Lenovo Enterprise Edition Online Backup Licenza d`uso e condizioni

Lenovo Enterprise Edition Online Backup
Licenza d’uso e condizioni del servizio
INFORMAZIONI IMPORTANTI
Vi chiediamo di prendere attentamente visione delle seguenti condizioni contrattuali. Lenovo, i
suoi rivenditori autorizzati o agenti (d’ora in avanti “Lenovo”), forniranno i servizi alle condizioni
previste da questo Contratto.
Se per qualsiasi ragione non intendete accettare le condizioni di questo Contratto, non scaricate e
installate il software e non usate il Servizio. Richiedete invece tempestivamente al rivenditore del
luogo di acquisto o a Lenovo, se avete acquistato direttamente, il rimborso o un credito per
l’importo che avete pagato.
Il presente contratto (d’ora in avanti “Contratto”) consiste in un accordo che intercorre tra voi,
persona fisica o giuridica, (“Cliente” o “Voi”) e Lenovo (“Lenovo”o “Noi”). Il Contratto disciplina
l’uso da parte del Cliente del software per il Lenovo Online Backup e del software Administrative
Console distribuito con questo Contratto, ivi compreso ogni aggiornamento che verrà fornito e
ogni relativa documentazione accompagnatoria scritta (d’ora in avanti rispettivamente “OLB
Software” e “Admin Software”, collettivamente “Software”) e il servizio di Backup Online
(“Servizio”).
Per “Dato Personale” si intende qualsiasi informazione che identifichi una persona fisica o
giuridica quali ad esempio il nome, l’indirizzo, l’indirizzo e-mail, il numero di telefono, il numero
di carta di credito, o il numero dell’Account del Servizio. I dati personali verranno forniti al
momento della registrazione per il Servizio o nel momento in cui vengono fatte comunicazioni a
Lenovo.
Per “Dati Utente” si intendono tutti i dati che il Cliente archivia mediante il Servizio di Backup.
Tali dati possono contenere anche Dati Personali del Cliente stesso o di Terzi.
1. CARATTERISTICHE DEI SERVIZI
Online Data Backup
Lenovo fornirà lo spazio per il backup dei Dati del Cliente su server sicuri criptati. I dati verranno
criptati con sistema AES256 sul computer del Cliente utilizzando il Software di Backup Online e
verranno trasmessi con la tecnologia a 128-bit SSL. Il tempo necessario per effettuare il backup
dei Dati del Cliente dipenderà dalla velocità di upload, dalle dimensioni dei dati e dalla capacità di
throughput.
ATTENZIONE: se il sistema operativo del vostro computer supporta account utenti
multipli, il Software OLB abiliterà un utente all’accesso ai dati di un altro utente che siano
stati archiviati usando il Software OLB, anche se generalmente il sistema operativo non
consente ad un utente di accedere ai dati di un altro utente.
Administrative Console
Lenovo fornirà il Software Administrative Console che consentirà agli amministratori multipli di
accedere in remoto al Software OLB installato nel computer degli utenti. Attraverso il Software
Administrative Console gli amministratori potranno:
-
creare sub-amministratori;
visualizzare in maniera singola o aggregata statistiche, cronologia e uso degli account;
resettare le passwords degli account;
cambiare lo status degli utenti singoli;
-
vedere e distribuire chiavi di licenza;
creare configurazioni ad hoc individuali o di gruppo;
definire facilmente regole e policies di backup;
effettuare il ripristino dei Dati del Cliente di cui sia stato effettuato il backup;
Ulteriori dettagli del Servizio fornito possono essere consultati nell’Allegato A.
Servizio e Supporto
I vostri amministratori saranno responsabili di illustrare il Servizio e il Software agli utenti,
compresa la configurazione e attivazione utente.
Dovrete fornire agli utenti supporto tecnico di Livello 1, e dovrete accertarvi che gli
amministratori acquisiscano le capacità necessarie per fare ciò. Lenovo presterà un supporto
tecnico di Livello 2 al vostro team e amministratori di supporto tecnico di Livello 1. Sarete
responsabili per la corretta comunicazione che effettuerete a Lenovo e/o al suo service provider
di Livello 2 in relazione alle identità degli amministratori e del team di supporto tecnico di Livello
1. Solo queste persone che avrete identificato potranno interagire con il team di supporto di
Livello 2.
