Conflitto - Centro di formazione ASLTO4

IL SOSTEGNO
PSICOLOGICO
NELL’EQUIPE, I CONFLITTI
FRA OPERATORI, PAZIENTI
E FAMILIARI
Dott.ssa Marilia Boggio Marzet (psicoterapeuta, psiconcologa, ipnologa)
OGNI SOGGETTO AFFRONTA LA
MALATTIA CON STRATEGIE DIVERSE
• Le esperienze vissute da
parenti ed amici affetti
dalla stessa malattia
potranno produrre effetti
differenti
• La qualità delle risposte
emotive alle situazioni
straordinarie è organizzata
in base alle precedenti
esperienze
• La capacità di gestire la
propria vita orienta il
comportamento e ne
influenza i vissuti
OGNI FAMIGLIA AFFRONTA LA MALATTIA
IN MODO DIVERSO
Ogni famiglia affronta la
Malattia terminale di
un congiunto in modo
particolare, a seconda
delle esperienze di vita che
l’hanno segnata, del gioco dei
ruoli dei vari membri e della
qualità delle relazioni nel
funzionamento sociale.
L’organizzazione (rigida o
flessibile), i conflitti
preesistenti, i sensi di colpa ,
la rete relazionale giocano un
ruolo importante nell’accettare
i cambiamenti imposti dalla
malattia.
OGNI OPERATORE AFFRONTA LA
MALATTIA IN MODO DIVERSO
La capacità di ascoltare il
mondo interiore dell’altro è
proporzionale alla capacità
di entrare in contatto con il
proprio mondo interiore, di
elaborare l’angoscia di
invalidità e quindi di morte
generata dalla malattia, di
rielaborare il vissuto di
onnipotenza
nell’accettazione del limite
al nostro operato.
Per elaborare la propria e
l’altrui sofferenza è
necessario confrontarsi con
essa, darle voce superando
la tentazione di cadere in
facili illusioni.
passaggio alle cure palliative
“……Lo scopo principale
delle cure palliative è
quello di migliorare
anzitutto la qualità di
vita piuttosto che la
sopravvivenza,
assicurando ai pazienti
e alle loro famiglie
un’assistenza continua e
globale.”
(Ventafridda, 1990)
Problematiche per gli Operatori
Data la complessa realtà è
molto importante che la cura
palliativa del paziente sia
orientata sia ai problemi medici
che agli aspetti psicologici e
sociali del paziente e della sua
famiglia.
È estremamente importante che
i diversi operatori mantengano
comunicazioni aperte e
frequenti intorno ai pazienti:ciò
consente di ridurre il rischio di
“burn out”e di eccessiva
Individualizzazione del rapporto
col paziente,.
LA CASA
• La casa rappresenta uno
spazio di individuazione, un
luogo attraverso cui ci
definiamo.
• La casa ci accoglie, ci
contiene, ci delimita, ci dà
sicurezza e protezione.
• La casa rappresenta
un’immagine, un riflesso
della nostra personalità. E’
immagine metaforica di noi
stessi.
• La casa ci circonda ci isola
dall’esterno e se lo
desideriamo ci difende.
• Qualche volta serve per
erigere barricate difensive,
forse eccessive: “la casa
fortezza”.
SPUNTI DI OSSERVAZIONE:anno2000
gruppo di lavoro
Osservazione
dell’ambiente
• Vista :tipo di abitazione
• Olfatto
• Udito
• Gusto
• Tatto – cinestesico
Accoglienza
all’operatore
Comunicazione al morente
Occorre imparare l’arte della
discrezione.
Muoversi intorno al morente
consentendo che possa essere
circondato dai propri cari e
che possa vivere il momento
dell’ultima carezza.
Come potrebbe l’operatore
Sanitario intervenire in queste
ultime scelte se non
oltrepassando il proprio
mandato ?
VOI MI AVETE RUBATO
LA MIA MORTE.
Comunicazione al morente
Spesso si pensa che dedicarsi
alle cure palliative sia fonte di
tristezza e a rischio di burnout.
Vi è però anche
l’arricchimento personale,
dato dalla vicinanza con il
morente, le cui parole sono
spesso la sintesi delle
esperienze di tutta una vita,
espresse con una intensità
comunicativa e una profondità
di sentimenti difficilmente
raggiungibili in altri momenti.
Comunicazione con il morente
Non bisogna evere timore che
possa venir meno la nostra
professionalità se si lascia
emergere la nostra emotività,la
nostra compassione (pietas) che
non è solo debolezza come ci è
stato insegnato, ma un’occasione
per un rapporto più vero ed
intenso con il malato.
Il contatto con il morente ci
mette di fronte alle storie
narrate, agli errori commessi, ai
rimpianti, alle incomprensioni ,
alle chiusure mai ricomposte di
rapporti con parenti o amici, ai
non detti o alle troppe parole
pronunciate magari a sproposito,
alle azioni mancate, ai silenzi ed
al teatrino pirandelliano delle
bugie. Ogni storia ci insegna
qualcosa…
QUAL E’ LA COMPETENZA RELAZIONALE CHE SI
RICHIEDE ALL’OPERATORE SANITARIO NEL
RAPPORTO CON IL MALATO TERMINALE?
