CARTA DEI SERVIZI SIA FG4

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CARTA DEI SERVIZI DI IGIENE URBANA
Che cos’è
La S.I.A. Società Igiene Ambientale Consorzio Bacino FG/4 a r.l., nell’ottica del miglioramento
continuo dei servizi offerti, ha adottato la presente Carta dei Servizi per fornire ai cittadini dei Comuni
Consorziati uno strumento di informazione chiaro ed immediato.
La SIA FG/4 srl si impegna ad erogare e a gestire il servizio di igiene urbana in base ai principi
di qualità e rispetto dei tempi dichiarati in questa Carta dei Servizi.
Nel presente documento sono descritte la struttura della SIA FG/4 srl e le attività di igiene
urbana svolte sul territorio servito, sono illustrati gli indicatori utilizzati per valutare la bontà dei
servizi e gli standards di qualità che la SIA FG/4 srl si impegna a raggiungere e vengono relazionate le
prestazioni ottenute nello svolgimento delle attività.
Nella Carta, il cittadino trova informazioni chiare e dettagliate sulle procedure e sulla
metodologia di erogazione e standard di qualità dei servizi, sulle modalità e quant’altro necessario
per comprendere il funzionamento della struttura aziendale. Tutto ciò permette di interagire con la
SIA FG/4 srl, fornendo indicazioni e/o suggerimenti utili al miglioramento del servizio offerto.
La Carta dei Servizi si riferisce ai servizi di gestione dei rifiuti urbani, alle attività di pulizia del
territorio ed alla gestione dei rifiuti, cioè alla raccolta, al trasporto, al recupero e allo smaltimento,
così come meglio specificato nelle pagine successive.
Validità della Carta
Il presente documento è parte integrante del sistema di gestione qualità ambientale che la SIA
FG/4 srl mantiene attivo e viene revisionato ed aggiornato almeno annualmente e comunque ad ogni
variazione significativa. Tutti gli aggiornamenti della Carta saranno comunque disponibili su internet.
PRINCIPI FONDAMENTALI
1 – Eguaglianza
Il Gestore nell’erogazione del Servizio di Gestione dei Rifiuti si impegna al rispetto del principio di
eguaglianza degli utenti e di non discriminazione per gli stessi. Nell’erogazione del servizio non può
essere compiuta nessuna discriminazione per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinione
politica. Viene inoltre garantita la parità di trattamento del servizio prestato tra le diverse aree
geografiche e fra le diverse categorie o fasce d’utenti, nei limiti resi possibili dalle caratteristiche
tecniche e funzionali del sistema infrastrutturale gestito. Il Gestore si impegna a prestare una
particolare attenzione, nell’erogazione dei servizi, nei confronti dei soggetti disabili, nonché degli
anziani e di appartenenti a fasce sociali deboli.
2 – Imparzialità
Il Gestore ha l’obbligo di ispirare il proprio comportamento nei confronti degli utenti a criteri di
obiettività, giustizia e imparzialità. In funzione di tale obbligo devono essere interpretate le singole
clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio.
3 – Continuità
Costituisce impegno prioritario garantire un servizio continuo, regolare e senza interruzioni ed
adottare i provvedimenti necessari per ridurre al minimo eventuali disservizi. L’interruzione o la
parziale esecuzione del servizio potranno essere imputabili solo a:
 guasti – incidenti imprevisti;
 mancanza o chiusura impianti di conferimento;
 cause di forza maggiore.
In caso di interruzioni dipendenti dalla SIA FG/4 srl, la comunicazione al cittadino avverrà
anticipatamente o tempestivamente in modo da permettere a quest’ultimo di essere informato. In
caso di interruzioni dovute a causa di forza maggiore la SIA FG/4 srl interverrà prontamente, previa
adeguata informazione onde recare il minor disagio possibile.
