Carta dei servizi

Carta dei servizi
AVVISO PUBBLICO PER
L'ACCREDITAMENTO DI SOGGETTI
EROGATORI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA
EDUCATIVA PER GLI ALUNNI CON
DISABILITÀ FREQUENTANTI SCUOLE
DELL'INFANZIA, PRIMARIE, SECONDARIE DI
PRIMO E SECONDO GRADO STATALI E
PARITARIE MILANESI
INDICE
SPAZIO IREOS .........................................................................................................
2
2
DEFINIZIONE E FINALITÀ DEL SERVIZIO ..................................................................... 2
DESTINATARI ......................................................................................................... 3
DIRITTI DELL’ UTENZA ............................................................................................ 3
PRESTAZIONI EROGATE ........................................................................................... 4
MODALITÀ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO.................................................................. 4
RECLUTAMENTO, INQUADRAMENTO E GESTIONE DEL PERSONALE................................. 5
DURATA DELLE PRESTAZIONI ................................................................................... 7
COSTI DELLE PRESTAZIONI....................................................................................... 8
CONTROLLO DI QUALITÀ ......................................................................................... 8
SODDISFAZIONE DELL’UTENTE E DEL COMMITTENTE ................................................. 10
PIANO DI AGGIORNAMENTO DELLA CARTA DEI SERVIZI ............................................. 10
LA CARTA DEI SERVIZI PER L’ASSISTENZA SCOLASTICA HANDICAP ................................
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Principalmente :
SPAZIO IREOS
Spazio Ireos è una cooperativa sociale costituita in conformità a quanto disposto dalla
Legge 381/91.
Un gruppo di persone che da anni lavorava, ciascuno con il proprio ruolo, nel settore dei
servizi alla persona , sceglieva di mettere in campo le esperienze, le competenze
acquisite, le risorse personali, a partire da una visione condivisa dell’impegno sociale
nell’ottica di una presa in carico globale delle persone in difficoltà.
Il gruppo, da tempo impegnato in ambito sociale, socio educativo e riabilitativo
desiderava dare continuità ad un’esperienza professionale consolidatasi all’interno dei
servizi per minori e famiglia e di assistenza domiciliare ampliatesi e riversatesi nei
confronti di soggetti in difficoltà, abbandono, emarginazione, in situazione di disagio
sociale o a rischio di devianza, con particolare attenzione alle fasce deboli della
popolazione, organizzando servizi socio-assistenziali, di cura alla persona e di tutela della
salute.
Le attività generali offerte dalla Cooperativa, in linea con i principi dettati dalla
normativa sulla cooperazione sociale (L. 381/91) sono così riassumibili :
-
Interventi educativi di supporto al minore che presenta difficoltà di apprendimento e/o
disadattamento scolastico, difficoltà relazionali
Attività di sostegno a soggetti in situazione di handicap
Servizi educativi di carattere didattico, formativo, di orientamento, di recupero per
minori
Servizi educativi di taglio ludico e ricreativo, di socializzazione e per il tempo libero
per minori
LA CARTA DEI SERVIZI PER L’ASSISTENZA SCOLASTICA
HANDICAP
La presente Carta dei Servizi rappresenta per l’ Organizzazione l’impegno concreto a
rispettare, nei rapporti con gli utenti, diritti, regole e standard di qualità dichiarati
espressamente.
La Carta riporta in maniera chiara una serie di informazioni preziose per gli utenti.
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Qual è il servizio offerto / Descrive l’organizzazione, le finalità ed i principi a cui si
ispira il servizio.
Chi e come può accedervi / Contiene l’indicazione delle categorie di utenti a cui è
destinato il servizio e la descrizione delle modalità di accesso.
Le modalità di funzionamento / Descrive il modello generale di organizzazione del
servizio, gli addetti, le qualifiche, i compiti, le regole, gli orari, le modalità di
partecipazione, etc.
I diritti garantiti agli utenti / Contiene la descrizione delle garanzie riconosciute agli
utenti circa le modalità di partecipazione, gli obiettivi e gli standard di qualità.
I livelli di qualità garantiti / Contiene la descrizione degli standard di qualità garantiti
nel servizio e gli impegni della struttura rispetto al loro mantenimento e miglioramento.
Le procedure di reclamo / Descrive i termini e le modalità con cui gli utenti possono
sporgere reclamo contro fatti e/o comportamenti ritenuti lesivi dei loro diritti riguardo
alle modalità di partecipazione, agli obiettivi ed agli standard di qualità garantiti.
Il costo del servizio / Contiene l’informazione sugli eventuali costi del servizio, le
modalità di pagamento etc.
DEFINIZIONE E FINALITÀ DEL SERVIZIO
Per Servizio di assistenza scolastica specialistica si intende un complesso di interventi e
prestazioni di carattere socio-educativo, anche temporanei, erogati prevalentemente
presso le sedi scolastiche ma con possibilità di estendersi anche ad altre realtà territoriali
in relazione al progetto di integrazione scolastica.
