carta della mobilità e dei servizi

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CARTA DELLA MOBILITÀ E DEI
SERVIZI
INDICE
1.
PREMESSA .......................................................................................................................................2
2.
PARTE GENERALE ...........................................................................................................................5
2.1.
PRINCIPI FONDAMENTALI DELLA CARTA ...............................................................................5
2.2.
PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA ..............................................................................................6
2.2.1.
DATI GENERALI ..............................................................................................................6
2.2.2.
RISORSE ..........................................................................................................................7
2.2.3.
BREVE SINTESI SULLA “STORIA” DELL’AZIENDA. .........................................................9
2.2.4.
BREVE SINTESI SULLA SUA STRATEGIA ED OBIETTIVI (“MISSION”) .........................11
2.3.
INFORMAZIONI SULLA STRUTTURA AZIENDALE E SUI SERVIZI FORNITI .....................13
2.3.1.
ORGANIGRAMMA ..........................................................................................................13
2.3.2.
TIPOLOGIA DI SERVIZI FORNITI ..................................................................................15
2.3.3.
DESCRIZIONE DELL’AREA NELLA QUALE L’AZIENDA OPERA .......................................15
2.4.
SISTEMA QUALITÀ ....................................................................................................................18
2.4.1.
2.1
3.
GENERALITÀ ..................................................................................................................18
POLITICA DELLA QUALITÀ, SICUREZZA E SALUTE ...................................................................................23
FATTORI E INDICATORI AZIENDALI DI QUALITÀ/ STANDARD ...........................................27
3.1.
GENERALITÀ ...............................................................................................................................27
3.2.
FATTORE QUALITA’ : SICUREZZA DEL VIAGGIO .................................................................28
3.3.
FATTORE QUALITA’ : EFFICIENZA DEL SERVIZIO ...............................................................29
4.
PROCEDURE DI DIALOGO TRA L’AZIENDA E GLI UTENTI ....................................................33
4.1.
CONDIZIONI GENERALI DI TRASPORTO ..............................................................................33
4.1
RAPPORTI CON LA CLIENTELA ............................................................................................................35
4.2.1.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION .....................................................41
 Sais Autolinee S.p.A. - Corso Sicilia, 20 – 94100 Enna
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Redazione: Piero Giunta
Rivisto da: Gaetano La Iacona
Approvato da: Giovanni Visicchio
Data : 25/11/2013
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Data : 25/11/2013
1. PREMESSA
La SAIS AUTOLINEE S.p.A. è una delle società leader in campo regionale e nazionale del settore delle
autolinee e del trasporto di persone su gomma. L’azienda è tenuta a redigere annualmente, secondo
precise disposizioni di legge, la Carta della mobilità, cioè il documento dove vengono riportati gli
impegni e i doveri che l’azienda intende adottare nei confronti dei propri utenti.
L’attuale quadro normativo in materia di qualità dei servizi pubblici di trasporto è costituito:
1. dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.1.94, “Principi sull’erogazione di
servizi pubblici” (G.U. n.43, 22.01.94),
2. dalla L.11.07.95, n 273 art. 2, comma 2, (G.U. n.160, 11.07.95) e dal DPCM del 19.05.95 (G.U.
n.123, 29.5.95).
3. Legge 281 del 30.07.98, “ Disciplina dei diritti dei consumatori e degli utenti”.
4. Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30/12/98, “ Schema generale di riferimento
per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti”.
5. Contratto di servizio
La Carta della mobilità è stata pubblicata in data 10/01/08.
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La Carta della mobilità sarà comunicata agli utenti mediante distribuzione di un testo della stessa
presso le nostre biglietterie e una copia presso la Sede dell’Azienda.
La Carta della mobilità ha lo scopo di raggiungere questi obiettivi:
Dare informazioni importanti sui nostri servizi ai passeggeri ed a tutti i soggetti interessati;
Descrivere i fattori qualità individuati dall’Organizzazione e l’andamento degli stessi;
Definire le procedure di interazione tra i passeggeri e la nostra azienda
Definire la strategia aziendale in ottica del Miglioramento della qualità dei servizi erogati
dall’Azienda
Questo documento è costituito dalla presente premessa e da 3 Sezioni:
1. la premessa descrive la struttura e gli aspetti generali del documento;
2. la Sezione I descrive i principi fondamentali della Carta, le peculiarità dell’Azienda e fornisce
sintetiche informazioni sulla struttura della Sais Autolinee S.p.A. e sui servizi forniti;
3. la Sezione II, costituita da una serie di schede, descrive i fattori di qualità ed i rispettivi indicatori
di qualità adottati dalla SAIS AUTOLINEE S.p.A. nonché i corrispondenti valori derivanti a livello
di standard con la precisazione delle modalità di rilevazione;
4. la Sezione III , descrive le procedure di dialogo tra l’Azienda e l’utente.
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2. PARTE GENERALE
2.1.
PRINCIPI FONDAMENTALI DELLA CARTA
La SAIS AUTOLINEE S.p.A. si impegna ad erogare i propri servizi di trasporto pubblico nel rispetto
delle previsioni della Direttiva che sono:
1.
Eguaglianza ed imparzialità
E’ esclusa ogni forma di discriminazione. I principi informativi delle attività della SAIS AUTOLINEE
S.p.A. sono l’equità e la obiettività. Il principio di pari trattamento è compatibile con forme di tariffe
differenziate (ordinarie e in abbonamento) che siano praticabili in base a criteri obiettivi e noti;
Il miglioramento dell’accessibilità per talune fasce di clientela (anziani o portatori di handicap) viene
perseguito attraverso la progressiva adozione di iniziative finalizzate, in rapporto alla capacità
economica dell’Azienda.
2.
Continuità
L’erogazione del servizio è continua, regolare e senza interruzioni, secondo i programmi; questo
principio può essere condizionato dall’intervento di casi fortuiti o di forza maggiore, tenuto conto, in
particolare, che l’esercizio è soggetto a vincoli esterni, spesso imprevedibili. In particolare, in caso di
sciopero, verranno divulgate con la migliore tempestività notizie circa i servizi minimi garantiti. Questo
adempimento è obiettivamente condizionato dai comportamenti di parti terze rispetto all’Azienda;
inoltre, in caso di necessità o di interruzioni programmate, si potrà fare ricorso a servizi sostitutivi
dandone, del pari, tempestiva comunicazione.
3.
Partecipazione
L’Azienda rende possibile la partecipazione degli utenti a momenti di costruttiva analisi sulle principali
problematiche dei servizi prodotti, privilegiando il metodo del confronto tra organismi di
rappresentanza organizzata (Associazioni delle Aziende, Associazioni dei Consumatori
e analisi di
soddisfazione dei consumatori ).
4.
Efficienza ed efficacia
L’Azienda, nell’ambito delle proprie competenze, sceglie un processo di erogazione dei servizi
improntato al miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia ed a tale fine adotta un sistema di
monitoraggio dei fattori qualità dell’azienda (indicatori aziendali di qualità) riportati nella sezione
dedicata ai Fattori qualità di questa Carta, secondo la metodologia anticipata in Premessa.
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2.2.
PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA
2.2.1. DATI GENERALI
SAIS AUTOLINEE S.p.A. - Direzione e Amministrazione
Corso Sicilia, 20 – 94100 – Enna (EN)
Tel 0935-524111 – Fax 0935/500520
Sito web: www.saisautolinee.com
E-mail: [email protected]
Call-center (h:07.00 - 21.00) 800 920 900
Autoparchi
Corso Sicilia, 24 94100 – Enna (EN)
Via San Giuseppe La Rena, 86/B – 95100 – Catania (CT)
Via Salvatore Cappello, 9 – 91100 - Palermo (PA)
Agenzie
Città
Indirizzo
Orario
PALERMO
Via Balsamo, 12
4.45 – 20.10
CATANIA
Via D’Amico, 2
4.45 – 20.30
MESSINA
Piazza della Repubblica, 34
4.45 – 22.30
ENNA
Viale Diaz, 6
5.45 – 19.30
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2.2.2. RISORSE
Personale
personale a terra
31
personale viaggiante
111
personale di officina
11
Personale lavaggio
14
Totale personale
167
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Composizione del Personale
personale a terra
personale viaggiante
personale di officina
personale lavaggio
8,38%
18,56%
6,59%
66,47%
Il parco autobus
Autobus Extra-Urbani
77
Autobus Interregionali
1
Autobus Urbani
10
Autobus Noleggio-Rimessa
7
Autobus Gran Turismo
4
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Totale Mezzi Aziendali
97
Composizione del Parco Rotabile
Autobus Extra-Urbani
Autobus Interregionali
Autobus Urbani
Autobus Noleggio-Rimessa
7,07%
Autobus Gran Turismo
4,04%
10,10%
1,01%
77,78%
2.2.3. BREVE SINTESI SULLA “STORIA” DELL’AZIENDA.
“Un Autobus chiamato SAIS. In molte province Siciliane nelle quali opera la Sais Autolinee, chi deve
fare un viaggio in autobus dice semplicemente «….vado a prendere la SAIS». Quindi Sais sinonimo di
Autobus”. Ecco in questa frase riassunta la storia di un’azienda siciliana che nel corso di quasi un
secolo ha rappresentato ed ha caratterizzato il mondo delle autolinee in Sicilia
L’Azienda è stata fondata dall’ing. Antonio Scelfo nel 1926 che realizzando un servizio di linea con
autobus per collegare Enna con la stazione ferroviaria creava la IAS Autolinee.
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Ben presto al servizio “Enna – stazione” si aggiunse il percorso “Enna – Alimena”, e poi il tratto
“Villarosa – Villapriolo”.
Nel 1928 vengono collegati i centri di Piazza Armerina, Regalbuto, Agira, Nissoria, Leonforte, Assoro
fino a coprire tutta la rete provinciale ed a valicarla: venne infatti istituito un doppio servizio
giornaliero tra Enna e Caltanissetta, via Capodarso e via Villarosa.
L’Azienda ha continuato la sua espansione fino a raggiungere il suo massimo sviluppo alla fine degli
anni settanta, incrementando i servizi e rilevando varie aziende siciliane in forma diretta che come
controllate.
Nel 1996 i soci, componenti della famiglia Scelfo ed eredi dell’ing. Antonio Scelfo, decidono di
scindere la società in tre nuove realtà denominate:
SAIS Autolinee, alla quale sono state assegnate tutte le principali linee
su percorso
autostradale, ed un gruppo di autoservizi della provincia di Enna nonché i servizi urbani della
città di Enna;
SAIS Viaggi ( oggi INTERBUS ), alla quale sono stati assegnati i servizi della zona orientale
della Sicilia;
SAIS Trasporti, alla quale sono stati assegnati i servizi della zona occidentale della Sicilia.
