Progetto Ambrogio

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Progetto Ambrogio

Sistema di Gestione
delle Segnalazioni
(Progetto Ambrogio)
Progetto GIT - Sistema di Gestione delle Segnalazioni (Progetto Ambrogio)
Modelli di funzionamento istituzionale, organizzativo e gestionale
COMUNE DI MILANO
www.progettogit.it
Obiettivo del documento
Il presente documento contiene una descrizione sintetica delle potenzialità del progetto
Ambrogio meglio specifica nei documenti di dettaglio rilasciati.
Con il progetto Ambrogio il Comune di Milano intende migliorare ulteriormente l’attività
dei servizi che operano direttamente sul territorio, facendo leva su un servizio sempre più
efficace nella risposta alle segnalazioni provenienti dal territorio della città.
Il progetto illustrato viene denominato “TTM Ambrogio” ( da Trouble Ticket Management
o Gestione delle Segnalazioni ) e consente una gestione precisa ed efficace delle segnalazioni provenienti dal territorio, fino alla loro completa risoluzione a cura dei reparti competenti, secondo le modalità operative qui descritte che sono comuni a tutte le tipologie di
segnala-zioni (veicoli abbandonati, buche, segnali danneggiati, tombini rotti, etc.).
All’interno dello stesso verranno descritti, suddivisi per capitolo, i seguenti punti:
Piattaforma
Devices per la segnalazione
3
Sommario
1
2
Piattaforma ............................................................................................................... 7
1.1
Soggetti coinvolti ................................................................................................................... 7
1.2
Obiettivi e benefici ................................................................................................................ 7
1.3
Concetti operativi .................................................................................................................. 8
1.4
Requisiti necessari ................................................................................................................. 9
1.5
Accesso all’applicativo........................................................................................................... 9
1.6
Aree di lavoro del programma ............................................................................................ 14
1.7
Stati della segnalazione ....................................................................................................... 18
1.8
Selezione delle segnalazioni ................................................................................................ 20
1.9
Schede e campi della segnalazione ..................................................................................... 23
1.10
Lavorazione delle segnalazioni ............................................................................................ 32
1.11
Visualizzazione delle segnalazioni ....................................................................................... 38
1.12
Ricerca delle segnalazioni.................................................................................................... 39
1.13
Riassegnazione delle segnalazioni ....................................................................................... 40
Devices - PDA per la gestione delle segnalazioni ..................................................... 43
2.1
Dispositivo palmare ............................................................................................................. 44
2.2
Accesso all’applicativo......................................................................................................... 45
2.3
Nuova segnalazione............................................................................................................. 45
2.4
Segnalazioni da validare ...................................................................................................... 48
2.5
Archivio................................................................................................................................ 49
2.6
Trasferimento Dati .............................................................................................................. 51
3
Conclusioni ............................................................................................................. 53
4
Elenco allegati ......................................................................................................... 55
4.1.1
Assessment Situazione Attuale: Modello AS_IS ............................................. 55
5
6
4.1.2
Assessment Situazione Attuale: Analisi e Linee Guida Evolutive ................... 55
4.1.3
Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio Specifiche Funzionali .......... 55
4.1.4
Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio Gestione Civici .................... 55
4.1.5
Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio Funzionalità Cartografiche . 55
4.1.6
Ambrogio: Disegno del Modello di Servizio ................................................... 55
4.1.7
Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio Analisi di Dettaglio ............. 55
CAPITOLO 1 - Piattaforma
1
Piattaforma
1.1 Soggetti coinvolti
Soggetti autorizzati della Macchina Comunale Allargata addetti alla gestione
delle segnalazioni in funzione delle specifiche competenze.
Operatori del Team Ambrogio di aiuto
1.2 Obiettivi e benefici
L’uso corretto del programma consente di raggiungere i seguenti obiettivi migliorativi:
Punto di contatto univoco
Canale di comunicazione efficace (bidirezionale)
7
Processo di feedback tempestivo
Razionalizzazione delle modalità d’ingaggio
Base dati per analizzare andamenti e statistiche
Tempestività d’intervento
Progressiva eliminazione dei processi cartacei
Centralizzazione delle informazioni
1.3 Concetti operativi
Nel normale utilizzo del C.R.M. Ambrogio
sono previsti degli automatismi che consentono all’operatore di concentrarsi sulla
sua attività di risoluzione con il solo compito di “informare” costantemente il programma sullo stato della segnalazione (Assegnata,
Programmata, Chiusa, etc.) e su tutte le informazioni inerenti la sua progressiva lavorazione
(esiti dei contatti, date di programmazione interventi, note operative, etc.), in modo che
ciascun operatore (a partire dal segnalatore originario) possa riferirsi a informazioni univoche ed aggiornate per seguire l’ “avanzamento dei lavori” fino alla completa chiusura della
segnalazione.
