Manuale Qualità_rev02_13 settembre 2013

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AGATOS ENERGIA Srl
Agatos Energia Srl | Sede Legale: Via Ajraghi 30 - Milano
P.IVA: 06289290964 - REA di Milano: MI - 1882527 - Cap. Sociale: € 100.000,00 I.V.
Manuale Qualità
rev. 02
Doc Code: MGQ
Rev_02
Data: 13/09/2013
Emesso da: RSQ
Approvato da: RAD
Copyright – Agatos Energia Srl
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Manuale Gestione Qualità
Indice revisioni
02
01
Sintesi modifiche
Redatto e Verificato
Modifiche varie e sparse a seguito di audit Responsabile Qualità
interno
Prima emissione
Responsabile Qualità
Copia controllata: si [ X ] - no [ ]
Approvato
Direzione
Direzione
Destinatario: RSQ
Documenti collegati
- Visura Camerale
- Politica per la qualità
- Documento valutazione rischi
- Organigramma nominativo
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Data: 13/09/2013
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INDICE E SOMMARIO
1
SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
…………………………………………………. pag. 4
2
3
RIFERIMENTI NORMATIVI
TERMINI E DEFINIZIONI
…………………………………………………. pag. 6
…………………………………………………. pag. 6
4
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ …………………………………………………. pag. 8
4.1
4.2
4.2.1 – 3
4.2.4
5
Requisiti Generali
Requisiti relativi alla documentazione
Gestione della documentazione
Archiviazione dei documenti e delle registrazioni
RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
…………………………………………………. pag.17
Impegno della direzione
Attenzione Focalizzata al Cliente
Politica per la qualità e orientamento al cliente
Pianificazione
Responsabilità, autorità e comunicazione
Riesame da parte della Direzione
6
GESTIONE DELLE RISORSE
…………………………………………………. pag.21
6.1
Messa a disposizione delle risorse
6.2
Risorse Umane
6.3 e 6.4
Infrastrutture e Ambiente di Lavoro
7
REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
…………………………………………………. pag.23
7.1
Pianificazione della realizzazione del prodotto
7.2
Processi relativi al cliente
7.3
Progettazione e sviluppo
7.4
Approvvigionamento
7.5
Produzione ed erogazione di servizi
7.5.1
Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di
erogazione dei servizi
7.5.2
Validazione dei processi di produzione e di erogazione dei servizi
7.5.3
Identificazione e rintracciabilità del prodotto
7.5.4
Proprietà del cliente
7.5.5
Conservazione dei prodotti
7.6
Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e di verifica
8
MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
………………………………………….pag.28
8.1
Generalità
8.2.1
Soddisfazione del cliente
8.2.2
Audit interno
8.2.3
Monitoraggio e misurazione dei processi
8.2.4
Monitoraggio e misurazione dei prodotti
8.3
Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi (gestione delle NC)
8.4
Analisi dei dati
8.5
Miglioramento
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Rev_02
Data: 13/09/2013
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Approvato da: RAD
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1
SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
Il presente documento è il Manuale della Qualità della Agatos Energia S.r.l. di seguito per comodità denominata
anche AGATOS ossia il documento generale e di base che descrive e comunica, all’esterno ed all’interno, il Sistema
Qualità dell’azienda, così come dall’azienda voluto al fine di dotarsi di un efficace ed efficiente strumento per
l’organizzazione interna e la gestione delle proprie risorse, nella continua ricerca della soddisfazione delle esigenze dei
clienti e dei vari soggetti che con AGATOS entrano in contatto.
Gli scopi principali del presente Manuale sono:
• presentare AGATOS nei suoi scopi, nelle sue politiche, nei suoi impegni e nei suoi obiettivi in termini di
Qualità;
• formalizzare e dare evidenza degli impegni di AGATOS in termini di garanzia Qualità, compresi i percorsi e
le risorse per raggiungere tali obiettivi;
• dare trasparenza alle attività di AGATOS con i propri clienti, i propri fornitori e le figure istituzionali;
• descrivere l’organizzazione di AGATOS, le relazioni e le funzioni delle persone che con essa collaborano;
• formare i collaboratori;
• offrire uno strumento interno all’azienda per facilitare il lavoro dei collaboratori ed un’interpretazione
uniforme e precisa delle modalità operative dell’azienda.
Il presente Manuale, congiuntamente con gli altri documenti della qualità descritti in seguito, costituisce lo “sforzo” della
AGATOS atto ad interpretare ed applicare il modello di gestione per la Qualità previsto dalla norma UNI EN ISO
9001:2008 (in appendice è presente una tabella di raffronto tra il Manuale della Qualità e la norma di riferimento).
Il presente MGQ è stato predisposto con la logica di essere “autoportante”, ossia si è cercato di descrivere in modo
sufficiente nel manuale quanto definito dall’organizzazione per rispondere ad ogni singolo requisito del modello di
gestione per la qualità ISO 9001:2008.
La scelta di un MGQ autoportante è stata seguita perché è:
un utile strumento per la formazione interna sulla qualità
coerente con quanto normalmente presente nel settore sulla base della ISO 9001:2008
utile nei confronti dei clienti e degli organismi di controllo e certificazione.
Quando possibile sono state integrate nel manuale anche le procedure espressamente richieste dalla norma, altrimenti
dopo una breve presentazione del processo in analisi viene fatto riferimento alla procedura specifica applicabile.
Sono state predisposte procedure per i processi o le attività gestionali o trasversali a più aree o funzioni, sono invece
utilizzate istruzioni per le attività centrali dell’organizzazione.
Campo di applicazione: il presente manuale si applica alle attività di progettazione, installazione e manutenzione di
impianti di generazione di energia di fonte rinnovabile specificatamente fotovoltaica.
AGATOS S.R.L. con sede legale ed operativa in Via Cesare Ajraghi, 30 – Milano.
Per ogni informazione inerente al presente Manuale contattare il Responsabile Sistema Qualità di AGATOS (vedere
organigramma).
Nota:
1) Il presente Manuale è di esclusiva proprietà di AGATOS ne è vietata qualsiasi forma di riproduzione o
d’uso senza formale autorizzazione.
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PRESENTAZIONE AGATOS ENERGIA SRL
Dati aziendali:
Natura giuridica: Società a responsabilità limitata
Denominazione: AGATOS Energia S.r.l.
Sede legale ed operativa : Via Cesare Ajraghi n. 30 - Milano
C.F. e Partita IVA: 06289290964
Telefono : 02.48376601
Fax: 02.41540068
E-mail: [email protected]
Sito web: www.agatosenergia.it
Storia della società: i suoi prodotti/servizi
Il Gruppo Agatos è attivo dal 1998 ed opera da diversi anni nel settore dell’energia elettrica. Negli ultimi anni ha
focalizzato la propria attività nel settore delle energie rinnovabili, sia come sviluppatore e realizzatore d’impianti, sia
come investitore del settore.
Agatos è specializzata nella progettazione e nella realizzazione “chiavi in mano” di impianti fotovoltaici e nello sviluppo di
fonti rinnovabili. L’obiettivo di Agatos è di contribuire allo sviluppo di sistemi di produzione di energia alternativa,
supportando i Clienti nel contenimento dei consumi energetici.
In particolare, Agatos sviluppa la tecnologia fotovoltaica rivolgendosi a vari segmenti di mercato, quali: Clienti Privati,
Clienti Business e Investitori.
Agatos è Partner del Gruppo Enel SpA ed offre soluzioni integrate per ridurre i costi energetici di privati, imprese e per
sviluppare la produzione di energia rinnovabile.
Inoltre, in qualità di Agenzia Autorizzata di Enel Energia, Agatos Energia propone da diversi anni le migliori soluzioni sul
mercato per la razionalizzazione e il contenimento dei consumi e dei costi energetici.
I valori dell’organizzazione
•
•
•
•
L’affidabilità, in termini di qualità di realizzazione e tempestività nella risposta alle richieste del cliente
Il mantenimento di un rapporto di assoluta fiducia con i clienti, sulla base di chiarezza di obiettivi e di
trasparenza nella operatività
L’aggiornamento professionale al fine di mantenere l’impresa sempre competitiva in ordine ai fattori di
innovazione specifici
La gestione della organizzazione e delle risorse umane, finalizzata a selezionare e mantenere la qualità
professionale dei collaboratori e a dotarli, dove richiesto, delle abilitazioni previste dalla legge.
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RIFERIMENTI NORMATIVI
Di riferimento (prescrittivi ai fini del sistema di gestione per la qualità)
UNI EN ISO 9001:2008 - Sistemi di gestione per la Qualità – Requisiti
Regolamento dell’Organismo di Certificazione
Norme CEI
Di guida
UNI EN ISO 9000:2005
UNI EN ISO 19011:20012
D.LGS. 81/08 e s.m.i.
D.M. 37/2008
TICA
CEI 0-21
Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e terminologia
Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni
Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione e la qualità e/o di gestione
ambientale
Testo Unico sicurezza sui luoghi di lavoro
Regolamento concernente l'attuazione dell'articolo 11-quaterdecies, comma 13,
lettera a) della legge n. 248 del 2 dicembre 2005, recante riordino delle disposizioni
in materia di attivita' di installazione degli impianti all'interno degli edifici.
