IE07_Prati1 - Ausl Cesena
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COMUNICAZIONE INTERPERSONALE E FACILITAZIONE DI RETI PROFESSIONALI Gabriele Prati Psicologo – Università degli Studi di Bologna COS’È LA COMUNICAZIONE? È un processo dinamico e circolare di scambio di informazioni e d’influenzamento fra due o più persone che avviene in un determinato contesto TEORIE PRINCIPALI DELLA COMUNICAZIONE Il punto di vista matematico: la comunicazione come trasmissione di informazioni | L’approccio semiotico: la comunicazione come significazione e come segno | L’approccio pragmatico: la comunicazione come interazione fra testo e contesto | Approccio sociologico: comunicazione come espressione e prodotto della società | L’approccio psicologico: la comunicazione come gioco di relazioni | IL PUNTO DI VISTA MATEMATICO: LA COMUNICAZIONE COME TRASMISSIONE DI INFORMAZIONI FONTE O EMITTENTE CODIFICA O ENCODING RUMORE TRASMETTITORE SEGNALE O MESSAGGIO CANALE O MEZZO RICEVENTE O DESTINATARIO DECODIFICA O DECODING RECETTORE Sceodno una rcrecia sovtla in una uviniserta' iatilana, non ha ipmotrzana in qalue odrnie le ltetree snoo dsioptse in una proala l'ucina csoa ipmotratne e' che la pmira e l'utlmia ltereta sanio al psoto gustio. Il rseto puo' esrese una talote cnfosounie ed esrese acnroa cmpolteanemte cmprosneilibe. Qeutso prehce' non lgegamio ongi sniolga ltertea ma la praloa nlela sua itnezreza." IL RUMORE Insieme degli elementi ambientali e mentali che interferiscono con la trasmissione del segnale Diversi tipi: | Esterno | Fisiologico (es. ridotta capacità uditiva) | Psicologico(es. stati d’animo, filtri percettivi, schemi mentali) TRASMISSIONE DI UNA COMUNICAZIONE Il Rumore | Esercizio: leggere (20 sec.) o ascoltare una breve comunicazione Ho incontrato in piazza i tuoi amici Paolo e Giacomo che mi hanno detto di ricordarti il vostro appuntamento di giovedì. Hanno detto che devi passare tu a Prendere Simona alle 9 e che poi vi troverete al casello di Galliate alle 9,30. Tu devi portare qualcosa per il picnic. Ricordati però che Gianclaudio non può mangiare nulla che contenga dei semi e che Paolo è allergico al glutine. IL CONCETTO DI RUMORE Qualunque messaggio porta con sé fenomeni di distorsione: |Semplificazione (omissioni) |Integrazione (aggiunte) |Ristrutturazione (interpretazioni) Nel valutare un messaggio è bene tenere presente il fenomeno della perdita di informazioni, anche qualora esse siano semplici, acquisite in un contesto tranquillo e non coinvolgano la sfera emotiva 100% Volontà dell’emittente di comunicare Emittente 70% Capacità di trasformazione ed esplicitazione Emittente 50% Inferenze, rumori Emittente 40% Decodifica ed interpretazioni Ricevente 15% Ricordo Ricevente Ricevente Si potrebbe affermare che l’emittente vuole dire 100, ma in realtà dice 70, il ricevente sente 50, capisce 40 e ricorda 15 L’APPROCCIO SEMIOTICO: LA COMUNICAZIONE COME SIGNIFICAZIONE E COME SEGNO | Semiotica: scienza che studia la vita dei segni nel quadro della vita sociale Concetto o rappresentazione mentale Il segno non ha un rapporto diretto con la realtà ma soltanto con l’idea mentale SIMBOLO O SEGNO Parola o gesto REFERENZA FALLACIA REFERENZIALE Convinzione che esista un rapporto diretto fra segno e referente Ogni simbolo è un prodotto culturale REFERENTE Oggetto o evento comunicato LA LETTERA DI RAMESSE Dolce era la sera sulle rive del sacro Nilo. I colori del tramonto indugiavano sulle acque, che si vedevano scintillare e tremolar fra le palme, dietro il tempio di Anubi. Si levò un sommesso canto di sacerdoti. Poi tutto tacque. Ramesse passeggiava pensieroso e la solitudine del luogo, che pareva fatto per i convegni d'amore, aumentava la sua tristezza. Coppie passeggiavano tra le ombre, poco lontano. Egli soltanto non aveva una compagna. Qui l'aveva vista la prima volta, qualche giorno prima, e qui tornava ogni sera in amoroso pellegrinaggio, con la speranza d'incontrarla di nuovo e palesarle l'amor suo. Ma la ragazza non s'era rivista. "L'amo", diceva a se stesso il giovine egizio. “L'amo appassionatamente. Ma come farglielo sapere? Ecco, le scriverò una lettera". Corse a casa, si fece portare un papiro e s'accinse a buttar giù la dichiarazione d'amore, imprecando contro lo strano modo di scrivere degli egizi, che obbligava lui, poco forte in disegno, a esprimersi per mezzo di pupazzetti. "Vedo con piacere che ti sei dato alla pittura ", gli disse il padre quando lo vide all'opera. "No, sto scrivendo una lettera", spiegò Ramesse. E si rimise al lavoro, pieno di buona volontà. "Le dirò ", fece: Soave fanciulla... (E disegnò alla meno peggio una fanciulla cercando di darle un'aria quanto più fosse possibile soave). APPROCCIO PRAGMATICO Pragmatica: si occupa dei dell’uso dei significati, vale a dire dei modi con cuiOi significati sono impiegati daiO comunicanti nelle diverse CODIFICA FONTE TRASMETTITORE ENCODING circostanze EMITTENTE | Interdipendenza fra testo e contesto | RUMORE SEGNALE O MESSAGGIO CANALE O MEZZO RICEVENTE O DESTINATARIO DECODIFICA O DECODING RECETTORE GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE FONTE O EMITTENTE CODIFICA O ENCODING RUMORE TRASMETTITORE SEGNALE O MESSAGGIO CANALE O MEZZO RICEVENTE O DESTINATARIO DECODIFICA O DECODING RECETTORE I PROCESSI IMPLICITI DELLA COMUNICAZIONE Si inferisce dal contesto ciò che il testo non