CARTA SERVIZI - Rev. 8 del 07_05_2015

Tribunale di Roma Fallimento 391/2014 in esercizio provvisorio
CARTA DEI SERVIZI
Rev 8 del 07/05/2015
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Gentile Ospite,
nella veste di Direttore Sanitario della Casa di Cura San Luca ho il piacere di metterLe a disposizione la
nostra “Carta dei Servizi” con lo scopo di presentarLe la nostra organizzazione e i servizi sanitari di cui
Lei può usufruire presso la nostra struttura.
Questo strumento, con la Sua gentile e preziosa collaborazione, contribuirà al miglioramento della
qualità dei servizi offerti grazie ai suggerimenti che Lei potrà proporre al nostro Ufficio Relazioni con il
Pubblico compilando il questionario allegato o tramite suggerimenti espressi in altro modo.
Obiettivo della nostra attività quotidiana è offrirLe una qualificata assistenza attraverso la competenza, la
professionalità e l’umanità di coloro che operano al nostro interno.
Il contributo di tutto il personale della Casa di Cura ha consentito di definire e attuare un sistema di
gestione della nostra organizzazione orientato alla qualità del servizio reso ai nostri ospiti.
Come logica conseguenza, è intenzione della Direzione della Casa di Cura mantenere la certificazione
UNI EN ISO 9001:2008 del nostro sistema di gestione aziendale, a garanzia dell’impegno per il
miglioramento continuo dei servizi resi.
Nel ringraziarLa per la fattiva collaborazione, consideri il nostro personale a Sua disposizione per ogni
informazione ed esigenza non illustrate nella Carta dei Servizi.
Dear Guest,
as Medical Director of the “St.Luca’s Clinic” it is my pleasure to present our “Service Charter” for our
guests to illustrate the services available in our clinic.
We ask you to help improve the quality of our services with any suggestions which you can submit to
the administrative office in the foyer, either by completing the attached form
Our aim is to offer optimum assistance with competence, professionality and a human touch
All our staff have contributed to develop a quality orientated management system, for our guests
As a logical consequence, St Luca Clinic adheres to the UNI EN ISO 9001: 2008 certification as a
guarantee to improve our available services.
Thanking you for your valuable collaboration, we are at your complete disposal for any information or
requirement not included in the Service Charter
Finally, It is my pleasure to inform you that at the administrative office you can receive information in
English and French.
Il Direttore Sanitario
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Sede:
Via Teano, 8/A – 00177 Roma RM
Tel.: O6-27.85.951
Fax: 06-27.57.161
e-mail: [email protected]
Sito Internet: www.casadicurasanluca.com
Amministratore Unico
In esercizio provvisorio – Tribunale di Roma
Fallimento n.391/14
Direttore Sanitario
Dr. Stefano Sabatini
Ufficio Relazioni con il
Pubblico
Sig. Dino Della Serra
La Carta dei Servizi della Casa di Cura San Luca è rivolta a facilitare agli Ospiti l’utilizzo dei
servizi offerti. Inoltre intende essere considerata uno strumento a tutela del diritto alla salute, in
quanto attribuisce al Cittadino-Utente la possibilità di un controllo effettivo sui servizi erogati e
sulla loro qualità.
Attraverso questo documento la Casa di Cura intende favorire il miglioramento del rapporto tra
la struttura sanitaria ed i cittadini.
Il presente documento sarà continuamente aggiornato sia per il modificarsi dei servizi offerti,
sia per comunicare agli ospiti gli obiettivi di miglioramento che la Casa di Cura intende
perseguire.
Si possono ricevere eventuali chiarimenti e informazioni telefonando ai numeri della Casa di
Cura indicati all’interno di questo documento.
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Sommario
Sezione 1 - Presentazione della Casa di Cura San Luca e principi fondamentali .............................................6
1.- Presentazione della Casa di Cura San Luca..................................................................................................6
2. - Principi fondamentali......................................................................................................................................9
2.1 - Eguaglianza................................................................................................................................................9
2.2 - Imparzialità................................................................................................................................................9
2.3 - Continuità...................................................................................................................................................9
2.4 - Diritto di scelta ..........................................................................................................................................9
2.5 - Partecipazione ...........................................................................................................................................9
2.6 - Efficienza ed efficacia.............................................................................................................................10
2.7 - Umanizzazione.........................................................................................................................................10
Sezione 2 - Informazioni sulla struttura e sui servizi disponibili .......................................................................11
1. - Tipologia delle prestazioni sanitarie disponibili ........................................................................................11
2. - Ricovero in degenza ordinaria.....................................................................................................................12
2.1 - Come accedere al ricovero ordinario ...................................................................................................12
2.2 - Cosa portare al momento del ricovero ordinario ...............................................................................12
2.3 – Il soggiorno presso la Casa di Cura.....................................................................................................13
2.4 - La dimissione...........................................................................................................................................15
2.5 - La richiesta e il rilascio della Cartella Clinica ......................................................................................15
3. - Ricovero in Day Hospital / Day Surgery ....................................................................................................16
3.1 - Come accedere al ricovero in Day Hospital / Day Surgery...............................................................17
3.2 - La richiesta e il rilascio della Cartella Clinica ......................................................................................17
4. – Ricovero presso Hospice .............................................................................................................................18
4.1 - Prestazioni................................................................................................................................................18
4.2 - Modalità di accesso.................................................................................................................................18
5. – Specialistica presso il poliambulatorio.......................................................................................................18
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5.1 - Prestazioni................................................................................................................................................19
5.2 - Modalità di accesso.................................................................................................................................19
6. - Assistenza religiosa.......................................................................................................................................20
7. - Servizi accessori ............................................................................................................................................20
8. - Comfort...........................................................................................................................................................21
Sezione 3 - Criteri di tutela del Cittadino-Utente e di verifica ...........................................................................22
1 - Diritti e doveri dei Cittadini-Utenti ...............................................................................................................22
2 - Reclami e suggerimenti per il miglioramento ............................................................................................24
2.1 - Ufficio Relazioni con il Pubblico – U.R.P..............................................................................................24
2.2 - Presentazione di reclami e suggerimenti per il miglioramento ........................................................24
3 - Verifica degli impegni e adeguamento organizzativo ...............................................................................24
3.1 - Relazione sullo stato degli standard ....................................................................................................24
3.2 - Indagini sulla soddisfazione dei Cittadini-Utenti ospiti della Casa di Cura .....................................24
Sezione 4 - Standard di qualità e impegni della Casa di Cura...........................................................................24
1 - Premessa .........................................................................................................................................................24
2 - Standard e impegni........................................................................................................................................25
2.1 – Ricovero ospedaliero .............................................................................................................................25
2.2 – Prestazioni specialistiche e diagnostiche ambulatoriali ....................................................................26
2.3 – Laboratorio analisi..................................................................................................................................27
2.4 – Rilascio documentazione sanitaria.......................................................................................................27
2.5 – Informazione e umanizzazione ............................................................................................................27
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Sezione 1 - Presentazione della Casa di Cura San Luca e
principi fondamentali
1.- Presentazione della Casa di Cura San Luca
La storia della Casa di Cura
La società “Casa di Cura San Luca S.r.l.” nasce nel 1964.
