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Hello bank! e il modello di
servizio BNL per i clienti digitali
Matteo Coppari
Head of Marketing & Acquisition - Hello bank! - BNL BNP Paribas
11 giugno 2014
APRILE 2005
Elezione di Papa Benedetto XVI
MARZO 2013
Elezione di Papa Francesco
I PROGRESSI TECNOLOGICI continuano a cambiare le nostre
abitudini e la velocità del cambiamento sta sempre più
ACCELERANDO
rispondendo a 3 bisogni fondamentali dei consumatori
 Connessione
 Personalizzazione
 Immediatezza
5
La connessione…
87%
della fruizione dei media
avviene attraverso schermi
…il crescente numero di schermi sta aumentando il
numero di interazioni possibili ed il costo dei
device sta diminuendo
IN-CAR
Weareble
6
79%
2014
accesso
da
mobile
77%
2014
accesso
da
tablet
…sta creando un nuova «specie» di consumatori
7
La personalizzazione…
86%
della Generazione Y si
aspetta che la tecnologia gli
renda la vita più facile
8
Gli online shoppers

59%

56%

53%
credono più facile trovare prodotti
personalizzati negli store online
preferiscono tornare nei store online
che suggeriscono i prodotti
credono che gli store che
personalizzano la customer experience
forniscono un servizio di valore
…sta aumentando le aspettative dei consumatori
9
L’immediatezza…
«Veloce» vince su «Grande»…
a meno che il «Grande» non
vada veloce ed operi alla
velocità chiesta dal cliente
…sta ridisegnando i confini di servizi e prodotti, ma anche di
alcune industries
10
 Entro la fine del 2014
avranno accesso a
internet 2,8 miliardi
di persone
 Nel 2020 saranno 8
miliardi
 Dopodiché il 100%
della popolazione
mondiale sarà
online
11
I Dati saranno la risorsa «naturale» del 21 Secolo…
Noi (ed i nostri clienti) siamo i più grandi produttori di Dati
12
Non solo i comportamenti sono cambiati
Banche e Servizi
Finanziari
occupano gli ultimi
posti nella
graduatoria della
Fiducia dei
consumatori
13
La Fiducia nelle Banche è cresciuta nei Paesi Emergenti ma è
diminuita nei Paesi Sviluppati
La Fiducia viene invece riconosciuta alle Persone
che lavorano nelle aziende, anche nelle Banche
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Un nuovo modello di servizio è in grado di rispondere ai
nuovi comportamenti ma non alla mancanza di fiducia.
Big
Banks
«Vieni da Noi »
Abbiamo soluzioni
personlizzate per i
tuoi bisogni
Small
Banks
« Veniamo da Te »
Siamo vicini a te e ai
tuoi bisogni
«Siamo come Te »
Abbiamo comuni
interessi nella vita
quotidiana
Da una Banca ad un’Esperienza.
Una Banca Digitale umanizzata dall’attiva partecipazione
alla «Comunità» e al progetto Hello bank!
15
Hello bank! - Il Manifesto
Means loving change instead of fearing it / change attitude
Joy of sharing without necessarily being in control of information / be social!
Let the flow rule, but control the bar since context keeps on changing / be liquid!
Consider future as an opportunity with the aim of living it now / anticipate trends
Know technology and being able to use it / hands-on
Being aware that the best way is the one that cannot be definitive / perpetual beta
Hunt for the most elegant, efficient and accessible touch points / user interface
Consider constraints as the shape of our projects not as obstacles / feasibility
BNP Paribas ha lanciato Hello bank! con l’obiettivo di
raggiungere 1,4mln di clienti entro il 2017
Principali caratteristiche del modello Hello bank!
1
… lanciata dal Gruppo BNPP nei 4 mercati : Francia,
Italia, Germania e Belgio
2
… ha un modello di servizio basato sui canali digitali e
focalizzato sulla clientela full digital addicted
3
… è disegnata in è ottica mobile native e progettata per offrire
il massimo potenziale in termini di user experience
4
… si caratterizza per un'offerta di prodotti e servizi innovativi
(es. Personal Financial Management, Risparmio Finalizzato)
5
… garantisce una relazione con il cliente basata sulla web
collaboration e il supporto di un pool di gestori commerciali
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Servizi
Relazione
Clienti
Hello bank! è parte del modello distributivo/relazionale di
BNL, è l’offerta dedicata ai clienti digital & mobile native
Branch
Banking
Private Banking
Promotori
Finanziari
Clienti che utilizzano i diversi
canali della Banca ma che non
rinunciano all’Agenzia come
punto di riferimento per
operatività e/o consulenza
Clienti con elevato patrimonio che
richiedono una gestione
personalizzata e ricercano una
relazione one-to-one con il proprio
consulente di fiducia e l’eccellenza
nel livello di servizio
Clienti “affluent” che
necessitano di un
consulente di fiducia con
cui condividere le proprie
scelte di investimento
Gestore
Private Banker
Agenzia
ATM
Contact Center
Hello bank!
Clienti “digitali” che di base
privilegiano l’interazione
attraverso le nuove tecnologie
digitali pur mantenendo la
relazione personale quando
opportuna
Promotori
Internet
Mobile
Gestore webcam
Social
Email / Chat
