E-services nei servizi per l`impiego di Francia

Progetto PON FSE “Supporto alla Transnazionalità’”
E-services nei servizi per l’impiego di
Francia, Svezia, Regno Unito, Germania e Paesi Bassi
31 marzo 2015
Indice
Premessa
1.
FRANCIA
1.1. Strategia e orientamento verso l’e-service. “Pôle Emploi 2015”
1.2. Il progetto pilota “100% web”
2.
SVEZIA
2.1. Digitalizzazione e multi-channel service dei Servizi Pubblici per l’Impiego
2.2. Il Co-Browsing
2.3. Il Recuitment meeting on-line
3.
REGNO UNITO
3.1. La strategia digitale del Department of Work and Pensions
3.2. Incrementare l’uso dei canali digitali tra i “digitally excluded”: l’indagine del DWP del 2011
3.3. La capacity building delle risorse del DWP e il nuovo approccio alle attività di policy making
3.4. Le sperimentazioni digitali nei job centre: 3 modelli di verifica quindicinale della ricerca di lavoro con procedura
informatizzata
4.
GERMANIA
4.1. La strategia digitale della Agenzia Nazionale per il Lavoro
4.2. Le piattaforme IT dei SPI tedeschi
4.3. L’offerta multi-channel di servizi
4.4. La misurazione dell’efficacia e della soddisfazione del cliente
5.
PAESI BASSI
5.1. Il Re-design Programme 2011-2015
5.2. L’impatto della riforma digitale sulla governance dei SPI
5.3. Il sistema informativo di UWV Werkbedrijf
5.4. Tipologie e modalità dei servizi nella strategia multi-channel
1
Premessa
L’Agenda digitale europea, una delle iniziative faro della strategia Europa 2020, propone di sfruttare al meglio
il potenziale delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione per favorire l’innovazione, la crescita
economica e il progresso. Più nello specifico, la digitalizzazione e l’utilizzo delle nuove tecnologie applicato
alle politiche del lavoro si pone l’obiettivo di migliorare il funzionamento del mercato del lavoro aumentando la
capacità, l’efficacia e l’efficienza dei Servizi Pubblici per l’Impiego (SPI) nell’offrire servizi a tutta la platea di
clienti, dalle persone in cerca di lavoro alle imprese.
I SPI di tutti i Paesi europei si stanno orientando, secondo strategie, approcci e tempi differenti, verso la
digitalizzazione dei servizi, l’ampliamento e la diversificazione dei canali di erogazione degli stessi, attraverso
il rafforzamento dei servizi on-line. Questo risponde inoltre all’esigenza di far fronte all’aumento della
disoccupazione, da cui deriva conseguentemente un aumento della domanda di servizi, e alla contrazione del
budget a disposizione per l’offerta di servizi. La digitalizzazione permette di ridurre i costi del servizio, ma
soprattutto di dedicare i servizi face-to-face, che richiedono maggiore tempo agli operatori, ai target deboli, più
distanti dal mercato del lavoro e perciò maggiormente bisognosi di un accompagnamento personalizzato e
specifico. Il livello di maturità e di diffusione, applicazione e utilizzo dei servizi on-line di tali strumenti nei SPI
varia da Paese a Paese.
Nella presente analisi sono stati presi in considerazione Francia, Svezia, Regno Unito, Germania e Olanda:
ciascuno di essi presenta esperienze diverse rispetto al processo di digitalizzazione e alle modalità di
erogazione dei servizi on-line, più spesso in affiancamento ai canali tradizionali. Infatti, le strategie di
informatizzazione dei servizi e livelli di integrazione tra i diversi canali sono differenziati principalmente in
base alle caratteristiche della tecnologia applicata e al livello di alfabetizzazione informatica e di utilizzo di
strumenti ICT dell’utenza.
In generale tutti i SPI hanno obiettivi simili che possono riassumersi nell’innalzamento dell’efficacia ed
efficienza nell’erogazione del servizio, misurata tramite la soddisfazione dell’utenza. Dì fatto, negli ultimi anni
si è registrato un aumento dell’uso dei servizi on-line da parte dei SPI: alcuni Paesi hanno privilegiato i canali
digitali, come nel caso dell’Olanda, altri hanno un approccio meno polarizzato verso il canale elettronico,
riconoscendo un valore specifico alle tipologie più tradizionali di erogazione di servizio.
Le analisi comparative sulla strategia multi-channelling nelle prestazioni dei SPI distinguono sostanzialmente
due differenti approcci, a seconda che venga data priorità al canale digitale o che si opti per una
combinazione/integrazione tra i diversi canali1.
Cfr. PES to PES Dialogue Peer Review, Blended Service delivery for job-seekers, Amsterdam, 4th-6th June 2014
http://ec.europa.eu/social/keyDocuments.jsp?advSearchKey=PESblendedservicedelivery&mode=advancedSubmit&langId=en&polic
yArea=&type=0&country=0&year=0
2
1
La strategia adottata dai Paesi Bassi, ad esempio, privilegia il canale on-line come strumento principale,
destinando gli altri canali al trattamento di quegli utenti non autonomi nell’utilizzo dei servizi digitali, con
funzioni di supporto o di back-up nell’erogazione dei servizi del canale primario. Anche la Germania si sta
orientando in maniera più graduale verso una strategia che mira a indirizzare attivamente gli utenti verso
l’erogazione dei servizi on-line, in un’ottica di “controllo attivo della scelta del canale”. Questa stessa tendenza
sembra riguardare, in prospettiva, anche il Regno Unito, in considerazione dell’obiettivo dichiarato di
promuovere la transizione digitale dei SPI, sebbene per alcune prestazioni si sia optato per una gestione in
presenza da parte di operatori con professionalità molto elevate (es. per il profiling, mentre in altri contesti si fa
riferimento a sistemi di self-assessment). La Svezia ha adottato un’approccio di integrazione tra il canale
digitale, prioritario, e il canale telefonico (call center), che funziona da strumento supplementare. Altri Paesi
non hanno fatto una scelta esplicita della tipologia di canale di erogazione del servizio, lasciando aperta la
possibilità di ottenere il servizio attraverso canali diversi (strategia parallela). In questo caso, sebbene tutti i
canali siano utilizzabili, la prevalenza di un canale sull’altro tende ad essere determinata dal mercato, ovvero
dalle preferenze dei clienti e dal target di utenza verso cui i servizi si indirizzano.
Mentre c’è sostanziale condivisione sul fatto che il canale on-line funzioni in tutti quei servizi più facilmente
standardizzabili e che richiedono fondamentalmente la raccolta e la gestione di dati (data-heavy), quali
registrazione e aggiornamento dati dell’utente, preparazione e inserimento del CV, raccolta vacancies,
incrocio domanda/offerta, ricerca di lavoro e/o di formazione, organizzazione di meeting e colloqui ecc., molti
Paesi continuano a riconoscere la validità e in certi casi la necessità del contatto face-to-face, nell’ambito
dell’approccio personalizzato di gestione del cliente, specialmente nell’erogazione di particolari servizi che, per
loro natura, richiedono un contatto intenso con il cliente per la dimensione qualitativa che sottendono (es.
counselling, coaching, mentoring, ma talvolta anche il placement).
L’investimento nelle tecnologie digitali consente inoltre l’introduzione di nuovi servizi che modificano in modo
rilevante le modalità operative delle prestazioni, quali es. il self-assessment utilizzato nella definizione del
profilo utente; il co-browsing, strumento di gestione condivisa di informazioni tra il cliente dei SPI (lavoratore o
datore di lavoro) e l’operatore, che consente l’assistenza personalizzata in tempo reale, anche con l’ausilio di
strumenti audiovisivi, chat e testi esplicativi di supporto 2; il recruiting meeting, sistema per la realizzazione di
colloqui di lavoro in modalità on-line.
Cfr. inoltre la precedente PES to PES Dialogue Peer Review, Integrated multi-channelling: combining e-services with personalised
services in a customer oriented and efficient way, Antwerp, Belgium, 30 June –1 July 2011
http://ec.europa.eu/social/keyDocuments.jsp?advSearchKey=pesmultichannelling&mode=advancedSubmit&langId=en&search=Sear
ch&orderBy=docOrder
2
Cfr. PES to PES Dialogue Study Visit to the Swidish PES (Arbetsförmedlingen ) “Co-browsing and recruiting meeting online”, Stockholm, 24 Sept.2014,
http://ec.europa.eu/social/keyDocuments.jsp?advSearchKey=pescobrowsing&mode=advancedSubmit&langId=en&policyArea=&type
=0&country=0&year=0
3
Nei contesti in cui la digitalizzazione dei servizi è in fase più avanzata, essa presenta ampie potenzialità di
sviluppo in materia di data-management, sia per quanto riguarda l’analisi delle performance del sistema, sia
per la personalizzazione dei servizi ai clienti.
Il ricorso al data-mining e a strumenti di business intelligence consente di monitorare il comportamento di chi
cerca lavoro con riferimento non solo al rispetto delle condizionalità poste dal contratto di servizio, bensì, più in
generale, rispetto alla ricerca di lavoro in modo personalizzato. L'analisi dei dati e il feedback automatizzato
che l’utente riceve sulla base del confronto con le attività di ricerca di lavoro effettuate con successo tra pari 3
sembra infatti essere un metodo efficace per fornire servizi personalizzati.
Il feedback automatico sembra inoltre rappresentare uno strumento promettente per influenzare il
comportamento del cliente verso il mondo del lavoro, nella direzione di un miglioramento generale della qualità
e dell’efficacia del sistema4.
La digitalizzazione dei servizi rappresenta un cambiamento molto importante per il sistema dei SPI, che
richiede forti investimenti in innovazione tecnologica, riorganizzazione delle strutture e dei sistemi di
management, e implica inoltre costi rilevanti di adattamento del sistema (es. gestione esuberi fra gli operatori;
cambiamento/aggiornamento delle professionalità). Sulla base dell’esperienza dei Paesi in cui la
digitalizzazione dei SPI si trova in fase più avanzata, risultano di fondamentale importanza il consenso sulle
modalità e i tempi della riforma digitale dei servizi all’interno della struttura deputata alla gestione dei SPI e,
più in generale, a livello sociale, e l’accesso/condivisione delle piattaforme informatiche da parte di tutti i
soggetti istituzionali competenti in materia di politiche del lavoro e - in modo differenziato - degli operatori e
delle imprese5.
Tra gli elementi esplicativi del diverso livello di avanzamento della digitalizzazione dei SPI tra i Paesi vanno
considerati, pertanto, oltre al livello di alfabetizzazione informatica e di dimestichezza con gli strumenti
informatici da parte dei clienti dei servizi, anche le suddette variabili che attengono in buona parte alla
governance e alle competenze istituzionali dei diversi sistemi.
Per pari si intendono soggetti che per età, formazione, professione e/o occupazione ricercata vengono utilizzati come termine di
confronto nella prestazione di servizi personalizzati.
4
Feed-back personalizzati consentono ad es. al cliente il miglioramento della qualità e della visibilità del proprio CV, attraverso la
segnalazione dei punti di forza/debolezza della propria candidatura e degli aspetti da potenziare rispetto agli altri candidati, fornendo
inoltre una serie di informazioni utili a mirare maggiormente la ricerca (es. vacancies e numero di concorrenti). Il miglioramento della
qualità riguarda anche il ruolo del counselor, che grazie al sistema dei feed-back possiede maggiori informazioni ed è pertanto in
condizione di dare consigli più mirati alla persona in cerca di lavoro. I SPI olandesi pensano di estendere, in prospettiva, il sistema
dei feed back automatici personalizzati ad azioni e comportamenti (soft skills e hard skills) finalizzati alla ricerca di lavoro.
5
Nel caso dell’Olanda, ad es. la riforma digitale dei SPI è stata accompagnata da accordi con le Parti sociali ed il passaggio ai
servizi on-line è stato gestito da UWV (l’Agenzia Nazionale del Lavoro) in modo partecipativo coinvolgendo l’intera struttura. Con
l’accentuarsi del decentramento in materia di politica sociale e di politiche del lavoro, le Municipalità olandesi sono invitate a aderire
al protocollo per l’unificazione della piattaforma digitale dei SPI.
4
3
Dall’analisi dei documenti degli incontri tecnici organizzati nell’ambito del PES to PES Dialogue del
Programma Mutual Learning della Commissione UE6, rispettivamente negli anni 2011 e 2014, è possibile
evidenziare alcune variabili legate al processo di digitalizzazione dei SPI, che permettono di delineare, in
un’ottica comparativa, il grado e la modalità di diffusione della strategia multi-canale di erogazione dei servizi.
Le variabili considerate riguardano: il target di riferimento; la formazione delle risorse umane dei SPI rispetto
all’utilizzo del mezzo digitale applicato ai servizi; il potenziale dei social network applicati alla ricerca del lavoro
e alla gestione del profilo del lavoratore.
a. Target di utenza e tipologia di canale. Il target di riferimento influisce fortemente sull’utilizzo del canale
digitale. L’utente con conoscenze informatiche e con una certa dimestichezza del mezzo informatico
può facilmente avvalersi dei canali digitali per beneficiare dei servizi dei SPI. In questo senso la
diffusione dell’utilizzo dell’e-service permette di alleggerire il lavoro degli operatori che possono quindi
dedicarsi proprio alle categorie di lavoratori particolarmente svantaggiate, lontane dal mercato del
lavoro e con difficoltà di accesso/utilizzo dei servizi on-line. In linea generale la tendenza dei SPI è di
assicurare comunque il servizio face-to-face a coloro che non sono nelle condizioni di poter usufruire
dei servizi on-line. Ciò al fine di evitare che paradossalmente la digitalizzazione dei servizi escluda
ulteriormente le fasce deboli del mercato del lavoro. Di fatto, anche se la tendenza è di promuovere gli
e-service, permangono parallelamente gli altri canali di servizio, che vanno dalla telefonata, al
colloquio de visu, fino agli annunci in bacheca presso gli uffici dei SPI.
Il caso di Pôle Emploi in Francia evidenzia la correlazione stretta tra target di utenza e tipologia di
canale di erogazione dei servizi. Un progetto pilota denominato “100% web” si indirizza
fondamentalmente a utenti non troppo distanti dal mercato del lavoro, e pronti per l’inserimento
lavorativo, che possano perciò proattivamente utilizzare i servizi dematerializzati per la propria
ricollocazione. Nel caso francese, è prevista l’assegnazione di un consigliere di riferimento a ciascun
utente, che in determinate situazioni potrà anche avere accesso a un incontro face-to-face, a
dimostrare la presenza simultanea di più canali di erogazione del servizio, nonostante la volontà di
promuovere l’erogazione dei servizi on-line.
Dal canto suo la Svezia ha promosso una sostanziale digitalizzazione dei servizi a partire dal 1995, e
ad oggi la diffusione dell’utilizzo dei mezzi informatici e di internet oscilla tra l’80 e il 90%. In questo
quadro, Arbetsförmedlingen (Servizi Pubblici per l’Impiego), si è trovata in una condizione ottimale per
la promozione di un approccio multicanale di erogazione dei servizi, in cui il servizio dematerializzato
risulta efficiente ed efficace nella sua capacità di raggiungere una grossa fetta dell’utenza. In linea di
principio, l’iniziale fase di profilazione, funzionale alla definizione del piano di azione individuale,
avviene presso i centri per l’impiego locali mediante un colloquio face-to-face con l’operatore (case6
http://ec.europa.eu/social/main.jsp?catId=964 Cfr. in particolare I documenti citati nella nota 1 del presente report.
5
worker). Nel caso si tratti di utenti immediatamente collocabili nel mercato del lavoro, è previsto che
questi utilizzino principalmente gli strumenti disponibili on-line, sebbene permanga la possibilità di
avvalersi del supporto dell’operatore attraverso altri canali quali il telefono, e colloqui face-to face se
dopo 4 mesi dall’inizio dello stato di disoccupazione il cliente non è riuscito a ricollocarsi, per ricevere
un ulteriore supporto. Naturalmente rimane l’erogazione del servizio face-to-face sempre e comunque
per le persone caratterizzate da una forte distanza dal mercato del lavoro. Nel sistema di
Arbetsförmedlingen sta prendendo piede, grazie ad una sperimentazione, la modalità di servizio del
“co-browsing”, in cui operatore e utente condividono via internet una stessa schermata facilitando
perciò l’interazione, lo scambio di informazioni e il supporto da parte dell’operatore stesso.
Prossimamente Arbetsförmedlingen lancerà un nuovo progetto pilota mirante a promuovere l’incrocio
domanda/offerta e il reclutamento on-line (Recruitment Meetings On-line - RMO).
