HOUSE ORGAN DI INFORMAZIONE SUL MONDO

VOLVER
NOVEMBREDICEMBRE2016
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HOUSE ORGAN DI INFORMAZIONE SUL MONDO
DELL’HOTELLERIE E DELL’OUTSOURCING
Notizie, innovazione,
report, interviste,
prodotti e servizi.
EVENTI WORKSHOP,
PARTNERSHIP
NovembreDicembre2016
hotelvolver.com
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NOVEMBREDICEMBRE2016
COMPANY
TREND POSITIVO PER HOTEL VOLVER
Il lancio di Village Volver, ad Ottobre, sembra non essere
l’unica novità del gruppo che va a chiudere il 2016 con
l’apertura della sede di Roma e nuove nomine per Milano.
di Beatrice Penzo
“Chi si ferma è perduto”. Non è una semplice
frase fatta per il management alla guida
del gruppo Volver. Dopo l’aggregazione di
nuovi partner e il lancio di Village Volver,
l’azienda apre Hotel Volver Roma, una nuova
società con sede nella Capitale. A capitanare
l’avventura Romana l’amministratore unico
della società Marco Rondina, che lascia la carica
di amministratore Hotel Volver della sede di
Milano a Diego Galtieri
“Oggi il brand ha maturato la necessaria
esperienza per essere presente con una sede
dedicata al mercato Romano”, dice Rondina,
“una posizione che andremo a consolidare nel
2017 anche grazie ai partner”.
Fresco di nomina a direttore commerciale
anche Vincent Spaccapeli che guiderà il
team sales nei nuovi progetti del 2017. “Non
dobbiamo solo continuare, ma evolvere e
cambiare per mantenere le promesse fatte
ai nostri clienti e partner. Vogliamo far
crescere il profilo qualitativo dei nostri servizi,
potenziare la formazione e la professionalità,
essere un punto di riferimento nel settore, per
riqualificare il concetto stesso di outsourcing
troppo spesso “bistrattato” da trattative
devastanti, che inficiano la qualità dei servizi.
Desideriamo essere un brand che punta
all’innovazione per distinguersi.” Spiega il
direttore commerciale Vincent Spaccapeli.
“Nel nuovo anno continueranno i nostri
workshop, ma saremo ancora promotori del
cambiamento con importanti progetti come
il VOLVERTOUR2017, il co-creation day e
l’app di Hotel Volver. Progetti che abbiamo
presentato a Rimini, in occasione di Hospitality
Day, e che già stanno acquistando concretezza.”
A questi progetti di marketing, lo stesso
Spaccapeli affiancherà anche la strategia del
team commerciale. “Il mercato, i nuovi player,
le esperienze dei viaggiatori ci portano a
mutare.” continua Spaccapeli, “Non possiamo
rimanere ancorati ai successi di oggi, dobbiamo
muoverci, evolvere ricercare nuove forme di
collaborazione e di co-creazione con i nostri
clienti. Il nostro sales team avrà sempre più
un profilo da consulente che coniuga nel suo
skill commerciale anche capacità relazionali e
marketing. La squadra sarà la vera forza creativa
del cambiamento: i nostri partner, il team
marketing, il management amministrativo, gli
operativi e il team commerciale.”
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newssource: eventreport.it
Per le piccole e medie imprese meeting ed eventi “faccia a
faccia” sono ancora il più efficace strumento di business.
Nell’era digitale, i meeting “faccia a faccia”
e la partecipazione agli eventi professionali
continuano a essere la modalità più efficace
per ottenere risultati di business anche per le
piccole e medie imprese, che nell’incontro di
persona trovano opportunità di collaborazione,
di rafforzamento delle relazioni con i clienti
esistenti e di contatto “reale” con i clienti
potenziali. A dirlo è il network americano Meetings Mean
Business, che ha intervistato un gruppo di
proprietari di piccole e medie aziende (sotto i
250 dipendenti) operativi in 24 diversi settori
merceologici per indagare quale ne è la percezione
del valore aggiunto dei meeting “di persona”.
Il risultato, per chi teme che realtà virtuale,
presenza olografica, live streaming e tutte
le altre sempre più sofisticate tecnologie
renderanno superfluo l’incontro “fisico” fra
le persone, è rassicurante: il report evidenzia
infatti che non solo il 96% dei titolari di PMI
considera i meeting faccia a faccia portatori
di concreti ritorni sull’investimento, ma
anche che il 91% nel 2017 intende aumentare
gli investimenti in viaggi per partecipare a
meeting ed eventi professionali rispetto al 2016.
