1 A cura Ufficio URP Comunicazione e Informazione
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1 A cura Ufficio URP Comunicazione e Informazione
“Non si deve dire né più né meno del necessario” PAUL GRICE “C'e' un solo bene, il sapere, e un solo male, l'ignoranza” SOCRATE “Una città può passare attraverso catastrofi e medioevi, vedere stirpi diverse succedergli nelle sue case, vedere cambiare le sue case pietra per pietra, ma deve, al momento giusto sotto forme diverse, ritrovare i suoi dei.” ITALO CALVINO A cura Ufficio U.R.P. Comunicazione e Informazione Piazza Sant’Antonino, 14 Sorrento –. Tel. +39 081 533 51 11 - Fax +39 081 877 19 80 www.comune.sorrento.na.it e-mail [email protected] 1 SOMMARIO 1. PREMESSA .............................................................................................. 3 2. INTRODUZIONE ...................................................................................... 3 3. IL PIANO DI COMUNICAZIONE ............................................................. 5 1.1. Cos’è ....................................................................................................................................................5 1.2. Perché si fa ..........................................................................................................................................6 1.3. Quadro normativo ..............................................................................................................................6 1.4. Obiettivi ...............................................................................................................................................7 1.4.1. Obiettivi principali: il lavoro comunicativo ..................................................................................7 1.4.2. Obiettivi in prospettiva: la strategia comunicativa......................................................................8 4. ANALISI DELLO SCENARIO ...................................................................... 9 1.4.3. 1.4.5. Analisi dello scenario interno: punti di forza e punti di debolezza........................................... 10 Analisi quantitativa ....................................................................................................................... 11 5. LE ATTIVITA’ E LE AZIONI CHE VERRANNO EFFETTUATE ...................... 14 6. MEZZI DI DIFFUSIONE E STRUMENTI ................................................. 15 7. MONITORAGGIO E VALUTAZIONE ........................................................ 16 8. STANDARD E PROCESSI DI COMUNICAZIONE ....................................... 17 9. CONCLUSIONI....................................................................................... 18 2 1. PREMESSA La Legge 150/2000, che disciplina le attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni, ha reso obbligatorio il piano di comunicazione per le pubbliche amministrazioni. Elaborato annualmente, il Piano di Comunicazione rappresenta lo strumento in grado di garantire il giusto coordinamento di tutti i soggetti, delle strategie e delle azioni che l'amministrazione mette in campo per favorire il raggiungimento dei propri obiettivi di comunicazione in modo coerente ed efficace rispetto a tutte le attività programmate Tutto ciò che viene prodotto all'interno di un'amministrazione pubblica è un'insieme di azioni, disposizioni, regolamenti che trovano nel cittadino il destinatario principale, la cui vita viene organizzata e, quindi, socialmente qualificata, da quell'insieme di norme necessarie al bene ed alla crescita complessiva della comunità a cui egli stesso appartiene. E' proprio il progetto di una "cittadinanza consapevole" l'obiettivo di un'amministrazione moderna. In questo processo dinamico l'informazione diviene l'elemento di capitale importanza e i modi con cui la si esercita assumono un ruolo ragguardevole per la sua piena riuscita. Quindi, informare ed essere informati diviene un assioma indispensabile a sostenere quel principio della trasparenza a cui l'amministrazione di Sorrento ha sempre creduto tanto da profondere innumerevoli energie nella stesura del Piano di Comunicazione, ma solo la convinzione che il lavoro è iniziato, le necessità sono state intercettate, in parte soddisfatte, ma che c'è ancora molto da realizzare e da scoprire soprattutto sul piano delle tecnologie della comunicazione, in continuo progress. 