Certificazione delle competenze Manuale per l`operatore

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Manuale operativo per la certificazione delle competenze
Certificazione delle competenze
Manuale per l’operatore
Pagina 1
Sommario
1
2
Introduzione al Manuale Operativo .................................................................................. 3
1.1
Che cosa è........................................................................................................................................... 3
1.2
A chi è rivolto ................................................................................................................................... 3
1.3
Come utilizzarlo .............................................................................................................................. 3
Il Processo di Certificazione ................................................................................................. 4
2.1
3
Le fasi e i tempi in breve .............................................................................................................. 4
Il Manuale per l’Operatore ................................................................................................... 5
3.1
Le attività e le tempistiche .......................................................................................................... 5
3.2
Come accreditarsi ........................................................................................................................... 5
3.3
Passo 0 – Aggiornamento della Lista dei Candidati e delle Domande di
certificazione ricevute .............................................................................................................................. 6
3.4
Passo 1 – Registrazione dell’esito della Valutazione della Domanda .......................... 6
3.5
Passo 2 – Registrazione dell’esito della Valutazione del Portfolio delle Evidenze . 7
3.5.1
Valutazione di conformità del portfolio ........................................................................................ 7
3.5.2
Nomina dell’Assessor ........................................................................................................................... 7
3.5.3
Valutazione del portfolio delle evidenze ...................................................................................... 8
3.6
Passo 3 – Registrazione dell’esito dell’Assessment finale e del rilascio di
certificazione................................................................................................................................................ 8
4
3.6.1
Valutazione in presenza (Assessment) ......................................................................................... 8
3.6.2
Rilascio della Certificazione ............................................................................................................... 9
ALLEGATI .................................................................................................................................. 10
A1 – Domanda Di Certificazione Competenze ( a cura del cittadino) .................................... 10
A2 – Modulo Di Autocertificazione (a cura degli enti) ............................................................... 12
A3 – Formulare una proposta di indicatori per una competenza specifica e dei relativi
livelli EQF..................................................................................................................................................... 13
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1
Introduzione al Manuale Operativo
1.1 Che cosa è
Il Manuale Operativo fornisce le indicazioni pratiche per avviare il processo di Certificazione delle
Competenze e gestire passo a passo tutte le attività necessarie nei confronti del Cittadino e della
Regione per il completamento dell’operazione.
Il manuale è disponibile online all’interno del Sistema Informativo Regionale GEFO, all’indirizzo
https://gefo.servizirl.it/.
1.2 A chi è rivolto
Il Manuale offre una guida pratica all’Operatore della Certificazione. Quest’ultimo è un Ente
riconosciuto per i Servizi al Lavoro che dovrà accreditarsi,
nello specifico, anche per la
Certificazione delle Competenze.
1.3 Come utilizzarlo
Il Manuale è organizzato secondo le fasi del processo di certificazione e fornisce una breve
descrizione delle attività che dovranno essere svolte dall’operatore, delle tempistiche e degli
eventuali vincoli temporali che dovrà rispettare.
Ogni singola fase sarà descritta nel dettaglio e illustrerà le modalità da seguire (i.e. web;
modulistica cartacea).
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Il Processo di Certificazione
2.1 Le fasi e i tempi in breve
Il processo di certificazione delle competenze prevede 5 fasi, da svolgere in un tempo compreso
tra 3 e 6 mesi [Fig.1].
10 gg ÷ 30 gg
1. PRESENTAZIONE
DOMANDA
30 gg ÷ 60 gg
2. VALUTAZIONE
DOMANDA
3. PORTFOLIO DELLE
EVIDENZE
30 gg ÷ 60 gg
4. ASSESSMENT
≤ 10 gg
5. RILASCIO
CERTIFICATO
Fig. 1 – Fasi e tempi del processo di certificazione
E’ possibile che la certificazione possa essere svolta in tempi inferiori. Se, al contrario, il processo
si protraesse oltre il limite massimo indicato, è necessario accertare le cause di tale ritardo per una
tempestiva risoluzione dei problemi riscontrati, pena l’invalidamento dell’intera procedura.
