Studio analitico di un caso di outsourcing di

Studio analitico di un caso di outsourcing di servizi a BT
TNT Express Italia
Un servizio di assistenza clienti di
eccellenza gestito da un fornitore esterno
TNT Express Italia è riuscita a consolidare la sua
leadership sul mercato affidando la gestione della sua
piattaforma tecnologica per il call center a BT Albacom
Executive summary
“Il nostro settore di attività
primario consiste nel trasportare
fisicamente colli da una parte
all'altra del globo, non quello di
gestire servizi di
telecomunicazione. Per questo
motivo, affidando la gestione
delle diverse componenti
dell'infrastruttura dei nostri
centri di contatto ad un singolo
operatore esterno, siamo riusciti
a dotarci di una singola
interfaccia unificata, anziché
doverci affidare a svariati
fornitori. Questi avrebbero finito
per accusarsi a vicenda per gli
eventuali problemi tecnici del
servizio. Desideravamo
razionalizzare la nostra
interfaccia cliente, con un
singolo numero telefonico e
stringere un accordo che
prevedesse un unico contratto di
outsourcing che includesse la
gestione dei servizi di rete e
quelli della piattaforma
hardware."
Riccardo Bergerone
CIO
TNT Express Italia
TNT Express Italia, una controllata della TNT
NV con base in Olanda, è il gruppo leader in
Italia nei servizi di spedizione di colli e pacchi
verso tutte le destinazioni nazionali e
internazionali. Nel 1998, nel tentativo di
acquisire un vantaggio decisivo nei confronti
della concorrenza, l’azienda decise di attivare
un innovativo servizio di call centre per tutti i
suoi clienti presenti sul territorio nazionale.
Nel 2001 l'azienda decise di affidare la gestione
della piattaforma dei suoi call center a un
fornitore esterno, adottando anche il numero
verde gratuito 803XXX,. Tutto questo per
concentrarsi esclusivamente sul proprio core
business ottimizzando al contempo anche la
propria interfaccia cliente. Con un contratto
quinquennale per un totale di 5 milioni di Euro,
BT Albacom si è aggiudicata la gestione di tutti
i servizi hardware e software. Il primo passo è
stato quello di razionalizzare il numero di call
center, riducendolo da 13 a 6. Le successive
Analisi gravità
iniziative sono state quelle di trasformare i vari
call center in un unico call centre virtuale,
utilizzando una serie di tecniche di networking
intelligente.
Il centro di contatto virtuale unificato ha
consentito di ottimizzare la produttività degli
operatori del 10%, consentendo a TNT Express
Italia di conseguire un risparmio di circa 1
milione di Euro all’anno. La percentuale di
chiamate evase nell’arco di 10 secondi ha
subito un sensibile incremento passando dal
69% del 2001 all’84% nel 2005. Ancora più
importante è il fatto che TNT Express Italia è
stata in grado di differenziare i suoi servizi
clienti da quelli della concorrenza, riuscendo in
tal modo a mantenere la leadership sul
mercato.BT Albacom dal canto suo ha acquisito
una notevole competenza nel settore
dell'outsourcing, con un bagaglio di esperienza
di cui beneficeranno gli altri clienti.
Descrizione del servizio
TNT
Livello gravità 1
su una soglia di disponibilità del 98%
al 30% degli utenti delle linee telefoniche
I guasti devono essere riparati entro
quattro ore lavorative, fornendo un
aggiornamento ogni ora sullo stato
delle riparazioni
Guasto o malfunzionamento che non può essere ignorato, che
I guasti devono essere riparati entro
comporta il blocco delle comunicazioni per una percentuale di
12 ore lavorative
Guasto o malfunzionamento non riparabile, che comporta il
blocco delle comunicazioni per una percentuale pari o superiore
Livello gravità 2
Accordo sul livello del servizio basato
utenti inferiore al 30% delle linee telefoniche
Livello gravità 3
Livello gravità 4
Guasto o malfunzionamento che può essere aggirato
temporaneamente, che comporta il blocco delle comunicazioni
per una percentuale pari o superiore al 30% degli utenti delle
linee telefoniche
Problemi di performance dei sistemi o operazioni di
manutenzione programmata che non hanno alcun impatto
immediato sulle attività aziendali di TNT. Per esempio, le piccole
modifiche nelle modalità di composizione o l’attivazione di
funzionalità specifiche dei sistemi.
