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“Vendere
con successo
le vacanze
in appartamento”
Il manuale è stato promosso da FIAIP, Federazione Italiana degli Agenti
Immobiliari Professionali.
Ideazione e testi a cura di Teamwork srl di Rimini. I testi sono stati scritti da
Maria Antonietta Pelliccioni, Mauro Santinato e Federico Belloni.
Editing: Elisa Cimatti
Hanno collaborato alla realizzazione: Osvaldo Grandin, Giovanni Danilo
Montagner, Lucia Diomede
Si ringraziano: Sara Vanin, Patrizia Buran, Diana Grandin, Mara Marangoni,
Laura Gregnoldo, Sabrina Trevisan
Copyright © 2004 by Teamwork srl, Rimini, Italy
E’ vietata la riproduzione, anche parziale o ad uso interno o didattico, con
qualsiasi mezzo, non autorizzata dagli autori.
Stampato 2004 da Tipografia Litografia Bacchini di Rimini.
“Vendere con successo le vacanze in appartamento” è distribuito da FIAIP
e utilizzato da Teamwork per la formazione aziendale.
FIAIP - sede nazionale
p.le Flaminio, 9
00196 Roma
tel 06 3219798
fax 06 3223618
www.fiaip.it
2
Teamwork srl
via Angherà, 7
47900 Rimini
tel 0541 57474
fax 0541 59980
www.teamwork-rimini.com
Indice
Presentazione
pg. 5
Introduzione
pg. 7
1. Le caratteristiche e le tendenze in atto nel mercato turistico
pg. 9
2. La definizione delle tipologie di prodotto
pg. 14
3. Il profilo della clientela
pg. 16
4. Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
pg. 21
4.1 Costruire una relazione eccellente, un obiettivo per tutti
pg. 25
4.2 La potenza del passaparola
pg. 28
4.3 Comunicazione verbale e non verbale
pg. 31
4.4 Comprendere gli altri usando empatia
pg. 36
4.5 I 7 momenti della verità
pg. 39
4.6 Il contatto con il cliente
pg. 41
5. Saper vendere è un’arte
pg. 54
5.1 Il momento della trattativa
pg. 59
5.2 Per una buona presentazione dei nostri prodotti
pg. 62
5.3 La comunicazione scritta
pg. 66
5.4 Il sito Internet
pg. 81
6. Un’efficace gestione dei reclami
pg. 89
Conclusioni
pg. 95
Indice
3
4
Presentazione
Per interi decenni il sistema ospitale in appartamento si è autoalimentato,
basandosi su una clientela molto fedele, prevalentemente individuale, costituita da famiglie provenienti da località limitrofe.
Tuttora, la maggior parte delle persone che si rivolgono alle agenzie di affittanza per le loro vacanze hanno caratteristiche simili, ma il mercato e
gli scenari si stanno progressivamente modificando e ogni nuovo inizio di
stagione viene affrontato dagli operatori con sempre minori certezze.
Ma dove vanno coloro che negli anni scorsi erano nostri clienti? Hanno deciso di non fare più vacanze o hanno preferito altre soluzioni? C’è stato
qualcosa che avremmo potuto fare di più o meglio per loro?
Sono tante le domande che ci possiamo e dobbiamo porre, se desideriamo
assicurarci la nostra fetta di mercato. E alla base di questa garanzia, c’è la
soddisfazione del nostro cliente. Se è vero che attualmente le agenzie di
affittanze hanno promosso e stimolato le diverse proprietà ad intervenire
sulla qualità degli appartamenti che vengono offerti in affitto per le vacanze, è altrettanto vero però che il nostro contributo, la nostra professionalità
e i nostri servizi, sono preziosi per costruire una vacanza su misura per i
turisti che desiderano un soggiorno in appartamento. La parola chiave è:
ospitalità.
Ho promosso e collaborato alla realizzazione di questo manuale proprio
per dare voce all’esigenza di migliorare e rendere più efficace il nostro impegno nell’accogliere e seguire i clienti durante la loro permanenza nelle
nostre località. Il manuale, infatti, offre diversi spunti di riflessione e suggerimenti preziosi che ci aiuteranno non solo a migliorare la vacanza dei
turisti, ma anche ad ottenere dal nostro impegno risultati migliori e nuove
soddisfazioni.
Gli esempi da cui attingere sono numerosi e il lettore sarà stimolato a metterli in pratica, a provare, apprezzando fin da subito i risultati positivi che
Presentazione
5
ne trarrà.
Mi auguro quindi che il manuale rappresenti per gli operatori del settore un valido strumento di lavoro, di riferimento e di informazione. E’ con
piacere, infatti, che oggi lo propongo a tutti coloro che come me lavorano
e credono nel sistema delle agenzie immobiliari e sono convinti di poter
dare un importante contributo in termini di professionalità, attenzione ed
efficienza al sistema turistico del nostro Paese.
A tutti voi auguro una buona lettura.
Osvaldo Grandin
Vicepresidente Nazionale F.I.A.I.P.
Responsabile Settore Turismo
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Presentazione
Introduzione
Chi sceglie un appartamento per le proprie vacanze, che siano al mare, su
un lago, in montagna, in campagna, ha in mente di trascorrere un soggiorno
piacevole e, se possibile, memorabile. Se trova la località e la sistemazione
ideale è più facile che desideri tornarci, che si affezioni a questa soluzione
di vacanza, che le resti fedele e coinvolga anche gli amici.
Capita, a volte, che una persona rinunci alle vacanze in appartamento
perché è convinta che non troverà ciò che desidera, perché qualcuno (o lei
stessa) ha avuto esperienze negative e non vuole ripeterle. Ma può anche
succedere che la sua delusione sia dipesa dal ruolo svolto dall’agenzia
immobiliare incapace (o impossibilitata) ad offrire la soluzione adeguata.
Se ieri erano i clienti a cercarci, se bastava avere una certa disponibilità di
appartamenti per raccogliere ottimi
risultati, se il problema era semmai
del cliente che doveva muoversi con
largo anticipo o rischiava di doversi
accontentare delle rimanenze, oggi
la situazione si è capovolta. La parola
d’ordine dei turisti, anche quelli
con una discreta propensione alla
spesa, è “spendere il meno possibile
ottenendo il massimo risultato”.
Mentre prima questo paradigma
Residence Liscia di Vacca, Liscia di
era difficilmente praticabile, ora,
Vacca (SS), (Interval International)
sapendo cercare, chiunque può
trovare (qui o in mille altre destinazioni più o meno vicine) la soluzione che
desidera. Internet, in primo luogo, ci ha messo il mondo in tasca e con un
semplice click nel giro di qualche minuto riceviamo tutte le informazioni
che ci servono da ogni angolo del mondo: di conseguenza aumentano le
conoscenze, la facilità nei contatti, si moltiplica l’offerta e il cliente impara
a confrontare le opportunità, ad aspettare fino all’ultimo per scovare la
migliore occasione.
Introduzione
7
Per queste ed altre ragioni, ogni anno crescono le difficoltà e l’andamento
delle prenotazioni conferma la nostra apprensione: più niente, infatti, ci
garantisce la nostra quota di mercato e i clienti di oggi non necessariamente saranno gli stessi domani, ma vanno ogni volta riconquistati.
Se nel nostro lavoro eravamo abituati a tenere un comportamento di sostanziale attesa oggi occorre orientarci verso un ruolo più attivo. E’ arrivato, insomma, il tempo di cambiare, di dedicarci al cliente concentrando su
di lui tutte le nostre energie, la nostra attenzione, senza lasciare niente
al caso, cercando non solo di soddisfare le sue esigenze, ma anche di anticiparle. Non basta più che sia lui a cercarci e a trovarci, ma dobbiamo
essere noi a individuarlo, a farci conoscere, a conquistarlo, a costruire la
sua fedeltà.
Non siamo più noi a decidere cosa i nostri clienti acquisteranno,
ma sono i nostri clienti a decidere cosa dobbiamo offrire loro.
Quello che dobbiamo imparare, anche con l’aiuto di questo manuale, è la
capacità di conquistare e fidelizzare il nostro cliente, utilizzando al meglio
gli strumenti e le conoscenze di marketing a nostra disposizione. Dovremo
garantirgli un’accoglienza speciale che inizi dal primo contatto e prosegua
per tutta la durata del suo soggiorno e oltre. Sicuramente ciò comporterà
uno sforzo in più per fare meglio quello che abbiamo sempre fatto, per non
sottovalutare piccoli segnali che il cliente ci manda, per diventare professionisti dell’ospitalità nel settore delle vacanze in appartamento.
Quello che ci è richiesto è una crescita professionale ma, dopo un maggior
impegno iniziale, saremo sicuramente ripagati. Ci accorgeremo, infatti, che
lavorando meglio otterremo maggiori risultati con minor fatica e maggiori
gratificazioni. I clienti soddisfatti non solo ci permettono di continuare a
svolgere la nostra attività (se loro non ci fossero più saremmo costretti a
cambiare lavoro!), ma diventano clienti facili, già rassicurati dal fatto che
siamo noi ad occuparci di loro. La loro fiducia in noi, se ben ripagata, li
rende anche più disponibili a perdonare i piccoli errori e le distrazioni che
comunque, per quanto ci sforziamo, a volte non riusciamo ad evitare.
8
Introduzione
1. Le caratteristiche e le tendenze in atto nel mercato turistico
Il turismo è il primo comparto economico a livello mondiale: il suo volume
d’affari, infatti, è pari a 3.500 miliardi di dollari e questo risultato è destinato a migliorare. Sempre più spesso e facilmente le persone si spostano
per vacanza, per lavoro, inseguendo interessi diversi, aprendo la porta
allo sviluppo di nuove destinazioni, nuovi mercati e nuove economie. Ma
se da un lato aumentano i viaggi, dall’altro cambia la prospettiva con cui le
persone si mettono in movimento. Che si scelga un soggiorno in albergo,
in campeggio o in appartamento, la motivazione del viaggio non si limita
più solo a una serie di servizi da ottenere in cambio di un compenso economico, ma riguarda sempre più l’acquisto di uno stile di vita. Agli scopi
tradizionali del viaggio, infatti, si affianca un fenomeno nuovo: la curiosità
di conoscere e condividere un modo di vivere insolito e a volte opposto a
quello abituale. Il contatto con gente diversa, con rituali, ambientazioni,
gusti, valori diversi è una nuova, forte motivazione al viaggio. Più che la voglia di vedere paesaggi, musei e monumenti, cresce il desiderio di entrare
dentro la vita, la cultura, le emozioni di un territorio e della sua gente. Per
questo le mete tradizionali stanno vivendo un momento di stallo e vedono
il loro appeal diminuire se non sono capaci di rinnovarsi e di riproporsi in
modo “nuovo e sconosciuto”, così da sorprendere e stimolare il turista.
In linea con quanto affermato, questi sono i trend che stanno caratterizzando il turismo del nuovo millennio:
• esplode il turismo di nicchia: si viaggia per motivazioni particolari,
inseguendo hobbies e passioni, cercando destinazioni e proposte di vacanza mirate alla soddisfazione di un preciso bisogno, quello di coltivare
la propria inclinazione, di conoscere persone che la condividano, di arricchirsi di nuove conoscenze e di scambiarsi oggetti ma anche esperienze.
Nicchie di mercato possono riguardare i collezionisti di oggetti di ogni tipo
(francobolli, tappi, bustine di zucchero, etc.), i praticanti di sport bizzarri
(boomerang, lotta greco-romana, pallabracciale, etc.) o gli appassionati
dei temi più diversi come il Medioevo, il cinema muto, i romanzi di Sher-
Introduzione
9
lock Holmes, etc.
• si fa largo un’offerta sullo stile dell’albergo diffuso: si tratta di una
proposta ricettiva attenta alla tradizione, alla cultura, all'ambiente dei piccoli centri rurali. Nuove strutture ricettive vengono costruite utilizzando
cascine e altri edifici già esistenti per mantenere il più possibile immutato l’ambiente originario. Queste ruotano attorno a una reception centrale (dove il turista viene accolto e informato sulle opportunità del luogo e
dove usufruisce di ristorante e punto vendita), mentre le camere o gli appartamenti si trovano in altri edifici situati anche in località limitrofe. Alla
gamma dell’ospitalità diffusa appartengono anche le dimore di charme, le
locande, le country house e i rifugi;
• le catene alberghiere stanno aumentando le acquisizioni di alberghi per i marchi “economy”; c’è infatti il bisogno da parte del viaggiatore
di trovare standard di qualità minimi garantiti e la sicurezza di un certo
livello di comfort anche a prezzi più contenuti; per la stessa ragione sta
aumentando il successo dei budget hotels, nati per ospitare viaggiatori attenti alla spesa, che cercano camere confortevoli ma lineari, senza servizi
accessori che portano inevitabilmente ad un aumento dei prezzi;
• parallelamente, tra i turisti cresce il rifiuto dell’offerta ricettiva alberghiera tipicamente turistica. Per questa ragione vengono preferite forme di ospitalità diverse, che ripropongano l’idea, il calore, l’atmosfera di
una casa;
• l’offerta ricettiva di lusso si consolida e si specializza su servizi
esclusivi, sulla cura del dettaglio, sulla ricerca della rarità: alberghi con
sole camere deluxe, ville con piscine, floating home, pacchetti con aerei
charter privati, camp safari, spedizioni polari, visite a luoghi secondo una
prospettiva insolita ed originale*.
A fronte delle nuove tendenze della domanda, il mercato degli appartamenti ad uso turistico continua a rappresentare una voce importante nell’economia turistica: si mantiene costante, infatti, quella parte di clientela che preferisce questo tipo di alloggio rispetto alla sistemazione in
* tratto da un intervento del prof. Giancarlo Dall’Ara – Studio GDA, 2004
10
Introduzione
albergo. Secondo un’indagine Doxa effettuata nel 2003 su un campione di
81.000 turisti italiani, il 39% degli intervistati ha trascorso le proprie vacanze in albergo, mentre il 50% in appartamenti in affitto e seconde case
(il restante 11% ha scelto il campeggio). E questi dati rappresentano solo
una stima, in quanto quello degli appartamenti per vacanza è il settore
ricettivo più sconosciuto e meno analizzato sia a livello di immagine che
di analisi.
Esiste infatti un sommerso, non rilevato dalle statistiche ISTAT, che è molto difficile da quantificare ma che riguarda sicuramente milioni di presenze. L’ISTAT, infatti, parla solo di un 3,1% di turisti che in Italia scelgono
le vacanze in appartamento, ma questo dato non è assolutamente rappresentativo della realtà. Gran parte delle presenze non vengono infatti
rilevate per la scarsa conoscenza della normativa da parte dei proprietari
e per la non obbligatorietà a registrare agli organi competenti le presenze
nelle seconde case.
Purtroppo, quindi, il nostro sistema immobiliare turistico continua a vivere
in una situazione di scarsa chiarezza legislativa sia per quanto riguarda
le case di vacanza che per l’attività svolta dalle agenzie immobiliari che
operano nel settore turistico.
Per questa ragione da tempo la FIAIP, a cui aderiscono oltre 4 mila agenti immobiliari che operano in località turistiche e città d’arte presenti su
tutto il territorio nazionale, sta cercando di ottenere la giusta visibilità a
livello legislativo.
Le difficoltà di questo settore sono quindi:
1. la mancata distinzione normativa tra seconde case, destinate all’uso privato, e case per vacanze, destinate invece alla locazione per uso
turistico. Le case per vacanza, non essendo considerate strutture ricettive,
non possono usufruire delle stesse agevolazioni riservate invece agli alberghi. A ciò si aggiunge l’assenza di una regolamentazione nei criteri di
valutazione delle case vacanza;
2. l’assenza all’interno della legge n. 39/89 (che regola la professione di agente immobiliare) della qualifica di “turistica” per le agenzie che
si occupano anche di locazioni ad uso turistico. Manca cioè una sezione
Introduzione
11
apposita, all’interno della normativa, che regolamenti e chiarisca il ruolo
svolto dalle agenzie immobiliari nel settore turistico. *
La potestà legislativa in materia di turismo spetta alle Regioni, che quindi
regolamentano anche l’attività dei gestori di case e appartamenti per le
vacanze. Tuttavia, accade spesso che la normativa regionale risulti farraginosa e addirittura contraddittoria e le agenzie immobiliari incontrino non
poche difficoltà ad interpretarla.
Attualmente il ruolo dell’agente immobiliare si riduce di fatto a quello di
semplice intermediario
tra clientela e proprietari di appartamenti; non
esiste, infatti, possibilità di azioni di marketing
coordinate tra agenzie
e istituzioni locali, in
modo da vendere non
solo il prodotto appartamento, ma l’intera
destinazione. Una delle
principali difficoltà de“Il Poggio”, San Casciano Bagni (SI), (RCI)
gli agenti immobiliari,
infatti, è proprio quella
di non poter prevedere pacchetti combinati con soluzioni più ricche rispetto al semplice affitto di alloggi, offrendo ad esempio la possibilità di includere anche la spiaggia, nel caso di case di vacanza al mare, o lo skipass
per le località montane.
L’assenza di parametri che garantiscano precisi standard di qualità crea
difficoltà di dialogo con i proprietari degli appartamenti, dai quali diventa
praticamente impossibile ottenere l’applicazione di criteri di qualità. Poi* Informazioni tratte da: Interventi del dott. Osvaldo Grandin per l’Osservatorio Immobiliare Turistico di FIAIP Turismo, 2003 e “Osservatorio Parlamentare per il Turismo”, Roma 25
novembre 2003
12
Introduzione
ché sulla gestione delle case incide la volontà dei proprietari stessi, costoro non sempre assicurano livelli di comfort e di riqualificazione soddisfacenti. E una delle critiche più diffuse da parte dei turisti è proprio quella
relativa alla qualità degli arredi e al loro livello di usura e di pulizia.
La mancanza di un punto di riferimento per l’attribuzione dei prezzi, inoltre, non permette di effettuare un corretto confronto tra case vacanza rinnovate, confortevoli e ben equipaggiate e case vecchie, prive di comfort e
di servizi.
Tutto ciò cozza contro le nuove esigenze del mercato turistico e con la ricerca di originalità, piacevolezza, calore, ma anche unicità, esclusività. Il
turista che si adatta alla casa scomoda, priva di comfort, con dotazioni
vecchie non solo è sempre più raro da trovare, ma rischia di essere un
cliente poco rispettoso e negligente nell’utilizzo delle dotazioni (accelerando quindi la loro usura); inoltre è spesso una persona difficile da gestire perché può entrare in contrasto con i vicini… si tratta, insomma, di un
cliente scomodo. Garantire un livello minimo di qualità porterebbe invece
ad una maggior tutela sia del turista che dei proprietari degli appartamenti e dell’agenzia immobiliare.
Per questo diventa ancora più importante garantire professionalità, assistenza, attenzione ai clienti per supplire, almeno in parte, alle carenze
che ancora esistono a livello normativo. Solo con la nostra capacità ed
efficienza riusciremo comunque ad offrire un servizio di qualità al nostro
cliente e a fargli perdonare i limiti e le difficoltà a cui, almeno finora, non
possiamo porre rimedio.
Introduzione
13
2. La definizione delle tipologie di prodotto
Le case vacanza presenti sul territorio nazionale si diversificano e vanno
dagli appartamenti in condominio o in residence alle villette con giardino,
alle abitazioni in aree residenziali e storiche, alle strutture in complessi
organizzati per le vacanze e dotati di servizi come piscine, attrezzature
sportive, ricreative e commerciali.
Secondo un’indagine di quest’anno effettuata da ResCasa sulla situazione
dei residence* - considerato il settore più strutturato e commercializzato
del mercato -, la prima confusione nasce già a livello di denominazioni
adottate e regolamentate in modo diverso dalle varie normative regionali,
anche se la loro funzione è assimilabile. In tutto sono infatti una ventina,
e alcune Regioni prevedono anche una sotto-classificazione fra categorie
(in stelle o simili) e i giorni minimi e massimi di loro utilizzazione.
Se da un lato le Regioni utilizzano denominazioni discrezionali, scelte
secondo le loro necessità, i tour operators non le percepiscono e usano
una classificazione propria. A ciò è inoltre da aggiungere la confusione
delle definizioni adottate dagli operatori privati sui loro cataloghi, classificazioni che a volte non corrispondono alle tipologie ricettive previste
dalla normativa. E’ appunto il caso dei residence che possono riguardare
residenze turistico-alberghiere, ma anche case e appartamenti per vacanze o case per ferie, tutte tipologie tra loro molto diverse.
In assenza di una classificazione, la definizione della qualità degli appartamenti è quindi puramente discrezionale e a volte in contrasto con l’idea
del proprietario che giudica sempre in modo molto bonario le dotazioni
dei propri alloggi e si oppone a differenze di prezzo con altri appartamenti, nello stesso stabile, che risultino più confortevoli e nuovi.
Tra difficoltà, discrezionalità, pazienza e un po’ di buonsenso, tendenzialmente questi sono, in ordine di importanza, i primi 5 parametri che
* “Per un Osservatorio sui Residence”, ResCasa, 2004
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La definizione delle tipologie di prodotto
incidono sul prezzo delle case vacanza:
1° distanza dal luogo oggetto della vacanza (mare/campi da sci/centro storico…)
2° qualità e comfort dell’alloggio
3° presenza di terrazza e ascensore (sono allo stesso livello)
4° posto auto riservato
5° piscina
Altri elementi, come
la disponibilità di una
portineria o la presenza di un custode, l’esistenza del giardino e
il telefono fisso non
sono tali da incidere
sulla scelta del cliente
e quindi sul prezzo.
“I giardini di Porto Cervo”, Porto Cervo (SS), (Interval
International)
Quelli appena identificati sono certamente parametri importanti ma non sufficienti per stabilire
i criteri con cui individuare le tipologie delle case vacanza. Sono semplicemente dei contenitori che andrebbero riempiti con delle specificazioni.
Soprattutto per quanto riguarda la qualità e il comfort dell’alloggio è
davvero difficile muoversi senza una classificazione che dia indicazioni
più dettagliate sui diversi livelli di comfort attesi.
La definizione delle tipologie di prodotto
15
3. Il profilo della clientela
Generalmente la clientela che sceglie le vacanze in appartamento è
costituita soprattutto da famiglie con bambini e gruppi di giovani. Questo
ovviamente non può bastarci per capire chi sono i nostri clienti. Per questa ragione occorre avere per ciascuno di loro un profilo da inserire in un
apposito data-base che ci fornisca le informazioni più utili che li riguardano e che ci permetteranno di proporre loro un soggiorno su misura.
