ALLEGATO N. 5 SCHEDA TECNICA DA ALLEGARE ALLA

ALLEGATO N. 5
SCHEDA TECNICA DA ALLEGARE ALLA DOMANDA
A) – DATI SULL’IMPRESA RICHIEDENTE
A1) – Denominazione
TAB TECHNOLOGY
A2) – Forma giuridica
SRL
A3) – Codice Fiscale
01629880764
01629880764
Partita IVA
CASERTA
A4) – Sede legale
CE
Comune
81100
Provincia
CAP
VIA ROMA, 10
Via e n. civico
A5) – Telefono
081-19311026
A6) – Legale Rappresentante
0823-1761039
Fax
RUSSO
E-mail
MARIO ALESSANDRO
Cognome
A7) – Atto costitutivo
(1)
[email protected]
AMM. UNICO
Nome
Qualifica
ATTO DEL 25/11/2005 REP. 77897 RACC 128032
31/12/2030
Estremi
A8) – Capitale sociale
(1)
Scadenza
10.000,00
A9) – Iscrizione al Registro delle Imprese
CASERTA
01629880764
Di
A10) – Iscrizione all’INPS
CASERTA
Dal
28/12/2006
INDUSTRIA
Dal
Settore
(2)
2008
6
Periodo di riferimento
14/02/2007
Al n°
Ufficio di
A11) – Categoria di impresa
10.000,00
di cui versato
233.667,00
Effettivi ULA
A12) – Incaricato dell’impresa per la pratica
A13) – Indirizzo cui inviare la corrispondenza
301.887,00
Fatturato
RUSSO MARIO
ALESSANDRO
Sig.
Totale di bilancio
081-19311026
0823-1761039
Tel.
CASERTA
Fax
CE
Comune
VIA ROMA, 10
Via e n. civico
Provincia
81100
CAP
P.O.R. Campania 2007-2013
Obiettivo Operativo 5.2
Regime di Aiuti per l’Innovazione Organizzativa, di Processo e di Prodotto
mediante l’I.C.T.
(1) Solo per le società ed i consorzi;
(2) Tutti i dati devono riguardare l’ultimo esercizio contabile chiuso e sono calcolati su base annua. Per le imprese di costituzione
recente i cui conti non sono stati ancora chiusi, i dati sono stimati in buona fede ad esercizio in corso.
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mediante l’I.C.T.
B) – DATI SUL PROGRAMMA DI INVESTIMENTI
B1) – Ubicazione dell’unità locale oggetto dell’investimento:
Comune
CASERTA
Via e n° civico
VIA ROMA, 10
Provincia
081-19311026
Telefono
B2) – Tipologia del programma di investimenti
CE
Fax
CAP
81100
0823-1761039
IT E LA PROGETTAZIONE DI SOFTWARE
B3) – Date effettive o previste relative al programma:
B3.1) – Data (gg/mm/aaaa) di avvio a realizzazione del programma
01/11/2009
B3.2) – Data (gg/mm/aaaa) di ultimazione del programma
01/06/2010
B4) – Spese del programma (al netto dell’IVA) a fronte delle quali si richiedono le agevolazioni
Voci di spesa
Spese dirette
Importo in migliaia di Euro
A
Progettazione, direzione lavori, piano marketing,accessorie
24.666,67
B
Impianti
25.000,00
C
Macchinari, attrezzature e strumenti
51,635,00
D
Immobilizzazioni immateriali
98.000,00
TOTALE
199.301,67
C) – ELEMENTI PER IL CALCOLO DEL VALORE TECNICO DEL PROGETTO
C1) – Caratteristiche innovative e qualitative del progetto, sia ai fini dell’incremento di
efficienza della macchina gestionale, sia in funzione del completamento/ potenziamento
di infrastrutture ICT già esistenti :
Lo sviluppo del presente progetto tiene conto dell’infrastruttura hardware e software già esistente,
da implementare sulla base di moderne tecnologie infrastrutturali ICT.
Le attività prevedranno il passaggio da linee analogiche di tipologia tradizionale ad un’architettura
Voip, tecnologia digitale 'Voices over ip', per far viaggiare dati e voce sfruttando internet e
integrando il telefono al computer.
In particolare per effettuare la scelta Voip, sono state analizzate le recenti evoluzioni del settore
per ciò che concerne tecnologie e soluzioni disponibili, modelli di gestione e fruizione del servizio,
criteri di analisi e valutazione dell’offerta.
Con l’uso di queste nuove tecnologie, cerchiamo di offrire nuovi posti di lavoro “diversi” attraverso
il telelavoro, pratica che recentemente si sta diffondendo sul mercato delle risorse professionali.
Tra le recenti innovazioni dei sistemi multimedia contact center presi in esame, si è deciso poi di
investire, basando la proposta progettuale, implementando un sistema di Customer Driver Rules
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Based Workflow che permette di tracciare il comportamento di un cliente, ne rafforza la
conoscenza, consente la segmentazione, dà flessibilità al sistema di relazione.
Nel caso di outbound, inoltre, l’elaborazione di un predictive wait time permetterà di decidere a
quale
operatore
assegnare
la chiamata
senza
abbassare
il
livello
del
servizio.
Sono state esaminate le modalità della gestione della multicanalità (e-mail e chat) e sono state
scelte le potenzialità dell'Ivr, spesso trascurate, interessanti soprattutto per il riconoscimento
vocale e il text-to-speach. Non si esclude, in futuro, di implementare per specifiche commesse il
sistema di "virtualizzazione", possibilità offerte dalle modalità Asp e di call center virtuale su rete
intelligente. L’analisi alla base della proposta progettuale ha preso in esame le performance
misurandole in relazione con due modelli di base: il call center come fabbrica di servizi ed il
call center strategico.
Nel primo caso l'enfasi è sull'efficienza della risposta e sulla produttività del lavoro, sui servizi a
basso valore per il cliente, mentre nel secondo è sull'efficacia, sul valore dell'assistenza al cliente e
la struttura del call center diviene nodo di conoscenza.
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La fase di progettazione e il conseguente piano marketing si sono conclusi evidenziando che il
nostro call center, per ottimizzare la propria efficienza, deve generare profitti e ridurre i costi,
mantenendo comunque un servizio di alto livello, e deve implementare un sistema di monitoraggio
basato su:
-
Indicatori di performance, ovvero di efficienza (durata delle chiamate, % chiamate
perse, tempo medio di attesa, % risposte entro n secondi) di fondamentale importanza
nella gestione del servizio.
Indicatori sistemici e relazionali, ovvero performance di efficacia (% di soluzioni alla
prima chiamata e di escalation) e analisi di customer satisfaction indispensabili a livello
strategico.
Puntiamo ad utilizzare su larga scala tali sistemi informativi ed informatici che introducano presso il
soggetto richiedente l’innovazione organizzativa, di processo e di prodotto, mediante le nuove
tecnologie dell’informazione e della comunicazione, con l’obiettivo di incrementare l’efficienza della
propria macchina gestionale.
Prima di analizzare la validità dello strumento che intendiamo realizzare attraverso il progetto, è
opportuno fare delle differenze tra le procedure tradizionali e quelle innovative.
Il call center è uno strumento per la gestione del traffico telefonico sia in entrata che in uscita,
adottato per migliorare l’efficacia del rapporto con l’utente. E’ un vero e proprio servizio di gestione
dei contatti telefonici con i cittadini, che può prevedere diversi livelli di risposta e di
approfondimento, così come diversi livelli d’integrazione all’interno dell’ente o tra enti diversi.
Il contact center, oggetto della nostra proposta progettuale, è un call center “evoluto” che integra
le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all’utilizzo del mezzo
telefonico altri strumenti/canali di comunicazione, quali: lo sportello fisico, la posta, il fax, la mail, il
web, le messaggerie su telefoni cellulari.
Deve essere inteso come nuova modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con clienti e
cittadini, secondo una visione strategica e progettuale più ampia volta a distinguere una cultura
customer oriented del territorio.
In effetti, l’approccio CRM, Citizen Relationship Management, già adottato da molte organizzazioni
pubbliche e private, mira proprio ad aumentare la qualità e la quantità dei servizi erogati
coinvolgendo attivamente clienti e cittadini e sviluppando la personalizzazione dei servizi per
l’utente.
Progettare un contact center evoluto vuol dire integrare le sollecitazioni raccolte dal front office
degli enti presso i quali abbiamo operato in questi anni, e le modalità di erogazione del servizio con
i processi interni di back office, ribaltando il concetto tradizionale di progettazione organizzativa a
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favore di un modello che parte dall’utente per ridefinire l’organizzazione.
