La lean banking come leva di miglioramento del livello di servizio al

La lean banking come leva di
miglioramento del livello di servizio al
cliente. Il caso BNL
Adolfo Pellegrino – Direttore Operations BNL
Roma, 7 maggio 2014
Il Gruppo BNP Paribas e BNL
L’approccio Lean in BNL
Alcune applicazioni della Lean in BNL
Conclusioni
2
Il Gruppo BNP Paribas:
un Gruppo internazionale per cultura e mercati…
Un Gruppo forte di
184.540 Collaboratori
BELGIO
LUSSEMBURGO
FRANCI
A
ITALI
A
EUROPA
141 500
FRANCIA
MEDIO ORIENTE
56 800
590
ITALIA
AMERICHE
18 670
AFRICA
9 050
ASIA PACIFICO
18 200
14 730
BELGIO
17 400
LUSSEMBURGO
3 950
Dati al 31.12.13
  Una delle banche più solide al mondo (rating S&P/Fitch A+)
  La rete internazionale più ampia offerta agli imprenditori
italiani, con sedi in 75 Paesi nel Mondo
  Italia, il secondo mercato domestico
3
… con un business mix diversificato e forte
radicamento nei 4 mercati domestici
Retail Banking:
diversificazione geografica
Business mix
Ricavi12M13
Ricavi 12M13
Investment
Solutions
S
15%
Altro 3%
Mercati
Domestici
Turchia 3%
Retail
Banking
56%
Francia
Italia
Belgio
Lussemburgo
Asia e Oceania 7%
USA 10%
C
CIB
2
29%
Mercati domestici
M
77%
7
1/2 Retail Banking 1/3 CIB 1/6 Investment Solutions
Una grande Banca della zona Euro al servizio dell’economia reale
4
In Italia, secondo mercato domestico del Gruppo, BNP
Paribas continua a crescere …
Annuncio
acquisizione di BNL
da parte del Gruppo
e avvio processo
d’integrazione
Febbraio
2006
Annuncio acquisizione di
Fortis Bank da parte del Gruppo e avvio
processo d’integrazione della Branch
italiana in BNL
Completato processo di
integrazione
Fortis Italian Branch
Annuncio acquisizione di UCB
ed avvio processo
d’integrazione in BNL
2007
Completamento
dell’integrazione di
BNL nel Gruppo
2008
Nuovo piano di sviluppo di BNL
per diventare “Banca di
riferimento” della propria clientela
2009
1.  Annuncio acquisizione del
controllo di Findomestic
da parte del Gruppo ed
avvio integrazione nel Polo
Personal Finance e
partnership con BNL
2010
Acquisto quota residua
Findomestic da Banca
Intesa
2011
2012 - 2014
2.  Acquisto del controllo di
UBI Assicurazioni
Completamento
Acquisto quota residua
dell’integrazione di UCB di BNL Vita da Unipol
in BNL
BNL ha concluso con successo il suo percorso di integrazione e svolge per il Gruppo
un ruolo centrale nel mercato italiano
5
… sviluppando un ampio spettro di «mestieri»
  In Italia BNP Paribas è il 3°gruppo bancario per ricavi e opera con 19.000 collaboratori e 26
aziende specialistiche
  In Italia BNP Paribas offre un’ampia gamma di prodotti e servizi attraverso i suoi 3 poli
Retail Banking
 
 
 
Domestic Markets Retail Banking activities
BNL
Ifitalia
Artigiancassa
BNL Positivity
  BNL Finance
Domestic Markets –
Leasing and Long-Term Rental
  Arval
  BNP Paribas Leasing Solutions
  BNP Paribas Rental Solutions
 
Personal Finance
 
 
 
Findomestic
Bieffe 5
Credirama
Corporate & Investment Banking
Investment Solutions
Fixed Income
BNPP Security Services
Global Equities &
Commodity Derivatives
BNPP Investment Partners
Asset management
BNPP Cardif
Insurance
Corporate Banking Europe
Corporate Finance
BNPP Real Estate
ALM Treasury
IBE Corporates
IBE FIG
Dedicated Functions
Ampio set di competenze e professionalità per coprire a 360° le esigenze dei Clienti
6
BNL si afferma come uno tra i principali attori del
panorama bancario italiano…
RICAVI
COST/INCOME
BNL è:
  sesta per volume di impieghi tra Banche peers
  settima per volume della raccolta tra Banche peers
…con importanti riconoscimenti all’attivo
Euromoney Survey 2013
Prima banca per il Cash Management
BNL 1° tra le banche (4° tra le aziende) nella classifica
"Best Employer of Choice 2013"
BNL riceve la certificazione “Top Employer 2014"
Premio per l’innovazione finanziaria
Hello bank! 1° classificato «nuovi servizi»
Premio ABI per l’innovazione 2014
Premio Nazionale per l’innovazione 2013
MF Innovazione 2013
1°posto nella categoria Conti Famiglie e 2° posto nella
categoria Servizi non finanziari alle imprese
BNL nel 2014 è
1° banca per fiducia
1° banca per innovazione
Eurisko 2013
BNL n.1 per sponsorizzazioni sociali e culturali
8
BNL, una Banca impegnata nel sociale…
Educare
  Seminari di educazione finanziaria:
-  Retail: dal 2009 oltre
3.500 eventi e più di 64.000 partecipanti
-  Corporate: dal 2010 oltre 80 seminari e più di 3800
partecipanti
  2 Educare DAY in oltre 600 agenzie BNL, 36 centri creo,
Università, Ass. di categoria con oltre 15.000
partecipanti
  Educare nelle librerie Feltrinelli: seminari su tutto il
territorio; partnership con Wired sui temi dell’educazione
finanziaria
Telethon
  Uno dei principali progetti di
fund raising in Europa:
-  245 milioni di euro raccolti in 22 anni attraverso BNL e
le società del Gruppo BNP Paribas in Italia
-  + 2000 aziende coinvolte a sostegno di Telethon
PerMicro
  Partecipazione di BNL
nel capitale di PerMicro,
società leader nel settore
del microcredito in Italia e fra i più riconosciuti player
a livello europeo
  Aperti 5 PerMicro Point all’interno delle Agenzie BNL di:
-  Brescia,
-  Napoli,
-  Bari,
-  Catania
-  Roma.
Cultura
  BNL N.1 nel ranking delle sponsorizzazioni sociali e
culturali (Eurisko 2013)
  Un patrimonio di 5000 opere d’arte (Guttuso, Mafai,
Donghi, etc)
  Da 80 anni partner del cinema: oltre 5000 film finanziati
  “The sea is my land”: mostra fotografica ideata e
realizzata nel 2013 da BNL per celebrare il centenario
9
…al fianco dei giovani e del merito
L’iniziativa, lanciata nel 2011, consiste in
una giornata di orientamento, di
confronto e di crescita, in cui neolaureati
e studenti incontrano gli esperti della
Selezione per avere un confronto su
diversi temi che possono guidare nei
primi contatti con le Aziende.
Iniziativa che BNL organizza per
selezionare neo-laureati di valore: in
ciascuna edizione, in un unico giorno
più persone neo laureate svolgono
una serie di prove. I candidati migliori
vengono assunti a fine giornata.
BNL ha istituito un "Accademia" per
l'avvio di brillanti neo-laureati alla
professione di "Financial Advisor". Al
termine del percorso BNL offre un
contratto di agenzia, monomandatario
OFFERTA FINANZIAMENTI
«GIOVANI» PER STUDIO
•  Finanziamenti «studenti meritevoli»
•  Prestiti con preammortamento «lungo»
•  Prestito Personale «Sconto&Lode»
Giornate di incontro con i fan della
pagina BNL JOB su facebook.
Attraverso un focus group, si
raccolgono i feedback degli utenti
sulla gestione e sulla qualità dei
contenuti veicolati sui nostri canali
social.
BNL partecipa ai più importanti Job
Meeting e Career Day d’Italia. Presso
lo stand BNL, i partecipanti possono
ricevere informazioni sui profili ricercati
e sulle modalità di candidatura, oltre a
presentare il proprio CV
Business Game del Gruppo che
consente agli studenti di tutto il
mondo di sperimentarsi come
manager su temi del Retail
Banking, del CIB e di IS.