Ecco le informazioni che dovrebbe fornirci la scheda cliente:
1. Chi è il nostro cliente?
2. Come ci ha conosciuto?
3. E’ la prima volta che viene nella nostra località?
4. E’ la prima volta che si rivolge a noi?
5. Quali altre località frequenta?
6. Che tipo di vacanza fa?
7. Quali servizi cerca e desidera?
8. In quale appartamento ha alloggiato?
9. Qual è il livello di soddisfazione complessivo da 1 a 10?
10. Reclami/problemi
11. Quale appartamento sarebbe a lui più congeniale?
12. Eventuale commento
Per riuscire a migliorare la nostra performance, ma anche per coinvolgere
maggiormente i proprietari mettendoli di fronte ad eventuali insoddisfazioni dei clienti, dovremmo raccogliere una serie di informazioni (attraverso un questionario da far compilare agli ospiti al momento della partenza)
sulla qualità complessiva della loro vacanza.
Dal questionario sulla soddisfazione del cliente è importante sapere:
1. In che modo i nostri appartamenti soddisfano o non soddisfano le
loro esigenze, i loro desideri o le loro preferenze?
2. Che cosa serve per migliorare la loro soddisfazione?
3. Quali sono i vantaggi più importanti?
4. Quali i maggiori limiti?
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Il profilo della clientela
Esempio di scheda cliente
Nome _________________ Cognome _________________________________
Sesso:
r maschio r femmina
Indirizzo __________________________________________________________
CAP ________ Città ________________________________ Prov.___________
Nazione ___________________________________________________________
E-mail ____________________________________________________________
Fax _______________________________________________________________
Data di nascita _____________________________________________________
Professione ________________________________________________________
In vacanza con ________________ Nucleo famigliare _____________________
Nome figli _________________________________________________________
Data di nascita _____________________________________________________
Durata del soggiorno ___________________ Periodo _____________________
Tipologia di app.to scelto _______________ Prezzo ______________________
Servizi richiesti/desiderati ________ App.to ideale _______________________
r assegno r contanti r carta credito r altro
Sistema di pagamento:
r visita diretta r telefono r e-mail
Sistema di prenotazione:
Mezzo di trasporto:
r auto r treno r pullman r aereo
Tipologia di cliente:
r Individuale r Agenzia
Come ci ha conosciuto:
r passaparola r pubblicità r mailing r altro
Conosceva già la nostra località:
r SI r NO
Altre località di vacanza scelte _________________________________________
Nuovo cliente:
Cliente VIP:
r SI r NO
Cliente abituale:
r SI r NO
r SI r NO
Livello di soddisfazione da 1 a 10:
®®
Eventuali reclami ___________________________________________________
Risposta fornita ____________________________________________________
Osservazioni/Commenti _____________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Il profilo della clientela
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Esempio di questionario sulla soddisfazione del cliente
Ci aiuti a renderti più soddisfatto?
Carissimo ospite, se ci dedicherai pochi minuti per compilare il questionario, ci
aiuterai a correggere i nostri errori e a migliorare la qualità della tua vacanza.
Esprimi il tuo giudizio segnando con una X il “voto” che intendi assegnarci, da 1
a 10. Una volta compilato puoi lasciare il questionario in appartamento oppure
consegnarlo in agenzia al momento della partenza o quando preferisci.
Grazie per la tua collaborazione e felice soggiorno!
-
Come giudichi complessivamente la tua vacanza?
ÅÇÉÑÖÜáàâä
-
E’ stato facile raggiungere l’agenzia?
ÅÇÉÑÖÜáàâä
-
E’ stato facile raggiungere l’appartamento?
ÅÇÉÑÖÜáàâä
-
Era di tua soddisfazione la posizione dell’appartamento?
ÅÇÉÑÖÜáàâä
-
Ci dai una valutazione complessiva della qualità dell’appartamento?
ÅÇÉÑÖÜáàâä
-
Cosa ti ha soddisfatto di più? _______________________________________
-
Cosa ti ha soddisfatto di meno? ____________________________________
Esprimi ora un giudizio sul servizio offerto dalla nostra agenzia rispetto a:
-
ÅÇÉÑÖÜáàâä
efficienza ÅÇÉÑÖÜáàâä
cortesia
Se non desideri lasciarci il tuo nome, ti chiediamo cortesemente di indicarci la
tua età, nazionalità e sesso. Grazie ancora!
Nome e Cognome __________________________________________________
Nazionalità _______________ Sesso: ❒ M ❒ F
18
Età ________________
Il profilo della clientela
Il questionario andrebbe dato ai clienti al momento della consegna della chiave, oppure lasciato direttamente in appartamento in modo che lo
trovino in vista al loro arrivo. Facilmente però andrà perso o dimenticato,
quindi è bene averne sempre delle copie sul banco dell’agenzia, accanto
ad una bowl in plastica dove poterlo inserire una volta compilato. L’utilizzo della bowl è preferibile alla consegna diretta nelle nostre mani per
consentire a chi lo desidera di mantenere l’anonimato.
Naturalmente sarà stampato in italiano, in inglese e nelle lingue della
clientela straniera che maggiormente sceglie di trascorrere le sue vacanze
nei nostri appartamenti.
In base alla nostra esperienza e ai dati raccolti in questi anni, ecco le principali lamentele emerse da parte dei clienti che scelgono le case vacanza
per i loro soggiorni:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Scarsa pulizia
Bassa manutenzione
Arredamenti obsoleti
Elettrodomestici mal funzionanti
Letti scomodi
Dotazioni di bassa qualità
Prezzi eccessivi
Poca assistenza e informazioni
Ecco invece cosa desiderano trovare in appartamento:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Assistenza e informazioni
Pulizia e manutenzione
Letti comodi e di qualità
Insonorizzazione
Bagno funzionale
Tv color
Angolo cottura attrezzato
Lavatrice
Forno a microonde
Aria condizionata
Prezzi adeguati
Il profilo della clientela
19
Riuscire a raccogliere il maggior numero di informazioni possibile, capire
cosa si aspetta il cliente e cosa invece lo fa rimanere deluso, quali sono i
principali motivi per cui torna da noi o, al contrario, decide di non tornare,
non solo serve a noi per tracciare il profilo delle persone che si rivolgono
alla nostra agenzia, ma anche per dare ai proprietari maggiore consapevolezza, per metterli di fronte alla realtà, per farli scontrare con ripetute
lamentele sulle stesse mancanze. Più informazioni riusciremo a trasmettere ai proprietari, maggiori saranno le possibilità di sollecitare interventi di
miglioramento o almeno una più facile correzione dei prezzi verso il basso.
Di solito, invece, tendiamo a ridurre i rapporti con loro alle sole questioni
burocratiche, perché sappiamo già che non abbiamo potere di persuasione
nei loro confronti. Invece un’arma l’abbiamo ed è proprio l’informazione:
quindi conviene usarla! Comunichiamo con loro, coinvolgiamoli, facciamo
loro comprendere se e sotto quali aspetti il loro prodotto non funziona.
Dobbiamo essere pazienti e perseveranti, preparandoci anche ad effettuare una telefonata interrotta bruscamente o ad un continuo farsi negare.
Non stanchiamoci però di provare, perché basterà instaurare un rapporto
corretto e continuativo con qualcuno di loro (meglio ancora se con una personalità dominante, in grado quindi di influenzare gli altri) e piano piano
anche altri tenderanno a seguire la stessa strada.
20
Il profilo della clientela
4. Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
Quando vendiamo una vacanza in appartamento, noi offriamo:
-
un prodotto materiale, tangibile: la struttura in quanto tale, con gli
arredi e la posizione;
-
un prodotto “soft”, intangibile: la relazione tra noi e il nostro cliente,
che possiamo chiamare “accoglienza” e che inizia dal primo contatto
con lui (la prenotazione o, ancora prima, la richiesta di informazioni)
e dura fino alla partenza, ma si riattiva in ogni momento in cui avremo
a che fare con l’ospite anche al di fuori della vacanza.
Il nostro prodotto, lo sappiamo, è qualcosa di dato, che purtroppo non
dipende da noi e su cui possiamo intervenire solo minimamente, a livello
di ordinaria manutenzione. Come tutti del resto, abbiamo prodotti facili
da vendere e altri più difficili, perché relativi ad appartamenti vecchiotti,
scarni di dotazioni, piccoli, rumorosi, magari lontani dalle attrattive della
nostra area. Quando un cliente non è soddisfatto delle soluzioni di soggiorno che gli proponiamo, quando non riesce a trovare quello che cerca
e non acquista la vacanza da noi, spesso il motivo è legato proprio alle
caratteristiche degli appartamenti… ma ci siamo chiesti se abbiamo fatto
tutto quello che era possibile per riuscire a trovare la soluzione, oppure
al primo inciampo ci siamo arenati?
A volte può bastare una piccola idea, un po’ di elasticità nell’applicazione
delle regole (se questa scelta non ha conseguenze negative), una telefonata al proprietario dell’appartamento per concludere felicemente una
trattativa.
Noi conosciamo le realtà che offriamo e sappiamo molto bene quali sono
i loro limiti. Come abbiamo già accennato nel 3° capitolo, occorre trovare
un dialogo con i proprietari, evitando di limitarci ad esporre loro solo i
problemi, ma suggerendo anche delle soluzioni, facendo capire loro quale
vantaggio trarrebbero al momento della vendita attuandole: in questo
modo, probabilmente riusciremmo a raggiungere qualche risultato in termini di miglioramento dell’offerta. Offriamo la nostra collaborazione nel
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
21
risolvere il problema (se ci sono dei tecnici da contattare, qualche piccolo
lavoro da seguire, etc.): a volte i proprietari preferiscono non intervenire
sulle strutture anche per pigrizia, perché ritengono di non avere tempo a
sufficienza per seguire le opere in corso. “Ma chi ce lo fa fare?” potremmo
chiederci. Nessuno, solo la soddisfazione di aver ottenuto un risultato e
l’evitare finalmente in fase di vendita di scontrarci con le solite questioni!
Forse ne vale la pena…
Quello che invece dipende completamente da noi è la parte soft, l’accoglienza, che possiamo tradurre come modo di ospitare, seguire, ascoltare,
soddisfare il cliente in ogni momento del suo rapporto con noi. Il successo
dell’accoglienza dipende dall’atteggiamento e dalla professionalità che
gli riserveremo. Instaurare una corretta relazione con il cliente significa
lavorare per la costruzione della sua
fedeltà. Questo lavoro inizia dal primo contatto e… non finisce mai. Non
diamo per scontato che chi ci ha scelto una o due volte poi continui a farlo.
Ormai ci siamo accorti che la fedeltà
non coincide più con la frequenza. Chi
sceglie oggi un appartamento nella
nostra zona domani potrebbe cambiare agenzia, località, tipo di sistemazione, anche se è rimasto soddisfatto
dalla sua vacanza: le motivazioni di
scelta di un individuo sono soggette
a continue mutazioni, perché legate
all’emergere di bisogni nuovi e diversi da soddisfare. Questi cambiano
continuamente e soprattutto cambia la loro priorità nella mente del consumatore. Diversi fattori influiscono sulle sue scelte: disponibilità economica, situazione famigliare (ad esempio se hanno figli piccoli), influenza
della pubblicità, accorciamento delle distanze, tempo libero disponibile,
passaparola da parte degli amici. Quindi anche un cliente conquistato non
necessariamente ogni anno sceglierà di trascorrere le vacanze in uno degli appartamenti della nostra agenzia. La sua fedeltà però potrebbe di-
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Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
mostrarsi attivandosi con un passaparola positivo, quindi consigliando i
nostri soggiorni ad altri. Se avrà ricevuto un buon servizio, suggerirà anche il nome della persona tra noi che lo ha seguito con tanta attenzione e
professionalità. Il cliente ha bisogno di essere guidato e rassicurato. Deve
essere convinto di trovarsi in buone mani. Facciamo in modo che quelle
mani siano le nostre.
Anche se non lo si pretende da noi, sappiamo bene che nella nostra attività occorre essere un po’ psicologi: il nostro è un lavoro essenzialmente
di contatto, di gestione di richieste, comprensione di aspettative, capacità di interpretazione. Un cliente che varca la soglia della nostra agenzia,
parla con noi al telefono o ci invia una e-mail, giudica attraverso il nostro
comportamento e le caratteristiche della nostra risposta l’affidabilità, la
serietà, la credibilità dell’agenzia stessa. Inoltre non sempre ci pone domande dirette, ma siamo noi che dobbiamo dedurre dalle sue parole e dal
suo comportamento ciò di cui ha realmente bisogno. Ci è richiesto ascolto
e attenzione. Naturalmente, se il cliente è di fronte a noi, è più facile, osservandolo, capire chi abbiamo davanti e che cosa desidera.
La sfida per noi è quella di riuscire a costruire una relazione ottimale,
che risulterà determinante per il successo dell’agenzia (e per noi!). Non
si tratta di qualcosa di facile (se così fosse, non saremmo nemmeno qui
a parlarne…), perché è il risultato di un comportamento umano, fatto di
gesti, di sguardi, di mille piccole attenzioni, di tanta pazienza e disponibilità all’ascolto, di voglia di risolvere i problemi. Saremo noi, con il nostro
modo di fare, con il nostro impegno a creare l’atmosfera giusta di calda
ospitalità, che resterà impressa in modo indelebile nella mente dei nostri
clienti, anche se l’appartamento non sarà esattamente una reggia.
Imparando a prestare attenzione a loro e alle loro esigenze, considerandole come potenziali opportunità (per una vendita futura o per un positivo
passaparola), come l’aspetto più vivo, imprevedibile e quindi stimolante
del nostro lavoro piuttosto che come potenziali seccature, vedremo facilitato il nostro compito. Ma ancora non è tutto. Ogni cliente è unico e speciale e vuole instaurare con noi una relazione altrettanto unica e speciale,
ovvero personalizzata. Dopo un primo contatto (soprattutto se si è trattato
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
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di un incontro vis-a-vis), si aspetta che da quel momento in poi noi lo riconosciamo, ci ricordiamo il suo nome, quello dei suoi figli, le richieste che
ci ha fatto. Quando abbiamo a che fare con tante persone si tratta di uno
sforzo notevole e difficilmente potremo ricordarci di ogni singolo dettaglio. Per aiutarci a rammentare qualcosa di ognuno, memorizziamo alcuni
particolari che lo riguardano, nell’aspetto fisico, nei comportamenti (se
è davanti a noi è più facile), nel tono della voce (se il contatto avviene
per telefono), nelle caratteristiche delle richieste, nella località di provenienza, etc. Indichiamolo sulla cartella che avremo predisposto per lui e
mettiamolo bene in evidenza in modo da potercene ricordare successivamente con una certa immediatezza. Teniamo conto che se una persona ci
contatta, vuol dire che ha già fatto una prima scrematura, che ci ritiene
potenzialmente in grado di soddisfarlo e quindi rivela una certa propensione ad acquistare una vacanza nella nostra agenzia. Una buona parte di
lavoro perciò l’ha già fatta lui. Ben diverso è l’impegno che ci è richiesto
nel caso in cui dobbiamo essere noi a procurarci i clienti! Non sottovalutiamo quindi l’opportunità che ci offre in quel momento la persona che si è
rivolta a noi e facciamo di tutto perché non ci sfugga. Per questo dedichiamole un’attenzione mirata, evitando di trattarla come abbiamo fatto con il
cliente precedente. Ognuno di noi è fatto a suo modo, è orgoglioso della
propria unicità, non ammette di essere considerato uguale a tutti gli altri.
Anche se a grandi linee i clienti hanno caratteristiche ed esigenze che li
accomunano, è assolutamente impossibile che siano l’uno identico all’altro. Ed è proprio nel cogliere le sfumature, i desideri celati che riusciremo
ad offrire prestazioni memorabili.
Come si fa? La capacità d’ascolto e, quando le circostanze lo permettono,
lo spirito di osservazione non ci serviranno solo per memorizzare le caratteristiche dei nostri clienti, ma anche per costruire con loro una relazione
personalizzata e per proporre le soluzioni di vacanza più interessanti per
loro. Queste due attitudini sono fondamentali quando si tratta di nuovi
clienti. Non lavoriamo meccanicamente, pensando di aver capito al volo
chi ci sta davanti e che cosa ci chiederà. Se l’abbigliamento e il modo di
fare danno un valido aiuto per dedurne la disponibilità economica e il livello di istruzione bisogna però andare oltre, ascoltare, osservare con at-
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Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
tenzione, indagare con tatto. Spesso le domande che i clienti ci pongono
sono sempre le stesse, ma facilmente assumono priorità diverse o addirittura richiedono risposte opposte. Non distraiamoci quando sentiamo
domandarci per l’ennesima volta: “E’ silenziosa la zona?”. Se la domanda
viene posta da una persona non più giovane o da una mamma con bimbi ancora piccoli, la motivazione sarà decisamente diversa da quella del
gruppo di ragazzi da cui proviene la stessa richiesta!
Ottima conoscenza dei prodotti che offriamo, autocontrollo, sinergia e
collaborazione con i nostri colleghi, capacità e volontà di affrontare anche
spiacevoli inconvenienti costituiscono gli aspetti essenziali del nostro lavoro. Alcuni di noi hanno una personale attitudine ad occuparsi degli altri
e questo semplifica molto il lavoro. Ma non basta. Occorre professionalità,
conoscenza e condivisione di regole di comportamento, applicazione di
procedure corrette. Essere cortesi e attenti, ma risultare lenti, disorganizzati, pressoché incapaci di risolvere i problemi comunica al cliente ”Ci stiamo impegnando per lei ma in realtà non sappiamo cosa stiamo facendo”.
4.1 Costruire una relazione eccellente, un obiettivo per tutti
Perché la relazione con i nostri clienti abbia successo, è fondamentale che
l’ambiente di lavoro in cui siamo inseriti si basi sull’efficienza e la collaborazione. Se ciascuno di noi fa propri gli obiettivi dell’agenzia, sarà pronto
ad aggiustare errori o distrazioni dei colleghi, contribuirà ad alleggerire il
clima quando si creano situazioni di tensione, sarà di stimolo agli altri (e
ne riceverà) per lavorare ancora meglio.
Purtroppo le persone con cui si lavora non le scegliamo noi, ma ci capitano. Non è quindi raro che ci si trovi gomito a gomito con colleghi sgradevoli, poco motivati, superficiali se non addirittura scorretti. Non riusciremo a
fornire ottime prestazioni se il clima in cui operiamo non è sereno.
E se non dipende da noi? Ricordiamoci che ognuno di noi, chi più chi
meno, contribuisce a costruire il clima aziendale in cui si trova e condivide
la responsabilità di instaurare rapporti sereni con i propri colleghi. Potremo avere a che fare con colleghi effettivamente difficili da gestire, proble-
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
25
matici, ma ciascuno di loro ha sicuramente una sua chiave di lettura. Per il
nostro benessere e la nostra serenità cerchiamo il modo migliore per rapportarci con loro. Potremmo scoprire che l’atteggiamento è involontario,
oppure che è una reazione ad eventi e comportamenti che li colpiscono
e li fanno soffrire. Teniamo presente che chi ha atteggiamenti negativi di
solito vive situazioni di difficoltà e più di altre persone avrebbe bisogno di
sostegno e amicizia. Provare non costa nulla e può portarci a risultati insperati. In generale, comunque, siamo sempre corretti con i nostri colleghi
anche quando pensiamo non se lo meritino. Agendo con onestà e lealtà
sicuramente non sbaglieremo.
Inoltre, benché ciascuno di noi generalmente si occupi dei propri clienti,
può succedere che la stessa persona venga gestita anche da un collega.
Rapporti sereni, collaborazione, spirito di corpo aiuteranno a riservare ai
nostri clienti quel contatto eccellente per il quale ci stiamo impegnando.
Oltre a garantirgli un elevato standard di servizio qualunque sia l’agente
con cui interagisce, è decisamente sconsigliabile fargli percepire un clima
di tensione all’interno dei nostri uffici. Di fronte al cliente ci sforzeremo di
apparire distesi e in armonia. I nostri conflitti li affronteremo dopo, in sede
privata, magari con l’aiuto di un superiore.
Alcune regole di comportamento basilari:
I clienti si aspettano da tutti noi cortesia e professionalità, anche quando siamo
stanchi e nervosi.
Siamo sempre disponibili verso i nostri clienti e assicuriamoci che le loro
richieste ottengano una risposta adeguata.
Mentre parliamo con loro sorridiamo, dedichiamo loro attenzione, manteniamo
una postura corretta (stiamo preferibilmente in piedi).
Non alziamo la voce, non usiamo parole sconvenienti, non facciamo commenti
sui clienti.
Evitiamo discussioni davanti ai clienti.
Per problemi di difficile soluzione tra di noi, rivolgiamoci alla direzione.
Evitiamo commenti sgradevoli sui colleghi davanti a clienti o terze persone.
Per qualsiasi bisogno, urgenza, consiglio, facciamo riferimento alla Direzione,
che farà il possibile per fornirci il suo aiuto.
26
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
Non raggiungeremo mai il successo senza un buon lavoro di squadra! Essere in sintonia con i colleghi, accettarne i consigli, rivolgersi a loro con
garbo e cortesia, non solo facilita il nostro lavoro, ma viene apprezzato
anche dai nostri clienti, che percepiscono un clima disteso, professionale,
piacevole, positivo ed efficiente. Si sentiranno più rilassati, più distesi,
meglio disposti ad affidarsi a noi.
La figura del manutentore
La professionalità si apprende e tutti coloro che lavorano nella nostra
agenzia e per nostro conto sapranno essere dei professionisti. Anche coloro che si occupano di manutenzione, essendo quotidianamente a contatto
con i nostri clienti, dovranno imparare un copione fatto di frasi, immagine,
atteggiamenti, comportamenti che ne identificheranno subito il livello di
professionalità. Ma dovremmo essere noi dell’agenzia a comunicare loro
il tipo di comportamento da tenere e il modo di presentarsi (“Buongiorno
Signora, sono Federico Rossi, il manutentore dell’agenzia…. Sono qui per
la sua richiesta…”)
Anche il manutentore dovrà avere un aspetto pulito e possibilmente portare un simbolo di riconoscimento (il cappellino, il badge con il nome dell’agenzia). Potrà quindi consegnare agli ospiti un biglietto da visita con un
numero diretto, nel caso sia ancora necessario il suo intervento. Dovrà garantire cortesia e affidabilità, ma dipenderà anche da noi, dal nostro modo
di rapportarci con lui, la creazione di un rapporto solidale e di stima reciproca. Trattiamolo con rispetto, ringraziamolo con calore se fa qualcosa in
più rispetto alla normale routine, informiamoci subito sulla situazione al
termine del suo sopralluogo.
!
