Distribuzione di Avaya Workforce Optimization Select

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Distribuzione di Avaya Workforce
Optimization Select
Versione 5.0
Maggio 2016
© 2016, Avaya, Inc.
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Per “Documentazione” si intendono le informazioni pubblicate su
diversi supporti, che possono includere le informazioni sul
prodotto, le istruzioni d'uso e le specifiche sulle prestazioni rese
generalmente disponibili agli utenti dei prodotti. Nella
documentazione non sono inclusi i materiali di marketing. Avaya
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eliminazioni alla versione originariamente pubblicata della presente
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eliminazioni non siano state eseguite o espressamente autorizzate
da Avaya. L'Utente finale si impegna a risarcire e a non citare
Avaya, i suoi agenti, funzionari e dipendenti, in eventuali reclami,
azioni legali, richieste o sentenze, derivanti o correlate a modifiche,
aggiunte o eliminazioni da essi apportate a questa
documentazione nei limiti di quanto effettuato.
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dell'accuratezza di nessuna delle informazioni, dichiarazioni o
contenuti forniti su questi siti e la loro inclusione non implica
l'approvazione da parte di Avaya di prodotti, servizi o informazioni
contenuti o offerti negli stessi. Avaya non garantisce che tali link
siano attivi e non è in grado di controllarne la disponibilità.
Garanzia
Avaya fornisce una garanzia limitata sui propri componenti
hardware e software Avaya. Per conoscere le condizioni della
garanzia limitata, fare riferimento al contratto di vendita. Inoltre,
sono disponibili a clienti e altre parti il testo standard della garanzia
Avaya e le informazioni sull’assistenza relativa al presente
prodotto nell'ambito del periodo coperto da garanzia. Per
consultare questi documenti, visitare il sito Web dell'assistenza
Avaya all'indirizzo https://support.avaya.com/helpcenter/
getGenericDetails?detailId=C20091120112456651010 al
collegamento “Warranty & Product Lifecycle” o visitare un sito
indicato successivamente da Avaya. Nota: acquistando il prodotto
da un partner di canale Avaya autorizzato al di fuori dei confini
degli Stati Uniti e del Canada, la garanzia viene fornita dal
suddetto partner di canale e non da Avaya.
Per “Servizio ospitato” si intende l'abbonamento a un servizio
ospitato da Avaya che l'utente acquista da Avaya o da un partner
di canale Avaya autorizzato (a seconda dei casi), ulteriormente
descritto nella sezione SAS ospitato o nella documentazione
descrittiva di altri servizi, in relazione al servizio ospitato
applicabile. Se si acquista un abbonamento a un Servizio ospitato,
la garanzia limitata di cui sopra potrebbe non essere applicabile;
tuttavia, l'utente potrebbe avere diritto a usufruire dei servizi di
supporto connessi al Servizio ospitato, come illustrato più avanti
nei documenti descrittivi del servizio, in relazione al Servizio
ospitato applicabile. Per ulteriori informazioni, contattare Avaya o
un partner di canale Avaya (a seconda dei casi).
Servizio ospitato
LE SEGUENTI CONDIZIONI SI APPLICANO ESCLUSIVAMENTE
ALL'ABBONAMENTO A UN SERVIZIO OSPITATO DA AVAYA
ACQUISTATO DA AVAYA O DA UN PARTNER DI CANALE
AVAYA (A SECONDA DEI CASI). I TERMINI DI UTILIZZO DEI
SERVIZI OSPITATI SONO DISPONIBILI SUL SITO WEB DI
AVAYA ALL'INDIRIZZO HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/
LICENSEINFO (AL COLLEGAMENTO “Avaya Terms of Use for
Hosted Services”) O SU UN SITO ANALOGO INDICATO
SUCCESSIVAMENTE DA AVAYA E SONO APPLICABILI A
CHIUNQUE ACCEDA AL SERVIZIO OSPITATO O LO UTILIZZI.
ACCEDENDO AL SERVIZIO OSPITATO O UTILIZZANDOLO,
OPPURE AUTORIZZANDO ALTRI A FARLO, L'UTENTE, PER
CONTO PROPRIO O DELL'ENTITÀ PER CUI AGISCE (DA QUI
IN POI DENOMINATI IN MODO INTERCAMBIABILE “"UTENTE"”
E “"UTENTE FINALE"”), ACCETTA I PRESENTI TERMINI DI
UTILIZZO. ACCETTANDO I TERMINI DI UTILIZZO PER CONTO
DI UNA SOCIETÀ O ALTRA ENTITÀ LEGALE, L'UTENTE
CONFERMA DI AVERE L'AUTORITÀ DI VINCOLARE TALE
ENTITÀ AI PRESENTI TERMINI DI UTILIZZO. NEL CASO IN CUI
NON DISPONGA DI TALE AUTORITÀ, O NON DESIDERI
ACCETTARE I PRESENTI TERMINI DI UTILIZZO, L'UTENTE
NON POTRÀ ACCEDERE AL SERVIZIO OSPITATO O
UTILIZZARLO NÉ AUTORIZZARE ALTRI UTENTI A FARLO.
Licenze
I TERMINI DI LICENZA DEL SOFTWARE DISPONIBILI SUL SITO
WEB DI AVAYA ALL'INDIRIZZO HTTPS://
SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO, AL COLLEGAMENTO
“AVAYA SOFTWARE LICENSE TERMS (Avaya Products)” O SU
UN SITO INDICATO SUCCESSIVAMENTE DA AVAYA, SONO
APPLICABILI A CHIUNQUE ABBIA SCARICATO, UTILIZZATO
E/O INSTALLATO PROGRAMMI SOFTWARE AVAYA,
ACQUISTATI PRESSO AVAYA INC., QUALSIASI AFFILIATO
AVAYA O UN PARTNER DI CANALE AVAYA AUTORIZZATO
(OVE NE RICORRA IL CASO), IN BASE A UN CONTRATTO
COMMERCIALE CON AVAYA O CON UN PARTNER DI CANALE
AVAYA. SALVO DIVERSAMENTE CONCORDATO DA AVAYA
PER ISCRITTO, AVAYA NON ESTENDE TALE LICENZA SE IL
SOFTWARE NON È STATO OTTENUTO DA AVAYA, DALLE
RELATIVE CONSOCIATE O DA UN PARTNER DI CANALE
AVAYA; AVAYA SI RISERVA IL DIRITTO DI INTENTARE
UN'AZIONE LEGALE CONTRO CHIUNQUE UTILIZZI O VENDA
IL SOFTWARE SENZA LICENZA. INSTALLANDO, SCARICANDO
O UTILIZZANDO IL SOFTWARE, O AUTORIZZANDO ALTRI A
FARLO, L'UTENTE, PER CONTO PROPRIO O DELL'ENTITÀ
PER CUI INSTALLA, SCARICA O UTILIZZA IL SOFTWARE (DA
QUI IN POI DENOMINATI IN MODO INTERCAMBIABILE
“"UTENTE"” E “"UTENTE FINALE"”), ACCETTA I PRESENTI
TERMINI E CONDIZIONI E STIPULA UN CONTRATTO
VINCOLANTE TRA SE STESSO E AVAYA INC. O LA
CONSOCIATA AVAYA APPLICABILE (“"AVAYA"”).
Avaya concede all'Utente una licenza secondo i termini dei tipi di
licenza descritti di seguito, ad eccezione del software Heritage
Nortel, il cui ambito di licenza è descritto in dettaglio di seguito.
Qualora la documentazione relativa all'ordine non identificasse
espressamente un tipo di licenza, la licenza applicabile sarà una
Licenza per sistema designato. Il numero applicabile di licenze e di
unità di capacità per le quali la licenza viene concessa è pari a uno
(1), eccetto nei casi in cui venga specificato un numero diverso di
licenze o di unità di capacità nella documentazione o in altri
materiali a disposizione dell'Utente. Il termine “"Software"” indica
programmi di computer in codice oggetto forniti da Avaya o da un
Partner di canale Avaya sia come prodotti autonomi, preinstallati
su prodotti hardware sia come eventuali upgrade, aggiornamenti,
patch, correzioni di errori o versioni modificate degli stessi. Per
“Processore designato” si intende un singolo dispositivo di
elaborazione autonomo. Per “Server” si intende un processore
designato che ospita un'applicazione software accessibile da
svariati utenti. Per “Istanza”, si intende una singola copia del
Software in esecuzione in un determinato momento: (i) su una
macchina fisica; (ii) su una macchina virtuale (“VM”) con software
installato o su un'installazione analoga.
Tipi di licenza
Licenza per utenti simultanei (CU, Concurrent User). L'utente finale
può installare e utilizzare il software su più Processori designati o
su uno o più Server, a condizione che in qualsiasi dato momento il
numero di unità che accede al software e lo utilizza non superi il
numero di unità a cui è stata concessa la licenza. Per “Unità” si
intende l'unità su cui Avaya, a propria insindacabile discrezione,
basa il prezzo delle licenze; può corrispondere, a titolo
esemplificativo, a un agente, una porta o un utente, un account di
posta elettronica o di casella vocale a nome di una persona o di un
ruolo aziendale (ad esempio, webmaster o servizio di assistenza)
oppure una voce di directory del database amministrativo utilizzato
dal Software e che consente all'utente di interagire con il Software.
Le unità possono essere collegate a uno specifico Server
identificato o a un'Istanza del Software.
Software Heritage Nortel
Per “Software Heritage Nortel” si intende il software acquisito da
Avaya nell'ambito dell'acquisto di Nortel Enterprise Solutions
avvenuto nel dicembre 2009. Il Software Heritage Nortel è il
software incluso nell'elenco dei Prodotti Heritage Nortel,
disponibile all'indirizzo https://support.avaya.com/LicenseInfo, al
collegamento “Heritage Nortel Products” o su siti indicati
successivamente da Avaya. Per il software Heritage Nortel, Avaya
concede al Cliente una licenza d'uso di tale Software, la quale
viene fornita in virtù del presente documento esclusivamente per il
livello di attivazione o di utilizzo autorizzato, al solo scopo
specificato nella Documentazione e solo per l'incorporamento o
l'esecuzione in apparecchiature Avaya o la comunicazione con le
stesse. Le tariffe per il software Heritage Nortel possono essere
applicate in base al livello di attivazione o utilizzo autorizzato
specificato in un ordine o una fattura.
DETERMINATI SOFTWARE DI TERZI, COMPRESI A TITOLO
ESEMPLIFICATIVO SOFTWARE O CODEC MICROSOFT, IL
PARTNER DI CANALE AVAYA DEVE OTTENERE IN MANIERA
AUTONOMA QUALSIASI CONTRATTO DI LICENZA
APPLICABILE A SPESE DEL MEDESIMO PARTNER DI CANALE
AVAYA, DIRETTAMENTE DAL RELATIVO FORNITORE TERZO.
Copyright
IN MERITO AI CODEC, QUALORA IL PARTNER DI CANALE
AVAYA OSPITI PRODOTTI CHE UTILIZZANO O
INCORPORANO IL CODEC G.729, H.264 O H.265, QUESTI
RICONOSCE E ACCETTA DI ESSERE RESPONSABILE DI
QUALSIASI ONERE E/O DIRITTO D'AUTORE CORRELATO. IL
CODEC G.729 È CONCESSO IN LICENZA DA SIPRO LAB
TELECOM INC. VEDERE L'INDIRIZZO WWW.SIPRO.COM/
CONTACT.HTML. IL CODEC H.264 (AVC) È CONCESSO IN
LICENZA IN BASE ALLA LICENZA DEL PORTAFOGLIO
BREVETTI AVC PER USO PERSONALE DEL CLIENTE O ALTRI
UTILIZZI SENZA SCOPO DI LUCRO, PER LE ATTIVITÀ DI (I)
CODIFICA VIDEO IN CONFORMITÀ ALLO STANDARD AVC
(“VIDEO AVC”) E/O (II) DECODIFICA DI VIDEO AVC,
CODIFICATI DA UN CLIENTE PER ATTIVITÀ PERSONALI E/O
OTTENUTI DA UN FORNITORE DI VIDEO IN POSSESSO DI
LICENZA PER LA FORNITURA DI VIDEO AVC. NESSUNA
LICENZA VIENE CONCESSA O È INTESA PER ALTRI UTILIZZI.
SONO DISPONIBILI ULTERIORI INFORMAZIONI SUI CODEC H.
264 (AVC) E H.265 (HEVC) DA PARTE DI MPEG LA, L.L.C.
VISITARE IL SITO HTTP://WWW.MPEGLA.COM.
Eccetto laddove esplicitamente dichiarato, non dovrà essere fatto
alcun uso del materiale presente su questo sito, della
Documentazione, del Software, del Servizio ospitato o
dell'Hardware forniti da Avaya. Tutti i contenuti del sito, la
documentazione, i Servizi ospitati e i prodotti forniti da Avaya,
comprese la selezione, la disposizione e la progettazione dei
contenuti, sono proprietà di Avaya o dei relativi concessori di
licenza e sono protetti dalle leggi sul copyright e sulla proprietà
intellettuale, inclusi i diritti sui generis relativi alla protezione dei
database. È vietato modificare, copiare, riprodurre, ripubblicare,
caricare, postare, trasmettere o distribuire in qualsiasi forma
qualsiasi contenuto, in tutto o in parte, incluso qualsiasi codice o
software, salvo espressamente autorizzato da Avaya. La
riproduzione, la trasmissione, la diffusione, la memorizzazione e/o
l'utilizzo non autorizzati esplicitamente e per iscritto da Avaya sono
azioni perseguibili penalmente e civilmente in base alla
legislazione vigente.
Virtualizzazione
Se il prodotto viene installato in una macchina virtuale, si applica
quanto segue. Ogni prodotto è dotato del proprio codice di
ordinazione e dei relativi tipi di licenza. Tenere presente che ogni
istanza di un Prodotto deve essere ordinata e concessa in licenza
separatamente. Ad esempio, se il cliente dell'utente finale o il
partner di canale Avaya volesse installare due istanze dello stesso
tipo di prodotti, dovranno essere ordinati due prodotti di quel tipo.
Componenti di terzi
Per “Componenti di terzi”, si intendono alcuni programmi software
o parti incluse nel Software o nel Servizio ospitato, che potrebbero
contenere software (incluso software open source) distribuito in
conformità ad accordi con terzi (“Componenti di terzi”), contenenti
termini relativi ai diritti d'uso di alcune parti del Software (“Termini
di terze parti”). Come richiesto, le informazioni sul codice sorgente
distribuito del sistema operativo Linux (per i prodotti che includono
tale codice), nonché i dettagli di identificazione dei titolari di
copyright relativi ai Componenti di terzi e ai Termini di terze parti
applicabili sono disponibili nei prodotti, nella Documentazione o sul
sito Web Avaya alla pagina https://support.avaya.com/Copyright
oppure su un sito analogo indicato successivamente da Avaya. I
termini di licenza del software open source forniti come Termini di
terzi sono conformi ai diritti di licenza concessi nei presenti Termini
di licenza del Software e possono contenere diritti aggiuntivi a
vantaggio dell'Utente, come la modifica e la distribuzione del
software open source. I Termini di terzi hanno la precedenza sui
presenti Termini di licenza del Software esclusivamente per quanto
riguarda i Componenti di terzi applicabili nella misura in cui i
presenti Termini di licenza del Software impongono all'Utente
restrizioni maggiori rispetto ai Termini di terzi applicabili.
Si applica quanto segue solo nel caso in cui il codec H.264 (AVC)
venga distribuito con il prodotto. QUESTO PRODOTTO È
CONCESSO IN LICENZA IN BASE ALLA LICENZA DEL
PORTAFOGLIO BREVETTI AVC PER USO PERSONALE DEL
CLIENTE O ALTRI UTILIZZI SENZA SCOPO DI LUCRO, PER LE
ATTIVITÀ DI (i) CODIFICA VIDEO IN CONFORMITÀ ALLO
STANDARD AVC (“VIDEO AVC”) E/O (ii) DECODIFICA DI VIDEO
AVC, CODIFICATI DA UN CLIENTE PER ATTIVITÀ PERSONALI
E/O OTTENUTI DA UN FORNITORE DI VIDEO IN POSSESSO DI
LICENZA PER LA FORNITURA DI VIDEO AVC. NON VIENE
CONCESSA, NÉ È DA RITENERE IMPLICITA, ALCUNA
LICENZA PER ALTRI UTILIZZI. È POSSIBILE RICEVERE
ULTERIORI INFORMAZIONI DA MPEG LA, L.L.C. VISITARE IL
SITO HTTP://WWW.MPEGLA.COM.
Fornitori di servizi
PER I PARTNER DI CANALE AVAYA CHE OSPITANO
PRODOTTI O SERVIZI AVAYA, SI APPLICA QUANTO SEGUE.
IL PRODOTTO O IL SERVIZIO OSPITATO POTREBBE
UTILIZZARE COMPONENTI DI TERZI SOGGETTI AI TERMINI DI
QUESTI ULTIMI, PERTANTO IL FORNITORE DEL SERVIZIO
DEVE OTTENERE IN MANIERA AUTONOMA UNA LICENZA
DIRETTAMENTE DAL FORNITORE TERZO. I PARTNER DI
CANALE AVAYA CHE OSPITANO SERVIZI AVAYA DEVONO
ESSERE AUTORIZZATI DA AVAYA PER ISCRITTO E, SE TALI
PRODOTTI OSPITATI UTILIZZANO O INCORPORANO
Conformità normativa
L'utente riconosce e accetta di essere responsabile
dell'osservanza delle normative e dei regolamenti applicabili,
compresi, a titolo meramente esemplificativo, le leggi e i
regolamenti relativi alla registrazione delle chiamate, alla
riservatezza dei dati, alla proprietà intellettuale, al segreto
commerciale, alla frode e ai diritti sulle esecuzioni musicali, nel
Paese o nel territorio in cui viene utilizzato il prodotto Avaya.
Prevenzione delle frodi tariffarie
La Frode tariffaria è l'uso non autorizzato del sistema di
telecomunicazione da parte di una parte non autorizzata (ad
esempio, una persona che non è un dipendente dell'impresa, un
agente, un sottoappaltatore o che non lavora per conto della vostra
impresa). L'utente deve essere consapevole che il sistema
potrebbe essere soggetto a rischio di frodi tariffarie che, se attuate,
potrebbero far aumentare notevolmente i costi dei servizi di
telecomunicazione.
Intervento di Avaya sulle frodi tariffarie
Se si ritiene di essere vittima di frode tariffaria e si necessita di
assistenza o supporto tecnico, chiamare il Centro di assistenza
tecnica per l'intervento contro le frodi tariffarie al numero dedicato
+1-800-643-2353 per gli Stati Uniti e il Canada. Per ulteriori numeri
di telefono di assistenza, visitare il sito Web dell'assistenza Avaya
all'indirizzo https://support.avaya.com o un sito indicato
successivamente da Avaya.
Vulnerabilità della sicurezza
Le informazioni sui criteri di supporto della sicurezza di Avaya
sono disponibili nella sezione Security Policies and Support del
sito https://support.avaya.com/security.
Le sospette vulnerabilità di sicurezza dei prodotti Avaya vengono
gestite secondo il diagramma di flusso relativo al supporto della
sicurezza dei prodotti Avaya (https://support.avaya.com/css/P8/
documents/100161515).
Download della documentazione
Per la versione più aggiornata della Documentazione, visitare il
sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://
support.avaya.com o un sito indicato successivamente da Avaya.
Come contattare l'assistenza Avaya
Visitare il sito Web dell'assistenza di Avaya https://
support.avaya.com per articoli e avvisi sui prodotti o sui Servizi
ospitati o per segnalare un problema relativo al Servizio ospitato o
al prodotto Avaya in uso. Per un elenco dei numeri di telefono di
assistenza e indirizzi di contatto, accedere al sito Web
dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://support.avaya.com (o a
un sito indicato successivamente da Avaya), scorrere fino alla
parte inferiore della pagina e selezionare Contact Avaya Support.
Regulatory Statements
Marchi di fabbrica
I marchi di fabbrica, i logo e i marchi di servizio (“Marchi”)
visualizzati in questo sito, nella Documentazione, nei Servizi
ospitati e nei prodotti forniti da Avaya sono marchi registrati o non
registrati di Avaya, delle relative consociate, dei licenziatari, dei
fornitori o di terzi. Agli utenti non è consentito l'uso di tali marchi
senza previo consenso scritto di Avaya o di tali terzi eventuali
proprietari del marchio. Nulla di quanto contenuto in questo sito,
nella Documentazione, nei Servizi ospitati e nei prodotti
garantisce, per implicazione, preclusione o in altro modo, alcuna
licenza o diritto nei confronti dei Marchi, senza l'autorizzazione
esplicita per iscritto di Avaya o delle terze parti applicabili.
Avaya è un marchio registrato di Avaya Inc.
Tutti i marchi di fabbrica non-Avaya appartengono ai rispettivi
titolari. Linux® è un marchio registrato di Linus Torvalds negli Stati
Uniti e in altri Paesi.
Sommario
Capitolo 1: Introduzione..................................................................................................... 8
Scopo................................................................................................................................ 8
Prerequisiti........................................................................................................................ 8
Capitolo 2: Panoramica di Avaya Workforce Optimization Select ................................ 9
Componenti....................................................................................................................... 9
Adattatori......................................................................................................................... 11
Topologia........................................................................................................................ 12
Configurazioni distribuzione.............................................................................................. 13
Eventi di segnalazione...................................................................................................... 14
Scenari di integrazione..................................................................................................... 15
®
Distribuzioni di registrazione attiva di Avaya Aura Contact Center................................. 16
®
Distribuzioni di registrazione passiva di Avaya Aura Contact Center............................. 18
Distribuzioni di registrazione passiva di Avaya Contact Center Select............................. 20
Distribuzioni di IP Office Contact Center su IP Office..................................................... 22
Profili agente.................................................................................................................... 23
Capitolo 3: Processo di distribuzione............................................................................. 25
Capitolo 4: Pianificazione e preconfigurazione............................................................. 26
Elenco di controllo pianificazione....................................................................................... 26
Informazioni di configurazione cliente chiave...................................................................... 26
Informazioni di configurazione per l'installazione di Avaya Workforce Optimization
Select ....................................................................................................................... 26
Informazioni sulla configurazione per l'amministrazione iniziale di Avaya Workforce
Optimization Select .................................................................................................... 28
Strumenti di configurazione e utilità.................................................................................... 28
Preparazione sito............................................................................................................. 28
Elenco di controllo preparazione sito............................................................................ 28
Download di software................................................................................................. 29
Impostazione delle variabili di ambiente per Java.......................................................... 32
Installazione client TSAPI per Windows........................................................................ 32
Requisiti di rete.......................................................................................................... 33
Assegnazioni porta..................................................................................................... 33
Elenco di controllo preinstallazione.............................................................................. 34
Capitolo 5: Installazione iniziale e connettività.............................................................. 36
Requisiti hardware............................................................................................................ 36
Installazione di Avaya Workforce Optimization Select ......................................................... 38
Profilo standard.............................................................................................................. 39
Descrizioni campo Profilo standard.................................................................................. 39
Descrizioni campo Informazioni richieste......................................................................... 40
Descrizioni campo Configurazione server di posta........................................................... 41
Descrizioni campo Impostazioni database........................................................................ 41
Configurazione disponibilità elevata................................................................................... 42
Modifica del nome nodo per la configurazione della disponibilità elevata......................... 43
WebLM............................................................................................................................ 44
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Sommario
Capitolo 6: Configurazione.............................................................................................. 45
Elenco di controllo configurazione...................................................................................... 45
Configurazione del servizio di codifica/decodifica................................................................ 46
Configurazione delle impostazioni del browser per SSL....................................................... 47
Configurazione delle impostazioni del browser per Internet Explorer............................... 47
Configurazione delle impostazioni del browser per Google Chrome................................ 48
Configurazione delle impostazioni del browser per Mozilla Firefox.................................. 48
Installazione e configurazione del driver TAPI3................................................................... 49
Installazione driver TAPI3........................................................................................... 49
Configurazione driver TAPI3....................................................................................... 50
Abilitazione analisi IP Office TAPI................................................................................ 50
Disattivazione analisi IP Office TAPI............................................................................ 51
Modifica valori predefiniti per log........................................................................................ 51
Configurazione indirizzo IP proxy per distribuzioni a più server............................................. 52
SysAdmin........................................................................................................................ 52
Connessione a SysAdmin........................................................................................... 52
Gestione locatari........................................................................................................ 53
Amministrazione del sistema....................................................................................... 54
Disconnessione da SysAdmin..................................................................................... 67
®
Elenco di controllo per la configurazione di Avaya Aura Contact Center su Communication
Manager.......................................................................................................................... 67
®
Parametri adattatore di Avaya Aura Contact Center su Communication Manager........... 68
®
Elenco di controllo per la configurazione di Avaya Aura Contact Center su CS 1000............ 77
®
Parametri adattatore di Avaya Aura Contact Center su CS 1000................................... 78
Elenco di controllo per il supporto di WebLM per le distribuzioni di CS 1000.................... 85
Elenco di controllo per la configurazione di Avaya Contact Center Select su IP Office............ 85
Parametri adattatore di Avaya Contact Center Select su IP Office.................................. 86
Elenco di controllo per la configurazione di IP Office Contact Center su IP Office.................. 93
Parametri adattatore di IP Office Contact Center su IP Office......................................... 93
Limiti............................................................................................................................... 99
Installazione e configurazione applicazione Desktop Monitor............................................. 102
Screen Capturepanoramica....................................................................................... 102
Desktop Monitorapplicazione..................................................................................... 105
Mirroring porte............................................................................................................... 108
Configurazione server ESXi...................................................................................... 108
Configurazione delle impostazioni del driver NIC......................................................... 109
Elenco di controllo per cambiare indirizzo IP dei server nelle distribuzioni DNS................... 109
Arresto componenti Avaya Workforce Optimization Select .......................................... 110
Modifica del nome nodo............................................................................................ 110
Avvio componenti Avaya Workforce Optimization Select ............................................. 111
Configurazione parametri componente....................................................................... 111
Riavvio componenti Avaya Workforce Optimization Select .......................................... 112
Capitolo 7: Amministrazione iniziale............................................................................ 113
Elenco di controllo amministrazione iniziale...................................................................... 113
Impostazione password per componenti services.msc....................................................... 114
Avvio applicazione Web Avaya Workforce Optimization Select .......................................... 115
Manutenzione di routine.................................................................................................. 115
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Sommario
Backup e ripristino.................................................................................................... 115
Backup dei dati server.............................................................................................. 116
Ripristino dei dati...................................................................................................... 117
Backup di file di database......................................................................................... 117
Ripristino file di database.......................................................................................... 118
Sostituzione certificati autofirmati con certificati SSL CA-signed......................................... 118
Capitolo 8: Elenco di controllo verifica sistema.......................................................... 120
Capitolo 9: Risorse......................................................................................................... 121
Documentazione............................................................................................................ 121
Ricerca di documenti sul sito Web dell'assistenza Avaya............................................. 122
Visualizzazione di Avaya Mentor videos........................................................................... 123
Assistenza..................................................................................................................... 123
Utilizzo della knowledge base Avaya InSite................................................................ 123
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Capitolo 1: Introduzione
Scopo
Il presente documento contiene l'elenco di controllo e le procedure per l'installazione, la
configurazione, l'amministrazione iniziale e la manutenzione di base di Avaya Workforce
Optimization Select
Prerequisiti
Prima di distribuire Avaya Workforce Optimization Select, verificare di disporre delle
informazioni, delle competenze e degli strumenti seguenti:
Informazioni
• Spanning o mirroring porte
• Piattaforme Avaya Telephony come Application Enablement Services, IP Office,
Communication Manager e Avaya Communication Server 1000 (CS 1000)
• Distribuzione automatica delle chiamate (ACD), come Avaya Aura® Contact Center, Avaya
Contact Center Select e IP Office Contact Center
Specialità
• Come eseguire script e query SQL.
• Come convalidare i log.
• Come eseguire i comandi di switch per spanning o mirroring porte.
Strumenti
• Wireshark
• Notepad ++
• Test TSAPI
• MIB Browser
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Capitolo 2: Panoramica di Avaya
Workforce Optimization
Select
Avaya Workforce Optimization Select è una famiglia di prodotti basata sul Web e composta di
strumenti strettamente integrati, progettati per accrescere e migliorare tutti gli aspetti relativi alle
operazioni e alle prestazioni del contact center. La soluzione è facile da implementare,
mantenere e gestire in una varietà di modelli di distribuzione di contact center, dai contact center
centralizzati ai rami distribuiti e agli agenti che lavorano da casa. Avaya Workforce Optimization
Select offre ai contact center il massimo della funzionalità e della flessibilità in termini di
ottimizzazione delle risorse.
Si tratta di una soluzione completa, in grado di fornire al personale e agli uffici dei contact center
applicazioni scalabili che sincronizzano e unificano tutte le risorse, indipendentemente
dall'architettura VoIP.
Avaya Workforce Optimization Select dispone di funzioni sofisticate, ma facili da utilizzare, per il
monitoraggio, la registrazione, il controllo di qualità, la generazione di rapporti e le analisi.
Fornisce inoltre alla dirigenza e agli agenti del contact center tutti gli strumenti necessari per una
gestione efficace dell'intero processo del ciclo di vita dell'agente.