2. INTRODUZIONE Sempre più spesso sentiamo dire che viviamo nell’ “era della comunicazione”. Questo è tanto più vero se pensiamo a quanto tempo della nostra giornata passiamo a contatto con cellulari, computer, tv e altri mezzi che ci consentono di avere informazioni e di interagire con persone vicine e lontane. 3 In un mondo che vive “in tempo reale”, è molto complesso riuscire a distinguere dei punti fermi e chiari. Il Piano di Comunicazione è un primo punto chiaro, che supporta concretamente il lavoro interno e aiuta il cittadino a comprendere l’impegno dell’Amministrazione sulla comunicazione. Questo è il secondo Piano di Comunicazione realizzato dal Comune di Sorrento e con questo lavoro il Comune va ad agire su due fattori principali: la comunicazione esterna e la comunicazione interna. E’ un Piano che si pone l’obiettivo di iniziare un percorso di miglioramento, che porti in futuro ad un dialogo più efficace che favorisca la partecipazione, ricordando che prima di tutto, la comunicazione di una pubblica amministrazione deve migliorare il rapporto con il cittadino. Solo attraverso una costante attenzione e collaborazione da parte di tutto il personale dell’ente sarà possibile raggiungere gli obiettivi che ci siamo posti, creando un metodo di lavoro e di programmazione comune. Il Sindaco Giuseppe CUOMO L’Assessore alla comunicazione Michele BERNARDO 4 3. IL PIANO DI COMUNICAZIONE 1.1. Cos’è Il Piano di Comunicazione (PdC) è uno strumento di programmazione delle attività di comunicazione, sia di quelle rivolte ai cittadini (comunicazione esterna) sia di quelle rivolte all’organizzazione e al personale (comunicazione interna). Attraverso il PdC si pianificano le attività e la pubblica amministrazione si organizza in modo tale da realizzarle nel migliore dei modi. Soprattutto il Piano di Comunicazione si propone di dare massima diffusione agli obiettivi del Piano di Mandato che si richiamano: garantire il benessere della comunità locale; assicurare un’azione improntata alla massima trasparenza; tutelare gli interessi di quanti, nell’intrattenere rapporti con l’ente municipale, siano da considerare come portatori di interesse; promuovere un processo di crescita umana, sociale, culturale ed economica della comunità locale; stimolare la partecipazione degli amministratori alle attività degli organi di governo cittadino; incentivare, laddove possibile, sinergie tra pubblico e privato; innalzare gli standard della qualità della vita; consolidare il “welfare cittadino” e le misure improntate alla solidarietà; determinare uno sviluppo eco-sostenibile del territorio; sviluppare l’economia locale. Comunicando di volta in volta i programmi riferiti agli obiettivi sopraindicati. 5 1.2. Perché si fa Lo scopo del Piano è di armonizzare le attività, utilizzare in modo più efficace ed efficiente le professionalità, le risorse economiche, nello stesso tempo di migliorare la qualità della comunicazione con i cittadini. La comunicazione è un servizio importante e lo è ancora di più nelle pubbliche amministrazioni, per le quali il rapporto con il cittadino è fondamentale. 1.3. Quadro normativo “Attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni” (Direttiva del ministro della Funzione pubblica, 7 febbraio 2002) “Istituzione, presso la Presidenza del consiglio dei ministri - Dipartimento della Funzione Pubblica, di una struttura di missione, ai sensi dell’articolo 7, comma 4, del Dlgs 30 luglio 1999 n. 303” (Dpcm 31 ottobre 2001) “Regolamento recante norme per la determinazione dei titoli per l’accesso alle attività di informazione e comunicazione e per l’individuazione e la disciplina degli interventi formativi” (Dpr 21 settembre 2001, n. 422) “Linee guida per l’organizzazione, l’usabilità e l’accessibilità dei siti web delle pubbliche amministrazioni” (Circolare del dipartimento della Funzione pubblica, 13 marzo 2001, n. 3) “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni” (Legge 7 giugno 2000, n. 150) 6 “Delega al Governo per il conferimento di funzioni e compiti alle regioni ed enti locali, per la riforma della Pubblica amministrazione e per la semplificazione amministrativa” (Legge 15 marzo 1997, n. 59) “Direttiva sui principi per l’istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico”. (Direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri 11 ottobre 1994) “Articolo 12 Dlgs 3 febbraio 1993 n. 29 Istituzione dell’Ufficio per le relazioni con il pubblico e disciplina dell’attività di comunicazione di pubblica utilità” (Circolare del ministro per la Funzione pubblica, 27 aprile 1993, n. 17) “Testo unico delle Leggi sull’ordinamento degli enti locali” (Decreto Legislativo 18 agosto 2000. n. 267) 1.4. Obiettivi 1.4.1. Obiettivi principali: il lavoro comunicativo L’obiettivo primario del P.d.C. è la creazione di una cultura diffusa della comunicazione all’interno dell’ente, insieme alla volontà di fare della buona comunicazione per il miglioramento nel rapporto con i cittadini. I nostri obiettivi sono: CREARE ALL’INTERNO DELL’ENTE UNA CULTURA CONDIVISA SULLA COMUNICAZIONE Vogliamo uniformare le procedure e fare chiarezza sull’uso dei vari mezzi e dei linguaggi, in modo da fornire a tutto il personale interno degli strumenti davvero efficaci per la loro azione comunicativa. Ecco perché parliamo di “lavoro comunicativo”. Non solo, vogliamo che la comunicazione entri davvero a fare parte del lavoro quotidiano degli uffici, vogliamo che l’aspetto comunicativo sia valorizzato e che sia ritenuto indispensabile per il completamento dei 7 nostri compiti. Se non ci si è preoccupati della comunicazione, il nostro lavoro non è ancora finito. RENDERE PIÙ EFFICACE E CHIARA LA COMUNICAZIONE VERSO I CITTADINI MEDIANTE UNA OMOGENEITÀ DI IMMAGINE VERSO L’ESTERNO Grazie ad una razionalizzazione e ad una maggior consapevolezza interna crediamo infatti di poter favorire e migliorare la nostra comunicazione esterna. Il rapporto con il cittadino non deve essere monodirezionale, ma deve essere un dialogo nel quale i contenuti si arricchiscono di passaggio in passaggio. 1.4.2. Obiettivi in prospettiva: la strategia comunicativa Dopo aver gettato le basi per una conoscenza condivisa degli strumenti, il prossimo obiettivo sarà quello di utilizzare in modo strategico la comunicazione per il raggiungimento di obiettivi che l’Amministrazione intende porsi. Una volta maturata un’esperienza più diffusa nell’intera struttura, potremo gestire la nostra comunicazione in base a specifiche necessità, sia che nascano da una analisi dei bisogni dei cittadini sia che provengano da una scelta mirata dell’Amministrazione. In ogni caso, l’intenzione è quella di affiancare la strategia comunicativa all’innovazione tecnologica per continuare lo sviluppo generale dei sistemi informativi dell’ente in coerenza con le nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione indirizzando l’ammodernamento dell’organizzazione verso una concreta semplificazione e una migliore efficienza delle procedure e dei processi. Crediamo inoltre che la sfida per il nostro futuro sia quella di utilizzare questi strumenti per rendere più efficienti e veloci le comunicazioni all’interno dell’ente e conseguentemente consentire ai cittadini di avere un servizio che corrisponda ai modi ed ai ritmi della loro vita in rapporto agli interessi della cosa pubblica. 8 Così, migliorando le relazioni fra amministrazione e cittadini, oltre all’informazione, si migliora la trasparenza e si raggiunge l’intento di realizzare sempre di più il progetto di una “cittadinanza consapevole”. 4. ANALISI DELLO SCENARIO L’analisi dello scenario è una attività di ricerca degli elementi e delle variabili che caratterizzano la situazione entro la quale dovremo collocare il nostro programma di comunicazione. Analizzare il contesto nell'ambito della redazione del Piano significa ricercare le fonti e le informazioni necessarie per definire i tratti salienti della comunicazione ed individuare le variabili che possono facilitarla od ostacolarla. Per l’analisi dello scenario utilizzeremo la tecnica SWOT. L'Analisi SWOT è un utile strumento di supporto all'analisi del contesto (interno ed esterno) entro cui si colloca un progetto e consente di visualizzare contemporaneamente: punti di forza interni (Strength); punti di debolezza interni (Weakness); opportunità esterne (Opportunities); minacce esterne (Threats). In questo modo è possibile, in base ad un’ottica sistemica, evidenziare in modo chiaro e sintetico le variabili che possono agevolare oppure ostacolare il raggiungimento degli obiettivi, distinguendo tra fattori legati all'ambiente esterno e fattori legati invece all'organizzazione interna, consentendo di orientare in modo più efficace le scelte strategiche ed operative. 