L’indagine, sostiene Meetings Mean Business,
indica che i titolari delle aziende medio-piccole
ritengono i meeting “reali” lo strumento più
efficace per condurre le attività per loro più
rilevanti, e cioè creare opportunità di business,
costruire partnership, interagire direttamente
con i propri interlocutori, avviare e condurre
negoziazioni. “Le aziende medio-piccole sono
generalmente molto attente a come e quanto
spendono”, osserva il co-presidente di Meetings
Mean Business Michael Dominguez, “e il
fatto che intendano continuare a investire
nei meeting di persona conferma quanto li
ritengano importanti per ottenere risultati
che i meeting da remoto non consentono”.
A considerare irrinunciabili i meeting reali sono
in particolare i titolari delle aziende tecnologiche:
di questi, il 75% ritiene prioritaria la propria
partecipazione agli eventi di networking e l’81%
alle fiere o ai convegni del proprio settore. Le PMI
del settore tech, ha rilevato l’indagine, nel 2016 hanno investito mediamente il 21% del proprio
budget operativo per viaggi e partecipazioni a
meeting ed eventi, e il 55% afferma che nel 2017
la quota di budget investito sarà ancora superiore.
Settore tech a parte, la maggioranza dei piccolimedi imprenditori considera gli eventi un
efficace veicolo anche di formazione e sviluppo
professionale, attraverso la partecipazione a corsi
e momenti di aggiornamento che consentono loro
non solo di conoscere i trend del proprio settore,
ma anche di fare networking e costruire nuove
relazioni. Tanto che, conclude Meetings Mean
Business, l’85% degli imprenditori in generale
e il 91% degli imprenditori nella tecnologia
affermano che meeting ed eventi sono elementi
importanti per la salute delle proprie aziende.
I workshop volver si confermano uno strumento di business importante per
le aziende partner anche per il 2017.
www.hotelvolver.com
23 GENNAIO 2017, ore 16:00
HOTEL TORNABUONI BEACCI - VIA TORNABUONI, 3 - FIRENZE
Guidare l’azienda nel mercato che cambia
Le opportunità di valorizzazione della propria azienda alberghiera vanno ricercate in ogni ambito
della gestione, l’obiettivo è quello di costruire valore per consolidare a medio lungo termine la
redditività dell’azienda e la posizione sul mercato.
Giovanna Manzi
Relatrice: Giovanna Manzi - Coordinamento e accrediti: Alessandra Ravasi - [email protected]
Posti limitati - Workshop gratuito
hotelvolver.com
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PROFILI VOLVER
CONOSCIAMO VINCENT SPACCAPELI. NUOVO DIRETTORE
COMMERCIALE DEL GRUPPO HOTEL VOLVER.
pubbliche relazioni e di marketing. Perché, e non
mi stancherò mai di dirlo, bisogna concentrarsi a
creare relazioni a lungo termine non vendite day
by day, gli anni ‘90 sono finiti da un pezzo.
Sappiamo che con Hotel Volver stai lanciando
un tuo progetto dedicato ai viaggiatori, un
app per personalizzare il proprio soggiorno in
hotel.
Quanto della tua esperienza personale come
cliente c’è in questo progetto?
di Beatrice Penzo
Il fascino di un “cattivo ragazzo”, coniugato
all’ambizione di un uomo della city, con un
pizzico di edonismo che non guasta mai. Il neo
direttore commerciale Vincent Spaccapeli ci
piace perché: sa mettersi in discussione, sa mixare
competenze professionali e personali, sa essere un
“bip” quando serve, ma riconosce i limiti da non
varcare. (E ovviamente non potevamo parlarne
male... ).
Scherzi a parte, chi lavora a stretto contatto
con lui può avere la certezza che ci saranno
momenti indiscutibilmente duri, ma che non
mancheranno mai quelli che sapranno esaltarti.
Perché la passione di un visionario non è una
caratteristica comune a molti.
Vincent, prendiamoci sul serio. Canzone
preferita?
Bip…… (non ascolto musica, mi distrae dal caos
tutto attorno)
Ecco nell’intro non ho citato la tua ironia... Ma
questa non è un’intervista istituzionale, ma più
due chiacchere fra amici… o quasi.
