Servizio Ritiro e restituzione per l`Europa Dell (2009)

 Descrizione del servizio
Servizio Ritiro e restituzione per l'Europa Dell
("Servizio CAR")
Panoramica del Servizio CAR
Il servizio Ritiro e restituzione per l'Europa comprende, a partire dalla data della consegna, un
servizio di supporto aggiunto a quelli statutari e appositamente concepito per assicurare la
massima tranquillità del cliente. Nel caso in cui si verifichi un guasto del sistema e dopo aver
completato le procedure di supporto elencate di seguito (compresa la diagnosi del problema
tramite sito Web o telefono), il Servizio CAR (Collect and Return Service) di Dell prevede il ritiro,
la riparazione e la restituzione per tutta la durata del periodo di assistenza*. Questo servizio è
disponibile solo per sistemi Dimension, Inspiron e Studio.
* Vedere la fattura per il periodo di validità del servizio. Dopo la scadenza della durata iniziale del
servizio, è disponibile una copertura aggiuntiva soggetta a un addebito separato.
Caratteristiche dei servizi
Il servizio Supporto CAR fornito da Dell viene aggiunto ai diritti statutari e comprende i seguenti servizi di
assistenza standard:
1.
2.
3.
Assistenza in linea completa 24 su 24, 7 giorni su 7
Assistenza tecnica telefonica
Servizio Ritiro e restituzione per l'Europa
1. Assistenza online completa 24 ore su 24, sette giorni su sette
Dell offre un'assistenza online gratuita e completa all'indirizzo http://support.euro.dell.com. Questo servizio
comprende anche l'assistenza via posta elettronica. La maggior parte dei problemi può trovare una soluzione
grazie ai nostri strumenti di diagnosi online e a risorse quali:
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Materiale di riferimento utilizzato dai tecnici Dell in 12 lingue, compresi strumenti per la diagnosi dei
problemi, informazioni per la risoluzione degli stessi e domande frequenti (FAQ).
Informazioni sui singoli sistemi, accessibili digitando il relativo codice di matricola.
Driver, utilità e registrazione per la notifica degli aggiornamenti.
Gruppo di discussione con altri clienti e tecnici professionisti Dell.
2. Assistenza tecnica telefonica
Nel caso in cui non sia possibile risolvere i problemi dei prodotti Dell utilizzando l'assistenza online, è possibile
contattare l'assistenza tecnica Dell per richiedere una diagnosi. Questa assistenza telefonica si basa su
procedure rapide ed efficienti, che consentono di valutare i problemi del sistema e stabilire caso per caso la
soluzione migliore e più rapida. A parte le spese telefoniche, questa assistenza telefonica verrà fornita
gratuitamente per qualsiasi problema relativo ai diritti statutari del consumatore. Le chiamate effettuate alla
linea di assistenza tecnica telefonica Dell potrebbero non essere soggette alle tariffe locali del paese di
residenza. Per ulteriori informazioni sui prezzi, fare riferimento all'indirizzo http://www.dell.it/contactus. Il
servizio di assistenza e supporto tecnico telefonico è disponibile dal lunedì al venerdì negli orari lavorativi
locali, esclusi i weekend e le festività nazionali.
3. Servizio Ritiro e restituzione per l'Europa
Il servizio Ritiro e restituzione Dell per l'Europa (CAR)* prevede il ritiro, la riparazione e la restituzione del
sistema del cliente entro sei giorni lavorativi. Questo servizio viene erogato una volta completata la risoluzione
telefonica dei problemi e nel caso in cui un tecnico Dell accetti e registri la chiamata di segnalazione del
guasto, a seconda della disponibilità delle parti. Se la chiamata viene registrata entro le 17:00 dal lunedì al
venerdì**, l'unità viene ritirata entro il giorno lavorativo seguente.
*Disponibilità del servizio e stime dei tempi di risposta possono variare in base alla distanza e all'accessibilità
della località in cui si trova il prodotto.
**Gli orari possono variare in alcuni paesi. Al momento della stampa, perché l'unità possa essere ritirata entro il
giorno lavorativo seguente, nel Regno Unito e in Irlanda le chiamate devono essere registrate entro le 16:30,
mentre in Danimarca, Finlandia, Norvegia e Svezia entro le 15:30 (ora locale). Per ulteriori informazioni,
verificare presso il rivenditore Dell locale.
È possibile visualizzare i dati relativi allo stato corrente della chiamata e all'ora prevista di arrivo del tecnico
(mattina/pomeriggio) alla pagina http://support.euro.dell.com.