Testo integrato delle connessioni attive
Regola tecnica di riferimento per la connessione di Utenti attivi e passivi alle reti BT
delle imprese distributrici di energia elettrica
Nota: I documenti sopra descritti sono riportati anche nel MOD4203 al quale si rimanda per l’ulteriore documentazione
applicabile.
3
TERMINI, DEFINIZIONI E ABBREVIAZIONI
DEFINIZIONI
Nota: le definizioni riprodotte in modo identico dalle norme di riferimento o guida sono evidenziate con il simbolo (*)
Azione correttiva *: Azione per eliminare le cause di una non conformità rilevata, o di altre situazioni potenziali
indesiderabili.
Azione preventiva *: Azione per eliminare le cause di una non conformità potenziale, o di altre situazioni indesiderabili
rilevate
Certificazione di conformità *: atto mediante il quale una terza parte indipendente dichiara che, con ragionevole
attendibilità, un determinato prodotto, processo o servizio e conforme ad una specifica norma o ad un altro documento
normativo.
Conformità *: soddisfacimento di un requisito
Controllo della Qualità *: parte della gestione della qualità mirata soddisfare i requisiti per la qualità
Dichiarazione di conformità: dichiarazione di un fornitore, sotto la sua sola responsabilità, che un prodotto, processo o
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servizio e conforme ad una specifica norma o ad un altro documento normativo.
Gestione per la qualità *: Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione in materia di qualità
Non Conformità *: mancato soddisfacimento di un requisito
Norma: documento, prodotto mediante consenso e approvato da un organismo riconosciuto, che fornisce, per usi comuni e
ripetuti, regole, linee guida o caratteristiche, relative a determinate attività o ai loro risultati, al fine di ottenere il miglior ordine
in un determinato contesto.
Politica per la qualità *: Obiettivi ed indirizzi generali di un’organizzazione, relativi alla qualità, espressi in modo formale
dall’alta direzione
Qualità*: grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti
Requisito *: esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente
Specifica (tecnica): documento che prescrive i requisiti tecnici che prodotti, processi o servizi devono soddisfare.
Terzi, terza parte: persona o organismo riconosciuto come indipendente dalle parti coinvolte relativamente all’oggetto in
questione.
Verifica *: Conferma, sostenuta da evidenze oggettive, del soddisfacimento di requisiti specificati.
ABBREVIAZIONI
DIR: Direzione di AGATOS
ODC: Organismo di Certificazione
AC: Azione Correttiva
RAD: Rappresentante della Direzione
MGQ: Manuale Gestione Qualità
AP: Azione Preventiva
RSQ: Responsabile Sistema Qualità
SGQ: Sistema Gestione Qualità
NC: Non Conformità
RSPP:
Responsabile
Prevenzione e Protezione
Servizio VII: Verifica Ispettiva Interna
RGV: Responsabile Gruppo
Verifica
AVI: Addetto Verifica Ispettiva
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PDQ: Politica per la qualità
di PRO: Procedura
IST: Istruzione
MOD: Modulo
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4.1
IL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
REQUISITI GENERALI
AGATOS col presente manuale intende stabilire, documentare, attuare e tenere aggiornato il sistema di gestione per la
qualità e migliorarne, con continuità, l’efficacia, in accordo con i requisiti prescritti dalla UNI EN ISO 9001:2008.
Verranno quindi nel grafico e nella tabella seguenti identificati i processi, e stabilita la loro sequenza ed interazioni.
Il SGQ di AGATOS è basato sui processi centrali (con relativi sottoprocessi) integrati con processi direzionali e di
struttura (essenziali al raggiungimento degli obiettivi e per la corretta gestione del sistema).
Nello specifico:
Direzionali: Riesame della Direzione, Formazione interna, Verifiche Ispettive Interne, AC-AP-AM,
Comunicazione
Centrali: Vendita, Approvvigionamento, Progettazione, Produzione
Di struttura: Gestione documentazione e registrazioni, Gestione manutenzioni, Gestione reclami e NC.
Per ciascun processo sono stati stabiliti i criteri ed i metodi necessari per assicurare l’efficace funzionamento e l’efficace
controllo degli stessi, facendo riferimento ai documenti dove tali controlli vengono registrati.
Tutti i processi vengono sistematicamente monitorati, misurati ed analizzati .
Nota: AGATOS affida in outsourcing le attività di vendita ad agenti qualificati e progettazione, installazione e
manutenzione degli impianti a personale tecnico qualificato.
Il controllo su dette attività è garantitoda:
- contratto con il professionista/ditta/agente
- qualifica del fornitore e valutazione periodica (vedere sezione 7.4 del presente documento)
- supervisione del lavoro a cura di responsabile AGATOS di competenza
- verifiche spot sul cantiere e registrate su apposita modulistica (per i tecnici)
- addestramento (training on the job) degli agenti
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Q U A D R O IN T E R A Z IO N E P R O C E S S I
S IS T E M A D I G E S T IO N E D E L L A Q U A L IT A ’
D I A G A T O S E N E R G IA S .r.l.
P R O C E S S I D I R E Z IO N A L I
O B IE T T IVI E
M IG L IO R AM E N T O
G E ST IO N E
DEL SG Q
S O D D IS F AZ IO N E
D E L C L IE N T E
PRO CE SSI C ENT RAL I
O FF E RT A E
VE N D IT A
AP P R O V V IG IO N AM E N T O
G E ST IO N E C O M M E S S E
M AN U T E N Z IO N E
IM P IAN T I
CLIENTI
CLIENTI
O R G A N IZ Z A Z IO N E
P R O G ET T AZ IO N E
R IS O R S E U M AN E
F O R N IT O R I
AT T R EZ Z AT U R E
PRO CE SSI DI
STRUTTURA
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Tabella di correlazione delle procedure predisposte con i punti della UNI EN ISO 9001:2008
e del Manuale Qualità
Punto 4
Sistema di Gestione per la Qualità
Punto 5
Responsabilità della Direzione
Punto 6
Gestione delle risorse
MANUALE QUALITÀ
PROCEDURE
Sezione 4, che include la procedura che descrive il controllo della documentazione e
delle registrazioni.
PRO5601
Sezione 5
Punto 7
Realizzazione del prodotto
Sezione 7
Punto 8
Misurazioni analisi e miglioramento
Sezione 8
4.2
-
Sezione 6
PRO 75 XX
PRO8201
REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE
La documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità di AGATOS è così costituita:
I° livello
II° livello
Politica per la qualità e MGQ
PRO
III° livello
IST
IV° livello
Moduli in bianco
Moduli compilati (documenti di registrazione)
DOCUMENTI DI I LIVELLO: POLITICA E MANUALE DELLA QUALITÀ (MGQ)
Il Manuale della Qualità è il documento di base del SGQ; esso evidenzia la struttura del SGQ, gli indirizzi politici, la
struttura della documentazione del sistema e la struttura organizzativa e le responsabilità. Esso è stato progettato per
essere autoportante ed autoesplicativo rispetto alla norma ISO 9001:2008 (copertura di tutti i requisiti). Il manuale
rimanda quando necessario a procedure o ad istruzioni per la descrizione dettagliata delle attività. Per la descrizione
della Politica per la Qualità si veda oltre.
DOCUMENTI DI II LIVELLO: PROCEDURE (PRO)
Sono disposizioni scritte che disciplinano le attività in merito alla qualità; sono documenti predisposti per i processi di
miglioramento gestionale e/o di tipo strutturale e centrale dell’organizzazione.
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Il singolo documento di II livello, normalmente, deve essere così strutturato:
1. Scopo e campo di applicazione
2. Riferimenti normativi
3. Termini e definizioni
4. Modalità operative
− Chi/come/quando (logica responsabilità)
− Controllo
− Azioni conseguenti
− Registrazioni
− Eventuale riassunto delle Responsabilità
− Eventuale diagramma di flusso riassuntivo
DOCUMENTI III LIVELLO: ISTRUZIONI DI LAVORO (IST)
Sono disposizioni scritte che specificano o descrivono le modalità operative di esecuzione delle attività. In tali
disposizioni vengono indicati i metodi, le responsabilità, i controlli e la sequenza delle operazioni da adottare. E’ stata
predisposta un’istruzione per ciascun processo centrale.
Il singolo documento di III livello, invece, deve essere così strutturato:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Descrizione processo
Obiettivi
Attività
Input/Output
Indicatori di prestazione
Controlli
Documenti di riferimento
Criticità/Risorse
DOCUMENTI DI IV LIVELLO: DOCUMENTI DI REGISTRAZIONE (MODULI ED ALTRI DOCUMENTI)
A questa categoria appartengono i moduli/registri o documenti emessi sui quali verrà registrata l’attività inerente al
Sistema di Gestione per la Qualità.
I Moduli/Registri possono essere compilati a mano o gestiti in formato elettronico, come meglio specificato nelle
procedure ed istruzioni.
IDENTIFICAZIONE DEI DOCUMENTI
I documenti del Sistema Qualità vengono identificati attraverso un codice alfa numerico ed un titolo. Il codice è così
composto:
AAA
BBCC
D
BBCC
Numero di identificazione
AAA
Identificazione tipo di documento
PRO
Procedura
IST
Istruzione di lavoro
MOD
Documento di registrazione
PIA
Piano della qualità
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Data: 13/09/2013
Emesso da: RSQ
Approvato da: RAD
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Eventuale lettera per personalizzare il tipo
di documento
D
Il numero BB identifica i sottopunti della norma ISO 9001:2008, cui il documento fa riferimento per la numerazione. Il
numero CC indica il numero progressivo del documento.