dice esplicitamente | Deissi ossia riferimenti espliciti che il testo fa al contesto: | qui, laggiù. ecc. (deissi spaziale) y fra 10 minuti, domani, ecc. (deissi temporale) y tu, lui, ecc. (deissi di persona) y | Implicatura conversazionale ossia inferenza per colmare lo scarto fra ciò che è detto e fatto intendere: E’ arrivato Giacomo? y C’è il suo cappotto in ufficio y APPROCCIO SOCIOLOGICO: COMUNICAZIONE COME ESPRESSIONE E PRODOTTO DELLA SOCIETÀ | Ogni scambio comunicativo è regolato da regole codificate nel gruppo o società di appartenenza | La scelta delle regole è determinata dal frame ossia dal contesto entro cui si realizza la comunicazione | Tali regole costituiscono le modalità con cui si svolgono le situazioni interattive (comportamento adeguato o manchevolezze) | Tali regole consento, ad esempio, di determinare: y L’inizio e la fine dello scambio comunicativo y Il comportamento adeguato in relazione allo spazio, tono della voce, ecc. | Prospettiva drammaturgica di Goffman y Fenomeni sociali come rituali y Etichetta: codice formale che governa la comunicazione y Persona come attore sociale L’APPROCCIO PSICOLOGICO: LA COMUNICAZIONE COME GIOCO DI RELAZIONI | Comunicazione come base costitutiva : dell’identità personale y della rete di relazioni in cui ciascuno è inserito y e della propria posizione all’interno della rete y La comunicazione è strettamente associata al benessere | I cinque assiomi della comunicazione | L’ALLENATORE DI CAVALLI Come si può notare, l'oratore non solo non adegua la sua comunicazione alle caratteristiche di chi lo ascolta, ma non tiene conto neppure del contesto e non presta alcuna attenzione al feedback. E così, alla fine della conferenza, sembra prendere una bella lezione dal suo ascoltatore ESERCITAZIONE COMUNICAZIONE AD UNA VIA Il volontario, utilizzando la propria mappa "parlata", deve dare tutte le informazioni che ritiene utili perché gli altri partecipanti, che hanno la mappa muta, possano a loro volta inserire nella mappa i palazzi. Il volontario deve: | Voltare le spalle all'aula; | Non può gesticolare, ma deve limitarsi alle descrizioni verbali; | Non può, neppure se sollecitato, rispondere a eventuali richieste di spiega I corsisti, a loro volta, non possono parlare né con il volontario né con gli altri corsisti. ESERCITAZIONE: COMUNICAZIONE A DUE VIE Si segue lo schema precedente, con queste variazioni: | il volontario può rivolgersi all'aula; | risponde a tutte le domande con un si o con un no. | I corsisti: | devono utilizzare una seconda piantina, che numereranno; | possono chiedere spiegazioni, presentando domande formulate in modo che sia possibile rispondere con un sì o con un no. LA COMUNICAZIONE VERBALE Questionario GLI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE E’ impossibile non comunicare | Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione, ed il secondo classifica il primo | La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti | La comunicazione umana e’ analogica e digitale. Il linguaggio numerico trasmette in modo efficace i contenuti ma non spiega la relazione, il linguaggio analogico trasmette la relazione ma in modo ambiguo | Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza. | PRIMO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE È impossibile non comunicare | Ogni comportamento umano ha valore di messaggio (il comportamento non ha il suo opposto) | È bene prestare attenzione alla modalità con cui si comunica, scegliendole in base ai propri obiettivi, al contesto ed alle relazioni | Video | SECONDO ASSIOMA: METACOMUNICAZIONE Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di relazione | Il contenuto riguarda le cose che si dicono (cosa) | La relazione riguarda il modo in cui le si dice e in particolare fa riferimento alla relazione nel cui ambito le si dice (come) | Video the guardian | TERZO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE • • • • La qualificazione del rapporto interpersonale è determinata dall’inizio della sequenza comunicativa Non solo si reagisce alla comunicazione degli interlocutori ma a sua volta li si è influenzati Dalla causalità lineare a quella circolare Quindi esiste un nesso causale tra i comportamenti: la moglie brontola e quindi il marito si chiude in sé stesso, per questo la moglie brontola, e quindi il marito si chiude in sé stesso e quindi la moglie brontola, ecc. rrabbio llora me a io no n col in uffic io allor a mi a rrabbio a con C e l’h o labor o labor llabora n col Non co io no in uffic io allor a mi a llora me a o labor llabora rrabbio a con Ce l’h n col Non co io no in uffic io allor a mi a llora me a llabora a con C e l’h Non co ESCALATION DEL CONFLITTO QUARTO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE | La comunicazione umana è analogica (vi è una similitudine a ciò che si intende esprimere preservando gradazioni e continuità) y digitale (arbitrario o convenzionale) y Il linguaggio numerico trasmette in modo efficace i contenuti ma non spiega la relazione | il linguaggio analogico trasmette la relazione ma in modo ambiguo | Comunicazione – VERBALE – PARAVERBALE – NON VERBALE Comunicazione VERBALE 7% PARAVERBALE 38% NON VERBALE 55% L’EFFICACIA COMUNICATIVA DIPENDE DA: • • • Verbale (7%) Paraverbale - inflessioni della voce (38%) Non verbale – gesti, distanza, postura, espressione facciale (55%) AL TELEFONO ABBIAMO SOLO VERBALE E PARAVERBALE COMUNICAZIONE NON VERBALE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Espressioni facciali Gesti Sguardo e contatto visivo Posture Distanza fra noi e gli altri Silenzio Aspetto esteriore ESPRESSIONI FACCIALI |Il viso é la parte più espressiva del corpo. |Ciascuna parte del viso é implicata nell’espressione di diverse emozioni (occhi, bocca, etc..). LE EMOZIONI FONDAMENTALI? Ci sono 7 emozioni a cui corrispondono 7 espressioni facciali distinte ed universali |Paura |Gioia |Rabbia |Sorpresa |Tristezza |Interesse |Disgusto |Disprezzo Ad ognuna di queste emozioni corrisponde una famiglia di stati emotivi ESPRESSIONE DELLE EMOZIONI A B C Disgusto Paura Felicità D E F Sorpresa Tristezza Rabbia PAURA Palpebre superiori spalancate | Palpebre inferiori irrigidite | Sopraciglia sollevate e ravvicinate | Labbra stirate | Pallore | SORPRESA Palpebre superiori spalancate | Sopraciglia sollevate e ravvicinate | La mascella si abbassa | TRISTEZZA Palpebre superiori abbassate | Angoli interni delle sopraciglia rivolte verso il basso | Angoli della bocca verso il basso | Sguardo verso il basso | RABBIA Palpebre superiori spalancate | Palpebre inferiori irrigidite | Sopraciglia abbassate e ravvicinate | Mascella portata in avanti | Labbra serrate (inizio rabbia) | Bocca aperta (rabbia esplicita) | Si restringe l’orlo delle labbra (parte rossa) | DISGUSTO Corrugamento del naso | Labbra superiori alzate | Labbra inferiori alzate e protrudenti | Sopraciglia abbassate | Può comparire assieme a rabbia | Rabbia: Sopraciglia abbassate e ravvicinate Palpebre superiori sollevate DISPREZZO Un angolo della bocca è teso e leggermente alzato | L’azione si svolge solo su un lato della faccia | Può comparire assieme a disgusto | INTERESSE Palpebre superiori leggermente sollevate | Sopraciglia sollevate | Labbra chiuse o semichiuse | GIOIA DISGUSTO DISPREZZO RABBIA PAURA SORPRESA TRISTEZZA GIOIA QUAL È L’EMOZIONE PIÙ FACILE DA IDENTIFICARE? GENUINO SIMULATO SIMULATO GENUINO SIMULATO GENUINO GENUINO SIMULATO SIMULATO GENUINO SIMULATO SIMULATO GENUINO GENUINO SIMULATO SORRISO SINCERO • • Angoli della bocca si sollevano Contrazione dei muscoli orbicolari degli occhi: – – – – – – Si stringono le palpebre Le sopracciglia si abbassano La pelle sotto le sopraciglia si abbassa La pelle sotto l’occhio si solleva Le guancie si alzano Si formano le cosiddette rughe a zampa di gallina 2. GESTI Es., BRACCIA E MANI toccarsi il naso grattarsi la testa Es., GAMBE E PIEDI: gambe non incrociate e aperte direzione in cui sono orientate braccia e gambe CI SONO DIVERSI TIPI DI GESTI Quali sono i diversi significati dei gesti con le mani? 1. I gesti illustratori 2. I gesti simbolici e rituali 3. I gesti regolatori 4. I gesti indicatori dello stato emotivo 5. I gesti adattatori I GESTI ILLUSTRATORI accompagnano la comunicazione verbale illustrando ciò che si sta dicendo. I GESTI SIMBOLICI E RITUALI Sostituiscono la comunicazione verbale utilizzati quando questa è impedita o per rafforzare lo scambio comunicativo. Utilizzati nei rituali sociali (ad es. il saluto con la mano, stringersi la mano, bacio sulla guancia) ESEMPIO DI GESTI SIMBOLICI SONO UGUALI? "mano a tulipano" è dunque un gesto ambiguo (polisemico) | ha due significati: uno letterale, di domanda, y e uno indiretto, di informazione o valutazione negativa, di critica. y “cosa…?”: significato di una "domanda vera", cioè una domanda in cui chi fa il gesto vuole davvero sapere qualcosa che non sa “Ma che dici?”: significato di una pseudodomanda: un atto comunicativo il cui significato letterale è una richiesta d'informazione, ma il significato indiretto - inferibile dalla domanda -è compiere un altro atto comunicativo, in questo esempio un commento negativo, un'espressione di disaccordo sull'affermazione dell'altro. I GESTI REGOLATORI utilizzati per controllare il flusso della conversazione indicano interesse, approvazione o disapprovazione manifestano l’intenzione di prendere la parola o di interrompere la comunicazione (cenni con la testa, mani, sguardo) ANNUIRE CON LA TESTA? 1. 2. 3. 4. autentica approvazione falsa compiacenza (senza un’effettiva condivisione), disattenzione nei suoi confronti (si asseconda l’altro per evitare di essere eccessivamente coinvolti), necessità di prendere il proprio turno nella conversazione (sequenza rapida di movimenti che indica impazienza e desiderio che l’altro finisca) I GESTI INDICATORI DELLO STATO EMOTIVO Segnalano un’emozione o un atteggiamento interpersonale (es. sfregarsi le mani) I GESTI ADATTATORI movimenti non finalizzati ad inviare un preciso messaggio e correlati al soddisfacimento di necessità fisiche o all’espressione o controllo di stati emotivi, che comportano il riequilibrio di uno stato di tensione e ansia manifestato a livello somatico. autoadattatori (come movimenti di manipolazione di parti del proprio corpo: es. toccarsi i capelli, sistemarsi parti dell’abbigliamento, ecc.) adattatatori sull’altro, diretti sull’altra persona adattatori su oggetti (muovere una penna) • • • I gesti di autocontatto mano-mano e mano-corpo, spesso, indicano lo stato d'animo dell'individuo (ansia, stress, sospetto) Giocherellare e stringersi le mani può essere indicativo di uno stato di insicurezza e di disagio. Strusciare una parte del corpo con le mani, al