La portata del supporto di Livello 1 e 2 può essere consultata nell’allegato B.
2. PRIVACY E COMUNICAZIONI
Siete a conoscenza del fatto che Lenovo potrà occasionalmente inviarvi comunicazioni
amministrative relative al vostro account tramite e-mail o posta ordinaria.
I vostri Dati Personali e Dati Utente saranno trattati conformemente alla Lenovo’s Online Data
Backup Privacy Policy, che è parte integrante del presente Contratto.
3. ACCOUNT, PASSWORDS E SICUREZZA
Per poter accedere al Servizio è necessaria la vostra registrazione e quella dei vostri utenti.
Sarete i soli responsabili per qualsiasi attività che venga svolga nell’ambito del vostro account o
dei vostri account.
I vostri Dati Utente sono conservati in forma criptata e dovrete decidere la vostra chiave
crittografica. Nel caso dimenticaste o perdeste la vostra chiave crittografica, noi non saremo in
grado di recuperare i vostri Dati Utente. Per poter effettuare il backup dei vostri dati attuali,
dovrete effettuare di nuovo dall’inizio l’upload e scegliere un altra chiave crittografica. Se
deciderete di non effettuare di nuovo l’upload, i vostri dati inacessibili saranno distrutti in
maniera sicura 30 giorni dopo la cessazione del vostro Servizio.
4. RINNOVO DEL SERVIZIO
Prima della scadenza del Servizio che avete acquistato, Lenovo vi contatterà per il rinnovo. Se
decideste di non rinnovare, Lenovo cercherà di mettere a vostra disposizione i dati per il
download per un periodo di 30 giorni. Dopo tale periodo, i vostri dati verranno distrutti in
maniera sicura.
5. USO CONSENTITO E CONDOTTA
Siete i soli responsabili della vostra condotta e dei vostri dati in relazione al Servizio offerto.
Accettate quindi di indennizzare, difendere e manlevare Lenovo e i suoi fornitori da ogni perdita,
costo, responsabilità e spesa che derivino o che siano relativi ai vostri dati, all’uso del Servizio, o
alla violazione di queste condizioni.
Potrete usare il Software e il Servizio solo nei limiti consentiti dalle leggi, norme e regolamenti
applicabili e non dovete violare diritti di terzi.
6. PAGAMENTO E RIMBORSI
Se state acquistando direttamente da Lenovo, fatta eccezione per le transazioni con carta di
credito o di debito, il pagamento è dovuto dal momento del ricevimento della fattura. Effettuerete
il pagamento come indicato in fattura, comprensivo di ogni tassa applicabile e interesse per il
ritardato pagamento. Sarete responsabili per ogni tassa relativa al Servizio.
Se state acquistando indirettamente, attraverso rivenditori , i prezzi e le condizioni di pagamento
saranno quelli previsti dal rivenditore stesso.
7. ARCHIVIAZIONE E TRASFERIMENTO DEI DATI
Accettate che Lenovo possa avvalersi di terzi nella fornitura del Servizio. Quando effettuate il
backup attraverso il Servizio, accettate che Lenovo e i propri fornitori di servizi possano copiare
e archiviare una versione criptata dei vostri Dati Utente come parte del Servizio. Accettate che
Lenovo possa archiviare o trasferire i vostri Dati Personali o Dati Utente al di fuori del vostro
stato o regione nei limiti e con le modalità previsti dalla legge applicabile.
Il Software e il Servizio possono inoltre raccogliere, archiviare e usare determinate informazioni
non personali contenute nel vostro computer ivi comprese le statistiche relative alla frequenza
con la quale i backup vengono iniziati e completati, alle performance relative al Software,
indirizzi IP, informazioni sull’uso del web, impostazioni di configurazione.
Consultate la “Lenovo Online Data Backup Privacy Policy” per ulteriori informazioni riguardo il
trattamento, uso, raccolta e trasferimento dei vostri Dati Personali e Dati Utente.