Ne deriva che l’operatore di call center deve possedere i requisiti di seguito elencati, profilando un
miglioramento professionale delle nostre risorse presenti e di quelle che andremo ad assumere per
realizzare il progetto:
- una forte motivazione e orientamento al servizio
- spiccate capacità relazionali e comunicative
- resistenza allo stress
- abilità di concentrazione
- predisposizione alle relazioni interpersonali e al lavoro in team
- attitudine al problem solving
- capacità organizzative
- rapidità di apprendimento
- abilità di ascolto
- capacità di autocontrollo
- conoscenze informatiche
-conoscenze specifiche, laddove necessario, rispetto al proprio ente di appartenenza
Per la realizzazione del call center quale nodo strategico di integrazione tra le attività di front e di
back office, è di fondamentale importanza il coinvolgimento effettivo del vertice aziendale. Questo
permette infatti la diffusione e la condivisione dell’importanza del progetto rispetto ai servizi
erogati, che comportano ovviamente l’integrazione organizzativa e la collaborazione di diversi
uffici/settori/dipartimenti.
Al tempo stesso, permette una diffusione dei valori di cui il call center è portatore, quali il focus
sull’utente e la centralità del servizio, tipici delle logiche innovative del CRM.
Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management per le imprese private e di Citizen
Relationship Management coniato per il settore della Pubblica Amministrazione, è uno strumento
di grande importanza in quanto dimostra il riconoscimento della centralità del cliente come fattore
strategico per le imprese e la volontà delle PA di avvicinare e rendere i cittadini il più possibile
partecipi alla gestione della cosa pubblica.
Nel privato, quando si parla di CRM, si fa riferimento ad un approccio complessivo – fatto di
metodologie, strumenti, processi e attività – orientato al governo della relazione con il cliente. Nel
fare CRM rientrano, oltre all'aspetto gestionale, sia l'individuazione, la segmentazione e
l'acquisizione del cliente, che la fidelizzazione e lo sviluppo ulteriore della relazione. Tutto ciò, al di
là della tecnologia di CRM utilizzata, permette all'azienda di ottenere dati e informazioni preziose
per personalizzare i servizi, per renderli sempre più vicini alle esigenze dei clienti, per aumentarne
il valore e, spesso, per anticiparne i bisogni futuri.
In sostanza, nel CRM il focus è tutto sull'attenzione al cliente. Ciò che appare accomunare pubblico
e privato, è proprio il focus sulla relazione di servizio, in un'ottica di miglioramento,
personalizzazione e soddisfazione delle aspettative dei clienti.
Ciò che, invece, differenzia il citizen dal customer è la finalità: istituzionale in un caso, più orientata
al profitto nell'altro.
Se nelle imprese, infatti, l'informazione viene personalizzata ed elaborata a seconda del cliente per
poter offrire servizi, prezzi e benefici differenziati in un'ottica di aumento del profitto per l'azienda
stessa, l'informazione di una Pubblica Amministrazione deve essere neutrale ed esaustiva: l'accesso
al patrimonio informativo della PA è pubblico nel rispetto, ovviamente, delle norme sulla privacy.
Gli obiettivi strategici del ricorso al CRM nel settore pubblico sono maggiormente legati all'accesso
e alla partecipazione attiva dei cittadini alle decisioni e all'organizzazione dei servizi.
Nel porre al centro dell'attenzione l'utente si tende ad una visione sempre più integrata e
complessiva del rapporto con lo stesso, al fine di una maggiore personalizzazione del servizio:
l’obiettivo è di avere la possibilità di offrirgli un servizio ''su misura'' attraverso il canale più adatto
a soddisfare le sue esigenze.
Il call center può creare un valore aggiunto per il cittadino, attraverso:
- un sistema di servizio volto a centrare l’offerta rispetto alle effettive richieste ed esigenze
dell’utenza;
- un sistema di erogazione del servizio progettato e realizzato in modo tale da facilitare l’accesso
alle tipologie di utenza, target, individuate;
- modalità relazionali adeguate agli strumenti/scopi/criticità del servizio.
Ne emerge, pertanto, che non esiste un unico modello di contact center, questo viene determinato
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di caso in caso, dalla strategia di servizio dell’organizzazione e dagli obiettivi che si intendono
perseguire.
Abbiamo scelto di sviluppare il nostro prodotto utilizzando la tecnologia VoIP in quanto permette
una comunicazione vocale più efficiente e flessibile, consente nuove applicazioni di messaggistica
inclusi video e Instant Messaging come pure funzionalità di call routing intelligenti per minimizzare
le attese e semplificare l’integrazione dei messaggi con le applicazioni.
I vantaggi, in sintesi, possono essere:
1) Semplificazione dei cablaggi
Con la telefoni IP non serve più un cavo apposito per ogni telefono e si utilizza la porta di
rete di un computer, mentre i terminali software si installano direttamente nei PC. Non
occorre ricablare una linea telefonica in caso di trasloco di interni.
2) Risparmi nei costi con i provider VOIP
Per le chiamate interurbane e internazionali i provider VoIP forniscono tariffe estremamente
convenienti rispetto alla telefonia classica.
3)
Risparmi
dei
costi
telefonici
nel
caso
di
aziende
con
più
sedi
per noi che operiamo in sedi diverse sul territorio, è possibile collegare facilmente i
centralini delle varie sedi e le telefonate fra una sede a l'altra sono praticamente gratuite.
4) Possibilità di disporre di servizi telefonici evoluti
Un sistema VoIP permette di implementare facilmente servizi telefonici come segreterie
telefoniche, risponditori automatici, inoltro di chiamate e molti altri.
5) Scalabilità del centralino
Non ci sono le limitazioni dei centralini telefonici classici e il sistema può scalare molto
facilmente a seconda delle necessità.
6) Maggiore facilità d’installazione e configurazione rispetto a un centralino
telefonico tradizionale
Un centralino IP è in pratica un programma su un computer e sfrutta la semplificazione
legata alla presenza di interfacce grafiche .
7) Facilita l'implementazione di soluzioni per il telelavoro.
Il sistema VoIP facilita la comunicazione con gli utenti remoti e quindi il telelavoro
dell'utente che lavora da casa oppure si sposta frequentemente.
8) Maggiore produttività
Un centralino IP permette di ottenere una maggiore produttività dato che diventa possibile
integrare le funzioni del telefono con le applicazioni aziendali.
9) Migliore utilizzo della banda
Non sempre la banda disponibile per i collegamenti viene sfruttata completamente durante
la navigazione, ma in caso di tariffe flat si paga ugualmente. La telefonia VoIP permette di
ottimizzare , sfruttandola maggiormente,l'uso della banda e quindi i costi.
10) Non si resta vincolati a soluzioni proprietarie
Se si usano sistemi VoIP che usano standard aperti come quello SIP, è possibile combinare
qualsiasi terminale con gli altri componenti, senza la necessità di componenti proprietari
per avere le funzionalità avanzate.
Altro obiettivo strategico è utilizzare la piattaforma sviluppata con un servizio di telelavoro per le
nostre risorse professionali.
Se nel passato la produttività e la flessibilità erano i principali requisiti che i programmi di
telelavoro dovevano garantire, questi, pur rimanendo validi, oggi sono stati superati da elementi
di tipo finanziario, come l’aumento dei prezzi della benzina, la crisi del credito o il difficile
contenimento dei costi. Un requisito ancora più importante da soddisfare è relativo al fatto di
fornire un accesso sicuro alle reti, alle applicazioni e ai dati aziendali. Occorre infatti che i
programmi di telelavoro siano in grado di garantire un accesso remoto sicuro ai dipendenti
che lavorano da postazioni remote, in modo da rendere il telelavoro non solo fattibile, ma anche
sicuro.
Tra i trend aziendali:
tenere sotto controllo le spese di gestione,
trovare e trattenere i talenti,
ottenere la conformità alle normative,
essere pronti ad ogni evenienza,
lavorare in modo eco-compatibile.
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Tra quelli
tecnologici:
avere accesso alla banda larga ovunque,
collaborare attraverso il Web 2.0,
rendere mobili le comunicazioni,
proteggere l’azienda da minacce più sofisticate.
Nel caso di un’interruzione dei servizi presso la sede centrale a causa di blackout, eventi
naturali, traffico congestionato o guasti localizzati, i telelavoratori mettono l’azienda nelle condizioni
di proseguire la propria attività.
Per i telelavoratori la collaborazione remota si traduce in un enorme aumento della produttività,
come dimostrato dalla crescita delle riunioni in teleconferenza. La caduta dei prezzi e il sensibile
miglioramento delle prestazioni di smartphone, PDA e altri dispositivi palmari (Blackberry,
Symbian), oltre che dei laptop, hanno reso la tecnologia del telelavoro alla portata di molte aziende
e dei loro dipendenti.
a)azioni specifiche da svolgere, con particolare riguardo alle modalità organizzative e
gestionali :
In funzione del progetto, sono state affrontate le problematiche di gestione organizzative
interne, con particolare attenzione a quelle relative alle risorse umane per le quali si prevede di
implementare sistemi di work force management.
