la relazione d` aiuto nell`ottica transculturale

L’APPRENDISTATO APPRENDE
CROTONE SVILUPPO-REGIONE
CALABRIA
LE COMPETENZE RELAZIONALI
DOTT. CARLO SESTITO
“Se esiste un uomo non violento,
giusto e libero, perché non può
esistere una famiglia non violenta e
giusta?
E perché non un villaggio? Una città,
un paese, un mondo non violento,
giusto e libero?”
GANDHI
 Nel
nostro mondo ogni essere vivente
è in relazione con il suo ambiente:
dagli organismi unicellulari fino
all’uomo, gli esseri viventi si sono
evoluti sviluppando la capacità di reagire e ri-adattarsi all’ambiente sotto
la spinta del continuo e
incessante variare
delle condizioni
della realtà
Ogni essere vivente è per definizione un
sistema.
Semplice o complesso che
sia, esso è costituito da più parti, o
sottosistemi,
interagenti
e
interdipendenti tra loro, la cui azione
è
finalizzata
al
mantenimento
dell’equilibrio di tutto il sistema.

Questi, a sua volta, è in “relazione”
con
sistemi
più
ampi
che
si
“relazionano” con altri, ancora più
grandi, fino al punto di considerare un
unico e infinito sistema, l’Universo,
che contiene e connette il Tutto.
A
qualunque livello, ogni sistema
vivente, ha tre scopi fondamentali:
sopravvivere, garantire la continuità
della propria specie ed evolvere verso
forme più complesse di organizzazione,
flessibilità
e
funzionalità.
Per
realizzare tali scopi è necessario che
ci sia una comunicazione efficace ed
una relazione coerente tra il sistema e
le sue parti e tra le parti stesse,
nonché tra il singolo sistema e quelli
più grandi con i quali è in relazione
L’uomo, in quanto sistema complesso e
diversamente dagli altri esseri viventi,
si relaziona con una duplice realtà:
Realtà fisico-naturale
Risorse
materiali
Realtà Culturale o
Consensuale
Organizzazione e
Funzionamento
dello Stato
Economia
Religione
Cultura, scienza e
Visione del mondo
In questa sua duplice realtà, l’agire
umano è motivato da bisogni primari,
psicologici, sociali e culturali, che
non si potrebbero mai soddisfare se
l’uomo è posto in una condizione di
abbandono e di completa solitudine;
gli esseri umani hanno un reciproco
bisogno dell’altro, sia per
sopravvivere, sia per evolvere come
persona: infatti, la relazione positiva
con il proprio ambiente, favorisce, nei
primi anni di vita, lo sviluppo fisico,
psicologico e spirituale
dell’individuo
Ciao!
Ciao,
come
va?
Sono
contento di
vedervi!
Il mezzo principale con il quale gli
esseri umani creano relazioni è la
comunicazione: processo di scambio
di informazioni tra due o più
individui attraverso l’uso di due
specifici codici: il linguaggio verbale e
il linguaggio non verbale.
L’efficacia e la coerenza delle
modalità comunicative influenzano il
processo relazionale in corso.
ALCUNI PRESUPPOSTI DI BASE DELLA
COMUNICAZIONE
NON SI PUO’ NON COMUNICARE
 ESISTE UNA COMUNICAZIONE CONSCIA ED
UNA INCONSCIA
 IL SIGNIFICATO DI UN ATTO COMUNICATIVO
E’ NEL FEEDBACK CHE SI RICEVE
 OGNI ATTO COMUNICATIVO HA IN SE’ UN
ASPETTO DI CONTENUTO ED UNO DI
RELAZIONE
 CIO’ CHE SI COMUNICA, CONSCIAMENTE E
INCONSCIAMENTE, E’ COMPRENSIBILE SOLO
IN RELAZIONE AL CONTESTO IN CUI E’
INSERITO