METODI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO CAR
Il servizio Ritiro e restituzione può essere erogato nei due modi seguenti:
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Parti sostituibili dal tecnico – Dell provvede a organizzare il ritiro dell'unità conformemente ai termini
riportati nella descrizione del servizio. Il cliente deve provvedere a disabilitare tutte le password del
sistema operativo e del BIOS. Per consentire l'eventuale reinstallazione del sistema operativo, la
confezione deve contenere il CD del sistema operativo e il numero di licenza. Dell provvede a
contattare il cliente in caso di ritardi del processo di riparazione. L'unità verrà restituita una volta
completate le riparazioni.
Parti sostituibili dal cliente - Dell potrebbe decidere di inviare parti del sistema direttamente al cliente,
affinché sia egli stesso a provvedere alla sostituzione, nel caso in cui la stessa sia semplice. Tali parti
vengono identificate dal tecnico Dell durante il processo di diagnosi, ma in genere includono monitor,
mouse, tastiere desktop, batterie per notebook, alimentatori CA e così via.
Le parti di ricambio possono aver subito riparazioni o essere di seconda fornitura e vengono scelte
sulla base delle specifiche e non della marca e del modello.
Informazioni generali
FASE NECESSARIA PER RISOLVERE IL PROBLEMA
Dell procederà all'invio di parti o di un tecnico di assistenza soltanto nel caso in cui si stabilisca che il problema
non può essere risolto tramite le procedure consigliate di risoluzione, come illustrato di seguito, e quando un
rappresentante Dell approvi la richiesta di assistenza. Le eccezioni a questa regola sono possibili solo nel caso
in cui il cliente abbia esigenze o difficoltà particolari e le comunichi al tecnico Dell.
INFORMAZIONI CHE DEVE FORNIRE IL CLIENTE QUANDO CHIAMA DELL
Ciascun sistema fornito da Dell è costruito singolarmente in base all'ordine del cliente e i dettagli della
configurazione sono registrati nel sistema di gestione delle chiamate di Dell. Il cliente deve identificare il codice
di matricola e il numero di modello del sistema difettoso prima di contattare il tecnico Dell. Tali numeri si
trovano su un'etichetta bianca sul retro dei sistemi desktop e nella parte inferiore dei sistemi notebook.
Per completare la diagnosi, il cliente deve poter accedere senza difficoltà al sistema guasto durante la
chiamata. Il numero telefonico dell'assistenza tecnica che il cliente deve contattare è disponibile
all'indirizzo http://www.dell.it/contactus RISOLUZIONE DEI PROBLEMI – DIAGNOSI DEI GUASTI
I tecnici Dell hanno ricevuto una formazione specifica per seguire un processo che assicura la soluzione più
rapida possibile di tutti i problemi. A tale scopo, il tecnico richiederà l'assistenza del cliente per l'individuazione
del problema e la diagnosi del guasto. Il processo di diagnosi consente al tecnico Dell di individuare la parte del
sistema in cui si è verificato il guasto ed eventualmente di predisporre la fornitura del ricambio.
Esempi di diagnosi di guasti hardware includono:
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Esecuzione di test diagnostici appropriati per il problema segnalato
Installazione di service pack, componenti, supplementi, aggiornamenti e patch per sistemi operativi
installati in fabbrica, firmware e BIOS coperti da garanzie specifiche
Installazione e configurazione predefinita di sistemi operativi, software applicativo e driver installati in
fabbrica Dell
Test di una scheda di interfaccia di rete installata in fabbrica (incluse installazioni wireless) mediante
procedure di diagnostica e ping del produttore su un altro PC
Test di un modem installato in fabbrica connettendolo a una linea telefonica analogica (non una linea PABX)
Il tecnico Dell lavorerà insieme al cliente al fine di istruirlo correttamente su come procedere.
APERTURA DEL SISTEMA
In alcuni casi non è possibile eseguire una diagnosi accurata dei problemi senza aprire il sistema. Le normali
procedure di risoluzione dei problemi possono includere anche l'apertura del sistema per risistemare le parti. Il
tecnico Dell informerà il cliente in merito a questa esigenza e fornirà l'adeguato supporto. L'apertura del
sistema evita ritardi nella risoluzione, ma deve essere effettuata solo sotto la supervisione del tecnico che
indicherà tutte le precauzioni di sicurezza necessarie.
Come ultima risorsa, il processo di risoluzione dei problemi potrebbe rendere necessario il ripristino di sistemi
operativi, software applicativi e driver hardware alla configurazione originale predefinita impostata per
la consegna.
Il supporto software è limitato all'installazione di base del sistema operativo solo se richiesto da Dell come
parte delle procedure di diagnosi e risoluzione di errori hardware, pertanto tale installazione è effettuata
secondo modalità predefinite. Il servizio comprende l'installazione dei driver Dell e l'installazione di base e la
configurazione di service pack di sistemi operativi installati in fabbrica, utilità e materiale relativo al BIOS.