L’Operatore, o Ente accreditato, è tenuto a rispettare alcuni vincoli temporali, meglio
specificati nel relativo capitolo 3, al fine di permettere l’adeguato aggiornamento del
sistema informativo al procedere dell’attività di certificazione.
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3
Il Manuale per l’Operatore
3.1 Le attività e le tempistiche
Dal punto di vista dell’Ente che certifica, la figura seguente mostra le attività necessarie per
accreditarsi al servizio e per erogarlo. Lo schema evidenzia le attività che richiedono l’interazione
diretta con il Sistema Informativo preposto
processo certificatorio
,
,
e i momenti chiave di esito intermedio e finale del
.
3.2 Come accreditarsi
Ogni Ente accreditato ai Servizi per il Lavoro può accreditarsi anche per la Certificazione delle
Competenze. La procedura è svolta tramite portale GEFO e richiede:
•
modulo di autocertificazione: da compilare e caricare con firma digitale [Allegato 2]
•
Lista delle aree di competenza abilitate: da selezionare mediante procedura online
In particolare, con l’autocertificazione l’Ente garantisce uno spazio web istituzionale, dove
pubblicare le informazioni necessarie ed attivare le funzionalità online per l’espletamento del
servizio certificatorio offerto. Tra queste, ad esempio:
-
la modulistica per il cittadino richiedente la certificazione
-
l’offerta relativa al proprio servizio di certificazione ovvero le competenze ricoperte
-
le informazioni generali relative al Servizio Assistenza
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3.3 Passo 0 – Aggiornamento della Lista dei Candidati e delle Domande di
certificazione ricevute
Ogni volta che l’Ente di Certificazione riceve una Domanda di Certificazione [Allegato 1], l’Ente è
tenuto a registrare le informazioni di base nel sistema online:
•
Dati anagrafici del richiedente
•
Competenza/e di cui si richiede certificazione
•
Stato domanda: “presentato”
•
data di inizio processo
In questa fase lo stato della domanda sarà settata nello stato “presentato”.
La data coincide con la data di ricezione della Domanda presentata. Essa sancisce l’inizio del
processo di certificazione specifico che non può durare oltre i 5 mesi.
La registrazione deve essere effettuata entro 10 giorni dalla data di ricezione della domanda
(fa fede il timbro postale oppure istituzionale in caso di recapito manuale)
3.4 Passo 1 – Registrazione dell’esito della Valutazione della Domanda
Dopo la ricezione e la registrazione di una domanda, il Responsabile della Certificazione dell’Ente
valuta la congruità della richiesta di certificazione ossia la coerenza tra la documentazione prodotta
e
la/e
competenza/e
prescelta.
A
tale
scopo,
gli
indicatori
contenuti
nel
QRSP
(http://www.ifl.servizirl.it ) costituiscono una guida e un supporto all’analisi di coerenza. Qualora
gli indicatori non fossero ancora disponibili, al Responsabile della Certificazione è richiesto di:
a) Verificare l’esistenza di una formulazione transitoria approvata degli indicatori in esame
presso il team FPM-QRSP all’indirizzo [email protected]
b) In caso negativo, formulare una propria proposta di indicatori per la competenza in esame
sulla base delle indicazioni reperibili nell’Allegato 3
c)
Inviare la proposta al team FPM-QRSP
d) Attendere la formulazione validata dal team per procedere con il processo certificatorio in
esame. Infatti, il team vaglierà la proposta inviata ed
entro 3 settimane varerà una
formulazione transitoria, valida per poter procedere con il processo di certificazione in
essere e successivi. La formulazione provvisoria sarà oggetto di verifica e validazione
definitiva in sede di Sottocommissione istituzionale, che ne varerà la versione finale da
pubblicare.