La Casa di Cura
Un edificio di 6 piani oltre a piano terra e piano interrato, per una superficie complessiva di circa
3000 mq, ospita la Casa di Cura San Luca. La struttura, ubicata nel quartiere Prenestino in zona
ben servita dai mezzi pubblici, risponde agli standard richiesti dalla Regione Lazio per poter
essere autorizzata all’esercizio di attività sanitarie.
I piani 1°, 2°, 3° e 4° ospitano complessivamente 54 posti letto.
Il piano 1° è riservato ai ricoveri in ciclo diurno (Day Hospital) e alle prestazioni ambulatoriali; il
piano 5° ospita il blocco operatorio che consta di due sale operatorie ed una sala destinata ad
interventi di Day Surgery.
La Casa di Cura dispone di 54 posti letto autorizzati, di cui 34 accreditati dal Servizio Sanitario
Nazionale così distribuiti:
• 25 posti letto tra ricoveri ordinari ed a ciclo diurno di cui:
-
5 posti letto a ciclo diurno (Day Hospital / Day Surgery) polispecialistico
-
20 posti letto per i ricoveri ordinari di Ortopedia
• 9 posti letto di Hospice.
I restanti 20 posti letto autorizzati vengono utilizzati per i servizi privati della clinica nelle
specialità di chirurgia, ortopedia, Day Hospital ed un posto letto di isolamento.
Sono inoltre presenti i seguenti servizi accreditati:
•
laboratorio di analisi (chimica clinica)
•
diagnostica per immagini (radiologia)
•
cardiologia e prestazioni ambulatoriali APA (Chirurgia Generale, Oculistica e Ortopedia)
Le prestazioni ambulatoriali di oculistica, ortopedia e chirurgia generale vengono erogate anche
in regime privato.
L’attività poliambulatoriale riguarda le seguenti specialità:
•
medicina
•
ginecologia
•
chirurgia
•
oculistica
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•
dermatologia
•
ortopedia
•
ambulatorio di diagnostica cardiologica
•
ambulatorio di diagnostica per immagini
(in dettaglio i servizi di degenza e le prestazioni ambulatoriali sono riportate all’ultima pagina)
Principali recapiti telefonici
Centralino 06 2785951 (dall’esterno);
Tra stanze di degenza 2-n° della stanza di degenza;
Dalle stanze di degenza al centralino: 211;
Dall’esterno direttamente le stanze di degenza: 06.278595 + n° della stanza di degenza;
Per comunicare con
Centralino e banco
informazioni
Ufficio Accettazione
Ricoveri
Ufficio Relazioni con il
Telefono interno
06.2785951
Indirizzo e-mail
(7 gg su 7 dalle 8 alle 20)
06.27859577
06.27859577
[email protected]
[email protected]
Pubblico
Segreteria Ambulatori
06.27859576
[email protected]
Ufficio cartelle cliniche
06.27859577
[email protected]
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Ubicazione e mezzi di trasporto
La Casa di Cura San Luca si trova in via Teano 8/A.
Dista circa 5,5 Km dal centro di Roma (Piazza Venezia) e circa 5,5 Km dal Grande Raccordo
Anulare - Uscita n. 16, Via Prenestina. Dista circa 3,5 Km dalla Stazione Termini.
I mezzi pubblici per raggiungere la Casa di Cura sono:
• linea 5
Largo Preneste (capolinea Via Giovanni Amendola e Piazza dei Gerani)
• linea 14
Largo Preneste (capolinea Via Giovanni Amendola e Piazza dei Gerani)
• linea 19
Largo Preneste (capolinea Piazza Risorgimento e Piazza dei Gerani)
• linea 81
Via Roberto Malatesta (capolinea Piazza Risorgimento per Piazza Venezia
e Via Roberto Malatesta)
• linea 112 Largo Preneste (capolinea Via Emilio Longoni e Largo Preneste)
• linea 213 Largo Preneste (capolinea Alessandrino e Largo Preneste)
• linea 409 Largo Preneste (capolinea Staz. Tiburtina e arco di Travertino)
• linea 545 Largo Preneste (capolinea Piazzale del Verano e Largo di San Luca
Evangelista)
• linea 810 Largo Preneste (capolinea Piazza Venezia e Via Roberto Malatesta)
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2. - Principi fondamentali
La Casa di Cura si ispira, per la tutela del Cittadino-Utente, ai principi sanciti dalla Direttiva del
Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e del Decreto del Presidente del
Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995, relativi a:
2.1 - Eguaglianza
Nell’erogazione delle prestazioni sanitarie deve essere garantito il rispetto della dignità della
persona senza distinzione di sesso, razza, nazionalità, religione, lingua e opinioni politiche.
2.2 - Imparzialità
Nell’erogazione delle prestazioni sanitarie gli operatori si ispirano a criteri di obiettività, giustizia
e imparzialità nei confronti dei Cittadini-Utenti.
2.3 - Continuità
Il servizio deve essere assicurato in maniera regolare e continuativa. Nel caso di irregolarità o
interruzione del servizio, non dipendenti dalla propria volontà, la Casa di Cura si impegna ad
adottare tutte le misure volte ad arrecare il minor disagio possibile ai Cittadini-Utenti. La
continuità e la regolarità nell’erogazione del servizio sanitario è assicurata da:
• risorse umane (medici, infermieri, operatori tecnici addetti all’assistenza, ausiliari) messe
a disposizione, unitamente all’organizzazione dei turni di lavoro;
• impianti e attrezzature elettromedicali disponibili, unitamente alla gestione delle
manutenzioni programmate.
