001 DGE POLITICA PER LA QUALITA` vers.3

DOCUMENTO DI POLITICA PER LA QUALITA’
La Fondazione le Rondini Città di Lumezzane Onlus pone al centro della propria attività sociale e
imprenditoriale una costante attenzione alla qualità, nel raggiungimento dei suoi scopi e nella produzione dei
servizi. La politica per la qualità costituisce una strategia fondamentale della Fondazione per il
miglioramento continuo dei servizi. Tale politica si fonda su alcuni orientamenti valoriali:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
la centralità dell’utente,
Questo valore è stato dichiarato primario dall’intera organizzazione.
L’attenzione degli operatori deve infatti essere focalizzata sull’ospite e i suoi bisogni.
Questo non è un fatto automatico e immediato, è un fatto di cultura aziendale e personale; gli operatori
vanno formati pertanto tutta la strategia aziendale deve mirare a raggiungere questo primo
valore/obiettivo;
la condivisione
La condivisione dei valori, degli obiettivi e dei processi richiede tempo e fatica, ma è l’unica strada
percorribile per la realizzazione dei valori. La condivisione dà dignità e riconoscimento al lavoro di tutti
coloro che operano all’interno dell’organizzazione. Questa scelta strategica comporta un forte impegno
da parte di tutti, ma consente all’organizzazione, e ai singoli operatori, di crescere e di trovare una più
forte identità e senso di appartenenza.
*la consapevolezza
La Fondazione mette in campo risorse continue per favorire e mantenere livelli alti di consapevolezza
negli operatori, perché il successo dell’azienda prende forza dal successo personale dei dipendenti.
Questa scelta strategica comporta un forte impegno da parte di tutti, per divenire consapevoli del
proprio agire, delle proprie capacità, del valore di ognuno ed edotti che la consapevolezza condivisa
rende possibile un agire comune.
il rapporto con il territorio:
Da sempre la Residenza Le Rondini si caratterizza per il suo forte legame con il territorio.
La strategia aziendale mira a fortificare sempre più questo legame attraverso la realizzazione di eventi
che mirano a portare al centro dell’attenzione della Comunità la vita e gli ospiti della Residenza.
Numerosi i volontari che operano all’interno della Residenza. Ad essi e alle loro sollecitazioni o
richieste viene posta particolare attenzione; le loro iniziative sono raccolte e sono incoraggiate. Grazie
ad essi il legame con il territorio è potenziato e mantenuto vivo.
l’innovazione
I servizi alla persona, apparentemente ripetitivi e uguali a sé stessi, richiedono un forte orientamento
innovativo
che si realizza attraverso: la sperimentazione e la messa a punto di modelli organizzativi nuovi, pensati
per i costanti nuovi bisogni degli utenti; la sperimentazione di nuove metodologie, di nuovi prodotti.
Innovare in questo contesto significa soprattutto pensare, avere sempre nuovi obiettivi, mantenere un
atteggiamento positivo e costruttivo.
* l’etica
L’etica nell’attività imprenditoriale, soprattutto per la Fondazione le Rondini Città di Lumezzane Onlus
che opera in assenza di lucro, è di fondamentale importanza per il buon funzionamento e la credibilità
nei confronti di cittadini, clienti/utenti, fornitori, partner e più in generale verso l’intero contesto socio
economico nel quale la stessa opera.
La Fondazione le Rondini Città di Lumezzane Onlus intende trasformare in un vantaggio competitivo la
conoscenza e l’apprezzamento dei valori etici che la animano.
Gli indirizzi di fondo e le strategie principali della politica per la qualità sono pertanto le seguenti:
1.
la definizione e la negoziazione con le parti interessate (stakeholders) di una comune
rappresentazione dei bisogni e dei servizi offerti: per realizzare qualità è necessario che le parti
interessate abbiano una condivisione di “quello che bisogna fare e quello che si deve essere”, che si
rappresentino l’oggetto di lavoro in maniera omogenea; le parti interessate che in via generale sono
coinvolte in questo processo sono: la comunità, i dipendenti, i committenti/clienti istituzionali, i clienti
dei servizi, i familiari .;
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2.
l’orientamento al cliente: la qualità si fonda su un processo di osservazione e valutazione dei bisogni
del cliente (ospiti, personale, famigliari) scegliendo le informazioni rilevanti per la definizione del
servizio; l’orientamento al cliente consiste sia in azioni generali di monitoraggio dei bisogni sia in
azioni specifiche di comprensione, analisi, elaborazione e definizione di domande di servizi; è impegno
della Fondazione assicurare il soddisfacimento dei requisiti e dei bisogni del cliente;
3.