LA COMUNICAZIONE
messaggio verbale/non verbale
A
B
Feedback verbale/non verbale
Il feedback consente di rivedere
Il proprio comportamento
percezione
elaborazione
valutazione
decisione
azione
Con il linguaggio
verbale
comunichiamo
Contenuti, idee,
concetti, convinzioni,
credenze,valori che
descrivono la nostra
esperienza nel
mondo, la nostra
visione del mondo
Con il linguaggio
non verbale
comunichiamo
Stati interni ed emozioni che
determinano il tipo di
relazione che creiamo
con gli altri e che servono a
stabilire “rapport”
ASCOLTO ATTIVO E RAPPORT: CALIBRAZIONE,
RISPECCHIAMENTO E GUIDA
Il rapport è un
processo che
ci
consente di
comunicare
con la mente
inconscia degli
altri
Si realizza quando
si entra in sintonia
con il pensiero e il
comportamento
degli altri, quando
s’incontra l’altro nel
suo modello del
mondo
Funziona nel migliore dei modi quando
sorge spontaneamente ed è un’abilità che
si può apprendere e migliorare; è
svincolato dal giudizio, non è né bene né
male, è solo un’opportunità di crescita per
ognuno ed è un prerequisito essenziale per
la comunicazione efficace
Si crea
naturalmente
quando le persone
si incontrano e
cominciano a
comunicare; le
persone in rapport
vivono relazioni
costruttive e
basate sulla
collaborazione
ABILITA’ PRINCIPALI PER CREARE
RAPPORT
Attenzione
fluttuante
Osservare i fatti
(comportamenti)
Ascolto
attivo
Ascoltare il
verbale e il
paraverbale
mente libera da
pregiudizi, controllo
del dialogo interno
Calibrazione
Rispecchiamento
Guida
Risultati finali:
conoscenza del modello del
mondo, delle sue limitazioni e
potenzialità; ottenere
la fiducia dell’altro
I SISTEMI RAPPRESENTAZIONALI DELLA
REALTA’
• VEDERE DELLE
IMMAGINI
IN OGNI
SITUAZIONE
CI SONO 5 COSE
CHE
POSSIAMO
FARE NELLA
NOSTRA
TESTA:
• ASCOLTARE DEI SUONI
• PROVARE DELLE
SENSAZIONI
• PARLARE CON SE
STESSI
•
PROVARE EMOZIONI
Oggi mi sento
in forma e
felice!!!
C’è chi pensa
e comunica con le
sensazioni e
le emozioni
Chi con i
suoni e
il dialogo
interno
Chi
con le
immagini
I SISTEMI RAPPRESENTAZIONALI DELLA
REALTA’ ci dicono con quale
modalità percettiva ognuno di noi “ricompone”
i dati primari e quali modelli percettivi usa con più frequenza
La loro individuazione , tramite l’ascolto dei predicati verbali
suggerisce qual’ è la modalità sensoriale che ci consente di
“entrare” nella mappa di un individuo e di utilizzare un lingu
congruente con la sua mappa.
Tutti possono usarli contemporaneamente, ma in genere ogn
ne usa uno più degli altri (sistema preferenziale), e preferisce
ricevere le informazioni nella forma che meglio si adatta al
proprio sistema preferito.
I Predicati Verbali sono
gli elementi del
linguaggio verbale
che descrivono
parte della nostra
esperienza
VERBI
AVVERBI
AGGETTIVI
TRE SISTEMI FONDAMENTALI
AUDITIVO
VISIVO
CENESTESICO
IMMAGINI
SUONI
PAROLE
SENSAZIONI
EMOZIONI
Punti focali per la qualità della comunicazione
non verbale
Contatto
visivo
Mimica
facciale
Gestualità, postura
movimento e distanza
Uso della voce
Energia relazionale
Caratteristiche principali
della relazione efficace
Il presupposto di base di
una relazione d’aiuto
efficace è la
coerenza tra i diversi
messaggi comunicati
Coerenza:
dire ciò che si fa,
e fare ciò che si
dice
Incoerenza
Coerenza
Messaggi
Messaggi
verbali
non verbali
Relazione
basata sulla
fiducia
Messaggi
Messaggi
verbali
non verbali
Relazione
basata sulla
sfiducia
Le 4 Posizioni Relazionali
Tu sei + con me
Io
Non
Sono
+
Con
me
-+
++
Dipendere da
Andare d’accordo con
Io non sono + con me
Io sono + con me
Tu sei + con me
Tu sei + con me
-Fallire con
Io sono – con me
Tu sei – con me
+Sbarazzarsi di
Io sono + con me
Tu sei – con me
Tu non sei + con me
Io
Sono
+
Con
me
Manipolazione
Assertività
Vivo interesse per gli
altri
Posizioni
esistenziali e
atteggiamenti
relazionali
Fuga
Aggressività
Le categorie dei bisogni umani
Più ne sappiamo
sui bisogni che
motivano le
persone, più
efficacemente le
motiveremo
Maslow
* Libertà e Giustizia
Realizzazione
di sè
Stima
* Socio-culturali
• Senso di appartenenza
• Potere
Accettazione
Sicurezza
Fisici
• Novità
• Crescita
LE FASI PRINCIPALI DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE





