Servizio di assistenza a domicilio entro il giorno lavorativo

Descrizione del Servizio
Servizio di assistenza a domicilio entro il giorno lavorativo
successivo con supporto telefonico tramite servizio Premium
Panoramica sul servizio
Il Servizio di assistenza a domicilio entro il giorno successivo con supporto telefonico tramite servizio Premium
di Dell è un servizio di supporto in aggiunta di diritti statutari dell'utente concepito per assicurare la massima
tranquillità. In caso di guasto del sistema, il Servizio di assistenza a domicilio di Dell prevede l'invio di un tecnico
dell'assistenza presso la sede del cliente, con la fornitura di componenti e manodopera*. Tale Servizio fornisce
inoltre supporto telefonico Premium per la risoluzione dei problemi relativi al software mediante tecnici
altamente qualificati per i prodotti acquistati a marchio Dell. Un elenco dei Prodotti supportati Dell può essere
situato sulla fattura del Cliente. Per informazioni dettagliate sul servizio, vedere la sezione "Caratteristiche del
servizio".
* Escluse le festività locali.
Sommario
Caratteristiche del servizio ..................................................................................................................................................... 2
Supporto telefonico Premium ............................................................................................................................................... 3
Passaggi per la risoluzione ..................................................................................................................................................... 4
Esclusioni dal servizio e responsabilità del
cliente ............................................................................................................ 6
Altre informazioni importanti ................................................................................................................................................. 7
La presente Descrizione del servizio costituisce un contratto tra il cliente ("utente" o "Cliente") e Dell. Con
l'acquisto dei Servizi (come definito in questa sede) Dell, il Cliente accetta di essere vincolato da tutti i termini
e le condizioni definiti nella presente Descrizione del servizio, in aggiunta al contratto di acquisto stipulato
con Dell
Caratteristiche del servizio
Supporto completo online
Dell offre assistenza completa e gratuita online all'indirizzo http://support.euro.dell.com, tra cui supporto
tramite e-mail. La maggior parte delle domande di supporto può essere risolta con gli strumenti di diagnosi
dei problemi online e le risorse informative di Dell, ad esempio:
Accesso a gran parte del materiale di riferimento utilizzato dai tecnici Dell in più lingue, tra cui strumenti di
diagnosi dei problemi, informazioni per la risoluzione dei problemi e domande frequenti
Informazioni sul singolo sistema, a cui è possibile accedere immettendo il codice di matricola
Driver, utilità e registrazione per notifiche di aggiornamenti
Gruppo di discussione con altri clienti ed esperti tecnici Dell
Supporto tecnico telefonico
In caso di problemi con il prodotto Dell, non risolvibili con gli strumenti di supporto online, è necessario
contattare il Supporto tecnico Dell per la diagnosi del problema. Il supporto telefonico è un servizio efficiente
e veloce che consente a Dell di valutare il problema riscontrato nel sistema e stabilire con il cliente il modo
migliore e più veloce per risolverlo. Le chiamate alla linea di supporto tecnico Dell sono al costo delle tariffe
locali. Per ulteriori informazioni sulle tariffe, fare riferimento alla tabella seguente:
Spagna
Italy
Inglese
http://www.dell.co.uk
http://www.dell.ie
Il supporto telefonico da parte di tecnici altamente qualificati è una parte fondamentale di questo Servizio.
L'assistenza tecnica è disponibile per la risoluzione dei problemi hardware e software. Le ore effettive del
supporto telefonico variano in base al paese. Dell si riserva il diritto di modificare in qualsiasi momento tali ore
del supporto telefonico. Il supporto Dell verrà fornito gratuitamente per tutti i problemi legati ai diritti statutari
del cliente.
Servizio di assistenza a domicilio entro il giorno successivo
Il Servizio di supporto Premium Dell prevede l'invio di un tecnico certificato Dell presso la sede del Cliente,
una volta completato il processo di risoluzione dei problemi telefonico quando un tecnico Dell accetta e
registra una chiamata per un guasto del sistema prima delle ore 17:00 dal lunedì al venerdì¹. Soggetto alla
disponibilità delle parti.