Componenti
I componenti indicati di seguito contribuiscono al corretto funzionamento di tutti i moduli di Avaya
Workforce Optimization Select:
Componenti
Nome
Descrizione
Gestione log
Raccoglie e comprime i dati di log in un unico file
zip per eseguire il debug dei problemi. È possibile
configurare il periodo di tempo in cui si desidera
conservare i file compressi.
Gestore multimediale
Gestisce i file multimediali per la conversione, la
codifica, la memorizzazione, la generazione di video, il download e la compressione. Il gestore mulLa tabella continua…
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Panoramica di Avaya Workforce Optimization Select
Nome
Descrizione
timediale comprende i componenti indicati di seguito:
• Convertitore: recupera le registrazioni audio con
codec G.711, G722 e G.729 dalla memorizzazione e le converte in formati compatibili con i lettori
multimediali per browser come WAV, MP4 o
MP4a. La conversione viene eseguita in base al
codec della chiamata o alla chiamata con codec
misto registrata.
• Servizio di codifica/decodifica (ED): esegue la
codifica e la decodifica delle chiamate registrate.
Il registratore invia un messaggio al servizio ED
per crittografare e spostare la chiamata nella memorizzazione locale. Dalle chiavi a 256 bit, il servizio ED seleziona in modo casuale una chiave
ed esegue la crittografia della chiamata. Le
passphrase utilizzate per la generazione delle
chiavi vengono archiviate in formato crittografato
nel database. Il servizio ED comprime i file fwd,
bwd e inf in un file compresso e le schermate in
un altro file compresso. Successivamente, il servizio ED esegue la crittografia di questi file compressi.
• Gestore memorizzazione: archivia, copia, sposta,
comprime ed elimina le chiamate e le schermate
nelle posizioni fisiche. È possibile definire delle
regole di memorizzazione in base alle esigenze
personali. Ad esempio, è possibile specificare
periodi di mantenimento, posizioni di memorizzazione, client, siti, gruppi, dipendenti, numero ANI,
numero DNIS, durata della chiamata e durata
della messa in attesa della chiamata.
• Generatore video: elabora le richieste per il
download delle chiamate con schermate in formato MP4 e MP4a (solo audio, senza schermate). Il componente controlla le richieste nel database, le elabora mescolando file audio e video,
quindi le salva per il download in formato MP4.
• Compressore G729: recupera le chiamate G.711
e G.722 dalla memorizzazione e le comprime in
formato G.729 per ridurre le dimensioni della memorizzazione.
Messaggistica
Si comporta come un proxy tra il componente registratore e il componente schermata. Il registratore
interagisce direttamente con il componente di messaggistica che a sua volta cerca la disponibilità della larghezza di banda e di conseguenza elabora le
richieste delle schermate.
La tabella continua…
Maggio 2016
10
Adattatori
Nome
Descrizione
Si integra con le applicazioni Customer Relationship Management (CRM) per ricevere diversi tipi di
eventi HTTP. Il componente acquisisce informazioni aggiuntive sul cliente come i dettagli della carta
di credito e trasferisce le informazioni al registratore per l'elaborazione.
Elenco di controllo dei processi
Monitora tutti i componenti e controlla se i processi
sono in esecuzione. L'elenco di controllo dei processi invia gli avvisi appropriati e riavvia i servizi
non in esecuzione.
Sniffer di pacchetti
Esegue lo sniffing dei dati della scheda interfaccia
di rete (NIC) e li salva come file per il debug. Lo
sniffer di pacchetti scrive tutti i pacchetti ricevuti nei
file locali insieme a un timestamp. È possibile limitare il consumo di memorizzazione specificando le
dimensioni del file e il numero di file prima del
wrapping. È possibile anche caricare i pacchetti
sottoposti a sniffing in una posizione centrale.
Registratore
Registra le interazioni in base a eventi ricevuti dalle informazioni RTP e CTI. Il registratore supporta
fino a 450 chiamate G.711 contemporanee e fornisce adattatori per consentire la ricezione di segnalazioni e contenuti multimediali dai telefoni e di dati
Automatic Call Distributor (ACD) (CTIOS) dai componenti ICM.
Adattatori
Gli adattatori seguenti contribuiscono al corretto funzionamento di tutti i moduli di Avaya
Workforce Optimization Select.
Descrizione
Adattatore Avaya
Si connette al servizio DMCC (Device Media and
Call Control, controllo chiamate e contenuti multimediali dispositivo) in una conferenza a passaggio
singolo o in modalità registrazione multipla. L'adattatore raccoglie e invia le informazioni dei flussi voce e le invia al registratore.
Inoltre, Adattatore Avaya si connette a Avaya Aura® Contact Center e IP Office Contact Center per
ricevere la segnalazione di chiamata e i flussi voce
e inviarli al registratore.
Adattatore AES
Monitora i gruppi di specialità o di ricerca in un ambiente Avaya. Quando un agente accede a un
gruppo di specialità o di ricerca o si disconnette da
esso, Adattatore AES invia al registratore le informazioni relative all'associazione tra agente e interLa tabella continua…
Maggio 2016
11
Descrizione
no. Adattatore AES avvia il monitoraggio degli
eventi delle chiamate per gli interni configurati.
Adattatore Avaya CCTNet
Raccoglie sul registratore gli eventi Automatic Call
Distributor (ACD) da uno o più server Avaya Aura®
Contact Center o Avaya Contact Center Select.
L'adattatore si connette al server tramite API Communication Control Toolkit.
Adattatore TAPI
Fornisce l'interfaccia tra le applicazioni Computer
Telephony e i servizi di telefonia. Adattatore TAPI
si connette al server Avaya IP Office e raccoglie le
informazioni di segnalazione di chiamata, quindi le
invia al registratore tramite API TAPI.
Supervisori
Topologia
Il diagramma seguente mostra la topologia di alto livello per la distribuzione di Avaya Workforce
Optimization Select .
Avaya Workforce Optimization Select
Agenti
Supervisori
Amministratori
Analisti QA
Servizio di protezione (HTTPS/HTTP)
Livello Web (HTML5/JS)
PSTN
Livello applicazione
Servizi
di configurazione
Servizi di integrazione
Servizi principali
(Recorder, Web)
Utiliy Services
Servizio di protezione (conforme a PCI, criteri password)
Database
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Memorizzazione file
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Configurazioni distribuzione
Configurazioni distribuzione
Avaya Workforce Optimization Select supporta i modelli di distribuzione seguenti:
• Server singolo per sito singolo
• Più server per sito singolo
• Più server per più siti
Avaya Workforce Optimization Select offre scalabilità da ambienti con sito singolo ad aziende
con più siti distribuiti. Avaya Workforce Optimization Select supporta inoltre più account nel
modello di configurazione con più siti dove le interazioni registrate vengono archiviate nei siti
individuali o in un archivio centrale.
Server singolo per sito singolo
In un modello di distribuzione con sito singolo, tutti gli utenti si trovano all'interno della stessa
posizione fisica. Una tipica distribuzione con sito singolo e server singolo, che include fino a 50
utenti, implementa tutti i componenti necessari, come ad esempio server di memorizzazione,
database, applicazioni e registrazione mediante un unico server. Si tratta di una distribuzione a
costi contenuti per le organizzazioni con budget per le risorse hardware limitato.
La distribuzione con sito singolo e server singolo contiene un server singolo in cui sono stati
installati tutti i componenti necessari. I componenti per la registrazione, il monitoraggio,
l'applicazione Web, il database, la memorizzazione e la generazione di report sono tutti collegati
allo switch dati della rete. Il traffico vocale viene acquisito nel server tramite spanning delle porte
e configurazione dello switch. È possibile acquisire le interazioni tra agenti e clienti. Se
necessario, è possibile anche monitorare le conversazioni da agente ad agente tramite lo
spanning di ogni singolo telefono agente in Avaya Workforce Optimization Select. : un singolo
server supporta fino a 100 agenti.
Più server per sito singolo
Una distribuzione con più server e sito singolo può ospitare un numero illimitato di utenti grazie
alla distribuzione dei componenti server tra più server fisici. Generalmente, esistono server fisici
separati per componenti server di applicazioni, database e registrazione.
In un modello di distribuzione con più server e sito singolo, il server Avaya Workforce
Optimization Select viene collegato allo switch dati di rete mediante la NIC voce configurata sul
server. Lo switch viene configurato per copiare tutto il traffico vocale nel server Avaya Workforce
Optimization Select tramite l'utilizzo di spanning delle porte.
Più server per più siti
In un modello di distribuzione con più siti e più server:
• Gli agenti sono distribuiti in più posizioni geografiche.
• Più istanze di servizi di registrazione, monitoraggio e memorizzazione sono installate per
scalare e gestire un numero maggiore di agenti.
• Solo un'istanza di applicazione Web e database è installata.
• Tutti i servizi sono divisi e distribuiti su più server fisici in molteplici posizioni geografiche.
Il numero di agenti che un ambiente con più siti può gestire dipende dall'infrastruttura di rete
sottostante, ad esempio i router utilizzati e la larghezza di banda disponibile.
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Eventi di segnalazione
Avaya Workforce Optimization Select supporta diversi ambienti Avaya per la registrazione delle
interazioni. Tuttavia, il requisito principale per tutti gli ambienti è l'acquisizione degli eventi di
segnalazione. È possibile tracciare correttamente tutte le interazioni se si acquisiscono gli eventi
di segnalazione seguenti:
• Segnalazione di chiamata
• Voce o RTP
• Variabili chiamata esterna e informazioni agente per contrassegnare gli agenti con
l'interazione secondo le regole aziendali
Segnalazione di chiamata
La segnalazione di chiamata attiva gli eventi seguenti:
• Si attiva un evento di sgancio quando il telefono viene sganciato e viene emesso un
segnale di linea.
• Gli eventi connessi vengono attivati alla risposta alla chiamata.
• Si attiva un evento di messa in attesa quando l'agente mette in attesa la chiamata.
• Si attiva un evento di ripresa quando l'agente riprende la chiamata che era stata messa in
attesa.
• Si attiva un evento di aggancio quando il ricevitore viene deposto o quando termina la
chiamata.
• Si attiva un evento Informazioni trasferimento quando l'agente esegue un trasferimento
diretto o per consultazione a un supervisore o a un altro agente. Il registratore riceve
l'evento dall'adattatore.
• Si attiva un evento Informazioni conferenza quando l'agente avvia una conferenza tra
cliente e supervisore o un altro agente. Il registratore riceve l'evento dall'adattatore.
• Un evento Informazioni relativa a RTP fornisce al registratore informazioni sull'indirizzo IP e
le porte dei telefoni locali e remoti.
Voce o RTP
I pacchetti o i flussi voce riproducono quello che agente e cliente dicono al telefono. Il
registratore di Avaya Workforce Optimization Select salva i dati vocali in un file, nominandolo
secondo una convenzione di denominazione specifica detta ID caso voce. La voce viene
ricevuta in una porta UDP.
Variabili informazioni agente e chiamata esterna
Il registratore di Avaya Workforce Optimization Select necessita delle variabili informazioni
agente e chiamata esterna per contrassegnare un'interazione per l'agente che sta gestendo
l'interazione. Il registratore contrassegna ciascuna interazione con i dati aziendali immessi
dall'agente negli strumenti desktop per ciascuna interazione. I dati relativi a accesso agente,
disconnessione agente, informazioni ACD o chiamata estesa e wrap-up sono gli eventi
contrassegnati dal registratore.
Registrazione attiva
Avaya Workforce Optimization Select acquisisce le variabili di segnalazione di chiamata, voce,
informazioni agente e chiamata esterna nella registrazione attiva di Avaya.
Avaya Workforce Optimization Select utilizza il servizio Device Media and Call Control per
ottenere i flussi voce, trasferendoli al registratore per la registrazione di un'interazione. Avaya
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Scenari di integrazione
Workforce Optimization Select utilizza Adattatore AES, Adattatore TAPI, Adattatore Avaya
CCTNet e Adattatore Avaya per ottenere le informazioni agente e la segnalazione di chiamata.
Avaya Workforce Optimization Select consente l'acquisizione di terminali vocali, digitali o
analogici. All'avvio di Avaya Workforce Optimization Select , l'applicazione registra i softphone IP
virtuali con Avaya Aura® Communication Manager. I telefoni virtuali monitorano i terminali di
destinazione nel momento in cui ricevono le chiamate in entrata. Avaya Workforce Optimization
Select utilizza gli eventi TSAPI per attivare la conferenza a passaggio singolo o la richiesta di
registrazione multipla per l'acquisizione dei file multimediali. Avaya Aura® Application
Enablement Services riceve le informazioni sulla segnalazione di chiamata da Communication
Manager e le trasmette al registratore.
Registrazione passiva
Avaya Workforce Optimization Select acquisisce le variabili di segnalazione di chiamata, voce,
informazioni agente e chiamata esterna nella registrazione passiva di Avaya.
Il registratore di Avaya Workforce Optimization Select utilizza SPAN per ottenere la voce e
Adattatore AES, Adattatore TAPI, Adattatore Avaya CCTNet e Adattatore Avaya per ottenere la
segnalazione di chiamata e le informazioni agente. La chiamata viene effettuata da PSTN e
ricevuta da G450 Branch Gateway. I telefoni IP registrati nella scheda CLAN su G450 Branch
Gateway interagiscono con Communication Manager per individuare il telefono a cui trasferire la
chiamata. La chiamata si connette ai telefoni IP attraverso uno switch di livello 2. Sullo switch di
livello 2, la porta viene configurata come SPAN che rispecchia l'RTP voce e lo invia al
registratore di Avaya Workforce Optimization Select . Avaya Aura® Application Enablement
Services riceve le informazioni sulla segnalazione di chiamata da Communication Manager e le
trasmette al registratore di Avaya Workforce Optimization Select .
Avaya Workforce Optimization Select supporta l'integrazione con Avaya Aura® Contact Center
(AACC), Avaya Contact Center Select e IP Office Contact Center.
Avaya Aura® Contact Center
Avaya Aura® Contact Center offre una suite completa di soluzioni scalabili per gli ambienti
dinamici dei contact center. AACC offre l'instradamento basato su specialità di voce, e-mail, chat
Web, FAX, SMS, documenti digitalizzati e il supporto per i contatti video.
Avaya Contact Center Select
Avaya Contact Center Select utilizza il sistema telefonico Avaya IP Office per fornire una
piattaforma di telefonia in tempo reale. IP Office è un sistema telefonico flessibile e scalabile
specificamente progettato per le piccole e medie imprese. IP Office supporta un'ampia gamma di
telefoni e dispositivi per l'utilizzo nei contact center.
Avaya Contact Center Select utilizza le interfacce SIP e CTI per comunicare con la piattaforma
IP Office. Questa integrazione consente a Avaya Contact Center Select di accedere a una vasta
gamma di telefoni e funzionalità di IP Office e di controllarla. I clienti che integrano Avaya
Contact Center Select con la piattaforma IP Office possono beneficiare dell'instradamento
basato sulle specialità, della gestione delle chiamate, della creazione di rapporti, della gestione
unificata degli agenti e dell'utilità grafica Orchestration Designer.
IP Office Contact Center
IP Office Contact Center appartiene alle soluzioni per contact center Avaya per il portfolio di IP
Office. IP Office Contact Center è un contact center pienamente integrato e creato
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appositamente per IP Office e per il relativo mercato di destinazione. IP Office Contact Center è
scalabile per soddisfare le esigenze commerciali dei clienti IP Office che richiedono
instradamento in base alle specialità, registrazione delle chiamate, comunicazione multicanale
come chat ed e-mail, nonché funzionalità in uscita.
IP Office Contact Center è una suite completa per l'interazione con i clienti che comprende:
registrazione delle chiamate per tutti gli agenti, instradamento basato sulle specialità e
funzionalità multicanale di voce, e-mail e chat, fra cui la generazione di rapporti cronologici e in
tempo reale.
Distribuzioni di Avaya Workforce Optimization Select
Avaya Workforce Optimization Select supporta le distribuzioni seguenti.
• Distribuzioni di registrazione attiva di Avaya Aura® Contact Center
- Avaya Aura® Contact Center su Communication Manager.
- Avaya Aura® Contact Center su CS 1000.
• Distribuzioni di registrazione passiva di Avaya Aura® Contact Center
- Avaya Aura® Contact Center su Communication Manager.
- Avaya Aura® Contact Center su CS 1000.
• Distribuzioni di registrazione passiva di Avaya Contact Center Select
- Registrazione basata sull'interno IP Office
- Avaya Contact Center Select su IP Office.
• Distribuzione di IP Office Contact Center su IP Office
Nota:
Il protocollo RTP sicuro non è supportato da alcuna distribuzione.
Distribuzioni di registrazione attiva di Avaya Aura® Contact
Center
L'integrazione di Avaya Aura® Contact Center supporta i seguenti scenari di distribuzione per le
registrazioni attive:
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Registrazione basata su AACC-CM/agente e interno
(Opzionale)
Memorizzazione NAS/SAN
WebApp/DB/Recorder
Utenti, Admin, QA,
Supervisori
PSTN
Clienti
Registrazione attiva DMCC API
Adattatore Avaya per
eventi vocali
Adattatore
Avaya
per
segnalazione
chiamata
PSTN
Trunk
PRI/SIP
G450 Branch
Gateway
Avaya Aura
Communication
Manager
Avaya Aura
Enablement
Services (AES)
CCT.Net per dati ACD
come Non-Voice,
hot-desking,
nome specialità,
Vars/Intrinsics della
chiamata,
codici wrap-up
Avaya Aura
Contact Center
(AACC)
Centrale
Telefoni/
PC IP agente)
On-Premise cliente
Nella registrazione attiva, il registratore di Avaya Workforce Optimization Select utilizza
Adattatore Avaya per acquisire la voce, Adattatore AES per acquisire la segnalazione di
chiamate e Adattatore Avaya CCTNet per acquisire i dati aziendali. La chiamata proviene da
PSTN e raggiunge Avaya Aura® Communication Manager. Quindi, viene indirizzata al telefono
dell'agente disponibile. Avaya Aura® Application Enablement Services riceve le informazioni
sulla segnalazione di chiamata da Communication Manager e le invia al registratore di Avaya
Workforce Optimization Select . La chiamata si connette ai telefoni IP attraverso uno switch di
livello 2.
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PSTN
Registrazione basata su CS 1000/AACC/agente e interno
(Opzionale)
Clienti
RTP vocale (DMS* da telefoni);
acquisizione schermate da PC
Registrazione attiva MLS API
eventi vocali
e segnalazione
chiamata (MLS)
PSTN
CCT.Net per dati ACD
come Non-Voice,
hot-desking,
nome specialità,
Vars/Intrinsics della chiamata,
codici wrap-up
PSTN
PSTN
CS 1000
Utenti, Admin, QA,
Supervisori
WebApp/DB/Recorder
Avaya Aura
Contact Center
Centrale
Telefoni/
PC IP agente
Trunk PRI
*DMS: Duplicate Media Streaming
On-Premise cliente
Avaya Communication Server 1000(CS 1000) utilizza l'interfaccia Meridian Link Service (MLS)
per acquisire voce, segnalazione di chiamata e dati aziendali. MLS è un'API che preleva e
trasmette gli eventi di chiamata in CS 1000. Poiché Avaya Aura® Contact Center e CS 1000
sono interconnessi nella distribuzione stessa, CS 1000 invia le informazioni ricevute da MLS a
Avaya Aura® Contact Center. Pertanto, il registratore di Avaya Workforce Optimization Select
utilizza Adattatore Avaya per l'acquisizione della voce e della segnalazione di chiamata. Il
registratore acquisisce i dati aziendali da Avaya Aura® Contact Center mediante Adattatore
Avaya CCTNet. La chiamata proviene da PSTN e raggiunge CS 1000. Quindi, viene indirizzata
al telefono dell'agente disponibile. CS 1000 instrada la chiamata a Avaya Aura® Contact Center
e Adattatore Avaya riceve le informazioni sulla chiamata da Avaya Aura® Contact Center.
Distribuzioni di registrazione passiva di Avaya Aura® Contact
Center
L'integrazione di Avaya Aura® Contact Center supporta i seguenti scenari di distribuzione per le
registrazioni passive:
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PSTN
PSTN
Registrazione basata su AACC su Communication Manager/SPAN/agente e
interno
(Opzionale)
WebApp/DB/Recorder
Utenti, Admin, QA,
Supervisori
Clienti
Adattatore AES per segnalazione chiamata
Mirroring porte
PSTN
PSTN
PSTN
PSTN
Trunk
PRI
Adattatore Avaya CCTNet per
dati ACD come Non-Voice,
hot-desking, nome specialità,
codici wrap-up
Avaya Aura
Communication
Manager
Avaya Aura
Contact Center
Centrale
Schermate
Telefoni/
PC IP agente)
On-Premise cliente
Il registratore di Avaya Workforce Optimization Select utilizza SPAN per acquisire la voce e
lAdattatore AES per ricevere la segnalazione di chiamata. Inoltre, è possibile configurare
Adattatore Avaya CCTNet per l'acquisizione dei dati aziendali. La chiamata proviene da PSTN e
raggiunge Avaya Aura® Communication Manager. Quindi, viene indirizzata al telefono
dell'agente disponibile. Avaya Aura® Application Enablement Services riceve le informazioni
sulla segnalazione di chiamata da Communication Manager e le invia al registratore di Avaya
Workforce Optimization Select . La chiamata si connette ai telefoni IP attraverso uno switch di
livello 2. Sullo switch di livello 2, la porta viene configurata come SPAN che rispecchia l'RTP
voce e lo invia al registratore di Avaya Workforce Optimization Select .
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PSTN
Registrazione basata su CS 1000/AACC/SPAN/agente e interno
(Opzionale)
Utenti, Admin, QA,
Supervisori
WebApp/DB/Recorder
eventi vocali
e segnalazione chiamata
Clienti
PSTN
PSTN
PSTN
PSTN
codici wrap-up
CS 1000
Trunk PRI
Mirroring porte per RTP vocale
Centrale
Acquisizione schermate da PC
Avaya Aura
Contact Center
(AACC)
Telefoni/
PC IP agente
On-Premise cliente
Avaya Communication Server 1000(CS 1000) utilizza l'interfaccia Meridian Link Service (MLS)
per acquisire voce, segnalazione di chiamata, informazioni sull'agente e dati aziendali. MLS è
un'API che preleva e trasmette gli eventi di chiamata in CS 1000. Poiché AACC e CS 1000 sono
interconnessi nella distribuzione stessa, CS 1000 invia le informazioni ricevute da MLS a AACC.
Pertanto, il registratore di Avaya Workforce Optimization Select utilizza Adattatore Avaya per
l'acquisizione della voce e della segnalazione di chiamata. Il registratore acquisisce i dati
aziendali da Avaya Aura® Contact Center mediante Adattatore Avaya CCTNet. La chiamata
proviene da PSTN e raggiunge CS 1000. Quindi, viene indirizzata al telefono dell'agente
disponibile. CS 1000 instrada la chiamata a AACC e Adattatore Avaya riceve le informazioni
sulla chiamata da AACC. La chiamata si connette ai telefoni IP attraverso uno switch di livello 2.
Sullo switch di livello 2, la porta viene configurata come SPAN che rispecchia l'RTP voce e lo
invia al registratore di Avaya Workforce Optimization Select .
Distribuzioni di registrazione passiva di Avaya Contact Center
Select
L'integrazione di Avaya Contact Center Select supporta i seguenti scenari di distribuzione per le
registrazioni passive basate su SPAN:
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Registrazione basata su IPO/interno
(Opzionale)
WebApp/DB/Recorder
Utenti, Admin, QA,
Supervisori
Clienti
TAPI per segnalazione chiamata
Mirroring porte
Centrale
PSTN
PSTN
Telefoni/
PC IP agente
Avaya IP Office
Trunk PRI
On-Premise cliente
Il registratore di Avaya Workforce Optimization Select utilizza SPAN per acquisire la voce e
Adattatore TAPI per ricevere le informazioni sulla segnalazione di chiamata e sull'interno
telefonico. La chiamata proviene da PSTN e raggiunge Avaya IP Office. Avaya IP Office instrada
quindi la chiamata agli interni telefonici pertinenti configurati in IP Office. Dopo che la chiamata
raggiunge l'interno, il telefono da tavolo corrispondente viene registrato in Avaya IP Office. La
chiamata si connette ai telefoni IP attraverso uno switch di livello 2. Sullo switch di livello 2, la
porta viene configurata come SPAN che rispecchia l'RTP voce e lo invia al registratore di Avaya
Workforce Optimization Select . Le informazioni correlate alla segnalazione di chiamata vengono
inviate da Avaya IP Office a Avaya Workforce Optimization Select mediante Adattatore TAPI.
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PSTN
Registrazione basata su ACCS-IPO/agente e interno
(Opzionale)
WebApp/DB/Recorder
Utenti, Admin, QA,
Supervisori
Clienti
PSTN
PSTN
PSTN
PSTN
Vars/Intrinsics della
chiamata,cliente
On-Premise
codici wrap-up
Avaya IP Office
Trunk PRI
Avaya Contact
Center Select
(AACS)
Centrale
Telefoni/
Telefoni
PC
IPIP
agente
/PC
agente
On-Premise cliente
Il registratore di Avaya Workforce Optimization Select utilizza SPAN per acquisire la voce,
Adattatore TAPI per ricevere le informazioni sulla segnalazione di chiamata e Adattatore Avaya
CCTNet per ricevere le informazioni sull'agente e i dati aziendali. La chiamata proviene da PSTN
e raggiunge Avaya IP Office. Avaya IP Office instrada quindi la chiamata a Avaya Contact
Center Select. Avaya Contact Center Select ottiene le informazioni relative al numero directory
di controllo (CDN) dalla chiamata e inserisce quest'ultima in coda nella rispettiva specialità. In
seguito, la chiamata viene inoltrata al primo agente disponibile per tale specialità. L'agente
riceve una chiamata attiva su Avaya Aura®Agent Desktop e sul corrispondente telefono da
tavolo registrato in Avaya IP Office. La chiamata si connette ai telefoni IP attraverso uno switch
di livello 2. Sullo switch di livello 2, la porta viene configurata come SPAN che rispecchia l'RTP
voce e lo invia al registratore di Avaya Workforce Optimization Select . Avaya Contact Center
Select invia le informazioni correlate alla distribuzione automatica delle chiamate (ACD) al
registratore di Avaya Workforce Optimization Select mediante Adattatore Avaya CCTNet. Le
informazioni correlate alla segnalazione di chiamata vengono inviate da Avaya IP Office a Avaya
Workforce Optimization Select mediante Adattatore TAPI.
Distribuzioni di IP Office Contact Center su IP Office
L'integrazione di IP Office Contact Center supporta il seguente scenario di distribuzione per le
registrazioni passive basate su SPAN:
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PSTN
Profili agente
Registrazione basata su IPOCC-IPO/agente e interno
PSTN
PSTN
(Opzionale)
WebApp/DB/Recorder
Utenti, Admin, QA,
Supervisori
Clienti
PSTN
PSTN
PSTN
PSTN
Adattatore Avaya per dati
ACD come Non-Voice,
codici wrap-up
Avaya IP Office
Trunk PRI
Avaya IP Office
Contact Center
(IPOCC)
Centrale
Telefoni
/PC IP Avaya
On-Premise cliente
Il registratore di Avaya Workforce Optimization Select utilizza SPAN per acquisire la voce,
Adattatore TAPI per ricevere le informazioni sulla segnalazione di chiamata e Adattatore Avaya
per ricevere le informazioni sull'agente e i dati aziendali. La chiamata proviene da PSTN e
raggiunge Avaya IP Office. Avaya IP Office instrada la chiamata a Avaya IP Office Contact
Center. Avaya IP Office Contact Center mette la chiamata in coda nella rispettiva specialità. In
seguito, la chiamata viene inoltrata al primo agente disponibile per tale specialità. L'agente
riceve una chiamata nell'interfaccia utente dell'agente di IP Office Contact Center e sul
corrispondente telefono da tavolo registrato in Avaya IP Office.
La chiamata si connette ai telefoni IP attraverso uno switch di livello 2. Sullo switch di livello 2, la
porta viene configurata come SPAN che rispecchia l'RTP voce e lo invia al registratore di Avaya
Workforce Optimization Select . Avaya IP Office Contact Center invia le informazioni correlate
alla distribuzione automatica delle chiamate (ACD) al registratore di Avaya Workforce
Optimization Select mediante Adattatore Avaya. Le informazioni correlate alla segnalazione di
chiamata vengono inviate da Avaya IP Office Contact Center a Avaya Workforce Optimization
Select mediante Adattatore TAPI.
Profili agente
In base all'evento di segnalazione, il registratore contrassegna le interazioni con l'ID agente o
con l'interno. Le chiamate alla specialità vengono assegnate a un ID agente, mentre le chiamate
all'interno o al numero della directory (DN) vengono assegnate a un interno. Se un agente riceve
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una chiamata accedendo al telefono, questa viene assegnata all'ID agente. Se l'agente riceve le
chiamate in un interno o DN senza accedere al telefono, queste vengono assegnate all'interno.
Nelle distribuzioni di CS 1000, per le postazioni libere, le chiamate sull'ID posizione vengono
assegnate a un ID agente.
