normativa rimborsi

RIMBORSI
PARTE PRIMA – RIMBORSI DEI BIGLIETTI IN SERVIZIO INTERNO
CAPO I
GENERALITA’
1.1 RIMBORSI DI DIRITTO
Da chi può essere presentata la domanda di rimborso:
•
•
•
•
possessore del biglietto non nominativo;
intestatario del biglietto nominativo o da considerare tale per gli elementi in esso contenuti;
organizzatore del viaggio, capo comitiva oppure, in caso di rimborso parziale, singolo componente della
comitiva
altre persone purché delegate dagli aventi diritto.
A chi può essere presentata la domanda di rimborso:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
a qualsiasi biglietteria abilitata, salvo le eccezioni previste;
all’agenzia emittente, per i casi di rinuncia al viaggio per esigenze del cliente;
all’agenzia emittente o in biglietteria fino alla partenza del treno per i biglietti ticketless acquistati presso
un’agenzia di viaggio. L’operatore dell’AdV o della biglietteria, dietro comunicazione del PNR da parte
del cliente, provvede alla stampa del biglietto cartaceo e al successivo rimborso;
alla biglietteria abilitata della stazione dove si è verificata l’interruzione del viaggio;
alla biglietteria abilitata della stazione di partenza per la richiesta di rimborso avanzata entro 30’ dalla
convalida;
alla biglietteria delle stazioni che servono la località di partenza indicata sul biglietto o la località di
emissione oppure all’agenzia emittente nel caso di richiesta di rimborso di biglietto emesso con
contestuale assegnazione del posto, avanzata dopo la partenza del treno prenotato. La richiesta di
rimborso non è ammessa nella località di emissione quando questa corrisponde a quella di destinazione
del viaggio.
alla biglietteria abilitata della località di partenza o di emissione del biglietto a condizione che non
corrisponda a quella di arrivo nel caso di richiesta di rimborso di biglietto con contestuale assegnazione
del posto acquistato on line e poi ritirato, che viene avanzata dopo la partenza del treno prenotato. La
biglietteria provvederà all’invio per la successiva trattazione a RIMBORSI - Viale dello Scalo San
Lorenzo, 16 - 00185 Roma,
alla biglietteria abilitata della località in cui è ubicata la macchina self-service che ha emesso il biglietto,
se acquistato con carta di credito;
alla biglietteria abilitata della località in cui si è verificato il fatto che impedisce il viaggio o la sua
prosecuzione per le richieste di rimborso integrale per cause FS o per ordine dell’autorità pubblica. In
tali caso se la biglietteria non è in grado di verificare immediatamente le circostanze che hanno dato
origine al diritto al rimborso o trattasi di impedimento al viaggio per ordine dell’autorità pubblica, la
stessa provvederà all’inoltro agli Uffici Vendita, della domanda presentata per iscritto;
via web utilizzando la funzionalità “Richiedere un rimborso on-line” presente nell’Area Clienti del sito
www.ferroviedellostato.com sezione Trenitalia per i biglietti acquistati on-line o tramite Call Center e
non ancora ritirati e per i biglietti emessi in modalità ticketless (il rimborso è possibile solo per rinuncia
al viaggio per esigenze del cliente e per l’intero acquisto effettuato sia relativamente al percorso sia al
numero di viaggiatori);
al Call Center di Trenitalia per i biglietti acquistati on-line o tramite Call Center e non ancora ritirati e
per i biglietti emessi in modalità ticketless;
per posta elettronica, inviando una mail all’indirizzo [email protected], per i biglietti acquistati online o tramite Call Center e non ancora ritirati e per i biglietti emessi in modalità ticketless;
a Trenitalia – Divisione Passeggeri N/I –Marketing N/I - Product Manager Nuove iniziative, Eventi e
Leisure- per i treni e carrozze charter; alle Direzioni Territoriali per i treni a vapore.
Nel caso in cui il pagamento del biglietto sia stato effettuato tramite Bancopass Web, il rimborso è effettuato
secondo le regole previste per il pagamento in contanti, sebbene riporti la dicitura “Carta di credito –T.com”,
previa consegna del biglietto cartaceo ritirato dal cliente.
