Dieci criteri per selezionare un provider di servizi gestiti

IBM Global Technology Services
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Managed Services
I dieci criteri più importanti per selezionare un
fornitore di servizi gestiti
Ecco come il cloud e i servizi gestiti possono aiutare l’IT a offrire valore per il business
I dieci criteri più importanti per selezionare un fornitore di servizi gestiti
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Indice
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Quadro generale
2
Le sfide IT del giorno d’oggi
3
Perché ricorrere ai servizi gestiti
6
I dieci aspetti più importanti da considerare nella
selezione di un fornitore di servizi gestiti
9
Ecco come il cloud sta trasformando i servizi gestiti
10
Selezionare il modello di delivery più adeguato
12
Tracciare un percorso per l’adozione di servizi gestiti
14
Perché scegliere IBM?
Quadro generale
Alla funzione IT è richiesto con sempre più insistenza dalle
funzioni di Business di sviluppare e gestire una domanda
crescente di servizi; servizi critici , spesso complessi che
vanno ideati, progettati ed erogati
con risorse e
competenze spesso limitate.
La pressione sulle organizzazioni IT non è destinata a
diminuire; le stesse si trovano ad operare con da una parte
budget stabili o in decrescita e dall’altra con un’aspettativa
degli stakeholder di servizi IT tempestivi e differenzianti
nei confronti della competition,
Per rispondere a questa sfida il Management delle
organizzazioni IT sta valutando con estrema attenzione
l’integrazione di fornitori di servizi IT complementari . E’
questa una delle opzioni innovative più interessante per
fornire le soluzioni attese dal Business con costi, livelli di
servizio e complessità accettabili.
In altre parole, i servizi gestiti offrono alle organizzazioni
IT una vasta gamma di funzionalità in grado di
complementare la loro offerta, consentendo al management
di dedicarsi a funzioni strategiche e attività più critiche per
il business.
Il cloud computing ed i Servizi gestiti aumentano la gamma
di scelte e offrono un potenziale di sviluppo alle
organizzazioni IT senza precedenti.
Le sfide IT del giorno d’oggi
Molte organizzazioni si trovano a gestire sistemi IT che,
per realizzare i programmi di trasformazione richiesti dal
business, devono effettuare un salto di qualità importante.
Scarsa flessibilità , scalabilità ridotta e costi di gestione in
continuo aumento si traducono in infrastrutture IT che,
invece di agevolare, fungono da inibitore alla crescita e
all’innovazione.
Come evidenziato nelle recenti survey, agli occhi dei CEO,
la tecnologia è diventata la più importante forza esterna in
grado di trasformare le loro organizzazioni1, di fornire gli
strumenti per rivoluzionare i propri servizi, prodotti,
mercati e capacità di raggiungerli.
Questa nuova e forte aspettativa dei CEO si traduce in un
aumento di esigenze nei confronti dei CIO, considerati
sempre più partner di business in luogo di gestori di sistemi
informatici.
Nel contempo, i CIO e i responsabili IT di ogni settore e di
ogni area geografica si trovano ad affrontare una duplice
sfida; dar corpo alle idee ed alle necessità del business e,
attraverso dei programmi di ottimizzazione, drenare risorse
dalle operazioni per dedicarle ai programmi di innovazione
La sfida è resa ancora più complessa dalla necessità di
realizzare un cambiamento così sostanziale senza soluzione
di continuità, senza impatti sulle operazioni correnti .
E’ qui che l’innovazione tecnologica, diventa un alleato
prezioso del CIO. L’adozione di nuovi modelli IT in grado
di integrare selettivamente innovazioni ormai mature come
i servizi gestiti o il cloud computing rappresenta per il CIO
un vantaggio competitivo importante e differenziante.
E’ acclamato che molte organizzazioni IT stanno
riesaminando le proprie strategie per verificare se servizi
informatici progettati internamente possano essere erogati o
gestiti in modo più efficiente integrando nel proprio
modello organizzazioni esterne di fornitori Come indicato
negli ultimi Survey, il 65 per cento dei CIO ha iniziato a
ricercare collaborazioni esterne come alternativa alla
realizzazioni di soluzioni interne.2
Intraprendere ora gli opportuni passi per sfruttare servizi
gestiti e cloud computing, può consentire alle
organizzazioni di migliorare in tempestività e agilità nel
soddisfare servizi vitali per il business, il vero valore
aggiunto atteso dai CEO. Questo documento esamina la
gamma
di servizi gestiti e cloud disponibili oggi sul
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mercato, stabilisce i criteri più importanti da considerare
nella scelta di un e delinea un approccio strategico per
prendere le decisioni più e delinea un approccio strategico
per
prendere
le
decisioni
più
corrette
sull’approvvigionamento di servizi.
IBM Global Technology Services 3
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Concentrarsi sulle competenze fondamentali
Settore: Ingegneria e costruzioni
Profilo aziendale: leader mondiale nella progettazione,
nell’approvvigionamento,
nella
costruzione,
nella
manutenzione e nel project management; attivo in tutti i
continenti
Dimensioni: 43.000 dipendenti
In quanto cliente di servizi gestiti di lunga data, l'azienda
ha posto la sfida a IBM quando è arrivato il momento di
rinnovare il contratto per il supporto IT a livello mondiale.
L'azienda
desiderava servizi più avanzati, oltre
all‘aggiornamento dell'hardware, allo stesso prezzo del
contratto precedente.
Grazie alla centralizzazione dei servizi di supporto e
gestione e all’aumento della produttività con nuovi
strumenti, IBM ha conseguito gli obiettivi di prezzo posti
dall’azienda del cliente. Il nuovo accordo comprendeva, in
aggiunta ai servizi di gestione in loco e da remoto per le
infrastrutture nelle sedi di tutto il mondo, l’ottimizzazione
dei server, un aggiornamento della tecnologia a livello
enterprise e la gestione del ciclo di vita dell'hardware.