È possibile configurare i profili agente per le postazioni fisse e libere in Avaya Workforce
Optimization Select.
Postazioni fisse
Negli ambienti caratterizzati da postazioni fisse, gli agenti vengono allocati agli interni. L'agente
può accedere solo all'interno con il singolo ID agente. Per implementare le postazioni fisse in
Avaya Workforce Optimization Select, le Impostazioni vocali dei profili dipendente devono
disporre di un interno o DN.
Per le distribuzioni di CS 1000, le impostazioni vocali dei singoli dipendenti devono avere:
• L'ID posizione come ID agente in un'istanza
• L'interno o il DN in un'altra istanza.
Postazioni libere
In un ambiente caratterizzato da postazioni libere, gli agenti possono accedere a qualsiasi
interno mediante il singolo ID agente. Per implementare le postazioni libere in Avaya Workforce
Optimization Select, è necessario disporre di due profili dipendente, mentre le rispettive
impostazioni vocali devono specificare quanto segue:
• L'ID agente per un profilo dipendente
• L'interno o il DN per il secondo profilo dipendente
Per le distribuzioni di CS 1000, è necessario disporre di due profili dipendente, mentre le
rispettive impostazioni vocali devono specificare quanto segue:
• L'ID agente per un profilo dipendente
• L'ID posizione come ID agente in un'istanza del secondo profilo
• L'interno o il DN in un'altra istanza del secondo profilo
Nota:
Per gli ambienti caratterizzati da postazioni libere nelle distribuzioni di CS 1000, il profilo
creato per l'ID agente e quello creato per l'ID posizione e l'interno non devono appartenere
allo stesso sito.
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Capitolo 3: Processo di distribuzione
L'immagine seguente mostra le attività di alto livello per la distribuzione di Avaya Workforce
Optimization Select :
Configurazione
Pianificazione e preconfigurazione
1
Identificare la
configurazione
della distribuzione
2
4
3
Preparazione
del sito completo
PSTN
Servizio di crittografia/decrittografia
Driver TAPI3
SysAdmin
Acquisizione schermate
Monitoraggio desktop
Scaricare il software
Avaya Worforce
Optimization
Select
Amministrazione iniziale
Installazione iniziale e connettività
5
Distribuire Avaya Workforce Optimization Select
* Definire il ruolo dell'applicazione Web,
il ruolo della registrazione e il ruolo del database
* Definire il percorso di installazione, il percorso del registro,
il percorso di AWFOS Home e l'indirizzo IP di WebLM
* Definire la configurazione del server di posta e
le impostazioni del database.
Maggio 2016
6
Completare il
sondaggio dei clienti
sul sito
7
8
Impostare
le password per
componenti
services.msc
Avviare
l'applicazione
Web
9
Manutenzione
di routine
25
Capitolo 4: Pianificazione e
preconfigurazione
Elenco di controllo pianificazione
N.
Attività
Riferimento
1
Scaricare la documentazione richiesta.
Consultare Documentazione alla pagina 121.
2
Raccogliere le informazioni sulla
configurazione del cliente.
Consultare Informazioni di
configurazione per l'installazione di Avaya Workforce Optimization Select alla pagina 26.
3
Pianificare la preparazione del sito.
Consultare Elenco di controllo preparazione sito alla pagina 28.
Note
Informazioni di configurazione cliente chiave
Informazioni di configurazione per l'installazione di Avaya
Workforce Optimization Select
Configurazione impostazioni di rete generali
Per conservare un record delle informazioni di installazione di Avaya Workforce Optimization
Select, stampare la tabella seguente e lavorare con l'amministratore di rete per riempire le celle
vuote:
Nome
Valore
Descrizione
Gateway predefinito
L'indirizzo IP gateway predefinito.
DNS primario
L'indirizzo del server del Domain Name System
(DNS) primario.
DNS secondario
L'indirizzo del server DNS secondario. Questo è facoltativo.
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26
Informazioni di configurazione cliente chiave
Nome
Valore
Descrizione
VLAN
Per configurare l'indirizzo IP della rete locale virtuale (VLAN) del server in cui Avaya Workforce Optimization Select è stato installato.
Indirizzo IP statico per accesso alla rete standard
L'indirizzo IP per accedere alla rete standard.
Indirizzo IP statico per l'interfaccia che esegue lo sniffing
di pacchetti
L'indirizzo IP nel server in cui i pacchetti voce devono essere sottoposti a sniffing o dump.
Configurazione macchina virtuale
Nome
Valore
Abilitazione servizi VM
Descrizione
• Abilita o disabilita l'accesso remoto.
• Supporta la generazione di report di avvisi locale
o centralizzata.
Importante:
Per impostazione predefinita, questo parametro è abilitato.
Nome host
Il nome assegnato alla macchina virtuale dei servizi.
Indirizzo IP statico
L'indirizzo IP assegnato alla macchina virtuale dei
servizi.
Dispositivi virtuali
La porta del dispositivo virtuale assegnata alle macchine virtuali dei servizi.
Configurazione database
Nome
Valore
Descrizione
Nome database
Il nome del database che punta all'applicazione
Web e ai componenti ICM. Per impostazione predefinita, AWFOSDB viene visualizzato durante
l'installazione di Avaya Workforce Optimization
Select. . Tuttavia, è possibile modificare il nome
del database.
Indirizzo IP del database
L'indirizzo IP del server in cui il database è stato
installato.
ID utente database
L'ID utente del database per la connessione a
SQL Server. È possibile usare soltanto sa come
ID utente.
Password database
La password del database per la connessione a
SQL Server. È possibile configurare una password secondo suggerimento del cliente.
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27
Informazioni sulla configurazione per l'amministrazione iniziale
di Avaya Workforce Optimization Select
Gestione licenze
Per conservare un record delle informazioni di amministrazione di Avaya Workforce Optimization
Select , stampare la tabella seguente e lavorare con l'amministratore di rete per riempire le celle
vuote:
Nome
Valore
Descrizione
ID utente WebLM
L'ID utente amministratore per accedere a WebLM.
Password WebLM
La password amministratore per accedere a
WebLM.
Strumenti di configurazione e utilità
• Uno o più server Windows dotati di quanto segue:
- Un utente con privilegi di amministratore.
- Un SQL Server in cui siano abilitati l'autenticazione in modalità mista e il servizio SQL
Server Agent.
• Macchine virtuali per l'installazione di Avaya Workforce Optimization Select
• Due schede di rete, una per la NIC dati e un'altra per la NIC voce.
• Computer agente o client per l'installazione delle applicazioni per le schermate come
Trigger desktop e Agente home.
Preparazione sito
Elenco di controllo preparazione sito
N.
Attività
Riferimento
1
Ottenere il software Avaya Workforce Optimization Select .
Consultare Download di software da PLDS alla pagina 31.
2
Installare le utilità di terzi obbligatorie, come ad esempio
Wireshark, WinPCap, 7 Zip, Open JDK, Visual C++ Redistributable e il driver TAPI3.
Consultare Software richiesto
per Avaya Workforce Optimization Select alla pagina 29.
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28
Preparazione sito
N.
Attività
Riferimento
Notepad ++ è un'utilità di terzi opzionale che è possibile
installare per analizzare i file di log e risolvere i problemi a
essi correlati.
3
Scaricare i file di sicurezza Java in C:\Program Files
\Java\JDK8u76\jre8\lib\security.
4
Se l'applicazione Avaya Workforce Optimization Select
viene installata in un server Windows 2008 R2, aggiungere le variabili di ambiente per il percorso Java.
Consultare Impostazione delle variabili di ambiente per Java alla pagina 32.
5
Se la distribuzione è per Avaya Aura® Contact Center su
Communication Manager, installare il client TSAPI per
Windows a 32 bit.
Consultare Installazione client
TSAPI per Windows alla pagina 32.
6
Verificare che le considerazioni rete siano soddisfatte.
Consultare Considerazioni rete alla pagina 33.
7
Configurare le porte.
Consultare Assegnazioni porta alla pagina 33.
8
Verificare che tutti i prerequisiti per l'installazione siano
soddisfatti.
Consultare Elenco di controllo
preinstallazione alla pagina 34.
9
Acquisire i tipi di licenza necessari per la specifica configurazione della distribuzione.
Consultare il capitolo “Requisiti delle licenze” in Panoramica e specifiche di Avaya
Download di software
Software richiesto per Avaya Workforce Optimization Select
Tabella 1: Software per Avaya Workforce Optimization Select
Software
Versione supportata
Note
Avaya Workforce Optimization
Select
5,0
-
Software
Versione supportata
Note
Avaya WebLM
6.3.8 e versioni successive
-
Tabella 2: Gestione licenze
Tabella 3: Sistemi operativi e software
Software
Versione supportata
Posizione
Server Windows
2008 R2 e 2012 SP2 (sistema
operativo a 64 bit)
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29
Software
Versione supportata
Posizione
OpenSSL
1.0.2e
Open SSL: https://slproweb.com/
products/Win32OpenSSL.html
Software
Versione supportata
Note
Server SQL
2008 R2 SP1/2012 Standard Edition
Tabella 4: Database
Tabella 5: Servizi di creazione rapporti
Software
Versione supportata
Note
Adobe Reader
8.0 o versioni successive
-
Software
Versione supportata
Note
Sistema operativo Windows
7 e 8 a 32 bit e a 64 bit
-
Internet Explorer
11
-
FireFox
42
-
Chrome
46
-
Citrix o servizi del terminale
-
-
Lettore multimediale HTML 5
-
-
Scheda grafica e audio
-
-
Applicazione acquisizione schermate
-
-
Tabella 6: Software client
Tabella 7: Software di terzi
Utilità
Versioni supportate
Posizione
Wireshark
1.12.8 Windows a
64 bit
Il server in cui è stato installato il registratore. Ad esempio, C:
\Program Files\WireShark.
Collegamento per il download del software Wireshark: https://
www.wireshark.org/download.html.
WinPCap
4.1.3
Il server in cui è stato installato il registratore. Ad esempio, C:
\Program Files\WinPCap.
Notepad++
Ultima versione
Tutti i server.
7 Zip
Ultima versione
Tutti i server.
OpenJDK
8u76 Windows a
64 bit
Il server in cui è stata installata l'applicazione Avaya Workforce
Optimization Select . Ad esempio, C:\Program Files\Java
(64-bit).
Collegamento per il download del software Open JDK: https://
jdk8.java.net/download.html
Driver TAPI3
1.0.6
Il server in cui è stato installato Adattatore TAPI.
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30
Preparazione sito
Utilità
Versioni supportate
Posizione
Collegamento per il download del driver TAPI 3: https://
www.devconnectprogram.com/site/global/downloads/index.gsp?
item=ceafc6c9-a37f-4258-8f20-b50573aa1449.
Client TSAPI
per Windows
6 o 7 per Windows
a 32 bit
Il server in cui è stato installato Adattatore AES.
Collegamento per il download del client TSAPI: https://
www.devconnectprogram.com/site/global/products_resources/
avaya_aura_application_enablement_services/interfaces/tsapi/
releases/7_0/index.gsp
Registrazione a PLDS
Procedura
1. Aprire il sito Web di Avaya Product Licensing and Delivery System (PLDS) all'indirizzo
https://plds.avaya.com.
Il sito Web di PLDS reindirizza alla pagina Web Single Sign-On (SSO) di Avaya.
2. Accedere a SSO con ID e password SSO personali.
3. Nella pagina di registrazione di PLDS, registrarsi come:
• Partner Avaya: immettere l'ID del collegamento partner. Se non si conosce l'ID del
collegamento partner, inviare un'e-mail a [email protected].
• Cliente: immettere una delle opzioni seguenti:
- Azienda acquirente
- Numero di spedizione
- Codice di autorizzazione licenza (LAC)
4. Fare clic su Invia.
Avaya invia la conferma dell'accesso a PLDS entro un giorno lavorativo.
Download di software da PLDS
Informazioni su questa attività
Nota:
È possibile scaricare il software dei prodotti anche da http://support.avaya.com.
Procedura
1. Nel browser Web, digitare http://plds.avaya.com per accedere al sito Web di Avaya
PLDS.
2. Immettere l'ID di accesso e la password per accedere al sito Web di PLDS.
3. Nella pagina Home, selezionare Assets.
4. Selezionare View Downloads.
5. Cercare i download disponibili mediante una delle opzioni seguenti:
• Un tipo di applicazione e il numero di versione
• Nome di download
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31
6. Fare clic sull'icona di download per scaricare il software desiderato.
7. Quando viene visualizzata la finestra di conferma, selezionare Click to download your
file now.
8. Se si visualizza un messaggio di errore, fare clic su di esso, installare Active X e
proseguire con il download.
9. Quando viene visualizzato l'avviso di sicurezza, fare clic su Install.
Al termine dell'installazione, PLDS visualizza nuovamente i download con un segno di
spunta accanto a quelli completati correttamente.
Compatibilità prodotto
Per le informazioni sulla compatibilità più recenti e precise, accedere all'indirizzo https://
support.avaya.com/CompatibilityMatrix/Index.aspx
Impostazione delle variabili di ambiente per Java
Procedura
1. Fare clic su Avvia > Computer > Proprietà nel server in cui installare Avaya Workforce
2. Nel riquadro di spostamento, fare clic su Impostazioni di sistema avanzate.
3. Fare clic su Variabili d'ambiente.
4. Creare una variabile di ambiente denominata JAVA_HOME che punta alla directory Java
installata sul computer (a 64 bit).
5. Menzionare il percorso della versione di Java installata nella cartella Bin.
Ad esempio,C:\Program Files\Java\JDK 8u76
6. Scaricare i file di sicurezza Java local_policy.jar e US_export_policy.jar da
http://www.oracle.com/technetwork/java/javase/downloads/jce8-download-2133166.html.
7. Estrarre e posizionare i file di sicurezza Java nella cartella C:\Program Files\Java
\JDK 8u76\jre/lib/security.
8. Se si installa l'applicazione Avaya Workforce Optimization Select in un server Windows
2008 R2, impostare le variabili di ambiente seguenti:
a. Selezionare la variabile di ambiente denominata Percorso e fare clic su Modifica.
b. Nel campo Valore variabile, aggiungere il percorso Java C:\ProgramData
\Oracle\Java\javapath.
Installazione client TSAPI per Windows
Per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center su Communication Manager, assicurarsi di
installare il client TSAPI sul server in cui è stato installato Adattatore AES.
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32
Preparazione sito
Procedura
1. Scaricare il file setup.exe da https://www.devconnectprogram.com/site/global/
products_resources/avaya_aura_application_enablement_services/interfaces/tsapi/
releases/7_0/index.gsp.
2. Fare doppio clic sul file setup.exe e selezionare Avanti.
3. Accettare i termini del contratto di licenza e fare clic su Avanti.
4. Fare clic su Sfoglia per specificare la cartella di destinazione e fare clic su Avanti.
5. Immettere il nome host o l'indirizzo IP del server AES in Host Name or IP Address e
fare clic su Add to List.
Nota:
Non modificare il valore predefinito di Port Number.
6. Fare clic su Avanti.
7. Fare clic su Installa.
8. Fare clic su Fine.
Requisiti di rete
• I modelli di distribuzione devono utilizzare connessioni Fast Ethernet LAN. Lo standard
minimo preferito è 1000baseT.
• Le distribuzioni con più siti devono servirsi di T1, E1, MPLS o connessione equivalente per
utilizzare la larghezza di banda tra le posizioni dei siti.
• Ogni server di registrazione deve installare due schede di rete (NIC, Network Interface
Card) a 1 Gbps. Ogni NIC deve avere un indirizzo IP statico distinto. Utilizzare una scheda
per l'accesso alla rete standard e l'altra come interfaccia che esegue lo sniffing di pacchetti.
• È necessario indirizzare il traffico SPAN nella configurazione SPAN verso l'indirizzo IP della
NIC. Quando si esegue il programma di installazione di Avaya Workforce Optimization
Select , la NIC che esegue lo sniffing di pacchetti viene indicata come NIC voce.
• È necessario configurare il traffico Session Initiation Protocol (SIP) e Real-time Transport
Protocol (RTP) da instradare sulla NIC voce del server di registrazione nella configurazione
SPAN.
Assegnazioni porta
Se la distribuzione di Avaya Workforce Optimization Select è limitata all'Intranet locale, non è
necessario aprire alcuna porta nel firewall. Se si desidera garantire un accesso esterno a Avaya
Workforce Optimization Select con firewall su entrambe le estremità di una rete WAN privata,
aprire le porte illustrate nella tabella seguente.
Nota:
I numeri di porta elencati nella tabella seguente sono obbligatori. Non modificare i numeri.
Le stesse porte sono valide anche per le macchine virtuali.
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33
Porta
Protocol- Descrizione
lo
Direzione
443
TCP
Il numero di porta del servizio dell'applicazione Avaya
Workforce Optimization Select .
Bidirezionale
9280
TCP
Il numero di porta di SysAdmin
Bidirezionale
80
TCP
Il numero di porta del proxy Web Apache
Bidirezionale
4444
UDP
Il numero di porta delle interazioni in tempo reale
Bidirezionale
25500
TCP
Il numero di porta del server di caricamento schermate
Bidirezionale
55000
TCP
Il numero di porta dell'applicazione di acquisizione
schermate
Bidirezionale
33000
TCP
Il numero di porta del monitoraggio acquisizione schermate
Bidirezionale
25
TCP
Il numero di porta del server di posta
Bidirezionale
33035
TCP
Il numero di porta del gestore avvisi
Bidirezionale
33025
TCP
Il numero di porta del gestore multimediale
Bidirezionale
33072
TCP
Il numero di porta del gestore memorizzazione
Bidirezionale
33047
TCP
Il numero di porta del servizio ED
Bidirezionale
33027
TCP
Il numero di porta del server di caricamento file
Bidirezionale
33028
TCP
Il numero di porta del server di caricamento
Bidirezionale
33055
TCP
Il numero di porta dell'elenco di controllo dei processi
Bidirezionale
33029
TCP
Il numero di porta di Adattatore TAPI
Bidirezionale
33008
TCP
Il numero di porta del server di failover locale o remoto
Bidirezionale
33049
TCP
Il numero di porta del gestore richieste CRM
Bidirezionale
33024
TCP
Il numero di porta del server di gestione accesso utente
Bidirezionale
33066
TCP
Il numero di porta per il monitoraggio silenzioso del
server del gestore multimediale
Bidirezionale
8443
TCP
Il numero di porta Apache
Bidirezionale
34301
TCP
Il numero di porta di Adattatore Avaya CCTNet relativo
al proxy di messaggistica
Bidirezionale
33012
TCP
Il numero di porta di Adattatore AES
Bidirezionale
4721
TCP
Il numero di porta DMCC
Bidirezionale
Elenco di controllo preinstallazione
N.
Attività
1
Verificare che i server siano dotati di un adeguato sistema operativo e i Service Pack per Windows siano disponibili
secondo i requisiti di sistema. Il server Windows deve disporre di tutte le patch più recenti.
Riferimento
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34
Preparazione sito
N.
Attività
Riferimento
2
Verificare che l'amministratore di rete abiliti la NIC (scheda di interfaccia di rete) e lo sniffer di pacchetti o la NIC
voce nei server in cui è stato installato il registratore.
-
3
Verificare che l'amministratore di rete configuri un server
di posta valido.
-
4
Verificare che la scheda audio sia disponibile nei computer client per l'ascolto di interazioni in tempo reale e registrate.
-
5
Interrompere il servizio World Wide nel server Windows
2008 R2 che utilizza la porta 80 per impostazione predefinita, nel caso in cui si utilizzi l'applicazione Avaya Workforce Optimization Select su tale server.
-
6
Installare SQL 2008 R2 SP1/2012 con l'ultimo service
pack nel server in cui si desidera creare il database per
l'applicazione Avaya Workforce Optimization Select . Verificare anche che SQL Server Agent sia in esecuzione.
Verificare di non aver installato SQL Server e i componenti ICM sulla stessa unità, per evitare problemi di prestazioni.
7
Abilitare il servizio TCP/IP sul server in cui SQL è installato, indipendentemente dalla versione. Riavviare il servizio
SQL dopo aver abilitato il servizio TCP/IP.
-
8
Installare le utilità di terzi obbligatorie, come ad esempio
Wireshark, WinPCap, 7 Zip, Open JDK e il driver TAPI3.
Notepad ++ è un'utilità di terzi opzionale che è possibile
installare per analizzare i file di log e risolvere i problemi a
essi correlati.
9
Impostare le variabili di ambiente per Java.
Consultare Impostazione delle variabili di ambiente per Java alla pagina 32.
10
Se la distribuzione è per Avaya Aura® Contact Center su
Communication Manager, installare il client TSAPI per
Windows a 32 bit.
Consultare Installazione client
TSAPI per Windows alla pagina 32.
11
Verificare che nell'unità in cui memorizzare i file vocali vi
sia spazio disponibile sufficiente.
-
12
Verificare che l'amministratore di rete abbia configurato lo
spanning nelle reti locali virtuali (VLAN), nei gateway o a
livello delle porte nei server di registrazione.
-
13
Disabilitare gli aggiornamenti automatici di Windows in
tutti i server e pianificarli prima dell'installazione di Avaya
Workforce Optimization Select o prima dell'installazione o
dell'esecuzione di antivirus. Verificare che gli aggiornamenti automatici di Windows siano un'attività pianificata.
-
14
Installare ed eseguire l'antivirus dopo aver installato
Avaya Workforce Optimization Select . Verificare che la
scansione sia eseguita durante il periodo di inattività o in
orari diversi da quelli della produzione.
-
Maggio 2016
35
Capitolo 5: Installazione iniziale e
connettività
Requisiti hardware
Server
Specifiche
Requisiti di VMware (ESXI
5.1, 5.5 e 6)
Distribuzione a
pacchetto unico
• Due CPU Quad Core Intel/AMD a 64 bit (8 core
in totale) a 2,4 GHz
• vCPU: 8 a 2,4 GHz/riserva
CPU
Supporto di un
massimo di 150
chiamate contemporanee.
• 16 GB RAM
• vRAM: 16 GB
• Disco rigido da 500 GB
• vDisk: C: 75 GB, D:
300 GB
• Sistema operativo a 64 bit con Service Pack
• Un'unità C: disco rigido RAID1 o RAID5 SAS a
10/15.000 RPM da 75 GB per sistema operativo,
database e database di sistema
• vNIC: 2
• Un'unità D: disco rigido RAID5 SAS a
10/15.000 RPM da 300 GB per applicazioni Web,
dump, file di log e file di configurazione
• Un'unità E: disco rigido RAID5 SAS a
10/15.000 RPM da 125 GB per la memorizzazione del database e delle chiamate locali
• Due schede NIC a 1 Gbps
• Sistema operativo Windows 2008 SP2/2012
Standard Edition a 64 bit
• SQL Server 2008 R2 SP1/2012 Standard Edition
a 64 bit
Distribuzione a più
pacchetti: server
del registratore
• 8 GB RAM
Supporta da 150 a • Disco rigido da 500 GB
500 chiamate contemporanee con un • Sistema operativo a 64 bit con Service Pack
registratore per
• Un'unità C: disco rigido RAID1 o RAID5 SAS a
ognuna di esse.
• Richiede un'istanza per registratore VM ogni 250
chiamate G.711 o 450
chiamate G.729 contemporanee
CPU
• vRAM: 8 GB
300 GB
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36
Requisiti hardware
Server
Specifiche
• Un'unità E: disco rigido RAID5 SAS a
10/15.000 RPM da 125 GB per la memorizzazione del database e delle chiamate locali
Requisiti di VMware (ESXI
5.1, 5.5 e 6)
• vNIC: 2
Distribuzione a più
pacchetti: server
applicazioni e di
database
Supporta da 150 a
500 chiamate contemporanee.
CPU
• 16 GB RAM
• vRAM: 16 GB
• Disco rigido da 500 GB
300 GB
• Sistema operativo a 64 bit con Service Pack
Un'unità C: disco rigido RAID1 o RAID5 SAS a
• vNIC: 2
• Un'unità E per la memorizzazione del database
• SQL Server 2008 R2 SP1/2012 Standard Edition
a 64 bit
Moduli opzionali
Specifiche del computer client Desktop Monitor:
• Windows XP SP3, Windows 7 (a 32 o 64 bit) con i Service Pack e gli aggiornamenti della
sicurezza più recenti
• 2 GHz o superiore
• Windows XP con 2 GB (minimo) e 2 GB e oltre (consigliato)
• Windows 7 con 4 GB (minimo) e 4 GB e oltre (consigliato)
• Risoluzione minima del display della scheda video: 1280 x 1024
• Un minimo di 50 MB
• Microsoft .NET Framework 3.5 SP1
• Microsoft Visual Studio 2008 Professional o Developers Edition SP1 (solo Development/
Studio)
• Integrator, Desktop o Studio, Discovery
Maggio 2016
37
Installazione di Avaya Workforce Optimization Select
Avaya Workforce Optimization Select supporta le distribuzioni seguenti.
• Server singolo: è necessario installare applicazione Web, database, registratore e
componenti ICM in un solo server.
• Più server: è necessario installare applicazione Web, database e componenti del
registratore su più server.
Prerequisiti
• Installare SQL 2008 R2 SP1/2012 con il Service Pack più recente e verificare che l'agente
SQL sia in esecuzione.
• Installare le utilità software di terzi.
• Impostare le variabili di ambiente per Java.
Procedura
1. Fare clic con il tasto destro su AWFOS.exe, selezionare Esegui come amministratore
e fare clic su Avanti.
Il programma di installazione visualizza un messaggio di avviso nel caso in cui il sistema
non sia dotato di 8 GB di RAM. È possibile ignorare l'avviso e procedere comunque.
Tuttavia, è necessario effettuare l'upgrade della RAM per soddisfare il requisito
consigliato di 8 GB prima di passare alla produzione.
2. Accettare i termini del contratto di licenza e fare clic su Avanti.
3. Nella finestra Tipo di installazione, fare clic su una delle seguenti opzioni:
• Standard
• Personalizzata
5. (Opzionale) Se nella finestra Profilo standard è stato selezionato Standard,
selezionare una delle seguenti opzioni:
• Ruolo applicazione Web
• Ruolo registrazione
• Ruolo del database
7. (Opzionale) Se nella finestra Installazione personalizzata è stato selezionato
Personalizzata, selezionare i componenti da installare.
9. Configurare i campi obbligatori nelle finestra Informazioni richieste.
11. Configurare i campi obbligatori nelle finestra Configurazione server di posta.
12. Configurare i campi obbligatori nelle finestra Impostazioni database.
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38
Profilo standard
Nota:
Riavviare tutti i servizi con i privilegi dell'utente amministratore.
Il sistema visualizza la schermata Riepilogo installazione. È possibile rivedere o
modificare tutte le impostazioni dell'installazione.
È possibile fare clic su Annulla in qualsiasi momento per annullare l'installazione.
Al termine dell'installazione, viene visualizzata la finestra Procedura guidata
InstallShield completata.
Profilo standard
Mediante l'installazione del profilo standard, è possibile installare l'applicazione Web, il database
e i componenti del registratore in un solo server. Per installare l'applicazione Web, il database e
il registratore su un server a parte, selezionare il ruolo appropriato e procedere all'installazione
sul server corretto.
Ad esempio, per installare il registratore in un server a parte, selezionare solo Ruolo
registrazione. In modo analogo, selezionare Ruolo applicazione Web e Ruolo del database
per installare l'applicazione Web e il database in un solo server.
Descrizioni campo Profilo standard
Nome
Descrizione
Ruolo applicazione Web
Il ruolo per installare l'applicazione Web e accedervi. Le opzioni sono:
• Web: l'utente è autorizzato ad accedere all'applicazione Avaya
• SysAdmin: l'utente è autorizzato ad accedere al modulo SysAdmin.
Ruolo registrazione
Il ruolo per installare e abilitare lo strumento di registrazione nel
prodotto. Le opzioni sono:
• Piattaforma telefonia: le opzioni per la registrazione delle chiamate sono:
- IP Office
- Communication Manager
- CS1000
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Nome
Descrizione
• Automatic Call Distributor (ACD): le opzioni per la piattaforma
di telefonia sono:
- Per IP Office, selezionare ACCS o IPOCC.
- Per Communication Manager, selezionare AACC.
- Per CS1000, selezionare AACC.
Ruolo del database
Il ruolo per creare il database. Per impostazione predefinita, l'installazione crea due database, uno per l'host e uno per il locatario.
Un ruolo del database è una raccolta di autorizzazioni e privilegi
assegnabili a uno o più utenti. È necessario installare SQL prima di
procedere con l'installazione di Avaya Workforce Optimization Select .
Descrizioni campo Informazioni richieste
Nome
Descrizione
Percorso di installazione
La posizione per l'installazione del prodotto Avaya Workforce Optimization Select. Tutti i componenti vengono estratti in questa posizione e ciascuna cartella presenta un file eseguibile e file dipendenti.
Percorso dei log
La posizione dei file di log. I file di log registrano gli eventi che avvengono durante il runtime di un software o un prodotto.
Percorso WFO_Home
La posizione del database master. In questa posizione vengono
salvati i file di database come quelli in formato mdf e ldf.