4 – Efficienza ed efficacia
La SIA FG/4 srl persegue l’obiettivo del miglioramento continuativo del livello di efficacia e di
efficienza dei propri servizi adottando le soluzioni organizzative procedurali e tecnologiche più
confacenti allo scopo. Nell'ambito del processo di miglioramento continuativo del proprio sistema,
oltre le verifiche volte a garantire la conformità del servizio ai requisiti specificati, sono state previste
ed attuate misure e valutazioni per verificare la soddisfazione del cliente, del committente e delle
parti coinvolte (interfacce con la collettività). A tal fine sono stati predisposti dei “Questionari di
soddisfazione dei clienti” (MD.MMS.02) dalla cui analisi si possono evincere valutazioni circa la
competenza e la professionalità profusa nell'espletamento delle attività, la disponibilità, la
tempestività di intervento, la qualità del servizio percepita dall’utente, ecc. La SIA FG/4 srl svolgerà
annualmente un’indagine del grado di soddisfazione dell’Utenza e la renderà pubblica attraverso il
sito internet istituzionale. Tutti i dati di ritorno dei questionari sono raccolti periodicamente dal
Responsabile del Sistema di Gestione Ambientale ed i risultati elaborati e inseriti nel report
presentato e discusso in sede di Riesame del Sistema di Gestione al fine di predisporre attività di
miglioramento del servizio. Inoltre, tali questionari, identificandosi quali "strumenti di misurazione"
della bontà del servizio, sono soggetti a taratura periodica; l'analisi dei dati di ritorno consente infatti
di valutare l'efficacia dello strumento e di suggerire eventualmente azioni volte alla rimozione delle
difettosità e al miglioramento del servizio.
5 – Sicurezza e rispetto dell’ambiente
La SIA FG/4 srl nello svolgimento del servizio, garantisce in ogni attività la tutela dei cittadini nonché
la salvaguardia dell’ambiente. Gli utenti dovranno contribuire alla qualità del servizio adottando
comportamenti rispettosi dell’ambiente e del pubblico decoro. Per poter garantire maggiore qualità
al servizio, la SIA FG/4 srl si è dotata di sistemi di gestione qualità e ambiente, per i quali ha
conseguito la certificazione di conformità alle norme ISO 9001:2008, rilasciata da appositi organismi
indipendenti e qualificati al termine di un significativo percorso di verifiche e controlli. Il
conseguimento e il mantenimento nel tempo delle certificazioni costituiscono una garanzia della
volontà aziendale di miglioramento continuo costituendo un importante riscontro di attendibilità dei
dati forniti, anche indipendentemente dai controlli svolti dagli organismi preposti o da altri soggetti a
ciò deputati secondo le vigenti norme di legge.
6 – Comportamento e formazione del personale
La SIA FG/4 srl s’impegna a curare in maniera particolare la cortesia nei confronti dell’utente e
fornisce ai dipendenti le opportune istruzioni. Il personale che opera per SIA FG/4 srl è tenuto a
trattare gli utenti con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, all’agevolarli nell’esercizio del
loro diritti e nell’adempimento degli obblighi. I dipendenti SIA FG/4 srl sono inoltre tenuti a rendere
disponibili le proprie generalità.
7 – Partecipazione
Il Gestore, al fine di tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio e per favorire la
collaborazione, garantisce la partecipazione dell’Utente alla prestazione del servizio. L’Utente può
avanzare proposte, suggerimenti e reclami.
8 – Reclami
Il cittadino può segnalare le violazioni rispetto ai principi ed agli standards contenuti in questa Carta
dei Servizi formulando un reclamo verbale ai numeri telefonici indicati o per iscritto alla SIA FG/4 srl.
Tutti i reclami ricevuti, sia verbali che formalizzati, sono comunicati/trasmessi al Responsabile del
Sistema di Gestione Ambientale e questi li registra nell’apposito elenco reclami (MD.GNC.03); quindi
ne da comunicazione al Direttore Tecnico e Direttore Generale e vengono risolti e gestiti da questi
come ritenuto opportuno. Per facilitare il cittadino è stato predisposto un modulo Aziendale, allegato
alla presente Carta dei Servizi, il cui utilizzo non è obbligatorio ma raccomandato. Nel reclamo il
cittadino deve fornire tutte le informazioni utili in suo possesso per poter consentire l’istruttoria di
verifica.