Lo stato dell'intervento di assistenza e l'ora prevista di arrivo (am/pm) sono disponibili all'indirizzo
http://support.euro.dell.com. Il servizio viene erogato in loco presso la sede del cliente ed è disponibile dal
lunedì al venerdì, dalle 9.00 alle 17.00 (alle 16.00 in Finlandia) escluse le festività locali.
Se si preferisce ricevere l'intervento nelle ore serali o di sabato, è possibile avvalersi del Servizio di assistenza a
domicilio di Dell, che verrà erogato entro 2-5 giorni lavorativi. Fare riferimento al documento Descrizione del
servizio “Servizio di assistenza a domicilio negli orali serali e di sabato” all'indirizzo http://www1.euro.dell.com.
¹ Disponibilità del servizio e stime dei tempi di risposta possono variare in base alla distanza e all'accessibilità
del luogo in cui si trova il prodotto.
Metodi di erogazione del servizio di assistenza a domicilio entro il giorno successivo:
Il Servizio di assistenza a domicilio entro il giorno successivo può essere erogato nei due modi seguenti:
• Componenti sostituibili dal tecnico: Dell provvederà a inviare un tecnico dell'assistenza con il componente
sostitutivo in loco presso la sede del cliente. Una volta arrivato, il tecnico installerà e testerà il componente
sostitutivo. Verificherà quindi insieme al cliente che l'intervento di riparazione sia stato completato.
• Parti sostituibili dal cliente: Dell può scegliere di inviare un componente al cliente, che può essere facilmente
sostituito alla parte difettosa. Tali componenti vengono identificati dal tecnico Dell durante il processo di
diagnosi, ma in genere includono monitor, mouse, tastiere desktop, batterie per notebook, alimentatori CA e
così via.
I componenti sostitutivi possono essere unità riparate o ricondizionate e la sostituzione avviene sulla base
delle specifiche e non del marchio/modello.
Supporto telefonico Premium
Tale Servizio fornisce supporto telefonico Premium per la durata del Servizio acquistato, come indicato nella
fattura del Cliente. L'assistenza remota telefonica per la risoluzione dei problemi relativi al software include
semplici istruzioni per le applicazioni compatibili disponibili più frequenti come i browser Internet, il software
del sistema operativo, i software finanziari personali, le applicazioni per la produttività, le applicazioni e-mail e
i software per l'editing di video/foto. Inoltre, sono disponibili istruzioni per l'installazione dell'antivirus e il
collegamento di stampanti/reti ai prodotti Dell.
Gli esperti Dell forniscono la risoluzione dei problemi relativi ai software sui Prodotti supportati Dell mediante
semplici guide, assistenza sull'installazione e la disinstallazione del software, assistenza sugli aggiornamenti e
mediante la reinstallazione delle impostazioni di fabbrica. Le applicazioni elencate di seguito sono a scopo
illustrativo:
I programmi e-mail disponibili più comuni, che possono includere, senza limitazione, Outlook® o Outlook
Express®
I programmi browser Internet disponibili più frequenti, che possono includere, senza limitazioni, Firefox®,
Google Chrome™, Opera™ o Windows® Internet Explorer
I software per la produttività disponibili più frequenti possono includere, senza limitazioni, MS Office, Open
Office, Adobe Photoshop Elements, Adobe Reader, Google Docs.
I software finanziari disponibili più frequenti possono includere, senza limitazioni, Quicken®
I software per l'editing di video e foto disponibili più frequenti possono includere, senza limitazioni, Adobe®
Photoshop®, Picasa™ o Roxio® Easy Media Creator
I sistemi operativi supportati più frequenti per il sistema Dell del Cliente. L'elenco è disponibile facendo clic sui
collegamenti riportati nella seguente tabella:
Spagna
Italia
Fai clic qui
Installazione dei software antivirus
I Clienti con un servizio di abbonamento antivirus corrente ricevono assistenza per la programmazione e
l'installazione del software antivirus
Nota: questo servizio non copre la rimozione effettiva dei virus
Installazione di stampanti e dispositivi di rete cablati/wireless
Supporto per il collegamento alla rete cablata/wireless del Cliente
Supporto per l'installazione della stampante
Risoluzione dei problemi per i problemi di installazione più comuni specifici per i processi di connessione
relativi alla rete cablata, alla rete wireless e alla stampante.