Il Department of Work and Pensions - DWP nel Regno Unito, in linea con la strategia governativa e
con i dettami dell’agenda digitale di Europa 2020, e allo scopo di migliorare l’efficienza dei servizi,
snellire gli aspetti amministrativi e burocratici della gestione dell’utenza, e ridimensionare i costi del
servizio, si sta adoperando per raggiungere quella che è definita la “digitalizzazione per default dei
servizi”. Questa digitalizzazione a tutto campo dovrebbe infatti permettere un cospicuo risparmio in
termini di tempo e denaro, e permettere l’utilizzo delle risorse umane in attività volte all’inserimento
lavorativo di fasce particolarmente svantaggiate. Parallelamente, l’innalzamento dell’alfabetizzazione
digitale è visto come strumento per facilitare il rientro nel mercato del lavoro, l’inclusione sociale e la
lotta alla povertà. Sebbene, infatti, il Regno Unito si caratterizzi per una diffusione avanzata del mezzo
digitale, vi è una fascia della popolazione che non avendo conoscenze informatiche e dimestichezza
con il mezzo digitale trova ancora molti ostacoli nell’utilizzo dei servizi on-line offerti da JobCentre
Plus, ed è a queste fasce che si indirizzano le campagne di formazione e alfabetizzazione informatica
del DWP.
In Germania la spinta verso la digitalizzazione dei servizi è dovuta principalmente al riconoscimento
dell’importanza, dell’affermazione e della diffusione dell’uso della tecnologia a tutti i livelli della vita
socio-economica e amministrativa, alla diffusione di internet e dei dispositivi cellulari e alla richiesta da
parte di alcune categorie di clienti di potersi avvalere di e-service, piuttosto che a necessità di
riduzione o di razionalizzazione dei costi dei servizi per far fronte ad aumenti della disoccupazione,
come per gli altri Paesi considerati, in quanto la Germania, a dispetto della crisi internazionale
economico-occupazionale degli ultimi anni, ha registrato una diminuzione rilevante della
disoccupazione.
La strategia dell’Agenzia per il Lavoro federale - Bundesagentur für Arbeit – parte dalla volontà di
lasciare all’utente la scelta del canale da utilizzare, in questo senso l’utilizzo del canale digitale rimane
del tutto volontario. La digitalizzazione dei servizi in un’ottica di ampliamento dei canali di erogazione
6
dei servizi è stata enunciata nella strategia “BA 2020”, da cui ha preso le mosse il programma “BA online 2020”, che conferma la scelta di Internet come strumento-chiave per facilitare la collocazione dei
lavoratori, in quanto canale imprescindibile per lo scambio di informazioni, comunicazioni e interazione
tra tutti gli attori del mercato del lavoro. I punti principali del programma di digitalizzazione della BA
sono il raggiungimento dell’utente ovunque si trovi e l’ampliamento dell’offerta di servizi, estesa, in
prospettiva, anche al campo della formazione e dello sviluppo della carriera, attraverso il
dispiegamento e il rafforzamento di tutti canali di erogazione dei servizi, dal face-to-face, al telefono, al
canale on-line.
Il counselling, che rimane un servizio in presenza, viene però coadiuvato da supporti informatici quali
chat e video-chat. In questo senso si può parlare di commistione di canali di erogazione del servizio,
come anche nel caso del processo di accompagnamento al placement, erogato prevalentemente faceto-face, con l’utilizzo di strumenti digitali via internet, laddove utile e possibile, (es. invio di formulari
cartacei da compilare manualmente per rispondere ad un’offerta di lavoro; inserimento di dati
personali da parte dell’utente, ecc.) o via telefono (es. erogazione di informazioni sui posti di lavoro
disponibili ecc.). La tipologia del canale viene concordato con il cliente e comunque dipende dalla sua
preferenza.
L’esperienza dell’Olanda testimonia che, con un adeguato sviluppo del canale digitale, è possibile
servire on-line la maggioranza dei clienti, in modo efficiente ed efficace, riservando gli altri canali ai
clienti con difficoltà di accesso agli strumenti ICT e con maggiore distanza dal mercato del lavoro.
Inoltre, la modalità blended di erogazione del servizio continua ad essere disponibile per quei servizi
che, per loro natura, richiedono un contatto intenso con l’utente proprio per le dimensioni qualitative
che sottendono (ad es. counselling, in-depth coaching, group training, ecc). Tuttavia, dopo la fase di
standardizzazione dei servizi on-line, la strategia di sviluppo dei servizi pubblici per l’impiego (UWV
Werkbedrijf) è ora rivolta alla personalizzazione delle prestazioni, oggi ancora agli inizi, attraverso
strumenti di business intelligence e feedback automatizzati, in grado di monitorare e di influenzare il
comportamento di chi cerca lavoro verso una migliore visibilità/occupabilità nel mercato del lavoro e
una ricerca di impiego più mirata ed efficace. In prospettiva la digitalizzazione dei servizi presenta
ampie potenzialità di sviluppo in materia di data-management, sia per quanto riguarda l’analisi delle
performance e la qualità del sistema, sia per la personalizzazione dei servizi ai clienti, che permette di
puntare in modo mirato al rafforzamento delle competenze e dell’occupabilità dei candidati.
b. La formazione informatica e il mutamento di mentalità. Oltre all’aspetto tecnico legato alla diffusione
del mezzo elettronico e la sua applicazione nei SPI, si delinea nella generalità dei Paesi presi in
considerazione, la necessità di un mutamento ed adeguamento sia a livello gestionale dei nuovi e
diversi canali, sia della formazione di manager e operatori degli stessi SPI. In Francia, Svezia, e
Germania sono stati realizzati e, in alcuni casi, sono in via di attuazione, corsi di formazione
7
sull’utilizzo dei mezzi digitali, secondo modalità ed intensità differenti, ma di fatto con gli stessi
obiettivi. Insieme ad un cambiamento di mentalità, e al miglioramento delle capacità di utilizzare i
servizi on-line da parte degli addetti ai lavori, alcuni SPI, come nel caso del Regno Unito attuano
programmi di alfabetizzazione informatica, così da avvicinare fasce deboli di utenti ai servizi on-line di
JCP. In Francia, che solo di recente ha cominciato strategicamente a promuovere utilizzo dell’eservice, è stato incluso nel progetto pilota “100% web” un processo di formazione e sensibilizzazione
di operatori e manager dei servizi allo scopo di assicurare un utilizzo efficace ed effettivo del canale
dematerializzato dei servizi. In Olanda ad esempio, si è proceduto gradualmente a un forte
ridimensionamento dell’organico (con inevitabili problemi legati alla gestione degli esuberi e alla
ricollocazione dei “vecchi” operatori), oltre che a un graduale aggiornamento e rafforzamento delle
competenze informatiche.
L’aggiornamento delle competenze degli operatori è un processo assai costoso, anche se in
prospettiva dovrebbe assicurare proprio il ridimensionamento dei costi dei servizi e la possibilità per le
risorse umane di usare il tempo in maniera più efficiente ed efficace, attraverso il contenimento della
routine amministrativa e l’utilizzo dei servizi in modalità self-help da parte dell’utenza più evoluta. Non
è inoltre da sottovalutare il mutamento e rinnovamento delle professionalità implicito nella
digitalizzazione dei servizi (es. coach digitale), verso figure professionali più polivalenti ed
interdisciplinari, che affianchino alle competenze nel campo del counselling e dei sistemi digitali a
livello di user, conoscenze del mercato del lavoro, spesso a carattere settoriale, specifiche skills di
orientamento al cliente e di marketing.
c. Potenzialità dei social network. L’importanza dei social network come canale per la diffusione delle
informazioni sul mercato del lavoro, e sulle opportunità di lavoro, e l’utilizzo di “app” si ritrova in tutti i
SPI dei Paesi presi in considerazione. Essi, infatti, includono nel processo di digitalizzazione dei
servizi l’utilizzo dei social network come strumento di facile utilizzo da parte dell’utenza, vista la forte
diffusione degli smartphone e tablets, per i quali vengono anche sviluppate della applicazioni (apps)
facilmente scaricabili, che facilitano il collegamento agli e-service, e permettono di utilizzare diverse
funzioni, quali l’aggiornamento del proprio CV, l’accesso a bacheche informatiche contenenti offerte di
lavoro, o ancora sistemi di allerta per colloqui di lavoro. L’utilizzo di social network è specialmente
diffuso nel rapporto con i più giovani e implica lo sviluppo di strategie e modalità di comunicazione
mirate al target specifico7.
Di particolare interesse a questo proposito è l’attività di Arbetsförmedlingen, che si è dotato di una specifica area dedicata alla
comunicazione sui social media, ritenuta di interesse strategico nella gestione dei programmi di garanzia giovani e nelle attività di
outreach rivolte ai NEET. Per approfondimenti cfr. Italia Lavoro, Politiche Attive del Lavoro per i Giovani: il caso della Svezia, report
della visita di studio a Stoccolma del 3 e 4 Ottobre 2013, a cura del Progetto PON FSE Supporto alla Transnazionalità.
http://www.italialavoro.it/wps/wcm/connect/f5207dda-00b1-4463-a5c8532ab877f7ac/Report+VDS_Arbetsformedlingen+3+4+ottobre+2013.pdf?MOD=AJPERES
8
7
In conclusione, gli e-services e l’affermarsi di un approccio multi-canale si basano su alcuni elementi
trasversali comuni a tutti i SPI. La digitalizzazione dei servizi, in prospettiva vista come strategia per ridurre i
tempi e i costi di erogazione del servizio e per raggiungere un numero maggiore di utenti in breve tempo è un
processo che richiede comunque un investimento importante di avvio e mantenimento, sia in termini di
attrezzatura e programmi informatici sia in termini di formazione delle risorse umane dei SPI a livello
manageriale e operativo (per promuovere il cambiamento di mentalità nell’erogazione del servizio, di
approccio organizzativo oltre che per un aumento di competenze per un efficace utilizzo dei mezzi informatici
e di internet). A ciò si aggiunga che la possibilità di erogare efficacemente un servizio è strettamente legata al
livello di diffusione di internet e alla capacità effettiva degli utenti di poter usufruire e beneficiare di questa
tipologia di canali. Inoltre, il fatto che certi servizi come il counselling e comunque azioni che prevedono il
contatto diretto e un certo grado di giudizio dell’operatore non possano essere erogati in modalità informatica
per loro natura, evidenzia come di fatto si senta ancora la necessità di preservare la possibilità per l’utente (in
particolar modo delle fascie deboli) di avere un supporto personalizzato che implichi un rapporto diretto con
l’operatore. Di fatto le strategie dei vari Paesi ad oggi prevedono il mantenimento dell’erogazione dei servizi
anche attraverso canali tradizionali, da utilizzare con quelle fasce della popolazione altrimenti irragiungibili ed
escluse anche dai servizi per l’impiego.
Il presente report si basa su un’analisi desk di documentazione comunitaria e nazionale sulle strategie di
digitalizzazione dei SPI e sulle modalità di implementazione di servizi on-line nei diversi Paesi presi in esame.
La principale fonte di informazione è costituita dalla documentazione di alcuni incontri tecnici tra i SPI dei
Paesi membri, realizzati nell’ambito del PES to PES Dialogue del Programma Mutual Learning della
Commissione UE, rispettivamente negli anni 2011 e 2014. Si è fatto inoltre riferimento ai documenti nazionali
ufficiali sulla dematerializzazione dei servizi curati in ciascun Paese dal soggetto istituzionale preposto alla
gestione delle politiche e dei servizi per il lavoro (rispettivamente, nell’ordine in cui sono stati trattati i casiPaese: Pôle Emploi, Arbetsförmedlingen, DWP, Bundesagentur für Arbeit, UWV Werkbedrijf), Ulteriori
elementi di riflessione e confronto sono stati tratti dai risultati di alcune visite di studio realizzate recentemente
da Italia Lavoro presso i SPI di alcuni Stati membri, in particolare presso UWV, i servizi per il lavoro dei Paesi
Bassi, che vantano un’esperienza di digitalizzazione dei SPI in fase avanzata, che risulta interessante tanto
sotto il profilo dell’innovazione tecnologica quanto della gestione del cambiamento del sistema.
Infine, si fa presente che in ragione della modalità desk in cui l’analisi è stata prevalentemente condotta, le
informazioni contenute nel presente documento non sono di per se’ esaustive, e che la sostanziale
eterogeneità delle fonti utilizzate ha consentito solo parzialmente una trattazione comparativa delle varie
strategie e servizi posti in essere nei diversi Paesi.
9
1 FRANCIA
1.1 Strategia e orientamento verso l’e-service. Il Piano “Pôle Emploi 2015”
Il Servizio per l’Impiego francese, nell’ambito del Piano strategico Pôle Emploi 20158 pubblicato a ottobre del
2012, ha formalizzato i propri impegni per i successivi tre anni in quattro punti principali: l’orientamento verso
la personalizzazione dei servizi rivolti alle persone in cerca di occupazione; la maggiore “territorializzazione” e
prossimità dei servizi alle persone e alle imprese; la promozione dei partenariati con gli altri attori del mercato
del lavoro; la digitalizzazione dei servizi (dematerializzazione). Nell’ottica della mobilitazione di tutti i servizi
disponibili, delle conoscenze e dell’expertise presenti in Pôle Emploi, l’obiettivo è di adattare in maniera
permanente l’offerta dei servizi all’evoluzione dei bisogni delle persone in cerca di occupazione e delle
imprese, oltre che dell’economia e della tecnologia.
La strategia di Pôle Emploi e la dematerializzazione dei servizi, attraverso l’utilizzo di nuove modalità di
erogazione in coerenza e a supporto dei canali già esistenti, prevede i seguenti ambiti di sviluppo:
1) Sperimentazione del servizio “100% web” da proporre a determinate categorie di persone in cerca di
occupazione
- Identificazione del canale dematerializzato più adatto per l’accompagnamento del singolo utente;
- Spazio personale dedicato.
2) Condivisione dei dati secondo una logica di “open data”
- La digitalizzazione dei servizi dovrebbe permettere la creazione di una banca dati aperta e visibile
a tutti gli utenti interessati, verso cui far convergere il maggior numero possibile di offerte di lavoro,
attraverso lo sviluppo di servizi dedicati alle grandi agenzie di reclutamento e utilizzando i nuovi
canali di diffusione delle offerte di lavoro (reti socio-professionali, siti internet dedicati al lavoro).
- Una maggiore diffusione e visibilità dei CV: facilitando il collegamento diretto tra i candidati e i
selezionatori e diffondendo i profili degli utenti.
3) Revisione e valorizzazione dell’esperienza dell’Agenzia
- Valorizzazione e miglioramento dell’esperienza accumulata presso i servizi dagli operatori:
assicurare la qualità dell’accoglienza attraverso una risposta da parte del servizio adeguata e di
qualità durante il primo contatto, a prescindere dal canale utilizzato; integrare più efficacemente i
differenti modi d’accesso e di contatto da parte degli utenti in modo che la qualità del servizio
erogato, la quantità e qualità delle informazioni siano uguali per tutti, a prescindere dal canale
utilizzato;
- Professionalizzare la funzione di accoglienza assicurando: la qualità della presa in carico e
un’offerta di servizio adatta; l’anticipazione dei problemi così da gestire più efficacemente il flusso
di utenti; alleggerimento degli operatori, evitando un eccessivo carico di lavoro determinato
Cfr. Pôle emploi 2015, reussire ensamble, http://www.pole-emploi.org/file/galleryelement/pj/26/71/9d/ab/pe2015--v2-cce-du5970696908407599716.pdf
8
10
4)
5)
6)
7)
dall’espletamento cartaceo delle procedure di presa in carico; rafforzamento dell’immagine di Pôle
Emploi per la qualità della sua funzione centrale di presa in carico;
- Ripensare l’accoglienza nell’Agenzia attraverso l’utilizzo delle nuove tecnologie;
- Analisi dei motivi delle visite degli utenti presso l’agenzia.
Dematerializzare la posta e i documenti
- La coerenza di tutti i canali a disposizione, sia quelli tradizionali sia quelli digitali e
dematerializzati, è vista come strumento per ridimensionare i tempi di erogazione dei servizi e per
rendere maggiormente efficace l’azione dell’operatore.
Coerenza dell’approccio multi canale
- L’operatore deve avere una visione complessiva e coerente della situazione dell’utente. Ciò si
ottiene con la creazione di un dossier unico per ciascun utente, che contenga tutte le informazioni
disponibili. Il dossier unico dovrà perciò contenere anche il resoconto di tutti i contatti avviati e i
canali utilizzati;
- L’operatore avrà una visione sintetica e “storica” degli elementi chiave dell’utente, a prescindere
dal canale utilizzato per l’erogazione dei servizi;
- Dotazione di uno strumentario.
Attrezzare la postazione lavorativa multicanale del consigliere “100% web”
- Fornire l’operatore di un accesso unificato a tutti gli strumenti dematerializzati al fine di
centralizzare il flusso dell’insieme delle informazioni. I vari canali dematerializzati (chat; FAQ;
telefono, email; social networks etc.) devono perciò essere utilizzabili da un’unica postazione.
Dopo la sperimentazione, la postazione di lavoro multicanale unificata dovrà essere assegnata a
tutti gli operatori.