8. MODIFICHE AL SERVIZIO E ALLE CONDIZIONI DI CONTRATTO
Lenovo si riserva il diritto di sospendere o interrompere in ogni momento la fornitura del
Servizio o parte dello stesso a propria discrezione, con o senza preavviso.
Lenovo farà quanto ragionevolmente possibile per comunicarvi la sospensione o interruzione del
Servizio attraverso l’invio di una comunicazione scritta tramite posta ordinaria all’indirizzo
fornito, o alla vostra e-mail, o con un post sul sito Web dedicato alle Condizioni di Servizio.
Tuttava, in ogni caso Lenovo non sarà responsabile nei confronti vostri o di terzi per la
sospensione o interruzione del Servizio con o senza preavviso.
Lenovo si riserva il diritto di modificare in ogni momento il presente Contratto se necessario per
conformarsi alle leggi applicabili, senza responsabilità nei vostri confronti. Il presente Contratto,
così modificato, sarà efficace dal momento dell’accettazione della registrazione per i nuovi utenti
mentre per gli utenti già registrati sarà efficace una volta che siano trascorsi 15 giorni dal
momento in cui Lenovo vi ha comunicato la modifica. Lenovo comunicherà via e-mail la modifica
del Contratto agli utenti già registrati. Accettate di essere vincolati a questo Contratto, come
modificato.
9. USO DEL SOFTWARE
In virtù dei termini e delle condizioni di questo Contratto, Lenovo o i suoi fornitori vi concedono
licenza non esclusiva per l’installazione e l’esecuzione di una copia del Software o Servizio (solo
nella forma eseguibile) nel vostro personal computer registrato e solo per accedere e usare il
Servizio.
Il Software e la sua struttura, organizzazione, codice sorgente e documentazione contengono
preziosi segreti commerciali di Lenovo e dei suoi licenzianti, e di conseguenza accettate di non (e
allo stesso modo non consentirete a terzi di) (1) sublicenziare, affittare, prestare, trasferire o
distribuire il Software e/o il Servizio o suo derivato a terzi, (2) modificare, adattare, tradurre o
creare prodotti derivati del Software o del Servizio, (3) decompilare, effettuare la reverse
engineer, disassemblare o altrimenti tentare di estrarre il codice sorgente dal Software o dal
Servizio, (4) estrarre parti dei files del Software per usarli in altre applicazioni o (5) rimuovere,
oscurare o alterare marchi o copyright o altri diritti proprietari di Lenovo o di terzi che siano
contenuti o applicati o accessibili con il Software o il Servizio.
Accettate di conformarvi a tutte le leggi e regolamenti applicabili all’importazione e
all’esportazione, comprese quelle degli Stati Uniti. Accettate e garantite che né il Software, né
altra informazione tecnica ricevuta da Lenovo, né prodotti derivati, saranno (1) esportati
direttamente o indirettamente, riesportati o trasferiti in violazione di leggi e regolamenti
sull’esportazione; o (2) saranno usati per scopi vietati dalle leggi applicabili sul controllo
dell’esportazione, incluso, senza limitazione, lo sviluppo di armi nucleari, chimiche o biologiche.
Nessuno dei Software o delle informazioni o tecnologie fondamentali potranno essere scaricati,
esportati o riesportati : (i) a (soggetti di nazionalità o residenti in) Cuba, nella Corea del Nord,
Iran, Siria, Sudan o in qualsiasi altro stato in cui gli Stati Uniti abbiano disposto l’embargo dei
beni; (ii) o a soggetti appartenenti alla lista del Dipartimento del Commercio degli Stati Uniti
denominata “Table of Denial Orders” o alla lista del Dipartimento del Tesoro denominata
“Specially Designated Nationals List”.
8. PROPRIETA’ INTELLETTUALE
Siete a conoscenza che Lenovo o terzi detengono tutti i diritti, titoli ed interessi sul Software e
sul Servizio, su parti di essi, o su software o contenuti forniti attraverso o insieme al Software o
al Servizio, inclusi, senza alcuna limitazione, tutti i diritti di proprietà intellettuale. Fatta
eccezione per la licenza accordata in questa sezione, tutti i diritti connessi al Software e al
Servizio sono riservati, e nessuna licenza implicita viene accordata da Lenovo.