Comprendere
i sentimenti e
le reazioni
emotive
proprie e del
malato
Interpretare
correttamente
le comunicazioni
verbali e non
verbali
Riconoscere
i tratti di
personalità
del paziente
Individuare i
meccanismi
di difesa
Scoprire gli
obiettivi
inconsci dei
comportamenti
intenzionali
Identificare i
fattori e le
situazioni che
determinano
tensioni e
conflitti
Esercitare un
controllo sulle
proprie
emozioni nelle
interazioni con
gli altri
Manifestare
empatia
nell’accogliere
gli altrui
vissuti
Saper
ascoltare
domandare,
rispondere
Accogliere il
dolore
senza pensare
di dovere dare
soluzioni
immediate
IL SILENZIO
Noi siamo vittime della
società del FARE: se non
siamo efficienti ci
sentiamo inutili.
Di fronte al dolore, alla
morte è importante
ESSERE: la presenza
silenziosa, accogliente
permette l’espressione del
dolore, e solo dopo
l’ascolto si può pensare a
quale intervento
attuare…….
Formazione degli operatori
alla relazione:
Se non si costruisce una
buona relazione professionale,
il contenuto non passa oppure
viene deformato.
Una buona relazione è un
presupposto fondamentale per
la nascita e il mantenimento
dell’“alleanza terapeutica”: la
partecipazione e la
collaborazione di entrambe le
parti nel lavorare per
raggiungere gli stessi
obiettivi.
Relazione
L’esigenza di una formazione al
rapporto, è sempre più sentita e
pressante, quasi imposta
dall’esperienza quotidiana.
LA CAPACITÀ RELAZIONALE SI
APPRENDE.
Uno strumento per la formazione
alla relazione è il “lavoro di
gruppo”.
Nel “lavoro di gruppo”non si
apprendono “concetti”che una
volta compresi permangono, ma ci
si esercita continuamente
nell’acquisizione e nel
mantenimento della competenza
interpersonale.
Lavoro in équipe
La riunione
con gli operatori
dell’ADI consente:
•lo scambio di riflessioni sugli
interventi dei diversi operatori
•permette di dare senso alla
frammentarietà degli interventi
di routine
•favorisce una visione completa
dell’intervento integrato e di
avere un feedback continuo sul
suo andamento, sottolineando
l’attenzione ai diversi bisogni
dell’utenza.
Il “lavoro di gruppo”permette
agli operatori di:
•essere supportato nella
gestione del coinvolgimento
emotivo in situazioni gravi,
complesse e spesso
frustranti
•migliorare la comunicazione
tra operatori e quindi con i
pazienti e i familiari
•prendere decisioni condivise,
scaricando il peso dal
singolo operatore all’équipe.
LA SQUADRA
La differenza tra una squadra ed un gruppo riguarda in primo
luogo la
fiducia tra i membri.
rende possibile una comunicazione aperta tra
tutti, in modo che si possa imparare reciprocamente e ci sia un
senso diffuso di condivisione degli obiettivi.
Questo permette di valorizzare le differenze individuali, che
vengono accettate e diventano così una ricchezza.
La comunicazione, la suddivisione dei ruoli basata su capacità e
attitudini permette di stabilire regole condivise per prendere
decisioni e conferisce alla squadra un notevole grado di
flessibilità ed adattabilità
Per riassumere:
•
•
•
•
•
•
•
FIDUCIA
COMUNICAZIONE APERTA
SENSO DELLO SCOPO
FLESSIBILITA’ ED ADATTABILITA’
PROCEDURE EFFICACI
APPRENDIMENTO CONTINUO
VALORIZZAZIONE DELLE
DIFFERENZE
7 sono gli elementi chiave che
concorrono nella costruzione e
nell’evoluzione di un efficace gruppo di
lavoro:
Obiettivo
Metodo
Ruolo
Leadership
Comunicazione
Clima
Sviluppo
Deve essere:
Obiettivo
- definito in termini di risultato
-
Contribuisce a:
costruito su dati osservabili
costruito su risorse disponibili
espresso in termini chiari
condiviso dai membri del gruppo
chiarito ed articolato in compiti
valutabile
- consolidare la coesione e il senso di
appartenenza
- definire in maniera chiara il rapporto
con il clima interno
Il metodo
assume una duplice accezione:
- stabilisce i principi, i criteri e le norme che
orientano l'attività del gruppo
- richiama le modalità di organizzazione
e strutturazione efficace dell'attività
stessa
Un buon metodo di lavoro da sicurezza al gruppo e
permette un miglior utilizzo nell'uso e nella
gestione delle risorse disponibili.
Il ruolo
♦ rappresenta la parte assegnata a ciascun membro
del gruppo in funzione del riconoscimento delle sue
competenze e capacità
♦ racchiude l'insieme dei comportamenti che ci si
attende da chi occupa una certa posizione all'interno
del gruppo stesso
♦ fondamentale per un efficace sistema di ruoli è la
qualità della comunicazione interna al gruppo stesso
permette che si realizzi corrispondenza tra attese e
richieste dei singoli e prestazioni e comportamenti del
gruppo
DEFINIZIONE
Leadership = influenza che determina un
consenso volontario rispetto a certi
obiettivi del gruppo o dell’organizzazione.
