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Scopri il modo più smart di prenotare gli hotel
INTRODUZIONE
L’industria dei viaggi è cambiata molto nel corso degli ultimi anni. La
diffusione delle soluzioni digitali ha fatto sì che i viaggiatori si affidassero
sempre di più a internet per trovare le offerte migliori. Questo ha portato alla
nascita di un marketplace e di aggregatori sempre più competitivi, in grado
di raggiungere un numero di clienti sempre più alto e di far fronte alle loro
sempre crescenti aspettative.
Con l’intensificarsi della concorrenza, la capacità di offrire opzioni di
itinerario nel minor tempo possibile, di garantire valore e risparmio in ogni
prenotazione e di fornire analisi significative sui dati è ormai diventata un
fattore decisivo. Ma come possono le agenzie soddisfare tutti questi
requisiti in un settore tanto frammentato come quello alberghiero? La
risposta è semplice: devono affidarsi alla tecnologia per essere un passo
avanti agli altri.
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Il sentiero più battuto
Fino ad ora, le agenzie di viaggio e le società di gestione
dei viaggi (TMC) si sono affidate alla solidità e capacità dei
sistemi di distribuzione globale (GDS) per prenotare viaggi
e hotel per i loro clienti. Tuttavia, nel corso degli ultimi anni,
diversi aggregatori hanno iniziato a mettere in discussione
questo modello offrendo ai viaggiatori la possibilità di
confrontare diverse opzioni di hotel direttamente in fase di
ricerca e all’interno dello stesso sito web.
Nonostante le travel policy aziendali spesso raccomandino
ai viaggiatori di prenotare solo tramite TMC, è in realtà
molto difficile impedire ai clienti aziendali di prenotare
gli hotel in modo indipendente. Questo fenomeno di
dispersione delle prenotazioni alberghiere è chiamato
“hotel leakage” e, sebbene sia principalmente dovuto alla
possibilità di ottenere un servizio di più alto valore, non ha
fatto altro che frammentare ulteriormente un mercato già
di per sé molto competitivo.
Ma quali sono le conseguenze di questa frammentazione?
Hotel che non sono conformi alle policy, che non
contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi di
prenotazioni aziendali, minori entrate per le agenzie, falle
nella reportistica delle TMC e dei travel manager, costi
nascosti, personalizzazione dei viaggi quasi del tutto
inesistente e tariffe svantaggiose o addirittura obsolete.
A peggiorare ulteriormente la situazione vi è il rischio
di gestire informazioni sbagliate o imprecise, capaci di
trasformarsi in situazioni spiacevoli come quella in cui il
viaggiatore, una volta arrivato in hotel, scopre di non avere
alcuna prenotazione a suo nome.
L’efficienza delle procedure di prenotazione è un fattore
chiave anche per le agenzie e le TMC. Ma come possono
le agenzie e le TMC far sì che l’efficienza diventi la regola,
quando loro stesse utilizzano diverse piattaforme per
prenotare i contenuti di diversi fornitori? Inoltre, non
bisogna dimenticare il costo, in termini di tempo, dettato
dalla necessità di districarsi tra un’enorme quantità di
informazioni, che in media spingono un agente a visitare
almeno cinque siti diversi (anziché un’unica piattaforma)
alla ricerca dell’offerta migliore. Ovviamente, gli effetti di
questo approccio si ripercuotono negativamente anche
sulla redditività e sul servizio clienti di un’agenzia di viaggi.
Il desiderio di migliorare la produttività, l’efficienza, di
rimanere competitivi e di offrire ai clienti il miglior servizio
possibile ha portato le agenzie a effettuare sempre più
prenotazioni utilizzando un’unica piattaforma integrata.
Nel settembre 2015, TravelClick ha condotto un sondaggio
nel quale sono stati coinvolti oltre 900 agenti di viaggio
di 48 paesi diversi. Il sondaggio ha evidenziato un utilizzo
senza precedenti dei GDS per le prenotazioni alberghiere.
Oltre la metà degli intervistati (il 51%) ha dichiarato di
utilizzare i GDS più spesso ora di quanto non avesse
invece fatto nel corso degli ultimi due anni.
John Hach, Senior Industry Analyst di TravelClick,
ha affermato: “Gli agenti di viaggio di tutto il mondo
utilizzano i GDS sempre più spesso ai fini della ricerca e
della prenotazione di hotel. Questo studio è in linea con
le nostre previsioni di business intelligence, che indicano
che il 2015 sarà un anno da record per le prenotazioni
alberghiere effettuate tramite GDS”.