In particolare con l’aiuto di professionalità esterne all’azienda sono state esaminate le fasi del
processo di gestione da implementare anche tramite il supporto di strumenti informatici come di
seguito:
Allo scopo dell’analisi vi è stato l’obiettivo di creare una base di conoscenza comune su cui
sviluppare il modulo avanzato e su cui sviluppare gli elementi di valutazione delle performance
e di calcolo del ROI.
Per l'implementazione di un concreto sistema di erogazione ci si deve avvalere di risorse umane,
che possono essere sia interne che esterne all'organizzazione, di mezzi e tecnologie, e degli utenti,
che concorrono attivamente alla produzione del servizio stesso. La strutturazione del pacchetto di
servizi è stata particolarmente importante
per definire sulla base delle caratteristiche
dell'organizzazione che gestisce il servizio la gestione in maniera "strategica" del servizio, creare
degli standard, intervenire sul pacchetto dei servizi facendo leva in particolare su alcuni specifici
elementi periferici; favorire una migliore interazione con gli utenti/fruitori del servizio; favorire la
diffusione all'interno dell'organizzazione di una visione comune del servizio; differenziare il servizio
da quello della concorrenza.
Le modalità di gestione, varieranno a seconda della possibilità/utilità di gestire direttamente il
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servizio, o assegnarlo, anche solo in parte, a società esterne per specifiche commesse. In tal
senso, è possibile distinguere tra:
- call center in house, quando il servizio sarà gestito internamente (make)
- call center in outsourcing, quando il servizio sarà affidato ad una struttura esterna per picchi di
attività (buy)
- call center in cosourcing, quando le attività verranno condivise tra strutture interne ed esterne
(make and buy)
b) gli interventi da realizzare potenzieranno le attività della filiera produttiva (impianti di
trasformazione, punti vendita aziendali, introduzione e/o sviluppo dell’ e-commerce)
La fase iniziale di progettazione dell’iniziativa ha previsto un esame attento dell’opportunità di
business e relativi investimenti, basandosi anche sulle possibilità di trovare spazio in un mercato
molto concorrenziale.
E’stato pertanto necessario:
- individuare quali opportunità reali di servizi sarà possibile erogare e con quali obiettivi.
- costruire il pacchetto di servizi identificando i possibili vantaggi collegati all’offerta del nostro
servizio, vantaggi anche di natura psicologica ed emotiva; derivanti dalla personalizzazione
- definizione degli standard e dell'identità del servizio, i contenuti fondamentali del servizio,
imprescindibili e costituiscono la ragion d'essere del servizio stesso poiché devono rispondere in
modo appropriato alla domanda che alla sua erogazione, tramite la valutazione; la sua percezione
della qualità del servizio viene espressa,
- quali strumenti di fruizione rispetto ai singoli target
definizione dei confini funzionali ed organizzativi del servizio stesso; questa operazione
costituisce un passaggio evidentemente basilare nel processo di costruzione del sistema, e
presuppone una chiara e precisa schematizzazione delle necessità
La seconda fase del ciclo di realizzazione del call center sarà caratterizzata dal:
- predefinire le domande ricorrenti e le relative risposte possibili, al fine di strutturare il servizio per
gestirlo in maniera adeguata e tempestiva
- testare la corrispondenza tra ciò che il servizio dichiara di essere e come viene in realtà percepito
dagli utenti
- effettuare un monitoraggio del pacchetto di servizi proposti gestiti mediante il call center
- definire congiuntamente agli utenti gli indicatori e gli standard di qualità dei servizi erogati
attraverso il call center
Sulla base di ciò che scaturisce dai risultati emersi dalla fase di valutazione, andiamo ora a definire:
- il modello organizzativo, determinato da due criteri di classificazione
- il livello di servizio fornito
- il livello di integrazione organizzativa
Quanto al livello di servizio fornito, sarà possibile distinguere tra:
- call center di primo livello, in cui si offre accoglienza, assistenza informativa e si indirizza l’utente
verso soluzioni personalizzate
- call center di primo e secondo livello, in cui il primo livello offre informazioni e servizi e, se
necessario, inoltra le richieste al secondo livello. Mira alla risoluzione definitiva del problema e offre
un’unica interfaccia
Quanto al livello di integrazione, sarà possibile distinguere tra:
- call center specialistico/verticale, che offre accoglienza ed accesso diretto al servizio
- call center centralizzato/orizzontale, che offre accesso ad informazioni e servizi su tutta
l’amministrazione attraverso un unico numero
- call center come rete di nodi specializzati, che valorizza le relazioni tra strutture specialistiche
verticali
c) il progetto è a completamento/potenziamento di infrastrutture
Communication Technology già esistenti:
di Information &
Si cercherà di perseguire i seguenti punti tecnico-gestionali atti al perfezionamento ed alla
completezza del sistema informativo/informatico in atto:
•
Acquisizione software informativo con l’upgrade delle funzionalità gestione della
chiamata, in-outbound sms, gestione integrata cont@ctnews, campagne outbound,
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gestione dispositivi mobili, chat proattiva, gestione dell’accesso web on demand al Contact
Center;
•
•
•
•
•
Sviluppo del Piano di Servizio, da parte del Centro Informativo Specializzato atto
al perfezionamento del circuito informativo che porterà l’erogazione di un servizio
completo, flessibile in linea con le richieste crescenti dell’utenza;
Evoluzione sistemica VoIP per l’ottimizzazione del Servizio Informativo e per le nuove
funzionalità dispositive del Contact Center;
Sistematizzazione dei “Servizi Speciali”: integrazione del cruscotto attuativo tra il
Centro Informativo Specializzato e gli operatori remotizzati dislocati presso le sedi;
Avanzamento del piano di integrazione tecnologica delle piattaforme informative:
web call center portale, automatismi campagne outbound -, call;
Studio di Fattibilità e realizzazione dei servizi georeferenziali (guide multifunzionali
ai servizi per l’utenza, cont@ctotem, opencont@ct dedicati ai servizi audiolesi/ipovedenti)
attuati sfruttando tutte le tecnologie di telecomunicazione fisso-mobile, dedicati e
soprattutto alla tematiche quali sanità, politiche sociali, disabilità ed ambiente;
partendo da caratteristiche quali
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Risponditore Automatico / IVR
Voice Mail
Report delle telefonate
ACR (Indirizzamento delle telefonate avanzato)
ACD (Complete funzionalità di Call Center)
Registrazione delle telefonate
Client Softphone Windows
Client Agente Call Center
Client Supervisore
Client Amministratore Windows
Console Operatore su PC
Centro Conferenze IP
Comunicazioni Mobili
Architettura Multi-Sito
cercheremo, attraverso lo sviluppo e l’uso di nuove tecnologie, di implementare nuove funzioni
quali:
•
•
•
•
•
•
•
•
interfacciamento verso la rete telefonica pubblica (PSTN) con linee analogiche e/o digitali
mediante Voice Gateway SIP standard
possibilità di collegarsi direttamente in IP alle reti di nuova generazione (Next Generation
Network) per la realizzazione di soluzioni che minimizzano i costi telefonici
interoperabilità con i sistemi di comunicazione aziendale (PBX), sia di tipo tradizionale che
IP
interoperabilità con applicazioni software di terze parti in modalità standard, (webservices,
XML), per la gestione delle problematiche di front-office e di back-office
comunicazione multicanale: voce, video, fax, SMS, e-mail, instant messaging sono mezzi di
comunicazioni diversi fra loro, ma trattati in modo omogeneo nella gestione delle
interazioni su IP
modularità e flessibilità nell'introduzione delle nuove tecnologie (VoIP e Web) per
salvaguardare gli investimenti pregressi
logica distribuita con architetture fault-tolerant per sistemi mission-critical
scalabilità dell'infrastruttura
d) il progetto prevede il miglioramento dell’organizzazione aziendale (riduzione della
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sottoccupazione aziendale, riconversione e/o incremento occupazionale, ecc.)
sicurezza sui luoghi di lavoro :
e della
Gli attuali livelli occupazionali prevedono 6 unità di tipo subordinato e circa una decina di unità tra
collaboratori e professionisti. Tale numero è destinato, attraverso il progetto e le attività che
vogliamo realizzare, ad incrementarsi notevolmente. L’investimento porterà un contributo
metodologico, sia per supportare le scelte di nuove soluzione, che per disporre di un assesment
sugli investimenti già effettuati. Si è trattato di individuare il processo da ottimizzare e gli attori, di
definire le aree di intervento e le modalità che consentono di incrementare la redditività degli
investimenti, effettuare la selezione della soluzione software e del fornitore. In relazione alla
tipologia dell’investimento da effettuare non è stato analizzato solo con metodologia TOC (total
cost of ownership come nel caso in cui il problema comporti solo fattori di costo), secondo i criteri
del ROI e del NPV (net present value). La tavola riporta alcuni valori di ROI rilevati per soluzioni
CIM, Customer Interaction Management Genesys. E' stato inoltre rilevato come nel calcolo debbano
essere considerati anche l'effetto sul turnover degli operatori, i minori costi contatto (screen pop) e
la riduzione dei trasferimenti (intelligent routing). Attraverso il telelavoro riusciamo ad assicurare
risorse ed un accesso remoto protetto affidabile, una maggiore disponibilità della banda larga per
l’accesso a Internet, nuove applicazioni di collaborazione e la diffusione di PDA e smartphone.