Promozione dell’innovazione e della collaborazione interna
- Questo ambito mira alla condivisione delle informazioni; a creare e gestire risorse documentali;
promuovere la collaborazione all’interno del servizio; migliorare e semplificare l’accesso degli
operatori alle informazioni utili; costituire un dispositivo di condivisione delle buone pratiche;
organizzare forum nazionali e regionali sull’innovazione.
La dematerializzazione dei servizi risponde anche alla necessità di razionalizzare le scarse risorse
economiche disponibili allocate per gli SPI, in una situazione di aumento della disoccupazione e quindi di
maggiore pressione e domanda di servizi.
Il documento prevede perciò, più nello specifico, l’ampliamento dei canali di erogazione dei servizi del portale
www.pole-emploi.fr e la sperimentazione di un servizio denominato “100% web” per alcune categorie di utenti
che volontariamente accettino di essere prese in carico attraverso una modalità dematerializzata.
Tuttavia, sebbene Pôle Emploi offra una serie di e-services, questi sono ancora secondari sia qualitativamente
che quantitativamente rispetto agli altri canali di erogazione di servizi (face-to-face; telefono etc.). Di fatto i
servizi dematerializzati maggiormente utilizzati riguardano la ricerca di opportunità lavorative e
l’aggiornamento mensile della situazione dell’utente.
11
Di seguito si riportano comunque i servizi on-line previsti e disponibili per l’utenza:
Registrazione on-line;
La possibilità di prendere un appuntamento per una intervista face-to-face durante la registrazione on-line
La simulazione dell’ammontare o della eleggibilità al sussidio;
Accesso alle offerte di lavoro;
Meeting virtuali per il reclutamento, incluso accesso a conferenze virtuali (servizio lanciato a febbraio
2014 in 5 regioni, accessibile anche attraverso telefoni cellulari e affini);
Nuovi servizi fruibili attraverso tablet, cellulari: aggiornamento della propria situazione, accesso in tempo
reale alle vacancies, simulazione dei benefit, partecipazione on line a fiere del lavoro per il reclutamento.
Sebbene la digitalizzazione dei SPI risulti essere una priorità strategica, allo stato attuale vi è anche la
consapevolezza che un’operazione in tal senso a 360 gradi richiederebbe l’investimento di ingenti somme di
denaro non attualmente disponibili.
1.2 Il progetto pilota “100% web”
Il progetto pilota “100% web” è stato lanciato a febbraio del 2014 in 7 regioni9. Esso consiste nella
digitalizzazione del supporto/accompagnamento offerto a determinate categorie di utenti che si caratterizzano
per:
-
aver intrapreso una modalità di supporto “guidato”, previsto per le persone la cui distanza dal mercato del
lavoro è minima10;
-
avere delle competenze informatiche che permettano la navigazione in internet e di aderire
volontariamente al supporto dematerializzato.
Il supporto/accompagnamento è erogato attraverso: video, chat e chiamate via web. L’utente può accedere a
e-modules formativi per la preparazione di CV, per preparare un colloquio di lavoro o per migliorare l’utilizzo
dei social network a fini professionali, o per acquisire competenze sui green jobs.
Cfr. il Country Paper France nell’ambito delle Peer Reviews di cui alla nota 1 del presente report.
A seconda della prossimità dell’utente dal mercato del lavoro, sono previste tre tipologie di accompagnamento: 1) monitoraggio
(suivi), rivolto alle persone più vicine al mercato del lavoro, la cui autonomia nella ricerca del lavoro è maggiore, in cui l’operatore di
riferimento svolge un’azione minima (in questa tipologia di accompagnamento ci si serve essenzialmente di incontri dematerializzati
attraverso Internet); 2) accompagnamento guidato (Accompagnement guidé), rivolto alle persone in cerca di occupazione che
necessitino della guida dell’operatore di riferimento, attraverso incontri la cui frequenza e natura vengono personalizzati (incontri
frequenti sia di persona che per telefono);3) accompagnamento rinforzato (Accompagnement renforcé), rivolto alle persone in cerca
di occupazione più lontane dal mercato del lavoro e che perciò hanno una forte necessità di guida e accompagnamento.
12
9
10
Il servizio pilota “100% web” si avvale di 100 consiglieri dedicati. A giugno 2014 circa 1400 utenti hanno
iniziato il supporto dematerializzato.
Tra i servizi da digitalizzare in futuro sono previsti:
- La gestione del percorso di collocamento;
- La possibilità di controllare la situazione dell’utente;
- L’erogazione della formazione;
- Il supporto per la preparazione alla ricerca di lavoro;
- Il supporto alla ricerca delle opportunità lavorative e alla candidatura;
- Il supporto fornito dal digital coach;
- La personalizzazione delle informazioni sul lavoro.
Alla fine del 2012 Pôle Emploi, allo scopo di preparare i propri operatori ad offrire servizi dematerializzati, ha
avviato un massiccio programma di formazione utilizzando un modulo denominato “Servizi personalizzati e
canali di offerta dei servizi”, che prevedeva la formazione di 15.000 tra consiglieri e manager entro la fine del
2014. In questo quadro sono stati anche definiti e organizzati tre moduli formativi per rafforzare le competenze
del personale che partecipa al progetto pilota “100% web”. I moduli formativi sono denominati:
-
Principi e caratteristiche degli strumenti di informazione;
Tecniche di apprendimento per interviste dematerializzate, tecniche di comunicazione;
Progettazione delle tracce di interviste, istruzioni e monitoraggio dei cambiamenti.
In aggiunta, altri moduli formativi sono previsti per la preparazione dei manager su argomenti legati più
specificamente alla gestione di tali servizi. La formazione di personale dedicato viene anche finalizzata a
trasferire ai colleghi i vantaggi derivanti dall’erogazione dei servizi dematerializzati, in un’ottica di cambiamento
di approccio e mentalità rispetto alla digitalizzazione.
Anche nel servizio dematerializzato “100% web” è prevista l’assegnazione di un consigliere di riferimento a
ciascun utente che, in determinate situazioni, potrà avere accesso a un incontro face-to-face.
Il servizio “100% web” si rivolge non solo alle persone in cerca di occupazione ma anche alle imprese e in
particolar modo alle imprese con maggiori difficoltà rispetto alle politiche di gestione del personale,
reclutamento, ovvero le PMI. L’offerta di servizio si concretizza nel supportare via web la redazione delle
offerte di lavoro, del follow up delle domande ecc.
13
2 SVEZIA
2.1 Digitalizzazione e servizi multicanale di Arbetsförmedlingen
La Svezia già a partire dal 1995 ha cominciato a promuovere una politica di forte digitalizzazione, che ha
determinato la diffusione capillare dell’utilizzo di internet a tutti i livelli della vita sociale ed amministrativa del
Paese, resa possibile dal forte utilizzo da parte degli svedesi di strumenti informatici:
-
Il 90% delle famiglie svedesi ha accesso a un computer;
L’89% delle famiglie svedesi ha accesso ad internet;
L’86% delle famiglie ha accesso alla banda larga;
L’utilizzo giornaliero di internet a casa è aumentato del 12% tra il 2009 e il 2013;
L’aumento dell’uso di apparecchiatura mobile durante gli ultimi anni è stato elevato.
In questo quadro, la strategia di Arbetsförmedlingen promuove un’interessante combinazione di canali
alternativi di erogazione dei servizi. La fase iniziale di profilazione, da cui scaturisce la definizione del piano di
azione individuale, avviene presso l’ufficio per l’impiego locale mediante un colloquio face-to-face con
l’operatore (case-worker). Nel caso si tratti di utenti pronti per il collocamento nel mercato del lavoro, è previsto
che questi utilizzino principalmente gli strumenti disponibili on-line, eventualmente con un supporto da parte
dell’operatore, che può avvenire via telefono, oppure on-line. Questi utenti vengono indirizzati per effettuare
colloqui face-to-face all’ufficio per l’impiego solo per aggiornare il piano di azione individuale e per ricevere un
ulteriore orientamento nel caso non siano ancora usciti dallo stato di disoccupazione entro quattro mesi. Per
quanto riguarda, invece, gli utenti caratterizzati da una forte distanza dal mercato del lavoro, la maggior parte
dei servizi sono resi di persona11.
Da una analisi del volume degli utenti per tipologia di canale di erogazione del servizio emerge che i contatti
del call-center (telefonate, chat, e-mail) erano 1,5 milioni nel 2013, anche se prevale nettamente la preferenza
del canale internet da parte dell’utenza svedese. Nello specifico:
-
5.5 milioni di visite agli uffici per l’impiego locali (circa l’80% delle visite al sito dell’Arbetsförmedlingen
riguardavano le vacancy);
1.3 milioni di contatti ai soli call-center;
70 milioni di visite internet.
Arbetsförmedlingen mira ad offrire ai propri utenti i servizi ad essi necessari per assicurare un inserimento
lavorativo nel più breve tempo possibile, perciò tali servizi devono essere adatti a rispondere alle peculiari
esigenze di ogni singolo utente. Di fatto la strategia svedese è di utilizzare tutti i canali di erogazione dei
servizi disponibili, in maniera complementare, e di incoraggiare, nel contempo, l’utilizzo dei servizi on-line.
11
Cfr. Country Paper Sweden nell’ambito delle Peer Review di cui alla nota 1 del presente report.
14
Arbetsförmedlingen ha improntato la digitalizzazione dei servizi sui seguenti principi ispiratori:
-
Centralità dell’utente nel servizio
Empowerment dell’utente
Pianificazione proattiva
Disponibilità e utilizzo dei Social Media
Organizzazione di attività on-line (seminari, chat)
Organizzazione di incontri per il reclutamento on-line
Accessibilità a servizi personalizzati on-line (personalizzati e contestualizzati in tempo reale)
Accessibilità ai servizi attraverso apps per smartphone
Disponibilità di una “Banca delle opportunità lavorative” (vacancies bank)
Favorire il matching dei lavori estivi
Sviluppare apps per il resoconto e monitoraggio delle attività dell’utente
In questo contesto gli operatori dei servizi per l’impiego presso i “contact centers” hanno assunto un ruolo di
gestione degli strumenti self-service, erogati attraverso i social media (es. Facebook) e dei servizi
personalizzati via chat o video-conversazione on-line. Gli operatori dei servizi per l’impiego presso i “centri di
contatto” sono principalmente responsabili di una categoria specifica di utenti, ovvero persone in cerca di
lavoro che sono disponibili a riprendere un’attività lavorativa e immediatamente occupabili nei primi 4 mesi di
disoccupazione. Il contatto con questi utenti viene stabilito attraverso chiamate telefoniche e riunioni
telefoniche prenotate. Durante questi incontri l’operatore e l’utente lavorano sul follow up delle attività
intraprese e sul piano di azione. Se dopo 4 mesi la persona non è stata ancora ricollocata viene indirizzata
all’ufficio per l’impiego locale.
Arbetsförmedlingen si è dotata di una serie di strumenti di self-help che l’utente può autonomamente utilizzare:
-
Registrazione on-line dello stato di disoccupazione
Resoconto delle attività in relazione al piano di azione
Annunci delle vacany on-line
Banca-dati delle vacancy
Database dei CV
Informazioni professionali e guide
Previsioni sul mercato del lavoro per diverse tipologie di professioni
Social media (p.es. video sulle professioni caricati su Youtube)
Attività on-line (seminari, film e webinars etc.)
Meeting virtuali di reclutamento.
La fruizione di questi servizi e strumenti è facilitata dalla disponibilità e dalla diffusione di smartphones e
tablets per i quali sono state ideate delle “app” che forniscono informazioni in tempo reale 24 ore su 24. Ad
15
esempio queste applicazioni informatiche possono essere utilizzate come promemoria degli impegni legati alla
ricerca di lavoro (previsti nel piano di azione).
In questo quadro, l’utilizzo dei social media è ritenuto dai Servizi pubblici per l’impiego di interesse strategico,
soprattutto per la loro capacità di permettere l’intercettazione della platea dei NEET. Per questo motivo,
Arbetsförmedlingen ha una specifica area dedicata, nella quale lavorano 20 persone impegnate nel rispondere
a social media e blog, assieme a un gruppo di 4 persone specializzato sulle strategie da attuare nei media,
che pianifica le modalità di diffusione delle informazioni attraverso le piattaforme informatiche maggiormente
utilizzate (es: Youtube, LinkedIn e Facebook). A questi specialisti, si aggiungono 80 operatori dell’area
comunicazione, che si occupano della grafica, del marketing e della qualità, insieme ad un servizio per i
rapporti con i clienti, che gestisce le pratiche di reclami.
Parallelamente, i Servizi per l’impiego offrono un servizio on-line personalizzato, che influisce anche sulla
fidelizzazione dell’utenza al servizio. Il servizio personalizzato può essere erogato via telefono, o attraverso il
co-browsing. Quest’ultimo sistema di erogazione del servizio personalizzato permette di risparmiare tempo,
tanto che l’operatore riesce a seguire tre volte il numero di clienti che servirebbe con un servizio erogato via
telefono. L’utilizzo di diversi canali di erogazione dei servizi permette inoltre di comprimere i costi. Un esempio
in questo senso è rappresentato dalla possibilità di effettuare interviste e selezioni on-line, che oltre a ridurre i
costi degli spostamenti, offrono al disoccupato, potenzialmente difficile da ricollocare, la possibilità di ottenere
comunque un colloquio. Infatti il datore di lavoro, in considerazione del taglio dei costi dell’intero iter selettivo,
è in genere più disponibile a considerare un più ampio numero di candidati.
Per quanto riguarda la formazione e le competenze del personale dei servizi per l’impiego, l’affermarsi
dell’erogazione multicanale e l’utilizzo di servizi on-line insieme agli strumenti tradizionali, implica il venir meno
della netta separazione dei compliti degli operatori dei SPI e richiede maggiori competenze in particolare su:
-
ICT
Comunicazione scritta e documentazione di attività
Tecniche di counselling.
2.2 Il Co-Browsing
In Svezia è stato lanciato a febbraio 2014 un progetto pilota per il rafforzamento del servizio digitalizzato dei
SPI, con il nome di “Co-Browsing”, la cui sperimentazione è terminata a dicembre 2014. L’obiettivo di questo
servizio è di supportare gli utenti nell’utilizzo degli e-service, e quindi del servizio pubblico via web, e si
inquadra nel processo di sviluppo strategico dei SPI.
Questo servizio si basa sulla installazione di un software (Java Script) nel sito dei SPI che permette attività di
guida virtuale, servizi “one-to-one”, e l’erogazione di un servizio in modalità di co-browsing, testi e video di
16
comunicazione. Lo strumento virtuale permette di effettuare una serie di operazioni: determinare le
competenze dell’utente; segmentare e categorizzare l’utenza in gruppi omologhi così da permettere agli
operatori di calibrare al meglio i servizi in base ai bisogni di ciascun gruppo. L’obiettivo è anche quello di
facilitare all’utenza (persone in cerca di lavoro e datori di lavoro) l’utilizzo dei servizi erogati anche in modalità
self-service, oltre a contribuire a promuovere quanto più possibile l’accesso ai SPI via internet.
Durante la prima fase, gli operatori dei SPI sono stati gli utilizzatori principali del co-browsing insieme agli
utenti. Successivamente, il servizio pubblico per l’impiego ha identificato altri utenti potenziali quali specialisti,
operatori di settore, operatori di servizi per disabili, o operatori di servizi in altre lingue.
In concreto, lo strumento del co-browsing offre agli utenti che visitano il portale di Arbetsförmedlingen la
possibilità di ricevere assistenza personalizzata in tempo reale, con l’ausilio, se del caso, di una combinazione
di audiovisivi, chat e testi esplicativi di supporto12. Il co-browsing è gestito dai 21 operatori che lavorano parttime presso sette contact centres dislocati sul territorio nazionale. Il co-browsing è accessibile cliccando un
banner nella pagina web di Arbetsförmedlingen. Una volta che l’utente ha cliccato sul banner, la sua richiesta
viene inserita secondo ordine di tempo in un sistema centralizzato, visibile a tutti i 21 operatori. Uno di questi
si farà carico della richiesta dell’utente inviando un messaggio via chat per iniziare l’azione di supporto. In
generale i tempi di attesa sono molto ridotti, meno di un minuto per il 98% degli utenti. Quando il sistema del
co-browsing non è disponibilie gli utenti vengono reindirizzati ad un altro canale di erogazione del servizio.
Nell’eventualità di tempi di attesa troppo lunghi o di fine settimana o festività, gli utenti vengono indirizzati al
riferimento telefonico dedicato.
A supporto dell’utente, sulla base delle sue preferenze, sono messi a disposizione diversi canali di
comunicazione, che possono essere usati anche simultaneamente (chat/telefono, web-camera /telefono). Tra i
canali maggiormente richiesti durante il co-browsing spicca la “live-chat”.
Un altro elemento importante è la possibilità dell’operatore di gestire un alto numero di richieste di assistenza
e quindi di dialogare simultanemante con più utenti. Si pensi che allo stato attuale un operatore è in grado di
condurre 12-15 conversazioni/utente all’ora, contro le 5/6 telefonate/utente.
