CANON (Terza edizione controllata del 05/04/2006

Procedura di assistenza tecnica
Ver.3 del 05/04/2006
CANON
(Terza edizione controllata del 05/04/2006)
Generalità
Canon Italia S.p.A.
Sede di Milano
Via Milano 8
20097 San Donato Milanese (MI)
Tel. 0282 481
Supporto Telefonico (EPOC) Tel. 848 800519
PROCEDURA GARANZIA PRODOTTI CONSUMER
Canon Italia S.p.A. garantisce che i prodotti consumer commercializzati
come nuovi sono esenti da vizi o difetti di natura tecnica. Per prodotti
consumer si intendono Binocoli, Calcolatrici, Fax e MultiPASS, Flash,
Fotocopiatrici Personali, Macchine Fotografiche, Obiettivi, Scanner,
SmartBase, Stampanti a sublimazione, Stampanti Bubble Jet, Stampanti
Laser fino a 20 ppm, Videocamere.
Termini e condizioni di garanzia (Garanzia EXPRESS)
Il periodo di garanzia delle apparecchiature consumer è disciplinato dalle
disposizioni di legge in vigore quali gli art. 1490, 1495 e 1512 del CODICE
CIVILE e DECRETO LEGISLATIVO 2 febbraio 2002 n. 24, relativo alle
garanzie sui beni di consumo destinati all'uso non professionale da parte
dell'utente finale.
In ogni caso, se un difetto si presenta entro i primi 15 (quindici) giorni di
calendario, si può richiedere la sostituzione del prodotto (vedasi procedura
DOA).
La garanzia copre i materiali, la mano d'opera e il costo del trasporto.
Il servizio di assistenza in garanzia è fornito direttamente all'utente finale o,
in sua vece, al suo rivenditore. In questo caso il rivenditore deve dichiarare
le generalità del proprietario, indispensabili per l’esecuzione del rapporto
contrattuale di garanzia.
Qualora non vengano fornite le generalità del proprietario del bene Canon
Italia si riserva la facoltà di rifiutare la prestazione gratuita.
1/7
Procedura di assistenza tecnica
Ver.3 del 05/04/2006
Il servizio consiste nella riparazione o sostituzione del prodotto, a
discrezione della Canon, utilizzando articoli nuovi o ricondizionati, di fascia
equivalente o superiore.
Tutte le parti di ricambio ed i prodotti sostituiti diventano di proprietà della
Canon.
Il servizio è prestato presso i Centri di Assistenza Tecnica autorizzati
(CAT) ad esclusione di alcuni modelli di scanner e stampanti di fascia
bassa, per i quali l'assistenza è fornita presso un unico CAT: HARD
SERVICE S.r.l. Via del Progresso, 2 Z.A. 3 – 35010 Peraga di Vigonza
(PD). Per questa fascia di prodotti Canon si riserva la facoltà di sostituire il
prodotto guasto con uno nuovo o rigenerato. I modelli che attualmente
sono inclusi in questa deroga sono le stampanti S100, e gli scanner
D646U, D646Uex, N670U, N676U, N1240U.
Per conoscere l'indirizzo dei CAT si può contattare il servizio di supporto
telefonico ESPOC - European Single Point Of Contact - al 848.800.519
(tariffa urbana a tempo, uguale per tutto il territorio nazionale) o consultare
l'elenco alla pagina http://www.canon.it/supporto/centri/index.asp .
La riparazione in garanzia è fornita solo al primo proprietario del prodotto e
dietro presentazione della copia di un documento fiscale valido e relativo
all'acquisto del bene in questione. Si consiglia al cliente di mantenere
l'originale del documento da esibire in caso di contestazione. Qualora il
cliente sia sprovvisto del documento d'acquisto, o tale documento sia
manomesso o parzialmente cancellato, Canon Italia si riserva la facoltà di
rifiutare la prestazione gratuita.
Il consumatore finale ha la facoltà di registrare la sua apparecchiatura in
garanzia ed usufruire dei servizi previsti per il periodo in questione. Tale
registrazione può essere effettuata inviando il tagliando di garanzia,
laddove
presente,
o
registrandosi
alla
pagina
http://www.canon.it/supporto/canon_ison/garanzia_reg.asp .
Limiti
La garanzia copre tutti i guasti, ad eccezione di quelli causati o risultanti
da:
• negligenza volontaria, mancata osservanza delle norme di
sicurezza o utilizzo improprio del prodotto;
• riparazioni, modifiche o operazioni di pulizia eseguite da centri di
assistenza non autorizzati dalla Canon;
• conservazione non adeguata, urti, cadute e danneggiamenti da
trasporto;
• fuoco, liquidi, scariche elettric he o sinistri;
• scalfittura, incrinatura o rottura di parti esteriori o in vetro;
• utilizzo di consumabili (quali cartucce, inchiostri, toner, carta e
2/7
Procedura di assistenza tecnica
Ver.3 del 05/04/2006
batterie) incompatibili con l’apparecchio in questione; la compatibilità
é garantita solo nel caso si utilizzino prodotti consigliati dalla Canon;
• collegamento dell’apparecchio a dispositivi non raccomandati dalla
Canon.