A chi può essere avanzata la richiesta di rimborso quando la biglietteria della località di partenza è
impresenziata o durante l’ orario di chiusura della biglietteria:
A Biglietti per treni della media e lunga percorrenza:
Nel caso di biglietti per treni della media e lunga distanza (treni Espressi, IC, ICN, ES*city, ES*, ES* Fast,
AV, AV Fast e servizio cuccette, VL, Excelsior ed Excelsior E4) quando non sia possibile richiedere il
rimborso in biglietteria perché impresenziata o in orario di chiusura, sia per rinuncia al viaggio per proprie
esigenze (compreso il caso di richiesta di rimborso nei trenta minuti successivi alla convalida) sia per causa
FS il cliente dovrà telefonare al Call Center, comunicando il tipo di rimborso richiesto e tutti gli estremi
necessari per l’evasione del rimborso; l’operatore del Call Center registrerà le generalità del Cliente e
l’orario di richiesta, provvederà a rimettere il posto in disponibilità, se la richiesta è avanzata prima della
partenza di un treno a prenotazione obbligatoria del posto ed invierà entro le 24 ore successive i dati via
mail al Centro Rimborsi del Post Vendita territorialmente competente. Il cliente verrà informato dal Call
Center dell’indirizzo del Centro Rimborsi al quale spedire la richiesta ed il biglietto in originale. La
spedizione postale deve avvenire entro le 24 ore lavorative successive e deve essere effettuata dalla località
di partenza o da quella di emissione purché non coincida con quella di arrivo. A tal fine farà fede il timbro
postale. L’Ufficio preposto, all’atto del ricevimento della domanda di rimborso compilata, provvederà
all’evasione della pratica, prendendo come riferimento di data/ora di presentazione i dati ricevuti dal Call
Center per valutare la legittimità della richiesta e l’applicazione delle eventuali trattenute.
B Biglietti per treni Regionali:
In questo caso il cliente dovrà spedire la richiesta ed il biglietto in originale alla Direzione Regionale
Territoriale Ufficio Rimborsi. La spedizione postale deve avvenire entro le 24 ore lavorative successive e
deve essere effettuata dalla località di partenza o da quella di emissione purché non coincida con quella di
arrivo. A tal fine farà fede il timbro postale. L’Ufficio preposto, all’atto del ricevimento della domanda di
rimborso compilata, provvederà all’evasione della pratica, dopo aver valutato la legittimità della richiesta e
l’applicazione delle eventuali trattenute.
A chi può essere richiesto il rimborso di un biglietto emesso da un’agenzia quando l’agenzia è chiusa
Nel caso in cui non sia possibile richiedere il rimborso a causa della chiusura dell’agenzia, il cliente che non
voglia far ricorso alla biglietteria, potrà telefonare al Call Center, comunicando il tipo di rimborso richiesto e
tutti gli estremi necessari per l’evasione del rimborso; l’operatore del Call Center registrerà le generalità del
cliente e l’orario di richiesta, provvederà a rimettere il posto in disponibilità, a verificare l’effettiva non
effettuazione del viaggio e, nel caso vi siano i requisiti per il rimborso invierà entro le 24 ore successive via
mail l’autorizzazione al competente Ufficio Rimborsi Territoriale per la trattazione del rimborso. Il cliente
verrà informato dal Call Center dell’indirizzo dell’Ufficio Rimborsi al quale inoltrare, entro le 24 ore
successive, la richiesta di rimborso scritta ed il biglietto originale (se si tratta di un biglietto cartaceo) o con
l’indicazione del PNR e degli altri estremi del viaggio (se si tratta di un biglietto emesso in modalità
ticketless). Nel caso di acquisto di biglietto ticketless effettuato presso un’agenzia di viaggio dotata di
sistema di vendita Agenzia WEB, in luogo della richiesta di rimborso scritta, dovrà essere trasmesso l’
apposito modulo rimborso AGENZIA WEB, nel quale dovranno essere indicati il PNR e gli altri estremi del
viaggio.
A chi può essere richiesto il rimborso per cause FS di biglietto ticketless emesso dall’agenzia:
Con sistema di vendita Sipax Plus
Il cliente può
• prima della partenza del treno prenotato avanzare la richiesta di rimborso presso qualsiasi
biglietteria che provvederà alla stampa del biglietto ed al suo rimborso a vista;
• dopo la partenza del treno prenotato il cliente deve rivolgersi esclusivamente alla biglietteria
presente nella stazione di partenza o della località in cui è ubicata l’agenzia emittente, salvo che
non corrisponda con quella di arrivo, che inoltrerà la richiesta di rimborso ai competenti Uffici
Territoriali i quali, dopo aver verificato la transazione, provvederanno all’evasione del rimborso.