La finalità principale del servizio è quella di sviluppare una cultura dell’integrazione sia
nell’ambito del progetto educativo realizzato nel contesto scolastico sia all’interno della
più vasta rete sociale con cui tale progetto di volta in volta va a collegarsi.
Nello specifico è un intervento di tipo specialistico quale secondo segmento della più
articolata assistenza all’autonomia ed alla comunicazione personale da svolgersi con
personale qualificato.
Le finalità specifiche del servizio, possono essere così enucleate:
• garantire il diritto all’educazione e all’istruzione della persona disabile
• sviluppare le potenzialità della persona disabile nell’apprendimento, nella
comunicazione, nelle relazioni e nella socializzazione
• collaborare alla progettualità integrata con gli Enti preposti, Istituzioni Scolastiche,
eventuali Enti privati convenzionati e con le famiglie interessate;
• prevedere l’assistenza specialistica finalizzata alla conquista dell’autonomia fisica,
relazionale e di apprendimento del soggetto cui l’intervento è rivolto
• integrare l’alunno disabile con il contesto scolastico
• collaborare con il personale scolastico per realizzare progettazioni condivise
• svolgere il servizio socio-educativo nel rispetto del Piano Educativo Individualizzato
– PEI - secondo il monte ore settimanale determinato per ciascun caso.
DESTINATARI
Sono destinatari del Servizio di assistenza scolastica specialistica gli alunni in situazione
di disabilità e/o con bisogni educativi speciali che necessitano di un intervento anche
temporaneo di natura socio-educativa, i quali sono in possesso della certificazione
previste dalla normativa vigente o di una certificazione rilasciata dai servizi competenti
relativa a una [temporanea] disabilità e frequentano Istituti scolastici presenti nel
territorio comunale (dalle scuole dell’infanzia alle scuole secondarie di II grado), anche
se non residenti in nello stesso, a seguito di particolari situazioni familiari e sociali, che
possono essere quelle di seguito elencate:
- adozione presso famiglie residenti nel territorio comunale
- affido presso famiglie residenti nel territorio comunale
- collocamento presso la famiglia/comunità, residente sul territorio, designata dal
Tribunale competente
- affidamento giudiziale a seguito di separazione legale al coniuge residente nel
territorio comunale.
- assenza di residenza in Italia con domiciliazione nel Comune dietro presentazione di
certificato che attesti la frequentazione di una scuola sita in città nell’a.s. precedente.
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DIRITTI DELL’ UTENZA
Agli utenti del servizio di assistenza scolastica specialistica è garantita la tutela dei
seguenti diritti:
• Centralità della persona e della famiglia
Al momento dell’accesso al servizio si sviluppa e concorda con l’utente, i familiari ed i
Servizi coinvolti un progetto di assistenza individuale, dove necessità, desideri,
preferenze ed obiettivi di ciascuno, quando appropriati, sono alla base dell’assistenza
fornita.
• Indipendenza
L’utente viene assistito nel prendere decisioni e nel controllare la propria vita ; gli viene
fornito il supporto necessario per mantenere la propria indipendenza.
• Rispetto
Assistenza e supporto sono forniti in modo tale da mantenere il rispetto della privacy,
della dignità e dello stile di vita dell’assistito in ogni momento.
Il personale all’atto
comportamento.
dell’assegnazione
sottoscrive
uno
specifico
Codice
di
• Privacy
L’utente ed i familiari sanno che le informazioni personali sono trattate nel pieno rispetto
normativa che tutela la privacy delle persone secondo la normativa vigente.
• Professionalità
L’utente riceve un’assistenza qualificata ad opera di personale professionale ed affidabile.
• Supervisione
L’utente beneficia di personale di assistenza che viene regolarmente supervisionato.
• Protezione
Sono protetti la salute, la sicurezza ed il benessere dell’utente e di chi lo assiste. Gli utenti
inoltre sono protetti da abusi, trascuratezze o autolesionismo.
• Tutela dai rischi
Il rischio di incidenti o danni agli utenti o al personale è minimizzato.
• Cura degli oggetti personali
Gli oggetti personali dell’utente sono protetti durante l’assistenza.
• Documentazione
Viene mantenuta documentazione scritta di tutti gli eventi più importanti relativi
all’assistenza. Gli utenti attuali o potenziali dei servizi hanno diritto di accesso ad ampie
informazioni affinché possano compiere scelte consapevoli.
• Chiarezza e responsabilità
L’utente beneficia della chiarezza dei ruoli e delle responsabilità del personale.
• Efficienza
L’utente sa di ricevere un servizio ben progettato e ben organizzato.
• Continuità
L’utente beneficia della continuità del servizio.
