semina ri 2016 cu stome r manage ment

SEMINARI 2016 CUSTOMER MANAGEMENT
presenta
IL SEMINARIO SU COME MISURARE LA QUALITA’ DEL CONTACT
CENTER, FACENDO LEVA SULLE INFORMAZIONI RACCOLTE
GRAZIE ALL’USO DI TECNOLOGIE DI ANALYTICS
Monitoring & Analytics nel Contact Center
Come inserire le tecnologie della registrazione delle chiamate e degli analytics in programmi
di quality monitoring di strutture vendita e di customer care per
ottimizzarne i processi e potenziarne il contributo alla comprensione del cliente
Milano 8 - 9 novembre 2016
Introduzione – Il corso è complementare all’altro corso Monitoraggio Qualità & Coaching per Migliorare le
Prestazioni del Contact Center. L’obiettivo è di rendere il programma di monitoraggio e di sviluppo skill
più efficace ed efficiente via gli analytics – per avere sempre prestazioni più elevate del personale,
maggiore soddisfazione del personale e clienti più soddisfatti e fidelizzati. Oggi più che mai i principi e gli
strumenti presentati in questo seminario sono assolutamente essenziali per ogni call center manager e per
i supervisori.
Il partecipante apprenderà: cosa sono gli analytics delle conversazioni e del testo, come inserire gli
analytics all’interno di un programma di monitoraggio del contact center e per migliorare le prestazioni del
consulente telefonico, come determinare il miglior approccio al monitoring, come dimensionare il personale
addetto al controllo di qualità. E otterrete benefici concreti tra cui i segreti per: organizzare le pratiche
operative per assicurare una qualità consistente, mettere a punto le competenze di monitoring e di
coaching, elevare la soddisfazione del consulente telefonico, come soddisfare le domande sempre in
evoluzione dell’azienda e del cliente, rendere coerenti le pratiche attinenti al personale.
Destinatari - Sia che siate un manager, un supervisore o un team leader con responsabilità di monitoring,
coaching o di miglioramento della qualità, questo seminario fornisce un approccio concreto al performance
management del personale che eleverà immediatamente l’efficacia del contact center.
Il corso è ottimo per una personalizzazione sulle proprie tematiche per un’erogazione in casa.
Programma
Il quality monitoring “tradizionale”
Standard prestazionali appropriati
La missione, la visione e i valori dell’azienda
Le attese del cliente
Attività svolte vs. risultati
Due tipi di standard
Definizione e documentazione degli standard
Definizione del vostro scopo
Scelta frequenza e tipo di monitoraggio
Monitoraggio di tutti i motivi di contatto
La propria scheda di monitoraggio
Metriche sintetiche di qualità
Cosa influenza il chiamante
Risultati possibili del monitoraggio
Opzioni per misurare la qualità
L’innovazione tecnologica per il
monitoraggio della qualità
Esigenze e metriche quantitative e
qualitative
Cosa è la sound analysys
Cosa è la speech analysis
Caratteristiche e applicazioni delle
due tecnologie di analisi
Messa in campo delle 2 tecnologie
Sistemi di registrazione
Governance
Sondaggio degli stakeholder
Analisi del testo
Esempi di report
Combinare le metodologie della qualità per
migliorare le prestazioni
Il problema di fondo è complesso
Ci sono almeno 4 problemi principali diversi
Feedback alla direzione
Feedback sui processi di delivery
La misurazione delle prestazioni individuali
Il feedback ai team leader
Il problema dei controlli interni
Il problema della privacy
I passi successivi
Il passaggio al coaching
Reporting delle prestazioni
Identificare trend
Includere il punto di vista del cliente
Sviluppare una matrice di skill
Incoraggiare un’autovalutazione
L’attuazione concreta del programma
Modalità e quote di partecipazione
Il Seminario
Applica alla situazione italiana concetti e pratiche sperimentati
in tutto il mondo. Il seminario fa parte di un pacchetto formativo
sui contact center che si tiene con successo dal 2002. Questi
corsi hanno riscosso l’apprezzamento dei partecipanti per la
loro comprovata efficacia. La metodologia didattica interattiva e
moderna prevede l’uso di tecnologie per l’apprendimento che
permettono di confrontare le proprie esperienze con quelle dei
colleghi e dei docenti, esperti del settore. I corsi rientrano in un
piano di formazione proposto da Vanguard che rappresenta
un’opportunità vincente per aggiornare i team preposti alla
gestione dei Contact Center, per controllarne efficacemente i
costi e per migliorare la qualità del servizio offerto.