I guasti devono essere riparati entro
24 ore lavorative
I guasti devono essere riparati entro
72 ore lavorative
L'accordo di outsourcing tra TNT Express Italia e BT Albacom include accordi sul livello del servizio estremamente rigidi
che prevedono una disponibilità del servizio del 98% per tutti i guasti e malfunzionamenti in grado di influenzare le
prestazioni per gli utenti. Il livello di gravità viene valutato da TNT Express Italia, e prevede la risoluzione del problema
entro i tempi previsti in contratto da parte di BT Albacom.
Studio analitico di un caso di outsourcing di servizi a BT
TNT Express Italia
Analisi del caso aziendale
Lo scenario e le sfide
TNT NV leader mondiale nel settore dei corrieri
espressi, della logistica e dei servizi postali.
L’azienda, con sede in Olanda, impiega circa
160.000 dipendenti distribuiti in 63 diversi
paesi. Le sue controllate nazionali hanno la
libertà commerciale di dotarsi delle soluzioni più
idonee per operare sui mercati locali, pur
operando entro i valori aziendali del gruppo e
con i processi aziendali prescritti dalla casa
madre.
TNT Express Italia è l’azienda leader di mercato
nelle spedizioni di pacchi e colli a livello
nazionale e internazionale, con un fatturato che
nel 2005 ha raggiunto i 550 milioni di Euro. Il
gruppo effettua circa 35 milioni di consegne
all'anno avvalendosi di 135 depositi di
spedizione e 19 hub di distribuzione, con un
numero di dipendenti pari a 3.500 unità (il dato
non comprende i circa 3.000 conducenti e lo
staff addetto alle consegne che dipende da
operatori esterni a cui TNT affida a sua volta
servizi in outsourcing).
Il mercato dei corrieri espressi a livello globale è
estremamente competitivo con una continua
corsa al ribasso dei prezzi. Riuscire a operare
entro le tariffe di mercato è una condizione
imprescindibile per poter operare in modo
competitivo. L’unica reale opportunità di
differenziazione rispetto alla concorrenza risiede
pertanto nei servizi ai clienti.
Fino ai tardi anni novanta, in Italia i centri di
assistenza clienti offerti dalle aziende che
gestivano i servizi di corriere espresso
rappresentavano un fatto del tutto sconosciuto.
Così, l’unico modo che i clienti avevano se
desideravano per esempio informazioni sulle
tariffe o sullo stato delle consegne, era quella di
contattare telefonicamente il deposito locale
del corriere. E se i corrieri dotati di grandi
depositi potevano permettersi di dotarsi di
personale addetto ai servizi di assistenza ai
clienti, per i piccoli tale mansione veniva
ricoperta dalla prima persona che rispondeva al
telefono. In ogni caso, tale attività distoglieva il
personale dalle sue attività di routine,
ripercuotendosi negativamente sulla rapidità
del servizio di consegna. Inoltre, i clienti
potevano andare incontro a lunghi tempi di
attesa per ottenere la risposta desiderata, in
quanto i depositi tentavano di coniugare le
attività di risposta alle domande dei clienti con
lo svolgimento delle attività aziendali di routine.
Sebbene fosse già dotata di un call centre
addetto alla gestione delle attività
internazionali, TNT Express Italia è stata la
prima azienda del settore a riconoscere la
necessità di adottare un modello operativo
maggiormente orientato al cliente ed esteso
anche alle esigenze dei clienti del mercato
interno nazionale.
Riccardo Bergerone, CIO di TNT Express Italia,
spiega: “Siamo da sempre leader del mercato
nazionale e, per mantenere tale leadership a
fronte di una concorrenza sempre più
agguerrita, decidemmo di offrire ai nostri clienti
una vastissima gamma di servizi. Nel 1998,
avviammo la creazione di una rete di centri di
contatto per l’assistenza ai clienti.