ESCLUSIONI
A titolo esemplificativo, il servizio Supporto CAR e di diagnosi dei guasti non comprende l'assistenza per:
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Domande generiche sull'utilizzo e sulle funzionalità di base di software preinstallati da Dell.
Configurazione e diagnosi del sistema operativo o di applicazioni installate in fabbrica da Dell per
l'utilizzo con software e hardware installati dal cliente, ad eccezione dei software di marca Dell.
Configurazione, installazione e convalida di sistemi operativi, software, applicazioni, driver e correzioni
non forniti da Dell.
Aggiornamenti commerciali anche se acquistati da Dell, quali ad esempio l'aggiornamento Office XP Pro.
Configurazione di tutti i software di comunicazione, salvo i casi in cui sia necessaria per la risoluzione
dei problemi.
Hardware e periferiche non forniti da Dell, relativa installazione e compatibilità con hardware di marca
Dell. L'assistenza viene fornita dal produttore originale del prodotto.
Software e periferiche fornite da Dell, se non altrimenti specificato*.
Aggiornamenti di BIOS e firmware per sistemi di altre marche, ad eccezione dei casi che rientrano nel
processo di risoluzione dei problemi.
Configurazioni software e hardware non valide.
Backup e ripristino di dati del cliente*.
Applicazioni e dati del cliente.
Operazioni non necessarie nella valutazione Dell.
Beni di consumo e usura di articoli in plastica e dischetti.
Guasti non critici che rientrano nelle tolleranze previste, quali rumorosità, singoli pixel di monitor LCD, ecc.
Pacchetti aggiuntivi dalla data di acquisto (ad esempio, pacchetti formativi).
Manutenzione preventiva.
Riparazione del sistema dopo infezioni di virus, esclusa l'installazione di sistemi operativi con le
impostazioni predefinite Dell*.
Per gli utenti aziendali, gli articoli con integrazione di fabbrica personalizzati (DellPlus) non prevedono
servizi di assistenza se non specificatamente concordato per iscritto con Dell.
*Dell dispone di un'ampia gamma di servizi; per ulteriori informazioni su come utilizzarli, consultare il sito:
http://www1.euro.dell.com/content/topics/topic.aspx/emea/topics/services/service_dimension?c=uk&cs=ukdhs1
&l=en&s=dhs&~ck=mn"
Dati cliente e perdita di dati
Dell consiglia di eseguire regolarmente il backup dei dati. In caso di guasti delle unità a disco fisso, il disco
verrà sostituito. I dati del cliente memorizzati sull'unità disco rigido difettosa verranno persi se l'unità viene
sostituita. Il tecnico dell'assistenza configura il sistema operativo con le impostazioni di fabbrica originali solo
se il cliente rende disponibile l'immagine software o il supporto di installazione del sistema operativo originali. Il
cliente dovrà contattare l'assistenza tecnica Dell per richiedere assistenza ai fini della reinstallazione di
eventuali software aggiuntivi installati sull'immagine originale.
Perdita di dati: il cliente è sempre responsabile per la sicurezza, il backup e la reinstallazione dei propri dati.
Dell declina qualsiasi responsabilità per la perdita di software e dati.
Esclusione dei danni
Oltre a quanto specificato in Termini e condizioni di vendita standard Dell, l'assistenza Dell non copre danni
causati da:
• Utilizzo di componenti e software non forniti da Dell
• Spostamento o trasporto
• Assistenza non autorizzata da Dell
• Utilizzo non conforme alle istruzioni del prodotto
• Scelta di tensione non appropriata per alimentatori di sistemi
• Utilizzo eccessivo o non ragionevole
• Danni accidentali. Per acquisti futuri, è disponibile la copertura CompleteCare
• Danno doloso
• Condizioni ambientali
• Cause di forza maggiore, incendi, inondazioni, atti di violenza e altri eventi simili
Ubicazione del sistema
Il servizio Supporto CAR definito nel presente documento è disponibile nei seguenti paesi: Austria, Belgio,
Danimarca, Francia, Germania, Irlanda, Italia, Lussemburgo, Paesi Bassi, Norvegia, Spagna, Svezia, Svizzera
e Regno Unito.
Il servizio è valido nel paese in cui il sistema è stato acquistato. Dell procederà al trasferimento del servizio a
condizione che venga informata della nuova ubicazione e che il servizio sia disponibile nella nuova località. Il
servizio sarà disponibile nel nuovo paese una volta informato Dell e aggiornato il sistema. I dettagli del servizio
possono variare se si trasferisce il sistema in un paese con assistenza diretta Dell non compreso nell'elenco
identificato in questo documento. L'elenco completo di tutti i paesi Dell diretti è disponibile sul sito
http://www.dell.it/contactus, quindi fare clic sull'icona Travelling Internationally (Contatti all'estero). Tutti gli
altri paesi sono "paesi Dell non diretti".