Persuasione degli altri per conseguire un
obiettivo comune.
LE FUNZIONI DI LEADERSHIP
La leadership della competenza
• Funzionale all’efficienza nel lavoro di gruppo, è
fortemente correlata ai compiti da affrontare.
La leadership dell’appartenenza
• Garantisce l’autoaccudimento del gruppo. Presidia la
possibilità e il mantenimento delle relazioni tra i membri
e il clima affettivo del gruppo
La leadership della comunicazione
• Garantisce la crescita del gruppo attraverso gli scambi
tra esterno e interno. Rende possibile l’equilibrio tra le
funzioni della competenza e quelle dell’appartenenza.
IL TEAM
Il team è un gruppo di persone
che condividono uno scopo, hanno
un obiettivo in comune,collaborano,
moltiplicando le loro risorse e
condividono i vantaggi dei successi.
I VANTAGGI DEL TEAM
Il lavoro di squadra permette ad ognuno:
• di sentirsi coinvolto e motivato
• di sentirsi responsabile davanti ai compagni
oltre che all’azienda
• di snellire le procedure
• di esercitare un monitoraggio continuo e più
agile sui processi di lavoro
• di rispondere in tempo
LA MOTIVAZIONE
Quanto più elevato è
l’investimento
motivazionale dei gruppi
nelle loro imprese, più
forte
è la loro resistenza di
fronte a
impedimenti/ostacoli
e alle avversità, e
maggiori i risultati
conseguiti.
COLLABORARE
Significa:
Accettare
Di mettere in discussione le proprie
idee e il proprio modo di lavorare
Accettare
Di discutere i propri errori così come
quelli degli altri, non per decidere chi
sia colpevole ma per non commetterli più
Accettare
Che anche “gli altri” possono fare delle
“cose belle” e dargliene atto
COLLABORARE
Significa:
Capire che
Il successo non è individuale ma
dell’insieme
Capire che
“Gli altri” hanno problemi che se
risolti contribuiscono al successo
dell’insieme
Capire che
Competenza più umiltà fanno il
“cocktail” vincente che ispira la
fiducia degli “altri”
RICONOSCERE LE EMOZIONI
RICONOSCERE LE
ASPETTATIVE
Aspettative circa le motivazioni
degli utenti (Negazione
dell’alienazione)
Aspettative di onnipotenza
(Idealismo narcisistico)
Aspettative di successo generalizzato
(Negazione delle incompatibilità)
Aspettative di successo immediato
(Negazione dei lunghi periodi)
Aspettative miracolose per se
stessi
Aspettative di controllo (Negazione
della fantasmatica dell’utente)
Aspettative di apprezzamento
(Negazione dell’ostilità dell’utente)
Aspettative di rapporto con l’utenza
(Negazione della pianificazione)
Aspettative di un ambiente nutritivo
(Negazione delle dinamiche
istituzionali)
Aspettative di formazione
permanente
Aspettative di status (Negazione
della quotidianità)
CONTROTRANSFERT
• Risposta emotiva
dell’operatore
sanitario all’utente
• Totalità dei sentimenti
vissuti dall’operatore
sanitario nei confronti
dell’utente
• Legame tra i
sentimenti personali
di chi aiuta e i suoi
concreti interventi e
comportamenti
professionali
Rischi dell’operatore
 Lavora oltre il suo
orario
 Desidera che l’utente e
la famiglia si ritirino o
si rivolgano ad altro
servizio o li evita
 Perde obiettività
 Minaccia
 Si sente in colpa per la
sua rabbia
 Arriva a desiderare
che l’utente muoia
 Prova reazioni emotive intense
o sentimenti inusuali (sentirsi
intensamente irritati, avviliti,
vulnerabili, sconvolti, distrutti,
manovrati, logorati)

Dimentica gli appuntamenti

Perdere la pazienza

Si sente assonnato, annoiato
incapace di concentrarsi
 Descrive l’utente peggiore di
quanto sia in realtà
 Trascura le paure e i bisogni
del paziente
 Si aspetta troppo o troppo
poco
RUISCHIO DI BURN-OUT
STILI DI
COMPORTAMENTO
QUATTRO STILI DI COMPORTAMENTO
IO SONO OK
TU SEI
OK
TU NON
SEI OK
IO NON SONO OK
STILE ASSERTIVO
STILE PASSIVO
LE PERSONE HANNO
RUOLI DIVERSI MA
TUTTE HANNO UN
“VALORE”
LA PERSONA RINUNCIA AL
SUO RUOLO.
STILE AGGRESSIVO
UNA PERSONA METTE
L’ALTRA IN UNA
POSIZIONE DI
INFERIORITÀ.
NEGA IL SUO “VALORE”
LOGICA DISTRUTTIVA
PERDITA RECIPROCA
TIPOLOGIA DI COMPORTAMENTI
RELAZIONALI
• AGGRESSIVO: IO SONO
OK, TU NON SEI OK.
