Capitolato speciale d`appalto

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Capitolato speciale d`appalto
GARA EUROPEA PER L’AFFIDAMENTO DI
SERVIZI DI ELABORAZIONE E DI GESTIONE DI
ALCUNI SISTEMI INFORMATIVI –
CIG 2489158628
ƒ
CAPITOLATO D’APPALTO – NORME TECNICHE
1
Richiesta Offerta
Clausole in caso d’ordine
Indice
1
PREMESSA, DEFINIZIONI E CONTESTO ORGANIZZATIVO
3
1.1
3
1.2
AMBIENTE DI RIFERIMENTO
1.1.1
Architettura Software
1.1.2
Architettura Hardware
1.1.3
Ambiente e strumenti di sviluppo
1.1.4
Communication
1.1.5
Integrazione con l’ambiente esistente
GLOSSARIO
3
3
5
5
5
5
2
DESCRIZIONE DEL SERVIZIO RICHIESTO
3
DETTAGLIO DEI SERVIZI RICHIESTI
7
3.1
3.2
7
8
4
CAPACITÀ ELABORATIVA E STORAGE DI BASE
SERVIZI DI GESTIONE
7
INDICATORI DI QUALITÀ E LIVELLI DI SERVIZIO
11
4.1
4.2
11
11
ORARI DEL SERVIZIO:
LIVELLI DI SERVIZIO
5
MONITORAGGIO
15
6
PENALI
15
2
Richiesta Offerta
Clausole in caso d’ordine
1
PREMESSA, DEFINIZIONI E CONTESTO ORGANIZZATIVO
Il presente “Capitolato – Norme tecniche” descrive e regolamenta i “Servizi di
elaborazione e di gestione di alcuni sistemi informativi” erogati da INVA a favore
dei propri clienti istituzionali.
I servizi richiesti sono rivolti a sistemi originariamente sviluppati in ambiente CICS/VSE
e successivamente oggetto di re-hosting in ambiente UNIX/AIX su piattaforma
applicativa CLERITY (ex SUN); in particolare si evidenziano le seguenti principali
applicazioni :
`
Sistema di gestione del bilancio e delle finanze;
`
Sistema di gestione delle provvidenze agli Invalidi Civili;
`
Sistema informativo zootecnico regionale
`
Sistema di gestione del fascicolo delle aziende agricole valdostane
`
Sistema di consultazione dei carburanti in esenzione fiscale.
A titolo puramente indicativo, si sono di seguito riportate le specifiche generali
dell’attuale piattaforma tecnologica, con particolare riferimento all’architettura software
e a quella hardware attualmente utilizzate.
1 .1
Ambiente di riferimento
1.1.1
Architettura Software
L’ambiente di riferimento è composto da una suite di prodotti software
commercializzati e distribuiti da CLERITY.
La soluzione riproduce in ambiente Unix le funzionalità offerte su Mainframe dal TP
monitor CICS e da file system di tipo VSAM.
Ha due componenti fondamentali:
1. Mainframe Transaction Processing (MTP);
2. Mainframe Batch Manager (MBM).
Il primo è il Transaction Manager e supporta le principali API CICS: file control,
terminal control, basic mapping support (BMS), interval control, program control,
storage control, transient data control, temporary storage control, recovery and
debugging, built-in function, exceptional conditions e ECI EPI e IIOP, rendendo
portabile la maggior parte dei programmi COBOL-CICS.
Il secondo è un sottosistema batch che offre funzionalità e meccanismi di base per la
gestione e la schedulazione dei programmi batch supportando concetti di classe,
attività, “conditional execution” priorità ed accounting.
L’ambiente di sviluppo con le funzionalità di debug e problem determination utilizza
l’ambiente MICROFOCUS COBOL e ANIMATOR.
1.1.2
Architettura Hardware
L’ architettura Hardware, portata a riferimento è mutuata su piattaforme IBM (AIX).
3
Richiesta Offerta
Clausole in caso d’ordine
Questa configurazione è oggi in grado di sostenere agevolmente il carico relativo
all'intera applicazione nonché di ospitare eventuali altre istanze di database ORACLE.
Test e sviluppo 1 cpu 1050
MHZ, 2 gigabyte RAM
Cluster di Produzione:
2 cpu 1200 MHZ,
4 gigabyte di RAM
Storage 430 Gigabyte lordi, 2 controller
2 gigabyte di cache
Gli ambienti di test e sviluppo vengono ospitati in un sistema separato da quello di
produzione.