9 TERMINI E CONCLUSIONE
Questo Contratto ha efficacia a partire dal momento in cui il Software e il Servizio vi sono stati
resi disponibili e rimarrà in vigore fino alla scadenza del termine previsto per il Servizio che
avete acquistato.
Questo Contratto sarà automaticamente risolto nel caso in cui voi non ne rispettiate i termini e le
condizioni. A seguito della conclusione dello stesso dovrete tassativamente distruggere e
cancellare in maniera permanente tutte le copie esistenti del Software e cesseranno tutti i vostri
diritti di accesso al Servizio.
I termini di cui alle sezioni intitolate “Archiviazione e trasferimento dei dati”, “Proprietà
intellettuale”, “Clausola di esonero delle garanzie”, “Limitazioni della responsabilità” e
“Disposizioni Varie” rimarranno efficaci anche a seguito della scadenza o della conclusione del
Contratto.
10 CLAUSOLA DI ESONERO DELLE GARANZIE
Il Software, il Servizio e qualsiasi software di terzi, sono forniti allo stato in cui si trovano (“as is”)
con nessun tipo di garanzia. Lenovo e suddetti terzi negano nei limiti consentiti dalla legge ogni
garanzia espressa, implicita e legale, ivi comprese, senza alcuna limitazione, le garanzie di
commerciabilità, di idoneità a scopi specifici, di titolo, di non violazione di diritti di terzi e ogni
garanzia relativa alla sicurezza, affidabilità, tempestività, rendimento del Software o del Servizio
e del software o servizio di terzi.
Siete consapevoli e accettate di scaricare e usare il Software e il Servizio, e tutti i software e
servizi di terzi resi disponibili attraverso o assieme al Software o Servizio, a vostro rischio e
pericolo e di essere gli unici responsabili per qualsiasi danno al vostro computer o perdita di dati
che risulti dallo scaricamento o uso del Software o Servizio o di suddetti software e servizi di
terzi.
Alcuni stati o altre giurisdizioni non ammettono l’esclusione delle garanzie implicite, pertanto
suddette esclusioni potrebbero non esservi applicabili. Potreste inoltre godere di altri diritti che
variano da stato a stato e da giurisdizione a giurisdizione.
11 LIMITAZIONE DI RESPONSABILITA’
Nei limiti consentiti dalla legge applicabile, Lenovo o i suoi fornitori saranno responsabili per
qualsiasi danno indiretto, incidentale, consequenziale, speciale, esemplare o punitivo derivante o
relativo al Software o al Servizio, sia che la richiesta si basi sulla garanzia, obbligazioni
contrattuali o extra-contrattuali (inclusa la negligenza), sia che si basi su qualsiasi altro piano
(anche se Lenovo è stata avvertita della possibilità di questi danni).
Senza limitare quanto sopra, la responsabilità complessiva di Lenovo e dei suoi fornitori
derivante o relativa al presente Contratto, non potrà superare l’eventuale importo da voi
corrisposto per il Software o Servizio. Se il Software e Servizio sono forniti senza addebito, allora
Lenovo e i suoi fornitori non avranno alcuna responsabilità nei vostri confronti.
Le precedenti limitazioni di responsabilità si applicheranno se i danni derivano dall’uso o cattivo
uso del Software o del Servizio, dall’incapacità di usare il Software o Servizio, o dall’interruzione,
sospensione o conclusione del Software o Servizio (inclusi i danni provocati da terzi). Questa
limitazione si applicherà anche in caso di inapplicabilità delle limitazione precedenti e con la
massima portata consentita dalla legge.
Come sopra indicato, alcuni stati o altre giurisdizioni non consentono l’esclusione o limitazione
della responsabilità per danni incidentali, diretti o consequenziali, di conseguenza le precedenti
limitazioni potrebbero non esservi applicabili.
Il Software o il Servizio non sono stati creati per l’uso in ambito nucleare, aeronautico, del
trasporto di massa, o medico o in nessun’altra applicazione per sua natura pericolosa che possa
determinare la morte, lesioni personali, danni catastrofici o distruzione di massa, e il licenziatario
accetta che il licenziante non avrà alcuna responsabilità di qualsivoglia natura in relazione a
questo tipo di uso del Software.
