Istituto dei ciechi

Case study
Istituto dei ciechi
di Milano
«Rispetto al passato oggi il centralinista telefonico è uno specialista che svolge molte attività
strategiche legate al Customer
relationship management.
Il nostro corso di formazione
grazie a Sincroni Dica garantisce
una preparazione tecnica e
operativa allineata alle
esigenze mutevoli del
mercato del lavoro».
Franco Lisi, responsabile
centro informatico Istituto
dei ciechi di Milano
Esigenze
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Ingegnerizzazione
della piattaforma
educativa per la formazione di centralinisti ipovedenti e non
vedenti.
Ricerca di una soluzione che fosse
anche uno standard
di mercato tale da
garantire una reale
corrispondenza del
percorso formativo
rispetto alle esigenze
del mondo del lavoro.
Necessità di una
piattaforma flessibile
e aggiornabile da
integrare con i
sistemi in uso e
capace di garantire
una continuità e una
scalabilità operativa
nel tempo.
Soluzione
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A seguito di una
attenta analisi tra le
possibili alternative,
l’Istituto dei ciechi di
Milano sceglie
Sincroni Dica di
Ellysse.
I motivi della scelta
sono soprattutto la
completezza della
piattaforma dal punto
di vista delle
funzionalità e dal
punto di vista degli
strumenti di supporto
(display braille,
screen reader,
ingranditore di
caratteri).
Risultati
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Piattaforma di
attendant console
educativa e di
servizio.
Monitoraggio e
presidio costante
dei servizi.
Massima flessibilità,
semplicità e scalabilità della nuova piattaforma che permette
di implementare
nuovi servizi con il
massimo livello di
personalizzazione,
garantendo nel lungo
termine la qualità
della scelta e
dell’investimento
fatto.
Ellysse, quando
il made in Italy
fa la differenza
del Customer Service
Dal 1840 l’Istituto dei Ciechi di Milano è una realtà che
promuove l'indipendenza, l'autonomia nonché la scelta di
opportunità formative e culturali ai disabili visivi.
Attraverso la ricerca, lo studio, la formazione e l'offerta di
servizi necessari per l'educazione, lo sviluppo personale,
la gestione della vita quotidiana e la realizzazione professionale dei disabili visivi, l'ente è oggi un “centro risorse”
specializzato, che risponde alle molteplici richieste provenienti dal mondo della scuola, dalla famiglia e dalla società. La forte evoluzione culturale degli ultimi vent’anni,
complice lo sviluppo delle nuove tecnologie e i grandi
cambiamenti del mercato legati ai fenomeni della globalizzazione e della digitalizzazione, hanno portato l’Istituto a
rinnovare i programmi educativi includendo nuove competenze e nuovi modelli di specializzazione formativa, supportati da un’ingegnerizzazione delle piattaforme utilizzate. Un caso emblematico è il corso per Centralinista
Telefonico Minorato della Vista, oggi improntato sulle più
moderne logiche di customer relationship management.
Il centralinista come professionista della relazione
“Il lavoro di centralinista telefonico - spiega Franco Lisi,
responsabile informatico dell’Istituto dei Ciechi di Milano ha cominciato a diffondersi intorno agli anni ‘50, anche
grazie a specifiche leggi di tutela, ed è sempre stata una
delle professioni che maggiormente ha garantito l’ingresso dei ciechi nel mondo del lavoro. Oggi le cose sono molto
cambiate e si sono aperte nuove opportunità”.
I call center, ad esempio, sono diventati un settore industriale importante su cui la maggior parte delle aziende
L’esperienza
...esigenze
investe per costruire tutto un ventaglio di servizi legati alla gestione dei
clienti. L’operatore al centralino,
dunque, non è più un semplice
addetto che risponde e smista
le chiamate e le sue mansioni
comprendono anche specializzazioni di più alto profilo legate,
ad esempio al telemarketing o
alla teleassistenza.
La preparazione richiesta prevede
l’uso di strumenti informatici o la
capacità di comunicare non più
esclusivamente entro il territorio
nazionale, bensì a livello europeo.
Ne consegue quindi che la conoscenza di più lingue internazionali,
così come il corretto utilizzo dell’informatica, si caratterizzino come
elementi indispensabili nel percorso
formativo del centralinista ipovedente o non vedente.
“Rispondendo in modo proattivo
alle mutevoli esigenze del mondo
del lavoro, l’Istituto dei ciechi di
Milano ha rinnovato il programma
educativo dei corsi per centralinista
telefonico - prosegue Lisi -. Il primo
passo è stato identificare una nuova
piattaforma tecnologica espressamente studiata sulle esigenze dei
nostri corsisti. L’obbiettivo del rin-
novamento è stato da un lato offrire
una strumentazione adeguata ai
corsisti, con un corredo di soluzioni
dedicate come, ad esempio, display
braille, screen reader e ingranditori
di caratteri. Dall’altro abilitare i corsisti all’uso di una piattaforma tecnologica di riferimento, allineata
agli standard e alle modalità operative che poi ritroveranno nel concreto, quando lavoreranno nelle organizzazioni e nelle imprese”.