L’implementazione del servizio comportò
ingenti investimenti. Non ci fu alcun risparmio
in termini di manodopera per controbilanciare i
costi sostenuti per le infrastrutture, il personale
e i sistemi.”
Obiettivi finanziari e operativi
Gia nel 2001 i nuovi call center erano stati
totalmente implementati, e i clienti erano stati
convinti, con successo, a migrare verso la nuova
infrastruttura di servizio ottimizzata. Fu a quel
punto che TNT Express Italia iniziò a cercare un
partner esterno al quale affidare la gestione
dell'intero servizio.
Come affermato ancora una volta da Riccardo
Bergerone: “Il ragionamento era estremamente
semplice. Il nostro settore di attività primario
consiste nel trasportare fisicamente colli da una
parte all'altra del globo, non quello di gestire
Termini e condizioni di contratto
Secondo i termini e le condizioni stabilite dal contratto di outsourcing, il fornitore che
avesse vinto avrebbe dovuto gestire gli aspetti seguenti:
• L'intera piattaforma tecnologica dei call center TNT Express Italia presenti sul
territorio italiano. Tra gli aspetti da gestire in questo caso figuravano anche
l'hardware Nortel Symposium ACD e i software di gestione centri di contatto Didata
• L'infrastruttura di rete dedicata di TNT Express Italia – inclusa la fornitura del servizio
telefonico gratuito 803XXX
• La gestione dei Centralini Telefonici Automatici Privati (PABX) – che contava circa 94
apparati di commutazione di marca differente
Le gestione del servizio includeva anche i servizi di manutenzione e assistenza completi inclusi i miglioramenti e gli aggiornamenti hardware e software durante tutta la durata
del contratto quinquennale, con il supporto di SLA improntati ad un’estrema chiarezza.
servizi di telecomunicazione. Inoltre, affidando
ad un singolo operatore esterno la gestione
delle diverse componenti dell'infrastruttura dei
nostri centri di contatto, siamo riusciti a dotarci
di una singola interfaccia unificata, anziché
doverci affidare a svariati fornitori. Questi
avrebbero finito per accusarsi a vicenda per gli
eventuali problemi tecnici del servizio.
Desideravamo razionalizzare la nostra
interfaccia cliente, con un singolo numero
telefonico e stringere un accordo che
prevedesse un unico contratto di outsourcing
che includesse la gestione dei servizi di rete e
quelli della piattaforma hardware.”
La scelta del partner e lo
sviluppo delle relazioni
Spiegando quali siano state le motivazioni che
hanno fatto ricadere la scelta finale su BT
Albacom quale partner a cui affidare la gestione
del servizio, Riccardo Bergerone spiega: “BT
Albacom ha adottato un approccio proattivo ed
estremamente mirato al cliente. Dopo aver
ascoltato con attenzione quali fossero le nostre
esigenze, gli incaricati BT Albacom ci hanno
illustrato con chiarezza in quale modo
avrebbero progettato e implementato il tipo di
servizio da noi richiesto. Essi si sono presi la
briga di avvicinarsi alle nostre esigenze, senza
mai adottare un atteggiamento di sufficienza o
superiorità del tipo "prendere o lasciare".
Il valore del contratto ammontava a 5 milioni di
Euro per una durata di cinque anni e nell'ambito di tale limite finanziario - BT
Albacom ha acquistato direttamente da TNT
Express Italia tutto il necessario hardware e
software, per un totale di 1.15 milioni di Euro.
Pertanto, tali beni non compariranno tra le voci
dei futuri bilanci di TNT Express Italia, con i
risparmi conseguenti in termini di costi di
ammortamento, affidando al contempo tutti gli
oneri di aggiornamento e sostituzione di tali
componenti a BT Albacom.
Riccardo Bergerone continua: “L’importanza
delle relazioni personali non dovrebbe mai
essere sottovalutata. Probabilmente, questo è
uno dei fattori maggiormente in grado di
determinare il successo di una partnership in un
contratto di outsourcing”.