Con sistema di vendita Agenzia WEB
Il cliente può, sia prima che dopo la partenza del treno prenotato nei limiti temporali previsti:
1. telefonare al Call Center di Trenitalia che, dopo aver rimesso in disponibilità il posto, traccia la
chiamata e informa con e-mail l’Ufficio Rimborsi di competenza. Inoltre informa il cliente che
deve inoltrare una domanda di rimborso utilizzando l’apposito modulo di richiesta rimborso
AGENZIA WEB scaricabile dal sito t.com o ritirabile presso una biglietteria Trenitalia.
Il modulo deve essere spedito a cura del cliente all’Ufficio Rimborsi di competenza o
consegnato in biglietteria.
2 Recarsi in biglietteria e presentare domanda di rimborso sull’apposito modulo rimborso
AGENZIA WEB; la biglietteria, ove possibile, rimette in disponibilità il posto e invia il modulo
all’ Ufficio Rimborsi di competenza.
Il rimborso è effettuato mediante bonifico bancario effettuato sul C/C indicato dal cliente nella
domanda di rimborso o su richiesta del viaggiatore mediante assegno di traenza.
Come va presentata la domanda di rimborso:
•
•
in forma orale - se il biglietto da rimborsare e le circostanze non richiedono altra forma;
in forma scritta - (carta libera per richieste da stazioni impresenziate o lo specifico modulo di richiesta):
- se la competenza del rimborso è degli Uffici Vendita (biglietti acquistati con carta di credito
presso le macchine self service, richieste di rimborso per divieto dell’autorità pubblica o per
causa FS non verificabili immediatamente dalla biglietteria);
- se si tratta di biglietti per comitive quando il trasporto comporti l’effettuazione di treni o
carrozze charterizzate (di competenza di Trenitalia –Divisione Passeggeri N/I –Marketing N/I Product Manager Nuove iniziative, Eventi e Leisure) o di treni a vapore (di competenza delle
Direzioni Territoriali );
- se si tratta di richieste da presentare durante la chiusura delle biglietterie
- se si tratta di biglietti venduti via Internet in caso di mancata consegna a domicilio (di
competenza di Trenitalia – RIMBORSI Viale dello Scalo San Lorenzo, 16 - 00185 Roma)
In tutti i casi vanno presentati i titoli di viaggio originali e ogni altro documento che comprovi il diritto al
rimborso e deve essere esibito il documento di identificazione personale (o allegata copia in caso di richiesta
scritta). Nel caso di biglietto ticketless emesso da una agenzia la copia del documento verrà conservato agli
atti.
Nel caso di biglietto acquistato con carta di credito deve essere esibita anche la carta di credito utilizzata per
il pagamento.
Quando va presentata la domanda di rimborso:
•
•
•
entro il periodo di utilizzazione del biglietto e, comunque, prima della convalida, se prevista, per i
biglietti senza assegnazione contestuale del posto;
entro 30’ dalla convalida purché la richiesta di rimborso dei biglietti convalidati sia presentata presso la
biglietteria abilitata della stazione di partenza;
entro i termini previsti dalla tipologia di biglietto prescelta per i biglietti con assegnazione contestuale
del posto.
Come viene effettuato il pagamento dei rimborsi:
1. direttamente dalla biglietteria o dall’agenzia emittente, previo rilevamento degli estremi del documento
di identificazione personale:
• con pagamento in contanti.
2. dagli Uffici competenti:
• a mezzo assegno circolare;
• accredito in conto corrente bancario;
• riaccredito su carta di credito (per i biglietti acquistati on-line).
Nel caso in cui il viaggiatore abbia la necessità di trattenere per qualsiasi motivo il biglietto di cui chiede il
rimborso, viene rilasciata, in sostituzione, una copia autentica del recto e del verso del titolo di trasporto su
cui deve essere apposta l’annotazione “rimborsato totalmente” o “rimborsato da ... a...” con timbro della
biglietteria abilitata o dell’agenzia emittente e firma dell’addetto che ha eseguito l’operazione.