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Primavera 2012
CERN
Al servizio della
ricerca di punta
Intervista
ad André Nauer,
CEO ISS Svizzera
Security Services
Dall’analisi
all’implementazione
Indice
Editoriale
Indice
3
Facility Services Integrali
Da oltre 40 anni ISS offre i propri servizi al CERN, il Centro europeo di
ricerca nucleare.
4
Il CEO André Nauer illustra le diverse modifiche organizzative e i
vantaggi che ne derivano per i clienti.
Care lettrici, cari lettori,
l’unica costante sta nel cambiamento. Anche ISS Svizzera evolve
costantemente e nei mesi scorsi
ha introdotto alcune modifiche
organizzative. Al centro di tali modifiche: un migliore orientamento
al mercato e una maggiore vicinanza ai clienti.
In questo numero della nostra
rivista per i clienti potrete scoprire più nel dettaglio tutte le
nostre variazioni organizzative.
Vi presentiamo inoltre alcuni esempi pratici che dimostrano il
successo del concetto dei Facility Services Integrali nonché delle
nostre soluzioni settoriali ideate
su misura.
Nonostante la difficile situazione
del mercato, anche lo scorso anno
siamo riusciti a crescere ancora,
a conferma che il nostro modello
commerciale di fornitore completo di FM con competenza d’esecuzione diretta risponde appieno
alle esigenze del mercato. Questo
ci sprona a elaborare soluzioni
sempre nuove per servizi di alta
qualità.
Intervista
6
Competence Center
ISS offre servizi e soluzioni su misura per ogni settore, ad esempio
per i musei.
7
Health Care
L’innovativa formula dell’assistenza di servizio ISS è per gli ospedali la
soluzione ideale contro l’emergenza di personale infermieristico.
8
Customer Service Desk
L’interfaccia tra i clienti e la gestione dell’immobile.
9
Consulenza FM
Un coinvolgimento tempestivo del fornitore di servizi FM permette di
risparmiare sui costi.
10 Security Services
Dalla consulenza all’implementazione: ISS copre tutta la catena di
servizi.
11 In breve
Impegno a favore dei disoccupati.
Nuovi standard nella pulizia di superfici.
Un grazie di cuore per la vostra fedeltà a ISS.
André Nauer
CEO ISS Svizzera SA
2 | SwISS News – Primavera 2012
Impressum
Editore: ISS Svizzera SA, Buckhauserstrasse 22, Casella postale, 8010 Zurigo | Tel. 058
787 80 00 | Fax 058 787 80 11 | [email protected] | www.iss.ch. Redazione: Kevin Suter, ISS
Svizzera SA. Layout: Axel Will, ISS Svizzera SA. Traduzioni: Patrizia Napoli, ISS Svizzera
SA, Diction SA. Immagini: ISS Svizzera SA, Sebastien Feval, Stefanie Fretz, Photoworkers, BLKB. Stampa: Birkhäuser+GBC SA.
Facility Services Integrali
Al servizio della ricerca di punta
Il CERN è un istituto di ricerca di fama mondiale. Con circa 100 collaboratori, ISS fa in modo che i ricercatori e gli ingegneri possano concentrarsi interamente sulle loro attività di ricerca.
sono entrati a far parte del portfolio
delle mansioni anche incarichi inusuali. Così, ad esempio, ISS si occupa della manutenzione di 1.300 maschere
di ossigeno, che in caso d’emergenza
assicurano la salvezza ai ricercatori
nell’ala sotterranea dell’impianto. E
anche il funzionamento della taglierina a getto d’acqua è prova della flessibilità di ISS: questa macchina utilizza
una pressione idrica di 3.000 bar per
creare pezzi di precisione necessari
allo svolgimento dei test scientifici.
Dal disegno di progettazione fino alla
produzione computerizzata, il CERN
si affida in tutto e per tutto ai collaboratori specializzati di ISS.
ISS gestisce il magazzino contenente circa 12.000 articoli.
Dal 1954 i ricercatori di tutto il mondo
indagano sulle radici del nostro universo al CERN, il Centro europeo di ricerca nucleare di Ginevra. Scoperte e
invenzioni rivoluzionarie, come ad esempio il World Wide Web nel 1989,
hanno avuto origine proprio qui. Il
mandato che ISS svolge al CERN è fuori dal comune tanto quanto il cliente
che lo richiede. Quello che nel 1967 è
cominciato con un incarico di pulizia
delle finestre, con il tempo si è evoluto
fino a diventare una sfida logistica dalle
caratteristiche complesse.
ti alle strutture che li ordinano. Tra le
mansioni logistiche rientra anche il
disbrigo efficiente del servizio postale.
