The Rocco Forte Collection - Serenissima Informatica SpA

AZIENDE & ALBERGHI
The Rocco Forte Collection
La tecnologia
al servizio
della qualità
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Villa Kennedy,
HOTELFrancoforte
DOMANI
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Un’analisi dei bisogni e
delle scelte effettuate da
uno dei più prestigiosi
gruppi alberghieri di
lusso, realizzata assieme al
Corporate IT Director e a
Serenissima Informatica.
La totale centralizzazione
dei dati per conoscere il
cliente da San Pietroburgo
a Marrakech via Milano
Nelle foto, l’Hotel
de Russie di Roma
N
el 2004 The Rocco
Forte Collection ha
iniziato il processo di
rinnovamento della
sua struttura IT, a cominciare dal Property Management System e dalla relativa piattaforma hardware. Emmanuel
Clavé, Corporate IT Director, ricorda così il processo.
“Sono entrato in The Rocco Forte Collection
nel 2003 come UK IT Director arrivando da
Hilton e, affrontando la necessità di rinnovare la nostra struttura IT, ho iniziato definendo una strategia a livello di Gruppo su
un periodo di 5 anni. Nel 2004 ogni hotel
aveva un sistema stand-alone, con interfacce locali, un database in locale su server locali, e molti profili dei clienti erano duplicati. Era difficile disporre dello storico dei
clienti a livello di gruppo: il miglior cliente
VIP del The Balmoral avrebbe potuto entrare al De Russie senza che il General Manager potesse essere al corrente del suo status
di VIP”. Il rinnovamento della struttura IT
doveva rispondere a una serie di obbiettivi
in termini di economie di scala, vantaggi
di marketing per la Compagnia, miglioramento dei processi e delle procedure per il
personale, sicurezza dei dati e innovazione.
“Volevamo essere in grado di trasformare il
cliente VIP di un hotel in un cliente VIP di
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HOTEL
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Gruppo, e per far questo avevamo bisogno di
poter gestire ogni singolo profilo cliente a livello di Gruppo, senza alcuna duplicazione.
Anche la reportistica era uno dei problemi
principali, necessitavamo di un sistema di
reporting efficiente e centralizzato sui dati
statistici e per le analisi sui clienti. Tutti i
dipendenti mobili dovevano poter accedere
da remoto a tutti i programmi e a tutti i dati
cui fossero abilitati ad accedere, in maniera
facile, da qualsiasi posto in cui si trovassero.
E, siccome eravamo – e ancora siamo – in
una fase di espansione, avevamo bisogno di
una soluzione efficiente che ci permettesse
di aggiungere nuovi hotel, anche se non ancora aperti”. Sebbene sia uno dei brand più
A sinistra,
The Balmoral
di Edinburgo
conosciuti nel segmento del lusso, The Rocco Forte Collection è una Compagnia relativamente piccola in confronto ad altre catene
alberghiere internazionali. “Date le nostre
dimensioni, le nostre attitudini e i nostri piani di sviluppo, cercavamo un fornitore che
fosse flessibile e disponibile a lavorare davvero con noi per migliorare i servizi e i software e ad ascoltare le richieste degli utenti. Un ottimo customer care e la capacità di
risolvere i problemi velocemente e con efficienza erano obbligatori. Inoltre, volevamo
un partner specializzato sia sul software sia
sull’hardware, in grado di supportarci su entrambi. Non volevamo avere a che fare con
un fornitore rigido, orientato a decidere per
noi cosa dovevamo usare e cosa dovevamo
fare”. Condurre la selezione di un fornitore
con queste caratteristiche, e di un software
gestionale, nell’ambito di una strategia quinquennale, richiede una pianificazione molto
accurata e un processo di selezione basato su
una RFP (Request For Proposal) dettagliata, e tuttavia ciò non è ancora sufficiente. “Il
processo iniziò con la selezione del PMS. In
seguito a una ricerca a livello internazionale, furono identificate due società alle quali
venne chiesto di organizzare una dimostrazione e la formazione sul sistema a un team
selezionato di utenti (Reception, Prenotazioni, Revenue Management, Contabilità,
Governante, IT, Sales & Marketing, Banqueting), mettendo a disposizione il software per le 3 settimane seguenti. Venne chiesto di fornire una soluzione in hosting completa di tutto il software e hardware, assieme all’identificazione di un fornitore per la
connettività via VPN”.