C2) – Incidenza sulla qualificazione del prodotto/servizio con un relativo aumento della
competitività sul mercato
Il numero di installazioni VoIP è cresciuto in modo significativo negli ultimi anni. La maggior parte
dei nuovi sistemi di telefonia aziendale è orientata alla tecnologia VoIP che rappresenta ormai la
naturale evoluzione dei sistemi esistenti quando devono essere sostituiti. L’ammodernamento
tecnologico/applicativo comporterà da subito il raggiungimento di un’ obiettivo importante,
migliorare la conoscenza sui propri clienti per cercare di personalizzare maggiormente le relazioni.
Una riorganizzazione che dovrà riuscire a raccogliere ed utilizzare in modo proficuo la grande
quantità di informazioni che quotidianamente entrano nel call center. Le finalità non sono soltanto
quelle di migliorare l'efficienza dei processi e la qualità del servizio al cliente, ma anche di poter
assumere un ruolo proattivo nelle decisioni di marketing, sia fornendo un feedback tempestivo sulle
azioni intraprese, sia attraverso il supporto nell'elaborazione di nuove iniziative.
•
•
•
•
obiettivo di marketing/vendita: migliorare la propria immagine, stimolare i rapporti
commerciali, supportare nuove campagne di vendita, offrire una miglior customer
satisfaction.
obiettivo strategico: diminuire i costi, aumentare la redditività aziendale, accedere a nuovi
mercati, ricollocare delle risorse.
obiettivo di carattere organizzativo: offrire una miglior customer care, migliorare
l’efficienza organizzativa, portare flessibilità all’organizzazione.
obiettivo di tipo tecnologico: rispondere e conformarsi agli standard di mercato, integrarsi
con i sistema esistenti.
L’obiettivo è non disperdere il patrimonio di opportunità offerte dall’innovazione e puntare su
strumenti che non solo facilitano la riorganizzazione attraverso l’utilizzo delle Information and
Communication Technologie (ICT), ma che puntino alla realizzazione di quello che viene definito egovernment. L’e.government tende a promuovere una società dell’informazione sempre più
inclusiva in termini di interoperabilità e de burocratizzazione delle procedure e a favorire, nell’ottica
della trasparenza l’accesso dei cittadini alla informazione sull’operato delle istituzioni.
Ma qual è il rapporto tra e-government e sostenibilità?
I processi di e-government possono svolgere un ruolo importante nella de materializzazione delle
tradizionali modalità attraverso la riduzione dei consumi di risorse (riduzione della mobilità e del
traffico, minor consumo di carta, etc), fornendo in tal modo un contributo concreto al
perseguimento di obiettivi di sostenibilità. Questo è un elemento determinante anche per la stima
economica del beneficio del “risparmio del tempo”: infatti la valutazione del beneficio del tempo è
elemento essenziale di qualsiasi analisi costi-benefici.
a) il progetto prevede la realizzazione di nuovi prodotti e/o la diversificazione di alcuni
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altri e/o la certificazione di qualità delle produzioni/servizi aziendali :
L’idea progettuale è frutto della ricezione nel Luglio 2009 del mandato di Agenzia WINDINFOSTRADA per la conclusione di contratti telefonici e attività di telesseling. Ciò permetterà alla
nostra azienda di diversificare dall’attività prevalente di sviluppo software ampliando la propria
offerta con servizi di call-center tramite la messa a punto di un sistema informativo multicanale di
comunicazione .
b) Incremento percentuale del Valore Aggiunto aziendale atteso con gli interventi
cofinanziati a regime :
A regime il Valore Aggiunto Lordo atteso registra un incremento percentuale pari al 144% (da €
218.434,00 a € 533.558,60), mentre il Valore Aggiunto Netto avrà un aumento di circa il 154%,
passando da un valore pari a € 107.203,00 nel 2008 a € 272.327,60 nell’anno a regime, mentre il
risultato netto passerà da € 61.107,00 a € 116.770,36 con un incremento percentuale pari al 91%.
Il risultato operativo passerà come si evince dal conto economico previsionale € 65.453,00 a €
190.717,27 con un incremento percentuale pari al 191%. I dati sono stati ottenuti considerando un
risparmio nei costi generali di gestione di circa il 20% considerando anche il raddoppio della
produzione a seguito della commessa della WIND (ma un aumento del costo del personale pari a €
150.000,00, 10 ULA) e un incremento del fatturato del 126%%,, grazie agli effetti del programma
di sviluppo. Inoltre, presumendo per semplicità, che non vi saranno nuovi investimenti, è stato
considerato il costo dell’ammortamento relativo ai nuovi investimenti previsti con il seguente
progetto. Per maggiore chiarezza si presenta il Conto Economico classificato relativo al 2008 e
all’esercizio a regime:
Conto economico riclassificato
anno 2008
1.1 – Valore della produzione (A)
1.2 – Consumi (B6+B7+B11)
1.3 – Altri costi di gestione (B8+B14+B10c+B10d)
1 - VALORE AGGIUNTO (1.1 – 1.2 – 1.3)
2.1 Costo del lavoro (B9)
2 - VALORE AGGIUNTO NETTO (1 – 2.1)
3.1 – Ammortamenti (B10a+B10b)
3.2 - Altri Accantonamenti (B12+B13)
3 - RISULTATO OPERATIVO (2 – 3.1 – 3.2)
4.1 - Proventi ed oneri finanziari (C+D)
4.2 - Proventi ed oneri straordinari (E)
4 - RISULTATO ANTE IMPOSTE (3 + 4.1 + 4.2)
5.1 - Imposte sul reddito (22)
5 - RISULTATO NETTO (4 – 5.1)
-
301.887,00
81.501,00
1.952,00
218.434,00
111.231,00
107.203,00
41.750,00
65.453,00
727,00
5.354,00
70.080,00
8.973,00
61.107,00
a Regime
-
683.774,00
146.701,80
3.513,60
533.558,60
261.231,00
272.327,60
81.610,33
190.717,27
1.454,00
5.354,00
194.617,27
77.846,91
116.770,36
c) Sostenibilità economica, deducibile dal rapporto fra costo totale del progetto e
fatturato annuo aziendale :
Il costo totale del progetto ammonta a € 199.301,67 a fronte di un fatturato 2008 pari a
233.667,00 € (mentre il “Valore della produzione” è € 301.887,00). Considerando la commessa
della Wind di circa 300.000 € annui che porterà a raddoppiare il fatturato incrementato delle
provvigioni che ammonteranno presumibilmente ad altri 100.000,00 € .
L’investimento avrà quindi un’incidenza del 60% sul fatturato, è perfettamente sostenibile.
d) Sostenibilità ambientale, in presenza di interventi e/o macchinari che consentono di
ridurre le emissioni in atmosfera ovvero di migliorare la gestione dei rifiuti aziendali :
Il nostro progetto sarà sviluppato rispettando i criteri dell’ecoprogettazione, che assicurerà nel
tempo la curabilità ed il mantenimento dei prodotti che andremo a sviluppare, la longevità
(essendo insita nella stessa la possibilità di potenziamento ed adattamento alle nuove future
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esigenze degli utenti), l’ampliamento delle funzionalità iniziali.
Detto questo, con riferimento al ciclo di vita dei nostri nuovi prodotti, i miglioramenti in termini di
prestazioni ambientali sono riconducibili almeno ai seguenti elementi:
Riduzione della produzione di rifiuti e del consumo energetico
Curabilità (es. possibilità di riparare e mantenere i prodotti)
Longevità (es. possibilità di potenziare in futuro il prodotto; adattarlo alle esigenze future)
Ampliamento delle funzioni (es. multifunzionalità e modularità del prodotto)
L’impatto ambientale del telelavoro sull’ambiente riguarda i viaggi dei dipendenti in auto, in
treno (o con un qualsiasi altro mezzo pubblico), l’energia necessaria per il riscaldamento, il
raffreddamento e l’elettricità, oltre alle emissioni di carbonio derivanti dal consumo di beni e
servizi. In molti casi i telelavoratori trasferiscono semplicemente i consumi energetici dall’azienda
alla propria abitazione. Tuttavia, da una recente ricerca condotta da Sun emerge che i
telelavoratori a casa propria consumano circa la metà dell’energia rispetto a quando sono in ufficio.