12 DISPOSIZIONI VARIE
Il presente Contratto sarà soggetto e interpretato secondo le leggi del paese di acquisto senza
tener conto delle disposizioni sul conflitto di leggi che possano richiedere l’applicazione di leggi
di altre giurisdizioni. La Convezione delle Nazioni Unite sui Contratti per la Vendita
internazionale di beni potrà non applicarsi al presente Contratto.
Il mancato esercizio o attuazione da parte di Lenovo dei diritti o disposizioni di questo Contratto
non costituisce rinuncia a tali diritti o disposizioni. Nell’ipotesi in cui una corte di una
giurisdizione competente dovesse ritenere che disposizioni o parti di questo Contratto non
possano essere fatte valere in giudizio, ciò che resta del presente Contratto continuerà ad avere
pieno effetto.
Questo Contratto, che comprende la Lenovo’s Online Data Backup Privacy Policy, costituisce
l’accordo completo tra le parti con riferimento all’oggetto dello stesso e sostituisce tutti i
precedenti o contemporanei patti o accordi, scritti o orali, aventi il medesimo oggetto. Qualsiasi
rinuncia alle disposizioni di questo Contratto avrà efficacia solo se effettuata per iscritto e
sottoscritta da Lenovo.
Tutte le controversie che derivino da questo Contratto saranno soggette all’esclusiva
giurisdizione delle corti del paese di acquisto, e le parti con il presente Contratto accettano di
essere soggette alla giurisdizione esclusiva e alla competenza di queste corti, fatta eccezione per
il fatto che nulla potrà impedire a Lenovo di intraprendere un’azione in qualsiasi corte della
giurisdizione competente per ottenere un’ingiunzione o per proteggere o attuare i propri diritti
di proprietà intellettuale.
Non potrete cedere o trasferire alcuno dei diritti o obbligazioni di questo Contratto a terzi senza
il preventivo consenso scritto di Lenovo. Lenovo potrà liberamente cedere questo Contratto.
Qualsiasi tentativo di cessione o trasferimento in violazione di quanto sopra esposto sarà nullo.
Data
Firma del Cliente
Firma di Lenovo
Ai sensi e per gli effetti dell’art.1341 del codice civile, si approvano in forma specifica le seguenti
disposizioni:
8. Modifiche al servizio e alle condizioni di contratto
12. clausola di esonero delle garanzia
13 Limitazione di responsabilità
14. Disposizioni varie
Firma del Cliente
ALLEGATO A
DESCRIZIONE DEL SERVIZIO:
LENOVO ONLINE BACKUP DATA – ENTERPRISE EDITION
DESCRIZIONE DEL SERVIZIO
Questo allegato descrive ulteriorimente il servizio di Lenovo “Online Backup
Enterprise Edition (OLB-EE). Lenovo fornirà al Cliente il software da installare
nei personal computer autorizzati; tale software sarà soggetto ai termini e alle
condizioni contenute in questo Contratto. Il servizio di Lenovo OLB-EE presenta
le seguenti caratteristiche:
•
Livello di sicurezza Enterprise:
o Il modello di sicurezza e privacy del servizio di backup Lenovo
OLB-EE si basa sul sistema della crittografia.
o OLB-EE usa il sistema AES-256 per una crittografia sicura di tutti i
dati dal lato client. La chiave di crittografia del sistema AES-256 è
controllata e creata dal Cliente e risiede solo presso la postazione
del Cliente.
o Tutte le comunicazioni tra il client che risiede nel PC del Cliente e i
servers OLB-EE di Lenovo (ubicati in un Data Center con sistema
sicuro SAS-70) avvengono tramite una connesione certificata 128bit SSL.
o Il processo di backup OLB-EE autentica il client con i server remoti
di Lenovo. Il client è autenticato da un nome e da una password.
o Nel processo finale di backup, il processo di backup OLB-EE cripta
ciascun file e lo trasferisce ai server remoti di Lenovo.
o L’Amministratore/i del Cliente possono accedere al sito di Lenovo
OLB-EE Administration con username e password valide. Questo
sito è garantito dall’HTTPS e certificato SSL.