Il Manuale della Qualità riporta solo il codice MGQ senza nessun numero.
I documenti di I e II livello contengono nella prima pagina le seguenti due tabelle:
Copia controllata: si [ ] - no [ ]
Destinatario: ......................................................
STATO DELLE REVISIONI (QUESTA TABELLA È PRESENTE ANCHE NEI DOCUMENTI DI III LIVELLO)
Indice revisioni
Sintesi modifiche
E a piè di pagina la seguente tabella:
Doc Code: XXX
Rev_0X
Data: XX/XX/200X
Emesso da: xxx
Approvato da: xxx
Copyright – Diritti Riservati
Il Manuale della Qualità, le procedure, le istruzioni, i piani della qualità ed i moduli sono identificati, inoltre, con il titolo,
l’indice e la data di revisione, un codice identificativo e il n° di pagine.
In appendice è riportata una tabella che mostra la relazione fra i vari punti delle norme e dei documenti di riferimento ed il
MGQ.
Si noti inoltre che la revisione dei documenti approvati del Sistema Qualità aziendale inizia con la revisione 01,
intendendosi la revisione 00 solo di bozza.
Doc Code: MGQ
Rev_02
Data: 13/09/2013
Emesso da: RSQ
Approvato da: RAD
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GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
Tutti i documenti devono seguire il seguente iter di emissione:
a) Redazione (atto con il quale inizia l’iter di ogni nuovo documento del SGQ)
Il RAD, quando ritiene necessaria la creazione di un nuovo documento del SGQ, incarica chi, a suo parere, risulti più
idoneo per elaborare il nuovo documento. Il RSQ può decidere se fare visionare tecnicamente il documento ad esperti
esterni al fine di verificarne la rispondenza ai requisiti dei documenti di riferimento e la capacità comunicativa richiesta.
b) Verifica (a cura di RSQ)
Terminata la redazione, il documento viene verificato da RSQ, che lo sigla (la firma viene apposta solo sui documenti di I, II
e III livello). La semplice firma di verifica non autorizza l’emissione del documento.
c) Approvazione (atto ufficiale che avvalla ogni documento del SGQ)
L’azione è di competenza da DIR. In questo controllo viene verificata la congruità del documento al Sistema qualità, alla
UNI EN ISO 9001:2008, alla eventuale Guida applicativa dell’organismo di certificazione, ai documenti di origine esterna
e agli obiettivi di AGATOS.
A seguito della firma di approvazione RSQ inserisce il nuovo documento nell’elenco documenti attivi.
Tutti i documenti di I, II, e III livello del SGQ in copia master riportano la firma in originale di emissione/verifica, e la firma
in originale di approvazione; da tali documenti sono riprodotte le copie per la distribuzione. Le suddette firme sono
apposte solo nella prima pagina.
La firma di verifica viene apposta da RSQ, quella di approvazione da DIR.
I moduli si ritengono approvati se compaiono nell’elenco MOD4201, che viene firmato per approvazione da DIR.
d) Il MOD4201 (Elenco della documentazione del Sistema Qualità)
Il MOD4201 è il registro dei documenti prescrittivi in vigore di origine interna, gestito in forma di documento controllato;
ad ogni modifica, quindi, viene trasmessa copia a tutto il personale di AGATOS.
All’emissione ogni documento del SGQ (nuovo documento o nuova revisione) il RSQ aggiorna il modulo MOD4201,
provvedendo, contestualmente, ad eliminare dall’elenco l’eventuale documento superato.
Sul modulo MOD4201 viene riportato l’identificazione completa del documento (codice, revisione, il titolo, la data di
emissione). Dopo ogni inserimento o modifica, il MOD4201 viene aggiornato. La copia aggiornata di tale modulo viene
conservata in archivio nel raccoglitore MANUALE QUALITÀ MASTER.
L’archiviazione degli originali dei documenti del SGQ viene effettuata da RSQ presso l’archivio di sede nel raccoglitore
denominato SISTEMA QUALITA’.
Il contenuto del raccoglitore deve sempre coincidere con l’elenco documenti (MOD4201). La catalogazione segue
l’ordine numerico del documento.
Distribuzione
AGATOS provvede a che la documentazione relativa al SGQ sia disponibile ai soggetti aventi diritto.
La modalità di distribuzione dei documenti del SGQ può essere:
• controllata: quando occorre inviare ai destinatari le successive revisioni del documento e/o richiedere firma per
Doc Code: MGQ
Rev_02
Data: 13/09/2013
Emesso da: RSQ
Approvato da: RAD
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•
avvenuta distribuzione e ricevuta del documento
non controllata: quando non occorre inviare ai destinatari le successive revisioni del documento, né richiedere
firma per avvenuta ricezione
All’interno della AGATOS tutti i documenti del sistema sono accessibili a tutti attraverso il server. Non viene fatta
pertanto distribuzione cartacea dei documenti. In caso di modifiche, il responsabile del processo viene coinvolto nel
processo di revisione e di approvazione del documento stesso.
In caso di distribuzione all’esterno e se di forma controllata, RSQ registra sul modulo Registro di Distribuzione MOD4202
l’identificazione del documento ed il destinatario. Chi riceve la copia controllata appone una firma di ricevuta sul suddetto
modulo (è considerata valida allo stesso fine la firma per ricevuta apposta sulla lettera di trasmissione del documento o
la ricevuta di una raccomandata o altro modulo similare).
All’interno di AGATOS di tutta la documentazione di I, II, III e IV livello viene distribuita una sola copia, che rimane a
disposizione di tutto il personale di AGATOS; la firma di ricevuta viene apposta da RSQ.
Tutti i documenti sono individuati sul MOD4201.
L’originale del registro di distribuzione viene archiviato da RSQ nel raccoglitore DOCUMENTI SISTEMA QUALITÀ, con
allegati i documenti, se presenti, che ne provano la corretta distribuzione.
La responsabilità degli aggiornamenti, della rimozione delle copie superate e della distribuzione dei documenti del Sistema
Qualità è affidata a RSQ.
La documentazione di AGATOS può essere distribuita, su richiesta, ad eventuali interessati esterni, dietro autorizzazione
della Direzione . In questo caso viene espressamente ricordato al ricevente che è sua responsabilità distruggere l'edizione
precedente e sostituirla con la revisione inviata (se in forma controllata).
Per la gestione della documentazione, AGATOS si attiene ai seguenti principi:
•
•
riservatezza: l'accessibilità ai documenti è possibile solo alle persone espressamente autorizzate;
reperibilità: i documenti sono reperibili in quanto archiviati secondo procedure stabilite.
Possono accedere alla documentazione solo:
•
•
il personale interno;
altre persone o enti su espressa autorizzazione della Direzione.
Nota: tutti i documenti contenenti dati personali e/o sensibili vengono gestiti in conformità al d.lgs.196/03 – codice sulla
privacy.
RSQ si assicura che tutte le registrazioni della qualità siano leggibili e vengano archiviate e conservate in modo da
essere prontamente rintracciabili, in luoghi che assicurino condizioni ambientali idonee a prevenire deterioramenti o
danni ed evitare smarrimenti.
Circa l’archiviazione e la conservazione dei documenti in formato elettronico, AGATOS si avvale di adeguato sistema di
“antivirus” per la salvaguardia del proprio PC. Tale antivirus viene aggiornato periodicamente da internet da parte di
RSQ.
Doc Code: MGQ
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Data: 13/09/2013
Emesso da: RSQ
Approvato da: RAD
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e) Revisione
Ogni revisione deve essere verificata ed approvata dalla stessa funzione che ha rispettivamente verificato e approvato il
documento originale.
È facoltà di ogni funzione aziendale segnalare l’opportunità di revisionare un documento mediante comunicazione al
RSQ.
Il RSQ valuta la richiesta; nel caso la ritenesse motivata, dà inizio al processo di emissione di nuovo documento.
Ogni revisione di un documento comporta dunque lo stesso iter di un documento nuovo (Redazione, Verifica,
Approvazione, Registrazione).
Le parti del documento revisionate sono contrassegnate da una barra a latere del testo modificato, per meglio
evidenziare le differenze rispetto alla versione precedente. Tale regola può essere derogata, in caso di modifiche di sola
editoria. Inoltre, le modifiche verranno descritte e nel cartiglio posto in prima pagina ed anche (solo nel caso del
manuale) nel paragrafo “Modifiche rispetto all’edizione precedente” che identifica nel dettaglio la natura delle modifiche
apportate.
Il RAD si deve assicurare che ogni modifica sia correttamente compresa.
In ogni caso, al fine di facilitare la comprensione ed avere presente in ogni momento lo stato delle revisioni, sulla prima
pagina dei documenti di I, II e III livello è stata inserita una maschera che fornisce in dettaglio:
- il numero di revisioni,
- la data in cui queste sono state eseguite,
- il tipo di modifiche apportate,
- il soggetto preposto alla verifica ed approvazione.