9 – Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
La chiarezza e la comprensibilità delle comunicazioni del linguaggio e dei simboli è essenziale. La SIA
FG/4 srl si impegna a fornire una esaustiva e capillare diffusione delle informazioni utilizzando
strumenti e linguaggi efficaci e comprensibili. Gli operatori sono espressamente formati sul servizio
da eseguire sul territorio, oltre ad essere aggiornati sul tipo di servizio svolto con lo scopo di poter
soddisfare le richieste dall’utenza in modo rapido ed esaustivo.
10 – Accessibilità alle informazioni
Per garantire ai cittadini la costante informazione sulle procedure e le iniziative aziendali che possono
interessarlo, la SIA FG/4 srl utilizzerà i seguenti strumenti:
 sito internet siafg4.it;
 materiale informativo;
 numero verde 0885.416572 per informazioni, richiesta servizi, reclami e suggerimenti.
11 – Campagne di informazione e sensibilizzazione
SIA FG/4 srl si impegna ad assicurare una continua e completa informazione ai cittadini circa le
modalità di svolgimento dei servizi e ogni altra iniziativa dell’azienda. In particolare promuove:
 campagne informative, realizzate in occasione dell’avvio o dell’estensione di servizi e per la
sensibilizzazione dei cittadini alla corretta fruizione del servizio;
 materiale informativo (opuscoli, pieghevoli, volantini) da inviare agli Utenti e da diffondere nei
luoghi pubblici o in occasione di eventi locali;
 predisposizione e distribuzione a tutte le utenze di un calendario annuale con indicazione dei
giorni e orari delle modalità delle varie raccolte;
 punti di informazione in occasione di eventi particolarmente frequentati;
 incontri informativi e forum con i cittadini in occasione dell’avvio di nuovi servizi o in momenti in
cui si renda necessario rinnovare l’informazione;
 sensibilizzazione ed educazione ambientale nelle scuole finalizzata a:
- diffondere la conoscenza e la partecipazione degli alunni rispetto alle problematiche
ambientali;
- avvicinare i più piccoli all’ambiente naturale;
- educare alla coscienza e al rispetto dell’ambiente;
- responsabilizzazione e consapevolezza del ruolo giocato dai singoli individui;
- favorire una sensibilizzazione ecologica concreta e attiva.
12 – Organi di tutela
Gli utenti che rilevano inadempienze rispetto agli obblighi assunti dalla erogatrice del servizio con
questa Carta dei Servizi, possono rivolgersi agli uffici comunali competenti.
PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA
E DEI SERVIZI Di IGIENE URBANA
1 – L’Azienda
La SIA FG/4 srl fornisce servizi di igiene ambientale ai Comuni Consorziati (Carapelle, Cerignola,
Ordona, Orta Nova, San Ferdinando di Puglia, Stornara, Stornarella e Trinitapoli). La SIA FG/4 srl
gestisce gli impianti di bio-stabilizzazione, la discarica di servizio/soccorso e il centro di raccolta,
prepulizia e pressatura dei rifiuti differenziati. Per il recupero dei rifiuti la SIA FG/4 è convenzionata
con i Consorzi di filiera del CONAI.
2 – Servizi erogati
 Raccolta rifiuti indifferenziati
Tutte le zone urbanizzate del territorio dei comuni consorziati comprese nella perimetrazione del
servizio, sono interessate dalla raccolta e dal trasporto dei rifiuti indifferenziati non riciclabili .
 Raccolta rifiuti differenziati (non da Porta a Porta)
La raccolta viene effettuata mediante contenitori a campana stradali per il vetro, cassonetti stradali
con ruote per carta, plastica/metalli, bidoncini carrellati colorati (per tipologia) per le utenze
commerciali. Il materiale raccolto viene conferito presso gli impianti di prepulizia e pressatura ed
avviati successivamente agli impianti per la selezione ed il recupero.