9 1.4.3. Analisi dello scenario interno: punti di forza e punti di debolezza Punti di debolezza: carenza di circolazione delle informazioni tra uffici: le informazioni non circolano in modo adeguato e puntuale creando disagi e disfunzioni anche per i cittadini (es. notizia dell’organizzazione di un evento non comunicata); le informazioni spesso rimangono in possesso di chi le produce: a volte il personale non si rende conto di produrre un’informazione da dover comunicare (es. informazione del dipendente che cambia mansione e ufficio o numero di telefono che non giunge all’Urp e agli altri uffici); spesso le modalità di comunicazione non sono organizzate ed efficaci: le attività non sono coordinate (es. sovrapposizione eventi nella stessa data); sedi istituzionali non vicine, e questo non consente occasioni di incontro e non favorisce le relazioni interne. Punti di forza: Coordinamento della comunicazione presente e operativo: istituito dal 2003, dal 2007 ha iniziato con più concretezza la sua attività. Il Coordinamento è composto da Urp, Ufficio stampa e Portavoce ed ha instaurato buoni rapporti interpersonali all’interno dell’ente; possesso degli strumenti informatici: il Comune possiede gli strumenti informatici per la realizzazione degli obiettivi che si propone ed è in grado di attivarsi per sviluppare l’uso delle nuove tecnologie (es. CMS - Content Management System- per il sito web); 10 1.4.4. Analisi dello scenario esterno: opportunità e minacce Opportunità presenti: aziende ed esercizi commerciali che partecipano alle attività promosse dal Comune contribuendo in prima persona (sponsor); realtà territoriale in espansione (aumento della popolazione residente e degli insediamenti produttivi). Minacce: l’uso non disciplinato dello stemma comunale da parte di altri soggetti: lo stemma del Comune a volte è utilizzato in modo inappropriato; difficoltà nella distribuzione del materiale data dal frazionamento e dall’estensione del territorio: ciò richiede un impegno maggiore di risorse umane dedicate a questa attività; mancanza di punti fissi di informazione come totem o bacheche che possano ottimizzare la visibilità della comunicazione. 1.4.5. Analisi quantitativa Abbiamo effettuato negli anni passati un indagine di castomer satisfaction per alcuni servizi comunali tra cui: servizio mensa, trasporto alunni, asilo nido comunale. Successivamente è stata prodotta la “Carta dei Servizi Comunali”che assicura attraverso lo sviluppo di standard specifici di qualità, massima trasparenza nei confronti dei cittadini. Modalità di realizzazione Abbiamo suddiviso le modalità di realizzazione in tre categorie: interna: completamente autoprodotta dall’ente; 11 esterna: completamente prodotta all’esterno dell’ente; mista: prodotta dall’ente insieme ad altri enti o ditte specializzate. Il nostro Comune produce da sé oltre la metà della comunicazione, con un significativo risparmio sui costi, ed un terzo della produzione è fatto insieme ad altri soggetti (ad es. servizi in gestione associata e gestori di servizi pubblici). In pratica la quasi totalità della produzione è controllata direttamente dall’ente. 20% 37% Esterna Interna Mista 60% 12 Tipologia iniziative Principalmente la comunicazione veicola informazioni su singole attività o attività occasionali. Altre attività rilevanti sono le campagne pubblicitarie informative, le pubblicazioni e gli eventi speciali. Diciamo comunque che in prevalenza si utilizzano forme comunicative poco complesse e poco strutturate. 50 Dati percentuali 20 10 5 o 5 Al tr 10 Ca m pa Co gn m e un pu ica bb zio lic ita ne rie oc ca sio Ev na en le to sp ec ia Pu le bb lic az io Si ni to in te rn et 60 50 40 30 20 10 0 2. Utilizzo dei mezzi Abbiamo rilevato il dato sull’utilizzo dei mezzi per capire attraverso quale canale il Comune preferisce comunicare. Osserviamo un grande uso del sito internet istituzionale, delle lettereavviso, del comunicato stampa e di volantini e manifesti. Poco utilizzate le guide e i depliants informativi, il periodico comunale, i prodotti multimediali e le assemblee- incontri, probabilmente perché questi ultimi sono mezzi che richiedono una una maggiore programmazione delle attività di comunicazione. 