Ogni anno sette collaboratori di ISS
fanno in modo che 680.000 lettere
arrivino sul tavolo dei rispettivi destinatari. Ben 80.000 lettere vengono
inviate a un indirizzo in Svizzera e
70.000 lettere sono distribuite nell’UE.
Vengono trasportate anche sostanze
pericolose: ISS offre supporto nel recupero dei documenti necessari e nella
preparazione dell’imballaggio regolamentare.
Mantenere bassi i costi di magazzino
Da oltre 25 anni ISS si occupa della
gestione del magazzino del CERN. Circa 12.000 articoli – dalla gomma per
cancellare ai mobili da ufficio fino alla
strumentazione scientifica – vengono
stoccati a livello centrale e consegna-
L’affidabilità che fa la differenza
Per il mandato ISS viene bandita una
nuova gara d’appalto ogni cinque
anni. Grazie all’ottima qualità delle
prestazioni siamo riusciti non solo a
portare avanti la collaborazione con
il CERN, ma anche ad ampliarla in
modo costante. Nel corso degli anni
Una presenza non stop
ISS gestisce inoltre l’ostello situato
all’interno dell’area del CERN. Dotato di 500 posti letto e suddiviso in tre
edifici, l’ostello offre una confortevole
ospitalità a ricercatori e studenti per
periodi che possono raggiungere i
due mesi. Il team ISS, composto da 40
collaboratori, è responsabile di tutta la
gestione. Essa comprende l’assistenza
agli ospiti, il servizio in camera, la tecnica dell’edificio e, all’occorrenza, la
conduzione di trattative sui prezzi con
hotel esterni.
Tuttavia gli ospiti e i collaboratori desiderano anche spostarsi su questa vasta area di 200 ettari. Per questo dal
2007 c’è il servizio di navetta di ISS.
Undici collaboratori, disponibili 24 ore
su 24, si occupano della pianificazione
e del disbrigo degli spostamenti all’interno del campus del CERN e nelle località limitrofe. Non di rado i trasporti
riguardano personalità di spicco come
la cancelliera Angela Merkel o l’ex
presidente francese Jacques Chirac.
SwISS News – Primavera 2012 | 3
Intervista
«Aumentiamo l’efficienza e
la qualità del servizio»
In questa intervista André Nauer, CEO di ISS Svizzera SA, fa il
punto della situazione e ci illustra le sfide per il 2012.
Tirando le somme, come vede lo
sviluppo aziendale di ISS Svizzera
negli ultimi anni?
Oggi possiamo guardare a quello che
abbiamo raggiunto con un sentimento di orgoglio. Nel 2004, anno della
mia nomina a CEO, ISS era perlopiù
un’impresa di pulizie con un volume
d’affari di 240 milioni di CHF. Oggi è
un fornitore completo che registra un
fatturato di circa 550 milioni di CHF
ed è conosciuto come leader nel mercato dei servizi FM.
Siamo tra i 10 datori di lavoro privati
più grandi della Svizzera, oltre che un
esempio per le altre 51 società nazionali del Gruppo per merito del nostro
sviluppo aziendale strategico, della
governance affermata, dell’alto grado di fedeltà del cliente e della performance imprenditoriale. Criteri che
sono già valsi i massimi riconoscimenti da parte del Gruppo.
Questi passi avanti sono il risultato di
un lavoro di squadra determinato e
appassionato. Oggi posso contare su
un team direttivo di 300 elementi e
su 11.000 collaboratori fidati, che da
anni mi sostengono con entusiasmo
e si impegnano ogni giorno per garantire un miglioramento continuo.
Quindi, tirando le somme, posso dire
di essere con ogni probabilità uno dei
CEO più soddisfatti di tutta la Svizzera.
Dal 1° gennaio 2012 le filiali ISS
Facility Services SA e ISS FM Services SA sono un’unica azienda.
Quali sono state le motivazioni
alla base di questa scelta?
Ai nostri clienti abbiamo promesso
4 | SwISS News – Primavera 2012
questo: Facility Services di alta qualità da un unico fornitore. La fusione
delle due aziende ci permette di tener fede a questa promessa con ancora maggiore coerenza. Sono tre gli
obiettivi strategici che ci siamo posti:
una struttura direttiva lineare, in cui
i superiori gestiscono e provvedono
a tutti i servizi direttamente in loco.
Vogliamo poi articolarci in modo più
netto per segmenti industriali, così
da rispondere alle varie esigenze specifiche dei clienti con professionisti
esperti del settore. Infine, rispondendo anche alla richiesta del nostro personale, vogliamo approfittare della
fusione per eliminare le ridondanze e
i conflitti di interesse.
Quali saranno le conseguenze per
i clienti?
