È peggio di quanto pensiate: Processi documentali

Un White Paper di IDC sponsorizzato da Ricoh
Giugno 2012
Executive Summary
È peggio di quanto pensiate:
Processi documentali scadenti portano
a significativi rischi aziendali
Angèle Boyd // Joseph Pucciarelli // Melissa Webster
I malfunzionamenti nei processi basati
su documenti sono più ad alto rischio e
più costosi di quanto non pensino molti
dirigenti
Il crollo di un mito: L’inefficienza e l’inefficacia
dei processi basati su documenti sono correlate a
rischi di bassa entità per l’azienda. L’unico vantaggio che deriva dal miglioramento di questi processi
consiste in una riduzione dei costi.
Molti dirigenti aziendali sono consapevoli che migliorare i propri processi aziendali basati su documenti, cioè i
processi che nell’ambito delle loro aziende sono governati e
controllati da documenti in formato elettronico o cartaceo,
può offrire maggiori efficienze operative e favorire una
diminuzione dei costi. Ciò di cui essi possono non rendersi
conto è il peso che i processi aziendali basati su documenti
esercitano sul profilo di rischio della loro organizzazione:
in tali processi si verifica una elevata possibilità di malfunzionamento che, a sua volta, può portare conseguenze
pesantemente negative per l’azienda, e il costo associato a
un tale malfunzionamento è molto più alto di quanto molti
dirigenti ritengano.
Le conclusioni di IDC: il 75,9% delle società ha
subito significativi rischi aziendali e/o gravi problemi di conformità e ha sofferto pesanti conseguenze
a causa di processi documentali che funzionano
male:
Un recente sondaggio condotto da IDC a livello globale su
1.516 responsabili di processi aziendali basati su documenti
e operatori legati alle informazioni, suggerisce che i costi e
i rischi associati al malfunzionamento di tali processi aziendali sono molto elevati. I responsabili dei processi hanno
riferito che oltre un terzo dei processi aziendali basati su
documenti generano errori, mentre un incredibile 75,9%
degli intervistati, più di tre quarti, ha affermato che per
questo motivo la loro organizzazione ha subito gravi rischi
aziendali e/o problemi di conformità.
In particolare:
•
Negli ultimi cinque anni il 75,9% degli intervistati ha subito gravi rischi aziendali e/o problemi di conformità
in conseguenza diretta di processi documentali non
efficaci.
•
Queste disfunzioni hanno comportato gravi conseguenze per gli intervistati: il 36,2% non è riuscito a soddisfare i propri requisiti di conformità, il 30,2% ha dovuto rinun
ciare a personale chiave, il 24,9% ha perso importanti clienti, il 24,8% ha subito una grave violazione della sicurezza informatica, il 20,4% è stato coinvolto in una verifica contabile mentre il 19,1% ha subito un grave
danno di immagine: tutto ciò è stato causato da malfun-
zionamenti nei processi documentali.
• il 36,2% non è riuscito a soddisfare i propri
requisiti di conformità
• il 30,2% ha dovuto rinunciare a personale chiave
• il 24,9% ha perso importanti clienti
• il 24,8% ha subito una grave violazione della sicurezza informatica
• il 20,4% è stato coinvolto in una verifica
contabile
• il 19,1% ha subito un grave danno di immagine
•
A seconda del tipo di processo, una percentuale oscil-
lante tra il 35,9% e il 45,3% degli intervistati ha riferito
che i processi basati su documenti dei quali aveva una
personale conoscenza non erano efficienti o non erano efficaci.
Le aziende di tutto il mondo dedicano una quantità molto
elevata di tempo, denaro e attenzione per ridurre i rischi associati a eventi caratterizzati da bassa probabilità/
elevato impatto. Tali fattori di rischio riguardano aree
dell’azienda come quella finanziaria, quella legale/normativa, l’ambiente fisico e il disaster recovery. Questo studio
di IDC suggerisce che non viene prestata sufficiente attenzione agli eventi caratterizzati da elevata probabilità che,
in molti casi, producono un impatto elevato e possono portare
gravi conseguenze negative per le aziende. Molti alti dirigenti
non considerano i processi basati su documenti come appartenenti a questa categoria ad elevata probabilità/elevato
impatto. Nonostante la maggior parte delle aziende investa
risorse significative per ridurre il rischio associato agli
eventi a bassa probabilità/elevato impatto, i rischi ad elevata
probabilità/elevato impatto generati dal cattivo funzionamento dei processi documentali si nascondono pericolosamente al di fuori del controllo delle aziende e meritano la
massima attenzione da parte della dirigenza.