È possibile iscriversi al seminario tramite l’invio della scheda di
iscrizione al fax 06 5483 4000, oppure o inviando un’email con i
dati richiesti all’indirizzo: [email protected]. Tutte le
quote di partecipazione comprendono la documentazione
completa, i coffee break e le colazioni di lavoro.
Monitoring e Analytics nel Contact Center
 Euro
1.545,00 + IVA/partecipante
il secondo, il terzo e il quarto iscritto della
medesima azienda: sconti del 10%, del 15% e del 18%
(da applicarsi alla tariffa su esposta)
 Per
Orari del seminario:
Il prezzo suesposto è applicabile per pagamento a
presentazione fattura e quando non è prevista
l’iscrizione all’albo fornitori. Per altri casi il prezzo è
di Euro 1.695 + IVA/ partecipante.
Gli sconti previsti per le registrazioni multiple si
applicano al nuovo prezzo base.
Il seminario si terrà a Milano .
Primo giorno:
9.30-10.00 Registrazione dei partecipanti e
caffè di benvenuto
10.00-17.30 lezioni,
con pausa pranzo dalle 13.00 alle14.00 e
pausa caffè pomeridiana
Secondo giorno: 9.00-17.00 lezioni,
con pausa pranzo dalle 13.00 alle 14.00 e
2 pause caffè
Il materiale del seminario consiste in: copia
Il docente
diapositive, esercitazioni, materiale integrativo, ricca
modulistica, liste di controllo, studi di settore, ristampa di
articoli, attestato di partecipazione.
Sergio Caserta – Ha circa 30 anni di esperienza nell’ICT. Dal
1990 lavora nel settore dei contact center. Oggi è country
manager Italia di Vanguard (www.vanguard.it), e Value
Maximiser della MirrorWave (www.mirrorwave.com). Ha
affrontato le tematiche relative per diverse realtà aziendali.
Progetta e conduce corsi di formazione sui Contact Center e sul
CRM. Fa opera di acculturamento per migliorare gli standard di
performance e di gestione delle strutture di customer contact.
L’ing. Caserta è: membro ACM; ICMI Certified Associate;
consigliere del CDTI di Roma (associato a FIDA Inform). Ha
organizzato benchmarking su governance, controllo di qualità,
gestione di basi di conoscenza nei contact center. Scrive su
riviste di settore e segue da vicino tutte le tematiche
dell’innovazione nei contact center e nel CRM.
Sede del Seminario: Milano, in un centro uffici da
stabilire
SCHEDA DI ISCRIZIONE
(per iscrizioni multiple si prega di utilizzare fotocopie della presente scheda)
Confermo la mia partecipazione al corso:
Monitoring & Analytics nel Contact Center
 MILANO, 8-9 NOVEMBRE 2016
Modalità di pagamento: Bonifico Bancario
Le istruzioni saranno tempestivamente fornite
Intestare fattura a:
Nome _______________________________________
Società: _________________________________
Cognome ____________________________________
Via:
Funzione ___________________________________
Società _____________________________________
Via ________________________________________
CAP/Città/Prov. ______________________________
Tel.
_______________ Fax __________________
Cell. _______________________________________
Email ______________________________________
Segreteria Organizzativa
Vanguard Communications Europe
Via di Vigna Murata, 40 - Roma
06 5483 2800 - fax 06 5483 4000
email [email protected]
www.vanguard.it
__________________________________
CAP/Città: ______________________________
P.IVA: __________________________________
In caso di cancellazione del seminario la responsabilità di Vanguard
Communications Europe è limitata al rimborso delle quote di iscrizione versate.
Sostituzioni possono essere fatte in qualsiasi momento prima dell’inizio. In caso di
rinuncia non effettuata almeno 7 gg. prima dall’inizio verrà addebitato un importo
di 600,00€. Si informa il Partecipante ai sensi del D.Lgs. 196/03: (1) che i propri
dati personali riportati sulla scheda di iscrizione saranno trattati da questa società
per l’adempimento di ogni onere relativo alla Sua partecipazione per finalità
statistiche e per l’invio di materiale promozionale di Vanguard; (2) il conferimento
dei dati è facoltativo: in mancanza, tuttavia, non sarà possibile dar corso al
servizio. In relazione ai dati, il Partecipante ha diritto di opporsi al trattamento
sopra previsto. Titolare e responsabile del trattamento è Vanguard
Communications Europe Ltd. – 29 Hartfield Rd, Wimbledon, London, England
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196/03 (accesso, correzione, cancellazione, opposizione al trattamento,
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