C3) – Rilevanza della componente giovanile e femminile
a) Età del richiedente (impresa individuale) - Età media dei soci (per Società di persone) - Età
dell'Amministratore unico ovvero media dei componenti il consiglio di amministrazione (per Società
di capitali): L’età media dei soci è 40.
b) Sesso del richiedente (impresa individuale), Sesso prevalente dei soci (per Società di persone),
dell'Amministratore Unico ovvero prevalente fra i componenti del consiglio di amministrazione (per
Società di capitali). L’Amministratore unico è un uomo.
D) - Allegato Tecnico
Spese agevolabili
Descrizione
(In k/euro)
A) PROGETTAZIONE
Piano marketing
10.000,00
Certificazione di qualità
8.000,00
Progettazione tecnica e studio di fattibilità
6666,67
TOTALE A) PROGETTAZIONE
24.666,67
TOTALE SPESE DI PROGETTAZIONE AMMISSIBILI
24.666,67
B) IMPIANTI
Elettrico
Telematico
Antifurto, antincendio, videosorveglianza,
controllo accessi e presenza
15.000,00
Impianto rete e configurazione apparati
10.000,00
TOTALE B) IMPIANTI
25.000,00
Server, postazione client,
stampanti, centralino
51.635,00
C) MACCHINARI, ATTREZZATURE E STRUMENTI
C.1) Macchinari
Macchinario 1
Macchinario 2
0,00
TOTALE MACCHINARI
51.635,00
C.2) Attrezzature
Attrezzatura 1
0,00
TOTALE ATTREZZATURE
0,00
C.3) Strumenti
Strumento 1
0,00
TOTALE STRUMENTI
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Obiettivo Operativo 5.2
Regime di Aiuti per l’Innovazione Organizzativa, di Processo e di Prodotto
mediante l’I.C.T.
TOTALE C) MACCHINARI, ATTREZZATURE E STRUMENTI
51.635,00
D) IMMOBILIZZAZIONI IMMATERIALI
Programmi informatici
Software gestoni call center
25.000,00
CRM
20.000,00
Workflow management system
35.000,00
Portale web
18.000,00
TOTALE D) IMMOBILIZZAZIONI IMMATERIALI
98.000,00
TOTALE INVESTIMENTO
199.635,00
Web
Il sottoscritto Russo Mario Alessandro nato a Napoli il il 15/04/1978 residente in nato a Napoli il
15/04/1978, residente in Caserta viale Lincoln –Pco Agape CAP. 81100
in qualità di /titolare/legale rappresentante/ dell’impresa denominata: Tab technology Srl con sede
legale in via Roma 10 Comune Caserta CAP 81100 iscritta al registro delle imprese di Caserta con il
n°01629880764- REA 234387. C.F. 01629880764 P.IVA 01629880764
DICHIARA
ai sensi degli artt. 46 e 47 del D.P.R. n. 445 del 28/12/2000, consapevole delle
sanzioni penali, nel caso di dichiarazioni non veritiere e falsità negli atti,
richiamate dall’art. 76
che tutte le notizie fornite nella presente Scheda tecnica, composta di n. 12 fogli, e nell’altra
documentazione a corredo del modulo di domanda corrispondono a verità.
Luogo e data _________________
IL LEGALE
RAPPRESENTANTE(3)
_____________________________
(3) Allegare copia di un documento di identità in corso di validità e sottoscritto, avendo cura che tale copia sia leggibile. In caso
di cittadini extracomunitari occorre invece l’autenticazione da parte di un pubblico ufficiale (circoscrizione, notaio o ambasciata).
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RELAZIONE TECNICO – ECONOMICA
Finalità e risultatati attesi dall’iniziativa
L’iniziativa tende a soddisfare le necessità attuali aziendali ma anche altre puntuali tra cui la commessa di
Wind Infostrada relativa all’attivazione di un call center presso gli uffici dell’attuale sede.
Lo sviluppo del presente progetto tiene conto dell’infrastruttura hardware e software già esistente, da
implementare sulla base di moderne tecnologie infrastrutturali ICT.
Le attività prevedranno il passaggio da linee analogiche di tipologia tradizionale ad un’architettura Voip,
tecnologia digitale 'Voices over ip', per far viaggiare dati e voce sfruttando internet e integrando il
telefono al computer. In particolare per effettuare la scelta Voip, sono state analizzate le recenti
evoluzioni del settore per ciò che concerne tecnologie e soluzioni disponibili, modelli di gestione e
fruizione del servizio, criteri di analisi e valutazione dell’offerta. Con l’uso di queste nuove tecnologie,
cerchiamo di offrire nuovi posti di lavoro “diversi” attraverso il telelavoro, pratica che recentemente si sta
diffondendo sul mercato delle risorse professionali. Tra le recenti innovazioni dei sistemi multimedia
contact center presi in esame, si è deciso poi di investire, basando la proposta progettuale,
implementando un sistema di Customer Driver Rules Based Workflow che permette di tracciare il
comportamento di un cliente, ne rafforza la conoscenza, consente la segmentazione, dà flessibilità al
sistema di relazione.
Nel caso di outbound, inoltre, l’elaborazione di un predictive wait time permetterà di decidere a quale
operatore assegnare la chiamata senza abbassare il livello del servizio. Sono state esaminate le modalità
della gestione della multicanalità (e-mail e chat) e sono state scelte le potenzialità dell'Ivr, spesso
trascurate, interessanti soprattutto per il riconoscimento vocale e il text-to-speach. Non si esclude, in
futuro, di implementare per specifiche commesse il sistema di "virtualizzazione", possibilità offerte dalle
modalità Asp e di call center virtuale su rete intelligente. L’analisi alla base della proposta progettuale ha
preso in esame le performance misurandole in relazione con due modelli di base: il call center come
fabbrica di servizi ed il call center strategico. Nel primo caso l'enfasi è sull'efficienza della risposta e
sulla produttività del lavoro, sui servizi a basso valore per il cliente, mentre nel secondo è sull'efficacia,
sul valore dell'assistenza al cliente e la struttura del call center diviene nodo di conoscenza. La fase di
progettazione e il conseguente piano marketing si sono conclusi evidenziando che il nostro call center,
per ottimizzare la propria efficienza, deve generare profitti e ridurre i costi, mantenendo comunque un
servizio di alto livello, e deve implementare un sistema di monitoraggio basato su:
-
Indicatori di performance, ovvero di efficienza (durata delle chiamate, % chiamate perse,
tempo medio di attesa, % risposte entro n secondi) di fondamentale importanza nella gestione del
servizio.
Indicatori sistemici e relazionali, ovvero performance di efficacia (% di soluzioni alla prima
chiamata e di escalation) e analisi di customer satisfaction indispensabili a livello strategico.
Puntiamo ad utilizzare su larga scala tali sistemi informativi ed informatici che introducano presso il
soggetto richiedente l’innovazione organizzativa, di processo e di prodotto, mediante le nuove tecnologie
dell’informazione e della comunicazione, con l’obiettivo di incrementare l’efficienza della propria macchina
gestionale. Prima di analizzare la validità dello strumento che intendiamo realizzare attraverso il progetto,
è opportuno fare delle differenze tra le procedure tradizionali e quelle innovative.
Il call center è uno strumento per la gestione del traffico telefonico sia in entrata che in uscita, adottato
per migliorare l’efficacia del rapporto con l’utente. E’ un vero e proprio servizio di gestione dei contatti
telefonici con i cittadini, che può prevedere diversi livelli di risposta e di approfondimento, così come
diversi livelli d’integrazione all’interno dell’ente o tra enti diversi. Il contact center, oggetto della nostra
proposta progettuale, è un call center “evoluto” che integra le funzionalità di telecomunicazione con i
sistemi informativi, aggiungendo all’utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione,
quali: lo sportello fisico, la posta, il fax, la mail, il web, le messaggerie su telefoni cellulari.
Deve essere inteso come nuova modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con clienti e cittadini,
secondo una visione strategica e progettuale più ampia volta a distinguere una cultura customer oriented
del territorio. In effetti, l’approccio CRM, Citizen Relationship Management, già adottato da molte
organizzazioni pubbliche e private, mira proprio ad aumentare la qualità e la quantità dei servizi erogati
coinvolgendo attivamente clienti e cittadini e sviluppando la personalizzazione dei servizi per l’utente.
Progettare un contact center evoluto vuol dire integrare le sollecitazioni raccolte dal front office degli enti
presso i quali abbiamo operato in questi anni, e le modalità di erogazione del servizio con i processi
interni di back office, ribaltando il concetto tradizionale di progettazione organizzativa a favore di un
modello che parte dall’utente per ridefinire l’organizzazione.