contrario, può rivelare il bisogno di una persona di coccolarsi o di consolarsi. GESTI E DIFFERENZE CULTURALI “Vieni qui” in paesi arabi “Vieni qui”in Europa POLLICE IN ALTO CON LE ALTRE DITA CHIUSE A PUGNO In Nigeria è usato come gesto di grande disapprovazione. In Italia, Nord America e Russia, indica che “va tutto bene”. In Cina e Giappone, nella numerazione con le dita, corrisponde al 4. Pollice ed indice chiusi a cerchio con le altre dita aperte In Laos e Francia significa “cattivo” “zero” “cattivo lavoro”. In Giappone significa “denaro”. In nord America e Russia significa: “tutto bene”. In Arabia Saudita è espressione di estrema ostilità. Dita incrociate “Buona fortuna” in Brasile “Buona fortuna” in Italia DITO INDICE ALL’ORECCHIO, FACENDOLO ROTEARE IN CERCHIO In Argentina sta a a significare che qualcuno è cercato al telefono. In Nord America ed Europa sta a significare: “è matto!” SGUARDO • • indicatore della disponibilità all’ascolto Serve a regolare i turni di parola: – – – uno sguardo può indicare l’intenzione di prendere la parola e uno sguardo prolungato (definito sguardo finale) comunica che si è finito di parlare Chi inizia a parlare distoglie lo sguardo dall’ascoltatore per concentrarsi e non creare interferenze con l’organizzazione del discorso; gli rivolge invece numerose occhiate nei momenti successivi, soprattutto alla fine di una frase, per ottenere un feedback di informazioni che gli consentano di verificare il grado di interesse, approvazione o disapprovazione, rispetto a quanto sta dicendo CONTATTO VISIVO (SGUARDO RECIPROCO) EFFETTO NEGATIVO EFFETTO POSITIVO AUMENTA AROUSAL Fiducia, interesse, empatia, fermezza Rifiuto, disagio, timidezza, indifferenza o sottomissione Dominanza minaccia, intrusività o seduzione DURATA (in caso di intimità si allunga) POSTURA E RESPIRO Configurazione assunta dal corpo •Postura eretta→stato d’animo positivo •Sporgersi in avanti→apertura verso l’altro •Respirazione rapida→eccitazione, paura, ecc. RELAZIONI SPAZIALI E DISTANZA Quattro zone distinte da noi tutti utilizzate in maniera non consapevole nelle interazione con gli altri: • • • • Distanza intima (0-45 cm) Distanza personale (45-120 cm) Distanza sociale (1,20-2,10 m) Distanza pubblica (3,5-6 m) PARALINGUAGGIO É la componente vocale del discorso, considerata separatamente rispetto al contenuto verbale 1. Tono 2. Volume o intensità 3. Velocità 4. Dizione 5. Ritmo 6. Pause TONO Generato dalla tensione delle corde vocali Cambia spesso nelle normali conversazioni tendendo a spingersi verso gli estremi quando si esprimono sentimenti intensi VOLUME Parlare ad alta voce viene spesso associato ad entusiasmo e fiducia di sé: | Volume alto: e usato in posizione di potere per dare ordini. | Volume basso: nelle emozioni usato nelle interazioni quotidiane come segno di affidabilità e comprensione. VELOCITA’ La velocità con cui vengono pronunciate le parole (numero di sillabe al secondo) riflette le emozioni e gli atteggiamenti di chi parla: Parole proferite velocemente: eccitazione, espressività, persuasione; se troppo, provocano nervosismo ed esprimono insicurezza | Parole proferite lentamente: pigrizia, indifferenza, sincerità, interesse. | DIZIONE Correttezza della pronuncia e della verbalizzazione. Parole scandite bene oppure “mangiate” o farfugliate | Inflessione dialettale | RITMO Determina quali parole in una frase siano enfatizzate: “Io sono felice” è estremamente diverso dal dire “io sono felice” SILENZIO FONTE DI AMBIGUITÀ Legami affettivi Profonda condivisione di affetti ostilità, odio Funzione di valutazione Consenso e approvazione dissenso e disapprovazione Comunicazione Ascolto e recettività distrazione o indifferenza Funzione di attivazione Forte concentrazione dispersione mentale ASPETTO ESTERIORE La cura della propria persona (pulizia, ordine) è un indice molto importante del suo stato d’animo I SEGNALI EMESSI DAL COMPORTAMENTO NON VERBALE … non sono sempre indicatori precisi ma vanno sempre considerati nel loro insieme e rispetto alle caratteristiche peculiari dell’emittente | costituiscono solo ipotesi da verificare | COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA L’insieme dei processi di creazione, scambio e condivisione di messaggi, informazioni e valori all’interno delle diverse reti di relazioni in cui è coinvolta l’organizzazione, per realizzare comportamenti coordinati dei suoi elementi volti al raggiungimento di fini comuni LE 2 COMPONENTI DELLA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA | Comunicazione interna per definire e condividere la mission, la cultura e di valori dell’organizzazione | Comunicazione esterna per svolgere le attività rivolte all’esterno e far fronte alle esigenze dell’utenza RIUNIONE Situazione caratterizzata dal trovarsi in un gruppo di persone per il raggiungimento di uno scopo comune LE RIUNIONI POSSONO ESSERE CLASSIFICATE IN BASE A: | scopo: y y y y y | riunioni informative, di presentazione (anche definite "a una via") riunioni di scambio di informazioni riunioni decisionali riunioni di negoziazione riunioni miste i ruoli coinvolti: riunioni gerarchiche y riunioni non gerarchiche ma sbilanciate y riunioni paritetiche y | la frequenza: riunioni periodiche y riunioni ad hoc y PECULIARITÀ DEL TELEFONO Non si vede l’interlocutore | Vi sono elementi verbali e paraverbali | È necessario pertanto … | Ascoltare attentamente | Volume adeguato | Tono chiaro e coerente con le parole utilizzate | Ritmo leggermente rallentato | Usare vocaboli semplici Per dare vivacità ed animare il dialogo si possono compiere gli stessi gesti ed espressioni proprio come se ci si trovasse di fronte all’altro ELEMENTI DI UNA PRESENTAZIONE TELEFONICA Saluto | Identità dell’ente | Identità della persona | Disponibilità all’ascolto o motivo per cui si è telefonato | “Buongiorno, Comune di Bologna Ufficio urbanistica, sono Mario Rossi, in cosa posso esserle utile?” “Buongiorno, sono Mario Rossi del Comune di Bologna Ufficio urbanistica, posso parlare con il signor Bianchi?” | Nel caso la formula presentata risulti eccessivamente lunga e dispendiosa | Le indicazioni di minima riguardano che vi sia almeno il saluto ed il nome dell’ente PRO E CONTRO DELLA CONVERSAZIONE TELEFONICA Veloce ed economica | Rende molto più facile dire di no | Fa avvertire una maggiore pressione temporale per cui il colloquio e più breve e limita le persone che tendono a dilungarsi | Favorisce comportamenti aggressivi e competitivi perché al telefono sono ridotti al minimo i rituali di saluti ( i sorrisi e di convenevoli di solito abbassano l’antagonismo) | Non appropriato per comunicazioni importanti | Va bene solo per brevi messaggi | ALLA FINE DELLA TELEFONATA … Riassumere brevemente i punti della chiamata per fissarli in memoria | Non attaccare troppo velocemente mentre l’altro sta ancora pronunciando le parole di saluto: meglio lasciare passare qualche istante dalle ultime parole | LA COMUNICAZIONE MEDIATA DALLE NUOVE TECNOLOGIE Comunicazione mediata: forma di comunicazione tra due o più persone attraverso l’utilizzo di strumento tecnologici che effettuano una elaborazione digitale dell’informazione | L’elaborazione digitale ha diversi vantaggi: | Facilità di modifica dell’informazione y Facilità nella memorizzazione dell’informazione y Trasmissione dell’informazione meno soggetta a disturbi in quanto non è più direttamente legata al segnale che la trasporta y Facile integrazione tra diversi canali (multimedialità) y DIFFUSIONE DEI NEW MEDIA NELLE ORGANIZZAZIONI Le informazioni sono distribuite in maniera più veloce e capillare | Le informazioni sono maggiormente disponibili | Vi è un accesso più veloce alle informazioni | Si incoraggia maggiormente la partecipazione nello scambio di informazioni | COMUNICAZIONE MEDIATA DA COMPUTER (CMC) | CMC sincrona: avviene nello stesso momento fra i partecipanti Videoconferenza y Internet Relay Chat (IRC) o chat y E-learning y | CMC asincrona: avviene in tempi sfasati fra i partecipanti y y y y y Siti web tradizionali Posta elettronica Mailing list (lista di utenti) Newsgroup (bacheca elettronica) Weblog (diario multimediale: integrazione tra newsgroup e pagine web) DIFFERENZE FRA CMC E COMUNICAZIONE INTERPERSONALE La CMC non offre garanzie sull’identità dei soggetti interagenti; l’unica fonte di informazioni è data dai contenuti delle interazioni testuali o vocali | Impegno a collaborare tra i partecipanti e la cooperazione nel corso della formulazione del messaggio non è sempre presente (specie asincrona) | La conversazione faccia a faccia si svolge in una situazione cooperativa generalmente controllata da successivi adattamenti e correzioni reciproche y Il processo cooperativo nella CMC avviene in modo asimmetrico, con il ricevente che può decidere se continuare o meno l’interazione in base alla sua interpretazione della situazione (opportunismo elettronico) y ASSENZA DI FEEDBACK E METACOMUNICAZIONE • Nella CMC sono assenti elementi di feedback che consentano un’elaborazione immediata del messaggio a livello di significato sociale • Nella CMC sono assenti gli aspetti di metacomunicazione che caratterizzano la conversazione quotidiana e che indicano come intendere i contenuti di ciò che è comunicato • Emoticons: simboli grafici rappresentanti un volto stilizzato che simulano la mimica facciale Simbolo :-) :) :-)) Significato Simbolo |-) :-o :-| :-D :-> :-( ;-) >;-) :-@ :-O :-/ :-< :-X :-|| %-) :'-) :~) O:-) :-} <:-) =:-) :-C :-p :-W :^) :-& :---) Significato EMOTICONS Simbolo :-) Simbolo |-) :-)) Significato Sorriso Sorriso (abbreviato) Molto contento, felice :-D :-> :-( ;-) >;-) :-@ :-O :) Significato Addormentato :-o Meraviglia :-| Indifferente Risata Sorriso sarcastico Triste Ammiccante Sorriso diabolico Urlando Oops! :-/ :-< :-X :-|| %-) :'-) :~) O:-) Sorriso angelico <:-) :-} Sorriso voglioso =:-) :-C Molto dispiaciuto :-p :-W :^) Sparlando Piccola bugia Indecisione Disappunto Censura Arrabbiato Confuso Piangendo In lacrime Domanda stupida Con i capelli ritti Mostrando la lingua Con la lingua legata Grossa bugia :-& :---) EMOTICONS CMC E ROTTURA DI REGOLE SOCIALI Nelle conversazioni faccia a faccia vigono delle regole basilari: |Violazione dell'obbligo personale di rispondere alle domande fatte dagli altri e di dire la verita' |Regole della coerenza: proposizioni di una persona sono il presupposto e la base per quelle successive e quindi per il proseguo della conversazione yQuando ci si scambia dei messaggi non si possono cogliere immediatamente le reazioni dell'interlocutore e si puo' cambiare argomento senza essere giudicati incoerenti. |Regole dell'alternanza: momento in cui ognuno interviene in una educata discussione. i messaggi possono venie