Anche eventuali “campi obbligatori” saranno segnalati (nel caso non vengano opportunamente compilati), in modo da consentire sempre agli operatori successivi di avere tutte le
informazioni necessarie in ogni passaggio della gestione della segnalazione.
8
1.4 Requisiti necessari
Per utilizzare il C.R.M. di Ambrogio è necessario dotare gli utenti autorizzati di un personal
computer con almeno le seguenti caratteristiche minime (o, eventualmente, anche superiori).
1.4.1 Requisiti di sistema
Personal Computer: fisso o portatile
Sistema Operativo: WinXP aggiornato
Browser Internet: Explorer versione 7
Impostazione dei PopUp: attivata
Connessione di rete internet
1.4.2 Requisiti utente
L’utilizzo del C.R.M. Ambrogio da parte degli utenti richiede esclusivamente una minima
praticità operativa con il personal computer in ambiente Windows, con particolare attenzione all’utilizzo di applicativi basati sulla piattaforma web.
1.5 Accesso all’applicativo
Utilizzare il C.R.M. Ambrogio non richiede alcuna installazione e lo si usa direttamente da
un browser (Internet Explorer v7) via internet su qualunque PC con i requisiti indicati e connesso alla rete internet.
Dopo aver aperto il browser Internet Explorer…
9
… l’indirizzo a cui collegarsi da digitare nella barra degli indirizzi è:
http://www.ambrogio.telecomitalia.it
1.5.1 Autenticazione
Dopo la connessione via internet all’indirizzo di Ambrogio, per utilizzare l’applicativo è necessario autenticarsi inserendo i propri dati personali di identificazione della propria utenza
(Nome utente e Password):
COMUNEDIMILANO\[USERID] (assegnata a ogni operatore autorizzato)
[PASSWORD UTENTE] (riservata e personale)
10
1.5.2 Schermata principale
Se si digita la corretta utenza e password, la connessione al server del C.R.M. di Ambrogio
avviene presentando la propria schermata iniziale:
Pagina iniziale dell’operatore di reparto:
11
Pagina iniziale del responsabile di reparto:
Nella schermata iniziale sono distinguibili quattro aree principali:
Utente connesso
Pannello di navigazione
Finestra di lavoro
Barra degli strumenti
12
1.5.3 Utente connesso
Viene indicato in alto a destra e rappresenta l’utenza con la quale ci si è collegati al programma.
Da questa utenza dipenderanno ovviamente i permessi per poter visualizzare e modificare
solo le segnalazioni e le funzioni di propria competenza (esempio: un operatore di zona 4
vedrà solo le sue segnalazioni personali e quelle della sua zona).
1.5.4 Pannello di navigazione
Si trova nella parte sinistra dello schermo e permette di scegliere l’Area di lavoro e, al suo
interno, l’attività personale su cui operare (per esempio: Code, Segnalazioni, etc.).
1.5.5 Finestra di lavoro
Occupa la maggior parte della schermata principale (parte destra) e contiene le segnalazioni
(righe) da selezionare su cui operare, ciascuna delle quali rappresenta una singola “pratica”
o Segnalazione da risolvere.
1.5.6 Barra degli strumenti
Si trova nella parte superiore dello schermo e contiene i comandi e i tasti da premere (esempio: per prenderla in carico, per cambiarne lo stato, etc.) dopo aver selezionato la singola segnalazione da lavorare.
13
1.6 Aree di lavoro del programma
Nell’Area di Lavoro in alto a sinistra, le “Attività Principali” da cliccare per la gestione delle
segnalazioni sono le seguenti:
CODE
SEGNALAZIONI
1.6.1 Attività su Area di Lavoro “Code”
Cliccando (in alto a sinistra) sull’Attività personale “Code” si accede all’Area di Lavoro per la
gestione delle Code che contiene due Tipologie di code
Coda Generale (di area/zona/ente/reparto/gruppo)
Code Personali (del singolo utente)
14
Selezionando la coda generale (“Rimozioni Zona 4” nell’esempio), nella finestra di lavoro
(parte destra dello schermo) compariranno tutte le segnalazioni ancora da gestire presenti
nella coda di reparto.