Sono inoltre esclusi dalla garanzia inconvenienti derivanti da eventuali
perdite di dati o registrazioni, nonché danni ai software risultanti da
imperfezioni del prodotto.
Il servizio gratuito non comprende:
• fornitura o sostituzione di materiali classificati di consumo quali
cartucce inchiostro (escluso periodo DOA, vedi paragrafo
“Sostituzione apparrechiature DOA”), serbatoi inchiostro (escluso
periodo DOA, vedi paragrafo “Sostituzione apparecchiature DOA”),
batterie, carta;
• interventi di manutenzione e taratura menzionati nel manuale
utente;
• installazione e/o il collegamento dell’apparecchiatura;
• assistenza sistemistica on-site.
Il cliente sarà informato per iscritto dal Laboratorio nel caso in cui la
riparazione non rientri nei termini di garanzia. Se il cliente non sarà in
grado di legittimare lo status di garanzia, la riparazione sarà addebitata
alle tariffe vigenti.
Modalità di richiesta della garanzia ordinaria
La procedura di assistenza può essere attivata nei modi seguenti:
1. Consegnando il prodotto direttamente al CAT;
2. Richiedendo la presa tramite ESPOC (contattare il supporto telefonico e
scegliere l'opzione uno; un operatore chiederà di attivare programmi di test
locali e vi assisterà telefonicamente per tentare di risolvere il problema; nel
caso il problema non possa essere risolto a distanza, saranno registrati i
vostri dati e successivamente un incaricato vi ricontatterà per darvi
indicazioni sulla spedizione).
In tutte le circostanze si prega di indicare chiaramente il difetto della
macchina e, nei casi di problemi di qualità nelle stampe o copie, di allegare
un esempio con il difetto.
In caso di spedizione del prodotto vanno rispettate le seguenti disposizioni:
• il documento di trasporto deve essere compilato indicando come
destinatario il CAT di zona; la causale deve essere RESTITUZIONE
PRODOTTO IN GARANZIA. Il cliente finale esente dal documento di
trasporto dovrà compilare l'apposita autocertificazione o documento
analogo
(vedi
esempio
autocertificazione
alla
pagina
http://www.tnt.it/it/it_chi_tnt_download.html).
• nella scatola deve essere inserita una copia leggibile del documento di
3/7
Procedura di assistenza tecnica
Ver.3 del 05/04/2006
acquisto;
• il prodotto deve essere adeguatamente imballato (utilizzando la scatola
originale o imballo idoneo);
• il codice di RMA deve essere indicato in modo chiaro sul documento di
trasporto;
• dalle macchine si devono togliere la cartuccia di toner e gli accessori (le
cartucce di inchiostro delle stampanti BJ non devono essere rimosse ma
fissate per evitare fuoriuscite di inchiostro);
• gli obiettivi intercambiabili delle macchine fotografiche reflex devono
essere smontati dal corpo macchina e protetti adeguatamente utilizzando
gli appositi tappi copriobiettivo. I corpi macchina reflex vanno protetti con
l’apposito tappo copriattacco per evitare danni ai meccanismi interni o
entrata di polvere.
N.B. La spedizione del materiale in modo inadeguato potrebbe far
decadere la garanzia!
SOSTITUZIONE APPARECCHIATURE D.O.A.
Limiti di applicazione:
Questa procedura, che prevede la sostituzione del prodotto difettoso con
uno nuovo o nel caso in cui non sia disponibile all’accredito dello stesso, si
applica a tutti quei materiali che dovessero risultare difettosi nei primi 15
giorni solari a partire dalla data dell’ultimo documento di vendita.
Sono escluse dalla procedura DOA le fotocopiatrici appartenenti alla
serie IR.
Si precisa che le testine di stampa e le cartucce di toner godono solo della
garanzia DOA (15 giorni solari).
Il Rivenditore dovrà:
Verificare che si tratti di un vizio o difetto di fabbricazione (sono esclusi i
prodotti usati impropriamente, urto, caduta, prodotti esauriti per normale
usura e simili).
Verificare che il prodotto sia completo in tutti i suoi componenti (compresi
accessori di corredo) e che sia disponibile l’imballo originale.
Inviare una richiesta DOA alla CDC Point S.p.A. , come dettagliatamente
descritto nell’apposita procedura D.O.A.
Per comodità di lettura si sintetizzano qui di seguito i passi principali della
procedura:
Per richiedere un RMA per DOA è sufficiente collegarsi al sito
http://www.cdcpoint.it , cliccare su “Assistenza tecnica”, dalla colonna di
sinistra selezionare “RMA per DOA”, quindi “Richiedi RMA”.
Nel form saranno presenti i seguenti campi:
4/7
Procedura di assistenza tecnica
Ver.3 del 05/04/2006
• ‘Descrizione/Commenti’: inserire eventuali accordi presi con il
personale CDC (campo opzionale).