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L’esito della valutazione della domanda viene comunicato al richiedente che sarà convocato per un
incontro di gruppo finalizzato all’introduzione dei passi successivi o, in caso negativo, per un
incontro orientativo finalizzato ad identificare la/e competenze più coerenti.
L’esito deve essere registrato a sistema entro e non oltre 30 giorni dalla data d’inizio
processo.
In questa fase, le informazioni da registrare sono:
•
Stato domanda: “accettata” oppure “rifiutata”
•
Motivazione: in caso di esito negativo viene fornita una breve descrizione delle cause
che hanno condotto al rifiuto della domanda
•
Data: non oltre il 30esimo giorno dall’inizio del processo
3.5 Passo 2 – Registrazione dell’esito della Valutazione del Portfolio delle
Evidenze
3.5.1
Valutazione di conformità del portfolio
In questa fase del processo (Fase 3 della Fig.1), il richiedente ha tempo 60 giorni per consegnare il
Portfolio delle evidenze per ogni competenza richiesta utilizzando il Modello 3, allegato al Decreto
Regionale n. 9380 del 22/10/2012 e scaricabile dal sito dell’Ente prescelto. L’Ente fornisce un
supporto alla compilazione del portfolio tramite il Servizio Assistenza predisposto. E’ a discrezione
e a carico del candidato richiedere l’ulteriore supporto di un tutor che potrà essere individuato
internamente alla struttura certificante o esternamente. Tuttavia, in nessun caso, il tutor potrà
coincidere con il soggetto deputato all’assessment finale.
Dopo la ricezione del Portfolio delle Evidenze, preferibilmente in formato digitale attraverso il
servizio online disposto dall’Ente, il Responsabile della Certificazione (RC) ne valuta congruità e
completezza.
Se l’esito è negativo, l’Ente richiede al candidato la revisione/integrazione
degli aspetti non
conformi entro un termine prefissato.
Se l’esito è positivo, Il Responsabile procede con la nomina ufficiale dell’Assessor.
3.5.2
Nomina dell’Assessor
L’assessor deve essere una persona esterna all’Ente, indipendente e di riconosciuta esperienza nel
campo in esame. In fase di prima applicazione, il Responsabile della Certificazione (RC) seleziona
l’assessor da una lista di domande pervenutegli. Le domande dei candidati assessor dovranno
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includere: Curriculum Vitae attestante una comprovata esperienza nell’area di riferimento almeno
decennale; una lettera di referenza da parte di una associazione di categoria o una azienda del
settore di riferimento. Gli assessor dovranno anche conoscere il processo di certificazione della
Regione Lombardia.
Per ciascun processo di certificazione attivato, il nominativo dell’assessor selezionato dovrà essere
quindi inserito nel sistema informativo GEFO.
3.5.3
Valutazione del portfolio delle evidenze
L’assessor nominato valuterà dapprima il portfolio delle evidenze consegnato, utilizzando il
Modello 4, sulla base delle indicazioni fornite dall’Allegato al Decreto Regionale n. 9380 del
22/10/2012.
L’esito verrà comunicato al Responsabile della Certificazione che informerà a sua volta il candidato
via sito web. In caso di esito positivo, la comunicazione prevederà anche la data della valutazione
in presenza.
L’esito deve essere registrato a sistema entro 30 giorni dalla data di ricezione del portfolio e,
comunque, entro e non oltre 120 gg dall’inizio dell’intero processo.