Ti costerà caro nella pianificazione 2017
Una vita passata in viaggio, per altri una visione
avventurosa per te una realtà quotidiana. Un
tuo collaboratore ti ha definito più volte un
“randagio” qual è l’aspetto del tuo lavoro che
più ti ripaga?
Proprio il vivere da randagio. Spostarsi non è una
condizione solo fisica ma soprattutto mentale.
L’essere “randagio” significa vedere realtà diverse
ogni giorno e mettere sempre in discussione le tue
certezze. La sicurezza non fa per me, la sicurezza
ti fa rilassare, è l’incertezza che ti fa varcare i
limiti, che ti sprona a migliorarti, che ti porta ad
aprire la mente per risolvere i problemi. Se vedi il
mondo in quest’ottica l’essere randagio diventa
un valore aggiunto.
Giornalista / creativo / art director / consulente
marketing ora direttore commerciale. C’è un
fil rouge che lega i tuoi diversi ruoli o è proprio
la diversità di questi ruoli che ti attrae.
In questo progetto c’è tutto il mio personalismo…
Come viaggiatore incallito ho la necessità di
cercare la mia zona comfort in ogni luogo dove mi
trovo, il mio rituale, il mio riferimento, qualcosa
che mi faccia sentire a casa. Quando cambi
aeroporto, albergo, treno, come cambi i calzini
devi cercare di creare quelle “temporary roots”
che vuoi ritrovare e riconoscere tutti i giorni,
quel senso di familiarità che non ti fa sentire
perennemente spaesato. Qualsiasi viaggiatore
ha bisogno di questo senso di familiarità “con
l’hotel” anche quando viaggiamo per piacere.
Un elemento che ti rassicura che ti offra il vero
comfort, che è quello esperienziale, quello che
dialoga con l’animo umano. Da qui l’idea di
creare un’app che mi permetta, come cliente, di
costruirmi un soggiorno in hotel che in qualche
modo sia mio, un servizio su richiesta che mi
aiuti a creare un ambiente che mi somiglia e mi
faccia provare il senso “di casa”, di avere delle
“temporary roots”.
Assolutamente la diversità. Più un ruolo si
distingue dagli altri, più affascinante è trasferire
elementi di un ambiente a un altro, e capire come
questi trovano una loro collocazione. Come
reagisce l’ambiente stimolato da elementi “alieni” Parlando di bisogni, oggi ciò che muove
il cliente è prima di tutto la ricerca di
che, integrati, diventano punto di originalità.
un’esperienza
soprattutto
nel
settore
Per cui l’esserlo è un vantaggio. Non si rischia dell’ospitalità. Disegnare un’esperienza, per
di risultare poco specialisti nelle competenze? il cliente è tutt’altro che facile, quali sono i
fondamenti che non devono mancare per
Avere ruoli diversi, competenze diverse, vivere essere competitivi?
realtà anche divergenti fra loro, non deve per
forza precludere le professionalità specifiche. Originalità e distinzione. Originalità intesa come
Bisogna essere in grado di agire su più ruoli, la capacità di un luogo e del team che lo gestisce
ma nel contempo riuscire a specializzarsi dando di trasferirne le origini, l’essenza, il valore vero
focus ai contenuti, approfondendo con passione dell’hotel, far vivere l’atmosfera che desidera
il cliente. Sempre se si conosce veramente il
le competenze, dare valore alle soft skills.
È un mix&match fra competenze professionali e proprio cliente e si accetta di lasciargli veramente
personali che ogni individuo crea personalmente. la parola. La distinzione è la capacità di essere
Ed è questo equilibrio il vero valore aggiunto di diversi da tutti gli altri, di essere unici che di
ogni professionista e prima ancora di ogni uomo. fatto è l’unica regola di marketing a cui oggi si
può fare riferimento, l’unica che è al di fuori
Sembra una cosa da santone new age…prendila della terra oscura del mercato attuale.
con ironia..
Qual è secondo te il ruolo dei social
Sti bip… superare i limiti, migliorarsi, lavorare nell’immagine e nella vendita di un’azienda?
sull’equilibrio fra competenze specifiche e soft Quali sono i social da tenere d’occhio in futuro?
skills è esprimere la propria individualità, è farsi
riconoscere, è diventare il punto di riferimento I social sono al momento uno strumento
fondamentale per costruire l’identità e il
in un settore.