Il primo novembre 1996 la SAIS Autolinee inizia la propria attività gestendo una rete di servizi di circa
otto milioni di chilometri all’interno del territorio regionale.
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La Presenza di autolinee regionali di strategica importanza che collegano le principali città siciliane
(Palermo, Catania, Messina, Enna) attraverso servizi autostradali ha fatto della Sais Autolinee il
principale vettore in Sicilia nel settore delle Autolinee.
Dal mese di settembre del 2007, l’erogazione dei servizi di linea nella regione Sicilia è vincolata alla
cessione in appalto della linea dalla Regione Sicilia alle ditte di Autolinee. Secondo quanto previsto
però dall’articolo 27 della Legge regionale n°19 del 22 dicembre del 2005 “nelle more
dell’approvazione del piano di riassetto organizzativo e funzionale del trasporto pubblico locale al fine
di assicurare la continuità del servizio pubblico di autolinee, le concessioni in atto vigenti accordate
dalla Regione e dai comuni ai sensi della Legge N°1822 del 1939 e dalla Legge Regionale N°10 del
1964, sono trasformate in contratti di affidamento provvisorio della durata di trentasei mesi nel
rispetto dei programmi di esercizio attualmente in vigore della presente legge”. Sulla base di quanto
detto quindi la SAIS AUTOLINEE ha stipulato un “Contratto di affidamento Provvisorio dei Servizi
Extra-urbani di trasporto pubblico locale in autobus già in concessione regionale” in data 28
settembre del 2007 con la Regione Siciliana- Assessorato Regionale Turismo, Comunicazioni e
Trasporti- Dipartimento Trasporti e Comunicazioni per l’affido delle linee precedentemente gestite
come concessionario regionale e un “Contratto di affidamento Provvisorio dei Servizi di trasporto
pubblico locale in autobus già in concessione Comunale” in data 27 settembre del 2007 con il Comune
di Enna relativamente al servizio Urbano nella città. La SAIS AUTOLINEE erogando un servizio
pubblico comunque si è impegnata all’erogazione dei servizi sino al completamento delle procedure
concorsuali che porteranno all’appalto delle linee ad oggi gestite.
La Sais Autolinee, grazie ad una politica di rispetto delle tradizioni ma con un occhio attento
all’innovazione ed al miglioramento in un settore delicato come quello delle autolinee, in profonda
trasformazione sia a livello regionale (il passaggio delle linee dalle concessioni agli appalti) sia a livello
nazionale (con la liberalizzazione delle linee), cerca il consolidamento di società leader nel mercato e
un servizio sempre più efficiente ed efficace nei confronti del passeggero.
2.2.4. BREVE SINTESI SULLA SUA STRATEGIA ED OBIETTIVI (“MISSION”)
La Mission della Sais Autolinee, ormai da anni, è ispirata ad
una costante ricerca della migliore
qualità di servizio offerto al pubblico nel rispetto dei criteri di economicità, efficienza ed efficacia che
caratterizza le aziende al mondo di oggi. L’azienda inoltre dispone di un Moderno Parco Pullman
capace di soddisfare le esigenze degli utenti in termini di confort e standard qualitativo.
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La Sais Autolinee ha focalizzato la propria attenzione anche sui cosiddetti servizi di supporto ai nostri
mezzi di trasporto: i servizi di carrozzeria, officina, lavaggio sono stati tutti tenuti all’interno dei nostri
autoparchi alla ricerca del miglior servizio possibile in termini di efficienza dei mezzi, di sicurezza del
viaggio, di pulizia dell’autobus, coscienti del fatto che questi aspetti pur non essendo direttamente
correlati con il servizio hanno un peso importante nella qualità percepita dei nostri passeggeri.
La Mission della SAIS Autolinee S.p.a. è stata anche ispirata ad un’attenzione crescente verso gli
aspetti della sicurezza sul luogo di lavoro con una politica di formazione del nostro personale,
sapendo bene come il rispetto delle norme di sicurezza e la conoscenza delle stesse siano elementi
importanti non solo per la minimizzazione degli infortuni ma anche per l’aumento del fattore qualità di
sicurezza del viaggio.
La Modifica della normativa in tema di concessione delle linee sia a livello regionale che a livello
nazionale, imporrà all’azienda uno sforzo organizzativo e progettuale:
l’azienda mira al mantenimento delle proprie linee regionali anche successivamente al 2010
nonostante il passaggio delle stesse in regime di appalto con l’aggiudicazione delle stesse,
puntando sul fatto che l’ampia conoscenza dei percorsi, dei tempi e dell’utenza dovrebbe
rappresentare un vantaggio competitivo importante in sede di gara:
L’azienda mira all’allargamento delle linee interregionali effettuate grazie alla politica di
liberalizzazione operato a livello normativo delle stesse puntando a nuove autorizzazioni di
linee su bacini di utenza interessanti perché ad oggi scarsamente serviti o a prezzi non
competitivi da servizi sostitutivi rispetto alle autolinee (treni, aerei, servizi navali).
La SAIS AUTOLINEE S.p.a. nel tentativo di migliorare sempre più il servizio erogato ha in cantiere un
servizio di prenotazione dei posti anche sulle linee regionali, in modo da garantire ed assicurare il
posto agli utenti prenotati ma anche di monitorare il traffico sulle linee in modo attento ed addirittura
anticipato, istituendo ove necessario delle Corse-bis a supporto della corsa principale che assicurino
un viaggio confortevole e sicuro a tutti i passeggeri.
La SAIS AUTOLINEE S.p.A., cosciente del fatto che tutta la mission aziendale ha come caposaldo la
Qualità si è fatta carico di innovare nel 2008 il proprio Sistema Qualità in modo da snellire le
procedure, unificare l’enorme mole procedurale presente ad oggi in azienda
e monitorare con
sempre maggiore attenzione la qualità percepita della nostra utenza. A tale scopo il Presidente ha:
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SERVIZI
Approvato la revisione del proprio Manuale qualità e delle Proprie Procedure Operative, anche
in relazione al fatto che la modifica della normativa nel settore delle Autolinee imponeva delle
modifiche da apportare
redatto e sottoscritto un impegno formale o Politica della Qualità, che stabilisce gli obiettivi ed i
mezzi necessari per il loro raggiungimento, nell’osservanza delle leggi e dei regolamenti vigenti;
definito un Organigramma che identifica le posizioni organizzative che hanno influenza sul
processo aziendale, evidenziando le linee di indipendenza e di interfaccia;
redatto una descrizione dei compiti delle varie posizioni in azienda stabilendo responsabilità e
autorità.
Definito i fattori di qualità aziendali e gli obiettivi di miglioramento posti dall’azienda.
2.3.
INFORMAZIONI SULLA STRUTTURA AZIENDALE E SUI SERVIZI FORNITI
2.3.1. ORGANIGRAMMA
L’organizzazione generale è espressa dalla rappresentazione grafica della suddivisione in aree di
competenza, dalla descrizione delle mansioni delle singole aree dell’organizzazione, ed è integrata da
una matrice di correlazione fra funzioni ed attività.
Nella nostra realtà, l’organizzazione (Presidente e Responsabili delle diverse divisioni), può essere
schematicamente rappresentata secondo l’organigramma di seguito riportato.
CONSIGLIO
DI AMMINISTRAZIONE
CDA
PRESIDENTE
PR
Ing. Giovanni Vissicchio
Direttore
di Esercizio
DE
Gaetano La Iacona
Responsabile Gestione Qualità
RGQ
Pietro Giunta
Responsabile Servizio Prevenzione e Protezione
RSPP
Studio D'Antoni-Geraldi
Ufficio Commerciale
COM
Giuseppe Spadaro
Ufficio Personale
UP
Pietro GIunta
Ufficio Amministrazione
AMM
Antonino Trentacoste
Ufficio Riscontro Biglietti
URB
Giovanni Gennaro
Ufficio ISP
ISP
Vittorio Valera
Ufficio Paghe
UPG
Filippo Nasello
Impiegati
IMP
G. Occhipinti
IMPIEGATI
Salvatore Mirisciotti
Sergio Marotta
Assistente
UCOM
La Iacona Luca
Vincenzo Caccamo
Ufficio Movimento
Catania
Vincenzo Ribilotta
Ufficio Movimento
Palermo
Salvatore Guiducci
Ufficio Movimento
Messina
Francesco Parisi
Ufficio Movimento
Enna
Giovanni Caccamo
Conducenti
CON
Conducenti
CON
Conducenti
CON
Conducenti
CON
Impiegati
Segreteria
IMP
Paolo Arcobasso
Ufficio Acquisti
ACQ
Angelo Scarlata
Ufficio Tecnico/Sinistri
UTS
Ernesto Gennaro
Responsabile
Magazzino
Salvatore Torregrossa
Capo Officina
Paolo Primofrutto
Operai
OPT
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Ecco in sintesi la descrizione delle principali funzioni all’interno della Sais Autolinee S.p.a.
PRESIDENTE
Nominato dalla Proprietà dell’azienda, il Presidente (PR) coordina tutte le attività operanti ed assicura
gli strumenti e le risorse per il conseguimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia
dell’Organizzazione, di miglioramento dei servizi effettuati, di massimizzare la qualità percepita dei
Clienti, il tutto nell’ottica della Politica della Qualità prestabilita dallo stesso.
In quest’ottica il Presidente approva l’emissione di tutti i documenti della Qualità (Manuale della
Qualità, Procedure ed Istruzioni Operative) ed ogni loro eventuale successivo aggiornamento e in
collaborazione con i Responsabili delle varie aree, riesamina ad il Sistema Qualità Aziendale per
valutarne l’attuazione e l’adeguatezza nel tempo.
DIRETTORE D’ESERCIZIO
Il Direttore di esercizio è una figura di importanza strategica nel mondo delle autolinee private e da
sempre una figura centrale nell’Organizzazione della Sais Autolinee S.p.a. Infatti, è a capo dell’ufficio
commerciale, coordina e verifica l’esercizio della Società attraverso i dati forniti dall’ufficio statistiche,
analizza e verifica le richieste, i suggerimenti e i reclami dei passeggeri in ottica dell’esercizio di linea,
coordina la progettazione di nuovi collegamenti e verifica il buon andamento di quelli esistenti,
mantiene i contatti con la M.C.T.C. regionale, nonché l’Assessorato ai trasporti e il Ministero dei
Trasporti, mantiene, con la collaborazione dell’Ufficio Personale, i rapporti con i sindacati e cura le
Pubbliche relazioni aziendali.