L'ambiente di produzione è costituito da una architettura cluster composta da una
coppia di sistemi configurati con 2 cpu e 4 Gb di memoria.
Ciascun singolo nodo del cluster di produzione così configurato è in grado di erogare
oltre 50 MIPS di tipo mainframe.
Entrambi i nodi del cluster sono attivi e possono ospitare rispettivamente le
applicazioni migrate e le relative base dati.
Dal momento che ciascuno dei sistemi può ospitare sino a 4 cpu, ogni singolo nodo
può raddoppiare la potenza con la semplice aggiunta di cpu e raggiungere in questo
caso, nella sua complessità (entrambi i nodi), una potenza di oltre 800 MIPS.
Inoltre in ogni momento è possibile aggiungere nodi al cluster definito.
Gli ambienti di test e sviluppo sono ospitati da un sistema con una cpu e 2Gb di
memoria.
La soluzione identificata è compatibile con gli standard relativi alla Storage Area
Network (SAN) e fornisce sottosistemi ad alte prestazioni e collegabili con fibra ottica.
La scelta prevede l'utilizzo di sottosistemi dischi modulari che consentono di fornire tutti
i requisiti di affidabilità e performance fornite dall'ambiente di partenza (cache di
elevata dimensione e funzionalità RAID hardware).
L'espandibilità di questa soluzione è garantita dall'inserimento di nuovi moduli (cabinet)
con le stesse caratteristiche di quelli di partenza.
Questa soluzione è caratterizzata da una notevole flessibilità, da alte prestazioni ed
affidabilità nonché dalla modularità delle eventuali espansioni.
Il sistema ospita 6 dischi da 73 gigabyte per uno spazio lordo di circa 438 Gigabyte e
può raddoppiare lo spazio disco semplicemente aggiungendo dischi all'interno del
cabinet (sino a 12).
E' possibile espandere ulteriormente lo spazio disco aggiungendo ulteriori cabinet
collegati in cascata tramite fibre ottiche (sino a 8). Essi sfruttano i due controller del
cabinet preesistente per uno spazio totale di altre 4 terabyte.
La configurazione degli ambienti proposti è descritta nella tabella seguente.
4
Richiesta Offerta
Clausole in caso d’ordine
Cluster di produzione
CPU
totali Slot PCI
RAM totale
2 X 1200 Mhz
6
4 GB
2 X 1200 Mhz
6
4 GB
CPU
totali Slot PCI
RAM totale
1 x 1050 Mhz
3
2 GB
Test e sviluppo
1.1.3
Dischi interni
2X36 GB
Ambiente e strumenti di sviluppo
L’ambiente di sviluppo è costituito dalla suite COBOL MICROFOCUS.
ANIMATOR è l’ambiente grafico interattivo di debugging del Workbench per il codice
sorgente dei programmi che consente di modificare e testare le applicazioni in modalità
grafica.
Per le applicazioni online è disponibile, come peraltro in ambiente CICS-ESA-VSE, la
transazione CEDF per il debug delle applicazioni all’interno del transaction manager.
E’ disponibile un versione di Cobol MICROFOCUS, NET EXPRESS che gira in
ambiente Microsoft, che permetterebbe il decentramento dell’attività di sviluppo, edit
compilazioni e unit test.
Per quanto riguarda il versioning e/o il change management sono disponibili le utilities
standard Unix SCCS o RCS.
Quest’ultima, il cui acronimo stà per Revision Control System e una suite di comandi
per il controllo di versione e di tracking.
1.1.4
Communication
Sono presenti due tipologie di connessioni remote:
ƒ
SNA 3270 (Emulazione SNA via Microsoft SNA Server)
ƒ
WEB 3270 (Rumba Web to Host )
L’infrastruttura di comunicazione tra il Fornitore e INVA è a totale carico del Fornitore.
1.1.5
Integrazione con l’ambiente esistente
Un aspetto molto importante riguarda l’integrazione con l’ambiente preesistente; la
soluzione adottata prevede, infatti, di poter continuare ad utilizzare alcune funzioni
tipicamente disponibili per Main Frame, in particolare CICS transaction gateway.