2.4 - Diritto di scelta
Il Cittadino-Utente ha il diritto di poter operare per la propria salute le scelte che ritiene più
opportune e pertanto può scegliere liberamente sul territorio nazionale la struttura sanitaria a
cui desidera accedere.
2.5 - Partecipazione
Sono attiviate iniziative per garantire la partecipazione del paziente Cittadino-Utente al
miglioramento continuo delle prestazioni erogate:
• è garantito il diritto ad accedere alle informazioni che lo riguardano;
• è garantita la disponibilità ad accogliere suggerimenti e osservazioni per il miglioramento
delle prestazioni erogate;
• i pazienti sono invitati a compilare questionari per esprimere il livello di soddisfazione sui
dei servizi ricevuti;
• i reclami sono trattati con la massima attenzione per risolvere il singolo caso e per evitare
che casi simili possano ripetersi.
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2.6 - Efficienza ed efficacia
Il raggiungimento di risultati positivi per la salute dei Cittadini-Utenti è obiettivo primario di ogni
operatore impegnato presso la Casa di Cura; la Casa di Cura ha altresì avviato un sistema di
gestione per la Qualità per tenere sotto controllo e migliorare l’efficacia e l’efficienza delle
prestazioni sanitarie.
2.7 - Umanizzazione
Ogni ospite Cittadino-Utente della Casa di Cura ha diritto alla massima considerazione del suo
mondo privato e personale.
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Sezione 2 - Informazioni sulla struttura e sui servizi disponibili
1. - Tipologia delle prestazioni sanitarie disponibili
I servizi assistenziali, erogati nell’ambito del SSN e, come previsto dalla legge, anche in forma di
pagamento diretto sono:
•
Ricovero in degenza ordinaria per acuti, con unità operative / funzionali di:
o Ortopedia
•
Ricovero a ciclo diurno (day hospital / day Surgery)
•
Ricovero per Hospice
•
Servizi Ambulatoriali per accorpamento di prestazioni ambulatoriali (APA) nelle branche di
Ortopedia, Oculistica, Chirurgia Generale
•
Servizi Ambulatoriali (in convenzione e non) nelle branche specialistiche di:
o
Laboratorio di Analisi Chimico Cliniche
o
Servizio di Diagnostica per Immagini - Radiologia
o
•
Cardiologia
Servizi di poliambulatorio per le prestazioni di:
o
Medicina, Chirurgia, Ortopedia, Oculistica, Ginecologia - Dermatologia Diagnostica cardiologia - Diagnostica per immagini - otorinolaringoiatria
(in dettaglio i servizi di degenza e le prestazioni ambulatoriali sono riportate all’ultima pagina)
Le Unità Operative sono dirette da:
•
Dr. Paolo Tanzilli: Responsabile dell’Unità Operativa di Oculistica;
•
Dr. Riccardo Sonnino: Responsabile Hospice;
•
Dr. Fabio Treia: Responsabile dell’Unità Operativa di Ortopedia;
•
Dr.ssa Maria Rosaria Strazza: Direttore Tecnico Laboratorio di Analisi Cliniche e Servizio
Ambulatoriale (analisi cliniche per esterni);
•
Dr. Giuseppe Maria Saletnich: Direttore Tecnico di Radiologia;
•
Dr. Carlo Galli: Responsabile Anestesia.
La Casa di Cura è in possesso dell’autorizzazione all’esercizio di attività sanitarie secondo le normative precedenti la L.R. 4/03,
con Deliberazioni della Giunta Regionale n° 7833 del 9/12/1997 e n° 9375 del 30/12/1997 e successive modificazioni
(deliberazione n° 1119 del 31/03/1998 con integrazione n° 5001 del 5/10/1999; deliberazione n° 355 del 15/02/2000; intesa
riconversione con ASL RM C del 30/12/2008)
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La struttura dispone di una frigoemoteca per la conservazione del sangue ed emoderivati. I
servizi offerti al paziente sono i seguenti:
- recupero intraoperatorio con reifusione post intervento non oltre le 6 ore dal recupero;
- circuito di recupero e di re-infusione sangue per testimoni di Geova;
- disponibilità al predeposito presso il Centro Trasfusionale di riferimento;
- plasma-exspander per aumentare la volemia in caso di perdita acuta di sangue o plasma;
- collegamento diretto con il centro trasfusionale di riferimento per garantire la pronta
disponibilità di unità O Rh - per la gestione delle emergenze.
2. - Ricovero in degenza ordinaria
La Casa di Cura garantisce il ricovero ordinario per patologie non urgenti, il ricovero a ciclo
diurno (Day Hospital e Day Surgery) con prestazioni polispecialistiche.
2.1 - Come accedere al ricovero ordinario
Accesso al ricovero
Le richieste di ricovero da parte dei medici esterni alla Casa di Cura sono vagliate dai medici del
reparto di competenza per cui è richiesto il ricovero, i quali decidono sulla appropriatezza della
richiesta e, valutata la reale necessità e la disponibilità dei posti letto, dispongono per il ricovero
e per l’inserimento del nominativo del paziente nella lista di attesa.
Prenotazione per il ricovero
Presso l’ “Ufficio Accettazione Ricoveri” sono presenti le liste di attesa dei reparti di degenza. I
nominativi dei pazienti sono inseriti consecutivamente nelle liste di ciascun reparto la cui
sequenza è determinata dall’ordine di registrazione. Solo i medici della Casa di Cura sono
autorizzati a compilare le richiesta/liste di ricovero e ad inserire i nominativi nella lista di attesa.
2.2 - Cosa portare al momento del ricovero ordinario
Per il ricovero, il paziente dovrà essere munito di:
•
documento di identità valido
•
tessera sanitaria regionale con il codice fiscale
•
impegnativa del medico di base (foglietto rosa) per prestazioni a carico del Servizio
Sanitario Nazionale
Non possono in nessun caso essere effettuati ricoveri senza i documenti sopra indicati. È inoltre
opportuno avere a disposizione:
•
eventuale documentazione clinica relativa al periodo precedente il ricovero (cartelle
cliniche, radiografie, analisi, prescrizioni di terapie effettuate ed altri accertamenti
diagnostici già eseguiti).