RESPONSABILE GESTIONE QUALITÀ
Il Responsabile Gestione Qualità, nell’ottica della mission sopra descritto, ha rappresentato negli anni
una figura di staff della direzione e di coordinamento della qualità, di strategica importanza nella Sais
Autolinee S.p.a.. Infatti il Responsabile Gestione Qualità è la figura individuata dall’azienda nell’ottica
di implementazione, sviluppo e miglioramento continuo della qualità in azienda. La Figura che svolge
anche il ruolo di Rappresentante della Direzione, nel campo della qualità, ha il compito di:
promuovere le azioni necessarie per prevenire il verificarsi di non conformità di servizio e del
Sistema Qualità;
identificare e registrare ogni problema relativo al servizio, al processo e al Sistema Qualità;
analizzare i dati e i fatti e proporre soluzioni correttive;
attuare e verificare le soluzioni prescelte;
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riesaminare periodicamente il Sistema Qualità per verificarne la corretta attuazione ed efficacia
richiedere ai responsabili delle diverse aree aziendali le azioni correttive da attuare a seguito
delle verifiche ispettive;
identificare le necessità di formazione del personale aziendale;
riferire alla Direzione di esercizio ed al Presidente le condizioni dell’Azienda in termini di Qualità
al fine del riesame e del miglioramento;
Per le altre Figure Aziendali è comunque presente in azienda un Mansionario allegato al Manuale
Qualità.
2.3.2. TIPOLOGIA DI SERVIZI FORNITI
La SAIS AUTOLINEE S.p.A. opera nel settore dei servizi pubblici di linea per trasporto viaggiatori e
noleggio autobus. I collegamenti che assicura sono di tipo:
urbani
regionali
granturismo
interregionali
internazionali
L’Azienda si propone inoltre sul territorio delle Province di Palermo, Catania, Enna e Messina quale
azienda della Mobilità idonea ad assumere le gestioni dei servizi che, direttamente o indirettamente,
incidono sulla qualità e sulla sicurezza della mobilità singola o collettiva, pubblica o privata.
La SAIS AUTOLINEE S.p.A. garantisce l’erogazione del servizio ai suoi utenti con:
5 Linee extraurbane nazionali
14 Linee extraurbane regionali
8 Linee urbane legate al servizio della città di Enna
Rete territoriale regionale servita in Km 4.297
Rete territoriale urbana servita in Km 87
Numero annuo delle corse programmate 115.000
N. Km complessivi anno Km 7.068.000
2.3.3. DESCRIZIONE DELL’AREA NELLA QUALE L’AZIENDA OPERA
Comuni serviti
ELENCO DEI PRINCIPALI COMUNI SERVITI IN SICILIA DA UNA NOSTRA AUTOLINEA
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Enna
Palermo
Messina
Catania
Caltagirone
Piazza Armerina
Gela
Valguarnera C.
Gangi
Sperlinga
Mazzarino
Villadoro
Comiso
Agrigento
Canicattì
Raddusa
Mirabella Imbaccari
Alimena
Villapriolo
Villarosa
Calascibetta
Santa Caterina di Villarmosa
Barrafranca
Pietraperzia
ELENCO DELLE PRINCIPALI DESTINAZIONI INTERREGIONALI ATTIVE
Pisa
Firenze
Perugia
Siena
Amalfi
Bologna
Modena
Parma
Milano
Empoli
Napoli
Salerno
Servizi Regionali
Messina-Catania-Palermo (DIR. Catenanuova, Enna, Termini Imerese)
Messina – Aeroporto Fontanarossa (CT) (A18)
Palermo-Enna-Pergusa-Piazza Armerina-Gela
Palermo-Enna- Pergusa-Piazza Armerina-Mirabella-Caltagirone (A19)
Caltagirone- Mirabella- Piazza Armerina- Enna-Enna F.S., Dir. Aidone, Dev. Valguarnera
Alimena-Villapriolo-Villarosa-Enna-Catania
Santa Caterina-Villarosa-Enna
Enna-Capodarso-Caltanisetta
Calascibetta-Enna-Villarosa-Caltanisetta, dir. Enna F.S.
Gangi-Sperlinga-Villadoro-Calascibetta-Enna (linea Scolastica)
Barrafranca-Pietraperzia-Enna
Pietraperzia-Barrafranca-Piazza Armerina
Raddusa-Enna (linea Scolastica)
Mazzarino-Barrafranca (linea Scolastica)
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Servizi interregionali
Catania-Messina-Perugia-Siena-Firenze-Bologna-Modena-Parma-Milano;
Palermo-Catania-Messina-Perugia-Siena-Poggibonsi-Firenze-Empoli-Pisa
Agrigento-Canicattì-Caltanisetta-Enna-Catania-Salerno-Napoli
Enna-Catania-Messina-Amalfi
Agrigento-Canicattì-Caltanissetta-Enna-Catania-Messina-Pescara-Pesaro-Urbino
Servizi Gran turismo
Piazza Armerina- Valguarnera-Enna-Cefalù
Caltagirone-Piazza Armerina-Enna-Piano Battaglia
Servizi Internazionali (in corso di attivazione)
Palermo-Catania-Messina-Lyone-Parigi
Caltanissetta-Villarosa-Enna-Catania-Messina-Napoli-Bologna-Parma-Milano-Colmar-StrasburgoMetz-Charleroi-Bruxelles
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2.4.
SISTEMA QUALITÀ
2.4.1. GENERALITÀ
La SAIS AUTOLINEE ha definito una propria “politica per la Qualità” ed ha posto tale scelta quale elemento
portante della propria strategia di sviluppo e di evoluzione verso un’Azienda della Mobilità in grado di offrire
servizi generalizzati ed integrati nell’ambito della mobilità regionale, interregionale ed internazionale,
sviluppando ed attivando un Sistema Qualità conforme alla norma UNI EN ISO 9001, da anni certificato , sia per
la componente di Trasporto Pubblico (Progettazione ed erogazione dl servizio di trasporto pubblico locale su
gomma) che per le altre attività che, in forma diretta o indiretta, influiscono sulla mobilità in generale (
Effettuazione di manutenzione e riparazione di veicoli; Revisione di autoveicoli fino a 3,5 t.).
Il processo di certificazione del Sistema Qualità ha ottenuto il riconoscimento internazionale con il
CERTIFICATO UNI EN ISO 9001. Inoltre l’azienda ha già avviato un sistema di gestione della Sicurezza
ottendendo il prestigioso e difficile traguardo della Certificazione OHSAS 18001. Le Certificazioni sono state
mantenute negli anni.
Il controllo del Sistema Qualità è garantito dal monitoraggio continuo di specifici indicatori interni ed esterni.
Gli indicatori individuati si riferiscono a:
Parametri legati ai processi aziendali che evidenziano gli andamenti rispetto agli obiettivi dichiarati
nei confronti della clientela (controllo del livello promesso);
Parametri derivati dai contatti con il cliente (reclami, richieste);
Parametri di efficienza ed efficacia del servizio erogato;
Parametri di comfort sui mezzi ed alle fermate (tempo di viaggio e tempo di attesa);
Parametri di Non Conformità riscontrate nei processi aziendali per l’individuazione delle
necessarie Azioni Correttive/ Preventive (miglioramento continuo).
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L'analisi di questi indicatori consente di rilevare con puntualità e precisione il livello di corrispondenza del
servizio erogato con i parametri tecnico - qualitativi dichiarati al cliente e, di conseguenza, poter intervenire in
maniera mirata per risolvere le problematiche riscontrate o progettare interventi migliorativi.
La SAI AUTOLINEE intende perseguire una moderna gestione della Qualità finalizzata alla soddisfazione dei
propri clienti mediante l’aumento del valore del servizio offerto quale sintesi dei fattori di qualità e di
efficienza economica, attuando un’ottimale organizzazione delle proprie risorse, siano esse umane e
tecnologiche.
Coerentemente con tali propositi la Società si impegna a garantire la qualità di processi operativi con
l’obiettivo del loro continuo miglioramento mediante:
ammodernamento del parco mezzi;
controllo automatico dell’esercizio e dei processi di servizio;
adeguamento tecnologico degli impianti e dei macchinari anche nel rispetto del D. lgs.81/ 08;
attività di addestramento e formazione.
Miglioramento Continuo
La Direzione provvede al riesame periodico del Sistema, in modo da assicurare la conformità del medesimo alla
norma UNI EN ISO 9001 ed alla politica per la qualità. I principali dati trattati sono:
Indici di qualità previsti dalla Carta dei Servizi;
Verifiche ispettive giornaliere sui mezzi in fase di immissione in servizio;
l’elaborazione documentata di azioni preventive e correttive ed iniziative orientate al
miglioramento continuativo del Sistema.
Verifiche ispettive sul Sistema Qualità.
Manuale Qualità e Sicurezza
L’azienda ha adottato al proprio interno un Manuale Integrato qualità-sicurezza che ha come obiettivo
primario quello di fornire un’adeguata descrizione del Sistema Integrato adottato e di costituire un costante
riferimento nell’applicazione e nell’aggiornamento dei sistemi di gestione della qualità e di gestione della
sicurezza.
Il Manuale della Qualità e della Sicurezza, è elaborato, revisionato, aggiornato dal Responsabile gestione
Qualità e dal Responsabile del Servizio di Prevenzione e Protezione ed è approvato dalla Direzione. Il
documento contiene gli obiettivi, la struttura, le modalità gestionali e gli strumenti di valutazione del sistema
Qualità-Sicurezza aziendale.
Rev. 00
19
SERVIZI
Il Manuale viene rivisto periodicamente per verificare la conformità agli standard di riferimento ed alla
organizzazione operante.
Il Manuale Qualità-Sicurezza nasce da una collaborazione attiva tra la direzione e tutte le altre Funzioni
aziendali, fornisce una descrizione completa e reale di tutti i sistemi di gestione operanti presso l’azienda e
trova applicazione in tutte le sue fasi operative.
Esso rappresenta il documento prescrittivo interno al quale debbono fare riferimento tutte le Funzioni
aziendali che descrive il sistema integrato qualità-sicurezza dell’Organizzazione e i processi presenti all’interno
dell’azienda; pertanto, può essere utilizzato per:
Promozione nei confronti di Clienti potenziali.
Informazione e guida per gli Auditor durante le visite di valutazione.
Informazione prescrittiva ai responsabili di Enti interni e ai nuovi assunti.
