l`opinione degli utenti nell`a.a. 2009/10

20 aprile 2010
Il servizio mensa:
l’opinione degli utenti nell’a.a. 2009/10
3° edizione
Premessa
L’Osservatorio regionale per l’Università e per il Diritto allo studio universitario [d’ora
in avanti Osservatorio], ha svolto per conto dell’EDISU Piemonte nel 2005/06 e nel
2007/08 delle indagini tese a rilevare la soddisfazione degli utenti in merito al servizio di
ristorazione1. Le ricerche di customer satisfaction, infatti, rappresentano uno degli
strumenti indispensabili per garantire standard qualitativi elevati dei servizi poiché
l’acquisizione delle opinioni in merito al servizio ricevuto (o percepito), rende possibile
misurare quanto si discosti da quello che gli studenti si aspettano di ricevere (servizio
atteso), e a ri-tararlo. Ne consegue l’imperativo di monitorare periodicamente il
gradimento degli utenti2, da cui l’importanza e la necessità di una terza rilevazione.
Ma perché occorre tendere all’erogazione di un buon servizio di ristorazione?
Perché contribuisce a migliorare la qualità della vita universitaria, che può a sua volta
costituire un fattore competitivo all’interno del sistema universitario; in altre parole,
offrire dei servizi di qualità agli studenti può fare la differenza nella scelta dell’ateneo
presso cui studiare.
1. La metodologia della ricerca
La soddisfazione degli studenti verrà misurata attraverso delle interviste sottoposte a
quanti frequentano i ristoranti universitari. Il campo di analisi si è stabilito di circoscriverlo
alle sole mense, sebbene il servizio di ristorazione EDISU venga erogato anche
attraverso svariati locali convenzionati (22 situati in area metropolitana e 36 in altre sedi
piemontesi)3, in considerazione della loro numerosità, della loro diffusione sul territorio e
1 F. Laudisa, La qualità del servizio ristorativo EDISU: l’opinione degli utenti, Osservatorio regionale per
l’Università e per il Diritto allo studio universitario, Regione Piemonte, Torino, 2007; F. Laudisa, D. Musto, La
qualità del servizio ristorativo EDISU Piemonte: l’opinione degli utenti, Osservatorio regionale per l’Università
e per il Diritto allo studio universitario, Regione Piemonte, Torino, 2009.
2 Si veda in proposito la direttiva del 24 marzo 2004 Rilevazione della qualità percepita dai cittadini,
emanata dal Dipartimento per la Funzione Pubblica, in cui si afferma che: “Le rilevazioni di Customer
Satisfaction non possono costituire fatti meramente episodici. E’ la continuità nel tempo, infatti, che
consente di capire l’evoluzione dei bisogni e delle attese dei cittadini e di monitorare la capacità
dell’amministrazione di adeguarsi ai cambiamenti e di adeguare i propri standard di attività. La continuità
di rilevazione fornisce all’amministrazione anche la possibilità di capire in quale misura le azioni correttive
adottate si sono tradotte in risultati effettivi e percepiti positivamente dai cittadini.”
3 Dati relativi a novembre ’09.
delle eterogenee modalità di erogazione dei pasti. Questa scelta è soprattutto
avvalorata dal fatto che quasi l’80% dei pasti è servito nelle mense (Tab. 1).
Tab. 1 – Il numero di pasti erogati, a.a. 2008/09
Ristoranti universitari
Locali convenzionati area
metropolitana
Locali convenzionati area extrametropolitana
TOTALE
N° pasti
erogati
%
566.602
78,8
64.601
9,0
87.561
12,2
718.764
100,0
Le opinioni degli studenti verranno rilevate attraverso dei questionari che saranno
distribuiti all’ingresso delle mense da un gruppo di intervistatori – previamente formati e
riconoscibili attraverso dei tesserini ed una maglietta EDISU – e ritirati alla fine del pasto
affinché il ricordo del servizio sia vivido. Le interviste avranno luogo nelle ultime due
settimane di maggio 2010.
Si è stabilito di realizzare circa 1.400 interviste sulla base di quanto effettuato nella
pregressa indagine4, distribuite per mensa in proporzione al numero di pasti erogati
presso ciascuna struttura sul totale dei pasti, e all’interno di ciascuna mensa distinte in
proporzione al numero di pasti forniti a pranzo e cena. Fanno eccezione i casi di
Grugliasco ed Alessandria che sono state sovracampionate, quindi non rispettano la
proporzione, per potere svolgere le analisi su di un numero adeguato di interviste.
