Social Media: Nuovi modelli di Marketing e Vendita on-line

Social Media:
Nuovi modelli di Marketing e Vendita on-line
Enrico Bertoldo
Marketing Director
Stefano Marongiu
Customer Segment Manager
© 2009 Amadeus IT Group SA
Andrej Crnjaric
Social Media Specialist
© 2009 Amadeus IT Group SA
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…verso nuovi paradigmi di
business
© 2009 Amadeus IT Group SA
….. In effetti:
Fonte: Consumer Behaviour Report 2010
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….. In effetti:
Fonte: Consumer Behaviour Report 2010
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Alla base del cambiamento:
le “4C”
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Infrastruttura di connessione e
sviluppo delle nuove tecnologie
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Il Web 2.0
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Nuovi canali virtuali
(piattaforme + API’s)
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Ampia diffusione dei
social media e degli
User Generated
Content (UGC)
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Cambiamento Tecnologico
Condivisione
L’Esperienza viene condivisa:
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Il “passaparola” è il mezzo di promozione turistica più efficace
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Proliferano le Community
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Concentrazione
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Modello turistico modulare e miniaturizzato:
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Rapporto con il lavoro continuativo (always on)
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Il mondo è accessibile
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Maggiore accessibilità del mercato dei viaggi
Le tendenze principali:
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Contrazione del tempo dedicato alla singola vacanza
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Distribuzione delle vacanze brevi nel corso dell’anno
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Consumazione dell’esperienza
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La fruizione della destinazione turistica:
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Voracità ed efficienza
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Ricerca di prodotti sempre più personalizzati e tematici (tour
territoriali, esperienze tematiche, etc.)
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Ricerca di autenticità (cultura, tradizione, folklore,
enogastronomia, etc.)
Nasce il Visit-Attore:
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Non cerca un LUOGO, bensì l’ESPERIENZA di un dato luogo
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Il turista è esperto, consapevole ed informato
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23,8 milioni gli italiani online (incremento del 13,9% rispetto a 2009).
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10 milioni navigano su internet dal cellulare.
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19,8 milioni utilizzano almeno uno dei tanti Social Network esistenti.
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I social network più popolari: Facebook, conosciuto dal 61,6% degli italiani,
YouTube (60,9%), MySpace (31,8%).
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16,590 milioni su Facebook (500 milioni nel mondo).
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In media, 15 minuti al giorno su YouTube.
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Circa 300 mila su Twitter (106 milioni nel mondo).
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Zoom sull’Italia: qualche dato
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Homo socialis
Microsites
Segment sites
Corporate site
Local sites
Microsites
Extranets
Semplicità !!!
Newsletters
Newsletters
B2C sites (out of scope)
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Extranets
“Virtualizzazione dei canali di marketing”
Perché lo sviluppo dei Social Media nel business?
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Conversazioni in tempo reale (tramite canali diversi con risposte immediate).
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Le persone hanno fiducia degli altri (la sincerità è la componente principale).
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Alla gente piace essere coinvolta (invitando amici, colleghi, famiglie, ecc.).
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Prodotti & Servizi (360° feedback / interazione simultanea / fonti illimitate di
informazioni).
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Tutti sono diventati esperti (spesso le aziende sono meno esperti dei consumatori).
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Rapidità, semplicità e costi contenuti.
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Feedback immediato: diminuisce il rischio del fallimento (Prodotti & Servizi possono
essere innovati e testati prima del lancio sul mercato).
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Nuove modalità di interazione e di conversazione (un modo libero e aperto).
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Social Media: obiettivi strategici
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Pianificazione…
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Una strategia ufficiale.
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Un modello organizzativo per l’adozione dei Social Media.
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Linee di condotta d’uso.
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Formazione interna (spiegando cosa sono i Social Media).
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Uno spazio sociale/virtuale dove le conversazioni vere e sincere si possano svolgere
tra aziende e clienti.
Adozione e sviluppo…
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Monitoring delle conversazioni e analisi dei dati.
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Ricchezza della diversità: contare su un Pool multidisciplinare di Specialisti.
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Opportunità di conoscenza a 360 gradi.
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Conversazione + Nuove Conoscenze + Idee +
Innovazione + …… + …...
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Stimolare il dialogo attraverso i Social Media.
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Scoprire le Community (Chi? Dove? e soprattutto Come?).
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Stimolare le community (con lo scopo di incoraggiare il cliente a chiedere, parlare e
suggerire idee).
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Essere presenti dove le conversazioni avvengono (Network Sociali, i blog, i micro
blog, giornali on-line, etc.).
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Collegare i canali on-line e off-line (organizzando incontri per i fan e gli entusiasti).
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Parlare la lingua del cliente /fan.
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Sono “vere relazioni” (comprare non vendere).
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Dialogo constante
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Opportunità di Business
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Il caso “Amadeus”
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Social Media: il caso Amadeus
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3 Canali:
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Facebook
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YouTube
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Twitter
L’idea:
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Offrire uno spazio virtuale dove i clienti possano parlare liberamente di
prodotti, servizi, bisogni, preoccupazioni, etc…
Il nostro coinvolgimento a tutti i livelli di conversazione
Capire i bisogni e gli insight dei nostri Agenti
Stimolare un dialogo costante
Unire la domanda e l’offerta
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Social Media: il “Caso Amadeus”
Il scopo del progetto:
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Creare un ambiente virtuale di scambio di informazioni, idee, commenti,
contributi legati al mondo dei viaggi, del turismo e alla tecnologia ad
essi applicata.
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Aprire una finestra sulle agenzie di viaggio per capire meglio quali sono
le loro esigenze e le loro aspettative.
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Disporre di canali di comunicazione aggiuntivi, multimediali e
interattivi (blog, altri social media, video, foto, ecc).
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Promuovere l’uso dei nostri prodotti e generare curiosità rispetto alle
più svariate funzionalità.
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Cogliere gli spunti più interessanti, utilizzandoli a migliorare i nostri
prodotti e servizi.
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I nostri canali
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Strategia
online efficace
Feedback
interno
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Feedback
dei Clienti
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Una logica di “con-divisione”
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Come aumentare il
business attraverso
questi canali
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Credete che i Social Media possano generare valore aggiunto
al vostro business
Quali esperienze in tal senso conoscete e vorreste replicare
Che tipi di interazione avete oggi con i vostri Clienti
Quali prodotti turistici meglio si adattano ai canali virtuali
La logica della relazione globale e virtuale: rischio o
opportunità
B2B, B2C: quali differenze nella relazione
Come pensate evolverà la logica della virtualizzazione dei
canali di promozione e vendita
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Open forum
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© 2010 Amadeus IT Group SA
Vogliamo essere
Brillanti, Innovativi, Migliori