Informazione continua ed aggiornata per il personale operativo
Inoltre lo scopo del Manuale, conformemente a quanto prescritto nelle Specifiche Norme di riferimento, è
quello di soddisfare i requisiti dei Sistemi di Gestione (di seguito denominato SQS cioè Sistema QualitàSicurezza) per la Salute e la Sicurezza nei luoghi di lavoro e nella gestione qualità al fine di poter:
eliminare o minimizzare i rischi per la salute e la sicurezza associati alle attività a cui i lavoratori e le
altre parti interessate possono essere esposte;
migliorare le proprie prestazioni in termini di efficacia dei processi e sicurezza ed affidabilità delle
prestazione
formulare una Politica e stabilire degli obiettivi che garantiscano al contempo il miglioramento
continuo dell’azienda e la soddisfazione del cliente ma anche il miglioramento della Sicurezza e della
salute dei lavoratori
Sono pertanto descritti gli aspetti organizzativi, procedurali e gestionali che consentono all’Azienda di
applicare in modo efficace le indicazioni della ISO 9001 e dell’OHSAS 18001 con l’ulteriore scopo di:
implementare, mantenere attivo e migliorare continuamente il SQS pianificando e assegnando le
priorità per i miglioramenti della qualità in azienda e della salute e sicurezza sul luogo di lavoro in
modo razionale;
assicurare la conformità alla Politica integrata della qualità e della sicurezza sul luogo di lavoro;
ottenere le certificazioni (sia ISO 9001:2008 che OHSAS 18001) del proprio SQS da parte di un Ente
terzo;
Rev. 00
20
SERVIZI
gestire il SQS in modo efficiente, economico e coerente riducendo progressivamente i costi
complessivi delle inefficienze aziendali e degli aspetti legati alla Sicurezza e Salute sul luogo di lavoro
compresi quelli derivanti da incidenti, infortuni e malattie correlate al lavoro, minimizzando i rischi cui
possono essere esposti i dipendenti o i terzi (clienti, fornitori, visitatori, ecc.);
aumentare la propria efficienza e le proprie prestazioni e contribuire a migliorare i livelli di salute e
sicurezza sul lavoro;
assicurare la conformità ai requisiti legali cogenti sia in materia di normative specifiche applicabili alla
nostra tipologia di servizio che in materia di salute e sicurezza sul luogo di lavoro
Aspetti relativi al personale aziendale in contatto con gli utenti
La Società assicura la riconoscibilità del personale a contatto diretto con il pubblico attraverso la dotazione di
apposite divise con il distintivo della società della sia per i conducenti che per il personale da terra. Il personale
a contatto con il pubblico, nello svolgimento dei compiti assegnati, è tenuto a trattare i clienti con rispetto e
cortesia, agevolandoli nell’esercizio dei loro diritti e fornendo loro tutte le informazioni richieste.
L’Azienda assicura che le comunicazioni, sia verbali che scritte, avvengano con un linguaggio chiaro e
facilmente comprensibile da parte di tutti ed adotta indirizzi atti a stabilire in genere rapporti di fiducia e di
collaborazione con gli utenti. E’ infatti stato predisposto un regolamento interno e sono state effettuate e
programmate attività formative mirate all’addestramento del personale per garantire un corretto portamento.
Monitoraggio (interno)
L’Azienda prevede un sistema di monitoraggio della qualità dei servizi atto a considerare:
gli standard (livello promesso) relativi agli indicatori aziendali di qualità;
il livello di percezione complessiva dei fattori di qualità;
l’andamento del fenomeno del reclamo (vedi Sezione III).
La rilevazione del grado di raggiungimento degli obiettivi, fissati dalla SAIS AUTOLINEE è utilizzata per
delineare piani di miglioramento progressivo e/o di mantenimento delle prestazioni rese.
Rev. 00
21
SERVIZI
I risultati conseguiti (i livelli di qualità raggiunti e rilevati), rispetto agli obiettivi, sono pubblicati annualmente
allo scopo di rendere possibile, da parte di terzi, la verifica del livello di qualità del servizio conseguito in
rapporto a quanto indicato (promesso) nella Carta.
In particolare, entro 31 gennaio di ogni anno, l’Azienda predispone una Relazione riassuntiva sui risultati
ottenuti nell’esercizio precedente.
La Relazione è prevista nel Titolo II, paragrafo 5, comma 2, della Direttiva 27.1.94 e viene da parte dell’Azienda
comunicata al Comitato permanente per l’attuazione della Carta dei servizi pubblici costituito presso la
Presidenza del Consiglio dei Ministri.
Assistenza e monitoraggio
Il processo di miglioramento della qualità dei servizi può essere utilmente attuato se viene svolta una specifica
attività di monitoraggio sulla base dei dati di ascolto del cliente.
La Società attua sistemi di monitoraggio dei fattori di qualità del servizio al fine di:
Verificare gli indicatori posti come obiettivo della carta
Sondare sistematicamente le opinioni dell’utente mediante gli indici già individuati.
Rientrano nel concetto di assistenza all’utenza le pubblicazioni di orari, i totem per informazioni varie
all’utenza, le comunicazioni di variazioni di percorsi o di orari a mezzo stampa, le tabelle segnaletiche, le
comunicazioni verbali con i responsabili delle agenzie e delle biglietterie. Il personale di supporto al servizio e
cioè i controllori e gli ausiliari del traffico, garantiscono la propria presenza lungo i percorsi serviti dalle linee
esercitate ed intervengono, anche su richiesta, per fornire supporto alla risoluzione delle problematiche legate
alla viabilità e quindi consentire la ripresa del servizio, secondo gli standard previsti, nel tempo più breve
possibile. Eventuali disservizi ripetitivi saranno oggetto di attenta analisi per l'adozione di interventi mirati alla
risoluzione definitiva degli stessi.
Anche gli interventi manutentivi in linea possono essere considerati attività di assistenza, al fine di garantire il
corretto funzionamento del servizio e quindi il soddisfacimento delle esigenze dei clienti.
Rev. 00
22
SERVIZI
2.1
POLITICA DELLA QUALITÀ, SICUREZZA E SALUTE
Visione dell’Azienda
La SAIS AUTOLINEE è una Società per azioni con sede legale ed amministrazione ad Enna, in Corso Sicilia 22,.
La Società esercita servizi di trasporto pubblico di autolinee con collegamenti giornalieri prevalentemente nella
provincia di Catania, Messina, Palermo e Enna. Ecco perché L’Etna Trasporti ha nel 2008, dopo avere già
conseguito la Certificazione del proprio sistema qualità (ISO 9001), deciso di avviare un sistema di sicurezza
conforme alla Norma OHSAS 18001:2007.
Politica della Qualità
La Mission della SAIS AUTOLINEE ormai da anni, è ispirata ad una costante ricerca della migliore qualità di
servizio offerto al pubblico nel rispetto dei criteri di economicità, efficienza ed efficacia che caratterizza le
aziende al mondo di oggi. L’azienda inoltre dispone di un Moderno Parco Pullman capace di soddisfare le
esigenze degli utenti in termini di confort e standard qualitativo.
La Mission della SAIS AUTOLINEE è ispirata ad un’attenzione crescente verso gli aspetti della sicurezza sul
luogo di lavoro con una politica di formazione del nostro personale, sapendo bene come il rispetto delle norme
di sicurezza e la conoscenza delle stesse siano elementi importanti non solo per la minimizzazione degli
infortuni ma anche per l’aumento del fattore qualità di sicurezza del viaggio.
La Modifica della normativa in tema di concessione delle linee sia a livello regionale che a livello nazionale,
imporrà all’azienda uno sforzo organizzativo e progettuale:
l’azienda mira al mantenimento delle proprie linee regionali anche successivamente al 2011
nonostante il passaggio delle stesse in regime di appalto con l’aggiudicazione delle stesse, puntando
sul fatto che l’ampia conoscenza dei percorsi, dei tempi e dell’utenza dovrebbe rappresentare un
vantaggio competitivo importante in sede di gara:
L’azienda mira all’allargamento delle linee interregionali effettuate grazie alla politica di
liberalizzazione operato a livello normativo delle stesse puntando a nuove autorizzazioni di linee su
bacini di utenza interessanti perché ad oggi scarsamente serviti o a prezzi non competitivi da servizi
sostitutivi rispetto alle autolinee (treni, aerei, servizi navali).
La SAIS AUTOLINEE , cosciente del fatto che tutta la mission aziendale ha come caposaldo la Qualità si è fatta
carico di innovare il proprio Sistema Qualità.
Rev. 00
23
SERVIZI
L’impegno della Direzione della SAIS AUTOLINEE associato al Sistema Qualità è di garantire la costanza del
livello qualitativo, associato alla progettazione ed erogazione di servizi di trasporti pubblici urbani, regionali ed
interregionali di persone su gomma con autobus ed al servizio di noleggio di autobus con conducente.
L’impegno che la Direzione si assume è di applicare in prima persona le regole stabilite nel Manuale Qualità e
Sicurezza e nelle procedure in esso richiamate, e di verificarne l’applicazione da parte di tutto il personale,
accertando periodicamente che i requisiti definiti siano sistematicamente applicati e mantenuti nel tempo. La
Direzione si impegna affinché il Sistema Qualità coinvolga tutto il personale, che gli obiettivi siano condivisi da
tutti, che il proprio impegno verso il miglioramento continuo e verso una soddisfazione del cliente diventi
l’impegno di tutti.
La Direzione
delega il Responsabile Qualità (RGQ) alla gestione efficace del Sistema Qualità affinché,
interagendo con passeggeri, dipendenti aziendali, Committenti ed Enti di certificazione esterni, possa garantire
l’efficacia e l’efficienza del Sistema. Il responsabile di Gestione Qualità formalmente nominato all’interno
dell’Organigramma nominativo assumer anche il ruolo di Rappresentante della Direzione.
I vantaggi che si aspetta l’azienda sono un aumento della qualità percepito della soddisfazione dei Passeggeri,
nonostante le difficoltà di poter monitorare un complesso servizio come quello del servizio pubblico di linea in
profonda trasformazione.
Aver impostato il Sistema Qualità ha richiesto alla società un lungo e pesante lavoro per documentare in
maniera chiara e trasparente le responsabilità di ognuno (chi fa che cosa, come lo fa, perché lo fa, come si
autocontrolla, come è controllato e chi sono i suoi referenti) per raggiungere i seguenti obiettivi di fondo:
Eguaglianza ed imparzialità: E’ esclusa ogni forma di discriminazione dei nostri passeggeri. I principi
informativi delle attività dell’Etna Trasporti sono l’equità e la obiettività. Il principio di pari trattamento
è compatibile con forme di tariffe differenziate (ordinarie e in abbonamento) che siano praticabili in
base a criteri obiettivi e noti; iIl miglioramento dell’accessibilità per talune fasce di clientela (anziani o
portatori di handicap) viene perseguito attraverso la progressiva adozione di iniziative finalizzate, in
rapporto alla capacità economica dell’Azienda.