Per i cittadini non residenti in Italia:
•
se appartenenti alla Comunità Europea si applica quanto già descritto in precedenza per i
cittadini italiani;
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•
se non appartenenti alla Comunità Europea è necessario distinguere tra:
o Stranieri regolarmente soggiornanti o che abbiano richiesto il permesso di
soggiorno occorre che esibiscano l’iscrizione al SSN;
o
Stranieri non in regola con le norme di ingresso o soggiorno occorre che
esibiscano un tesserino recante il codice STP (Stranieri Temporaneamente
presenti).
Oltre agli effetti necessari all’igiene personale si consiglia di portare un pigiama e/o camicia da
notte
Nel caso di impedimento , l’utente è invitato ad informare l’Ufficio ricoveri 24 ore prima.
2.3 – Il soggiorno presso la Casa di Cura
Accoglienza
Dopo aver provveduto agli adempimenti amministrativi presso l’ “Ufficio Accettazione Ricoveri”,
il paziente è indirizzato dal personale al reparto previsto per la degenza, dove il Caposala
provvederà ad accompagnarlo nella propria camera.
Si raccomanda di:
•
non portare oggetti di valore o eccessive somme di denaro;
•
adeguare i propri comportamenti al rispetto degli altri pazienti;
•
non portare in camera fiori o piante.
Dotazioni alberghiere
La Casa di Cura dispone di stanze ad 1 o 2 posti letto.
Tutte le stanze di degenza dispongono di:
•
televisore;
•
aria climatizzata.
La maggior parte delle stanze della Casa di Cura dispone di bagno in camera. I prossimi lavori
di ristrutturazione prevedono la dotazione di bagno in tutte le stanze.
Ciascun posto letto è dotato di:
•
impianto a luce diffusa;
•
faretto per luce notturna;
•
pulsante di chiamata per il personale;
•
comodino e armadietto.
Per coloro che lo desiderano, con il pagamento del supplemento di € 165,00 (IVA compresa al
10%) al giorno, è possibile usufruire di stanza singola con uso di bagno proprio, TV e letto per
l’accompagnatore.
Pasti
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I pasti sono serviti ai seguenti orari:
•
colazione: ore 7.30 – 8.00
•
pranzo: ore 12.00 – 13.00
•
cena: ore 18.00 – 18.30
Il paziente può dichiarare le proprie preferenze per adeguare il menù, ad eccezione di
prescrizioni mediche specifiche.
Per esigenze cliniche sono servite, su prescrizione medica, diete particolari.
Ad ogni piano di degenza è disponibile una sala di attesa per le visite dei pazienti non allettati
dotata di televisione.
Sistemi di chiamata del personale
Nelle camere di degenza sulle testate dei letti è presente una pulsantiera con la quale è
possibile chiamare gli infermieri. All’interno dei bagni è presente un dispositivo di chiamata a
tirante di emergenza ed assistenza.
Pulizia
È richiesto di mantenere ordine e pulizia nella camera.
Per facilitare e consentire un più efficace servizio di pulizia, è opportuno riporre la biancheria e
gli oggetti personali nell’armadietto o nel comodino a disposizione.
È vietato introdurre animali nella Casa di Cura.
Silenzio e tranquillità
Poiché il reparto è luogo di cura, i pazienti sono invitati a tenere un comportamento corretto nel
rispetto degli altri degenti e del personale di assistenza. È quindi doveroso rispettare il riposo,
sia giornaliero che notturno, evitando l’uso di apparecchi cellulari e limitando le visite entro gli
orari stabiliti dalla Direzione.
Uso del cellulare in camera di degenza
In base alla circolare prot. 2125/53 del 8/10/1998 dell’Assessorato Salvaguardia e Cura della
Salute della Regione Lazio, è resa obbligatoria l’interdizione all’uso del telefono cellulare nelle
strutture sanitarie; pertanto i telefonini dovranno essere spenti ed usati al di fuori delle Unità
Operative.
Visita di parenti e amici
L’ingresso di parenti e amici è il seguente:
•
feriali e festivi: 11.00 alle 19.00
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Si rammenta che ai sensi dell'art. 5 della legge Regionale n. 39 del 14/9/82 non sono ammesse
visite di bambini al di sotto dei 12 anni.
Regole di comportamento per pazienti e familiari
•
l’assistenza notturna del familiare deve essere autorizzata dal medico operatore;
•
l’allontanamento dal piano di degenza è consentito solo previa autorizzazione del medico
e sempre e comunque al di fuori degli orari di visita e di esecuzione di esami;
•
tenere un comportamento corretto ed un abbigliamento decoroso;
•
non gettare dalle finestre o depositare sui davanzali qualsiasi oggetto;
•
divieto di ingresso nelle ore notturne.
2.4 - La dimissione
Il giorno della dimissione è deciso dai medici di reparto. Dalla comunicazione da parte dei
medici della dimissione (almeno un giorno prima), l’ospite è invitato ad avvisare
tempestivamente i propri familiari al fine di organizzare l’uscita.
La dimissione avviene di norma dal lunedì al sabato dalle ore 9,30 alle ore 11.00.
All’atto della dimissione il personale medico consegna in busta chiusa una lettera di dimissione
destinata al proprio medico curante nella quale sono sinteticamente riportate tutte le
informazioni relative al ricovero e le indicazioni di eventuali terapie da effettuare a casa
All’atto della dimissione, presso l’ “Ufficio Accettazione Ricoveri”:
•
sono espletare le pratiche amministrative di dimissione comprensive degli eventuali
pagamenti che possono avvenire dalle ore 9 alle ore 16 anche attraverso sistema POS;
•
è restituita la documentazione clinica personale portata dal paziente.
Nel lasciare la stanza si rammenta di portare via tutti gli effetti personali.
Nell’ipotesi che l’ospite chieda di essere dimesso “contro il parere dei Sanitari”, lo stesso è
obbligato a firmare una dichiarazione, riportata sul diario sanitario della cartella clinica, che
solleva la Casa di Cura da ogni responsabilità causata da questa decisione.
Per il ritorno a casa, l’ospite dovrà provvedere autonomamente.
