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Case study: OTRS
Sostituzione BMC Remedy con OTRS
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Case study: OTRS
Sostituzione BMC Remedy con OTRS
scenario iniziale
Siamo stati incaricati da un’importante gruppo bancario italiano di trovare una soluzione che portasse
alla sostituzione del sistema di ticketing esistente con un altro sistema in grado di ridurre i costi e mantenere al tempo stesso le funzioni del vecchio sistema di help desk e ticketing.
Il mondo del supporto di secondo livello del cliente era suddiviso in diverse aree, ognuna delle quali con
differenti esigenze. All’interno di una stessa area venivano eseguite attività di supporto molto diverse tra
loro: alcune richiedevano un semplice intervento da parte dell’operatore di supporto; altre, più complesse, per essere completate necessitavano di diversi passaggi, l’intervento di più operatori ed in alcuni
casi di più strutture.
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Per riuscire a gestire tutte le varie esigenze sono oggi utilizzati diversi strumenti, ed è prevedibile che in
futuro dovranno poter essere sostituiti con nuovi strumenti più efficienti. Da qui la necessità di arrivare
ad una soluzione che garantisse un’elevata flessibilità e un alto grado di personalizzazione.
IL SISTEMA PRECEDENTE: BMC REMEDY
La raccolta dei ticket avveniva prevalentemente
via web o via telefono (IVR), dall’help desk di
primo livello si passava al secondo livello basato
sul sistema di help desk BMC Remedy, scelto dal
gruppo come accentratore e primo smistatore di
tutte le richieste di supporto provenienti dagli
utenti della banca.
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Sostituzione BMC Remedy con OTRS
scopo del progetto
Scopo del progetto era la sostituzione di Remedy con una nuova piattaforma in grado di offrire ulteriori
nuove funzionalità e ridurre i costi. La scelta è ricaduta sulla piattaforma Open Source di Help desk e
ticket system OTRS.
OTRS è l'acronimo di Open-source Ticket Request System (sistema open source per la richiesta di
ticket). OTRS è un pacchetto software che può essere facilmente usato per la creazione, distribuzione,
tracciamento e archiviazione di ticket ricevuti dagli utenti via web, telefono o email. L’interfaccia web è
completamente personalizzabile e tutte le attività vengono mantenute nello storico.
I ticket possono avere caratteristiche di stato
differenti, tempi di escalation differenti e indirizzi
email associati a seconda della coda in cui risiedono. OTRS prevede inoltre l’impostazione di risposte
predeterminate ai ticket anche tramite l’utilizzo di
allegati ed è dotato di un sistema di reportistica
personalizzata che permette la creazione di analisi
statistiche sui singoli ticket, esportabili in formati
diversi.
Perchè la scelta di OTRS per sostituire Remedy
Le funzionalità dei due sistemi sono molto simili tra loro, tuttavia con OTRS essendo quest’ultimo un
sistema Open source si hanno diversi vantaggi che possono essere così riassunti:
Non ci sono costi di licenza, OTRS è un
sistema Open source al contrario di BMC
Remedy.
Il grado di personalizzazione è massimo ed
i costi di manutenzione sono inferiori
rispetto a quelli necessari per Remedy.
Le configurazioni necessarie per code,
utenze e le altre specifiche sono di facile
realizzazione e possono essere impostate
anche da personale “non tecnico”.
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Sostituzione BMC Remedy con OTRS
Funzionalità base della versione OTRS 3.2.9 installata
[per vedere le specifiche aggiornate alla versione attuale, consultare il sito: https://www.otrs.com]
GESTIONE TICKET
- Creazione di ticket via web, email, telefono, fax, PDA, SMS o SOAP / XML;
- modelli per ticket e auto risposte;
- definizione basata su code di indirizzi per destinatari e mittenti;
- supporto alla Computer Telephony Integration (CTI);
- ricerca generica ottimizzata di tutti i ticket.
Knowledge Management
- Definizione di categorie in base alle esigenze per un utilizzo cross-departmental per limitare l'accesso a
determinati gruppi di utenti;
- processo di approvazione integrato;
- supporto multilingue.
