I SOCIAL NETWORK NEL E PER IL TURISMO

I SOCIAL NETWORK NEL E PER IL TURISMO
MARTINA LANGIANNI
VD
A.S. 2010/2011
ISTITUTO ALBERGHIERO di STATO
“FERDINANDO MARTINI”
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INTRODUZIONE
Negli ultimi anni i Social network hanno influenzato profondamente il nostro modo di comunicare
con gli altri. Era impossibile che questo non interessasse anche un mondo dinamico e così legato
alle opinioni delle persone come quello del turismo. La rivoluzione è stata, più che tecnologica,
principalmente sociale: gli utenti (viaggiatori e operatori turistici) sono sempre più indipendenti,
sono in grado di produrre contenuti e soprattutto di condividerli, di scambiarsi informazioni.
Tutto questo ha portato alla nascita di una nuova tipologia di viaggiatori, che si informa online
senza bisogno di intermediazioni o di qualcuno che confezioni loro una vacanza pronta, vogliono
essere loro stessi a cercare e a trovare ciò che desiderano.
Le comunità online e i social network caratterizzano oggi fortemente la scena del web e del
marketing turistico, influenzando sempre di più le scelte dei viaggiatori. Rispetto al passato è
cambiato molto: le modalità di accesso alle informazioni non sono più le stesse, sono aumentate le
possibilità per chi vuole prenotare direttamente, per non parlare poi della nuova percezione della
credibilità e della reputazione di destinazioni e di strutture che ormai dipende pesantemente dai
commenti che i viaggiatori lasciano sui blog o sui social.
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COSA SONO I “SOCIAL NETWORK”?
Il termine “social network” per definizione, si riferisce ad una rete sociale, ovvero ad un gruppo di
persone connesse tra loro in rete e unite da diversi legami sociali, che vanno dalla conoscenza
casuale, ai rapporti di lavoro, fino ai vincoli familiari.
Negli ultimi anni però, con la diffusione del web, questo termine ha cambiato un po’ il suo
significato definendoli più semplicemente Social Media. Ad oggi infatti parliamo di una rete
virtuale, oltre che fisica, dove le persone si possono conoscere, rincontrare dopo tanto tempo,
condividere immagini, eventi, parlare della propria vita, di ciò che gli sta succedendo e di ciò a cui
stanno pensando.
Tra i più diffusi e importanti Social Network del nostro millennio troviamo: Twitter, Skype e
l’onnipresente Facebook.
I SOCIAL NETWORK E IL TURISMO
Turismo e Social Network; molti credono sia l’accoppiata vincente nel settore dei viaggi per i
prossimi anni. Ma quali sono le opportunità offerte dai social come Facebook e Twitter e come
migliorano il modo di fare vacanza dei turisti?
Se attualmente ci guardiamo attorno, dando anche uno sguardo al futuro, ci rendiamo conto che
i social media rappresentano una vera e propria rivoluzione del modo di comunicare, offrono la
possibilità di interagire e collegare tra di se persone con interessi comuni. Ad oggi vengono visti
come un ulteriore canale di comunicazione per quanto riguarda la promozione turistica, e per un
domani, possiamo provare a pensare ai social media come strumenti che rivoluzioneranno la
catena decisionale del turista tipo.
Con l’avvento delle nuove generazioni “on-line”, di una vita più frenetica, di viaggiatori a caccia di
un turismo mordi-e-fuggi e sempre attenti alle proprie tasche, è arrivato il momento anche per gli
operatori di questo settore di affrontare le proprie paure, abbandonare gli scetticismi e mettersi in
gioco.
Questo significa essere lì dove potrebbero trovarsi potenziali clienti. Una pagina su Facebook, per
esempio, può diventare lo strumento ideale per collegare le persone con le informazioni che
potrebbero essere utili per loro. Ma non basta esserci; serve anche partecipare, condividere,
ascoltare e fare in modo che gli utenti siano interessati a noi, alla nostra attività, alle nostre
iniziative. In poche parole, fare di tutto affinchè i potenziali clienti visitino le nostre pagine.