Anche con il team commerciale, che guiderò nel contenuto delle aziende. Il social media ha una
2017, lavoreremo su nuovi approcci al lavoro. La progressione orizzontale, una struttura che
figura del commerciale, inteso come battitore di “trascende” le gerarchie, annienta ogni sorta di
strada, non esisterà più. Va ibridata con doti di proiezione sociale ed economica. Questo essere
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trasversale lo rende vincente, è la manifestazione
dei desideri più basici delle grandi masse.
Per le aziende il social media è la concreta
possibilità di raccontarsi in maniera quasi
quotidiana con i propri clienti, la reale apertura
del brand al mercato e, soprattutto, farsi
raccontare dal mercato con commenti, post,
suggerimenti pubblicati direttamente dai clienti.
Il cliente deve diventare co-creatore del prodotto,
dell’offerta alberghiera.
Sicuramente da tenere sotto controllo instagram,
che è il social che oggi mantiene una specificità
molto marcata e ha un potenziale di engagement
tra le più alte. Sempre più utenti cercano il
racconto di un prodotto in immagini e nei video
sempre più diffusi.
I buoni propositi non mi sono mai piaciuti….
Imparo una nuova lingua, smetto di fumare, mi
iscrivo in palestra.. I buoni propositi sono cose
da mettere sul comodino sperando che qualcuno
le faccia per te…
Perdonami, avrei dovuto prevedere
risposta… Progetti per il futuro?
la
lo abbiamo mai avuto veramente), di ammettere
che abbiamo sbagliato, di tornare a studiare, di
tentare nuove strade diverse da quelle che che
hanno avuto successo negli ultimi decenni…
siamo ancorati al passato. Alle sicurezze tanto
per tornare alle tue prime domande. Il mio piano
per il futuro è di avere coraggio. Coraggio nel
credere fortemente nel valore dell’azienda, di
investire senza riserve nei progetti in cui credo,
di conquistare la fiducia del mio team, di aiutare
un settore nel quale tutti sanno che c’è da fare
tantissimo, ma ancora nessuno si è rimboccato le
maniche per farlo.
I prossimi anni saranno intensi con Hotel Volver,
sono progetti che non guardano al 2017 ma ai
prossimi 5 anni. Spesso le aziende, soprattutto
italiane, si fermano ai problemi o ai successi
del presente invece bisogna avere il coraggio
di investire in una visione a lungo termine. Un bel progetto direi, ti mando il cv…Vincent
Il coraggio è un ingrediente decisivo per lo in bocca al lupo per tutto.
sviluppo delle aziende e del paese. Oggi più che
La tua intervista esce sull’ultimo numero mai, con il clima è di grande sfiducia, il coraggio Viva il lupo!
prima del nuovo anno, progetti futuri e buoni e una visione sono l’unica risposta. Non abbiamo
propositi per il 2017?
più il coraggio di investire nelle idee (forse non
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INIZIATIVE
WE LOVE NORCIA L’INIZIATIVA DI NATALE HOTEL VOLVER
Quando la corporate social responsability si declina in
risposte e azioni dai tratti concreti
Regali solidali di Norcia per il Natale di
collaboratori, clienti e amici. È questa la scelta
di Hotel Volver per le festività. Un modo per
sostenere le imprese dei territori colpiti dal
sisma. Un’iniziativa, quella di Natale “Yes We
Love Norcia”, nata per dare una riposta concreta
alle reali necessità di un territorio ferito, che
oggi vuole ricominciare costruendo un futuro
ancora più solido.
«Siamo stati personalmente nella città colpita
dal sisma», racconta il direttore marketing di
Hotel Volver, Vincent Spaccapeli. «E questo
non tanto per documentare qualcosa di
straordinario, ma per incontrare le persone, gli
imprenditori… Abbiamo parlato, in particolare,
con Vincenzo Bianconi, albergatore e presidente
Federalberghi provincia di Perugia, oggi fra
i principali rappresentanti dell’iniziativa “I
Love Norcia”: una lunga chiacchierata, durante
la quale ci ha parlato della nuova Norcia, dei
progetti di cittadini e imprenditori; piani
per ricostruire la comunità, iniziative per
riportare la popolazione in un territorio che le
appartiene… Ma soprattutto ci ha parlato dei
programmi innovativi volti alla costruzione di
infrastrutture, che puntano a essere un modello
di virtuosità in termini di sicurezza sismica.
Perché se la loro terra trema, la loro passione per
questo territorio è più forte».