 Spazzamento stradale, pulizia aree mercatali
La pulizia del suolo viene eseguita in modo da asportare e tenere sgombre da rifiuti, imballaggi, carte,
fogliame, polvere, rottami e simili le vie, le piazze, i marciapiedi, nonché tutte le aree pubbliche o
private soggette ad uso pubblico, comprese le fiere e i mercati. Lo spazzamento stradale viene
effettuato manualmente e/o meccanicamente, con interventi a frequenza pianificata ed è
comprensivo dello svuotamento dei cestini con sostituzione delle buste. Lo spazzamento meccanico
si effettua con l'ausilio di macchine spazzatrici aspiranti per la pulizia di marciapiedi, strade,
parcheggi, grandi superfici pubbliche.
 Lavaggio e disinfezione cassonetti
La programmazione del lavaggio dei cassonetti riguarda in particolare il periodo giugno-ottobre,
durante il quale si concentrano le maggiori problematiche derivanti dalle alte temperature e dalla
maggiore presenza di frazione organica putrescibile conferita nei cassonetti.
 Disinfestazione e derattizzazione
Gli interventi di disinfestazione vengono espletati su tutto il centro abitato e dove sono presenti gli
insediamenti civili e produttivi posti alla periferia della città. Tutto il territorio è sottoposto ai
trattamenti di disinfestazione che comprendono interventi antilarvali e interventi adulticidi, per un
totale circa di n. 9 cicli/anno di disinfestazione di ogni città e relative zone periferiche (periodo aprileottobre), n. 6 cicli/anno circa di interventi presso tutti i plessi scolastici comunali, effettuati in
concomitanza con l’inizio delle attività scolastiche, festività varie, per eventi particolari (elezioni
amministrative, e su varie segnalazioni particolari e di emergenza). I trattamenti sono espletati con
atomizzatore e in orari tali da arrecare il minor disagio possibile alla popolazione (solitamente ore
00.00-06.00). I prodotti chimici utilizzati per gli interventi di disinfestazione e derattizzazione sono
dotati di scheda tecnica e di sicurezza, tutti approvati e registrati presso il ministero della Salute.
 Porta a porta
Per raggiungere gli obiettivi previsti dalla normativa in vigore, in alcuni Comuni del Consorzio è stato
attivato il servizio di raccolta differenziata porta a porta. Il PAP è una tecnica di raccolta dei rifiuti
urbani che prevede il periodico ritiro delle diverse tipologie e frazioni di rifiuto in prossimità del
domicilio, al fine di incrementare l’incidenza della raccolta differenziata. E’ previsto per ogni giornata
una specifica raccolta (i diversi tipi di rifiuti, organico destinato al compostaggio, vetro, carta-cartone,
plastica-metalli, residuo non riciclabile, verranno quindi ritirati in giorni diversi) privilegiando per
frequenza i rifiuti presenti in quantità maggiori; questo oltre a liberare spazi per i parcheggi e
migliorare il decoro e la viabilità cittadina, induce i cittadini a riciclare la maggior quantità possibile
dei rifiuti.
 Raccolta di ingombranti
Il servizio comprende la raccolta gratuita e su prenotazione dei beni durevoli (quali frigoriferi,
televisori, computer, lavatrici ecc.) ed ingombranti (quali divani, armadi, sedie, reti), conferiti
dall’utenza e rivenienti dalla raccolta urbana. Per la raccolta degli ingombranti, l’articolazione del
servizio dovrà tener conto che non può essere ammesso il deposito incontrollato dell’ingombrante
presso il suolo pubblico.