ARCHIVIAZIONE DEI DOCUMENTI E DELLE REGISTRAZIONI
a) Archiviazione dei documenti del Sistema Qualità
L’archiviazione degli originali dei documenti del SGQ (copia master) viene effettuata da RSQ presso l’archivio di sede
nel raccoglitore denominato raccoglitore MANUALE QUALITÀ MASTER.
Il contenuto del raccoglitore deve sempre coincidere con l’elenco documenti attivi (MOD4201); la catalogazione deve
seguire l’ordine numerico del documento.
b) Archiviazione dei documenti di registrazione compilati
I documenti di registrazione del SGQ compilati (moduli e registri compilati dalle persone indicate nelle procedure che ne
prevedono l’applicazione) vengono conservati da RSQ presso l’archivio nel raccoglitore denominato DOCUMENTI
SISTEMA QUALITÀ. I documenti di registrazione sono identificati nel modulo MOD4201, dove è anche riportato il tempo
di archiviazione.
c) Archiviazione dei documenti del Sistema Qualità superati
I documenti del SGQ superati sono conservati nella cartella informatica “Documenti Superati” da RSQ per almeno 1
anno dalla loro eliminazione o sostituzione con una nuova revisione. I documenti annullati, se conservati in copia
cartacea, vengono identificati con la scritta “ANNULLATO” e archiviati nel raccoglitore MASTER.
d) Documenti di origine esterna – MOD4203
Le normative cogenti e volontarie pertinenti all’attività aziendale vengono registrate nel modulo MOD4203. Diversamente
dai documenti del SGQ, non viene tenuta obbligatoriamente copia dei documenti superati.
Il MOD4203 è il registro dei documenti di origine esterna (Leggi, Regolamenti, Codici eccetera) che hanno diretta
influenza sull’attività professionale di AGATOS.
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Data: 13/09/2013
Emesso da: RSQ
Approvato da: RAD
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Tale modulo riporta anche la collocazione all’interno di AGATOS e come viene gestito l’aggiornamento.
Dopo ogni inserimento o modifica, il MOD4203 viene aggiornato tramite aggiornamento. La copia aggiornata di tale
modulo viene conservata in archivio nel raccoglitore MANUALE QUALITÀ MASTER.
I documenti di origine esterna non più validi, conservati per qualsiasi motivo, sono identificati attraverso la scritta
“SUPERATO” o “ANNULLATO” o attraverso forma identificativa equivalente e cancellati dal MOD4203.
La corretta gestione della documentazione è assicurata mediante le Verifiche Ispettive Interne del SGQ.
L’aggiornamento alle normative cogenti è garantita attraverso
- consulenti esterni
- fornitori
- abbonamento a riviste periodiche di settore (esempio: il Giornale del Termoidraulico e Impianti solari).
- associazione CNA
e) Archiviazione SW
L’attività di salvataggio dei dati informatici viene effettuata giornalmente su server in automatico. Il responsabile del
controllo è il RAD.
Doc Code: MGQ
Rev_02
Data: 13/09/2013
Emesso da: RSQ
Approvato da: RAD
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RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE
5.1
IMPEGNO DELLA DIREZIONE
L’alta direzione di AGATOS si impegna nello sviluppo e nella messa in atto del sistema di gestione per la qualità e nel
miglioramento continuo della sua efficacia
a) Comunicando all’organizzazione l’importanza di ottemperare ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti applicabili
b) Stabilendo la politica per la qualità
c) Assicurando che siano definiti gli obiettivi per la qualità
d) Effettuando i riesami da parte della direzione
e) Assicurando la disponibilità delle risorse
5.2 E 5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ E ORIENTAMENTO AL CLIENTE
Al fine di comunicare sia all’interno che all’esterno di AGATOS quelli che sono gli indirizzi da seguire e gli obiettivi da
raggiungere in termini di qualità la Direzione ha sottoscritto una dichiarazione formale: la Politica per la qualità (gestita in
modo distinto dal Manuale e allegata al presente). Gli obiettivi vengono invece indicati nel MOD5401.
L’alta direzione si assicura che i requisiti del cliente siano definiti e soddisfatti allo scopo di accrescere la soddisfazione
del cliente stesso.
Tale politica è attuata con la partecipazione di tutti i collaboratori che sono responsabili della sua attuazione in funzione
delle loro responsabilità. La politica è continuamente sostenuta dalla direzione con interventi formativi, controlli e
verifiche sulle attività svolte. Essa è una guida anche per le decisioni operative di ogni giorno e per il rapporto con i
clienti.
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5.4
Pianificazione
Un approccio orientato alla pianificazione è essenziale ai fini della qualità. La pianificazione di AGATOS è espressa in
procedure ed istruzioni (riportate nel MOD4201) che devono sempre prevedere sia le responsabilità delle attività da
eseguire sia la sequenza delle attività. Qualora tali procedure non fossero sufficienti al raggiungimento dei requisiti
specificati o non coprissero tutti i servizi verranno predisposti dei Piani della qualità.
Inoltre, tutte le attività ed i relativi processi sono progettati (compreso il presente MGQ) secondo la logica PDCA (Plan –
Do – Check – Act) al fine di avere un approccio di tipo preventivo nonché un controllo durante i processi ed una gestione
dei segnali ritorno.
Per raggiungere gli obiettivi e gli impegni che periodicamente AGATOS si pone (vedere il modulo Obiettivi del Sistema
Qualità MOD5401) e che controlla per verificare il loro raggiungimento (Verbale di Riesame del sistema MOD5601),
AGATOS si è dotato di una struttura tecnica e gestionale e di specifiche di servizio: questi fattori permettono una
gestione della qualità dei servizi offerti.
I suddetti obiettivi sono espressi in modo quantificato, misurabile ed oggettivo, se particolarmente complessi sono
previsti degli obiettivi intermedi.
Si sottolinea inoltre il fatto che nel MOD5401 vengono chiariti, nel modo il più dettagliato possibile, le risorse impiegate
per raggiungere i singoli obiettivi, con chiaramente identificati gli obiettivi intermedi e le responsabilità. Inoltre, vengono
anche espressi i tempi per il raggiungimento degli obiettivi stessi, verificati da RSQ.
La Direzione mette a disposizione le risorse necessarie per la completa ed operativa attuazione del Sistema Qualità,
oltre a quelle necessarie per la gestione, esecuzione e verifica del lavoro, incluse le verifiche ispettive interne. Tali
risorse (sia relative al sistema qualità in senso stretto sia con riferimento ai servizi professionali) sono analizzate in modo
periodico in fase di Riesame del sistema.
AGATOS ha inoltre definito e documentato, in questo manuale, in procedure ed istruzioni, come verranno soddisfatti i
requisiti per la qualità, facendo sì che la pianificazione della qualità sia coerente con tutti i requisiti del sistema qualità
aziendali.
AGATOS nel tentativo di erogare il proprio servizio nel modo più soddisfacente per il cliente, ha identificato regolazioni
e comandi di processi, attrezzature, risorse e capacità che risultano necessarie per conseguire la qualità richiesta.
Inoltre, a supporto di questa pianificazione, perché fosse rispondente alle esigenze operative dell’azienda, sono stati
identificati e preparati i documenti sui quali poter registrare l’attività svolta e i relativi controlli.
La pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità, in questo modo, assicura che l’integrità del Sistema di Gestione
per la Qualità sia conservata, quando sono attuate modifiche al sistema stesso.
Il sistema qualità è realizzato in modo che tutte le attività significative ai fini del raggiungimento degli obiettivi di qualità
siano:
individuate e descritte in documenti
pianificate ed eseguite sotto responsabilità definite e univoche
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Approvato da: RAD
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-
tenute sotto controllo in modo pianificato
documentate nella loro effettiva attuazione e nei risultati
soggette a verifiche periodiche pianificate e documentate
Il sistema qualità aziendale è descritto, realizzato e applicato mediante un insieme strutturato di documenti, articolato su
tre livelli, il primo dei quali comprende il presente Manuale, il secondo le procedure organizzative, e il terzo i documenti
che raccolgono i dati e i requisiti contrattuali e di legge, i piani della qualità, le pratiche operative, le specifiche di
controllo, approvvigionamento e fornitura, le registrazioni della qualità.
Il Manuale definisce in modo sintetico i provvedimenti adottati come standard aziendale o in funzione di requisiti
contrattuali particolari, per realizzare la Politica per la Qualità.
Nel Manuale sono individuate le responsabilità salienti nella gestione e nel controllo del fatto qualitativo, sono definite le
interfacce tra le funzioni e i punti di controllo principali, sono descritti i documenti di riferimento per la pianificazione,
l'esecuzione e la registrazione delle attività influenti sulla qualità, sono previsti i criteri per la gestione controllata della
documentazione e per la verifica dello stato di attuazione del sistema.
Le procedure organizzative, quando non già descritto nel manuale, entrano nel dettaglio del sistema, individuando e
descrivendo in modo puntuale le responsabilità, gli assetti organizzativi, le attività, le capacità, le modalità di
documentazione, di verifica, di controllo e di approvazione necessari per realizzare gli obiettivi del sistema.
5.5
5.5.1
5.5.2
RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE
RESPONSABILITA’
RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE
Le responsabilità e autorità delle singole funzioni sono descritte più avanti.