Continuità del servizi: la SAIS AUTOLINEE assicura un servizio continuo, regolare e senza interruzioni,
secondo i programmi; questo principio può essere condizionato dall’intervento di casi fortuiti o di
forza maggiore, tenuto conto, in particolare, che l’esercizio è soggetto a vincoli esterni, spesso
imprevedibili. In particolare, in caso di sciopero, verranno divulgate con la migliore tempestività notizie
circa i servizi minimi garantiti. Questo adempimento è obiettivamente condizionato dai
Rev. 00
24
SERVIZI
comportamenti di parti terze rispetto all’Azienda; inoltre, in caso di necessità o di interruzioni
programmate, si potrà fare ricorso a servizi sostitutivi dandone, del pari, tempestiva comunicazione.
Partecipazione degli utenti: rendere possibile la partecipazione degli utenti a momenti di costruttiva
analisi sulle principali problematiche dei servizi prodotti, privilegiando il metodo del confronto tra
organismi di rappresentanza organizzata (Associazioni delle Aziende, Associazioni dei Consumatori e
analisi di soddisfazione dei consumatori ).
Efficienza ed efficacia del servizio: L’Azienda, nell’ambito delle proprie competenze, sceglie un
processo di erogazione dei servizi improntato al miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia ed a tale
fine adotta un sistema di monitoraggio dei fattori qualità dell’azienda (indicatori aziendali di qualità).
Politica della Sicurezza e Salute
La SAIS AUTOLINEE è consapevole della a propria responsabilità nei con forniti dei suoi dipendenti in relazione alla
Sicurezza e salute dei lavoratori e quindi ispira la propria attività a principi etici e promuove i valori della
qualità della vita nel rispetto dell'ambiente e dell'uomo. In tale contesto l’Azienda intende puntare al
miglioramento continuo, coinvolgendo le responsabilità della propria struttura. L’Azienda promuove ogni
azione diretta a far sì che le sue attività di erogazione del servizio non presentino rischi significativi per la
salute e la sicurezza sul lavoro delle risorse umane.
Istituire, applicare e mantenere un sistema di gestione della sicurezza e della salute sul luogo di
lavoro efficiente ed efficacia, che garantisca al contempo la gestione delle attività in sicurezza e
conformi alla Norma OHSAS 18001:2007 con l’impiego di risorse disponibili all’Organizzazione
Impegnarsi ad operare in conformità con le leggi, i regolamenti e le direttive (nazionali e
comunitarie), le politiche societarie inclusi tutti i requisiti sottoscritti dall’azienda con le parti
interessate in materia di sicurezza e salute sul luogo di lavoro;
Rendere disponibile il presente documento in materia di sicurezza a tutti gli operatori aziendali, in
tutte le sedi aziendali ed a tutte le parti interessate;
Introdurre e mantenere aggiornate procedure di gestione, di controllo operativo e di sorveglianza
per il costante controllo della salute e dell’incolumità del personale e per gli interventi da
effettuare nel caso si riscontrino situazioni non conformi, anomalie o emergenze;
Sviluppare programmi, obiettivi e traguardi e per il loro espletamento, mettere a disposizione
risorse umane preparate, efficienti e in misura sufficiente, oltreché risorse materiali adeguate;
Rev. 00
25
SERVIZI
Potenziare l’attività di formazione e informazione di tutti gli operatori, rendendoli consapevoli dei
loro obblighi individuali, dell’importanza di ogni loro azione per il raggiungimento dei risultati
attesi e della loro responsabilità in materia di sicurezza;
Favorire ed impegnarsi a mettere in atto metodologie, interventi e adeguamenti atti alla riduzione
degli infortuni, degli incidenti e delle patologie professionali;
Identificare i pericoli delle attività e valutare preventivamente i rischi per il personale per le attività
in essere e per ogni nuova attività e/o processo, per poter adottare soluzioni in grado di prevenire
infortuni, patologie professionali e comunque minimizzare, per quanto tecnicamente possibile,
l’accadimento e l’estensione di tali eventi;
Sensibilizzare i fornitori e le parti interessate sul rispetto delle politiche, delle leggi e degli impegni
in materia di sicurezza e salute sul lavoro;
Effettuare periodicamente un riesame della politica e del sistema di gestione della salute e
sicurezza sul lavoro per verificare ed assicurare la loro congruenza, adeguatezza, efficacia ed
appropriatezza nei confronti dell’organizzazione, al fine di consentire la definizione degli obiettivi
di miglioramento continuo;
Analizzare e tenere monitorate le Non Conformità, gli incidenti e gli infortuni sul luogo di lavoro;
Riesaminare periodicamente la valutazione del rischio al fine di verificarne la congruenza con le
attività svolte dall’azienda.
Per l’attuazione dei principi enunciati in questo documento è stato nominato come rappresentante della Direzione,
il responsabile del Servizio di Prevenzione per il sistema di gestione della salute e della sicurezza, che ha ruolo,
responsabilità ed autorità definite per:
Assicurare che i requisiti del sistema di gestione della sicurezza siano stabiliti, applicati, mantenuti
in conformità ai requisiti delle norme;
Riferire alla Direzione sulle prestazioni e sull’efficienza del sistema di gestione della sicurezza al
fine del riesame e del miglioramento;
Gestire i monitoraggi e le verifiche del sistema di gestione salute e sicurezza.
Nel riesame periodico annuale della direzione del Sistema di Gestione della Sicurezza, nell’ambito della valutazione
globale del sistema e delle prestazioni vengono definiti gli Obiettivi specifici e misurabili al fine di perseguire le
opportunità di miglioramento.
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26
SERVIZI
La direzione della SAIS AUTOLINEE intende diffondere il Documento di Politica Sicurezza e Salute sia a tutti i propri
dipendenti, sia in degli spazi appositi in modo che i propri clienti la possano conoscere, sia attraverso la sua
pubblicazione sul sito aziendale.
3. FATTORI E INDICATORI AZIENDALI DI QUALITÀ/ STANDARD
3.1.
GENERALITÀ
Si distinguono 6 fattori di qualità, come base per la rappresentazione del livello qualitativo del servizio
erogato.
Il fattore di qualità costituisce un aspetto rilevante per la percezione della qualità del servizio di
trasporto da parte degli utenti.
I fattori individuati sono:
1
sicurezza del viaggio,
2
efficienza del servizio,
3
livello servizio allo sportello,
4
pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture,
5
comfort di viaggio,
Rev. 00
27
SERVIZI
6
informazione alla clientela.
Nell’ambito di ciascun fattore sono individuati specifici indicatori di qualità, adatti a sviluppare in
maggiore dettaglio il rispettivo fattore.
3.2.
FATTORE QUALITA’ : SICUREZZA DEL VIAGGIO
Indicatori di
qualità
Incidentalità
N°
1
mezzi di
trasporto
2
3
Vetustà
mezzi
4
5
Parametri di
Risultato
Obiettivo
Risultato
Obiettivo
Modalità di
misura
2012
2013
2013
2014
rilevazione
0,20
0,20
0,20
0,20
0,46
0,50
0,46
0,50
Età media degli
8 anni e 10
Sotto i 10
8 anni e 10
Sotto i 10
autobus
mesi
anni
mesi
anni
% mezzi sotto i 5 anni
0%
0%
0%
0%
8,57%
Sotto il 20%
3,52%
Sotto il 6%
n° sinistri attivi/ N° di
mezzi attivi
n° sinistri passivi/N° di
mezzi attivi
% mezzi sopra i 15
anni
8,57%
Sotto il
20%
Banca
dati
aziendale
Banca
dati
Parco Rotabile
Incidenza annuale
infortuni sul numero
6
3,52%
Sotto il 6%
mediamente
Incidenza
impiegate
Infortuni sul
personale
di persone
Registro
% di infortuni con
7
degenza superiore ai
60,00%
30 gg
8
Sotto
il
25%
20,00%
Sotto il 25%
Giorni medi di degenza
35,40
Sotto i 35
35,40
Sotto i 35
per infortuni
Giorni
giorni
Giorni
giorni
Infortuni
Va detto come dal 2012 l’azienda, in coerenza con l’applicazione del sistema di gestione della sicurezza
intende avviare una politica di formazione ed informazione dei lavoratori al fine di ridurre sia la numerosità
degli infortuni, ma soprattutto l’incidenza degli infortuni gravi. Nel corso del 2010 è stata effettuata un’intensa
attività di informazione dei lavoratori attraverso degli opuscoli informativi sui rischi presenti sul luogo di
lavoro ed in particolare: Opuscolo 15 “La Sicurezza In Azienda”; Opuscolo 2 “Rischio Incendio”; Opuscolo 3
Rev. 00
28
SERVIZI
“Rischio Elettrico “ per tutti i dipendenti; Opuscolo 5 “Rischio Vibrazioni” e Opuscolo 17 “L’autotrasportatore”
per i Conducenti; Opuscolo 1 “Uso di Macchine Utensili”, Opuscolo 19 “Scarico in Autobotte” e Opuscolo 13
“Uso e Manutenzione Dispositivi di protezione Individuale” per i dipendenti che sovrintendo l’attività realizzati
dai fornitori esterni in autoparco.
Nel corso del 2012 e del 2013 è stata avviata una intensa formazione del personale in accordo con quanto
previsto dall’articolo 37 del D.Lgs 81/2008. In occasione dell’approvazione dell’Accordo Stato Regioni del 21
dicembre del 2011 che ha stabilito le modalità di erogazione della formazione in azienda, l’Azienda ha deciso di
avviare dei corsi di formazione rivolti a tutto il personale (la tempistica verrà stabilità sulla base della
formazione precedente) effettuati da docenti esperti di sicurezza sul luogo di lavoro.
3.3.
FATTORE QUALITA’ : EFFICIENZA DEL SERVIZIO
Indicatori di
qualità
Puntualità
N° Parametri di misura
9
10
Regolarità complessiva
del servizio
Diffusione sul territorio
Velocità commerciale
servizio Urbano
servizio regionale
servizio interregionale
Qualità Percepita dagli
utenti
11
12
13
14
15
16
17
Standard 2013
Obiettivo 2014
2,09%
2%
98,11%
98%
99.97 %
99%
% corse con ritardi 10 min.
all’arrivo (media giornaliera)
% autobus in orario
% n° corse effettuate/ n° corse
programmate
15
Mantenere
4.415/13.800 = 32 %
Mantenere
24 Km/h
Mantenere
54,3 Km/h
Mantenere
71,6 Km/h
Mantenere
3,05
3,15
ore di punta
regionale
rilevazione
Ufficio Personale
Ufficio Personale
n° mezzi di scorta disponibili
Km rete / Kmq territorio
Modalità
Km percorsi/tempo di
percorrenza
percorrenza
percorrenza
Indice medio di Customer
Satisfatcion
Ufficio
Commerciale
Banca dati
aziendale
Indagine di CS
Da valutare inoltre come l’indagine di customer satisfaction condotta nel 2013 ha continuato a mostrare una
ottima percezione da parte dell’utenza dell’immagine del conducente, che rappresenta la principale e
fondamentale interfaccia dell’azienda con la nostra utenza, oltre a rappresentare l’azienda in termini di
efficienza, efficacia, qualità e sicurezza del servizio. Tale dato è stato confermato anche dalle ispezioni a
Rev. 00
29
SERVIZI
campione effettuati dal nostro personale di controllo: nessuno dei controlli qualità effettuati sul personale ha
comportato dei controlli negativi sul personale.
