Carta dei Servizi SAC 2013

INDICE
Index
Il sistema aeroporto
Airport system
Sistema qualità
Quality system
Obiettivi di qualità 2013
Quality target 2013
Servizi in aeroporto
Airport services
Servizi ai PRM (Passeggeri a Ridotta Mobilità)
Services for PRM (Passengers with Reduced Mobility)
Assistenza clienti
Customer service
Associazioni dei consumatori
Consumer associations
La Carta dei Diritti del Passeggero
Passengers’ Bill of Rights
2
Traffico e destinazioni
Traffic and destinations
Cartine utili
Useful maps
27
4
6
10
16
23
24
25
30
IL SISTEMA AEROPORTO
Airport system
SAC - Società Aeroporto Catania S.p.a.
è concessionaria del Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti
della gestione dell’Aeroporto di Catania, organo regolatore delle
attività aeroportuali in quanto soggetto cui è affidato, insieme ad altre
attività o in via esclusiva, il compito di amministrare e di gestire le
infrastrutture aeroportuali e di coordinare e controllare le attività dei
vari operatori privati presenti in aeroporto.
SAC - Società Aeroporto Catania S.p.a.
It is a joint-stock company appointed by the Minister of Infrastructure
and Transport for the management of the airport of Catania, among
other things, it organizes the airport activity ensuring the efficient
use of resources for the provision of adequate service, also through
the coordination and control of the activity of the various private
operators present in the airport.
SAC Service
Società controllata al 100% dalla SAC. Gestisce il servizio di sicurezza
aeroportuale, il servizio informazione voli, i parcheggi e l’assistenza
ai passeggeri a ridotta mobilità.
SAC Service
Sac Service is a society controlled 100% by SAC. It manages the
airport security service, flight information service, parking areas and
assistance to passengers with reduced mobility.
SO.A.CO
Società Aeroporto Comiso (So.A.Co) è la società che gestisce
l’Aeroporto di Comiso, in provincia di Ragusa, di cui il 65% del
pacchetto azionario è detenuto da INTERSAC HOLDING SPA (il 60
per cento in quota SAC ed il 40 per cento in quota IES).
SO.A.CO.
Comiso Airport Company (So.A.Co.) is the company which manages
the Airport of Comiso, in the province of Ragusa, whose 65% parcel
of shares is held by INTERSAC HOLDING SPA (with 60 per cent SAC
share and 40 per cent IES share).
2
Handlers
Katàne handling, ATA Italia, Aviation Services e Avia Partner, oltre a
vari prestatori di servizi parziali (rifornitori, caterers, supervisori, etc.).
Handlers
Katàne Handling, ATA Italia, Aviation Services and Avia Partner,
together with other partial services providers (suppliers, caterers,
supervisors, etc.).
ENAC - Ente Nazionale per l’Aviazione Civile
Autorità di regolazione tecnica, certificazione, vigilanza e controllo
nel settore dell’aviazione civile, mediante le proprie strutture centrali
e periferiche. In particolare cura la presenza e l’applicazione dei
sistemi di qualità aeronautica rispondenti ai regolamenti comunitari.
ENAC - Italian Civil Aviation Authority
This is the national body for technical regulation, certification, safety
and security control in the sector of civil aviation, through its central
and peripheral headquarters. Among its objectives, it guarantees the
application of aviation quality systems of service in compliance with
european regulations.
Direzione aeroportuale ENAC
Struttura territoriale dell’ENAC con funzioni di polizia, responsabilità
decisionale e vigilanza. Ha potere di ordinanza per disciplinare i vari
aspetti dell’attività aeroportuale. Assicura la realizzazione delle attività
necessarie al perseguimento delle funzioni assegnate alla Direzione
Centrale Coordinamento Aeroporti.
The ENAC airport direction
The ENAC airport direction is the ENAC local structure with police
functions, decision-making responsibility and surveillance tasks. It has
ordinance power of regulation of different aspects of airport activity. It
ensures that all activities, necessary to perform the function assigned
to the Central Direction for airport coordination are carried out.
ENAV S.p.a.
Società Nazionale per l’Assistenza al Volo, espleta i servizi della
navigazione aerea nonché la redazione delle carte ostacoli per gli
spazi aerei e gli aeroporti di competenza.
ENAV S.p.a.
National Society for Flight Assistance is a joint-stock Company
that provides the service of air traffic control, the drawing up of air
navigation obstacle maps for the airspace and the airports it controls.
Enti di Stato
Polizia delle Frontiere, Carabinieri, Guardia di Finanza, Dogana,
Sanità Aerea, Vigili del Fuoco (sezione staccata del Comando Prov.
dei VVF), Corpo Forestale dello Stato.
National Official Bodies
Border Police, Carabinieri, Revenue Police, Customs, Airport Medical
Office, Fire Brigade (Branch of the Provincial Headquarters of the
Fire Brigade), Forest Rangers.
Altre associazioni presenti
Primo Soccorso C.R.I., Aeroclub di Catania (Scuola di Pilotaggio).
Other associations
Red Cross First Aid C.R.I., Catania Aeroclub (Flying School).
3
SISTEMA QUALITà
Quality system
I rilevamenti qualitativi, condotti dalla TÜV RHEINLAND Italia, sulla
base di interviste di customer satisfaction effettuate ai passeggeri
in transito a Fontanarossa, riguardano gli indicatori della carta dei
servizi testati su un’utenza diversificata per età, scolarità, professione,
provenienza, motivi del viaggio e abitudini di acquisto.
TÜV RHEINLAND Italia’s market research based on Fontanarossa
refers to the indicators of the Service Charter for passengers of
different age, level of education, profession, origin, reasons for the
journey and shopping habits.
I livelli di soddisfazione registrati nel corso del 2012 presso
l’Aeroporto di Catania si attestano a valori generalmente in linea con
i livelli registrati nel 2011.
Il Quality Target 2012 può essere riassunto nel giudizio complessivo
sui servizi offerti all’utenza che è positivo per il 91% dei passeggeri
intervistati.
Satisfaction levels recorded during 2012 in Catania Airport attest
values generally in line with the excellent levels obtained in the
previous year.
The 2012 Quality Target can be summed up from the judgement of
many people about the service offered to them in the airport which is
positive for 91% of the customers interviewed.