4 "banche multicanale" integrate tra loro
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Costruire oggi una nuova Banca Digitale significa realizzare
un salto di paradigma su molteplici ambiti
"Must have" di una Banca Digitale
AGILE
REATTIVA
PIONIERISTICA
Lavorare sinergicamente fianco a fianco per
trovare le soluzioni migliori in tempi più rapidi
Andare oltre il "time to market" e puntare al
"fast to develop and fast fail"
Considerare i costraints normativi come uno
stimolo e non come un limite
CHIRURGICA
Far leva su strumenti di monitoraggio più evoluti
per intervenire in modo estremamente mirato
TALENTUOSA
Puntare alla "cross industry fertilizazion"
per portare nuove competenze
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La Banca Digitale poggia su evoluti e sofisticati strumenti di
misurazione e di monitoraggio delle performance
interviste periodiche, reclami …
La Voce del
Cliente
… Blog, Social Network, Co-creation, Sentiment analysis
dalla misurazione di Incontri e Vendite …
Produttività
… a real time funnelling
Nella "Traditional bank"…
… nella «Digital bank»
dal pre-acquisto di SPAZI …
Advertising
… all’acquisto di Lead in Real Time Bidding
settimanali, mensili, trimestrali …
Campagne
Commerciali
… ore, giorni, modifiche continue
che le consentono di intervenire in modo più preciso,
chirurgico e tempestivo
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«Rinascimento 3.0» presso il Wired Next Fest
Educational
3 giorni di ospiti e
contenuti per parlare
della Digital Life, del
Digital Style,
dell’Internet of Things
and Internet of
Everythings
Hello talk!
Trasmisso in
streaming su Youtube
e su Network di
Portali
La fiducia si conquista parlando con le persone, dei temi di
loro interesse, usando un linguaggio naturale ,
incontrandoli su «terreni» non bancari
Self Publishing and Public Review
Educational
Uno Staff Editoriale
Sociale coinvolto in
attività "nomadi“
Salone del libro
 per offrire a tutti
sempre e ovunque un
sguardo approfondita
sugli eventi e le
manifestazioni culturali
 per coinvolgere il
pubblico e invitarli a
partecipare alle attività
stand
Le idee delle persone al centro della Banca
Educational
Un gruppo misto di 8 hello bankers e 8 influencers
provenienti da differente industries :
 discutono di argomenti come “Credit rank e la Brand
Reputation online” e di come migliorarla
 Condividono e “contaminano” idee su servizi, prodotti e
communicazione
Hello! Makers
 testano nuovi servizi e prodotti
 co-creano ex-novo servizi e prodotti
Una banca davvero vicino alle persone deve essere aperta al contributo delle loro idee
World Championship Superbike
Sport
WorldSBK
Social Contest per raccontare la Digital Life
Cinema
Hello! Series
Musica
La musica sarà un altro elemento
ulteriormente la connessione emotiva
Hello! Music
…coming soon
Il lancio di Hello bank! ha generato ricadute benefiche sulla
Banca "tradizionale", accelerandone il processo di
innovazione su più fronti
La Banca Digitale come acceleratore dell’innovazione in azienda
NON ESAUSTIVO
La metodologia di lavoro "Agile" è stata interiorizzata anche in altri progetti IT
1
2
Le soluzioni e i processi per l’Entrata in Relazione e la Vendita a distanza sono state
adottate anche da altri Mercati (es. Promotori Finanziari)
3
Il Remote Advisory è presente anche nelle Agenzie fisiche
4
La clientela multicanale di BNL usufruirà presto dei servizi offerti da Hello bank! (es.
PFM)
5
Strategie e strumenti di promozione / partnership sono stati mutuati da BNL (es.
Amazon)
6
Il programma di convenzioni con le aziende terze è stato completamente rimodulato
grazie all’esperienza congiunta Hello bank! – BNL
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La Banca Digitale non è un’esperienza isolata, ma parte di
una più ampia strategia omnichannel della Banca
ERRORI TIPICI DA EVITARE
Cosa abbiamo imparato
STRATEGIE DA REALIZZARE
Considerare Banca Digitale solo come Front
End e App eccellenti
Garantire una Customer Experience eccellente
end-to-end
Non affrontare i temi di coesistenza tra Banca
Digitale e le Reti esistenti
Costruire il rapporto con la Rete Fisica sin
dall’inizio, in una visione olistica e integrata
Non assicurarsi un’adeguata "share of mind"
del Top Management
Coinvolgere operativamente il Top
Management nelle fasi decisionali, di sostegno
e promozione dell’iniziativa
Prevedere investimenti limitati e/o attendere
ritorni di breve termine
Garantire la sostenibilità finanziaria
dell’iniziativa nel medio-lungo periodo
Accettare supinamente tutti i vincoli esistenti
(di marketing, di processo, IT, …)
Essere coraggiosi nell’introdurre innovazioni
quando sono parte identitaria dell’iniziativa
Cedere alla tentazione di ricominciare tutto da
capo, rinunciando troppo presto ad esperienze
ed asset esistenti
Valorizzare, innovandoli, gli asset e le
expertise presenti in azienda
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