1
Ne deriva che l’operatore di call center deve possedere i requisiti di seguito elencati, profilando un
miglioramento professionale delle nostre risorse presenti e di quelle che andremo ad assumere per
realizzare il progetto:
- una forte motivazione e orientamento al servizio
- spiccate capacità relazionali e comunicative
- resistenza allo stress
- abilità di concentrazione
- predisposizione alle relazioni interpersonali e al lavoro in team
- attitudine al problem solving
- capacità organizzative
- rapidità di apprendimento
- abilità di ascolto
- capacità di autocontrollo
- conoscenze informatiche
-conoscenze specifiche, laddove necessario, rispetto al proprio ente di appartenenza
Per la realizzazione del call center quale nodo strategico di integrazione tra le attività di front e di back
office, è di fondamentale importanza il coinvolgimento effettivo del vertice aziendale. Questo permette
infatti la diffusione e la condivisione dell’importanza del progetto rispetto ai servizi erogati, che
comportano
ovviamente
l’integrazione
organizzativa
e
la
collaborazione
di
diversi
uffici/settori/dipartimenti. Al tempo stesso, permette una diffusione dei valori di cui il call center è
portatore, quali il focus sull’utente e la centralità del servizio, tipici delle logiche innovative del CRM.
Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management per le imprese private e di Citizen
Relationship Management coniato per il settore della Pubblica Amministrazione, è uno strumento di
grande importanza in quanto dimostra il riconoscimento della centralità del cliente come fattore
strategico per le imprese e la volontà delle PA di avvicinare e rendere i cittadini il più possibile partecipi
alla gestione della cosa pubblica. Nel privato, quando si parla di CRM, si fa riferimento ad un approccio
complessivo – fatto di metodologie, strumenti, processi e attività – orientato al governo della relazione
con il cliente. Nel fare CRM rientrano, oltre all'aspetto gestionale, sia l'individuazione, la segmentazione e
l'acquisizione del cliente, che la fidelizzazione e lo sviluppo ulteriore della relazione. Tutto ciò, al di là
della tecnologia di CRM utilizzata, permette all'azienda di ottenere dati e informazioni preziose per
personalizzare i servizi, per renderli sempre più vicini alle esigenze dei clienti, per aumentarne il valore e,
spesso, per anticiparne i bisogni futuri. In sostanza, nel CRM il focus è tutto sull'attenzione al cliente. Ciò
che appare accomunare pubblico e privato, è proprio il focus sulla relazione di servizio, in un'ottica di
miglioramento, personalizzazione e soddisfazione delle aspettative dei clienti. Ciò che, invece, differenzia
il citizen dal customer è la finalità: istituzionale in un caso, più orientata al profitto nell'altro. Se nelle
imprese, infatti, l'informazione viene personalizzata ed elaborata a seconda del cliente per poter offrire
servizi, prezzi e benefici differenziati in un'ottica di aumento del profitto per l'azienda stessa,
l'informazione di una Pubblica Amministrazione deve essere neutrale ed esaustiva: l'accesso al patrimonio
informativo della PA è pubblico nel rispetto, ovviamente, delle norme sulla privacy. Gli obiettivi strategici
del ricorso al CRM nel settore pubblico sono maggiormente legati all'accesso e alla partecipazione attiva
dei cittadini alle decisioni e all'organizzazione dei servizi.
Nel porre al centro dell'attenzione l'utente si tende ad una visione sempre più integrata e complessiva del
rapporto con lo stesso, al fine di una maggiore personalizzazione del servizio: l’obiettivo è di avere la
possibilità di offrirgli un servizio ''su misura'' attraverso il canale più adatto a soddisfare le sue esigenze.
Il call center può creare un valore aggiunto per il cittadino, attraverso:
- un sistema di servizio volto a centrare l’offerta rispetto alle effettive richieste ed esigenze dell’utenza;
- un sistema di erogazione del servizio progettato e realizzato in modo tale da facilitare l’accesso alle
tipologie di utenza, target, individuate;
- modalità relazionali adeguate agli strumenti/scopi/criticità del servizio.
Ne emerge, pertanto, che non esiste un unico modello di contact center, questo viene determinato di
caso in caso, dalla strategia di servizio dell’organizzazione e dagli obiettivi che si intendono perseguire.
Abbiamo scelto di sviluppare il nostro prodotto utilizzando la tecnologia VoIP in quanto permette una
comunicazione vocale più efficiente e flessibile, consente nuove applicazioni di messaggistica inclusi video
e Instant Messaging come pure funzionalità di call routing intelligenti per minimizzare le attese e
semplificare l’integrazione dei messaggi con le applicazioni.
I vantaggi, in sintesi, possono essere:
1) Semplificazione dei cablaggi
Con la telefoni IP non serve più un cavo apposito per ogni telefono e si utilizza la porta di rete di un
computer, mentre i terminali software si installano direttamente nei PC. Non occorre ricablare una linea
telefonica in caso di trasloco di interni.
2) Risparmi nei costi con i provider VOIP
2
Per le chiamate interurbane e internazionali i provider VoIP forniscono tariffe estremamente convenienti
rispetto alla telefonia classica.
3) Risparmi
dei
costi
telefonici
nel
caso
di
aziende
con
più
sedi
per noi che operiamo in sedi diverse sul territorio, è possibile collegare facilmente i centralini delle varie
sedi e le telefonate fra una sede a l'altra sono praticamente gratuite.
4) Possibilità di disporre di servizi telefonici evoluti
Un sistema VoIP permette di implementare facilmente servizi telefonici come segreterie telefoniche,
risponditori automatici, inoltro di chiamate e molti altri.
5) Scalabilità del centralino
Non ci sono le limitazioni dei centralini telefonici classici e il sistema può scalare molto facilmente a
seconda delle necessità.
6) Maggiore facilità d’installazione e configurazione rispetto a un centralino telefonico
tradizionale
Un centralino IP è in pratica un programma su un computer e sfrutta la semplificazione legata alla
presenza di interfacce grafiche .
7) Facilita l'implementazione di soluzioni per il telelavoro.
Il sistema VoIP facilita la comunicazione con gli utenti remoti e quindi il telelavoro dell'utente che lavora
da casa oppure si sposta frequentemente.
8) Maggiore produttività
Un centralino IP permette di ottenere una maggiore produttività dato che diventa possibile integrare le
funzioni del telefono con le applicazioni aziendali.
9) Migliore utilizzo della banda
Non sempre la banda disponibile per i collegamenti viene sfruttata completamente durante la
navigazione, ma in caso di tariffe flat si paga ugualmente. La telefonia VoIP permette di ottimizzare ,
sfruttandola maggiormente,l'uso della banda e quindi i costi.
10)Non si resta vincolati a soluzioni proprietarie
Se si usano sistemi VoIP che usano standard aperti come quello SIP, è possibile combinare qualsiasi
terminale con gli altri componenti, senza la necessità di componenti proprietari per avere le funzionalità
avanzate.
Altro obiettivo strategico è utilizzare la piattaforma sviluppata con un servizio di telelavoro per le nostre
risorse professionali. Se nel passato la produttività e la flessibilità erano i principali requisiti che i
programmi di telelavoro dovevano garantire, questi, pur rimanendo validi, oggi sono stati superati da
elementi di tipo finanziario, come l’aumento dei prezzi della benzina, la crisi del credito o il difficile
contenimento dei costi. Un requisito ancora più importante da soddisfare è relativo al fatto di fornire un
accesso sicuro alle reti, alle applicazioni e ai dati aziendali. Occorre infatti che i programmi di
telelavoro siano in grado di garantire un accesso remoto sicuro ai dipendenti che lavorano da
postazioni remote, in modo da rendere il telelavoro non solo fattibile, ma anche sicuro.
Tra i trend aziendali:
tenere sotto controllo le spese di gestione,
trovare e trattenere i talenti,
ottenere la conformità alle normative,
essere pronti ad ogni evenienza,
lavorare in modo eco-compatibile.
Tra quelli tecnologici:
avere accesso alla banda larga ovunque,
collaborare attraverso il Web 2.0,
rendere mobili le comunicazioni,
proteggere l’azienda da minacce più sofisticate.
Nel caso di un’interruzione dei servizi presso la sede centrale a causa di blackout, eventi naturali,
traffico congestionato o guasti localizzati, i telelavoratori mettono l’azienda nelle condizioni di proseguire
la propria attività.
Per i telelavoratori la collaborazione remota si traduce in un enorme aumento della produttività, come
dimostrato dalla crescita delle riunioni in teleconferenza. La caduta dei prezzi e il sensibile miglioramento
delle prestazioni di smartphone, PDA e altri dispositivi palmari (Blackberry, Symbian), oltre che dei
laptop, hanno reso la tecnologia del telelavoro alla portata di molte aziende e dei loro dipendenti.
Le azioni specifiche da svolgere sono in funzione del progetto, state affrontate tra cui le problematiche
di gestione organizzative interne, con particolare attenzione a quelle relative alle risorse umane per
le quali si prevede di implementare sistemi di work force management. In particolare con l’aiuto di
professionalità esterne all’azienda sono state esaminate le fasi del processo di gestione da implementare
anche tramite il supporto di strumenti informatici.