10
Il Gruppo BNP Paribas e BNL
L’approccio Lean in BNL
Alcune applicazioni della Lean in BNL
Conclusioni
11
La lean è un percorso di successo avviato in BNL da
oltre sei anni…
2006
2007
Primi progetti Prima estensione
pilota Direz. Direz. Operations
Operations
2009 - 2010
2009
Seconda
estensione
Fase
miglioramento
continuo Direz.
Operations
2011
2012
2013
Primi progetti Primi progetti Div. Hoshin Kanri
Functions e
Retail
Direz.
Direz. HR
Operations
Prima estensione
progetti Direz.
Retail
Oggi
Team Specialisti
Fase
Miglioramento Lean Polivalenti
su progetti
continuo Direz.
front-office e
Operations
back-office, MC
Estensione Div.
in DRP
Retail
Ca 74 Mln € di economie
generate
Ca. 5.000 collaboratori
coinvolti
460 Progetti
Ca 9,7 Mln € di economie
generate
Ca. 980 collaboratori
coinvolti
65 Progetti 101 Miglioramento
Continuo e 42 A3
Continuità di investimenti, committment e coinvolgimento delle
persone sono i fondamenti del successo del programma
12
… con l’obiettivo di soddisfare il cliente, migliorare le
performance operative e ...
Rispondere ai fattori critici per
la soddisfazione dei nostri
Clienti
Eliminare gli sprechi, ridurre i
costi e sviluppare le attività a
valore aggiunto
Servizio
giusto al
primo
colpo
Dove
voglio io
Cliente
soddisfatto
Esattamen
te ciò che
voglio
Servizio
quando
voglio io
Non
fatemi
perdere
tempo
13
… sviluppare le competenze manageriali delle
persone
ACE: uno strumento di Change Management
  Le soluzioni di miglioramento derivano dal
problem solving posto in essere dal team
operativo …
LEANACE
SIX SIGMA
Teamwork
Prendi le decisioni in base ai dati
Flusso di processo
Migliora i processi Variabilità e Difetti
Velocità
Qualità
Soddisfa
i
Clienti
  … ciò contribuisce ad accrescere la
soddisfazione dei colleghi, stimolandone
l’intelligenza professionale e lo spirito
imprenditoriale.
  ACE, inoltre, supporta il middle
management nello sviluppo delle proprie
capacità di gestione e coaching del team …
  … e, contribuendo all’eliminazione degli
sprechi, consente di recuperare del tempo
dalle risorse del Team che può essere
reinvestito per la relativa formazione
professionale.
14
L’implementazione della Lean in BNL si articola su un
set di strumenti differenziato per tipologia di problemi…
Cosa
Perché
Owner
Progetti
  Più famiglie di problemi la cui
soluzione implica il
coinvolgimento del Team
Operativo in modo strutturato
  Resp. di Unità di
business
  Resp. di struttura
A3
  Problemi trasversali a più unità
produttive la cui soluzione
implica l’utilizzo di uno
strumento manageriale
PDCA
  Un problema specifico,
riconducibile ad uno specifico
KPI la cui soluzione implica un
analisi del Team operativo
  Singoli addetti/
responsabili di
Unità Operative
  Problemi semplici «just do it»
  Singoli addetti/
responsabili di
Unità Operative
Problem
Solving
15
…al centro dei quali vi sono i Progetti, che durano
mediamente 12-14 settimane e sono articolati in 4 fasi
I progetti sono tipicamente focalizzati sulla customer satisfaction, qualità erogata al
cliente, aumento ricavi, riduzione costi attraverso una maggiore efficienza dei
processi
Preparazione
Workshop
(Evento Kaizen)
Timing
4 settimane
3 giorni
Attività
Go &See
Data
collection
Animazione
evento
Output
Attori
Project
Chart
Action
Plan
Implementazione
8 settimane
Miglioramento continuo
12 mesi
Coaching
Problem solving
Team building
Change management
Problem Solving
ACE Team: (project leader + coach)
Business: Sponsor (Direttore Centrale/Territoriale), Team Leader, Team operativo
16
1)  Preparazione : “go & see” (osservazione dei
problemi sul campo) e ascolto del “cliente”