•
Stato domanda: “accettata con evidenze” oppure “rifiutata con evidenze”
•
Motivazione: in caso di esito negativo viene fornita una breve descrizione delle cause
che hanno condotto al rifiuto del Portfolio consegnato
•
Modello 4 compilato da caricare a sistema
•
Nominativo dell’assessor selezionato
•
3.6 Passo 3 – Registrazione dell’esito dell’Assessment finale e del rilascio di
certificazione
3.6.1
Valutazione in presenza (Assessment)
Una volta che il portfolio è stato approvato, l’Ente ha a disposizione massimo 30 giorni per
istituire e svolgere l’Assessment finale in presenza. La scelta del tipo di verifica è a cura
dell’assessor sulla base delle valutazioni date al portfolio delle evidenze. Per la verifica in presenza
l’assessor deve utilizzare la griglia apposita, come da Modello 5. I criteri da seguire sono riportati
nell’Allegato al Decreto Regionale n. 9380 del 22/10/2012.
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3.6.2
Rilascio della Certificazione
In caso di esito positivo, l’assessor consegnerà il report della valutazione finale (Modello 5) al
Responsabile della certificazione (RC) che rilascerà l’Attestato di competenza regionale. Tale
certificato sarà poi registrato nel libretto formativo del cittadino quando disponibile.
In caso invece di esito negativo, l’Ente convocherà il candidato a un colloquio per valutare
l’opportunità di ricandidarsi all’assessment finale o per un ri-orientamento di tipo formativo. La
formazione potrà essere intesa come un vero e proprio corso o come periodo di esperienza sul
campo.
•
Stato domanda: “certificata” oppure “non certificata”
•
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ALLEGATI
A1 – Domanda Di Certificazione Competenze ( a cura del cittadino)
Modulo di richiesta per la certificazione delle competenze acquisite in contesti non formali e informali.
Il sottoscritto:
DATI ANAGRAFICI:
Nome
Cognome
Età
CF
M/ F
Cittadinanza
Titolo di studio :
Stato occupazionale:
□ occupato
□ disoccupato
□ in cerca di prima occupazione
Se occupato, definire il tipo di azienda:
□ piccola ( 1-50 dipendenti)
□ media ( 51-250 dipendenti)
□ grande ( > 250 dipendenti)
Se occupato definire il settore ( da tendina):
Richiede di certificare le competenze qui sotto elencate:
Competenza 1:
Area Professionale (da tendina)
Codice Profilo:
Profilo Professionale:
Titolo competenza:
Tipologia competenza (di base, di profilo, indipendenti, trasversali):
□ di base
□ di profilo
□ indipendente
□ trasversale
Competenza 2:
Codice Profilo:
Titolo competenza:
□ di base
□ di profilo
□ indipendente
□ trasversale
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Competenza 3:
Codice Profilo:
Titolo competenza:
□ di base
□ di profilo
□ indipendente
□ trasversale
Competenza 4:
Codice Profilo:
Titolo competenza:
□ di base
□ di profilo
□ indipendente
□ trasversale
Competenza 5:
Codice Profilo:
Titolo competenza:
□ di base
□ di profilo
□ indipendente
□ trasversale
Presso l’ente ______________________________________________________________________
sito in____________________________________________________________________
Data
Firma
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A2 – Modulo Di Autocertificazione
(a cura degli enti)
Autocertificazione di possesso dei requisiti richiesti da Regione Lombardia per svolgere attività di certificazione di
competenze acquisite in contesti informali e non formali ai sensi del decreto Decreto Regionale n. 9380 del
22/10/2012.
Io sottoscritto _______________________________________________________________________________
nato a _____________________________________________________________________________________
CF _________________________________________in qualità di______________________________________
dell’ente____________________________________________________________________________________
Sito in via __________________________________________________________________________________
Città _______________________________________
Provincia _____________________________________
accreditato al lavoro con delibera n._______________________________________________________________
Numero telefonico di riferimento_________________________________________________________________
Ai sensi del D.P.R. 28/12/2000 n. 445,
Autocertifico
Che l’Ente da me diretto possiede tutte le caratteristiche tecniche e funzionali specifiche per condurre attività di
Certificazione delle competenze acquisite in contesti non formali e informali, come specificate nel Decreto
Regionale n. 9380 del 22/10/2012
Pertanto dichiaro che
A) Il responsabile della certificazione presso l’ente è
Nome e Cognome___________________________________________________________________________
Nato a___________________________CF_______________________________________________________
Contatto telefonico_________________________________e-mail____________________________________
B) il Servizio Assistenza risponde ai seguenti contatti
Tel.