4
Relativamente al controllo degli standard operativi sono state
effettuate oltre 12.500 rilevazioni dei tempi di esecuzione dei servizi
operativi (attesa ai check-in, alle biglietterie, al controllo radiogeno,
attesa imbarco/sbarco, riconsegna bagagli, etc.); dall’analisi dei
risultati il 2012 ha portato lo scalo a centrare nei processi operativi
quasi tutti gli obiettivi della CDS.
As far as the checks of operative standards are concerned, more than
12.500 observations have been carried out on the execution time of
the airport services (waiting time at check-in, ticket-counters, x-ray
screening, embarking and disembarking times, baggage collection,
etc.) show how 2012 has confirmed that the airport in Catania and
handlers succeeded in targeting almost all the objectives of CDS.
Ottimo il risultato del controllo ai varchi di sicurezza con 10’ di attesa
rispetto agli 11’ del 2011.
Il processo di check-in ha registrato un tempo massimo di attesa di
15’ in linea con lo standard previsto.
X-ray screening in particular, has confirmed the positive trend of the
previous year with a maximum 10 minutes waiting time (target 2012).
The process of check-in has registered a maximum waiting time of
15’, in line with the standard of the previous year.
5
OBIETTIVI DI QUALITà 2013
Quality target 2013
Unità di misura
Unit of measurement
OBIETTIVI 2013
OBJECTIVES 2013
Travel Security
Percezione servizio controllo
dei bagagli a mano
% passeggeri soddisfatti
91 %
Perception of hand luggage checks
% satisfied passengers
Indicatore
Indicator
SICUREZZA DEL VIAGGIO
SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE
Luggage contents and personal safety in the airport
Percezione livello di sicurezza
personale e patrimoniale in aeroporto
% passeggeri soddisfatti
Perception of luggage contents and
personal safety in the airport
% satisfied passengers
90 %
REGOLARITà DEL SERVIZIO E PUNTUALITà DEI MEZZI
Regularity of service and punctuality of flights
Ritardi > 15’ attribuibili al gestore
N° ritardi > 15’ attribuibili al
gestore / Tot. voli pax in partenza
Delays > 15 minutes due to the
administrator
Number of delays > 15 minutes
due to the administrator /
Total passenger flights in departure
Ritardi complessivi di scalo > 15’
N° ritardi complessivi /
Tot. voli pax in partenza
Total delays of the airport > 15
minutes
Number of total delays /
Total passenger flights in departure
6
0,8 %
25 %
Indicatore
Indicator
Unità di misura
Unit of measurement
OBIETTIVI 2013
OBJECTIVES 2013
Bagagli disguidati complessivi
N° bagagli disguidati / 1.000 pax
in partenza
0,8
Total of lost luggage
Number of lost luggage per 1.000
passengers in departure
Tempo di riconsegna primo bagaglio
Tempo max di riconsegna nel
90% dei casi
Waiting time for the first baggage
collection
Maximum time for baggage
collection in 90% of the cases
Tempo di riconsegna ultimo
bagaglio
Tempo max di riconsegna nel
90% dei casi
Waiting time for the last baggage
collection
Maximum time for baggage
collection in 90% of the cases
Tempo attesa a bordo per lo sbarco
del primo passeggero
Tempo di attesa nel 90%
dei casi
Waiting time on board before first
passenger disembarks
Waiting time in 90% of the cases
Percezione complessiva sulla regolarità
dei servizi ricevuti in aeroporto
% passeggeri soddisfatti
Perception of the regularity of
services received in the airport
% satisfied passengers
25’
35’
2’ 30’’
95%
SERVIZI SPORTELLO / VARCO
Counter Services
Attesa in coda al check-in
Tempo max nel 90% dei casi
Queueing time at check-in
Maximum time in 90% of the cases
Percezione attesa in coda al check-in
% passeggeri soddisfatti
Perception of queueing time
at check-in
% satisfied passengers
Tempo di attesa al controllo dei
bagagli a mano
Tempo max nel 90% dei casi
Waiting time for hand luggage
checks
Maximum time in 90% of the cases
Percezione attesa in coda al controllo
passaporti
% passeggeri soddisfatti
Perception of waiting time at
passport control
% satisfied passengers
14’
90%
10’
90%
7
OBIETTIVI DI QUALITà 2013
Quality target 2013
Unità di misura
Unit of measurement
OBIETTIVI 2013
OBJECTIVES 2013
Percezione livello di pulizia e
funzionalità toilettes
% passeggeri soddisfatti
85 %
Perception of hygiene
and functioning of toilets
% satisfied passengers
Percezione livello di pulizia aerostazione
% passeggeri soddisfatti
Perception of hygiene in the airport
% satisfied passengers
Indicatore
Indicator
PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE
Hygiene
88 %
COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO
Airport comfort
Percezione disponibilità
carrelli portabagagli
% passeggeri soddisfatti
Perception of availability
of trolleys
% satisfied passengers
Percezione efficienza impianti di
trasferimento passeggeri
% passeggeri soddisfatti
Perception of efficiency of transfer
buses for passengers
% satisfied passengers
Percezione efficienza climatizzazione
% passeggeri soddisfatti
Perception of efficiency of air
conditioning
% satisfied passengers
Percezione complessiva livello di comfort
% passeggeri soddisfatti
Perception of level of comfort
% satisfied passengers
75 %
90 %
91 %
90 %
SERVIZI AGGIUNTIVI (negozi, edicole, food & beverage)
Other Services (shops, newsagents, food & beverage)
Percezione su disponibilità / qualità / prezzi:
Negozi / Edicole
% passeggeri soddisfatti
Perception of quality compared to price in
shops and newsagents
% satisfied passengers
8
88 %
Indicatore
Indicator
Unità di misura
Unit of measurement
OBIETTIVI 2013
OBJECTIVES 2013
Percezione su disponibilità / qualità / prezzi:
Bar
% passeggeri soddisfatti
80%
Availability / quality / prices
perception in Bar
% satisfied passengers
Percezione su disponibilità / qualità / prezzi:
Ristoranti
% passeggeri soddisfatti
Availability / quality / prices
perception in Restaurants
% satisfied passengers
75%
SERVIZI DI INFORMAZIONE AL PUBBLICO
Information for the public
Percezione complessiva
efficacia delle informazioni
% passeggeri soddisfatti
Perception of effectiveness
of information
% satisfied passengers
Presenza numero verde e sito internet
Sì / No (se sì, specificare)
aeroporto.catania.it
Free phone number and web site
Yes / No (if Yes, specify)
Ufficio informazioni voli
Flight Information Office
+39 095.340505
85 %
(numero a tariffazione urbana)
(local tariff charge)
ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI
Staff Conduct
Percezione cortesia del personale
% passeggeri soddisfatti
Perception of staff courtesy
% satisfied passengers
Percezione professionalità del personale
% passeggeri soddisfatti
Perception of staff professionality
% satisfied passengers
91 %
91 %
INTEGRAZIONE MODALE: EFFICACIA COLLEGAMENTI CITTÀ/ AEROPORTO
Efficiency of links between city and airport
Percezione disponibilità, frequenza, puntualità,
e prezzo dei collegamenti bus / taxi
% passeggeri soddisfatti
Perception of frequency, punctuality and
price of bus and taxi links
% satisfied passengers
Percezione presenza di segnaletica esterna
chiara, comprensibile ed efficace
% passeggeri soddisfatti
Perception of clear, comprehensible and
effectiveness of external signposting
% satisfied passengers
70 %
75 %
9
SERVIZI IN AEROPORTO
Airport services
Posizione
Location
ORARIO
TIME
Primo soccorso sanitario e
servizio medico / C.R.I.