Le Segnalazioni inserite nel sistema vengono automaticamente assegnate alla coda del reparto competente in base alla tipologia, catalogata nell’albero delle segnalazioni ed, eventualmente, alla zona (indirizzo) in cui è stata rilevata e dunque, per ciascun reparto, questa
è la coda di “arrivo” delle segnalazioni di propria competenza da gestire.
Selezionando invece una delle due code personali (“Assegnate o “In corso” nell’esempio),
nella finestra di lavoro (parte destra dello schermo) compariranno le segnalazioni già prese
in carico e “Assegnate”, oppure “In corso” di risoluzione.
15
La cartella “Assegnate” contiene le segnalazioni per cui non è ancora stata (almeno) programmata una risoluzione
La cartella “In Corso” contiene le segnalazioni in via di effettiva risoluzione e quelle eventualmente aperte dall’operatore stesso ma non ancora assegnate
16
1.6.2 Attività su Area di Lavoro “Segnalazioni”
Cliccando (in alto a sinistra) sull’Attività personale “Segnalazioni” si accede all’Area di Lavoro per la ricerca e per la visualizzazione di gruppi/tipologie di segnalazioni con le medesime
caratteristiche (esempio: “tutte le segnalazioni personali già risolte”, “tutte le segnalazioni
scadute da chiudere”, etc.).
L’operatore può effettuare una Ricerca Rapida tra le segnalazioni inserendo, a scelta, un dato fra il titolo, l’indirizzo, il proprietario, il segnalatore o il numero della Segnalazione nel
campo di ricerca (sotto Segnalazioni) e cliccando sulla lente d’ingrandimento.
Per effettuare la ricerca di una parte del dato prescelto della Segnalazione, occorre usare il
carattere jolly asterisco (“*”) prima dei caratteri da cercare (es. *paolo).
Per visualizzare ancora più rapidamente le segnalazioni secondo la loro tipologia (Segnalazioni personali ancora Aperte, Segnalazioni di Reparto già chiuse, Scadute, etc.) si può scegliere dal menù a tendina sotto Visualizza la tipologia richiesta per ottenere rapidamente la
selezione di tutte le segnalazioni della tipologia prescelta.
17
1.7 Stati della segnalazione
Gli stati che caratterizzano il corso di lavorazione di una segnalazione sono i seguenti:
Aperta;
Potenziale Duplicato;
Duplicato da Verificare;
Duplicato;
Da Verificare;
Assegnata;
Congelata;
Programmata;
In Lavorazione;
Chiusa;
18
1.7.1 Ciclo di vita della segnalazione
Ogni segnalazione è caratterizzata da un ciclo di vita definito dai vari “passaggi di stato” nei
quali si troverà una segnalazione, fino allo stato finale di chiusura che sancirà la risoluzione
del problema.
19
1.7.2 Transizioni di Stato possibili in Ambrogio
In ciascuna fase del ciclo di vita della segnalazione, sarà possibile transitare solo negli stati
coerenti con l’attuale situazione, secondo la seguente tabella.
Stato Iniziale
Aperta
Pulsante
Salva ed Assegna
Transizione
1
Stato Finale
Assegnata
Aperta
Aperta
Salva
ed Assegna
(inserimento
tramite
Salva
ed
Assegna
(inserimento
interfaccia deltramite
C.R.M.)
2
Da Verificare
3
Potenziale Duplicato
Assegnata
Assegnata
Chiudi
Segnalazione
(inserimento
interfaccia
deltramite
C.R.M.)
Programmata
interfaccia del C.R.M.)
4
5
Chiusa
Programmata
Assegnata
In Lavorazione
6
In Lavorazione
Assegnata
Congelata
7
Congelata
Assegnata
Non Pertinente
8
Da Verificare
Programmata
Programmata
Chiudi Segnalazione
In Lavorazione
9
10
Chiusa
In Lavorazione
In Lavorazione
Congelata
Chiudi Segnalazione
Programmata
11
12
Chiusa
Programmata
Congelata
In Lavorazione
13
In Lavorazione
Da Verificare
Da Verificare
Salva ed Assegna
Chiudi Segnalazione
14
15
Assegnata
Chiusa
Potenziale
Potenziale
Duplicato
Conferma
Sblocca
16
17
Duplicato
Assegnata
Potenziale
Duplicato
Duplicato
Duplicato
Demanda
Sblocca
18
19
Duplicato da Verificare
Assegnata
Duplicato da
Conferma
20
Duplicato
Duplicato
verificare da
Sblocca
21
Assegnata
verificare
1.8 Selezione delle segnalazioni
Dopo aver cliccato sulla coda (di reparto oppure personale) contenente le segnalazioni, nella finestra di lavoro compaiono le righe che rappresentano tutte le segnalazioni presenti
nella relativa cartella.
