Carta dei valori del servizio Taxi

PREFAZIONE
L’esposizione universale è ormai realtà. Milano si è attrezzata
per accogliere nel migliore dei modi milioni di visitatori italiani e stranieri. Molti palazzi e strade sono stati messi a nuovo.
L’offerta culturale si presenta ricca e diversificata. Negozianti, ristoratori, albergatori si sono impegnati per offrire qualità
nel servizio e trasparenza nei prezzi. Si tratta di uno sforzo
collettivo che ha coinvolto tutta la città, i suoi abitanti, gli
operatori economici, le istituzioni cittadine.
E’ del tutto evidente che in questo impegno volto a rendere
il soggiorno un’esperienza positiva e piacevole un ruolo essenziale è legato alla mobilità, cioè all’efficienza, alla qualità
e alla capillarità dei mezzi di trasporto cittadini. Tra questi un
particolare peso ha il servizio taxi. La prima impressione che
molti visitatori hanno di Milano avviene proprio attraverso il
taxi, che rappresenta dunque il “biglietto da visita” per accogliere i turisti e presentare l’evento e la città. Il giudizio che in
pochi minuti ci si farà del servizio condizionerà nel bene e nel
male l’immagine complessiva della città, immagine che andrà
ben oltre l’occasione della esposizione universale.
Impegnata su svariati fronti nel supporto all’Expo, la Camera
di Commercio di Milano ha ritenuto di offrire le proprie competenze specifiche in materia di regolazione del mercato alla
categoria dei tassisti. Come è noto infatti la Camera di Commercio è attrezzata per la predisposizione di contratti tipo e
di codici di autodisciplina intervenendo, come ente terzo in
posizione super partes, per aiutare a trovare il giusto equilibrio e la fiducia tra operatori economici e consumatori.
Si è pertanto avviato un dialogo con le rappresentanze dei
tassisti nella consapevolezza che fosse necessario un ripensamento profondo, non solo nella maniera di organizzare
ed erogare i servizi, o di comunicarli, ma anche nel modo
stesso di considerare la clientela, le sue motivazioni ed esigenze, nonché di interpretare il ruolo e l’attività del tassista.
Di fronte alle nuove consapevolezze dei consumatori, rafforzate dalla rivoluzione digitale - che ha riproposto con forza
le tematiche della condivisione oltre a quelle della reputazione, della credibilità, e soprattutto della fiducia - la regola
d’oro è quella di tornare ad ascoltare la domanda.
La scadenza dell’EXPO è stata dunque anche l’occasione
per questo ripensamento, che ha permesso di sviluppare
altre funzioni strategiche per il ruolo del tassista, così da
esploderne tutte le potenzialità. Il dialogo con i tassisti si
è subito articolato intorno a due funzioni, sinora rimaste in
ombra:
Taxi porta di accoglienza. Questa funzione si propone
di offrire un punto di vista sulla città, quello del conducente, disponibile a svolgere anche attività di servizio,
di informazione, promozione, e in un certo senso di
“consulenza”, mettendo a disposizione il proprio know
how. Una prospettiva che da un lato riprende, valorizza e mette a sistema una tradizione non nuova del
servizio taxi, e dall’altro lato impone aggiornamento,
nuovi compiti e nuove competenze agli operatori.
Taxi luogo di relazioni. Questa funzione, direttamente
collegata alla precedente, riguarda il tema della gestione delle relazioni con i passeggeri, gli ospiti. Anche
in questo caso si tratta di ri-attualizzare un compito
storico del taxi, rimarcando il suo essere “luogo”, contrapposto ai tanti non-luoghi, e interpretandolo come
Di fronte alle nuove consapevolezze dei
consumatori, rafforzate dalla rivoluzione
digitale la regola d’oro è quella di tornare
ad ascoltare la domanda.
spazio con le radici nel territorio, in grado di approfondire i contatti con i passeggeri fino a trasformarli in
relazioni, premessa indispensabile per ogni azione di
marketing territoriale.