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Per quanto queste conseguenze dirette possano essere
significative (si veda il crollo di un mito, pagina 2), le conseguenze indirette comportano un costo anche più pesante.
IDC stima che il costo complessivo associato al cattivo
funzionamento dei processi (in termini di tempo speso dal
personale operativo e di tempo di supervisione da parte dei
responsabili, come le necessarie rielaborazioni e il controllo
dei nuovi processi, ma anche in termini di costo/opportunità in relazione ai clienti perduti) ammonta ad almeno
10 volte l’esborso diretto (come per quanto concerne le
transazioni finanziarie).
Il crollo di un mito: L’informatizzazione è sinonimo di maggior efficienza.
Le conclusioni di IDC: La disponibilità di
processi efficaci dipende dai flussi operativi
che ne sono alla base; il problema non è necessariamente correlato al mezzo utilizzato. Questa
ricerca ha appurato che nelle società che correggono i processi basati su documenti, l’utilizzo
della carta non costituisce di per sé un fattore di
rischio.
Una percentuale di processi oscillante tra il 31%
e il 39% continua a basarsi sul formato cartaceo,
ma gli intervistati hanno scelto processi in formato cartaceo fra alcuni dei più efficaci, e molti
processi in formato elettronico fra i meno efficaci.
Essential Guidance
La convinzione diffusa che i processi basati su documenti
costituiscano un mero problema di “back-office” e che concentrarsi su di essi possa portare solamente a una riduzione
dei costi è una raffigurazione carente dei veri problemi
che le organizzazioni devono fronteggiare. Anche se
esistono davvero delle opportunità per ridurre i costi, le
conclusioni di questa ricerca forniscono un quadro più
complesso. Il fenomeno dell’inefficienza e dell’inefficacia
dei processi documentali tocca diverse aree ed è tale da
mettere a repentaglio il fatturato e da generare rischi operativi e di conformità.
IDC ritiene che per molti dirigenti il livello di rischio
dovuto alle inefficienze dei processi documentali resti
significativamente un punto cieco. Anche se si riscontra
una buona cognizione dei problemi a livello di singolo
responsabile del processo, la maggior parte dei dirigenti ha
delegato questa responsabilità, nonostante il fatto che le
persone delegate non dispongano di un’autorità sufficientemente ampia per poter affrontare adeguatamente la portata
dei problemi che caratterizzano i processi aziendali.
Le linee guida specifiche sono le seguenti:
• Le organizzazioni dovrebbero intensificare subito gli sforzi atti a migliorare i processi aziendali basati su
documenti. L’inefficienza e l’inefficacia dei processi aziendali basati su documenti affliggono ogni settore,
area geografica e dimensione d’azienda. Un’ampia
percentuale di processi documentali non funziona
correttamente, e i costi che ne derivano per le aziende sono significativi. Ben tre quarti delle società oggetto
dello studio hanno subito significativi problemi legati al rischio e alla conformità e pesanti oneri, in presenza
o meno di attività legate ai clienti, attribuibili a problemi nei loro processi documentali.
•
Per combattere tali rischi, i dirigenti dovrebbero prende-
re in seria considerazione l’idea di aumentare, sostenere
e condividere gli investimenti riguardanti i processi
aziendali basati su documenti. Agli investimenti riguar-
danti i processi aziendali basati su documenti dovrebbe
essere dedicata un’attenzione prioritaria rispetto ad
altri sforzi mirati alla riduzione dei rischi. La ricerca di un’efficace soluzione per i processi aziendali basati su
documenti richiede la partecipazione attiva di personale
a livello dirigenziale, e non il loro semplice appoggio esterno. Se è vero che, in genere, la responsabilità di
trovare una soluzione al problema deve ricadere sulla
figura di un direttore/vice presidente, affrontare piena-
mente il problema in tutta la sua complessità richiede la partecipazione attiva di un dirigente che disponga
di un’autorità sufficientemente ampia da poter abbracciare diverse organizzazioni. Delegare il personale subordinato a identificare e mettere in pratica soluzioni rappresenta una mossa naturale e scontata, ma spesso le decisioni da assumere devono tenere conto di elementi che esulano dalla portata di un solo reparto. Ciò ha limitato l’efficacia di molte iniziative correttive. L’ottenimento di un risultato positivo richiede un’attenzione a livello dirigenziale.