Tutti motivi reali per cui, secondo Spaccapeli,
«se in Umbria viene lanciato lo slogan “I Love
Norcia”, per supportare qualsiasi azione utile
alla ricostruzione sul territorio, noi siamo
fermamente convinti che le aziende debbano
rispondere: “Yes, We Love Norcia”. Perché le
azioni hanno bisogno di concretezza e non solo
di parole».
Ecco allora l’indirizzo web a cui potrete vedere
la lunga intervista di Vincent Spaccapeli a
Vincenzo Bianconi.
www.youtube.com/watch?v=KyGnXE2MkQ8
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BREAKING-NEWS
A ROMA HOTELVOLVER INCONTRA I
MANAGER DELL’OSPITALITÀ CAPITOLINA
Con Best Western il primo workshop
Hotel Volver dedicato alle affiliazioni
Le opportunità di valorizzazione della propria
azienda alberghiera vanno ricercate in ogni
ambito della gestione, l’obiettivo è quello
di costruire valore per consolidare a medio
lungo termine la reddittività dell’azienda e la
posizione nel mercato. Grandi brand e grandi
network dominano il mercato, ma non sempre
sono minacce e non sempre vincono sulla
capacità di adattamento e sulle peculiarità delle
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piccole realtà. L’affiliazione è un’opportunità per
valutare se, entrare a far parte di un sistema, può
garantire una spinta maggiore al business della
struttura, soprattutto a livello internazionale.
Con Alberto Ronchi (Business Development
manager di Best Western) a Roma Hotel Volver
ha aperto il ciclo workshop dedicato ad una
tematica molto discussa e richiesta dai manager.
BREAKING-NEWS
CONOSCERE A FONDO L’OUTSOURCING
CON GLI ESPERTI DEL SETTORE
Workshop Volver dedicato al restoring
Il tema dell’outsourcing, soprattutto nella
gestione del reparto ai piani, è ancora una
tematica che accende l’interesse dei proprietari
e direttori d’albergo. Il tour 2016 di Teamwork
“Hotel Dream Room”, di cui Hotel Volver
è partner, ha confermato la necessità di
approfondire quali sono i fattori critici e di
successo per un reparto in outsourcing che
porti valore aggiunto all’hotel, e quanto sia
fondamentale scegliere il partner giusto senza
cedere alle strategie del prezzo al ribasso. Il
comparto camere è il settore che genera il
maggior fatturato per l’hotel, fondamentale
per i manager essere aggiornati sulle diverse
possibilità di ottimizzare la gestione di questo
settore.
Il workshop Volver, dedicato all’outsourcing,
vuol rispondere a questi interrogativi con un
incontro “faccia a faccia” fra relatori esperti e
direttori d’albergo, per confrontarsi e ricercare
le migliori forme di collaborazione per
ottimizzare redditività ed immagine dell’hotel.
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newssource: eventreport.it
Il “neuro web design” per progettare i siti degli alberghi:
cosa influenza le scelte di prenotazione dell’utente
l pulsante per prenotare la camera? Meglio
posizionarlo a sinistra dell’homepage. Le
immagini emozionali? Se raffigurano persone
saranno ricordate di meno. La pagina “staff” con
immagini e profili del team dell’albergo? Ispira
fiducia e aumenta il sentiment positivo dell’utente.
Sono alcune delle evidenze scientifiche emerse
analizzando i siti internet degli alberghi con le
tecniche del neuromarketing, combinando cioè
neuroscienze e tecnologie per comprendere come
le soluzioni di web design influenzano i
comportamenti e le scelte d’acquisto degli utenti.
Le tecnologie per monitorare la rezione degli
utenti.
La ricerca, la prima di neuromarketing specifica
per il settore turistico, è stata presentata alla
BTO da Ciset e Gestione Albergo, che l’hanno
realizzata nell’ambito del Master in Economia
e Gestione del Turismo utilizzando due
tecnologie: l’eye-tracking, che consente di seguire
e registrare i movimenti dell’occhio dell’utente
mentre visita un sito, e l’elettroencefalogramma,
che ne misura e registra emozioni e stati d’animo
(concentrazione, stress, calma, divertimento,
etc..) durante la navigazione.
Obiettivo dello studio è offrire strumenti per
progettare siti che offrano la migliore esperienza
di navigazione possibile e che ottengano
quindi elevate performance in termini di
engagement, fidelizzazione e prenotazioni.
booking engine è a sinistra dell’homepage. Se
l’opzione di prenotazione camere è (come spesso
accade) immediatamente sotto l’immagine in
homepage è meno visibile: l’utente è distratto
dalle immagini e dal fatto che la sua gerarchia
visiva non è rispettata e quindi fissa lo schermo
in vari punti per 47 volte prima di localizzarlo.