1 .2
`
Glossario
Aggiudicatario o Fornitore: si intende l’Impresa o R.T.I. o Consorzio aggiudicatario
del servizio;
5
Richiesta Offerta
Clausole in caso d’ordine
`
Produttore: si intende l’Impresa che ha prodotto il dispositivo oggetto del servizio;
`
Asset: si intendono le apparecchiature o dispositivi informatici contrassegnati da un
codice univoco identificativo;
`
Incidente: è la qualificazione di una richiesta utente relativa alla sostituzione di un
consumabile e/o è la qualificazione di una richiesta utente dovuta al mancato
funzionamento parziale o totale delle apparecchiature, causato da un guasto
(hardware o software) alle componenti delle stesse;
`
Manutenzione ordinaria: per manutenzione ordinaria si intende la diagnosi e la
rimozione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti delle apparecchiature;
tale attività è caratterizzata dalla risoluzione dei guasti del normale funzionamento
dell’apparecchiatura o da differenze riscontrate fra l’effettivo funzionamento rispetto
a quello atteso. Il servizio di manutenzione ordinaria è pertanto teso alla risoluzione
dei difetti presenti attraverso la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti
con il ripristino del funzionamento dei dispositivi;
`
Manutenzione preventiva: per manutenzione preventiva si intende l’attività di
manutenzione volta ad assicurare i livelli di operatività ed efficienza dell’asset, con
l’obiettivo principale di prevenire e ridurre i guasti;
`
Materiale di consumo e consumabili: sono tutti quei prodotti identificati con le
seguenti denominazioni:
o
supporti cartacei, adesivi e pellicole di stampa;
o
cartucce di inchiostro, di liquidi e di polveri di qualsiasi natura;
o
materiali fotosensibili, tamburi, kit di trasferimento;
o
kit di pulizia, kit fusori e kit di manutenzione;
`
Periferiche locali: si intendono tutti i dispositivi di stampa collegati e configurati
localmente;
`
Periferiche di rete: si intendono tutti i dispositivi di stampa, di scansione
multifunzione collegati e configurati in rete o tramite sistemi server;
`
Personale tecnico specializzato (PTS): il personale tecnico del Fornitore che
effettua l’intervento;
`
Postazione di lavoro (PDL): si intende un personal computer con monitor e il
corredo di tastiera e mouse e/o un notebook sul quale sono installati i software di
base ed i software applicativi richiesti, in licenza d’uso a tempo indeterminato;
`
Presa in carico della richiesta: è l’attività del Fornitore che certifica l’attivazione del
proprio processo di gestione;
`
Program Manager: è il Responsabile di Progetto del Fornitore. Il Program Manager
è responsabile nei confronti di INVA per la gestione di tutti gli aspetti tecnici relativi
ai servizi;
`
Riparazione: intervento atto a ripristinare un asset nelle condizioni iniziali di
efficienza e di integrità, eliminando guasti e danni provocati dall'usura o dal tempo;
`
Tempo di presa in carico dell’incidente: è il tempo che intercorre fra la
segnalazione del disservizio, da parte di INVA o di un qualsiasi utente del servizio
al Service Desk, e la presa in carico della richiesta da parte del Fornitore;
`
Ticket: numero univoco, generato dal sistema, all’atto della registrazione della
richiesta dell’utente;
6
Richiesta Offerta
Clausole in caso d’ordine
`
Work order: modulo dell’incidente cartaceo o in formato elettronico;
`
NBD: intervento Next Business Day on-site. E’ il livello di servizio relativo al tempo
di intervento da parte del fornitore presso l’ubicazione dell’apparecchiatura sulla
quale effettuare l’intervento. Di fatto l’intervento deve essere effettuato (e concluso)
entro la conclusione del giorno lavorativo successivo a quello in cui è stata
effettuata la chiamata di assistenza.
`
Service Desk di INVA: il Service Desk rappresenta, per gli utenti di INVA e dei suoi
Committenti, il singolo punto di contatto per ogni tipo di richiesta di informazione o
supporto e provvede all’apertura degli incidenti eseguendo le seguenti attività:
2
o
ricevere le chiamate in arrivo;
o
registrare i dati che caratterizzano l’incidente;
o
attivare i fornitori terzi coinvolti nel ciclo di assistenza;
o
monitorare l’intervento ed eventuale sollecito dei fornitori;
o
chiudere l’incidente.
DESCRIZIONE DEL SERVIZIO RICHIESTO
Il servizio prevede la messa a disposizione di:
`
infrastruttura completa necessaria ad ospitare i sistemi informativi oggetto di rehosting;
`
capacità elaborativa necessaria al buon funzionamento dei sistemi (si vedano a tal
proposito i valori riportati nei seguenti capitoli);
`
dei servizi di gestione correlati e necessari al buon funzionamento dei sistemi
(riportati nei seguenti capitoli).