Il rapido aumento della richiesta di assistenza via internet e di servizi sempre più personalizzati pone la
questione della crescente necessità di uno staff preparato e capace di districarsi nell’utilizzo dei mezzi
informatici e del co-browsing. Da una parte permane la necessità di operatori SPI dedicati alla gestione degli
utenti di difficile inserimento lavorativo che non possono avvalersi del sistema informatico di erogazione del
servizio, dall’altra lo sviluppo dell’assistenza on-line permette di assistere utenti con conoscenze informatiche
che si trovino geograficamente in aree remote, per i quali sarebbe altrimenti impensabile ricevere analoga
assistenza a livello locale, viste le distanze dal più vicino ufficio di Arbetsförmedlingen.
12
Sul tema del co-browsing e del servizio di recruitment meetings on line in Svezia cfr. nota 2 del presente report.
17
Un altro elemento interessante di questa strategia è di smistare ed affidare l’utente, attraverso il co-browsing,
all’operatore più adatto in termini di competenze specifiche (“skills-based routing”), in grado perciò di
rispondere più appropriatamente alle sue esigenze.
Il progetto è finanziato con il budget di Arbetsförmedlingen per il 2014: 180.000 Euro per il software, 50
licenze e supporto tecnico; circa 100.000 euro per i costi interni per testare e tarare lo strumento, e per il
project management; 1.100 euro per cicli di formazione impartita alle risorse umane coinvolte nel progetto
pilota.
2.3 Il Recuitment meeting on-line
Un altro progetto pilota che verrà lanciato a gennaio 2015 è Recruitment meeting on-line (RMO) (incontri di
reclutamento-selezione on-line). Il RMO dovrebbe permettere di sveltire e di rendere più efficienti, anche da un
punto di vista dei costi, i tempi di reclutamento, facilitando il collegamento tra datori di lavoro e persone in
cerca di occupazione. Questo progetto mira a replicare la collaudata esperienza degli incontri di reclutamento
già attuati presso gli uffici dei SPI della Svezia. La differenza risiede nel fatto che i RMO si servono dello
strumento della video-conferenza. Ad una data e orario prestabiliti le persone in cerca di lavoro si
presenteranno on-line, e il datore di lavoro intervisterà i candidati pre-selezionati secondo una scaletta
temporale. Una formula alternativa consisterà nella registrazione di video in cui i candidati rispondono a
domande precedentemente formulate dai datori di lavoro e postate on-line.
L’informazione dei Recruitment meetings viene pubblicata on-line nella “Vacancy bank” del sito di
Arbetsförmedlingen oltre che su social media (Facebook prevalentemente). Il datore di lavoro può preparare
un breve video in cui illustra la società/azienda e il posto di lavoro vacante. A questo punto la persona che
intende candidarsi, deve entrare nel proprio account e prenotare un posto per il Recruitment meeting. Il giorno
della selezione è previsto che i lavoratori testino il proprio equipaggiamento informatico prima del meeting, allo
scopo di ridurre il rischio di difficoltà tecniche durante il colloquio. All’orario previsto il datore di lavoro
convocherà il lavoratore rispettando la “fila” dando così inizio al RMO. Allo scopo di evitare un numero
eccessivo di lavoratori in attesa, il datore di lavoro dovrà indicare il numero massimo di candidati da
intervistare (dai 20 ai 100). In alcuni casi, previo accordo con il datore di lavoro, l’operatore dello SPI potrà
proporre al datore di lavoro alcuni candidati (o una percentuale) della lista da intervistare. L’operatore inoltre
potrà essere presente al colloquio, in particolare nel caso in cui il candidato sia percettore di sussidio di
disoccupazione o integrazione al reddito.
Il sistema del RMO può presentare alcuni vantaggi: sia dal punto di vista del datore di lavoro che del
lavoratore, infatti, i costi di selezione vengono notevolmente ridotti, e il processo viene reso più efficiente ed
efficace. Esso offre l’opportunità di effettuare una prima selezione dei candidati on-line, evitando i costi di
spostamento. Successivamente ai candidati selezionati durante il RMO viene proposto un ulteriore colloquio
secondo modalità tradizionali. Inoltre questo sistema permette di effettuare colloqui a livello nazionale. A
18
questo proposito è da rilevare che la Svezia è senz’altro facilitata nell’utilizzo di questa modalità di
reclutamento, dalla tradizionale abitudine delle persone a spostarsi e trasferirsi geograficamente per motivi di
lavoro.
Il sistema di reclutamento on-line favorisce inoltre le pari opportunità, permettendo a un numero maggiore di
persone di entrare nella “short list” e di accedere ad un colloquio; inoltre, l’operatore ha la possibilità di
preselezionare soggetti svantaggiati o difficili da ricollocare, che altrimenti non verrebbero presi in
considerazione.
3 REGNO UNITO
3.1 La strategia digitale del Department of Work and Pensions - DWP e gli obiettivi
Il DWP, in linea con la strategia governativa, è fortemente impegnato verso una transizione al ‘Digital by
default’ dei propri servizi, che consente lo snellimento dell’enorme macchina amministrativa, l’efficientamento
dei servizi, un nuovo ed organico sviluppo delle attività e dei servizi erogati, una sensibile riduzione dei costi di
lavorazione dei casi (un’operazione digitale può costare anche 50 volte meno di una effettuata face-to-face), la
riallocazione delle risorse umane su attività più strategiche o verso gruppi target più svantaggiati, infine la
possibilità di includere l’alfabetizzazione digitale tra gli strumenti di promozione dell’occupabilità e quindi
perseguire gli scopi statutari del Ministero, in primis l’aumento dell’occupazione e la lotta alla povertà13.
Alla luce dei manifesti vantaggi di una transizione verso il digitale ‘di default’ nell’erogazione dei servizi ed in
conformità alla strategia governativa, il DWP ha prodotto nel 2012 la propria strategia digitale, che è tuttora in
corso di implementazione e sperimentazione.
Lo schema di intervento si prefigge un cambiamento di notevole portata in varie aree del Dipartimento:
considerato che l’obiettivo generale è la migrazione verso la massima digitalizzazione nell’offerta dei servizi, ci
sono 4 obiettivi chiave da perseguire: a) va innanzitutto raggiunto un elevato livello qualitativo dei servizi
digitali, affinché l’utenza sia portata a preferirli ai servizi erogati tramite i canali tradizionali; b) vanno favorite e
sviluppate le competenze digitali degli utenti, in modo che la transizione non sia ostacolata dallo skills gap; c)
va sviluppata inoltre come funzionale e necessaria al processo di digitalizzazione la capacity building delle
risorse del Dipartimento, dai manager agli operatori; d) è opportuno infine avviare un processo di innovazione
nelle attività di policy making, che preveda maggiore integrazione con esperti tecnici e stakeholders e progetti
di nuovi servizi sulle esigenze concrete degli utenti.
13Cfr.
DWP Digital Strategy, December 2012
https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/193901/dwp-digital-strategy.pdf
DWP, Response to the Government digital Strategy, December 2012
https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/214600/dwp-response-to-gds.pdf
Cfr. inoltre i Country Paper UK nell’ambito delle Peer Review di cui alla nota 1 del presente report.
19
Questo ambizioso percorso si colloca nell’ambito di una ‘rivoluzione epocale’ nella complessa attività del
DWP, diretta a superare problematiche di lungo corso quali uno sviluppo frastagliato dell’erogazione dei
servizi e la strutturazione su tecnologie – hardware e software – superate ma di difficile sostituzione poiché
largamente diffuse, tenendo alta l’attenzione sulla sicurezza dei dati personali degli utenti e sul rischio di frodi.
Alcuni servizi erano già erogati on-line al momento dell’introduzione della strategia digitale: era possibile
richiedere la Jobseeker’s Allowance (JSA) e la State Pension e comunicare variazioni delle circostanze per la
Carer’s Allowance. E’ stato lanciato subito dopo il servizio My Benefits Online per il calcolo dei sussidi
spettanti e il servizio Universal Jobmatch, ampio portale per l’incontro di domanda e offerta di impiego.
Attualmente oltre il 40% degli utenti richiedono la JSA on-line e la percentuale è in aumento, mentre fa ricorso
alla richiesta digitale della State Pension solo il 15% degli aventi diritto; ciò è dovuto in parte alla scarsa
pubblicizzazione del servizio, ma soprattutto alla circostanza che si tratta di un adattamento digitale di servizi
tradizionali e questo ne riduce la semplicità d’uso e l’intuitività.
In termini di obiettivi, la strategia digitale del DWP prevede:
1. Il raggiungimento di un elevato livello qualitativo dei servizi digitali
2. L’aumento delle competenze digitali dell’utenza.
 Obiettivo specifico 1: raggiungimento di un elevato livello qualitativo dei servizi digitali
La strategia del DWP individua nell’elevato livello qualitativo dei servizi digitali la modalità più efficace per
attrarre l’utenza on-line e favorirne la transizione.
I nuovi servizi dovranno essere:
- progettati sull’esigenza dell’utente, garantendone la semplicità e il facile utilizzo; in caso di impasse,
l’utente dovrebbe poter procedere ricorrendo al supporto on-line e FAQs, o ad altri interventi di assistenza
remota quale il co-browsing con un operatore. Per ottimizzare il sistema saranno necessarie ampie e
continue sessioni di test e l’elaborazione dei feedback degli utilizzatori.
- idonei a garantire la sicurezza dei dati personali, esigenza fortemente sentita dagli utenti e più volte
indicata come deterrente all’uso dei servizi digitali; inoltre la sicura identificazione dell’utente è strategica
per evitare truffe ai danni del Dipartimento.
- disponibili su un’ampia gamma di dispositivi, attraverso una progettazione intelligente che eviti la
produzione di diverse applicazioni per i vari apparati tecnologici con cui l’utente accede in vari momenti
della giornata (smartphone, tablet, PC) e generi invece un sistema reattivo e flessibile.
Gli alti costi e i tempi lunghi di realizzazione hanno rappresentato fino ad oggi i principali ostacoli alla
transizione digitale; tuttavia nuove modalità operative stanno semplificando rapidamente il processo, quali la
20
scomposizione del sistema in sottosistemi più elementari e la creazione di modelli semplici che possono
essere testati con gli utenti e migliorati progressivamente. Questo ha portato anche ad una revisione delle
relazioni commerciali con i fornitori esterni, basate su accordi più flessibili e focalizzati su operazioni a scala
ridotta. Inoltre si è esteso l’utilizzo di piattaforme comuni con altri dipartimenti per uno sviluppo congiunto dei
servizi e la riduzione dei costi.
La strategia prevede poi una cooperazione continua con il Government Digital Service per lo sviluppo di
standard dei servizi che stabiliranno i parametri di qualità dei servizi digitalizzati esistenti e futuri, tra cui la
diffusione, il costo per transazione, il tasso di successo della transazione, la soddisfazione dell’utente, la
capacità operativa, lo sviluppo e la tecnologia, la sicurezza, la capacità di adattamento e la resistenza alle
condizioni d'uso.
Nel 2013 è partita la sperimentazione on-line di Universal Credit, Personal Indipendent Payment (PIP) e
Carer’s Allowance, tuttora in corso, i cui esiti verranno utilizzati per la migrazione digitale di ulteriori settori, a
partire dal sistema pensionistico. Successivamente sono stati avviati dei progetti pilota presso i Job Centres
nell’ambito delle verifiche quindicinali della ricerca di lavoro dei percettori della Jobseekers’ Allowance
mediante l’uso dei canali digitali: Digital Drop & Go, Online Signing e Remote Signing14.
 Obiettivo specifico 2: aumento delle competenze digitali dell’utenza
Il processo di innovazione dei servizi per l’impiego non può prescindere da un’attività di sviluppo delle
conoscenze e competenze digitali degli utenti. Attualmente in tutto il Regno Unito un quarto della popolazione
connessa alla rete internet non ricorre ai servizi digitali, e la percentuale è ancora maggiore se si considerano
solo gli utenti dei job centre. La transizione digitale non può realizzarsi se il principale elemento di dissuasione
è costituito dalla mancata capacità di utilizzo delle nuove tecnologie.
Inoltre, l’alfabetizzazione informatica rientra fra gli obiettivi statutari del DWP nei confronti degli utenti, poiché
rappresenta un fattore essenziale di occupabilità ed è tecnicamente necessaria nella ricerca di impiego.
Gli utenti che ancora non utilizzano il canale on-line saranno supportati nell’avvicinamento ai servizi digitali,
anche grazie agli elevati standard qualitativi dei servizi e alla chiara illustrazione dei vantaggi offerti
dall’accesso al canale digitale. Tramite i servizi tradizionali (telefonici e face-to-face) gli utenti verranno
indirizzati verso le nuove modalità di interazione con i job centre, ove disponibili, e sarà fornita loro assistenza
tecnica se necessaria (come già iniziato con i richiedenti della JSA dall’inizio del 2012) oltre all’accesso ad
internet e all’uso di dispositivi di ultima generazione presso i job centre per chi ne fosse sprovvisto. Speciali
modalità di assistenza verranno progettate per quegli utenti che non si recano frequentemente presso i centri
per l’impiego, come ad esempio i disabili, e verrà garantita loro la più elevata accessibilità ai servizi digitali.
14
Vedi oltre al paragrafo 3.4.
21
Nella strategia si prevede che all’aumento della disponibilità e dell’utilizzo dei servizi digitali corrisponderà un
progressivo calo nella richiesta di servizi tradizionali che verranno chiusi a tempo debito, per consentire una
riallocazione delle risorse umane ed economiche.
3.2 La necessità di incrementare l’uso dei canali digitali tra i “digitally excluded”: l’indagine del DWP
del 2011
L’indagine, condotta dal DWP nel 2011, definisce “digitally excluded” quegli utenti che dichiarano un accesso
limitato (non più di 3 volte al mese) o nullo ad internet e scarsa o nessuna fiducia nelle proprie conoscenze e
competenze digitali15.
Focalizzata l’attenzione su questo gruppo specifico di utenti, attraverso l’indagine si è inteso individuare
strategie e approcci sostenibili per ridurne la distanza dai servizi on-line di JCP, estendendo la ricerca a vari
ambiti tra cui conoscenza e utilizzo di tali servizi, differenze nell’approccio e nel comportamento verso i servizi
rispetto ad altri gruppi di utenti, quali servizi attuali e potenziali possono risultare utili per il superamento delle
barriere all’accesso, ruolo degli staff di JCP nel supporto ai digitally excluded e delle reti di supporto
(organizzazioni partner).
Gli 80 utenti ‘esclusi digitali’ intervistati hanno dichiarato che gli elementi-chiave per favorire l’uso dei servizi
digitali sono: la possibilità di prenotare ed utilizzare un dispositivo collegato ad internet presso un job centre,
biblioteche o strutture esterne; e l’accesso a supporto e formazione sulle nuove tecnologie, sia tramite incontri
individuali sia via telefono.
I 35 operatori JCP coinvolti nell’indagine hanno richiesto dal canto loro accesso ad internet, formazione, vincoli
meno rigidi sulla tutela dei dati personali e supporto dai Digital champions16. Infine, 5 partner digitali esterni
sono stati consultati per identificare le misure più efficaci nel condurre il gruppo target verso la transizione
digitale.
In base agli esiti dell’indagine, i digitally excluded non conoscono sufficientemente i servizi digitali di JCP; tra i
servizi digitali di JCP più noti ed apprezzati vi è la ricerca on-line di posti di lavoro. Le reazioni di fronte alla
prospettiva di migrare on-line sono caratterizzate per un verso dalle incertezze sulla sicurezza dei propri dati
personali, in particolare delle informazioni finanziarie e dall’altro da riserve sulla reale utilità per la propria
condizione personale. Ulteriori attività on-line viste favorevolmente sono la possibilità di creare, salvare e
15 DWP,
Increasing digital channel use among digitally excluded Jobcentre Plus claimants, Research Report, 2011
https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/214559/rrep776.pdf
16 Figure introdotte dalla Commissione Europea nel 2011, nominate al proprio interno da ciascuno Stato Membro, sono esperti e
ambasciatori dell’Agenda digitale, incaricati di promuoverne la realizzazione, ovvero avviare progetti educativi sulle tecnologie
dell’informazione e della comunicazione, favorire l’inclusione digitale e la digitalizzazione dei servizi della Pubblica Amministrazione.
Maggiori informazioni a questo link: https://ec.europa.eu/digital-agenda/en/about-digital-champions
22
stampare il CV, contattare consulenti, modificare i propri dati personali, segnalare una frode o effettuare il
calcolo dei benefici spettanti. Quanto alla dotazione tecnica, PC installati presso i Job Centres sono di gran
lunga preferiti – per migliore connettività e maggior privacy - ad altro genere di dispositivi tra cui postazioni
(c.d. kiosks) presso strutture partner.
In particolare i percettori di sussidi di disoccupazione si sono mostrati desiderosi di ricevere una valutazione
delle proprie competenze IT e conseguente formazione sull’utilizzo del PC, della posta elettronica e dei
browser per la navigazione in internet; gli utenti con maggior dimestichezza si mostrano disponibili a sessioni
formative di gruppo mentre i più incerti preferirebbero incontri individuali - meglio se nei job centre, ma anche
in strutture esterne se le esperienze pregresse sono state positive.