Es. di Preparazione in un’agenzia
 
 
 
 
“VOC” (interviste a Clienti)
Analisi dei dati di CS
Analisi dei reclami
Valutazione dei tempi di attesa
del Cliente allo sportello
  Rilevamento NRFT accoglienza
al Cliente
  Strumenti di multicanalità del
Cliente
  Valutazione servizio di
accoglienza
  Analisi di Pareto sulla
difettosità
  Valutazione fisica ed
elettronica degli Stock
  Analisi tempi di rilavorazione
  Rilevamento sprechi
  Analisi costo della qualità
  Gestione dei rischi operativi
  Matrice delle competenze
  Interviste individuali
  Affiancamento durante i go&see
  Coaching al Management
  Analisi condivisa delle agende
  Organizzazione Amministrativa
della Rete (branch)
  Processi cross funzionali
  Efficacia commerciale
  Meeting giornalieri/settimanali:
contenuto e strumenti di
facilitazione
  Pianificazione commerciale
  Operatività di sportello
  Migrazione
  Analisi dei gap su
standard operativi
17
1)  Preparazione : Project Chart – Il contratto con lo
sponsor
Es. di Preparazione in un’agenzia
Aspetti Chiave
 Il project leader Ace, alla fine della
fase di preparazione, presenta il
Project Chart allo sponsor
 Il Project Chart definisce la
baseline e i KPI delle aree da
migliorare
 Lo sponsor definisce gli obiettivi
del progetto e assicura il
necessario supporto
Lo Sponsor e il Project leader valutano il “GO” o “NO-GO” del progetto sulla base dei
risultati del project chart
18
2) Workshop: kaizen event
DEAL PIPELINE DASHBOARD
  Aula composta dal team ACE e
parte del team operativo (5 persone
di un team di 12/20 persone)
  3 giorni di attività di aula strutturati
come segue:
•  6 moduli relativi a diversi aspetti
del lean
•  Conduzione d’aula molto
interattiva
•  Il 3° giorno il team operativo
mostra allo sponsor il PIANO DI
AZIONE e ne chiede la
validazione
Leve & azioni chiave
  Consapevolezza delle aree di
miglioramento del team
  Condivisione dei problemi e
delle idee di miglioramento
  Team building
  Lean training sugli strumenti e
principi base (Problem Solving,
eliminazione degli sprechi,
miglioramento della customer
satisfaction , definizione
standard per la qualità totale
  Accettazione delle sfide e
della gestione della
performance da parte del team
19
2) Workshop: piano d’azione
Es. di Piano d’azione in un’agenzia
Aspetti Chiave
  Piano di azione definito dal team
della branch e condiviso con lo
sponsor del progetto per la
validazione finale alla chiusura
del workshop
  Azioni concrete con obiettivi ,
responsabilità e tempistiche
chiaramente definiti.
  Tutte le azioni dono collegate ad
un KPI di progetto
  Tutte le azioni devono essere
implementate nel primo mese
  L’efficacia delle azioni è
monitorata giornalmente per
stabilire la road map del
miglioramento
Efficacia
di servizio
Soddisfazione
del Cliente
Piano di
riduzione
dello Stock
Standard per
l’eliminazione
dei difetti
Il Piano d’ Azione è il contratto finale tra il Team e lo Sponsor
20
3) Implementazione: realizzazione del piano d’azione
e monitoraggio risultati
Principali strumenti e attività
VISUAL MANAGMENT E KPI
“OBEYA ROOM” FOR QUALITY
  Far divenire la metodologia parte
dell’attività giornaliera del team
attraverso lo sviluppo del
problem solving
  Raggiungimento degli obiettivi
dei KPI (miglioramento della
customer satisfaction, qualità,
produttività e efficacia nelle
vendite)
DEAL PIPELINE DASHBOARD
COACHING
Obiettivi principali
RIUNIONE GIORNALIERA E PDCA
  Sviluppare le persone
Costruire un team di
eccellenza
21
Durante l’implementazione dei progetti vengono utilizzati
tutti gli strumenti utili per risolvere i problemi individuati