Questa tendenza al rialzo mostra chiaramente come
per le TMC e le agenzie di viaggio il GDS non sia più
solo un canale chiave di distribuzione per i voli, ma
anche per le prenotazioni alberghiere. Ad ogni modo, i
risultati delle ricerche effettuate mostrano che il margine
di miglioramento è ancora molto ampio e che vi è
ancora molto da fare prima che il potenziale di questa
piattaforma venga sfruttato appieno.
Questo studio è in linea con le
nostre previsioni di business
intelligence, che indicano che
il 2015 sarà un anno da record
per le prenotazioni alberghiere
effettuate tramite GDS
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Soddisfare le esigenze del travel manager strategico
La visibilità è un elemento chiave per quei travel manager
aziendali che transitano verso ruoli maggiormente
strategici. I TM non possono che affidarsi alle loro TMC
per analizzare in modo efficace i dati di viaggio, ma anche
per identificare alcune prospettive concrete che siano in
linea con i loro obiettivi commerciali. In questo senso,
l’utilizzo di soluzioni diverse dal GDS renderebbe tutto
molto più complesso.
I clienti aziendali si aspettano di ricevere informazioni
e reportistica dettagliate sulla prenotazione, e l’utilizzo
di un’unica piattaforma consente un miglior controllo
dei budget di viaggio – basta pensare, ad esempio,
alle informazioni sulle fluttuazioni stagionali e sulle
tariffe per notte degli hotel – portando a una più facile
identificazione del periodo migliore nel quale viaggiare.
Manju Goel, Director of Sales per la regione EMEA
di Park Plaza Hotels, ha espresso il suo accordo
dichiarando: “Le TMC che utilizzano i GDS sono tanto
importanti per noi quanto lo sono per i visitatori, che
possono così trovare l’hotel che più si adatta alle loro
esigenze. In questo modo, il servizio offerto è migliore,
e anche il valore generale della prenotazione aumenta
positivamente”.
Le TMC devono anche aiutare i propri clienti aziendali
a limitare i costi e a garantire che le prenotazioni siano
conformi alle policy di viaggio, così da massimizzare
gli sconti e i risparmi. Per capire l’importanza di questo
ruolo basta analizzare gli effetti su ampia scala della
frammentazione delle prenotazioni sui budget dei travel
manager e sui programmi di viaggio.
Le TMC che utilizzano i GDS sono tanto importanti per noi
quanto lo sono per i visitatori, che possono così trovare
l’hotel che più si adatta alle loro esigenze. In questo
modo, il servizio offerto è migliore, e anche il valore
generale della prenotazione aumenta positivamente
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Prenotazioni efficienti e accurate
L’accuratezza è uno dei requisiti fondamentali sia per
gli agenti che per i clienti. Le prenotazioni incomplete,
la mancata ricezione delle richieste da parte degli hotel,
gli errori nelle date di viaggio o l’invio delle email di
pagamento ai destinatari sbagliati sono tutti fattori che
possono portare i viaggiatori a non avere un tetto sotto
cui dormire. L’impatto sul viaggiatore è pertanto ovvio,
ma le ripercussioni che tali fattori possono avere sulla
reputazione e il futuro di un’agenzia di viaggi possono
essere altrettanto gravi.
L’omogeneità e l’affidabilità
delle prenotazioni sono
elementi chiave per il nostro
business; per questo l’80%
delle nostre prenotazioni
viene effettuato tramite GDS
Un sistema di prenotazioni intelligente, preciso,
efficiente e che dispone di un database centralizzato
può rappresentare la soluzione al problema, evitando
addirittura che questo si verifichi. Minimizzare il rischio
di errori nell’inserimento dati significa aumentare il livello
di soddisfazione dei clienti e la sicurezza dei viaggiatori.
Non dovrebbe forse essere questo l’obiettivo principale
di tutte le società di viaggio?
François Calvino, proprietario di UNIGLOBE Agis
Voyages, concorda sull’importanza strategica
dell’accuratezza per le TMC, soprattutto quando
si effettuano prenotazioni per i clienti aziendali:
“L’omogeneità e l’affidabilità delle prenotazioni sono
elementi chiave per il nostro business; per questo l’80%
delle nostre prenotazioni viene effettuato tramite GDS”.
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Servizi migliori, viaggiatori più sicuri
Quando una prenotazione è difforme dalle policy, ciò
che per prima ne risente è la qualità del servizio offerto.