 Raccolta differenziata indumenti usati da contenitore stradale
3 – Modalità e frequenze servizi erogati
Sui territori comunali i servizi verranno erogati con le modalità e le frequenze indicate nei seguenti
prospetti:
Comune di Carapelle
Tipologia servizio
Frequenza
Raccolta rifiuti
Raccolta indifferenziato da cassonetto
7g/7g
stradale
Raccolta plastica da cassonetto stradale
2g/7g
Raccolta RD da attività commerciali
6g/7g
Raccolta vetro da campana stradale
1 g / 30 g
Raccolta carta da cassonetto stradale
1 g/ 15 g
Spazzamento stradale e altri servizi
Spazzamento meccanico
6 g / 7 g zona centrale e 2 g / 7 g le altre 3 zone di spazzamento
Spazzamento manuale
7 g / 7 g zona centrale e 2 g / 7 g le altre 3 zone di spazzamento
Pulizia mercato settimanale
1 g / 7 g (sabato)
Lavaggio cassonetti
1 / mese
Disinfestazioni
22 interventi / anno
Derattizzazioni
Comune di Cerignola
Tipologia servizio
Raccolta rifiuti
Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale 1° giro centro
abitato
abitato
abitato
abitato
Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale 5° giro (zone
periferiche borgate)
Frequenza
7g/7g
7g/7g
7g/7g
7g/7g
6g/7g
3g/7g
1 g / 30 g
1 g / 15 g
Utenze domestiche (circa 1000 utenze)
Raccolta porta a porta zona “Terra vecchia”
Raccolta porta a porta indifferenziato
6g/7g
Raccolta porta a porta plastica e metalli
2g/7g
Raccolta porta a porta carta
2g/7g
Raccolta porta a porta vetro
3g/7g
Raccolta porta a porta organico
6g/7g
Raccolta utenze commerciali
Raccolta organico da bidoncino carrellato
4g/7g
Raccolta vetro da bidoncino carrellato
1 g / 15 g
Raccolta carta da bidoncino carrellato
1g/7g
Raccolta cartone
6g/7g
7 g / 7g zona centrale e 2g/7g le altre 5 zone di
spazzamento
1 g / 7g a zona di spazzamento (25 zone di
Spazzamento manuale
spazzamento)
1 g / 7g (mercoledì)
Pulizia mercati rionali e cestini
6 g / 7g
Lavaggio cassonetti
1 / mese
Disinfestazioni
Derattizzazioni
Comune di Ordona
Tipologia servizio
Frequenza
Raccolta rifiuti
Raccolta porta a porta centro abitato umido
4g/7g
Raccolta porta a porta centro abitato indifferenziato
2g/7g
Raccolta porta a porta centro abitato plastica e metalli
2g/7g
Raccolta porta a porta centro abitato carta
1g/7g
Raccolta porta a porta centro abitato vetro
1 g / 15 g
Utenze non domestiche (circa 50 utenze)
4g/7g
2g/7g
2g/7g
1g/7g
1 g/ 15 g
Raccolta porta a porta cartoni
6g/7g
2 g / 7 g zona centrale
Spazzamento manuale
7 g/7g zona centrale e 2g/7g le altre 3 zone
1 g / 7 g (martedì)
Disinfestazioni
Derattizzazioni
Comune di Orta Nova
Tipologia servizio
Frequenza
Raccolta rifiuti
Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale 1° giro centro abitato
7 g / 7g
Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale 2° giro centro abitato
6 g / 7g
Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale 3° giro (zone
3 g / 7g
periferiche)
2 g / 7g
Raccolta organico da attività commerciali
3 g / 7g
5 g / 7g
Raccolta cartoni attività commerciali
6 g / 7g
1 g / 30 g
1 g/ 15g
6 g / 7g zona centrale e 2 g/ 7 g le altre
3 zone di spazzamento
7 g / 7g zona centrale e 2g/7g le altre 3
Spazzamento manuale
zone di spazzamento
1 g / 7g (giovedì)
Lavaggio cassonetti
1 /mese
Disinfestazioni
Derattizzazioni
Comune di San Ferdinando di Puglia
Tipologia servizio
Frequenza
Raccolta rifiuti
4 g / 7g
2 g / 7g
Raccolta porta a porta centro abitato plastica e
2 g / 7g
metalli
1 g / 7g
1 g / 30 g
Utenze non domestiche (circa 400 utenze)
3 g / 7g
3 g / 7g
2 g / 7g
metalli
3 g / 7g
1 g / 7g
6 g / 7g
Utenze domestiche e non domestiche giro esterno (circa 100 utenze)
1 g / 7g
1 g / 7g
1 g / 7g
metalli
1 g / 30 g
1 g / 7g
spazzamento