• Qualità del servizio
Il servizio è reso in base ad un efficace sistema di qualità che si basa sui risultati ottenuti
nei confronti dell’assistito e nel quale gli obiettivi da perseguire e le prescrizioni da
rispettare sono definiti e controllati in maniera continuativa dagli assistenti e dai loro
responsabili.
• Apprezzamenti e reclami
L’utente, i familiari, i Servizi sociali e le associazioni di tutela sanno che i loro
apprezzamenti o i loro reclami saranno ascoltati, recepiti e presi in seria considerazione.
• Partecipazione
E’ garantita la possibilità di conoscere e di partecipare alle scelte organizzative che
influiscono direttamente sulla fruizione del servizio attraverso momenti di informazione,
incontro e verifica .
• Trasparenza
Sono resi disponibili i risultati della valutazione della qualità del servizio.
UN APPUNTO SUL DIRITTO ALLA RISERVATEZZA
L’ Organizzazione mette in atto tutti gli adempimenti attuativi previsti dal Codice per la
Privacy e si impegna a rispettare ed far rispettare ai propri incaricati quanto previsto in
materia di misure minime di sicurezza per la preservazione dei dati.
In particolare essa si impegna a:
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•
•
•
•
•
proteggere fisicamente il cartaceo contenente i dati sensibili degli utenti;
proteggere mediante l’adozione di un sistema di autenticazione gli accessi ai dati
in formato elettronico relativi agli utenti e ai dipendenti della Cooperativa ;
proteggere mediante antivirus e firewall i siti elettronici di allocazione dei dati;
effettuare back-up settimanale al fine di consentire un recupero dei dati in caso
di perdita o danneggiamento;
di redigere ed aggiornare il Documento Programmatico sulla Sicurezza dei dati.
PRESTAZIONI EROGATE
Il servizio di assistenza scolastica specialistica garantisce le seguenti prestazioni:
o assistenza educativa personalizzata al soggetto disabile in ambito scolastico, in
collaborazione con il corpo docente e con l’insegnante di sostegno;
o aiuto all’alunno disabile in classe, tramite un supporto pratico funzionale per
l’esecuzione delle indicazioni fornite dall’insegnante con cui integrare le proprie
azioni per la realizzazione del progetto educativo;
o formulazione di un progetto educativo complessivo che tenga conto di tutto il sistema
di relazioni;
o assistenza personale durante i momenti di recupero funzionale, anche per interventi
semplici o di facilitazione ed in particolare di sostegno alla comunicazione;
o supporto e assistenza nell’area dell’autonomia personale comprensiva di tutte le
necessità di carattere fisiologico o conseguenti a particolari patologie;
o supporto all’integrazione scolastica dell’alunno nella vita di relazione;
o assistenza educativa durante le attività extrascolastiche organizzate dalla scuola;
o intervento educativo e di assistenza durante la refezione;
o partecipazione agli incontri di programmazione e di verifica con gli insegnanti di
classe o sezione, con i servizi sanitari e con la famiglia e collaborazione nella
predisposizione e attuazione dei progetti educativi individualizzati (PEI) e nelle
relative verifiche.
MODALITÀ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO
Il servizio è svolto da un adeguato numero di operatori rispetto all’utenza indicata dall’
Ente e in modo continuativo, con orario articolato in base alle effettive esigenze di ogni
soggetto disabile, coerentemente con l’organizzazione scolastica di ogni plesso e in
modo funzionale alla realizzazione degli obiettivi del servizio.
Accanto al nucleo di operatori ordinari, è presente un nucleo parallelo jolly disponibile
per le sostituzioni
Il Coordinatore del servizio è reperibile tutti i giorni dalle ore 6.45 alle ore 21.00 (Si
rimanda al paragrafo Il coordinamento).
Sono presenti per tutta la durata del servizio un pool di consulenza pedagogica e
psicologica ed un fisioterapista : un’equipe multidisciplinare di esperti disponibili ad
incontri di consulenza e supervisione, sempre presenti nei momenti di raccordo e
formazione, e disponibili anche ad incontri individuali.
Il servizio è svolto in piena e totale collaborazione con il personale docente e l’
istituzione scolastica che effettua la scelta, in accordo con le famiglie degli alunni con
disabilità, dell’ Organizzazione.
Obiettivo del reclutamento del personale è ottenere in modo organizzato e coerente delle
risorse potenzialmente idonee ad essere inserite nel servizio oggetto dell’appalto; attori
del reclutamento sono/saranno la Direzione del servizio (coordinatore e responsabile di
commessa) e l’ufficio Risorse Umane di Spazio Ireos (al momento le due funzioni sono
svolte dalla medesima persona)
Strumenti del reclutamento:
•
•
•
•
•
Scheda di richiesta di selezione
Scheda di descrizione della posizione
Profilo di Ruolo
SIA (Sistema Informativo Aziendale)
Comunicazione interna e/o esterna
Fasi del reclutamento:
Il servizio prevede mobilità e flessibilità degli operatori qualora, a seguito di verifica, si
individui la necessità di variare o integrare interventi per casi specifici.