Area Arrivi
h. 24
First aid and Red Cross / C.R.I.
Arrivals Area
Assistenza Disabili
Personale dedicato
Assistance for disabled
Trained staff
Fasciatoi
In tutte le toilettes
aree Arrivi e Partenze
Nursery
In all the toilets in the Arrival and
Departure areas
Sala Vip SAC
Area Imbarchi
6.30 - 21.00
SAC Vip Lounge
Boarding Area
6.30 a.m. – 9.00 p.m.
Sala Vip Alitalia
Area Check-in
5.00 - 21.00
Alitalia Vip Lounge
Check-in Area
5.00 a.m. – 9.00 p.m.
Servizi
Services
SERVIZI DEDICATI E ASSISTENZE
Airport Services, Shopping & Facilities
10
h. 24
Servizi
Services
Posizione
Location
ORARIO
TIME
PUNTI INFORMATIVI
Information points
Ufficio Informazione voli
Area Arrivi
8.00 - 22.00
Flight information office
Arrivals Area
8.00 a.m. – 10.00 p.m.
Informazioni turistiche
Area Arrivi
8.00 - 20.00
Tourist information
Arrivals Area
8.00 a.m. – 8.00 p.m.
Punti di contatto riservati ai tour operators
2 nell’Area Check-in
Tour Operator desks
2 in Check-in Area
Wi-Fi Mandarin
Nelle aree aperte al pubblico
Wi-Fi Mandarin
In the areas open to the public
Check-in
Desk dall’1 al 46
(eccetto i banchi fuori misura 7 e 36)
In genere due ore
prima dell’imbarco
Check-in
Desks: from 1 to 46 (except
oversized baggage 7 and 36)
Usually two hours
before boarding time
Area Check-in
5.00 - 21.00
Check-in Area
5.00 a.m. – 9.00 p.m.
Area check-in
5.00 - 21.00
Check-in Area
5.00 a.m. – 9.00 p.m.
Area Check-in
7.00 - 21.00
Check-in Area
7.00 a.m. – 9.00 p.m.
BIGLIETTERIE
Ticket Counters
Katáne
Alitalia
Aviation Services
11
SERVIZI IN AEROPORTO
Airport services
LOST & FOUND - KATÁNE HANDLING
Servizio automatico h24 IVR (fornisce informazioni sullo stato di
rintraccio del bagaglio)
+39 095.7233180
Servizio con operatore dalle ore 10.00 alle ore 12.00 e dalle ore 16.00
alle ore 18.00
+39 095.7239333
lost&[email protected]
Rintraccio bagagli su Internet
aeroporto.catania.it
I bagagli possono essere ritirati dalle ore 9.00 alle ore 11.00 e dalle ore
19.00 alle ore 21.00
LOST & FOUND – KATÀNE HANDLING
Automatic service 24 hours IVR (Provides information on
the position of luggage)
+39 095.7233180
Operator Service from 10.00 a.m. to 12.00 a.m. and
from 4.00 p.m. to 6.00 p.m.
+39 095.7239333
lost&[email protected]
Luggage Tracing on-line
aeroporto.catania.it
Luggage can be reclaimed from 9.00 a.m. to 11.00 a.m. and
from 7.00 p.m. to 9.00 p.m.
LOST & FOUND - AVIATION SERVICES
Servizio con operatore dalle ore 9.00 alle ore 17.00
+39 095.7239630
[email protected]
I bagagli possono essere ritirati dalle ore 11.30 alle ore 13.30 e dalle
ore 20.30 alle ore 22.30
LOST & FOUND – AVIATION SERVICES
Operator Service fom 9.00 a.m. to 5.00 p.m.
+39 095.7239630
[email protected]
Luggage can be reclaimed from 11.30 a.m. to 01.30 p.m. and
from 8.30 p.m. to 10.30 p.m.
12
Posizione
Location
ORARIO
TIME
Bar
3 Area Arrivi
2 Area Check-in
3 Area Imbarchi
In coincidenza
con l’operatività
dei voli
Bar (coffee bar & wine bar)
3 in Arrival Area
2 in Check-in Area
3 in Boarding Area
During operations time
Ristorante
1 livello superiore
Area Check-in
1 first floor Check-in Area
5.00 - 22.00
Servizi
Services
AREE RISTORO
Restaurant Areas
Restaurant
Ristorante / Bar
1 Area esterna di fronte
Terminal Arrivi
Restaurant / Bar
1 outdoor Area in front of
Arrival Terminal
5.00 a.m. – 10.00 p.m.