Allo scopo dell’analisi vi è stato l’obiettivo di creare una base di conoscenza comune su cui sviluppare il
modulo avanzato e su cui sviluppare gli elementi di valutazione delle performance e di calcolo del
ROI. Per l'implementazione di un concreto sistema di erogazione ci si deve avvalere di risorse umane,
3
che possono essere sia interne che esterne all'organizzazione, di mezzi e tecnologie, e degli utenti, che
concorrono attivamente alla produzione del servizio stesso. La strutturazione del pacchetto di servizi è
stata particolarmente importante per definire sulla base delle caratteristiche dell'organizzazione che
gestisce il servizio la gestione in maniera "strategica" del servizio, creare degli standard, intervenire sul
pacchetto dei servizi facendo leva in particolare su alcuni specifici elementi periferici; favorire una
migliore interazione con gli utenti/fruitori del servizio; favorire la diffusione all'interno dell'organizzazione
di una visione comune del servizio; differenziare il servizio da quello della concorrenza. Le modalità di
gestione, varieranno a seconda della possibilità/utilità di gestire direttamente il servizio, o assegnarlo,
anche solo in parte, a società esterne per specifiche commesse. In tal senso, è possibile distinguere tra:
- call center in house, quando il servizio sarà gestito internamente (make)
- call center in outsourcing, quando il servizio sarà affidato ad una struttura esterna per picchi di attività
(buy)
- call center in cosourcing, quando le attività verranno condivise tra strutture interne ed esterne (make
and buy)
Gli interventi da realizzare potenzieranno la filiera produttiva ed in particolare la fase iniziale di
progettazione dell’iniziativa ha previsto un esame attento dell’opportunità di business e relativi
investimenti, basandosi anche sulle possibilità di trovare spazio in un mercato molto concorrenziale.
E’stato pertanto necessario:
- individuare quali opportunità reali di servizi sarà possibile erogare e con quali obiettivi.
- costruire il pacchetto di servizi identificando i possibili vantaggi collegati all’offerta del nostro servizio,
vantaggi anche di natura psicologica ed emotiva; derivanti dalla personalizzazione
- definizione degli standard e dell'identità del servizio, i contenuti fondamentali del servizio,
imprescindibili e costituiscono la ragion d'essere del servizio stesso poiché devono rispondere in modo
appropriato alla domanda che alla sua erogazione, tramite la valutazione; la sua percezione della qualità
del servizio viene espressa,
- quali strumenti di fruizione rispetto ai singoli target
definizione dei confini funzionali ed organizzativi del servizio stesso; questa operazione
costituisce un passaggio evidentemente basilare nel processo di costruzione del sistema, e presuppone
una chiara e precisa schematizzazione delle necessità
La seconda fase del ciclo di realizzazione del call center sarà caratterizzata dal:
- predefinire le domande ricorrenti e le relative risposte possibili, al fine di strutturare il servizio per
gestirlo in maniera adeguata e tempestiva
- testare la corrispondenza tra ciò che il servizio dichiara di essere e come viene in realtà percepito dagli
utenti
- effettuare un monitoraggio del pacchetto di servizi proposti gestiti mediante il call center
- definire congiuntamente agli utenti gli indicatori e gli standard di qualità dei servizi erogati attraverso il
call center
Sulla base di ciò che scaturisce dai risultati emersi dalla fase di valutazione, andiamo ora a definire:
- il modello organizzativo, determinato da due criteri di classificazione
- il livello di servizio fornito
- il livello di integrazione organizzativa
Quanto al livello di servizio fornito, sarà possibile distinguere tra:
- call center di primo livello, in cui si offre accoglienza, assistenza informativa e si indirizza l’utente verso
soluzioni personalizzate
- call center di primo e secondo livello, in cui il primo livello offre informazioni e servizi e, se necessario,
inoltra le richieste al secondo livello. Mira alla risoluzione definitiva del problema e offre un’unica
interfaccia
Quanto al livello di integrazione, sarà possibile distinguere tra:
- call center specialistico/verticale, che offre accoglienza ed accesso diretto al servizio
- call center centralizzato/orizzontale, che offre accesso ad informazioni e servizi su tutta
l’amministrazione attraverso un unico numero
- call center come rete di nodi specializzati, che valorizza le relazioni tra strutture specialistiche verticali
Si cercherà di perseguire i seguenti punti tecnico-gestionali atti al perfezionamento ed alla completezza
del sistema informativo/informatico in atto:
•
•
Acquisizione software informativo con l’upgrade delle funzionalità gestione della
chiamata, in-outbound sms, gestione integrata cont@ctnews, campagne outbound, gestione dispositivi
mobili, chat proattiva, gestione dell’accesso web on demand al Contact Center;
Sviluppo del Piano di Servizio, da parte del Centro Informativo Specializzato atto al
perfezionamento del circuito informativo che porterà l’erogazione di un servizio completo, flessibile in
linea con le richieste crescenti dell’utenza;
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Evoluzione sistemica VoIP per l’ottimizzazione del Servizio Informativo e per le nuove
funzionalità dispositive del Contact Center;
Sistematizzazione dei “Servizi Speciali”: integrazione del cruscotto attuativo tra il Centro
Informativo Specializzato e gli operatori remotizzati dislocati presso le sedi;
Avanzamento del piano di integrazione tecnologica delle piattaforme informative: web
call center portale, automatismi campagne outbound -, call;
Studio di Fattibilità e realizzazione dei servizi georeferenziali (guide multifunzionali ai
servizi per l’utenza, cont@ctotem, opencont@ct dedicati ai servizi audiolesi/ipovedenti) attuati sfruttando
tutte le tecnologie di telecomunicazione fisso-mobile, dedicati e soprattutto alla tematiche quali sanità,
politiche sociali, disabilità ed ambiente;
partendo da caratteristiche quali
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Risponditore Automatico / IVR
Voice Mail
Report delle telefonate
ACR (Indirizzamento delle telefonate avanzato)
ACD (Complete funzionalità di Call Center)
Registrazione delle telefonate
Client Softphone Windows
Client Agente Call Center
Client Supervisore
Client Amministratore Windows
Console Operatore su PC
Centro Conferenze IP
Comunicazioni Mobili
Architettura Multi-Sito
cercheremo, attraverso lo sviluppo e l’uso di nuove tecnologie, di implementare nuove funzioni quali:
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interfacciamento verso la rete telefonica pubblica (PSTN) con linee analogiche e/o digitali mediante Voice
Gateway SIP standard
possibilità di collegarsi direttamente in IP alle reti di nuova generazione (Next Generation Network) per la
realizzazione di soluzioni che minimizzano i costi telefonici
interoperabilità con i sistemi di comunicazione aziendale (PBX), sia di tipo tradizionale che IP
interoperabilità con applicazioni software di terze parti in modalità standard, (webservices, XML), per la
gestione delle problematiche di front-office e di back-office
comunicazione multicanale: voce, video, fax, SMS, e-mail, instant messaging sono mezzi di
comunicazioni diversi fra loro, ma trattati in modo omogeneo nella gestione delle interazioni su IP
modularità e flessibilità nell'introduzione delle nuove tecnologie (VoIP e Web) per salvaguardare gli
investimenti pregressi
logica distribuita con architetture fault-tolerant per sistemi mission-critical
scalabilità dell'infrastruttura
Gli attuali livelli occupazionali prevedono 6 unità di tipo subordinato e circa una decina di unità tra
collaboratori e professionisti. Tale numero è destinato, attraverso il progetto e le attività che vogliamo
realizzare, ad incrementarsi notevolmente in circa 10 unità ULA. L’investimento porterà un contributo
metodologico, sia per supportare le scelte di nuove soluzione, che per disporre di un assesment sugli
investimenti già effettuati. Si è trattato di individuare il processo da ottimizzare e gli attori, di definire le
aree di intervento e le modalità che consentono di incrementare la redditività degli investimenti,
effettuare la selezione della soluzione software e del fornitore. In relazione alla tipologia dell’investimento
da effettuare non è stato analizzato solo con metodologia TOC (total cost of ownership come nel caso in
cui il problema comporti solo fattori di costo), secondo i criteri del ROI e del NPV (net present value). La
tavola riporta alcuni valori di ROI rilevati per soluzioni CIM, Customer Interaction Management Genesys.
E' stato inoltre rilevato come nel calcolo debbano essere considerati anche l'effetto sul turnover degli
operatori, i minori costi contatto (screen pop) e la riduzione dei trasferimenti (intelligent routing).
Attraverso il telelavoro riusciamo ad assicurare risorse ed un accesso remoto protetto affidabile, una
maggiore disponibilità della banda larga per l’accesso a Internet, nuove applicazioni di collaborazione e la
diffusione di PDA e smartphone.
Il numero di installazioni VoIP è cresciuto in modo significativo negli ultimi anni. La maggior parte dei
nuovi sistemi di telefonia aziendale è orientata alla tecnologia VoIP che rappresenta ormai la naturale
evoluzione
dei
sistemi
esistenti
quando
devono
essere
sostituiti.