Mail
Nelle persone di:
Nome cognome:
Nome cognome:
Nei seguenti giorni:
Ai seguenti orari:
Il sottoscritto dichiara altresì che la variazione del responsabile della certificazione, nonché di quanto dichiarato nel
presente documento, sarà tempestivamente segnalata alla Regione Lombardia, tramite gli organi preposti.
Data
Firma
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A3 – Formulare una proposta di indicatori per una competenza specifica e dei relativi livelli EQF
INDICATORE
Con il termine “indicatore di competenza” si intende un elemento, o un insieme di elementi, capace di segnalare o
fornire informazioni sul possesso di una determinata competenza.
L’indicatore è definito ed espresso attraverso un descrittivo formulato a partire dalle domande:
-
che cosa documenta la competenza?
-
da che cosa (da quali elementi o fattori chiave) è possibile dedurne il possesso da parte del soggetto?
Pertanto il descrittivo dell’indicatore non è né una riscrittura della competenza né la scomposizione della
competenza in elementi analitici (come le abilità o le conoscenze).
ESEMPIO 1 Competenza: “Eseguire la cucitura dei pezzi di un prodotto di pelletteria”
Indicatore SI: Pezzi portati a buon fine in un intervallo di tempo dato, in base agli standard di qualità di
riferimento.
Indicatore NO: Conoscenza degli standard di qualità. (Costituisce prerequisito ma non è elemento
indicativo del possesso della competenza).
ESEMPIO 2 Competenza: “Effettuare la vendita al cliente in esercizi commerciali”
Indicatore SI: Transazioni andate a buon fine
Indicatore NO: Conoscenza della lista prodotti e del prezzario. (Costituisce prerequisito per la competenza
di vendita ma non è un elemento indicativo della competenza “Effettuare la vendita”).
Gli indicatori di competenza inoltre devono:
a) Provare la competenza nella totalità dei suoi fattori costitutivi e qualificanti;
b) Cogliere gli aspetti chiave, che rendono un insieme di abilità, conoscenze, attitudini, una competenza;
c)
Risultare concreti / accertabili e, quindi, là ove possibile, includere fattori / soglie di accettabilità.
Quanto al loro contenuto, gli indicatori sono essenzialmente riconducibili ai seguenti parametri:
1) OUTPUT della competenza, ossia che cosa la competenza è in grado di produrre concretamente. In questo
caso, occorre definire i requisiti minimi, le specifiche “di prodotto/servizio” che rendono l’output
accettabile. I requisiti possono essere, tipicamente, espressi in termini di:
a.
efficacia (livello minimo di qualità dell’output);
b.
efficienza (ad esempio, tempi massimi di realizzazione; tecniche base per la riduzione/il
contenimento dei costi,)
Pagina 13
2) Gli ELEMENTI NECESSARI E SUFFICIENTI che caratterizzano una competenza, ossia necessariamente
implicati nel suo esercizio. In questo caso l’indicatore evidenzia:
a.
una particolare azione, quella più rilevante per l’esercizio della competenza;
b.
l’uso di strumenti osupporti, l’applicazione di specifiche o procedure, essenziali per l’esercizio della
competenza e quindi la produzione dell’OUTPUT.
SUGGERIMENTI OPERATIVI per la definizione degli indicatori:
•
Individuare dai 2 ai 5 indicatori per competenza
•
Prestare attenzione al fatto che gli indicatori scelti coprano i vari aspetti di accertamento della
competenza (completezza)
•
Dove possibile fornire delle soglie quantitative di riferimento
•
Attenzione a non cadere in soluzioni in cui gli indicatori sono semplici ri-scritture della competenza in
esame
•
Attenzione ad utilizzare sempre sostantivi (indicatori relativi output e su elementi minimi necessari),
ad eccezione delle “azioni” per cui è richiesto il verbo.