2.5 - La richiesta e il rilascio della Cartella Clinica
All’atto della dimissione o successivamente, l’ospite può richiedere all’ “Ufficio Cartelle Cliniche”
la fotocopia della cartella clinica secondo le seguenti modalità:
1) presentandosi direttamente all’ufficio preposto dal lunedì al venerdì dalle 10,00 alle 17,00
e il sabato dalle 10,00 alle 12,00
2) inviando un fax al n. 06/2757161
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3) inviando una richiesta a mezzo posta al seguente indirizzo :
[email protected]
DOCUMENTAZIONE NECESSARIA
1) per la presentazione diretta della richiesta all’Ufficio Fotocopie Cartelle Cliniche occorre
compilare il modulo richiesta copia cartella clinica; la richiesta di copia della cartella
può essere inoltrata dal diretto interessato o da persona delegata ( in questo caso
sono necessarie le copie dei documenti d’identità in corso di validità del delegato e
del delegante) in caso di minore, il richiedente dovrà presentare autocertificazione
concernente l’esercizio della potestà genitoriale.
In caso di paziente deceduto l’erede può farne richiesta previa autocertificazione del relativo
status.
La richiesta inoltrata a mezzo fax/posta elettronica dovrà contenere le seguenti
informazioni:
° cognome e nome del paziente
° data di nascita
° indirizzo e numero telefonico
° data del ricovero
° firma
° copia di documento d’identità in corso di validità
° in caso di minore, il richiedente dovrà inoltrare autocertificazione concernente l’esercizio
della potestà genitoriale
° in caso di paziente deceduto l’erede può inoltrarne richiesta accompagnata da
autocertificazione del relativo status
COSTI
Il costo della copia autenticata della cartella clinica è di euro 25,00 che dovranno
essere versati al momento della richiesta (attraverso copia di bonifico o vaglia postale
in caso di richieste via fax)
Si precisa che, ove richiesto, la documentazione verrà spedita per posta RR senza alcun
costo aggiuntivo
TEMPI DI CONSEGNA
Le copie delle cartelle cliniche saranno rilasciate entro 30 giorni dalla data della richiesta
3. - Ricovero in Day Hospital / Day Surgery
La Casa di Cura garantisce il ricovero a ciclo diurno (Day Hospital e Day Surgery) nelle
branche di Ortopedia Chirurgia ed Oculistica
(in dettaglio i servizi di degenza e le prestazioni ambulatoriali sono riportate all’ultima pagina).
L’assistenza a ciclo diurno consiste in un ricovero o cicli di ricovero programmato/i, ciascuno di
durata inferiore ad una giornata, con erogazione di prestazioni multiprofessionali e
plurispecialistiche.
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3.1 - Come accedere al ricovero in Day Hospital / Day Surgery
È possibile effettuare ricoveri in regime di day hospital o Day Surgery la cui attività è articolata
in un unico turno dalle 9.00 alle 17.00.
Il primo accesso (tra le 7.30 e le 9.00) viene eseguito di norma nel corso della mattinata e
può consistere, a secondo del tipo di intervento, nei seguenti esami:
• rx torace;
• ECG;
• Analisi cliniche;
• Visita preanestesiologica;
il paziente al primo accesso è tenuto a portare la documentazione richiesta per il ricovero
ordinario (prescrizione del medico di base, tessera sanitaria e documento d’identità).
Al secondo accesso il paziente previa valutazione anestesiologica positiva viene sottoposto ad
intervento. Dopo l’intervento sosta in osservazione presso i letti dedicati e se non subentrano
complicazioni viene dimesso in giornata.
Al secondo accesso si suggerisce di portare biancheria personale (pigiama ed altro) in caso di
trasformazione del Day Hospital in Overnight
Al terzo accesso il paziente riceve le dovute medicazioni in relazione al tipo di intervento
eseguito.
Nel caso di permanenza del paziente oltre le ore 13 viene garantita la somministrazione del
pranzo.
3.2 - La richiesta e il rilascio della Cartella Clinica
Il paziente, terminato il ciclo in Day Hospital o Day Surgery, può richiedere la fotocopia della
cartella clinica, compilata dai medici durante il trattamento, secondo le modalità già descritte
per il ricovero ordinario.
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4. – Ricovero presso Hospice
L’Hospice è una struttura residenziale sanitaria che accoglie pazienti affetti da malattie evolutive
in fase avanzata che necessitano di cure palliative volte non soltanto al controllo dei sintomi, ma
al miglioramento della qualità della vita fornendo sostegno psicologico e spirituale in un
ambiente sereno e familiare.
4.1 - Prestazioni
Al momento del ricovero, il paziente avrà la possibilità di personalizzare la sua stanza nei modi
che si riterranno più opportuni per rendere l’ambiente il più accogliente possibile e più vicino al
proprio ambiente familiare.
L’assistenza domiciliare, 7 giorni su 7, prevede una prima valutazione clinica, seguita da
controlli programmati, accessi infermieristici, accessi medici o di altre figure professionali a
cadenze ravvicinate, la disponibilità di contattare il Centro d’Ascolto 24h/24 con la possibilità, al
bisogno, di interventi supplementari.
4.2 - Modalità di accesso
La richiesta di inserimento in Hospice (degenza o domiciliare) dovrà essere compilata dal
medico curante del paziente terminale su apposita modulistica.
Qualora il paziente si trovasse già ricoverato presso altra struttura di cura, la richiesta di
ricovero dovrà essere compilata dal Medico di reparto della struttura stessa.
La richiesta, pervenuta all’Hospice, verrà inoltrata al competente CAD della ASL RM C
provvederà alla valutazione del paziente mediante una visita domiciliare.
che
I pazienti che saranno giudicati idonei al ricovero o all’assistenza domiciliare verranno posti in
una lista che terrà conto delle priorità ricavate dalle condizioni cliniche e/o sociali e familiari.
5. – Specialistica presso il poliambulatorio
Il Poliambulatorio, oltre che ai Degenti, eroga prestazioni specialistiche anche ad Utenti esterni
ed è accessibile sia nell’ambito del Servizio Sanitario Nazionale sia a pagamento diretto.
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5.1 - Prestazioni
Prestazioni per interni
La casa di cura assicura ai ricoverati la prestazione di indagine specialistiche di
diagnostica di laboratorio e di diagnostica per immagini (radiologia tradizionale); l’attività
di istocitologia, TAC e RMN, necessaria ai degenti operati e non, è erogata in
collaborazione con enti ospedalieri accreditati.