TNT Express Italia è piuttosto trasparente nel
descrivere quale fosse, all’epoca, la sua
opinione su BT Albacom. TNT era pienamente
consapevole del fatto che l'operatore poteva
non avere tutte le capacità professionali e le
risorse necessarie per rendere operativo il
servizio fin dal primo giorno. Nonostante ciò,
BT Albacom dimostrò un'estrema passione
nell’illustrare a TNT Express Italia il suo
concetto di differenziazione attraverso lo
sviluppo dei servizi di assistenza ai clienti. Fu ciò
che ci persuase del fatto che le due aziende,
unite, avrebbero potuto sviluppare le capacità
necessarie a gestire il servizio in modo ottimale.
Come spiega Riccardo Bergerone: “Entrambi
abbiamo ottenuto dei grandi vantaggi da questo
contratto di outsourcing. Potrei affermare con
tutta tranquillità che attraverso questa
partnership, BT Albacom ha sviluppato le
capacità adeguate per gestire altri contratti di
questo tipo, maturando un’esperienza che può
essere applicata a svariate altre aziende operanti
in Italia. Per quanto ci riguarda, TNT Express
Italia ha imparato a esprimere con chiarezza le
proprie esigenze aziendali, illustrando i requisiti
richiesti fin dal primo momento. Mano a mano
che le relazioni tra noi e BT Albacom divenivano
più strette, ci siamo trovati a dover sviluppare le
nostre idee – come la necessità di implementare
una piattaforma basata su servizi di rete
intelligenti. Ma il vantaggio di condividere una
stessa visione e di avere stretti rapporti consiste
proprio in questo”.
delle attività di gestione del rischio è
tradizionalmente estremamente solido e
diretto. Come spiega Riccardo Bergerone:
“Rappresentiamo una tipologia di cliente
estremamente esigente, con una tendenza a
mettere i fornitori sotto pressione per far sì che
essi ci forniscano quanto richiesto in tempi
estremamente contenuti. Ma BT Albacom si è
rivelata essere un’azienda estremamente astuta
sotto il profilo commerciale. Essi hanno
compreso immediatamente la natura
dell’opportunità e gli aspetti negativi di un
eventuale fallimento. Pertanto, se è vero che
assegnando il contratto a BT Albacom TNT
Express Italia stava assumendosi dei rischi, è
anche vero che nel fare ciò essa era certa che i
potenziali benefici per i partner avrebbero
costituito la garanzia per il conseguimento del
risultato desiderato”.
Progetti di trasferimento della
gestione e di transizione
Gestione dei problemi
Il contratto siglato con BT Albacom
rappresenta solo una piccola parte di una più
ampia operazione mirata a modificare la
cultura aziendale, avviata da TNT Express
Italia durante il corso degli ultimi sette anni.
La migrazione che porterà l’azienda da un
modello incentrato sulle operazioni verso un
modello orientato ai clienti – il cui elemento
più evidente è rappresentato proprio dai centri
di contatto dell'assistenza clienti – va di pari
passo con una tendenza impietosa a
concentrare le nostre attività esclusivamente
sul core business.
Per BT Albacom il processo di cambiamento
della gestione ha comportato l'identificazione
e la valutazione di tutte le componenti che
stava acquistando, per poi attuare i necessari
contratti con i fornitori terzi quali, Nortel,
Didata e Comtel, per la gestione delle attività
di fornitura e assistenza correnti. L’azienda
decise anche di razionalizzare i call center TNT
Express Italia, portandoli dagli originari tredici
agli attuali sei: I tre centri maggiori sono
dislocati a Torino (che rappresenta l’hub
internazionale), Padova e Napoli; i tre centri
secondari sono quelli situati a Milano, Firenze
e Roma.
Risorse umane
L'accordo di outsourcing siglato tra TNT
Express Italia e BT Albacom comportava il
trasferimento delle varie componenti di
piattaforma e degli accordi di assistenza con
fornitori terzi, piuttosto che la semplice
migrazione del personale operante in seno ai
call center.Il contratto infatti ha consentito di
destinare al personale IT di TNT Express Italia di
concentrarsi maggiormente sulle attività a
valore aggiunto per il core business, anziché
sprecare tempo prezioso nella gestione delle
attività fornite da provider multipli.