FATTORE QUALITA’ : LIVELLO SERVIZIO SPORTELLO
Indicatori di
qualità
1
Punti vendita territorio
autobus
Raccolta reclami
Riscontro proposte e
reclami
Obiettivo 2014
40 Km
Mantenere
1,84
Mantenere
Km rete /n° punti vendita
n° punti vendita/ n° comuni
2
Vendita biglietti a bordo
Standard 2013
serviti
3
% sul totale
10%
Mantenere
4
n° reclami nell’anno
77
70
5
Tempo media risposta reclami
8 gg
8 gg
Modalità di
rilevazione
Banca dati
aziendale
Banca dati
aziendale
Banca dati
aziendale
Banca dati
aziendale
FATTORE QUALITA’ : PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE
Indicatori di
qualità
Pulizia
ordinaria
N°
Parametri di
Risultato
Obiettivo
Risultato
Obiettivo
Modalità di
misura
2012
2013
2013
2014
rilevazione
77,62%
75%
77,62%
75%
6,67
6,00
6,67
6,00
% Pulizie
1
giornaliera/
N°pullman
Indice
Indice di
Valutazione
2
medio
valutazione
Banca
Dati
Aziendale
di
della
pulizia su Ispezioni di
Registro ISP
controllo
Percezione
pulizia
Indice
3
medio
di
customer satisfaction
6,41
6,00
su aspetto pulizia
Rev. 00
Indagine
6,41
6,00
Customer
Satisfaction
30
di
SERVIZI
Indicatori di
qualità
N°
Parametri di
Risultato
Obiettivo
Risultato
Obiettivo
Modalità di
misura
2012
2013
2013
2014
rilevazione
%
utenti
4
di
utenti
insoddisfatti
31,53%
della
Massimo
20%
pulizia dei mezzi
31,53%
Massimo
20%
Va notato il grande miglioramento avuto nel corso del 2011 sull’indicatore relativo alle pulizie, purtroppo non
è stato mantenuto nel corso del 2012, infatti si è passati dal 17,28% del 2011 di utenza insoddisfatta al al
31,53% del 2012.
Per migliorare ulteriormente la percezione degli utenti del servizio di pulizia l’azienda intende intensificare le
pulizie sui mezzi che effettuano linee regionali e lunghe tratte. Inoltre l’azienda sta valutando se affidare il
servizio di lavaggio ad una ditta esterna che si occupi esclusivamente delle pulizie interne ed esterne,
migliorando il livello qualitativo del servizio.
I risultati dell’azione saranno verificati nell’analisi di customer satisfaction che si realizzerà nel 2013 ma
soprattutto nel 2014.
FATTORE QUALITA’ : COMFORT DI VIAGGIO
Indicatori di
qualità
N°
Parametri di
Risultato
Obiettivo
Risultato
Obiettivo
Modalità di
misura
2012
2013
2013
2014
rilevazione
99,21%
90%
100%
100%
6,29
6,00
6,11
6,00
%
Climatizzazioni
1
pullman
climatizzati sul
totale
Indice
Valutazione
2
Mezzi su
Ispezioni di
Controllo
3
medio
valutazione
dei
mezzi su Ispezioni
Aziendale
(scala da 0 a 10)
(scala da 0 a 10)
Valutazione
di controllo
Ispezione
% di mezzi risultati
mezzi
insufficienti
Dati
di
ai
3,33%
Max 10%
16,67%
controlli effettuati
FATTORE QUALITA’ : INFORMAZIONE E SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA
Rev. 00
Banca
31
Max 10%
SERVIZI
Indicatori di
qualità
Obiettivo 2014
1
Orario servizio informazioni
4.45 – 22.30
Conferma
2
Call-center
07.00 – 21.00
Conferma
4.45 – 22.30
Conferma
3
Diffusione
Standard 2013
Con personale addetto
biglietterie
Sito internet
24h/24h
Conferma
5
Numero di Brochure Diffuse
150
30.000
6
Tabelloni in autostazione
24h/24h
Conferma
15 gg
Conferma
100%
Conferma
7
variazioni programmate del
servizio
Assicurazione di corse in
caso di sciopero
Numero di corse assicurate in
8
rilevazione
Banca dati
4
Tempo minimo di preavviso su
Tempestività
Modalità di
caso di sciopero (fascia protetta
06:00-09:00 e 13:00 – 16:00)
aziendale
Banca dati
aziendale
Accordo
sindacale
Per ciò che riguarda la soddisfazione dei clienti è stata effettuata una Indagine di Customer satisfaction su un
campione di Viaggiatori nel 2012 analizzata nel mese di ottobre del 2012. Tale Indagine, ha dato un grado
medio di soddisfazione del cliente pari 7,06, in linea rispetto al dato del 2011 con un campione molto simile a
quello dell’anno precedente . Questo dato relativo alla customer satisfaction è stato un dato molto
sorprendente: infatti, nonostante i disagi creati dai tagli alla mobilità effettuati dal governo nazionale e
regionale, l’azienda è riuscita a mantenere un livello qualitativo dei servizi elevato, garantendo alla propria
utenza un servizio con un indice di soddisfazione superiore al 70%, nettamente superiore rispetto alle
percentuali delle altre aziende di autolinee. Un dato ancor più significativo se si pensa che gran parte delle
segnalazioni negative sono venute dalla richiesta di maggiori servizi e maggiori corse, in netta controtendenza
con i tagli effettuati sul settore.
Verifichiamo ora alcuni dei suggerimenti più ricorrente nei Questionari provenienti dall’utenza:
Molti viaggiatori richiedono l’incremento delle corse: tale suggerimento, se pur valido, non può essere
raccolto dall’Organizzazione, che deve anche garantire un equilibrio economico-finanziario che
permetta all’azienda di continuare ad operare nel territorio. I tagli operati, con l’attuale sistema di
gestione dei trasporti pubblici, non consente di avere un numero di corse superiore rispetto a quelle
effettuate.
Rev. 00
32
SERVIZI
La segnalazione relativa ai conducenti che parlano al cellulare farà scattare nei prossimo giorni un
ordine di servizio che per l’ennesima volta vieta l’utilizzo degli stessi.
La Segnalazione di migliorare l’efficienza dei mezzi è difficilmente attuabile: infatti l’impossibilità per
l’azienda in questo momento di ringiovanire il parco automezzi, non permette un recupero di efficienza
dei mezzi.
Le segnalazioni su cambi orario verranno analizzate dall’Ufficio Commerciale per verificare se e in che modo si
possono accontentare i viaggiatori tenendo conto però che l’obiettivo aziendale è quello si soddisfare i
viaggiatori e il territorio inteso come collettività e non quello di soddisfare il bisogno singolo del viaggiatore.
4. PROCEDURE DI DIALOGO TRA L’AZIENDA E GLI UTENTI
4.1.
CONDIZIONI GENERALI DI TRASPORTO
Per tutti i servizi il titolo di viaggio deve essere esibito per la convalida al conducente, non appena saliti
sull’autobus.
Il viaggiatore, a richiesta, deve mostrare il titolo di viaggio al personale incaricato del controllo.
Multe
Se il viaggiatore non è in grado di presentare un documento viaggio valido, è tenuto sia al pagamento del
biglietto per la corsa effettuata, sia al pagamento della sanzione amministrativa.
Il viaggio è considerato irregolare quando il cliente:
non mostra idoneo titolo di viaggio;
mostra un biglietto o un abbonamento scaduti:
mostra un biglietto o un abbonamento di tariffa inferiore a quella prevista;
mostra un abbonamento personale senza tessera di riconoscimento o con tessera di
riconoscimento scaduta;
mostra un biglietto o un abbonamento contraffati o alterati;
mostra un biglietto o un abbonamento non più in uso.
L’uso di documenti di viaggio contraffatti o alterati, sono perseguiti a norma di legge.
E’ un reato previsto dal codice penale anche fornire false generalità al personale di controllo che le richiede.
Bambini
Rev. 00
33
SERVIZI
Ogni viaggiatore munito di regolare titolo di viaggio ha facoltà di far viaggiare con se gratuitamente un solo
bambino di statura non superiore ad un metro, purché non occupi posto a sedere in condizioni di pieno carico
dell’autobus.
E’ consentito trasportare gratuitamente passeggini per bambini purché piegati in modo tale da ridurre
l’ingombro
Animali
Non è consentito il trasporto di qualsiasi animale.
Sono ammessi gratuitamente sull’autobus i cani guida per i ciechi, muniti di museruola.
Bagagli
Il viaggiatore può portare con se gratuitamente un solo bagaglio che non ecceda i Kg 10 e le dimensioni di cm.
160 complessivi tra altezza più larghezza.
Negli autobus adibiti ai servizi extraurbani regionali il vano bagagli è incustodito ed a disposizione del
passeggero che provvede direttamente al deposito ed al prelievo del bagaglio che non viene preso in carico dal
conducente.
Il conducente ha l’obbligo di effettuare le fermate nelle zone autorizzate e di assicurarsi che il passeggero
provveda alla presa dei bagagli senza rischi per la propria incolumità.
Il vettore non risponde della perdita di bagagli e non ha obbligo di custodia e vigilanza degli stessi.
Non è consentito il trasporto, sia come bagaglio a mano che come bagaglio al seguito, di oggetti pericolosi, di
prodotti infiammabili, di esplosivi e di colli/bagagli maleodoranti, nonché di liquidi trasportati in taniche di
oltre i 3 litri.
Il vettore risponde dello smarrimento o del danneggiamento del bagaglio solamente per cause riconducibili
alla responsabilità dirette del vettore. Si procederà al rimborso in caso di dolo o colpa grave e comunque nel
limite massimo di € 100 a collo e € 200 a viaggiatore.
Non è possibile trasportare biciclette, liquidi, armi, merci infiammabili ed esplosive, maleodoranti o comunque
pericolose.