L’ Organizzazione entra in possesso dell’elenco degli utenti da assistere, sulla base delle
indicazioni della scuola, specificando il numero delle ore settimanali da erogare e la sede
della scuola stessa.
Sono fatte salve modifiche / integrazioni successive, in base alle esigenze che dovessero
emergere in itinere segnalate dall’ Ente.
Le prestazioni del servizio di assistenza scolastica specialistica vengono erogate nei
giorni feriali conformemente al progetto scolastico.
RECLUTAMENTO, INQUADRAMENTO E GESTIONE DEL
PERSONALE
L’ Organizzazione segue il proprio Manuale della qualità che prevede la strutturazione di
una flow di processo che ben chiarisca quale sia il flusso per la selezione del personale, e
benchè nel caso del presente servizio la selezione sia già stata effettuata , se ne riassume
il processo a grandi linee:
Obiettivo del reclutamento :
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• Richiesta di selezione - Il committente compila la scheda di richiesta che si trova
sul sito internet di Spazio Ireos. L’ufficio R.U. raccoglie il bisogno;
• Analisi organizzativa – L’ufficio R.U. , all’avvio di un nuovo servizio, deve
comprendere il contesto organizzativo e umano nel quale andranno inseriti gli
operatori. La Relazione sulla conoscenza del territorio darà al responsabile delle
Risorse Umane le informazioni necessarie sul territorio e sui bisogni dell’utenza.
Potrà comunque essere integrata con colloqui con il coordinatore e/o con i
responsabili comunali/aziendali;
• Descrizione della posizione – L’ufficio R.U., avvenuta la comprensione del contesto
organizzativo e la definizione del fabbisogno, fa una fotografia il più possibile
oggettiva del lavoro che gli operatori andranno a svolgere, indicando gli obiettivi, le
aree di responsabilità che andranno a ricoprire, la collocazione organizzativa;
• Profilo di ruolo – Una posizione implica un ruolo organizzativo: il Profilo di Ruolo
è il documento che indica i requisiti necessari per ricoprire una posizione, ovvero i
tratti della personalità, le attitudini, le competenze, l’esperienza professionale;
• Definizione dello standard di reclutamento – Sintesi delle informazioni ottenute
nelle fasi precedenti; definizione del calibro con cui misurare i candidati;
• Scelta dei bacini di reclutamento – Definita l’esigenza, si decide dove reclutare, con
fonti interne (sviluppo delle Risorse già in servizio) e fonti esterne:
- File di Reclutamento e Selezione (archivio cartaceo ed informatico ordinato per
titoli di studio e domicilio dei candidati)
- Inserzioni sul sito internet di Spazio Ireos
- Inserzioni su quotidiani
- Centri per l’impiego
etc.
• Screening dei curricula pervenuti – Viene fatta una comparazione dei curricula con
lo Standard di reclutamento; durante la stessa vengono scartati i candidati sottosovradimensionati o che hanno fornito notizie incomplete. Vengono contattati i
candidati “interessanti”.
Le fasi della selezione sono le seguenti:
•
Selezione psico-attitudinale – Vengono verificati i dati essenziali del candidato
in termini di:
- Compatibilità di carattere, degli atteggiamenti, dei valori rispetto alla
posizione da ricoprire
- Idoneità delle esperienze, della formazione e delle attitudini rispetto allo
standard di reclutamento
L’indagine psico-attitudinale è condotta attraverso diversi strumenti che possono
essere utilizzati singolarmente o congiuntamente, a seconda del tempo che si ha
a disposizione per effettuare la selezione. Questi strumenti sono:
-
•
Colloqui con intervista libera e/o strutturata
Dinamiche di gruppo
Test
Selezione tecnico-specialistica – Serve a verificare la preparazione, le
conoscenze specifiche e le competenze del candidato. In questa fase il
responsabile dell’ufficio R.U. può essere supportato dal coordinatore del
servizio, il quale può intervenire nel caso si decida di effettuare simulazioni di
situazioni o di somministrare ai candidati test specifici. Al termine delle due
selezioni viene compilata da parte del selezionatore la scheda di valutazione;
A questo punto viene definito un gruppo di educatori che potrebbero essere inseriti in
quel servizio, su quella posizione. E’ bene avere la possibilità di scegliere tra più
alternative, isolando candidati idonei ma differenti per aumentare la ricchezza delle
possibilità e per avere delle alternative in caso di rifiuto da parte della persona scelta.