20
1.8.1 Anteprima delle segnalazioni
Utilizzando la “vista rapida” è possibile visualizzare un’anteprima dei dati caratteristici di
ogni segnalazione con un click (sinistro) del mouse sul triangolino azzurro posto a sinistra di
ciascuna segnalazione.
21
1.8.2 Apertura delle segnalazioni
Da questa cartella, con un doppio click (sempre col tasto sinistro del mouse) su una delle
segnalazioni, si apre in primo piano la finestra con tutte le informazioni di dettaglio.
22
1.9 Schede e campi della segnalazione
Ciascuna Segnalazione è caratterizzata da una serie di campi e di attributi informativi, alcuni
dei quali sono obbligatori mentre altri sono facoltativi, organizzati per schede e raggruppati
in macro aree.
1.9.1 Scheda “Generale”
La scheda “Generale” è suddivisa nelle seguenti macro aree:
Informazioni Generali
Localizzazione Geografica
Albero Segnalazione
Informazioni sull’assegnazione
Timeline
Dettaglio SLA
23
1.9.1.1 Campi e attributi area “Localizzazione Geografica”
Questa area raggruppa gli attributi geografici della segnalazione:
Indirizzo civico: indirizzo(via e numero civico) del luogo della segnalazione(da
anagrafica SIT)
Latitudine/Longitudine GPS: coordinate GPS rilevate sul dispositivo mobile (se
proveniente da palmare)
Latitudine/Longitudine Civico: coordinate del civico da anagrafica SIT
24
Visualizzazione della mappa
Con un click sul tasto “Visualizza Mappa”, grazie alle informazioni geografiche fornite dal SIT (Sistema Informativo Territoriale) viene visualizzata una rappresentazione
grafica della mappa contenente in evidenza una breve descrizione e il punto oggetto della segnalazione, la cui colorazione (verde, giallo oppure rosso) riflette la severità impostata dall’attuatore (bassa, media oppure alta).
25
1.9.1.2 Campi e attributi area “Albero Segnalazione”
Questa area raggruppa i campi della segnalazione inerenti la definizione (inserita dal segnalatore) dell’Albero delle Segnalazioni che consente di mappare combinazioni tra eventi problematici (esempio: buca, tombino rotto, veicolo abbandonato, etc.), la localizzazione (esempio: marciapiede, parco, etc.) e il settore/azienda competente per la relativa risoluzione
(nella cui coda di lavorazione verrà automaticamente inoltrata la segnalazione).
Oggetto (esempio: “Targa viaria”)
Famiglia (esempio: “Marciapiede”)
Area (esempio: “Sede Stradale”)
Competenza (esempio: “Ufficio toponomastica”)
26
1.9.1.3 Campi e attributi area “Informazioni sull’assegnazione”
Questa area raggruppa le informazioni relative ai gestori della segnalazione:
Proprietario: operatore che ha attualmente in carico la segnalazione
BU Proprietario: reparto di appartenenza dell’operatore proprietario della segnalazione
Autore: operatore che ha creato la segnalazione
BU Autore: reparto di appartenenza dell’operatore autore della segnalazione
Autore Modifica: operatore che per ultimo ha modificato la segnalazione
BU Autore Modifica: reparto di appartenenza dell’operatore autore della modifica della segnalazione
Data Ultima Modifica: data di ultima modifica della segnalazione
27
1.9.1.4 Campi e attributi area “Timeline”
Questa area raggruppa le informazioni relative alle date “critiche” della segnalazione:
Data Apertura: data in cui la segnalazione è stata creata (aggiornata automaticamente da sistema all’invio della segnalazione)
Data Assegnazione Ente: data in cui la segnalazione è stata assegnata all’ente
attuatore (aggiornata automaticamente da sistema)
Data Assegnazione Team Ambrogio: data in cui la segnalazione è stata assegnata al Team Ambrogio (aggiornata automaticamente da sistema)
Data Programmazione: data di programmazione (aggiornata automaticamente
da sistema all’inserimento della data di prevista chiusura – non obbligatoria)
Data Inizio Lavori: data di inizio lavori (inserita dall’utente – non obbligatoria)
quando l’attività è pianificata ed assegnata al soggetto esecutore
Data Prevista Chiusura: data di prevista chiusura (inserita dall’utente – obbligatoria solo per variazione di stato in “Programmata” o “In lavorazione”)
Data Chiusura: data di chiusura (aggiornata automaticamente da sistema)
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1.9.1.5 Campi e attributi area “Dettaglio SLA”
Questa area raggruppa le informazioni relative alle date “attese” della segnalazione secondo il criterio di SLA applicato (si tratta di attributi statistici attualmente non utilizzati):
Data Assegnazione: data attesa di assegnazione all’ente attuatore
Data Programmazione: data attesa di programmazione
Data Inizio Lavori: data attesa di inizio lavori
Data Chiusura: data attesa di chiusura
29
1.9.2 Scheda “Allegati”
La scheda “Allegati” contiene gli allegati (in formato elettronico) alla segnalazione come,
per esempio, le fotografie che devono essere obbligatoriamente almeno due.