spediti anche simultaneamente con la conseguenza di rischi di sovrapposizione e sovraccarico. y CMC E DEMOCRAZIA La rottura di queste regole sociali associate ad una minore percezione delle differenze di status comporta una maggiore democrazia | Il leader ha un peso minore | Gli individui partecipano tutti alla discussione ricevendo ognuno la dovuta attenzione | CMC E PROBLEM SOLVING DI GRUPPO Un gruppo che comunica tramite la CMC è piu' efficace nella risoluzione di problemi complessi rispetto ad un gruppo faccia a faccia 1.I partecipanti infatti hanno sondato un numero maggiore di alternative rispetto ai gruppi faccia a faccia. Ancora una volta ha un ruolo chiave l'attenuazione delle regole della coerenza. Essendo indebolite si verifica che il gruppo non rimane intrappolato nel focalizzare la sua attenzione solo sulla prima proposta, anche perche' vi possono essere pi' prime proposte, come conseguenza della mancanza delle regole dell'alternanza CMC E PROBLEM SOLVING DI GRUPPO (2) 2. L'assenza del leader si e' fatta sentire anche nel momento della valutazione e votazione delle proposte che non hanno subito il condizionamento di una persona gerarchicamente superiore in grado di coordinare le varie attività CMC. COMUNICAZIONE FACE TO FACE E FIDUCIA NEL LAVORO IN GRUPPO ASPETTI DISFUNZIONALI DELLA CMC 134 • La CMC è caratterizzata da una maggiore presenza di atti comunicativi disfunzionali assimilabili alla discomunicazione • Lurking (osservare l’andamento della discussione senza partecipare e senza segnalare di essere presente) ASPETTI DISFUNZIONALI DELLA CMC (2) • Flaming (adozione di uno stile comunicativo qualificato da espressioni molto forti e di insulti): minori inibizioni • Spamming (invio di messaggi non desiderati spesso di natura commerciale) • Bombing (inviare allo stesso soggetto centinaia di messaggi fino a bloccargli la possibilità di comunicare con l’esterno) ASPETTI DISFUNZIONALI DELLA CMC (3) 136 Per quel che riguarda la CMC testuale e gli SMS: • La comunicazione è più lenta; per questo motivo sono spesso impiegate abbreviazioni o parole tronche che costituiscono forme comunicative dettate da circuiti di convenzionalizzazione locale • Manca una precisa definizione nell’alternanza dei turni negli scambi comunicativi: l’ordine dei messaggi sullo schermo è organizzato temporalmente in base al momento in cui ogni utilizzatore invia il testo Modelli esplicativi degli effetti della CMC RAREFAZIONE DELLA COMUNICAZIONE 138 La CMC è una fomra di comunicazione più «rarefatta» rispetto alla tradizionale comunicazione faccia a-faccia Rarefazione della comunicazione: è priva di elementi normativi che garantiscano l’efficacia del processo interattivo. Nella CMC, la mediazione del computer crea un’asimmetria nel rapporto tra soggetto ricevente e soggetto emittente che, pur consentendo al soggetto emittente la trasmissione dell’informazione e l’avvio dei processi cooperativi, non gli garantisce la ricezione da parte del soggetto ricevente nella CMC esistono strumenti prevalentemente di natura grafica per riprodurre gli elementi metacomunicativi presenti nella comunicazione faccia–a–faccia LA “REDUCED SOCIAL CUES THEORY” 139 Teoria della riduzione dei segnali sociali (RSC, Sproull e Kiesler): la CMC si verifica in una situazione di vuoto sociale in cui l’identità degli attori coinvolti tende a sfumare fino a scomparire LA “REDUCED SOCIAL CUES THEORY” (2) Alcuni corollari della RSC: 140 • In CMC i soggetti sono più aperti e più liberi di esprimersi: si sentono isolati dalle regole sociali e, di conseguenza, al sicuro dal controllo e protetti dalle critiche • Tuttavia, la scomparsa dell’identità personale spinge gli attori a violare le norme sociali LA “REDUCED SOCIAL CUES THEORY” (3) 141 Ipotesi di fondo: il livello di presenza sociale di un medium (= capacità di convogliare la presenza dei soggetti comunicanti) è proporzionale alla sua media richness (= quantità di informazioni trasmessa per unità di tempo) • La CMC, trasmettendo una quantità limitata di informazione, non è in grado di supportare efficacemente le relazioni interpersonali • Effetto di egualizzazione (equalization effect): la CMC rende le informazioni più disponibili consentendo una maggiore partecipazione degli attori alle decisioni (democrazia) IL “SOCIAL IDENTITY DE-INDIVIDUATION MODEL” 142 Deindividualizzazione dell’identità sociale (SIDE, Spears e Lea): i soggetti possono trasmettere e ricevere indici sociali in modo indipendente dalla quantità di informazione trasmessa (media richness) utilizzando: • Le informazioni che fanno da cornice a un messaggio (es. intestazione o firma) • Conoscenze precedenti relative agli interlocutori • Induzioni fatte a partire dalla situazione comunicativa (es. argomento della mailing list) IL “SOCIAL IDENTITY DE-INDIVIDUATION MODEL” (2) Riferimento alla Teoria dell’Identità Sociale e alla Teoria di Categorizzazione del sé: i soggetti categorizzano se stessi e gli altri secondo diversi livelli di astrazione • Human identity: essere parte del genere umano • Social identity: essere membro di un dato gruppo sociale in contrapposizione agli altri • Personal identity: possedere una personalità unica rispetto agli altri membri del gruppo IL “SOCIAL IDENTITY DE-INDIVIDUATION MODEL” (3) Lo schermo cancella le differenze individuali amplificando i pochi elementi