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IL RUOLO DI SERENISSIMA
INFORMATICA
“Per il mio ruolo nella nostra Hospitality Business Unit ho avuto la fortuna di essere protagonista fin dal principio nel processo di selezione e nel coordinamento dei nostri partner protel internazionali coinvolti nel progetto,
esperienze estremamente formative” racconta
Alessandro Calligaris, Marketing Manager di
Serenissima Informatica, che rivive la situazione dal punto di vista del fornitore. “Facemmo del nostro meglio per dimostrare la nostra
devozione al customer service e la potenzialità dei sistemi”. The Rocco Forte Collection
aveva deciso che il nuovo PMS doveva essere installato in un data center centralizzato,
quindi in parallelo con la selezione del software era stata avviata anche quella del service provider. “Alla fine del periodo di valu-
In basso,
l’Hotel Astoria di
San Pietroburgo
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Nelle foto,
il nuovissimo
The Rocco Forte
Hotel Abu Dhabi
che aprirà i
battenti nel 2011
loro business”. Sembra che ciò abtazione, il fornitore fu selezionato in
bia effettivamente un impatto posibase al mix dei feedback degli utenti,
tivo per The Rocco Forte Collection:
della flessibilità del software e dell’aHotel Amigo, Bruxelles, Belgio
“Aver centralizzato tutti i sistemi ha
zienda, e dell’offerta economica. Sin
Hotel Savoy, Firenze, Italia
reso il supporto e la gestione moldall’inizio dell’implementazione delLe Richemond, Ginevra, Svizzera
to più semplice rispetto all’installala Server Farm gestita da SerenissiBrown’s Hotel, Londra, Gran Bretagna
zione precedente. Uno dei benefici
ma Informatica in un Data Center di
The Augustin, Praga, Repubblica Ceca
principali, specialmente negli scorTelecom Italia a Milano, realizzamThe Verdura Golf & Spa Resort, Sciacca (AG), Italia
si 18 mesi, è stato dato dall’adoziomo che tutti i principali software poHotel de Rome, Berlino, Germania
ne della protel Business Intelligentevano essere installati lì. Una volta
The Balmoral, Edinburgo, Gran Bretagna
ce, che ci ha dato capacità di reche si supera il timore della remotizVilla Kennedy, Francoforte, Germania
porting istantaneo con praticamenzazione dei dati, cresce la fiducia e
The Lowry Hotel, Manchester, Gran Bretagna
te qualsiasi possibile combinazione
diventa naturale spostare tutti i sofThe Charles Hotel, Monaco di Baviera, Germania
dei dati”, dice Emmanuel Clavé, e
tware più importanti nel data center,
Hotel de Russie, Roma, Italia
non è tutto: “Al momento siamo in
grazie alla sua affidabilità e alla siHotel Astoria, San Pietroburgo, Russia
pre-opening a Abu Dhabi, e stiamo
curezza dei dati. Venne pianificato
programmando le aperture al Cairo,
di convertire a protel PMS un hotel
a Marrakech e in varie altre localial mese, integrandolo nel data cenThe Rocco Forte Hotel Abu Dhabi – 2011
tà del Medio Oriente, Tutte saranter, in un periodo di dodici mesi. Più
Jeddah – 2012
no collegate alla nostra infrastruttardi facemmo lo stesso per MicroAssoufid Golf & Spa Resort, Marrakech– 2013
tura attuale. E stiamo anche pensoft Dynamics NAV come sistema di
The Shepheard, Cairo – 2013
sando di centralizzare ancora altri
Back Office e Quadranet per le presoftware”.
notazioni dei ristoranti”. Gestire un
The Rocco Forte Collection, infine, si distinData Center centralizzato, in Italia, a cui soprogetto così ampio e complesso a livello ingue non solo per il design e la qualità del serno collegati tutti gli hotel dalla Russia al Meternazionale implica di affrontare e risolvere
dio Oriente utilizzando il PMS, il Back Ofvizio che offre, ma anche per le scelte tecnodifficoltà di varia natura: “Le sfide principali
fice, lo Spa Management, il Restaurant Bologiche dedicate a servire i clienti: dalla builsono sempre dovute alle legislazioni fiscali looking e altri software in una singola piattading automation per la gestione centralizzata
cali e al corretto accesso a Internet. Dobbiaforma centralizzata”. “Siamo estremamente
mo identificare tutte le normative fiscali che
della sicurezza attiva e passiva degli edifici,
orgogliosi di questo progetto, che gestiamo in
il PMS e il Back Office devono rispettare, cofino all’ingegnerizzazione degli impianti, ai sicollaborazione con protel Casa Madre e con
sa che è gestita e risolta da protel Casa mastemi di gestione delle chiavi elettroniche e ai
XN Hotels, il distributore di protel in UK” didre e da Serenissima, che identifica anche un
sistemi di risparmio energetico. Per esempio,
ce Michele Ferramola, Direttore Generale di
partner locale per il setup relativo agli aspetti
tramite la gestione centralizzata del sistema di
Serenissima Informatica. “Noi giochiamo un
normativi e fiscali all’estero, così come deve
building automation, ogni hotel può regolare
ruolo centrale come fornitori dei servizi protel
essere chiarita la legalità dell’accesso ai dail condizionamento dell’aria delle camere da
per l’Italia e dei servizi di Hosting, del sisteti tramite una connessione MPLS o VPN in
remoto, assicurando al cliente la temperatuma di Back Office e di Spa Management per
un paese straniero. Anche la disponibilità di
ra ottimale prima che questi entri in camera.
tutto il Gruppo. Grazie all’impegno dei nostri
Internet è un punto chiave, quanto la solidità
professionisti facciamo del nostro meglio per
Serenissima Informatica Spa
e la stabilità dell’ampiezza di banda necessasupportare The Rocco Forte Collection 24 ore
Tel. +39 049 8291111
ria. Fino ad ora, probabilmente siamo la sola
su 24 e per aiutarli a dedicarsi interamente al
www.serinf.it • [email protected]
e unica compagnia alberghiera con un unico
The Rocco Forte Collection
Prossime aperture
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