Unità voce
L'unità in cui viene creata la cartella vocale per la memorizzazione
dei dati delle interazioni. Il registratore registra le interazioni e memorizza i file vocali, come quelli in formato bwd e fwd, nonché le
schermate nella cartella vocale.
Indirizzo IP WebLM / Nome host
L'indirizzo IP o il nome host del server in cui è installato WebLM,
affinché SysAdmin si connetta a quest'ultimo per prelevare e convalidare le licenze.
Indirizzo IP server / Nome host
L'indirizzo IP o il nome host del server in cui l'applicazione Web di
Avaya Workforce Optimization Select deve essere installata.
Indirizzo IP server proxy / Nome
host
L'indirizzo IP o il nome host del server proxy in cui l'applicazione
Web di Avaya Workforce Optimization Select deve essere installata. Il servizio AWFOSWebProxy viene installato come componente
e viene creata la cartella Apache24 nel percorso di installazione.
Per la disponibilità elevata, si tratta dell'indirizzo IP virtuale o mobile del bilanciamento del carico della rete. Modificare il nome del
nodo in ciascun server a disponibilità elevata, affinché tutte le applicazioni Web dispongano in un nome nodo univoco. Per ulteriori
informazioni, consultare Modifica del nome nodo alla pagina 43.
Numero di porta proxy
Il numero di porta del server proxy che abilita l'accesso Web e la
riproduzione delle chiamate. La porta predefinita in uso è 80. Per
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Descrizioni campo Configurazione server di posta
Nome
Descrizione
cambiare il numero di porta, è necessario cambiarla nelle configurazioni dei parametri dei componenti, come ad esempio registratore, gestore multimediale e messaggistica.
Nota:
Non utilizzare il numero di porta 443.
FQDN del server
Il nome di dominio completo del server. È possibile utilizzare il server per l'installazione dell'applicazione Web, dei componenti ICM o
del database.
Descrizioni campo Configurazione server di posta
Nome
Descrizione
Indirizzo IP server di posta/nome host
L'indirizzo IP o il nome host del server Exchange di
posta.
Numero porta server di posta
Il numero di porta del server Exchange di posta.
Protocollo server di posta
I tipi di protocollo del server di posta, ad esempio
SMTP o POP3.
Nome utente
Il nome dell'utente per cui è configurato l'indirizzo
e-mail del mittente predefinito.
Password
La password dell'utente per cui è configurato l'indirizzo e-mail del mittente predefinito.
Indirizzo e-mail mittente predefinito
L'indirizzo e-mail del mittente predefinito utilizzato
per l'invio di e-mail relative alle notifiche e agli avvisi attivati dall'applicazione Web e dai componenti
ICM.
Nome mittente predefinito
Il nome dell'utente visualizzato nell'elenco Da dell'e-mail.
Descrizioni campo Impostazioni database
Nome
Descrizione
Indirizzo IP server di database / Nome host
L'indirizzo IP o il nome host del server in cui verrà
creato il database. È possibile anche puntare a un
database esistente.
Istanza denominata
L'opzione che consente di installare il database
mediante la modalità istanza denominata. È possibile puntare a un'istanza denominata dell'installazione di SQL e immettere il nome dell'istanza.
Numero di porta
Il numero di porta del server in cui il database è
stato installato.
Maggio 2016
41
Nome
Descrizione
Indirizzo IP di backup del database / Nome host
L'indirizzo IP o il nome host del server che agisce
da server di database secondario in caso di guasto
al server di database primario.
Credenziali autenticazione Windows dell'utente
corrente
mediante le credenziali di autenticazione di Windows relative all'utente corrente.
È necessario:
• Aver creato un account di dominio di Windows
per i servizi dell'applicazione Avaya Workforce
• Aver eseguito lo script 0–Harmony-Admin.sql
nel computer di SQL Server.
Credenziali autenticazione SQL Server
mediante l'autenticazione di SQL Server. È possibile connettersi al database o effettuare l'accesso
come amministratore del database. Il programma
di installazione crea i seguenti utenti nel database:
• harmonyadmin: nome utente utilizzato per la
creazione del database e delle relative tabelle.
• harmonysec: nome utente utilizzato per la codifica e la decodifica dei servizi.
• harmony: nome utente utilizzato per la connessione al database di tutti i componenti.
• sa: nome utente con privilegi superadmin.
Nota:
Se l'utente sa non è disponibile, è necessario
creare un utente con privilegi di amministratore del sistema.
ID di accesso
Il nome utente per l'accesso al database.
Password
La password per l'accesso al database.
Nome del catalogo del database
Il nome del database da creare.
Configurazione disponibilità elevata
Questa procedura consente di configurare la disponibilità elevata per tutti i server in cui è stato
installato Avaya Workforce Optimization Select .
Nota:
Il percorso WFO_Home deve essere lo stesso in tutti i server a disponibilità elevata per
mantenere la coerenza dei dati.
Maggio 2016
42
Configurazione disponibilità elevata
Procedura
1. Accedere al server che ospita i componenti dell'applicazione Web.
2. Fare clic su Avvia > Esegui > services.msc.
3. Fare clic con il tasto destro sul componente e selezionare Interrompi.
4. Accedere alla cartella WFO_Home in C:\Program Data\WFO_Home.
5. Nella cartella WFO_Home, fare clic con il tasto destro sul file
WebappConfig.Properties, selezionare Apri con e fare clic su Notepad.
6. Cercare i file seguenti e sostituire l'indirizzo IP con quello virtuale o mobile:
•
•
•
•
ProxyIp
WebappGenericAccessUrl
webapp.imagesURL
webapp.ksHomeAccessURL
7. Fare clic su Salva per chiudere il file.
8. Modificare il nome del nodo in ciascun server a disponibilità elevata, affinché tutte le
applicazioni Web dispongano in un nome nodo univoco. Per ulteriori informazioni,
consultare Modifica del nome nodo alla pagina 43.
Passi successivi
Riavviare tutti i servizi di Avaya Workforce Optimization Select .
Modifica del nome nodo per la configurazione della
disponibilità elevata
Questa procedura consente di modificare il nome nodo di tutti i server WebApp di Avaya
Procedura
1. (Opzionale) Arrestare il servizio WebApp di AWFOS dal gestore servizi, se in
esecuzione.
2. Accedere a AWFOS_INSTALLATION_DIR/Web/jetty/.
3. Aprire il file start.ini con un editor di testo standard.
4. Cercare Dserver.node e modificare il valore da Node1 a Node2.
6. Accedere a AWFOS_INSTALLATION_DIR/Web/wrapper/conf/.
7. Aprire il file wrapper.conf con un editor di testo standard e cercare
wrapper.app.env.server.node, quindi modificare il valore della proprietà da Node1
a Node2.
9. Passare alla cartella WFO_HOME.
Maggio 2016
43
10. Cercare il file Webapp_logback_Node1.xml e rinominarlo in
Webapp_logback_Node2.xml.
WebLM
Avaya fornisce un gestore licenze basato su Web (WebLM) per la gestione delle licenze di uno o
più software Avaya.
Per monitorare e gestire le licenze nelle organizzazioni, WebLM richiede un file di licenza dal
sito Web PLDS (Product Licensing and Delivery System) di Avaya all'indirizzo https://
plds.avaya.com.
Il file di licenza è in formato XML e contiene informazioni sul prodotto, come ad esempio le
capacità concesse in licenza di ciascuna funzionalità acquistata. È necessario attivare il file di
licenza in PLDS e installarlo nel server WebLM.
Eseguire WebLM come macchina virtuale VMware separata o utilizzare WebLM in esecuzione
su System Manager. Per ulteriori informazioni sull'amministrazione di WebLM, consultare
Amministrazione di Avaya Aura® System Manager.
Maggio 2016
44
Capitolo 6: Configurazione
Elenco di controllo configurazione
N.
Attività
Riferimenti
1
Configurare il servizio di codifica/decodifica (ED).
Consultare Configurazione del
servizio di codifica/decodifica alla
pagina 46.
2
Configurare le impostazioni del browser per SSL
Per ulteriori informazioni, consultare
• Configurazione delle impostazioni del browser per Internet
Explorer alla pagina 47
• Configurazione delle impostazioni del browser per Google
Chrome alla pagina 48
• Configurazione delle impostazioni del browser per Mozilla Firefox alla pagina 48
3
Installare il driver TAPI3.
Consultare Installazione driver
TAPI3 alla pagina 49.
4
Configurare il driver TAPI3.
Consultare Configurazione driver
TAPI3 alla pagina 50.
5
Abilitare l'analisi IP Office TAPI.
Consultare Abilitazione analisi IP
Office TAPI alla pagina 50.
6
Modificare i valori predefiniti per i log.
Consultare Modifica valori predefiniti per log alla pagina 51.
7
Configurare l'indirizzo IP proxy per le distribuzioni
a più server.
Consultare Configurazione indirizzo IP proxy per distribuzioni a più
server alla pagina 52.
8
Configurare SysAdmin.
Consultare SysAdmin alla pagina 52.
9
Installare Screen Capture.
Consultare Screen Capturepanoramica alla pagina 102.
10
Installare l'applicazione Desktop Monitor.
Consultare Desktop Monitorapplicazione alla pagina 105.
Maggio 2016
45
Configurazione
Configurazione del servizio di codifica/decodifica
Questa procedura consente di impostare le variabili di ambiente per il servizio di codifica/
decodifica (ED) e connettersi a OpenSSL per generare chiavi protette per la codifica.
Procedura
1. Andare a https://slproweb.com/download/Win32OpenSSL-1_0_2e.exe e
scaricare il file OpenSSL.
2. Copiare il file OpenSSL in C:\.
3. Fare clic su Avvia > Computer > Proprietà
4. Nel riquadro di spostamento, fare clic su Impostazioni di sistema avanzate.
5. Fare clic su Variabili d'ambiente.
6. Fare clic su una delle seguenti opzioni:
• Modifica: per aggiungere un valore alla stringa esistente.
• Nuovo: per impostare un percorso per la variabile di ambiente.
7. Per aggiungere un valore alla stringa esistente o per impostare un percorso per la
variabile di ambiente per le variabili dell'utente, immettere quanto segue:
• Nome variabile: Path
• Valore variabile: C:\OpenSSL-Win32\bin
8. Fare clic su OK.
9. Fare clic su Program Files (x86) > Gestore multimediale e posizionare il file
EDSecurityKeyGeneration.exe nella cartella WFO_Home.
10. Fare doppio clic su EDSecurityKeyGeneration.exe.
11. Nella pagina GenerazioneChiaveSicurezzaED, immettere i dettagli richiesti nei campi.
12. Fare clic su Prova connessione.
Il sistema visualizza il messaggio The database is connected successfully.
13. Immettere la passphrase e il numero di chiavi e fare clic su OK.
La passphrase utilizzata per la codifica e la decodifica delle chiave pubblica e di quella
privata può essere una qualsiasi combinazione di caratteri alfanumerici. Il numero
massimo di chiavi è 10.
14. Convalidare i valori delle chiavi e la passphrase controllando, rispettivamente, le tabelle
INTERACTIONS_KEY_VALUE e INTERACTIONS_KSEDKEY.
La tabella INTERACTIONS_KEY_VALUE contiene le chiavi per crittografare le
interazioni e la tabella INTERACTIONS_KSEDKEY utilizza la passphrase che viene
immessa per crittografare e decrittografare le chiavi pubbliche e private.
Maggio 2016
46
Configurazione delle impostazioni del browser per SSL
Configurazione delle impostazioni del browser per SSL
Configurazione delle impostazioni del browser per Internet
Explorer
Questa procedura consente di importare il certificato autofirmato nell'archivio attendibilità del
browser. In una distribuzione a più pacchetti con supporto SSL, la riproduzione delle chiamate
avviene solo se il browser genera i certificati autofirmati dal proprio archivio attendibilità.
Procedura
1. Nella barra degli indirizzi del browser, immettere l'indirizzo IP del server in cui sono stati
installati il gestore multimediale e il registratore, con il protocollo https.
Il sistema visualizza il seguente messaggio di errore: There is a problem with
this website's security certificate.
2. Fare clic su Continuare con il sito Web (scelta non consigliata).
3. Nella barra degli indirizzi, fare clic su Errore certificato.
4. Nel popup Certificato proveniente da un'Autorità di certificazione non disponibile
nell'elenco locale, fare clic su Visualizza certificati.
5. Nella finestra Certificato, fare clic su Installa certificato.
7. In Archivio certificati, selezionare Colloca tutti i certificati nel seguente archivio e
fare clic su Sfoglia.
8. Selezionare la casella di controllo Mostra archivi fisici.
9. Fare clic su Autorità di certificazione radice disponibile nell'elenco locale e fare clic
su OK.
12. Nella finestra di dialogo Avviso di protezione, fare clic su Sì.
Il sistema visualizza il messaggio: The import was successful.
Passi successivi
Riavviare il browser Internet Explorer.
Maggio 2016
47
Configurazione
Configurazione delle impostazioni del browser per Google
Chrome
Prerequisiti
Scaricare il certificato dal server locale.
Procedura
installati il gestore multimediale e il registratore con il protocollo https.
Il sistema visualizza un messaggio di errore.
2.
Nella barra degli indirizzi, fare clic sull'icona Visualizza informazioni sul sito (
).
3. Fare clic su Informazioni sul certificato.
4. Fare clic sulla scheda Dettagli e fare clic su Copia su file.
6. Selezionare Codificato Base64 X.509 (.CER).
8. Fare clic su Sfoglia e specificare il nome file da esportare sul desktop.
9. Fare clic su Salva.
10. Fare clic su Avanti e quindi su Fine.
11. Accedere alla cartella salvata e fare doppio clic sul certificato.
12. Fare clic su Installa certificato.
13. Selezionare la casella di controllo Colloca tutti i certificati nel seguente archivio.
14. Fare clic su Sfoglia e selezionare Autorità di certificazione radice disponibile
nell'elenco locale.
Configurazione delle impostazioni del browser per Mozilla
Firefox
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48
Installazione e configurazione del driver TAPI3
Procedura
installati il gestore multimediale e il registratore con il protocollo https.
Il sistema visualizza un messaggio di errore.
2. Attenersi a una delle procedure seguenti in base alla versione di Firefox in uso:
• Fare clic sul pulsante Avanzate.
• Fare clic su Sono consapevole dei rischi.
3. Fare clic su Aggiungi eccezione.
4. Fare clic su Conferma eccezione di sicurezza.
Il sistema importa automaticamente il certificato radice del firmatario nell'archivio
certificati attendibili di Firefox.
5. Chiudere tutte le istanze di Firefox nel sistema.
Passi successivi
Riavviare il browser Firefox.
Installazione e configurazione del driver TAPI3
Installazione driver TAPI3
Installare il driver TAPI3 nel server in cui è stato installato Adattatore TAPI.
Procedura
1. Scaricare il file tapi3Setup.exe da https://www.devconnectprogram.com/site/global/
downloads/index.gsp?item=ceafc6c9-a37f-4258-8f20-b50573aa1449.
2. Fare doppio clic sul file tapi3Setup.exe e selezionare Avanti.
3. Immettere Nome utente, Password utente e Indirizzo IP del server a cui il driver TAPI
deve connettersi.
4. (Opzionale) Se durante l'installazione del driver TAPI3 si visualizza questo messaggio di
errore: Unable to detect IP Office address, immettere nome utente, password
e indirizzo IP di Avaya IP Office
7. Fare clic su Sì per riavviare il server.
8. Dopo aver riavviato il server, fare clic su Installa.
Maggio 2016
49
Configurazione
Configurazione driver TAPI3
Questa procedura consente di configurare il driver TAPI3 in modo che Adattatore TAPI possa
ricevere la segnalazione di chiamata da Avaya IP Office (IP Office) e quindi inviarla al
registratore.
Procedura
1. Fare clic su Avvia > Pannello di controllo.
2. Fare clic su Telefono e modem nel server Avaya Workforce Optimization Select che
esegue il componente Adattatore TAPI.
3. Nella pagina Telefono e modem, sulla scheda Avanzate, fare clic su Provider di
servizi Avaya IP Office TAPI3.
4. Fare clic su Configura.
5. Nella pagina Configurazione Avaya TAPI, nel campo Indirizzo IP centralino,
immettere l'indirizzo IP di IP Office.
6. Selezionare Terze parti.
7. Nel campo Password switch, immettere la password del sistema IP Office.
Passi successivi
Riavviare il server Avaya Workforce Optimization Select .
Collegamenti correlati
Avvio applicazione Web Avaya Workforce Optimization Select alla pagina 115
Abilitazione analisi IP Office TAPI
Questa procedura consente di abilitare le operazioni di debug e analisi del driver Avaya IP Office
(IP Office) TAPI. Per attivare il debug e l'analisi, è necessario apportare le dovute modifiche
all'interno del registro di sistema del server in cui il driver IP Office TAPI è in esecuzione.
Eseguire l'attività solo a scopo di debug e individuazione di problemi poiché, in modalità
automatica, la dimensione del file può aumentare. Questo file di grandi dimensioni riempie in
poco tempo lo spazio su disco rigido del computer.
Avvertenza:
Modifiche errate al registro possono causare errori di sistema.
Procedura
1. Fare clic su Avvia > Esegui > regedit nel computer in cui Adattatore TAPI è in
esecuzione.
2. Fare clic su HKEY_LOCAL_MACHINE > SOFTWARE > Wow6432Node > Avaya >
TAPI.
Maggio 2016
50
Modifica valori predefiniti per log
3. Fare clic con il tasto destro del mouse e aggiungere un nuovo valore di stringa, quindi
immettere i valori seguenti:
• Nome: DebugFile.
• Dati: C:\TAPI_Trace.
4. Riavviare il computer in cui Adattatore TAPI è in esecuzione.
Il sistema crea un file in C Drive chiamato TAPI_trace.txt. Il file di traccia diventa
attivo e registra l'attività iniziale e successiva del driver TAPI.
Disattivazione analisi IP Office TAPI
Questa procedura consente di disattivare le operazioni di debug e analisi del driver Avaya IP
Office TAPI.
Avvertenza:
Modifiche errate al registro possono causare errori di sistema.
Procedura
1. Fare clic su Avvia > Esegui > regedit nel computer in cui Adattatore TAPI è in
esecuzione.
2. Fare clic su HKEY_LOCAL_MACHINE > SOFTWARE > Wow6432Node > Avaya >
TAPI nel computer in cui Adattatore TAPI è in esecuzione.
3. Per disattivare l'analisi IP Office TAPI fare clic con il tasto destro sul file DebugFile ed
eliminarlo.
Modifica valori predefiniti per log
La cartella dei log contiene i file di log che aiutano a eseguire il debug dei problemi. Tuttavia, il
limite predefinito per i file di log è 20, ciascuno con una dimensione massima di 40 MB. Di
conseguenza, è possibile recuperare solo gli ultimi 20 file di log con una dimensione massima di
40 MB.
Questa procedura consente di modificare il valore predefinito per le dimensioni del file di log e il
numero di file di log che devono essere mantenuti.
Procedura
1. Accedere alla cartella WFO_Home, posizionata in C:\Program Data\WFO_Home per
impostazione predefinita.
2. Nel file ICMCommon.properties, aggiornare i parametri seguenti:
• NoOfLogFiles
• LogFileSize
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51
Configurazione
3. Riavviare i componenti ICM.
Configurazione indirizzo IP proxy per distribuzioni a più
server
Questa procedura consente di configurare l'indirizzo IP proxy per le distribuzioni a più server per
registrare le chiamate su richiesta.
Procedura
1. Accedere alla cartella WFO_Home in C:\Program Data\WFO_Home.
2. Nella cartella WFO_Home, fare clic con il tasto destro sul file
WebappConfig.Properties, selezionare Apri con e fare clic su Notepad.
3. Per il parametro icm.recordCallUrl=http://10.133.202.159:33023/, sostituire l'indirizzo IP
predefinito con l'indirizzo IP valido del server in cui è stato installato il componente di
messaggistica unificata.
SysAdmin
SysAdmin è una parte dell'installazione Web dell'applicazione Avaya Workforce Optimization
Select e comprende un'interfaccia utente. Gli utenti autorizzati possono eseguire attività di
amministrazione locatario e di sistema tramite l'utilizzo dell'interfaccia SysAdmin.
Gestione locatari
La gestione locatari comporta l'amministrazione dei dettagli del locatario, come quelli relativi al
contatto, alla licenza, alla mappatura risorse e al partizionamento dati. Dopo aver installato
l'applicazione Avaya Workforce Optimization Select , viene creato un locatario predefinito per gli
amministratori locatari, affinché questi possano visualizzarne e monitorarne i dettagli.
Amministrazione del sistema
L'amministrazione del sistema comporta la configurazione dei parametri dei componenti, il
monitoraggio degli avvisi e la gestione degli account utente. SysAdmin gestisce gli avvisi
provenienti da singoli componenti, si connette al server di posta e invia e-mail mediante il
protocollo SMTP (Simple Mail Transfer Protocol). Inoltre, questo strumento invia messaggi o trap
Simple Network Management Protocol (SNMP) al gestore NMS per la registrazione di avvisi.
Connessione a SysAdmin
Procedura
1. Aprire un Web browser compatibile sul computer.
Maggio 2016
52
SysAdmin
2. Immettere l'indirizzo IP univoco del server SysAdmin nella notazione decimale puntata
standard.
Ad esempio, http://<ServerIP>/sysadmin/index.jsp.
3. Immettere Nome utente e Password.
4. Fare clic su Accesso.
Gestione locatari
Creazione partizione dati
Questa procedura consente di creare un tipo di unità organizzativa di partizione dati, da
utilizzare per limitare l'accesso ai dati tra gruppi diversi all'interno di un'organizzazione. È
possibile creare un solo tipo di unità organizzativa di partizione dati e associare più unità
organizzative.
Nota:
Non è possibile eliminare una partizione dati dopo la creazione.
Per ulteriori informazioni sulla partizione dati, consultare Panoramica e specifiche di Avaya
Procedura
1. Fare clic su Gestione locatario > Amministrazione locatario.
2. Fare clic sull'icona Modifica/Visualizza (
).
3. Fare clic sulla scheda Tipi di unità organizzativa di partizione dati.
4. Selezionare la casella di controllo Tipi di unità organizzativa di partizione dati.
5. Nel campo Tipo di unità organizzativa di partizione dati 1, immettere il nome della
partizione dati.
Aggiornamento nome locatario predefinito
Questa procedura consente di cambiare il nome predefinito del locatario, ossia Default, con un
nome più riconoscibile. Il nome del locatario viene utilizzato nei log dell'applicazione Web, del
database e di altri componenti.
Procedura
).
3. Immettere un altro nome per il locatario.
Maggio 2016
53
Configurazione
Visualizzazione dettagli licenza
Seguire questa procedura per visualizzare e monitorare i dettagli della licenza di un locatario. La
data di scadenza dell'edizione e della licenza viene popolata dopo l'acquisto della licenza da
parte del cliente. È possibile visualizzare i moduli dell'edizione acquistata e il numero delle
licenze acquistate.
Procedura
).
3. Fare clic su Dettagli licenza.
Il sistema visualizza le informazioni sulla licenza.
Amministrazione del sistema
Configurazione parametri componente
Ogni componente ICM dispone di un servizio corrispondente che avvia e interrompe
l'elaborazione del componente. Dopo aver installato Avaya Workforce Optimization Select , è
necessario configurare alcuni parametri obbligatori per ciascuno dei componenti ICM per avviare
il servizio.
Durante la configurazione dei componenti, è possibile utilizzare le schede esistenti:
• Sistema: per configurare i parametri comuni per i componenti, indipendentemente dai
relativi nodi.
• Servizio: per aggiornare i parametri dei componenti a livello di sistema per ciascun nodo. È
possibile selezionare il server in cui è stato installato il componente e la relativa istanza del
nodo.
• Dinamico: per connettere il registratore a un adattatore o a un servizio. È possibile
selezionare il server in cui è stato installato il registratore e la relativa istanza del nodo.
Consultare Configurazione parametri dinamici per registratore alla pagina 62.
Procedura
1. Fare clic su Amministrazione di sistema > Configurazione.
2. Per configurare i parametri comuni di un componente, fare clic sulla scheda Sistema.
4. Per aggiornare i parametri dei componenti di un nodo, fare clic sulla scheda Servizio.
5. Nel campo Componente, selezionare un componente.
6. Nel campo Risorsa, selezionare una risorsa.
7. Nel campo Nodo, selezionare un nodo.
8. Immettere i valori per i parametri obbligatori.
Il sistema accetta il valore predefinito per i parametri non obbligatori.
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SysAdmin
Passi successivi
Riavviare il servizio componente dopo aver configurato i parametri.
Riavvio componenti Avaya Workforce Optimization Select . alla pagina 112
Descrizioni campo parametri componente
Nome
Descrizione
Componente
I componenti ICM e gli adattatori disponibili per
Avaya Workforce Optimization Select. Le opzioni
sono:
• Gestore multimediale
• Elenco di controllo dei processi
• Messaggistica
• Registratore
• Gestione log
• Sniffer di pacchetti
• SysAdmin
• Adattatore Avaya CCTNet
• Adattatore Avaya
• Adattatore AES
• Adattatore TAPI
Risorsa
Il server in cui il componente selezionato è stato installato.
Nodo
Un'istanza singola del componente selezionato installato sul server o le risorse selezionati.
Parametri gestore multimediale
Parametro
Descrizione
EDServiceIPAddress
Per configurare l'indirizzo IP del server in cui il servizio del gestore
multimediale è in esecuzione per crittografare e decrittare le interazioni registrate.
AlertManagerIPAddress
Per configurare l'indirizzo IP del server in cui è in esecuzione il gestore avvisi per ricevere gli avvisi correlati al gestore multimediale.
IISServerHost
Per configurare il nome host o l'indirizzo IP del server in cui IIS è
stato installato.
IISServerPort
Per configurare il numero di porta per un server IIS. Il valore predefinito è 80.
StorageManagerInstanceNumber
Per configurare l'istanza del gestore memorizzazione in esecuzione.
Maggio 2016
55
Configurazione
Parametro
Descrizione
NoOfStorageManagerInstances
Per configurare il numero complessivo delle istanze del gestore
memorizzazione in esecuzione.
StorageManagerAction
Per aggiungere l'azione che il gestore memorizzazione deve eseguire. Le opzioni sono:
• Archivia
• Comprimi
• Copia
• Sposta
• Elimina
È possibile configurare più azioni separate da una virgola. Non sostituire l'azione Purge con Delete.
StorageManagerName
Per configurare il nome del gestore memorizzazione.
EnableSecurity
Per abilitare la codifica o la decodifica di una chiamata. Le opzioni
sono:
• Vero: il valore predefinito che funziona solo quando si configura il
parametro del percorso di memorizzazione protetta. In caso contrario, il gestore multimediale smetterà di funzionare.
• Falso: il valore che consente di disattivare la codifica o la decodifica di chiamate e schermate.
SecureDBUsername
Per configurare un nome utente database protetto per crittografare
e decrittografare le interazioni.
SecureDBPassword
Per configurare una password database protetta per crittografare e
decrittografare le interazioni.
StoragePath
Per configurare una posizione per memorizzare le schermate e i file audio non codificati.
SecureStoragePath
Per configurare una posizione per memorizzare le schermate e i file audio codificati.
Nota:
È necessario definire il percorso di memorizzazione del dispositivo nell'applicazione Web Avaya Workforce Optimization
Select . I dettagli sono disponibili nell'argomento dedicato alla
gestione dei dispositivi di memorizzazione in Amministrazione
di Avaya Workforce Optimization Select. Il gestore multimediale impiega 5 minuti per caricare le informazioni di memorizzazione. Le regole relative al percorso di memorizzazione
specificato vengono interessate dopo 5 minuti.
DelayBetweenAlerts
Per configurare il ritardo tra diversi tipi di avvisi. Il valore predefinito
è di 5 minuti.
LogLevel
Per impostare il livello log per il componente registratore. Il valore
predefinito è Info. Le altre opzioni sono:
• Tutti: il valore che consente di acquisire i log di tutti i tipi di gravità.
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SysAdmin
Parametro
Descrizione
• Traccia: il valore che consente di acquisire i log di tutti i tipi di
gravità.
• Avviso
• Irreversibile
• Errore
• Debug
ConfigLoadInterval
Per configurare l'intervallo di carico in minuti per quei parametri
che non necessitano del riavvio del servizio. I valori modificati per
questi parametri vengono applicati solo dopo l'intervallo di tempo di
carico specificato.
Parametri elenco di controllo processi
Parametro
Descrizione
Per configurare l'indirizzo IP del gestore avvisi e consentire al componente elenco di controllo dei processi di connettersi al server del
gestore avvisi.
LongRunningProcessName1
Per configurare il nome del primo processo corrente e in esecuzione prolungata.
AlertManagerPort
Per configurare la porta del gestore avvisi e consentire al componente elenco di controllo dei processi di connettersi al server del
gestore avvisi. Il valore predefinito è 9280.
LogLevel
gravità.
• Avviso
• Irreversibile
• Errore
• Debug
ConfigLoadInterval
carico specificato.