Raccomandiamoci che, in caso di sostituzione di una dotazione vecchia
e danneggiata, si faccia consegnare quest’ultima, perché non sarà certo il cliente a prendersi la briga di gettarla via e il cliente successivo se
la ritroverà tra le dotazioni a sua disposizione.
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
27
4.2 La potenza del passaparola
Il passaparola è un fenomeno molto complesso e mai completamente gestibile: una volta innescato, infatti, non ha esiti quantificabili e prevedibili
in modo certo. Ciò è dovuto al fatto che scaturisce dalla complessità delle
relazioni umane e del modo in cui i gruppi di persone si influenzano tra
loro. Possiamo pensare al passaparola quasi come a una forma di epidemia sociale, scatenata da alcuni individui con un’alta efficacia comunicativa, che agiscono come leader d’opinione all’interno del loro gruppo di
riferimento. Basta la loro opinione positiva per innescare un circolo virtuoso che agisce come un’immediata, dilagante pubblicità. Se questo è
il nostro obiettivo, se vogliamo trasformare i nostri migliori clienti in veri
e propri promotori della nostra agenzia, dobbiamo riuscire a garantire un
buon servizio e il prodotto migliore per loro, promettendo solo quello che
sappiamo di poter mantenere.
Ricordiamoci però che un servizio “sufficientemente buono”
cade nell’anonimato e non genera alcun tipo di commento. Noi
stessi quando trascorriamo una
vacanza “normale”, senza alti e
bassi, totalmente standard, una
volta tornati a casa non abbiamo
niente da raccontare e ci limitiamo a dire “sì, siamo stati bene,
come al solito, niente di speciale…”. Se la vacanza ha avuto aspetti negativi allora ci piace raccontarli con
dovizia di particolari e rincarando un po’ la dose per rendere il racconto
più interessante: “Ti assicuro, non ho mai trovato un letto più scomodo
di quello. Per una settimana non abbiamo chiuso occhio…”. Micidiale e
pericolosissimo: non c’è niente di maggiormente ascoltato del giudizio
disinteressato di un “amico”. Solo di fronte a un’esperienza memorabile,
solo quando le nostre migliori aspettative vengono superate, allora scatta
in noi il desiderio di parlarne per stupire gli altri, per trasmettere loro parte
28
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
di quell’emozione che abbiamo vissuto di persona.
Ecco dunque un vademecum per tutti noi:
> coltiviamo le relazioni con i clienti. Finora, non siamo stati abituati
a contattarli se non nel tradizionale periodo di prenotazione. Dovremmo
imparare invece a mantenere vivo il rapporto con loro, inviando offerte
promozionali e aggiornandoli sulle novità, anche piccole, che comunicheremo nel modo più mirato possibile (ad es. la disponibilità di appartamenti
più grandi se si tratta di una famiglia numerosa o di prodotti/servizi nuovi
per i clienti più esigenti); ai nostri clienti più fedeli non dimenticheremo di
fare gli auguri di buon compleanno, scritti o anche per telefono, purché i
rapporti siano sufficientemente informali e gli auguri risultino veramente
sentiti; ogni volta che sia possibile, invece, telefoneremo o invieremo un
breve augurio di bentornato a casa a coloro che hanno appena concluso il
soggiorno in uno dei nostri appartamenti;
> modifichiamo il tiro. Non possiamo mantenere relazioni speciali
con tutti i nostri clienti, quindi, senza trascurare nessuno, concentriamo le
nostre energie soprattutto su coloro che con maggiori probabilità possono
effettuare un passaparola allargato (ad esempio, come abbiamo già detto,
coloro che sappiamo avere molte relazioni sociali, che occupano posizioni
di lavoro prestigiose e in generale sono ben inseriti nel loro contesto sociale);
> diamo sempre il meglio di noi stessi. Anche se la nostra vita non è
fatta solo di ottime giornate e a volte può essere davvero faticoso essere
positivi, convinciamoci del fatto che i clienti soddisfatti sono la fonte più
attendibile di giudizio favorevole nei confronti della nostra agenzia e per
costruire la nostra reputazione. Vale comunque la pena riflettere sul fatto
che “non saremo mai felici per qualcosa in più che otterremo, finché non
riusciremo ad essere felici per quello che già abbiamo ottenuto”;
> cerchiamo di essere stimolanti, originali. Fare tutti i giorni sempre
le stesse cose diventa noioso per noi stessi e per i nostri clienti. Il cervello
va stimolato affinché possa dare il meglio di sé, altrimenti si atrofizza! Proviamo a mettere in ogni giorno di lavoro un pizzico di entusiasmo, un po’ di
voglia di migliorare, il desiderio di sperimentare. Non azzardiamo grandi
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
29
cambiamenti o stravaganze (le novità non sempre vengono apprezzate),
ma al tempo stesso non accontentiamoci di continuare a fare solo quello
che abbiamo sempre fatto. La telefonata al cliente all’arrivo in appartamento, la disponibilità a cercare per lui un indirizzo senza che ce l’abbia
chiesto, ma anticipandone la necessità, sforzarci di conoscerlo il più possibile in modo da fornirgli le risposte più adeguate sono tutti modi per
mantenere alta la nostra soglia di attenzione e per rendere il nostro lavoro
sempre un po’ diverso e stimolante;
> curiamo la comunicazione verbale e scritta. Alleniamoci ad utilizzare con i clienti un linguaggio chiaro, semplice, cortese ma diretto. Cerchiamo frasi suggestive ma sentite, che ci vengano dal cuore e utilizziamole
nella nostra comunicazione scritta, nella preparazione dei moduli, nella
ideazione delle promozioni. Impariamo ad evitare stili di linguaggio asettici, astratti, troppo formali e distaccati, oppure falsamente entusiasti. Se
parliamo di emozioni senza provarle, queste resteranno vuote di significato.
Inoltre, se forniamo un buon servizio diamogli la giusta rilevanza. Ad
esempio, invece di scrivere ”Per partenze anticipate la cauzione verrà spedita direttamente al vostro indirizzo” sarà sicuramente di migliore effetto
la frase: “Partenza anticipata? Nessun problema: ci lasci il suo indirizzo e
riceverà la cauzione nel giro di pochi giorni”.
A questo proposito, ci potranno aiutare i suggerimenti nel paragrafo 4.3
dedicato proprio alla comunicazione.
In generale, e lo ripetiamo, il nostro cliente andrebbe seguito durante
tutto il periodo del suo soggiorno: “Buongiorno signor Rossi, la chiamo
per chiederle se sta andando tutto bene…”. Telefonate di questo genere
andrebbero fatte periodicamente a tutti i clienti. Questa forma di attenzione all’inizio potrebbe spaventarci, perché sembrerebbe proprio di andarsi
a cercare le seccature, ma è fondamentale dimostrare un sincero interessamento verso i nostri clienti, per farli sentire importanti e al sicuro. Evitare di conoscere i problemi non porta certo ad annullarli; piuttosto crea
un’atmosfera di malessere pericolosamente contagiosa che può portarci
a perdere dei clienti senza neanche saperne il motivo.
30
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
4.3 Comunicazione verbale e non verbale
La nostra vita è comunicazione. Ogni genere di relazione, di scambio, di
contatto con gli altri si basa sulla nostra capacità di comunicare. Migliore
è questa capacità, maggiori sono i risultati che si ottengono nelle relazioni umane. Ognuno di noi pensa di saper comunicare, di essere piuttosto
chiaro quando si esprime,
di fornire sempre informazioni interessanti. Ma non
è così scontato. Innanzitutto, l’arte di comunicare
comprende anche l’ascolto. Comunicare non è solo
saper parlare bene, ma
anche saper capire l’altro,
ascoltarlo e di conseguenza rapportarsi a lui nella
maniera più consona. Quante volte marito e moglie, colleghi, fratelli, amici
discutono e si trovano in disaccordo a causa di fraintendimenti! Capita comunemente che, ascoltando le motivazioni dell’uno e dell’altro, entrambi
abbiano ragione. Purtroppo se non si comunica efficacemente, se non si è
sintonizzati sulla stessa lunghezza d’onda, il risultato è una grande incomprensione a cui segue rabbia e risentimento.
Per fortuna, la capacità di comunicare si può apprendere. E’ un’abilità e per
raggiungerla occorre allenamento. Come negli sport, all’inizio si è impacciati e lo sforzo è elevato per un risultato minimo. Ma con costanza e buona volontà, quello che all’inizio era artificioso, frutto solo di una forzatura
su di noi, con il tempo diventa molto più facile, spontaneo. Il risultato è un
miglioramento dei rapporti, non solo sul lavoro, ma anche nella propria
vita privata. Non è azzardato affermare che saper comunicare facilita la
vita. Imparare ad utilizzare il sorriso, l’ascolto, la tolleranza nei confronti
dei clienti porta automaticamente a sorridere, ascoltare, tollerare i propri
colleghi, gli amici, i familiari.
Saper comunicare significa risultare efficaci, ossia produrre un risultato
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
31
concreto che si traduce nella modifica dell’atteggiamento, del comportamento, delle convinzioni del nostro interlocutore. Per comunicare efficacemente dobbiamo partire da uno scopo e su quello impostare la nostra relazione con l’altro. Ad esempio, verso un cliente potremmo avere lo scopo
di vendergli una vacanza, ma anche solo quello di farci conoscere, oppure
di ricevere da lui nuovi contatti o semplici informazioni. Ma dobbiamo sapere esattamente cosa stiamo cercando. In caso contrario otterremo solo
risultati parziali o confusi.
In sintesi, per comunicazione efficace si intende:
1. Avere uno scopo, un obiettivo certo e raggiungibile
2. Sapersi esprimere in modo chiaro, conciso, interessante
3. Verificare la comprensione dell’interlocutore
4. Ascoltare in modo attivo
L’ascolto attivo non è il semplice udire, quanto l’ascoltare in modo partecipato ciò che ci sta dicendo il nostro interlocutore, allo scopo di comprenderlo. L’ascolto attivo è fatto di poche parole e molti silenzi da parte nostra
per permettere all’altro, durante le pause, di riflettere su quanto ha detto,
riformularlo, fare eventuali precisazioni. Quindi, poniamo alcune domande al fine di capire meglio i concetti che sono emersi, anche riformulando
i punti salienti di ciò che si è ascoltato, per essere certi di aver compreso e
per dare all’altro la consapevolezza che è stato ascoltato e capito.
La comunicazione si svolge su due canali, uno cosiddetto “verbale” (ciò
che si dice) e un altro chiamato “non verbale” (come lo si dice). Quest’ultimo è il comportamento che si assume mentre si parla e che fornisce molte
informazioni sui concetti che si stanno esprimendo. Spesso il corpo “parla” più delle parole stesse. Con le parole si può mentire, ma il corpo difficilmente lo fa. Gesti, posture, movimenti degli occhi, espressioni del viso
manifestano chiaramente lo stato d’animo di chi sta parlando.
Per chiarire, l’incisività della comunicazione è determinata da tre elemen-
32
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
ti, molto diversi l’uno dall’altro, ciascuno dei quali con un proprio peso:
1. le parole che si dicono (influiscono per il 7% sull’efficacia della comunicazione)
2. la voce, quindi il tono, il volume, il timbro (influisce per il 38%)
3. il comportamento non verbale, ovvero il “linguaggio del corpo” (influisce per ben il 55%!).
Più questi tre elementi sono coerenti tra loro, più aumenta la chiarezza, e
quindi il successo, della nostra comunicazione.
La comunicazione non verbale è costituita da:
•
•
•
•
•
•
•
sguardo
espressioni del volto
uso delle mani, gesti, stretta di mano, posizione delle braccia
modo di camminare
postura
distanza dagli altri
abbigliamento
Con il nostro atteggiamento costruiamo la fiducia, la sfiducia, la disponibilità, l’interesse, il disinteresse altrui. A volte diamo troppo poco peso
a come ci poniamo nei confronti degli altri e restiamo male se alla fine il
risultato non è quello sperato.
Chiediamoci allora:
> Com’è il nostro sguardo quando abbiamo a che fare con un cliente?
Lo guardiamo negli occhi mostrando attenzione, interesse, evitando però
di fissarlo, oppure il nostro sguardo è perso nel vuoto, distratto, assente?
> Qual è l’espressione del nostro volto? Dimostriamo interesse, attenzione, gli sorridiamo con spontaneità, oppure appariamo tesi, annoiati,
con un sorriso stereotipato? Noi non vediamo il nostro modo di porci, ma
gli altri sì. Facciamoci aiutare dalle persone a noi più vicine, chiedendo
loro di dirci come appariamo durante le conversazioni e accettiamo di
buon grado anche le critiche. Impareremo a conoscerci meglio e a gestire
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
33
con maggiore efficacia i nostri stati d’animo.
> Sappiamo controllare la nostra gestualità? Da buoni italiani, quando parliamo usiamo molto le mani (è talmente insito nella nostra natura che lo facciamo anche al telefono). Come le muoviamo? Ci agitiamo,
incrociamo le braccia, mettiamo le mani sui fianchi, in tasca, chiudiamo
il pugno, puntiamo il dito? Questi sono tutti segnali di chiusura, se non
addirittura di aggressività. Le mani saranno sempre aperte e, se non le
utilizziamo, saranno allacciate davanti a noi o distese, come le braccia,
lungo i fianchi, o appoggiate sul tavolo. Devono aiutarci a comunicare non
trasmettere ansia. Come diamo la mano? Ben aperta, con una stretta vigorosa che dimostra sicurezza, vitalità, energia oppure concediamo solo le
dita generando un contatto fiacco, passivo, inefficace?
> Qual è il nostro modo di camminare? Anche il modo di camminare
comunica al cliente la nostra disponibilità e capacità di soddisfarlo. Passi
brevi e affrettati o piedi strascicati non infondono sicurezza. I primi comunicano “sbrighiamoci, ho poco tempo” i secondi invece “il tempo non passa mai e quello che faccio mi annoia terribilmente”. Se ci capita di dover
camminare insieme al cliente (ad es. per visitare un appartamento) per
prima cosa adattiamo il nostro passo al suo (se va spedito o più tranquillo), quindi pensiamo anche a come muoviamo i piedi.
> In quale posizione stiamo? La postura, ovvero la posizione assunta
dal nostro corpo dovrebbe essere sciolta, disinvolta. Dobbiamo apparire a
nostro agio sia in quello che facciamo che nel contatto con il nostro cliente. Questo non significa ovviamente apparire troppo rilassati o annoiati,
assumendo una posizione curva, appoggiandoci al tavolo o al muro. Rimaniamo eretti, composti anche se non impalati. E’ sempre preferibile stare
in piedi se il cliente è in piedi oppure sederci insieme a lui. In questo caso
le gambe saranno vicine, meglio se non accavallate.
> Teniamo una distanza corretta? Se siamo troppo lontani indeboliamo la comunicazione, ma se siamo troppo vicini creiamo imbarazzo
nell’interlocutore. Esistono delle regole non scritte ma precise per le quali la vicinanza con l’altra persona dipende dal tipo di relazione che si ha
con lei. Più questa è intima più la distanza si accorcia. Più i rapporti sono
formali più la distanza aumenta. Davanti a un nuovo cliente la distanza è
34
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
massima (intorno al mezzo metro), ma a mano a mano che la conoscenza
migliora questa si riduce anche se non sarà mai nulla (come succede ad
esempio tra una coppia di innamorati). Se invece il cliente si mantiene a
distanza, ciò significa che vuole avere rapporti molto formali con noi (e noi
ci adegueremo di conseguenza) oppure che qualcosa lo disturba, che c’è
qualche problema. Sta a noi scoprire cosa è successo. E se invece il cliente
si avvicina troppo? Se supera l’invisibile barriera stabilita dalle relazioni
sociali forse gli abbiamo dato troppa confidenza (o se la sta prendendo lui
deliberatamente). A questo punto, garbatamente, indietreggeremo, riportando l’interlocutore di là dal confine relazionale, permettendoci così di
riprendere il controllo della situazione.
> Siamo adeguatamente vestiti e curati? Dobbiamo essere per forza
in “doppiopetto grigio”? No, ma neanche agghindati come per andare in
discoteca o trascurati come se ci dovessimo occupare di faccende domestiche. Partiamo dalla pulizia e dall’igiene personale. Questa deve essere
garantita (l’odore di poco pulito, di sudore non facilitano certo l’interrelazione). Doccia quotidiana, capelli puliti e curati e, per le donne, gioielli e
trucco discreto, mani e unghie a posto (rossetti troppo aggressivi, smalti bianchi, viola, neri, unghie lunghissime o mangiucchiate respingono
invece di attirare), viso rasato (o barba leggera e curata) per gli uomini
sono presupposti indispensabili quando si lavora con e per le altre persone. L’abbigliamento dipenderà dallo stile della nostra agenzia, dal tipo
di clienti con cui trattiamo, dalla posizione geografica. Ricordiamoci però
che la stravaganza può piacere a qualcuno ma non ad altri. La trasandatezza poi non piace a nessuno. Un abbigliamento semplice ma formale e
curato andrà generalmente bene e ci faciliterà nei rapporti con i colleghi e
i clienti. Soprattutto in fase di trattativa, l’abbigliamento è fondamentale,
come vedremo nel cap. 5 (paragrafo 5.1) dedicato appunto al momento
della vendita.
!
E’ impossibile non comunicare: anche i silenzi (e forse addirittura più
delle parole) trasmettono un messaggio all’altro e vengono da questo
interpretati.
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
35
E se è il nostro cliente ad avere un comportamento non verbale scorretto?
Purtroppo non possiamo influire sul suo comportamento a meno che questo non vada oltre i limiti. Sicuramente eventuali gesti eccessivi, abbigliamento troppo eccentrico, scarsa pulizia, postura scorretta ci creeranno
un po’ di difficoltà. E allora, visto che non possiamo correggerli, usiamo i
difetti dei nostri clienti come uno specchio e immaginiamo come appariremmo se fossimo noi a comportarci in quel modo…
4.4 Comprendere gli altri usando l’empatia
Una delle principali difficoltà che si incontrano svolgendo un lavoro a contatto con gli altri, e lo abbiamo visto, è quella di riuscire a sintonizzarci
con le persone (colleghi o clienti), di capire le loro motivazioni, senza farci guidare dalle nostre emozioni. Certo, è pressoché impossibile, quando
entriamo in contatto con gli altri, non provare sentimenti che vanno dalla
simpatia all’antipatia, passando per l’indifferenza. Eppure, per svolgere
bene il nostro lavoro dobbiamo imparare a controllare le nostre reazioni.
Per questo ci aiuteremo con l’empatia.
L’empatia è l’attitudine, la capacità di
far sentire all’interlocutore che percepiamo i suoi sentimenti e li comprendiamo. Alla base dell’empatia c’è una
domanda che poniamo a noi stessi: se
io fossi al suo posto, come mi sentirei?
Di cosa avrei bisogno?
Benché ciascuno di noi abbia una maggiore o minore propensione ai rapporti
umani, l’empatia non è una capacità
innata, ma una tecnica di comportamento che quindi si può apprendere.
Utilizzare l’empatia ci servirà per dosare il nostro coinvolgimento emotivo. Ma non confondiamola con la simpatia: questa infatti è costituita da
un forte coinvolgimento nell’emozione altrui, che non ci aiuta a fornire il
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Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
giusto sostegno in caso l’altro ne abbia bisogno. Infatti, la simpatia ci toglie la lucidità necessaria per valutare con distacco la situazione in modo
da trovare la soluzione ottimale. Questo tipo di autocontrollo, invece, ce
lo fornisce l’empatia, grazie alla quale riusciamo a calarci nei panni degli
altri, a comprenderne bisogni ed emozioni, tenendo però sotto controllo
il nostro coinvolgimento emotivo. Si tratta di un interesse sincero verso
l’altro, ma esclusivamente professionale. La nostra mente rimane sgombra dalle emozioni ed è più facile trovare le giuste risposte da dare a chi
ci è di fronte.
Naturalmente, non è affatto facile tenere sotto controllo la propria emotività, ma se non altro occorre imparare a controllare il proprio comportamento, in modo da non suscitare reazioni negative negli altri.
Anche l’apatia, ovvero l’indifferenza, il distacco eccessivo, va combattuta.
Non farsi affatto coinvolgere dal proprio lavoro, ritenere sempre che “il
problema non è mio”, pensare di fare sempre abbastanza non ci aiuta a
lavorare con successo e può creare delle situazioni di conflittualità con i
colleghi, oltre che generare insoddisfazione nei clienti.
Ecco due esempi su come cambia il grado di efficacia della nostra comunicazione a seconda che si utilizzi un atteggiamento empatico o, piuttosto,
ci si lasci trasportare dalla simpatia o peggio dall’apatia.
1° Esempio
La Signora Rossi ha trovato l’appartamento su misura per la sua settimana
al mare. Le piace ed è quello che desiderava, purtroppo ha un difetto: non è
direttamente sulla spiaggia ma a 10 minuti a piedi da quest’ultima. Il marito
sicuramente non sarebbe disposto a camminare per più di pochi passi e la cosa
diventerebbe un problema. A malincuore, sta quindi pensando di rinunciarci.
Simpatia
L’agente emotivo teme che la signora possa avere difficoltà con il marito ed
eventualmente crearne all’agenzia durante il loro soggiorno, quindi preferisce
evitare il rischio:
“Che peccato signora Rossi, perché questo è proprio un bell’appartamento.
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
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Purtroppo però ha ragione, la posizione è distante dalla spiaggia e se suo
marito non ama camminare rischiereste di non godervi le meritate vacanze! C’è
l’autobus che passa da qui molto spesso, ma è chiaro che non è esattamente
quello che volevate”.
Apatia
L’agente indifferente non cerca una soluzione per la signora Rossi che la rassicuri e al tempo stesso porti a concludere felicemente la trattativa di vendita, ma
la lascia da sola a risolvere il suo problema:
“Mi dispiace, ma la distanza dal mare c’è e non ho altri appartamenti di questo
livello disponibili vicino alla spiaggia. So che da qui passa spesso l’autobus.
Sta a lei decidere cosa preferisce fare”.
Empatia
L’agente esperto comprende lo stato d’animo della signora Rossi, che desidera
affittare l’appartamento, ma al tempo stesso ha bisogno di essere rassicurata
e di trovare una soluzione da proporre al marito in modo da convincerlo alla
scelta.
“Ha perfettamente ragione signora Rossi, l’appartamento è a una certa distanza dal mare, ma se questa è l’unica ragione della sua perplessità non deve
preoccuparsi perché ogni 5 minuti passa un comodo autobus che si ferma
proprio davanti a casa e vi fa scendere di fronte alla spiaggia. In questo modo
suo marito non sarebbe costretto a camminare e vi godreste davvero un’ottima vacanza perché l’appartamento, lo ha visto, ha proprio i requisiti che state
cercando!”.