Il servizio dovrà essere erogato sulla base del “Service Level Agreement”
integralmente riportato nel capitolo 4 del presente documento.
3
DETTAGLIO DEI SERVIZI RICHIESTI
I servizi richiesti sono suddivisi in:
`
servizi di elaborazione (capacità elaborativa e storage di base);
`
servizi di gestione.
3 .1
Capacità elaborativa e storage di base
Il canone dei servizi di capacità elaborativa e storage, dovrà comprendere :
o
la disponibilità di potenza elaborativa totale di almeno 27 rPerf o equivalenti
(18 rPerf per l’ambiente di produzione e di almeno 9 rPerf per l’ambiente di
sviluppo/test);
o
la disponibilità di almeno 345 GB netti di storage;
o
la disponibilità di un sottosistema di back-up condiviso;
o
le licenze di software di base (S.O. e sue componenti) ;
7
Richiesta Offerta
Clausole in caso d’ordine
o
la componente sistemistica per la gestione dell’infrastruttura hardware;
o
il monitoraggio pro-attivo dell’infrastruttura HW e del SW di base.
Dovranno inoltre essere comprese nel canone, per le Applicazioni ospitate nel
nuovo sistema:
o
le licenze del software d’ambiente (Oracle, SMTP, scheduler, spooler, backup);
o
il monitoraggio proattivo e il “fault management” dell’ambiente di produzione in
normale orario lavorativo.
Il fornitore potrà avvalersi della possibilità di cambiare tecnologia hardware durante
il periodo contrattuale fermo restando i livelli di servizio pattuiti e le garanzie di
affidabilità e sicurezza delle infrastrutture tecnologiche.
L’availability garantita per il sistema HW sarà di almeno il 98%.
Crescita della capacità elaborativi e di storage :
La necessità di maggior potenza elaborativa e di storage dovrà poter essere
soddisfatta sulla base di incrementi minimi di potenza.
Il canone dell’incremento di potenza dovrà prevedere anche la quota delle licenze
del software di base e di ogni eventuale ulteriore costo derivante dalle licenze dei
Data Base (es. Oracle, DB2, SQL, ecc…) e dei vari software di ambiente
(scheduler, back-up, monitoring, ecc…) che sono determinati in base alla
potenza/processori utilizzati.
Infrastruttura di comunicazione tra il Data Center e il Fornitore:
L’infrastruttura di comunicazioni tra il Fornitore e INVA dovrà essere a totale carico
del Fornitore e dovrà avere le seguenti caratteristiche minime:
-
velocità trasmissiva pari ad almeno 10 Mbps;
-
il collegamento dovrà essere attestato in Aosta, all’indirizzo che verrà
successivamente comunicato al Fornitore;
-
il collegamento potrà essere realizzato anche per tramite dei servizi di
interconnessione TOPIX.
3 .2
Servizi di gestione
I servizi di gestione, delle applicazioni migrate, incluso DB Oracle, verranno erogati
con riferimento alle modalità e SLA di fruizione riportati nei seguenti capitoli.
Sono inclusi nei servizi di gestione anche eventuali nuovi sistemi aggiunti
nel periodo di durata contrattuale che non modifichino il perimetro della
capacità elaborativa e di storage inizialmente pattuiti; eventuali variazioni di
perimetro andranno condivise tra le parti e saranno oggetto di un nuovo
contratto.
Il fornitore si impegna a svolgere le attività di gestione tecnica ed operativa in tutti
gli ambienti utilizzati (nuovo ambiente open, ORACLE ecc.), ed in particolare:
SERVIZI ORGANIZZATIVI E TECNOLOGICI
ƒ
Assistenza sistemistica
o Supporto tecnico sistemistico e DBA in H24;
8
Richiesta Offerta
Clausole in caso d’ordine
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Tuning parametri del sistema;
Reporting delle prestazioni;
Debugging errori del software di base;
Monitoring del sistema;
Applicazione correzioni (PTF);
Aggiornamento tabelle (utenti, terminali, transazioni) nei vari sottosistemi;
Supporto al personale EDP di INVA;
Gestione spazio dischi e amministrazione dei data base (l’attività potrà
all’occorrenza essere integrata dal contributo del personale interno di
INVA);
Upgrading di releases o installazioni di nuovi prodotti (effettuati sulla base
di progetti specifici concordati con INVA).