Parametri messaggistica
Parametri
Descrizione
nat.apacheIP
Per configurare l'indirizzo IP in cui Apache è in esecuzione per
consentire ad Screen Capture di connettersi al componente di
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Configurazione
Parametri
Descrizione
uploadLocation
Per configurare la posizione della memorizzazione temporanea
delle immagini dell'acquisizione schermate. Ad esempio, D:\
\voice\\screen o D:/voice/screen.
logdumpLocation
Per configurare la posizione di dump del file di log per l'applicazione Screen Capture. Ad esempio, D:\\dump o D:/dump.
proxyIP
Per specificare il nome host o l'indirizzo IP in cui il server dell'applicazione Web viene distribuito. È possibile visualizzare le schermate acquisite durante il monitoraggio delle interazioni in tempo reale.
MessagingServerIP
Per specificare l'indirizzo IP in cui il Messaging Server è in esecuzione.
RecorderServerIP
Per specificare l'indirizzo IP in cui il server del registratore è in esecuzione e inviare al registratore le informazioni di accesso alla
schermata.
EDServiceIPAddress
Per configurare l'indirizzo IP in cui il gestore multimediale è in esecuzione per crittografare e decrittografare le schermate.
ScreenStorageIPAddress
Includere l'indirizzo IP in cui la messaggistica unificata è in esecuzione e spostare le schermate da agent desktop a una unità di memorizzazione locale.
Parametri registratore
Parametri
Descrizione
UseCTIIntegration
Per inviare gli eventi dai rispettivi adattatori al registratore e registrare le interazioni. Le opzioni sono:
• Vero: il valore del registratore per la connessione a Adattatore
TAPI, Adattatore Avaya, Adattatore AES o Adattatore Avaya
CCTNet.
• Falso: il valore predefinito.
SaveCTICallIDInConnected
Per memorizzare l'identificatore di chiamata PBX in stato connesso. Le opzioni sono:
• Vero: il valore richiesto per l'ambiente Cisco.
HTTPAlertsEnabled
Per abilitare gli avvisi HTTP. Le opzioni sono:
• Vero: il valore predefinito che consente l'invio degli avvisi correlati al registratore al gestione avvisi.
• Falso: il registratore non invia avvisi al gestore avvisi.
CallMaskingEnable
Per abilitare il mascheramento delle chiamate. Le opzioni sono:
• Vero: i dati vocali nel file vengono scritti.
• Falso: l'audio dei dati vocali nel file viene disattivato.
LogLevel
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SysAdmin
Parametri
Descrizione
gravità.
• Avviso
• Irreversibile
• Errore
• Debug
DriveSelect
Per configurare la cartella della directory di lavoro corrente in cui il
registratore memorizza i dati delle interazioni. Ad esempio, D:\. in
cui viene creata la cartella vocale per la memorizzazione dei dati
delle interazioni.
PCSDialerIntegration
Per configurare il contrassegno e abilitare l'integrazione del generatore di chiamata PCS. Le opzioni sono:
• Vero: il valore che consente di abilitare l'integrazione del generatore di chiamata PCS.
• Falso: Il valore predefinito per gli ambienti Avaya Aura® Contact
Center su Communication Manager, Avaya Aura® Contact Center su CS 1000, Avaya Contact Center Select su IP Office e IP
Office Contact Center su IP Office.
VoiceIPAddress1
Per configurare l'origine da cui il registratore legge i pacchetti voce.
Il registratore legge i pacchetti voce dall'indirizzo IP della NIC voce
in caso di registrazione passiva e dall'indirizzo IP del server dell'adattatore in caso di registrazione attiva.
SCUploadServerIPAddress
Per configurare l'indirizzo IP del componente di messaggistica unificata a cui il servizio di acquisizione delle schermate si connette
per caricare le schermate.
VoiceStreamRecordingEnabled
Per configurare la registrazione del flusso voce in base ai dettagli
dell'agente corrente. Le opzioni sono:
• Vero: il valore che consente di abilitare la registrazione attiva per
le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center su Communication
Manager e Avaya Aura® Contact Center su CS 1000.
PublicIPAddress
Per configurare l'indirizzo IP pubblico utilizzato per il monitoraggio
in tempo reale come l'indirizzo IP del server in cui il registratore è
in esecuzione.
ApplicationServerIPAddress
Per configurare l'indirizzo IP del server applicazioni Web.
AppServerPort
Per configurare il numero di porta per il server applicazioni. Il valore predefinito è 443.
StorageServerIPAddress
Per configurare l'indirizzo IP del server in cui il registratore viene
eseguito per memorizzare le interazioni.
StoragePath
Per configurare la posizione in cui memorizzare i file audio.
ScreenCaptureProxyIPAddress
Per configurare l'indirizzo IP del componente di messaggistica unificata o del proxy di acquisizione schermata e consentire al registratore di inviare tutti gli eventi di acquisizione schermata.
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Configurazione
Parametri
Descrizione
AdapterWebURLString
Per accedere a Adattatore Avaya CCTNet e Adattatore Avaya mediante un URL HTTP, per consentire al registratore di inviare le informazioni sul sito all'adattatore. Il valore predefinito è /
CTIOS_Monitor_Sites.
Per configurare l'indirizzo IP del gestore avvisi e consentire al registratore di connettersi a quest'ultimo.
UseTenantNameInVoiceCaseID
Per configurare il nome del locatario in un ID caso voce. Le opzioni
sono:
• Vero: il valore predefinito.
• Falso: il nome del client nell'ID caso voce anziché quello del locatario.
ScreenCaptureEnabled
Per abilitare l'acquisizione delle schermate. Le opzioni sono:
• Vero: il valore che consente di disabilitare l'acquisizione schermata.
UnifiedMessagingServerPort
Per configurare la porta di messaggistica unificata e consentire al
registratore di connettersi al relativo componente. Il valore predefinito è 33023.
G722RTP320TimeStampRate
Per configurare l'analisi di 320 byte dei pacchetti RTP per il codec
audio G722. Le opzioni sono:
• Falso: il registratore analizza 160 byte dei pacchetti RTP.
DelayedExtendedCallInfo
Per aggiornare le informazioni sulle variabili chiamata nella tabella
delle interazioni delle chiamate dotate di messaggio informativo di
chiamata estesa agente. Le opzioni sono:
• Vero: il valore che consente di acquisire le informazioni sulle variabili chiamata per le chiamate estese o in ritardo.
ConfigLoadInterval
carico specificato.
Parametri gestione log
Parametri
Descrizione
Per configurare l'indirizzo IP del server in cui è in
esecuzione il gestore avvisi per ricevere gli avvisi
correlati alla gestione log.
AlertManagerPort
Per configurare il numero di porta per il gestore avvisi. Il valore predefinito è 9280.
HTTPAlertsEnabled
Per abilitare gli avvisi HTTP e inviare avvisi correlati al gestore avvisi. Le opzioni sono:
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SysAdmin
Parametri
Descrizione
• Falso: con questo valore, non è possibile visualizzare gli avvisi correlati al gestore avvisi.
MonitorApplciationList
Per configurare i nomi delle applicazioni presenti
nella cartella dei log.
HostDataIP
Per configurare la connessione con il socket.
MonitorApplicationTime
Per configurare l'ora dell'applicazione di monitoraggio, in formato data e ora, in base all'ora in cui i log
vengono generati.
DynamicConfigRecieveTimeout
Per configurare l'intervallo di tempo necessario per
chiudere il socket di configurazione dinamica dopo
la creazione. Il valore predefinito è di 30 minuti.
ConfigLoadInterval
Per configurare l'intervallo di carico in minuti per
quei parametri che non necessitano del riavvio del
servizio. I valori modificati per questi parametri
vengono applicati solo dopo l'intervallo di tempo di
carico specificato.
Parametri sniffer di pacchetti
Parametri
Descrizione
Per configurare l'indirizzo IP del server in cui è in
esecuzione il gestore avvisi per ricevere gli avvisi
correlati alla gestione log.
AlertManagerPort
HTTPAlertsEnabled
DriveSelect
Per configurare la cartella della directory di lavoro
corrente in cui è stata creata la cartella Sniffer
Dumps.
VoiceIPAddress1
Per configurare l'indirizzo IP della NIC voce.
TethercallFilesLocation
Per configurare la posizione del file dump.
TetherealWrapNumber
Per creare i file dump fino a questo numero. Dopo
che il sistema raggiunge tale numero, inizia a creare file da 1.
DumpFileSize
Per configurare la dimensione dei file dump in MB
secondo i propri requisiti. Il valore predefinito è
2 MB.
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Configurazione
Parametri
Descrizione
LogLevel
Per impostare il livello log per il componente registratore. Il valore predefinito è Info. Le altre opzioni
sono:
• Tutti: il valore che consente di acquisire i log di
tutti i tipi di gravità.
• Traccia: il valore che consente di acquisire i log
di tutti i tipi di gravità.
• Avviso
• Irreversibile
• Errore
• Debug
SysAdminparametri
Parametri
Descrizione
SenderEmailAddress
Per configurare l'indirizzo e-mail del mittente per
tutti gli avvisi attivati dal gestore avvisi.
SenderEmailPassword
Per configurare la password e-mail del mittente.
EmailAddress1
Per configurare l'indirizzo e-mail del destinatario. È
possibile aggiungere più indirizzi e-mail separati da
una virgola. I destinatari ricevono tutti gli avvisi dal
gestore avvisi.
MailServerIPAddress
Per configurare l'indirizzo IP del server di posta
elettronica SMTP locale.
MailServerPort
Per configurare la porta di ascolto del server SMTP
locale. Il valore predefinito è 25.
EmailAlertsEnabled
Per configurare il gestore avvisi per l'invio di avvisi
a un server SMTP locale. Il valore predefinito è Vero.
SNMPServerIPAddress
Per configurare l'indirizzo IP del server SNMP.
SNMPServerPort
Per configurare la porta del server SNMP. Il valore
predefinito è 161.
SNMPCommunityString
Per configurare la stringa community SNMP soprattutto quando il polling SNMP è impostato su
Vero. Il valore utilizzato per la configurazione della
stringa community SNMP è pubblico.
Configurazione parametri dinamici per registratore
Questa procedura consente di configurare dinamicamente i parametri per la connessione del
registratore agli adattatori o ai servizi.
Nota:
Per la registrazione su richiesta, connettere il registratore all'adattatore per la messaggistica
unificata. Per la codifica delle chiamate, connettere il registratore al servizio del gestore
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SysAdmin
multimediale. Per non codificare le chiamate, disabilitare il parametro EnableSecurity nel
gestore multimediale.
Procedura
2. Fare clic sulla scheda Dinamico.
4. Selezionare Tipo dinamico come Adattatore o Servizio.
7. Fare clic su Crea set.
Passi successivi
È possibile configurare parametri specifici per adattatori o servizi. Riavviare il servizio
componente dopo aver configurato i parametri.
Descrizioni campo configurazioni dinamiche registratore
Nome
Descrizione
Componente
I componenti ICM e gli adattatori disponibili per
Avaya Workforce Optimization Select. Le opzioni
sono:
• Gestore multimediale
• Elenco di controllo dei processi
• Messaggistica
• Registratore
• Gestione log
• Sniffer di pacchetti
• SysAdmin
• Adattatore Avaya CCTNet
• Adattatore Avaya
• Adattatore AES
• Adattatore TAPI
Tipo dinamico
L'opzione che consente di connettere il registratore
a un adattatore o a un servizio.
Risorsa
Il server in cui il componente selezionato è stato installato.
Nodo
Un'istanza singola del componente selezionato installato sul server o le risorse selezionati.
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Configurazione
Nome
Descrizione
È possibile installare più istanze di un componente
in un singolo server.
Parametri dinamici registratore
Parametri dinamici adattatore
Parametri
Descrizione
Nome
Il nome dell'adattatore che deve essere connesso
al registratore. Ad esempio, Adattatore Avaya.
Indirizzo server
L'indirizzo IP del server in cui l'adattatore è stato
installato.
Indirizzo del server di backup
L'indirizzo IP del server di backup dell'adattatore.
Porta del server
Il numero di porta del server in cui l'adattatore è
stato installato.
Porta locale del server
Il numero di porta locale del server.
Tipo
Il tipo di configurazione dell'adattatore. Le opzioni
sono:
• Normale: il valore predefinito. Il registratore non
cambia il ruolo da primario a secondario, nemmeno in caso di ricezione di eventi keep-alive
inattivi da altri adattatori. In casi del genere, il registratore si limita a stampare i messaggi di log e
inviare avvisi contenenti lo stato di connettività
dell'adattatore.
• Critico: il registratore cambia il ruolo da primario
a secondario o viceversa quando la connettività
a monte viene interrotta. Gli eventi keep-alive
con stato inattivo indicano una connettività a
monte interrotta.
KeepAliveTimeOut
L'intervallo di timeout per gli eventi keep-alive. Il
valore predefinito è 45 secondi. Il registratore cambia il ruolo nel caso in cui non riceva gli eventi
keep-alive dagli adattatori entro l'intervallo specificato.
KeepAliveWindowSize
L'opzione che consente di specificare le dimensioni
della finestra relativa agli eventi keep-alive per il
cambio di ruolo del registratore. Il valore predefinito è 4. Il registratore cambia il ruolo nel caso in cui
non riceva gli eventi keep-alive entro l'intervallo di
timeout ed entro le dimensioni della finestra specificati.
L'intervallo di timeout, moltiplicato per le dimensioni della finestra, indica il momento in cui il registrare deve cambiare ruolo.
InactiveKeepAliveCount
Il conteggio degli eventi keep-alive inattivi. Il valore
predefinito è 3. Il registratore cambia il ruolo nel
caso in cui riceva il conteggio specificato di eventi
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SysAdmin
Parametri
Descrizione
keep-alive inattivi entro l'intervallo di timeout ed entro le dimensioni della finestra specificati.
Il conteggio degli eventi keep-alive inattivi deve essere minore del valore specificato per le dimensioni della finestra keep-alive.
IsCritical
Lo stato critico dell'adattatore.
WebURLString
L'URL HTTP utilizzato dal registratore per inviare
le informazioni sul sito all'adattatore.
• Per Adattatore Avaya CCTNet, l'URL Web è /
AACCAdapter/MonitorSitesRecorderRequest.
• Per Adattatore Avaya, l'URL Web è /AvayaAdapter/MonitorSitesRecorderRequest.
Parametri dinamici servizio
Parametro
Descrizione
Nome
Il nome del servizio che deve essere connesso al registratore. Ad
esempio, il servizio di messaggistica.
Indirizzo IP
L'indirizzo IP del server in cui il servizio è in esecuzione. Ad esempio, l'indirizzo IP del server in cui il componente di messaggistica è
in esecuzione.
Indirizzo IP di backup
L'indirizzo IP del server di backup del servizio. Ad esempio, l'indirizzo IP del server di backup in cui il componente di messaggistica
è in esecuzione.
Porta
Il numero di porta del server in cui il servizio è in esecuzione. Ad
esempio il numero di porta per la messaggistica.
Riavvio servizio applicazione Web
Questa procedura consente di riavviare i servizi dell'applicazione Web per caricare il locatario
dopo l'installazione di Avaya Workforce Optimization Select e la configurazione dei componenti.
Procedura
1. Accedere al server che ospita il componente dell'applicazione Web.
2. Fare clic su Avvia > Esegui > services.msc > Web > Avvia Web.
3. All'avvio del servizio, immettere l'URL seguente nel browser: http://IPServerWeb, in
cui il nome del server è il nome o l'indirizzo IP del sistema del server che ospita
l'applicazione Web Avaya Workforce Optimization Select .
4. Immettere Nome utente e Password.
5. (Opzionale) Se si effettua il primo accesso al servizio dell'applicazione Web, cambiare la
password.
Avvisi
I componenti come registratore, gestore multimediale, PacketSniffer, e gestione log smettono di
funzionare nel caso in cui il disco sia pieno nelle rispettive posizioni delle cartelle. Tuttavia, è
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65
Configurazione
possibile monitorare gli avvisi pertinenti che si attivano quando la capacità del disco raggiunge
una determinata soglia. Verificare di eseguire l'azione richiesta per cancellare il disco, quando si
ricevono avvisi di questo tipo.
Nota:
La soglia del disco per l'unità voce nel registratore e per l'unità di memorizzazione nel
gestore multimediale viene impostata nel database, sotto la colonna
Storage_Threshold_Space della tabella System_Storage_Details. Per PacketSniffer e
gestione log, configurare i parametri DiskSizeforTetherealDumps e LogDirThresholdSpace,
rispettivamente, per indicare la soglia per la capacità del disco. Per la posizione della
cartella di log e la cartella dei dati vocali, configurare i parametri
LogsFolderThresholdDiskSpace e VoicedataDirThresholdSpace, rispettivamente, per
indicare la soglia per la capacità del disco.
Visualizzazione avvisi
Seguire questa procedura per visualizzare gli avvisi inviati tramite il componente gestore avvisi.
Per visualizzare avvisi pertinenti, è possibile eseguire ricerche per gravità, nome host,
componente e IP host. Leggere la descrizione per conoscere la causa dell'attivazione dell'avviso
e l'azione da intraprendere.
Procedura
1. Fare clic su Amministrazione di sistema > Gestore avvisi.
Il sistema visualizza un elenco di avvisi attivati da Gestore avvisi.
2. Fare clic su Descrizione per visualizzare il messaggio e l'azione dell'avviso.
3. Selezionare uno o più avvisi e fare clic su Disposizione per cancellare gli avvisi nella
pagina.
Gestione utenti
Questa procedura consente di creare utenti in SysAdmin, soprattutto con finalità di registrazione
controlli. Gli utenti hanno accesso a tutte le funzioni disponibili nell'applicazione SysAdmin.
Pertanto, quando un utente aggiunge, modifica o elimina i dettagli del locatario, dell'utente o
della configurazione, viene registrata e memorizzata una voce nelle tabelle Host_Audit and
Host_Audit_Change_Set del database.
Procedura
1. Fare clic su Amministrazione di sistema > Gestione utente.
2. Fare clic su Crea utente.
3. Immettere i dettagli richiesti nei campi.
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Elenco di controllo per la configurazione di Avaya Aura® Contact Center su Communication Manager
Disconnessione da SysAdmin
Procedura
1. Nell'angolo superiore destro delle pagine, fare clic sulla scheda admin.
2. Fare clic su Chiudi sessione.
Il sistema visualizza la schermata Accesso.
Elenco di controllo per la configurazione di Avaya Aura®
Contact Center su Communication Manager
N.
Attività
1
Connettere il registratore a un Adat- Consultare Configurazione
tatore AES, Adattatore Avaya e
parametri dinamici per regiAdattatore Avaya CCTNet per la re- stratore alla pagina 62.
gistrazione attiva. Per la registrazione passiva, connettere il registratore a un Adattatore AES e Adattatore
Avaya CCTNet.
2
Creare un utente CCT in Avaya Aura® Contact Center e nel server
Avaya Contact Center Select.
Per ulteriori informazioni,
consultare Avaya Aura® Contact Center Server Administration.
3
Importare e configurare l'utente
Windows nella console CCT.
4
Assegnare gli agenti mediante lo
strumento WebAdmin sul server
Avaya Aura® Contact Center o
5
Non installare .Net Framework 4 sul
server in cui è stata installata l'applicazione Avaya Workforce Optimization Select .
6
Distribuire il traffico fra il server multimediale o PBX e i telefoni. Connettere il traffico a una delle schede
NIC in modalità promiscua nel server di registrazione.
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Riferimento
Note
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Configurazione
Parametri adattatore di Avaya Aura® Contact Center su
Communication Manager
Adattatore AES
Nome
Descrizione
LoginUserName
Per configurare il nome utente CTI creato nel server AES.
Password
Per configurare la password utente CTI creata nel
server AES.
MaxSizeOfDatabaseTable
Per abilitare la registrazione basata sull'agente. Le
opzioni sono:
• Falso: il valore che consente di disabilitare la registrazione basata sull'agente.
HTTPAlertsEnabled
AlertManagerPort
Per configurare l'indirizzo IP del server in cui è stato installato il gestore avvisi.
AESAdapterServerPort
Per configurare il numero di porta per Adattatore
AES. Il valore predefinito è 33012.
AESServerID
Per configurare il nome del server AES tramite l'esecuzione del test TSAPI. Il test TSAPI elenca gli
ID del server AES.
LogTSAPIEvents
Per configurare gli eventi TSAPI in modo che siano
visibili nel file di log, sono disponibili le opzioni:
• Vero: il valore che consente di configurare gli
eventi TSAPI.
LogLevel
sono:
• Avviso
• Irreversibile
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Nome
Descrizione
• Errore
• Debug
CheckLinkStatusBeforeMonitoring
Per configurare Adattatore AES affinché controlli lo
stato del collegamento CTI prima di avviare il monitoraggio. Mantenere il valore predefinito, ossia
Vero.
ReopenStreamAfterCTILinkFailure
Per riaprire la connessione al flusso ACS. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
EnabeSNMPPolling
Per abilitare il polling SNMP. Adattatore AES acquisisce l'associazione dell'interno o dell'indirizzo
IP da Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia Falso.
SendRTPMessageFromAdapter
Per inviare i messaggi RTP da Adattatore AES al
registratore. Mantenere il valore predefinito, ossia
Falso.
SendDeletePhoneExtInfo
Per eliminare le informazioni sull'interno telefonico.
Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
AgentBasedRecording
Per abilitare la registrazione basata sull'agente per
le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center
Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia Falso.
SendAgentCallInfo
Per inviare al registratore le informazioni sulla chiamata dell'agente nelle distribuzioni di Avaya Aura®
Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
SendAgentLoginMessage
Per inviare al registratore le informazioni sull'accesso agente nelle distribuzioni di Avaya Aura®
Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
SendAgentCallStateInfo
Per inviare al registratore le informazioni sullo stato
chiamata dell'agente nelle distribuzioni di Avaya
Aura® Contact Center Communication Manager.
Mantenere il valore predefinito, ossia True.
SendAgentExtendedCallInfo
Per inviare al registratore le informazioni sulla chiamata estesa dell'agente nelle distribuzioni di Avaya
Aura® Contact Center Communication Manager.
SendAgentCallRTPInfo
Per inviare al registratore le informazioni RTP relative alla chiamata dell'agente nelle distribuzioni di
Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
SendPhoneExtInfo
Per inviare al registratore i messaggi relativi alle informazioni sull'interno telefonico nelle distribuzioni
di Avaya Aura® Contact Center Communication
Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
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Configurazione
Nome
Descrizione
SendAgentCallEndResponseCodeInfo
Per inviare al registratore le informazioni sul codice
risposta del termine della chiamata dell'agente nelle distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center
Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
SendAgentCallFailedInfo
Per inviare al registratore le informazioni relative
alla chiamata non riuscita dell'agente nelle distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
SendAgentCallTransferInfo
Per inviare al registratore le informazioni sul trasferimento della chiamata dell'agente nelle distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication
Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
SendAgentCallConferenceInfo
Per inviare al registratore le informazioni sulla chiamata in conferenza dell'agente nelle distribuzioni di
Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
Adattatore Avaya
Parametri
Descrizione
DMCCEnabled
Per abilitare DMCC per le distribuzioni di registrazione attive, in cui Adattatore Avaya viene utilizzato per acquisire la voce. Le opzioni sono:
• Vero: il valore che consente di abilitare DMCC
per le distribuzione di registrazione attive.
MLSEnabled
Per abilitare MLS per le distribuzioni di registrazione attiva e passiva di CS 1000. Il valore predefinito
è Falso.
IPOCCEnabled
Per abilitare IPOCC per le distribuzioni di IP Office
Contact Center. Il valore predefinito è Falso.
cmapi.server_IP
Per configurare l'indirizzo IP del server in cui
DMCC è stato installato.
cmapi.server_port
Per configurare un numero di porta di DMCC. Il valore predefinito è 4721.
cnapi.secure_server_port
Per configurare un numero di porta protetto per
DMCC. Il valore predefinito è 4722.
cmapi.username
Per configurare il nome utente del server cmapi.
cmapi.password
Per configurare la password del server cmapi.
Applicazione
Per configurare il nome dell'applicazione per l'adattatore. Il valore predefinito è AWFOS.
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Parametri
Descrizione
cmapi.application_description
Per configurare la descrizione dell'applicazione per
l'adattatore. Il valore predefinito è Adattatore Avaya
AWFOS.
versione
Per configurare la versione dell'applicazione per
l'adattatore. Il valore predefinito è 5,0.
dmcc_station_password
Per configurare la password del terminale DMCC.
dmcc_recording_stations_IPaddress
Per configurare l'indirizzo IP del terminale di registrazione DMCC.
dmcc_recording_type
Per configurare il tipo di registrazione DMCC su
una conferenza a passaggio singolo o su registrazioni multiple. Il valore predefinito è Registrazioni
multiple.
HostName
Per configurare il nome host del computer in cui il
servizio Adattatore Avaya è in esecuzione.
HostDataIP
Per configurare l'indirizzo IP del server in cui il servizio Adattatore Avaya è in esecuzione.
cmapiCallServer
Per registrare il dispositivo in Communication Manager o per effettuare il controllo delle chiamate
mediante un dispositivo di terzi. Il valore predefinito
è cmsim. Il valore per la registrazione del dispositivo è CM105.
num_dmcc_stations
Per configurare il numero dei terminali DMCC su 3.
Il valore predefinito è 100.
first_dmcc_station_extension
Per configurare il primo interno del terminale
DMCC su 21003. Il valore predefinito è 3101.
dmcc_station_codec
Per configurare i codec del terminale DMCC. Le
opzioni sono:
• g711U
• g711A
• g729
• g729A
Mantenere il valore predefinito, ossia g711U.
dmcc_station_conference_participation_type
Per configurare il tipo di partecipazione alla conferenza del terminale DMCC. Le opzioni sono:
• Attivo: il valore predefinito.
• Silenzioso: il valore che consente di configurare il
tipo di partecipazione alla conferenza del terminale DMCC per la distribuzione di Avaya Aura®
Contact Center Communication Manager.
dmcc_active_recording_enabled
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Per abilitare la registrazione attiva di DMCC. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
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Configurazione
Parametri
Descrizione
CCT_Host_Name
Per configurare l'indirizzo IP del server AACC o
ACCS su cui viene eseguito il servizio CCT.
CCT_Port
Per configurare la porta in cui il servizio CCT è in
ascolto sul server AACC o ACCS. Il valore predefinito è 29373. Se il valore predefinito viene modificato, aggiornare lo stesso valore anche in Adattatore Avaya CCTNet.
Nome utente
Per configurare il nome utente dell'utente Windows
e convalidare il server Communication Control
Toolkit. Questo parametro viene creato nell'utilità
CCTAdmin.
Password
Per configurare la password dell'utente Windows e
convalidare il server Communication Control Toolkit.
Dominio
Per configurare il dominio dell'utente Windows e
LocalhostIP
Per configurare l'indirizzo IP del server in cui è stato posizionato Adattatore Avaya CCTNet.
LocalhostPort
Per configurare la porta con cui comunica il registratore come da configurazione. Il valore predefinito è 34301. Se la porta viene modificata nella
configurazione del registratore, aggiornare anche
la porta per l'adattatore.
ContentTypesToMonitor
Per configurare il supporto per voce, e-mail e chat.
È possibile impostare il valore dei parametri su email, IM o voce.
Per configurare l'indirizzo IP in cui il gestore avvisi
è in esecuzione.
AlertManagerPort
Per configurare il numero di porta su cui il processo del gestore avvisi è in ascolto. Il valore predefinito è 9280.
HTTPAlertsEnabled
Per configurare se inviare o meno avvisi HTTP al
gestore avvisi. Il valore predefinito è Vero.
NonVoiceAgentExtensionPrefix
Per configurare il prefisso nell'interno dell'agente
per le chiamate non vocali. Al momento, le chiamate all'interno con prefisso “x” sono indirizzate al terminale DefaultNode_CCMM_x. Per le chiamate
non vocali, rimuovere il prefisso dall'interno.
Per rendere disponibili al registratore le informazioni sull'accesso agente, quando l'agente effettua
l'accesso per le distribuzioni di Avaya Aura® ConLa tabella continua…
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Parametri
Descrizione
tact Center Communication Manager. Le opzioni
sono:
• Falso: il valore da abilitare per le distribuzioni di
Avaya Aura® Contact Center Communication Manager.
SendAgentLogoutMessage
Per rendere disponibili al registratore le informazioni sulla disconnessione agente, quando l'agente si
disconnette per le distribuzioni di Avaya Aura®
Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia Falso.
SendCallInfoMessage
Per inviare al registratore le informazioni sulla chiamata dell'agente per le distribuzioni di Avaya Aura®
Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia Falso.
SendCallStateInfoMessage
della chiamata dell'agente per le distribuzioni di
Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia Falso.
SendCallACDInfoMessage
Per rendere disponibili al registratore le informazioni ACD della chiamata dell'agente per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
SendCallWrapupData
Per rendere disponibili al registratore i dati di wrapup della chiamata per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
SendCallRTPInfo
Per inviare al registratore le informazioni RTP relative alla chiamata dell'agente per le distribuzioni di
Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia Falso.
SendContactIDForCallStitching
Per inviare icmEnterpriseID come ID chiamata durante i messaggi di wrap-up dell'agente per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito,
ossia Vero.
SendScreenCaptureMessage
Per inviare al registratore i messaggi di acquisizione schermate per le transazioni non vocali per le
distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Le opzioni sono:
• Vero: il valore da abilitare per le transazioni non
vocali nelle distribuzioni di Avaya Aura® Contact
Center Communication Manager.