• ‘Riferimento Cliente’: inserire il proprio indirizzo e-mail, il numero di
telefono ed il fax. Tali campi sono precompilati con i dati presi dalla
scheda anagrafica Cliente CDC, se questi non sono corretti si
potranno cancellare e riscrivere ogniqualvolta si effettuerà una nuova
richiesta. L’indirizzo e-mail che verrà riportato nella richiesta sarà
quello presso il quale verrà inviata la risposta alla richiesta di RMA
per DOA.
• ‘Codice articolo’: è il codice riportato sul bollino CDC attaccato sulla
confezione del prodotto, oppure rintracciabile nella fattura CDC sulla
colonna ‘codice’ .
Alla destra del campo ‘Codice articolo’ è disponibile un tasto di aiuto
che permette di ricercare il codice articolo CDC, in base alla
categoria di appartenenza del prodotto .
• ‘Part number produttore’: lo si può prendere dall’etichetta del
produttore attaccata sulla confezione o dall’etichetta applicata sul
retro del prodotto.
• ‘Numero Seriale’: è riportato sull’etichetta attaccata dal produttore
all’esterno dell’imballo o sull’etichetta attaccata sul prodotto stesso.
In genere il serial number è preceduto dalla sigla ‘s/n’.
• ‘Breve descrizione del guasto’: inserire il guasto segnalato dal
Cliente.
• ‘Estremi fattura CDC’:
1. nel campo ‘anno’ dovrà essere inserito per esteso l’anno della
fattura di acquisto CDC;
2. nel campo ‘tipo’ dovrà essere inserita la sigla che precede o
segue il numero fattura, nel campo numero documento
presente sulla fattura CDC;
3. nel campo ‘numero documento’ dovrà essere inserito il numero
del documento senza la sigla ‘tipo fattura’.
• Stato: specificare se il prodotto è stato venduto ad un Cliente finale
oppure no: se si seleziona NO si è completata la compilazione del
form e quindi si dovrà cliccare sul campo ‘Aggiungi articolo alla
richiesta’. L’articolo verrà inserito automaticamente e apparirà nella
lista ‘articoli aggiunti alla richiesta’ a fondo pagina; quindi si dovrà
clickare sul tasto ‘invia la richiesta’; Se si seleziona SI nel campo
‘venduto’ si dovrà inserire gli estremi del documento di vendita al
Cliente finale:
1. Tipo: inserire la sigla che identifica il tipo di documento
utilizzato per la vendita, dove F sta per Fattura e S sta per
Scontrino Fiscale.
5/7
Procedura di assistenza tecnica
Ver.3 del 05/04/2006
2. Numero: indicare il numero del documento di vendita senza
barre o lettere aggiuntive.
3. Data: specificare la data come indicato nell’esempio riportato a
video.
• ‘Eventuale autorizzazione del produttore’: per i prodotti Canon non è
necessaria l’autorizzazione del produttore (campo opzionale).
Successivamente clickare sul tasto ‘aggiungi articolo alla richiesta’ e
l’articolo inserito, automaticamente apparirà nella lista ‘articoli aggiunti
alla richiesta’ a fondo pagina; quindi clickare sul tasto ‘invia la richiesta’.
Una volta inviata la richiesta DOA verrà inviata in automatico una e-mail di
conferma ricezione, all’indirizzo di posta elettronica indicato nel form di
richiesta, dove saranno riportate le seguenti istruzioni da seguire:
“ Per rendere effettiva la richiesta di procedura DOA dovrà inviare
una stampa di questa e-mail al reparto tecnico (Fax 0587 259105)
unitamente alla seguente documentazione:
1. copia della fattura di acquisto CDC
2. documento fiscale di vendita al cliente
(scontrino/fattura)
3. eventuale fax di autorizzazione rilasciata dal
produttore.”
A seguito di verifica un operatore CDC rilascerà l’autorizzazione RMA che
verrà inviata per e-mail con le istruzioni da seguire per la spedizione.
Vale la pena sottolineare che una volta espletati i controlli sopra specificati,
qualora il prodotto sia disponibile in negozio, è facoltà del Rivenditore
sostituire direttamente il prodotto all’End User.
Note:
· Non sono coperti da questa procedura i prodotti danneggiati da
trasporto;
· Nel caso non ci siano gli estremi per procedere alla sostituzione (es.
macchina incompleta), il cliente dovrà seguire la normale procedura di
garanzia Canon.
Informativa riguardo la nuova disciplina sulla vendita dei beni di
consumo
Il periodo di garanzia delle apparecchiature consumer è disciplinato dalle
disposizioni di legge in vigore quali gli art. 1490, 1495 e 1512 del CODICE
CIVILE e DECRETO LEGISLATIVO 2 febbraio 2002 n. 24, relativo alle
garanzie sui beni di consumo destinati all'uso non professionale da parte
6/7
Procedura di assistenza tecnica
Ver.3 del 05/04/2006
dell'utente.
Per maggiori informazioni sulle procedure e sulle politiche di garanzia della
Canon Italia si può contattare il servizio di supporto telefonico ESPOC al
848.800.519 o collegarsi al sito CEWSS (Canon Europe Web Self Service)
alla pagina https://self-service.canon-europe.com/it/pages .
7/7