ƒ
Gestione operativa
o Presidio operativo della console di sistema in H24;
o Monitoraggio proattivo sistemi on line e network di competenza del
Fornitore;
o Apertura e chiusura sistemi on line;
o Gestione dei problemi;
o Esecuzione copie di backup e relativa gestione;
o Gestione del passaggio dei nuovi sistemi in ambiente di produzione,
secondo le regole riportate nello SLA.
ƒ
Gestione lavori batch
o Sottomissione alla esecuzione dei Job secondo il calendario e le sequenze
stabilite da INVA (schedulazione);
o Controllo della corretta esecuzione;
o Correzione di eventuali inconvenienti di carattere tecnico (JCL, Spazio,
ecc.);
o Segnalazione a INVA di eventuali inconvenienti di tipo applicativo;
o Monitoraggio spazio dischi;
o Gestione dei problemi.
HELP DESK
È richiesta la disponibilità di un servizio di Help Desk per la gestione delle
segnalazioni di problemi che ricadano entro il perimetro di intervento del Fornitore.
A tale servizio dovranno poter accedere sia il personale EDP di INVA sia eventuali
utenti definiti da INVA che filtrino gli utenti finali ed indirizzino all’Help Desk solo le
problematiche di sua pertinenza.
HOUSING DEI SISTEMI
Il sistema dovrà essere ubicato presso la sede del Fornitore, in locali ed
infrastrutture progettati per garantire in modo specifico l’operatività dei sistemi
informatici assicurando le condizioni ottimali di sicurezza fisica ed ambientale per la
loro custodia e funzionamento.
Il servizio di housing dovrà comprendere i seguenti sistemi e servizi ausiliari:
o
o
o
o
o
o
guardiania 24 ore per 7 gg.;
sistemi anti-intrusione;
controllo accessi automatizzato;
sistemi antincendio (rilevazione e spegnimento a gas);
gruppi di continuità elettrica UPS;
gruppi elettrogeneratori diesel;
9
Richiesta Offerta
Clausole in caso d’ordine
o
impianto di condizionamento autonomo;
o sistema di supervisione e controllo impianti computerizzato.
MONITORAGGIO DEI SISTEMI
L’attività di monitoraggio dei sistemi dovrà includere:
o monitoraggio proattivo delle componenti del Sistema: piattaforma hw,
piattaforma sw (sistema operativo e database);
o monitoraggio proattivo dei processi gestionali (attività di backup e processi
batch);
o segnalazione di malfunzionamenti secondo gli schemi concordati.
GESTIONE DEI SISTEMI
Si dovrà articolare in:
o Esecuzione del Piano di Esercizio
Comprende le attività, tipicamente batch, la cui pianificazione è definita dal
Piano di Esercizio, di schedulazione e controllo dell’esito dei processi
previsti (job scheduling) e gestione di eccezioni al Piano di Esercizio.
o
Gestione Infrastruttura
Include i servizi di:
o gestione del sistema operativo (SW di Base);
o amministrazione del DB fisico;
o gestione delle autorizzazioni di accesso ai Sistemi Applicativi in
accordo con le politiche di security definite da INVA;
o gestione delle release di SW di Base su richiesta e secondo
pianificazione di INVA, tenendo conto del Piano di Esercizio
o
Servizio di Backup/Restore
Secondo la cadenza, la tipologia e la granularità definite con INVA.
Tali attività saranno svolte sulla base di un’architettura di back-up (hw e
sw) messa a disposizione dal Fornitore.
L’acquisto dei materiali di consumo, quali supporti magnetici, ecc., è a
totale carico del fornitore.
o
Risoluzione dei malfunzionamenti
L’attività di risoluzione dei malfunzionamenti sistemistici e di database
sono svolte dai sistemisti INVA, sia in caso di allarme proveniente dal
sistema di monitoring, sia in caso di segnalazioni provenienti da INVA.
o
Attivazione fornitori e gruppi di supporto esterni
o attivazione di terze parti addette alla manutenzione HW, SW;
o gestione e controllo delle terze parti addette alla manutenzione HW,
SW;
o accompagnamento del fornitore di servizio nei locali tecnici ove
effettuare l’intervento.
REPORTING
Tutte le attività descritte nei paragrafi precedenti dovranno essere consuntivate
mensilmente in forma sintetica nel report analitico sui servizi svolti, che contiene
indicatori chiave per la misura della qualità del Servizio. I contenuti e il layout
grafico degli elaborati di stampa richiesti verranno definiti, di concerto con INVA,
all’atto dell’avvio dei lavori.