L’ammodernamento
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tecnologico/applicativo comporterà da subito il raggiungimento di un’ obiettivo importante, migliorare la
conoscenza sui propri clienti per cercare di personalizzare maggiormente le relazioni. Una
riorganizzazione che dovrà riuscire a raccogliere ed utilizzare in modo proficuo la grande quantità di
informazioni che quotidianamente entrano nel call center. Le finalità non sono soltanto quelle di
migliorare l'efficienza dei processi e la qualità del servizio al cliente, ma anche di poter assumere un ruolo
proattivo nelle decisioni di marketing, sia fornendo un feedback tempestivo sulle azioni intraprese, sia
attraverso il supporto nell'elaborazione di nuove iniziative.
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obiettivo di marketing/vendita: migliorare la propria immagine, stimolare i rapporti commerciali,
supportare nuove campagne di vendita, offrire una miglior customer satisfaction.
obiettivo strategico: diminuire i costi, aumentare la redditività aziendale, accedere a nuovi
mercati, ricollocare delle risorse.
obiettivo di carattere organizzativo: offrire una miglior customer care, migliorare l’efficienza
organizzativa, portare flessibilità all’organizzazione.
obiettivo di tipo tecnologico: rispondere e conformarsi agli standard di mercato, integrarsi con i
sistema esistenti.
L’obiettivo è non disperdere il patrimonio di opportunità offerte dall’innovazione e puntare su strumenti
che non solo facilitano la riorganizzazione attraverso l’utilizzo delle Information and Communication
Technologie (ICT), ma che puntino alla realizzazione di quello che viene definito e-government.
L’e.government tende a promuovere una società dell’informazione sempre più inclusiva in termini di
interoperabilità e de burocratizzazione delle procedure e a favorire, nell’ottica della trasparenza l’accesso
dei cittadini alla informazione sull’operato delle istituzioni.
I processi di e-government possono svolgere un ruolo importante nella de materializzazione delle
tradizionali modalità attraverso la riduzione dei consumi di risorse (riduzione della mobilità e del traffico,
minor consumo di carta, etc), fornendo in tal modo un contributo concreto al perseguimento di obiettivi di
sostenibilità. Questo è un elemento determinante anche per la stima economica del beneficio del
“risparmio del tempo”: infatti la valutazione del beneficio del tempo è elemento essenziale di qualsiasi
analisi costi-benefici.
L’idea progettuale è frutto della ricezione nel Luglio 2009 del mandato di Agenzia WIND-INFOSTRADA per
la conclusione di contratti telefonici e attività di telesseling. Ciò permetterà alla nostra azienda di
diversificare dall’attività prevalente di sviluppo software ampliando la propria offerta con servizi di callcenter tramite la messa a punto di un sistema informativo multicanale di comunicazione .
A seguito della presente iniziativa a regime il Valore Aggiunto Lordo atteso registra un incremento
percentuale pari al 144% (da € 218.434,00 a € 533.558,60), mentre il Valore Aggiunto Netto avrà un
aumento di circa il 154%, passando da un valore pari a € 107.203,00 nel 2008 a € 272.327,60 nell’anno
a regime, mentre il risultato netto passerà da € 61.107,00 a € 116.770,36 con un incremento
percentuale pari al 91%. Il risultato operativo passerà come si evince dal conto economico previsionale €
65.453,00 a € 190.717,27 con un incremento percentuale pari al 191%. I dati sono stati ottenuti
considerando un risparmio nei costi generali di gestione di circa il 20% considerando anche il raddoppio
della produzione a seguito della commessa della WIND (ma un aumento del costo del personale pari a €
150.000,00, 10 ULA) e un incremento del fatturato del 126%%,, grazie agli effetti del programma di
sviluppo. Inoltre, presumendo per semplicità, che non vi saranno nuovi investimenti, è stato considerato
il costo dell’ammortamento relativo ai nuovi investimenti previsti con il seguente progetto. Per maggiore
chiarezza si presenta il Conto Economico classificato relativo al 2008 e all’esercizio a regime:
Conto economico riclassificato
anno 2008
a Regime
1.1 – Valore della produzione (A)
301.887,00
683.774,00
1.2 – Consumi (B6+B7+B11)
81.501,00
146.701,80
1.3 – Altri costi di gestione (B8+B14+B10c+B10d)
1.952,00
3.513,60
1 - VALORE AGGIUNTO (1.1 – 1.2 – 1.3)
218.434,00
533.558,60
2.1 Costo del lavoro (B9)
111.231,00
261.231,00
2 - VALORE AGGIUNTO NETTO (1 – 2.1)
107.203,00
272.327,60
3.1 – Ammortamenti (B10a+B10b)
41.750,00
81.610,33
3.2 - Altri Accantonamenti (B12+B13)
3 - RISULTATO OPERATIVO (2 – 3.1 – 3.2)
65.453,00
190.717,27
4.1 - Proventi ed oneri finanziari (C+D)
727,00
1.454,00
4.2 - Proventi ed oneri straordinari (E)
5.354,00
5.354,00
4 - RISULTATO ANTE IMPOSTE (3 + 4.1 + 4.2)
70.080,00
194.617,27
5.1 - Imposte sul reddito (22)
8.973,00
77.846,91
6
5 - RISULTATO NETTO (4 – 5.1)
61.107,00
116.770,36
Il costo totale del progetto ammonta a € 199.301,67 a fronte di un fatturato 2008 pari a 233.667,00 €
(mentre il “Valore della produzione” è € 301.887,00). Considerando la commessa della Wind di circa
300.000 € annui che porterà a raddoppiare il fatturato incrementato delle provvigioni che ammonteranno
presumibilmente ad altri 100.000,00 €. L’investimento avrà quindi un’incidenza del 60% sul fatturato, è
perfettamente sostenibile.
Il nostro progetto sarà sviluppato rispettando i criteri dell’ecoprogettazione, che assicurerà nel tempo la
curabilità ed il mantenimento dei prodotti che andremo a sviluppare, la longevità (essendo insita nella
stessa la possibilità di potenziamento ed adattamento alle nuove future esigenze degli utenti),
l’ampliamento delle funzionalità iniziali.
Detto questo, con riferimento al ciclo di vita dei nostri nuovi prodotti, i miglioramenti in termini di
prestazioni ambientali sono riconducibili almeno ai seguenti elementi:
- Riduzione della produzione di rifiuti e del consumo energetico
-
Curabilità (es. possibilità di riparare e mantenere i prodotti)
Longevità (es. possibilità di potenziare in futuro il prodotto; adattarlo alle esigenze future)
Ampliamento delle funzioni (es. multifunzionalità e modularità del prodotto)
L’impatto ambientale del telelavoro sull’ambiente riguarda i viaggi dei dipendenti in auto, in treno (o
con un qualsiasi altro mezzo pubblico), l’energia necessaria per il riscaldamento, il raffreddamento e
l’elettricità, oltre alle emissioni di carbonio derivanti dal consumo di beni e servizi. In molti casi i
telelavoratori trasferiscono semplicemente i consumi energetici dall’azienda alla propria abitazione.
Tuttavia, da una recente ricerca condotta da Sun emerge che i telelavoratori a casa propria consumano
circa la metà dell’energia rispetto a quando sono in ufficio
Prospetto analitico delle spese
Public Image
Descrizione
Q
Prezzo
Importo
Piano marketing
1
10.000,00
Portale web
1
18.000,00
Studio Corsale
Descrizione
Progettazione tecnica e studio di fattibilità per presentazione
agevolazioni nell’ambito della misura POR 5.2 Campania
Q
progetto
Prezzo
1
Importo
6.666,67
Ditta M.F.G. Srl
Descrizione
Impianto di rete e configurazione apparati
Q
Prezzo
1
Importo
10.000,00
Ditta ETICARTA
Descrizione
Sistema Antifurto, antincendio, videosorveglianza, controllo accessi e presenze
Q
Prezzo
1
Importo
15.000,00
Ditta Set-Up Sas
Descrizione
Postazioni client, stampanti, server, centralino
Q
Prezzo
1
Importo
51.635,00
Ditta Stereoworld Srl
Descrizione
Software gestionale suite “CCM-Call center manager”
Q
Prezzo
1
Importo
25.000,00
Ditta H.T.M.C. Srl
Descrizione
Software di gestione customer relationship MyCustomer
Q
Prezzo
1
Importo
20.000,00
Ditta Metoda SpA
Descrizione
Q
Prezzo
Importo
7
Workflow management System
1
BUDGET DI PROGETTO
Progettazione, direzione lavori, piano marketing,accessorie
Impianti
Macchinari, attrezzature e strumenti
Immobilizzazioni immateriali
35.000,00
24.666,67
25.000,00
51,635,00
98.000,00
199.301,67
TOTALE
Luogo e data
Firma e timbro
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