Accoglienza : creare un clima di fiducia con ascolto attivo :
dimostrare empatia, interesse e attenzione, comprendere il
modello comunicativo dell’altro
Ricerca delle informazioni e analisi della domanda: uso del
linguaggio di precisione, uso delle domande di approfondimento,
utilizzare i sistemi comunicativi dell’altro, avere una visione
d’insieme, individuare i bisogni principali del cliente
Descrizione del prodotto/servizio: usare frasi semplici e
chiare, utilizzare i sistemi linguistici (verbali e non verbali) del
cliente
Gestione delle obiezioni/resistenze:
atteggiamento di
apertura , non “affezionarsi” troppo ai propri paradigmi impliciti,
parafrasare, utilizzare esempi e metafore, dimostrare flessibilità
di pensiero, dare feeback efficaci
Chiusura: sintesi conclusiva e modalità di verifica successiva
SPAZIO PROBLEMA
Spazio
Soluzione
* Esperienze positive
precedenti
* Comportamenti di
successo
* Capacità e risorse
efficaci
* Convinzioni e
valori potenzianti
* Talento personale
Spazio
Problema
•Relazione fra
e gli altri
•Relazione fra
e sé
•Relazione fra
e altri
Relazione fra
gli obiettivi
sé
sé
altri
sé e
QUALITA’ DEI MEMBRI DI UN’EQUIPE EFFICIENTE
 Autorevolezza (capacità di osservazione, capacità di
analisi e di sintesi, proprietà di linguaggio, capacità
di controllare lo stress, apertura alle obiezioni ed al
contraddittorio, saper spiegare le proprie ragioni e
saper ascoltare e comprendere quelle degli altri)
 Assertività : comportamento strategico che consente
di soddisfare i propri desideri ed il raggiungimento
dei propri obiettivi, senza manipolazione, senza
creare ansie e timori nelle persone con cui si
interagisce
 Sapere, saper Fare e saper Essere (capacità di ascolto,
empatia,
capacità
di
motivarsi
e
motivare,
consapevolezza)

Risolvere i problemi
Definire ambito e natura del
problema (cosa, quando, dove,
perché, chi)
Individuare cause possibili e
cause probabili
Individuare
le
soluzioni
appropriate
Mettere in atto le soluzioni
Individuare eventuali problemi
conseguenti
Saper decidere
Mettere a fuoco solo ciò che è
importante
Pensare
in
modo
logico
e
coerente
Utilizzare sia il pensiero analitico
sia quello intuitivo/creativo
Saper raccogliere dati, informazioni, statistiche
 Elaborare e scegliere gli obiettivi e individuazione
delle alternative, delle conseguenze, delle priorità e
dei rischi eventuali
 Saper valutare i vantaggi e gli svantaggi di ogni
soluzione prescelta
 Valutare le conseguenze su persone, organizzazione,
patrimonio

EFFICIENZA DELL’EQUIPE E MENTALITA’ OLISTICA
La somma dei membri di un qualsiasi aggregato ha
una qualità ed una potenza maggiore della mera
somma dei singoli membri (teoria dell’Olismo)
 La
logica del lavoro di gruppo rientra nella
prospettiva olistica: la collaborazione e lo scambio di
esperienze e di idee tra i diversi membri di un gruppo
di lavoro ha un effetto moltiplicatore sul loro prodotto
professionale e intellettuale
 Lo scopo è mettere insieme storie, culture, competenze,
esperienze diverse e complementari, per ottimizzare le
capacità dei singoli.

… IN ALTRE PAROLE…
Quanto più cose conoscete di voi stessi tanto
più scelte potete fare in modo libero e consapevole:
solo così potete distruggere la falsa illusione
che qualcun’ altro, o qualcos’altro, al di fuori di
voi possa diventare il vostro padrone
SIATE LEADER DI VOI STESSI!
RELAZIONE E LIVELLI LOGICI
MISSION
CHI
PER QUALE SCOPO
IDENTITA’
VALORI
PERCHE’
CONVINZIONI
CREDENZE
COME
CAPACITA’
COMPORTAMENTO
AMBIENTE
DOVE, QUANDO,
CON CHI
COSA
IL FEEDBACK
Il feedback è un fatto fondamentale dell’esistenza, un
concetto di base della scienza e un elemento essenziale della
relazione d’aiuto
Giudicare:
Si esprimono
impressioni sulla
persona e il suo
comportamento
basate sulle proprie
reazioni emotive
Valutare:
Pur esprimendo
considerazioni
personali su un
comportamento, ci si
basa sui dati e i fatti
osservabili
In conclusione…
C’è un modo per ottenere delle felici relazioni con gli
altri, ed è quello di utilizzare tali relazioni con lo scopo
per cui sono intese, non per lo scopo che tu hai stabilito.
I rapporti richiedono di continuo che tu crei ed esprima
aspetti sempre più elevati di te stesso e senza un rapporto
con qualcosa Altro da te, ciò non ti sarebbe possibile. Solo
mediante i rapporti con persone, luoghi ed eventi hai la
possibilità di esistere nell’universo: in assenza dell’altro, tu
non esisti. Le relazioni non hanno nessun obbligo, ma sono
una grande opportunità di crescita: benedici perciò tutti i
rapporti e considerali come qualcosa di speciale e di sacro.
Quando non ci si consideri a vicenda come anime sante
impegnate in un sacro viaggio, allora non si riesce a vedere lo
scopo di una relazione: decidere, cioè, quale parte di te stesso
ti piacerebbe che venisse allo scoperto, non quale parte di un
altro tu potresti catturare.
L’Anima è venuta al corpo con lo scopo di evolversi, ti stai
evolvendo e ti stai servendo dei tuoi rapporti per decidere quello
che stai diventando e per conoscere te stesso: questa è la gioia di creare
il tuo Sé, questo è quanto si intende con l’essere Consapevoli di Sé!