Il Rappresentante della Direzione per la qualità (RAD) è Jeanette Nilsson Olivetti che indipendentemente da altre sue
responsabilità e supportato dal Responsabile Qualità (RSQ), ha la responsabilità e l'autorità anche di:
a) assicurare che i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità siano predisposti, attuati e tenuti
aggiornati,
b) riferire all'alta direzione sulle prestazioni del sistema di gestione per la qualità e su ogni esigenza per il miglioramento,
c) assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti del cliente nell'ambito di tutta l'organizzazione
d) mantenere attivo il SGQ previsto dal presente MAQ (conformità alla ISO 9001:2008).
Per maggiori dettagli si rimanda al MOD5501 e ai mansionari MOD6203 per descrizione delle responsabilità e requisiti
minimi.
5.5.3 Comunicazioni interne
Tutte le comunicazioni vengono gestite attraverso note, avvisi su bacheca, riunioni in sede.
RAD fornisce inoltre all’organizzazione comunicazioni riguardanti l’efficacia del Sistema di gestione per la Qualità.
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Data: 13/09/2013
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5.6
RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE
Almeno una volta all’anno AGATOS effettua un riesame periodico del Sistema Qualità. Tale attività avviene in forma di
riunione alla quale devono essere presenti almeno: DIR, RAD ed RSQ. In tali riunioni possono essere coinvolti altri
soggetti su richiesta di uno dei membri ed autorizzazione di DIR.
Con cadenza annuale devono essere discussi e presi in considerazione, durante una o più riunioni, almeno tutti i punti
seguenti:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
verifica della Politica per la qualità;
verifica azione decise nelle precedenti riunioni in merito alla qualità;
definizione degli obiettivi per la Qualità (Obiettivi del Sistema Qualità MOD5401) e verifica degli obiettivi
precedenti;
analisi delle risorse necessarie per il SGQ (quantitativa e qualitativa sia per le risorse relative all’attività
professionale sia per quelle relative al SGQ in senso stretto);
analisi risultati audit interni ed esterni;
la prestazione dei processi e l’analisi delle non conformità;
verifica stato di avanzamento delle AC e AP in atto e loro efficacia;
analisi stato della qualità (Rapporti di RSQ e di RAD);
verifica dei profili professionali e dei programmi di addestramento e formazione;
analisi e valutazione fornitori;
analisi reclami;
analisi statistiche;
azioni di miglioramento;
modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema di gestione per la qualità.
Tali riunioni sono documentate con rapporti, predisposti da RSQ e firmati dal RAD, che è il responsabile del riesame; i
rapporti sono portati a conoscenza degli interessati (Responsabili di area e soggetti coinvolti nelle azioni decise) e
archiviati a cura di RSQ.
Per tale attività si utilizza per la registrazione il modulo Verbale di Riesame di Sistema MOD5601.
I risultati del riesame devono comprendere decisioni ed azioni relative:
a) al miglioramento dell’efficacia del Sistema di gestione per la qualità ed i suoi processi
b) al miglioramento dei prodotti/servizi in relazione ai requisiti del cliente
c) ai bisogni di risorse
Per ulteriori dettagli sulla gestione dell’attività di riesame della direzione, si rimanda alla PRO5601.
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6
GESTIONE DELLE RISORSE
6.1
MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE
AGATOS individua e rende disponibili le risorse necessarie per:
a) attuare e tenere aggiornato il sistema di gestione per la qualità e migliorare in modo continuo la sua efficacia
b) accrescere la soddisfazione dei clienti, ottemperando ai requisiti del cliente
6.2
RISORSE UMANE
AGATOS considera i suoi collaboratori una risorsa strategica per il suo successo; per questo presta particolare
attenzione allo sviluppo delle risorse umane, con una visione di formazione permanente e di crescita professionale,
motivazionale e culturale di tutti i collaboratori di ogni livello e mansione.
Tutti i collaboratori della AGATOS devono essere istruiti sui principi della qualità, sui contenuti delle norme della famiglia
ISO 9000, sui contenuti del manuale e sul significato della certificazione. Il personale addetto a funzioni e attività oggetto
di procedure o pratiche operative deve essere istruito sul significato, sui contenuti e sull’applicazione delle procedure o
pratiche operative di suo interesse.
Il RSQ identifica i profili professionali dei collaboratori, chiarendo in questo modo le sue esigenze ed i suoi obiettivi in
termini di professionalità e competenze; sistematicamente DIR, in sede di riesame SGQ, ne verifica l’adeguatezza.
Ogni anno il RSQ, di concerto con il RAD e la DIR, pianifica la formazione del personale, qualora emergessero esigenze
di formazione per funzioni particolari e/o per sopperire a eventuali “gap” nelle competenze stabilite per il personale
stesso.
In tal caso, l’attività di pianificazione della formazione è formalizzata nel Piano di Formazione (MOD6201), che viene
analizzato ed approvato in fase di Riesame della Direzione dal RAD.
La pianificazione comprende: l’analisi delle esigenze (in collaborazione con i vari responsabili di funzione, comprende
anche l’analisi dei programmi precedenti), gli obiettivi della formazione, i programmi formativi, i metodi di formazione
decisi e, dove possibile, i metodi di verifica della formazione.
Quando se ne ravvisi l’esigenza il piano viene controllato ed eventualmente aggiornato sempre secondo le suddette
regole.
Il controllo della applicazione di quanto pianificato avviene attraverso le Verifiche Ispettive Interne ed il Riesame del
SGQ.
Tutti i corsi ed eventuali momenti di affiancamento organizzati in sede dall’organizzazione vengono verbalizzati sul MOD
6202 “Registrazione della formazione” su cui viene riportato anche l’esito della verifica dell’efficacia.
Tutto il personale soggetto a formazione deve dare dimostrazione continua, attraverso i comportamenti sul lavoro e
durante le verifiche dello stato di applicazione del Sistema, di mantenere e migliorare le conoscenze e i comportamenti
acquisiti.
L’efficacia dei corsi di formazione erogati può essere verificata attraverso questionari/test di valutazione
dell’apprendimento, domande dirette (in caso di corsi interni), attraverso una breve relazione sul corso e/o attraverso
verifiche spot sul campo in occasione delle VII.
Qualora il corso dovesse risultare essere stato poco efficace, RSQ/RAD prenderanno opportuni provvedimenti aprendo
una NC e gestendo la mancanza con adeguate AC quali possono essere la rifrequentazione del corso, o un periodo di
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Data: 13/09/2013
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affiancamento, ecc…
Per ogni collaboratore è disponibile una scheda mansione che comprende anche eventuali attestati ricevuti e altri
documenti che attestino la partecipazione a corsi e seminari.
Ogni collaboratore ha il compito di mantenere aggiornata la propria scheda personale.
Per i collaboratori in inserimento, prima della formazione professionale, viene pianificato un periodo di addestramento
“d’ingresso” che prevede nell’arco di almeno un mese lo sviluppo dei seguenti punti:
• principi di base della qualità;
• SGQ della AGATOS con le relative procedure/istruzioni operative e modulistica di riferimento;
• aspetti relativi alla sicurezza ed alla privacy.
Tale formazione è fornita da RSQ -TEC e da DIR per quanto di propria competenza.
6.3 E 6.4
INFRASTRUTTURE E AMBIENTE DI LAVORO
Durante la pianificazione dei processi ed i riesami di direzione sono valutate periodicamente le strutture e i luoghi di
lavoro, le attrezzature e i servizi ausiliari (risorse).
Inoltre, AGATOS ha definito e gestito le condizioni dell’ambiente di lavoro presenti in azienda, necessarie per assicurare
la conformità ai requisiti dei prodotti, conformemente alle vigenti normative riguardanti il miglioramento della sicurezza e
della salute dei lavoratori sul luogo di lavoro,
Per dettagli si rimanda al Documento di Valutazione dei Rischi – DVR e ai POS per la valutazione della sicurezza sui
cantieri, ove applicabile.
E’ disponibile un elenco MOD6301 con tutte le attrezzature e automezzi soggetti a manutenzione e/o taratura.
Gli interventi di manutenzione, ove applicabili, verranno registrati sulle rispettive schede MOD6302.
In caso di guasti e/o malfunzionamenti, il capo cantiere informa prontamente DIR che di volta in volta valuterà l’azione
più efficiente.
Per dettagli sulla taratura, si rimanda alla sezione 7.6 del presente manuale.
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7
REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
7.1
PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
AGATOS pianifica e sviluppa quando necessario i processi richiesti per la realizzazione del prodotto, coerentemente con
i requisiti degli altri processi del sistema di gestione per la qualità.
•
•
•
•
Vengono quindi definiti, quando appropriati:
gli obiettivi per la qualità ed i requisiti relativi al prodotto
processi e documenti e le risorse specifiche per il prodotto
le attività di verifica, validazione, monitoraggio, ispezione e prova specifiche per il prodotto ed i relativi criteri di
accettazione
le registrazioni necessarie a fornire evidenza che i processi realizzativi ed i prodotti risultanti soddisfino i requisiti
Gli elementi di uscita di questa pianificazione vengono documentati con modifiche al presente manuale, con l’istituzione
di nuove istruzioni, o procedure, o piani della qualità.