Se il motore si trova a sinistra, il viaggiatore
impiega meno della metà del tempo a trovarlo.
La potenza effimera delle immagini di persone.
Significative anche le evidenze su come sono
percepite le immagini in homepage: quelle
che raffigurano persone sono guardate più a
lungo (1,75 secondi in media) rispetto a quelle
che presentano la località (0,57 secondi), ma
se si chiede al visitatore del sito che immagini
ricorda, quelle con le persone non vengono quasi
mai menzionate. Esiste infatti un’area del cervello
umano che si attiva automaticamente quando
l’occhio individua volti umani e che porta a
fissarvi l’attenzione, ma poi l’”informazione”
non è necessariamente classificata come
rilevante o non suscita la stessa emozione di
altre e viene quindi eliminata dalla memoria.
Lo stress dell’ambiente sconosciuto.
Le emozioni, sottolinea poi lo studio, hanno
un ruolo fondamentale nel meccanismo del
ricordo e delle decisioni: le scelte infatti hanno
forti componenti irrazionali, che poi vengono
giustificate con motivazioni razionali. Lo
dimostra il caso del motore di prenotazione
esterno, soluzione molto utilizzata dagli
alberghi ma forse non ideale per generare
prenotazioni: l’analisi delle emozioni attraverso
l’elletroencefalogramma ha mostrato infatti un
aumento dello stress dell’utente quando atterra
su un motore di prenotazione esterno che ha un
aspetto e una grafica diversi dal sito dell’albergo
che stava consultando. La spiegazione è che
la parte “più antica” del cervello non gradisce
improvvisi cambi di scenario e “ambienti”
sconosciuti, portando l’utente a diffidare del
sito e a prenotare altrove. Invece, la presenza di
una pagina staff con immagini e profili delle
persone che lavorano nell’hotel aumentano il
coinvolgimento e la fiducia dell’utente, che sarà
più propenso a prenotare.
Dove va l’occhio quando cerca l’opzione di
prenotazione.
L’analisi si è focalizzata sulle reazioni di 100
tester ad alcune delle soluzioni più diffuse nel
posizionare e progettare gli elementi principali
dei siti web, e ha riservato diverse sorprese,
afferma il Ciset. Per esempio, lo studio ha
dimostrato che la posizione migliore per il
LE PROSSIME TAPPE 2017
FIRENZE 1 febbraio
GENOVA 17 febbraio
BARDOLINO (Lago di Garda) 10 marzo
BARI
21 marzo
NAPOLI
27 aprile
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CAFFÈ VOLVER
DUE PAROLE CON GLI ADDETTI AI LAVORI DELL’OSPITALITÀ
“bibidibodidibu…Fosse così semplice pulire una camera d’hotel non
servirebbero le vere magie, che chi lavora nella gestione dei piani
conosce molto bene”
al restoring camere, e soddisfare ogni giorno le
esigenze di circa 130 clienti.
Per un’azienda di queste dimensioni dove il
lavoro è basato sulle persone avere un buon
rapporto con il team è il vero punto di forza. La
mia squadra: Rumena, Anna, Raffaella, Alina
e Mariarosa, le capo area, sono persone che
lavorano con me da tanti anni, e non nascondo
che spesso il loro lavoro è per me fonte di orgoglio
non solo professionale.
Le pulizie sono oggi uno dei settori più sensibili
ai post dei clienti, nel bene e nel male. Quanto
è influente il punteggio delle recensioni nella
vita quotidiana operativa di un’azienda che
lavora in questo settore?
Fra clienti disordinati, nuovi materiali
ultradelicati, design intricati degli arredi e linee
cortesia da far invidia alla trousse di Paris Hilton,
per il personale ai piani la bacchetta magica non
è sufficiente. Incontriamo chi conosce realmente
a fondo, in tutti i sensi, le camere degli alberghi.
Danijela Stevanovich, punta di diamante di
Cegalin Veneto.
“Daniela direttore operativo di Cegalin Veneto
praticamente da quando l’azienda è nata. Più
che in azienda ormai una famiglia…”
Questo è il punto focale intorno al quale gira tutto.