Spazzamento manuale
spazzamento
1 g / 7g (martedì)
Lavaggio cassonetti
1 volta/mese
Comune di Stornara
Tipologia servizio
Frequenza
Raccolta rifiuti
Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale
6 g / 7g
2 g / 7g
6 g / 7g
1 g / 30 g
1 g/ 15g
3 g / 7g zona centrale
Spazzamento manuale
7 g / 7g zona centrale e 2g/7g le altre 3 zone
1 g / 7g ( martedì)
Lavaggio cassonetti
1 volta/mese
Disinfestazioni
Derattizzazioni
Comune di Stornarella
Tipologia servizio
Frequenza
Raccolta rifiuti
Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale
6 g / 7g
2 g / 7g
6 g / 7g
1 g / 30 g
1 g/ 15g
3 g / 7g zona centrale
Spazzamento manuale
1 g / 7g (lunedì)
Lavaggio cassonetti
1 volta/mese
Disinfestazioni
Derattizzazioni
Comune di Trinitapoli
Tipologia servizio
Frequenza
Raccolta rifiuti
Raccolta porta a porta centro abitato utenze domestiche (n°5000 utenze)
2 g / 7g
2 g / 7g
1 g / 7g
1 g / 7g
Raccolta porta a porta utenze commerciali (100 utenze)
3 g / 7g
2 g / 7g
1 g / 7g
1 g / 7g
6 g / 7g
Spazzamento manuale
1 g / 7g (lunedì)
Lavaggio cassonetti
1 volta/mese
Disinfestazioni
Derattizzazioni
4 – Standard di qualità dei servizi
Raccolta differenziata a domicilio dei rifiuti
Indicatori di qualità
_ Puntualità della raccolta : ore straordinarie per completamento servizio inferiori al 5% rispetto al
totale ore normalmente programmato per il servizio
_ Efficacia della raccolta : numero prelievi totali corrispondenti alla totalità dei sacchi esposti
_ Efficienza della raccolta : numero mensile reclami su servizio inferiori a n. 5
Pulizia strade, area mercato
Indicatori di qualità
_ Puntualità della pulizia : ore straordinarie per completamento servizio inferiori al 5% rispetto al
totale ore normalmente programmato per il servizio, completamento del servizio entro il termine
massimo programmato per rendere agevoli le strade interessate
_ Efficacia della pulizia : strade coperte dal servizio corrispondenti alla globalità di quelle
programmate (escludendo ovviamente cause di forza maggiore quali interruzioni per lavori stradali,
presenza di veicoli in divieto di sosta, inaccessibilità alle aree di servizio, condizioni meteorologiche
particolarmente avverse, ecc.), copertura totale delle aree di plateatico previste e delle arterie
collaterali interessate
_ Efficienza della pulizia : numero mensile reclami su servizio inferiori a n. 10
5 – Modalità di verifica
a) Controllo del servizio
Sui servizi sono previste verifiche e controlli che possono essere:
-controlli ordinari eseguiti dal Responsabile del coordinamento esterno sul corretto rispetto delle
specifiche di esecuzione del servizio da parte delle squadre o degli operatori addetti;
-verifica delle segnalazioni di servizio fatte direttamente dagli operatori;
-sopralluoghi di controllo richiesti dagli utenti o dal Comune;
-controlli eseguiti dal Responsabile tecnico di settore sul livello quali/quantitativo dei servizi erogati e
sull’andamento gestionale delle unità operative;
-verifiche ispettive della qualità;
In seguito a tali controlli è prevista l’annotazione delle eventuali non conformità con le necessarie
azioni correttive.
b) Report sull’andamento dei servizi erogati
Dalle informazioni sui servizi ottenute dalle segnalazioni di servizio o dai rapporti sui controlli e
verifiche eseguite, il Responsabile di Produzione Esterna predispone un rapporto mensile che
trasmette al Direttore Generale della SIA FG/4 srl per una valutazione sulla congruità e sui margini di
miglioramento dei servizi erogati. Il Responsabile esegue una valutazione sul conseguimento degli
obiettivi prefissati e propone le azioni correttive ritenute opportune.