Eliminazione degli sprechi
Semplificazione dei
processi
Qualità
Attività lavorative che non
aggiungono valore al Cliente
Ridisegno delle fase di
processo per raggiungere la
Migliorare l’output qualitativo
nell’ottica della soddisfazione
linearità
del Cliente
Visual management/Reporting
Problem Solving
5 S (“Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke”)
Coaching/Daily meeting
Sponsorship & Gemba
Il Gruppo BNP Paribas e BNL
L’approccio Lean in BNL
Alcune applicazioni della Lean in BNL
Conclusioni
23
ACE in Operations: un programma consolidato che
coinvolge tutto il management…
... dai Progetti
al
Miglioramento
Continuo …
Miglioramento
Continuo
Progetti
Miglioramento Continuo
A3
Manager = Lean Management
=
ed Empowerment
Empowerment
  Monitoraggio dei KPI
  PDCA e il Problem Solving
  Visite mensili con Go&See
  Meeting giornaliero
  Definizione del problema e
misurazione dei risultati nel
Responsabile
APAC
  Coinvolgimento del team
  Responsabilizzazione dei
Sponsor
Team Operativo
  Obiettivi a lungo termine
breve e lungo periodo
  Problem Solving
24
.. consentendo di migliorare la qualità del servizio
UP - Estinzione Conti Correnti – APAC Prodotti-Milano
Start date Progetto ACE
Produttività
NRFT
LEAD TIME
Osservazioni
  A fronte dell’aumento dei volumi di
INPUT, contestuale miglioramento
della produttività
  Miglioramento del lead time con
conseguente diminuzione del target
  Abbattimento NRFT
25
ACE in Agenzia per migliorare la soddisfazione dei
clienti e l’efficacia commerciale
Copertura HUB
Nessuna Ag.ACE
Risultati in termini di CS e Vendite
730 colleghi
coinvolti nel
2013
HUB con Ag. ACE
NO
NE
CE
SU
Dopo ACE
Prima di ACE
Altri indicatori di efficacia commerciale …
Numero di appuntamenti
e vendite effettive
Gestione Stock
e Sospesi
Numero di errori
in agenzia
26
ACE in IT per una macchina operativa più efficace
Progetti
Realizzati
Risultati
N° Ticket (TK)/mese
Lead Time - Media % rispetto SLA
Spreco di tempo commerciale
per richieste assistenza/mese (ore)*
-36%
Contributo al saving di 2,5 M€
relativamente al contratto di manutenzione
-36%
Saving
Saving effort IT pari a 346,5 K€ su 12 A3
relativi a Capi Comparto Patrimonio
27
Tutto questo viene realizzato grazie ad un team di 33
persone altamente professionalizzate
Genere ed età
Area di studio
68%
32%
Età media:
36 anni
30 - 35
tra 2 - 5 anni
36 - 45
40%
> 5 anni
Indirizzo Tecnico
Scientifico
> 45
Anzianita’ in ACE
13
“Talenti”
21
Certified ACE
Lean Practitioner
1
Certified Lean Trainer
Mesi:< 12
12%
48%
Uomini
Uom
Anni: < 30
< 2 anni
Indirizzo
Giuridico
Sociologico
Indirizzo
Economico
Donne
Anzianità BNL
12 - 24
24 - 36
> 36
ress !!
2 in prog
28
Il Gruppo BNP Paribas e BNL
L’approccio Lean in BNL
Alcune applicazioni del Lean in BNL
Conclusioni
29
In conclusione
La Lean ha consentito a BNL di raggiungere risultati operativi importanti …
  Incremento dell’efficacia operativa (lead time e produttività) e
commerciale (qualità delle vendite e customer satisfaction)
  Incremento dell’efficienza (riduzione degli sprechi e dei ricicli)
  Riduzione dei rischi operativi (errori)
… oltre che di cambiamento culturale
  Coinvolgimento e valorizzazione delle persone
  Sviluppo dell’orientamento al cliente
  Sviluppo dell’attitudine al miglioramento continuo, attraverso la
continua osservazione e misurazione dei fenomeni e la soluzione
dei problemi
In futuro pensiamo di continuare ad investire sul metodo
  Creazione e attivazione di una piattaforma lean a tutte le società del
Gruppo BNPP in Italia
  Progressivo utilizzo del metodo come strumento di crescita manageriale
30