7.2.1
7.2.2
DETERMINAZIONE DEI REQUISITI RELATIVI AL PRODOTTO
RIESAME DEI REQUISITI RELATIVI AL PRODOTTO
I progetti di vendita all’estero vengono gestiti direttamente dalla Direzione attraverso progetti speciali.
I requisiti contrattualizzati con i clienti possono essere documentati:
• dagli ordini dei clienti;
• dalle offerte controfirmate;
• in specifici capitolati, richiesta di fornitura, specifiche tecniche di fornitura;
• contratti.
Requisiti non specificati dal cliente, ma necessari per l’uso specifico o per quello atteso, compresi quelli relativi alle
attività di istallazione e manutenzione, quando conosciuti, sono definiti a cura dei Business Developer e convalidati dal
cliente stesso.
Prima che Agatos si impegni per una fornitura (in fase di emissione di offerta, in fase di sottoscrizione dell’offerta,
accettazione di un ordine di fornitura o definizione di un contratto), il Direttore Commerciale riesamina i requisiti per
assicurare che:
• siano definiti;
• siano risolte eventuali divergenze;
• sia possibile soddisfarli.
Quando opportuno sono coinvolte altre funzioni aziendali in ragione delle competenze necessarie.
L’esito positivo del riesame dei requisiti di fornitura concordati con il cliente permette il passaggio all’elaborazione
dell’offerta, alla conseguente proposizione al Cliente e finale realizzazione del servizio.
Qualora vi siano modifiche ai contratti, l’iter di modifica segue le stesse fasi per la prima emissione del contratto
assicurando così la comunicazione delle modifiche alle risorse interessate.
Per ulteriori dettagli su questo processo (modalità, responsabilità e controlli) , si rimanda alla procedura PRO7201 –
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Data: 13/09/2013
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Processo Commerciale.
7.2.3
COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE
AGATOS comunica e pubblicizza attraverso:
- sito internet : www.agatosenergia.it
- e-mail: [email protected]
- partecipazioni a fiere del settore
- brochures informative e di presentazione
- contatti diretti e telefonici con il cliente
Individuato il potenziale cliente, AGATOS avvia un percorso di comunicazione, che si sviluppa attraverso:
•
contatti preliminari telefonici tramite contact center o tramite incontro tenuto dall’agente
•
visita al cliente (modulo sopralluogo)
•
formulazione ed invio dell’offerta
•
riesame del contratto
7.3
PROGETTAZIONE E SVILUPPO
L’attività di progettazione e sviluppo con le rispettive attività di pianificazione, analisi requisiti, riesame, verifica e
validazione, sono definite e gestite a cura del Responsabile Progettazione secondo quanto descritto nelle procedure di
riferimento e che si estendono dall’emissione dell’offerta, all’acquisizione dell’ordine, alla cantierizzazione e rilascio finale
dell’impianto.
Tutti gli input alla progettazione tra cui anche i requisiti del cliente e/o di eventuali norme o leggi esterne vengono
identificate e richiamate direttamente nell’offerta e nella relazione tecnica del progetto.
Segue una sintesi del flusso del processo di progettazione:
Prima di emettere un’offerta il Resp. Progettazione emette un progetto preliminare (per impianto superiore a 20kw), che sottopone a
opportuno riesame prima di inviare l’offerta al cliente. Ad evidenza del suddetto riesame il progetto viene identificato con codice e
indice di revisione e firmato dal progettista (riesame progettazione).
A seguito di accettazione dell’ordine si procede con progetto esecutivo (anche per impianti < 20kw), anch’esso opportunamente
identificato e verificato dal Resp. Progettazione prima di traferirlo sul cantiere per esecuzione. Il progetto esecutivo viene inoltre
controfirmato dal cliente (verifica progettazione).
Al termine dei lavori viene emesso il progetto as built, anch’esso opportunamente identificato e firmato dal progettista e inviato al
cliente con raccomandata (prima validazione della progettazione, in attesa della validazione finale in sede di collaudo dell’impianto).
Eventuali modifiche alla progettazione vengono adeguatamente identificate attraverso codice di revisione e riesame da parte del
progettista.
Agatos può avvalersi di progettisti esterni, in particolare per grossi impianti che necessitino di DL. IN questi casi i rapporti con
progettista esterno sono tenuti dal Responsabile Progettazione che riesamina il progetto.
Tutto il processo di gestione del progetto viene tracciato attraverso il MOD7202.
Eventuali comunicazioni con il progettista avvengono via mail e conservate a cura del PM di riferimento.
Tutti i progetti e documenti a supporto sono identificati sempre con indice di revisione e firma del progettista.
Doc Code: MGQ
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Data: 13/09/2013
Emesso da: RSQ
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7.4
APPROVVIGIONAMENTO
La qualità dei servizi e prodotti di AGATOS dipende in larga misura anche dalla qualità dei suoi fornitori e partners. Per
questo l’organizzazione ha attuato processi atti a tenere sotto controllo l’approvvigionamento di materiali,
apparecchiature nonché di servizi, al fine di:
-
assicurare che i prodotti e servizi acquistati siano conformi ai requisiti specificati;
-
assicurare che i fornitori vengano preventivamente qualificati e periodicamente rivalutati al fine di mantenere
relazioni solo con quelli che assicurano adeguati livelli di qualità ed affidabilità;
Le registrazioni inerenti questi processi sono adeguatamente conservate.
Per dettagli sulle modalità, controlli e responsabilità per il processo di
- qualifica e sorveglianza dei fornitori
- emissione ordini di acquisto
- controlli sul materiale approvvigionato e servizio ricevuto
Si rimanda alla PRO7401, specifica sull’argomento.
Il responsabile del processo è ACQ.
In caso di non conformità che pregiudichi la funzionalità dell’impianto e/o che abbia un impatto sul cliente, l’anomalia
viene immediatamente segnalata a ACQ e al TEC che provvederanno a gestirla come da procedura contenuta nella sez.
8.3 del presente manuale.
Nei casi invece di anomalie emerse durante le attività di audit sui fornitori, qualora queste non dovessero pregiudicare la
funzionalità dell’impianto né la soddisfazione del cliente, potranno essere segnalate solo nel rapporto di audit fornitore e
gestite quindi attraverso il MOD7403.
7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI
7.5.1 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLA PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO
La Direzione identifica e pianifica i processi di produzione ed erogazione dei servizi che hanno diretta influenza sulla
qualità, assicurando che tali processi vengano attuati in condizioni controllate, nel rispetto dell’ambiente e in condizioni
di massima sicurezza.
La tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi prevede i seguenti dati in ingresso:
•
requisiti specifici richiesti dal Cliente;
•
documenti provenienti dalla pianificazione necessari alla produzione, al controllo alla verifica e validazione di
quanto prodotto;
•
requisiti generali come tempi di produzione, le priorità, comunicazioni delle funzioni a monte del processo.
Tutti i processi di produzione sono tenuti sotto controllo attraverso apposita procedura operativa alla quale si rimanda
per maggiori dettagli: PRO 7501, che si estende dalla pianificazione dei lavori fino alla consegna dell’impianto.
Per quanto invece riguarda la manutenzione e assistenza post vendita si rimanda all’IST7501.
Doc Code: MGQ
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Data: 13/09/2013
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7.5.2 VALIDAZIONE DEI PROCESSI DI PRODUZIONE E DI EROGAZIONE DEI SERVIZI
Tra i processi soggetti a validazione che possono interessare l’attività di AGATOS distinguiamo:
- la giunzione di cavo elettrici
- saldatura
In tutti questi casi, la validazione è assicurata da:
- istruzioni di lavoro (se necessarie)
- impiego di personale qualificato (munito di abilitazione/patentino, ove necessario);
- registrazione dei controlli eseguiti su modulistica ministeriale
Con l’introduzione di nuove tecnologie ed attività TEC provvederà alla formazione del personale addetto oppure in
alternativa potrà avvalersi di personale esterno preventivamente qualificato.
7.5.3
IDENTIFICAZIONE E RINTRACCIABILITÀ DEL PRODOTTO
Per identificazione si intende l’insieme degli accorgimenti adottati per rendere univocamente riconoscibili i lavori
effettuati ed i documenti ad essi associati. L’identificazione è intesa a far sì che:
non si possa confondere un cliente con un altro;
non si possano confondere i responsabili assegnati ai vari clienti;
non possano essere confusi documenti di pratiche diverse;
non si possa confondere una commessa/motore con un’altro. (tutti i motori sono identificati da apposito cartiglio
riportanti il nome del cliente ed eventuale numero commessa)
Per rintracciabilità si intende l’insieme degli accorgimenti adottati tali da permettere di ricostruire la “storia” di una
lavorazione e dei documenti ad esso associato, e in particolare consiste in:
sistema di identificazione dei documenti (numero della commessa).
Tutti i documenti relativi ad una commessa sono infatti identificati dal numero della commessa. (vedere sez. 7.2.1
del manuale)
registrazione delle lavorazioni e materiali collegati alle singole commesse
corretta ubicazione dei documenti AGATOS, dei dati e delle registrazioni informatiche.
7.5.4 PROPRIETÀ DEL CLIENTE
Le proprietà del cliente affidate all’azienda sono rappresentate da eventuali manufatti, dai siti, dai locali, impianti, dai
disegni, dalle specifiche, nonché dalla proprietà intellettuale dello stesso.