Grazie ad IBM che fornisce la gestione delle performance e
supporta l'intero ambiente IT multivendor, l'azienda è in
grado di concentrarsi sulle proprie competenze di base e
supportare la crescita del business con prestazioni
ottimizzate delle sue infrastrutture mission-critical.
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Perché ricorrere ai servizi gestiti
Per definizione convenzionale, i servizi gestiti
comprendono il monitoraggio e la gestione da remoto di
hardware, software o reti selezionate di un cliente, che
possono essere presso il cliente stesso, oppure ospitate in
un data center di terze parti. I servizi includono tipicamente
monitoraggio, segnalazione e gestione di allarmi, gestione
delle patch del sistema operativo, risoluzione dei problemi
e prevenzione proattiva dei problemi, con il fornitore di
servizi gestiti che si assume la responsabilità di prevenire i
tempi di inattività dei sistemi e di migliorare le prestazioni
IT, secondo quanto misurato dagli accordi sul livello di
servizio.
IBM ha una visione più ampia, che estende il concetto di
servizi gestiti oltre la tradizionale gestione delle
applicazioni e delle infrastrutture, per includere reti,
storage, desktop e comunicazioni, nonché i servizi gestiti
per la sicurezza, il backup e il recovery dei dati, il disaster
recovery, la mobilità, l’help desk e l’assistenza tecnica.
Queste sono le componenti principali delle attività IT.
Tutte queste componenti sono essenziali e assorbono una
quantità significativa di risorse (approssimativamente tra il
70 e l’80 per cento del budget IT è destinato alla
manutenzione dell'infrastruttura esistente) ma non creano
un sostanziale valore di business. Inoltre, la tecnologia di
base per la distribuzione e la gestione di ciascuno di questi
servizi continua ad evolversi. L'adozione e l’utilizzo
ottimale di innovazione tecnologica per offrire
miglioramento continuo e riduzione dei costi nel tempo
richiedono un continuo sviluppo o l'acquisizione di
competenze di alto livello.
I dieci criteri più importanti per selezionare un fornitore di servizi gestiti
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Non c'è modo migliore per rimanere aggiornati sulla
tecnologia e ottenere l'accesso immediato a competenze
necessarie o non facilmente rintracciabili, che utilizzare
servizi gestiti offerti da un fornitore esperto per soddisfare
le esigenze IT. Anche se i servizi gestiti sono spesso visti
come più adatti alle piccole e medie imprese che hanno
organizzazioni IT di modeste dimensioni e risorse limitate,
le grandi imprese hanno le stesse probabilità di utilizzare
servizi gestiti per affrontare questioni specifiche all’interno
delle loro organizzazioni IT o per liberarsi della gestione di
servizi IT non differenziati e liberare personale interno da
concentrare sul core business e sulla ricerca
dell’innovazione.
Perché le aziende adottano servizi gestiti
Grandi o piccole che siano, le aziende sono alla ricerca di
fornitori di fiducia di servizi gestiti per affrontare una serie
di questioni riguardanti i costi, la qualità del servizio e i
rischi. Capire in che modo i fornitori di servizi sono in
grado di fornire valore relativamente a queste priorità,
consente di creare un business case per valutare i servizi
gestiti rispetto alle attività IT interne.
Riduzione dei costi. Le economie di scala e
l’industrializzazione dell’erogazione dei servizi consentono
ai fornitore di servizi gestiti di ottenere costi inferiori
rispetto a quanto la maggior parte delle organizzazioni è in
grado di ottenere internamente. Inoltre, molti dei costi del
fornitore, dall’infrastruttura ai costi di esercizio al personale
tecnico, sono condivisi tra più clienti. I tipici risparmi sui
costi che ci si possono attendere dai servizi gestiti IBM sono
riassunti nel Prospetto 1.
Riduzione degli investimenti. Le aziende sono
continuamente alle prese con forti vincoli relativi agli
investimenti. Le decisioni su come investire i capitali sono
difficili e in genere la decisione finisce per essere quella di
concentrare gli investimenti di capitale su iniziative che
generano ricavi. Analogamente alle modalità con cui molte
aziende hanno deciso di affittare immobili invece di
acquistarli, i modelli di delivery quali cloud e servizi gestiti
possono liberare capitale, spostando i costi IT tra i costi
operativi, sui quali le aziende godono in genere di maggiore
flessibilità.
Maggiore efficienza. Un partner di servizi gestiti è in grado
di fornire nuovo valore proveniente dalle best practice, dalla
standardizzazione e dall’automazione, nella misura in cui
l’IT raggiunga un livello di industrializzazione che si
traduce in efficienza molto elevata e controlli IT più
stringenti.
Accesso alle competenze. La necessità di trovare,
mantenere e costruire le competenze necessarie per
supportare ambienti IT eterogenei non dà tregua. I servizi
gestiti possono ridurre i rischi legati alle competenze
specializzate, perché la responsabilità di attrarre e trattenere
personale qualificato ricade sul fornitore dei servizi gestiti. I
fornitori sono spesso nella posizione migliore per
raggruppare e utilizzare le proprie risorse tra più clienti,
offrendo loro una maggiore diversificazione di competenze
rispetto a quella che essi potrebbero ottenere da soli, e ad un
costo più basso.
Migliori livelli di servizio e riduzione dei rischi. La
qualità del servizio è il valore massimo che un fornitore di
servizi gestiti è in grado di offrire. Inoltre, gli impegni sulla
qualità del servizio sono supportati da accordi contrattuali
sul livello di servizio. I fornitori di servizi sono quindi
fortemente incentivati a sviluppare gli strumenti, i processi e
la governance necessari per offrire servizi affidabili ad un
costo conveniente. Inoltre, essi possiedono una profonda
esperienza che non può essere eguagliata dalle risorse
interne. I fornitori di servizi in genere affrontano problemi
che il personale IT interno può vedere solo occasionalmente
e sanno come risolverli o, meglio ancora, come anticiparli e
prevenire le interruzioni in modo proattivo. Infatti un
fornitore di servizi di grandi dimensioni, con anni di
esperienza, è in grado di fornire benefici e conoscenze
operative dalle quali l’ambiente dell’azienda cliente può
trarre sostanziali vantaggi. Il risultato per i clienti è un
ambiente IT stabile, affidabile e protetto, in grado di
soddisfare la disponibilità del servizio e le aspettative di
performance degli utenti finali.