» IO UP - TU
DOWN
• PASSIVO: IO NON SONO
OK, TU SEI OK
» IO DOWN TU UP
• ASSERTIVO. IO SONO
OK, TU SEI OK
» IO UP - TU UP
COMPORTAMENTO AGGRESSIVO
Chi adotta un
comportamento
aggressivo tende a
imporsi, a dominare e a
svalutare gli altri.
Il comportamento
aggressivo si basa su:
• l'idea di aver sempre
ragione,
• la volontà di ottenere ciò
che si vuole a tutti i
costi,
• l'indifferenza per i
sentimenti altrui.
COMPORTAMENTO AGGRESSIVO
L’ OBIETTIVO dell’aggressivo è
“vincere” attraverso un
intimidazione,una svalutazione,
un attacco nei confronti
dell’altro
LA COMUNICAZIONE NON
VERBALE è caratterizzata da
voce altezzosa, arrogante o
sarcastica, sguardo penetrante e
freddo, mani sui fianchi, dito
puntato, mani serrate
LA COMUNICAZIONE
AGGRESSIVA crea conflitto,
spaventa e inibisce o suscita a
sua volta aggressività, crea
ostacoli alla trasmissione e alla
comprensione del messaggio
COMPORTAMENTO AGGRESSIVO
•
•
•
•
•
•
•
•
GENERALIZZA, USA
STEREOTIPI: “SIETE
TUTTI…”
PERSONALIZZA. “LEI E’
UN…”
USA PREGIUDIZI: “VI
CONOSCO…”, “SO GIÀ DOVE
VUOLE ARRIVARE…”
MANIFESTA I PROPRI
SENTIMENTI ATTACCANDO
E ACCUSANDO L’ALTRO
IMPONE
PRETENDE
MANIPOLA
SCARICA LE
RESPONSABILITÀ
COMPORTAMENTO PASSIVO
Chi adotta un
comportamento passivo
tende a subire, a essere
dominato dagli altri.
Il comportamento passivo
si basa su:
• l’ evitamento di ogni
conflitto, il subire le
situazioni,
• la scarsa valutazione di
sé,
• la ricerca continua
dell'approvazione da
parte degli altri
COMPORTAMENTO PASSIVO
L’ OBIETTIVO della persona
passiva è “subire”, dare sempre
spazio e ragione all’altro, evitare
responsabilità e conflitti,
svalutandosi, lamentandosi,
facendo la vittima, idealizzando
gli altri
LA COMUNICAZIONE NON
VERBALE è caratterizzata da
voce debole, esitante, sguardo
abbassato, distolto,
atteggiamento incurvato
LA COMUNICAZIONE PASSIVA
dà all’altro la possibilità di
condurre la relazione a suo
piacimento e svaluta il messaggio
che non viene preso in
considerazione dall’interlocutore
COMPORTAMENTO PASSIVO
•
•
•
•
•
•
•
INVENTA SCUSE
EVITA SITUAZIONI
SPIACEVOLI
E’ ASSENTE, SI
DEFILA/EMARGINA, SFUGGE
ALLE RESPONSABILITÀ
REPRIME MANIFESTAZIONI
DI DISSENSO,
SENTIMENTI, BISOGNI
RINUNCIA AI PROPRI
DIRITTI
SUBISCE
RIMANDA I PROBLEMI
INVECE DI RISOLVERLI
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
Chi adotta un
comportamento
assertivo tende a
collaborare, stabilendo
relazioni paritarie.
Il comportamento
assertivo si basa su:
• la gestione del conflitto
cercando di individuare
soluzioni condivise,
• la valorizzazione di sé e
dell’altro,
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
L’ OBIETTIVO della persona
assertiva è cooperare.
Vincere insieme e entrambi.
Non sacrificare la propria
personalità, ne’ prevaricare
quella dell’altro.
LA COMUNICAZIONE NON
VERBALE è caratterizzata
da: tono di voce fermo, caldo,
ben modulato, sguardo
diretto, aperto, franco,
atteggiamento rilassato
LA COMUNICAZIONE
ASSERTIVA stabilisce una
relazione paritaria e
permette di comprendersi
valorizzando i reciproci punti
di vista
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
•
•
•
•
DESCRIVE FATTI ACCADUTI, SI
ATTIENE A DATI OBIETTIVI
ARGOMENTA IN MODO
ESPLICITO LE SUE RICHIESTE,
MOTIVA SULLA BASE DI DATI E
VINCOLI OBIETTIVI
ESPRIME I PROPRI
BISOGNI/RICHIESTE/SENTIMEN
TI PARLANDO DI SE E NON
DELL’ALTRO
ESPRIME DISPONIBILITÀ ALLA
RICERCA DI SOLUZIONI CHE
SODDISFINO I
DIRITTI/BISOGNI DELL’ALTRO
NEL RISPETTO DEI
DIRITTI/BISOGNI PROPRI
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
•
•
•
•
DICE DI NO IN MODO NON
AGGRESSIVO SENZA
ATTACCARE L’ALTRO E
MOTIVANDO/ARGOMENTAND
O IN BASE A DATI E FATTI
DICE DI NO FISSANDO ED
ESPLICITANDO CON CALMA,
MA FERMAMENTE, LIMITI
PERSONALI INVALICABILI
PUR DICENDO NO LASCIA
APERTE
ALTERNATIVE
O
POSSIBILITÀ FUTURE
SI
ASSUME
LA
RESPONSABILITÀ DEI SUOI
ATTI
COMPORTAMENTI E
COMUNICAZIONI NEGOZIALI
LOGICA COMPETITIVA E LOGICA
NEGOZIALE
• LOGICA
•
COMPETITIVA:
IO VINCO, TU PERDI.