2° Esempio
Il signor Franchini chiama l’agenzia lamentandosi perché il frigorifero non raffredda a sufficienza. E’ abbastanza seccato dell’inconveniente e chiede quando
potrà essere riparato.
Simpatia
L’agente emotivo si sente dispiaciuto e imbarazzato. Fa sua la sensazione di disagio del cliente, si sente impotente perché il manutentore prima dell’indomani
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Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
non potrà occuparsene e peggiora la situazione sottolineando la sua incapacità
a risolvere la questione:
“E’ incredibile! Avevo pregato il manutentore di controllarli tutti ma si vede che
aveva fretta e quello non lo ha guardato! Eh, quando c’è troppo da fare le cose
non vengono fatte bene! Speriamo non le vada a male tutto, perché per oggi è
certamente impossibile che il manutentore possa venire!”.
Apatia
L’agente indifferente ha fretta di evitare la seccatura rimandandola al giorno
dopo. Sa che per quel giorno non c’è possibilità di soluzione e non intende perdere tempo avvisando il manutentore. In tal modo comunica al cliente “il problema non è mio”, aumentando così l’ansia e l’insoddisfazione della persona:
“Purtroppo signor Franchini per oggi c’è poco da fare. Anche se parlassi con il
manutentore non riuscirebbe a venire da lei in giornata perché ormai è tardi. Le
faccio sapere qualcosa domani”.
Empatia
L’agente attento comprende che il cliente desidera sottolineare il carattere d’urgenza del suo problema e vuole una risposta rapida e certa. E’ probabile che il
manutentore non potrà risolvere subito il problema, ma attivandosi immediatamente dimostrerà che ha compreso il suo disagio e che fa di tutto per risolvere
la situazione. Inoltre, il tecnico anche per telefono potrebbe capire il problema
e fornire consigli per provare a far funzionare il frigorifero:
“Signor Franchini, sono davvero dispiaciuto che il frigorifero non raffreddi a sufficienza nonostante il manutentore l’abbia controllato proprio prima del vostro
arrivo. Non si preoccupi però: adesso lo chiamo e gli spiego esattamente qual è
il problema. E’ tardi e non è detto che riesca a venire entro la serata, ma intanto
potrebbe già capire di cosa si tratta. Nel frattempo, le suggerisco di aprirlo il
meno possibile per non alzarne ulteriormente la temperatura. Appena ho parlato con il manutentore la richiamo subito. Ci scusi ancora!”.
4.5 I 7 momenti della verità
La relazione con il nostro cliente dura, lo abbiamo detto, dal primo contatto fino ed oltre la sua partenza. Ecco, schematicamente, le fasi in cui
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
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entriamo in rapporto con lui ed abbiamo l’occasione di fornirgli un buon
servizio:
1° Richiesta di informazioni. Questa può avvenire per telefono, via email o direttamente in agenzia. Il cliente non ci conosce e in questo primo
contatto cerca di farsi un’idea non solo del tipo di sistemazioni che proponiamo ma anche della nostra efficienza e professionalità.
2° Conferma della richiesta. Anche questa può avvenire per telefono,
via e-mail o direttamente in agenzia. E’ una fase estremamente delicata,
che richiede tutta la nostra professionalità, esperienza, pazienza ed empatia.
3° Arrivo del cliente. E’ il primo giorno di vacanza del nostro cliente e
la prima cosa che fa, naturalmente, è quella di recarsi in agenzia. In questo caso, oltre a svolgere le normali procedure (firma del contratto, informazioni sull’appartamento e sulla località, consegna delle chiavi, etc.)
dobbiamo fornire un ottimo servizio, fatto di efficienza, professionalità e
capacità di rispondere adeguatamente ad ogni domanda.
4° Ingresso in appartamento. Nei primi 20 minuti dall’arrivo del cliente
in appartamento si forma l’80% del suo giudizio sulla qualità dell’alloggio,
sulla nostra capacità professionale (che sarà considerata tanto più elevata
quanto più saremo riusciti a comprendere e soddisfare le sue aspettative),
e quindi sulla qualità della sua vacanza. Per questo è oltremodo necessario, soprattutto se non è possibile accompagnarlo personalmente, verificare la sua reazione contattandolo telefonicamente dopo mezz’ora circa
dal momento in cui si presume abbia fatto il suo ingresso nell’alloggio.
5° Gestione dei rapporti durante la permanenza. Potrà trattarsi di una
semplice richiesta di informazioni per aiutarlo a muoversi meglio all’interno dell’appartamento o nella località stessa, oppure sarà una richiesta di
dotazioni mancanti, di manutenzione o un vero e proprio reclamo. Ciascuno di questi contatti ha bisogno di una risposta immediata e professionale, che lasci soddisfatto il cliente. Anche la persona che non chiama va
comunque contattata (almeno una volta nell’arco di una settimana) per
verificare il buon andamento del suo soggiorno.
6° Partenza. Il cliente viene in agenzia e consegna le chiavi. E’ il mo-
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Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
mento dei saluti, degli ultimi scambi di informazioni e degli eventuali commenti. E’ anche l’ultima occasione di parlargli faccia a faccia perché probabilmente per diversi mesi questa opportunità non si ripresenterà più. In
questo momento quindi occorre consolidare la sua fedeltà lasciandogli un
ricordo il più possibile positivo.
7° Follow up. Dopo qualche giorno il cliente andrebbe ricontattato per
informarsi sulla qualità del viaggio di ritorno e del rientro alla quotidianità. E’ un gesto di interessamento nei suoi confronti che di solito sortisce
un effetto molto positivo, soprattutto perché in genere non se lo aspetta.
Il follow up può proseguire periodicamente, soprattutto con i clienti più
importanti e fedeli, per comunicare novità, promozioni, per fare gli auguri
di buon compleanno, buone feste, etc. Il contatto telefonico va comunque
gestito con estrema delicatezza per non risultare invadenti, quindi sgradevoli. Il follow up, naturalmente, può anche avvenire per posta, usando una
comunicazione spigliata, piacevole, per dare il nostro bentornato a casa o
per farci ricordare con simpatia.
Li abbiamo chiamati “momenti della verità” perché ciascuno di essi è un
momento critico fondamentale per costruire o consolidare la fedeltà del
nostro cliente. Trascurarne anche uno solamente significherebbe pregiudicare il risultato finale.
4.6 Il contatto con il cliente
Quando un cliente entra in contatto con noi per la prima volta (per telefono, visitando direttamente l’agenzia o via e-mail), fin dal primo istante
inizierà a giudicarci e a costruirsi l’immagine relativa alla nostra capacità e
professionalità. Se la prima impressione risulterà negativa (o inferiore alle
sue aspettative) il nostro lavoro sarà aggravato dallo sforzo di riconquistare la sua fiducia. I primi contatti quindi sono fondamentali per fornire
un’impressione positiva e far sì che il cliente diventi “facile” e forse anche
fedele nel tempo. Sappiamo infatti quanto sia più semplice accontentare
un cliente che già conosciamo, che ci conosce e si fida di noi, rispetto ad
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
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uno nuovo a cui dobbiamo spiegare ogni aspetto dei nostri prodotti e costruire dal nulla un rapporto di fiducia.
!
RICORDA!
Non avremo mai una seconda occasione per fornire
una buona prima impressione.
Tutto ciò che ci riguarda concorrerà alla costruzione di questo rapporto di
fiducia, che sarà più o meno solido in base alla qualità della relazione che
instaureremo. Sono tanti gli elementi che gli parleranno di noi: la velocità
e qualità della risposta al telefono, il tono della voce, lo stile aziendale, la
nostra disponibilità e professionalità, ma anche la cura del nostro aspetto
e quello della nostra agenzia.
Sarebbe importante, per cominciare, sapere se la persona che sta parlando con noi è un nuovo cliente, un cliente fedele, un ex cliente che torna
o una persona che era già entrata in contatto con noi, ma non aveva mai
acquistato una vacanza nella nostra agenzia. E’ chiaro che, a parte alcuni
casi, sarà impossibile ricordarci di ciascuno. Per questo, periodicamente,
e rigorosamente a inizio stagione, rinfreschiamoci la memoria scorrendo
i nominativi (e possibilmente le caratteristiche) dei clienti dello scorso
anno e teniamo comunque a portata di mano i file relativi ai clienti degli
anni precedenti. Sarebbe opportuno riuscire a ricordare almeno i clienti
più importanti (quelli che hanno soggiornato più a lungo, quelli che ritornano già da alcuni anni, quelli che ci hanno procurato nuovi contatti).
Parlando con loro apriremo la cartella che li riguarda e che dovrà contenere più informazioni possibili sulle loro caratteristiche. Nel caso si tratti
di clienti noti, ovviamente riserveremo loro un saluto più caloroso, chiedendo ad esempio notizie sulla famiglia (avendo a portata di mano il loro
profilo sarà più facile farlo e citarne i familiari chiamandoli per nome). Se
non li riconosciamo, chiediamo con garbo se sono già stati nostri clienti e,
in caso affermativo, rintracciamo il file che li riguarda e, sulla base delle
informazioni relative al passato, prepariamo una nuova proposta su misura per loro.
Ma passiamo adesso ad esaminare ciascuna situazione nello specifico.
42
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
In questa sezione affronteremo la questione “accoglienza” sia al telefono
che in occasione della visita diretta, mentre per quanto riguarda la gestione della posta elettronica rimandiamo al capitolo 5, in cui consideriamo la
comunicazione scritta.
L’accoglienza al telefono
Il telefono squilla…. quante volte? Una, due, tre…. o di più? Il primo segnale di buona accoglienza sta nella prontezza a rispondere. Abbiamo un
cliente davanti a noi, siamo impegnati su un conteggio, dobbiamo assolutamente terminare un lavoro…. alt! Interrompiamo quello che stiamo facendo, scusiamoci con il cliente che abbiamo di fronte e rispondiamo al
telefono sorridendo e scandendo le parole “Buongiorno, sono Francesca
dell’Agenzia…!”.
Rispondendo, pensiamo sempre al fatto che il nostro lavoro è anche quello di
vendere vacanze, quindi allegria, spensieratezza, libertà. La nostra risposta dovrà trasmettere queste sensazioni a chi ci
chiama, e quindi formuleremo un gioioso
buongiorno, pur rimanendo professionali. Non si tratta infatti di dare risposte
sciocche o sguaiate, ma solo di infondere un pizzico di buonumore in chi si trova
al capo opposto della cornetta. Rispondendo con vitalità, con un bel sorriso,
trasmetteremo già un po’ di aria di vacanza, aumentando nel potenziale
cliente la voglia di esserci, acquistando un soggiorno da noi. Il messaggio
implicito nel nostro modo di comunicare dovrebbe essere: “Ciao, noi ci
stiamo impegnando per i nostri clienti, e lavorare in un posto di vacanza è
molto piacevole. Qui si sta davvero bene, vieni a provarlo!”.
Ascoltiamo le richieste della persona che ci ha contattato e prendiamo
appunti (per questo facciamo in modo di avere sempre carta e penna a
disposizione). Annotiamo anche nome e cognome della persona (se non lo
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
43
abbiamo capito chiediamo gentilmente di ripeterlo), in modo da utilizzarli
durante il colloquio; verifichiamo se è già nostro cliente quindi forniamo la
risposta più completa e veloce possibile. Se non siamo noi in grado di farlo e la persona di riferimento è assente o impegnata, oppure se la richiesta comporta tempi di attesa un po’ lunghi, scusiamoci dicendo: “Signor
Rossi, in questo momento non posso darle la risposta che desidera. Fernanda, la mia collega che potrebbe aiutarla, in questo momento è assente. Mi lasci il suo numero di telefono e la chiamerò entro…”. Oppure: “Mi
dispiace tenerla troppo in attesa. Se mi lascia un suo recapito telefonico,
nel giro di pochi minuti la richiamo io”. Non lasciamo al cliente la facoltà
di decidere se e quando ricontattarci. Rischiamo che non lo faccia più e,
inoltre, non gli diamo la sensazione che la sua richiesta sia importante per
noi. Annotandoci i suoi dati riusciamo inoltre ad avere un suo riferimento
per poterlo contattare anche in altri momenti (ad esempio per alcune promozioni mirate). Ricordiamoci che chi ci contatta sta cercando qualcuno a
cui affidarsi, in cui credere. Non abbandoniamolo mai.
Una delle cose più antipatiche (e frequenti) che succedono quando si è al
telefono è invece proprio quella di essere abbandonati e messi in attesa
per parecchi secondi (“per non perdere la priorità acquisita…”) o di sentire
la propria comunicazione trasferita su un altro telefono che però squilla
a vuoto tanto da costringerci ad abbassare la cornetta e a richiamare. Un
altro deterrente per chi telefona (soprattutto se non è un tipo paziente né
giovanissimo) è la comunicazione registrata con diverse domande a cui
rispondere digitando un tasto: basta un errore o il trovare occupato e… si
ricomincia tutto daccapo!
Gestire bene una telefonata significa occuparsene dal momento in cui
l’apparecchio suona fino al termine della conversazione. Ecco le classiche
ma fondamentali regole per rispondere correttamente:
> Solleviamo la cornetta entro il 3° squillo. E’ un segno di rispetto
verso colui che chiama. Un incessante segnale di “libero” dà all’interlocutore la sensazione che l’ufficio sia chiuso oppure in tilt per il troppo lavoro
o addirittura che a nessuno interessi raccogliere la sua richiesta. Tra l’altro
un telefono che continua a suonare disturba chi è presente in agenzia,
colleghi e clienti. Dopo aver sollevato la cornetta salutiamo sfoderando
44
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
uno smagliante sorriso: “Buongiorno!”,“Buonasera!”.
> Identifichiamo subito noi stessi e l’agenzia. Chi chiama vuole sapere a chi corrisponde la voce e se ha fatto il numero giusto. Non lasciamo
che sia lui a chiedercelo! Quindi presentiamoci e presentiamo la nostra
agenzia “Buongiorno! Sono Francesca, Agenzia Immobiliare… Con chi ho
il piacere di parlare?”.
> Moduliamo la voce in modo gradevole. Ci ricordiamo quanto detto
a proposito della comunicazione verbale e non verbale? Nei contatti faccia
a faccia il 55% della comunicazione si basa sul linguaggio del corpo, il
38% sul tono della voce e solo il 7% sulle parole che vengono dette. Al
telefono invece, mancando la componente vis-à-vis, ben l’83% della comunicazione dipende dal tono della voce e solo il 17% dalle parole utilizzate. Cerchiamo quindi di non ripetere sempre le stesse frasi per non
apparire monotoni e “piatti”. Diamo vivacità, freschezza al nostro tono di
voce. Per farlo, rispondiamo sorridendo, evitiamo frasi standard e adattiamo piuttosto di volta in volta la comunicazione all’interlocutore. Basta una
parola per rinnovare la frase intera e renderla più gradevole: l’entusiasmo
è contagioso e predispone meglio alla conversazione. Inoltre, ricordiamo
che spesso qualche cliente è presente, ci guarda e ci giudica. Non assumiamo l’aria seccata o annoiata, neanche se al telefono c’è il peggiore dei
seccatori: in questo caso cerchiamo di concludere al più presto la comunicazione, ma sempre con garbo e cortesia. Quindi evitiamo ogni tipo di
commento o espressione del viso che comunichi al cliente di fronte a noi
il nostro stato d’animo. Vedendo la nostra reazione, chi gli garantisce che,
quando ci contatta lui, noi non ci comportiamo nello stesso modo?
> Usiamo, senza abusarne, il cognome del nostro interlocutore, in
modo da personalizzare il colloquio e mantenere alta l’attenzione del
cliente, ma anche la nostra. Usando il nome della persona con cui stiamo
parlando, infatti, sentiremo di parlare a qualcuno, non semplicemente di
dire delle cose (sempre più o meno le stesse) in astratto. Quando iniziamo
la conversazione, dopo esserci presentati, chiediamo con cortesia il nome
dell’altra persona (“Sto parlando con la signora…?”), quindi scriviamolo
in modo da non dimenticarlo nel corso della telefonata. Per essere certi di
averlo compreso, dopo averlo saputo, ripetiamolo per avere la conferma
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
45
di pronunciarlo correttamente. Non c’è niente di più irritante del sentire
storpiato il proprio nome!
> Parliamo in modo corretto. Non diamo per scontate le informazioni,
anche le più banali e anche se le abbiamo ripetute tante e tante volte. Evitiamo modi di dire, intercalari dialettali, frasi troppo colloquiali (“Okay”,
“Eh già”, “Vabbè”, “Ci vediamo!”, “Stia bene!”, “Le vie del Signore sono
infinite”…). Siamo professionali, positivi, corretti (“Certamente Signor
Rossi, me ne occuperò personalmente e le darò una risposta entro domani”).
> Parliamo lentamente e in modo chiaro. Non parliamo troppo in
fretta o il nostro interlocutore non riuscirà a seguirci e sarà costretto a
chiederci di ripetere… Tutto tempo perso e fatica sprecata! Parlando prendiamo fiato, facciamo brevi pause alla fine di ogni informazione, in modo
da dare a chi ci ascolta il tempo di elaborare ciò che abbiamo detto ed
eventualmente di intervenire. Siamo però concisi, evitando di perderci in
un mare di parole e di pignolerie.
> Forniamo solo informazioni mirate. Ascoltando il cliente mentre
parla, sapremo individuare più facilmente cosa desidera sapere. A seconda che si tratti di una famiglia con bambini piccoli, di una coppia non più
giovane, di un gruppo di ragazzi, le esigenze naturalmente cambieranno e
di conseguenza anche le nostre risposte. Iniziamo con il dare informazioni
di massima, quelle più importanti per noi e per lui, e se il cliente intende
approfondire sarà lui a decidere. Evitiamo informazioni superflue: sarà
meno faticoso anche per noi e il nostro cliente non rischierà di addormentarsi al telefono (o di innervosirsi). Per essere il più esaurienti possibile, teniamo pronti alcuni script mirati a seconda della clientela (gruppi di
giovani, coppie senza figli, anziani, famiglie con bambini…). Traduciamoli
in inglese e naturalmente nelle principali lingue dei nostri clienti. Aggiorniamoli aggiungendoci sempre le novità che riguardano il prodotto offerto. Non iniziamo la nostra presentazione con “Niente…”, “Beh, allora…”,
“Dunque…”.
> Dedichiamo tutta la nostra attenzione. Non pensiamo che facendo
altro mentre siamo al telefono chi è in linea con noi non se ne accorga.
Immediatamente percepirà la disattenzione, magari catturando brevi frasi
46
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
sussurrate al collega o non capendo informazioni invece rivolte ad altri, o
ricevendo risposte del tipo “Certo, certo”, che denunciano un disinteresse
(e una mancanza di rispetto) nei suoi confronti. Occuparsi di più cose nello
stesso momento tra l’altro, rischia di farci sbagliare, di fornire indicazioni
parziali o scorrette, di non ascoltare richieste o ragguagli importanti da
parte del cliente.
> Non interrompiamo il cliente quando parla. Nessuno ama essere
interrotto. Ognuno di noi è concentrato soprattutto su ciò che lo riguarda
e si sente ferito se a ciò che dice non viene dato il valore che si aspetta.
Interrompere chi parla non fa guadagnare tempo, perché blocca la comunicazione: la persona che parla si chiude e non ascolta perché desidera
solo finire di dire ciò che ha in mente e che per lei ha una notevole importanza (e anche se di fatto non ne avesse non cambia niente). Ascoltiamo
con benevolenza, anche se quel giorno è la cinquantesima persona che ci
fa la stessa domanda. E’ il nostro lavoro, e come ogni lavoro ha parti più
difficili o noiose che vanno comunque compiute con competenza e professionalità.
> Ripetiamo le informazioni ricevute. Ripetendo gli aspetti salienti
delle richieste da parte del cliente, non correremo il rischio di dimenticare
o fraintendere qualcosa di importante. Inoltre, rassicureremo il cliente che
ciò che ha detto è stato ascoltato e compreso. Gli comunicheremo che ci
stiamo occupando di lui e che il suo benessere ci sta a cuore.
L’accoglienza in agenzia
Quando un cliente entra in agenzia per la prima volta, nel momento stesso
in cui si trova di fronte alla vetrina, comincia a farsi strada nella sua mente
l’immagine della nostra capacità e professionalità e quindi inizia a decidere se e quanto fidarsi di noi. Ogni aspetto, ogni singolo elemento con cui
entrerà in contatto concorrerà a trasformarlo o meno in un cliente.
Iniziamo con il chiederci se diamo sufficiente importanza all’immagine
complessiva che offriamo. Questa è costituita anche dall’ambiente in cui
lo riceviamo, dalla cura che riserviamo all’ufficio e agli oggetti che lo compongono, dall’ordine della nostra scrivania, dalla pulizia. Il cliente che en-
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
47
tra in un ufficio pulito e gradevole e dove
tutto è in ordine ha la sensazione che
anche i suoi impiegati siano altrettanto
gradevoli, precisi, professionali. Soprattutto se si tratta della sua prima visita
in agenzia, questi elementi lo aiutano a
sentirsi maggiormente a suo agio.
Come va accolto? Se è un cliente noto il
nostro saluto sarà decisamente caloroso, ma anche la persona che varca per la
prima volta la soglia della nostra agenzia
vuole sentirsi un cliente gradito. Un’accoglienza sinceramente calda con un largo
sorriso e una bella frase di benvenuto sono indispensabili: “Buongiorno!
Sono Liliana Franchi, molto lieta di conoscerla!”. Quindi: “Si accomodi.
Con chi ho il piacere di parlare?”.
Appena una persona entra occorre darle la priorità, interrompendo quello che stavamo facendo e occupandoci di lei. Questo atteggiamento, tra
l’altro, dovrebbe essere una costante anche verso i clienti che stanno soggiornando in uno dei nostri appartamenti. Nel caso in cui proprio non possiamo lasciare quello che stiamo facendo (ad esempio, se ci stiamo già
occupando di un altro cliente presente in agenzia), guardiamo la persona
che è entrata, salutiamola adeguatamente e rassicuriamola: offriamole da
sedersi e qualcosa da bere (“Gradisce un caffè/un bicchiere d’acqua fresca?”) assicurandole che ci occuperemo di lei appena possibile. Se invece
siamo al telefono con un cliente, rivolgiamo a chi entra in agenzia un bel
sorriso e uno sguardo “d’intesa” che sottintenda un messaggio di questo
genere: “Buongiorno! Ho visto che lei è entrato e farò più presto possibile
in modo da dedicarmi completamente a lei”. Se il colloquio al telefono
andasse per le lunghe o se non si trattasse di un cliente ma di questioni
interne, valutiamo se è il caso di interrompere cortesemente la comunicazione offrendoci naturalmente di richiamare noi non appena saremo di
nuovo liberi.