E il primo passo utile è offrire una pagina di benvenuto calorosa e personale; un volta fatto questo,
manca solo da definire, a livello tecnico, uno degli aspetti fondamentali della struttura turistica:
poter riservare una camera on-line.
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I SOCIAL PIU’ FAMOSI
Twitter
La nascita di Twitter risale al 2006, in seguito alla necessità di creare una particolare piattaforma
dal funzionamento simile a quello di una casella vocale. L'idea non venne mai alla luce perché di lì
a poco, col lancio del primo iPhone,si sarebbe completamente rivoluzionata la gestione della
telefonia mobile.
Trovatisi a un binario morto, i membri di Odeo, l’azienda creatrice, iniziarono a cercare un'altra
idea originale che li salvasse da un fallimento sicuro. Fu Jack Dorsey a pensare ad un servizio che
permettesse a ciascun individuo di comunicare con un ristretto numero di persone attraverso
degli SMS.
Nasce così Twitter, il social network che fornisce agli utenti una pagina personale aggiornabile
tramite messaggi di testo via sms o con programmi di messaggistica istantanea e posta elettronica.
Inutile dire che Twitter è estremamente più popolare negli Stati Uniti di quanto non lo sia in
Europa e ancor meno in Italia; questo però non vuol dire che, per una azienda italiana, Twittare
(così in gergo “utilizzare Twitter”) non possa essere un utile ed importante strumento per
raggiungere un certo tipo di utenza.
In base ai tipi di settori Twitter viene utilizzato o poco e nulla,oppure, come nel caso dell’industria
alberghiera e turistica, ne viene fatto un uso molto elevato.
Skype
Skype è un software di messaggistica istantanea che unisce le caratteristiche comuni, come le
chat,e il trasferimento dei file, ad un sistema di telefonate basato su un network Peer-to-peer. Gli
sviluppatori dell'idea, introdotta poi sul mercato nel 2002, sono Niklas Zennström e Janus Friis.
La grande novità introdotta da questo social network è la possibilità di far uso di un servizio a
pagamento, lo SkypeOut, che permette di effettuare chiamate verso i telefoni fissi, rendendo
il programma competitivo rispetto ai costi della telefonia tradizionale, soprattutto per le chiamate
internazionali e intercontinentali. Con Skype è possibile anche inviare sms a un costo inferiore in
confronto a tutti gli altri operatori di rete mobile.
Anche per quanto riguarda il settore turistico, questo può essere un grande vantaggio: ad oggi
numerose sono le aziende che mettono a disposizione per i propri clienti un centralino, tramite il
quale c’è la possibilità, per tutti coloro che sono in possesso di un account Skype, di poter
interagire direttamente con l’azienda, a prezzi notevolmente più bassi e con una qualità che non
ha niente a che invidiare alle tradizionali linee telefoniche.
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Facebook
Fondato nel 2004 da Mark Zuckerberg con l'aiuto di alcuni suoi colleghi, ad oggi è il secondo sito
più visitato al mondo, preceduto solo da Google e ha raggiunto e superato i 500 milioni di utenti
attivi in tutto il pianeta.
Nato inizialmente nella stretta cerchia degli studenti dell’Università di Harvard, della quale faceva
parte anche Zuckerberg, nel giro di poco tempo, più della metà della popolazione universitaria fu
registrata al servizio. Questa rapida espansione continuò, facendo diffondere il sito anche tra gli
studenti di altre università statunitensi come l’Università di Stanford, la Columbia e Yale.
In seguito hanno potuto accedere al sito, inizialmente solo coloro che erano in possesso di un
indirizzo di posta elettronica universitario, poi questa possibilità si è estesa alle scuole superiori e
alle grandi aziende; è però dal 2006 che può parteciparvi chiunque abbia più di 13 anni.
Se lo scopo iniziale di Facebook era quello di far mantenere i contatti tra studenti
di università e licei di tutto il mondo, con il passare del tempo si è trasformato in una rete sociale
che abbraccia universalmente tutti gli utenti di Internet.