Eventuali ulteriori allegati (una facoltativa terza, quarta foto o altre scansioni elettroniche,
documenti, etc.) possono essere allegate premendo prima il tasto “Sfoglia” (per indicare il
percorso e nome del file da allegare), e infine il tasto “Allega” (per allegare fisicamente il
file alla segnalazione).
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1.9.3 Scheda “Cronologia (Aggregato)”
Ogni segnalazione conserva uno storico delle variazioni di tutti i dati ad essa associati, comprese le transizioni di stato, con due diversi livelli di dettaglio.
La scheda “Cronologia (Aggregato)” contiene la cronologia in forma aggregata delle modifiche, e dei rispettivi autori, effettuate nel corso del ciclo di vita della segnalazione fin dalla
data della sua creazione.
1.9.4 Scheda “Cronologia (Dettaglio)”
La scheda “Cronologia (Dettaglio)” contiene la cronologia in forma dettagliata dei cambiamenti nei singoli campi, dei rispettivi autori, dei valori precedenti ed attuali, modificati nel
corso del ciclo di vita della segnalazione fin dalla data della sua creazione.
31
1.10 Lavorazione delle segnalazioni
Dopo aver aperto e visualizzato (tramite doppio click) una segnalazione contenuta nella coda di reparto (esempio: “ufficio toponomastica”), per operare su una segnalazione è necessario assegnarsela prendendola in carico tramite il pulsante “Prendi in Carico”.
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Dopo la presa in carico, in questo modo la richiesta viene ora spostata nella cartella personale delle segnalazioni “Assegnate”.
1.10.1 Modifica della segnalazione
Mentre la segnalazione è in stato “Assegnata”, è possibile modificarla ad esempio aggiungendo dei commenti aggiuntivi tramite la funzione Aggiungi Nota, oppure variandone la
Severità.
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Per salvare le modifiche è necessario premere il tasto Salva (se si vuole poi rimanere nella
maschera della segnalazione) oppure cliccare su Salva e chiudi se dopo il salvataggio si desidera contestualmente uscire anche dalla maschera della segnalazione appena modificata.
Dopo la modifica, la segnalazione rimane sempre nella propria cartella personale “Assegnate”.
1.10.2 Cambiamento di stato della segnalazione
Tramite il bottone Gestione Stati, presente nella toolbar della finestra della richiesta, si fa
avanzare la lavorazione della richiesta.
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A seconda dello stato in cui si vuol far evolvere la segnalazione, il sistema richiede ulteriori
informazioni:
Anche se idealmente è teoricamente possibile che una segnalazione “attraversi” tutte le fasi dei diversi stati in sequenza (per il significato dei vari stati si faccia riferimento alla tabella
del capitolo sui passaggi di stato) si tenga però presente che non tutte le segnalazioni devono passare “obbligatoriamente” attraverso tutti i vari stati, bensì possono anche “saltare”
direttamente allo stato che meglio rappresenta la situazione reale di risoluzione della singola segnalazione.
ESEMPIO 1
Per una specifica segnalazione l’operatore è in grado di indicare una data di chiusura prevista avendo le informazioni sulla pianificazione di quando sarà eseguita
l’attività => si passa allo stato Programmata indicando le relative date di inizio e fine
attività.