Tab. 2 – Il numero di pasti erogati e il numero di interviste che verranno effettuate per mensa
N° pasti
a.a. 2008/09
%
N° interviste
a pranzo
N° interviste
a cena
TOTALE interviste
da effettuare
P. AMEDEO
130.610
23,1
208
92
300
GALLIARI
72.630
12,8
119
48
167
CASTELFIDARDO
174.396
30,8
330
70
400
BORSELLINO
83.360
14,7
119
72
191
LUNGO DORA SIENA
49.830
8,8
63
51
114
GRUGLIASCO
18.044
3,2
70
-
70
VILLA CLARETTA
(Grugliasco)
26.721
4,7
-
70
70
ALESSANDRIA
11.011
1,9
120
-
120
566.602
100,0
1.099
333
1.432
Ristorante
TOTALE
**Le mense di Grugliasco e di Alessandria sono aperte solo a pranzo.
2. L’intervista
Il questionario avrà un’impostazione analoga a quella utilizzata nelle precedenti
indagini, ovvero si comporrà di quattro sezioni così denominate:
I.
II.
III.
IV.
Dati personali
La frequentazione del servizio
La qualità del servizio
Suggerimenti/proposte
4
Nello specifico, nel piano di campionamento dell’indagine relativa al 2007/08 si stabilì di effettuare circa
1.300 interviste e a conclusione della fase di rilevazione ne vennero realizzate circa 1.800.
2
I. Dati personali
Questa sezione contiene quelle domande finalizzate a fotografare l’utente tipo
della mensa, poiché attualmente attraverso i dati amministrativi si conosce soltanto la
fascia tariffaria cui gli studenti accedono. Il profilo dello studente che frequenta le
mense - in termini di genere, età, Facoltà, condizione abitativa, ecc. -, è importante
che venga rilevato, invece, per verificare se:
-
le mense si caratterizzano per tipi di utente diversi (come è stato messo in luce
nelle ricerche passate);
il gradimento varia in relazione alla tipologia di utente.
L’analisi dell’universo dei fruitori è necessaria per mettere a punto un buon servizio
perché i desideri, i bisogni e le aspettative sono diversificati: individuare i gruppi che
dimostrano di avere le stesse esigenze consente quindi di attuare delle politiche di
segmentazione ovvero di differenziazione del servizio in funzione di essi [Eiglier e
Langeard, 1988].
Tuttavia, si auspica che a breve, attraverso le informazioni contenute nella smart
card, si possa omettere nelle prossime indagini di richiedere questi dati agli studenti.
II. La frequentazione del servizio
Nella sezione II sono contenute quelle domande volte a rilevare quanto spesso gli
studenti si recano a mensa a pranzo e a cena, e le ragioni per cui, eventualmente, non
frequentano le strutture ristorative EDISU in modo abituale; quindi si chiede agli studenti
che tipo di pasto scelgono.
Attraverso queste domande è possibile, in sintesi, comprendere le abitudini degli
studenti e le motivazioni che li inducono a frequentare (o non frequentare) le mense, e
a consumare un certo tipo di pasto.
III. La qualità del servizio
La terza sezione costituisce il cuore dell’indagine poiché sono poste quelle
domande che hanno la finalità di rilevare la soddisfazione degli studenti in merito ad
una serie di aspetti del servizio, sia di carattere amministrativo (come la presentazione
della richiesta per accedere al servizio ristorativo) che inerenti l’erogazione del servizio
in senso stretto (cosiddetta fase del front-office). Rispetto alla fase del front-office gli
studenti sono chiamati a valutare sia gli aspetti che attengono alla mensa (locali,
attrezzature, orari di apertura, ecc), sia quelli relativi al pasto (quantità delle porzioni,
varietà del menù, ecc.), che al processo di erogazione del pasto (cortesia del
personale).
L’analisi delle risposte consentirà di costruire un indice di gradimento distintamente
per ciascuna mensa e per il servizio nel suo complesso.
IV. Suggerimenti/proposte
La IV sezione si compone di una sola domanda in cui si chiede di indicare eventuali
suggerimenti/proposte migliorative rispetto alla mensa dove si è consumato il pasto. Lo
studente ha la possibilità di evidenziare quegli aspetti che, sulla base della sua
esperienza, ritiene critici, e che non può specificare nella sezione precedente; la terza
sezione ha infatti un’impostazione standard nella quale lo studente può solo esprimere
un giudizio, che si articola in molto/abbastanza/poco/per nulla soddisfatto, su una serie
di elementi pre-elencati.
3
3. I tempi dell’indagine
Il gruppo di lavoro è composto da un capo-progetto, un collaboratore, degli
intervistatori e gli addetti all’immissione dati. Lo svolgimento della ricerca sarà seguito
dal Comitato tecnico-scientifico sulla ristorazione.
Le attività e i tempi necessari per la realizzazione dell’indagine sono indicati nello
schema sottostante.
Aprile
Impostazione del campione e stesura del questionario
Maggio
Interviste
Giugno
Caricamento dati
Luglio
Pulizia dati
Settembre
Elaborazione dati
Ottobre-Novembre
Stesura del rapporto di ricerca
Novembre-Dicembre
Presentazione dei risultati della ricerca
4
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