Saranno la Direzione del servizio e il responsabile dell’Ufficio Risorse Umane a decidere
insieme quale candidato scegliere;
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L’inserimento dell’educatore solitamente avviene mediante un accompagnamento del
coordinatore il primo giorno di lavoro; in caso di sostituzione di un operatore è possibile
concordare una compresenza dei due operatori per far avvenire un corretto passaggio
delle informazioni.
IL COORDINAMENTO
Il coordinamento del Servizio è attribuito ad un Responsabile in possesso di specifica e
comprovata esperienza. Il Responsabile è un professionista che ha, fra i compiti
principali, quello di analizzare la corrispondenza tra le prestazioni erogate e le direttive
impartite dall’Ente appaltante. Allo stesso compete inoltre il raggiungimento
dell’obiettivo prioritario che è il mantenimento della continuità di rapporto
utente/operatore, per tutti gli utenti gestiti.
Le attività svolte dal Responsabile del Servizio per gli aspetti gestionali ed organizzativi
prevedono, nello specifico, lo svolgimento delle seguenti prestazioni:
• Tenuta dei contatti preliminari all'assegnazione casi con i soggetti deputati
• Identificazione del personale adeguato a seguire il caso / affiancamento dell’educatore
al momento del primo inserimento
• Gestione e mantenimento dei flussi informativi con i singoli educatori, con i
Responsabili a vario titolo deputati per le comunicazioni riguardanti modifiche degli
interventi, sostituzioni, prospetti orari ed avvisi di varia natura
• Monitoraggio in itinere dell’operato del personale e di tutto il servizio, con relazioni
periodiche (trimestrali) e alle date stabilite dall’ Ente con elaborazione di strumenti di
raccolta dati e valutazione / predisposizione di modulistica e di statistiche e dati
sull’andamento del servizio da fornire ai Responsabili a vario titolo deputati
• Operare da filtro, attivandosi là dove si segnalasse un esigenza o emergenza per
gravità o per natura istituzionale
• Co-conduzione dei momenti di équipe
• Partecipazione alle riunioni con il personale educativo, i Responsabili, gli assistenti
sociali etc. nei momenti e giorni in cui sia necessario effettuare funzioni di
rappresentanza
FORMAZIONE DEL PERSONALE
Nell’ambito del settore socio – educativo e assistenziale, garantire una formazione
continua per gli operatori che sono impiegati nei diversi ambiti e settori risulta essere una
delle principali mission che la Cooperativa stessa si propone di attuare.
E’ garantita una formazione che si strutturerà in 3 contesti:
1) Nel contesto della condivisione operativa: Riunioni di equipe mensili di raccordo : Il
Coordinatore incontrerà gli operatori mensilmente per incontri di equipe della durata di 4
ore ciascuno (oppure 2 ore ogni 15 gg).
2) Nel contesto della formazione continua : Lezioni tematiche sulla disabilità . Il percorso
di formazione è solo parzialmente standardizzato: i contenuti di parte del percorso
saranno infatti stabiliti a seguito di un’analisi delle competenze già presenti negli
operatori effettuata dal pool di esperti, che rileverà il "punto di partenza" e le necessità
formative attraverso incontri, colloqui, nonchè confronti con il Coordinatore
3) Nel contesto della formazione iniziale/propedeutica/preliminare (e in caso di nuove
assunzioni) sono previste tre diverse tipologie di incontri: Organizzazione e gestione del
servizio + Pronto Soccorso-Aspetti sanitari della gestione del servizio, a cura del Medico
Competente + Sicurezza sul lavoro e rischi specifici correlati alla mansione.
La riunione d’équipe diviene pertanto un momento di condivisione dei compiti:
∗
∗
∗
∗
∗
∗
Un’opportunità per esporre le esperienze vissute durante l’intervento o le
problematiche emerse nel corso di dell’intervento educativo
Una riflessione a posteriori sugli elementi di diversità, stile, funzionamento,
gestione dell’intervento educativo.
Un’opportunità per ridefinire strumenti di lavoro e tecniche più adeguate per ogni
singolo intervento.
La possibilità di sperimentare modalità autoriflessive di gruppo efficaci ed
innovative (visione film, role playing educativi, racconto personalizzato…)
L’ambito in cui segnalare iniziative formative usufruibili dal gruppo o da alcuni
suoi componenti
Il bacino di raccolta e trasmissione delle nuove acquisizioni pratico operative di
ciascuno che possono diventare patrimonio comune del gruppo di lavoro.