ESERCIZI COMMERCIALI - Area Imbarchi
Shops - Boarding Area
Prodotti tipici
siciliani
Ottica - Occhialeria
Accessori, oggettistica,
souvenir
Artigianato locale,
ceramiche
Typical Sicilian
products
Opticians
Accessories, gifts,
souvenirs
Local handicrafts,
ceramics
Abbigliamento
e accessori
uomo / donna /
bambino
Pasticceria tipica
Tabacchi e giornali
Duty Free shop
Men, women
and children’s
fashion and
accessories
Typical Cake shop
Tobacco and Newsagent
Duty Free shop
ESERCIZI COMMERCIALI - Area Arrivi
Shops - Arrivals Area
Libreria / Gratta e Vinci /
Ricariche telefoniche
Parafarmacia
Pasticceria tipica
Book shop / Scratch
cards / Phone Top up
Chemist
Typical Cake shop
SERVIZI AGGIUNTIVI - Area Check-in
Extra services – Check-in Area
Plastificazione bagagli
Plastic sealing of baggage
13
SERVIZI IN AEROPORTO
Airport services
Posizione
Location
Servizi
Services
ORARIO
TIME
SERVIZI FINANZIARI
Financial Services
Banca / Bancomat
Bank / Bancomat
Area Arrivi
Postazione Bancomat
Bancomat
Area Check-in
Check-in Area
Postazione Bancomat
Bancomat
Area Imbarchi
Boarding Area
Cambio valute
Area arrivi
8.00 - 21.00
Exchange
Arrivals Area
8.00 a.m. - 9.00 p.m.
Cappella
Area arrivi
Messa domenica
e festivi
Chapel
Arrivals Area
Services on sundays
and public holidays
Autonoleggi
5 (uffici nei box di fronte il
terminal bus)
8.00 - 24.00
Rent a car
5 (offices opposite bus
terminal)
8.00 a.m. - 12.00 p.m.
Arrivals Area
h 24
LUOGHI DI CULTO
Places of worship
AUTONOLEGGI
Rent a car
14
PARCHEGGI - primi 15 minuti gratis
Car Parks - first 15 minutes free
Parcheggi sosta breve (Max 6 ore)
Tel. 348.4505863
Cassa automatica h. 24
P1: 90 stalli, 2 gratuiti per i disabili (distante aerostazione 50 mt.)
Short Stay Parking (Max 6 hours)
Tel. 348.4505863
Automatic Pay Machine h. 24
P1: capacity 90, 2 free for disabled (50 m. far from air terminal)
Parcheggi sosta breve e lunga
+39 095.349770
Cassa automatica h. 24
P2: 205 stalli, 4 gratuiti per i disabili (distante aerostazione 40 mt.)
Short / Long Stay Parking
+ 39 095.349770
Automatic Pay Machine h. 24
P2: capacity 205, 4 free for disabled (40 m. far from air terminal)
Parcheggio sosta breve e lunga
+39 095.349770
Cassa presidiata / Cassa Automatica
P4: 830 stalli, 16 gratuiti per i disabili (distante aerostazione 200 mt.)
Short / Long Stay Parking
+ 39 095.349770
Parking Attendant / Automatic Pay
P4: capacity 830, 16 free for disabled (200 m. far from air terminal)
P3: 60 stalli, 1 gratuito per i disabili (distante aerostazione 50 mt.)
P3: capacity 60, 1 free for disabled (50 m. far from air terminal)
P5: 60 stalli, 1 gratuito per i disabili (distante aerostazione 180 mt.)
P5: capacity 60, 1 free for disabled (180 m. far from air terminal)
BIGLIETTI AUTOBUS
Bus Tickets
Autobus regionali (Sais Trasporti,
Sais Autolinee, Interbus, Etna Trasporti,
Giamporcaro)
Nel box di fronte al terminal bus (accanto al vecchio terminal)
Regional Buses (Sais Trasporti,
Sais Autolinee, Interbus, Etna Trasporti,
Giamporcaro)
At the box opposite the terminal bus (next to the old terminal)
Autobus urbani (AMT)
Biglietti c/o Libreria Area Arrivi
City Buses (AMT)
Tickets into Library Arrivals Area
15
SERVIZI AI PRM
PASSEGGERI A
RIDOTTA MOBILITà
Nel 2012 sono stati assistiti a Catania 51874
passeggeri a mobilità ridotta con ottimi livelli di
servizio confermati da un apposito sondaggio
della soddisfazione sui servizi loro dedicati,
sull’accessibilità degli esercizi commerciali e di
ristorazione.
I risultati evidenziano una elevata soddisfazione
dell’utenza PRM (oltre il 90%).
Ai passeggeri con speciali esigenze di assistenza
è riservata attenzione particolare, attraverso
apposite procedure, servizi, locali e personale
dedicato.
Agli ingressi dell’aerostazione sono state
installate postazioni di chiamata dai punti
designati al coordinamento che smista i servizi
al personale addetto.
Il passeggero in partenza viene assistito dagli
operatori qualificati SAC Service in tutte le
operazioni di accettazione, controlli e imbarco
sull’aeromobile con sollevatore o tramite finger.
In arrivo il passeggero viene assistito dallo sbarco
dall’aeromobile, con lo speciale sollevatore o
tramite finger, fino al recupero del bagaglio e
sino all’uscita del terminal (con bus navetta se
diretto al parcheggio).
La SAC ha anche individuato parcheggi dedicati,
facilmente accessibili, collocati all’ingresso
dell’aerostazione (sosta limitata) e nei parcheggi
16
a lunga sosta dove è disponibile un servizio di
transfer con bus navetta dotato di sollevatore.
Per poter usufruire di questi servizi il passeggero
deve segnalare la necessità di assistenza al
momento dell’acquisto del biglietto almeno 48
ore prima della partenza.
La SAC ha dedicato un sito internet all’interno
del proprio portale:
aeroporto.catania.it/prm
sviluppato secondo i canoni di accessibilità
previsti dalla Legge Stanca.
Il servizio PRM SAC è contattabile via e-mail
all’indirizzo:
[email protected]
SERVICES FOR
PASSENGERS WITH
REDUCED MOBILITY
In 2012 SAC PRM Service assisted 51.874
disabled passengers with a high level service,
as confirmed by a survey on PRM satisfaction.
The survey looked at the accessibility to shops
and restaurants which gave satisfying results to
PRM (over 90%).
Passengers with special needs are offered
specific procedures, services, special areas and
trained personnel.
Call points have been installed at the entrances of
the airport to contact the appropriate personnel.