Per quanto attiene alla gestione dei siti e locali di proprietà del cliente è cura di TEC rilevarne la identificazione ed
integrità prima della presa in consegna per l’effettuazione dei lavori mediante un’attività di sopralluogo.
Lo stesso si adopra affinché le proprietà del cliente siano mantenute integre sino alla loro riconsegna al termine dei
lavori.
Per quanto invece riguarda la proprietà intellettuale del cliente, l’azienda si impegna a non divulgarne i contenuti a terzi
senza averne ricevuto il consenso.
Nel caso intervenisse un qualsiasi deterioramento, il responsabile sopraccitato ne darà evidenza oggettiva nel rapportino
Doc Code: MGQ
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Data: 13/09/2013
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Approvato da: RAD
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di cantiere e provvederà a far si che il cliente ne sia sollecitamente informato.
Per quanto attiene i documenti quali disegni, specifiche, essi vengono identificati e data registrazione ed è cura
dell’azienda mantenere l’identificazione e la loro rintracciabilità conservandoli nella cartellina della commessa.
Al termine del lavoro viene tenuta una copia insieme ai documenti di commessa.
Tutti i documenti consegnati dal cliente sono gestiti e conservati con la massima cura ed in modo tale da garantire la
loro integrità; vengono inoltre rispettate tutte le regole di riservatezza dei dati di proprietà del cliente.
7.5.5 Conservazione dei prodotti
L’organizzazione conserva la conformità dei prodotti ai requisiti del cliente e degli ambiti specificati in tutte le fasi di
lavorazione sino alla consegna, ivi compreso la identificazione, l’imballaggio, l’immagazzinamento e la protezione dei
prodotti predisponendo adeguate misure nei processi per la conservazione e non deterioramento dei prodotti.
AGATOS non dispone di un magazzino di proprietà.
Su necessità, viene approntato un deposito momentaneo sul cantiere del cliente e/o presso l’installatore dove vengono
momentaneamente stoccati i materiali, attrezzature e apparecchiature adeguatamente identificati.
In cantiere i materiali ed i prodotti vengono opportunamente identificati, controllati, separati e correttamente conservati.
Eventuali non conformità vengono immediatamente comunicate al RAD e correttamente gestite come da sez. 8.3 del
presente manuale.
7.6
TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE APPARECCHIATURE DI MONITORAGGIO E DI MISURAZIONE
L’azienda definisce i controlli e le misurazioni da effettuare per dare evidenza della conformità del lavoro eseguito ai
requisiti richiesti sia da normative che dal cliente.
Tali misurazioni vengono effettuate con strumenti di misura, di proprietà di AGATOS o dei suoi fornitori, adeguati ed
opportunamente controllati; ogni strumento, infatti, viene identificato e controllato prima dell’utilizzo.
Tutti gli strumenti sono elencati sul MOD6301 e tenuti sotto controllo attraverso apposite schede di registrazione
MOD7601.
Le tarature vengono effettuate secondo quanto previsto dalle istruzioni del fabbricante o dalle indicazioni interne
segnalate sulle relative schede o da laboratori accreditati.
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8
Misurazioni, analisi e miglioramento
8.1
GENERALITÀ
AGATOS pianifica e attua i processi di monitoraggio, di misurazione, di analisi e di miglioramento necessari a:
a) dimostrare la conformità dei servizi erogati
b) assicurare la conformità del sistema di gestione per la qualità
c) migliorare in modo continuo l’efficacia e l’efficienza del sistema di gestione per la qualità
8.2
MONITORAGGI E MISURAZIONI
AGATOS pianifica e attua processi di monitoraggio, misurazione, analisi e miglioramento necessari a:
• dimostrare la conformità dei prodotti alle specifiche;
• assicurare la conformità del SGQ
• migliorare in modo continuativo l’efficacia del SGQ
8.2.1 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
AGATOS misura e analizza costantemente la soddisfazione dei propri Clienti.
Le fonti di informazioni sulla soddisfazione del Cliente, per le attività svolte sono:
• incontri con i Clienti
• “Non Conformità” rilevate in tutte le fasi di erogazione del servizio
• reclami provenienti dal Cliente relativamente alle attività ed ai servizi forniti (registrati sul MOD 8302)
• questionario di soddisfazione cliente (MOD8205)
• indicatori interni
I reclami e le comunicazioni dirette e la loro registrazione forniscono un’evidenza continua dello stato di soddisfazione o
insoddisfazione durante il processo di erogazione del servizio.
Tutte le informazioni sono elaborate al fine di migliorare il servizio offerto ed incrementare il numero di Clienti.
L’analisi delle risposte ad eventuali questionari di “customer satisfaction” (MOD8205) indicano il grado di
soddisfazione/insoddisfazione del Cliente a conclusione delle attività di commessa.
8.2.2 AUDIT INTERNI (VII)
Al fine di accertare la corretta applicazione, il funzionamento, l’aggiornamento e l’efficacia del SGQ e per verificare se i
risultati siano in linea con quanto atteso e con la Politica per la Qualità, sono organizzati ed attuati degli Audit interni, per
comodità chiamati anche Verifiche ispettive interne delle VII.
La scelta attuativa viene predisposta da RAD (Programma Verifiche Ispettive Interne MOD8201) e prevede che almeno
una volta l’anno siano verificate tutte le aree aziendali e tutti i punti del Sistema di Gestione per la Qualità; il RAD è
responsabile della corretta applicazione del programma.
La programmazione viene effettuata in base all’importanza che l’area da ispezionare ha sulla qualità ed ai risultati delle
verifiche precedenti: nella pianificazione sono individuati i responsabili delle verifiche garantendo la competenza del
verificatore e la sua imparzialità (intesa anche come non possibilità di verificare il proprio lavoro).
Doc Code: MGQ
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Data: 13/09/2013
Emesso da: RSQ
Approvato da: RAD
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I risultati delle verifiche sono registrati (Verbale di Verifica Ispettiva interna MOD8202) e portati a conoscenza dei
responsabili delle aree verificate. I responsabili delle aree verificate intraprendono tempestive azioni correttive
relativamente alle carenze evidenziate. Tale attività viene gestita sul modulo Non Conformità emersa in Verifica Ispettiva
MOD8203.
Le VII hanno anche la funzione di controllare l’applicazione delle misure correttive prese a fronte di rilievi di visite
precedenti ed appurare l’efficacia di tali azioni.
I resoconti delle Verifiche Ispettive Interne sono analizzati dalla direzione durante le riunioni di Riesame del Sistema.
Le Verifiche Ispettive sono eseguite nell’ottica dell’obiettività e della sistematicità delle valutazioni, (le osservazioni sono
registrate sul Notebook MOD8204). Rimane comunque come elemento di applicabilità e conformità la norma ISO 9001 e
la documentazione prescrittiva in vigore al momento della verifica.
La direzione può decidere ulteriori visite in funzione di particolari esigenze.
Spetta al RAD scegliere la persona che dovrà eseguire la VII (auditor); questa persona, interna od esterna all’azienda,
deve avere almeno due anni di esperienza nel campo dei sistemi qualità e deve aver frequentato corsi specifici
sull’applicabilità della norma ISO 9000 .
Il RAD inoltre può optare per una composizione del gruppo di VII più ampia, all’interno di esse viene comunque sempre
scelto un responsabile di verifica.
L’auditor deve sforzarsi sempre di essere imparziale ed obiettivo, dando il giusto peso alle opinioni ed alle osservazioni
degli interlocutori. Deve inoltre operare con la massima attenzione e correttezza.
Si veda per maggiori dettagli la PRO8201.
8.2.3
MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PROCESSI
AGATOS ha adottato adeguati metodi per monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione per
la qualità.
Questi metodi sono finalizzati a dimostrare la capacità dei processi ed ottenere i risultati pianificati. Si veda a tal
proposito quanto previsto nei piani di controllo.
Qualora tali risultati non siano raggiunti, vengono adottate le opportune correzioni ed intraprese azioni correttive, come
opportuno, per assicurare la conformità dei prodotti.
Tali indicatori (MOD5401) scaturiscono dalla raccolta dati effettuata dalle funzioni interessate dai diversi processi. RAD,
si occupa della registrazione di tali dati e della loro valutazione finale, in sede di Riesame del SGQ.
La raccolta e l’elaborazione dei dati deve essere sistematica per assicurare la tempestività delle azioni correttive da
attuare in caso di risultati non soddisfacenti.
Doc Code: MGQ
Rev_02
Data: 13/09/2013
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8.2.4
MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PRODOTTI
AGATOS esegue prove, controlli e misure per verificare che i prodotti soddisfino i requisiti specifici loro applicabili.
Tali controlli sono fatti a stadi opportuni del processo produttivo e nei verbali di collaudo viene data evidenza di tali
attività.
DIR è responsabile per il rilascio dei prodotti.
I prodotti non completamente controllati sono trattenuti fino a verifica avvenuta e i prodotti non conformi sono ben
identificati e tolti dal processo produttivo fino ad una presa decisione riguardante il loro trattamento coerentemente a
quanto prescritto al paragrafo 8.3 del presente manuale.
Eventuali concessioni/deroghe, quando applicabili, devono essere formalizzate a cura di RSQ opportunamente
supportato dalle funzioni aziendali coinvolte, attraverso una relazione scritta che dia evidenza dell’estensione richiesta
delle motivazioni e dell’impatto qualitativo, quantitativo e temporale.