• Le aziende dovrebbero concentrarsi maggiormente
sulla ricerca di una soluzione dei problemi di fondo e dovrebbero utilizzare competenze approfondite.
Attualmente, le soluzioni più comuni includono 3
l’utilizzo del personale esistente e l’investimento in nuove
risorse hardware/software, ma questo tipo di approccio
affronta solo una parte del problema. I miglioramenti tecnologici sono importanti, ma quando vengono ap-
plicati a processi che funzionano in modo scorretto si limitano a “bloccare” le inefficienze. L’efficacia del
personale interno come agente del cambiamento può
essere limitata, perché esso è immerso nella cultura aziendale presente e non si trova necessariamente nella posizione giusta per effettuare cambiamenti duraturi
ai processi di base e ai flussi operativi, e inoltre non è a conoscenza delle best practice del settore. Viceversa, quello che serve è poter disporre di personale che abbia
una competenza approfondita dei documenti, una solida visuale “dall’esterno”, nonché mezzi adatti per realizzare i cambiamenti richiesti.
I processi basati su documenti, sia in formato cartaceo che
elettronico, sono alla base di un’ampia varietà di funzioni
base di un’azienda. È chiaro a tutti che l’efficienza e l’efficacia
dei processi aziendali basati su documenti offrono alle organizzazioni l’opportunità di ottenere maggiori livelli di efficienza nelle funzioni di back-office, ma IDC ha scoperto
anche che i malfunzionamenti di tali processi comportano
un costo per le società in termini di ammende, perdita di
clienti, perdita di dipendenti, danni di immagine e violazioni della sicurezza dei dati: generalmente, questi problemi
si verificano con molta maggior frequenza di quanto non
si creda. Si tratta di rischi aziendali ad elevata probabilità e
ad elevato impatto, tali da giustificare l’attenzione da parte
della dirigenza.
La metodologia utilizzata nello studio IDC
Le informazioni utilizzate per la preparazione di questo
white paper sono state ricavate da due focus group composti da dirigenti degli Stati Uniti, ai quali si è aggiunta
un’indagine a livello globale. Tutto ciò è stato realizzato
tra il quarto trimestre del 2011 ed il primo trimestre del
2012. Uno dei focus group era composto da dirigenti
appartenenti a diverse line-of-business, mentre l’altro era
costituito da dirigenti del settore informatico e finanziario.
I singoli componenti di ciascun gruppo avevano il compito,
nell’ambito della loro organizzazione, della supervisione o
del controllo su numerosi processi aziendali basati su
documenti. Le persone intervistate provenivano da organizzazioni con fatturato superiore al milione di dollari
appartenenti a diversi settori industriali. I job title degli
intervistati erano i più vari: Vice Presidente con compiti
di Pianificazione Strategica, Vice Presidente del settore
commerciale, Direttore Generale, Vice Presidente con
responsabilità di Marketing, Responsabile della Sicurezza,
Vice Presidente responsabile della Gestione delle Risorse,
Vice Presidente Senior con responsabilità di Pianificazione
Tecnologica, Vice Presidente del settore informatico, Vice
Presidente con responsabilità nel settore della Tecnologia
Finanziaria e Vice Presidente con responsabilità del settore
finanziario.
IDC ha poi condotto un’indagine su 1.516 responsabili
di processo e operatori legati alle informazioni nei settori
informatico, finanziario e delle line-of-business provenienti
da organizzazioni con oltre 500 dipendenti. Tutte queste
persone avevano coperto ruoli di responsabilità di processi
aziendali che richiedevano una molteplicità di documenti.