La valutazione relativa alle azioni formative realizzate verrà condotta attraverso:
= questionario di valutazione compilato al termine dai partecipanti
= giudizio espresso dai responsabili del servizio
= verifica del rispetto dei contenuti e delle metodologie espresse nel progetto o nelle
linee guida
RIUNIONE D’EQUIPE
Uno strumento di lavoro utilizzato in questo tipo di servizi dall’ Organizzazione è la
riunione d’équipe [serale]. La riunione d’équipe (4 ore mensili) diviene gruppo di
autoformazione che svolge la funzione di riflessione, confronto e altra visione sui
contenuti educativi e le modalità di relazione tra educatore e minore (e strutture esterne:
famiglia, scuola, gruppi ecc..). La riunione d’équipe favorisce la chiave di lettura
psicopedagogica delle dinamiche delle relazioni e dei comportamenti nelle attività svolte
con il minore, in base alle quali limare ed ottimizzare lo svolgimento del progetto
operativo. Il gruppo diviene “spettatore esterno”, ma competente e di fiducia, della
singola esperienza educativa.
Questa posizione neutrale, permette di calibrare o riesaminare l’intervento educativo e le
dinamiche relazionali, anche per la parte di vissuto che riguarda l’educatore, proprio
grazie alle sollecitazioni e alle esperienze che emergono a seguito delle riflessioni del
gruppo degli educatori supportati dalla presenza dello psicopedagogista supervisore.
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SUPERVISIONE INDIVIDUALE
Serve a stimolare le considerazioni rispetto alle proprie implicazioni emotive. E'
importante verificare i vissuti personali dell’educatore nei confronti dei minori o di altre
figure comprese all’interno del progetto (Insegnanti, Familiari, Operatori e/o
Committenti). Serve oltremodo a riconoscere i propri aspetti, i propri bisogni e le proprie
difficoltà, a gestire le ansie, la frustrazione e a elaborare eventuali fallimenti e lutti che ne
derivano, oltre che a verificare l’andamento del progetto educativo.
Il “supervisore”(Psicologo) diviene pertanto colui che è in grado (data l’esperienza e la
professionalità specifica) di modulare gli interventi mantenendo la prerogativa di “tirare
le fila”, proponendo contemporaneamente un atteggiamento critico costruttivo teso ad
evitare negative sensazioni di “onnipotenza educativa” (aspetto che non è raro incontrare
negli educatori).
Il suo ruolo è quello di tentare di stimolare nell’educatore il passaggio dal compito di
osservatore al ruolo di osservato, permettendo all’educatore stesso di utilizzare le
proprie caratteristiche e attitudini personali.
DURATA DELLE PRESTAZIONI
Le prestazioni del Servizio vengono erogate durante l’a.s. 2012/13.
COSTI DELLE PRESTAZIONI
Il costo della prestazione è fissato in euro 18,00 iva esclusa omnicomprensivi, a carico
dell’ Ente.
Per rispondere efficacemente a questa complessa esigenza di controllo e di flessibilità,
sarà predisposto un apposito strumento informatico che prevede l’accesso ad una sezione
dedicata sul sito della Cooperativa nella quale verranno mensilmente aggiornate le
seguenti informazioni:
Valutazione
CONTROLLO DI QUALITÀ
Controlli, verifiche e valutazione del servizio
Procedure abituali
Normalmente, nella quotidianità del lavoro svolto, strumenti di controllo e verifica sono:
⇒ visite da parte del coordinatore presso le scuole ove il servizio viene erogato
⇒ raccolta periodica della documentazione relativa al servizio svolto, in particolare:
- osservazioni iniziali ( strumento già predisposto e validato)
- scheda caso contenente dati relativi al contesto in cui il minore è inserito,
all’ipotesi di intervento formulata all’inizio del servizio, alla riformulazione del
progetto alla luce delle evidenze osservative e della raccolta di informazioni
dettagliate, date delle progressive supervisioni e incontri con referenti varii,
presenza\assenza P.D.F. e P.E.I., scansione delle attività e delle metodologie
seguite nel progetto, nonché degli strumenti di verifica dei quali si intende
dotarsi (entro fine ottobre delle normali annualità scolastiche)
- verifica intermedia (entro febbraio)
- relazione finale con sintesi degli obiettivi raggiunti e di quelli non raggiunti con
rispettive motivazioni e indicazioni utili per la riprogettazione futura
⇒ consegna della documentazione periodica al referente comunale per mano del
coordinatore, che dovrà vistare tutte relazioni finali
⇒ verifiche periodiche compiute attraverso incontri ad hoc sia con il servizio sociale
comunale che con il team docente e i dirigenti delle scuole ove il servizio viene
svolto.
⇒ raccolta sistematica da parte del coordinatore di eventuali “episodi sentinella”
segnalati da chicchessia, nell’ambito di svolgimento del servizio
All’interno della problematica complessiva del controllo, particolare rilevanza assume
l’esigenza di avere un quadro chiaro ed aggiornato dell’andamento quantitativo del
servizio e della disponibilità di ore per far fronte alle esigenze emergenti dal servizio, che
possono cambiare, e di fatto cambiano, nel tempo, per diverse ragioni.