ESEMPIO 1: Competenza “Eseguire la cucitura dei pezzi di un prodotto di pelletteria”
Indicatore 1: Grado di conformità agli standard di qualità di riferimento delle cuciture prodotte. (es.
conformità della cucitura: resistenza; precisione; adeguatezza, rispetto al tessuto e al prodotto)
Questo indicatore è riconducibile all’efficacia dell’output. Può essere accertabile con la presentazione di un
campionario specifico.
Indicatore 2: Numero di cuciture portate a buon fine in un intervallo di tempo dato, in base agli standard
di qualità di riferimento.
Questo indicatore è riconducibile all’efficienza dell’output. Può richiedere documentazione di supporto fornita dal
datore di lavoro. Alternativamente può diventare oggetto di verifica attraverso prove di simulazione concordate,
eventualmente riprese anche in fase di assessment finale.
Indicatore 3: Predisporre, regolare e utilizzare i macchinari necessari alla produzione in conformità alle
procedure di sicurezza prevista dalla normativa vigente.
Questo aspetto può essere riconducibili ad azioni rilevanti per l’esercizio della competenza. Può essere
documentato da riprese video specifiche. Inoltre può essere verificato in fase di assessment finale in presenza.
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ESEMPIO 2: Competenza “Effettuare la vendita al cliente in esercizi commerciali”
Indicatore 1: Transazioni di vendita andate a buon fine in relazione al numero di clienti che si rivolgono
all’esercizio commerciale.
Questo indicatore è riconducibile all’efficienza dell’output. Può richiedere documentazione di supporto fornita dal
datore di lavoro o testimonianze.
Indicatore 2: Quota di transazioni andate a buon fine su articoli a maggior margine di guadagno e/o
beneficio per il punto vendita, soddisfacendo al contempo l’esigenza del cliente.
Questo aspetto può essere riconducibile ad un elemento rilevante per l’esercizio della competenza ossia la
capacità di ottimizzare la vendita a beneficio di tutti gli attori in gioco, il negozio e il consumatore. La
documentazione per accertare questo aspetto potrebbe utilizzare ad esempio strumenti di rilevazione e
indagine sul campo, da concordare e somministrare in un intervallo di tempo definito.
Indicatore 3: Assenza o presenza marginale di ritorni o reclami da parte del cliente.
Questo indicatore è riconducibile all’efficacia dell’output. Può richiedere documentazione di supporto fornita dal
datore di lavoro o testimonianze.
Indicatore 4: Argomentare sul prodotto in modo da anticipare/ rispondere alle esigenze implicite/esplicite
del cliente.
Questo aspetto può essere riconducibile ad azioni rilevanti per l’esercizio della competenza. L’accertabilità può
essere legata alla realizzazione di video sul campo e/o prove simulate, eventualmente riprese in fase di
assessment finale.
Indicatore5: Grado di presidio dell’intero processo di vendita dall’accoglienza al congedo del cliente.
Questo aspetto può essere rilevante per l’esercizio complessivo della competenza. I documenti a comprova
potrebbero essere costituiti da questionari raccolti sul campo, testimonianze da parte di colleghi o del datore di
lavoro.
Alcune considerazioni aggiuntive su indicatori legati all’OUTPUT della competenza:
-
Per le competenze legate a “prodotti” gli indicatori di efficienza (tempi/costi/quantità in generale) possono
essere accertabili grazie a informazioni fornite dal luogo di lavoro stesso. Mentre gli indicatori di efficacia
(qualità) possono essere accertati tramite evidenze fisiche del prodotto creato.
-
Per le competenze legate all’erogazione di servizi, gli indicatori di efficienza ed efficacia potrebbero essere
documentati da informazioni e/o testimonianze fornite a posteriori da datori di lavoro/colleghi/ clienti,
oppure da simulazioni specifiche.