c) Gestione delle non conformità
Il Responsabile valuta le situazione di servizi erogati in modo non conforme che possono essere
rilevate:
-in base ad indicazioni delle squadre e degli addetti
-in seguito a riscontri diretti dello stesso durante gli ordinari controlli
-in conseguenza di segnalazioni e reclami dagli utenti
Per tali non conformità il Responsabile definisce le azioni risolutive definite come ogni tipo di
intervento volto a porre rimedio nel più breve tempo possibile alla non conformità del servizio.
Nella definizione delle azioni risolutive devono essere considerati:
-la necessità di informazione al cittadino
-il recupero del servizio, la ri-esecuzione parziale o totale dello stesso
-l’esecuzione di servizi di emergenza alternativi.
d) Verifiche straordinarie
A seguito di ripetute e circostanziate segnalazioni, Società e Comune possono richiedere l’attivazione
di incontri di verifica per analizzare nel dettaglio gli elementi che creano problematiche al servizio.
Analogamente è previsto di analizzare gli elementi di efficacia ed efficienza prima di produrre
variazioni, incrementi o riduzione di servizi sul territorio.
6 – Corrispettivo/tariffa del servizio
Ogni cittadino/utente è tenuto a pagare il servizio di igiene urbana (TARI) al proprio Comune di
residenza. La SIA FG/4 srl fattura il costo del servizio direttamente al Comune, il quale provvede poi a
riscuotere la tassa dai cittadini.
MODULISTICA
1 – Modulo gradimento dei servizi forniti
Questionario di soddisfazione clienti: MD MMS.02 (Sistema Gestione Ambientale SIA FG/4 srl)
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE CLIENTE
(Per i Comuni Consorziati)
(MD.MMS.02-B Ed 02 Rev 0)
Gentile Cliente,
è di grande interesse per la Direzione del Centro di trattamento rifiuti della SIA – Società Igiene
Ambientale Consorzio Bacino FG/4 a r.l. poter conoscere il grado di soddisfazione che la propria
Organizzazione riesce a fornire alla Clientela considerando, in modo particolare, la soddisfazione
“percepita” dal cliente stesso, così da poter fornire un servizio sempre soddisfacente le aspettative
del cliente.
In questa ottica, Vi invitiamo a dedicarci qualche minuto per la compilazione di questo semplice
questionario, che Vi preghiamo di inviarci al più presto, con il quale potrete fornirci indicazioni
preziose per il miglioramento del servizio fornito.
RingraziandoVi anticipatamente, porgiamo distinti saluti.
Il Responsabile della Gestione
per la Qualità e l’Ambiente
Ing. Domenico Pellegrini
OGGETTO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
GIUDIZIO
Scarso
Sufficiente
Buono
Ottimo
Note
Organizzazione
Flessibilità / Reattività dell’organizzazione
Immagine percepita dall’utenza
completezza dei servizi effettuati
qualità dei servizi effettuati
Capacità di risoluzione problemi
Disponibilità personale tecnico
Disponibilità personale amministrativo
Competenza personale tecnico
Competenza personale amministrativo
Rintracciabilità personale (in casi di chiamate straordinarie)
Tempi di risposta (in caso di chiamate per servizi straordinari)
Rispetto dei requisiti contrattuali
Completezza documentazione tecnica fornita
completezza documentazione amministrativa fornita
Commenti Finali
In conclusione, cosa dovrebbe fare la SIA – Società Igiene Ambientale Consorzio Bacino FG/4 a r.l. per
migliorare e rafforzare tali rapporti?
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
Dati del Compilatore (facoltativi)
Società / Ente
Nome Cognome
Funzione Aziendale
Data di Compilazione
SPAZIO RISERVATO A SIA IGIENE AMBIENTALE srl: Questionario n° _______
Data: ____________
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE CLIENTE
(Per i Cittadini)
(MD.MMS.02-D Rev 0)
Gentile Cittadino,
è di grande interesse per la Direzione della SIA – Società Igiene Ambientale Consorzio Bacino FG/4 a
r.l. poter conoscere la Vostra soddisfazione in merito ai servizi erogati.