A seguito di un’analisi delle
possibili alternative l’Istituto
dei ciechi di Milano ha scelto
Sincroni Dica di Elysse, il prodotto italiano di Attendant
Console certificato anche per i
disabili della vista.
...risultati
Sincroni Dica è l’applicazione della
suite software Sincroni realizzata
per migliorare la funzionalità dell’operatore telefonico, incaricato di
accogliere e trasferire ai diretti interessati le telefonate in arrivo al centralino aziendale.
“Abbiamo scelto Sincroni Dica
per diversi motivi - racconta
«I corsi professionali per centralinisti, sia nei programmi che
nell'apparato tecnologico necessario, hanno posto l'accento sulle
innovazioni formative, metodologiche e didattiche, nonché sulla
strumentazione telefonica adatta ai non vedenti.
Abbiamo iniziato a usare Sincroni Dica al varo del nostro Corso
per Centralinista Telefonico Minorato della Vista
a cavallo del 2011/2012, con un primo gruppo di 10 allievi.
I risultati sono stati molto positivi. La soluzione, infatti, è strategica
non solo per tutta la fase di formazione. Grazie alle specifiche tecniche e funzionali che la caratterizzano si può dire che la piattaforma di Ellysse sia un po’ come il braccio armato dei nostri studenti
che, una volta
realmente operativi in
un’azienda o in
un’organizzazione,
ritroveranno sul posto
di lavoro lo stesso
ambiente, gli stessi
comandi, le stesse
interfacce, le stesse
modalità d’interazione».
Franco Lisi,
responsabile Sistemi
Informativi Istituto dei
ciechi di Milano
Per saperne di più sui vantaggi di Contatta e sulla qualità del supporto Ellysse visitate:
Lisi -. Più che per un discorso
qualità/prezzo ci è piaciuta
subito la completezza e la flessibilità della piattaforma rispetto a quelli che erano i nostri
requisiti di base. Ci ha colpito
favorevolmente anche il supporto del personale di Ellysse
che ha dimostrato la massima
attenzione e ci ha garantito una
grandissima disponibilità relativamente a modifiche o ulteriori personalizzazioni”.
La soluzione è scalabile e consente
di gestire da una fino a un numero
illimitato di linee di accoglienza e di
postazioni operatore. L’integrazione
con i vari database aziendali permette, all’atto della ricezione della
chiamata, un accesso immediato da
parte del risponditore ad anagrafiche clienti e ad altre informazioni,
effettuando così un trasferimento
rapido per velocizzare il processo di
chiamata che costituisce una conferma della qualità del servizio. La
soluzione permette anche una
ricerca rapida nel caso il numero
telefonico chiamante sia sconosciuto per individuare il nominativo e il
relativo interno al quale trasferire la
telefonata.
“Sincroni Dica è una piattaforma
Web che si interfaccia in modo
semplice e intuitivo con i software che abbiamo in uso - ha concluso Lisi - e che ci permette di
definire nuove funzionalità e configurazioni che ci permettono di
mantenere la piattaforma allineata alle evoluzioni del mercato. Il
monitoraggio della soluzione ci permette di utilizzare sistemi di reportistica anche molto spinti per un
miglior presidio dei servizi erogati.
La programmazione dell'attività formativa, infatti, è effettuata dai
docenti sulla base dei dati raccolti.
Periodicamente il team dei formatori si riunisce al fine di monitorare
l'andamento delle attività formative,
il grado di apprendimento degli
allievi e il riscontro di eventuali problemi. Anche in questo caso
Sincroni Dica ha confermato pienamente le nostre aspettative”.
www.ellysse.it
Istituto dei ciechi
di Milano
Ellysse conta molteplici
certificazioni di
prodotto e
collaborazioni con
aziende e partner per
una proposta di
soluzioni “chiavi in
mano”.
Entrata a far parte del
programma Cisco
Developer Network,
Ellysse ha ottenuto la
certificazione di
compatibilità di
Sincroni Dica
con la piattaforma voip
Cisco Call
Manager.
VmWare ha
inserito i
prodotti di contact
center di Ellysse nel
proprio catalogo TAP
dopo averne certificato
la compatibilità.
L’Istituto Cavazza di
Bologna ha testato
Sincroni Dica
certificandone la
compatibilità con gli
strumenti di lettura per
ipovedenti e non
vedenti quali le tastiere
braille, software di
ingradimento visivo,
sintesi vocale e il noto
software Jaws.
Ellysse
Via della Previdenza Sociale, 9
42100 - Reggio Emilia
Tel. +39 0522-232699
[email protected]