35
ESEMPIO 2
Per un’altra segnalazione l'operatore C.R.M. ha assegnato (con varie comunicazioni,
fax, etc.) la lavorazione da effettuare a un soggetto concretamente attuatore, alla
ditta che deve eseguire i lavori, al reparto interno competente, etc. => si passa direttamente allo stato In Lavorazione.
1.10.3 Modifica della Programmazione
Una volta impostato uno stato (esempio: Programmata), sempre dal menù di gestione degli
stati è possibile modificare la programmazione dalla Gestione Stati scegliendo Modifica
Programmazione e ridefinendo le nuove date che andranno a sovrascrivere le precedenti e
rimarranno comunque tracciate (e successivamente consultabili) dentro la cronologia.
36
1.10.4 Chiusura della Segnalazione
Sempre utilizzando il bottone Gestione Stati, alla completa risoluzione del problema che ha
originato la segnalazione, è possibile chiuderla selezionando la voce Chiudi Segnalazione.
Nella maschera successiva di conferma, andranno quindi indicati, obbligatoriamente, il Tipo
di Risoluzione ed il motivo, con eventualmente anche una descrizione di dettaglio.
37
1.11 Visualizzazione delle segnalazioni
Le segnalazioni chiuse si possono vedere tramite le apposite visualizzazioni predefinite (già
pronte da scegliere nell’elenco a tendina Visualizza), nell’elenco delle segnalazioni o anche
tramite la Ricerca Avanzata.
Nell’area di lavoro, selezionando la voce Segnalazioni vengono visualizzate di default le segnalazioni attive personali (assegnate all’utente), ed è sempre possibile cambiare la visualizzazione dal menù a tendina Visualizza.
38
Le segnalazioni, di default, sono ordinate per Data di apertura, a partire dalla più recente.
Tuttavia è possibile cambiare parametro di ordinamento e direzione (ascendente/discendente) cliccando sul nome della colonna. (Titolo, Numero Segnalazione, Priorità,
Data Apertura, etc.).
1.12 Ricerca delle segnalazioni
Nell’area di ricerca è possibile effettuare una ricerca tra le segnalazioni inserendo, a scelta,
un dato fra:
titolo della segnalazione
indirizzo
proprietario
segnalatore
numero della segnalazione
39
…eventualmente preceduto dall’asterisco se ci si ricorda solo “una parte” dell’informazione
(esempio; “*visconti” troverà “Alex Visconti”, “Visconti di Modrone”, “Viscontini”, “Matilde
Visconti”, etc.)
N.B.: invece senza asterisco viene effettuata una ricerca “esatta” di quanto inserito che deve quindi essere esattamente corrispondente a quanto cercato (esempio: “visconti” viene
considerato diverso da “viscontini” che dunque NON verrà trovato).
Gli utenti esperti di operatori booleani AND e OR, potranno anche effettuare delle ricerche
personalizzate complesse (e particolarmente potenti) con il pulsante Ricerca Avanzata, oltre a salvare le ricerche personali per utilizzi futuri come quelle già impostate e pronte
all’uso nella tendina Visualizza.
1.13 Riassegnazione delle segnalazioni
Se un manager o un operatore abilitato dovesse avere la necessità di passare una segnalazione ad un altro Operatore del proprio reparto (per ferie o assenze dell’attuatore che le ha
in gestione) può farlo tramite il bottone o voce di menù Assegna.
Il click sul bottone Assegna fa comparire la finestra di Conferma Assegnazione in cui bisogna selezionare “Assegna a un altro utente” (o a un’altra coda) e confermare poi premendo il tasto con la lente di Ingrandimento.
40
Una volta selezionato l’utente, va infine confermato con il tasto Ok la riassegnazione della
segnalazione all’utente (o alla coda di reparto) prescelta.
41
2
Devices - PDA
per la gestione delle segnalazioni
La dotazione di dispositivi Palmari ad agenti della polizia locale e ai geometri , consente di
inviare in tempo reale le segnalazioni ai corretti soggetti che sono in grado di lavorarla.
Gli agenti, durante la normale attività di presidio del territorio sono in grado di rilevare le
problematiche della sede stradale oltre, naturalmente, a documentare e trasmettere, con
tanto di fotografie, casi di abusi e /o violazioni. Tutto senza più dover redigere dispendiose
relazioni su carta.