Semplici istruzioni:
Esecuzione di backup dei dati
Connessione a Internet
Trasferimento dei file a un nuovo computer
Installazione di patch e correzioni raccomandate
Personalizzazione del desktop
Prodotti supportati Dell
Il presente Servizio è disponibile per tutti i Dell Inspiron. I prodotti a marchio XPS e Alienware (ad eccezione
dei notebook) acquistati in una configurazione standard. I Prodotti supportati Dell vengono aggiunti
regolarmente, pertanto contattare il rappresentante vendite Dell o visitare il sito Web www.dell.com per
l'elenco più aggiornato dei Servizi disponibili sui prodotti acquistati da Dell.
Passaggi per la risoluzione
Raccolta di informazioni sul sistema prima della chiamata a Dell.
Prima della chiamata, è necessario identificare il codice di matricola e il numero di modello del sistema
difettoso da comunicare al tecnico Dell. Questi dati sono riportati su un'etichetta bianca sul retro del sistema.
È inoltre necessario verificare di avere facile accesso al sistema difettoso durante la chiamata al supporto
tecnico. I numeri telefonici da chiamare sono riportati all'indirizzo http://www.dell.com/contactdell,
selezionando l'area geografica, il paese e il segmento appropriati.
Chiamata a Dell per ottenere assistenza nell'identificazione del guasto
Il tecnico Dell eseguirà una procedura di risoluzione del problema insieme al cliente per identificare
esattamente l'eventuale guasto e/o la parte difettosa in modo da fornire una soluzione.
Esempi di procedura di risoluzione dei problemi:
• Esecuzione di test diagnostici appropriati per il problema segnalato
• Installazione di service pack, componenti, aggiunte, aggiornamenti e patch per i sistemi operativi, firmware e
BIOS preinstallati e specifici del problema
• Installazione e configurazione predefinita di sistemi operativi, software e driver preinstallati da Dell
• Test di una scheda di interfaccia di rete (anche wireless) preinstallata tramite strumenti diagnostici del
produttore e ping a un altro PC
Collaborazione con il tecnico Dell
In alcuni casi, non è possibile eseguire una diagnosi accurata del problema senza aprire il sistema e/o
rimuovere e riposizionare i componenti. Il tecnico Dell informerà il cliente se ciò è necessario e lo assisterà in
questa procedura. L'apertura del sistema evita ritardi nella risoluzione, ma deve essere eseguita
esclusivamente sotto la guida del tecnico che consiglierà tutte le necessarie precauzioni di sicurezza.
Come ultima risorsa, il processo di risoluzione dei problemi potrebbe richiedere il ripristino di sistema
operativo, applicazioni software, driver hardware e impostazioni alla configurazione predefinita originale di
fabbrica.
Risoluzione del problema
Dell invierà i componenti o fornirà il servizio di un tecnico solo se è stato stabilito che il problema non può
essere risolto tramite le procedure di risoluzione dei problemi consigliate, definite sopra, e se un
rappresentante Dell concorda che un intervento di assistenza consentirà di risolvere il problema. Eccezioni a
questa regola possono verificarsi in caso di esigenze speciali o disabilità del cliente comunicate al tecnico
Dell.
Vedere la fattura per controllare il periodo di validità dell'assistenza. Dopo la scadenza della durata iniziale del
Servizio, è disponibile un'assistenza aggiuntiva soggetta a un addebito separato.
Esclusioni dal servizio e responsabilità del cliente
Esclusioni dal servizio
Senza limitazioni, l'ambito delle procedure diagnostiche dei problemi e del Servizio di assistenza a domicilio
entro il giorno successivo con supporto telefonico Premium di Dell non include il supporto per quanto
specificato di seguito:
• Configurazione, installazione, aggiornamento e convalida di sistemi operativi non forniti da Dell.
• Installazione di tutti i componenti hardware e le periferiche e la relativa compatibilità con l'hardware con
marchio Dell.
• Aggiornamenti di BIOS/firmware per sistemi con marchio non Dell, a meno che non facciano parte della
risoluzione del problema.