Analizzare costantemente i tempi e “muovere”
continuamente i modelli organizzativi del team
adattandoli ad ogni singolo cliente è sicuramente
come dici tu fondamentale per l’efficienza. Ma il
nostro lavoro è quello di trasferire innanzitutto
valore al cliente, in modo sostenibile per l’azienda
ovviamente…. Un filo molto sottile e delicato
che oscilla per mezzo di competenze tecniche,
passione e correttezza.
Daniela tu coordini diverse squadre di lavoro
che sono presenti non solo nel Veneto. Quali
sono i fattori critici nella gestione quotidiana
del tuo lavoro?
Capire la percezione del servizio che ha il cliente.
Il cliente che acquista una camera d’hotel non
compra un prodotto, ma un’esperienza di
soggiorno. Parte integrante di quest’esperienza
sono anche i nostri servizi: pulizie, la linea
cortesia, il coordinato biancheria.
Noi lavoriamo in sinergia con il management
interno dell’hotel per condividere gli stessi
obiettivi, cercando l’equilibrio ideale fra
tempistiche ed esigenze. È un servizio su misura
che i capi area devono gestire giorno per giorno
sempre in modo diverso.
Le recensioni sono oggi l’indicatore sul quale
viene giudicato e misurato il nostro lavoro,
non le viviamo come una difficoltà ma come
un’opportunità per capire se siamo in linea con
le esigenze dei clienti dell’hotel. Sono diventate
un’ulteriore strumento di lavoro e sono molto
utili sia per “aggiustare il tiro” ma anche come
motivatori del personale (è sempre bello ricevere
i complimenti dai clienti e vedere le famose 5
stellette per la pulizia)
La valutazione dei tempi per ottimizzare il
servizio è fondamentale. Come riuscite a Il tuo settore deve seguire costantemente le
trovare il giusto equilibrio fra efficienza e costo evoluzioni degli hotel. So che siete molto attivi
del servizio? nella formazione sui nuovi prodotti ma anche
Per l’esattezza sono 25 anni con il gruppo
Cegalin.
Ho iniziato come cameriera ai piani per uno dei
clienti storici, il Villa Michelangelo.
Mi è stato chiaro sin da subito che in quest’azienda
c’era un gran potenziale e che la proprietà aveva
il coraggio di investire sulle persone dando
opportunità di crescita, caratteristica che
mantiene ancora oggi.
Mi sono messa in gioco e nel 2000 ho iniziato
a lavorare come Capo Area Vicenza e provincia
gestendo il personale ai piani di 15 strutture. Poi
l’azienda è si è sviluppata ed io sono cresciuta con
lei. Ma non avrei mai immaginato di ritrovarmi
oggi ad essere il direttore operativo di una
squadra con 5 Capi Area, 700 persone dedicate
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supporto del lavoro quotidiano del personale ai
piani. È mappato per mansione, tipo di struttura
alberghiera e obiettivi da raggiungere.
Un impegno, nonché un investimento
economico, che sono certa saprà essere un
contributo concreto al valore del nostro servizio
distinguendoci nel mercato.
Una curiosità. Sappiamo che i clienti degli hotel
sono spesso creativi oltre ogni immaginario
quando si tratta di disordine. Qual è il disastro
più grande che le ragazze della tua squadra
hanno dovuto affrontare in una camera
d’hotel?
sulle tecniche di comunicazione.
Informazione e formazione dico sempre…
L’informazione e la comunicazione formano
un gruppo di lavoro che ha la consapevolezza
delle attività che sta svolgendo senza essere solo
esecutori. Questa conoscenza crea le giuste basi
per affrontare gli imprevisti e sviluppa le singole
capacità di problem solving.
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La formazione è fondamentale per far sentire la
mia squadra più competente e preparata, anche
rispetto ai nostri competitors, e per trasferire
al cliente il valore aggiunto che, come Cegalin,
possiamo apportare alla struttura. Dinamiche
che stimolano il dialogo, il confronto costante,
che a mio avviso sono essenziali per il continuo
miglioramento di tutti.
Per il 2017 ho predisposto il “Piano Formativo” a
Mi spiace passo… Il rispetto per il mio “Cliente
Hotel” è basilare per me e per la squadra, e
altrettanto la privacy dei clienti che scelgono
quella struttura.