Passengers in departure are assisted by qualified
17
SAC service staff in all the operations of checkin, security checks and boarding by means of
elevator or finger.
Passengers in arrival are assisted when
disembarking by means of the special elevator
or finger until they have reclaimed their baggage
and to the exit (by shuttle if they have to go to
the parking area).
Sac has provided easily accessible parking
areas at entrance of the airport (limited stay)
and in long stay parking where a shuttle with an
elevator is available.
In order to use the services, passengers must
notify their needs when they buy their ticket,
giving at least 48 hours notice.
A special SAC internet site can be found in the
portal:
aeroporto.catania.it/prm
according to the rules of accessibility provided
for in Stanca Law.
The SAC PRM service can be contacted via
e-mail at:
[email protected].
18
SERVIZI AI PRM
PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITà
Services for passengers with reduced mobility
Indicatore
Indicator
Unità di misura
OBIETTIVI 2013
Unit of measurement OBJECTIVES 2013
Disponibilità di percorsi facilitati
si / no
Si (percorsi facilitati
e mappe tattili per
non vedenti)
Availability of facilitated routes
yes / no
Yes (facilitated
routes and touch
maps for the blind)
Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali
si / no
Si (servizi essenziali,
biglietterie, check-in,
ristorazione, negozi)
Accessibility to all airport services
yes / no
Yes (essential services,
ticket-counters, check-in,
restaurants, shops)
Disponibilità di personale
dedicato su richiesta
si / no
Si (Presenza personale
dedicato su richiesta da effettuare al momento
di acquisto del biglietto
- per assistenza ai PRM
in tutte le operazioni di
accettazione, controlli,
imbarco e sbarco,
movimentazione nelle
aree esterne)
Availability of trained staff on
demand
yes / no
Yes (trained staff on
demand to be requested
when buying the ticket
– for assistance to PRM
in all the operations
of check-in, security
checks, boarding,
disembarking and
external transfer)
19
Indicatore
Indicator
Unità di misura
Unit of measurement
OBIETTIVI 2013
OBJECTIVES 2013
Disponibilità di spazi dedicati
si / no
Si (Parcheggi dedicati
in area antistante
l’aerostazione
opportunamente segnalati;
parcheggi dedicati con
servizio di transfer; sale
di attesa dedicate in
area check-in e in area
imbarchi nazionali)
Availability of special areas
yes / no
Yes (suitable parking
areas in front of
the airport properly
signposted, transfer
services, waiting rooms
in the check-in area
and in boarding area for
domestic flights)
Disponibilità di sistema di
chiamata nel parcheggio
si / no
Si
Call points in parking areas
yes / no
Yes
Disponibilità di sistema di
chiamata nel terminal
si / no
Si
Call points in the terminal
yes / no
Yes
Disponibilità di strumenti di
informazione e comunicazione
dedicati
si / no
Si (Portale dedicato su
aeroporto.catania.it/prm
monitors informativi
dedicati, mappe tattili totem multimediali)
Availability of information
and comunication
yes / no
20
Yes (Portal
aeroporto.catania.it/prm information monitors and
touch maps)
SERVIZI AI PRM
PASSEGGERI A
RIDOTTA MOBILITà
Nel 2012 tutti gli standard previsti per i tempi di
assistenza ai PRM dalla Circolare GEN 02/08, sia
per i passeggeri in partenza che per quelli in arrivo,
prenotati e non, sono stati rispettati e migliorati dalla
SAC nell’espletamento del servizio.
Fattori di qualità dei servizi di assistenza per i passeggeri
con disabilità e per i passeggeri con mobilità ridotta
(Circolare Enac Gen 02/08)
Indicatore: tempo di attesa per ricevere l’assistenza una
volta notificata la propria presenza
Per passeggeri in partenza prenotati
Target 2012:
80% dei passeggeri: entro 9 minuti
90% dei passeggeri: entro 12 minuti
100% dei passeggeri: entro 20 minuti
Per passeggeri in partenza non prenotati
Target 2012:
80% dei passeggeri: entro 9 minuti
90% dei passeggeri: entro 13 minuti
100% dei passeggeri: entro 21 minuti
Indicatore: tempo di attesa per ricevere l’assistenza dallo
sbarco dell’ultimo pax
Per passeggeri in arrivo prenotati
Target 2012:
80% dei passeggeri: entro 5 minuti
90% dei passeggeri: entro 10 minuti
100% dei passeggeri: entro 18 minuti
Per passeggeri in arrivo non prenotati
Target 2012:
80% dei passeggeri: entro 15 minuti
90% dei passeggeri : entro 17 minuti
100% dei passeggeri: entro 20 minuti
21
SERVICES FOR
PASSENGERS WITH
REDUCED MOBILITY (PRM)
In 2012 the standards estimated in the Circular
Jan 02/08 for assistance to PRM passengers
in arrival or in departure, booked or not, were
respected and improved upon by SAC.
Quality of services for passengers with reduced
mobility (Enac Circular Gen 02/08)
Indicator: waiting time before receiving assistance after
notification
For booked passengers in departure
Target 2012:
80% of passengers: within 9 minutes
90% of passengers: within 12 minutes
100% of passengers: within 20 minutes
For passengers in departure with no booking
Target 2012:
80% of passengers: within 9 minutes
90% of passengers: within 13 minutes
100% of passengers: within 21 minutes
Indicator: waiting time before receiving assistance after
last passenger has disembarked
For booked passengers in arrival
Target 2012:
80% of passengers: within 5 minutes
90% of passengers: within 10 minutes
100% of passengers: within 18 minutes
For passengers in arrival with no booking
Target 2012:
80% of passengers: within 15 minutes
90% of passengers: within 17 minutes
100% of passengers: within 20 minutes
22
ASSISTENZA CLIENTI
Customer Service
Il servizio Customer Service garantisce ai nostri utenti un trattamento
in linea con i principi enunciati da “La carta dei diritti del passeggero”.
Il Customer Service SAC cura i rapporti con gli utenti caso per caso, tramite
informazioni, chiarimenti ed approfondimenti sulle normative vigenti.
Suggerimenti, segnalazioni di disfunzioni e reclami aiutano la SAC ad
attuare la propria politica di miglioramento della qualità dei servizi offerti.