• Applicazioni o contenuti generati dal cliente.
• Materiali di consumo e danni causati dall'usura per componenti quali batterie o supporti. Le batterie dei
computer portatili sono coperte da 1 anno di garanzia hardware limitata.
• Guasti non critici che rientrano nelle tolleranze specificate dal settore, ad esempio rumorosità, singoli pixel
LCD.
• Manutenzione preventiva.
• Antivirus e rimozione di malware su prodotti infetti*
Supporto tecnico per applicazioni shareware
Supporto tecnico per applicazioni software che Dell ritiene non comuni
Supporto per hardware di terze parti
Supporto per reti cablate/wireless avanzate o ottimizzazione della rete
Supporto per lo sviluppo Web, la programmazione dei database o l'assistenza di script
Parti e manodopera.
* Specifiche situazioni possono verificarsi laddove i Prodotti supportati Dell vengano colpiti da un virus che
impedisce a Dell di fornire il supporto prima che il virus venga rimosso. In queste situazioni, il Cliente viene
informato da un tecnico telefonico Dell.
Dell offre un'ampia gamma di servizi aggiuntivi. Per ulteriori informazioni, visitare il sito
http://www.solutionstation.com e selezionare l'area geografica, il paese e il segmento appropriati.
Responsabilità del Cliente
Per consentire a Dell di assolvere ai propri obblighi di supporto, il cliente è tenuto a effettuare le operazioni
seguenti, senza limitazioni:
• Fornire il numero di matricola/di serie del sistema per cui viene effettuata la richiesta
• Concedere a Dell l'accesso completo, sicuro e tempestivo ai prodotti.
• Avvisare Dell se si è impossibilitati a presenziare nella fascia oraria concordata dopo il completamento delle
procedure telefoniche di risoluzione dei problemi.
• Verificare che il sistema sia facilmente accessibile, con uno spazio adeguato, e in condizioni di sicurezza e
senza rischi per la salute.
• Rendere disponibili a Dell, gratuitamente, tutte le strutture e i servizi ragionevolmente richiesti da Dell per
erogare i servizi.
• Fornire i sistemi di telecomunicazione ragionevolmente richiesti da Dell per assolvere ai propri obblighi e per
eventuali procedure di test, diagnosi e riparazione a spese del cliente.
• Mantenere copie complete di sicurezza di tutti i programmi software e i dati in conformità alle best practice
di settore e in ogni caso prima di richiedere assistenza a Dell.
• Riconoscere la propria responsabilità per il recupero delle applicazioni software dopo l'erogazione dei
Servizi.
• Informare Dell in caso di trasferimento del sistema.
Avere un servizio di abbonamento antivirus attivo
Garantire che il software installato sul sistema venga conservato ai minimi livelli di versione e di
configurazione come specificato da Dell sulla fattura originale del prodotto e sul sito Web
www.support.dell.com; garantire l'installazione di componenti sostitutivi, patch, aggiornamenti software o
versioni successive secondo le indicazioni di Dell.
• Eseguire eventuali altri interventi che Dell possa ragionevolmente richiedere per fornire un servizio migliore.
Limitazioni geografiche
I Servizi descritti nel presente documento sono disponibili solo nel paese in cui è stato originariamente
acquistato il prodotto Dell. I Servizi potrebbero non essere disponibili in altre località. In determinate località
possono applicarsi ulteriori restrizioni, addebiti, termini e condizioni. Se il Sistema viene trasferito in una
località in cui i Servizi non sono disponibili o si sceglie di non incorrere in addebiti aggiuntivi, il servizio può
essere automaticamente cambiato in un tipo disponibile al prezzo originale o a un prezzo inferiore nella
nuova località.
Le informazioni sui Servizi possono variare se il sistema viene spostato in un paese che non rientra nell'elenco
di paesi supportati riportato nella tabella nella prima pagina di questo documento. L'elenco completo di paesi
è disponibile sul sito Web Dell http://www.dell.com/contactdell, nella sezione relativa ai viaggi internazionali. I
paesi non inclusi in questo elenco vengono definiti "paesi con assistenza Dell indiretta". Se il sistema viene
trasferito da o in paesi con assistenza Dell indiretta, il Servizio può non essere disponibile, può variare o può
essere a pagamento.