(OBIETTIVO E’ SCONFIGGERE
L’AVVERSARIO,
MASSIMIZZANDO
I
PROPRI
VANTAGGI)
• LOGICA NEGOZIALE:
•
•
IO VINCO, TU VINCI.
(OBIETTIVO E’ SCONFIGGERE IL
PROBLEMA
RICERCANDO
SOLUZIONI VANTAGGIOSE PER
ENTRAMBE LE PARTI)
LOGICA COMPETITIVA
•
•
•
•
•
•
Obiettivo e’ sconfiggere la
controparte
Occorre interpretare il
contesto per cogliere i rapporti
di forza
Si ricorre a tattiche emotive
(finte emozioni, finte rotture,
colpevolizzare, dilatare il
tempo, stancare, aggredire)
Si “squalifica” e attacca
personalmente l’avversario per
indebolirlo psicologicamente e
metterlo in difficoltà
Per essere pienamente efficace
occorre che l’altro sia
inconsapevole/ingenuo
E’ poco efficace se tra la parti
esiste una relazione
continuativa
PROBLEMI DELLA COMPETIZIONE
• Provoca risentimento,
ostilità, frustrazione
• Non c’e’ motivazione
nell’implementare le
soluzioni
• Richiede controllo e
imposizione
• Inibisce lo spirito di
collaborazione
• Inibisce la creativita e
l’innovazione
• Non produce soluzioni
condivise e unitarie
• Crea una spirale di attacchi
e offensive reciproche
LOGICA NEGOZIALE
•
•
•
•
•
•
•
Occorre prendere una
decisione comune
Obiettivo e’ risolvere il
problema, non l’avversario
E’ un sistema di interazioni
sinergiche
Occorre ridurre la differenza
iniziale che esiste tra le parti
Si ricerca un accordo
vantaggioso/accettabile per le
parti
Oltre al “che cosa” si tratta e’
importante il “come” si tratta
Sviluppa un rapporto basato
sulla fiducia
NEGOZIAZIONE E COMPETIZIONE
IO VINCO
TU
VINCI
RICERCA DEL
VANTAGGIO RECIPROCO
RICERCA DEL VANTAGGIO
ALTRUI A DANNO PROPRIO
LOGICA NEGOZIALE
LOGICA RINUNCIATARIA
SODDISFAZIONE DI
BISOGNI/INTERESSI DI
ENTRAMBI
TU
PERDI
IO PERDO
RICERCA DEL
VANTAGGIO PROPRIO A
DANNO ALTRUI
LOGICA COMPETITIVA
SODDISFAZIONE DEI
PROPRI BISOGNI
SODDISFAZIONE DI BISOGNI
INTERESSI DELL’ALTRO
LOGICA DISTRUTTIVA
DANNO MIO DANNO TUO
PERDIAMO ENTRAMBI
PERCHÉ PUÒ ESSERE DIFFICILE
NEGOZIARE
•
PROBLEMI DI
INFORMAZIONI: LE PARTI
HANNO INFORMAZIONI
DIVERSE RISPETTO ALLA
SITUAZIONE. NON SI
CONOSCONO I RECIPROCI
BISOGNI E VINCOLI
•
PROBLEMI DI PERCEZIONE:
LE PARTI VEDONO IL
PROBLEMA DA PUNTI DI
VISTA DIVERSI. LE
LOGICHE, GLI SCHEMI, LE
“MAPPE MENTALI” SONO IN
PARTENZA DIFFERENTI E
PRODUCONO SCELTE
OPERATIVE DIVERGENTI
PERCHÉ PUÒ ESSERE
DIFFICILE NEGOZIARE
•
PROBLEMI
EMOTIVO
RELAZIONALI: IL MODO IN
CUI SI COMUNICA PUÒ CREARE
CONFLITTI,
GLI
ATTEGGIAMENTI,
LE
POSIZIONI
RELAZIONALI
POSSONO
PROVOCARE
IRRIGIDIMENTI
•
PROBLEMI ORGANIZZATIVI, DI
RUOLO:
DIFFICOLTÀ
AD
ACCETTARE SOLUZIONI VISTE
COME INCOMPATIBILI CON IL
PROPRIO RUOLO. PREGIUDIZI
PRESENTI NEI CONFRONTI DI
UNA DELLE PARTI
COMPORTAMENTI NEGOZIALI
EFFICACI
•
INDIVIDUAZIONE DI UN
METODO DI LAVORO COMUNE
•
FACILITARE L’ESPRESSIONE DI
BISOGNI/INTERESSI.
ASCOLTARE CON ATTENZIONE.