La gestione reclami assicura ad ogni segnalazione e reclamo
proveniente dalla clientela opportuno riscontro, verifica delle non
conformità e, se necessario, adeguata azione correttiva.
In ogni caso si raccomanda di specificare il Vostro nominativo e un
Vostro recapito, in modo da consentirci di contattarVi per i dovuti
chiarimenti e/o risposte.
Per consentirVi di comunicare con noi in maniera diretta e nel più
breve tempo possibile, sono a Vostra disposizione:
il centralino al +39 095.7239111 (seguire la guida vocale),
l’infoline all’indirizzo [email protected] che fornisce
informazioni all’utenza su qualsiasi richiesta (trasporti, logistica,
servizi in aeroporto, operatività dei voli, etc.)
il sito internet aeroporto.catania.it
Il servizio Customer Service può essere contattato:
tramite posta scrivendo a: SAC S.P.A. Customer Service, Aeroporto
Catania Fontanarossa, 95121 CATANIA
tramite l’indirizzo di posta elettronica:
[email protected]
tramite Fax al numero +39 095.7239816
Customer Service provides our customers with a service which is in
line with the “Passengers’ Bill of Rights”.
Sac Customer Service deals with the users’ needs offering information
and clarification on the regulations in force.
Suggestions and claims help Sac to improve the quality of its services.
All claims will be dealt with.
Users must specify their name and address so that they can be
contacted for eventual clarification or replies.
Passengers can contact Sac immediately by means of:
via the switch board +39 095.7239111; (follow the vocal guide).
the infoline [email protected] which provides information
about transport, logistics, airport services and flights, etc.;
internet site www.aeroporto.catania.it ;
Customer Service can be contacted by post writing to:
SAC S.p.A. Customer Service, Aeroporto Catania Fontanarossa,
95121 Catania or
via e-mail [email protected]
or via Fax no. +39 095.7239816
23
ASSOCIAZIONE
DEI CONSUMATORI
Consumer Associations
Adoc
Via San Giuliano, 365 - 95100 - Catania
Tel. +39 095.6170023 | Fax 095.322202
adoc.catania.it
[email protected]
Codacons sede regionale
Via Passo Gravina, 10 · 95125 · Catania
Tel. +39 095.438080 | Fax 095.401010
codaconssicilia.it
[email protected]
Sede federazione Siciliana
Via G. Simili, 16 · 95100 · Catania
Tel. / Fax +39 095.2500426
Ricevimento sportello
Reception desk
Lun · Mer · Ven | Mon · Wed · Fri
9.00 - 12.00 · 16.30 -19.30
Mar | Tues · 11.00 - 13.00 · 15.00 - 19.30
Gio | Thurs · 16.30 - 19.30
confconsumatori.it
[email protected]
Federconsumatori Provinciale
Sede di Catania: P.zza S. Nicolella, 6A
95100 · Catania
Tel. +39 095.2933428
Fax +39 095.7153888
federconsumatori.catania.it
[email protected]
Comitato Comunale di Catania
Via Vezzosi, 27 · 95128 · Catania
Tel. / Fax +39 095.70903
Cell. +39 338.5215073
consumatori.it
[email protected]
24
LA CARTA DEI DIRITTI
DEL PASSEGGERO
Passeng e r s ’ b i l l o f r i g h t s
L’ENAC, Ente Nazionale per l’Aviazione Civile, mette a disposizione
dei passeggeri la Carta dei Diritti del Passeggero, di cui quest’anno è
stata pubblicata la sesta edizione.
Nel documento sono illustrate inoltre le forme di tutela del viaggiatore
previste dalle diverse normative e riguardanti la prenotazione del volo,
il rimborso in caso di smarrimento o danneggiamento del bagaglio,
ritardi, cancellazioni di voli oppure overbooking, con indicazioni
specifiche per tipologia contrattuale, inclusi i viaggi “all inclusive”.
Nei casi di disservizi rientranti nelle tutele previste dal Regolamento
(CE) 261/2004 per negato imbarco (overbooking), cancellazione o
ritardo prolungato del volo, il passeggero deve presentare eventuali
richieste risarcitorie alla compagnia aerea.
Per quanto riguarda le responsabilità relative al bagaglio la
Convenzione di Montreal dispone il diritto al risarcimento in caso di
smarrimento, ritardata consegna e danno. Il disservizio deve essere
denunciato immediatamente al Lost & Found dello Scalo di arrivo
usufruendo degli appositi moduli P.I.R. e successivamente deve
essere inviato reclamo, a mezzo raccomandata A/R., alla compagnia
aerea. Per la mancata riconsegna, il bagaglio si presume smarrito
trascorsi infruttuosamente 21 giorni e si ha diritto al risarcimento.
Infine, nell’ipotesi di danneggiamento, il reclamo deve essere inviato
entro 7 giorni dalla data di apertura del relativo rapporto.
Ogni azione di rivalsa deve essere esercitata comunque entro 2 anni.
Enac, the Italian Body of Civil Aviation Authority, makes the sixth
edition of Passengers’ Bill of Rights available to the passengers.
The document explains in detail the forms of passenger protection
provided for by regulations and concerning flight booking,
compensation in case of baggage loss or mishandling, delays and
cancellations or overbooking with specific indications according to
the type of contract, “all inclusive” travel packages included, in case
of inefficiency as detailed in the Regulation (EEC) 261/2004 in the
event of denied boarding (overbooking), cancellation and delays of
flights, passengers should claim compensation from the airlines.
With regard to baggage responsibility, the Montreal Regulation
establishes the right to compensation in case of loss, damage and
delayed delivery.
Complaints must be lodged immediately in the Lost and Found Office
in the arrival area using the P.I.R. forms and then conveyed to the
airline by registered letter. After 21 days, if the passenger does not
receive his luggage, he obtains a refund.
In the case of damage, the claim must be sent to the airline within 7
days from the date of claim issue.
All claims must be placed within 2 years.
25
LA CARTA DEI DIRITTI
DEL PASSEGGERO
Passengers’ bill of rights
Legislazione Internazionale, Comunitaria e Nazionale in vigore
Regolamento (ce) n. 261/2004 del parlamento europeo e del
consiglio dell’11 febbraio 2004 che istituisce regole comuni in
materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di
negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato.