Prenotare su Facebook
Che quello alberghiero sia un settore ipercompetitivo è cosa nota, e anche in Rete la lotta per
la visibilità è consistente. Anche su Facebook la presenza degli hotel si fa notare: sono attualmente
oltre 300 le pagine fan, e 500 i gruppi dedicati ad alberghi italiani: un migliaio di attori in tutto che
si contendono la visibilità sul social network più popolare del momento, e spesso senza molto
successo.
Ogni albergatore che decide di utilizzare Facebook deve riflettere sul ritorno di immagine che farà
la sua azienda; in generale non ci si potrà aspettare di incrementare in maniera esponenziale la
propria notorietà, come neanche le prenotazioni in entrata (almeno non nel breve periodo).
Facebook infatti, per quanto sia davvero importante, è soltanto uno degli strumenti Web che un
albergatore può utilizzare per il proprio business (esistono infatti anche i siti Internet, i blog e i
forum, nonché i numerosi portali dedicati).
Spesso accade che, nel peggiore dei casi, alcuni albergatori sfruttano male questo strumento,
interagendo poco con gli utenti, stimolando poco le conversazioni, o abbandonando
completamente i profili e le pagine ufficiali, innescando così meccanismi controproducenti per
l’immagine dell’hotel. Generalmente però è molto vantaggioso essere presenti in prima linea nei
principali social network, in quanto è più facile conoscere i desideri, i gusti, le necessità e le
aspettative dei potenziali clienti che, un domani, ci possono essere utili per cambiare le nostre
strategie di marketing. C’è da ricordarsi inoltre che presentarsi -su Facebook in particolare- spesso
innesca un passaparola virtuale che ci servirà per dare una maggiore visibilità al nostro hotel e a
migliorarne la reputazione.
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Su Facebook è possibile creare una pagina fan per il proprio hotel, nella quale si possono inserire
descrizioni, foto, contatti, link diretto al sito e tanto altro. Da alcuni mesi inoltre, è possibile anche
acquistare i servizi direttamente dalla pagina Facebook.
Questo significa che oggi possiamo inserire la nostra riserva anche sui social network,
permettendo prenotazioni e acquisti in tempo reale. Si tratta di un’utilità importante: questo
nuovo “dispositivo” rende l’operazione immediata e semplice, riducendo drasticamente i tempi e i
passaggi.
Un esempio? Il Trump Hotel Collection di New York che sfrutta efficacemente questa possibilità
per aumentare le possibilità di prenotazioni online.
Il valore aggiunto di questo nuovo strumento è l’immediatezza. Se è chiaro che la maggior parte
degli utenti di Facebook vuole solamente curiosare, non va tuttavia sottovalutata la possibilità che
tra quelli che visitano la tua pagina ce ne siano alcuni che apprezzano questa opzione e non
disdegnerebbero di utilizzarla per procedere a un acquisto immediato.
IL TURISMO ON-LINE
Il mercato del turismo ha subito notevoli cambiamenti grazie all'avvento di Internet e delle nuove
tecnologie. Internet ha facilitato la crescita delle imprese, agevolandole in vari aspetti, come per
esempio nell'ottimizzazione dei costi di gestione e nella ridefinizione della struttura.
La continua diffusione dei siti Web è dovuta senza dubbio alla forte richiesta da parte dei
consumatori di reperire informazioni. I consumatori turistici online, in particolare, desiderano
avere un contatto diretto con il fornitore, per avere maggiori informazioni, e per risparmiare;
grazie a Internet si è ridotta, infatti, la necessità di ricorrere a intermediari, quali agenzie e Tour
Operator, con il conseguente abbassamento anche dei costi relativi alle percentuali delle
commissioni.
Il cliente che decide di acquistare un viaggio on-line ha un rapporto diretto con tutte le fasi di
pianificazione del viaggio; non ha più bisogno di recarsi in agenzia per conoscere i prezzi dei voli
aerei, gli orari dei treni, le tariffe e qualsiasi tipo di informazione a livello turistico. Grazie ai nuovi
sistemi di prenotazione on-line (non più solo relativi agli alberghi) e alla loro facilità d'utilizzo,
potrà prenotare direttamente dal proprio computer e quindi pagare tramite carta di credito il suo
viaggio.