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Maggiore sicurezza, maggiore resilienza e minore rischio
di conformità. La riduzione dei rischi legati alla sicurezza,
alla continuità del business e alla conformità alle relative
normative sono aree critiche di IT che possono essere
affrontate in modo efficace dai servizi gestiti. I servizi di
sicurezza, in particolare, costituiscono un’area in crescita
per i fornitori di servizi e anche per i clienti, dato che le
crescenti minacce e un complesso panorama tecnologico
rendono difficile per le organizzazioni IT interne tenere il
passo con i continui cambiamenti di requisiti. Oltre a
competenze e intelligence di sicurezza aggiornate, i fornitori
di servizi dovrebbero possedere le competenze e la
tecnologia per ridurre i rischi, grazie all’automazione di una
vasta gamma di funzioni IT, dalla gestione di base delle
patch alla scansione delle vulnerabilità, al backup dei dati.
Un fornitore di servizi può anche fornire processi, procedure
e risorse di infrastruttura consolidati per aiutare i clienti a
recuperare sistemi e dati critici con le tempistiche previste
dai requisiti normativi e a testare regolarmente queste
procedure per assicurarsi che funzionino. Un fornitore di
servizi gestiti in grado di affrontare queste aree permette
alle aziende di integrare tutte queste funzioni per ottenere un
approccio più olistico alla gestione del rischio IT.
Accesso all’innovazione tecnologica. I fornitori di servizi
gestiti hanno le competenze e le risorse per implementare le
nuove tecnologie in modo rapido, consentendo ai clienti di
sfruttare più velocemente le innovazioni IT che possono
fornire nuovo valore per il business. Inoltre, la domanda di
innovazione dei clienti favorisce una sana concorrenza tra i
fornitori di servizi, contribuendo a ridurre i costi e a creare
un ambiente di mercato focalizzato sulle esigenze del
cliente. Cosa ancora più importante, il fornitore di servizi
gestiti si assume l’onere legato all’introduzione di nuove
tecnologie, facendosi carico dell’investimento relativo a
sostenere i costi di avvio, formazione e implementazione.
Flessibilità e scalabilità per adattarsi alle mutevoli
condizioni di business. I fornitori di servizi sono in grado
di scalare l’ambito, le dimensioni e la gamma di servizi
gestiti in base alle esigenze di business del cliente. Questo
consente ai clienti di allineare più efficacemente l’IT con le
esigenze di business e di accelerare il “time to market”.
Ambito del servizio
Tipici risparmi ottenibili
con IBM
Servizi di infrastruttura gestita da
Payback ≥ 20% in 12-18
remoto (server, storage, dispositivi,
mesi
middleware)
Servizi di rete gestiti (infrastrutture di
Payback 10-40% nel primo
rete, infrastruttura di comunicazione
anno
e di collaborazione, connettività di
rete)
Servizi di sicurezza gestiti
Payback fino al 55% nel
Servizi di backup e ripristino gestiti
Payback fino al 40% in 1-12
primo anno
mesi
Servizi di resilienza gestiti
Fino al 25% di riduzione del
tempo di recovery e dei
recovery point objectives
Servizi di desktop virtualizzato gestiti
Payback
30-40%
in
8-18
mesi
Servizi di help desk gestiti
Payback 15-25% in 18-24
Servizi di hosting gestiti
Payback 25-50% nel primo
mesi
anno
Servizi di assistenza tecnica gestiti
Fino al 40% di riduzione dei
costi
di
assistenza
con
payback in 6-12 mesi
Prospetto 1: Opzioni di servizi gestiti e relativi risultati raggiunti sulla base
dell’esperienza di IBM con attività reali svolte presso clienti.
I dieci criteri più importanti per selezionare un fornitore di servizi gestiti
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I 10 aspetti più importanti da considerare
nella selezione di un fornitore di servizi
gestiti
Cercate di scoprire se il fornitore di servizi ha un approccio
I benefici potenziali dei servizi gestiti possono essere ottenuti
"break/fix" (intervento solo al verificarsi di un problema) o un
soltanto selezionando il fornitore più adeguato, quello cioè in
approccio proattivo che dà priorità alla prevenzione dei
grado di dimostrare la propria capacità di fornire competenze,
problemi e al miglioramento continuo. Cercare un fornitore
processi e risorse che siano superiori a quelli interni. Quando
che vada oltre il semplice monitoraggio e gestione dei
si valutano fornitori di servizi gestiti, è opportuno considerare i
dispositivi. Ad esempio, l’utilizzo di tecnologie sofisticate,
seguenti 10 criteri, che possono aiutare a scegliere il fornitore
come funzionalità di analisi avanzate, è in grado di guidare la
migliore.
prevenzione degli incidenti attraverso l'analisi dei guasti
Approccio proattivo e basato sulla
tecnologia alla gestione dei servizi IT
ricorrenti su piattaforme e processi, offrendo visibilità sulle
Profondità di competenze
aree di miglioramento per cliente e fornitore di servizi. Il
ed esperienza
fornitore dovrebbe impiegare una sofisticata tecnologia di
Qualsiasi Il fornitore di servizi gestiti dovrebbe, come
back-end in tutti i servizi gestiti offerti. Cercate tecnologie
riferimento,
la
che offrano funzionalità quali sofisticati meccanismi di
manutenzione di base del sistema operativo e la gestione della
avere
competenze
che
vadano
oltre
allarme, categorizzazione e prioritizzazione automatica dei
disponibilità. Chiedete informazioni sui livelli di competenze
carichi di lavoro, escalation e risoluzione degli incidenti.