Prestazioni per esterni
Per il pubblico esterno sono attualmente disponibili le seguenti prestazioni ambulatoriali
accreditate con il SSN ed in regime privato:
Prestazioni per esterni
In convenzione con il SSN
Private
- analisi cliniche
- analisi cliniche
- cardiologia
- cardiologia
- diagnostica per immagini
- oculistiche
- dermatologiche
- ortopediche
- chirurgiche
- vascolare
- urologiche
- ecografiche
- Ecocardiodoppler e ecodoppler
- endocrinologiche
- otorinolaringoiatria
- ginecologiche
- neurologiche
I risultati degli esami di diagnostica strumentale e di laboratorio dovranno essere ritirati entro 30 giorni dalla data
comunicata per il ritiro dei referti (circolare Regione Lazio n. 45 del 28/07/1997); oltre tale termine l’Utente dovrà
pagare per intero il costo delle prestazioni effettuate, ai sensi del comma 8 art. 5 legge 29 dicembre 1990, n. 407 e
della lettera r) comma 796 art.1 legge 27 dicembre 2006, n.296.
5.2 - Modalità di accesso
La prenotazione relativa ad una prestazione si effettua, nei giorni non festivi, secondo una delle
seguenti modalità:
Prestazioni Servizio Sanitario Nazionale ed attività private:
• per telefono dal lunedì al venerdì dalle 10.00 alle 12.00 e dalle 16.00 alle 18.00 ed
il sabato dalle 10.00 alle 12.30 ai numeri 06/27859576;
• di persona presentandosi dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 17.00, sabato dalle 9.00 alle
12.20 presso la Segreteria dell’Ambulatorio.
L’Utente viene prenotato in funzione della prima disponibilità secondo criteri che garantiscono il
contenimento dei tempi di attesa e trasparenza nella gestione delle liste.
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L’utente, nel caso non possa rispettare l’appuntamento, è tenuto a disdire la prenotazione
ameno 48 ore prima telefonando al numero 06/27859576.
Ciò consentirà di:
• ridurre le liste di attesa;
• evitare all’utente il pagamento della quota di partecipazione al costo della prestazione
non disdetta (articolo 3 c.15 D. Lgs.124/98).
Per effettuare la prenotazione non è necessario presentare la richiesta del medico.
Si rammenta, però, che ai sensi della nota Circolare Regione Lazio prot.5715/4° - 10°/321 del
22/01/2003 per accedere alla prestazione in regime Servizio Sanitario Nazionale, è necessario
presentare la richiesta compilata sull’apposito formulario dal medico prescrittore, la cui validità è
di un anno oltre quello di emissione.
6. - Assistenza religiosa
Gli Utenti di fede cattolica sono assistiti spiritualmente da un cappellano.
La cappella è ubicata al piano -1 ed è aperta dalle 8.00 alle 19.00.
Per i pazienti di culto non cattolico e laddove sia richiesta un’assistenza spirituale, la Direzione
Sanitaria prenderà accordi con i rappresentanti di altre religioni.
7. - Servizi accessori
Custodia di denaro e preziosi
All’interno della Casa di Cura circolano giornalmente molte persone per cui, malgrado la
sorveglianza, non è possibile escludere il verificarsi di qualche spiacevole inconveniente.
Si raccomanda, pertanto, di trattenere in camera soltanto piccole somme e/o oggetti di scarso
valore.
La Casa di Cura non può assumersi alcuna responsabilità per gli oggetti ed i valori smarriti.
I pazienti possono richiedere al centralino il servizio di giornale in stanza e di
barbiere/parrucchiere.
Corrispondenza, Fax, Posta Elettronica e Servizio Internet
Si può ricevere corrispondenza presso la Casa di Cura avendo cura di far specificare sulla busta
“Utente ricoverato presso l’Unità Operativa …”.
È inoltre possibile inoltrare la corrispondenza, consegnandola direttamente al caposala.
Per l’invio o il ricevimento di documentazione urgente sono disponibili presso la Direzione il fax
(06.2757161) e la posta elettronica ([email protected]), specificando il nome
del paziente ed il reparto di degenza.
20
Taxi e Ambulanze
Per la richiesta di taxi ci si può rivolgere al Centralino o al banco Informazioni.
Nel caso in cui al momento della dimissione fosse necessario un trasporto in ambulanza, è
previsto che l’Utente provveda a proprie spese.
8. - Comfort
Gli Operatori della Casa di Cura
Il Personale della Casa di Cura è riconoscibile dal tesserino di identificazione che riporta il
nominativo e la qualifica dell'operatore. Inoltre il diverso colore identifica le varie figure
professionali:
• colore bianco:personale medico ed infermieristico;
• colore verde: personale di sala operatoria;
• colore celeste e bianco: OTA (operatore tecnico ausiliario) e OSS (operatore sociosanitario);
• colore verde acqua e bianco: ausiliari.
Mance
Tutto il Personale è a disposizione per assistere e curare l’Utente nel migliore dei modi. Tali
compiti rientrano nelle mansioni proprie dei diversi ruoli professionali e pertanto nessun
operatore sanitario deve accettare mance.
Eventuali comportamenti difformi a quanto sopra descritto, dovranno essere segnalati alla
Direzione Sanitaria per i provvedimenti del caso.
Pasti
L'alimentazione rappresenta un aspetto importante nel periodo di permanenza presso la Casa di
Cura. A questo proposito il personale infermieristico, dopo aver appreso le abitudini alimentari e
le informazioni dai medici delle Unità Operative, disporrà la dieta più adatta per ogni Utente.
I pasti devono essere consumati nella stanza di degenza.
È consentito solo ad una persona di assistere l’Utente, in caso di necessità, durante la
consumazione del pasto, previa autorizzazione del caposala.
Per motivi organizzativi la richiesta eventuale di variare qualche pietanza deve essere inoltrata,
attraverso il caposala, almeno il giorno precedente a quello nel quale viene servito il vitto da
sostituire.
Qualora ci sia l’effettiva necessità, saranno i medici dell’Unità Operativa a prescrivere “vitti
speciali” (cibi particolari, integrazioni, ecc.).