Quando siamo insieme al cliente, se questi non ci conosce ed ha bisogno
48
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
di informazioni, la prima cosa da fare dopo esserci presentati è quella di
offrire il nostro biglietto da visita (se non lo possediamo personalizzato,
diamo quello dell’agenzia e scriviamo sopra il nostro nome). Di solito, se
lo possiede, il cliente automaticamente ci offrirà il suo. In caso non lo facesse, ma riteniamo possa averlo con sé, chiediamoglielo cortesemente,
oppure domandiamo il suo nome (e scriviamolo in modo da utilizzarlo durante la conversazione). Proponiamogli naturalmente i nostri depliant, che
saranno sempre in vista sul desk, in numero sufficientemente adeguato.
Parlando di comunicazione verbale e non verbale, abbiamo visto come
sia importante ascoltare attivamente e sintonizzarsi con il cliente usando l’empatia. Utilizziamo allora questi consigli per riuscire a capire cosa
questi vuole e quali risposte fornirgli. L’aspetto specifico della vendita
sarà trattato più nel dettaglio nel capitolo 5; intanto, rimanendo alla fase
dell’accoglienza, tutto il nostro sforzo deve mirare al seguente obiettivo,
ovvero, comunicare alla persona che:
•
ci fa piacere che abbia scelto la nostra agenzia (sono i clienti infatti
che ci assicurano il nostro stipendio!);
•
desideriamo metterla a proprio agio (anche perché in questo modo
il nostro lavoro diventa più semplice);
•
il nostro compito principale è trovare una risposta su misura per
le sue esigenze (è soprattutto da questa capacità che si misura la
nostra professionalità);
•
ci prendiamo cura di lei volentieri (in caso contrario vuol dire che
abbiamo sbagliato lavoro!).
Non sempre è facile avere a che fare con tante persone e spesso così diverse tra loro. Capita quindi che uno stile di accoglienza adatto ad un certo
tipo di individuo non funzioni altrettanto bene con un altro.
Per aiutarci nella scelta dell’approccio da tenere possiamo seguire il consiglio degli esperti, che hanno raggruppato i diversi modi di interagire degli individui in 4 principali stili comportamentali:
1. Stile dominante: riguarda la persona sicura di sé, esigente, esperta,
che difficilmente si fa convincere se non vuole, ma al contrario sa imporsi
ed è abile nel mettere in difficoltà gli altri.
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
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Atteggiamento da tenere: elasticità, professionalità, sicurezza. Occorre essere discreti, calmi e tolleranti, ma dimostrare ugualmente del carattere. L’importante è non apparire spiazzati o tanto meno spaventati.
2. Stile compiacente: è quello di una persona amichevole, che desidera piacere agli altri e quindi risulta facile da accontentare e di conseguenza
da gestire. In compenso se qualcosa non funziona difficilmente manifesta
apertamente la propria insoddisfazione e pur sorridendo ci saluta per non
tornare mai più.
Atteggiamento da tenere: la sua disponibilità non va sottovalutata;
occorre offrirle attenzione mantenendo un atteggiamento amichevole,
informale, rilassato, in modo da conquistarne la fiducia e conoscerne le
eventuali difficoltà.
3. Stile espressivo: di solito si tratta di una persona egocentrica, ma
al tempo stesso insicura, emotiva. Per questa ragione spesso è impulsiva
e intollerante.
Atteggiamento da tenere: va rassicurata, occorre darle importanza,
chiederle la sua opinione in modo da darle il servizio migliore. Se ha la
sensazione di essere tenuta in considerazione diventa un cliente facile da
gestire e molto adattabile. L’importante è che pensi sempre di essere lei a
volerlo e non che qualcuno voglia imporle qualcosa.
4. Stile analitico: è tipico di una persona riflessiva, che pondera ogni
decisione, di solito calma, razionale e piuttosto prevedibile. Non ama
troppo le novità, tanto meno gli imprevisti. Preferisce avere tutto sotto
controllo.
Atteggiamento da tenere: occorre lasciarle il tempo per decidere. Mai
metterle fretta, farle pressione. E’ una persona facile da gestire purché
le si offrano informazioni chiare e le si dia il tempo di verificare quanto le
viene proposto.
Si tratta ovviamente di una semplificazione e difficilmente troveremo persone che incarnano un unico stile. In genere, ciascun individuo racchiude
in sé più stili contemporaneamente; sta a noi individuare quello dominante e adattare ad esso il nostro comportamento.
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Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
Per garantire un’accoglienza professionale, che duri dal momento dell’arrivo fino alla conclusione del soggiorno, occorre tenere costantemente in
memoria questi principi:
• concentriamoci sui primi 5 minuti di contatto: è un momento cruciale, perché il cliente deve sentirsi ben accolto, addirittura atteso. Salutiamolo subito, per primi, in modo da fargli capire che siamo lì per occuparci
di lui;
• guardiamo il cliente negli occhi: uno sguardo aperto, cordiale, ma
al tempo stesso discreto (non puntiamogli gli occhi addosso) dimostrerà
al cliente interesse (quindi né curiosità né disinteresse) e ci aiuterà, osservandolo, a capire di
che persona si tratta;
• adattiamo ciò che diciamo e come lo diciamo al cliente: la velocità del dialogo, il tono e
l’inflessione contribuiscono a rendere più chiare
(o più confuse) le nostre parole. Oltre a scegliere
con attenzione gli argomenti, proponiamoli al ritmo più adatto per quella persona (tenendo conto
del fatto che sia giovane, anziano, se ha bimbi
piccoli con sé, se è da solo o in compagnia, etc.);
•
utilizziamo il cognome del cliente: una
volta saputo, va inserito ogni tanto nella conversazione, ma senza abusarne, quando abbiamo bisogno di aumentare la sua attenzione e per dargli
importanza;
• evitiamo frasi fatte: i saluti e le frasi di cortesia, se ripetuti troppe
volte al giorno, perdono di vivacità, sbiadiscono. Cambiamoli, rinfreschiamo il nostro vocabolario: sarà più piacevole anche per noi e appariremo
più autentici, più spontanei;
• facciamo sentire importante il cliente: mettiamo in primo piano lui
e le sue esigenze invece delle nostre; senza dimostrarci servili, sforziamoci di capire di cosa ha bisogno, qual è la soluzione più giusta per lui;
• rispettiamo la privacy del cliente: chiediamo informazioni non per
curiosità ma solo in funzione del nostro obiettivo, quello di soddisfarlo.
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
51
Attenzione quindi alle domande che poniamo, non cerchiamo di sapere se
chi lo accompagna è la moglie, la compagna o una semplice avventura. La
cosa non ci riguarda.
In generale, facciamo attenzione al rispetto della privacy del cliente in
ogni contatto che abbiamo con lui, di persona o per telefono, controllando
il tono della voce e dimostrandoci il più possibile discreti.
Come dobbiamo comportarci, invece, se arrivano in agenzia “tutti
insieme”?
Capita spesso che a momenti di
assoluta calma si alternino situazioni di attività frenetica, perché
più clienti hanno fatto il loro ingresso in agenzia praticamente
nello stesso istante. Tranquilli.
Non facciamoci prendere dal panico, non assumiamo un’aria affranta o disperata e neanche insofferente.
!
Diamo sempre la sensazione di avere la situazione
sotto controllo o non faremo altro
che peggiorare la situazione innervosendo ulteriormente i clienti
in attesa.
Ecco alcuni consigli:
• salutiamo ogni persona che entra, offrendo un bel sorriso, anche se
in agenzia ce ne sono altre dieci che aspettano;
• se si tratta di clienti fedeli riconosciamoli con un saluto caloroso e
scusiamoci per l’attesa;
•
52
non diamo mai la sensazione di non sapere che pesci pigliare, af-
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
fannandoci per fare in fretta. Eventualmente consigliamo ai nostri ospiti di
accomodarsi al bar più vicino e tornare dopo qualche minuto oppure, se
abbiamo lo spazio, invitiamoli a sedersi, chiedendo a un collega di offrire
del caffé o dell’acqua minerale (o di servirsi da soli se è tutto a portata di
mano);
• cerchiamo di essere veloci, ma non sbrigativi: ogni cliente ha diritto
e pretende il tempo indispensabile per svolgere le formalità necessarie e
per chiedere informazioni;
• se un cliente si dilunga troppo mentre altri stanno aspettando, scusiamoci con lui spiegando che in quel momento non ci è possibile soddisfare le sue richieste con la calma necessaria. Invitiamolo quindi a tornare
più tardi oppure offriamoci di chiamarlo sul cellulare non appena la situazione torna alla normalità;
• ogni volta che abbiamo concluso con un cliente ringraziamolo e salutiamolo con un sorriso, quindi passiamo al successivo sempre sorridendo e scusandoci per l’attesa.
Un’idea simpatica?
Accordiamoci con il bar più vicino affinché i clienti costretti all’attesa
si vedano offrire gratuitamente un caffé o un bicchiere d’acqua (che naturalmente avremo pagato noi ad esempio con un abbonamento a scalare). Sarà
più facile per noi chiedere alcuni minuti di attesa se possiamo aggiungere che
al bar vicino è possibile gustare un ottimo caffè offerto da noi. Il cliente sarà
piacevolmente sorpreso e accetterà di aspettare con maggiore tranquillità.
Dall’accoglienza alla fidelizzazione del cliente
53
5. Saper vendere è un’arte
“Parla e me ne dimenticherò.
Mostra e forse me ne ricorderò.
Coinvolgimi e capirò”.
Proverbio cinese.
Tanti anni fa, esattamente nel 1973, James Lavenson, presidente del Plaza
Hotel di New York, fece un intervento all’American Management Association che rimase famoso e che continua ad essere incredibilmente attuale.
Viene ricordato con il titolo “Pensa alle fragole”. E’ riferito alla sua esperienza nel settore degli alberghi, ma è perfettamente applicabile a tutti i
sistemi che interagiscono con la clientela.
La filosofia di base è quella di riuscire a proporre al cliente ciò che effettivamente desidera, anche se ancora non lo sa. L’esempio delle fragole è
perfetto: sono un prodotto ad alto gradimento, la cui vista di solito sortisce un effetto estremamente gradevole. Difficilmente si dice di no a una
coppa di fragole!
Pensare alle fragole quindi vuol dire saper sollecitare un desiderio, saper
vendere una suggestione, saper trasmettere un’emozione. Vuol dire fare
qualcosa in più rispetto a quello che di solito ognuno di noi fa e che il
cliente si aspetta. Vendere pensando alle fragole significa conoscere perfettamente la propria offerta, in ogni suo aspetto, in ogni limite ed opportunità, comprese le possibilità di contorno che una località di vacanza
offre.
Tutto questo James Lavenson lo aveva capito più di 30 anni fa e lo aveva
messo in pratica con grande successo…. E noi, siamo capaci di pensare
alle fragole quando incontriamo un potenziale cliente?
Noi non vendiamo semplicemente soggiorni in appartamento, ma permettiamo alle persone di realizzare il loro sogno di riposo, relax, felicità,
divertimento. La vacanza è il momento magico dell’anno, dove si deve necessariamente stare bene e nel quale non ammettiamo interferenze che
possano rovinare le nostre aspettative. Tutto deve essere perfetto, perché il suo ricordo ci accompagnerà almeno fino alla prossima occasione
54
Saper vendere è un’arte
di evasione che potrebbe capitare solo dopo 12 lunghi mesi. Per questo,
ogni piccolo inconveniente, se a casa propria viene vissuto con una certa
filosofia, in vacanza diventa intollerabile.
La nostra abilità starà nel saper offrire al cliente la vacanza ideale per lui.
Non sempre coinciderà con la sua idea di partenza, ma se saremo stati sufficientemente attenti, se lo avremo ascoltato in modo attivo, se conosceremo perfettamente il nostro prodotto, probabilmente riusciremo a trovare
una soluzione comunque in sintonia con le sue esigenze. Pensando alle
fragole difficilmente perderemo un cliente!
Per iniziare con successo una trattativa di vendita dovremmo aver fatto un
sopralluogo nelle nostre case per vacanza, dovremmo conoscerne pregi
e difetti, sapere il livello di pulizia e di manutenzione che riusciamo ad
ottenere da chi svolge queste funzioni per noi. Se riusciremo a farlo, attribuiremo noi stessi
un giudizio a ciascun
appartamento con un
piccolo commento, che
ci aiuterà a ricordarne
meglio le caratteristiche una volta di fronte
al cliente (ovviamente
tenendo l’appunto per
noi). Ad esempio “giudizio complessivo: buono.
Punti di forza: posizione
“La Casella”, Ficulle (TR), (RCI)
di fronte alla spiaggia,
luminoso, ben tenuto.
Pulizia ok. Punti di debolezza: bagno piccolo senza vasca”. Il sopralluogo
negli appartamenti, al termine di ogni soggiorno e dopo le pulizie, andrebbe effettuato per verificare lo stato degli ambienti, se il livello di pulizia è
adeguato, se tutto è funzionante, se la predisposizione dei locali è stata
fatta con cura. Ad esempio, scopa, secchio e scopettoni ammucchiati in un
angolo della cucina non fanno certo una bella figura!
Per quanto riguarda il livello di pulizia, invece, si potrebbe utilizzare una
Saper vendere è un’arte
55
scheda di controllo simile a quella prevista in molti alberghi, che facilita
notevolmente il compito di verifica. Potremmo preparare diverse schede
per ciascun tipo di appartamento, che vadano bene per tutte le tipologie, in modo da evitare liste lunghissime di dotazioni da verificare. Si può
anche pensare di preparare schede separate per ogni ambiente da controllare (ingresso, cucina, camera matrimoniale, etc.), ciascuna con il suo
riferimento (ad es. “ingresso app.ti tipologia…”), e comporle di volta in
volta in funzione del tipo di appartamento che si intende visitare.
Questo che vediamo è solo un esempio di scheda piuttosto semplice per
un appartamento dotato di una camera e di un bagno, con balcone. Atri
potranno avere più stanze e bagni, terrazze, etc. Si potranno realizzare
schede di controllo anche per l’esterno, riferite a ciò che ricade sotto la
responsabilità della nostra agenzia (stato delle scale, ingresso del condominio, giardino, funzionalità e pulizia ascensore, piscina, etc.).
Scheda di controllo sulla pulizia in appartamento
Tipologia Appartamento ............................................... Data .......................................................
Riferimenti .............................................................................................................................................
Il controllo è stato effettuato da ............................................Firma ............................................
Valutazione complessiva ..................................................................................................................
Annotazioni ...........................................................................................................................................
CARATTERISTICHE
COME DEVE ESSERE
INSUFF.
STANDARD
ECNOTE
CELL.
INGRESSO
PORTA D’INGRESSO
ILLUMINAZIONE
PAVIMENTO
56
ben funzionante, senza impronte o
cigolii
lampade, lampadine e interruttori funzionanti e puliti
pulito e in buono stato
Saper vendere è un’arte
CARATTERISTICHE
COME DEVE ESSERE
INSUFF.
STANDARD
ECNOTE
CELL.
CUCINA
PORTA
RIPIANI
FUOCHI
FRIGORIFERO
BOMBOLA GAS
ILLUMINAZIONE
TAVOLO E SEDIE
CASSETTI E PENSILI
DOTAZIONI
FINESTRA
STRUMENTI PULIZIA
PAVIMENTO
ben funzionante, senza impronte
o cigolii
puliti e senza rotture
puliti e funzionanti
pulito e funzionante
in perfette condizioni e piena
lampade, lampadine e interruttori funzionanti e puliti
puliti, in buono stato e nel n° stabilito
puliti, in buono stato, si aprono e chiudono senza difficoltà
quantità e stato corretti
vetri senza impronte, si apre e chiude
facilmente; serrande ben funzionanti
riposti nel luogo specifico, puliti, in buono stato e nella giusta quantità
pulito e in buono stato
SOGGIORNO
PORTA
ben funzionante, senza impronte
lampade, lampadine e interruttori funILLUMINAZIONE
zionanti e puliti
TAVOLO E SEDIE
puliti, in buono stato e nel n° stabilito
DIVANO
pulito e in buone condizioni
QUADRI
dritti, senza polvere, ben fissati
TV e TELECOMANDO puliti, senza impronte e funzionanti
BALCONE
pulito; ringhiera pulita e in buono stato
vetri senza impronte, si apre e chiude
FINESTRA
facilmente; serrande ben funzionanti
PAVIMENTO
pulito e in buono stato
CAMERA DA LETTO
PORTA
ILLUMINAZIONE
FINESTRA
LETTI
COMODINI
Saper vendere è un’arte
ben funzionante, senza impronte
lampade, lampadine e interruttori funzionanti e puliti
vetri senza impronte, si apre e chiude
facilmente; serrande ben funzionanti
materassi e cuscini puliti e in buono stato come pure la struttura portante
puliti e in buono stato
57
CARATTERISTICHE
ARMADIO
COPERTA RISERVA
CUSCINI RISERVA
PAVIMENTO
BAGNO
PORTA
ILLUMINAZIONE
ASPIRATORE
FINESTRA
RUBINETTERIA
LAVANDINO
BIDET
DOCCIA/VASCA
SPECCHIO
W.C.
CESTINO RIFIUTI
PAVIMENTO
COME DEVE ESSERE
INSUFF.
STANDARD
ECNOTE
CELL.
pulito, si apre e chiude facilmente e senza cigolii; all’interno pulito e con grucce
in n° suff. e ben sistemate
pulita e ben ripiegata nell’armadio
puliti, nell’involucro di plastica dentro
l’armadio
pulito e in buono stato
ben funzionante, senza impronte
lampade, lampadine e interruttori funzionanti e puliti
funzionante con griglia pulita
vetri senza impronte, si apre e chiude
facilmente; serrande ben funzionanti
pulita, in buono stato e funzionante
pulito, ben sgorgato
pulito, ben sgorgato
pulita, ben sgorgata
pulito e senza impronte
pulito e in buone condizioni, con ciambella ben fissata, sciacquone funzionante e presenza di scopino igienizzato
svuotato e pulito
pulito e in buono stato
La scheda di controllo è importante anche per assicurarci una maggiore
cura degli ambienti da parte di manutentori e addetti alle pulizie. Costoro,
infatti, se si aspettano un controllo da parte nostra, sicuramente mettono più impegno nello svolgimento del loro lavoro. Dato che è impossibile
controllarli tutti e sempre, si può optare per un’ispezione a campione. Serve comunque a tenere alta l’attenzione di chi si occupa della preparazione
della casa per vacanze e ci preserva da reclami e lamentele da parte dei
clienti all’arrivo.
58
Saper vendere è un’arte
5.1 Il momento della trattativa
Se continui a fare quello che hai sempre fatto,
continuerai ad ottenere quello che hai sempre ottenuto!
Abbiamo visto che il cliente va accolto con calore e professionalità, sia per
telefono che quando visita direttamente l’agenzia, presentandoci e successivamente chiedendo il suo nome, che scriveremo immediatamente, in
modo da poterlo utilizzare durante il colloquio.
Quando il cliente entra in agenzia o ci contatta telefonicamente o via email, perché è interessato all’acquisto di una vacanza presso di noi, allora
si dà inizio alla trattativa di vendita. Questa ha le sue regole e occorre
conoscerle e applicarle se vogliamo ottenere un risultato positivo. Quelle
che riportiamo sono regole che riguardano soprattutto la vendita in occasione della visita diretta, ma per diversi aspetti risultano utili anche nella
presentazione telefonica.
Vediamole:
• salutiamo con un bel sorriso, presentiamoci per primi e porgiamo
una calorosa stretta di mano; come abbiamo già accennato, il nostro abbigliamento è fondamentale per dare una buona impressione al cliente:
appariamo sempre impeccabili nella pulizia personale e nell’ordine e teniamo presente che vestirsi in modo non coordinato o incoerente rispetto
al nostro ruolo ci fa apparire persone disorganizzate;
• una musica rilassante di sottofondo dispone meglio al dialogo.
L’importante è essere dotati di un impianto di buona qualità e mantenere il volume piuttosto basso, in modo che la musica si senta senza interferire nel dialogo;
• se possibile, facciamo
accomodare il cliente (l’ideale
sarebbe poter disporre di un
angolo accogliente, con delle
poltroncine, in modo da parlare
comodamente seduti);
Saper vendere è un’arte
Il linguaggio dei colori
Anche i colori parlano! Quando li indossiamo teniamo conto del fatto
che il bianco richiama la purezza; il
blu la sincerità; il rosso la collera; il
verde e i toni pastello il relax.
59
• offriamogli qualcosa da bere: della
semplice acqua fresca o un caffé possono
essere sufficienti per mettere la persona a
suo agio e predisporla positivamente alla
trattativa;
• guardiamo il cliente negli occhi,
ascoltando attentamente ciò che dice e senza interromperlo; non diamo
per scontato ciò che sta per comunicarci, perché potremmo perdere informazioni preziose e sbagliare tipo di presentazione;
• per non spezzare il contatto visivo, evitiamo gli occhiali da sole, anche se siamo all’esterno (o per lo meno utilizziamoli piuttosto chiari);
• durante la conversazione variamo il tono della voce, per non apparire troppo piatti e rischiare di annoiare chi ci ascolta;
• utilizziamo sempre vocaboli positivi per non generare dubbi o paure
(invece di “piccolo”: “perfetto per una o due persone”; invece di “brutto”:
“non molto gradevole”; invece di “buio”: “prende luce in alcune ore della
giornata”, etc.) ma non inventiamo comfort e benefici se non esistono,
cercando però di trovare una compensazione con vantaggi reali (“l’arredo
è essenziale e un po’ sciupato, ma la posizione è unica!”);
• un vantaggio per un cliente non necessariamente lo è per un altro.
Quindi per comprendere i suoi bisogni ed offrirgli la soluzione migliore
facciamo domande aperte, ovvero che non comportino come risposta un
semplice “sì” o “no”, ma spingano il cliente a fornirci una risposta più
completa (sono le domande che iniziano con cosa, perché, dove, come,
quando, chi…);
• con le nostre domande cerchiamo anche di capire qual è stato il
genere di vacanze che ha fatto in passato, cosa gli è piaciuto e cosa invece
non ha apprezzato in quelle occasioni;
• una tecnica efficace per coinvolgere i clienti consiste nel terminare
ogni affermazione con una domanda del tipo: “è d’accordo?”, “è così?”,
“non crede?”. Sono domande che ci permettono di verificare se siamo sintonizzati sui desideri del cliente in quanto richiedono il suo consenso;
• solo dopo aver compreso cosa sta cercando il cliente, faremo del-
60
Saper vendere è un’arte
le domande “chiuse” per avere la conferma di ciò che abbiamo ascoltato
(“quindi lei intende dire che…..”; “se ho ben capito si tratterebbe di…”).