relativi ai seguenti aspetti: gestione
del cambiamento,
Informatevi in che misura il fornitore di servizi utilizza
virtualizzazione, alta disponibilità, middleware e database,
automazioni per ridurre l'intervento umano e migliorare la
diverse tecnologie di rete, integrazione tra varie piattaforme,
qualità e la produttività.
mobilità, sicurezza e, naturalmente, tecnologie cloud. Andate
oltre le domande di base su certificazioni e organico. Chiedete
informazioni su scalabilità e disponibilità di personale con una
Allineamento con le best practice
di settore e gli standard ITIL
serie di competenze specializzate, su come gli specialisti sono
Un fattore chiave per ottenere un'infrastruttura IT affidabile e
organizzati e condividono le conoscenze e su come le best
altamente disponibile è quello di ottimizzare la gestione IT. Un
practice vengono diffuse.
fornitore di servizi dovrebbe impiegare le best practice di
settore nella gestione delle risorse IT del cliente, con
Allo stesso modo, un fornitore di servizi gestiti dovrebbe avere
particolare attenzione all'allineamento con l'approccio ITIL alla
una profonda competenza in tutti i modelli di delivery, tra cui
gestione dei servizi IT. Le best practice ITIL abbracciano la
non solo i servizi gestiti e il cloud, ma anche l’outsourcing IT
gestione dei problemi, degli incidenti, degli eventi, delle
tradizionale e strategico. In questo modo il fornitore può
modifiche, delle configurazioni, dell’inventario, della capacità e
aiutare i clienti a realizzare una strategia integrata multi-
delle performance, nonché il reporting. Anche le best practice
sourcing (competenze interne, servizi gestiti, outsourcing e
per il passaggio da un sistema di gestione interno a quello del
cloud), strutturata per soddisfare le esigenze delle singole
fornitore sono aree critiche da esplorare.
aziende.
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Processi coerenti, gestione delle conoscenze
Offerta coerente di servizi globali,
e visibilità complessiva dei servizi
con opzioni per le risorse locali
Un’erogazione coerente di servizi è costruita su processi
La scelta di un fornitore di servizi gestiti con capacità globali
coerenti che siano chiaramente impostati e impieghino una
è in grado di aiutare le aziende di tutte le dimensioni a
metodologia ripetibile. Il fornitore di servizi deve essere
crescere e ad espandersi nell'economia globale di oggi. Le
disposto a condividere esempi di documentazione di policy e
capacità di delivery globali offrono molti vantaggi, tra cui la
processi e spiegare come essi vengono replicati su più centri
rapida implementazione in nuove sedi, la capacità di gestire
di delivery. Allo stesso modo, un fornitore di servizi dovrebbe
efficacemente progetti di clienti che estendono le proprie
possedere un sistema di gestione delle conoscenze che
attività in diversi paesi, il supporto in lingua locale per le
permetta al personale di accedere alle informazioni di
succursali o società consociate e l’allocazione di risorse e
archivio sui problemi e la relativa risoluzione da qualsiasi
dati, all’interno di uno specifico paese, per soddisfare i
postazione. Importante è anche il mezzo attraverso il quale il
requisiti normativi e di legge. Informatevi se un fornitore di
fornitore di servizi fornisce visibilità dello stato della vostra
servizi impiega processi standard di delivery in tutte le sedi e
infrastruttura e le delle performance dei vostri servizi gestiti.
in che modo i
Cercate un portale sicuro, basato sul web, che consolidi i
comunicano tra loro.
sono organizzate le risorse e come esse
servizi correlati in un unico dashboard con accesso alla
visibilità del servizio in tempo reale, a strumenti online per la
gestione dei servizi e a funzionalità di reporting flessibili.
Accordi sul livello di servizio
basati sulle performance
Un vantaggio significativo dei servizi gestiti è che la
Supporto per ambienti multivendor
responsabilità delle performance ricade sul fornitore dei
e forti partnership
servizi. Dovete concentrarvi su ciò che il fornitore fornisce
Le attuali infrastrutture IT di oggi sono in genere ambienti
piuttosto che su come il servizio viene realizzato, il che
eterogenei, composti da prodotti hardware, software e di
consente al fornitore di innovare, migliorare l'erogazione dei
rete provenienti da un’ampia varietà di fornitori. Un fornitore
servizi e ridurre i costi, a reciproco vantaggio. A sua volta, il
di servizi deve possedere un'esperienza minima comprovata
fornitore dei servizi deve essere disposto a impegnarsi
di lavoro in ambienti multivendor e, cosa ancora più
contrattualmente a rispettare i requisiti sul livello di servizio e
importante, avere una partnership con i principali fornitori
supportare tali impegni con penali o altri risarcimenti nel
per aiutare a garantire la disponibilità immediata e la visibilità
caso in cui tali accordi non vengano rispettati.
su percorsi di evoluzione dei prodotti e delle tecnologie
emergenti. Un fornitore di servizi veramente indipendente dal
fornitore
dovrebbe
svolgere
il
ruolo
di
consulente
tecnologico di fiducia, aiutandovi a selezionare le tecnologie
che forniscono la soluzione migliore per il vostro business.