Rev. 00
34
SERVIZI
Non è possibile affidare al personale plichi e bagagli non accompagnati a meno che tale servizio sia regolato da
preventiva autorizzazione scritta da parte della Direzione
Servizi minimi garantiti in caso di sciopero
In riferimento alla normativa vigente che prevede i servizi minimi garantiti in caso di sciopero delle varie
Organizzazioni Sindacali dei Lavoratori, l’effettuazione dei servizi garantiti sarà assicurata secondo le norme di
legge.
I concessionari dei servizi urbani e di quelli extraurbani, con idonee comunicazioni da fornire anche a bordo
degli autobus devono dare la massima diffusione delle fasce giornaliere in cui viene garantito il servizio minimo
di trasporto.
4.1
RAPPORTI CON LA CLIENTELA
Diritti del viaggiatore
sicurezza e tranquillità del viaggio;
pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari;
facile accessibilità alle informazioni sulle modalità di viaggio e sulle tariffe, sia sui mezzi di
trasporto sia nei capilinea che nelle strutture di terra;
rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso,
compatibilmente con la situazione generale della viabilità;
igiene e pulizia dei mezzi; efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture;
riconoscibilità del personale;
rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi e nei locali aperti al pubblico;
Rev. 00
35
SERVIZI
facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi.
Doveri del viaggiatore
non utilizzare i mezzi di trasporto sprovvisti del titolo di viaggio regolarmente convalidato;
non occupare più di un posto a sedere;
contribuire al mantenimento della pulizia, non sporcare, danneggiare o rimuovere parti o
apparecchiature a bordo dei veicoli;
rispettare il divieto di fumare all’interno dei mezzi e nei locali aperti al pubblico;
agevolare, durante il viaggio, le persone anziane ed i disabili e rispettare le disposizioni relative ai
posti riservati ai disabili;
non tenere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;
non trasportare oggetti nocivi e pericolosi;
non usare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza se non in caso di grave necessità
e per motivi di sicurezza;
utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate, non
compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli del servizio per se stessi e per
tutti gli altri viaggiatori;
rivolgersi al personale con correttezza ed educazione;
non alzarsi dal posto prima che l’autobus sia completamente fermo.
DOVERI DEL CONDUCENTI NEI CONFRONTI DEI VIAGGIATORI
Il Conducente ha il dovere di usare sempre la massima cortesia nel contegno e nel linguaggio.
Ai fini della sicurezza del viaggiatore, il conducente deve garantire e tutelare la salute e la sicurezza dei
viaggiatori, facendo rispettare a bordo le norme di sicurezza richiamate dalla normativa vigente o richieste
dalla stessa Interbus ai propri conducenti.
Il diritto al trasporto deriva unicamente dal possesso di regolare biglietto, abbonamento o da altro documento
valido o riconosciuto dall’Interbus S.p.A. Non è consentito ad alcun conducente accettare a bordo passeggeri
sprovvisti di regolare titolo di viaggio.
Ora elenchiamo i doveri dei conducenti nei rapporti con il pubblico:
Avere un contegno cortese, educato ed appropriato: il conducente è tenuto ad avere un
comportamento cortese e premuroso nei confronti del pubblico senza però che questo diventi
confidenziale ed invadente.
Rev. 00
36
SERVIZI
Usare in ogni circostanza un linguaggio corretto e dignitoso evitando ove possibile di rivolgersi al
pubblico in dialetto;
Non pronunciare mai espressioni contrarie alla etica pubblica ed alle norme di buona educazione. È
vietato ed oggetto di sanzione disciplinare il Conducente responsabile di bestemmia, turpiloquio,
ingiurie ed offese nei confronti del pubblico.
Il conducente è tenuto a prestare il proprio aiuto e trattare tutti i passeggeri con pari rispetto e senza
preferenza alcuno in accordo con la politica aziendale di eguaglianza ed imparzialità senza distinzioni
di sesso, religione, opinione politica, orientamento sessuale, condizioni personali e sociali.
Non intrattenere discussioni polemiche con i viaggiatori o con persone terze a terra, anche se ritiene di
avere ragione. Ogni discussione deve essere intrattenuta con educazione e cortesia da parte del
personale dell’Etna Trasporti, che deve eventualmente limitarsi a raccogliere con discrezione,
elementi e testimonianze di reclamo del pubblico da sottoporre alla Direzione di Esercizio. L’Interbus
S.p.A. tutela in ogni sede i propri dipendenti, ma non è disposta a tollerare e, di conseguenza, adotta
sanzioni disciplinari per quei dipendenti che cercano di far valere le proprie ragioni con modi ineducati
e/o violenti nei confronti del pubblico.
Qualora un passeggero tenesse un contegno molesto, scorretto, pericoloso o minaccioso, richiedere
l’intervento degli agenti di Pubblica Sicurezza o dei Carabinieri, all’arrivo della fermata successiva per
poter riportare la giusta tranquillità dei viaggiatori.
Il Conducente è tenuto a prestare il servizio indossando la divisa regolamentare prescritta, rendendosi
riconoscibile al viaggiatore.
È assolutamente vietato fumare sull’autobus.
PROCEDURA DI RECLAMO
Si distinguono: il reclamo ed il suggerimento.
Rev. 00
37
SERVIZI
Il reclamo è un’azione dell’utente (cliente), presentata con le modalità di cui sotto all’Azienda per comunicare
una non coerenza con le proprie aspettative di uno o più requisiti definiti dalla Carta dei servizi.
Il suggerimento è un’azione dell’utente (cliente) presentate all’Azienda per comunicare indicazioni utili alla
fornitura di un servizio di trasporti più vicina alle aspettative dell’utente stesso.
Il reclamo si presenta nelle seguenti tipologie:
reclamo per insoddisfazione;
reclamo per inadempimento dell’Azienda;
richiesta di tutela, per il riconoscimento dei diritti dell’utente (cliente), inutilmente trascorsi i termini per la
risposta aziendale.
I reclami possono essere avanzati sia in forma diretta, vale a dire verbalmente, anche tramite telefono, sia in
forma indiretta, vale a dire per iscritto tramite compilazione dell’apposito modulo o trasmissione elettronica.
L’Azienda, infatti, ha predisposto appositi moduli prestampati atti alla realizzazione del reclamo o
identificazione dei suggerimenti, caratterizzati da facile comprensione e facile compilazione.
Il personale che ha contatto con gli utenti (sia direttamente sia per telefono) è in grado di fornire loro
informazioni circa le modalità di reclamo previste.
Viene altresì reso noto un numero telefonico (con nota apposta sulla documentazione aziendale o esposta nei
luoghi di erogazione del servizio) atto sia a fornire informazioni in merito alle possibilità di reclamo, sia a
recepire i reclami stessi.
L’Azienda si impegna a dare riscontro all’utente entro 15 gg. dalla data del ricevimento risultante dal proprio
protocollo interno, segnalando la struttura o la persona incaricata della pratica, e a dare risposta nel merito
entro 30 gg. dalla medesima data di protocollo.
In calce alla carta viene pubblicato fac-simile del modulo predisposto per i reclami e i suggerimenti.
PROCEDURA DI RIMBORSO
L’Azienda porta a conoscenza degli utenti, mediante documentazione scritta, il processo di istruzione e di
risoluzione delle richieste di rimborso, esplicitando i casi che danno diritto a forme di rimborso e le relative
modalità.
Rev. 00
38
SERVIZI
A tal fine deve essere comunicata la struttura aziendale competente.
E’ opportuno che vengano privilegiate soluzioni di tipo amichevole e, in caso di insuccesso, forme di
conciliazione extragiudiziale (es: arbitrato).
PROCEDURA DI RISARCIMENTO DEI DANNI ALLE PERSONE O ALLE COSE
L’Azienda porta a conoscenza degli utenti (clienti) mediante documento scritto, la tipologia di casi e di
situazioni che danno diritto a forme di risarcimento a favore degli stessi, dei termini da rispettare e dei tempi
mediamente occorrenti.
A tal fine viene comunicata la struttura aziendale competente.
La Società provvede al risarcimento di eventuali danni a cose o persone causati da propria responsabilità nei
seguenti casi:
per danni involontariamente provocati a terzi dalla circolazione dei veicoli (compresi i passeggeri
trasportati a qualsiasi titolo);
per danni causati dalla circolazione o stazionamento dei veicoli fuori servizio in aree private anche
se non di proprietà dell’Azienda;
per danni causati ai passeggeri nel momento della salita o della discesa dal mezzo ovvero della
sosta a portiere aperte sugli scalini dell’autobus:
per danni comunque derivanti dall’esercizio di attività nel settore delle autolinee e, più in
generale, del trasporto delle persone (responsabilità civile aziende industriali);
per danneggiamento ad indumenti ed oggetti di comune uso personale che, per la loro naturale
destinazione, siano portati con sé, esclusi denaro, preziosi, titoli, bauli, valige, ecc. nonché danni
derivanti da furto o da smarrimento.
Il cliente, per ottenere il risarcimento, deve segnalare immediatamente il danno subito al conducente del
mezzo coinvolto nel sinistro e/o contattare successivamente la Società con atto formale. Compilare il modello
CID in caso di danni da circolazione. Il servizio interno competente provvederà a denunciare il sinistro alla
Rev. 00
39
SERVIZI
Compagnia assicuratrice, la quale nei tempi che normalmente intercorrono per procedere alla liquidazione dei
sinistri provvederà al risarcimento dei danni.
SMARRIMENTO DI OGGETTI PERSONALI
Tutti gli oggetti smarriti a bordo dei mezzi aziendali, che vengono rinvenuti dal personale aziendale o ad esso
consegnati da altri passeggeri, se non sono riconducibili al proprietario vengono registrati e catalogati
dall’apposito ufficio Oggetti Rinvenuti e conservati a norma di legge; l’elenco degli oggetti viene inoltre
comunicato ai competenti uffici del Comune di Enna. Il cliente può rivolgersi alla società negli orari di apertura
al pubblico per informazioni in merito a oggetti che lo stesso ritiene di aver smarrito a bordo dei mezzi
aziendali.
Ogni anno, in occasione della pubblicazione della Relazione di cui al Titolo II, paragrafo 5, comma 2, della
Direttiva 27.1.94, l’Azienda sintetizza in un documento, che mette a disposizione dei clienti o dei terzi che ne
abbiano interesse, i dati relativi a questa Sezione della Carta:
Ad es.:
tipologia dei reclami e loro percentuale sul totale dei reclami ricevuti;
tempi medi di soluzione;
confronto con i dati degli anni precedenti;
suggerimenti ricevuti;
suggerimenti accolti (anche parzialmente);
Sia il reclamo che il suggerimento sono indicatori potenzialmente utili a considerare in concreto la
soddisfazione e le aspettative degli utenti, in concorso con gli altri mezzi usati dall’Azienda (es.: indagine sulle
soddisfazione del cliente).
