Relazione - dati statistici 2014 dei Contact Center DPO

Analisi, elaborazione e rappresentazione dei dati statistici raccolti dai Contact Center
dipartimentali tematici (1522 contro violenza alle donne, Numero verde antitratta, e Contact
Center antidiscriminazione) nel 2014 e sui comportamenti discriminatori
Il Dipartimento per le Pari Opportunità è la struttura di supporto al Presidente del Consiglio
per la promozione e il coordinamento “ … delle politiche dei diritti della persona, delle pari opportunità
e della parità di trattamento e delle azioni di governo volte a prevenire e rimuovere ogni forma e causa
di discriminazione” (Art. 16 D.P.C.M. 1 ottobre 2012).
Per l’espletamento delle attività di promozione dei diritti e delle pari opportunità per tutti, il
Dipartimento svolge funzioni di indirizzo, proposta e coordinamento delle iniziative normative e
amministrative in tutte le materie attinenti alla progettazione e attuazione delle politiche di pari
opportunità.
In linea con gli orientamenti comunitari di settore e nell’ambito delle funzioni di cui sopra, il
Dipartimento ha registrato la necessità di comprendere meglio la complessità dei vari fenomeni legati ai
comportamenti discriminatori lesivi dei diritti umani, attraverso la conoscenza, l’acquisizione, la analisi e
la organizzazione di tutte le informazioni utili alla valutazione, rappresentazione e monitoraggio dei dati
sui fenomeni di violenza e discriminazione, anche attraverso la costituzione di banche dati, di numeri
verdi, e di Contact Center che fungessero non solo da collettori ma anche da prima assistenza per le
vittime.
I risultati si sono rivelati necessari ed utili alla progettazione delle politiche di parità ed
antidiscriminazione secondo una duplice finalità: 1. monitoraggio sul territorio, delle situazioni, sia
fisiologiche che patologiche, di settore; 2. contributo attraverso le cd. informazioni di base quale
sostrato necessario di conoscenze al fine dello sviluppo, ampliamento e/o modifica delle politiche e
strategie di settore.
In questa prospettiva, il Dipartimento attraverso le raccolte dei dati ha organizzato e integrato in
modo sistematico il patrimonio informativo e informatizzato permettendo una visione d’insieme ed una
conoscenza più approfondita dei vari fenomeni di interesse.
Tra le principali attività osservate dal Dipartimento, i cui dati e informazioni sono oggetto della
presente relazione, vi sono gli interventi contro la violenza nei confronti delle donne, la tratta di esseri
umani, le discriminazioni per motivi di razza, etnia, religione, età, disabilità, orientamento sessuale e
identità di genere, fenomeni che derivano tutti da situazioni problematiche di discriminazione, spesso
multiple ed intersettoriali, e di lesione dei diritti umani.
Si riportano, di seguito, i principali dati raccolti nel corso del 2014, dai tre Contact Center del
Dipartimento:
1. Il NUMERO ANTIVIOLENZA E STALKING “1522”
Dal 2006, il Dipartimento per le Pari Opportunità ha sviluppato, mediante l’attivazione del numero di
pubblica utilità “1522”, un'ampia azione di sistema per l'emersione e il contrasto del fenomeno della
violenza intra ed extra familiare a danno delle donne.
Esplica un servizio telefonico 24/h multilingue di accoglienza, accessibile dall’intero territorio nazionale
gratuitamente, sia da rete fissa che mobile, mediante un ascolto empatico e di orientamento verso i
servizi socio-sanitari presenti sul territorio nazionale.
1
Dal 2009, con l’entrata in vigore della Legge n.38/2009 in tema di atti persecutori, il servizio fornisce
anche un’azione di sostegno nei confronti delle vittime di stalking.
Lo stile relazionale e comunicativo intrattenuto con le vittime di violenza che si rivolgono al 1522
rientra sempre in un quadro di accoglienza partecipata e competente. Il servizio mediante l'approccio
telefonico sostiene l'emersione della domanda di aiuto, consentendo un avvicinamento graduale ai
servizi da parte delle vittime con l'assoluta garanzia dell'anonimato. Dal 2010, i casi di violenza che
rivestono carattere di emergenza vengono accolti con una specifica procedura tecnico-operativa
condivisa con le forze dell’ordine.