•
Backup Online di tutti i PC Enterprise.
o Supporta Windows XP, Vista (include supporto a 64 bit).
o Automaticamente riconosce ed effettua il backup di nuovi file o di
file modificati (ogni due ore).
o Opzioni programmate di backup Manuali o Automatici basati sulle
configurazioni Amministrative.
o Version (snapshot) support - gli utenti hanno la possibilità di
effettuare il recupero da versioni multiple di files fino ai 30 giorni
precedenti.
o Open/locked file support – Non è necessario chiudere i file per
poterli archiviare. E’ possibile effettuare il backup di tutti i file
aperti o bloccati, compresi i file PST di Outlook.
o Block level incremental backups – permette di risparmiare banda e
assicura che i futuri backup siano efficienti.
o Bandwidth throttling – possibilità di assegnare più o meno banda
all’upload consentendo di eseguire liberamente altre applicazioni
con priorità più elevata.
o Status screen – Lo status del backup può essere facilmente
controllato facendo click con il tasto destro del mouse sull’icona
Lenovo OLB nel system tray e poi selezionando “status”. Lo status
del Lenovo Online Backup consente inoltre di iniziare
manualmente un backup o di lanciare lo strumento Lenovo Client
Configuration.
•
Recupero facilitato dei dati
o Le caratteristiche della qualità Enterprise, come il file version
support, danno agli utenti la possibilità di effettuare il recupero da
versioni multiple di file fino ai 30 giorni precedenti.
o Ci sono tre modi per recuperare i dati:
Con il restore tab del client.
Con il virtual drive creato quando installate l’OLB-EE client
che contiene una copia di tutti i files e cartelle che sono stati
archiviati.
Facendo click con il tasto destro in Windows Explorer e
selezionando i file da recuperare
o Un amministratore autorizzato può accedere agli snapshots
archiviati di qualsiasi file system di qualsiasi macchina degli utenti
sulla quale l’amministratore abbia il controllo. Una volta che i file
siano stati selezionati attraverso l’applicazione Web, l’applicazione
crea uno zip file che contiene i file criptati da recuperare.
o Né Lenovo né terzi saranno in grado di decriptare o accedere ai
vostri Dati Utente forniti. L’amministratore crea e fornisce le chiavi
crittografiche attraverso la Admin Console specifica del cliente e le
raccomandazioni sul miglior utilizzo.
o Possibilità di creare sub-amministratori e nuovi gruppi utente.
o Possibilità di visualizzare in maniera aggregata o individuale l’uso,
la cronologia o lo stato dell’account.
o Possibilità di cambiare lo status dell’account (disabilitare,
cancellare o riattivare qualsiasi account)
o Possibilità di resettare le password degli account.
o Possibilità di vedere e distribuire chiavi di licenza.
o Avvisi: Lenovo OLB può inviare avvisi quando il backup non è stato
effettuato per un certo numero di giorni
o Le configurazioni del Client possono
dall’Amministratore per gruppo di utenti:
Impostazioni delle preferenze generali
Impostazioni di schedule
Impostazioni di bandwith throttling
Impostazioni di backup set
essere
impostate
Allegato B
Responsabilità del Supporto di Livello 1 e 2
Portata del Supporto di Livello 1
La portata del supporto del Livello 1 comprende la formazione dell’utente e
l’assistenza nel setup, problemi di connettività, risoluzione di problematiche
generali, problemi del software, problemi di servizio ed escalation dei problemi
irrisolti. Fornirete supporto di Livello 1 ai vostri utenti interni, facendo uso del
database online di informazioni identificate da Lenovo. Ci si aspetta che il Livello
1 risolva l’85% di tutti i casi e che meno del 15% dei casi invididuali dovrà essere
oggetto di segnalazione specifica a Lenovo per la risoluzione.
Formazione dell’utente e Assistenza nel Setup
Domande generali da parte dei vostri utenti sull’uso del
Software.
Installazione e setup/configurazione del Software.