10
Richiesta Offerta
Clausole in caso d’ordine
4
INDICATORI DI QUALITÀ E LIVELLI DI SERVIZIO
4 .1
Orari del Servizio:
On line (disponibilità applicazioni)
Disponibilità del Sistema
Monitoraggio Sistemi e
Segnalazione Malfunzionamenti
Reperibilità
(finestra di tempo in cui gli specialisti
sono reperibili per ripristino dei sistemi
“critical” a fronte di condizioni di fault
bloccanti)
Help Desk
disponibilità servizio di ricezione
chiamata e supporto di I livello
4 .2
Dalle 8:00 alle 18:30 dal Lunedì al Venerdì
Dalle 8:00 alle 13:00 il Sabato (esclusi I fermi programmati)
Le festività infrasettimanali sono escluse
Dalle 00:00 alle 24:00
Dalle 00:00 alle 24:00
Dalle 18:30 alle 8:00 dal Lunedì al Venerdì
Dalle 13:00 alle 24:00 Sabato
Dalle 00:00 alle 24:00 Domenica e festivi
Dalle 8:00 alle 18:30 dal Lunedì al Venerdì
Dalle 8:00 alle 13:00 il Sabato
Le festività infrasettimanali sono escluse
Livelli di Servizio
Disponibilità del Sistema di Produzione
Il tempo di servizio del sistema è stabilito essere di 24 ore su 24 per 365 giorni
all’anno al netto dei tempi dovuti alle normali attività di manutenzione preventiva ed
ai fermi dovuti a cause non imputabili al Fornitore.
Il target di availability del sistema garantito è del 98%, misurato su base mensile,
sull’orario di operatività di 24h.
Tale percentuale viene intesa come valore medio su base mensile calcolata come
segue:
ore di disponibilità erogate nel mese
DISPONIBILITA’ (%) = 100 x
ore di disponibilità teoriche nel mese
Da tutte le misurazioni saranno esclusi:
ƒ
ƒ
ƒ
i fermi programmati;
tutte le interruzioni dei Servizi, richieste dal INVA;
I fermi dovuti a causa di forza maggiore.
Tempo di risposta medio dei sistemi on line di produzione
Al fine di monitorare i tempi di risposta medi dei sistemi coinvolti nei servizi
richiesti, verranno individuate, congiuntamente al Fornitore, alcune transazioni da
tenere sotto controllo attraverso un’applicazione fornita da INVA che misura il
tempo di esecuzione delle servlet; nell’ambito delle aree Finanziaria, Agricoltura e
Sanità saranno individuati due gruppi di transazioni che saranno oggetto di
misurazione.
11
Richiesta Offerta
Clausole in caso d’ordine
Dovranno essere garantiti i seguenti Livelli di Servizio:
ƒ
95% delle transazioni dovranno avere una durata ≤ a 5 secondi;
ƒ
90% delle transazioni dovranno avere una durata ≤ a 1 secondo.
Le transazioni potranno essere sostituite nel corso del periodo di validità
contrattuale da INVA in accordo con il Fornitore.
I Livelli di Servizio sono impegnativi nell’ambito del Profilo di Impiego.
Il Fornitore non è responsabile dei tempi di risposta qualora a fronte di un
significativo aumento di carico non sia stato modificato il profilo d’impiego in modo
congruente. Dal computo sono espressamente escluse le transazioni di stampa, le
transazioni di query parametriche e le transazioni in errore applicativo.
Disponibilità del Servizio On-line di produzione su base mensile
Dovrà essere garantita la disponibilità del 98% del servizio on-line, su base
mensile, esclusa la Rete ed al netto dell'indisponibilità derivante da interruzioni
programmate e da cause non imputabili al Fornitore, come il prolungamento di
lavori batch richiesti esplicitamente da INVA.
Tale percentuale viene intesa come valore medio su base mensile calcolata come
segue:
ore di Servizio online erogate nel mese
DISPONIBILITA’ (%) = 100 x
ore di disponibilità teoriche nel mese
Disponibilità del Servizio On-line di produzione su base giornaliera
Dovrà essere garantita la disponibilità del 85% del servizio on-line, su base
giornaliera esclusa la Rete ed al netto dell'indisponibilità derivante da interruzioni
programmate e da cause non imputabili al Fornitore come il prolungamento di
lavori batch richiesti esplicitamente da INVA.