Ottimizzare al massimo l’utilizzo degli hotel inclusi
nella travel policy diventa una soluzione vincente per
agenti e viaggiatori. Non solo gli agenti ottengono le
migliori tariffe commissionabili, ma l’hotel che riceve
la prenotazione tenderà ad avere la massima cura del
viaggiatore attraverso una maggiore personalizzazione e
attenzione al servizio offerto.
Se l’hotel è invece fuori policy e non viene inserito nel
PNR (Passenger Name Record), il sistema crea un
segmento passivo. Tuttavia, spesso accade che gli agenti
non abbiano tempo per inserire manualmente questo
segmento passivo nel PNR, mancando ad una parte
del loro dovere professionale. La frammentazione dei
dati aumenta la possibilità che l’agente non sia sempre
aggiornato sulla posizione del proprio viaggiatore in un
determinato momento. Inoltre, maggiore è il numero di
anelli che compongono la catena che porta dalla TMC
all’hotel, più alto è il rischio che si verifichino degli errori
durante la prenotazione, rendendo più difficile garantire
un servizio di assistenza 24/7 e prolungando inutilmente i
tempi di modifica della prenotazione.
“Con i GDS i travel manager possono visualizzare i prezzi
in modo semplice e chiaro, favorendo la relazione diretta
con la struttura. Per i clienti aziendali, tutto ciò è davvero
molto importante”. Riko van Santen, Vice President per
Digital Strategy & Distribution di Kempinski Hotels S.A.
Le agenzie di viaggio devono riuscire a snellire questa
procedura e offrire ai propri clienti un servizio più
personalizzato, tariffe preferenziali, disponibilità e tariffe
garantite, prenotazioni sicure e conferme istantanee.
Per le TMC, riuscire a mantenere una forte posizione
negoziale è un fattore di fondamentale importanza.
Maggiore è la quantità di dati e informazioni di cui
dispongono, più forte sarà la loro posizione nel negoziare
le offerte migliori e più competitive con le catene
alberghiere. Gli effetti della già citata frammentazione
potrebbero ripercuotersi anche sugli sconti negoziati
in precedenza, su quelli futuri e basati sul volume delle
prenotazioni e, come se non bastasse, sulle tariffe
negoziate.
Con i GDS i travel manager
possono visualizzare i prezzi
in modo semplice e chiaro,
favorendo la relazione diretta
con la struttura. Per i clienti
aziendali, tutto ciò è davvero
molto importante
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Conclusione: il futuro delle prenotazioni alberghiere
Ora, una domanda sorge spontanea: se il 51% delle
agenzie intervistate da TravelClick fa un uso sempre più
frequente dei GDS, che cosa impedisce alle restanti di
fare altrettanto? Una probabile motivazione potrebbe
essere la percezione che i GDS offrano solo catene
alberghiere, e che per trovare le offerte di strutture
indipendenti sia necessario cercare altrove. I GDS ne
sono consapevoli, e hanno quindi iniziato ad aggiungere
ai loro sistemi sempre più offerte di hotel indipendenti.
Tuttavia, bisogna tenere in considerazione che la maggior
parte delle destinazioni richieste nelle prenotazioni di
viaggi aziendali è rappresentata da grandi centri urbani e
commerciali, dove le catene alberghiere sono spesso la
soluzione migliore.
L’idea che gli aggregatori offrano più scelta e una
maggiore varietà di hotel sta perdendo forza. Tuttavia, ciò
non significa che non vi sia posto per gli aggregatori nelle
prenotazioni alberghiere
Alcuni fornitori, come Sabre, stanno cercando di sfruttare
il pieno potenziale della tecnologia per cambiare la
situazione. Si tratta di hub che estendono il marketplace
contenuto nel GDS, offrendo la soluzione migliore sia
per l’industria che per i clienti. Queste piattaforme, che
riuniscono in sé il meglio di entrambe le soluzioni (GDS
e aggregatori), non solo offrono una vasta gamma di
contenuti e le offerte più aggiornate, ma consentono
anche di disporre di uno strumento che inserisce
automaticamente i segmenti passivi all’interno del
PNR. In questo modo, le agenzie possono fornire la più
vasta disponibilità di contenuti e offerte completamente
conformi alle policy, senza il rischio di commettere errori
durante la prenotazione.
A prescindere da quale sarà la direzione che prenderanno
le prenotazioni alberghiere in futuro, una cosa è chiara:
il progresso aiuterà gli agenti a sfruttare appieno il
potenziale e l’efficienza dei GDS sia per se stessi che per
i propri clienti.
Sabre è un’innovativa società di tecnologia, che guida l’industria
dei viaggi aiutando i propri clienti a raggiungere il successo.
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