In base alla determinazione nella ricerca di lavoro e all’interesse nell’uso dei servizi digitali di JCP, i claimants
sono stati suddivisi in 4 categorie:
a) Unaware: prevalentemente disoccupati da poco, beneficiari di sussidi (JSA/ESA) con una certa esperienza
nell’uso di internet. La mancata conoscenza dei servizi digitali di JCP è la principale ragione del non utilizzo.
b) Unready: prevalentemente beneficiari di JSA ed ESA, disoccupati da più lungo termine, con poca o
nessuna esperienza di tecnologie digitali. Tra le barriere principali all’uso dei servizi digitali di JCP si
includono: mancanza di conoscenza dei servizi stessi, scarso o nessun accesso a internet, insufficienti
competenze informatiche.
L’accesso alla rete tramite PC presso job centre o tramite Kiosks, insieme ad un training personalizzato e
supporto face-to-face, metterebbe questi utenti nelle condizioni di migrare verso i servizi digitali. In alcuni casi
può essere utile un approccio persuasivo sull’utilità degli stessi.
3) Uninterested: categoria composta da disoccupati di lungo termine beneficiari di JSA, claimants più anziani
vicini all’età della pensione, utenti con problemi di salute percepiti come impedimento all’attività lavorativa;
generalmente hanno una minima esperienza di internet e nessun interesse verso ulteriore apprendimento.
Sono considerati i più difficili da trasferire on-line perché occorrerebbero stimolo e persuasione insieme a
formazione (uso del PC, di internet) e supporto di fornitori esterni.
4) Unable: generalmente si tratta di disoccupati di lungo periodo beneficiari di vari tipi di sussidi per i quali il
lavoro risulta un obiettivo distante – qualora lo sia mai stato. Presentano barriere multiple all’occupazione, tra
cui bassa scolarizzazione e scarse competenze linguistiche e non di rado problemi di salute con effetti limitanti
sulla mobilità. Questa categoria di utenti avrebbe bisogno di interventi persuasivi sul valore dell’utilizzo dei
servizi digitali, insieme a supporto intensivo, di lunga durata, personalizzato.
L’indagine ha messo in luce una ‘distanza’ variabile dei claimants dall’uso di internet e condizioni diverse
quanto a supporto e tempistica necessari per una migrazione verso il digitale. Ciò richiede di formulare
strategie di breve, medio e lungo periodo per rispondere efficacemente a tutte le categorie di utenti:
23
-
l’esigenza di breve termine è veicolare e rinforzare il messaggio presso i claimants che usano
regolarmente JCP ma non conoscono i servizi digitali, attraverso iniziative di marketing locale come
poster e schermi televisivi nelle sedi JCP, riferimento ai servizi digitali sui biglietti da visita e in tutti i punti
di contatto, gadget con l’indicazione del portale del Governo www.gov.uk che illustra tutti i servizi erogati
all’utenza.
Per la categoria degli unaware è opportuno programmare gli interventi seguendo delle priorità, in base
alle esigenze riscontrate negli utenti: innanzitutto lo sviluppo di strumenti di ricerca di lavoro on-line; a
seguire – con la premessa di poter garantire la sicurezza dei dati personali – la possibilità di registrarsi
on-line ai SPI, creare un account, presentare e tracciare una richiesta di benefit o un reclamo. Sarebbe
gradito un servizio di avviso di posti vacanti via sms.
-
Per il medio termine si è individuata l’esigenza di focalizzare l’attenzione sugli unready che hanno poca
esperienza di internet e per i quali i servizi digitali sono scarsamente rilevanti. Necessiterebbero di
un’ampia gamma di attività di supporto tra cui training nell’uso di PC, strumenti per la navigazione web ed
email, accesso ai servizi digitali di JCP. Sessioni di training di gruppo sarebbero in genere sufficienti ma
per i meno alfabetizzati sarebbero preferibili sessioni one-to-one o in piccoli gruppi.
-
I claimants con barriere multiple – unable - richiederanno supporto personalizzato di più lungo termine. In
aggiunta a training di base su internet e PC e più facile accesso alla Rete, questi claimant possono aver
bisogno anche di alfabetizzazione e formazione linguistica in inglese. Il training dovrà essere continuo e
supportato dallo staff di JCP o da strutture esterne per generare confidenza e sicurezza nell’uso dei nuovi
servizi.
-
infine, gli uninterested costituiscono una categoria variegata e sono i più problematici da trasferire verso i
servizi digitali. Alcuni avrebbero bisogno di training sull’uso del PC più intenso, altri più moderato. In ogni
caso sarà necessaria un’attività di stimolo e persuasione per portarli ad utilizzare i servizi on-line,
eventualmente con la minaccia di una sanzione sui sussidi per il mancato utilizzo.
3.3 La capacity building delle risorse del DWP e il nuovo approccio alle attività di policy-making
Un ulteriore fattore di successo della transizione digitale è rappresentato dalla competenza tecnica delle
risorse umane del DWP e dall’adozione del giusto approccio culturale. Il Dipartimento riconosce che sono stati
fatti passi avanti ma resta molto ancora da fare. La nomina di un Digital Leader dovrà garantire l’adeguata
guida tecnica a tutto il Dipartimento nella realizzazione dell’agenda digitale e nella transizione verso servizi online di qualità, nell’ambito della Spending Review in corso (introdotta dal Governo nel 2010, per l’arco
temporale 2011/12 – 2014/15).
24
Lo sviluppo delle competenze dovrà riguardare tutti i livelli del personale, dai dirigenti che dovranno
padroneggiare le nuove tecnologie e monitorarne lo sviluppo sulla base dei feedback degli utenti, fino agli
operatori di front-office, cui spetterà anche la promozione dei nuovi servizi. Verrà effettuata un’indagine su
eventuali carenze di capacità tecnica e si provvederà a nuove assunzioni mirate o a contratti specifici con
fornitori esterni. Infine, verranno innovati i processi interni di governance per consentire rapidità e reattività alle
esigenze del mercato nella progettazione o revisione dei servizi digitali.
L’innovazione digitale presenta numerose sfide e opportunità per il policy-making, che ha sempre seguito un
percorso lineare – creazione della policy, produzione normativa – svincolato dalla sperimentazione pratica del
settore in osservazione. Nello sviluppo dei servizi digitali è invece opportuno realizzare un processo integrato
che coinvolga tecnici e stakeholders in una fase consultiva precedente alla creazione della policy, tenendo
conto delle esigenze dell’utenza e progettando su queste i nuovi sistemi. Le consultazioni possono avvenire
attraverso i nuovi social media, diffondendo versioni commentabili dei documenti di policy o elaborando
piattaforme di comunicazione interattiva per raggiungere particolari gruppi di interesse.
3.4 Le sperimentazioni digitali nei job centre: 3 modelli di verifica quindicinale della ricerca di lavoro
con procedura informatizzata
A partire dal 2014 – con previsione di durata fino alla primavera 2015 - sono stati avviati dei progetti pilota
presso i job centre di alcuni Distretti17, nell’ambito delle Fortnightly Jobsearch Reviews dei Jobseekers’
Allowance claimants mediante l’uso dei canali digitali: (A) Digital "Drop & Go", (B) Online Signing e (C)
Remote signing.
In applicazione delle policies stabilite nella strategia del DWP, queste sperimentazioni hanno lo scopo di
avvicinare ai servizi digitali l’utenza di JCP, individuare margini di miglioramento nei servizi e i vantaggi dei
canali digitali, partendo da un gruppo target che ha già contatti costanti e periodici con i job centre, ovvero i
beneficiari della JSA, che almeno ogni quindici giorni devono recarsi a dare prova della ricerca di lavoro e
disponibilità all’impiego.
L’utente viene assegnato ad uno dei progetti in maniera casuale, a seguito della quale riceve una
comunicazione formale (claimant’s letter), che contiene informazioni sul cambio di modalità di contatto per le
dichiarazioni obbligatorie e sulla sospensione della sperimentazione in caso di cambio di residenza verso aree
attualmente non interessate.
Le nuove procedure variano tra i tre progetti pilota:
A): Greater Wessex District - Andover JC, Basingstoke JC, Fareham JC, Havant JC, and Southampton JC.
B): London West – Harlsden JC, Ealing JC, Kingston JC, Twickenham JC; South East Wales – Newport JC; Essex – Harlow JC.
C): South London – Bromley JC, Purley JC; Bedfordshire and Hertfordshire – Hemel Hempstead JC; Greater Wessex –
Bournemouth JC, Portsmouth JC.
17
25
A) Drop & Go: invece di incontrare ogni 15 giorni un operatore, l’utente riceve via email un coupon di
dichiarazione di disponibilità al lavoro (ES24) da firmare e un modulo elettronico di “ricerca attiva di
occupazione” da completare; entrambi si consegnano nel job centre, il primo in formato cartaceo, il secondo che contiene una descrizione dettagliata delle attività realizzate per la ricerca di impiego - si invia in formato
digitale da un terminale dello stesso CPI, prenotato per un determinato orario di utilizzo.
B) Online Signing: scopo del progetto è sostituire l’incontro face-to-face con la firma e la trasmissione dei dati
in formato digitale; l’utente, anziché recarsi presso un job centre, alla scadenza del periodo di due settimane
invia le dichiarazioni di disponibilità all’impiego e l’elenco delle attività svolte per la ricerca di lavoro tramite un
modulo on-line (On-line Signing template). L’invio deve essere effettuato dall’indirizzo email nominativo,
comunicato formalmente alla richiesta del sussidio.
C) Remote Signing: l’ultimo progetto in fase di sperimentazione prevede una formula mista, in base alla quale
l’utente invia ogni 15 giorni per posta elettronica il modulo (Remote Signing template) compilato con le
informazioni necessarie e successivamente riceve una telefonata dall’operatore per discuterne il contenuto, in
particolare gli elementi di prova della ricerca lavoro. L’indirizzo email su cui si riceve dal job centre il template
originale in bianco e da cui deve partire il template successivamente compilato dev’essere quello nominativo
comunicato formalmente alla richiesta del sussidio. La successiva telefonata avviene in una ‘finestra
temporale’ concordata tra utente e operatore.
4 GERMANIA
4.1 La strategia digitale della Bundesagentur für Arbeit
La strategia digitale dell’Agenzia Nazionale per l’Occupazione tedesca, Bundesagentur für Arbeit (BA), si
caratterizza, rispetto ad altri Paesi europei, per il fatto di lasciare al cliente la libertà di scelta tra i vari canali
disponibili per la prestazione dei servizi. Anche nella prospettiva di una più estesa implementazione
dell’agenda digitale, la BA intende mantenere volontario l’utilizzo dei servizi on-line, pur essendosi
riservata, più di recente, una funzione di indirizzo degli utenti verso l’erogazione dei servizi on-line, in un’ottica
di “controllo attivo della scelta del canale”, attraverso azioni di informazione e di marketing, e confermando
comunque la scelta di un’offerta multi-channel. I SPI tedeschi si trovano dunque attualmente in un periodo di
transizione, in cui il canale digitale tende ad assumere, in prospettiva, la connotazione di canale primario, con i
canali tradizionali in funzione di supporto o di back-up18.
In Germania la strategia digitale è stata perseguita con gradualità, con attenzione agli sviluppi della
tecnologia e alle tendenze della società, nonché alle esigenze della clientela, e non sotto la pressione di
riduzioni di risorse e budget assegnati ai SPI, come in altri contesti. La stessa situazione del mercato del
18
Cfr. il Country Paper Germany nell’ambito delle Peer Reviews di cui alla nota 1 del presente report.
26
lavoro, con un tasso di disoccupazione pressoché dimezzato tra il 2005 e il 2013 19, non ha costituito di per se’
un fattore di spinta nel passaggio al digitale, come in altri Paesi, sebbene siano stati necessari interventi
intensivi focalizzati su target specifici20, a causa di fenomeni quali l’incremento percentuale di disoccupati
difficili da collocare, per i quali è necessario un trattamento più intensivo e personalizzato, e la carenza di
lavoratori qualificati che, specialmente in alcuni territori e settori produttivi, ogni anno lascia scoperte migliaia
di vacancies.
Oltre alla politica del governo federale di estendere l’e-government e di incoraggiare istituzioni e agenzie che,
a diverso titolo, prestano servizi pubblici a prendere parte alla trasformazione digitale, alcuni fattori a livello
sociale e tecnologico hanno influito sullo sviluppo della strategia e-service dei SPI tedeschi. Recenti sondaggi
e ricerche sui servizi online hanno, ad esempio, messo in luce alcune tendenze che ne favoriscono
l’evoluzione: il costante aumento e diffusione del web e dei dispositivi mobili, da cui deriva un ampio
riconoscimento di internet come importante canale di erogazione dei servizi pubblici; la crescente domanda di
accesso digitale ai servizi da parte del pubblico, in alternativa o in aggiunta ai canali tradizionali; l’incremento
di efficienza nell’erogazione dei servizi, derivante dall’espansione e sviluppo della digitalizzazione.
Oltre che per la gradualità, la strategia digitale della BA si è caratterizzata, nella sua implementazione, per la
modalità consensuale con cui essa è avvenuta, attraverso, ad esempio, il coinvolgimento di clienti e
operatori nella programmazione degli interventi per la digitalizzazione, la collaborazione tra diversi settori
dell’Agenzia, in particolare tra l’unità di R&S della sede centrale e le sedi regionali, indagini di mercato e
interviste sulle esigenze del cliente, la diffusione di documenti dettagliati sull’implementazione dei programmi,
interventi di formazione per il personale dell’Agenzia, azioni di monitoraggio dell’efficacia dei nuovi servizi, e
rilevazione della customer satisfaction.
Tale approccio è considerato dalla stessa BA uno dei fattori di successo nell’attuazione della sua strategia
digitale, necessario per la condivisione da parte di tutta l’organizzazione, managers e operatori, della validità e
dell’importanza dell’obiettivo fissato, anche al fine di poter trasmettere in modo efficace ai clienti la portata del
cambiamento in atto.
La definizione della strategia digitale della BA è contenuta nel documento "BA 2020"21, che comprende il
“catalogo” dei servizi futuri dei SPI per i lavoratori e i datori di lavoro e i costi per la loro realizzazione.
La strategia si propone di migliorare la qualità dei servizi (obiettivo principale), la loro efficienza e accessibilità,
e la soddisfazione del cliente, nonché di semplificare l’iter burocratico. L’introduzione dell’innovazione digitale
Nell’arco temporale considerato la disoccupazione in Germania ha registrato un andamento decrescente passando da 5 a 3
milioni di disoccupati, mentre il tasso di disoccupazione si è ridotto da poco più del 10% al 5% circa.
20
Anche nuovi target rappresentati da persone non iscritte agli SPI ma desiderose di rientrare nel mercato del lavoro dopo un
periodo di assenza per motivi connessi a lavori di cura.
21
Cfr. Bundesagentur für Arbeit, “BA 2020. Antworten der Bundesagentur für Arbeit auf Fragen der Zukunft” (BA 2020. Risposte
dell’Agenzia federale per il lavoro alle questioni del futuro), http://www.bvtb.de/fileadmin/Themen_und_Publikationen/BA-2020.pdf
19
27
all’interno della BA è avvenuta attraverso progetti pilota inizialmente sviluppati presso l’unità di R&S e
successivamente diffusi alle sedi operative. La fase pilota ha consentito di testare differenti approcci e di
effettuare adattamenti di processi e requisiti alle specifiche esigenze della struttura.
Il progetto più recente, “BA on-line 2020”, specificamente mirato all’ammodernamento dei servizi attraverso
la loro digitalizzazione, prevede due assi di sviluppo:
 la diffusione dei servizi on-line presso tutti i clienti “ovunque si trovino”, attraverso lo sviluppo di un
approccio multi-channel customer-oriented.
 l’offerta di nuovi servizi di counselling per clienti più prossimi al mercato del lavoro (ad es. nel campo
della formazione avanzata e dello sviluppo di carriera), basati sulla combinazione di tutti i canali
disponibili: face-to-face, telefono e on-line.
Pertanto, lo sviluppo della strategia digitale nel medio periodo si basa principalmente su due tipi di interventi:
l’informazione ai clienti in merito ai vantaggi del canale on-line e lo sviluppo di strumenti di self-help e
interattivi, allo scopo di incrementare l’utilizzo del canale on-line, combinandosi con un’offerta di servizi
personalizzata, e in chiave mista.
Gli obiettivi generali della strategia multi-channel della BA sono l’efficientamento dei servizi e la riduzione dei
costi, grazie ad una crescente digitalizzazione.