Attraverso il 1522 è stata realizzata la mappatura dei centri anti-violenza che rappresenta un utile
strumento ad uso delle operatrici del Call Center in relazione all’offerta di risposte concrete agli utenti
che si rivolgono al 1522 attraverso l’indicazione dei servizi operanti a livello territoriale
Dati in sintesi
Le chiamate ricevute dal Servizio Antiviolenza e Stalking 1522, durante l’intero anno 2014, sono state
45.036. L’utenza che ha preso contatto con il 1522, risulta essere nell’88,35% dei casi di genere
femminile e nell’11,27%, di tipo maschile.
Per quanto riguarda invece la nazionalità dell’utenza generale del Servizio, nella maggior parte dei casi si
tratta di soggetti italiani, pari all’89,33%; risulta essere, invece, di nazionalità straniera il 9,48%
dell’utenza e nell’1,18% dei casi non è stata identificata tale variabile.
Per maggiori dettagli si allega la Relazione (Allegato 1).
2. Il NUMERO VERDE NAZIONALE ANTI-TRATTA “800 290 290”
Il Numero Verde nazionale Anti-Tratta è di supporto al sistema italiano di protezione sociale, operativo
sin dal 2000, coordinato e co-finanziato dal Dipartimento per le Pari Opportunità. Questo prevede una
struttura composita per l’assistenza delle persone trafficate che si compone di tre fondamentali pilastri
di azione - emersione, identificazione e prima assistenza, inclusione sociale- ai quali sono collegati
altrettanti dispositivi di intervento: (Allegato 2).
-
-
Programma di prima assistenza, ai sensi dell’Art.13 della Legge n. 228/2003 (“Misure
contro la tratta di persone”), in materia di “Istituzione di uno speciale programma di
assistenza per le vittime dei reati previsti dagli articoli 600 e 601 del codice penale”;
Programma di assistenza e integrazione sociale, ai sensi dell’Art.18 del D.lgs. n.286/98,
“Testo unico delle disposizioni concernenti la disciplina dell’immigrazione e norme sulla
condizione dello straniero”.
Il Numero Verde Anti-Tratta è operativo h/24 ed è gratuito ed anonimo e consente di entrare in
contatto con personale specializzato multilingue. Esso fornisce informazioni dettagliate sulla
legislazione e sui servizi garantiti alle persone trafficate/sfruttate in Italia e, su richiesta, indirizza queste
ultime verso i servizi socio-assistenziali messi a disposizione nell’ambito dei programmi ex Art.13 (L.
228/03) ed ex Art.18 (D.lgs. 286/98).
Detto Servizio è articolato in una postazione centrale, che opera in stretto raccordo con i progetti ex
“Art.13” ed in particolare con apposite strutture istituite presso questi ultimi, denominate “unità
territoriali operative”. Queste ultime hanno il compito di prendere in carico le segnalazioni provenienti
2
dal numero verde e provvedere a valutare il caso ed inviare la presunta vittima di tratta o sfruttamento
ai servizi dedicati del territorio di riferimento. Il servizio è altresì rivolto a: cittadini, qualora vogliano
segnalare situazioni di sfruttamento; e agli operatori del settore, al fine di agevolare il lavoro di rete a
livello nazionale.
2.2 La BANCA-DATI “SIRIT”
Tra i principali obiettivi del Dipartimento, vi è quello della gestione di una banca-dati centralizzata, in
grado di effettuare elaborazioni in tempo reale, determinante per l’individuazione di segnali precoci di
evoluzione del fenomeno della tratta.
Il sistema di raccolta dati SIRIT (Sistema Informatizzato per la raccolta di informazioni sulla tratta),
gestito e manutenuto nell’ambito della Convenzione Numero Verde Anti tratta dal Comune di Venezia,
viene alimentato dagli Enti titolari/attuatori dei progetti di assistenza e protezione sociale delle vittime
di tratta e sfruttamento co-finanziati dal Dipartimento, ai sensi dell’Art. 18 D.lgs. 286/98 e dell’Art.13
Legge 228/2003 e censisce esclusivamente le vittime di tratta che entrano nei programmi di protezione.
Per il biennio 2013-2014, in regime di proroga dei progetti relativi al bando unico-2012, si riporta un
documento contenente i dati limitati alle sole vittime emerse, aggregati per genere, età, nazionalità e
tipologia di sfruttamento (Allegato 3).