Il Modulo Client per dispositivi Palmari è denominato “eReporting”, viene fornito su card di
memoria SD, e consente la raccolta del fenomeno relative ad anomalie del territorio quali
cornicioni pericolanti, cartelli stradali divelti, tombini rotti, oppure altri tipi di dati, di cui il
vigile viene a conoscenza durante il turno di lavoro, in piena mobilità.
eReporting consente:
rilevazione fotografica dell’anomalia e/o del guasto;
apertura segnalazione attraverso apposite interfacce guidate;
43
associazione dato GPS alla segnalazione;
Localizzazione automatica dell’indirizzo attraverso geocodifica inversa del dato
GPS
monitoraggio automatico delle attività sullo stato avanzamento ticket;
ricezione segnalazioni da CRM Ambrogio da verificare e validare
I dati possono essere memorizzati sul palmare o trasferiti automaticamente attraverso una
connessione disponibile (GSM, GPRS, Wi-Fi, …) direttamente al CRM Ambrogio.
In questo modo si realizzano risparmi enormi in termini di tempo rispetto all'attuale metodo utilizzato dagli agenti che prevede il ricorso a un sistema cartaceo per la raccolta dei dati
prima di trasferirli ad altri dipendenti per l'inserimento nei database.
2.1 Dispositivo palmare
Sistema Operativo: Windows Mobile 6.0
Fotocamera 2.0 MP
Connessione GPRS/EDGE/WiFi
GPS
Slot SD Card
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CAPITOLO 2 - Devices - PDA per la gestione delle segnalazioni
2.2 Accesso all’applicativo
Il pulsante eReporting consente l’avvio del modulo applicativo.
è necessario attendere il completamento delle operazioni di caricamento dati. Le maschere
di caricamento visualizzano lo stato di avanzamento delle operazioni.
2.3 Nuova segnalazione
La creazione di una nuova segnalazione avviene attraverso la selezione di una serie di menu tendina in
cascata, in modo da ottimizzare la fase di compilazione e ridurre la possibilità di errore umano.
Pertanto, le modifiche ad un certo livello menu influiscono sui dati ai livelli successivi.
45
2.3.1 Aggiunta delle foto e delle informazioni
La maschera per la registrazione di una segnalazione
guasto o rilevazione anomalia sul territorio è composta
da una serie di pulsanti specificati nella tabella riepilogativa sottostante.
Indicatore Stato GPS
Segnala la connessione satellitare GPS, quindi la possibilità di
recuperare in automatico la propria posizione.
Pulsante Localizza Indirizzo
Se disponibile la connessione GPS (icona verde), cliccando su
questo pulsante viene restituito automaticamente via e numero.
Pulsante Scatta una Foto
Abilita la fotocamera. E’ necessario inserire almeno due foto,
una volta caricata correttamente la foto, verrà cambiato lo
stato del pulsante a
“E’ presente una foto”.
Campo Descrizione della segnalazione.
Compilando questa casella di testo è possibile fornire ulteriori
dettagli sulla segnalazione che si sta effettuando.
Pulsante Salva segnalazione
Cliccando su questo pulsante viene avviata l’operazione di salvataggio dei dati inseriti.
NB. Il salvataggio dei dati avviene sulla base dati locale del
dispositivo mobile; per rendere disponibili tali informazioni sul
CRM occorre effettuare il Trasferimento Dati.
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2.3.2 Fotocamera
Cliccando sul pulsante SCATTA! si attiva la fotocamera.
Nel caso l’immagine risultasse di scarsa qualità (o
comunque non soddisfacente) cliccare sul pulsante
SCATTA! e scattarne una nuova.
2.3.3 Stradario
E’ possibile filtrare le vie scrivendo parte del nome
nell’apposita casella di testo e poi cliccare sul tasto
CERCA
.
La via selezionata è evidenziata in grigio. Per confermare la scelta cliccare due volte sul nome della
via oppure cliccare una volta sul tasto CONFERMA.
47
2.4 Segnalazioni da validare
L’ icona
indica la presenza di “Segnalazioni da Validare”, cioè Segnalazioni che in fase
di inserimento nel CRM Ambrogio non hanno superato i controlli di validità, e vengono sottoposte nuovamente all’agente per ulteriore integrazione o controllo, oppure, nuove segnalazioni create direttamente nel CRM, che non sono ancora state assegnate ad alcun agente e che vengono trasmesse ai terminali mobili per essere verificate.
Cliccando sull’icona indicata si accede alla lista delle segnalazioni da validare.