Oggi si può affermare che ogni struttura ricettiva che si rispetti, dall’ hotel all’ agriturismo, dalle
agenzie di viaggio alle compagnie aeree, tutti ormai dispongono di un sito web, nel quale
il consumatore possa in tutta libertà consultare le offerte, verificare e comparare i prezzi, guardare
foto e organizzare il cosiddetto "viaggio fai da te".
Il mercato on-line diventa sempre più competitivo, gli operatori del settore stanno, dunque
investendo molto in tecnologia e per i prossimi anni si prevede un ulteriore sviluppo di questo
fenomeno.
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Oltre i Social Network: ALTRI MODI DI FARE TURISMO
Fino a questo momento abbiamo parlato di come è possibile fare turismo attraverso i Social
Network più famosi e importanti del mondo: da Twitter a Facebook. Dobbiamo però ricordarci che
ad oggi, grazie all’ espansione che ha avuto Internet in tutti i settori, esistono anche tanti altri
modi di “fare turismo”: dai blog dove i consumatori possono scambiarsi opinioni sulle destinazioni
più ambite, ai portali dove è possibile organizzare tutto il proprio soggiorno, dalla prenotazione del
volo aereo fino a quella dell’hotel e del ristorante dove mangiare.
TRAVEL 2.0
Il Travel 2.0 o, se si preferisce il Turismo 2.0, rappresenta, come più volte abbiamo avuto modo di
dire, una grande rivoluzione nel settore turistico. Il blog nasce nel 2003 come diramazione del
fenomeno Web 2.0, ed è subito un successo.
In un mondo dove anche il turismo diventa sociale e comunicativo, si sviluppa un nuovo modo di
fare business. Grazie ai nuovi mezzi di marketing e promozione, primi su tutti i social media,
infatti, è stato possibile superare anche i confini geografici; oggi i luoghi di incontro e di scambio
(non solo di prodotti, ma soprattutto in termini di conoscenza) sono le nuove “agorà virtuali”. Il
sito internet è importante ma ormai non basta, occorre dargli un’anima e ricordarsi di ragionare in
termini di persone e non di clienti, e poiché la rivoluzione digitale è prima di tutto una rivoluzione
culturale, è necessario riconsiderare anche i modi di fare business on-line. I social network e i new
media possono rappresentare un differenziale importante per questo nuovo “mercato della
conoscenza”.
In quest’ottica, si sviluppa il concetto di Travel 2.0, molto più ampio e che abbraccia davvero tutti:
le persone, il territorio, le istituzioni, le imprese e le strutture ricettive. Coinvolgerli in un processo
di sviluppo integrato è la vera chiave di successo in questo settore, che non può non adeguarsi
all’innovazione tecnologica. Questa, per esempio, è la strada intrapresa dalla Regione Toscana con
il progetto di promozione turistica “Voglio vivere così” lanciato nel 2008, in cui hanno lavorato un
po’ tutti, dal Dipartimento del Turismo, alla Fondazione Sistema Toscana e Toscana Promozione,
investendo soprattutto su una comunicazione via etere, intensificando la presenza della nostra
regione su oltre 50 social network utilizzati in tutto il mondo, su blog, forum e siti specializzati; in
tempo reale si trasmettono informazioni su luoghi, eventi e servizi; tastano gli umori, le emozioni e
le conversazioni delle persone, si riesce a captare informazioni utili che ci possono aiutare a
migliorare il nostro prodotto turistico, grazie a consigli e recensioni.
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I PORTALI DEDICATI ALLE PRONOTAZIONI
Oggi oramai le vacanze durano tutto l’anno; fra ponti festivi e altre feste, capita sempre più spesso
di fare dei week end lontani da casa. Ma con i week end c’è sempre il problema di prenotare un
albergo. Spesso ci si fa consigliare da qualche amico che è già stato da quelle parti, ma senza
dubbio il metodo più utilizzato è la ricerca su Internet, affidata a siti di vacanze o ai portali
interamente dedicati alle prenotazioni di hotel.