Nella sua strategia multi-channel che attribuisce ai servizi on-line una funzione primaria (rispetto al contatto
diretto e mediante call center), la Germania si differenzia da quei Paesi che hanno adottato una strategia
cosiddetta “parallela”, per la quale invece non esiste un canale prioritario. L’uso di internet è (e resterà)
volontario sia per i datori di lavoro che per i lavoratori, sebbene la BA, ultimamente, stia cercando di
incoraggiare l’uso del canale digitale nella richiesta dei servizi. La digitalizzazione dei SPI in chiave “blended”,
ovvero basata sull’integrazione tra servizi on-line e tradizionali, adottata dalla BA, prevede la possibilità di
consentire in futuro l’accesso a tutti i servizi attraverso tutti i canali, migliorando i servizi on-line, e superando,
laddove possibile e a seconda della natura del servizi, l’utilizzo di canali classici (telefono, contatto personale).
Ad oggi, sono maggiormente rappresentati sul canale digitale servizi data-heavy, mentre attività con una
dimensione qualitativa elevata quali il counselling e l’accompagnamento al placement, sono erogate
prevalentemente in modalità face-to-face dall’operatore, in modo personalizzato, avvalendosi di strumenti
digitali, che facilitano il lavoro, e utilizzando il canale on-line in modo complementare in alcune specifiche fasi
dell’attività.
L’impatto della digitalizzazione sull’organizzazione della BA ha implicato investimenti significativi in tecnologia,
associati a maggiori spese per il personale e per la formazione dello staff dell’Agenzia, specialmente nella
fase di implementazione dei progetti su scala nazionale.
28
A partire dal 1° maggio 2013 la BA ha intrapreso un percorso di vera e propria riorganizzazione, in cui
l’insieme dei servizi di competenza delle agenzie locali è stato raggruppato in 40 servizi operativi e in 12 tasks
areas. La forte sinergia così ottenuta all’interno di team specializzati ha reso possibile bilanciare sovraccarichi
di lavoro periodici e/o regionali tra tutti i servizi operativi, consentendo alla BA di continuare a offrire servizi
efficienti in linea con le esigenze dell’utenza. Questa riorganizzazione è stata resa possibile dall’introduzione
su tutto il territorio nazionale di file elettronici (eAkte), per l’erogazione di servizi dematerializzati (senza scambi
di materiale cartaceo), indipendentemente dall’ubicazione dell’agenzia e del cliente da trattare. Con la
conclusione della fase sperimentale la responsabilità dell’implementazione della strategia digitale su tutto il
territorio nazionale spetta alle Direzioni regionali della BA, il che richiede una forte capacità di coordinamento
tra il livello centrale e territoriale dell’Agenzia.
L’introduzione del digitale ha inoltre richiesto un diverso mix di competenze agli operatori dei servizi, in
particolare ai professionisti del placement e del couselling, i quali devono sapere abbinare l’expertise nel
campo della consulenza con la conoscenza dei nuovi servizi disponibili e del loro contenuto digitale, la
disponibilità e capacità di adattamento alla gestione di processi in modalità digitale, e l’orientamento al
marketing di nuovi prodotti. D’altro canto, gli strumenti digitali a disposizione sono suscettibili di rendere il
lavoro del personale addetto a queste funzioni più efficace, in quanto operatori e clienti possono disporre di
maggiori conoscenze e informazioni, e di modalità di comunicazione facilmente accessibili e rapide. Inoltre,
l’opzione “self-service” nell’offerta di servizi per l’accesso alle offerte di lavoro e ai percorsi di inserimento, e
per l’avvio di contatti con i potenziali datori di lavoro, consentono al personale dei SPI di concentrare
l’attenzione su target che maggiormente necessitano di supporto.
Sotto il profilo del management la transizione al digitale ha richiesto l’integrazione dei processi on-line nel
modello di business dell’Agenzia, modificandone i sistemi di gestione per obiettivi e i relativi sistemi di
controllo.
4.2 Le piattaforme IT dei SPI tedeschi
La BA è tra i maggiori prestatori di servizi on-line in Germania, con processi e piattaforme IT moderni e dotati
di un ampio potenziale di sviluppo, la cui implementazione è tuttavia subordinata all’esistenza di una domanda
di servizi innovativi e a considerazioni di sostenibilità economica. Grazie alle soluzioni tecnologiche adottate, il
nuovo portale di e-Government consente di offrire al pubblico, alle istituzioni e alle imprese un’informazione
valida e aggiornata, e servizi on-line innovativi, sicuri e di facile accesso. Esso costituisce l’accesso principale
all’offerta di servizi on-line della BA rivolti a clienti e partner, con un’ampia funzionalità per le diverse offerte di
servizi.
Sviluppi recenti hanno riguardato il progetto E-KIM (Elektronisches Kunden Identitätsmanagement, Gestione
elettronica dei profili utenti), relativo all’accesso semplificato e alla sicurezza dei dati personali (funzione di
29
identity management)22, e Dienststellen vor Ort (Uffici locali), per la semplificazione e ottimizzazione della
funzione di ricerca da parte di agenzie del lavoro, job-centres e uffici per la gestione di assegni familiari. Nei
prossimi anni sono previsti ulteriori sviluppi verso soluzioni customer-oriented personalizzate. In particolare si
prevede di dotare tutti i clienti di un accesso personale ai servizi digitali.
Nel corso del 2013 è stata aggiornata la versione Office del sistema operativo, rendendo di conseguenza
disponibili le funzioni di comunicazione con un’interfaccia user-friendly. Un ulteriore sviluppo è rappresentato
dalla possibilità di comunicazione in video-conferenza da PC.
Attraverso il portale e-Government la BA può accedere a servizi “Government to Government”, che
consentono ad autorità e istituzioni di scambiarsi informazioni per via informatica. In particolare, i progetti
DelFi1 ed EESSI, sono dedicati rispettivamente alla trasmissione di dati alle amministrazioni finanziarie e allo
scambio di informazioni sulle prestazioni sociali tra i diversi organi competenti.
La Sezione IT della BA gestisce la proprietà di 120 processi IT, con una rete di 160.000 PC e la relativa
infrastruttura. Il sistema tratta ogni mese 34 milioni di mail e 17 milioni di trasferimenti bancari. La BA fornisce
inoltre processi IT a istituzioni ad essa collegate (Länder e Autorità locali), che, pertanto, in quanto utilizzatori,
sono chiamate a partecipare allo sviluppo dei prodotti. La BA aderisce all’iniziativa del governo federale Green
IT, per il risparmio energetico connesso alle tecnologie informatiche, ponendosi inoltre l’obiettivo di diventare il
più economico ed efficiente provider del settore pubblico23.
4.2 I L’offerta multi-channel di servizi
La prestazione di servizi digitali ai clienti da parte della BA poggia su un’ampia disponibilità di piattaforme
digitali, che offrono un servizio di informazione su tutto ciò che è legato al mondo del lavoro e
dell’occupazione, gratuito e accessibile in maniera uniforme su tutto il territorio federale, e che supporta tanto il
canale on-line, quanto quelli tradizionali. Tutti gli strumenti e i prodotti sono altamente aggiornati e hanno la
caratteristica di offrire un servizio customer-oriented e personalizzato. Il “portafoglio digitale” della BA è
composto da una serie di prodotti on-line, tra i quali:
- Berufenet, network nazionale dei profili professionali, che include 3.200 tipologie di occupazioni;
- Kursnet, la più grande piattaforma informatica in Europa, che offre oltre 450mila corsi di formazione;
- Lernbörse exklusiv, servizio di formazione on-line gratuito e accessibile per tutti coloro che sono registrati
presso i SPI;
Il sistema E-KIM consente ai clienti, attraverso l’attribuzione di un codice identificativo personale (PIN), di costruire e accedere al
proprio profilo (nPA, Neue Personalausweis, Nuova identità utente), garantendo sicurezza e trasparenza dei dati.
22
Cfr. Bundesagentur für Arbeit, The annual report 2013, Progressive, future-oriented for people.
http://www.arbeitsagentur.de/web/wcm/idc/groups/public/documents/webdatei/mdaw/mjm1/~edisp/l6019022dstbai672072.pdf?_ba.si
d=L6019022DSTBAI672075
30
23
-
Berufetv, canale televisivo on-line che trasmette film-documentari su argomenti legati all’occupazione,
corsi di formazione e studio in HD.
Jobbörse, il portale per il matching domanda-offerta di lavoro più visitato in Germania e consultabile in sei
lingue. Il numero degli accessi tenderà molto presumibilmente a salire a seguito della introduzione della
App-Jobbörse, scaricata da oltre 240mila smartphone.
Questi strumenti/servizi possono essere anche utilizzati scaricando delle app su smartphone e tablets.
L’ampio gradimento di questi canali di informazione è dimostrato dagli oltre 130 milioni di visite registrati ogni
anno.
Oltre a quest’ampia base di informazione su lavoro, professioni, formazione, vacancies, i servizi attualmente
disponibili in modalità digitale riguardano: l’inserimento dei dati personali e del CV; la registrazione come
disoccupato, necessaria ai fini dell’ottenimento del sussidio di disoccupazione (jobseeker notification);
l’apertura e gestione di un personal account per le comunicazioni tra il disoccupato e il potenziale datore di
lavoro; la gestione dei clienti che utilizzano il canale digitale come unico canale di prestazione del servizio, in
quanto facili da collocare sul mercato del lavoro e con skills digitali adeguate, o nei primi mesi dall’iscrizione ai
SPI (3 mesi).
Per contro, le attività di counselling e di accompagnamento al placement come anche i servizi per le
imprese sono tuttora forniti, prevalentemente, face-to-face24. Nonostante la priorità attribuita al canale digitale,
l’Agenzia ha previsto che tali servizi continuino ad essere erogati in presenza, in modo personalizzato, con il
supporto di strumenti informatici. Per quanto riguarda il counselling ciò corrisponde anche alla specifica
richiesta della maggioranza dei clienti, che hanno dichiarato una preferenza per tale canale di erogazione del
servizio. Non si esclude tuttavia per il futuro la sua digitalizzazione, che comunque dipenderà dal livello di
autonomia digitale del cliente e dallo sviluppo di specifiche competenze in materia di digital counselling da
parte dell’operatore. L’attività di accompagnamento al placement viene anch’essa generalmente attuata in
modalità face-to-face, con l’utilizzo di comunicazioni cartacee, di strumenti digitali, e del telefono25.
L’attività di profiling, sul cui sviluppo la BA si è molto concentrata negli ultimi anni, è prestata essenzialmente
in modalità face-to-face con l’utilizzo di strumenti digitali (non on-line). Nel modello tedesco del 4-Phases
Model (4-PM), l’intero processo del profiling si avvale dall’ausilio di due sofisticati strumenti informatici, VerBIS
e KodiaK. Il primo software supporta l’operatore nella scansione dei tempi e delle misure di intervento con
l’obiettivo di standardizzare, monitorare e, implicitamente dirigere/indirizzare l’erogazione del servizio in alcune
Cfr. nota 19.
In particolare: le comunicazioni cartacee riguardano ad es. l’invio moduli per la candidatura a un posto di lavoro, la
corrispondenza scritta con utenti su quesiti riguardanti il placement lavorativo; lo strumento digitale è utilizzato ed es. per notifiche
on-line, inserimento dati personali, compilazione di candidature di lavoro inclusa assistenza per la compilazione, l’invio e ricevimento
di proposte di lavoro, la corrispondenza con gli utenti durante il processo di recruitment-placement; il telefono viene più spesso
utilizzato per l’integrazione di informazioni nell’ambito delle attività di placement e di counsellling.
31
24
25
determinate fasi; il secondo sistema è specialistico per la rilevazione delle competenze (generiche/soft skills).
Informazioni necessarie alla definizione del profiling possono essere raccolte anche via telefono o canale
digitale.
Altri servizi nell’attività di couselling personalizzato quali il job matching, l’orientamento alla carriera, la
preparazione alle interviste di lavoro, il follow up, la cooperazione con le imprese, sono erogati
prevalentemente con il supporto degli altri canali. La definizione del piano d’azione individuale e il suo
aggiornamento non prevedono invece l’accesso on-line.
Per quanto riguarda gli strumenti e-service che possono essere utilizzati in maniera autonoma dagli utenti dei
SPI (modalità self-help), e su cui sta attualmente puntando BA per la diffusione dei servizi on-line, il loro grado
di penetrazione è tuttora piuttosto basso, ad eccezione delle piattaforme di informazione su menzionate. Lo
strumento self-help più importante è rappresentato dall’e-book26, un’applicazione elettronica che consente la
registrazione dei dati personali del lavoratore, incluso il piano d’azione individuale concluso tra il counsellor e il
lavoratore, che può essere visionato insieme alle conseguenti azioni di follow-up (es. job applications;
partecipazione in misure di politica attiva). Sulla sua pagina web personale il lavoratore può, inoltre,
monitorare il suo profilo, contattare i SPI, consultare e/o candidarsi ad offerte di lavoro.
Nuove iniziative in tema di sviluppo on-line dei servizi saranno attivate nei corso dei prossimi 6 anni, e
riguarderanno in particolare, il dialogo on-line tra cliente e operatore, già testato per le vacancies
internazionali; e i supporti video per il portale Jobbörse.
Nell’ambito delle strategie di marketing dell’Agenzia si sta lentamente sviluppando anche l’utilizzo dei social
media nelle prestazioni dei SPI, attraverso una strategia pilota che unisce fra loro social networks, piattaforme
video, wiki ecc.
4.4 La misurazione dell’efficacia e della soddisfazione del cliente
La qualità e la fruibilità dei servizi digitali sono monitorate costantemente dalla BA, al fine di apportare al
sistema le modifiche e gli adeguamenti eventualmente necessari. L’obiettivo della BA di incrementare il tasso
di utilizzo del canale digitale si inserisce all’interno delle attività periodiche di monitoraggio delle performance
realizzate dalle dieci Direzioni Regionali, cui è affidata l’implementazione della strategia digitale nelle agenzie
locali. Esse sono responsabili della definizione e dello sviluppo di indicatori di misurazione dei risultati a livello
regionale e locale e della prestazione di un’adeguata informazione in merito agli uffici locali. Oltre a ciò, nuovi
strumenti IT, gestiti a livello centrale, consentono di monitorare il comportamento degli utilizzatori – clienti e
operatori - degli strumenti digitali.
26
Cfr. i Country Paper Germany nell’ambito delle Peer Review di cui alla nota 1 del presente report.
32
Il monitoraggio della customer satisfaction avviene utilizzando diversi approcci: indagini telefoniche periodiche
a carattere generico e indagini su specifici servizi; l’analisi dei reclami e degli apprezzamenti dei clienti; la
valutazione dell’impatto dei servizi digitali sugli utilizzatori, attraverso le dichiarazioni rese dai clienti agli
operatori in occasione di attività di counselling.
Le informazioni ottenute dalle attività di monitoraggio sono valutate a livello centrale e utilizzate ai fini
dell’ulteriore sviluppo dei servizi. Il sistema prevede l’invio di feed-back verso le agenzie locali nel caso di
irregolarità o errori.
Anche la strategia multi-channel è oggetto di valutazione, sia di efficacia che di customer satisfaction, anche
se, ad oggi, permangono difficoltà di misurazione dovute al fatto che tanto le caratteristiche del cliente, quanto
la tipologia del canale di servizio utilizzato influiscono sulla misurazione27. Si ritiene quindi essenziale ai fini
dell’ottimizzazione e dello sviluppo dei servizi utilizzare metodi di misurazione appropriati che consentano una
lettura attendibile dei risultati.
Oltre che allo sviluppo della qualità dei servizi, le attività di monitoraggio sono strettamente collegate, al
sistema interno di valutazione delle prestazioni, basato su un approccio MBO, che prevede anche l’analisi di
benchmark delle agenzie locali28.
5 OLANDA
5.1 Il Redesign Programme 2011-2015
Negli ultimi anni l’Olanda ha intrapreso importanti riforme del mercato del lavoro e di politica sociale che
stanno intervenendo in modo sostanziale sull’organizzazione e sulla modalità di erogazione dei servizi per
l’impiego e sul welfare29.
Dopo l’istituzione dell’Agenzia unica nazionale per le politiche attive e passive del lavoro, conclusasi nel 2009,
sotto la spinta di un drastico taglio del budget destinato ai Servizi Pubblici per l’Impiego (UWV Werkbedrijf),
Nel caso di uso volontario del canale digitale non è sempre facile valutare se i risultati derivino da caratteristiche dell’utente o del
canale utilizzato. Nel caso di “blended services” la difficoltà risiede invece nell’attribuzione degli effetti a specifici servizi.
28
Cfr. Italia Lavoro “Bundesagentur für Arbeit, Report della visita di studio a Norimberga del 25 Novembre 2014”, a cura del Progetto
PON FSE Supporto alla Transnazionalità. Paper disponibile sul sito di Italia Lavoro.
29 Per maggiori informazioni sul sistema olandese dei SPI cfr. Italia Lavoro “I Servizi per l’Impiego nei Paesi Bassi. Report della
visita di studio all’Aja e ad Amsterdam del 13 e 14 Novembre 2014”, a cura del Progetto PON FSE Supporto alla Transnazionalità.