ASCOLTARE IN MODO ATTIVO
•
CONSIDERARE I PUNTI DI
VISTA DELL’ALTRO,
RICONOSCERLI COME
LEGITTIMI, NON
SQUALIFICARE O BANALIZZARE
•
SFORZARSI DI TROVARE
SOLUZIONI VANTAGGIOSE PER
TUTTE LE PARTI
COMPORTAMENTI NEGOZIALI
EFFICACI
•
METTERSI NEI PANNI
•
ASCOLTARE E VALORIZZARE L’ALTRO
PER CREARE UN CLIMA DI
DISPONIBILITÀ AL CAMBIAMENTO
•
ATTENZIONE AL “COME” OLTRE CHE
AL “COSA” COMUNICHIAMO: E’
QUESTO IL LIVELLO CHE
DETERMINA LE RELAZIONI
•
CONSENTIRE DI “SFOGARSI”.
ESSERE COMPRENSIVI VERSO LE
EMOZIONI (NON NECESSARIAMENTE
VERSO I MOTIVI OGGETTIVI DELLO
SFOGO). NON ESSERE AGGRESSIVI
PER EVITARE SPIRALI DI
AGGRESSIONE RECIPROCA
IL CONFLITTO
Le 3 metafore legate al
conflitto
•Il conflitto come guerra (si tenta di
annientare a tutti i costi il nemico)
• Il conflitto come opportunità (si
ricercano possibilità per risolvere
situazioni di antagonismo)
• Il conflitto come viaggio (si cerca un
punto di incontro)
Cosa significa Conflitto
• Deriva dal latino
confligere, ovvero,
combattere
• Sostantivo:
combattimento,
scontro armato
• Figurato: urto,
contrasto,
opposizione
Conflitto
(in psicologia)
Uno stato di tensione in
cui un individuo si trova
a trovarsi quando è
sottoposto alla
pressione di impulsi,
bisogni e motivazioni
contrastanti, a causa di
una situazione creata
da lui stesso o da terzi.
Conflitto
(in ambito Organizzativo)
Un’incongruenza, una
disfunzione, una
divergenza che si
manifesta attraverso
sintomi o effetti
negativi fra due o più
parti di un sistema.
Il Conflitto
Nella nostra cultura la
parola CONFLITTO è
associata
immediatamente ad
immagini dolorose e
sgradevoli.
Fa pensare allo scontro,
al disagio, al
combattimento, allo
spreco di energia nelle
discussioni.
Il Conflitto
Difficilmente è associata
all’opportunità offerta di
creare conoscenza e
apprendimento per e tra
gli individui che ne
prendono parte,
all’occasione costruttiva
di scambio e di crescita
reciproca.
Il Conflitto
Il conflitto è in realtà
un’esperienza comune,
quotidiana e costante
nella vita degli individui
e dei gruppi.
Allontanare il conflitto
significa impedire ogni
forma di elaborazione
positiva.
Il conflitto è un’occasione
che può essere usata
bene o male.
I sintomi della presenza del
conflitto
• Le persone tendono ad
evitarsi e diventano meno
cooperative;
• Voci e pettegolezzi sono
più frequenti;
• I membri del gruppo
diventano impazienti e
non si ascoltano tra loro;
• Si formano delle fazioni;
• Si scherza sempre meno;
• Aumenta la tensione e
l’ostilità è palese;
La gestione costruttiva
dei conflitti
•
•
•
•
Intendiamo per costruttivi i modi
di gestione del conflitto che:
non mirano a distruggere o
ledere l’avversario
intendono mantenere aperti
canali comunicativi
promuovono soluzioni (dei
problemi che sottostanno al
conflitto) in grado di soddisfare i
bisogni fondamentali di tutte le
parti coinvolte
ricerchino esiti sostenibili nel
tempo (fino ad un cambiamento
degli atteggiamenti di fondo)
Conflitto e negoziazione
Due persone in una biblioteca pubblica
Litigano perché una vorrebbe tenere
la Finestra spalancata e l’altra la
vuole chiusa.
La bibliotecaria interviene e chiede al
Primo perché vuole la finestra aperta.
Risposta:
“Ho bisogno di aria fresca”. Chiede al
Secondo perché la vuole chiusa:
“Per evitare la corrente che mi fa
venire i reumatismi”.La bibliotecaria ci
pensa un po’e poi va a spalancare la
finestra della stanza accanto:
Così nella stanza ci sarà aria fresca
senza corrente.
Conflitto e negoziazione
Due sorelle si contendono
un’arancia. Alla fine della
contesa convengono di
Dividere il frutto.
Una prende la sua
metà,mangia la polpa e
getta la buccia. L’altra
invece butta la parte
interna e usa la buccia per
fare un dolce
DIECI REGOLE PER GESTIRE UN CONFLITTO
1. AMMETTERE L’ESISTENZA DEL PROBLEMA: FAR FINTA DI
NON VEDERLO PORTA SOLO AD ALTRE COMPLICAZIONI. E’
MEGLIO DISCUTERNE POCO DOPO IL SUO NASCERE
PIUTTOSTO CHE ACCANTONARLO PER LUNGO TEMPO.