Regolamento (CE) n. 889/2002 sulle responsabilità del vettore aereo
Regolamento (CE) n. 323 del Consiglio dell’8/02/’99 che modifica
il Regolamento (CE) n. 2299/’89 relativo ad un codice di
comportamento in materia di sistemi telematici di prenotazione.
D.Lgs. 27 gennaio 2006 n.69 Disposizioni sanzionatorie per la
violazione del Regolamento (CE) n. 261/2004 che istituisce regole
comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri
in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo
prolungato.
Direttiva 90/314/CE del Consiglio del 13 giugno 1990 concernente i
viaggi, le vacanze ed i circuiti “tutto compreso”.
D.Lgs. 6 settembre 2005 n.206 Codice del consumo concernente i
viaggi, le vacanze ed i circuiti “tutto compreso”.
Regolamento (CE) n. 1107/2006 del Parlamento Europeo e del
Consiglio del 5 luglio 2006 relativo ai diritti delle persone con
disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo.
Current International Community and National Legislation
Regulation (EEC) n. 261/04 of the European Parliament and
the Council of 11th February 2004 establishes common rules
on compensation and assistance to passengers in the event of
overbooking, cancellation or long delay of flights.
Regulation (EEC) n. 889/2002 on air carrier liability
Regulation (EEC) n. 323 of the Council 8th February 1999 that
modifies the Regulation (EEC) n, 2299/89 concerning a code of
conduct for computerised reservation systems.
Law 27 January 2006, n. 69 defines sanctions in case of Infringement
of the Regulation (EEC) n.261/2004 establishing common rules
on compensation and assistance to passengers in the event of
overbooking, cancellation or long delay of flights.
Directive 90/314/EEC of the Council 13th June 1990 concerning
travel, holidays and the “all inclusive” travel packages.
Law 6th September 2005, n. 206, Code of conduct concerning
travel, holidays and the “all inclusive” travel packages.
Regulation (EEC) n.1107/2006 of EU Parliament and Council 5th
July 2006 concerning the rights of disabled and people with special
needs during air transportation.
26
TRAFFICO E DESTINAZIONI
Traffic and destinations
Il 2012 ha rappresentato per l’Aeroporto di Catania un anno
particolarmente impegnativo sotto diversi punti di vista.
Abbiamo assistito, infatti, a mutamenti di scenario repentini e, in
un caso (cessazione attivita’ del vettore Wind Jet da agosto 2012),
particolarmente impattanti sulla tenuta del nostro traffico quanto
a movimenti e passeggeri, il tutto correlato ad uno scenario di
crisi economica internazionale che ha influito pesantemente sul
panorama del Trasporto aereo intaccando soprattutto le piccole
compagnie low cost penalizzate dal continuo aumento del costo del
carburante, dalla contrazione del credito da parte delle banche e
dalla sempre più crescente concorrenza.
I primi dieci mesi dell’anno sono stati caratterizzati da un sostanziale
calo dei passeggeri in transito principalmente dovuto, oltre che
alla già accennata generale riduzione dei viaggiatori, all’importante
disimpegno del gruppo Meridiana Fly che, da gennaio ad aprile,
ha fatto registrare un calo pari a circa l’80% sullo stesso periodo
dell’anno precedente. Ad agosto, poi, è avvenuta la ormai nota
cessazione dell’attività da parte di Wind Jet, secondo operatore per
importanza presso il nostro Scalo. A partire da settembre, infine,
abbiamo assistito ad un riposizionamento del mercato che ha visto
in prima fila il vettore storico Alitalia tornare ad investire in maniera
importante, in gran parte attraverso la controllata AirOne, ed al
ritorno del gruppo Meridiana Fly che ha riaperto rotte non più operate
e immesso capacità sulla tratta Catania- Fiumicino.
Altro fattore critico che ha condizionato pesantemente la performance
dell’anno 2012 è stata la necessaria chiusura per il rifacimento
della pista nel mese di novembre e il conseguente dirottamento del
traffico, con volumi inevitabilmente molto ridotti (solo il 40%), sullo
scalo militare di Sigonella (caso unico in Italia di un aeroporto chiuso
per lavori che mantiene l’operatività dei voli), operazione che ha
consentito comunque di garantire la mobilità ai siciliani.
2012 has been a very demanding year, from different points of view,
for Catania Airport. There have been sudden changes and particular
difficulty for our passenger traffic and other, and in one case the
Wind Jet carrier closing down in August. All this in a scenario of
international economic crisis which heavily influenced air traffic,
especially the small, low-cost companies penalized by the constant
increases of fuel prices, by the contraction of credit from the banks
and by the growing competition. The first ten months of the year have
been characterized by a substantial drop in passengers principally
due to, the closing-down of the group Meridiana Fly from January
to April which registered a decrease of about 80% compared to the
same period of the previous year.
Then in August Wind Jet, the second largest operator in Catania,
terminated its activity. Finally, from September onwards there has
been a repositioning of the market since Alitalia has resumed
investing heavily, mostly through Air One. Then the group Meridiana
Fly has re-opened routes which no longer operated, giving greater
capacity to the Catania- Fiumicino route.
Another critical factor which has heavily conditioned the performance
of the year 2012 was the necessary closure of the runway in
November with the consequent re-routing of traffic, inevitably very
reduced (only 40%) to the military airport of Sigonella.