SendAgentCallStateInfoForNonVoice
della chiamata dell'agente per le transazioni non
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Configurazione
Parametri
Descrizione
vocali per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact
Center Communication Manager. Le opzioni sono:
SendCallInfoForNonVoice
Per inviare al registratore le informazioni sulla chiamata dell'agente per le transazioni non vocali per
Communication Manager. Le opzioni sono:
SendAgentLoginForNonVoice
Per rendere disponibili al registratore le informazioni sull'accesso agente per le transazioni non vocali,
quando l'agente effettua l'accesso per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Le opzioni sono:
SendAgentLogoutForNonVoice
Per rendere disponibili al registratore le informazioni sulla disconnessione agente per le transazioni
non vocali, quando l'agente si disconnette per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Le opzioni sono:
SendRTPInfoForNonVoice
Per inviare al registratore le informazioni RTP relative alla chiamata dell'agente per le transazioni non
vocali per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact
Center Communication Manager. Le opzioni sono:
SendCallHoldInfoForNonVoice
Per inviare al registratore i messaggi relativi alle informazioni sulla messa in attesa della chiamata per
le transazioni non vocali per le distribuzioni di
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Parametri
Descrizione
Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Le opzioni sono:
SendCallResumeInfoForNonVoice
Per inviare al registratore i messaggi relativi alle informazioni sulla ripresa della chiamata per le transazioni non vocali per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Le
opzioni sono:
SendContactIDForCallStitchingNonVoice
Per inviare icmEnterpriseID come ID chiamata durante i messaggi di wrap-up dell'agente per le transazioni non vocali per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Le
opzioni sono:
SendPhoneExtInfo
Per inviare al registratore i messaggi relativi alle informazioni sull'interno telefonico per le distribuzioni
di Avaya Aura® Contact Center Communication
Manager. Le opzioni sono:
• Vero: il valore da abilitare per le distribuzioni di
Var 1
Per configurare le variabili aziendali per le specialità per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore
predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.Skillset
Var 2
Per configurare le variabili aziendali per l'acquisizione delle informazioni da utente a utente per le
distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.SIP_RETURNED_DIGITS_1.
Var 3
distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefiniLa tabella continua…
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Configurazione
Parametri
Descrizione
to, ossia ACCS.Intrinsics.SIP_RETURNED_DIGITS_2.
Var 4
distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.UUI.
Var 5
Per configurare le variabili aziendali per il codice
attività agenti per le distribuzioni di Avaya Aura®
Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.ActivityCode.
Var 6
Per configurare le variabili aziendali per il destinatario per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact
Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.AD_CDN.
Var 7
Per configurare le variabili aziendali per il chiamante per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore
predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.AD_CLID.
Var 8, Var 9 e Var 10
Per configurare variabili aziendali che soddisfino i
requisiti dell'utente.
ContactSubType
Per configurare il sottotipo del contatto per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito,
ossia ACCS.Intrinsics.CONTACTSUBTYPE.
TransferredDeviceID
Per configurare l'ID del dispositivo trasferito per le
distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.AD_CLID.
SkillID
Per configurare l'ID specialità per le distribuzioni di
CalledParty
Per configurare il valore del destinatario per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito,
ossia ACCS.Intrinsics.AD_CDN.
CalledPartyName
Per configurare il nome del destinatario per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito,
ossia ACCS.Intrinsics.AD_CDN.
CallingParty
Per configurare il valore del chiamante per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center Communication Manager. Mantenere il valore predefinito,
ossia ACCS.Intrinsics.AD_CLID.
CallingPartyName
Per configurare il nome del chiamante per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center CommuniLa tabella continua…
Maggio 2016
76
Elenco di controllo per la configurazione di Avaya Aura® Contact Center su CS 1000
Parametri
Descrizione
cation Manager. Mantenere il valore predefinito,
EmailCalledParty
Per configurare l'indirizzo e-mail del destinatario
per le distribuzioni di Avaya Aura® Contact Center
Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.TOADDRESS.
EmailCallingParty
Per configurare l'indirizzo e-mail del chiamante per
Communication Manager. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.FROMADDRESS.
Registratore
Parametri
Descrizione
VoiceIPAddress1
Per configurare l'indirizzo IP della NIC voce da cui
il registratore legge i pacchetti voce.
VoiceStreamRecordingEnabled
Per configurare la registrazione del flusso voce in
base ai dettagli dell'agente corrente. Le opzioni sono:
Elenco di controllo per la configurazione di Avaya Aura®
Contact Center su CS 1000
N.
Attività
Riferimento
1
Connettere il registratore a un Adattatore
Avaya e Adattatore Avaya CCTNet sia per
la registrazione attiva che per quella passiva.
Consultare Configurazione parametri dinamici
per registratore alla pagina 62.
2
Configurare due istanze delle impostazioni
vocali per ciascun profilo dipendente nell'applicazione Avaya Workforce Optimization Select per le postazioni fisse. Un'istanza per specificare l'ID agente e un'altra per
specificare l'interno e l'ID posizione di CS
1000 come ID agente.
Per ulteriori informazioni
su come configurare le
impostazioni vocali per i
dipendenti, consultare
Amministrazione di
Avaya Workforce Optimization Select.
3
Creare ELAN per l'applicazione Avaya Aura® Contact Center sul server di chiamata.
Per ulteriori informazioni, consultare Avaya Aura® Contact Center
Configuration — Avaya
Note
Maggio 2016
77
Configurazione
N.
Attività
Riferimento
Note
Communication Server
1000 Integration
4
Creare VAS per l'ELAN di Avaya Aura®
Contact Center sul server di chiamata.
5
Abilitare la funzione IPIE per la registrazio- Per ulteriori informazione delle chiamate IP sul server di chiamata. ni, consultare Avaya Aura® Contact Center
1000 Integration
6
Abilitare la classe di servizio (COS) RECA
per il telefono IP.
1000 Integration
7
Configurare l'AST (Associated Set Assignment, assegnazione set associato) per il telefono IP.
1000 Integration
1000 Integration
Parametri adattatore di Avaya Aura® Contact Center su CS 1000
Adattatore Avaya
Parametri
Descrizione
MLSEnabled
Per abilitare MLS per le distribuzioni di registrazione attiva e passiva di CS 1000. Le opzioni sono:
CS 1000.
NumOfMLSClusterConfigs
Per specificare il numero di cluster configurati per
la connessione a un server MLS. Mantenere il valore predefinito, ossia 1.
Cluster1_MLS1_Host
Per configurare le informazioni sull'host per il server primario del cluster 1.
Maggio 2016
78
Parametri
Descrizione
Cluster1_MLS1_Port
Per configurare le informazioni sulla porta per il
server primario del cluster 1. Mantenere il valore
predefinito, ossia 3000.
Cluster1_MLS2_Host
Per configurare le informazioni sull'host per il server di backup del cluster 2.
Cluster1_MLS2_Port
Per configurare le informazioni sulla posta per il
server di backup del cluster 2. Mantenere il valore
predefinito, ossia 3000.
Cluster1_MLS_ApplicationID
Per configurare il nome dell'applicazione, al fine di
identificare la connessione al server MLS.
Cluster1_MLS_HostName
Per configurare il nome del collegamento al server
MLS. Mantenere il valore predefinito, ossia Lanlink.
MLSClientIP
Per configurare l'indirizzo IP del computer in cui
l'applicazione MLS è in esecuzione.
MLSClientPort
Per configurare le informazioni sulla porta del server in cui l'applicazione MLS è in esecuzione. Mantenere il valore predefinito, ossia 5001.
ServiceIDList
Per configurare i servizi che eseguono la registrazione con il server MLS per acquisire le informazioni sulle chiamate. Mantenere il valore predefinito,
ossia 97,98,100.
RecordingIPAddress
Per configurare l'indirizzo IP del computer che acquisisce i contenuti multimediali dai telefoni.
SendPhoneExtInfo
Per inviare al registratore le informazioni sull'interno telefonico nelle distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
SendMLSAgentLoginInfo
Per inviare al registratore le informazioni sull'accesso agente nelle distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
SendMLSAgentCallInfo
Per inviare al registratore le informazioni sulla chiamata dell'agente nelle distribuzioni di CS 1000.
SendMLSAgentCallStateInfo
chiamata dell'agente nelle distribuzioni di CS 1000.
SendMLSAgentCallRTPInfo
Per inviare al registratore le informazioni RTP relative alla chiamata dell'agente nelle distribuzioni di
CS 1000. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
SendMLSVoiceStreamRTPInfo
Per inviare al registratore le informazioni RTP del
flusso voce nelle distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
RegisterPendingDNsFrequency
Per configurare la frequenza espressa in secondi
per registrare nuovamente i dispositivi non riusciti
nel server MLS. Mantenere il valore predefinito, ossia 60.
Maggio 2016
79
Configurazione
Parametri
Descrizione
PositionIDSitesList
Per configurare l'alias dei siti nell'applicazione Web
Avaya Workforce Optimization Select. Questo parametro carica i DN e gli ID posizione dal database.
PassiveRecordingEnabled
Per abilitare o disabilitare la registrazione attiva o
passiva per le distribuzioni di CS 1000. Le opzioni
sono:
• Vero: il valore che consente di abilitare la registrazione passiva per le distribuzioni di CS 1000.
Parametri
Descrizione
CCT_Host_Name
Per configurare l'indirizzo IP del server AACC o
ACCS su cui viene eseguito il servizio CCT.
CCT_Port
ascolto sul server AACC o ACCS. Il valore predefinito è 29373. Se il valore predefinito viene modificato, aggiornare lo stesso valore anche in Adattatore Avaya CCTNet.
Nome utente
CCTAdmin.
Password
Dominio
LocalhostIP
LocalhostPort
Per configurare la porta con cui comunica il registratore come da configurazione. Il valore predefinito è 34301. Se la porta viene modificata nella
configurazione del registratore, aggiornare anche
la porta per l'adattatore.
Le opzioni sono:
• Voce
• E-mail
• Chat
• Comunicazioni_Web
Maggio 2016
80
Parametri
Descrizione
è in esecuzione.
AlertManagerPort
HTTPAlertsEnabled
non vocali, rimuovere il prefisso dall'interno.
l'accesso per le distribuzioni di CS 1000. Le opzioni sono:
CS 1000.
disconnette per le distribuzioni di CS 1000. Le opzioni sono:
CS 1000.
SendCallInfoMessage
Per inviare al registratore le informazioni sulla chiamata dell'agente per le distribuzioni di CS 1000.
Mantenere il valore predefinito, ossia Falso.
della chiamata dell'agente per le distribuzioni di CS
1000. Mantenere il valore predefinito, ossia Falso.
Per rendere disponibili al registratore le informazioni ACD della chiamata dell'agente per le distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito,
ossia Falso.
SendCallWrapupData
Per rendere disponibili al registratore i dati di wrapup della chiamata per le distribuzioni di CS 1000.
SendCallRTPInfo
CS 1000. Mantenere il valore predefinito, ossia
Falso.
Per inviare icmEnterpriseID come ID chiamata durante i messaggi di wrap-up dell'agente per le diLa tabella continua…
Maggio 2016
81
Configurazione
Parametri
Descrizione
stribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
distribuzioni di CS 1000. Le opzioni sono:
vocali nelle distribuzioni di CS 1000.
vocali per le distribuzioni di CS 1000. Le opzioni
sono:
le distribuzioni di CS 1000. Le opzioni sono:
quando l'agente effettua l'accesso per le distribuzioni di CS 1000. Le opzioni sono:
non vocali, quando l'agente si disconnette per le distribuzioni di CS 1000. Le opzioni sono:
Per configurare l'invio al registratore delle informazioni RTP relative alla chiamata dell'agente per le
transazioni non vocali per le distribuzioni di CS
1000. Le opzioni sono:
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82
Parametri
Descrizione
le transazioni non vocali per le distribuzioni di CS
1000. Le opzioni sono:
Per inviare al registratore i messaggi relativi alle informazioni sulla ripresa della chiamata per le transazioni non vocali per le distribuzioni di CS 1000.
Le opzioni sono:
Per inviare icmEnterpriseID come ID chiamata durante i messaggi di wrap-up dell'agente per le transazioni non vocali per le distribuzioni di CS 1000.
Le opzioni sono:
SendPhoneExtInfo
di CS 1000. Le opzioni sono:
CS 1000.
PositionIDSitesList
Per configurare le informazioni sul sito per caricare
DN e ID posizione dal database per le distribuzioni
di CS 1000.
Var 1
Per configurare le variabili aziendali per le specialità per le distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.Skillset
Var 2
distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.SIP_RETURNED_DIGITS_1.
Var 3
distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.SIP_RETURNED_DIGITS_2.
Var 4
distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.UUI.
Maggio 2016
83
Configurazione
Parametri
Descrizione
Var 5
attività agenti per le distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.ActivityCode.
Var 6
Per configurare le variabili aziendali per il destinatario per le distribuzioni di CS 1000. Mantenere il
valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.AD_CDN.
Var 7
Per configurare le variabili aziendali per il chiamante per le distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.AD_CLID.
ContactSubType
Per configurare il sottotipo del contatto per le distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito,
TransferredDeviceID
distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.AD_CLID.
SkillID
CS 1000.
CalledParty
Per configurare il valore del destinatario per le distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.AD_CDN.
CalledPartyName
Per configurare il nome del destinatario per le distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.AD_CDN.
CallingParty
Per configurare il valore del chiamante per le distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito,
CallingPartyName
Per configurare il nome del chiamante per le distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito,
EmailCalledParty
per le distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore
predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.TOADDRESS.
EmailCallingParty
le distribuzioni di CS 1000. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.FROMADDRESS.
Maggio 2016
84
Elenco di controllo per la configurazione di Avaya Contact Center Select su IP Office
Elenco di controllo per il supporto di WebLM per le distribuzioni
di CS 1000
N.
Attività
Riferimento
1
Distribuire il servizio WebLM
Per ulteriori informazioni sulsul server Web Avaya Workfor- l'installazione di WebLM, conce Optimization Select .
sultare Licensing Installation
Instructions for WebLM 7.0.
2
Specificare Indirizzo IP
WebLM / Nome host come Indirizzo IP server / Nome host
durante l'installazione dell'applicazione Avaya Workforce
Note
La versione di Java
specificata nel documento funziona anche con la versione
Open JDK 8 disponibile sul server Avaya
Consultare Installazione di
Avaya Workforce Optimization
Select alla pagina 38.
Elenco di controllo per la configurazione di Avaya
Contact Center Select su IP Office
N.
Attività
Riferimento
1`
Connettere il registratore a un Adattatore Avaya CCTNet e Adattatore
TAPI per la registrazione passiva.
Consultare Configurazione
parametri dinamici per registratore alla pagina 62.
2
Installare e configurare il driver TAPI3 e utilizzare la password assegnata durante l'installazione di IP Office come password del centralino.
Installazione driver TAPI3 alla
pagina 49.
3
Selezionare il collegamento TAPI come non protetto nelle impostazioni di
sicurezza IP Office di IP Office Manager. In caso contrario, le interazioni non vengono registrate.
4
Verificare che in IP Office sia presente la licenza TAPI.
5
Creare un utente CCT in Avaya Aura® Contact Center e nel server
Note
Configurazione driver TAPI3 alla pagina 50.
Per ulteriori informazioni, consultare Linee guida per la sicurezza di Avaya IP Office™
Platform.
Per ulteriori informazioni, consultare Avaya Aura® Contact
Center Server Administration.
Maggio 2016
85
Configurazione
N.
Attività
Riferimento
6
Importare e configurare l'utente Windows nella console CCT.
Per ulteriori informazioni, consultare Avaya Aura® Contact
Center Server Administration
7
Assegnare gli agenti mediante lo
Per ulteriori informazioni, construmento WebAdmin sul server
sultare Avaya Aura® Contact
®
Avaya Aura Contact Center o Avaya Center Server Administration
Contact Center Select.
8
Non installare .Net Framework 4 sul
server in cui è stata installata l'applicazione Avaya Workforce Optimization Select .
9
Distribuire il traffico fra il server multimediale o PBX e i telefoni e connettere il traffico a una delle schede NIC
in modalità promiscua sul server di
registrazione.
Note
Parametri adattatore di Avaya Contact Center Select su IP
Office
Parametri
Descrizione
CCT_Host_Name
Per configurare l'indirizzo IP del server Avaya Aura® Contact Center (AACC) o Avaya Contact Center Select su cui viene eseguito il servizio CCT.
CCT_Port
ascolto sul server AACC o Avaya Contact Center
Select. Il valore predefinito è 29373.
Nome utente
CCTAdmin.
Password
Dominio
LocalhostIP
LocalhostPort
Per configurare la porta con cui comunica il registratore come da configurazione. Il valore predefinito è 34301.
Maggio 2016
86
Parametri
Descrizione
Le opzioni sono:
• Voce
• E-mail
• IM
• Comunicazioni_Web
è in esecuzione.
AlertManagerPort
HTTPAlertsEnabled
non vocali, non è necessario alcun prefisso da tale
interno.
l'accesso per le distribuzioni di IP Office. Mantenere il valore predefinito, ossia True.
disconnette per le distribuzioni di IP Office. Le opzioni sono:
IP Office .
SendCallInfoMessage
Per inviare al registratore le informazioni sulla chiamata dell'agente per le distribuzioni di IP Office.
Mantenere il valore predefinito, ossia Falso.
della chiamata dell'agente per le distribuzioni di IP
Office. Mantenere il valore predefinito, ossia Falso.
Per rendere disponibili al registratore le informazioni ACD della chiamata dell'agente per le distribuzioni di IP Office. Mantenere il valore predefinito,
ossia True.
SendCallWrapupData
Per rendere disponibili al registratore i dati di wrapup della chiamata per le distribuzioni di IP Office.
Mantenere il valore predefinito, ossia True.
SendCallRTPInfo
Maggio 2016
87
Configurazione
Parametri
Descrizione
IP Office. Mantenere il valore predefinito, ossia
Falso.
Per inviare icmEnterpriseID come ID chiamata durante i messaggi di wrap-up dell'agente per le distribuzioni di IP Office. Mantenere il valore predefinito, ossia True.
distribuzioni di IP Office. Le opzioni sono:
vocali nelle distribuzioni di IP Office.
vocali per le distribuzioni di IP Office. Le opzioni
sono:
le distribuzioni di IP Office. Le opzioni sono:
quando l'agente effettua l'accesso per le distribuzioni di IP Office. Le opzioni sono:
non vocali, quando l'agente si disconnette per le distribuzioni di IP Office. Le opzioni sono:
Per inviare al registratore le informazioni RTP relative alla chiamata dell'agente per le transazioni non
Maggio 2016
88
Parametri
Descrizione
vocali per le distribuzioni di IP Office. Le opzioni
sono:
le transazioni non vocali per le distribuzioni di IP
Office. Le opzioni sono:
Per inviare al registratore i messaggi relativi alle informazioni sulla ripresa della chiamata per le transazioni non vocali per le distribuzioni di IP Office.
Le opzioni sono:
Per inviare icmEnterpriseID come ID chiamata durante i messaggi di wrap-up dell'agente per le transazioni non vocali per le distribuzioni di IP Office.
Le opzioni sono:
SendPhoneExtInfo
di IP Office. Le opzioni sono:
IP Office .
Var 1
Per configurare le variabili aziendali per le specialità per le distribuzioni di IP Office. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.Skillset.
Var 2
distribuzioni di IP Office. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.SIP_RETURNED_DIGITS_1.
Var 3
distribuzioni di IP Office. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.SIP_RETURNED_DIGITS_2.
Maggio 2016
89
Configurazione
Parametri
Descrizione
Var 4
distribuzioni di IP Office. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.UUI.
Var 5
attività agenti per le distribuzioni di IP Office. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.ActivityCode.
Var 6
Per configurare le variabili aziendali per il destinatario per le distribuzioni di IP Office. Mantenere il
valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.AD_CDN.
Var 7
Per configurare le variabili aziendali per il chiamante per le distribuzioni di IP Office. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.AD_CLID.
ContactSubType
Per configurare il sottotipo del contatto per le distribuzioni di IP Office. Mantenere il valore predefinito,
TransferredDeviceID
distribuzioni di IP Office. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.AD_CLID.
SkillID
IP Office.
CalledParty
Per configurare il valore del destinatario per le distribuzioni di IP Office. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.AD_CDN.
CalledPartyName
Per configurare il nome del destinatario per le distribuzioni di IP Office. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.AD_CDN.
CallingParty
Per configurare il valore del chiamante per le distribuzioni di IP Office. Mantenere il valore predefinito,
CallingPartyName
Per configurare il nome del chiamante per le distribuzioni di IP Office. Mantenere il valore predefinito,
EmailCalledParty
per le distribuzioni di IP Office. Mantenere il valore
predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.TOADDRESS.
EmailCallingParty
le distribuzioni di IP Office. Mantenere il valore predefinito, ossia ACCS.Intrinsics.FROMADDRESS.
Maggio 2016
90
Adattatore TAPI
Parametri
Descrizione
Per inviare l'evento di accesso agente da Adattatore TAPI al registratore. Mantenere il valore predefinito, ossia True.
MaxNoOfLinesForRecording
Per configurare il numero massimo di linee da registrare per l'ID agente, nel caso siano presenti più
istanze di linea. Mantenere il valore predefinito, ossia 6.
TAPIApplication
Per configurare l'applicazione TAPI come APPLICATION_NAME_IAF per le distribuzioni di IP Office. .
SkillGroupIDs
Per configurare gli ID dei gruppi di specialità creati
in IP Office. Il valore del parametro deve essere
6000.
TAPIEventTracing
Tracciare gli eventi TAPI. Le opzioni sono:
IP Office .
LogCallInfoDetails
Per registrare i dettagli relativi alle informazioni sulle chiamate come destinatario, chiamante e identificatore della chiamata nel file di log. Le opzioni sono:
IP Office .
LogCTIOSKeepAliveMessages
Per registrare i messaggi keep-alive CTIOS nel file
di log. Le opzioni sono:
IP Office .
EnabeSNMPPolling
Per impostare l'associazione tra interno telefonico
e indirizzo IP da Communication Manager. Le opzioni sono:
IP Office .
SNMPServerIPAddress
SNMPCommunityString
Per configurare la stringa community SNMP soprattutto quando il polling SNMP è impostato su
Vero. Il valore utilizzato per la configurazione della
stringa community SNMP è pubblico.
Maggio 2016
91
Configurazione
Parametri
Descrizione
IPOfficeAgentBasedRecording
IP Office .
IPOfficeExtensionBasedRecording
Per abilitare la registrazione basata sull'interno per
• Vero: il valore che consente di abilitare la registrazione basata sull'interno per le distribuzioni di
IP Office.
StartMACAddr
Per configurare il valore di StartMACAddr e indicare i valori iniziali dell'indirizzo MAC dell'interno telefonico. Il valore viene utilizzato per inviare l'indirizzo MAC all'ID dispositivo del registratore. Ad
esempio, il valore può essere 00005E000000.
SNMPPollingTracing
Per configurare i log per SNMP. Le opzioni sono:
IP Office .
LogLevel
sono:
• Avviso
• Irreversibile
• Errore
• Debug
ConfigLoadInterval
Maggio 2016
carico specificato.
92
Elenco di controllo per la configurazione di IP Office Contact Center su IP Office
Elenco di controllo per la configurazione di IP Office
Contact Center su IP Office
N.
Attività
Riferimento
1
Connettere il registratore a un Adattatore Avaya e Adattatore TAPI per la registrazione passiva.
Consultare Configurazione parametri dinamici per
registratore alla pagina 62.
2
Installare e configurare il driver TAPI3 e
utilizzare la password assegnata durante l'installazione di IP Office come password del centralino.
Installazione driver TAPI3 alla pagina 49.
3
Selezionare il collegamento TAPI come
non protetto nelle impostazioni di sicurezza IP Office di IP Office Manager. In
caso contrario, le interazioni non vengono registrate.
consultare Avaya IP Office Platform Security Guidelines.
4
Verificare che in IP Office sia presente
la licenza TAPI.
5
Non installare .Net Framework 4 sul server in cui è stata installata l'applicazione
Avaya Workforce Optimization Select .
6
Distribuire il traffico fra il server multimediale o PBX e i telefoni e connettere il
traffico a una delle schede NIC in modalità promiscua sul server di registrazione.
Note
Configurazione driver TAPI3 alla pagina 50.
Parametri adattatore di IP Office Contact Center su IP Office
Adattatore Avaya
Nome
Descrizione
IPOCCEnabled
Per abilitare IPOCC per le distribuzioni di IP Office
Contact Center. Le opzioni sono:
IP Office Contact Center.
IPOCCClientIP
Per configurare l'indirizzo IP del server in cui IP Office Contact Center è stato installato.
WSLoginName
Per configurare l'accesso dell'utente dei servizi
Web. Impostare il valore su service.
Maggio 2016
93
Configurazione
Nome
Descrizione
WSPassword
Per configurare la password dell'utente dei servizi
Web. Impostare il valore su Ccadmin123.
DirectoryWSHostName
Per configurare l'indirizzo IP o il nome host del servizio Web della directory.
DirectoryWSPort
Per configurare la porta del servizio Web della directory. Il valore predefinito è 18080.
ManagementWSHostName
Per configurare l'indirizzo IP o il nome host del servizio Web Gestione.
ManagementWSPort
Per configurare la porta del servizio Web Gestione.
MonitorWSHostName
Per configurare l'indirizzo IP o il nome host del servizio Web Monitora.
MonitorWSPort
Per configurare la porta del servizio Web Monitora.
TaskWSHostName
Per configurare l'indirizzo IP o il nome host del servizio Web Endpoint.
TaskWSPort
Per configurare la porta del servizio Web Endpoint.
SendIPOCCAgentLoginInfo
Per rendere disponibili al registratore le informazioni sull'accesso agente per le distribuzioni di IP Office Contact Center. Mantenere il valore predefinito,
ossia Vero.
SentIPOCCAgentCallInfo
Per rendere disponibili al registratore le informazioni sulla chiamata dell'agente per le distribuzioni di
IP Office Contact Center. Mantenere il valore predefinito, ossia Falso.
SentIPOCCAgentCallStateInfo
Per rendere disponibili al registratore le informazioni sullo stato della chiamata dell'agente per le distribuzioni di IP Office Contact Center. Mantenere
il valore predefinito, ossia Falso.
SendIPOCCAgentCallRTPInfo
Per rendere disponibili al registratore le informazioni RTP relative alla chiamata dell'agente per le distribuzioni di IP Office Contact Center. Mantenere
il valore predefinito, ossia Falso.
SendIPOCCVoiceStreamRTPInfo
Per rendere disponibili al registratore le informazioni RTP del flusso voce per le distribuzioni di IP Office Contact Center. Mantenere il valore predefinito, ossia Falso.
SendIPOCCAgentCallACDInfo
Per rendere disponibili al registratore le informazioni ACD della chiamata dell'agente per le distribuzioni di IP Office Contact Center. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
SendIPOCCScreenCaptureInfo
Per rendere disponibili al registratore i messaggi di
acquisizione schermate non vocali da Adattatore
Avaya per le distribuzioni di IP Office Contact Center. Il registratore invia gli eventi di avvio e interruLa tabella continua…
Maggio 2016
94
Nome
Descrizione
zione delle schermate. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
SendIPOCCCallWrapupData
Per rendere disponibili al registratore i dati di wrapup della chiamata per le distribuzioni di IP Office
Contact Center. Mantenere il valore predefinito, ossia Vero.
SendIPOCCAgentLoginInfoForNonVoice
Per rendere disponibili al registratore le informazioni sull'accesso agente per le distribuzioni di IP Office Contact Center per le transazioni non vocali. Le
opzioni sono:
vocali nelle distribuzioni di IP Office Contact Center.
SendIPOCCAgentCallInfoForNonVoice
Per rendere disponibili al registratore le informazioni sulla chiamata dell'agente per le distribuzioni di
IP Office Contact Center per le transazioni non vocali. Le opzioni sono:
SendIPOCCAgentCallStateInfoForNonVoice
Per rendere disponibili al registratore le informazioni sullo stato della chiamata dell'agente per le distribuzioni di IP Office Contact Center per le transazioni non vocali. Le opzioni sono:
SendIPOCCAgentCallRTPInfoForNonVoice
Per rendere disponibili al registratore le informazioni RTP relative alla chiamata dell'agente per le distribuzioni di IP Office Contact Center per le transazioni non vocali. Le opzioni sono:
SendIPOCCPhoneExtInfo
Per abilitare l'invio al registratore delle informazioni
sull'interno telefonico. Mantenere il valore predefinito, ossia Falso.
Var 1
Per configurare le variabili aziendali per le specialità. Mantenere il valore predefinito, ossia
IPOCC.Tags.FirstTopicName.
Maggio 2016
95
Configurazione
Nome
Descrizione
Var 2
Per configurare le variabili aziendali per le specialità. Mantenere il valore predefinito, ossia
IPOCC.Tags.FirstTopicName.