Gestione del rischio
L’approccio di TNT Express Italia nei confronti
L’implementazione del numero telefonico
gratuito ha rappresentato un vero e proprio
passo avanti nel modo in cui TNT Express Italia
gestisce le relazioni con i propri clienti. Esso ha
consentito di creare un singolo punto di
contatto per tutte le attività di assistenza ai
clienti, consentendo a questi ultimi di evitare di
pagare le chiamate, i cui costi vengono
addebitati al fornitore del servizio. Tuttavia, con
circa 35.000 chiamate al giorno - che
raggiungevano picchi di 55.000 al giorno
durante il periodo prenatalizio - TNT Express
Italia si trovò presto a dover fronteggiare seri
problemi di gestione e ripartizione del volume
delle chiamate tra i vari centri.
La decisione di smistare la chiamata a un dato
centro piuttosto che a un altro era basata sul
prefisso di provenienza della chiamata, con il
risultato che mentre un call center poteva
raggiungere la saturazione, un altro nel
frattempo poteva essere inattivo o quasi. Tale
problema sortiva un effetto significativo sulla
velocità e sulla qualità di risposta delle
chiamate, nonché sulla produttività complessiva
dei singoli call center.
Ciò di cui TNT Italia aveva bisogno era un
servizio di rete che fosse in grado di
reindirizzare le chiamate verso call center non
solo in base al tipo di richiesta del cliente, ma
anche in base al numero di operatori disponibili
per rispondere alla chiamata – dovunque essi si
trovassero sul territorio italiano. Il problema era
che, all'epoca, BT Albacom non disponeva di
alcuna architettura di rete "Intelligente".
Lavorando assieme, TNT Express Italia e BT
Albacom sono riuscite a definire le specifiche
richieste per l’implementazione
dell'infrastruttura di rete richiesta.
Successivamente, BT Albacom riuscì a
implementare il livello di intelligenza richiesto
all’interno della sua infrastruttura. Il primo
componente implementato fu il sistema di
risposta vocale interattivo (IVR), che consente ai
chiamanti di selezionare il servizio desiderato;
per es. spedizioni nazionali o internazionali. In
secondo luogo, venne implementato un sistema
in grado di smistare le chiamate all’interno del
sistema, in modo che un operatore libero
dislocato a Torino fosse in grado di rispondere a
una chiamata proveniente per esempio da
Roma L’insieme di queste innovative iniziative
ha consentito a TNT Express Italia di convertire
i sei singoli call center in un unico centro di
contatto "virtuale".
Riccardo Bergerone afferma: “Questo è un
esempio del modo in si svolgono le relazioni
nell'ambito di un contratto di outsourcing.
Desideravamo che le modifiche fossero
apportate in tempi molto rapidi e BT Albacom
ci disse quali fossero secondo lei gli obiettivi
raggiungibili. Successivamente, procedemmo
alla definizione di un programma cronologico,
la cui implementazione, si rivelò essere molto
più rapida di quanto originariamente stimato da
BT Albacom”.
“L’obiettivo principale era
quello di consentire a TNT
Express Italia di differenziare
i suoi servizi clienti da quelli
della concorrenza,
mantenendo in tal modo la
leadership di mercato. In
entrambi i casi, siamo riusciti
a ottenere risultati che vanno
ben oltre i nostri obiettivi
iniziali. Siamo estremamente
soddisfatti del servizio
fornitoci da BT Albacom. Il
cambiamento che assieme
abbiamo apportato ai
processi e alla cultura
aziendale hanno raggiunto
pienamente il loro obiettivo
senza influenzare in alcun
modo i servizi forniti ai clienti
L’unico influsso è stato quello
di apportare un significativo
miglioramento dei metodi
con cui essi interagiscono
con TNT Express Italia".