Istruzioni e guida su come selezionare i file per il backup,
effettuare un backup e verificare che i files siano stati
archiviati nel file di backup.
Istruzioni e guida per recuperare informazioni attraverso il
Software, Internet/Web e attraverso DVD/HDD (dove
previsti).
Manutenzione dell’account compreso
aggiungere/cancellare/cambiare utenti, computers, chiavi
di licenza, quotas, username, password, impostazioni client
etc.
Problemi di connettività
Identificazione della causa per la mancanza di connessione
al service provider di Lenovo.
Valutazione della banda disponibile e della quantità
necessaria per l’uso.
Identificazione di problemi base del network o di problemi
di connettività Internet.
Risoluzione di problematiche generali
Intraprendere i primi passi per la risoluzione dei problemi,
ottenere le informazioni relative al problema, alla sua
durata, alla diffusione, alla generazione di codici di errore e
sintomi.
Consultare la lista dei codici di errore e di informazioni
base per risolvere il problema se possibile. Se il problema
sussiste, registrare i risultati e le loro differenze rispetto ai
passi suggeriti per la risoluzione dei problemi.
Valutazione dei problemi generali della dimensione dei file
/ spazio su disco, problemi o conflitti basilari sul sistema
operativo, conflitti con altri software sul computer dei
vostri utenti, basse risorse di sistema e hardware difettoso.
Identificare e verificare che i requisiti minimi per il
Software siano rispettati sulla base dei problemi
evidenziati.
Problemi del Software
Identificazione dei problemi con il Sotware e con la sua
interazione con i computer dei vostri utenti, le impostazioni
del Software, o problemi connessi come quelli di quota.
Risolvete questi secondo la vostra conoscenza base. Su
problemi identificati e conosciuti del Software, fornite
soluzioni tecniche indirette che aggirino l’ostacolo e che
siano approvate.
Problemi del Servizio
Conferma dei problemi di disponibilità del Servizio inclusi
problemi del network, di routing, di latenza etc.
Escalation di problemi irrisolti
Dopo aver fornito il supporto di Livello 1 ai vostri utenti, il vostro team di
supporto di livello 1 segnalerà i problemi irrisolti al team di supporto di
livello 2 designato da Lenovo. I problemi comunicati possono includere,
ma non sono limitati a:
Problemi di computer – Conflitti con altri software critici
sui computer degli utenti (ad esempio software di payroll,
time keeping etc.) che non possono essere ragionevolmente
risolti con il supporto di Livello 1.
OLDB Software – Su problemi identificati e conosciuti
relativi al Software, dovete fornire soluzioni indirette che
aggirino l’ostacolo (ad esempio il ripristino di una nuova
macchina). Se queste soluzioni non risolvono il problema
l’escalation è il passo successivo. Potreste inoltre passare al
Livello 2 quando il supporto di Livello 1 ha identificato un
nuovo errore nel Software.
Problemi del Servizio – quando sono confermati problemi
di data center, di routing, problemi irrisolvibili noti e
problemi di latenza confermati.
Problemi irrisolvibili – Quando la risoluzione dei problemi
di Livello 1 è stata fatta e non è ancora stata trovata una
soluzione al problema dell’utente, si passa al supporto di
Livello 2.
Portata del supporto di Livello 2
Il supporto di Livello 2 sarà fornito al vostro team di supporto di Livello 1 24 ore
su 24, sette giorni su sette in Inglese; in Francese dalle 9 alle 17 GMT; e in altre
lingue a discrezione di Lenovo. Il team di supporto di Livello 2 non interagirà
direttamente con i vostri utenti finali, ma solo con i vostri team di supporto
designati. Il supporto di Livello 2 vi assisterà nella ricerca e risoluzione di difetti
verificabili e casi segnalati relativi al Servizio o Software. Il supporto di Livello 2:
Risponderà e assisterà il vostro supporto di Livello
nell’analisi dei logs degli utenti finali per identificare difetti
e soluzioni, inclusa l’analisi della causa a monte.
Correggerà difetti verificabili o fornirà soluzioni indirette
per aggirare il difetto.
Assisterà il vostro Livello 1 nel fissare le priorità dei
problemi identificati dal supporto di livello 2.