In passato una consociata di ISS poteva essere un subappaltatore o un
secondo appaltatore diretto. Ciò causava talvolta confusione sulla responsabilità o aumentava il costo degli ordini per il cliente. In futuro un unico
responsabile d’immobile risponderà
di tutte le prestazioni nei confronti
del cliente. Sarà responsabile del coordinamento di tutti i collaboratori ISS
impiegati all’interno dell’edificio. Così
potrà accadere che, oltre alla manutenzione tecnica e ai servizi postali,
un responsabile d’immobile gestisca
direttamente i servizi di pulizia, custodia, reception, nonché i Conferencing Services e la caffetteria. Si ridurrà
quindi il dispendio amministrativo per
il cliente, abbassando nel contempo
i costi operativi e ottimizzando i processi. Inoltre, nasceranno per i nostri
collaboratori nuove e interessanti
funzioni di allrounder. Nella maggior
parte dei casi questa soluzione avrà
conseguenze positive sulla soddisfazione del cliente.
Anche le aziende ISS Notter
Kanalservice SA e ISS Jakober SA
sono state unite a formare la ISS
Kanal Services SA. Perché?
Il motivo della fusione tra «i Notter»
e «i Jakober» è un altro. Queste due
aziende padronali sono state acquisite da ISS nel 2005 e 2006. Bernasconi
SA con sede in Ticino era stata rilevata già nel 2000.
Queste tre aziende sono unite dal
servizio principale della manutenzione delle canalizzazioni. Ognuna delle
tre aziende aggiunge poi altre specializzazioni al nostro portfolio di servizi:
ISS Bernasconi con la pulizia delle gallerie mediante veicoli speciali dotati di
impianti hi-tech; ISS Jakober con l’impiego di acqua ad altissima pressione,
fino a 2.500 bar, per la rimozione
della segnaletica orizzontale e per migliorare l’aderenza alle superfici stradali; ISS Notter Kanalservice con l’alta
competenza tecnica nel rilevamento
delle condizioni nonché nel risanamento senza scavo e a basso costo di
tratti di canalizzazioni danneggiati.
Dopo aver investito molto negli ultimi
anni nell’ampliamento e nella modernizzazione del parco veicoli e nei più
moderni sistemi hi-tech, ora abbiamo
deciso di raggruppare l’intera gamma
di servizi sotto un unico marchio.
Perché la fusione avviene proprio
in questo momento?
Ovviamente avremmo potuto fare
questo passo già parecchi anni fa,
ma abbiamo deciso di aspettare per
due ragioni: volevamo lasciare a queste aziende il tempo di conoscere ISS
come azionista unico e imparare ad
apprezzarlo. Eravamo convinti che
con la fiducia reciproca il marchio si
sarebbe sviluppato con successo. Perché il vero capitale di queste aziende non sta nel sorprendente parco
veicoli, composto da circa 60 mezzi
pesanti, ma piuttosto nel personale
straordinariamente motivato e professionale.
In secondo luogo, alcuni anni fa ISS
non era ancora conosciuta come
fornitrice di servizi di canalizzazione
e delle superfici. Per questa ragione
volevamo prima dimostrare ai nostri
clienti e a vari uffici tecnici che siamo in grado di integrare con estrema
cura queste aziende in ISS Svizzera. Ci
siamo riusciti: abbiamo migliorato le
aziende dal punto di vista qualitativo
e strutturale con certificazioni ISO e
abbiamo ottimizzato e armonizzato
gli aspetti amministrativi, finanziari e
di governance. Ma la cosa più importante è che i nostri clienti hanno sviluppato una forte fiducia in ISS come
committente e accettano quindi una
variazione nel marchio. Anche se abbiamo dovuto abbandonare i marchi
locali, ben noti e radicati nel territorio, con ISS Kanal Services vogliamo
creare qualcosa di nuovo, un fornitore di servizi che risponda meglio e con
una gamma di prestazioni ancora più
ampia e specializzata alle esigenze
mutate dei clienti.
A livello di Gruppo si punta ora a
una quotazione in borsa? E cosa
significa per i clienti?
La quotazione in borsa è la priorità
dei nostri azionisti fin dal delisting
del 2006. Ultimamente però il contesto dei mercati finanziari si è presentato svantaggioso per un IPO, quindi
non crediamo plausibile che ciò avverrà prima di tre anni. Sono convinto che i nostri azionisti sosterranno
in maniera responsabile le nostre
misure strategiche anche in futuro.
Dopo la quotazione in borsa il nostro
mandato non subirà variazioni, poiché si presume che anche in futuro
Uno dei CEO più soddisfatti di tutta la Svizzera: André Nauer.
i maggiori investitori saranno investitori istituzionali. Per loro ISS rappresenta un investimento piuttosto
conservativo, caratterizzato da oscillazioni deboli. E questo perché oggi
il Gruppo ISS, con 15 miliardi di CHF
e 540.000 collaboratori, registra un
volume elevato, ma può raggiungere
i margini piuttosto bassi tipici dell’industria. L’aumento di valore avviene
attraverso la crescita organica – nel
2011 circa il 6% – alla quale abbiamo provveduto accedendo tempestivamente ai mercati emergenti.