-
Efficacia ed efficienza possono essere incluse in uno stesso indicatore.
Pagina 15
DEFINIZIONE E CARATTERIZZAZIONE DEL LIVELLO EQF
Il livello EQF attribuisce una misurazione dei risultati di apprendimento, acquisiti in qualsiasi contesto, basato su 8
livelli definiti in base ai seguenti criteri:
- complessità di contesto ed ambito di esecuzione (contesto/ambito);
- complessità del problema;
- grado di autonomia e di responsabilità (autonomia).
Conoscenze e abilità devono essere considerate in situazione, ovvero in relazione al contesto in cui vengono
esercitate e alle azioni richieste per l’esecuzione.
Il livello EQF deve essere attribuito in base ai descrittori che definiscono i livelli del quadro europeo delle qualifiche
(allegato II della raccomandazione del 23 aprile 2008 sulla costituzione del quadro europeo delle qualifiche per
l’apprendimento permanente).
Le tabelle seguenti mostrano gli esempi di riferimento finora considerati, completi di indicatori e livello EQF
corrispondente.
COMPETENZA
INDICATORI DI COMPETENZA
DAL QRSP
(PROPOSTA)
Eseguire la
cucitura dei
pezzi di un
prodotto di
pelletteria
Indicatore 1: Grado di conformità agli standard di qualità
di riferimento delle cuciture prodotte. (es. conformità della
cucitura: resistenza; precisione; adeguatezza, rispetto al
tessuto e al prodotto).
Indicatore 2: Numero di cuciture portate a buon fine in
un intervallo di tempo dato, in base agli standard di
qualità di riferimento.
Indicatore 3: Predisporre, regolare e utilizzare i
macchinari necessari alla produzione in conformità alle
procedure di sicurezza prevista dalla normativa vigente.
LIVELLO EQF 3
(PROPOSTA)
Il contesto di esperienza
determinato e strutturato
Capacità di risolvere problemi
ricorrenti che richiedono la scelta e
l’utilizzo di risorse di base, e di
adeguare il proprio
comportamento alle circostanze
Capacità di autonomia operativa
nel portare a termine un compito
COMPETENZA
INDICATORI DI COMPETENZA
LIVELLO EQF 4
DAL QRSP
(PROPOSTA)
(PROPOSTA)
Effettuare la
vendita al
cliente in
esercizi
commerciali
Indicatore 1: Transazioni di vendita andate a buon fine in
relazione al numero di clienti che si rivolgono all’esercizio
commerciale.
Il contesto di esperienza è
prevedibile, ma soggetto a
cambiamenti.
Indicatore 2: Quota di transazioni andate a buon fine su
articoli a maggior margine di guadagno e/o beneficio per il
punto vendita, soddisfacendo al contempo l’esigenza del
cliente.
Capacità di risolvere problemi
specializzati.
Indicatore 3: Assenza o presenza marginale di ritorni o
reclami da parte del cliente.
è
Gestione delle attività in
autonomia nell’ambito di istruzioni
date e supervisione del lavoro di
routine di altri.
Indicatore 4: Argomentare sul prodotto in modo da
anticipare/ rispondere alle esigenze implicite/esplicite del
cliente.
Indicatore 5: Grado di presidio dell’intero processo di
vendita dall’accoglienza al congedo del cliente
Tabella di proposta indicatori e livello EQF per la competenza in esame.
La tabella seguente riporta le definizioni relative a ciascun livello EQF.