la gestione della comunicazione interna ed esterna: in un servizio relazionale risulta centrale la
gestione dei processi comunicativi all’interno dell’organizzazione e nei confronti delle parti interessate;
a tale scopo, la comunicazione deve essere tempestiva, comprensibile, efficace, verificabile;
4.
la rilevazione della soddisfazione delle parti interessate: la Fondazione intende attuare una
valutazione dei servizi offerti tramite azioni di rilevazione della soddisfazione percepita dai clienti, dai
committenti istituzionali e dal personale; tali processi orientano il continuo miglioramento dei servizi;
5.
la specializzazione nella produzione dei servizi: la Fondazione ritiene strategico per la qualità dei
servizi caratterizzare la sua produzione in specifici settori di intervento di carattere socio-assistenziale
rivolti a persone anziane, disabili e loro famiglie; tale specializzazione permette di raggiungere elevati
livelli di competenza rispetto al bisogno;
6.
la valorizzazione del personale: la qualità di un servizio sociale nasce mentre esso viene prodotto ed
erogato, nell’interazione tra l’istituzione, l’operatore, l’utente, il contesto sociale; per questo la qualità
del servizio è indissolubilmente correlata alle caratteristiche professionali e personali degli operatori,
che sono concretamente in prima linea nella produzione del servizio; per tale motivo, risulta centrale il
processo di formazione, supporto e supervisione del personale e il suo grado di partecipazione e di
soddisfazione; la qualità del personale è riferibile alle capacità operative, alle capacità relazionali, alle
capacità di analisi; il processo formativo si costituisce di azioni formative specifiche, di processi di
coordinamento, di supervisione, finalizzati a mantenere elevata la capacità di apprendimento degli
operatori;
7.
l’organizzazione per processi: il sistema organizzativo per funzionare in una logica di qualità deve
essere improntato ad una definizione condivisa dei processi di produzione (servizi) e di supporto alla
produzione (gestione); un sistema per processi tra loro integrati e collegati consente a ciascuno di sapere
posizionare il proprio intervento nelle fasi di lavoro e permette all’organizzazione di intervenire per
conseguire i necessari miglioramenti;
8.
il miglioramento continuo dell’efficacia del Sistema Gestione Qualità: la Fondazione è impegnata
per soddisfare i requisiti generali del Sistema Gestione Qualità, per rendere il Sistema sempre più
efficace rispetto agli obiettivi ed efficiente rispetto ai processi e per diffonderne la consapevolezza in
tutti i livelli dell’organizzazione; tale strategia significa: assicurare che ogni membro
dell’organizzazione si ponga l’obiettivo di migliorare i prodotti, i processi e i servizi; condurre
valutazione sulle necessità di miglioramento; individuare e diffondere le buone prassi intraprese.
9.
la gestione e il controllo della documentazione: la politica per la qualità deve tener conto delle
esigenze di documentazione e informazione connesse allo svolgimento delle attività della Fondazione; a
tale scopo tutta la documentazione inerente tale attività viene gestita e controllata secondo procedure
definite, in modo da essere rintracciabile da parte delle persone interessate e in modo da poter
documentare nel tempo l’evoluzione dell’azione imprenditoriale e sociale della Fondazione; la gestione
della documentazione permette il controllo dei processi produttivi, dei risultati prodotti, delle
informazioni di supporto.
10. la gestione economica solida ed equilibrata: la politica per la qualità comprende anche una strategia
di corretto uso delle risorse, improntata alla equa retribuzione dei fattori produttivi (secondo i contratti
collettivi nazionali), al raggiungimento del pareggio di bilancio come obiettivo economico.
La Politica per la Qualità è definita e controllata dal Consiglio di Amministrazione, cui compete la
responsabilità dell’adozione del presente documento di indirizzo e di ogni sua modifica. Il governo della
Politica per la Qualità compete al Direttore Generale, il quale ne delega la conduzione operativa al
Rappresentante della Direzione per la Qualità. Questi è titolato a verificare la coerenza delle attività della
Fondazione con gli indirizzi espressi nel presente Documento e a riferire alla Direzione e al Consiglio di
Amministrazione.
Il Direttore
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