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Principi di riferimento
Nel processo valutativo del servizio particolare attenzione sarà prestata ai seguenti
principi:
Accountability: sottoposizione di dati raccolti sul servizio a terzi per verificare
congruità pre-post;
Principio di autovalutazione:
Principio di non autoreferenzialità:
Condivisione dei processi valutativi con il/i Referenti del Servizio
Principio di confrontabilità:
Dimensioni e strumenti per la valutazione
Nel servizio oggetto del presente progetto saranno considerate le seguenti dimensioni
valutative:
Analisi dei processi di lavoro, con particolare riferimento agli aspetti di
efficienza, intesa come adeguatezza delle risorse agli obiettivi, in termini di
comunicazione tra i diversi attori implicati e di protocolli di lavoro definiti;
Confronto tra gli obiettivi e i risultati ottenuti, in termini di sviluppo
dell’integrazione (efficacia);
Misurazione della soddisfazione relativa dei soggetti implicati.
La valutazione di efficienza
Per quanto riguarda la valutazione di efficienza, si farà riferimento soprattutto ai seguenti
indicatori: 1. rispetto dei tempi / 2. utilizzo dei protocolli stabiliti / 3. certificazione della
formazione erogata / 4. stabilità degli operatori
La definizione della tempistica sulla base della quale misurare i ritardi sarà effettuata
nella fase d’avvio del servizio, di concerto con i Referenti. Va qui ricordato che
l’individuazione di un livello medio di qualità richiede il confronto tra rilevazioni
multiple e ripetute nel tempo. Per questo motivo l’utilità e i valori di riferimento degli
standard vanno verificati nel medio e nel lungo periodo.
INDICATORI
1
2
3
4
A
B
A
B
A
B
A
B
Totale trimestrale di ritardi nell’attivazione degli interventi
Totale trimestrale degli interventi attivati
Totale annuo interventi con utilizzo dei protocolli stabiliti
Totale annuo interventi attivati
Totale annuo ore formazione erogate
Totale annuo ore certificate
Totale annuo operatori stabili
Totale annuo operatori impiegati
BUONO
OTTIMO
% A su B
% A su B
< 10
<5
> 75
> 90
= o > 75
= o > 90
= o > 75
= o > 85
La valutazione di efficacia
Per la valutazione di efficacia, si indicano qui di seguito le chiavi regolative e le
coordinate necessarie anche per inquadrare in una ricostruzione storica la complessità
delle azioni intraprese.
Esplicitare gli obiettivi assegnati al lavoro . L’esplicitazione degli obiettivi assegnati al
servizio è prevista dal bando e costituisce la premessa imprescindibile per impostare un
corretto processo valutativo: tale esplicitazione verrà effettuata di concerto con i
Referenti .
Stabilire una relazione di causalità tra lavoro svolto e risultati ottenuti. L’azione
sociale ed educativa non si sviluppa in termini unilineari, secondo una causalità diretta
per cui a un’azione specifica corrisponde un esito determinato e definibile: l’operatore sa
di trovarsi all’interno di un gioco ove il medesimo risultato può rappresentare l’esito di
azioni diverse. E’ possibile infatti concepire che alcuni esiti siano coerenti e congruenti, e
quindi complessivamente riconducibili ad uno scenario di azioni e interventi (set)
intenzionalmente pensato e costruito. Occorre pertanto precisare gli elementi di
osservazione da considerare all’interno delle situazioni di intervento ricorrenti. Questo
consente di individuare gli indicatori qualitativi legati alla rilevazione di elementi di
evoluzione/involuzione degli utenti presi in carico rispetto agli obiettivi prefigurati
(monitoraggio dell’efficacia dell’intervento) .
Coinvolgere i diversi attori interessati nella definizione dei criteri di valutazione.
Questo principio orientativo ribadisce l’esigenza di coinvolgere i diversi attori interessati
nella definizione dei criteri di valutazione. Ciò comporta la valorizzazione del gruppo di
lavoro (composto dagli operatori interni alla ditta, dai Referenti comunali e dai Dirigenti
o funzioni strumentali scolastici) e richiede un lavoro di riflessione ed esplicitazione. Si
tratta della conferma del possesso di un linguaggio condiviso.
Realizzare la valutazione in tempo reale. La valutazione in tempo reale comporterà
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l’esigenza di creare le condizioni per monitorare, in un tempo coerente e vicino
all’intervento, eventuali processi di evoluzione degli utenti considerati rispetto agli
obiettivi perseguiti. Verranno successivamente identificati i modi e i tempi di tale
osservazione (normalmente un’osservazione bimestrale, durante una settimana
precedentemente stabilita.
Utilizzare descrittori osservabili e costituire basi informative. Gli indicatori dovranno
esprimere la cultura educativa degli operatori circa la valenza positiva (aspetti che
indicano evoluzione e avvicinamento al raggiungimento dell’obiettivo) e negativa (aspetti
che indicano involuzione e allontanamento dal raggiungimento dell’obiettivo). Ad ogni
indicatore corrisponde un peso, esito dell’attribuzione media di importanza che l’équipe
di lavoro ha assegnato loro in relazione all’obiettivo di riferimento.