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EQF1
Contesto
Problem
solving
Autonomia
EQF2
EQF3
EQF4
EQF5
EQF6
EQF7
EQF8
di
è
e
Il contesto di
esperienza
è
determinato e
strutturato
Il contesto di
esperienza
è
determinato e
strutturato
Il contesto di
esperienza
è
prevedibile,
ma soggetto a
cambiamenti
Il contesto di
esperienza
è
imprevedibile
Il contesto di
esperienza
è
imprevedibile
e complesso
Il
contesto
di
esperienza
è
Imprevedibile,
complesso,
relativo ad ambiti
diversi
Il
contesto
di
esperienza
è
esposto
a
innovazione
sistematica/contin
ua e relativo ad
ambiti e settori
diversi
Capacità
di
risolvere problemi
semplici
Capacità
di
risolvere
problemi
ricorrenti che
richiedono
applicazione di
strumenti
e
regole semplici
Capacità
di
risolvere
problemi
ricorrenti che
richiedono
la
scelta
e
l’utilizzo
di
risorse di base,
e di adeguare il
proprio
comportamento
alle
circostanze
Capacità
di
risolvere
problemi
specializzati
Capacità
di
risolvere
problemi non
consueti e non
determinati,
che implicano
soluzioni
creative
Capacità
di
risolvere
problemi
complessi
e
imprevedibili
ma
specializzati
Capacità
di
risolvere problemi
complessi
e
imprevedibili che
integrano
conoscenze
ottenute in ambiti
diversi
Capacità
di
risolvere problemi
complessi
di
ricerca
e
innovazione
Capacità
di
svolgere compiti
operativi
sotto
diretta
supervisione
Capacità
di
autonomia
nello
svolgimento
dei
propri
compiti
ma
con
supervisione
nell’operatività
generale
Capacità di
autonomia
operativa nel
portare a
termine un
compito
Gestione delle
attività
in
autonomia
nell’ambito di
istruzioni date
e supervisione
del lavoro di
routine di altri
Gestione
e
supervisione
delle
attività
non di routine
esposte
a
cambiamenti
imprevedibili;
sviluppo delle
prestazioni
proprie e di
altri
Gestione dello
sviluppo
professionale
di persone e
gruppi
Gestione
e
trasformazione del
contesto, verifica
delle
prestazioni
dei
gruppi
di
lavoro
Sviluppo di nuove
idee o di processi
all’avanguardia
Il
contesto
esperienza
determinato
strutturato
Tabella esplicativa degli otto livelli EQF
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PROCEDURA DI VALIDAZIONE E APPROVAZIONE DEGLI INDICATORI E DEI LIVELLI EQF
Gli Indicatori di competenza e i livelli EQF sono elementi che completano le competenze del QRSP; pertanto sono
proposti e approvati nell’ambito della procedura definita dal decreto 6146 del 18/6/2009 “Adozione della procedura
per l’aggiornamento del quadro regionale degli standard professionali della regione Lombardia”.
Il processo di aggiornamento prevede un’articolazione in tre fasi:
a) proposta, formulata dai soggetti abilitati;
b) validazione tecnica: da parte della DG Occupazione e Politiche del Lavoro della Regione Lombardia;
c) approvazione istituzionale: da parte della Sottocommissione permanente per l’aggiornamento del QRSP della
Commissione Regionale per le Politiche del Lavoro (CRPL)
Il livello EQF, in quanto elemento di natura tecnica, è attribuito dal gruppo tecnico della DG Occupazione e
Politiche del Lavoro della Regione Lombardia in base ai criteri indicati e approvato dalla Sottocommissione
permanente per l’aggiornamento del QRSP della Commissione Regionale per le Politiche del Lavoro (CRPL).
Nella fase di prima attuazione del sistema di certificazione delle competenze acquisite in ambito non formale e
informale, in caso di assenza nei descrittivi del QRSP di indicatori e livelli EQF, questi potranno essere proposti
contestualmente alla ricezione di una domanda di certificazione. A seguito di tale proposta verrà attivato
tempestivamente il processo di validazione del gruppo tecnico FPM-QRSP che entro e non oltre 3 settimane ne
validerà una versione provvisoria già utilizzabile dagli Operatori. Seguirà la versione definitiva approvata in
Sottocommissione QRSP.
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Certificazione delle competenze Manuale per l`operatore

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