Quali sfide si trova a dover affrontare ISS nel 2012?
Anzitutto quest’anno vogliamo lavorare a tre obiettivi dominanti. Primo:
portare avanti con successo i due
progetti di fusione. Secondo: elaborare un’iniziativa sul tema del «Service» a livello nazionale. Sono convinto che l’eccellenza del servizio sia un
elemento di distinzione sempre più
importante, e noi possiamo migliorare ancora in quest’ambito. Terzo:
vogliamo far conoscere di più tutti i
servizi di sicurezza che offriamo, oltre
alla nostra solida competenza nella
gestione tecnica degli edifici. Infatti
solo pochi sanno che ISS offre servizi
di sicurezza 24 ore su 24 a banche
private, al Museo nazionale di Zurigo o a uno dei maggiori centri commerciali della Svizzera, e che tutti i
clienti sono pienamente soddisfatti.
Pochi sanno anche che ad avvalersi
dei suoi preziosi servizi tecnici sono
i data center di fornitori di servizi finanziari attivi in tutto il mondo, così
come il Politecnico di Zurigo o diversi
retail outlet. Vogliamo far conoscere
queste competenze ai nostri clienti,
che avranno così nuove opzioni di acquisto di Facility Services.
Per riepilogare: oltre alle sfide operative di tutti i giorni, faremo attenzione a non avviare troppi progetti
prioritari rivolti a un miglioramento
continuo, tuttavia cercheremo di sviluppare in modo mirato quelli in essere, di modo che i nostri clienti possano beneficiare di una ISS ancora
meglio organizzata.
SwISS News – Primavera 2012 | 5
Competence Center
Come i musei possono sfruttare le sinergie
Ogni settore ha le proprie esigenze. ISS elabora per ognuna di queste esigenze delle soluzioni
specifiche. L’ISS Competence Center Musei offre dei pacchetti di servizi su misura ad oltre una
dozzina di rinomate istituzioni svizzere.
Se quest’ultimo diverge dalle aspettative, le disposizioni vengono adeguate
in modo flessibile e con tempestività.
«In questo modo i nostri clienti ricevono esattamente le prestazioni di cui
hanno bisogno. Il tutto con la totale
trasparenza dei costi», spiega Daniel
Kaufmann.
I delicati oggetti di esposizione richiedono un know-how specifico.
Impossibile non ricordare cosa titolavano i giornali dopo che un’addetta
alle pulizie in servizio all’Accademia di
Belle Arti di Düsseldorf, animata dalle
migliori intenzioni, aveva «dato una ripulita» all’opera Fettecke (in italiano significa «angolo di grasso») dell’artista
tedesco Joseph Beuys. Chi eroga servizi
ai musei deve soddisfare requisiti particolarmente elevati. E non solo quando si tratta di pulizia di manutenzione.
Nella gestione tecnica degli edifici è
necessario verificare scrupolosamente
che nelle sale in cui sono esposte opere
d’arte pregiate ci sia un clima costante.
E dal personale che lavora alla cassa o
che assiste i visitatori ci si aspetta che
sappia rispondere a domande relative
all’esposizione in corso.
Vasto know-how
«Conosciamo bene le necessità e le
esigenze peculiari dei musei e sappia-
6 | SwISS News – Primavera 2012
mo come andare loro incontro in modo
ottimale con la nostra ampia gamma di
servizi», spiega Daniel Kaufmann, responsabile dell’ISS Competence Center Musei e diplomato in Management
culturale. ISS offre i propri servizi a oltre una dozzina di rinomate istituzioni culturali svizzere, dalla Fondation
Beyeler a Riehen fino al Museo nazionale svizzero di Zurigo. Nel Competence Center Musei è raccolto tutto il
know-how proveniente da questi mandati. «Analizziamo la nostra esperienza
nella gestione di musei, il che va poi a
vantaggio di tutti i musei nostri clienti», spiega Daniel Kaufmann.
Completa trasparenza dei costi
Nell’elaborazione dei pacchetti di servizi su misura, le procedure operative
previste e le risorse di personale messe in campo sono calcolate sulla base
del numero di visitatori preventivato.