Var 3
Per configurare le variabili aziendali per il chiamante. Mantenere il valore predefinito, ossia
IPOCC.Tags.CCK_Called_Address
Var 7
Per configurare le variabili aziendali per il chiamante. Mantenere il valore predefinito, ossia
IPOCC.Tags.CCK_Called_Address.
Var 4, Var 5, Var 6, Var 8, Var 9 e Var 10
SkillID
CallingParty
Per configurare il valore del destinatario per le distribuzioni di IP Office Contact Center. Mantenere
il valore predefinito, ossia IPOCC.Tags.CCK_CallingAddress.
CallingPartyName
Per configurare il nome del destinatario per le distribuzioni di IP Office Contact Center. Mantenere
il valore predefinito, ossia IPOCC.Tags.CCK_CallingAddress.
CalledParty
Per configurare il valore del chiamante per le distribuzioni di IP Office Contact Center. Mantenere il
valore predefinito, ossia IPOCC.connectedAddress.
CalledPartyName
Per configurare il nome del chiamante per le distribuzioni di IP Office Contact Center. Mantenere il
valore predefinito, ossia IPOCC.connectedAddress.
Adattatore TAPI
Parametri
Descrizione
Per inviare l'evento di accesso agente da Adattatore TAPI al registratore. Le opzioni sono:
MaxNoOfLinesForRecording
Per configurare il numero massimo di linee da registrare per l'ID agente, nel caso siano presenti più
istanze di linea. Il valore predefinito è 6. Il valore
per la configurazione del numero massimo di linee
deve essere 1.
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Parametri
Descrizione
TAPIApplication
Per configurare l'applicazione TAPI come APPLICATION_NAME_IAF per le distribuzioni di IP Office
Contact Center. .
SkillGroupIDs
Per configurare gli ID dei gruppi di specialità creati
in IP Office. Il valore per la configurazione dell'ID
gruppo di specialità in IP Office deve essere 6000.
TAPIEventTracing
Tracciare gli eventi TAPI. Le opzioni sono:
LogCallInfoDetails
Per registrare i dettagli relativi alle informazioni sulle chiamate come destinatario, chiamante e identificatore della chiamata nel file di log. Le opzioni sono:
LogCTIOSKeepAliveMessages
Per registrare i messaggi keep-alive CTIOS nel file
di log. Le opzioni sono:
EnabeSNMPPolling
Per impostare l'associazione tra interno telefonico
e indirizzo IP da Communication Manager. Le opzioni sono:
SNMPServerIPAddress
SNMPCommunityString
Per configurare la stringa community SNMP, soprattutto quando il polling SNMP è impostato su
Vero. Cambiare il valore su public.
IPOfficeAgentBasedRecording
IPOfficeExtensionBasedRecording
Per abilitare la registrazione basata sull'interno per
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Configurazione
Parametri
Descrizione
StartMACAddr
Per configurare il valore di StartMACAddr e indicare i valori iniziali dell'indirizzo MAC dell'interno telefonico. Ad esempio, è possibile configurare il valore come 00005E000000.
SNMPPollingTracing
Per configurare i log per SNMP. Le opzioni sono:
LogLevel
sono:
• Avviso
• Irreversibile
• Errore
• Debug
ConfigLoadInterval
carico specificato.
Registratore
Parametri
Descrizione
DelayedExtendedCallInfo
Per aggiornare le informazioni sulle variabili chiamata nella tabella delle interazioni delle chiamate
dotate di messaggio informativo di chiamata estesa agente. Le opzioni sono:
CTIOSIntegration
Per abilitare l'integrazione CTIOS. Mantenere il valore predefinito, ossia Falso.
UpdateICMFromWrapUp
Per aggiornare l'ID Enterprise ICM nel database ricevuto da CTIOS e non da JTAPI. Il valore predefinito è Vero.
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Limiti
Parametri
Descrizione
UseCTIIntegration
Per trasferire gli eventi dall'adattatore CTI al registratore e registrare le interazioni. Le opzioni sono:
• Vero: il valore che connette il registratore a Adattatore TAPI, Adattatore Avaya, Adattatore AES o
Adattatore Avaya CCTNet.
SaveCTICallIDInConnected
Per memorizzare l'identificatore di chiamata PBX in
stato connesso. Mantenere il valore predefinito, ossia Falso.
RecorderPacketFilterString
Per configurare la stringa nel registratore per lo
sniffing dei pacchetti provenienti da determinati tipi
di protocolli e porte. Mantenere il valore predefinito, ossia (ip proto UDP).
RTCPProcessingEnabled
Per abilitare il registratore per l'elaborazione dei
pacchetti RTCP. Le opzioni sono:
AvayaIntegration
Per mantenere la registrazione al 100% nell'ambiente Avaya, mantenere il valore predefinito, ossia
Falso.
LoginAgentOnPhoneExtTableAdd
Per configurare il controllo dell'agente che ha effettuato l'accesso, per verificare se sia in SPAN o meno. Le opzioni sono:
Limiti
Limitazioni alla distribuzione di Avaya Aura® Contact Center su Communication
Manager
• Se l'utente configura il codec audio per la registrazione attiva e passiva su G722, le
chiamate non vengono registrate.
• La registrazione delle chiamate non funziona con i telefoni SIP, poiché l'indirizzo IP del
telefono non è disponibile per la registrazione passiva. Una soluzione alternativa è
configurare una seconda istanza del registratore sullo stesso server per la registrazione
basata su SIP.
• Quando un agente consulta una chiamata o la mette in conferenza, la variabile Var2 del
supervisore viene aggiornata con lo stesso valore presente in Avaya Agent Desktop
dell'agente.
• In caso di disconnessione della rete per i server AES e Avaya Aura® Contact Center, la
disponibilità elevata non ha esito positivo. Il server secondario in standby non diventa
automaticamente attivo in caso di mancata disponibilità del server primario.
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Configurazione
Limitazioni alla distribuzione di Avaya Aura® Contact Center su CS 1000
• Le informazioni sul codice di risposta del termine della chiamata, che indicano chi ha
terminato la chiamata, non vengono aggiornate per le interazioni.
• Nelle distribuzioni di registrazione attiva e passiva, il numero di trasferimento per la
chiamata dell'agente viene aggiornato con valore NULL nella tabella dei metadati per le
situazioni di trasferimento a freddo in entrata e in uscita in cui sono presenti specialità.
• Se la transazione e-mail non vocale dell'agente viene trasferita a un altro supervisore, le
informazioni sul trasferimento non vengono aggiornate nella tabella dei metadati per le
chiamate dell'agente.
• Nelle situazioni di conferenza e trasferimento a caldo in uscita, l'ID del gruppo di specialità
viene aggiornato anche per le chiamate dell'agente.
• Nella distribuzione di registrazione attiva, i telefoni hardware Avaya modelli 1210 e 1220
non supportano i flussi multimediali per la registrazione delle chiamate CDN e ACD.
• Nella distribuzione di registrazione attiva con i telefoni hardware Avaya modello 1210, il
rispettivo DN non è in grado di eseguire la registrazione in Meridian Link Service (MLS).
• Nelle situazioni di conferenza e trasferimento a caldo in entrata e in uscita in cui sono
presenti specialità, il numero di trasferimento viene aggiornato come ID posizione, anziché
come numero composto, nella tabella dei metadati per le chiamate dell'agente, sia nelle
distribuzioni attive che in quelle passive.
• WebLM non è disponibile per le distribuzioni di registrazione attiva e passiva. Come
soluzione alternativa, consultare Elenco di controllo per il supporto di WebLM per le
distribuzioni di CS1000 alla pagina 85.
• In una chiamata dell'agente su richiesta, se si inserisce un supervisore in conferenza,
Adattatore Avaya aggiorna il numero del destinatario come il numero di interno del cliente,
anziché il numero di specialità composto per la chiamata del supervisore. Ciò avviene
poiché, in Avaya Aura® Contact Center, il pannello dell'agente e del supervisore vengono
aggiornati con le stesse informazioni sulla chiamata.
• Quando un agente consulta una chiamata o la mette in conferenza, la variabile Var2 del
supervisore viene aggiornata con lo stesso valore presente in Avaya Agent Desktop
dell'agente.
• In caso di disconnessione della rete per il server Avaya Aura® Contact Center, la
disponibilità elevata non ha esito positivo. Il server secondario in standby non diventa
automaticamente attivo in caso di mancata disponibilità del server primario.
Limitazioni alla distribuzione di Avaya Contact Center Select su IP Office
• Se si riavvia IP Office, Adattatore TAPI non riesce a caricare gli interni e a inviare gli eventi
di stato delle chiamate al registratore. Se si riavvia IP Office, riavviare anche il servizio
Adattatore TAPI.
• Se si abilita la registrazione basata sull'agente in Adattatore TAPI, le chiamate vengono
registrate sull'ID agente. Tuttavia, i valori di chiamante e destinatario non vengono
aggiornati e viene registrata una chiamata NORTP aggiuntiva.
• Se sono in esecuzione due registratori nello stesso server come nodo 1 e nodo 2,
Adattatore TAPI non supporta la registrazione basata sul sito.
• La registrazione delle chiamate non funziona sui softphone precedenti a IP Office versione
9.1.7. Una soluzione alternativa è configurare una seconda istanza del registratore sullo
stesso server per la registrazione basata su SIP.
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Limiti
Limitazioni alla distribuzione di IP Office Contact Center su IP Office
• Se si riavvia IP Office, Adattatore TAPI non riesce a caricare gli interni e a inviare gli eventi
di stato delle chiamate al registratore. Se si riavvia IP Office, riavviare anche il servizio
Adattatore TAPI.
• L'ID del gruppo di specialità non viene aggiornato per le interazioni non vocali come e-mail
e chat.
• Il chiamante viene aggiornato come numero di specialità per tutte le chiamate in uscita,
inclusi i trasferimenti e le conferenze in uscita effettuati mediante telefoni da tavolo.
• Il numero di conferenza viene aggiornato come numero di interno del supervisore, poiché
Adattatore TAPI non preleva le informazioni sulla specialità.
• In una normale chiamata da agente a interno agente, il chiamante viene aggiornato come
numero di specialità.
• Se la transazione e-mail non vocale dell'agente viene trasferita a un altro supervisore, le
informazioni sul trasferimento non vengono aggiornate nella tabella dei metadati per le
chiamate dell'agente.
• Nelle situazioni di conferenza e di trasferimenti in entrata multipli, l'UCID che rappresenta
l'ID ICM_ENTERPRISE viene aggiornato in maniera errata nella tabella dei metadati per le
chiamate dell'agente e del supervisore.
• Se si abilita la registrazione basata sull'agente in Adattatore TAPI, le chiamate vengono
registrate sull'ID agente. Tuttavia, i valori di chiamante e destinatario non vengono
aggiornati e viene registrata una chiamata NORTP aggiuntiva.
• Nelle situazioni di conferenza e di trasferimenti a caldo in entrata multipli, viene visualizzato
un ID ICM_ENTERPRISE diverso per le chiamate dell'agente e del supervisore.
• Se sono in esecuzione due registratori nello stesso server come nodo 1 e nodo 2,
Adattatore TAPI non supporta la registrazione basata sul sito.
• La registrazione delle chiamate non funziona sui softphone precedenti a IP Office versione
9.1.7. Una soluzione alternativa è configurare una seconda istanza del registratore sullo
stesso server per la registrazione basata su SIP.
Limitazioni del programma di installazione
• Una volta installata l'applicazione Avaya Workforce Optimization Select, non è possibile
installare componenti singoli. È necessario disinstallare l'applicazione Avaya Workforce
Optimization Select e installare il componente.
Limitazioni dei componenti ICM
• I componenti ICM di Avaya Workforce Optimization Select non inviano messaggi di avviso
tramite e-mail in caso di interruzione della connessione al database. Tuttavia, inviano trap
SNMP.
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101
Configurazione
Installazione e configurazione applicazione Desktop
Monitor
Screen Capturepanoramica
Per acquisire le schermate in Avaya Workforce Optimization Select , i componenti di
messaggistica unificata agiscono come un server proxy e interagiscono direttamente con il
registratore. Il componente di messaggistica unificata verifica la disponibilità della larghezza di
banda ed elabora le richieste di schermate di conseguenza.
I vantaggi dell'implementazione della messaggistica unificata come server proxy sono:
• Riduzione dei problemi di larghezza di banda e della latenza.
• Aumento della velocità di elaborazione.
• Controlli e verifiche del limite della larghezza di banda.
Nota:
Il componente di messaggistica unificata interrompe l'acquisizione delle schermate nel caso
in cui il disco nel computer dell'agente sia pieno. Anche se si libera spazio sul computer
dell'agente, le schermate vengono acquisite solo dopo il riavvio del servizio delle schermate.
Installazione e configurazione di Screen Capture
Questa procedura consente di installare e configurare Screen Capture nei computer degli agenti.
Procedura
1. Fare clic su Program Files (x86) > Avaya > AWFOS5 > AcquisizioneSchermata, nel
server che ospita i componenti dell'applicazione Web.
2. Copiare ScreenCaptureMSIPackager.msi in qualsiasi unità del computer
dell'agente.
3. Aprire il prompt dei comandi come amministratore e passare a D:\
\ScreenCaptureMSIPackager.msi.
4. Premere Invio.
Il sistema installa il packager Screen Capture MSI e crea la cartella Screen in C:
\Program Files(x86)\Avaya con i file seguenti:
• Logs: la cartella in cui vengono salvati i log relativi all'acquisizione schermata.
• Knoahsoft.pem: certificati chiave
• Screen.exe: servizio
• ScreenCapture.exe: un'applicazione che consente di acquisire le immagini del
desktop.
• Start.bat: il file che consente di avviare il servizio da service.msc.
• ChromeNMH.exe: componenti aggiuntivi del browser Chrome.
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102
Installazione e configurazione applicazione Desktop Monitor
• HarmonyBHO.dll
• HarmonyBHO64.dll
• harmonydta.crx
• harmonydta.xml
• harmonydta.xpi
• manifest.json
• DTA.json
• DTAAgents.json
• DTAHlpr.exe
• DTAHook.dll
• DTAHook64.dll
• knoahsoft.cer
5. Aprire il registro di sistema schermata posizionato in: HKEY_LOCAL_MACHINE
\SOFTWARE\Wow6432Node\Avaya\Screen.
6. Configurare i valori dei parametri seguenti:
a. ConnectURL: sostituire l'indirizzo IP del server in cui la messaggistica unificata è in
esecuzione nell'URL wss://127.0.0.1:8443/ws/netty/
b. DataPath: immettere il percorso come C:\ProgramData\Avaya per specificare la
memorizzazione delle schermate o del desktop, in base all'attivazione.
c. Tenant: immettere l'alias locatario come Default.
Passi successivi
Avviare il servizio Screen Capture.
Riavvio servizio applicazione Web alla pagina 65
Verifica accesso agente
È possibile visualizzare e verificare l'accesso agente quando il server proxy riceve la richiesta
agentDesktopLogin. Tale richiesta viene inviata quando il componente di acquisizione
schermata viene avviato su un computer agente o quando un agente accede al desktop
personale.
La richiesta deve contenere i parametri seguenti:
• Network_id
• AgentMachineName
• AgentMachineIP
• appname
• uuid
• tenant
• SessionID
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103
Configurazione
Procedura
1. Fare clic su Avvia > SQL Server Management Studio nel server in cui è stato installato
il database di Avaya Workforce Optimization Select .
2. Selezionare il database locatario e fare clic su Nuova query.
3. Immettere la query Select * from AGENT_SCREEN_LOGIN e fare clic su Esegui.
4. Verificare se il server proxy abbia inserito un record nella tabella Agent_Screen_Login
con l'aggiornamento delle colonne seguenti:
• Agent_Screen_Login_Id: un numero generato per l'indicizzazione.
• S_NetworkID: l'ID utente di accesso al desktop.
• UUID: l'ID univoco generato dal computer agente.
• Machine_IP: l'indirizzo IP del computer agente.
• Machine_Name: il nome del computer agente.
• Harmony_networkID: l'ID rete configurato nella tabella dipendenti per questo agente.
• Login_Time: l'ora di accesso agente al desktop.
• Login_Status: S per un accesso eseguito correttamente F per uno non riuscito.
• Var1 to var5: per un utilizzo futuro.
• Status: A per attivo e I per inattivo.
Il server proxy deve rinviare una risposta alla schermata con i dettagli della porta di
caricamento e i dettagli del monitoraggio silenzioso.
Caricamento log Screen Capture
Avaya Workforce Optimization Select supporta il caricamento dei file di log Screen Capture dal
computer agente alla funzione di memorizzazione centrale.
Procedura
Per caricare i file di log, immettere l'URL nel browser: http://Indirizzo IP:numero di
porta/generalCommand?request=LOGDUMP&sNetworkId=username&uuId=user
ID&tokenEnabled=TRUE
Verifica log Screen Capture
Questa procedura consente di verificare che la tabella del database sia stata aggiornata con
informazioni pertinenti dopo il caricamento dei log di Screen Capture.
Procedura
3. Immettere la query Select * from PROXY_SCREEN_RECON e fare clic su Esegui.
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104
4. Verificare che la tabella Proxy_Screen_Recon sia stata aggiornata con le colonne
seguenti:
• Proxy_Screen_Recon_Id: l'ID generato dal database per l'indicizzazione.
• Emp_Id: l'ID dipendente dell'agente configurato nella tabella dei dipendenti.
• Tenant: l'alias locatario a cui appartiene l'agente.
• Source_File_Path: la posizione in cui vengono caricate le schermate. Ad esempio, D:
\Voice\Screens.
• Target_File_Path: il percorso dell'ID caso voce in cui devono essere presenti le
schermate insieme ai file voce.
• KS_Call_Identifier: l'ID univoco generato dal registratore per ciascuna chiamata.
• Screen_Capture_File_Name: il formato del nome file. Ad esempio, Scr_0.7z.
• Interval: l'intervallo tra due acquisizioni schermata.
• SC_End_At_Count: il numero complessivo delle schermate acquisite per una
chiamata.
• Status: A per un'azione non completata e I per un'azione completata.
• Execution_Type: B per un errore durante lo spostamento dei file e l'esecuzione di
query. Q per il corretto spostamento dei file e la corretta esecuzione di query.
Desktop Monitorapplicazione
L'applicazione Desktop Monitor è un'utilità software che consente di acquisire le attività eseguire
dall'utente e identificare gli ambiti per il miglioramento dei processi. È possibile monitorare i dati
aziendali di più utenti e misurarli rispetto ai processi aziendali previsti definiti.
Elenco di controllo installazione Desktop Monitor
N.
Attività
Riferimento
1
Installare Screen Capture.
Installazione e configurazione di Screen Capture alla pagina 102.
2
Configurare i file di risorse.
Configurazione file di risorse alla pagina 105.
3
Installare la console di apprendimento.
Installazione console di apprendimento alla pagina 106.
4
Eseguire il generatore di
script.
Esecuzione generatore di
script alla pagina 107.
Note
Configurazione file di risorse
Questa procedura consente di configurare i file di risorse in modo che l'icona spia acquisisca i
valori richiesti, specificati durante la configurazione della console di apprendimento.
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105
Configurazione
Procedura
1. Creare manualmente una cartella nel server in cui è in esecuzione il registratore o il
componente di messaggistica unificata.
Assegnare alla cartella un nome adeguato. Ad esempio, Desktop Monitor.
2. Nella cartella creata, aggiungere un file xml fittizio salvando un file di testo con
estensione .xml.
3. Copiare i file di risorse dalla cartella LearningResource assegnata dal team di
gestione delle versioni e posizionarli nella cartella creata nel primo passaggio.
6. Immettere la query Insert into DTA_Projects (Name,
Project_UUID,RESOURCE_TYPE,CREATE_BY,CREATE_DATE,Data) values
('LearningProject1', 'LearningProject1','xml',1,getdate() ,
(select BulkColumn From Openrowset(Bulk 'E:\DTA
\LearningProject1.xml', Single_Blob) As Img)) e fare clic su Esegui.
La query inserisce il file di progetto XML nella tabella DTA_Projects.
7. Immettere la query Insert into DTA_PROJECTS_RESOURCES
(Dta_Projects_Id, Name, Resource_UUID,
Resource_Type,CREATE_BY,CREATE_DATE, Data) values
(1,'LearningResource1', '1B8EE20F-EA5D-42FC-A465C57174EE2F44','js',1,getdate() ,(select BulkColumn From
Openrowset(Bulk 'E:\DTA\1B8EE20F-EA5D-42FC-A465-C57174EE2F44.js',
Single_Blob) As Img)) e fare clic su Esegui.
La query inserisce il file di risorse nella tabella DTA_Projects_Resources.
8. Immettere la query Insert into DTA_PROJECTS_USER_ACCESS
(Dta_Projects_Id, EMP_ID,STATUS,CREATE_DATE,CREATE_BY)
values(1,4,'A',GETDATE(),1) e fare clic su Esegui.
La query inserisce i dettagli dell'agente, come ad esempio l'ID dipendente, nella tabella
DTA_Projects_User_Access.
Installazione console di apprendimento
Il supervisore deve installare la console di apprendimento e creare progetti per la configurazione
di punti di dati quali applicazioni, pagine Web, finestre o schermate. Mediante i progetti, il
supervisore definisce cosa deve essere acquisito e inviato in tutti i computer desktop degli
agenti.
Procedura
1. Estrarre il file Learning Console.zip in una cartella dell'unità locale.
2. In LearningConsole folder, fare doppio clic sul file LearningConsole.exe.
Maggio 2016
106
La cartella di installazione di Desktop Monitor contiene i file seguenti:
• ScreenCaptureMSIPackager.msi: file che installa la schermata Agente home.
• Learning Console: la cartella contenente il file eseguibile per l'installazione della
console di apprendimento.
• Script Generator: la cartella contenente il generatore di script.
• 1B8EE20F-EA5D-42FC-A465-C57174EE2F44.js
• DB Scripts: la cartella contenente gli script di database.
• ReadMe.txt: file di testo ReadMe.
Esecuzione generatore di script
Dopo aver installato e configurato la console di apprendimento, questa elabora i dati e genera i
file XML. Tuttavia, è necessario copiare i file di progetto XML nel generatore di risorse per
generare i file di risorse del progetto. Quindi, inserire manualmente i file di risorse del progetto
nel database mediante query SQL.
Prerequisiti
Installare e configurare la console di apprendimento creando uno o più progetti. Per ulteriori
informazioni sulla creazione dei progetti, consultare Utilizzo di Avaya Workforce Optimization
Select
Procedura
1. Accedere alla cartella Script Generator posizionata nella cartella di installazione di
Desktop Monitor, fare clic con il tasto destro sul file ScriptGenerator.bat e
selezionare Modifica.
2. Nel file ScriptGenerator.bat, dopo java- jar ScriptGenerator. Jar,
immettere i nomi dei file XML generati dalla console di apprendimento e salvare.
3. Fare doppio clic sullo stesso file ScriptGenerator.bat.
Nel file ScriptGenerator.bat, il sistema crea le cartelle XML con i nomi assegnati
dall'utente. Tutti i file di risorse vengono posizionati nelle rispettive cartelle.
4. Copiare i file di risorse (js) e il progetto XML e posizionarli nella cartella creata
manualmente sul server in cui è in esecuzione il database connesso al componente di
7. Immettere la query select * from DTA_Projects --Insert into
DTA_Projects (Name,
Project_UUID,RESOURCE_TYPE,create_by,CREATE_DATE,Data) values
('yogi_reg', 'iyogi(6D7667EA284E4810BD0B196534BC8634)','xml',
1,getdate() ,(select BulkColumn From Openrowset(Bulk 'E:\DTA
\iyogi(6D7667EA284E4810BD0B196534BC8634).xml', Single_Blob) As
Img)) e fare clic su Esegui.
La query inserisce il file di progetto XML nella tabella DTA_Projects.
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107
Configurazione
8. Immettere la query select * from DTA_PROJECTS_RESOURCES ---Insert into
DTA_PROJECTS_RESOURCES (Dta_Projects_Id, Name, Resource_UUID,
Resource_Type,CREATE_BY,CREATE_DATE, Data) values (82,'yogi',
'04F554E7D0F042099C18B4D662718B1E','js',1,getdate() ,(select
BulkColumn From Openrowset(Bulk 'E:\DTA
\iyogi(6D7667EA284E4810BD0B196534BC8634).xml_
\04F554E7D0F042099C18B4D662718B1E.js', Single_Blob) As Img)) e fare
clic su Esegui.
La query inserisce il file di risorse nella tabella DTA_Projects_Resources.
9. Immettere la query select * from DTA_PROJECTS_USER_ACCESS --Insert
into DTA_PROJECTS_USER_ACCESS (Dta_Projects_Id,
EMP_ID,STATUS,CREATE_DATE,CREATE_BY) values(82,3,'A',GETDATE(),1)
e fare clic su Esegui.
La query inserisce i dettagli dell'agente, come ad esempio l'ID dipendente, nella tabella
DTA_Projects_User_Access.
Mirroring porte
È necessario configurare lo spanning o il mirroring delle porte per registrare tutti i segmenti di
una chiamata, specialmente in presenza di più centralini che connettono i clienti agli agenti.
Quando una chiamata raggiunge un centralino principale e viene instradata a un centralino
secondario o di accesso per la connessione all'agente, è necessario configurare il mirroring delle
porte per entrambi i centralini.
Nota:
Configurare le impostazioni del server ESXi e del driver NIC.
Configurazione server ESXi
Utilizzare questa procedura solo quando il client utilizza centralini ERS Avaya e il registratore è
una macchina virtuale (VM) in ESXi.
Prerequisiti
Configurare il parametro di monitoraggio XrxOrXtx o ManyToOneRxTx nel centralino.
Procedura
1. Nel server ESXi, accedere a Vsphere o vCenter.
2. Selezionare l'host ESXi in cui è ospitato il registratore.
3. Fare clic sulla scheda Configurazione.
4. Fare clic su Proprietà di vSwitch in cui la scheda di rete del server vocale è connessa
alla porta Span/Monitor.
5. Fare doppio clic su Vswitch e selezionare la scheda Protezione.
Maggio 2016
108
Elenco di controllo per cambiare indirizzo IP dei server nelle distribuzioni DNS
6. Selezionare Accetta per tutti i campi seguenti:
• Modalità promiscua
• Modifiche indirizzo MAC
• Trasmissioni manomesse
7. Fare clic su OK e chiudere.
8. Fare doppio clic sul gruppo Porta.
9. (Opzionale) Nella scheda Generale, selezionare Tutto (4095) per l'ID VLAN.
10. Nella scheda Protezione, selezionare Accetta per tutti i campi seguenti:
• Modalità promiscua
• Modifiche indirizzo MAC
• Trasmissioni manomesse
11. Fare clic su OK e chiudere.
Configurazione delle impostazioni del driver NIC
Procedura
1. Accedere al server di registrazione.
2. Fare clic su Avvia > Pannello di controllo > Centro connessioni di rete e
condivisione.
3. Fare clic su Modifica impostazioni scheda.
4. Fare clic con il tasto destro sulla scheda di rete da cui proviene il traffico vocale.
5. Fare clic su Proprietà.
6. Fare clic sul pulsante Configura e sulla scheda Avanzate.
7. Dalla casella di riepilogo delle proprietà, selezionare Priorità pacchetto e VLAN.
8. Dalla casella di riepilogo dei valori, selezionare Priorità pacchetto e VLAN abilitate.
9. Fare clic su OK.
Elenco di controllo per cambiare indirizzo IP dei server
nelle distribuzioni DNS
N.
Attività
Riferimento
1
Arrestare tutti i componenti di Avaya
Consultare Arresto componenti Avaya Workforce Opti-
Note
Maggio 2016
109
Configurazione
N.
Attività
Riferimento
Note
mization Select alla pagina 110.
2
Cambiare il nome del nodo nei file
ini.
Consultare Modifica del nome nodo alla pagina 110.
3
Avviare i componenti di Avaya Workforce Optimization Select .
Consultare Avvio componenti Avaya Workforce Optimization Select . alla pagina 111.
4
Selezionare il nodo corretto per la
configurazione dei componenti C++.
parametri componente alla
pagina 54.
5
Configurare tutti i parametri dei componenti per il nuovo nodo.
parametri componente alla
pagina 54.
6
Riavviare i componenti di Avaya
Consultare Riavvio componenti Avaya Workforce Optimization Select . alla pagina 112.
Arresto componenti Avaya Workforce Optimization Select
Procedura
3. Fare clic con il tasto destro sul componente e selezionare Interrompi.
Modifica del nome nodo
Questa procedura consente di cambiare il nome del nodo nel file ini di tutti i componenti ICM.
Ogni componente è dotato di un file ini corrispondente, denominato in base al suo nome. Il file
ini del registratore si trova in C:\Program File (x86)\Avaya\AWFOS5\Recorder
\recorder.ini.
Procedura
2. Fare clic su Program Files (x86) > Avaya > AWFOS5 per accedere alla cartella del
componente.
3. Nella cartella del componente, fare clic con il tasto destro sul rispettivo file .ini.
4. Selezionare Apri con e fare clic su Notepad.
Maggio 2016
110
Elenco di controllo per cambiare indirizzo IP dei server nelle distribuzioni DNS
5. Aggiornare il valore al parametro seguente:
• NodeName: aggiornare il nome del nodo.
Avvio componenti Avaya Workforce Optimization Select .