salienti nel contesto elettronico (es. appartenenza allo stesso gruppo di discussione) | Il processo di categorizzazione sociale nel gruppo di appartenenza giustifica azioni di cooperazione | IL “SOCIAL IDENTITY DE-INDIVIDUATION MODEL” (4) Il sociale fa parte dell’identità del soggetto: 145 • L’osservanza delle norme sociali di gruppo non dipende, pertanto, dal fatto che siano compresenti altre persone e in grado di osservarlo • L’assenza di un feedback reale e immediato, la sensazione di lavorare isolatamente costringe le persone ad utilizzare le norme interiorizzate L’indebolimento delle norme sociali perciò non e' spiegato solamente con il fenomeno della de-individuazione secondo cui le persone perderebbero il senso delle proprie responsabilità personali, ma al contrario e' causato dalla mancanza di un'identità di gruppo LA “SOCIAL INFORMATION PROCESSING THEORY” Esistenza di una comunità elettronica di individui con comportamenti simili a quelli di una comunità reale Teoria dell’elaborazione delle informazioni sociali (SIP, Palmer): i soggetti che vogliono sviluppare delle relazioni interpersonali tendono ad adattare le proprie strategie comunicative alle opportunità offerte dal media che stanno utilizzando Il comportamento umano è dominato da un orientamento sociale per cui gli attori tentano comunque di formare una relazione LA “SOCIAL INFORMATION PROCESSING THEORY” (2) Alcune condizioni della SIP: • Presenza a priori di un elemento di motivazione • Capacità di costruirsi impressioni a partire dalle informazioni disponibili contenute nel messaggio e nella sua cornice, mediante processi induttivi o abduttivi basati su conoscenze precedenti LA “SOCIAL INFORMATION PROCESSING THEORY” (3) • Capacità di trasmettere informazioni di tipo relazionale facendo ricorso alle risorse del medium utilizzato (es. emoticons) • Avere del tempo disponibile, poiché trasmettere le proprie emozioni e comprendere quelle altrui è un processo che richiede tempo e energie LA “SOCIAL INFORMATION PROCESSING THEORY” (4) Le persone implicitamente verificano ipotesi personali sugli altri e raffinano le proprie impressioni: l’unica differenza consiste nella velocità: la cmc richiede più tempo per lo scambio di informazioni Comunicazione “iperpersonale”: se le condizioni della SIP non si realizzano, i soggetti devono fare ricorso a stereotipi e alle identità sociali LA “SOCIAL INFORMATION PROCESSING THEORY” (5) Quando si riesce a creare un rapporto interpersonale, le forme e i contenuti della CMC subiscono un cambiamento a diversi livelli: • Il livello di formalità ossia l’attenzione agli aspetti formali del processo comunicativo: • Rispetto delle regole di formattazione e grammaticali • Incipit • Tono del messaggio • L’incremento del numero dei contatti e della durata dell’interazione • Le caratteristiche delle informazioni trasmesse (progressivamente si passa a un numero crescente di informazioni relative alla propria identità personale) POSTA ELETTRONICA: VANTAGGI E SVANTAGGI 151 VANTAGGI: •Costi zero o quasi a qualunque distanza •Efficienza: messaggi a più persone contemporaneamente mediante le liste di distribuzione •Comodità di invio (da casa) e facilità di contatto •Spedire file multimediali e tutti i tipi di documenti informatici •Rapidità di consegna (entro qualche minuto in genere) •Si possono inviare messaggi anche quando l’altro non c’è (asincronicità) SVANTAGGI: •Scarsa riservatezza: il messaggio può essere intercettato •Spamming: ricezione di posta inutile/indesiderata (pubblicità) •Virus •Nessun valore legale se non c’è la firma digitale •Destinatario non sempre collegato ad internet (asincronicità) •Non garantisce il ricevimento del messaggio •Consente una comunicazione esclusivamente testuale (emoticons per fornire elementi metacomunicativi) L’EMAIL: un “medium ibrido” che sia 152 ¾ mescola elementi retorici tipici comunicazione scritta che di quella orale della ¾ utilizza gli EMOTICONS per chiarire il senso del discorso in mancanza di elementi metacomunicativi che possano offrire un contesto ¾ si riserva la possibilità di riprendere il testo a cui si risponde (“testo quotato”), simulando l’alternanza di turno che caratterizza la comunicazione faccia a faccia NETIQUETTE Etichetta del galateo in rete | Comprende una serie di tradizioni e di principi di buon comportamento in rete | 153 DESTINATARI OGGETTO Da mettere sempre | Scrivere un "oggetto" diretto e pertinente, in grado di comunicare con chiarezza l'argomento del messaggio | Oltre alla funzione puramente informativa (sintetizzare il contenuto del messaggio o la sua funzione comunicativa), esso può fornire la chiave di interpretazione del tono del messaggio (scherzoso, ironico, ecc.), e quindi rappresentare una sorta di ‘glossa’ metacomunicativa | FORMULA DI APERTURA | Mail formali: Gentile dott. Mario Rossi, y Gentile dott.ssa Maria Rossi, y Gentile signor Mario Rossi, y Gentile dott. Mario Rossi, y | Mail informali: Caro Mario, y Ciao Mario, y CORPO DEL TESTO y y y y y concisione nelle risposte, solo le informazioni necessarie, senza dilungarsi inutilmente controllo ortografico della posta in uscita, quando si comunica con persone che non si conoscono o con cui non si ha confidenza, si dovrebbe adottare un tono piuttosto formale La posta nel percorso tra mittente e destinatario puo' essere "intercettata" e letta