Per questo, per il miglioramento del servizio fornitovi, Vi chiediamo di dedicarci qualche minuto per
la compilazione di questo semplice questionario, che Vi preghiamo di restituire al personale addetto
alla raccolta dei rifiuti.
RingraziandoVi anticipatamente, porgiamo distinti saluti.
OGGETTO
16.
17.
18.
19.
Scarso
Sufficiente
GIUDIZIO
Buono
Ottimo
puntualità della raccolta
modalità della raccolta
completezza del servizio effettuato
qualità del servizio effettuato
Suggerimenti
2 – Modulo segnalazioni/reclami
Foglio di suggerimenti e richieste: MD MMS.03 (Sistema Gestione Ambientale SIA FG/4 srl)
MODULO RECLAMI /SEGNALAZIONI CLIENTI
( Foglio di suggerimenti e richieste)
(MD.MMS.03 Ed 02 Rev 00)
Data:
Comune di Residenza:
Reclamo
Segnalazione
SPAZIO RISERVATO A SIA IGIENE AMBIENTALE srl: Modulo n° _______ Data: ____________
INDIRIZZI UTILI
Ragione Sociale
S.I.A. Società Igiene Ambientale Consorzio Bacino FG/4 a r.l.
Sede legale ed operativa
Strada vicinale S. Samuele - c.da Forcone di Cafiero
Località
Cerignola (FG) - 71042
Partita IVA e Codice Fiscale
03032200713
Organo Amministrativo
Direttore Generale
Recapito telefonico
0885416572
Fax
0885090004
Recapito postale
C.P. 8 - Ufficio postale Piazza Duomo
Indirizzo posta elettronica
[email protected]
[email protected]
[email protected]
Indirizzi P.E.C.
[email protected]
[email protected]
Indirizzi e-mail uffici:
Segreteria - Affari Generali e
Legali
[email protected]
Risorse Finanziarie
[email protected]
Ufficio del Personale
[email protected]
Ufficio Risorse Umane
[email protected]
Ufficio Acquisti
[email protected]
Direttore Tecnico
[email protected]
Ufficio tecnico - Produzione
Esterna
[email protected]
Ufficio tecnico - Produzione
Interna
[email protected]
INDICE
Che cos’è
Validità della Carta
PRINCIPI FONDAMENTALI
1 – Eguaglianza
2 – Imparzialità
3 – Continuità
4 – Efficienza ed efficacia
5 – Sicurezza e rispetto dell’ambiente
6 – Comportamento e formazione del personale
7 – Partecipazione
8 – Reclami
9 – Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
10 – Accessibilità alle informazioni
11 – Campagne di informazione e sensibilizzazione
12 – Organi di tutela
PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA E DEI SERVIZI Di IGIENE URBANA
1 – L’Azienda
2 – Servizi erogati
 Raccolta rifiuti indifferenziati
 Raccolta rifiuti differenziati (non da Porta a Porta)
 Spazzamento stradale, pulizia aree mercatali
 Lavaggio e disinfezione cassonetti
 Disinfestazione e derattizzazione
 Porta a porta
 Raccolta di ingombranti
 Raccolta differenziata indumenti usati da contenitore stradale
3 – Modalità e frequenze servizi erogati
4 – Standard di qualità dei servizi
Indicatori di qualità raccolta differenziata a domicilio dei rifiuti
Indicatori di qualità pulizia strade, area mercato
5 – Modalità di verifica
e) Controllo del servizio
f) Report sull’andamento dei servizi erogati
g) Gestione delle non conformità
h) Verifiche straordinarie
6 – Corrispettivo/tariffa del servizio
MODULISTICA
1 – Modulo gradimento dei servizi forniti
2 – Modulo segnalazioni/reclami
INDIRIZZI UTILI
INDICE

CARTA DEI SERVIZI SIA FG4

Transcript

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