Sfruttare le sinergie
La lista dei servizi chiave che ISS fornisce ai musei è molto lunga. Si va
dal servizio di sicurezza (piani e realizzazione operativa) passando per la
biglietteria, la biblioteca e l’assistenza
ai visitatori fino alla manutenzione tecnica degli edifici e ai lavori esterni. Se
un museo si affida a ISS per più prestazioni è possibile sfruttare appieno le
sinergie e ridurre i costi. Ma i vantaggi
si vedono anche a livello operativo. Se
più servizi sono erogati da un unico
fornitore, il coordinamento diventa
più facile e il numero delle interfacce
diminuisce. Nei vari immobili lavorano sempre gli stessi team. Questo fa
sì che i collaboratori si identifichino
a fondo con il «loro» museo. Il grande pool di personale, selezionato con
estrema cura da ISS, fa in modo che
anche nelle ore di maggiore affluenza sia presente un numero sufficiente
di addetti. La collaborazione con ISS
come fornitore di servizi viene descritta come un’esperienza positiva, tra gli
altri anche da Roland Wetzel, direttore
del Museo Tinguely di Basilea: «ISS ha
dato prova della sua competenza collaborando con rinomati musei. L’ampia
gamma dei servizi offerti ci permette
di sgravarci di tutte quelle attività che
non fanno propriamente parte del nostro core business.»
Health Care
La soluzione contro l’emergenza di personale
infermieristico
La Svizzera rischia di restare a corto di personale infermieristico altamente qualificato. L’innovativa formula dell’assistenza di servizio di ISS promette di dare una grossa mano.
Le risorse più importanti in un ospedale sono i collaboratori. Nell’assistenza ai malati si registra tuttavia
una crescente ed eclatante carenza
di personale qualificato. A causa dei
cambiamenti demografici e dell’aumento di persone bisognose di cura,
l’Ufficio federale di statistica prevede
la nascita di 17.000 posti di lavoro a
tempo pieno aggiuntivi nel corso del
prossimo decennio. Questa cifra fa
presupporre che il carico di lavoro già
considerevole sulle spalle del personale infermieristico specializzato continuerà a crescere.
Nuova ripartizione dei compiti
Un’infermiera oggi dedica circa il 30
percento del suo tempo lavorativo ad
attività amministrative, domestiche
e di ristorazione. La nuova formula
dell’assistenza di servizio rappresenta quindi un approccio molto promettente, che consente di sgravare il
personale infermieristico specializzato da tutte quelle attività che esulano
dalle cure, in quanto saranno i collaboratori di supporto a svolgere queste attività ausiliarie. L’assistenza di
servizio prende le ordinazioni, distribuisce i pasti e si occupa del servizio
in camera. Svolge inoltre attività nel
settore della logistica, della cucina
e dell’amministrazione rispondendo
alle telefonate e sbrigando vari lavori
d’ufficio.
Analisi minuziosa
ISS Health Care Business Solutions ha
adottato questo approccio elaborando un programma per l’assistenza di
servizio. Per accertare il possibile potenziale di una nuova ripartizione dei
compiti è stato inoltre sviluppato un
apposito strumento d’analisi. «Attraverso colloqui e la documentazione
minuziosa dei processi di lavoro analizziamo i compiti che attualmente
devono essere svolti per il paziente.
L’obiettivo è quello di ripartire poi
questi compiti tra gruppi professionali in base alle rispettive qualifiche»,
spiega Rolf Biesser, responsabile di
ISS Health Care Business Solutions.
Sgravio del personale infermieristico
L’analisi è stata effettuata con successo ad esempio nella sede di Interlaken di Spitäler Frutigen Meiringen
Interlaken AG (fmi). «Con questo
strumento di analisi ISS è in grado di
determinare in modo estremamente efficace la situazione esistente. In
questo modo è possibile offrire un
valido aiuto con l’assistenza di servizio esattamente dove serve», afferma Fritz Nyffenegger, responsabile
di gestione e vice direttore di spitäler
fmi AG.
Pazienti soddisfatti
Per la Svizzera la nuova forma di suddivisione dei compiti è una novità,
ma si tratta di un progetto già praticato con successo in Germania e
nei Paesi Bassi. Così, l’esperienza di
ISS Olanda nell’ospedale Waterlandziekenhuis dimostra che lo sgravio risultante dall’assistenza di servizio aumenta notevolmente la motivazione
del personale infermieristico. Inoltre,
è possibile dedicare più tempo e attenzioni al paziente, il quale ne sarà
sicuramente soddisfatto.
L’assistenza di servizio ISS supporta il personale infermieristico, occupandosi delle
attività ausiliarie che ruotano attorno al paziente e non rientrano tra le cure.
SwISS News – Primavera 2012 | 7
Customer Service Desk
Raggiungibili 24 ore su 24
I mandati di servizi complessi richiedono la presenza di un punto di riferimento centrale, affinché sia possibile gestire in modo semplice e veloce le varie richieste e segnalazioni. È qui che
entra in gioco l’ISS Customer Service Desk.