13 Albo pretorio Manifesti Trasmissioni televisive Dati percentuali 0 50 100 150 Destinatari Vediamo che la comunicazione è per lo più rivolta alla cittadinanza in modo indistinto. Si operano segmentazioni sul destinatario non per quanto riguarda le categorie economiche, le associazioni e gli enti esterni. Sostanzialmente i destinatari di riferimento sono tutti i cittadini oppure solo i cittadini interessati direttamente a quella comunicazione (es: bando di gara). La differenziazione per target di età o genere è scarsamente utilizzata. 5. LE ATTIVITA’ E LE AZIONI CHE VERRANNO EFFETTUATE Le attività di informazioni e di comunicazione dell’Ente sono svolte, attualmente dall’Ufficio U.R.P. e l’Ufficio Stampa (gestione esterna) in collaborazione anche con l’Ufficio Cerimoniale. L’ufficio U.R.P. gestisce il coordinamento e l’interazione con gli altri uffici, per la concessione di patrocini, contributi, che attengono all’immagine della città, e necessitano adeguate campagne informative. L’Ufficio U.R.P. non detiene l’informazione primaria, in quanto riceve da più canali esterni le diverse informazioni e dati (atti, moduli, decisioni, programmi, relazioni, elenchi) che devono essere rielaborati e tradotti dall’Ufficio U.R.P. in “comunicazione” rivolta ai cittadini e 14 “informazione” rivolta ai media. Presupposto di questo processo è una comunicazione interna standardizzata e codificata, efficace e continua. Le azioni ad oggi prevedibili, e fra loro collegabili, sono: sviluppo e potenziamento U.R.P. attraverso la previsione di risorse umane; aggiornamento e sviluppo della banca dati “U.R.P. operativo” e delle relative schede informative costruite in “ottica cittadino” e comprendenti, per ogni singolo servizio, l’informazione di primo livello (chi? dove? quando?), di secondo livello (come? perché) e quella per l’erogazione diretta del servizio con relativa modulistica; registrazione della banca dati “Utenza URP” in relazione ai seguenti dati: a) numero degli utenti che quotidianamente si rivolgono all’URP; b) tipologia degli utenti suddivisi in utenza interna ed esterna; c) numero dei contatti telefonici e on-line; d) numero visitatori sito istituzionale; e) numero pagine visitate sito istituzionale 6. MEZZI DI DIFFUSIONE E STRUMENTI Per arrivare al proprio pubblico di riferimento, la comunicazione istituzionale utilizza strumenti strategici e funzionali alla costruzione di un rapporto di partecipazione e trasparenza tra amministrazione e cittadini. La comunicazione e l’informazione dovranno essere garantiti a tutti e, in rapporto alla diversa valenza del messaggio, saranno utilizzati i seguenti strumenti: TV e testate di Stampa locali, nonché radiofoniche accreditate presso l'Ufficio Stampa per raggiungere un pubblico vasto ed eterogeneo; sito istituzionale per raggiungere e promuovere “un pubblico informaticamente alfabetizzato”; pubblicazioni, brochure, prodotti pubblicitari e prodotti multimediali per tutte le forme di comunicazione istituzionale rivolte all’esterno. 15 Inoltre, per favorire una rapida circolazione delle informazioni ed affermare un network di comunicazione efficace e diffuso capillarmente all’interno dell’Ente, si ricorrerà ai seguenti strumenti di comunicazione: telefono, e-mail, fax, lettere, ma anche riunioni e incontri informali per favorire il reciproco scambio di informazioni e la costruzione di relazioni. 7. MONITORAGGIO E VALUTAZIONE Per valutare gli effetti delle azioni di comunicazione e informazione previste nel presente Piano di Comunicazione, si ritiene utile il monitoraggio dei seguenti indicatori quantitativi: comparazione tra le attività e azioni previste, i tempi indicati, i costi sostenuti ed i risultati ottenuti; verifiche periodiche effettuate, sulla base di un confronto sistematico, fra la struttura di coordinamento e l’amministrazione comunale; verifica del numero dei comunicati stampa prodotti dall’ufficio Stampa; verifica del numero delle conferenze stampa organizzate dall’ufficio Stampa; riscontro di tutte le pratiche e monitoraggio dell’affluenza e dei contatti licenziati dall’URP nel ruolo di interfaccia cittadino-amministrazione, con particolare riguardo alle seguenti attività : 1. numero richieste ricevute per il diritto di accesso ai documenti amministrativi; 2. assistenza tecnico-amministrativa fornita ai cittadini; 3. segnalazioni e richieste di informazioni ricevute e espletate; 4. servizi gestititi e divulgati a supporto degli uffici dell’Ente; 5. servizi gestititi e divulgati a supporto di altre PP.AA.; 6. comunicazioni e informazioni pubblicate sul sito istituzionale. Inoltre, si ritiene utile il ricorso ad indicatori qualitativi ricavati da una raccolta di informazioni: diretta, per definire meglio i fattori di soddisfazione rispetto alle attività ed ai servizi disponibili ( attraverso interviste, focus group, questionari cartacei e on-line); 16 indiretta, per concretizzare, attraverso i punti di forza e le aree di debolezza dei servizi, azioni di miglioramento continuo (attraverso e-mail, telefonate, segnalazioni on-line ed ogni altra forma di contatto con i cittadini). 