2. CONSIDERARE IL CONTRASTO COME UN PROBLEMA PER
TUTTE LE PARTI IN CAUSA: ESSO DEVE ESSERE RISOLTO
IN COLLABORAZIONE E NON CON L’IDEA DEL “SE IO VINCO
TU PERDI”.
3. SCEGLIERE UN MOMENTO COMODO PER ENTRAMBI, SEDERSI
E LAVORARE ALLA RISOLUZIONE DEL PROBLEMA.
NON È CONSIGLIABILE INTRAPRENDERE QUESTO COMPITO
IMMEDIATAMENTE DOPO LA COMPARSA DEL CONTRASTO
(POCO DOPO DICE LA PRIMA REGOLA) E NELLO STESSO
LUOGO IN CUI È COMPARSO.
DIECI REGOLE PER GESTIRE UN CONFLITTO
4. DIMOSTRARE RISPETTO PER L’ALTRA PERSONA E PER LA SUA
POSIZIONE; NON FARLA SENTIRE IN COLPA. SE L’ALTRO
SI LAMENTA DI QUALCOSA, ASCOLTIAMOLO E
FACCIAMOGLI CAPIRE CHE CI RENDIAMO CONTO DEL SUO
STATO D’ANIMO. CIÒ NON SIGNIFICA CHE SIAMO
D’ACCORDO O CHE FAREMO QUANTO RICHIESTO; LE
DIVERGENZE NON SI RISOLVONO FINCHÉ NON SI
COMPRENDE BENE IL PROBLEMA.
5. SE NON CI SI TROVA D’ACCORDO SU UN PUNTO POSSIAMO
CRITICARE LE IDEE DELL’ALTRO, MA SENZA OFFENDERE LA
PERSONA.
INVECE DI “AGGREDIRE” È CONSIGLIABILE SPIEGARE
QUELLO CHE DESIDERIAMO CHE SI FACCIA DI DIVERSO.
DIECI REGOLE PER GESTIRE UN CONFLITTO
6.
DISCUTERE IN MANIERA LEALE ED APERTA,NON DOBBIAMO
NASCONDERE INFORMAZIONI, NÉ RAPPRESENTARE IN MODO
DISTORTO LA NOSTRA POSIZIONE.
E’ NECESSARIO EVITARE GLI INGANNI E LE BUGIE.
7. AFFRONTARE IL PROBLEMA DA EGUALI, CON EQUILIBRIO
DELLE FORZE, NON MOSTRARE ATTEGGIAMENTI DI SFIDA
PER SENTIRSI PIÙ FORTI.
8. DEDICARE MOLTO IMPEGNO NEL CHIARIRE LE RISPETTIVE
POSIZIONI, E’ IMPORTANTE CHE CIASCUNO COMPRENDA
L’ESATTA NATURA DEL CONTRASTO.
DIECI REGOLE PER GESTIRE UN CONFLITTO
9. DICHIARARSI FLESSIBILI E DISPONIBILI A MODIFICARE LE
NOSTRE POSIZIONI, FACCIAMOLO CAPIRE CON I FATTI.
10. METTERE A FUOCO I PUNTI IN COMUNE PIUTTOSTO CHE LE
DIFFERENZE; PROVIAMO POI A SFRUTTARLI PER GIUNGERE AD
UNA SOLUZIONE SODDISFACENTE PER ENTRAMBI.
SE QUESTO NON È POSSIBILE, CI SI POTREBBE METTERE
D’ACCORDO PER FARE QUELLO CHE DESIDERA L’ALTRO, PER
UNA VOLTA E QUELLO CHE DESIDERIAMO NOI, LA VOLTA
SUCCESSIVA; OPPURE CIASCUNO DEI DUE POTREBBE
RINUNCIARE A QUALCOSA PER GIUNGERE AD UN
COMPROMESSO ACCETTABILE.
Una cassetta degli attrezzi
Gli strumenti della
comunicazione, che l’abile
comunicatore dovrebbe
portare costantemente con
sé (dentro di sé) in modo da
utilizzare quello opportuno
per affrontare qualsiasi
interazione
L’importanza del feedback
…Ovvero la ricevuta
di ritorno utile per
verificare la
completezza del
processo
comunicativo.
Efficacia comunicativa e assunzione di
responsabilità da parte dell’emittente
“hai capito?”
o…
“sono stato chiaro?”
“Secondo me”
•
Quante volte ciascuno di noi apre la
comunicazione di un suo pensiero
attraverso semplici, ma fondamentali,
formule come: ”secondo me”, “a mio
parere”, “a mio avviso”, “io penso che”, “mi
sembra che”, “io proporrei”
•
Ovvero, quante volte comunichiamo
nostri sentimenti ed emozioni?
E l’altro da me?
•
Pensiamo a tutte quelle frasi con cui
scarichiamo la colpa sull’altro di
sentimenti che riguardano noi:
• “mi hai fatto arrabbiare”
• invece di usare,
• “mi sento arrabbiato”.
Messaggio “io”
•
Molte delle difficoltà comunicative
presenti nei differenti contesti, sono
riconducibili anche alla scarsa (o nulla)
abitudine
di
avviare
lo
scambio
comunicativo partendo da se stessi
piuttosto che puntando l’attenzione (e,
frequentemente, il dito) sul nostro
interlocutore.