8.3
TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI
(GESTIONE DELLE NC)
Tutto il personale ha l’obbligo di segnalare e documentare a RAD, qualsiasi NC riscontrata durante l’attività sia operativa
sia di controllo. Tutti i collaboratori della AGATOS devono essere consapevoli che le NC sono un utile strumento per il
miglioramento, infatti, quando analizzate, permettono di individuare le cause e intraprendere così opportune azioni
correttive.
Le NC rilevate sono registrate sul modulo Non Conformità e Azioni Correttive, Preventive e di Miglioramento MOD8301.
Tale modulo prevede i seguenti aspetti: descrizione del problema (NC), correzione (azioni e responsabilità),
comunicazioni, verifiche di conformità dopo la correzione, esito della correzione ed efficacia.
Il Responsabile dell’attività non conforme è responsabile per la correzione decisa e per la verifica della sua efficacia.
I rapporti (MOD8301) sono archiviati e conservati da RAD che gli assegna il numero identificativo univoco.
Terminata la correzione il servizio viene sottoposto a verifica, e l’esito viene registrato. In caso di esito negativo della
correzione, viene aperta una nuova NC.
Il documento ritorna quindi all’attenzione del RAD, che lo firma per presa visione, e riflette sull’opportunità o meno di
intraprendere un’azione correttiva (si veda oltre).
Il RAD è responsabile ultimo della corretta gestione delle NC rilevate e della attuazione dei trattamenti decisi (firma sul
MOD8301).
8.4
ANALISI DEI DATI
L’utilizzo di tecniche di rilevamento ed analisi dei dati di natura statistica è estremamente importante per una corretta e
consapevole garanzia della prestazione e dei servizi nel tempo. Le informazioni delle statistiche devono essere tempestive
ed utilizzate anche nelle decisioni operative.
Sono considerate necessità strategiche per il continuo miglioramento le rilevazioni previste al capitolo del manuale 8.2.3 e,
se significative, le seguenti rilevazioni:
• verifica del livello di soddisfazione del cliente;
• analisi delle non conformità sorte durante l’attività
• analisi dei reclami;
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• analisi delle azioni preventive, correttive e azioni di miglioramento
• dati dei fornitori
RAD effettua sistematicamente l’analisi statistica di tali dati, sottoponendoli poi alla Direzione in sede di Riesame.
Durante tali riunioni sono inoltre decise eventuali altre necessità statistiche che devono essere indagate e le relative
modalità di esecuzione; nelle riunioni successive sarà controllata l’applicazione di quanto deciso.
8.5
MIGLIORAMENTO
Il miglioramento continuo dei servizi offerti ai clienti e del suo SGQ è uno degli obiettivi primari della AGATOS.
AZIONI CORRETTIVE (AC), AZIONI PREVENTIVE (AP)
AZIONI DI MIGLIORAMENTO (AM)
8.5.1
L'obiettivo del continuo miglioramento è raggiungibile anche attraverso una corretta ed efficace gestione delle AC, AP ed
AM.
La gestione delle suddette azioni è effettuata attraverso un processo che permetta una completa gestione dell’attività.
Le azioni intraprese devono essere in relazione all’influenza della non conformità sulla qualità e del rischio connesso.
La pianificazione del processo di gestione è stata effettuata con la predisposizione del modello Non Conformità e Azioni
Correttive, Preventive e di Miglioramento MOD8301, che è un piano dettagliato di intervento, in cui devono essere
indicati:
• l’analisi delle cause;
• le azioni decise con relative responsabilità e tempi;
• la verifica di attuazione ed efficacia dell’azione.
Al MOD8301 sono allegati se necessario tutti i documenti di dettaglio utili alla comprensione del lavoro.
a)
Azioni correttive
Le AC sono intese ad eliminare le cause di una non conformità.
L’analisi dei rapporti di non conformità è svolta almeno una volta all’anno, durante il Riesame del Sistema.
Dall’esame di questa documentazione la Direzione, il RAD ed il personale interessato, individuano i problemi prioritari ed
elaborano una strategia per la loro soluzione, indicando i tempi e le responsabilità.
I risultati di questa analisi vengono registrati nel modulo Non Conformità e Azioni Correttive, Preventive e di
Miglioramento MOD8301 nel quale vengono inoltre specificati il tipo di AC che si è deciso di intraprendere e
successivamente le verifiche attuate per controllarne l’attuazione e l’efficacia.
Si noti che si può dar corso ad una AC:
• a seguito di precisa richiesta di clienti che abbiano riscontrato problemi in merito alla qualità del servizio erogato;
• per decisione interna, a seguito di riesami intesi a valutare lo stato di applicazione del sistema o di sue parti.
In occasione del riesame periodico dei rapporti di Non Conformità (MOD8301), RAD prende in esame con attenzione
particolare anche le contestazioni e segnalazioni dei clienti (analizzando il Registro reclami MOD8302), i risultati delle
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Verifiche ispettive interne ed esterne e le registrazioni della qualità, allo scopo di individuare i problemi ricorrenti o di
particolare gravità. Verifica dunque con le funzioni interessate che siano note le cause prime e la possibilità di effettuare
interventi atti a rimuoverle. Assegna di conseguenza le priorità, privilegiando le AC richieste da clienti o provocate da
reclami. Gli interessati pianificano e portano a termine le necessarie AC.
Nel caso specifico delle anomalie di SGQ, le AC possono consistere in:
- modifica di procedure e/o di pratiche operative;
- stesura di nuovi documenti (ad es. a carattere esplicativo o addestrativo);
- formazione del personale.
b)
Azioni preventive
Le Azioni preventive (AP) sono tese ad individuare e ad eliminare le cause di potenziali non conformità.
L’individuazione delle situazioni di rischio sulle quali è opportuno intervenire per evitare l’insorgere di problemi in tempi
successivi viene demandata alle singole funzioni dell’organizzazione, che allo scopo utilizzano informazioni e dati di cui
vengono periodicamente a conoscenza attraverso i canali previsti dal sistema (riesami delle non conformità, rapporti
delle Verifiche ispettive, contestazioni, analisi dei bisogni del cliente). È, quindi, dovere di tutti informare il RAD, cui
spettano la responsabilità di pianificare AP.
La Direzione, durante il Riesame del sistema, o quando lo ritenga opportuno, alla luce dell’analisi dei dati raccolti
(Riesami delle non conformità, rapporti delle Verifiche ispettive, contestazioni, analisi dei bisogni del cliente,
suggerimenti di propri collaboratori, eccetera), provvede ad adottare un’AP, servendosi del modulo Non Conformità e
Azioni Correttive, Preventive e di Miglioramento MOD8301 nel quale vengono anche specificate le verifiche attuate per
controllarne l’attuazione e l’efficacia.
c)
Azioni di miglioramento
Le Azioni di Miglioramento (AM) sono volte alla crescita della AGATOS in un’ottica di sviluppo e di ottimizzazione delle
risorse e dei risultati; sono decise dalla Direzione e gestite attraverso il modello Non Conformità e Azioni Correttive,
Preventive e di Miglioramento MOD8301.
8.5.2
RECLAMI
AGATOS considera i reclami indicatori importanti del livello di soddisfazione dei propri clienti, cogliendo in essi il loro
aspetto positivo, infatti permettono di capire meglio cosa il cliente considera qualità. Sono da considerare reclami tutte le
manifestazioni di insoddisfazione (in qualsiasi forma espresse) che arrivino dai clienti o da potenziali clienti anche in
sede di trattativa.
Tutto il personale deve segnalare alla Direzione o al RAD qualsiasi reclamo da parte del cliente e reclami da parte del
personale stesso sia scritto sia verbale.
Ogni reclamo è registrato nel Registro Reclami MOD8302.
RAD è responsabile della gestione dei reclami. Allegati al registro sono riportati gli eventuali documenti collegati.
Tutti i reclami sono analizzati e valutati allo scopo di accertarne la fondatezza. Nel caso in cui tali reclami fossero ritenuti
fondati da parte del RAD, si trasformano in non conformità, gestiti conseguentemente con il MOD8301. Sul Registro
Reclami rimane il riferimento al numero della non conformità che viene aperta.
I reclami a livello aggregato sono presentati in fase di Riesame del sistema per una loro analisi.
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9
CONCLUSIONI
La qualità è un obiettivo primario per la AGATOS e può essere raggiunto solo con l’impegno ed il contributo di tutti.
Ai clienti devono essere offerti i servizi che desidera e che considera Qualità, cercando sempre di superare le sue
aspettative. Tale obiettivo deve essere raggiunto coinvolgendo il cliente in un’ottica di partecipazione; bisogna portare il
cliente nell’impresa e nel servizio al fine di renderlo consapevole e coinvolgerlo nella definizione della prestazione.
Soddisfare il cliente è uno degli impegni più difficili dell’impresa, soprattutto considerando che deve essere fatto in modo
efficiente e redditizio, per cui servono miglioramento continuo ed innovazione.
Tutti i collaboratori della AGATOS , indipendentemente dalle responsabilità e dal ruolo, devono lavorare affinché il lavoro
sia sinergico e ognuno possa portare il proprio contributo.
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Manuale Qualità_rev02_13 settembre 2013

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