Procedere al riscontro e socializzare i risultati. Una elaborazione dei dati sull’asse
longitudinale del singolo caso, e sull’asse trasversale dei laboratori e del servizio nel suo
complesso, permetterà di ottenere una valutazione complessiva rispetto all’andamento ed
agli obiettivi generali e dei campi di competenza degli indicatori.
La valutazione della soddisfazione percepita
Per quanto attiene alla valutazione del grado relativo di soddisfazione, pur non entrando
nel dettaglio, si segnala che si tratta di un aspetto che richiede un forte coinvolgimento
dell’assistente sociale: l’operatore può infatti, anche grazie agli elementi riletti e compresi
nell’ambito della supervisione, acquisire degli elementi di soddisfazione, ma è molto
delicata la distinzione tra:
soddisfazione percepita
soddisfazione sperimentata (e le due voci non sono sovrapponibili)
efficacia agita dall’intervento.
Il soggetto che raccoglierà gli elementi di valutazione, il momento, il luogo e la modalità
di raccolta degli stessi saranno in parte influenti rispetto agli elementi raccolti, se non in
termini di veridicità, certamente in termini di scelta di campo e di scrematura dei dati.
Si dispone di tracce per i colloqui e tabelle per la registrazione di indicatori di qualità e
cambiamento per il servizio educativo nell’area della disabilità, tuttavia, soprattutto nel
campo della valutazione della qualità percepita, si ritiene opportuno superare il rischio
della eccesiva autoreferenzialità (sempre comunque presente nel processo di valutazione)
attraverso un servizio innovativo: all’interno delle procedure di controllo e monitoraggio,
si ritiene qualificante proporre una rilevazione della customer satisfaction certificata da
un ente esterno.
SODDISFAZIONE DELL’UTENTE E DEL COMMITTENTE
APPREZZAMENTI E RECLAMI
Il soggetto gestore garantisce agli utenti ai loro familiari, nonché agli attori
legittimamente coinvolti, la possibilità di manifestare apprezzamenti o di sporgere
reclamo contro disservizi, atti o comportamenti ritenuti non corretti o che abbiano
limitato la fruibilità delle prestazioni.
Gli utenti o gli altri soggetti sopra indicati possono esercitare il proprio diritto
all’apprezzamento o al reclamo segnalando il caso verbalmente o per iscritto al
responsabile della gestione dei servizi.
Le segnalazioni pervenute per via telefonica o mediante colloquio sono verbalizzate, a
cura del Responsabile, su apposita scheda completa dei dati di riferimento per le
comunicazioni successive.
In particolare sono aggiornati:
o gli indicatori di qualità del servizio;
o gli standard qualitativi e quantitativi applicati;
o gli obiettivi misurabili di miglioramento che l’organizzazione intende perseguire;
o strumenti e tempi di verifica.
La Carta dei servizi aggiornata e il Regolamento interno vengono consegnati ad ogni
utente e a chiunque ne faccia richiesta.
Si evidenzia l'avvenuta consegna della Carta dei servizi aggiornata e del Regolamento
interno .
La Carta dei servizi aggiornata e il regolamento interno sono esposti in bacheca.
Milano, 20.08.12
I reclami devono essere presentati entro 15 giorni dal momento in cui l’interessato è
venuto a conoscenza del comportamento o dell’atto ritenuto lesivo dei diritti dell’utente o
degli attori coinvolti nell’erogazione del servizio.
Il Responsabile risponde immediatamente nei casi in cui il contenuto della segnalazione
sia di agevole definizione. Nei casi in cui sia necessario avviare un’istruttoria, il
Responsabile risponde comunque entro 15 giorni. Laddove necessario viene coinvolto il
CdA della società.
Resta assodato che, qualora l’utente o gli altri soggetti legittimati a sporgere reclamo non
si ritengano soddisfatti delle risposte ottenute in prima istanza dal Responsabile del
servizio, oppure successivamente dal CdA, oppure semplicemente preferiscono ricorrere
ad altri mezzi, hanno il diritto di seguire altro percorso, nel rispetto di tempi e modi
previsti dall’ interlocutore prescelto (es. famigliare che intende segnalare alla Scuola un
disservizio dell’ Organizzazione).
PIANO DI AGGIORNAMENTO DELLA CARTA DEI SERVIZI
Gli standard di qualità garantita e la rilevazione della qualità percepita sono aggiornati di
norma annualmente.
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Spazio Ireos Soc. Coop. sociale onlus
Via Mompiani, 1 – 20139 Milano
c.f./p.iva 06314390961
Tel./fax 02/39528488
[email protected] - [email protected] (certificata)