Dati in sintesi
Le chiamate pervenute al Numero Verde Anti-Tratta nel 2014 risultano essere in totale: 4.030. Secondo
una classifica della tipologia del chiamante: circa 91 segnalazioni provengono dalle potenziali vittime di
tratta; 21 dal cliente; 99 dagli Enti del privato sociale. E nel 2014, le vittime di tratta ospitate nella
cornice delle strutture rientranti nei progetti di protezione sociale – ex artt. 13 e 18 – in totale, sono
state 424, di cui 295 donne e 125 uomini.
3. Il CONTACT CENTER dell’ UNAR
Con D.lgs n. 215/2003, è stato istituito presso il Dipartimento, in attuazione della Direttiva europea
2000/43/CE, l’Ufficio Nazionale Anti-discriminazioni Razziali (UNAR) che, attraverso il Contact
Center, promuove la parità di trattamento a garanzia e tutela contro ogni forma di discriminazione
originata da fattori (ground) diversi dalla razza e dall’etnia, quali le convinzioni personali e religiose, l’età,
la disabilità, l’orientamento sessuale e l’identità di genere.
Attraverso un attento controllo delle dinamiche intersettoriali, unitamente ad una particolare attenzione
alla vittima di discriminazioni e ai vissuti di sofferenza che accompagnano le disparità di trattamento,
l’UNAR svolge anche azioni di tutela dei diritti delle vittime, sotto la supervisione dell’expertise
dell’Ufficio, procedendo, ove possibile, alla risoluzione dei casi oppure ad accompagnare il soggetto
discriminato durante l’iter giurisdizionale.
L’attività del Contact Center è molto articolata e ha varie tipologie di intervento, che spaziano
dall’accoglienza telefonica all’Osservatorio Media ed Internet e dunque, attraverso i seguenti strumenti:
3.1 Il Numero Verde gratuito “800 90 10 10”, servizio multilingue articolato su due livelli. Il
primo livello raccoglie ed esamina le segnalazioni sulle condotte discriminatorie, ricercando tutte
le informazioni utili alla risoluzione dei casi prospettati. In caso di segnalazione giunta per via
telefonica, per la quale sia possibile e disponibile la risoluzione, il Contact Center di primo
livello risolve in tempo reale il caso posto dall’utente. Qualora, invece, il problema prospettato
3
non sia risolvibile in tempo reale dal personale addetto al Contact Center e, comunque, nel caso
in cui la richiesta pervenga mediante canali diversi dal telefono, il primo livello inoltra la
segnalazione al secondo livello, interno all’UNAR che, con il coordinamento e sotto la
supervisione dell’expertise dell’Ufficio, procede alla risoluzione del caso.
3.2 Il Sito-web www.unar.it. E’ un punto di accesso on-line dal quale le potenziali vittime o
testimoni di fenomeni discriminatori possono liberamente accedere, anche nella propria lingua e
senza limitazioni di orario, al servizio mediante la compilazione di un format che attiva
immediatamente il Contact Centre attraverso una segnalazione al primo livello suindicato.
3.3 Le Email istituzionali in uso all’Ufficio, fax, lettere, e Osservatorio Media ed
Internet. Rappresentano ulteriori canali di comunicazione, attraverso i quali pervengono
segnalazioni al Contact Center.
Le informazioni contenute nell’Allegato 4 riguardano i flussi di segnalazione e, più in generale, i dati
sull’operatività dell’Ufficio nel corso del 2014; le caratteristiche di base delle forme di discriminazione
denunciate: fattore di discriminazione e tipo unitamente alle informazioni socio-demografiche relative
alle persone che si sono rivolte all’Ufficio.
Dati in sintesi
Nel 2014, il Numero Verde gratuito “800 90 10 10” ha ricevuto 4.284 chiamate, di queste 1192 hanno
riguardato casi pertinenti, poi divenute oggetto di istruttoria da parte dell’UNAR, anche se tutte le
segnalazioni hanno comunque ricevuto un’assistenza telefonica, consistente anche
nell’accompagnamento al servizio adeguato.
Nel 2014, il Contact Center dell’UNAR ha istruito complessivamente 1.627 segnalazioni di
discriminazione (Allegato 4) e in più di otto casi su dieci, è stato possibile determinare il concreto
sussistere della disparità di trattamento. Entrando nel merito dei casi trattati nel corso del 2014, il primo
elemento da considerare è il ground della discriminazione. Tre casi su quattro hanno riguardato episodi
di disparità basati sulla componente etnico-razziale. Nonostante l’UNAR si occupi, da alcuni anni,
anche degli altri fattori di discriminazione previsti dalla normativa europea, questa tipologia
discriminatoria continua ad essere il focus principale dell’attività dell’Ufficio.