Interfaccia tra i clienti e la gestione dell’immobile: l’ISS Customer Service Desk.
Lunedì, ore 7.30. Le temperature di
gran lunga sotto lo zero fanno rabbrividire ogni angolo della Svizzera.
Eppure, negli uffici della signora Hildebrand il riscaldamento sembra non
funzionare come dovrebbe. La signora chiama immediatamente la hot
line di ISS, dove dall’altro capo del
telefono la accoglie un rassicurante
«ISS Daniela Maurer, buongiorno.»
«Buongiorno signora Maurer, sono la
signora Hildebrand. Qui da noi fa un
freddo tremendo. Potreste fare qualcosa, così possiamo toglierci i cappotti almeno al lavoro?»
«Certamente, signora Hildebrand.
Dove lavora esattamente? A che piano e in quale ufficio?»
Dopo che la cliente ha fornito tutte
le informazioni necessarie, Daniela Maurer dell’ISS Customer Service
Desk crea immediatamente un ticket
e inoltra la richiesta ai collaboratori
ISS competenti. In brevissimo tempo
viene comunicato alla signora Hildebrand che il problema è stato risolto.
8 | SwISS News – Primavera 2012
Raggiungibili nell’arco di dieci secondi
«Da noi ogni giorno arrivano tantissime richieste di questo tipo», spiega
Franck Longin, responsabile dell’ISS
Customer Service Desk. Insieme al
suo team, composto da sette collaboratori, sono circa 6.000 le richieste
che accoglie ogni mese e rappresenta
quindi l’interfaccia tra il cliente e la
gestione dell’immobile. Viene chiamato «Single Point of Contact», vale
a dire un punto di riferimento centrale. Ciò si traduce, soprattutto nel caso
di clienti che usufruiscono di tanti servizi e che hanno tante filiali, in una
considerevole riduzione del dispendio
amministrativo. Per non far attendere
troppo a lungo i clienti e quindi risparmiare tempo prezioso, l’obiettivo
è quello di rispondere alle loro chiamate nell’arco di dieci secondi.
Un servizio molto apprezzato
Chi pensa che il Customer Service
Desk sia unicamente un punto di rife-
rimento per i reclami rimarrà deluso,
perché infatti rappresentano solo una
parte minuscola delle richieste in entrata. Nella maggior parte dei casi si
tratta di segnalazioni di guasti – come
nel caso illustrato sopra – oppure
di assegnazioni di incarichi. Grazie
all’immissione in un sistema CRM, il
cliente è sempre al corrente sullo stato della sua richiesta, dal momento in
cui contatta l’operatore fino alla conclusione dell’intervento. Franck Longin vede il suo reparto non solo come
un centro di riferimento, ma come un
servizio vero e proprio: «Siamo a disposizione dei nostri clienti 24 ore su
24, sette giorni su sette, e gestiamo
le richieste in quattro lingue.» E il servizio è molto apprezzato: negli ultimi
quattro anni il numero di clienti che
sono ricorsi al Customer Service Desk
è giunto a 40, vale a dire che è aumentato di otto volte, e la tendenza è
ancora fortemente al rialzo.
Alcuni dati
• Raggiungibili 365 giorni
all’anno, 24 ore su 24
• In media circa 6.000 richieste
al mese
• 60% delle quali via telefono,
25% via portale web, 15%
via e-mail
• Meno del 2% relative a reclami
• La percentuale maggiore (circa
il 45%) riguarda incarichi o
segnalazioni di guasto
• L’assistenza è offerta in 4
lingue (tedesco, francese,
italiano, inglese)
Consulenza FM
Facility Management: pianificare
per tempo e risparmiare sui costi
Per l’immobile commerciale UNO, edificato di recente a Liestal,
la Banca cantonale di Basilea Campagna (BLKB) ha scelto una
strategia lungimirante: tutte le prestazioni di FM e di gestione
sono state definite nel complesso e interamente messe in gara.
Di norma nel ciclo di vita di un edificio i costi maggiori sono sostenuti
durante la fase operativa. Pertanto,
dinanzi a un nuovo progetto, è opportuno per il proprietario disporre
il prima possibile di un programma
di gestione e utilizzo. Aziende di
consulenza specializzate offrono un
supporto professionale e fanno gli
interessi dei proprietari. L’obiettivo è
sempre quello di garantire una gestione sicura e senza problemi e mantenere nel lungo termine il valore della nuova costruzione e degli impianti
tecnici, aumentando nel contempo
la trasparenza sui costi. La BLKB ha
deciso di appoggiarsi all’esperienza
dell’azienda PSS Projects AG, Facility
Management Consulting, con sede a
Basilea, poiché si tratta di una realtà
del luogo che conosce a fondo il mercato del settore FM.