Paper disponibile su richiesta. Il report si basa su un’analisi desk di documentazione e materiali di fonti ufficiali olandesi, di istituti di
ricerca italiani e stranieri, e di organizzazioni internazionali, integrata da informazioni e approfondimenti resisi disponibili attraverso i
contatti avvenuti sul luogo. Paper disponibile sul sito di Italia Lavoro.
27
33
l’Olanda ha avviato un programma per la digitalizzazione dei servizi, che mira a fare degli e-services il canale
preferenziale delle prestazioni al cliente, mantenendo entro margini residuali gli interventi face-to-face (10%
del budget), destinati esclusivamente ai target per i quali la distanza dal mercato del lavoro risulta più elevata
(prevalentemente over-50 e disabili).
La riforma, decisa previo accordo con le Parti sociali, coinvolgendo l’intera struttura dei servizi in un
programma di trasformazione per step successivi, sta sostanzialmente cambiando le caratteristiche dell’offerta
di prestazioni, l’organizzazione dei servizi sul territorio, la governance e l’articolazione degli obiettivi tra il livello
nazionale e territoriale, il sistema di gestione delle performances, il monitoraggio delle azioni di attivazione dei
disoccupati.
Nell’ambito di un più ampio programma di austerità voluto dal governo, che riduceva pesantemente il budget
dei SPI, nel 2011 con il Redesign Programme (2011-2015), UWV ha avviato la riorganizzazione del sistema,
con l’obiettivo di arrivare entro il 2015 a servire gli utenti nei primi tre mesi di disoccupazione solo tramite il
canale digitale via internet. Dal 4° al 12° mese, solo il 10% delle persone in cerca di lavoro potrà ricevere
sessioni di formazione e coaching intensivo supplementari. Nella gestione della strategia multi-channel dei
servizi olandesi gli altri canali (face-to-face e telefonico) perseguono due scopi: supportare l’erogazione dei
servizi del canale primario (ad es. guidando e orientando le persone nell’utilizzo dei dispositivi on-line) e
fungere da canali di back-up (ad es. mettendo a disposizione la rete per quei clienti che non possono usufruire
dei servizi on-line).
Il breve periodo di tempo assegnato per l'attuazione del Redesign Programme ha costretto gli SPI ad operare
in un modo molto pragmatico, fissando obiettivi chiari entro tempi limitati. L'approccio consensuale e graduale
adottato nell’attuazione del cambiamento per fasi, considerato ex post un importante fattore di successo
nell’implementazione del processo di digitalizzazione degli SPI, ha concesso inoltre a UWV l'opportunità di
valutare e migliorare il proprio servizio in corso d’opera, anche in risposta alle esigenze della clientela e
all’evoluzione del mercato dei servizi.
La scelta digitale, se da un lato risponde alla pressante esigenza di riduzione della spesa nell’ambito del
Redesign Programme, dall’altro riflette anche la volontà di sviluppare nuovi approcci nella misura in cui si
intendano adattare con successo i modelli organizzativi, gli obiettivi strategici e le procedure degli SPI a un
contesto in rapida evoluzione, allo scopo di rafforzare le capacità degli SPI e di metterli in grado di svolgere il
loro ruolo30.
L’attuazione del programma ha comportato, da un lato, la chiusura di numerosi uffici periferici, passati da 100
a 30 in quattro anni, e un significativo ridimensionamento dell’organico (da 4.600 counselors nel 2011 a 2.300
nel 2015), dall’altro investimenti di risorse in nuove tecnologie e formazione del personale (circa 270 milioni di
euro tra il 2011 e il 2015).
30
Cfr. il Country Paper Netherlands nell’ambito delle Peer Reviews di cui alla nota 1 del presente report.
34
Con riferimento al mese di giugno 2014, risultava che, sul totale delle persone registrate agli SPI nel periodo
considerato, il 95% aveva effettuato l’iscrizione per le indennità di disoccupazione on-line e l'85% aveva usato
attivamente i servizi elettronici (e-folder personale e automatico, un piano d'azione individuale on-line, ecc).
Questo presuppone l’esistenza di un’enorme base di dati informatica e di strumenti di gestione molto
sofisticati, oltre a “coach digitali”, ovvero persone fisiche in grado di monitorare e assistere un numero
cospicuo di persone in cerca di lavoro tramite strumenti on-line. Questi cambiamenti hanno avuto un impatto
significativo sui sistemi di ICT, sugli operatori degli SPI e sugli approcci che questi ultimi utilizzano per
interagire e fornire servizi a coloro che cercano un lavoro.
Ad oggi, il sistema consente la registrazione digitale, la creazione di un ambiente personale digitale (piano di
lavoro) e l’erogazione di servizi on-line, risultando complessivamente altamente efficiente ed efficace31.
Strumenti di Business Intelligence consentono inoltre di monitorare il comportamento di chi cerca lavoro per
quanto riguarda l'utilizzo dei servizi elettronici, che possono essere migliorati, così come il rispetto delle
condizionalità poste dal piano di lavoro.
L'analisi dei dati e il feedback automatizzato che l’utente riceve sulla base del confronto con le attività di
ricerca di lavoro effettuate con successo tra pari (che risultano dagli strumenti informatici a disposizione online), sembra essere un metodo efficace per fornire servizi personalizzati. Il feedback automatico rappresenta
infatti uno strumento promettente per influenzare il comportamento del cliente verso il mondo del lavoro.
In prospettiva la digitalizzazione dei servizi presenta ampie potenzialità di sviluppo in materia di datamanagement, sia per quanto riguarda l’analisi delle performance del sistema, sia per la personalizzazione dei
servizi ai clienti, che permette di puntare in modo mirato al rafforzamento delle competenze e dell’occupabilità
dei candidati.
L’investimento che dal 2011 gli SPI olandesi hanno fatto su una progressiva standardizzazione dei servizi
elettronici, e gli ingenti sforzi in termini di pianificazione e riorganizzazione del modello dei servizi hanno
consentito, a partire dal 2014, di passare attivamente ad un processo di personalizzazione degli e-services,
all’interno dei quali, in futuro, il profiling svolgerà un ruolo sempre più decisivo32.
Il nuovo obiettivo che UWV si è dato è proprio quello della personalizzazione del servizio ai clienti attraverso il
canale digitale. Tuttavia, non è ancora possibile mettere a punto ed erogare servizi on-line su misura, essendo
l’offerta personalizzata del servizio ancora agli inizi. Ad oggi, infatti, l'offerta di webinar, moduli e-learning, e
numerosi strumenti per counselling in profondità sono ancora per lo più erogati da persone fisiche (attraverso
blended services).
Cfr. UWV Werkbedrijf, Host PES paper, Op.cit., nota 1 del presente report.
Italia Lavoro, Seminario tecnico internazionale “Modelli avanzati di Profiling”, 24 giugno 2014, Roma. La nota preparatoria e il
Report del Seminario, a cura del Progetto PON FSE Supporto alla Transnazionalità sono disponibili sul sito di Italia Lavoro al link:
http://www.italialavoro.it/wps/portal/homepage/notizie/varie/ct_seminario_profiling_240614
35
31
32
In merito all’efficacia comparativa dei diversi canali disponibili (e-channel, face-to-face, canale telefonico), al
fine di un rapido reinserimento nel mercato del lavoro e della riduzione dei costi per la società rispetto ai
differenti target group, i Paesi Bassi, nel perseguire la strategia ambiziosa di spingere i propri clienti verso il
canale digitale, stanno dimostrando che è possibile servire la maggior parte dei clienti on-line (tramite
strumenti di self-help e strumenti interattivi). Tuttavia, al momento, tra le condizioni necessarie per perseguire
con successo una strategia di digitalizzazione dei servizi come quella adottata dal governo olandese, si
evidenziano un’elevata capacità di interazione e di utilizzo di internet da parte della popolazione di riferimento,
una forte familiarità con l'utilizzo di servizi pubblici elettronici e alti tassi di adozione di altre applicazioni on-line
(ad esempio e-banking). Gli stessi SPI olandesi, nell’adottare questa strategia riconoscono che non tutti i
clienti possono essere e saranno seguiti utilizzando solo i servizi on-line. Questo vale per una parte della
popolazione che non presenta un sufficiente livello di alfabetizzazione informatica, ma vale anche per quei
servizi che, per loro natura, sono più complicati per la digitalizzazione (è il caso esemplificativo del coaching).
Non è chiaro fino a che punto questa strategia di ripiego con l’utilizzo di blended-services debba rimanere in
vigore in parallelo nel lungo termine.
Rimangono dunque aperte alcune questioni relative, fra le altre, alla possibilità di digitalizzazione di servizi,
che per loro natura richiedono un contatto intenso con l’utente, proprio per le dimensioni qualitative che
sottendono (ad es. counselling, in-depth coaching, group training, ecc). Al momento, pertanto, nonostante i
considerevoli progressi e i risultati ottenuti nel processo di digitalizzazione, emerge che l’adozione di servizi
integrati consente di ottenere migliori risultati rispetto all’utilizzo esclusivo di e-services33.
5.2
L’impatto della riforma digitale sulla governance dei SPI
L’impatto della riforma digitale sulla governance del sistema dei SPI riguarda, da un lato, la ricerca di un
equilibrio tra governo centrale dell’infrastruttura digitale e decentramento di competenze in materia di
politiche del lavoro ai Comuni ed esigenze di autonomia degli SPI locali; dall’altro, il potenziamento della
cooperazione e dei partenariati tra SPI e altri soggetti del mercato del lavoro. Operando infatti in un regime di
c.d. “quasi mercato”34 e di outsourcing competitivo, UWV offre servizi integrati congiuntamente con altri attori
di riferimento, in particolare le Municipalità35 e le Agenzie private per il collocamento, ma anche associazioni di
categoria e grandi imprese.
Cfr.nota 32 del presente report
I quasi-mercati rappresentano uno degli assetti istituzionali che gli enti pubblici possono utilizzare per promuovere la competizione
nella fornitura di servizi pubblici (Le Grand 2006, Bradley et al., 2000; West, Pennell, 2002).
35
Nel contesto olandese gli SPI sono responsabili dei percettori dei sussidi di disoccupazione e invalidità, mentre i Comuni hanno la
competenza sulle persone in cerca di lavoro che, non avendo diritto a questi sussidi, richiedono altre tipologie di prestazioni sociali. I
Comuni pertanto collaborano attivamente nel reinserimento lavorativo dei gruppi svantaggiati e, più in generale, nella gestione dei
sussidi di assistenza sociale. Il Ministero fornisce loro infatti un budget specifico per le politiche attive del lavoro, al fine di coprire i
costi relativi alle richieste di assistenza sociale e al supporto per persone in cerca di lavoro (spesso giovani) che non hanno diritto ad
36
33
34
Il decentramento di competenze in materia di politiche del lavoro alle Municipalità e la riforma dei SPI
(Redesign Act) impattano in modo rilevante sui partenariati e l’organizzazione territoriale dei servizi. I nuovi
centri per l’impiego (30 Workplaza regionali che coprono i bacini di utenza delle 409 Municipalità) sono
organizzati su base regionale in quanto si è ritenuto, in particolare sulla base dell’esperienza dei Mobility
Centres, con cui negli anni precedenti sono stati sperimentati ampi partenariati locali per la gestione di crisi
aziendali/settoriali, che la dimensione regionale del mercato del lavoro consenta una maggiore efficacia
dell’approccio partenariale ed efficienza delle politiche per il lavoro. I Workplaza rappresentano
tendenzialmente ampi partenariati, regolati da accordi di collaborazione tra le parti differentemente modulati,
ma possono anche essere un partenariato solo tra SPI e amministrazioni locali.
Con il decentramento UWV e Municipalità non saranno soltanto partner, bensì UWV potrà essere un
prestatore di servizi per le Municipalità (es. test di competenze, valutazione delle capacità residue e wage
evaluation per le persone in carico all’assistenza sociale). La legge prevede la possibilità di condivisione degli
uffici e delle piattaforme ICT del UWV, anche se l’autonomia di cui godono le Municipalità e problemi
contingenti quali, ad esempio, il diverso inquadramento contrattuale dei lavoratori delle Municipalità e di UWV,
o l’avvicendamento di differenti orientamenti politici a seguito di scadenze elettorali municipali, hanno creato,
talvolta, alcuni ostacoli/ritardi all’effettiva cooperazione tra questi due attori pubblici del mercato del lavoro36.
In considerazione di queste difficoltà la legge potrebbe imporre alle Municipalità obblighi di cooperazione più
stringenti. Ad oggi, importanti accordi di cooperazione con le Municipalità riguardano, ad esempio, la
condivisione di responsabilità nell’ambito dell’attivazione di alcune misure previste dalla legge; l’utilizzo di
data-base unici per i beneficiari e per le vacancies e di un unico accesso pubblico agli stessi, al fine di
facilitare le interrogazioni-dati; la costituzione di un organismo tra SPI, Municipalità, e organizzazioni per il
lavoro protetto per le persone disabili, per il monitoraggio della cooperazione nel settore dell’inserimento dei
disabili; il test di progetti speciali/sperimentali nelle quattro Municipalità più grandi del Paese (Amsterdam,
Rotterdam, Utrecht e L’Aja, c.d. G4), che insieme rappresentano il 40% dei percettori di sussidi sociali; la
condivisione di uffici e infrastrutture ICT comuni, la modalità di accesso delle Municipalità ai servizi degli SPI
(es. pagamento di un fee).
La cooperazione tra SPI e servizi privati, più precisamente agenzie di lavoro temporaneo e loro associazioni
nazionali, può riguardare diversi ambiti ed è regolata da accordi (convenzioni), che non prevedono
trasferimento di denaro pubblico, né acquisto di servizi. Procedure di gara sono previste solo in riferimento ad
acquisti di servizi relativi a contratti di integrazione al lavoro per persone con disabilità e riguardano solo
marginalmente agenzie di lavoro temporaneo.
altre tipologie di sussidi sociali. Nell’ambito delle politiche attive del lavoro i Comuni, essendo strutture indipendenti di governo
locale, definiscono e implementano le proprie strategie secondo l’indirizzo generale del Ministero. Nonostante i Consigli Municipali
deliberino in merito ai bilanci e ai relativi piani di attività, sono tenuti a rispettare la legislazione in materia, che influenza gran parte
del contenuto e dell'attuazione di queste procedure.
36
Ad oggi circa 2/3 delle Municipalità olandesi ha accesso ai sistemi di customer relations e di gestione delle vacancies di UWV. Il
50-60% li usa attivamente, mentre la restante quota preferisce per ora continuare ad utilizzare propri sistemi di gestione dati.
37
Il passaggio al canale digitale nella prestazione dei servizi implica un disimpegno di risorse e servizi dedicati
alle persone in cerca di lavoro (come anticipato, i servizi face-to-face riguardano non più del 10% delle
persone in cerca di lavoro), in favore di un potenziamento dei partenariati con le imprese, anche richiamando i
principi della Corporate Social Responsibility, e dei servizi ad esse rivolti, e dunque uno spostamento di enfasi
nell’attività degli SPI verso l’attivazione di reti per l’occupazione locale che condividano l’informazione sulle
vacancies disponibili e sulle persone in cerca di lavoro37.
L’efficacia del sistema dei SPI si basa in gran parte sulla disponibilità e attendibilità delle vacancies pubblicate.
Le imprese possono postare le loro vacancies attraverso gli sportelli di UWV o direttamente sul sito werk.nl. Al
momento non esiste un obbligo per le imprese a mettere a disposizione del sistema le proprie vacancies. Le
imprese hanno accesso al data-base dei CV e possono contattare le persone in cerca di lavoro direttamente o
attraverso lo sportello Workplaza. Ugualmente, le agenzie interinali accedono ai servizi di UWV e mettono a
disposizione le loro vacancies.
Il partenariato con le imprese e le loro associazioni verrà potenziato da una rete di sportelli specializzati, che
potranno essere localizzati all’interno dei Workplaza, in una logica di one-stop shop. Un National Employers’
Servicepoint, presso la sede centrale di UWV, si occupa di definire accordi di collaborazione con settori
produttivi e grandi aziende, in particolare per l’inserimento al lavoro di persone con maggiore distanza dal
mercato del lavoro, e di orientare la ricerca di posti di lavoro verso settori a più elevato potenziale di crescita,
secondo un c.d. piano di marketing nazionale, costruito in modalità bottom-up dagli uffici locali di UWV
insieme alle imprese e alle loro associazioni rappresentative presenti sul territorio. I Regional Employments’
Servicepoints offrono alle imprese servizi di selezione del personale qualificato, mettendo a disposizione la
banca dati dei CV, supporto alla ricerca di personale in mobilità transnazionale, attraverso EURES,
informazione e consulenza sul mercato del lavoro, normativa del lavoro, sussidi e incentivi, consulenza
personalizzata per le imprese disposte ad assumere disoccupati appartenenti ai target più deboli, il rimborso
per le attrezzature di cui l’azienda si è dotata per consentire l’inserimento nel posto di lavoro del lavoratore
disabile, il rilascio dei permessi previsti dalle procedure di licenziamento, ecc. Importanti accordi sono stati
conclusi a livello di settore produttivo e di grandi imprese, ad esempio per l’inserimento di disoccupati di lunga
durata o di persone con disabilità beneficiari del Programma Wajong.