Access Management
- Gestione separata del web front-end per staff, clienti, amministratori e utenti pubblici;
- ruoli e gestione degli accessi basato sul gruppo per tutti i front-end Web;
- ruoli ITIL ® e sistema di autorizzazione;
- access Control Lists;
- single Sign-On
Service Catalog
- Struttura gerarchica di tutti i servizi attivi;
- escalation di unità basate su SLA;
- assegnazione di calendari di lavoro differenziati;
- monitoraggio automatico degli SLA;
- reportistica SLA.
Gerarchia ticket
- Gestione gerarchica dei ticket.
Self Service
- Creazione e gestione delle proprie richieste di assistenza tramite accesso web;
- informazioni in tempo reale sullo stato dei ticket;
- visualizzazione dello storico dei ticket.
Time accounting
- Blocco automatico dei record dopo un intervallo di tempo predefinito;
- gestione assenze per malattia/ferie
Reporting
- Controllo di integrità per assicurarsi che l'input immesso sia corretto e completo;
- salvataggio report usati di frequente;
- auto-generazione e invio di report a destinatari predefiniti;
- esportazione di report, grafici e dati di analisi per stampante, PDF o CSV.
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Sostituzione BMC Remedy con OTRS
personalizzazioni effettuate
AUTENTICAZIONE
- Nuovo modulo PERL per l’Integrazione con SSO (Open Single Sign-on Service)
TICKET
- Il prodotto OTRS è stato adattato al modello di help desk del cliente basato su di una classificazione a 3
livelli. L’adattamento della struttura si è resa necessaria per evitare di stravolgere l’interfaccia che invece
(su richiesta del cliente) si è voluta mantenere molto simile alla piattaforma preesistente;
- il ciclo di vita del ticket (passaggi di stato) è stato conformato al ciclo di vita utilizzato in Remedy. In una
fase iniziale i due sistemi (Otrs e remedy) hanno convissuto, ovvero un ticket poteva nascere in Remedy
ed essere risolto attraverso Otrs e viceversa. Proprio per questo vi era la necessità di far corrispondere le
logiche di vita del ticket;
- gestione campi addizionali: in base alla triplette (i 3 livelli di classificazione dell’help desk cliente) sono
stati introdotti ulteriori campi obbligatori o meno a seconda della tripletta selezionata, in cui vengono
salvate informazioni custom necessarie alla risoluzione del ticket.
FUNZIONALITÀ operatore
Personalizzazione delle funzionalità OTRS per il cambio di
stato di un ticket:
- mail al fornitore: il ticket preso in carico dall’operatore
viene girato ad un fornitore esterno attraverso una mail
precompilata;
- mail cliente: Il ticket viene girato nuovamente al cliente
che ha aperto il ticket per richiedere ulteriori informazioni;
- sollecita: aggiunta funzione di sollecito rapido.
GRAFICA
- Predisposizione del dettaglio di un ticket lato utente in stile Remedy. E’ stato mantenuto il layout grafico di Remedy per mantenere la continuità con la piattaforma precedente, come da desiderio del cliente.
- aggiunta la possibillità di filtrare i ticket visualizzati nella lista.
- personalizzazione della vista elenco ticket: possibilità di scegliere quali colonne visualizzare e in che
ordine.
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Sostituzione BMC Remedy con OTRS
personalizzazioni effettuate
INTEGRAZIONE CON REMEDY
In vista della sostituzione totale di Remedy si è reso necessario
pubblicare servizi (WebServices) ad hoc per gestire l’attuale coesistenza dei 2 sistemi (OTRS/Remedy):
- gestione del codice identificativo ticket univoco cross-platform;
- gestione dello scambio dell’assegnazione di ticket tra gruppi di
appartenenza alle due diverse piattaforme;
- visualizzazione dello storico dei trasferimenti di un ticket da un
sistema all’altro.
CACHE
- Nuovo modulo per la gestione del salvataggio della cache su DB (OTRS prevede la gestione su file
system della cache);
- attualmente OTRS prevede due funzioni di salvataggio delle sessioni: o su Db o su File system. Noi abbiamo costruito il modulo per il salvataggio su Memcached.
INTEGRAZIONE CON IVR (Interactive Voice Response)
Visualizzazione di una finestra precompilata e preautenticata in
base alle scelte effettuate dall’utente attraverso l’interazione
con il sistema di risposta vocale interattivo.
CALENDARIO DI LAVORO
- Ridefinizione della gestione degli orari intervalli lavorativi: per ogni coda intervallo di lavoro personalizzato flessibile;
- salvataggio delle configurazioni su DB.
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