Se il sistema viene spostato o proviene da un paese Dell non diretto, il servizio potrebbe non essere
disponibile, essere diverso o variare in futuro.
Il cliente ha la responsabilità di informare Dell nel caso in cui i sistemi vengano spostati in altri paesi. I clienti
devono completare il modulo di trasferimento disponibile sul sito Web Dell all'indirizzo http://www.dell.com/globaltagtransfer Obblighi del cliente Per consentire a Dell di eseguire le operazioni di assistenza necessarie, il cliente deve a titolo esemplificativo:
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Fornire il numero di etichetta/serie del sistema per il quale è stata richiesta assistenza.
Fornire tutte le informazioni richieste dal tecnico Dell necessarie per la diagnosi.
Assicurare a Dell accesso totale, sicuro e rapido ai prodotti.
Quando possibile dovrà mettere a disposizione un tecnico competente che conosca il sistema e il guasto e
che sia disponibile durante la riparazione al fine di supportare attivamente la risoluzione dei problemi.
Assicurare che il sistema sia in una posizione facilmente accessibile, con sufficiente spazio e
condizioni di sicurezza adeguate.
Rendere disponibile a Dell, gratuitamente, tutti i dispositivi e i servizi richiesti da Dell per effettuare le
operazioni necessarie nel modo appropriato.
Fornire gli strumenti di telecomunicazione richiesti da Dell per eseguire le operazioni necessarie
appropriate e per effettuare qualsiasi test, procedura diagnostica e rimedio a spese del cliente.
Creare copie di sicurezza di software e dati nel rispetto delle migliori pratiche informatiche e in ogni
caso prima di richiedere l'assistenza Dell.
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Riconoscere la propria responsabilità per il recupero del proprio software applicativo, dopo il
completamento di tali Servizi.
Informare Dell degli eventuali spostamenti dei sistemi.
Eventuali altre azioni che Dell possa ragionevolmente richiedere per fornire un servizio migliore.
Condizioni di restituzione
In conformità con le normative sulla vendita a distanza, i clienti potranno annullare l'acquisto in qualsiasi
momento entro 7 giorni lavorativi*, a partire dal giorno successivo a quello di consegna dei prodotti, senza
alcuna motivazione specifica e con rimborso totale, decurtato delle eventuali spese sostenute da Dell per il
recupero del prodotto o per la copertura dei danni ai prodotti già in possesso del cliente. Per completare questa
procedura, il cliente dovrà informare Dell e ottenere un numero di autorizzazione per la restituzione. Il cliente
dovrà restituire immediatamente i prodotti con il numero di autorizzazione per la restituzione chiaramente
indicato, alle stesse condizioni di ricevimento e facendosi carico di spese e rischi. I diritti statutari del
consumatore non sono interessati, inclusi i diritti di richiedere restituzione, sostituzione o rimborso in relazione
a prodotti difettosi o descritti in modo scorretto entro il limite di tempo sopra indicato. Questa sezione non è
valida per clienti o utenti aziendali.
*Il periodo di restituzione potrebbe essere più lungo in alcuni paesi. Per ulteriori informazioni su termini e
condizioni di vendita e assistenza standard della propria giurisdizione, consultare il sito www.dell.it (sezione
"Termini e condizioni").
La descrizione del servizio è soggetta a e integra termini e condizioni di vendita e assistenza standard
Dell (compresi, senza limitazioni, i vincoli e le esclusioni di responsabilità di Dell di cui al presente
documento) o qualsiasi contratto separato firmato tra il cliente e Dell. Dell si riserva il diritto di
apportare modifiche al presente documento e ai prodotti e servizi descritti in qualsiasi momento, a
patto che tali modifiche non comportino una riduzione degli impegni contrattuali di Dell nei confronti
dei clienti destinatari dei prodotti e/o dei servizi. Le garanzie Dell su tali prodotti e servizi prevedono
esattamente quanto descritto nel presente documento, in qualsivoglia accordo tra Dell e il cliente e
secondo quanto ulteriormente richiesto ai sensi della normativa applicabile. Dell non offre garanzie
aggiuntive espresse o implicite relative ai propri prodotti e servizi, salvo nei casi indicati nella presente
descrizione del servizio, nei termini e condizioni Dell standard, in qualsiasi altro accordo firmato o in
base a quanto richiesto per legge.
Termini e condizioni Dell standard sono disponibili all'indirizzo www.dell.it (sezione "Termini e
condizioni").
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Dell S.A. Dell, il logo Dell, Inspiron e Dimension sono marchi registrati o non registrati di Dell Inc. Altri marchi
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