Affronto ogni giorno semplicemente cercando di
dare al cliente ciò di cui a bisogno, senza giudizi
sulle abitudini personali. E poi il mondo è bello
perché è vario, e chi lavora nel nostro settore
lo ama anche perché c’è l’occasione di vivere e
lavorare con persone molto diverse fra loro.
newssource: booking.com
FACEBOOK: IL CLIENTE DIVENTA FEDELE ALL’HOTEL
GRAZIE ALLE ESPERIENZE
Coltivare un vecchio cliente è molto meno costoso
che trovarne uno nuovo
Ma nel settore alberghiero, dove c’è una
competizione all’ultimo sangue che spesso si
riduce solo a una guerra di prezzi, fidelizzare
è davvero difficile.
Uno studio di Facebook getta luce sulle
motivazioni che rendono un utente legato
sentimentalmente a un brand e posso già dirvi
che non è una questione di prezzo.
“Modern Loyalty: Love in a time of infinite
choice”, ossia “Lealtà moderna: l’amore al
tempo delle scelte infinite”. Questo è il titolo
dato da Facebook al suo sondaggio. Sì, perché
in un tempo come quello in cui viviamo, dove ci
sono infinite scelte a disposizione per qualsiasi
servizio e prodotto, sembra davvero impossibile
fidelizzare un cliente. Eppure non tutto è
perduto perché l’amore tra cliente e brand può
ancora scoccare!
Ce lo dice Facebook dopo avere analizzato le
risposte di 14.700 utenti statunitensi per capire
le radici della fidelizzazione in 5 settori centrali
dell’economia americana: gli hotel, le compagnie
aeree, le assicurazioni auto, i supermercati e i
ristoranti.
La differenza tra cliente fidelizzato e
acquirente assiduo
Facebook ci tiene a sottolineare la differenza
tra Brand Loyalists, ossia chi è fedele a un
brand, e Repeat Purchasers, ossia chi si limita ad
acquistare più volte un prodotto da un’azienda.
Un Brand Loyalist di solito è un Repeat
Purchaser, ma non è detto il contrario e c’è
una bella differenza di atteggiamento verso il
brand da parte dei due soggetti. Nell’ambito
alberghiero, chi si limita a soggiornare più volte
in una stessa struttura ma non si dichiara fedele
a quel brand, dice di averla scelta per il prezzo e
la location, mentre i clienti fidelizzati sono più
interessati ad altri aspetti, soprattutto il servizio
offerto e la fiducia.
Un dato su cui è bene riflettere se volete davvero
fare in modo che i clienti tornino da voi.
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I Millennial si fidelizzano più facilmente
A dispetto di quello che si possa pensare,
i Millennial, ossia le fasce più giovani di
viaggiatori (18-34), si sono dichiarati molto più
disponibili a seguire fedelmente un brand, per
l’esattezza 1,75 volte in più rispetto ai Boomers
(55+), ma hanno anche ammesso di trovare
alcuni impedimenti nel farlo.
Nel caso degli hotel, la barriera più grande alla
fidelizzazione è la difficoltà a interagire con
l’hotel direttamente. Forse perché questi clienti
cercano spesso di mettersi in contatto con la
struttura via social media o chat, ma non sempre
l’hotel è presente e attivo su questi canali.
I neogenitori sono quelli più facili da
fidelizzare
Gli utenti più disponibili a diventare fedeli a un
brand sono i neogenitori. Il 42% di coloro che
hanno un figlio sotto i 12 mesi si descrive come
un brand loyast rispetto al 33% dei genitori che
hanno figli sopra i 18 anni.
I genitori di figli piccoli si dimostrano fidelizzati
soprattutto a certi brand alberghieri, forse perché
per questo tipo di viaggiatori conta il livello
di servizio offerto piuttosto che il prezzo. Chi
viaggia con i figli ha priorità diverse da chi non
ne ha, ed è disposto a mettere davanti a tutto un
buon servizio family friendly.
Le esperienze contano più del prezzo
Forse il dato più interessante della ricerca di
Facebook riguarda le motivazioni che rendono
un utente fedele a un brand. Per capirlo, gli
intervistati hanno dovuto descrivere i brand
che amano e le loro parole sono state messe
al setaccio per individuare la frequenza e la
categoria di appartenenza.
Il risultato è che la maggioranza delle parole
usate (delizioso, gusto, innovativo, ecc.) si
riferisce all’esperienza di viaggio e in secondo
luogo alla qualità dei servizi.
L’analisi di Facebook ci mostra che se volete
aumentare le prenotazioni, potete anche
scegliere di rendere i prezzi e i servizi più
appetibili, ma per far innamorare un cliente e
farlo tornare da voi, dovrete giocarvi ben altre
carte!
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