Le domande che presuppongono un “sì” o un “no” di risposta iniziano con
posso, potrei, ha, aveva, avrà, le piace, farà, è, desidera…;
• se il cliente ci pone delle domande, rispondiamo in modo sintetico
e chiaro, concentrandoci solo sugli aspetti che lo interessano (per questo
è importante averlo ascoltato fin dall’inizio con attenzione);
• quando parliamo, utilizziamo frasi semplici e brevi, ricordandoci di
fare qualche pausa per consentire al nostro cliente di assimilare ed elaborare le informazioni che gli abbiamo dato; infatti, se facciamo presentazioni troppo veloci il cliente perde il contatto con noi, si fissa su un solo
aspetto che lo ha maggiormente colpito e smette di ascoltarci;
• mentre parliamo, osserviamo le reazioni del nostro cliente (appare
annoiato, incerto, interessato, irritato…) e in base a questo adattiamo la
nostra presentazione;
• più che di “caratteristiche”, parliamo di “vantaggi”, citando anche
l’opinione di altri clienti;
• se il cliente è accompagnato, coinvolgiamo anche gli altri interlocutori, ma cerchiamo sempre di capire qual è la persona che prende le
decisioni, quindi concentriamoci su di lei, in modo da portarla dalla nostra
parte;
• parliamo del prezzo solo dopo aver elencato i vantaggi dell’offerta.
Ricordiamoci che prima di tutto le persone desiderano conoscere ciò che
possono ottenere, poi quanto costa.
!
Pur mettendo in risalto i pregi e presentando i difetti sotto la loro luce
migliore (“in effetti la spiaggia è un po’ distante, in compenso la zona
è molto tranquilla e decisamente più fresca per la presenza degli alberi!”), applichiamo sempre due regole importanti:
SINCERITA’ E CREDIBILITA’
La sincerità viene sempre apprezzata e ci evita spiacevoli situazioni che
immancabilmente accadono se il cliente si sente ingannato. Ma è anche
Saper vendere è un’arte
61
indispensabile apparire credibili: ciò che diciamo e come lo presentiamo
deve risultare assolutamente realistico o la nostra sincerità sarà servita a
poco.
Difficilmente una trattativa si conclude senza obiezioni da parte del cliente. Ecco come possiamo affrontarle:
•
ascoltiamo fino in fondo con interesse e senza interrompere;
•
dopo aver ascoltato, non abbiamo fretta di rispondere. Al contrario,
facciamo una breve pausa prima di parlare. In questo modo diamo
al cliente la sensazione che stiamo soppesando le sue richieste e
le riteniamo importanti. Inoltre, un breve momento di riflessione ci
aiuta a scegliere le parole migliori;
•
evitiamo risposte negative come: no, non si può, è impossibile, mi
dispiace, purtroppo…;
•
piuttosto, mostriamoci flessibili, proponendo delle alternative di
cui sottolineeremo i vantaggi interessanti per quel cliente;
in generale, non commettiamo l’errore di voler concludere in fretta:
spesso le vendite falliscono proprio per la troppa pressione esercitata sul cliente;
cerchiamo di capire la propensione alla spesa del cliente e, se riteniamo sia un problema di prezzo, chiediamogli qual è il suo budget
disponibile. L’importante è non irrigidirsi, mettendosi in contrasto
con il cliente. La regola deve essere “agire” e non “reagire”.
•
•
!
Vendere significa convincere sinceramente l’altra persona ad acquistare qualcosa che soddisfi i suoi bisogni.
5.2 Per una buona presentazione dei nostri prodotti
Oltre al sorriso e ad una grande accoglienza, dobbiamo offrire ai nostri
clienti un buon supporto in termini sia di piccole attenzioni che di materiale da visionare, in modo da aiutarli nella scelta e al tempo stesso faci-
62
Saper vendere è un’arte
litare il nostro compito in fase di trattativa:
• posizioniamo con cura all’interno dell’agenzia alcune immagini
delle nostri migliori proposte di case per vacanza, chiedendole ai proprietari o facendo noi stessi alcuni scatti, non solo dell’esterno, ma anche
dell’interno. Le immagini dovrebbero essere gradevoli, suggestive, ma al
tempo stesso veritiere. L’obiettivo è di essere il più chiari e comunicativi
possibile, garantendo una efficace e positiva descrizione del prodotto;
• se lo spazio lo consente, suggeriamo al nostro responsabile
d’agenzia di creare un piccolo angolo dedicato alla trattativa, con alcune
poltroncine, un tavolino, la macchina del caffé e un distributore di acqua
fresca;
• chiediamo all’ufficio del turismo locale depliant, piantine e materiale informativo su eventi e iniziative della
nostra zona (anche per non trovarci impreparati
di fronte a eventuali domande del nostro interlocutore), sicuramente utili per arricchire la
nostra proposta;
• predisponiamo un raccoglitore a fogli
mobili che contenga le schede delle diverse
soluzioni che offriamo; i raccoglitori saranno nuovi, integri, “freschi”, preferibilmente personalizzati con il logo della nostra agenzia e naturalmente
della FIAIP; inoltre, conterranno una breve descrizione da fornire al cliente
a garanzia della nostra serietà e professionalità; è meglio utilizzare fogli
mobili, in modo da poterli estrarre e maneggiare con maggiore facilità. Per
mantenerne la freschezza andranno periodicamente ristampati o, eventualmente, plastificati, anche se questo procedimento peggiora l’aspetto
grafico e toglie la piacevolezza del contatto;
• le schede conterranno una descrizione di ciascuna casa di vacanza,
sintetica ma chiara e preferibilmente scritta a caratteri grandi, che parlerà
del prodotto mettendo in evidenza i vantaggi (posizione, grandezza, servizi abbinati come posto auto, piscina, etc., breve descrizione di ciascuna
stanza, dotazioni, etc.); lo sforzo sarà quello di scrivere in modo gradevole, suggestivo, ma senza enfasi eccessiva che risulti poco credibile
Saper vendere è un’arte
63
(evitate ad esempio termini come: “Eden stupendo”, “luoghi magici”,
“suggestioni indimenticabili”). Anche benefits e vantaggi vanno messi in
evidenza evitando però esagerazioni che possano innescare nel cliente la
sindrome del “troppo bello per essere vero”, rendendolo diffidente;
• per le abitazioni più grandi e per quelle organizzate in villaggi
sarebbe opportuno predisporre oltre alle immagini anche la loro planimetria, per dare ai clienti un’idea ancora più chiara di ciò che proponiamo.
La planimetria sarà gradevole e di immediata comprensione, grazie anche
all’utilizzo dei colori, in modo che il cliente capisca senza difficoltà posizionamenti e dimensioni.
Il supporto di un computer, meglio se portatile, è una buona opportunità
per realizzare una presentazione multimediale delle diverse soluzioni, in
modo molto semplice e senza costi aggiuntivi, poiché possiamo utilizzare
i programmi comunemente in dotazione; se usiamo il programma Power
Point, contenuto nel pacchetto Office, è possibile comporre la presentazione come insieme di diapositive, strutturate allo stesso modo della
scheda cartacea: descrizione logica e per punti, caratteri chiari e presenza
di fotografie, che in questo caso saranno digitali. Per scattare questo tipo
di fotografie non è necessario possedere una macchina digitale ma basta
scannerizzare le foto scattate con una normale macchina fotografica o, in
caso non si possieda uno scanner, farle riversare su CD-ROM dal fotografo, a costi molto contenuti.
Ricordiamoci che la disponibilità di materiale di buona qualità e ben
presentato ci aiuta notevolmente anche quando forniamo informazioni
telefoniche, in modo da dare sempre risposte precise e fornire informazioni mirate.
A questo punto il cliente andrebbe accompagnato a visitare l’appartamento (uno o più se è indeciso), in modo da concludere la vendita. Di solito, purtroppo, per motivi organizzativi, difficilmente riusciamo a garantire
questo tipo di servizio, nonostante si tratti di una fase importante sia a
livello di trattativa che una volta conclusa la vendita, come simbolo di
64
Saper vendere è un’arte
benvenuto e di attenzione da parte nostra. Nel caso riusciamo a farlo,
almeno con i clienti principali, ecco alcuni brevi consigli:
• se ne siamo dotati, forniamo al cliente una piantina della nostra
località con evidenziata la sede dell’agenzia e la posizione dell’abitazione
scelta;
• durante il tragitto mostriamo al cliente aspetti e servizi che possano
interessarlo, eventualmente emersi durante il colloquio in ufficio, senza
disperderci in ciò che non lo interessa (il
campo da golf per una mamma con bimbi
piccoli, un parco divertimenti per una coppia non più giovane, etc.);
• una volta giunti a destinazione
mostriamogli l’abitazione, concentrandoci
sugli elementi che per lui hanno maggiormente valore (il balcone, la camera grande, il bagno confortevole, etc.) e
naturalmente presentando gli elementi
indispensabili (come si utilizzano le diverse dotazioni, dove si trovano i contatori, la
bombola del gas, etc.);
• verifichiamo noi stessi, come forma
di attenzione per il cliente, ma anche per
evitare immediate lamentele, che sia tutto
in ordine, che non manchi nulla (ad es. un rotolo di carta igienica nuovo
dovrebbe essere sempre presente), che tutto funzioni;
• stiamo accanto al cliente, osserviamolo per vedere le sue reazioni
e assicuriamoci di mantenere il suo consenso utilizzando le domande già
usate in fase di chiusura della trattativa (“è d’accordo?”, “è così?”, “non
crede?”);
• consegnando le chiavi e gli eventuali moduli (la carta servizi, la
tessera per il parcheggio, per la spiaggia, etc.), rinnoviamogli il nostro
benvenuto e la nostra disponibilità in caso di necessità o di richiesta di
semplici informazioni.
Saper vendere è un’arte
65
5.3 La comunicazione scritta
Quando scriviamo una lettera, predisponiamo una promozione, prepariamo una carta servizi o realizziamo una descrizione dei nostri appartamenti, facciamolo mettendoci nei panni di chi la leggerà e chiediamoci se ciò
che abbiamo realizzato:
•
•
•
•
•
•
è sufficientemente chiaro
è sintetico
si legge volentieri
sottolinea gli aspetti positivi, gli elementi di forza, il valore di ciò
che proponiamo
stimola desideri, bisogni, fantasia
utilizza un carattere piuttosto grande e chiaro
Teniamo presente che le persone non hanno tempo né voglia di leggere
cose lunghe e complicate. Scegliamo quindi frasi brevi, parole semplici.
Immaginando di parlare direttamente con le persone a cui ci stiamo rivolgendo, ci risulterà più facile abbandonare lo stile verboso e stantio che
tante volte ci capita di leggere: “si avvisa la gentile clientela…” oppure
“sperando di fare cosa gradita…” o anche “con la presente si invitano i
signori ospiti…”. Dato che quando parliamo non utilizziamo questo stile,
allora evitiamolo anche nei nostri scritti!
Piuttosto, seguiamo il consiglio dello scrittore americano James A. Michener, premio Pulitzer nel 1947 e scomparso pochi anni fa, secondo cui
“saper scrivere non significa trovare parole straordinarie, ma trarre dal
linguaggio comune idee straordinarie”. La vita è già abbastanza difficile
senza che ci mettiamo noi a complicarla con ciò che scriviamo!
Cominciamo allora a rivolgerci personalmente ai nostri ospiti, utilizzando
un linguaggio formale e cortese, ma più diretto; quindi, anche se dobbiamo presentare un regolamento, degli obblighi o dei divieti, facciamolo
proponendoli sempre come un vantaggio per il nostro cliente (per la sua
sicurezza, il suo benessere, la sua tranquillità, etc.) e non come un’imposizione o tanto meno una minaccia. Aboliamo frasi come “è vietato”, “è
obbligatorio”, “dovete/non dovete…”, “assolutamente…”, rigorosamen-
66
Saper vendere è un’arte
te… “pena…”.
Ecco come possiamo impostare lo stile delle nostre comunicazioni:
Gentile ospite, benvenuto e felice soggiorno insieme a noi!
Desideriamo informarti su alcuni aspetti che ti permetteranno di vivere al
meglio la tua vacanza e garantiranno la tua tranquillità e quella degli altri
ospiti:
……
Grazie per averci scelto e buone vacanze!
Uno stile più formale e impersonale lo manterremo invece nel testo
riguardante il contratto di locazione, ma avendo l’accortezza, se possibile,
di eliminare le frasi più sgradevoli; ad esempio, al posto di “la sublocazione è vietata” potremmo scrivere “non è consentita la sublocazione”. La
sostanza resta identica, ma l’effetto è ben diverso.
Verifichiamo sempre che la nostra comunicazione scritta (sia quella che
prepariamo noi che quella già esistente) non contenga errori di battitura
o di grammatica e, se utilizziamo moduli datati, facciamo attenzione che
le cifre non siano ancora espresse in lire, nel qual caso andranno ristampati!
Quando prepariamo un testo, una lettera, teniamo presenti questi suggerimenti:
• dopo aver realizzato la nostra comunicazione, anche se ci soddisfa,
stampiamola e lasciamola “depositare” almeno 24 ore. Sembrerà strano,
ma tra leggere al computer o farlo sulla carta c’è differenza; inoltre, il
giorno successivo, a mente fredda, rileggendo quanto abbiamo scritto
troveremo quasi certamente dei difetti;
• quando scriviamo, parliamo di ciò che i nostri clienti potranno ottenere in termini di vantaggi (veritieri) invece di concentrarci su noi stessi
(facciamo… abbiamo… siamo…);
•
facciamo leggere quello che abbiamo scritto a qualcun altro,
Saper vendere è un’arte
67
meglio se non si tratta di un collega: può essere un amico, un parente,
ma l’ideale sarebbe un cliente con cui abbiamo instaurato un rapporto di
fiducia. Soprattutto se si tratta di una promozione, quindi di una lettera
orientata alla vendita, facciamo attenzione al suo commento. Se questo
si limita ad un semplice “sì, è scritto bene”, “interessante”, allora non
ci dovrebbe bastare. La giusta reazione dovrebbe essere: “Bello! Voglio
averlo anch’io!”;
• per capire se siamo stati abbastanza chiari nella nostra offerta,
nella nostra descrizione, facciamo leggere il testo ad un bambino: spesso
i piccoli vedono cose ovvie di cui gli adulti, catturati da questioni astratte
e complicate, neppure si accorgono; non si tratta di voler essere banali,
ma semplicemente di non lasciare spazio a incomprensioni e fraintendimenti.
Le regole del direct mail
Ogni volta che dobbiamo inviare ad un cliente materiale, informazioni,
promozioni, documenti (o farglieli pervenire, se sta soggiornando nella
nostra località), dobbiamo sempre allegare una breve lettera di accompagnamento personalizzata (ovvero indirizzata proprio a quel cliente). La
lettera non serve se facciamo noi la consegna a mano, ma se anche lasciamo l’incarico ad un collega, perché siamo assenti o impossibilitati, è
bene sempre accompagnare il materiale con due righe di saluto, magari
scritte a mano (“Caro Signor Rossi, come promesso le faccio avere quel
materiale promozionale che mi aveva richiesto. Spero possa esserle utile,
in caso contrario… sono qua a sua disposizione. Un cordiale saluto e buon
proseguimento di vacanza!”. Firma e data).
Se intendiamo fare una campagna di direct mail abbastanza ampia (ad
esempio rivolta a tutti i clienti che negli ultimi due anni hanno soggiornato
nelle nostre case per vacanza), teniamo presente che esistono delle precondizioni necessarie per assicurarci un buon esito della nostra azione:
•
un archivio clienti aggiornato e ben segmentato: non possiamo
scrivere nello stesso modo ad un cliente fedele, a uno che non viene più
68
Saper vendere è un’arte
da diversi anni o addirittura da un potenziale cliente che ancora non ci
conosce; il cliente fedele va consolidato, quello perso va riconquistato,
quello che non ci conosce va incuriosito. Per questo è necessario avere un
archivio clienti che individui le caratteristiche della nostra clientela non
solo in termini di fedeltà, ma anche di tipologia (famiglie, single, coppie
senza figli, gruppi di giovani, coppie della terza età, etc.) e che ci servirà
per mirare le nostre proposte;
•
tempi di programmazione ben definiti e rispettati: la preparazione di una campagna di direct mail ha bisogno di tempo. In particolare, se si
tratta di lettere spedite per posta, oltre alla realizzazione del testo occorre
selezionare gli indirizzi, firmare, piegare, imbustare, stampare gli indirizzi
e inviare. Ben più semplice e rapido, invece, è l’invio per e-mail che necessita solo della preparazione del testo e della selezione degli indirizzi;
•
capacità di distinguersi dalla “posta-spazzatura”: le nostre buchette delle lettere ormai contengono esclusivamente fatture, bollette,
pubblicità. Rarissime le cartoline, praticamente scomparse le lettere tradizionali da parte di un amico, un fratello o un
amore lontano. Aprire la propria buchetta della
posta e gettarne il contenuto direttamente nel
cestino è un movimento ormai automatico. Già
riuscire a far aprire e far scorrere la lettera e il
materiale allegato è un bel successo.
Dal momento in cui una persona riceve una lettera a quello in cui decide di leggerla trascorrono circa 20 secondi: nei primi 8 osserva la busta, il mittente, verifica il proprio nome, quindi
decide se aprirla o gettarla via direttamente.
Se apre la busta, dedica 4 secondi ad estrarre
la lettera (e già si fa un’idea del contenuto senza averlo ancora letto).
Gli ultimi 8 secondi li utilizza per scorrere il testo fermando l’attenzione
sulle parti centrali o scritte in modo diverso.
Se decide che gli interessa, allora vi si dedicherà con attenzione, per conoscere i dettagli dell’offerta. Il nostro scopo quindi è quello di superare
Saper vendere è un’arte
69
i primi 20 secondi.
Ma come fare per non farsi cestinare?
Ecco alcuni consigli.
La busta
Alcune agenzie scrivono tutti gli indirizzi a mano, per rendere la lettera
più autentica. E’ sicuramente un impegno non indifferente che potremmo sostenere in caso inviassimo poche lettere ben mirate (auguri di buon
compleanno, bentornato a casa, etc.).
In generale servono buste e carta di una certa qualità, che si distinguano
dalle pubblicità e dalle vendite per corrispondenza: mentre queste sono
chiassose, con colori accesi, con promesse di vantaggi stampate sopra e il
nome del destinatario in grande e in grassetto (per sottolineare la personalizzazione dell’offerta) noi preferiremo essere sobri e piacevoli al tatto
e alla vista. Oltre alla qualità della carta, sceglieremo un colore pastello
in armonia con il marchio della nostra agenzia (affiancato a quello della
FIAIP); il marchio sarà posizionato sul fronte della busta ma in angolo e
in dimensioni contenute; l’indirizzo, posizionato sotto il francobollo (attaccato al dritto, in alto a destra), sarà scritto per intero: Egregio Signor…
(oppure Gentile Signora o ancora Gentile Famiglia). Abbreviazioni come
Egr. Sig., Gent. Fam., Gent. Sig.ra comunicano scarsa attenzione per il destinatario.
Un francobollo commemorativo e, in basso a sinistra, una piccola foto a
colori che ci riguardi (il nostro staff sorridente con magliette e cappellino
con il marchio dell’agenzia) contribuiranno alla piacevolezza della busta.
Il testo
Preferiamo un’impaginazione “a bandiera” (cioè con il testo allineato solo
a sinistra) che dà più movimento al testo.
Non abbondiamo nel grassetto e nel corsivo, ma limitiamoci solo a due o
tre punti salienti.
Anche in questo caso evitiamo le abbreviazioni e scriviamo per intero
70
Saper vendere è un’arte
“Egregio Signor…”, o “Caro Signor…” se si tratta di un cliente fedele, seguito dal suo cognome.
Scriviamo poco, bene e chiaro. Concentriamoci su ciò che è interessante
per il cliente. La nostra bravura starà proprio nell’evitare di dire tutto, individuando i principali punti di forza che possono attirare le persone a cui
ci rivolgiamo.
La frase di attacco dovrà catturare l’attenzione, essere breve, ma d’effetto. Potrà essere una domanda o un’affermazione con
un punto esclamativo e dovrà collegarsi
all’argomento per il quale abbiamo deciso
di scrivere (“Gentile Signor Rossi, siamo
solo in febbraio ma oggi qui a Jesolo il sole è splendente e ci fa l’occhiolino, ricordandoci che tra poco sarà tempo di vacanze!…).
Parliamo al cliente e non genericamente: “le offriamo…”, “troverà…”,
“provi…”, sono più efficaci di “i nostri appartamenti dispongono di…”, “i
nostri ospiti avranno a disposizione…”.
Il corpo centrale della lettera conterrà le caratteristiche della nostra offerta; scegliamo di elencarle per punti, in modo da offrire al cliente un colpo
d’occhio immediato. Non si tratta di un romanzo e il cliente deve conoscere subito cosa può ottenere da noi.
A questo punto facciamo la nostra proposta commerciale lasciando il prezzo alla fine, ammorbidito da una promozione: “Prenotando il suo soggiorno entro il… riceverà…”.
Sotto il nostro nome e il ruolo che ricopriamo, scritti al computer e stampati, firmiamo in originale ogni lettera che spediamo (usando il blu se il
testo è nero per evidenziare la firma fatta a mano).
Per avere successo nella nostra comunicazione, non stanchiamoci di cercare idee belle e originali. Non accontentiamoci di uno slogan, di una frase
d’effetto, ma miglioriamoci continuamente o i nostri clienti riceveranno
sempre le stesse lettere e si stancheranno di leggerci!
Quali possono essere le occasioni per scrivere ad un cliente?
• Una lettera di benvenuto all’arrivo da fargli trovare in appartamen-
Saper vendere è un’arte
71
to
•
Un bentornato a casa dopo pochi giorni dalla partenza
•
La risposta ad un reclamo
•
La risposta ad una richiesta di informazioni
•
L’invio di una promozione a tutti i clienti
• L’invio di una promozione ai clienti che negli ultimi 3 anni non sono
tornati
•
La comunicazione di alcune novità (nuovi appartamenti, nuovi servizi, ristrutturazioni, etc.)
•
Gli auguri di buon compleanno, Buon Natale, Buona Pasqua, San
Valentino, la festa della mamma, la festa del papà, etc. (ai clienti
fedeli)
•
L’invio del listino prezzi e del nuovo depliant prima dell’apertura
della stagione
•
… che altro?