Cliccando sul tasto
si accede alla modi-
fica della segnalazione selezionata.
48
2.5 Archivio
Cliccando sul tasto ARCHIVIO si accede alla lista
delle segnalazioni effettuate dal dispositivo mobile.
NB. Indipendentemente dall’utente che ha registrato la segnalazione, in questa sezione, sono
disponibili per la consultazione tutte le segnalazioni registrate dallo stesso dispositivo.
In presenza di copertura GPS (icona verde) è
possibile filtrare tutte le segnalazioni che si trovano ad una certa distanza dal punto nel quale ci
troviamo.
Tale distanza è selezionabile da un menu a tendina oppure attraverso immissione manuale.
E’ possibile filtrare le segnalazioni scrivendo parte del nome nell’apposita casella di testo e
cliccare sul tasto CERCA.
I colori sono:
ROSSO: Segnalazione Aperta.
VERDE: Segnalazione Chiusa.
Quando una segnalazione viene attivata con il
click, il colore di sfondo diventa Blu
Cliccando su
(oppure doppio click sulla segnalazione) si accede al dettaglio della
segnalazione.
49
Se ci troviamo in una zona coperta dal segnale
GPS (icona verde) possiamo filtrare tutte le
segnalazioni che si trovano ad una certa distanza dal punto nel quale ci troviamo.
Tale distanza è selezionabile da un menù a
tendina oppure si può inserire manualmente.
2.5.1 Dettaglio segnalazione
Viene visualizzato il dettaglio della segnalazione con le eventuali modifiche apportate dal sintetizzatore e lo stato attuale.
50
2.6 Trasferimento Dati
Immagine A
Immagine B
Una volta terminata e compilata tutta la segnalazione, assicurarsi che la stessa venga salvata, se l’operazione è andata a buon fine si visualizzerà la finestra di conferma (Immagine A).
Cliccando sull’icona
si accede alla pagina per il trasferimento dati dalla quale sarà pos-
sibile inviare le segnalazioni e, contemporaneamente, scaricare gli aggiornamenti sui dati
presenti nel dispositivo come lo stradario, gli agenti, etc…(Immagine B)
51
Nella maschera di trasferimento un indicatore
LED posto in alto a destra segnalerà la presenza
di copertura GPRS/EDGE per il trasferimento dati.
Quando il colore dell’icona è VERDE è possibile
procedere con l’operazione di sincronizzazione
dati.
Nella maschera una serie di messaggi di testo forniranno dettagli sullo stato di avanzamento del processo di trasferimento, in particolare:
Aggiornamento dei dati in corso...
Download degli aggiornamenti in corso...
Invio dei dati in corso...
Un messaggio finale di aggiornamento completato segnalerà che tutte le operazioni sono
terminate con successo.
Cliccando sul pulsante INDIETRO si avvierà la procedura di ottimizzazione dati, ed al termine l’applicazione tornerà sulla schermata principale di inizio compilazione nuova segnalazione.
52
3
Conclusioni
Il progetto consente la rilevazione di qualsiasi tipo di segnalazione da parte di soggetti interni all’amministrazione. Le flessibilità dello stesso e la possibilità di implementare l’albero
degli oggetti consente allo stesso di essere esteso agli edifici pubblici e a qualsiasi altra anomalia si voglia gestire.
I benefici introdotti in termini di snellimento delle procedure e di risparmio anche solo in
termini di materiale cartaceo sono stimabili in €. 350.000/€.400.000 l’anno, oltre al risparmio di tempo per i geometri e gli agenti di polizia locale che in tempo reale possono rilevare
le anomalie e trasmetterle al geometra addetto in ufficio.
La disponibilità del servizio su palmare consente inoltre di poter caricare sullo stesso strumento circolari informative, regolamenti, atti che l’agente o il geometra può richiamare in
qualsiasi momento per fare le opportune verifiche.
53
4
Elenco allegati
Di seguito l’elenco dei file allegati al presente modello.
4.1.1 Assessment Situazione Attuale: Modello AS_IS
4.1.2 Assessment Situazione Attuale: Analisi e Linee Guida Evolutive
4.1.3 Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio Specifiche Funzionali
4.1.4 Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio Gestione Civici
4.1.5 Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio Funzionalità Cartografiche
4.1.6 Ambrogio: Disegno del Modello di Servizio
4.1.7 Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio Analisi di Dettaglio
55
www.progettogit.it

Progetto Ambrogio

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