Gli intervistati sono stati scelti seguendo un criterio casuale
ed esaminati da una commissione internazionale di esperti,
e provenivano da otto differenti Paesi: Stati Uniti, Canada,
Regno Unito, Francia, Germania, Australia, Cina e Giappone. I dati globali sono stati ottenuti attribuendo dei pesi
in funzione del PIL dei diversi Paesi. Il sondaggio è stato
condotto su Internet ed è stato proposto nella lingua parlata nei singoli Paesi.
Agli intervistati sono state poste domande riguardanti
priorità, problemi e investimenti su 23 diversi processi
aziendali: acquisizione/fidelizzazione dei clienti, vendite,
sviluppo nuovi prodotti, servizio ai clienti, marketing/
comunicazione ai clienti, elaborazione dei risarcimenti assicurativi, fatturazioni e riscossioni, gestione del personale
(formazione, indennità, licenziamento dei dipendenti),
pianificazione della domanda, produzione (officina, scorte),
gestione del canale distributivo, gestione della catena di
vendita/fornitura, ingegneria/R&S, affari legali (contratti,
controversie), settore medico (dati medici sui pazienti),
infrastrutture informatiche/assistenza desktop, pianificazione e reportistica finanziaria, gestione degli asset, business
continuity/valutazione del rischio, conformità/revisioni
contabili, gestione del cambiamento/dei problemi, monitoraggio e controlli aziendali e sicurezza informatica. I dati
sono stati raccolti sia a livello di singolo processo che su
tre macro livelli più elevati: i processi orientati ai clienti,
i processi non orientati ai clienti e i processi orientati alla
riduzione del rischio..
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Definizioni
Note riguardanti IDC
Nel corso di questo studio sono state utilizzate le seguenti
definizioni:
IDC (International Data Corporation) è il primo gruppo
mondiale specializzato in ricerche di mercato, servizi
di consulenza e organizzazione di eventi nei settori
dell’Information Technology, delle telecomunicazioni
e della tecnologia consumer. IDC, sulla base di elementi
concreti e analisi di fatto, aiuta i professionisti IT, i dirigenti aziendali e la community degli investitori a prendere
decisioni tempestive ed efficaci su acquisti e strategie di
business. Oltre 1.000 analisti di IDC in 110 Paesi del
mondo mettono a disposizione a livello globale, regionale
e locale la loro esperienza e capacità circa le opportunità
e tendenze della tecnologia e dell’industria. Da 48 anni,
IDC fornisce analisi strategiche per aiutare i propri clienti
a raggiungere i loro principali obiettivi di business. IDC fa
parte del gruppo IDG, società leader a livello mondiale nel
settore dell’editoria, della ricerca e degli eventi in ambito
tecnologico.
•
I processi aziendali basati su documenti vengono eseguiti da uno o più gruppi nell’ambito dell’azienda e sono governati o guidati da informazioni rappresentate sotto forma di documenti. I documenti possono essere in
formato cartaceo (stampato, scansionato o interamente basato su carta) o elettronico, oppure possono passare dal formato cartaceo a quello elettronico nel corso del ciclo
di vita end-to-end del processo aziendale. Il termine viene anche abbreviato in “processi basati su documenti”
o “processi documentali”.
•
I processi aziendali orientati ai clienti governano le attività orientate ai clienti, tra le quali figurano le ven-
dite, l’acquisizione/fidelizzazione dei clienti, le comunica-
zioni ai clienti, il servizio e l’assistenza ai clienti, le fat-
turazioni e riscossioni e lo sviluppo di nuovi prodotti.
•
I processi non orientati ai clienti governano le attività non orientate ai clienti, tra le quali figurano la formazione dei dipendenti, la pianificazione della domanda, la pro-
duzione, la gestione degli acquisti e del personale di
vendita, l’assistenza desktop, la business continuity, le
revisioni contabili e i controlli finanziari.
•
I processi orientati alla conformità e alla riduzione o gestione del rischio coprono attività tra le quali figurano la business continuity, la conformità, le revisioni contabili, la due diligence dei clienti, la gestione del cambiamento e dei problemi, la valutazione del rischio, il monitoraggio aziendale da remoto e la sicurezza informatica.
Si possono avere maggiori informazioni su IDC visitando
il sito: www.idc.com.
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