Naturalmente, ogni motivo
può essere valido per scrivere ai nostri clienti. Ricordiamoci che se scriviamo
una lettera questa sarà più
discorsiva rispetto ad una
e-mail che dovrà invece
essere schematica, simpatica e impostata con frasi
flash, in modo da colpire
l’occhio ma senza costringere il cliente a scorrere
troppe pagine. Se inviamo
una promozione via e-mail,
per essere efficaci dovremo
utilizzare più colori e immagini in abbondanza rispetto ad una lettera. Per farci qualche idea basta
72
Saper vendere è un’arte
dare un’occhiata a cosa fanno le agenzie viaggi o la telefonia privata. Da
quelle possiamo ricavare ottimi spunti, ma evitiamo comunque gli eccessi:
stancano l’occhio.
Se invece utilizziamo la posta elettronica in risposta ad un cliente che ci
ha contattato, dovremo essere molto veloci, perché è proprio su questo
che puntano coloro che utilizzano questo tipo di comunicazione. Non possiamo rispondere dopo due o tre giorni perché nel frattempo il potenziale
cliente, non ricevendo alcun segnale, potrebbe avere optato per altre soluzioni.
Una e-mail è più semplice da realizzare (anche se spesso è necessario
appoggiarsi ad un grafico), in quanto basta caricare gli indirizzi e questa
viene spedita automaticamente. E’ anche più rapida di una lettera, ma dal
momento che non tutti possiedono un indirizzo di posta elettronica, è circoscritta ad un numero limitato di clienti. La lettera, invece, può essere
spedita a chiunque.
Alcuni esempi di lettera
(sempre su carta intestata dell’agenzia)
Biglietto di benvenuto da lasciare in appartamento:
Gentili Signori Rossi,
benvenuti a Canazei! Speriamo che l’appartamento sia di vostro gradimento e che vi trascorriate un’ottima vacanza.
Vi ricordiamo che qui all’agenzia “NeveSole” siamo a vostra disposizione
per qualsiasi necessità, ma anche solo per eventuali informazioni.
Grazie per averci scelto! Vi auguriamo un felice soggiorno!
Francesca Fabbri
Canazei, 23 Dicembre 2004
Saper vendere è un’arte
73
Lettera di risposta ad una richiesta di informazioni:
Gentile Signor Filippi,
in riferimento alla sua telefonata di questo pomeriggio, le invio subito le
informazioni che mi ha richiesto:
•
i nostri appartamenti sono tutti arredati e dispongono di frigocongelatore, lavatrice e tv color da 17’;
•
l’appartamento che le potrebbe interessare fa parte della tipologia
Tulipano, quindi sarebbe perfetto per 4 persone. Insieme ai suoi
amici avrete a disposizione due camere da letto di cui una matrimoniale e una con due letti singoli (unibili), un soggiorno con angolocottura e un bagno provvisto di doccia;
•
l’appartamento è ben arredato, piuttosto nuovo e a 5 minuti di autobus dalla spiaggia (la fermata è di fronte a casa);
•
la zona è molto animata sia di giorno che di sera e ricca di negozi e
di locali di intrattenimento;
•
per il periodo che mi ha indicato (dal 21 al 28 agosto) il prezzo è di …
euro, comprensivo di pulizie iniziali, disponibilità di dotazioni al suo
interno e posto auto riservato.
Per maggiori informazioni le allego il nostro depliant, che contiene notizie importanti sull’organizzazione del soggiorno che potrete trascorrere
insieme a noi. Inoltre, visitando il nostro sito (www.agenziasolemio.it)
troverà anche le immagini dell’appartamento che le interessa (cliccando
su “Residence Villa Cristina”).
Grazie per il suo interessamento e a presto!
Patrizia Belmonte
P.S. Se prenoterete la vostra vacanza entro il 15 marzo riceverete uno
sconto del 5% sul prezzo dell’intero soggiorno.
Sorrento, 25 febbraio 2004
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Saper vendere è un’arte
Lettera di bentornato a casa:
BENTORNATI A CASA!
Cari Signori Ricciotti,
che effetto fa ritrovarsi di nuovo a casa? Spero che il viaggio di ritorno sia
stato tranquillo e che il vostro soggiorno a Cesenatico vi abbia lasciati
più riposati e rilassati!
Egoisticamente però spero sentiate anche un pizzico di nostalgia per le
vacanze appena trascorse: sarebbe bello, infatti, ritrovarvi l’anno prossimo di nuovo qui, insieme a noi, per un altro piacevole soggiorno.
Grazie per essere stati con noi e speriamo di risentirci al più presto.
Nel frattempo: buon rientro a casa!
Paola Bianchini
Cesenatico, 23 Luglio 2004
Auguri di Buon Natale ai clienti fedeli:
AUGURI, AUGURI, AUGURI!
Caro Signor Rossi,
sta arrivando il Natale! Che emozione, mi piace proprio questo momento
dell’anno. Anche se alla fine è sempre un po’ faticoso (e soprattutto si
mangia un po’ troppo!) è davvero un periodo speciale.
Però è strano: passa il tempo, tutto cambia, anzi, tutto si rivoluziona, ma il
fascino e l’incanto del Natale, inspiegabilmente, magicamente, restano: la
cena del 24 in famiglia, l’apertura dei regali, la Messa di Mezzanotte per chi
Saper vendere è un’arte
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crede, il vestito speciale per grandi e bambini nella giornata del 25, il
pranzo in famiglia. Da generazioni e generazioni tutto è rimasto immutabile. Lo trovo incredibile e ogni volta mi emoziona.
Mi chiedo se anche lei in questo periodo avverte le mie stesse sensazioni. Forse sì. Almeno così mi piace pensare. Ma soprattutto mi piace
pensare, e glielo auguro con tutto il cuore, che lei e la sua famiglia stiate
bene e stiate trascorrendo queste Feste in grande serenità.
Buon Natale!
Giorgio Molinari
Lido di Cavallino, 21 Dicembre 2004
La descrizione dei nostri prodotti
Anche quando descriviamo i nostri appartamenti o predisponiamo l’elenco delle dotazioni, mettiamoci un po’… “d’amore” e prepariamo descrizioni gradevoli e interessanti per il cliente, mettendoci nei panni di chi le
leggerà. E’ certamente difficile riuscire a raggruppare in poche tipologie
case per vacanza estremamente diverse tra loro, non avendo, come ben
sappiamo, una classificazione che ci aiuti al riguardo. Per questo motivo,
tendiamo a differenziarle in base all’ampiezza, senza poter entrare nel
dettaglio per quanto riguarda la qualità degli arredi e il comfort offerto.
Ecco, come esempio, una suddivisione in tipologie degli appartamenti
proposti in agenzia:
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>
Appartamento tipo A: max 2/4 pax appartamento monolocale
composto da soggiorno con angolo cottura, divano letto per 1/2
persone, zona notte con letto matrimoniale o due singoli, bagno
con doccia.
>
Appartamento tipo B: max 3/5 pax appartamento composto da
una camera matrimoniale, una camera con due letti singoli o
letto a castello, soggiorno con angolo- cottura e divano-letto per
Saper vendere è un’arte
una persona, bagno con doccia.
>
Appartamento tipo C: max 4/6 pax appartamento composto da
una camera matrimoniale, una camera con due letti singoli o letto
a castello, soggiorno con angolo-cottura e divano-letto per due
persone, bagno con doccia.
>
Appartamento tipo D: max 6/8 pax appartamento composto da
una camera matrimoniale, due camere con due letti singoli o letto
a castello, soggiorno con angolo-cottura e divano-letto per due
persone, bagno con doccia.
Si tratta di un modello standard generalmente utilizzato dalle agenzie
immobiliari che hanno la necessità di raggruppare in poche classi alloggi
anche molto diversi tra loro.
Leggendo i diversi tipi di prodotto, tuttavia, il cliente non riesce ad ottenere grandi informazioni, al di là del numero di letti disponibili. E’ chiaro
poi che, scelta la tipologia, si può entrare più nel dettaglio e conoscere
per ogni singolo appartamento le principali caratteristiche. Questa prima suddivisione può essere comunque migliorata. Innanzitutto, diamo a
ciascun tipo di alloggio un nome. Possiamo ispirarci ai fiori (ad esempio,
Fiordaliso, corrispondente al tipo A, Geranio per il tipo B, Tulipano per il
tipo C, Margherita per il tipo D), oppure ai nomi delle nostre vallate o delle
montagne se siamo in quota, agli artisti (come Leonardo, Donatello, Giotto, Caravaggio) se siamo presenti in città, etc.
Proviamo poi ad effettuare una descrizione più accattivante ed utile. Ad
esempio, il tipo A può essere presentato sempre in modo sintetico, ma più
piacevole alla lettura e con qualche informazione in più:
Appartamenti Fiordaliso: monolocali di ampiezza compresa tra 50 e 65 mq. per
2/4 persone, composti da soggiorno con divano letto per 1 o 2 persone, angolo
cottura (con 4 punti cottura, forno e frigorifero da 125 litri con congelatore),
bagno con doccia, camera da letto con letto matrimoniale o due letti singoli,
possibilità di balcone. Situati di fronte alla spiaggia o non oltre 1 km di distanza
dal mare e ben serviti da autobus di linea.
Saper vendere è un’arte
77
E così di seguito per le altre tipologie.
Quando poi entriamo nel dettaglio di ciascuno dei nostri appartamenti,
sforziamoci di metterci nei panni dei clienti che ancora non conoscono
la nostra offerta e desiderano ricevere informazioni mirate in modo da
conoscere:
• la tipologia dell’abitazione (appartamento in condomino, villino,
appartamento in residence, casolare, chalet, etc.);
• le caratteristiche della struttura esterna e la sua posizione rispetto
alla principale attrattiva locale (distanza dal mare, dalle piste da sci, dal
centro storico, dalle città d’arte più vicine, etc.);
• la presenza di servizi nell’area circostante, in termini di negozi,
ristoranti, intrattenimenti, attività sportive (specificando anche quali); la
presenza di collegamenti (ferrovia, bus, navette, funivie, etc.);
• se in posizione tranquilla o animata (specificando se di giorno o
di notte), ma anche l’esposizione rispetto al sole, la presenza di lettini
per i bambini, la possibilità di portare animali domestici, l’accessibilità ai
disabili;
• il maggior dettaglio possibile in fatto di comfort e dotazioni presenti
nell’abitazione, che vada oltre la semplice indicazione di massima data
dalla suddivisione in 4 tipologie. Se ci limitiamo solo ad elencare il
numero di letti e di locali all’interno dell’abitazione, non daremo alcuna
possibilità al nostro cliente di capire quali differenze contraddistinguono
un’abitazione dall’altra, soprattutto in caso di carenza di immagini degli
interni. Anche un’informazione del tipo “bagno” non ci dice molto (è
scontato, infatti, che tutte le case lo abbiano!); l’elenco delle caratteristiche
relative all’abitazione, quindi, dovrà contenere informazioni il più possibile
precise e utili. Ad esempio: “appartamento di 3 locali, 60 mq., al primo
piano, esposto ad est, composto da un soggiorno con TV color 17’ e uscita
sul balcone da 40 mq. con vista panoramica sul lago, 1 camera con due
comodi letti singoli da 90 cm. e 1 camera matrimoniale con un letto da 180
cm., bagno con doccia, angolo cottura con 4 fuochi, frigocongelatore da ...
litri, lavatrice, stenditoio provvisto di mollette”);
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Saper vendere è un’arte
• una descrizione qualitativa della struttura; ad esempio: “antico
casolare in pietra, ristrutturato, situato al centro di una vallata e distante 2
km. dal paese, da cui sono stati ricavati 4 deliziosi appartamenti, dei quali
sono state rispettate le caratteristiche architettoniche originarie con tetti
a travi e pavimenti in cotto. Gli appartamenti sono tutti a pian terreno e le
finestre si affacciano in parte sulla campagna circostante e in parte sulla
piscina. Il mobilio è rustico, di gusto tipicamente toscano…” (adattamento
da una presentazione Interhome);
• infine, una serie di consigli utili. Ad esempio, se ci troviamo in
una località montana, ai nostri clienti potenziali interesserà conoscere
la qualità della strada d’accesso o l’importanza di portare con sé le
catene in inverno. In generale, specifichiamo se la presenza dell’auto è
indispensabile o meno e se ristoranti, negozi, locali in genere sono aperti
anche in bassa stagione.
E’chiaro che più l’abitazione
ha
caratteristiche
di
qualità, maggiore sarà il
dettaglio della descrizione,
in modo da sottolineare la
piacevolezza del soggiorno
(e per giustificarne il
prezzo).
Evidenziamo
sempre gli aspetti più
interessanti: se i letti
sono grandi, nuovi, di qualità, lo specifichiamo (comodi letti singoli
da 90 cm. con materassi in lattice appena rinnovati); se la terrazza è
ampia, ne sottolineiamo la metratura; se l’ambientazione è caratteristica
spendiamo qualche parola in più per evidenziarlo. Non basterà scrivere
semplicemente “l’appartamento è molto carino”, perché si tratta di un
giudizio assolutamente soggettivo che non fornisce al cliente nessun
elemento di valutazione.
Evitiamo anche definizioni che sminuiscono il prodotto: alla parola
“cucinino” sostituiamo “angolo cottura”; invece di “una sola stanza”
Saper vendere è un’arte
79
preferiamo “monolocale”, oppure “appartamento di … mq. ideale per
2 persone”. Se si tratta invece di appartamenti piccoli e vecchiotti ci
limiteremo all’elenco delle caratteristiche, definendo l’arredo “essenziale”
e sottolineandone il punto di forza (ce n’è sempre almeno uno!): “di fronte
alla spiaggia / in pieno centro storico / immerso nel verde / perfettamente
servito dal servizio bus / con un grande soggiorno, ideale per le serate in
compagnia…”.
E ora qualche breve consiglio relativo all’inventario delle dotazioni presenti
in appartamento e di solito consegnato al cliente insieme alle chiavi.
In genere si tratta di un A4 con un lungo elenco di piatti, fondine, tazze,
tazzine, compreso lo scopino del w.c., la pattumiera, la scopa, la paletta
dell’immondizia, lo spazzolone. E’ poco probabile che riusciremo a contare
il numero di forchette, di coltelli, di cucchiaini, di tazzine ad ogni cambio
di clientela o che inseguiremo un cliente che ha trafugato lo scopino del
water, quindi dovrebbe trattarsi più di un pro-memoria interno che da dare
al cliente. A noi servirà infatti per effettuare periodicamente (1 volta al
mese o al bisogno) un controllo e verificare che ci sia tutto e che sia in
buone condizioni.
Se in alcuni casi riteniamo comunque necessario sottoporlo ai clienti (ad
esempio se si tratta di gruppi di giovani, distratti e a volte maldestri),
rendiamolo più gradevole con una frase di saluto e giustificandolo sempre
come un’attenzione nei loro riguardi:
Cari ospiti, benvenuti!
Eccovi la lista delle dotazioni a vostra disposizione, di cui abbiamo verificato
la quantità e il buono stato. Grazie per il rispetto che userete nell’utilizzarle.
Naturalmente se dal vostro controllo risultasse qualche dotazione mancante
o danneggiata, contattateci e provvederemo ad aggiungerla o sostituirla.
Grazie per la vostra collaborazione e buone vacanze!
80
Saper vendere è un’arte
5.4 Il Sito Internet
Attualmente solo alcune delle agenzie aderenti alla FIAIP dispongono di
un sito. Eppure, milioni di persone nel mondo reperiscono informazioni,
comunicano e fanno acquisti attraverso Internet e risulta sempre più raro
trovare aziende ancora prive di sito.
Ecco alcuni consigli per realizzarlo*:
• scegliamo un dominio (cioè il nome del sito) che ci distingua, cioè
rimandi alla nostra attività e sia facile da ricordare (evitando quindi nomi
troppo lunghi o fantasiosi);
• costruiamo un sito che sia fruibile e funzionale e ci aiuti ad
incrementare il nostro business. Per farlo ci affideremo ad agenzie
specializzate, ma occorrerà seguirne la costruzione passo dopo passo in
modo da ottenere i risultati sperati. Per questo è necessario partire con le
idee molto chiare sul perché vogliamo essere presenti in rete;
• la home page, la pagina principale del sito, quella cioè che viene
visualizzata per prima, deve caricarsi velocemente per non rischiare che
tempi d’attesa troppo lunghi facciano abbandonare il sito dal visitatore;
per tale motivo non va appesantita con le immagini ma dovrà contenere
solo:
- logo, nome e riferimenti dell’agenzia (compreso l’indirizzo di posta
elettronica e una mappa geografica per raggiungerla agevolmente).
Logo e nome andrebbero posizionati al centro nella parte superiore
della pagina, in quanto i nostri occhi si muovono più naturalmente
dall’alto verso il basso;
- un collegamento con una presentazione dell’agenzia (qualche foto
degli ambienti e dei membri dello staff );
- un collegamento con la sezione delle proposte di vendita, organizzate in modo chiaro e schematico per facilitarne al massimo la
consultazione;
* per indicazioni più approfondite su come costruire un sito “usabile”: www.usabile.it
Saper vendere è un’arte
81
- la presenza di links, ovvero di collegamenti con altri siti, ad esempio per promuovere la nostra destinazione in modo che il cliente
potenziale sia maggiormente attirato da una vacanza nella nostra
zona se vi trova attrattive ed eventi che lo interessano;
- la data dell’ultimo aggiornamento; è fondamentale che le informazioni siano attuali, così il cliente può verificare se dall’ultima volta
che ci ha visitato sono state aggiunte delle novità, sia in termini di
offerte che di informazioni, promozioni, etc. E’ decisamente penalizzante per il nostro business continuare a presentare listini prezzi
vecchi di anni, magari ancora in lire, proposte per l’inverno quando
siamo già in estate o promozioni scadute da mesi!;
- la possibilità di sottoscrivere un abbonamento alla newsletter
inserendo il proprio indirizzo di posta elettronica; si tratterà di ricevere da parte nostra un’informazione periodica su novità, offerte,
promozioni, etc. presenti sul nostro sito e contribuirà a mantenere
il contatto con i nostri clienti e a fidelizzarli;
- la homepage dovrebbe contenere infine anche la possibilità di
rimozione del proprio indirizzo per coloro che non desiderano più
ricevere comunicazioni da parte nostra.
• nella costruzione del sito utilizziamo una grafica sobria ma al
tempo stesso accattivante, per dimostrare professionalità e per catturare
l’attenzione del navigatore. Riprendiamo i colori del logo evitando toni
troppo brillanti che abbassano il livello di qualità del sito e affaticano l’occhio. Testo e sfondo della pagina dovranno essere in contrasto in modo
da evidenziare lo scritto. Non inseriamo le immagini nello sfondo per non
rallentare inutilmente il caricamento delle pagine;
• in generale scegliamo immagini leggere e in armonia con il resto
della grafica;
• i testi saranno brevi e concisi dato che sullo schermo si legge con
maggiore difficoltà rispetto alla carta. Utilizziamo un linguaggio colloquiale quando descriviamo la nostra attività così da creare un legame
informale, di “simpatia” con il nostro visitatore. Inseriamo le informazioni
in forma di tabella e utilizziamo lo stesso schema standard per tutte in
82
Saper vendere è un’arte
modo da consentire al navigatore di scorrere le offerte in modo immediato**;
• i collegamenti alle diverse pagine (i links) devono essere posizionati in modo ordinato, logico e omogeneo, perché se il navigatore ha
difficoltà a districarsi sicuramente abbandona il sito; i links fondamentali
(come quello all’indirizzo di posta elettronica) devono comparire in tutte
le pagine e deve essere possibile passare in ogni momento da una sezione all’altra per rendere agevole la navigazione; inoltre, è importante che
da ogni pagina sia possibile tornare sulla homepage;
• per ogni scheda dedicata ad una casa per vacanze dobbiamo
prevedere una versione stampabile della pagina, in modo tale da poter
essere consultata su carta e confrontata con le altre proposte.
Facciamo in modo di essere presenti sui principali motori di ricerca (Google, Virgilio, Altavista, Arianna), cercando di comparire tra i primi risultati.
Un utente infatti considera al massimo i primi 10 risultati, poi se non trova
quello che cerca passa altrove. Le parole chiave per farci trovare potranno
essere “case” + “vacanze” + “affitti”, aggiungendo il nome della località
in cui ci troviamo. Ecco un esempio di parole chiave, supponendo che la
nostra agenzia si trovi a Bergamo:
vacanza – affitto – agenzia – immobiliare – viaggi – Bergamo.
!
Le parole chiave vanno scritte sia al singolare che al plurale perché il
motore le considera come diverse e potrebbe non farci comparire.
I motori di ricerca non considerano solo le parole chiave, ma anche la frequenza con cui le parole compaiono all’interno del testo. Anche in questo
caso perciò dobbiamo lavorare fianco a fianco con l’agenzia incaricata della realizzazione del sito in modo da mettere a punto un’efficace strategia.
Similmente ai motori di ricerca, occorrerà essere presenti anche sulle di**per ulteriori consigli sui testi: www.mestierediscrivere.com/testi/web.htm
Saper vendere è un’arte
83
rectory come Yahoo che sono sempre archivi di siti Internet, ma catalogati
per argomento in categorie e sottocategorie, come un sistema di scatole
cinesi. La nostra categoria di appartenenza quindi sarà “sport e tempo
libero”; all’interno di essa apparterremo a “viaggi”, quindi ad “alberghi e
alloggi” e alla fine a “case vacanza”.
I portali verticali invece sono siti strutturalmente molto articolati, ricchi
di contenuti, che sono caratterizzati dalla specializzazione dell’informazione. Esistono portali verticali dedicati ad ogni argomento immaginabile:
dal giardinaggio alla psicologia, dal parapendio alla cucina cinese. Moltissimi portali verticali sono dedicati al turismo, con diversi livelli di specializzazione informativa sia per argomento che per area geografica.
Più il portale è specializzato maggiori sono le possibilità che abbiamo di
essere trovati: ad esempio, se affittiamo delle case in Sardegna abbiamo
più probabilità di essere trovati su un portale dedicato al turismo sardo
www.ilportalesardo.it piuttosto che su uno dedicato in generale al turismo nazionale. I portali turistici regionali sono infatti più specializzati di
quelli di carattere nazionale, proprio perché il loro ambito di influenza territoriale è minore.
Anche il sito FIAIP potrebbe essere costruito nella forma di portale specializzato che ospita da una parte una scheda per ogni associato, e dall’altra
la possibilità di ricercare, rimandando all’offerta dell’agenzia, la soluzione migliore per l’utente che effettua la ricerca.