Pianificare accuratamente
Il futuro fornitore di servizi FM per
l’immobile commerciale UNO è stato
valutato nell’ambito di una procedura
d’appalto scrupolosa. In quanto fornitore globale di servizi FM, ISS Facility Services SA ha convinto grazie
a un programma FM completo e su
misura per il cliente. La parte fondamentale del programma è costituita
da una distinta dettagliata dei costi
relativi alla fase operativa. Dal punto
di vista di ISS, il suo coinvolgimento tempestivo durante la fase finale
dei lavori di costruzione è un fattore
di successo fondamentale. Questo è
confermato anche da Thomas Küng,
responsabile di mandato di ISS per
l’immobile commerciale UNO: «Una
volta conclusa la fase di realizzazione
del processo di costruzione si registra
spesso una perdita di informazioni
relativa ai dati e alla documentazione
dell’impianto.» Come sottolinea poi
Thomas Küng, il manuale FM redatto nell’ambito della procedura d’appalto per il mandato dell’immobile
commerciale UNO contiene tutti i
dati e i documenti più importanti relativi agli impianti tecnici e costituisce
quindi il fondamento per una gestione efficace.
Compiti chiari per una trasparenza maggiore
La formulazione chiara dei compiti
assicura che siano soddisfatti i requisi-
ti e le esigenze del committente. Inoltre, si offre a ISS la possibilità di elaborare soluzioni di gestione flessibili e
trasparenti in termini di costi. Questo
modo di procedere garantisce una
fornitura di servizi FM efficace ed efficiente fin dal primo giorno, permette di risparmiare sui costi e offre una
maggiore sicurezza a livello di budget per il proprietario. Djamel Herrous, responsabile costruzioni presso
BLKB, lo conferma: «La pianificazione tempestiva e accurata della fase
operativa dell’immobile commerciale
UNO si è già dimostrata utile». Grazie
all’implementazione di un concetto
FM uniforme, tutte le prestazioni FM
possono essere regolate da un unico
contratto, inclusa la prima locazione
e la rilocazione, così come il coordinamento dei lavori di ampliamento
dei locatari. Il vantaggio per la BLKB è
che non deve gestire una moltitudine
di contratti e di singole prestazioni.
«La collaborazione con consulente
e fornitore FM si svolge in maniera
impeccabile e risponde appieno alle
nostre esigenze», conferma anche
Tanja Kalt, responsabile immobili della BLKB.
Il coinvolgimento tempestivo della consulenza FM e del fornitore di servizi FM
permette di risparmiare sui costi e garantisce la trasparenza del servizio.
SwISS News – Primavera 2012 | 9
Security Services
Maggiore sicurezza da un unico fornitore
Sicurezza totale: in qualità di partner affidabile e indipendente ISS Security SA offre tutta la
gamma di servizi legati alla pianificazione e all’attuazione dei piani di sicurezza. Dall’analisi dei
rischi fino all’implementazione, tutto da un unico fornitore.
«La questione della sicurezza non è
mai definitivamente risolta», spiega
Luca Dellamora. Il Director Operations di ISS Security SA consiglia di
sottoporre a regolari controlli il dispositivo di sicurezza di un’azienda –
meglio se a cadenza annuale. Come
spiega, in un anno possono cambiare
molte cose e l’efficacia delle misure
di sicurezza adottate in passato può
essere messa in discussione.
Procedura sistematica
Per illustrare la modalità di lavoro di
ISS Security, Luca Dellamora parte
dall’esempio di un piano di chiusura.
Come prima cosa si studia l’attività.
«Ogni azienda è diversa dalle altre.
Devo prima farmi un’idea direttamente in loco di quali sono i flussi di
merci e di come è organizzato l’edificio.»
La valutazione dei rischi viene effettuata sempre insieme al cliente, poiché è lui che più di tutti sa quali sono
i pericoli che possono pregiudicare
la sua attività. Vengono quindi ponderati i possibili rischi: quanto è alta
la probabilità che un rischio si verifichi
e quanto è grave il danno che potrebbe derivarne? Sulla base di queste
domande si decidono infine le misure da adottare, optando sempre per
un rapporto qualità-prezzo ottimale,
perché comunque la sicurezza assoluta non esiste.
«Il profilo di rischio dei nostri clienti è molto vario. Rinomati musei,
importanti banche e anche colossi
dell’industria, da quella metallurgica
a quella farmaceutica, esigono una
valutazione del tutto individuale», afferma Luca Dellamora.