Tale percentuale viene intesa come valore medio su base mensile calcolata come
segue:
ore Servizio online erogate nel giorno
DISPONIBILITA’ (%) = 100 x
ore di disponibilità teoriche nel giorno
Disponibilità del sistema di emulazione terminali RWTH su base mensile
Dovrà essere garantita la disponibilità del 98% del servizio on-line, su base mensile
esclusa la Rete ed al netto dell'indisponibilità derivante da interruzioni
programmate e da cause non imputabili al Fornitore.
Tale percentuale viene intesa come valore medio su base mensile calcolata come
segue:
12
Richiesta Offerta
Clausole in caso d’ordine
ore di Servizio online erogate nel mese
DISPONIBILITA’ (%) = 100 x
ore di disponibilità teoriche nel mese
Disponibilità del sistema di emulazione terminali RWTH su base giornaliera
Dovrà essere garantita la disponibilità del 85% del servizio on-line, su base
giornaliera esclusa la Rete ed al netto dell'indisponibilità derivante da interruzioni
programmate e da cause non imputabili al Fornitore.
Tale percentuale viene intesa come valore medio su base mensile calcolata come
segue:
ore Servizio online erogate nel giorno
DISPONIBILITA’ (%) = 100 x
ore di disponibilità teoriche nel giorno
Interventi di rimozione delle anomalie e di supporto sistemistico
Lo SLA verrà applicato alle richieste classificate nelle tabelle definite nel seguito,
rispetto alle soglie concordate. Mensilmente verrà calcolato, per ciascun KPI, la
percentuale rispetto a quella stabilita. Verrà fornito un report mensile riepilogativo
contenente gli indicatori chiave (KPI).
Esercizio Sistemi: INCIDENTI :
ESERCIZIO DI SISTEMI
SEVERITY
1
3 (default)
INCIDENT
HIGH PRIORITY
MEDIUM-HIGH
MEDIUM
Malfunzionamenti del
sistema derivanti da
segnalazione di INVA o
da eventi rilevati dagli
strumenti di
monitoraggio
Incidenti relativi a
malfunzionamenti
bloccanti
Incidenti relativi a
malfunzionamenti
che provocano un
degrado
delle
prestazioni
del
Sistema
Incidenti che non
pregiudicano
l’attività di INVA
(non urgenti)
Esercizio Sistemi:
PRODUZIONE:
ESERCI
ZIO DI
2
Il Ticket viene posto in modalità sospesa per tutto il periodo nel
quale c’è l’intervento di una terza parte (fornitori HW e SW o è
in corso il processo di approvazione INVA
MODIFICHE
AMBIENTI
PRODUZIONE
E
PRE
TIPOLOGIA DI CHANGE
1
2
3
SMALL
MEDIUM
LARGE
13
Richiesta Offerta
Clausole in caso d’ordine
Modifiche urgenti
all’ambiente di
produzione e Pre
Produzione, relative ai
seguenti ambiti :
CHANGE
Modifiche urgenti
all’ambiente di
produzione e Pre
produzione all’interno
dell’orario di servizio
standard : LU-VE
8,00/18,00
Rilasci in produzione di
modifiche applicative e
di database
Modifiche alla
schedulazione ordinaria
e straordinaria
Modifiche definite
non urgenti
all’ambiente di
produzione e di
pre produzione,
relative ai seguenti
ambiti:
Amministrazione
Utenti
Restore dei dati
Rilasci in pre
produzione di
modifiche
applicative e di
database
Modifiche
progettuali agli
ambienti di
produzione e pre
produzione relative
ai seguenti ambiti:
Creazione di
nuove strutture di
database
Configurazioni di
nuovi ambienti
Revisione dei
processi di
schedulino
Applicazioni fix e
patch
Il Ticket viene posto in modalità sospesa per tutto il periodo nel
quale c’è l’intervento di una terza parte (fornitori HW e SW o è in
corso il processo di approvazione INVA
I livelli di servizio sono esposti, per ciascun servizio nella tabella seguente:
OGGETTO MISURA
Incidenti severità 1
INTERVALLO
VALORE
MISURAZIONE
LIVELLO
MENSILE
90% in 4 ore
95% in 8 ore
Incidenti severità 2
MENSILE
80% in 8 0re
95% in 2 GG
Incidenti severità 3
MENSILE
80% in 2 GG
95% in 5 GG
INDICATORE
Valore % delle attività
svolte entro i termini
previsti
Valore % delle attività
svolte entro i termini
previsti
Valore % delle attività
svolte entro i termini
previsti
CHANGE Tipologia 1
MENSILE
95% in 4 ore
Valore % delle attività
svolte entro i termini
previsti
CHANGE Tipologia 2
MENSILE
95% in 8 ore
Valore % delle attività
svolte entro i termini
previsti
CHANGE Tipologia 3
MENSILE
Non Applicato
Monitoraggio proattivo dei sistemi in produzione
Il monitoraggio proattivo dei sistemi in esercizio dovrà essere garantito sia
attraverso la consegna di report mensili che evidenzino il livello di utilizzo delle
risorse di sistema (es. memoria, cpu ecc.), sia attraverso la puntuale segnalazione
dei livelli di allarme per superamento della soglia di criticità, riscontrati nel corso
delle normali operazioni giornaliere.