DATO TRAFFICO ANNUALE AEROPORTO DI CATANIA ANNO 2012/2011
Catania Airport annual traffic 2012/2011
Movimenti aerei Air movements
2011
60.490
2012
54.717
- 9.5%
Passeggeri Passengers
2011
6.794.063
2012
6.246.888
- 8.1%
27
TRAFFICO E DESTINAZIONI
Traffic and destinations
Principali destinazioni
Main destinations
AMBURGO
AMSTERDAM
ARLANDA
BACAU
BARCELLONA
BARI
BASILEA
BERGAMO
BERLINO
BERNA
BODRUM
BOLOGNA
BORDEAUX
BRUXELLES
BUCAREST
BUDAPEST
CAGLIARI
CAIRO
COLONIA
COPENAGHEN
CRETA
DOMODEDOVO
DUBLINO
DUSSELDORF
EAST MIDLAND
FIRENZE
FRANCOFORTE
GENOVA
GINEVRA
HANNOVER
HELSINKI
ISTANBUL
LAMPEDUSA
LISBONA
LONDRA GATWICK
LOURDES
LUSSEMBURGO
Dublino
Manchester
East Midland
Amburgo
Amsterdam
Londra Gatwick
Hannover
Dusseldolf
Bruxelles
Parigi Cdg /Ory
Colonia
Francof
Lussemburgo
Stoccarda
Nori
Nantes
M
Basilea
Ginevra
Bordeaux
Bergamo
Milano Lin/Mxp
Torino
Parma
Bologn
Genova
Lourdes
Lisbona
Madrid
Zurigo
Berna
Firenze
Pisa
Marsiglia
Barcellona
R
Palma di Maiorca
Olbia
Cagliari
Tunisi
Lampe
28
Principali destinazioni
Main destinations
Oslo
Stoccolma
San Pietroburgo
Helsinki
Vnukovo
Copenaghen
Domodedovo
o
Berlino
forte
Varsavia
Praga
imberga
Budapest
Monaco
Vienna
Bacau
Venezia
Verona
na
Trieste
Spalato
Tirana
Bucarest
Roma
edusa
Bari
Napoli
Istambul
MADRID
MALTA
MANCHESTER
MARSIGLIA
MILANO LIN / MXP
MONACO (GERMANIA)
NANTES
NAPOLI
NORIMBERGA
OLBIA
OSLO
PALMA DI MAIORCA
PARIGI CDG / ORY
PARMA
PISA
PRAGA
RODI
ROMA FIUMICINO
SAN PIETROBURGO
SHARM EL SHEIK
SPALATO
STOCCARDA
TEL AVIV
TORINO
TRIESTE
TUNISI
VARSAVIA
VENEZIA
VERONA
VIENNA
VNUKOVO
ZURIGO
Bodrum
CATANIA
Rodi
Malta
Creta
29
TERMINAL ARRIVI
Apri la legenda
Open the legend
Cartine utili
ARRIVI NAZIONALI E U.E. (SCHENGEN)
DOMESTIC AND U.E. ARRIVALS (SCHENGEN)
30
INGRESSO
ING
ENTRANCE
ENT
ARRIVALS TERMINAL
Useful maps
ARRIVI INTERNAZIONALI (EXTRA SCHENGEN)
INTERNATIONAL ARRIVALS (EXTRA SCHENGEN)
GRESSO
TRANCE
31
TERMINAL PARTENZE
Apri la legenda
Open the legend
Cartine utili
PONTILI D’IMBARCO
IMBARCHI 1/4
GATES 1/4
PONTILI D’IMBARC
PONTILI D’IMBARCO
LOADING BRIDGE
LOADING BRIDGE
LOADING BRIDGE
SALA IMBARCO
PARTENZE NAZIONALI E U.E.
SALA IMB
BOARDING LOUNGE
DOMESTIC AND U.E. DEPARTURES
BOARDIN
GATES
7/8
GATES
5/6
BANCHI CHECK-IN
CHECK-IN DESKS
GATE
9
GATE
10
VARCHI DI SICUREZZA
SECURITY CONTROL
PARTENZE
DEPARTURES HALL
INGRESSO
ENTRANCE
32
GATES
11/12
GATE
13
BANCHI CHEC
CHECK-IN DES
DEPARTURES TERMINAL
Useful maps
CO
PONTILI D’IMBARCO
LOADING BRIDGE
BARCO
NG LOUNGE
E
PONTILI D’IMBARCO
GATE
14
LOADING BRIDGE
PONTILI D’IMBARCO
LOADING BRIDGE
CONTROLLO PASSAPORTI
PASSPORT CONTROL
GATES
15/16
GATE
18
IMBARCHI 19/20
GATES 19/20
PARTENZE INTERNAZIONALI (EXTRA SCHENGEN)
INTERNATIONAL DEPARTURES (EXTRA SCHENGEN)
IMBARCHI 21/22
GATES 21/22
CK-IN
ESKS
UFFICI ENAC
INGRESSO
UFFICI
ENTRANCE
OFFICES
BIGLIETTERIA
TICKET
33
PARCHEGGI AEROPORTO
Sosta breve/lunga - 205 stalli
Short /long stay parking - capacity 205
Sosta breve - 60 stalli
Short stay parking - capacity 60
Sosta breve/lunga - 830 stalli
Short /long stay parking - capacity 830
Sosta breve/lunga - 60 stalli
Short /long stay parking - capacity 60
50 mt.
DIREZIONE AEROPORTO
Sosta breve - 90 stalli
Short stay parking - capacity 90
50 m
40 mt.
40 m
50 mt.
TO AIRPORT
Parking airport operators
OTHER DIRECTIONS
Parcheggio operatori aeroportuali
DIREZIONE ASSE DEI SERVIZI
Cartine utili
50 m
200 mt.
200 m
180 mt.
180 m
RAMPA PARTENZE
DEPARTURES RAMP
RAMPA ARRIVI
ARRIVALS RAMP
INGRESSO P2
ENTRANCE P2
PARCHEGGIO RENT
CAR PARK RENT
USCITA P2
EXIT P2
INGRESSO - US
ENTRANCE - EX
SBARRE
BARS
ARRIVI
ARRIVALS
AUTOBUS - TAXI
ENTI DI STATO - C.R.I.
BUS - TAXI
AUTHORITIES - C.R.I.
NUOVA AEROSTAZIONE
NEW AIRPORT
34
AIRPORT CAR PARKS
Useful maps
USCITA TUTTE LE DIREZIONI
OUT ALL DIRECTIONS
OU SCI
T TA
AL TU
L D TT
IR E L
EC E
TI DI
ON RE
S ZIO
NI
INGRESSO- USCITA P4
U
ENTRANCE - EXIT P4
NT - CAR
T - CAR
SCITA P1
INGRESSO P4
INGRESSO P4
XIT P1
ENTRANCE P4
ENTRANCE P4
USCITA P5
EXIT P5
INGRESSO P5
ENTRANCE P5
SOSTA BUS
UFFICI AUTONOLEGGIO
BUS STOP
RENT A CAR OFFICES
USCITA P3
EXIT P3
VECCHIA AEROSTAZIONE
INGRESSO P3
OLD AIRPORT
ENTRANCE P3
35