I dieci criteri più importanti per selezionare un fornitore di servizi gestiti
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Ampio portafoglio di servizi gestiti allineati
Prospettive tecnologiche e
al vostro modello di business
percorso di innovazione
Dato che il business e le esigenze IT sono in continua
Dato che la partnership strategica è sempre più diffusa, è
evoluzione, si desidera la flessibilità di poter aggiungere servizi
importante considerare l'impatto che possono avere le
gestiti senza sostenere inutili costi e complessità per la propria
relazioni di sourcing, non solo sui risultati ma anche sul
strategia di sourcing. Molte organizzazioni stanno riscontrando
modello di core business di una azienda e sulla sua cultura
che la frammentazione dei servizi, dovuta all’utilizzo di più
aziendale.
fornitori di servizi gestiti, può diventare molto costosa e
componenti critiche della vostra strategia di business, in che
complessa. Anche se il sourcing per processo può sembrare
modo un potenziale fornitore di servizi gestiti può portare un
ottimale, in quanto permette di assegnare il servizio al migliore
contributo? Possiede spunti o esperienze esclusive che
fornitore per una determinata attività, la conseguenza è
possano illuminare sui futuri cambiamenti tecnologici o di
continuare a produrre compartimenti stagni, ostacolare
mercato?
l'agilità e rendere il cambiamento più difficile.
guadagnare
Se
l'innovazione
Quali
vantaggi
dall’accesso
e
la
trasformazione
competitivi
o,
meglio
si
sono
potrebbero
ancora,
dalla
collaborazione con la funzione Ricerca e Sviluppo del
Per preservare la flessibilità futura, assicuratevi che qualsiasi
fornitore? In che modo le competenze, le risorse, la portata e
potenziale fornitore offra una gamma completa di servizi
la rete di partner del fornitore possono aiutare a sviluppare
gestiti, dalla gestione delle infrastrutture alla sicurezza, alla
nuovi modelli di business o ad espandersi in nuovi mercati?
resilienza, alla mobilità e agli altri servizi IT, fino all’hosting e al
cloud gestiti. Inoltre, è bene cercare un fornitore che offra
flessibilità nel condurre il business, cioè che ad esempio dia la
Stabilità finanziaria
e reputazione
possibilità di conservare i propri sistemi attuali e, se ciò ha
Che si stia considerando un approccio iniziale nel campo dei
senso, anche i processi esistenti. I servizi gestiti possono
servizi gestiti o si stia cercando di instaurare una relazione
anche offrire un nuovo approccio finanziario per il deployment
strategica a lungo termine, la stabilità finanziaria di un
della capacità IT. Il vostro Chief Financial Officer (CFO), per
potenziale fornitore riveste la massima importanza. Oggi, la
esempio, potrebbe desiderare un fornitore di servizi gestiti in
durata di permanenza sul mercato di un fornitore di servizi non
grado di offrire servizi a prezzi stabiliti su base pay-per-use,
è più un indicatore affidabile di longevità futura. Vale la pena di
permettendo all'impresa di modulare la domanda verso un
procurarsi relazioni annuali, bilanci e opinioni fornite da
livello superiore o inferiore per soddisfare le mutate esigenze
stampa e analisti di business e del settore IT, e chiedere al
di business.
potenziale fornitore di supportare le proprie affermazioni con
referenze di clienti e successi chiaramente misurati tramite
indicatori.
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Ecco come il cloud sta trasformando i
servizi gestiti
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Il cloud computing si sta affermando sia come nuova
opzione in aggiunta ai servizi gestiti tradizionali sia, in
alcuni casi, come supporto fondamentale per l'erogazione
dei servizi gestiti stessi. Che si tratti di un’offerta di
infrastruttura pubblica come servizio (IaaS) o della gestione
di un ambiente cloud privato interno di un cliente, i servizi
di cloud computing offrono gli stessi vantaggi degli altri
servizi gestiti, ma in genere in misura maggiore. Questo è
particolarmente vero per quanto riguarda la riduzione dei
costi e degli investimenti, una maggiore efficienza, una
maggiore flessibilità e scalabilità e l’accesso alle
competenze avanzate che il cloud richiede. Il cloud offre un
importante vantaggio in più: i prezzi stabiliti con modalità
pay-as-you-go in base all’utilizzo.
Prepararsi al successo del proprio business con un
cloud privato gestito da IBM
Alcuni dei benefici aggiuntivi derivano dalle caratteristiche
che distinguono il cloud computing dai tradizionali
ambienti IT: la combinazione di virtualizzazione,
standardizzazione, automazione e self-service, che sono
essenziali per la definizione di un servizio di infrastruttura
cloud rispetto ad un servizio di infrastruttura gestita. La
standardizzazione su un numero inferiore di configurazioni
hardware e software, che ha senso anche negli ambienti
tradizionali, per il cloud è un fattore critico per permettere
una
maggiore
virtualizzazione,
semplificazione
dell’infrastruttura e riduzione dei costi relativi
all’infrastruttura stessa. L’automazione nel cloud
computing riduce il coinvolgimento umano e la possibilità
di errore, rende più rapido il rilascio, riduce i costi operativi
e può aiutare a ottenere la conformità. Il self-service è un
concetto introdotto con il cloud che consente all’utente un
maggiore livello di controllo, di scelta e di coinvolgimento
nel provisioning di servizi IT, permettendo nel contempo di
ridurre i costi, accelerare il rilascio e contribuire a
migliorare la soddisfazione dell'utente finale.
Settore: automotive
Profilo aziendale: produttore globale di autoveicoli, con
sede centrale in Germania
Dimensioni: più di 65.000 dipendenti in tutto il mondo
Per poter rispondere in modo più efficace alle crescenti
esigenze di dipendenti, clienti e fornitori, questo
produttore di autoveicoli aveva necessità di migliorare la
disponibilità e le prestazioni dei propri sistemi SAP,
rendendoli nel contempo molto più scalabili e flessibili.
L'azienda ha deciso di spostare i suoi 100 sistemi SAP in
un ambiente cloud privato progettato, realizzato e gestito
da IBM. Il team IBM ha migrato con successo tutti i 100
sistemi esistenti ad una nuova piattaforma hardware e
software basata su IBM in sei mesi, senza interruzioni
delle attività di business.