Il loro ruolo non va peraltro sopravvalutato poiché essi devono venire accuratamente indagati, caso per caso,
al fine di accertare il loro grado di realtà e di veridicità prima:
di fornire risposta all’utente;
di adottare eventuali decisioni correttive o preventive.
In tale prospettiva il reclamo ed il suggerimento, mezzi utili anche allo scopo del miglioramento continuo della
qualità, vengono gestiti in Azienda nell’ambito della stessa struttura responsabile per la qualità, la quale
mantiene le relative registrazioni per il periodo previsto.
PROCEDURE IN CASO DI SMARRIMENTO DEI TITOLI DI ABBONAMENTO
Rev. 00
40
SERVIZI
In caso di smarrimento del titolo di abbonamento acquistato presso biglietterie, il cliente deve richiedere alla
Direzione, allegando copia della denuncia di furto o smarrimento presentata agli organi di P.G., il rilascio del
duplicato del titolo smarrito. La Direzione, dopo aver verificato l’avvenuto acquisto del titolo provvederà ad
inviare all’interessato tramite l’ufficio da cui è stato rilasciato il titolo- apposito abbonamento sostitutivo;
inoltre al fine di consentire, al cliente avente diritto, di viaggiare senza dover acquistare biglietti di corsa
semplice, l’ufficio aziendale interessato dovrà rilasciare copia della richiesta di sostitutivo, opportunamente
vistata dal responsabile di sede periferica, il quale avrà cura di apporre anche il periodo di validità di tale
provvisoria autorizzazione.
In caso di smarrimento del titolo di abbonamento agevolato, il cliente deve richiedere per iscritto alla
Direzione attestazione dell’avvenuto acquisto del titolo. La Direzione, dopo aver verificato quanto sopra,
provvederà ad inviare all’interessato- tramite l’ufficio da cui è stato rilasciato l’abbonamento- apposito
abbonamento sostitutivo; durante il periodo di tempo necessario per l’emissione di quest’ultimo, il cliente
potrà eventualmente viaggiare acquistando biglietti a tariffa agevolata. Qualora il cliente richiede una modifica
del percorso prescelto sulla tessera, tale caso non rientra nella richiesta di duplicato ma costituisce richiesta di
rilascio di nuova tessera e quindi soggetto alla normale procedura.
4.2.1. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
Nel corso del 2013 l’indagine di customer satisfaction è stata suddivisa per due
diverse tipologie le linee autostradali e il servizio urbano del comune di Enna.
Relativamente al servizio urbano appare chiaro come i dati maggiormente
positivi, sia in ordine di percentuale di soddisfatti, sia in ordine di indice di
soddisfazione totale sono relativi alla prudenza dell’autista e alla reperibilità dei
biglietti. Mentre la frequenza delle corse è il fattore di soddisfazione con il minor
numero di soddisfatti e il più basso indice di soddisfazione totale.
DATI
Rev. 00
INDICE DI
SODDISFATTI
SODDISFAZIONE
(voto tra
TOTALE
3 e 4) %
41
SERVIZI
Pulizia autobus
2,60
95,00
Prudenza autista
2,92
82,05
Reperibilità biglietti
2,78
97,30
Frequenza delle corse
2,72
89,74
Media Totale
2,75
90,96
Le rilevazione sulle linee regionali invece sono relative al periodo di Maggio 2013
e ha riguardato le tratte CT-EN . CT-ME e CT-PA.
La tabella sottostante mette in evidenza che l’indice di customer più elevato è
relativo alla presentabilità dell’autista seguito dalla gentilezza, prudenza ,
gentilezza degli autisti e dalla puntualità degli orari. I valori inferiori sono invece
relativi al confort del autobus, alla dislocazione delle fermate e alla pulizia del Bus
che ha l’indice di customer più basso e la percentuale di soddisfatti inferiore tra
tutti i fattori di soddisfazione.
Gli stessi dati sono stai poi analizzati sulle singole tratte, questa analisi di
dettaglio ha confermato il dato generale ma nello stesso tempo ha evidenziato
alcuni dati significativi rapportabili alle caratteristiche delle singole tratte.
TABELLA 01 INDICE DI CUSTOMER SATISFACTION
Dati
Totale
Soddisfatti
Numero Linee
2,99
85,92 %
Orari Linee
2,96
85,92 %
Disponibilità personale terra
3,15
77,46 %
Rev. 00
42
SERVIZI
Gentilezza e preparazione personale di Terra
3,12
76,06 %
Chiarezza Tabelle orari
3,05
76,06 %
Gentilezza autista
3,23
68,31 %
Presentabilità autista
3,35
64,08 %
Prudenza autista
3,24
69,72 %
Comfort bus
2,75
89,44 %
Pulizia bus
2,74
88,73 %
Puntualità
3,20
69,01 %
Dislocazione fermate
2,85
91,55 %
Media Totale
3,05
78,52 %
TABELLA 2 - INDICE DI CUSTOMER SATISFACTION CT-ME-CT
Dati
Totale
Soddisfatti
Numero Linee
3,17
78,72 %
Orari Linee
3,13
78,72 %
3,28
72,34 %
3,23
74,47 %
2,96
78,72 %
Rev. 00
43
SERVIZI
Gentilezza autista
3,30
61,70 %
3,40
59,57%
Prudenza autista
3,34
63,83 %
Comfort bus
2,91
85,11 %
Pulizia bus
2,79
85,11 %
Puntualità
3,32
63,83 %
2,96
89,36 %
Media Totale
2,91
74,29 %
TABELLA 3 - INDICE DI CUSTOMER SATISFACTION CT-PA-CT
Dati
Totale
Soddisfatti
Numero Linee
2,86
86,00 %
Orari Linee
2,90
82,00 %
3,12
78,00 %
3,04
78,00 %
3,02
76,00 %
Gentilezza autista
3,20
68,00 %
3,34
64,00 %
Rev. 00
44
SERVIZI
Prudenza autista
3,14
74,00%
Comfort bus
2,86
86,00 %
Pulizia bus
2,78
90,00 %
Puntualità
3,06
68,00 %
2,76
94,00 %
Media Totale
3,01
78,67 %
TABELLA 4- INDICE DI CUSTOMER SATISFACTION CT-EN-CT
Dati
Totale
Soddisfatti
Numero Linee
2,96
93,33 %
Orari Linee
2,84
97,78 %
3,07
82,22 %
3,09
75,56 %
3,18
73,33 %
Gentilezza autista
3,18
75,56 %
3,29
68,89 %
Prudenza autista
3,24
71,11 %
Rev. 00
45
SERVIZI
Comfort bus
2,44
97,78 %
Pulizia bus
2,64
91,11 %
Puntualità
3,24
75,56 %
2,82
91,11 %
Media Totale
3,00
82,78 %
Di particolare interesse è stato il raffronto dei dati 2010 con quelli già disponibili
e relativi agli anni 2005, 2006, 2007 ,2008,2009 . Dal confronto è emerso che la
media totale dell’indice di soddisfazione del 2009 è superiore a quella di tutti gli
anni precedenti e tale dato si conferma su ogni fattore di soddisfazione.
Tale dato è sintetizzato nella sottostante tabella ed evidenziato, per singolo
fattore di soddisfazione nei grafici sotto riportati.
ITEM
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Numero linee
2,81
2,85
3,06
2,81
3,09
3,06
3,07
2,99
3,00
Orari linee
2,80
2,80
2,91
2,80
3,02
3,05
3,05
2,96
2,98
2,69
2,70
2,86
2,69
2,97
3,06
3,10
3,15
3,14
Disponibilità
personale
terra
Rev. 00
46
SERVIZI
Gentilezza e
preparazione
2,55
2,60
2,84
2,55
2,98
3,05
3,08
3,12
3,15
2,76
2,78
2,88
2,76
3,00
3,05
3,07
3,05
3,00
2,97
3,90
2,91
2,97
3,15
3,2
3,24
3,23
3,28
3,06
3,06
2,96
3,06
3,15
3,19
3,30
3,35
3,30
3,06
3,10
3,03
3,06
3,22
3,24
3,28
3,24
3,20
Confort bus
2,94
2,80
2,64
2,94
2,89
2,66
2,77
2,75
3,00
Pulizia bus
2,82
2,82
2,60
2,82
2,81
2,75
2,78
2,74
2,80
Puntualità
3,12
3,14
3,01
3,12
3,17
3,18
3,20
3,20
3,00
2,67
2,78
2,66
2,67
2,83
2,85
2,89
2,85
2,90
2,85
2,94
2,86
2,85
3,02
3,03
3,07
3,05
3,06
personale di
terra
Chiarezza
tabelle orari
Gentilezza
autista
Presentabilità
autista
Prudenza
autista
Dislocazione
fermate
Media
Totale
Rev. 00
47
SERVIZI
L’indagine di customer satisfaction, su un campione di 130 utenti sulle linee
regionali e 120 utenti sul servizio urbano rappresentativo dell’intera popolazione
dei fruitori del servizio SAIS Autolinee SPA, è stata condotta in accordo alle
indicazioni fornite dalla UNI 11098:2003 la quale ha permesso di definire la
metodologia di indagine e analisi.
La rilevazione, distinta per tipologia di servizio erogato (servizio urbano e linee
regionali), ha permesso di definire l’indice di customer satisfaction e la
percentuale dei soddisfatti dall’analisi dei quali è possibile ricavare interessanti
spunti nell’ottica del “miglioramento continuo” auspicato e richiesto dal Sistema
di Gestione della Qualità adottato dalla SAIS Autolinee SPA.
L’analisi dei dati ha permesso di trarre le seguenti conclusioni:
sulle linee regionali l’indice di customer satisfaction più basso è certamente
la pulizia degli autobus. Questo dato diventa ancora più significativo se
incrociato con i dati provenienti dai suggerimenti espressi dagli intervistati i
quali più volte e in tutte le tratte indicano la pulizia dell’autobus quale
elemento da migliorare;
sempre sulle linee regionali emergono, invece, in maniera molto positiva,
sia in termini di indice di customer, sia in termini di percentuale di
soddisfatti tutti gli indici relativi agli autisti (prudenza, presentabilità,
gentilezza);
infine il confronto dei dati 2013 con quelli rilevati dal 2005 al 2012
evidenziano un confortante incremento dell’indice di soddisfazione;
per quanto riguarda infine il servizio urbano appare chiaro come sia la
frequenza
delle
corse
l’elemento
di
soddisfazione
percepito
più
negativamente come evidenziato dal valore più basso dell’indice di
soddisfazione, dal valore più basso della percentuale di soddisfazione e dai
suggerimenti relativi all’aumento del numero delle corse.
Rev. 00
48
SERVIZI
Rev. 00
49

carta della mobilità e dei servizi

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