UWV non ha ad oggi sviluppato campagne di sensibilizzazione delle imprese per la pubblicazione delle vacancies sul proprio sito
web, in attesa di testare il funzionamento del nuovo sistema. Il conferimento di dati da parte delle imprese avviene in base alla
convenienza nell’accesso ai servizi di UWV e alle informazioni sui CV dei candidati registrati sul portale. UWV utilizza inoltre uno
strumento informatico per la ricerca sul web di job vacancies, chiamato Jobfeed.
38
37
5.3
Il sistema informativo di UWV Werkbedrijf
Il portale del lavoro werk.nl integra le piattaforme pubbliche per il matching tra domanda e offerta di lavoro (CV
e vacancies), l’accesso on-line per la richiesta di sussidi sociali e di disoccupazione, e i servizi digitalizzati per
le persone in cerca di lavoro. Quest’ultimo accesso richiede la registrazione attraverso DigiD, il sistema di
identification management in uso presso tutte le agenzie governative olandesi per verificare l’identità dei
cittadini nell’accesso ai servizi via internet. Ogni cittadino possiede un unico numero di identificazione, che
consente l’accesso a tutti i servizi on-line della pubblica amministrazione.
L’iscrizione al sistema da parte della persona in cerca di lavoro avviene in 8 steps che prevedono:
1.
Il primo accesso attraverso DigiD
2.
L’inserimento dei dati personali
3.
L’elaborazione automatica dei dati del cliente attraverso il sistema Sonar (client tracking system)
4.
La conferma dell’avvenuta registrazione al cliente attraverso e-mail
5.
La creazione da parte del sistema di un ambiente/cartella personale (Werkmap), dove si trova la
procedura guidata per la compilazione del CV, e dove il cliente riceve le comunicazioni con i SPI, tra
cui le proposte di vacancies, e gli avvisi in merito agli obblighi che è tenuto a rispettare se percettore
di sussidio di disoccupazione o di invalidità, e del proprio piano di attività
6.
Lettura dei diritti e dei doveri del cliente
7.
Invio al cliente di vacancies disponibili
8.
Prestazione di servizi di e-coaching, se necessario, attraverso la cartella personale.
Il servizio di back office dei SPI per la gestione della cartella personale permette di monitorare le attività di
ricerca di lavoro da parte del cliente attraverso sistemi di business intelligence, di supportarlo in tale ricerca e
di rafforzarne la candidatura (e-enforcement).
La Werkmap è gestita da un team dell’ufficio locale. Il percettore di sussidio di disoccupazione è tenuto a
presentare almeno quattro domande di lavoro al mese (tasks) per mantenere il diritto al sussidio. La
mancanza di rispetto delle condizionalità espresse nell’ambito delle misure di attivazione comporta sanzioni
monetarie fino alla decadenza dal diritto al sussidio38.
Il sistema di on-line services è stato ideato all’interno di UWV, a partire da un brainstorming che ha posto
come criteri-guida del nuovo progetto la trasparenza e l’affidabilità delle informazioni e, in prospettiva, la
Nel caso di inadempienza, se il disoccupato non vi pone rimedio entro 7 giorni dalla notifica, viene penalizzato con una riduzione
del 25% del sussidio per 4 mesi. Alla seconda inadempienza viene applicata un’ulteriore sanzione del 25%. Nel caso di ulteriori
inadempienze è prevista la decadenza dal beneficio.
39
38
pubblicazione on-line sul sito werk.nl di tutte le vacancies disponibili. Il provider che ha realizzato il sistema è
IBM-Belgio.
In termini di risultati, il sito werk.nl registra un incremento continuo del numero di visitatori (in media 3,5 milioni
al mese, 180.000 al giorno); l’accesso attraverso dispositivi mobili (smart phone e tablet) è in forte aumento
(dal 12% al 19% tra giugno 2013 e lo stesso mese del 2014); l’utilizzo del personal folder riguarda il 90% delle
persone registrate (contro l’81% dell’anno precedente). Risulta inoltre in forte crescita anche il numero di
imprese che utilizzano il sito per le attività di ricerca di personale (da 1.257.000 a 2.323.000 in un anno,
soprattutto per ricerca CV e personal account).
Il sistema consente inoltre la prestazione di servizi on-line di e-learning e di data analysis per lo sviluppo della
qualità.
La formazione on-line si sviluppa su una piattaforma web che coinvolge al momento circa 350.000 accounts.
Si calcola un costo di circa 80.000 euro per ciascun gruppo di e-learning. I corsi on-line riguardano
esclusivamente la ricerca di lavoro (es. come presentare una domanda di lavoro; tour virtuale dell’ambiente
personale werkmap; come trovare lavoro con i social media; iniziare un lavoro autonomo a partire dal sussidio
di disoccupazione) e hanno una durata media di 40 minuti39. I servizi on-line si aggiungono ai servizi offerti dai
130 formatori di UWV presso gli SPI locali per aiutare le persone che non hanno competenze informatiche di
base ad accedere ai servizi digitali. Servizi analoghi sono organizzati anche dalle Municipalità. Formazione online nella forma di webinar sono disponibili per datori di lavoro (es. legislazione su licenziamenti, salario, ecc.)
e persone in cerca di occupazione.
Lo sviluppo della “quality card”, basata su un appropriato utilizzo della gran quantità di dati a disposizione del
sistema genera un feed back automatizzato sul CV, finalizzato soprattutto a incrementare la visibilità nel
sistema (c.d. obliquity) e l’occupabilità delle persone in cerca di lavoro, segnalando i punti di forza/debolezza
della candidatura e gli aspetti da potenziare rispetto agli altri candidati, fornendo inoltre una serie di
informazioni utili a mirare maggiormente la ricerca (es. vacancies e numero di concorrenti). In base alle
valutazioni effettuate, la quality card consente inoltre di arricchire il ruolo del counselor, mettendolo in
condizione di dare consigli più mirati alla persona in cerca di lavoro e migliora di fatto gli standard di qualità del
CV, cosa che a sua volta permette di ampliare il raggio della ricerca di lavoro e/o di differenziare l’occupazione
desiderata (da 39 a 137 candidature).
Per l’immediato futuro si sta pensando di sviluppare maggiormente servizi basati sull’informazione provenienti
dai dati disponibili (data-mining, data-driven organisation; di dare ai clienti maggiori feed-back diretti sulla loro
situazione, incluse le azioni e comportamenti (soft skills e hard skills) finalizzati alla ricerca di lavoro, in
I corsi di formazione dei SPI riguardano la formazione rivolta alla ricerca di lavoro. Non riguardano invece la formazione
professioanle, che è inserita nei programmi di settore, per lavoratori occupati, anche nella forma di work trial, ovvero di periodi
formativi di prova della durata massima di due mesi, per il lavoratore con basse qualifiche che inizia un lavoro presso un’impresa.
40
39
relazione ad altri pari (peers), per età, formazione, professione e/o occupazione ricercata. Inoltre si intende
sviluppare una quality card per datori di lavoro focalizzata, ad es. sulle migliori strategie di marketing.
Da giugno a settembre 2014 i cousellors di UWV hanno rilasciato ai clienti dei servizi 25.000 quality cards.
5.4 Tipologie e modalità dei servizi nella strategia multi-channel
Lato offerta: Servizi per le persone in cerca di lavoro
Attraverso il sito ufficiale gli utenti possono usufruire dei seguenti moduli e-services generali:
- Ricerca e candidatura per offerte di lavoro;
- Consulenza per aumentare le proprie probabilità di inserimento nel mercato del lavoro;
- Reperimento informazioni su professioni e offerte di istruzione e formazione;
- Strumenti di self-assessment;
- Digital Explorer Lavoro;
- E-learning;
- Applicazione online per la registrazione e la richiesta di prestazioni e sussidi.
I servizi personalizzati, invece, vengono forniti alle persone in cerca di lavoro che richiedono un sussidio di
disoccupazione dopo la registrazione. Il percorso del cliente è sintetizzabile come segue:
 Primi 3 mesi (e-services):
- job matching automatico;
- tutti gli e-services e le offerte di lavoro sono accessibili sul sito degli SPI;
- una cartella digitale personale (werkmap) per la registrazione e l'aggiornamento delle attività;
- ricerca di lavoro (tasks regolari, come l'aggiornamento CV, da adempiere nel corso delle candidature
per nuovi lavori);
- presenza di un e-coach che monitora le attività di chi cerca lavoro e dà indicazioni se necessario.
 Nel 4 °, 7 ° e 10 ° mese di disoccupazione:
- colloquio personale telefonico o in presenza.
 Tra il 3° e il 12° mese:
- un servizio di personal e-coaching è disponibile automaticamente;
- tutti gli e-services sono disponibili sui sito.
 Dopo 6 mesi di disoccupazione, la persona disoccupata ha l’obbligo di accettare qualsiasi offerta di
lavoro ritenuta “adatta” dagli SPI.
Tutti i clienti hanno diritto ad un colloquio individualizzato nel 4° mese, focalizzato sulla ripresa del lavoro.
Dopo questo contatto personale viene offerta la possibilità di proseguire il rapporto con gli SPI attraverso il
canale di comunicazione ritenuto più appropriato; il che significa che alcuni clienti potranno continuare a
41
utilizzare solo e-services, mentre altri avranno occasioni regolari per ricevere supporto in presenza (face-toface). Il canale digitale è il canale primario di erogazione dei servizi, ma nei riguardi dei clienti che hanno
effettuato la loro registrazione on-line con l'aiuto di altri, gli SPI hanno 2 mesi di tempo per individuare se
possono utilizzare internet con un piccolo supporto, o se non sono in grado di utilizzare i servizi digitali.
Uno dei modi per gli SPI di identificare questi individui, consiste nel monitorare la loro attività di ricerca di
lavoro (o mancanza di) nelle loro cartelle personali digitali. Le persone che, nonostante abbiano ricevuto un
supporto, non risultano in grado di utilizzare internet possono accedere ai servizi negli uffici locali. Attualmente
si stima che circa il 15% dei clienti non sia in grado di utilizzare i servizi on-line (neanche con supporto). In
questo caso, i colloqui individuali iniziano immediatamente (anche prima dell’assegnazione del sussidio di
disoccupazione) e mostrano offerte di lavoro coerenti con quelle disponibili nell’ambito dei servizi elettronici (la
persona viene comunque registrata on-line e le attività di incrocio domanda-offerta e quelle di ricerca del
lavoro saranno monitorate anch’esse on-line).
Servizi integrati (blended services)
Si riportano alcuni esempi di servizi integrati nei quali gli strumenti on-line possono essere utilizzati per
sostenere servizi face-to-face:
 gli operatori degli SPI possono utilizzare le informazioni presenti nelle cartelle personali on-line di
ciascun utente (piano di lavoro digitale) per ottimizzare i momenti di incontro individuali;
 data-mining: consente di esaminare i CV di coloro che cercano lavoro simili;
 le “sanzioni”: segnalano se le persone non si applicano abbastanza spesso nella ricerca dei lavoro;
 il Work Explorer: strumento di previsione della probabilità di inserimento/re-inserimento del cliente sul
mercato del lavoro basato su caratteristiche personali (screening, diagnosi e profilazione dell’utenza).
La tabella seguente riassume i principali servizi rivolti alle persone in cerca di lavoro.
42
Tabella 2 - Servizi per le persone in cerca di lavoro
Tipologia di servizio
Servizi di base:
interamente self-service
Target di riferimento
Modalità di erogazione
del servizio
Tutti i clienti registrati.
Werk.nl plus file personale del cliente ("Werkmap" ),
Nel corso dei primi 3 mesi di registrazione si tratta, in
attraverso il quale è organizzato il contatto con gli SPI
teoria, del canale esclusivo per contattare i clienti.
Presenza di eventuale partenariato
per l'erogazione
No
Principalmente, gli SPI forniscono servizi elettronici a tutti i
beneficiari di prestazioni di disoccupazione. L'e-coach
Tutti i clienti registrati tra il 4° e il 13° mese. Nel 4°, 7° controlla l'attività di ricerca del lavoro attraverso un
Servizi di base, è previsto anche e 10° mese c'è un colloquio di valutazione personale cruscotto, dove è possibile vedere tutte le attività di ricerca
un counselor personale che
per vedere se continuare attraverso i servizi elettronici del lavoro che sono state registrate nella werkmap.
supporta i clienti individuali via o se è necessario un sostegno face-to-face. Dopo 6 Servizi face-to-face vengono consegnati solo per i
internet ("e-coach" )
mesi, qualsiasi offerta di lavoro "adatta" deve essere beneficiari di prestazioni di disoccupazione che non
accettata.
possono utilizzare i canali digitali (ad esempio, coloro che
non sono in grado di utilizzare il computer e in cerca di
lavoro che non parlano olandese).
No
Per le persone in cerca di lavoro che hanno bisogno
di sostegno, vi è un workshop presso l'ufficio locale: su
'come fare domanda per posti di lavoro'. Per le
Gruppi informativi e incontri
persone in cerca di lavoro anziani (over 55), gli SPI
motivazionali con i clienti, sia via offrono sessioni di gruppo (in serie di 10 sedute)
Workshop presso l'ufficio locale, sessioni di gruppo presso
internet ("webinar"), che in
presso l'ufficio locale, al fine di incoraggiare di nuovo uffici locali o webinar.
presenza
a reinserirsi nel mondo del lavoro. Per coloro in cerca
di lavoro che hanno bisogno di altri aiuti (ad esempio
come utilizzare i social media), sono disponibili dei
webinar.
No
Per i percettori del sussidio di disoccupazione che
Orientamento individuale,
non possono utilizzare l'e-channel, il supporto viene
consulenza, servizi di
fornito in presenza presso gli uffici locali per efettuare Supporto face-to-face negli uffici locali
collocamento presso uffici locali la registrazione, ricevere informazioni su diritti e doveri,
matching e colloqui di valutazione.
No
Test sulle competenze/
capacità
Per tutti coloro in cerca di lavoro, vi è una versione
sintetica. Per i percettori del sussidio di
disoccupazione che hanno bisogno di questo
sostegno, vi è un test più ampio fornito dal canale
digitale e valutato presso l'ufficio locale.
Per tutti coloro che cercano lavoro c'è una versione sintetica
(si tratta di uno strumento self-service sul sito degli SPI). Echannel e successiva valutazione face to face presso
l'ufficio locale
Servizi intensivi di reinserimento Le persone in cerca di lavoro che ricevono un
nel mdl per percettori di sussidi di sussidio di invalidità hanno diritto a ricevere supporto Servizi face-to-face
invalidità
presso gli uffici locali.
No
Si
(imprese che si occupano di
reinserimento)
Fonte: EC, PES Business Models Study - Country Fiche Netherlands, Giugno 2014
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Lato domanda: Servizi per i datori di lavoro
Come nella maggior parte degli Stati membri, si registra anche nei Paesi Bassi complessivamente una
tendenza alla valorizzazione del segmento imprese. Fra i servizi rivolti ai datori di lavoro (tabella 6) si
evidenziano: consulenze sulla legislazione del lavoro, ricerca e selezione del personale e gestione delle
procedure per assunzioni e cessazioni.
Tabella 3 - Servizi per i datori di lavoro
Tipologia di servizio
Target di riferimento
Servizi di supporto al matching e
Tutti i datori di lavoro interessati
alla selezione del personale
Servizi di reclutamento attivo,
focalizzati sul collocamento di
quelli provenienti da specifici
gruppi target
Tutti i datori di lavoro interessati
Modalità di erogazione del servizio
Presenza di eventuale partenariato
per l'erogazione
N. di beneficiari raggiunti
Posizionamento e pubblicità del portale
internet degli SPI come uno strumento utile
per tutti i datori di lavoro che vogliono
assumere personale.
Il portale internet contiene due gruppi di datori di lavoro: i datori
di lavoro i posti vacanti dei quali si ottengono cercando i loro siti
Gruppi di associazioni datoriali e agenzie web (nessun contatto diretto con questi datori di lavoro), e
di lavoro temporaneo.
datori di lavoro che pubblicizzano loro stessi i posti vacanti sul
portale SPI. Nel 2013 i datori di lavoro erano 7500,
principalmente agenzie di lavoro temporaneo.
Influenzando i datori di lavoro a firmare gli
accordi di collaborazione.
Organizzazioni nazionali e
interprofessionali dei datori di lavoro,
A fine febbraio 2014: 5700 datori di lavoro sono stati serviti (per
comprese anche attività con i singoli rami
2 000 posti di lavoro individuale); 5% di questi (250) copriva il
d'azienda, grandi datori di lavoro, agenzie
50% di tutti i 22 000 posti vacanti.
di lavoro interinale e le loro federazioni
nazionali.
Fonte: EC, PES Business Models Study - Country Fiche Netherlands, Giugno 2014
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