da chiunque sia un po' "smanettone". E' quindi sconsigliabile inviare a mezzo di posta elettronica numeri di carta di credito, informazioni riservate, password, ecc... Non inviare tramite posta elettronica messaggi pubblicitari o comunicazioni che non siano state sollecitate in modo esplicito CORPO DEL TESTO (2) | | | | | E' buona norma limitare la lunghezza del messaggio. Specie se si risponde (reply) ad un messaggio, riportando il contenuto del messaggio originale, conviene lasciare solo quelle parti che sono rilevanti per la risposta. Si usa scrivere in minuscolo. Il maiuscolo equivale a "gridare", per cui e' possibilmente da evitare o da utilizzare solo nel titolo. nel caso della posta elettronica, non si possono verificare le reazioni di coloro che ricevono i messaggi. Nelle mail formali evitare commenti umoristici, inappropriati o gergali che possano essere male interpretati Qualora si facciano delle battute, e' opportuno associarle sempre ad uno smiley per evitare che vengano equivocate Simbolo :-) :) :-)) Significato Simbolo |-) :-o :-| :-D :-> :-( ;-) >;-) :-@ :-O :-/ :-< :-X :-|| %-) :'-) :~) O:-) :-} <:-) =:-) :-C :-p :-W :^) :-& :---) Significato EMOTICONS Simbolo :-) Simbolo |-) :-)) Significato Sorriso Sorriso (abbreviato) Molto contento, felice :-D :-> :-( ;-) >;-) :-@ :-O :) Significato Addormentato :-o Meraviglia :-| Indifferente Risata Sorriso sarcastico Triste Ammiccante Sorriso diabolico Urlando Oops! :-/ :-< :-X :-|| %-) :'-) :~) O:-) Sorriso angelico <:-) :-} Sorriso voglioso =:-) :-C Molto dispiaciuto :-p :-W :^) Sparlando Piccola bugia Indecisione Disappunto Censura Arrabbiato Confuso Piangendo In lacrime Domanda stupida Con i capelli ritti Mostrando la lingua Con la lingua legata Grossa bugia :-& :---) EMOTICONS CHIUSURA MAIL | Nelle mail formali (esempi) “In attesa di ricevere il materiale richiesto le porgo i più cordiali saluti.” y “Cordialmente” y Firmare sempre i messaggi | Utilizzare una firma di posta elettronica che includa tutte le informazioni di contatto, compreso il numero di telefono e il nome del Comune ed ufficio(non superiore alle 4 righe) | ALTRE INDICAZIONI Utilizzare un tipo e una dimensione di carattere di facile leggibilità (alcune ricerche indicano in Verdana o Arial a 10 punti due dei caratteri di maggiore leggibilità nei documenti online). Evitare di inserire elementi decorativi elaborati nelle comunicazioni professionali | Quando si riceve un messaggio di posta elettronica da un mittente legittimo, ossia non da uno spammer, confermane la ricezione entro 24 ore, anche se non hai tempo per fornire una risposta esaustiva nell'immediato | Se ti devi assentare per qualche giorno, predisponi una risposta di fuori sede automatica | NEWSLETTER Una Newsletter è un notiziario scritto o per immagini diffuso periodicamente per posta elettronica. Di solito è richiesta da quanti la ricevono (a guisa d'un abbonamento) ed ha scopi che vanno dall'informazione all'intrattenimento, ma diversi portali e provider ne fanno un uso invadente con fini pubblicitari che si collocano fra il mailing e lo spam vero e proprio. | Gli utenti interessati sono appositamente iscritti ad uno specifico elenco (mailing-list), nel caso si tratti di una newsletter esterna, o di tutti i dipendenti del Comune, nel caso di tratti di una newsletter interna | LA MAILING LIST Una variante della posta elettronica che intende mettere in comunicazione un gruppo di persone con interessi comuni e consentire di scambiarsi messaggi sull'argomento d’interesse: Principale vantaggio… Ottenere rapidamente informazioni su un dato argomento, sia in maniera interattiva che non … e principale limite Rischio di eccessiva offerta informativa NON TUTTE LE MAILING LIST SONO UGUALI! Si differenziano per: • Tipo di emittente UNIDIREZIONALE (O INFORMATIVA) O DI DISCUSSIONE • Presenza di un moderatore MODERATA O NON MODERATA • Modalità di invio dei messaggi CON INVIO FULL O DIGEST I NEWSGROUP Come le mailing list possono essere MODERATI o NON MODERATI ma, diversamente dalla mailing list, i messaggi sono raccolti esclusivamente all’interno della bacheca elettronica I NEWSGROUP (2) Sono due i principali vantaggi: ¾ Consentono di ottenere rapidamente informazioni su un dato argomento senza richiedere l’iscrizione ¾ Sono il primo “luogo elettronico” in cui si possono incontrare persone non conosciute Trasformando la comunicazione da bidirezionale a multidirezionale , i Newsgroup possono essere considerati la prima forma di COMUNITA’ VIRTUALE LA CHAT un media testuale sincrono: Attraverso un canale IRC ( e i comandi utente e canale ) e la scelta di un NICKNAME … … gli utenti possono discutere e conoscersi… LA CHAT (2) Tre i vantaggi… • • La sincronia L’anonimato • L’esclusività … e due i principali svantaggi: • Non ho informazioni dirette sui miei interlocutori • Richiede l’impiego di una modalità di comunicazione testuale diversa da quella degli altri media testuali LA CHAT (3) La velocità del testo che corre sullo schermo porta allo sviluppo di diverse nuove “ modalità conversazionali ”: • Turnazione e scrittura simultanea • Organizzazione delle sequenze e sviluppo di più linee di discorso parallele • Frammentazione del turno E all’elaborazione di nuove strategie che rendano più efficace il processo comunicativo: • Acronimi e abbreviazioni • Emoticons e trucchi • “Ascii Art”