I report devono essere consegnati entro il 5° giorno lavorativo dalla fine del mese
di competenza.
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Richiesta Offerta
Clausole in caso d’ordine
Viene misurata la tempestività di segnalazione dei valori anomali intercettati dai
sistemi di monitoraggio del fornitore; il 98% dei valori anomali riscontrati nel mese
deve essere segnalato via e:mail a INVA entro le 8 ore lavorative dal verificarsi
dell’evento.
Tale percentuale viene calcolata come segue:
numero di segnalazioni valori anomali
comunicate entro le 8 ore
TEMPESTIVITA’ (%) = 100 x
numero totale di valori anomali
riscontrati nel mese (*)
(*) Il
numero totale di valori anomali riscontrati nel mese dovrà essere ottenuto in automatico dallo
strumento di misurazione adottato.
Consegna dei report di fine mese
Dovrà essere garantita la consegna dei report mensili di monitoraggio dei livelli di
servizio entro il 5° giorno lavorativo dalla fine del mese di competenza.
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MONITORAGGIO
A INVA è demandato il compito della supervisione, del controllo e monitoraggio del
servizio, sia nelle sue caratteristiche di qualità che nelle sue modalità di erogazione.
Parimenti il Fornitore ha il compito di monitorare e controllare costantemente la qualità
del servizio erogato dal proprio personale tecnico. Nessun compenso può essere
richiesto dal Fornitore a INVA in relazione all’esecuzione di attività connesse con lo
svolgimento di tale monitoraggio.
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PENALI
INVA avrà facoltà di applicare una penale, in caso di mancato rispetto dei livelli di
servizio attesi, da imputare sull’importo dovuto nel periodo successivo a quello di
misurazione, secondo quanto riportato nella seguente tabella.
Il valore delle penali applicabili è integralmente riportato nella seguente tabella:
Progr.
Indicatore di misura
Valore
obiettivo
Causale
Penale
1
Disponibilità del sistema di
produzione su base mensile
98%
Per ogni punto
% scostamento
in diminuzione
0,1% del valore del servizio
nel periodo di osservazione;.
2
Disponibilità del servizio on line
di produzione su base mensile
98%
Per ogni punto
% scostamento
in diminuzione
0,2% del valore del servizio
nel periodo di osservazione;
3
Disponibilità del servizio on line
su base giornaliera
85%
Per ogni punto
% scostamento
in diminuzione
0,2% del valore del servizio
nel periodo di osservazione;
4
Tempo di risposta medio delle
95%
Per ogni punto
0,1 % del valore del servizio
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Richiesta Offerta
Clausole in caso d’ordine
transazioni controllate < = 5
secondi (Gruppo A)
% scostamento
in diminuzione
nel periodo di osservazione;
5
Tempo di risposta medio delle
transazioni controllate < = 1
secondo (Gruppo B)
85%
Per ogni punto
% scostamento
in diminuzione
01% del valore del servizio
nel periodo di osservazione;
6
Disponibilità del sistema di
emulazione terminali RWTH di
produzione su base mensile
98%
Per ogni punto
% scostamento
in diminuzione
0,2% del valore del servizio
nel periodo di osservazione;
7
Disponibilità del servizio on line
su base giornaliera
85%
Per ogni punto
% scostamento
in diminuzione
0,2% del valore del servizio
nel periodo di osservazione;
8
Rimozione delle anomalie o
interventi specialistici di
supporto o assistenza (si veda
tabella livelli di servizio
vari
Per ogni punto
% scostamento
in diminuzione
0,2% del valore del servizio
nel periodo di osservazione;
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Monitoraggio proattivo dei
sistemi di produzione
98%
Per ogni punto
% scostamento
in diminuzione
0,2% del valore del servizio
nel periodo di osservazione;
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