Dal 2011, il supporto operativo dell’ambiente cloud
privato è garantito dai servizi gestiti di IBM. Grazie alla
capacità on-demand del server, la casa automobilistica
può espandere e ridurre la capacità di elaborazione
secondo quanto necessario per rispondere all'evoluzione
della domanda esterna. Inoltre, grazie al fatto che
l’hardware, il sistema operativo e la virtualizzazione
vengono gestiti da IBM, l'azienda può concentrarsi sulla
gestione dei suoi sistemi SAP e sulla soddisfazione delle
esigenze di business.
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I dieci criteri più importanti per selezionare un fornitore di servizi gestiti
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Selezionare il modello di delivery più
adeguato
IBM ha sviluppato un framework progettato per aiutare i
clienti a scegliere i servizi e modelli di delivery più adeguati
per le loro singole organizzazioni IT e imprese. Questo
framework indirizza tre ambiti decisionali principali:
business design, livelli di servizio e caratteristiche di
deployment (vedi Figura 1). Esperti IBM di business e di
tecnologia collaborano con voi per capire le vostre esigenze
di business, gli obiettivi relativi ai livelli di servizio e le
tipologie di deployment, in modo da abbinare il giusto mix
di modelli di delivery alle vostre esigenze aziendali.
Business Design
Figura 1: Service Delivery Framework di IBM
È importante notare che il cloud come modello di delivery
non è una scelta del tipo “tutto o niente”. Al contrario,
specifici carichi di lavoro possono essere spostati sul cloud
sulla base di una serie di caratteristiche. Grazie alle opzioni
di cloud privato o condiviso, i clienti possono anche avere a
disposizione quello che viene definito cloud ibrido. Questo
approccio apre la strada all’inter-comunicazione e
all’operatività tra carichi di lavoro cloud e non cloud, nonché
alla possibilità di eseguire carichi di lavoro in entrambi gli
ambienti, in base alle differenti priorità o delle esigenze di
elaborazione. Carichi di lavoro come quelli relativi ad attività
di test spesso si adattano bene ad un modello di cloud
condiviso, mentre i servizi di produzione sono spesso più
adatti al cloud privato o alle opzioni IT tradizionali,
generalmente per esigenze di privacy e di sicurezza. I carichi
di lavoro relativi ad attività di sviluppo possono essere
adattati per funzionare con entrambe le opzioni.
Per quanto riguarda il business design, il vostro focus deve
essere sui risultati, sulle responsabilità e sugli aspetti
economici. Quale livello di controllo si desidera, e come
vengono riviste le responsabilità dopo il passaggio ai servizi
gestiti? Quale schema di prezzi è più appropriato? La vostra
azienda si sta allontanando da un modello di costi fissi, e
può trarre vantaggio da un modello di costi variabile in base
all’utilizzo? Siete in grado di ridurre gli investimenti
sfruttando il modello di costi operativi offerto dai servizi
gestiti?
Livelli di Servizio
Al fine di rispettare i livelli di servizio in un ambiente di
servizi gestiti, è fondamentale sia per voi che per il vostro
fornitore di servizi avere un quadro chiaro degli indicatori di
performance, degli strumenti e delle politiche di sicurezza
nonché del livello di resilienza richiesto dalla propria
organizzazione. Bilanciare le vostre performance e i vostri
livelli di servizio con i costi è un esercizio fondamentale.
Determinare il corretto livello di disponibilità, di sicurezza e
di resilienza di un particolare servizio vi garantisce di non
pagare per un livello di servizio non necessario alla vostra
azienda o, al contrario, di avere un processo di business
fondamentale non protetto in modo non adeguato.
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Caratteristiche di deployment
Oggi l’infrastruttura può essere realizzata in modo dedicato,
sia che risieda internamente o che sia ospitata da un
fornitore di servizi, oppure ancora che faccia parte di un
ambiente condiviso, che spesso è la scelta più conveniente.
Questa valutazione ha inizio con alcune domande
fondamentali: avete bisogno di un ambiente personalizzato
o potete sfruttare l'agilità (e in genere la scalabilità) che un
ambiente standardizzato è in grado di fornire? Dove
dovrebbero essere situate le vostre risorse IT? Chi le deve
possedere?
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Accrescere la disponibilità e la soddisfazione degli utenti
finali
Settore: energia e utilities
Profilo aziendale: fornitore italiano di gas naturale, energia
e servizi correlati
Questa azienda energetica italiana aveva bisogno di aiuto
per implementare e gestire una nuova infrastruttura IBM
System i. Oltre a rivolgersi ad IBM per l’installazione del
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sistema di elaborazione, l'azienda ha scelto IBM per fornire
una serie di servizi gestiti su base continuativa, tra cui il
Il Service Delivery Framework proprietario di
IBM è progettato per guidare i clienti passo
per passo attraverso le innumerevoli domande
che la trasformazione dell'infrastruttura IT
solleva, aiutandoli a determinare la soluzione
di sourcing che meglio si adatta alle loro
esigenze.
monitoraggio, il supporto del server, il reporting, la
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agli specialisti interni di affrontare e risolvere i problemi in
gestione delle chiamate all’assistenza clienti e la verifica
delle politiche di sicurezza.
Come risultato della relazione di servizi gestiti con IBM,
l'azienda ha ottenuto maggiore disponibilità dei sistemi e
maggiore soddisfazione dell'utente finale. Inoltre, l'azienda
ha ridotto i rischi, grazie al fatto che è il team IBM a fornire i
servizi di backup e ripristino per la protezione dei dati
critici. Il supporto continuo ai team IT dell'azienda permette
modo rapido ed efficiente.
Molto probabilmente le risposte saranno diverse a seconda
delle componenti di infrastruttura e delle applicazioni o
servizi e processi aziendali supportati. Per questo motivo, si
desidera un fornitore di servizi gestiti in grado di offrire
soluzioni che integrino molteplici modelli di delivery,
compresa la gestione di un ambiente IT tradizionale, servizi
condivisi di cloud privati e servizi condivisi di cloud
pubblici. Con la gestione in outsourcing della propria
infrastruttura IT, alcuni servizi (quali ad esempio il backup
su nastro e tratti di rete) sono condivisi, ma altri servizi sono
privati. Quando un cloud condiviso è relativo alla macchina
virtuale, si condividono alcune infrastrutture, ma con
macchine virtuali e servizi di storage dedicati. In un servizio
di cloud pubblico, si condividono tutti i servizi con altri
utenti all'interno dell'infrastruttura.