Spostando l’accento
della comunicazione
sull’emittente
piuttosto che sul
destinatario, si
contribuisce a
mantenere bassi i
livelli di tensione
relazionale ed
eventuali
conflittualità.
Per una comunicazione efficace:
Allenarsi a parlare in prima persona
per esprimere proprie opinioni o sentimenti,
da una parte, sottintende spirito critico e
fiducia interiore (autostima ed autoefficacia)
mentre, dall’altra, comunica al destinatario la
piena responsabilità dell’emittente in ordine
alla situazione e alla trasmissione dei
messaggi
Durante una riunione di
lavoro:
comunicazione inefficace
comunicazione efficace
• “In questo
modo, non è
possibile
lavorare”
•
“Secondo me,
potremmo
provare a
modificare il
modo di lavorare”
Un superiore ad un
sottoposto…
un collega ad un altro
comunicazione inefficace
comunicazione efficace
• “ Tu non capisci
niente!”
•
“Mi chiedo quale
può essere il
problema”
Evitare dogmatismi
Pur ribadendo la preziosità dei dogmi in
alcuni ambiti, il loro uso nella comunicazione
interpersonale contribuisce
a generare
distanza, oppressione, aggressione.
•
L’abile comunicatore cercherà di evitare,
quanto più possibile, l’utilizzo di parole o frasi
dogmatiche sforzandosi di parlare in prima
persona e lasciando all’altro la possibilità di
esprimere liberamente il suo pensiero in modo
da garantire la continua apertura al dialogo
reciproco
•
Durante una riunione di
lavoro:
comunicazione inefficace
comunicazione efficace
• “Bisogna
procedere in
questo modo”
•
“Ritengo che sia
più opportuno
procedere in
questo modo”
Non generalizzare
•
La generalizzazione può creare difficoltà
negli scambi comunicativi fino alla palese
aggressione da parte di chi non si sente
riconosciuto in talune affermazioni né
desidera che il generalizzatore di turno si
assuma compiti non richiesti.
Un caso tipico di questa modalità
generalizzante
•
Un uomo, che si è fermato a scambiare due
parole con la sua amica accompagnata dal figlio di
undici anni, ad un certo punto, rivolgendosi al
bambino, chiede: “Ho visto il circo in città. Ti
piacerebbe andarci?”. “No, noi preferiamo
piuttosto guardarlo in televisione”, risponde
repentinamente la madre, lasciando un’espressione
di tristezza sul volto dell’undicenne.
L’abile
comunicatore,
avrà
buona
cura
nell’evitare espressioni altisonanti e puramente
astratte puntando al particolare e valorizzando
la concretezza di ogni intervento proprio e
altrui.
Concretezza
•
La concretezza rende la comunicazione più
efficace in quanto aiuta a centrare
immediatamente il bersaglio che intendiamo
raggiungere grazie al nostro intervento
consentendo a chiunque ascolta, qualsiasi sia
la sua estrazione sociale o formazione di
base, di catturare immediatamente il
pensiero comunicato
La critica costruttiva secondo il
modello ecologico della comunicazione
interpersonale
Chiedere permesso
Essere concreti
Descrivere i propri sentimenti
Dare i propri suggerimenti
Spiegare le ragioni dei propri suggerimenti
Suggerimenti
per una comunicazione efficace:
•
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•
Parlare in prima persona
Evitare dogmatismi
Non generalizzare
Esprimere fatti e proposte concrete
Differenziare le osservazioni dalle
interpretazioni
Evitare monopolizzazioni
Evitare critiche negative
Valorizzare gli interventi riconoscendo vantaggi
e svantaggi
Imparare a fare metacomunicazione
Utilizzare efficacemente i livelli della
comunicazione
Non solo comunicare ma
anche saper ascoltare …
•
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•
•
•
•
Suggerimenti
per ben ascoltare:
Eliminare i rumori
Stare di fronte
Guardarsi negli occhi
Assumere una posizione
rilassata
Ritagliarsi tempi
adeguati
Registrare fedelmente
la comunicazione
Evitare di elaborare
prematuramente la
risposta da dare
Non omettere né
aggiungere
Nessuno educa nessuno e neppure sé stesso: gli
uomini si educano in comunione,attraverso la
mediazione del mondo.
Paulo Freire- Pedagogia degli oppressi
Ogni giorno ricorderò di
comunicare la mia gioia e la
mia disperazione
In modo che possiamo conoscerci
meglio
Ogni giorno rammenterò a me
stesso di ascoltarvi veramente
E di cercare di ascoltare il vostro
punto di vista
E di scoprire il modo meno
minaccioso per esporvi il mio
Ricordando che io e voi stiamo
crescendo e cambiamo in cento
modi diversi
Ogni giorno rammenterò a me
stesso che sono un essere
umano
E non pretenderò la perfezione da
voi finché
non sarò perfetto
Pensando che dietro la malattia
c’è sempre una persona…..
Non si vede bene
che con il cuore.
L’ essenziale è
invisibile agli occhi.
Il piccolo principe (Saint-Exupéry A.)
Grazie
dell’attenzione
Cell. 3402664223