Riccardo Bergerone
CIO
TNT Express Italia
Studio analitico di un caso di outsourcing di servizi a BT
TNT Express Italia
Risultati commerciali
La misura del successo
Per TNT Express Italia non è possibile
determinare con certezza la qualità del livello
del servizio di assistenza ai clienti prima di dare
esecuzione al contratto di outsourcing, in
quanto in precedenza non vi era alcun modo di
misurare in modo centralizzato, , i tempi di
risposta alle chiamate dei vari centri di
contatto.
Riccardo Bergerone commenta: “Ora che
disponiamo di un singolo fornitore al quale sono
affidate tutte le responsabilità, siamo in grado
di effettuare una misurazione centralizzata sul
volume totale delle chiamate effettuate, di
quelle perse, dei tempi di risposta, dei tempi di
attesa e così via." Attualmente, il centro di
contatto virtuale gestisce circa 6.600.000
chiamate all’anno. La percentuale di chiamate
evase entro 10 secondi è migliorata
sensibilmente, passando dal 69% del 2002
all’84% del 2005.
Le interruzioni del servizio vengono classificate
in base al grado di gravità. Per esempio: Un
guasto di servizio di Livello 1 è quello che
prevede almeno il 30% degli utenti
impossibilitati all’accesso al servizio o la
mancata disponibilità del servizio. Un guasto di
Livello 4 è quello in cui si verifica un problema
nelle prestazioni del sistema che però non
comporta alcuna conseguenza critica
immediata sulla sua operatività. L’Accordo sul
Livello del Servizio (SLA) stabilisce che BT
Albacom è incaricata della riparazione di tutti i
guasti di Livello 1 entro quattro ore lavorative,
con un aggiornamento sullo stato dei sistemi
ogni ora. Inoltre, BT Albacom mette a
disposizione di TNT Express Italia un
Uffici in tutto il mondo
I servizi di telecomunicazioni descritti in questa pubblicazione sono
soggetti a disponibilità e possono essere occasionalmente modificati.
Servizi e strumenti sono soggetti alle relative condizioni contrattuali
standard della British Telecommunicationa plc. Nessun elemento di
questa pubblicazione costituisce alcuna parte di qualsivoglia contratto.
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responsabile dell’assistenza che, oltre a gestire i
vari problemi e le richieste di informazioni
relative ai sistemi, ha il compito di redigere un
rapporto trimestrale sul traffico delle chiamate,
da utilizzare per le pianificazioni future.
Risultati finanziari e operativi
La creazione del centro di contatto virtuale ha
consentito a TNT Express Italia di incrementare
significativamente la produttività dei singoli call
center. L'indice di efficienza degli operatori dei
call center, espressa sottoforma di percentuale
di utilizzo del tempo produttivo, è passato dal
70% del 2002 all'80% del 2005. TNT Express
Italia stima che il miglioramento della
produttività ha consentito di evitare
l'assunzione di circa 30 operatori, con un
risparmio economico che equivale a 1 milione
di Euro annui.
Concludendo, Riccardo Bergerone afferma: “Il
contenimento dei costi non rientrava tra gli
obiettivi primari del progetto. “L’obiettivo
principale era quello di consentire a TNT
Express Italia di differenziare i suoi servizi clienti
da quelli della concorrenza, mantenendo in tal
modo la leadership di mercato. In entrambi i
casi, siamo riusciti a ottenere risultati che
vanno ben oltre i nostri obiettivi iniziali. Siamo
estremamente soddisfatti del servizio fornitoci
da BT Albacom. I cambiamenti che assieme
abbiamo apportato ai processi e alla cultura
aziendale hanno raggiunto pienamente il loro
obiettivo senza influenzare in alcun modo i
servizi forniti ai clienti – il cui unico influsso è
stato quello di apportare un significativo
miglioramento dei metodi con cui essi
interagiscono con TNT Express Italia".
“Entrambi abbiamo ottenuto
dei grandi vantaggi da questo
contratto di outsourcing.
Potrei affermare con tutta
tranquillità che attraverso
questa partnership, BT
Albacom ha sviluppato le
capacità adeguate per gestire
altri contratti di questo tipo,
maturando un’esperienza che
può essere applicata a svariate
altre aziende operanti in
Italia.”
Riccardo Bergerone
CIO
TNT Express Italia