Procedura
3. Fare clic con il tasto destro sul componente e selezionare Avvia.
Configurazione parametri componente
Ogni componente ICM dispone di un servizio corrispondente che avvia e interrompe
l'elaborazione del componente. Dopo aver installato Avaya Workforce Optimization Select , è
necessario configurare alcuni parametri obbligatori per ciascuno dei componenti ICM per avviare
il servizio.
Durante la configurazione dei componenti, è possibile utilizzare le schede esistenti:
• Sistema: per configurare i parametri comuni per i componenti, indipendentemente dai
relativi nodi.
• Servizio: per aggiornare i parametri dei componenti a livello di sistema per ciascun nodo. È
possibile selezionare il server in cui è stato installato il componente e la relativa istanza del
nodo.
• Dinamico: per connettere il registratore a un adattatore o a un servizio. È possibile
selezionare il server in cui è stato installato il registratore e la relativa istanza del nodo.
Consultare Configurazione parametri dinamici per registratore alla pagina 62.
Procedura
2. Per configurare i parametri comuni di un componente, fare clic sulla scheda Sistema.
4. Per aggiornare i parametri dei componenti di un nodo, fare clic sulla scheda Servizio.
8. Immettere i valori per i parametri obbligatori.
Il sistema accetta il valore predefinito per i parametri non obbligatori.
Maggio 2016
111
Configurazione
Passi successivi
Riavviare il servizio componente dopo aver configurato i parametri.
Riavvio componenti Avaya Workforce Optimization Select .
Procedura
3. Fare clic con il tasto destro sul componente e selezionare Riavvia.
Maggio 2016
112
Capitolo 7: Amministrazione iniziale
Elenco di controllo amministrazione iniziale
N.
Attività
Riferimento
1
Cambiare la password di tutti i componenti. Utilizzare la password utilizzata
per accedere all'applicazione Web.
Consultare Impostazione password per
componenti services.msc alla pagina 114.
2
Aggiornare e riavviare i servizi AWFOS.
Consultare Riavvio
componenti Avaya
Workforce Optimization Select . alla pagina 112.
3
Avviare l'applicazione Web mediante
l'URL seguente: http://NOMEHOST o
l'indirizzo IP.
4
Configurare il server dell'applicazione
Web per l'avvio della pagina di accesso
ad AWFOS immettendo l'URL. Accedere
come utente ADMIN.
5
Aggiornare il nome dell'organizzazione,
l'unità organizzativa, il sito, il reparto e la
designazione.
Amministrazione di
Avaya Workforce
6
Caricare i dati dei dipendenti manualmente o tramite un foglio di calcolo Excel.
Amministrazione di
Avaya Workforce
7
Assegnare i supervisori agli agenti.
Amministrazione di
Avaya Workforce
8
Eseguire un controllo incrociato dell'acPer ulteriori informacesso ai gruppi per supervisori e respon- zioni, consultare
sabili.
Amministrazione di
Note
Maggio 2016
113
N.
Attività
Riferimento
Note
Avaya Workforce
9
Abilitare la registrazione vocale per gli
agenti.
Amministrazione di
Avaya Workforce
10
Abilitare l'acquisizione schermata per gli
agenti.
Amministrazione di
Avaya Workforce
11
Abilitare i privilegi per le funzionalità
utenti e rapporti per la designazione pertinente.
Amministrazione di
Avaya Workforce
12
Effettuare l'accesso come supervisore.
Per ulteriori informazioni, consultare Utilizzo di Avaya Workforce Optimization
Select.
13
Cercare le interazioni registrate mediante il modulo Rapporti e riprodurle.
Select.
14
Riprodurre le interazione mediante il modulo Monitoraggio in tempo reale e installare il controllo Active X sul computer
del supervisore.
Select.
Impostazione password per componenti services.msc
Questa procedura consente di cambiare la password di tutti i componenti. Utilizzare la password
utilizzata per accedere all'applicazione Web.
Procedura
1. Fare clic su Avvia > Esegui.
2. Nella finestra Esegui, immettere services.msc.
3. Fare clic su OK.
Maggio 2016
114
Avvio applicazione Web Avaya Workforce Optimization Select
4. Fare clic con il tasto destro su uno dei componenti Avaya Workforce Optimization Select
e fare clic su Proprietà.
5. Nella nuova finestra, fare clic su Scheda Accesso.
6. Cambiare la password in quella dell'amministratore di sistema locale, quindi confermarla
e fare clic su OK.
Viene visualizzata una finestra di dialogo contenente il messaggio: The account
<username> has been granted the Log on as a service right.
7. Fare clic su OK.
Avvio applicazione Web Avaya Workforce Optimization
Select
Dopo l'installazione, è possibile avviare l'applicazione Web Avaya Workforce Optimization Select
e accedere come amministratore.
Procedura
1. Accedere al server che ospita il componente dell'applicazione Web.
2. Fare clic su Avvia > Esegui > services.msc > Web > Avvia Web.
3. All'avvio del servizio, immettere l'URL seguente nel browser: http://IPServerWeb, in
cui il nome del server è il nome o l'indirizzo IP del sistema del server che ospita
l'applicazione Web Avaya Workforce Optimization Select .
4. Effettuare l'accesso con le credenziali seguenti:
• ID utente: admin
• Password: password
5. Dopo il primo accesso, cambiare la password.
Manutenzione di routine
Backup e ripristino
Il backup e il ripristino sono importanti attività di manutenzione che devono essere eseguite
regolarmente come misure precauzionali. Conservando un backup del server e del database, è
possibile ripristinare lo stato originale mediante le procedure di ripristino in caso di guasti.
Per l'applicazione Avaya Workforce Optimization Select , è possibile eseguire un backup
completo del server sotto forma di immagine mediante strumenti esterni. Inoltre, è possibile
Maggio 2016
115
creare un'immagine del server nel caso in cui questo sia ospitato su macchine virtuali. Oltre al
database, eseguire un backup delle cartelle seguenti:
• WFO Home: contiene le proprietà del database master, della configurazione di Avaya
WebLM e della configurazione della posta elettronica.
• Voice: contiene i file delle registrazioni vocali e delle schermate.
• Voice Data: contiene i file dello sniffer.
• Logs: contiene i file di log che registrano gli eventi che avvengono durante il runtime di un
software o un prodotto.
Backup dei dati server
Questa procedura consente di eseguire un backup dei dati esistenti sul server in cui è stata
installata l'applicazione Web. Per le installazioni con più server, eseguire un backup dei dati
esistenti nel server dell'applicazione Web e in quello del registratore.
Prerequisiti
Arrestare i servizi di tutti i componenti. Arrestare per primo il servizio dell'elenco di controllo dei
processi. Se non si esegue questa operazione, il servizio dell'elenco di controllo dei processi
riavvia gli altri servizi il cui stato viene riconosciuto come interrotto.
Procedura
1. Nel server dell'applicazione Web di Avaya Workforce Optimization Select , eseguire un
backup delle cartelle seguenti:
• Cartella WFO_Home posizionata in C:\Program Data\WFO_Home per impostazione
predefinita. Avaya consiglia di installare la cartella nell'unità E:\, in modo da evitare
conflitti con la directory di installazione.
• Cartella Voice nell'unità specificata durante l'installazione. .
• Cartella Voice Data nell'unità specificata per la cartella Voice durante
l'installazione.
• Cartella Logs posizionata in C:\Program Data\Logs per impostazione predefinita.
Avaya consiglia di installare la cartella nell'unità E:\, poiché i log possono occupare
molto spazio.
2. Nel server del registratore di Avaya Workforce Optimization Select , eseguire un backup
delle cartelle seguenti:
• Cartella WFO_Home posizionata in C:\Program Data\WFO_Home per impostazione
predefinita. Avaya consiglia di installare la cartella nell'unità E:\, in modo da evitare
conflitti con la directory di installazione e la directory vocale.
• Cartella Voice nell'unità specificata durante l'installazione.
• Cartella Voice Data nell'unità specificata per la cartella Voice durante
l'installazione.
Maggio 2016
116
Manutenzione di routine
• Cartella Logs posizionata in C:\Program Data\Logs per impostazione predefinita.
Avaya consiglia di installare la cartella nell'unità E:\, poiché i log possono occupare
molto spazio.
Ripristino dei dati
Questa procedura consente di ripristinare i dati sul server con lo stesso indirizzo IP.
Prerequisiti
• Installare lo stesso sistema operativo con la stessa versione (64 bit) sul nuovo server.
• Mantenere le stesse partizioni con le stesse unità.
• Installare la stessa versione del database.
• Installare tutti i software di terzi.
• Disinstallare l'applicazione Avaya Workforce Optimization Select , nel caso in cui ne sia già
presente una versione e reinstallarla.
Procedura
1. Copiare la cartella WFO_Home e posizionarla in C:\Program Data\WFO_Home o E:
\WFO_Home.
2. Copiare la cartella Voice nell'unità specificata durante l'installazione.
3. Copiare la cartella Voice Data nell'unità specificata durante l'installazione.
4. Copiare la cartella Logs e posizionarla in C:\Program Data\Logs o E:\Logs.
Backup di file di database
Questa procedura consente di eseguire un backup completo del database master
dell'applicazione Avaya Workforce Optimization Select e del database locatario durante il
periodo di inattività. Memorizzare i file di backup in un server diverso dalla posizione in cui SQL
è in esecuzione.
Procedura
2. Selezionare il database master di Avaya Workforce Optimization Select e fare clic con il
tasto destro su Attività > Backup.
3. Per eseguire un backup del database locatario, selezionare l'apposito database.
4. Accedere al percorso ed espanderlo per posizionare il backup del database.
5. Immettere un nome file con estensione .bak e inserire data e ora per riferimenti futuri.
6. Fare clic su OK.
7. Indicare unità, percorso file e nome del file di backup, quindi fare clic su OK.
Maggio 2016
117
8. Selezionare Tipo di backup come COMPLETO, fare clic su Opzioni nel riquadro sinistro
e selezionare l'opzione Sovrascrivi, quindi selezionare l'opzione di verifica se si desidera
che il sistema controlli lo stato di completamento del backup del database.
9. Fare clic su OK per avviare il processo di backup del database e fare clic su Interrompi
azione ora per terminarlo.
Il riquadro Avanzamento indica la percentuale di completamento. Al termine del backup,
viene visualizzato un messaggio che conferma il buon esito dell'operazione.
Ripristino file di database
Questa procedura consente di ripristinare i file del database master o del database locatario e,
dunque, di eseguire un'operazione di recupero del database.
Prerequisiti
Prima di ripristinare il database master di Avaya Workforce Optimization Select o il database
locatario, eliminare il database esistente da sottoporre a ripristino.
Procedura
2. Selezionare il database master di Avaya Workforce Optimization Select e fare clic con il
tasto destro su Elimina.
3. Per ripristinare il database locatario, selezionarlo e fare clic con il tasto destro su
Elimina.
4. Selezionare Database e fare clic con il tasto destro su Ripristina.
5. Nella finestra di dialogo Ripristino database, utilizzare la sezione Origine per
specificare l'origine e la posizione dei set di backup da ripristinare.
6. Selezionare Database per ripristinare il database dall'elenco di file sottoposti a backup.
Nella sezione Destinazione, il campo Database viene popolato con il nome del
database da ripristinare.
7. Nella griglia Set di backup da ripristinare, selezionare i file di backup da ripristinare.
8. Fare clic su OK.
Sostituzione certificati autofirmati con certificati SSL
CA-signed
Questa procedura consente di sostituire il certificato autofirmato di Avaya Workforce
Optimization Select con un certificato SSL CA-signed.
Maggio 2016
118
Sostituzione certificati autofirmati con certificati SSL CA-signed
Procedura
3. Fare clic con il tasto destro sul servizio AWFOS WebProxy e selezionare Interrompi.
4. Copiare il file della chiave SSL nella cartella di installazione di Apache, posizionata nel
percorso di installazione specificato durante l'installazione. Ad esempio, C:\Program
Files (x86)\Avaya\AWFOS5\Apache24\conf\ssl.key\.
5. Copiare il file del certificato CA-signed nella cartella di installazione di Apache,
posizionata nel percorso di installazione specificato durante l'installazione. Ad esempio,
C:\Program Files (x86)\Avaya\AWFOS5\Apache24\conf\ssl.crt\.
6. Fare clic con il tasto destro sul file httpd-ssl.conf posizionato nel percorso di
installazione nella cartella extra. Ad esempio, C:\Program Files (x86)\Avaya
\AWFOS5\Apache24\conf\extra.
7. Fare clic su Modifica con Notepad ++.
8. Cercare /conf/ssl.crt/server.crt.
9. Sostituire il file server.crt con il nome del file del certificato CA-signed.
10. Cercare /conf/ssl.key/server.key.
11. Sostituire il file server.key con il nome del file della chiave SSL.
13. Riavviare il servizio AWFOS WebProxy.
Passi successivi
Aprire l'applicazione Avaya Workforce Optimization Select in un browser Web, tramite l'URL:
http://<IndirizzoIP>, in base alla configurazione del server. L'URL viene reindirizzato
automaticamente a https://<nomehost>.
Maggio 2016
119
Capitolo 8: Elenco di controllo verifica
sistema
Attività
Riferimento
Avviare il servizio SysAdmin.
Consultare Avvio componenti Avaya Workforce
Optimization Select . alla pagina 111.
Accedere all'URL di SysAdmin.
Consultare Connessione a SysAdmin alla pagina 52.
Avviare il servizio dell'applicazione
Web.
Consultare Avvio componenti Avaya Workforce
Optimization Select . alla pagina 111.
Accedere all'URL dell'applicazione
Web.
Per ulteriori informazioni, consultare Amministrazione di Avaya Workforce Optimization Select.
Maggio 2016
120
Capitolo 9: Risorse
Documentazione
Consultare i seguenti documenti correlati all'indirizzo http://support.avaya.com.
Numero del
documento
Titolo
Utilizzare questo documento per:
A chi si rivolge
questo documento
Panoramica
Panoramica e specifiche di
Fornire una descrizione funzionale
Avaya Workforce Optimization di alto livello delle funzionalità delSelect
l'applicazione Avaya Workforce Optimization Select.
Tutti
Implementazione
Fornire uno scenario di distribuzione da utente a utente comprensivo
di tutti i prodotti che devono funzionare insieme, elenchi di controllo e
amministrazione iniziale.
Tecnici della distribuzione e personale di supporto
Amministrazione
Amministrazione di Avaya
Illustrare come utilizzare Avaya
Amministratori
Workforce Optimization Select Workforce Optimization Select per
configurare il sistema, i dati dei dipendenti, le impostazioni e le regole
di registrazione, nonché per eseguire le attività di manutenzione di routine.
Il contenuto è disponibile in due formati: HTML e PDF.
Utilizzo
Utilizzo di Avaya Workforce
Optimization Select
Illustrare come utilizzare Avaya
Workforce Optimization Select per
configurare le impostazioni come le
preferenze utente, il monitoraggio e
la registrazione delle interazioni,
l'accesso ai rapporti e la relativa generazione.
Utenti
Il contenuto è disponibile in due formati: HTML e PDF.
Maggio 2016
121
Risorse
Numero del
documento
Titolo
Utilizzare questo documento per:
A chi si rivolge
questo documento
Guida di riferimento rapido a
Conoscere le attività utente più coAvaya Workforce Optimization muni eseguite da un supervisore.
Select per supervisori
Utenti
Conoscere le attività utente più coAvaya Workforce Optimization muni eseguite da un agente.
Select per gli agenti del call
center
Utenti
Conoscere le attività utente più coAvaya Workforce Optimization muni eseguite da un addetto al conSelect per analisti QA
trollo di qualità.
Utenti
Conoscere le attività utente più coAvaya Workforce Optimization muni eseguite da un amministratoSelect per amministratori
re.
Amministratori
Ricerca di documenti sul sito Web dell'assistenza Avaya
Utilizzare questa procedura per effettuare la ricerca della documentazione relativa al prodotto sul
sito Web dell'assistenza Avaya.
Procedura
1. Utilizzare un browser per accedere al sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo http://
support.avaya.com/.
2. Nella parte superiore dello schermo, immettere il nome utente e la password, quindi fare
clic su Login.
3. Spostare il cursore su Assistenza per prodotto.
4. Fare clic su Documents.
5. Nella casella di ricerca Enter your Product Here, digitare il nome del prodotto e quindi
selezionare il prodotto dall'elenco a discesa.
6. Se è presente più di una versione, selezionare il numero di versione appropriato
dall'elenco a discesa Choose Release.
7. Utilizzare il filtro Content Type a sinistra per selezionare il tipo di documento che si sta
cercando oppure fare clic su Select All per visualizzare un elenco di tutti i documenti
disponibili.
Per esempio, se si stanno cercando guide in linea, selezionare User Guides nel filtro
Content Type. Nell'elenco dei documenti saranno visualizzati solo i documenti della
categoria selezionata.
8. Fare clic su Enter.
Maggio 2016
122
Visualizzazione di Avaya Mentor videos
Visualizzazione di Avaya Mentor videos
Avaya Mentor videos offre informazioni tecniche su come installare, configurare e risolvere i
problemi dei prodotti Avaya.
I video sono disponibili sul sito Web di assistenza Avaya, elencati sotto il tipo di documento
video, e sul canale di YouTube gestito da Avaya.
Procedura
• Per accedere ai video sul sito Web di assistenza Avaya, visualizzare la pagina http://
support.avaya.com ed effettuare le operazioni seguenti:
- In Search, digitare Avaya Mentor videos per visualizzare un elenco di video
disponibili.
- In Search, digitare il nome del prodotto. Sulla pagina Search Results, selezionare
Video nella colonna Content Type sulla sinistra.
• Per accedere a Avaya Mentor videos su YouTube, visitare il sito Web http://
www.youtube.com/AvayaMentor ed effettuare una delle operazioni seguenti:
- Immettere una o più parole chiave in Cerca nel canale per trovare un prodotto o un
argomento specifico.
- Scorrere la finestra Playlists verso il basso e fare clic sul nome di un argomento per
visualizzare l'elenco dei video pubblicati sul sito Web.
Nota:
Non sono disponibili video per tutti i prodotti.
Assistenza
Visitare il sito Web dell'assistenza Avaya http://support.avaya.com per la documentazione, le
note sul prodotto e gli articoli specializzati più aggiornati. È anche possibile cercare note di
rilascio, materiali per il download e risoluzioni a problemi. Utilizzare il sistema di richiesta di
assistenza online per creare una richiesta di assistenza tecnica. Comunicare in chat con agenti
collegati per ricevere risposte alle domande o per chiedere di essere connessi a un team di
assistenza se un problema richiede un intervento tecnico più approfondito.
Utilizzo della knowledge base Avaya InSite
La knowledge base Avaya InSite è un motore di ricerca basato sul Web che fornisce:
• Procedure di risoluzione dei problemi aggiornate e suggerimenti tecnici
• Informazioni sui service pack
• Accesso alla documentazione tecnica e destinata al cliente
• Informazioni sui programmi di formazione e certificazione
• Collegamenti ad altre informazioni pertinenti
Maggio 2016
123
Risorse
Se si è un partner autorizzato Avaya o un attuale cliente Avaya che dispone di un contratto di
assistenza, è possibile accedere alla knowledge base senza costi aggiuntivi. È necessario
disporre di un account di accesso e di un numero di acquirente valido.
È possibile utilizzare la knowledge base Avaya InSite per ricercare potenziali soluzioni a
eventuali problemi.
1. Visitare il sito Web http://www.avaya.com/support.
2. Accedere al sito Web Avaya con una password e un ID utente Avaya validi.
Viene visualizzata la pagina di Assistenza.
3. In Support by Product, fare clic su Product-specific support.
4. Immettere il prodotto nella casella di testo Enter Product Name e premere Invio.
5. Selezionare il prodotto dall'elenco a discesa e selezionare la versione pertinente.
6. Selezionare la scheda Technical Solutions per visualizzare gli articoli.
7. Selezionare gli articoli pertinenti.
Maggio 2016
124
Indice
A
AACC ..............................................................67, 68, 77, 78
accesso
amministratore di sistema ......................................... 52
ACCS ..........................................................................85, 86
Acquisizione schermata ..........................................102, 104
Adattatore AES .................................................................68
Adattatore Avaya .................................................. 68, 78, 93
Adattatore Avaya CCTNet .................................... 68, 78, 86
Adattatore TAPI .......................................................... 86, 93
adattatori ...........................................................................11
aggiornamento
nome locatario predefinito ......................................... 53
ambienti di distribuzione ................................................... 15
amministratore di sistema
accesso ..................................................................... 52
disconnessione ..........................................................67
amministrazione del sistema ............................................ 52
amministrazione iniziale
avvio applicazione Web ...........................................115
foglio di lavoro ........................................................... 28
applicazione Web ........................................................... 115
arresto componenti
distribuzioni DNS .....................................................110
assistenza .......................................................................123
attivazione
analisi TAPI ............................................................... 50
Avaya AuraContact Center .......................16, 67, 68, 77, 78
Avaya Contact Center Select ............................... 20, 85, 86
avvio applicazione Web
amministrazione iniziale .......................................... 115
avvio componenti
avvisi .................................................................................65
D
B
backup ............................................................................ 115
dati server ................................................................116
file di database ........................................................ 117
C
caricamento
Log acquisizione schermata ....................................104
certificato SSL CA-signed
sostituzione certificato autofirmato .......................... 118
client TSAPI
installazione ...............................................................32
CM .................................................................................... 67
Codifica .............................................................................46
colonne
dati ...........................................................................117
file di database ........................................................ 118
Communication Manager ........................................... 67, 68
Communication Server 1000 ...................................... 77, 78
Maggio 2016
compatibilità prodotto ....................................................... 32
componenti ......................................................................... 9
componenti services.msc ............................................... 114
computer client trigger desktop ........................................ 36
configurazione
acquisizione schermata ...........................................102
disponibilità elevata ................................................... 42
file di risorse ............................................................ 105
impostazioni driver NIC ........................................... 109
parametri componente ...................................... 54, 111
parametri file di log .................................................... 51
porta di rete ............................................................... 33
Server ESXi .............................................................108
Servizio ED ................................................................46
TAPI .......................................................................... 50
configurazione adattatore
AACC-CM ..................................................................68
AACC-CS1000 .......................................................... 78
Avaya Contact Center Select .................................... 86
IP Office Contact Center ........................................... 93
configurazione indirizzo IP proxy
distribuzioni a più server ............................................52
configurazione parametri
registratore ................................................................ 62
Configurazione server di posta .........................................41
configurazioni dinamiche
registratore ................................................................ 63
Configurazioni dinamiche registratore .............................. 63
configurazioni distribuzione .............................................. 13
considerazioni rete
ethernet ..................................................................... 33
creazione
partizione dati ............................................................ 53
CS1000 .......................................................................77, 78
dati server .......................................................................116
Decodifica .........................................................................46
descrizioni campo
impostazioni database ...............................................41
informazioni richieste per l'installazione .................... 40
installazione configurazione server di posta ..............41
installazione profilo standard .....................................39
parametri componente .............................................. 55
desktop monitor .............................................................. 105
Desktop Monitor ............................................................. 105
disattivazione
analisi TAPI ............................................................... 51
disconnessione
amministratore di sistema ......................................... 67
disponibilità elevata .......................................................... 42
distribuzione
limitazioni ...................................................................99
processo ....................................................................25
strumenti di configurazione e utilità ........................... 28
strumenti di distribuzione .............................................8
125
Indice
distribuzione a pacchetto unico ........................................ 36
distribuzione a più pacchetti: server applicazioni e di
database ...........................................................................36
distribuzione a più pacchetti: server del registratore ........ 36
distribuzione DNS
Modifica indirizzo IP server ..................................... 109
distribuzioni a più server
configurazione indirizzo IP proxy ...............................52
distribuzioni di CS 1000
Supporto WebLM ...................................................... 85
documentazione associata ............................................. 121
download di software ........................................................31
Driver NIC .......................................................................109
Driver TAPI3
installazione ...............................................................49
E
elenco di controllo
AACC-CM ..................................................................67
ACCS-IPO ................................................................. 85
amministrazione iniziale .......................................... 113
configurazione ........................................................... 45
configurazione di Avaya Aura Contact Center .......... 77
Desktop Monitor ...................................................... 105
IPOCC-IPO ................................................................93
pianificazione .............................................................26
post-installazione .......................................................45
preinstallazione ......................................................... 34
preparazione sito .......................................................28
verifica post-installazione ........................................ 120
esecuzione
generatore di script ..................................................107
ethernet
considerazioni rete .................................................... 33
F
file di database ....................................................... 117, 118
foglio di lavoro
amministrazione iniziale ............................................ 28
installazione ...............................................................26
G
generatore di script
esecuzione .............................................................. 107
gestione
licenze ....................................................................... 44
utenti ..........................................................................66
gestione locatari ............................................................... 52
gestore avvisi ....................................................................66
gestore licenze ................................................................. 44
I
impostazione
password ................................................................. 114
variabili di ambiente ...................................................32
impostazione browser
Google Chrome ......................................................... 48
Maggio 2016
Internet Explorer ........................................................47
impostazioni browser
Mozilla Firefox ........................................................... 48
Impostazioni database ......................................................41
Informazioni richieste ........................................................40
installazione
acquisizione schermata ...........................................102
client TSAPI ...............................................................32
console di apprendimento ....................................... 106
Driver TAPI3 ..............................................................49
foglio di lavoro ........................................................... 26
Personalizzato ...........................................................38
standard .................................................................... 38
installazione configurazione server di posta
descrizione campo .................................................... 41
installazione server di database
descrizioni campo ......................................................41
IPOCC .............................................................................. 93
IP Office ....................................................50, 51, 85, 86, 93
IP Office Contact Center .............................................22, 93
IP Office Contact Center Select ........................................93
K
Knowledge base InSite ...................................................123
L
limitazioni
distribuzione .............................................................. 99
M
mirroring porte ................................................................ 108
modifica del nome nodo
disponibilità elevata ................................................... 43
Modifica indirizzo IP server
distribuzione DNS ....................................................109
N
nome locatario predefinito
aggiornamento .......................................................... 53
note legali .............................................................................
P
panoramica .........................................................................9
parametri
Elenco di controllo dei processi .................................57
Gestione log .............................................................. 60
Gestore multimediale ................................................ 55
Messaggistica ............................................................57
Registratore ...............................................................58
Sniffer di pacchetti .....................................................61
SysAdmin .................................................................. 62
parametri adattatore ......................................................... 93
parametri componente ......................................................55
Parametri dinamici registratore .........................................64
126
Indice
Parametri elenco di controllo processi ..............................57
parametri file di log
configurazione ........................................................... 51
Parametri gestione log ......................................................60
parametri gestore multimediale ........................................ 55
Parametri messaggistica .................................................. 57
Parametri registratore .......................................................58
Parametri sniffer di pacchetti ............................................ 61
Parametri SysAdmin .........................................................62
parametro ......................................................................... 52
parametro componente
configurazione ................................................... 54, 111
pianificazione
elenco di controllo ..................................................... 26
PLDS ................................................................................ 31
download di software .................................................31
porta ................................................................................. 33
porta di rete
configurazione ........................................................... 33
postazioni fisse ................................................................. 23
postazioni libere ................................................................23
preinstallazione
preparazione sito
prerequisiti .......................................................................... 8
processo ........................................................................... 25
profilo standard .................................................................39
descrizioni campo ......................................................39
R
registratore
configurazione parametri ...........................................62
configurazioni dinamiche ...........................................63
registrazione ..................................................................... 31
attivo ..........................................................................14
passivo ...................................................................... 14
registrazione attiva
distribuzioni AACC .................................................... 16
registrazione passiva
AACC .................................................................. 18, 20
IPOCC IPO ................................................................22
requisiti hardware
distribuzione a pacchetto unico ................................. 36
distribuzione a più pacchetti ...................................... 36
requisito
database ....................................................................29
servizi di creazione report ......................................... 29
sistema operativo ...................................................... 29
requisito software ............................................................. 29
riavvio
servizio applicazione Web .........................................65
riavvio componenti
ripristino .......................................................................... 115
Registrazione passiva AACC .................................... 18
Registrazione passiva ACCS .................................... 20
Registrazione passiva IPOCC IPO ............................22
scenari di integrazione ......................................................15
segnalazione di chiamata ................................................. 14
servizio applicazione Web
riavvio ........................................................................ 65
sostituzione certificato autofirmato
certificato SSL CA-signed ....................................... 118
spanning ......................................................................... 108
strumenti di configurazione e utilità
distribuzione .............................................................. 28
Supporto WebLM
distribuzioni di CS 1000 .............................................85
SysAdmin ............................................................. 52, 62, 66
T
TAPI
configurazione ........................................................... 50
topologia ........................................................................... 12
V
variabili di ambiente
impostazione ............................................................. 32
verifica
dati di accesso agente .............................................103
Log acquisizione schermata ....................................104
verifica post-installazione
elenco di controllo ................................................... 120
video ............................................................................... 123
visualizzazione
avvisi ......................................................................... 66
dettagli licenza ...........................................................54
W
WebLM ............................................................................. 44
S
scenari di distribuzione
Registrazione attiva AACC ........................................16
Maggio 2016
127

Distribuzione di Avaya Workforce Optimization Select

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