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I dieci criteri più importanti per selezionare un fornitore di servizi gestiti
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Tracciare un percorso per l'adozione di
servizi gestiti
Una strategia robusta di servizi gestiti e di cloud significa che
ci si può aspettare che la struttura dei servizi gestiti, che sia
nuova o già esistente, cresca man mano che crescono la
vostra attività e le vostre esigenze di utilizzo. Si può iniziare
con un supporto tecnico flessibile, che si avvale delle risorse
qualificate del fornitore di servizi gestiti. Spesso citato come
“staff augmentation”, questo modello porta le competenze
necessarie all’interno della vostra organizzazione per
svolgere determinati progetti o semplicemente per fornire le
risorse qualificate necessarie per i servizi quotidiani.
Il passo successivo può essere quello di adottare alcuni
servizi gestiti per la propria infrastruttura. Questo approccio
permette che alcune funzioni dell’infrastruttura, come il
backup e il ripristino dei server, la gestione dei server e dello
storage o la sicurezza, siano prese in carico da un fornitore,
mentre il cliente mantiene altre responsabilità relative
all’infrastruttura e alla gestione delle proprie applicazioni.
Mentre ci si sposta lungo il proprio orizzonte strategico, è
possibile passare dall’avere solo alcuni servizi a tutti i
servizi erogati da un fornitore di servizi gestiti. È possibile
utilizzare l'infrastruttura e configurarla come un ambiente
IT tradizionale o come un cloud privato, che fornisce
maggiori
caratteristiche
di
virtualizzazione
e
standardizzazione. È inoltre possibile chiedere al fornitore
dei servizi di gestire tutto, fino ad includere la struttura
stessa. In alternativa si può spostare la propria infrastruttura
in un ambiente hosted o condiviso, la cui proprietà e
gestione siano del fornitore di servizi gestiti.
Da qualsiasi punto si scelga di iniziare, è necessario avere
un partner che offra un insieme di servizi che includa il
cloud, così come servizi gestiti di base e avanzati. Questo
partner deve collaborare con voi per definire una strategia
che mostri il punto di partenza e in che modo il cloud e altre
innovazioni si adattino ai vostri piani. La capacità di
affrontare l’innovazione tecnologica con un certo livello di
fiducia è più forte quando si dispone di un fornitore di
servizi affidabile per ottenere una svolta nella produttività,
creare maggior valore ed essere più veloci.
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I consulenti IBM di strategia e disegno IT
sono in grado di aiutare le aziende di qualsiasi
dimensione a tracciare un percorso, per
l’adozione di cloud e servizi gestiti, che sia
realistico e appropriato per il settore
dell’azienda e per i suoi obiettivi di business. I
nostri consulenti possono collaborare con
l’azienda in differenti modalità, dal tenere
riunioni informative per i dirigenti con ruoli
critici, alla conduzione di workshop strutturati
per fornire servizi di consulenza sulle strategie
e sulla progettazione, fornendo dettagliati piani
di adozione.
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Servizi gestiti e cloud di IBM
Servizi gestiti
IBM Server and Storage Managed Services
Aiutano i clienti a migliorare la disponibilità delle applicazioni e l'utilizzo delle infrastrutture,
riducendo nel contempo i costi, grazie all’utilizzo delle best practice IBM e degli strumenti di
monitoraggio e gestione su base analitica per server, server virtuali e storage
IBM Managed Security Services
Forniscono monitoraggio e gestione 24x7x365 delle tecnologie di sicurezza interne del cliente,
mediante una console di gestione unica e visibilità dell'intera infrastruttura di sicurezza
IBM Managed Resilience Services
Mantengono le operazioni di business quasi continue e aiutano a gestire la conformità
normativa, a migliorare la disponibilità dei sistemi e a proteggere i dati
IBM Managed Mobility Services
Forniscono servizi di ciclo di vita e di gestione avanzata dei dispositivi mobili, riducendo la
complessità, i rischi e i maggiori costi derivanti dalla proliferazione di piattaforme mobili
IBM Managed Network Services
Offrono robusti strumenti e competenze di delivery per la gestione degli ambienti di rete e di
comunicazione, tra cui connettività, data center, LAN, campus, wireless, comunicazioni e
collaborazione unificate, nonché la gestione dei costi di telecomunicazione
IBM Managed Service Desk Services
Forniscono una gestione end-to-end centralizzata e coerente degli incidenti e dei problemi, con
miglioramento delle percentuali di risoluzione alla prima chiamata, dei livelli di soddisfazione
degli utenti e del rapporto costo-efficacia
IBM Managed IT Support
Alleviano gli oneri legati alla complessità e alla gestione che gravano sull’IT, fornendo un unico
punto di contatto responsabile della gestione delle relazioni con molteplici fornitori di hardware
e software.