10 | SwISS News – Primavera 2012
Indipendenza dai fornitori
Con l’elaborazione delle misure e la
loro implementazione ISS Security
scopre le sue carte vincenti. «Siamo completamente indipendenti da
qualsiasi fornitore di sistemi», sottolinea Luca Dellamora. ISS consiglia al
cliente sempre la soluzione ottimale,
che si tratti di soluzioni di carattere
infrastrutturale, tecnico oppure organizzativo. Il cliente può così beneficiare della vasta competenza di ISS.
Ingegneri e architetti interni all’azienda possono occuparsi di tutto: dalla
pianificazione alla preparazione dei
preventivi fino alla direzione dei lavori di costruzione e alla gestione
del progetto. ISS è quindi in grado
di pianificare, implementare e realiz-
zare l’intero mix di misure, da quelle
tecnico-costruttive a quelle organizzative (vigilanza, sorveglianza, amministrazione delle chiavi, smaltimento
di documenti). Il numero delle interfacce risulta notevolmente ridotto, il
che facilita l’attuazione dei progetti e
riduce i costi.
Offerta completa
Poiché ISS Security si occupa anche
dell’implementazione dei piani di sicurezza, è possibile escludere fin dal
principio qualsiasi fraintendimento tra
progettisti ed esecutori. Dall’elaborazione delle misure di sicurezza fino
alla prestazione operativa avvalendosi
di collaboratori propri, ISS è in grado
di coprire l’intera catena di servizi.
ISS Security ha sempre una panoramica su tutto, ad esempio anche sul centro commerciale Sihlcity di Zurigo.
In breve
Impegno a favore dei disoccupati
Con una collaborazione unica nel
suo genere in Svizzera, la città di
Schlieren, la Fondazione Chance,
specializzata in programmi di impiego per disoccupati, e l’azienda leader nei Facility Services ISS Svizzera
SA hanno dato vita a un progetto
comune.
Questo progetto ha l’obiettivo di
rimettere sul mercato del lavoro le
persone in cerca di impiego. Una
collaborazione ideale: la Fondazione Chance assiste le persone in cerca di lavoro a rientrare nel processo
lavorativo. La città di Schlieren vor-
rebbe mantenere bassa la percentuale di disoccupati e ha bisogno
di qualcuno che si occupi della manutenzione dei suoi immobili. E ISS
dispone di un vasto know-how nel
settore dei servizi per le amministrazioni pubbliche e, come decimo datore di lavoro più grande della Svizzera, offre molte opportunità ai suoi
collaboratori.
Manuela Stiefel, responsabile finanziaria della città di Schlieren, si mostra convinta della collaborazione:
«Questo progetto rappresenta una
grande opportunità per reintrodur-
re i disoccupati da lungo tempo nel
mondo del lavoro. Grazie alla collaborazione tra la città di Schlieren, la
Fondazione Chance e ISS, le persone
ricevono un supporto professionale
nell’ampliamento delle loro conoscenze specialistiche e delle loro
competenze sociali.» Che il progetto non sia valido solo sulla carta lo
dimostrano i primi successi. Dopo
il lancio nel marzo 2011, i primi tre
partecipanti hanno trovato un posto fisso presso ISS già nel dicembre
2011, e una quarta persona addirittura un posto di formazione.
Nuovi standard nella pulizia di superfici
ISS Kanal Services SA ha sviluppato
un innovativo veicolo speciale che impone nuovi standard nella pulizia di
superfici utilizzando acqua ad altissima pressione. Residui di sporco ostinato, come le tracce di pneumatico,
vengono rimossi rapidamente, definitivamente e in modo non invasivo da
strade, piazze e demarcazioni applicando una pressione fino a 2.500 bar.
È possibile adattare vari parametri alle
superfici da trattare, ad esempio la
pressione dell’acqua, l’angolo d’inci-
denza o la distanza dal suolo. Grazie
all’unità di aspirazione integrata, l’acqua sporca viene aspirata durante la
stessa fase di lavoro. Questo metodo
efficiente è rispettoso dell’ambiente e
velocizza gli interventi di manutenzione, riducendo i tempi di chiusura delle
aree di circolazione. Il nuovo veicolo
speciale migliora anche l’aderenza su
strade, piste di decollo e atterraggio
e nelle gallerie, contribuendo così in
maniera sostanziale alla sicurezza del
traffico.
In Svizzera, questo veicolo speciale
ha potuto dare prova di se in svariate occasioni: ad esempio presso
l’aeroporto di Zurigo nella pulizia
delle tracce di pneumatico presenti
sulle piste di decollo e di atterraggio
andando a ristabilire successivamente la dovuta aderenza. Anche nella
galleria di base della NFTA il veicolo
speciale ha visto il suo primo impiego nella pulizia della suola di fondazione per prepararla alla posa dei
binari.
SwISS News – Primavera 2012 | 11
ISS Svizzera SA
www.iss.ch