È responsabilità del cliente avvisare Dell in caso di trasferimento di sistemi in un altro paese. I clienti devono
completare il modulo di trasferimento disponibile nel sito Web Dell http://www.dell.com/globaltagtransfer
Altre informazioni importanti
Esclusioni per i danni
Oltre a quanto stabilito nei Termini e condizioni di vendita standard di Dell, il Servizio Dell non copre i danni
causati da:
• Utilizzo di componenti o software non forniti da Dell
• Trasloco o trasporto
• Interventi di manutenzione non autorizzati da Dell
• Utilizzo non conforme alle istruzioni del prodotto
• Scelta errata della tensione nell'alimentatore dei sistemi
• Utilizzo irragionevole o eccessivo
• Danni accidentali
• Danni dolosi
• Condizioni ambientali
• Cause di forza maggiore
Dati del cliente e perdita di dati
Dell consiglia di eseguire backup regolari dei dati in supporti distinti prima che Dell eroghi il supporto. L'utente
è responsabile della sicurezza, del backup e della reinstallazione dei dati in ogni caso. Dell declina ogni
responsabilità per la perdita di software e dati. Come parte del servizio di supporto telefonico Premium, Dell
assisterà il Cliente nel trasferimento e nell'esecuzione del backup dei dati.
Titoli software disponibili più frequenti
L'assistenza per la risoluzione dei problemi relativi al software è limitata ai titoli software disponibili più
frequenti che vengono acquistati sul Prodotto supportato Dell o che possono essere acquistati separatamente
e installati sui Prodotti supportati Dell o possono essere acquistati separatamente e installati sui Prodotti
supportati Dell. La risoluzione finale a stabilire se un software specifico è supportato viene eseguita da un
tecnico qualificato Dell al momento del contatto. In specifiche situazioni dove il supporto è necessario per le
attività al di là dell'ambito del presente contratto, Dell potrebbe offrire ulteriore assistenza mediante agenti del
supporto telefonico a un costo aggiuntivo.
Restituzioni
In base alle normative sulle vendite a distanza, il cliente può annullare un acquisto in qualsiasi momento,
senza motivo, e ricevere il rimborso del prezzo pagato al netto dell'importo della spesa sostenuta da Dell per
recuperare il prodotto o per coprire i danni arrecati al prodotto mentre era nella disponibilità del cliente. A tale
scopo, è necessario informare Dell per iscritto entro e non oltre 7 giorni lavorativi dopo la conferma
dell'ordine del servizio o prima dell'avvio del servizio. Questa sezione non si applica ai clienti o utenti
aziendali.
La presente Descrizione del servizio è soggetta a e integra i Termini e condizioni di vendita e assistenza
standard di Dell (incluse, senza limitazioni, la limitazione e l'esclusione di responsabilità di Dell come
specificato in tale documento) o eventuali altri contratti applicabili sottoscritti tra il Cliente e Dell. Dell si
riserva il diritto di apportare modifiche al presente documento e ai Servizi descritti in qualsiasi momento,
ammesso che tali modifiche non comportino una riduzione degli impegni presi per contratto da Dell nei
confronti degli attuali clienti che ricevono i servizi. I servizi e le garanzie Dell sui propri Prodotti e Servizi
sono esattamente come descritti nel presente documento, in eventuali contratti sottoscritti tra Dell e il
Cliente e come ulteriormente richiesto dalla legge vigente. Dell non concede ulteriori garanzie espresse o
implicite relativamente ai propri Servizi, salvo quanto specificato nella presente Descrizione del servizio,
nei Termini e condizioni standard di Dell, in eventuali altri contratti sottoscritti o come richiesto dalla legge
vigente.
Nessuna disposizione della presente Descrizione del servizio influisce o riduce i diritti statutari e i rimedi a
disposizione dei Clienti in base alle leggi di tutela dei consumatori applicabili.
I Termini e le condizioni standard Dell sono disponibili a piè di pagina della home page ai seguenti indirizzi:
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