È severamente vietato portare cibi dall’esterno.
Antinfortunistica
Ai sensi del Dlgs 09/04/2008 n. 81 (in attuazione dell'articolo 1 della legge 3 agosto 2007, n.
123, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro), il personale della
Casa di Cura è addestrato ad intervenire per controllare gli incendi e tutelare la sicurezza degli
Utenti.
21
All’interno di ogni stanza di degenza sono presenti le norme antinfortunistiche ed antincendio da
attuare in caso di necessità. È importante prenderne visione.
In caso di situazione a rischio (incendio, fumo, interruzione di energia elettrica, terremoti, ecc.):
• evitare ogni condizione di panico;
• affidarsi e seguire scrupolosamente le direttive del personale di servizio;
• non utilizzare gli ascensori se non autorizzati dal personale di servizio.
9. - Accoglienza
Grande attenzione è stata posta ai requisiti di qualità alberghiera e in particolar modo
all’accoglienza ospedaliera.
Il Personale
Il personale sanitario assiste e affianca l’Utente durante la permanenza all’interno dell’ospedale
allo scopo di migliorare il servizio e la funzionalità delle prestazioni erogate.
Diffusione delle informazioni
Curare la comunicazione e il dialogo qualifica il rapporto con l’Utente e migliora l’efficienza dei
servizi offerti. A tal riguardo la Casa di Cura intende garantire la migliore diffusione e
accessibilità delle informazioni sulle attività svolte e le prestazioni erogate.
Scheda reclami
L’apposita scheda reclami è disponibile presso il centralino e l’Ufficio Relazioni con il Pubblico –
URP. Entro 7 giorni dal ricevimento della scheda l’ufficio provvede all’eventuale istruttoria
predisponendo la relativa risposta. Tutti i reclami vengono trattati entro 30 giorni dalla
segnalazione.
Scheda valutazione del grado di soddisfazione
All’atto del ricovero viene fornito all’Utente un questionario anonimo di valutazione allo scopo di
acquisire il grado di soddisfazione. Le informazioni assunte attraverso questa procedura,
consentono di elaborare delle statistiche grazie alle quali è possibile ottimizzare e migliorare la
funzionalità e la qualità dei servizi offerti.
Sezione 3 - Criteri di tutela del Cittadino-Utente e di verifica
1 - Diritti e doveri dei Cittadini-Utenti
Diritto all’Informazione - Consenso Informato
La visita dei medici è un momento importante. È quindi fondamentale che l’Utente rimanga
nella stanza durante l’orario stabilito per la visita.
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In questa occasione è possibile richiedere ai medici informazioni sul decorso della malattia e
sulle terapie che intendono intraprendere durante la degenza. Nel caso in cui l’Utente o i
familiari desiderino avere un colloquio con il Direttore dell’Unità Operativa, nella lettera di
informazioni sull’attività del reparto sono indicati gli orari di ricevimento; ulteriori informazioni
possono essere richieste al caposala.
Esiste la possibilità, informando esplicitamente i medici dell’Unità Operativa, di non far
conoscere ai familiari notizie sul proprio stato di salute.
Diritto alla Riservatezza
Il D. Lgs 196/2003 (legge sulla “privacy”), ha dettato norme ben precise sull’uso dei dati
personali. A tal proposito, all’atto del ricovero, l’Utente firma un modulo che autorizza la Casa di
Cura al trattamento dei dati personali esclusivamente per i fini istituzionali (rapporti con
Ministero della Salute, Aziende USL, Agenzia di Sanità Pubblica) nel totale rispetto di quanto
stabilito dalla Legge e che prevede la possibilità di non far comunicare ad altre persone, da
parte degli operatori, la presenza dell’Utente ricoverato. I dati personali degli Utenti, quindi, non
potranno avere altro utilizzo al di fuori di quanto sopra riportato.
Doveri degli Utenti
Oltre a quanto precedentemente riportato, è opportuno richiamare l’attenzione su alcune norme
importanti:
• Gli Utenti possono allontanarsi dall’Unità Operativa, pur rimanendo presso la Casa di Cura
previa comunicazione alla Caposala o al personale sanitario di turno.
• Gli Utenti, quando accedono alla Casa di Cura, sono invitati ad avere un comportamento
responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri
Utenti, con la volontà di co llaborare con il personale medico e infermieristico.
• Gli Utenti non possono praticare altre terapie oltre quelle prescritte dai medici della Casa
di Cura che li hanno in cura e riportate in cartella; terapie effettuate a domicilio prima del
ricovero vanno comunicate al medico dell’Unità Operativa al momento del ricovero per
l’eventuale prosecuzione durante la degenza.
• I medicinali non autorizzati dal medico dell’Unità Operativa, vengono ritirati
immediatamente dal caposala.
• L’uso di apparecchi telefonici e televisivi deve essere effettuato in modo da non recar
disturbo agli altri Degenti.
• È vietato l’uso di qualsiasi apparecchiatura elettrica, se non preventivamente autorizzato.
È assolutamente vietato l’uso di apparecchiature a fiamma libera.
• È fatto divieto agli Utenti ed ai loro familiari, di interferire con il personale sanitario per
quanto concerne le modalità di assistenza. Eventuali gravi disservizi che dovessero
verificarsi tra Utenti e personale sanitario o tra personale sanitario e parenti, devono
essere segnalati tempestivamente ed esclusivamente alla Direzione Sanitaria.
• L’Utente deve provvedere a lasciare la stanza di degenza entro le ore 9,30 - 10 del
giorno della dimissione stabilita dai medici curanti, onde consentire il tempestivo ricovero
di un altro Utente.
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2 - Reclami e suggerimenti per il miglioramento
La Casa di Cura garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la
possibilità, per quest’ultimo, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento
che abbia negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.
2.1 - Ufficio Relazioni con il Pubblico – U.R.P.
Gli operatori dell’URP sono presenti negli uffici del piano terra e ricevono nei seguenti orari:
• dal lunedì al venerdì 9.00 – 13.00 e 14.00 -16.00
2.2 - Presentazione di reclami e suggerimenti per il miglioramento
L’URP riceve i suggerimenti o i reclami da parte degli Utenti provvedendo, ai sensi del Decreto
del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19/5/1995, alla eventuale istruttoria e
predisponendo la risposta.