Le percentuali raccolte con riguardo agli altri fattori di discriminazione (ground) sono, infatti, nettamente
più contenute: la disabilità, con l’8,2% dei casi, precede le discriminazioni per orientamento sessuale e
identità di genere (7,4%) e quelle per età (6,9%); e valori ancor più bassi si riscontrano per le
discriminazioni religiose (2,8%) e per quelle di genere (0,6%).
Scomponendo il dato per singolo fattore di discriminazione (ground), si possono notare alcune relazioni
interessanti. Tra le discriminazioni su base etnico-razziale, ad esempio, prevale l’ambito dei mass-media
(29,4%), mentre per le discriminazioni basate sull’orientamento sessuale, si ha una prevalenza più netta
dei casi verificatisi nell’ambito della vita pubblica (36,4%); infine, le discriminazioni per età avvengono
quasi sempre nell’ambito del lavoro (95,7%).
Per maggiori dettagli si allega la Relazione (Allegato 4).
4
Conclusioni
Dal lavoro suesposto, emerge un minimo comune denominatore ossia l'evidenza di un crescente
fenomeno discriminatorio, anche nella intrinseca natura multipla ed intersettoriale, quale causa ed
origine di violenza, tratta, razzismo, xenofobia ed intolleranza. Tuttavia, ed in termini positivi, occorre
rilevare altresì il dato positivo del numero crescente di segnalazioni, quale dimostrazione di una
maggiore conoscenza degli strumenti di protezione dei diritti umani. In termini più ampi, detti dati
diventano ancora più rilevanti se si considera che le Direttive comunitarie di settore, invitano gli Stati
membri a monitorare lo stato di attuazione dei diritti della persona, delle pari opportunità e della parità
di trattamento. L’ Agenzia dei Diritti Fondamentali dell’UE (FRA), già Osservatorio europeo contro il
Razzismo e la Xenofobia di Vienna, da sempre, sostiene la necessità della raccolta dei dati statistici
disaggregati ed anche aggregati, in quanto necessari per lo sviluppo di politiche volte alla prevenzione
delle discriminazioni e delle violenze fisiche e/o morali.
Da un punto di vista procedurale, è sempre possibile che il lavoro dei Numeri Verdi e più in generale
dei Contact Center possa essere oggetto di miglioramenti. Le metodologie di raccolta-dati, ovviamente,
possono essere oggetto di valutazioni, opinioni e proposte correttive, ma la vera finalità è quella di far
emergere il fenomeno patologico per vincere l’invisibilità delle situazioni in esame. Ed è tanto più vero
se si considera che secondo EU-MIDIS, sviluppata dalla FRA, l’80% circa delle presunte vittime di
discriminazione dichiarano di non denunciare il fatto o la condotta, perché convinte – nella maggior
parte dei casi – che la denuncia/segnalazione nulla potrebbe per fermare la condotta patologica.
Per evitare il perpetuarsi delle discriminazioni nella cornice di un rischio concreto di invisibilità
generalizzata, sarebbe auspicabile la costruzione di un sistema stabile di dati comparabili. La
comparabilità consente, infatti, di sconfiggere i rischi ed i limiti connessi all’implementazione della
normativa esistente, ossia di vincere le difficoltà di una efficiente ed adeguata aderenza tra: la protezione
concreta e l’implementazione delle norme anti-discriminatorie, tra le norme di settore, la pratica ed il
relativo impatto.
Le attività finora sviluppate hanno avuto come obiettivo quello di testimoniare l’ esistenza dei fenomeni
che caratterizzano la società italiana in divenire, in un contesto anche più ampio, quale quello
comunitario e, ancor più nel cd. villaggio globale, ma al contempo mirano ad accrescere, in modo
significativo, l’offerta di dati e indicatori anche per suddivisione: geografica (nazionalità), tematicofunzionale ed, ove possibile, di genere, con il duplice fine di: assistere le vittime – e dunque, fornire un
servizio per la società; ed offrire informazioni più dettagliate, anche di livello territoriale o subregionale, concretizzabili nella produzione di dati territoriali e/o pluri-settoriali, utili e necessari per la
programmazione e valutazione delle politiche di settore.
In concreto, ricordando i dati del Contact Center dell’ UNAR, si conferma il dato relativo al prevalente
trend di crescita delle discriminazioni su base etnico-razziale, che permangono quale componente
centrale riguardando il numero piu’ alto delle segnalazioni giunte al Dipartimento
5