Ultimamente sono numerosissimi gli hotel che, per dare maggiore visibilità alla struttura e anche
per incrementare ulteriormente le proprie vendite, si affida a questo nuovo metodo di fare
“pubblicità”. Un vero toccasana per le casse dell'albergo e per il fatturato. Le prenotazioni
provenienti da Internet di norma comportano una maggiore affluenza di clienti mentre il
pagamento diretto, in termini finanziari, aumenta notevolmente la liquidità immediata.
Includere la propria struttura in tutti i portali dedicati alla prenotazione, è quindi impensabile. Ad
oggi se ne contano a migliaia, anche se in realtà quelli più importanti –e senza dubbio anche i più
vantaggiosi- sono solo poche decine. Tra i più famosi in Italia troviamo: Booking.com e Guida
Michelin.
Booking.com, è un sistema di prenotazione alberghiera on-line, che offre l'accesso gratuito a tutti
coloro che lo vogliono visitare. È facile e diretto; possiede una vasta gamma di hotel in numerosi
paesi e offre inoltre numerose informazioni utili al viaggiatore. Sul sito è possibile trovare anche le
tariffe, i pacchetti e le offerte speciali dell'ultimo minuto, nonché il servizio di prenotazione.
Guida Michelin Turismo invece, è ospitata sul grande sito ViaMichelin.it. Cliccando su questo link
sarete trasportati direttamente all'area dedicata al settore alberghiero; grazie all'apposito motore
di ricerca, basterà indicare una località e con tanto di mappa geografica ti saranno suggeriti i
luoghi di interesse legati a quell'area, ma anche ristoranti e alberghi nelle vicinanze, la situazione
meteo, i parcheggi e persino le chiese.
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IL MARKETING VIRALE
Fino a questo momento abbiamo parlato di turismo in termini di promozione in rete, tramite siti
web, social network e portali vari, senza considerare un aspetto di non poca importanza: il
marketing virale.
Per pubblicizzare le proprie strutture turistiche, bisogna che gli addetti del settore siano visibili la
dove ci sono clienti per fare in modo che, una volta tornati a casa, parlino di loro in modo positivo.
Così si sviluppa il cosiddetto “Passaparola” una forma di pubblicità che oggi viene chiamata, in
termini tecnici, “Marketing Virale”.
L’uso del web ai nostri giorni, ha reso possibile la divulgazione di questa strategia che stimola e
incoraggia il consumatore a diffondere il messaggio ad altri consumatori. Con l’avvento dei social
network, infine, il passaparola è diventato una delle principali strategie di Marketing.
Partendo dalla premessa che gli strumenti social, per loro definizione, devono mettere nella
condizione di facilitare la condivisione di elementi, si può immaginare l’influenza e la rilevanza che
il marketing non convenzionale (ovvero quello virale) può avere per il settore turistico.
Non è la modalità di promozione turistica più semplice, questo è certo, ma se nel promuovere un
albergo, un bed and breakfast o un centro benessere, si riesce ad innescare l’effetto virale, si
ottengono risultati a dir poco strabilianti con investimenti di tempo e risorse davvero irrisori.
Sempre più frequentemente, infatti compagnie aeree, grandi catene alberghiere così come piccole
strutture, propongono campagne di marketing virale con l’obiettivo di aumentare la propria
visibilità e di distinguendosi per una caratteristica particolare.
Gli Hotel di lusso utilizzano già da tempo la strategia degli “Extreme Hotel Package”, pacchetti
viaggi dai costi stratosferici destinati a rimanere volutamente invenduti, ma capaci di innescare un
passaparola fulminante.
La strategia delle piccole strutture ricettive invece, si basa perlopiù sul capovolgimento di opinioni
già consolidate. Per questo bisogna essere creativi e audaci, concentrarsi un attimo per tentare di
rompere l’omologazione di pacchetti e offerte di viaggio standardizzate con l’obbiettivo di essere
sulla bocca di tutti.