8. STANDARD E PROCESSI DI COMUNICAZIONE Le iniziative di comunicazione interna ed esterna, che riguardano tutti i Settori e Uffici dell’Ente, vanno sempre comunicate all’URP e all’Ufficio Stampa. Il materiale necessario alla strutturazione delle informazioni e delle comunicazioni deve pervenire all’URP e all’Ufficio Stampa in formato elettronico, via e-mail, rispettando le modalità di invio e i termini di preavviso. Le iniziative di comunicazione, ed in specie le bozze di tutti prodotti a stampa (es. volantini, manifesti), riferite alla comunicazione esterna, andranno presentate alla struttura di coordinamento prima di ordinarne la pubblicazione e comunque sempre prima della loro divulgazione al pubblico. I Settori e gli Uffici interessati avranno, pertanto, cura di programmare i termini di realizzazione di tali iniziative in modo da garantire l’espletamento delle suddette comunicazioni interne. Tutti i Settori si impegnano a non trasmettere al pubblico comunicazioni, comunque veicolate, nelle quali si delega l’URP o l’Ufficio Stampa per ulteriori approfondimenti, senza essersi prima accordati in merito con gli Uffici stessi. 2.1. Tipologia e modalità di trasmissione Qualora si tratti di servizi indirizzati al pubblico, i settori si impegnano a fornire tutta la documentazione necessaria all’espletamento del servizio, compilando con chiarezza i campi richiesti in una apposita scheda informatica da richiedere all’Ufficio U.R.P.. Qualora si tratta di eventi o iniziative, sono obbligatori i seguenti dati: periodo di pubblicazione della comunicazione (dal ____ al ____ ), data/e dell'iniziativa/e (se già 17 determinata, altrimenti indicare il mese previsto), orario di inizio, luogo di svolgimento con indicazione della via e del numero civico, titolo dell'iniziativa (senza abbreviazioni), indicazione dell'Ufficio promotore e/o eventuali collaborazioni (anche esterne), ulteriori informazioni ritenute utili (recapito telefonico, e-mail, eventuali allegati o note e indicazioni). L’invio delle informazioni deve essere esclusivamente in formato elettronico (via e-mail), anche in allegato word, indirizzato rispettivamente a: URP [email protected] UFFICIO STAMPA [email protected] 2.2. Termini di preavviso Le richieste di pubblicazione dovranno essere inoltrate con almeno 5 giorni di anticipo, salva l’ipotesi di redazioni particolarmente complesse costituite da diverse pagine, per le quali potranno essere concordati termini più ampi. I tempi di diffusioni indicati decorrono, in ogni caso, dal giorno di acquisizione di tutti gli elementi utili a predisporre l’informativa, fatta eccezione per comunicazioni relative a situazioni di immediato pericolo, emergenze, calamità naturali la cui diffusione è effettuata tempestivamente. L’URP e l’Ufficio Stampa non risponderanno di ritardi dovuti al mancato rispetto del termine di preavviso da parte dell’ufficio interessato alla diffusione delle notizie. 9. CONCLUSIONI 18 Concludiamo questo Piano di Comunicazione con la speranza di aver fatto “luce” sul processo comunicativo all’interno del nostro Comune, e di aver chiarito la dinamica dei flussi informativi e l’importanza dell’Ufficio U.R.P. come collettore della comunicazione, coordinatore e divulgatore della “notizia” che aiuta il Cittadino ad avere informazioni. In questi anni l’ufficio U.R.P. attraverso le relazioni con i cittadini, la formazione specifica dei propri operatori, gestione bonus, feedback continuo con i vari uffici, ha acquisito una propria autonomia. Sicuri e fiduciosi di essere stati utili nel comunicare in modo corretto, ci proponiamo di migliorare la qualità del servizio offerto, e di continuare a lavorare con lo stesso intento “comunicare sempre e comunque”. 19