IBM Smart Business Desktop Cloud
Forniscono agli utenti finali un accesso più veloce e più sicuro ai dati e alle applicazioni
aziendali praticamente da qualsiasi dispositivo, tramite una soluzione di cloud privato che
trasforma l'infrastruttura desktop tradizionale in un ambiente virtualizzato
Servizi cloud di Infrastruttura
IBM SmartCloud Enterprise
Forniscono un'agile infrastruttura di elaborazione come servizio (IaaS), progettata per fornire ai
clienti un rapido accesso agli ambienti di cloud di classe enterprise adatti ad attività di sviluppo
e test, elaborazione batch, web hosting e ad un ampio spettro di applicazioni born-on-the-web
IBM SmartCloud Enterprise+
Offrono un’infrastruttura cloud come servizio (IaaS) gestita da IBM robusta,estremamente
sicura, conveniente e multi-tenant, per l'esecuzione di carichi di lavoro di produzione
IBM SmartCloud Application Services
Offrono alle aziende un ambiente cloud per una vasta gamma di applicazioni enterprise
mediante una piattaforma erogata come servizio (PaaS) di tipo pay-as-you-go
IBM SmartCloud for SAP Applications
Riducono la complessità del SAP attraverso componenti standardizzati e “configured-to-order”;
accelerano in modo notevole il complesso provisioning dei sistemi SAP e i servizi di copia e
aumentano in modo significativo la flessibilità
I dieci criteri più importanti per selezionare un fornitore di servizi gestiti
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Perché scegliere IBM?
Oltre ad avere referenze in ciascuno dei dieci aspetti più
importanti da considerare nella scelta di un fornitore di
servizi gestiti, IBM leader nel settore, fornisce competenze
e capacità per aiutare i clienti a prendere decisioni corrette
sul cloud e sui servizi gestiti. Non solo IBM possiede la
vasta e profonda conoscenza degli aspetti di IT e business
necessaria per aiutare i clienti a comprendere e identificare
le loro esigenze, ma è anche esperta in ogni tipo di modello
di delivery, tra cui non troviamo solo cloud e i servizi
gestiti, ma anche l’outsourcing IT tradizionale e strategico.
Di conseguenza, IBM è in grado di aiutare i propri clienti a
realizzare una strategia multi-sourcing integrata.
Il cloud e i servizi gestiti IBM offrono ai clienti l’assistenza
necessaria
per
l’ottimizzazione
e
la
gestione
dell’infrastruttura IT. IBM possiede la capacità di fornire
un rapido accesso a competenze, strumenti e processi di
best practice di livello mondiale, per aiutare a rafforzare e
far crescere il vostro business. Siamo in grado di ridurre al
minimo le preoccupazioni e i costi provocati da carenza di
personale qualificato, infrastrutture IT superate, nuove
minacce e complessità, fornendo il supporto dei nostri
professionisti di talento e l’accesso alla nostra infrastruttura
all’avanguardia e alla conoscenza approfondita dei
problemi di sicurezza e disponibilità.
IBM può realizzare efficienze in tutta l'infrastruttura IT,
grazie ad una vasta gamma di funzionalità come di seguito
illustrato. Inoltre, come mostrato in Figura 2, IBM offre ai
propri clienti la possibilità di scegliere il livello di
assistenza desiderato per ogni livello infrastrutturale per il
quale è richiesto supporto, dal monitoraggio e gestione di
base ad accordi a lungo termine basati su un percorso di
innovazione progettato per sostituire un’infrastruttura
datata o poco flessibile con le nuove tecnologie.
Figura 2: IBM offre ai propri clienti la flessibilità di scegliere tra un’ampia serie di livelli di supporto per servizi gestiti, dal monitoraggio di base al cloud ad un
percorso di innovazione tecnologica a lungo termine, per qualsiasi layer di infrastruttura gestito da IBM.
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Per maggiori informazioni
Lanciare un nuovo business nel cloud
Settore: Information Technology
Profilo aziendale: fornitore di software indipendente (ISV)
francese di grandi dimensioni
Dimensioni: 2.000 dipendenti
Questa azienda di software francese ha preso la
decisione strategica di trasformare il suo Service Bureau
in un modello di software come servizio (SaaS). Per
raggiungere il suo obiettivo di business di una rapida
crescita sia interna che esterna, nonché per aiutare i suoi
clienti a ottimizzare i costi di infrastruttura, la società
aveva bisogno di accelerare l'industrializzazione della sua
infrastruttura SaaS.
IBM ha aiutato l'azienda ad avviare rapidamente il suo
nuovo modello di business mediante l’implementazione di
un’infrastruttura cloud privata dedicata ad elevata
sicurezza. Oggi, IBM ospita e gestisce l’infrastruttura con
una soluzione di servizi gestiti progettata per l'elevata
disponibilità necessaria per supportare un business SaaS.
I servizi forniti includono IBM SmartCloud Managed
Backup (su due siti diversi), IBM SmartCloud Virtualized
Server Recovery e IBM Managed Security Services.
Grazie al fatto che IBM gestisce la propria infrastruttura
cloud, l'azienda può concentrarsi sul raggiungimento di
quote di mercato e sull’assistenza ai clienti, offrendo nel
contempo un servizio estremamente sicuro e ad elevata
disponibilità, che protegge le informazioni dei clienti.
Inoltre, la società è stata in grado di lanciare un nuovo
modello di business senza necessità di investire
direttamente in un’infrastruttura.
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Per ulteriori informazioni su come il cloud e i servizi gestiti
IBM possono aiutarvi a ottenere migliori risultati e
concentrarsi sulla creazione di valore e sull’innovazione
piuttosto che sugli aspetti operativi, contattate il vostro
rappresentante IBM o Business Partner IBM, oppure visitate
il seguente sito: ibm.com/services/managed
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Marzo 2013
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e servizi possono essere marchi registrati di IBM o di altri. Un elenco
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E’ responsabilità del cliente garantire la conformità alle leggi e alle norme
applicabili. IBM non fornisce servizi di consulenza legale né dichiara o
garantisce che i propri servizi o prodotti garantiscano il rispetto delle leggi
o delle norme vigenti da parte del cliente.
1
“Leading Through Connections: Insights from the Global Chief
Executive Officer Study,” IBM Institute for Business Value, maggio
2012. Questo studio si basa su interviste approfondite a oltre 1.700 CEO
di tutto il mondo.
2
“The Essential CIO: Insights from the Global Chief Information Officer
Study” IBM Institute for Business Value, maggio 2011. Per questo
studio sono stati intervistati oltre 3.000 CIO di 71 paesi diversi.
Si prega di riciclare
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