Reclami e suggerimenti devono essere presentati attraverso la compilazione dell’apposito
modulo disponibile presso l’URP.
3 - Verifica degli impegni e adeguamento organizzativo
3.1 - Relazione sullo stato degli standard
La Casa di Cura si impegna a verificare almeno una volta all’anno l’attuazione degli standard, ai
fini della verifica dell’andamento e del costante miglioramento della qualità dei servizi ed
assicura la partecipazione degli operatori e dei cittadini.
3.2 - Indagini sulla soddisfazione dei Cittadini-Utenti ospiti della Casa di Cura
La Casa di Cura realizza un’indagine sul grado di soddisfazione dei cittadini / Utenti attraverso la
somministrazione di un questionario di valutazione anonimo.
I risultati di tali indagini saranno oggetto di riesame da parte della Direzione ai fini del
miglioramento.
Sezione 4 - Standard di qualità e impegni della Casa di Cura
1 - Premessa
La Carta dei Servizi è lo strumento d'interfaccia tra la Casa di Cura e gli Utenti.
In questo senso il suo compito non è solo informativo, ma attribuisce a questi ultimi un reale
potere di controllo sulla qualità delle prestazioni erogate.
In particolare la Casa di Cura:
24
•
•
•
•
•
adotta standard di qualità del servizio;
rende pubblici gli standard, ed anche gli impegni o i programmi di miglioramento che si
assumono nel breve/medio termine, informandone l'Utente;
verifica il rispetto degli standard e riconosce all'Utente lo stesso diritto di verifica;
verifica il grado di soddisfazione dell'Utente;
assicura all'Utente stesso la possibilità di reclamare, in tutti i casi in cui sia possibile
dimostrare che il servizio reso è inferiore agli standard dichiarati, o che sono stati lesi i
principi informatori della carta dei servizi e i diritti stessi dell'Utente.
Gli standard di qualità, pubblicati ed aggiornati con frequenza almeno annuale, rappresentano
l’impegno della Casa di Cura per la gestione dei Servizi e delle relazioni con gli Utenti.
Essi riguardano essenzialmente le caratteristiche e le modalità di erogazione dei servizi,
privilegiando l'evidenziazione degli aspetti organizzativi specifici, più facilmente percepibili
dall'Utente.
In questo modo l'Utente può interagire concretamente con la struttura per il soddisfacimento
dei bisogni di salute.
La Casa di Cura San Luca ha dotata di un Sistema di Gestione per la Qualità, secondo gli
standard definiti dalla norma UNI EN ISO 9001:2008.
La Casa di Cura si impegna a rispettare gli standard di qualità, definiti nella Carta dei Servizi, nei
seguenti ambiti:
• ricoveri ospedalieri
• prestazioni ambulatoriali;
• rilascio documentazione sanitaria;
• informazione e umanizzazione;
• servizi alberghieri.
2 - Standard e impegni
2.1 – Ricovero ospedaliero
Ricoveri programmati
Reparto di Ortopedia
Reparto di Oculistica
Tempo di
attesa max
(giorni)
7 giorni*
7 giorni
*ad eccezione degli interventi che richiedono l’impianto di protesi
Ricoveri in Day Hospital
Chirurgia Ortopedica
Tempo di
attesa max
(giorni)
10 giorni
(considerando tutti gli accessi fino all’intervento)
Chirurgia Generale
10 giorni
(considerando tutti gli accessi fino all’intervento)
25
2.2 – Prestazioni specialistiche e diagnostiche ambulatoriali
Tempo di
attesa per
esecuzione
esame
(giorni)
Tempo di
attesa
consegna
referto
(giorni)
Visita ortopedica
7 giorni
Immediato
X
Visita chirurgica
7 giorni
Immediato
X
Visita medica
7 giorni
Immediato
X
Visita oculistica
7 giorni
Immediato
X
Visita angiologica
7 giorni
Immediato
X
Visita urologica
7 giorni
Immediato
X
Visita dermatologica
7 giorni
Immediato
X
Visita otorinolaringoiatrica
7 giorni
Immediato
X
Visita cardiologica
7 giorni
Immediato
Indagini endoscopiche
7 giorni
Immediato
Tempo di
attesa per
esecuzione
esame
(giorni)
Tempo di
attesa
consegna
referto
(giorni)
7 giorni
immediato
X
7 giorni
3 giorni
X
7 giorni
1 giorno
Radiologia
ECG con prova da sforzo
7 giorni
immediato
Elettrocardiogramma
7 giorni
immediato
Campo visivo
7 giorni
immediato
X
Ecografia
7 giorni
immediato
X
7 giorni
3 giorni
X
Ambulatori generali
Diagnostica per immagini,
strumentale
Test
funzionali
dell’occhio
Tac spirale
obiettivi
In
convenzione
con SSN
X
Privata
X
X
In
convenzione
con SSN
X
Privata
X
X
X
X
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Fluorangiografia
7 giorni
4 giorni
Tempo di
attesa per
esecuzione
esame
(giorni)
Tempo di
attesa
consegna
referto
(giorni)
X
Holter della pressione arteriosa
2.3 – Laboratorio analisi
In
convenzione
con SSN
Privata
X
X
Prelievo
Immediato
Esame batteriologico
Immediato
1gg se neg.
3gg se pos.
X
X
Elettroforesi proteica
Immediato
1 giorno
X
X
Chimica clinica
Immediato
1 giorno
X
X
Altri esami
Immediato
3-10 giorni
X
X
2.4 – Rilascio documentazione sanitaria
Copia cartella clinica
Certificato di degenza
Certificato di presenza
Tempo di
attesa max
(giorni)
30 giorni
immediato
immediato
2.5 – Informazione e umanizzazione
Tempo max di risposta ai reclami
Tempo di
risposta
(giorni)
30 giorni
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DIRETTORE SANITARIO DR STEFANO SABATINI __________________________
VICE DIRETTORE SANITARIO DOMENICO MANZO _________________________
C.S. GIULIANA SBAIZERO ________________________
C.S. ALESSANDRA SERATA _______________________
C.S. PATRIZIA BONIFAZI _________________________
C.S. KATIA GUGLIOTTA ___________________________
DOTT. RICCARDO SONNINO __________________________
DOTT.SSA M. R. STRAZZA__________________________
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