Un modo molto efficace per aumentare la nostra visibilità è quello di definire un’operazione di scambio link con altri siti che ospitano contenuti
analoghi, simili o complementari al nostro. Attraverso questa operazione
ci si accorda con il gestore del sito con cui si vuole scambiare il link per
fare in modo che ospiti il collegamento al nostro sito in cambio del suo
inserimento sul nostro. Naturalmente si tratta di scambi con siti di dimensione e traffico paragonabile al nostro, che a loro volta cercano di aprirsi
strade per una maggiore visibilità. Ma dove inseriamo i links ai siti che
ospitiamo? La posizione di inserimento dovrà essere simile a quella che
ci viene riservata dal sito sul quale è ospitato il nostro collegamento. Sul
84
Saper vendere è un’arte
nostro sito possiamo decidere se inserire i links in più pagine oppure scegliere di creare una pagina dedicata a questo scopo. In generale vengono
create apposite sezioni del sito chiamate “link” o “siti amici”. Lo scambio
link è utile per tre motivi:
•
consente di moltiplicare le strade di accesso al nostro sito: maggiori sono i collegamenti su altri siti che “puntano” al nostro, più alta
sarà la possibilità di essere visitati;
•
consente di avere maggiore visibilità sui motori di ricerca: molti
motori considerano “migliori” i siti che sono più facilmente raggiungibili perché si presume che abbiano contenuti di qualità più
elevata;
•
più siti ospitiamo presso il nostro maggiore sarà l’offerta informativa complementare che offriamo ai nostri visitatori. Ricordiamo che
per affittare una casa in una determinata destinazione dobbiamo
offrire ai nostri clienti informazioni sul territorio, sulle attrazioni,
sulle possibilità di divertimento per il tempo libero: è questo quello
che cercano durante una vacanza.
Verifichiamo sempre che lo scambio sia effettivo e corretto: visitiamo il
sito che ci ospita, cerchiamo il collegamento al nostro sito, verifichiamo se
è posizionato come concordato e, soprattutto, se funziona!
Diverso è il discorso dei banners che, a differenza dello scambio di link,
rappresentano una vera e propria forma di pubblicità. Un banner è un elemento grafico tipicamente rettangolare, statico o animato, posizionato
sulla pagina Internet per richiamare l’attenzione del visitatore. I banners
rappresentano la forma di pubblicità prevalente su Internet perché creano
una scorciatoia diretta verso il sito partendo da quello in cui sono posizionati. Ma come deve essere fatto un banner per avere successo? Ricordiamoci sempre che la nostra è un’attività professionale, quindi costruiamo
banners in cui compare semplicemente il logo dell’agenzia e il messaggio
che vogliamo trasmettere utilizzando una grafica sobria e senza particolari animazioni.
Saper vendere è un’arte
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La newsletter
Oltre ad essere utilizzata per la comunicazione quotidiana, la posta elettronica è lo strumento ideale per promuovere la nostra attività attraverso
una newsletter, ovvero una comunicazione periodica inviata ad una serie
di clienti, acquisiti o potenziali. La newsletter serve per:
•
mantenere i contatti. Tramite questa forma di comunicazione possiamo raggiungere, a costi praticamente nulli, tutti i clienti, acquisiti o potenziali, di cui abbiamo l’indirizzo mail. Tramite la comunicazione periodica evitiamo che i clienti si dimentichino di noi;
•
guadagnare credibilità. Newsletter arricchite con notizie e contenuti interessanti possono creare un appuntamento fisso e atteso. La
lettura periodica consente di far diventare familiare il nostro tono e
stile, accrescendo la credibilità nei confronti di chi ci legge;
•
rafforzare l’immagine. Se siamo bravi, la comunicazione consente
di fissare l’immagine della nostra agenzia nella mente dei clienti;
•
la promozione e la vendita. La newsletter è utilizzata per promuovere le nuove offerte e le novità presenti sul sito, creando con il cliente
un canale di comunicazione diretto. Il cliente viene avvisato che sul
sito ci sono novità ed è spinto a visitarlo per conoscerle.
Un link sulla home page dove i visitatori potranno comunicarci i loro indirizzi di posta elettronica per potersi abbonare all’invio della nostra newsletter e un’adeguata comunicazione per spiegare le finalità di questa
spingeranno i visitatori ad aderire.
E’ importante pianificare la comunicazione attraverso questo strumento
con molta attenzione e cautela. Ricevere una mail nella propria casella di
posta, anche se espressamente richiesta, può essere considerato non positivo e può avere effetti controproducenti. Ecco alcuni suggerimenti per
realizzare un’efficiente comunicazione con questo strumento:
•
86
evitiamo l’invio a chi non si è espressamente iscritto. Questa pratica si chiama spamming (pubblicità indesiderata) e porta ad un ritorno negativo di immagine. Da qualche tempo l’invio indesiderato
di posta elettronica è considerato un reato contro la privacy;
Saper vendere è un’arte
•
la nostra newsletter deve essere redatta con stile professionale e
inviata con regolarità: se non siamo in grado di prenderci questo
impegno è meglio che non la attiviamo;
•
la frequenza di invio deve essere bassa (non possiamo inondare i
nostri clienti con troppe e-mail) e la newsletter deve essere piuttosto rapida da consultare;
•
occorre evitare fotografie che ne appesantiscono la dimensione
complessiva;
•
deve prevedere la possibilità di cancellazione;
•
in ogni newsletter ci devono essere sempre i riferimenti dell’agenzia, soprattutto l’indirizzo di posta elettronica e quello del sito Internet: per il visitatore deve risultare estremamente facile contattarci.
La newsletter non deve essere un semplice riassunto delle nuove informazioni presenti sul sito ma deve essere accattivante e deve fornire informazioni in più: comunichiamo gli eventi che coinvolgono il territorio dove
sono situate le nostre case per vacanza; possiamo prevedere una rubrica
sui piatti tipici o sui vini caratteristici o fornire curiosità sul territorio. Per
una corretta comunicazione dobbiamo fare in modo che la newsletter contenga i seguenti elementi:
• Marchio dell’agenzia e della FIAIP;
• Titolo, numero e data;
• Breve presentazione, frase di benvenuto, indice degli argomenti;
•
Articoli mensili su argomenti che possano interessare i nostri clienti;
•
Nuove offerte: è la parte commerciale e deve contenere una breve
descrizione dell’offerta rimandando al sito per una descrizione più
completa con le fotografie;
•
Riferimento alle norme sulla privacy per il trattamento dei dati personali;
•
Istruzioni per la cancellazione che dovrà avvenire in modo immediato.
Saper vendere è un’arte
87
La pubblicità in rete
La pubblicità su Internet è un canale alternativo alla pubblicità tradizionale e presenta dei vantaggi rispetto a quest’ultima sia in termini monetari
che di efficacia. Oltre a colpire un target più definito, costa esclusivamente
in base al numero di utenti che la vedono: se su una rivista compriamo uno
spazio, con Internet acquistiamo un certo numero di esposizioni; inoltre,
grazie all’utilizzo di appositi software, siamo in grado di conoscere in tempo reale i risultati della campagna.
Esistono numerosi fattori che incidono sul prezzo di una campagna pubblicitaria:
•
il sito scelto e la specificità dei contenuti. Quanto più un sito è visitato e quanto maggiore è la specializzazione dell’informazione
tanto più il costo della campagna aumenta;
•
la posizione dell’inserzione all’interno del sito. Il costo dipende dal
contenuto della pagina nella quale viene posizionato il banner e
dalla posizione di quest’ultimo all’interno della pagina;
•
la dimensione del banner. Più spazio occupa il banner, maggiore è il
costo della campagna.
Una forma di advertising molto efficiente è l’inserimento di un annuncio
pubblicitario a pagamento nella newsletter di un sito che ha contenuti simili al nostro. La newsletter raggiungerà un target molto specifico e mirato
di utenti direttamente nella loro casella di posta elettronica.
!
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Partecipare alle principali fiere nel settore turistico può essere
interessante per trovare nuovi contatti. Informatevi presso il vostro
ente per il turismo locale e se decidete di partecipare appoggiatevi
al suo stand. Portate con voi però materiale di qualità e in numero
sufficiente. … E ricordatevi i biglietti da visita!
Saper vendere è un’arte
6. Un’efficace gestione dei reclami
Per quanti sforzi facciamo, non sempre riusciamo a capire o a soddisfare
le richieste dei nostri clienti. In alcuni casi può dipendere da noi, da un nostro errore, in altri si può trattare di scarsa disponibilità da parte dei clienti
stessi, in altri ancora di semplici malintesi. Il nostro è un lavoro a contatto
con persone dal carattere, aspettative e mentalità anche completamente
diversi dai nostri ed è quindi naturale a volte incappare in qualche spiacevole errore o disguido.
Come dobbiamo comportarci quando un cliente si lamenta?
Di solito un cliente scontento non ci comunica il suo disappunto tra mille
sorrisi, ma come minimo usa un tono un po’ seccato, quando addirittura non arriva ad alzare la voce. Invece di irritarci, irrigidirci ed offenderci,
mettiamoci nei panni di questa persona che, a ragione o a torto, si aspettava un certo tipo di ospitalità per la quale ha pagato e che ritiene di non
aver ricevuto, o almeno non completamente.
Le critiche che riceviamo, anche se sul momento bruciano, ci aiutano a crescere professionalmente, sono una sorta di check up del nostro impegno.
Facciamo quindi buon uso di queste esperienze per evitare che in futuro ci
succedano di nuovo: pensiamole come delle consulenze gratuite! La cosa
peggiore che possiamo fare è convincerci che “è tutta colpa del cliente”
o che comunque “non è colpa
nostra”. Noi non dobbiamo dimostrare chi è il colpevole ma solo
rispondere ad una richiesta ben
precisa del nostro cliente. Egli ci
sta dicendo che qualcosa non ha
funzionato. E’ vero? Non è vero?
E’ colpa sua? E’ colpa di un collega? Questo lo verificheremo in un
secondo tempo ma solo perché è
importante capire la dinamica della faccenda ed evitare che si ripresen-
Un’efficace gestione dei reclami
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ti. In quel momento, invece, dobbiamo darci da fare per il nostro cliente.
Dobbiamo AGIRE E SUBITO. Ci accorgeremo che se daremo al cliente la
netta sensazione che stiamo facendo tutto il possibile per risolvere il suo
problema, anche se non ci riusciremo (o ci riusciremo solo in parte), egli
comunque apprezzerà il nostro forzo e si calmerà.
Di solito un cliente che ottiene una risposta soddisfacente al suo reclamo
può diventare il più fedele e il più sincero, perché avrà imparato che di noi
si può fidare, che siamo persone serie e responsabili e che il nostro primo
impegno è quello di garantire la soddisfazione dei nostri clienti.
Ma attenzione: non facciamo l’errore di promettere soluzioni che non potremo mantenere, perché in questo modo non faremo che aggravare la
situazione!
I momenti della verità
Anche nel nostro lavoro esistono i “momenti della verità”, ovvero momenti critici in cui la nostra professionalità e capacità di autocontrollo vengono messi alla prova. Saperli affrontare è una delle doti maggiormente
apprezzate nel nostro lavoro. A volte piccoli problemi (un rubinetto che
perde, una dotazione mancante, la televisione che fa i capricci) se trascurati possono trasformarsi in veri e propri testa a testa con il cliente, dove
comunque i perdenti risultiamo sempre noi: un cliente insoddisfatto, un
cliente che non torna perché è scontento, anche se a torto, per noi è una
sconfitta.
Tra l’altro, non sempre riusciamo a sapere il motivo di uno scontento: solo
1 cliente su 25 reclama; gli altri 24 semplicemente se ne vanno e non tornano più… (facendoci tra l’altro una pessima pubblicità in giro); noi non
sapremo mai il perché e probabilmente ripeteremo lo stesso errore con
altri clienti!
Come gestire un reclamo?
Quando parliamo con un cliente noi rappresentiamo la nostra agenzia e
la FIAIP stessa. Per questo, di fronte a un cliente insoddisfatto, dobbiamo
saper comunicare in modo professionale ed efficace.
90
Un’efficace gestione dei reclami
Nel 3° capitolo, parlando del profilo della clientela, abbiamo già visto quali sono i principali motivi di lamentela dei nostri clienti e cosa invece desiderano trovare in appartamento. Le cose le sappiamo e sappiamo anche
che certi nodi sono difficili da sciogliere e la soluzione ottimale non la
troveremo mai (a meno che non cambino alcune condizioni che vanno al di
là delle nostre competenze). Per questo, come abbiamo già visto, non facciamo finta di non conoscere alcune lacune confidando sulla distrazione
o sul “buon cuore” dei nostri clienti. Senza sottolineare esageratamente
il difetto, comunque siamo sinceri e avvisiamo il cliente prima che questi
firmi il contratto. Se ne sarà consapevole accetterà più volentieri quell’aspetto negativo. Inoltre apprezzerà la nostra sincerità e si fiderà di noi,
diventando un cliente più facile e disponibile: egli infatti saprà che non
cercheremo mai di raggirarlo, ma al contrario avremo a cuore il felice esito
della sua vacanza.
Nel gestire un reclamo esistono alcune regole di comportamento:
•
dedichiamo la massima attenzione al cliente, interrompendo quello
che stavamo facendo (se siamo con un altro cliente chiediamo a un
collega di sostituirci);
•
applichiamo l’ascolto attivo: cerchiamo di cogliere le sfumature,
poniamo domande per capire meglio, senza cercare di interrompere
il cliente (dobbiamo lasciarlo sfogare) ed evitando atteggiamenti di
nervosismo (occhi alzati al cielo, braccia conserte o mani sui fianchi, scrollare la testa);
•
evitiamo di far polemica o alzare la voce, anche se è il cliente a farlo;
•
usiamo l’empatia: non si tratta di essere d’accordo con il cliente,
ma di provare a metterci nei suoi panni per capire il suo punto di
vista e le sue emozioni;
•
identifichiamo il problema: cerchiamo cioè di capire cosa sta effettivamente succedendo, se la questione è limitata a quanto ci viene
raccontato o se ha una portata più ampia;
•
scusiamoci: anche se non è dipeso da noi, anche se forse è il cliente
che ha frainteso, scusiamoci comunque a nome dell’agenzia per il
Un’efficace gestione dei reclami
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disagio causatogli;
•
evitiamo di cercare il colpevole, e anche se il cliente lo ha identificato evitiamo commenti soprattutto se coinvolgono colleghi, altri
ospiti o personale che lavora per noi;
•
offriamo una o più soluzioni: proponiamo alcune alternative che
possano soddisfare il più possibile le sue aspettative e chiediamo il
suo parere in proposito;
•
agiamo immediatamente: trovata la soluzione, diamoci subito da
fare per attuarla;
•
verifichiamo che la soluzione sia stata effettivamente attuata, quindi accertiamoci con il cliente che stia andando tutto bene, garantendogli la nostra disponibilità per ogni evenienza.
Se il reclamo avviene in agenzia, cerchiamo di portare il cliente in un ufficio riservato, in modo da non essere visto né sentito da altri visitatori
presenti. Presentiamoci, chiediamo al nostro interlocutore il suo nome (e
utilizziamolo ogni tanto durante la conversazione) e, non appena possibile, offriamogli qualcosa da bere o un caffé, in modo da comunicargli la
nostra disponibilità e tranquillizzarlo un po’.
Se invece il reclamo avviene al telefono, non potendo guardarlo negli occhi, concentriamoci sull’ascolto e sul nostro tono di voce, che sarà calmo,
disponibile, moderato, ma al tempo stesso sicuro: siamo dei professionisti in grado di affrontare qualunque situazione. Non perdiamoci in mezzo
a troppe parole: siamo concisi e arriviamo subito al nocciolo del problema
proponendo una o più soluzioni.
Se in quel momento non riusciamo a trovare una via d’uscita, rassicuriamo il cliente che ci muoveremo immediatamente, ad esempio parlando
con il nostro responsabile, e che lo terremo informato su tutto quello che
faremo.
In alcuni casi potrebbe essere necessario scrivere una lettera di scuse:
perché il reclamo ci è arrivato per posta o perché è opportuno farlo per
formalizzare il nostro impegno alla risoluzione del problema. Anche in
questo caso dobbiamo:
•
92
rispondere subito, non appena ricevuto il reclamo
Un’efficace gestione dei reclami
•
ringraziare per averci informato dell’accaduto
•
scusarci e mostrare comprensione per la spiacevolezza della
situazione
•
informarlo sui provvedimenti presi
•
tentare il recupero con l’offerta di un vantaggio
•
concludere con un saluto e l’augurio di rivederlo nuovamente.
Esempio di lettera di risposta ad un reclamo:
Egregio Signor Bianchi,
desidero scusarmi dello spiacevole inconveniente che le è accaduto durante il soggiorno in uno dei nostri appartamenti. Nonostante il nostro
impegno e la nostra attenzione, questa volta qualcosa non ha funzionato
e me ne dispiaccio immensamente!
Ho già parlato con il manutentore e mi ha spiegato il motivo per cui non
è stato possibile riparare la perdita sul momento. Non si è trattato di
cattiva volontà, ma di una reale impossibilità ad agire, a causa dell’entità
del danno. Posso comunque comprendere il disagio che ciò le ha causato, ma spero che la qualità della sua vacanza non sia stata del tutto
compromessa!
In questo momento stiamo già effettuando la sostituzione della tubatura, in modo che non si ripeta più l’inconveniente. Non posso che ringraziarla per la sollecitudine con cui ci ha comunicato ciò che le stava
capitando: in questo modo abbiamo potuto arginare il danno e risolverlo
in breve tempo.
Mi auguro che l’accaduto non le abbia tolto la fiducia nella nostra agenzia
perché vorrei tanto rivederla nuovamente qui a Viareggio, a trascorrere
le sue vacanze. Se deciderà di farlo, mi contatti e mi occuperò personalmente della preparazione dell’appartamento in cui deciderà di soggiornare, in modo che tutto funzioni alla perfezione.
Naturalmente,mi metto fin da ora a sua disposizione per ogni tipo di necessi-
Un’efficace gestione dei reclami
93
tà o per qualsiasi informazione le occorresse durante la sua vacanza.
Rinnovandole le mie scuse più sincere, anche a nome dell’Agenzia “Voglia di mare”, le invio il mio più cordiale saluto e l’augurio di un felice
rientro a casa.
Elena Parenti
Lo ripetiamo: gli errori, le disattenzioni, i disguidi possono capitare a
chiunque, perciò non viviamoli con angoscia. I nostri stessi clienti non
pretendono la perfezione né da noi né dalle nostre case di vacanza, ma
si aspettano onestà, chiarezza, attenzione e il nostro impegno a risolvere
ogni tipo di disguido, piccolo o grande che sia.
Sarà proprio la nostra capacità di affrontare gli imprevisti e risolvere situazioni spinose che ci renderà eccellenti, lasciando i clienti favorevolmente impressionati da questo nostro sforzo verso la qualità: forse è proprio
questo il segreto per conquistare in modo duraturo la loro fiducia.
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Un’efficace gestione dei reclami
Conclusioni
Ora che abbiamo terminato di leggere questo manuale, non riponiamolo
in un cassetto, ma pensiamo all’aspetto che ci ha colpito di più durante la
lettura, quello che riteniamo possa maggiormente servire per migliorare
il nostro lavoro e soddisfare i nostri clienti. Mettiamolo per iscritto, quindi
proviamo ad applicarlo. Iniziamo con ciò che è più facile, più a portata di
mano, in modo da partire con un successo.
Non ha importanza se si tratta di qualcosa di piccolo o piccolissimo. E’
l’inizio. L’inizio di un nuovo modo di vivere il nostro lavoro, considerando
i clienti che entrano in contatto con l’agenzia come “nostri” clienti. Se cominceremo ad applicare un piccolo miglioramento, poi un altro e un altro
ancora, ben presto ci accorgeremo di quanto siamo migliorati e di quanti
passi avanti abbiamo fatto nel consolidare la nostra professionalità e nell’accrescere la fiducia e quindi la fedeltà dei nostri clienti.
I clienti, lo abbiamo detto, non si aspettano perfezione assoluta o un servizio spettacolare, ma attenzione, cortesia, amore per questo lavoro e interesse per il loro benessere.
Tutti noi preferiamo avere a che fare con
persone corrette, disponibili, professionali: ci sentiamo subito meglio, diventiamo noi stessi più gentili e comprensivi e
spendiamo più volentieri il nostro denaro.
Soprattutto quando si è in vacanza, si ha
voglia di stare in relax, di evitare problemi
e seccature, di affidarsi completamente a
persone di fiducia. A noi tutti che svolgiamo questo lavoro è successo, almeno una
volta, di pensare che i turisti in vacanza nei
nostri appartamenti fossero esageratamente distratti, svagati, poco pratici. E ci siamo chiesti come facessero a svolgere attività lavorative magari
impegnative che richiedessero grande attenzione e acume. Ma sappiamo
bene che quando “si stacca”, si stacca con tutto e anche la mente richiede
Conclusioni
95
la sua parte di riposo.
Ebbene, noi dobbiamo far sì che ciò sia possibile, capendo le esigenze dei
nostri clienti, interpretando i loro desideri e, perché no, anche anticipandoli. Addirittura, infatti, il nostro obiettivo potrebbe essere quello di stupire, impressionare favorevolmente il nostro ospite arrivando con le nostre
risposte prima ancora che essi abbiano formulato la domanda. Riuscire a
far questo è una grande soddisfazione non solo per il cliente ma anche (e
soprattutto) per noi, e improvvisamente il nostro lavoro può diventare più
bello e gratificante.
Allora, vogliamo diventare i grandi professionisti delle vacanze in appartamento? Le carte in regola le abbiamo (e lo sappiamo) e ora con questo
manuale possiamo contare anche su qualche elemento in più per giocare
e vincere la nostra partita in grande stile.
… Che dite, ci proviamo?
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Conclusioni
Bibliografia
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Calvo C., Roncaglia G., Ciotti F. e Zela M., Internet 2004 – Manuale per
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(Il manuale è scaricabile gratuitamente dal sito:
www.laterza.it/internet/leggi/internet2004/online/01_indice.htm)
Levinson J.C., Guerrilla Marketing, Houghton Mifflin Company, New York,
NJ, USA, 1998
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Mifflin Company, New York, NJ, USA, 1994
Mariotti R, e Santinato M., La qualità del servizio, Teamwork, Rimini,
2002
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Peters T., Wow! Un successo da urlo, Sperling & Kupfer Editori, Milano,
1994
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Santinato M., L’arte della vendita, Teamwork, Rimini, 2004
Bibliografia
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