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Le ultime novità: BIT 2012 SEMPRE PIU’ SOCIAL
Con il boom dei social network anche la BIT -Borsa Internazionale del Turismo- di quest’anno
2012, tenta di diventare protagonista del "travel 2.0".
"L'attenzione al social networking e alle tecnologie innovative per il turismo in generale commenta Marco Serioli, direttore Divisione Exhibitions di Fiera Milano - fa parte del dna di Bit,
dove abbiamo sempre dedicato ampio spazio alle proposte e ai trend più interessanti. Con
l'edizione 2012, che rappresenta un momento di forte evoluzione nei contenuti e nella strategia,
sempre più rivolta a supportare il business, questa attenzione si rafforza ulteriormente. Con una
presenza diretta, in linea con il crescente valore dei social media, quali strumenti per individuare
nuove opportunità e segmenti di mercato".
Bit 2012,che si presenta profondamente rinnovata, crescendo sui social media. Dati, informazioni,
curiosità, ricerche sul mondo del turismo da ogni parte del globo: tutte questo notizie vengono
aggiornate in modo costante sulle pagine di Facebook e Twitter di BIT, dove viene dato ampio
spazio anche alle novità presentate dai vari espositori.
Tra le nuove tendenze, si fanno strada le Wiki, ovvero le "enciclopedie condivise", come
Wikitravel. E, naturalmente, anche nel turismo il futuro è mobile e geo-localizzato. Dal computer,
è possibile condividere le proprie esperienze di viaggio con il resto del mondo, localizzando su una
mappa i propri contenuti - inclusi video - sulla destinazione del viaggio. Molto promettenti sono
anche le tecnologie di realtà aumentata (Augmented Reality), che permettono di sovrapporre
livelli informativi diversi (elementi virtuali, multimediali, informazioni provenienti dalla Rete) alla
scena reale che stiamo guardando; inquadrandola con il proprio smartphone, è possibile, ad
esempio, ottenere informazioni su un edificio storico o un monumento che stiamo ammirando,
trasformandole una vera e propria guida interattiva in tempo reale.
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CONCLUSIONE
Ma come sarà il turismo nel futuro? I social network a lungo andare, faranno del bene o del male?
A queste domande ancora non possiamo rispondere.
Internet negli ultimi anni ha subito una drastica evoluzione e da strumento per informare è
diventato uno strumento per creare relazioni. In tale contesto, anche il mercato turistico ha
risentito di questi nuovi cambiamenti, diventando sempre più grande ed importante.
I turisti del nuovo millennio, non vanno più in agenzia di viaggio a chiedere un consiglio o a
prenotare la loro prossima vacanza; si affidano alle recensioni dei viaggiatori considerandole più
attendibili anche delle presentazioni pubblicate nei siti e nelle brochure degli stessi hotel.
Dai servizi di booking online messi a disposizione da hotel e agenzie turistiche, per la prenotazione
del soggiorno nella struttura che meglio soddisfa le specifiche esigenze di ognuno, allo sviluppo
dei social network tematizzati su viaggi e vacanze, il passo è stato breve e la comunità del web non
ha tardato ad appassionarsi a siti come Wikitravel, Travel 2.0 o lo stesso Booking (solo per citarne
alcuni) in cui poter lasciare le proprie impressioni su una particolare struttura ricettiva o leggere i
commenti di altri utenti per avere più informazioni prima di scegliere dove trascorrere il proprio
soggiorno.
Molti considerano, erroneamente, i social network e tutta la blogosfera come una minaccia per il
turismo. In realtà questa è una grande opportunità, un grande canale di promozione e uno
strumento per incrementare il proprio business. Naturalmente questo va a tutto vantaggio di chi
opera con impegno e con attenzione alla qualità e alla soddisfazione dei propri clienti.
Così, oggi, chi lavora nel settore turistico deve far tesoro di queste considerazioni e deve
assolutamente stare al passo con i tempi. Indietro non si può più tornare ormai, e quello che ci
riserva i futuro, in bene o in male, sarà per tutti una nuova scoperta.
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