Obiettivi non rivoluzionari, ma certo molto ambiziosi, che
zio sociale, la trasparenza e l’ascolto – che sono alla base
tendono a riposizionare il servizio taxi in uno scenario sem-
dell’offerta del nuovo servizio taxi così concepito.
pre più competitivo e che chiedono ai tassisti di condividere
Affinché i valori non rimanessero espressioni generiche o
una nuova sensibilità verso i passeggeri, per così dire spoglia-
astratte si è voluto poi ancorarli a dei comportamenti con-
ti dal loro essere consumatori e riconosciuti finalmente come
creti e perciò tali valori sono stati messi in relazione ad
loro desiderano, e come effettivamente sono: persone.
obiettivi da raggiungere, misurabili attraverso indicatori collegati. Il servizio taxi è già ampiamente regolamentato dal
Alla luce di questo scenario di fondo, è stato avviato un lun-
Comune e dalla Regione, ma spesso si tratta di disposizioni
go percorso – che ha abbracciato tutto il 2014 – e che ha
poco note agli utenti. Il primo sforzo è stato rendere ancora
comportato molti momenti di confronto con le Associazioni
più visibili le previsioni già in essere; a queste si sono poi
rappresentative dei tassisti, con gli utenti stessi, attraver-
aggiunti altri standard, con relativi obiettivi e indicatori, as-
so la somministrazione di un sondaggio a circa 1000 clienti
sunti volontariamente dai tassisti in questa occasione, che
dei taxi per conoscerne punti di forza e di debolezza, con
mirano all’eccellenza dei servizio.
le Associazioni dei Consumatori, con la società Expo, con i
La previsione di indicatori misurabili esprime la serietà del
rappresentanti del progetto Expo in Città e con il Comune
progetto e la trasparenza degli impegni che la categoria
di Milano. È stato così relativamente semplice individuare
vuole assumersi. Tali impegni dovranno essere attuati entro
alcuni valori condivisi - l’accoglienza e la cortesia, la professionalità e la sicurezza, la qualità, l’assistenza e il servi-
Nuovi obiettivi che chiedono ai tassisti di
condividere una nuova sensibilità verso i
passeggeri e di spogliarli dal loro ruolo di
consumatori e di riconsocerli come persone.
l’inaugurazione di Expo, mantenuti durante e dopo il seme-
Preziosa in tutto questo percorso è stata la collaborazione
stre della Manifestazione.
del Professor Giancarlo Dall’Ara, già docente di marketing
Una carta dei valori e dei servizi che non prevedesse un si-
del territorio, dei beni culturali e del turismo presso la Fa-
stema di monitoraggio non sarebbe tale. Il monitoraggio del
coltà di Economia e Commercio dell’Università degli Studi
rispetto degli standard di qualità e del raggiungimento degli
di Perugia a cui va un sentito ringraziamento.
obiettivi di miglioramento costituisce il tassello di chiusura
Fondamentale infine la condivisione dell’iniziativa e delle
del percorso virtuoso che sta alla base della Carta. Si è in-
sue finalità con il Comune di Milano, con la società Expo e
fatti previsto la creazione di uno spazio on line dove il clien-
con il progetto Expo in Città.
te può segnalare il livello di gradimento e di soddisfazione
del servizio taxi. Stessa finalità avranno gli incontri periodici
con le Associazioni dei consumatori.
“La Carta dei valori e dei servizi” - che rappresenta il
patto che i tassisti dell’Area Metropolitana Milanese si
impegnano a rispettare con i propri clienti e con cui si
vincolano in modo volontario a comportamenti semplici e chiari - coinvolge tutti i tassisti milanesi e dei 43
Comuni dell’area metropolitana che convergono sugli
aeroporti di Malpensa, Linate e Orio al Serio, il tutto
per un totale di circa 5.000 tassisti.
Essa entra a pieno titolo come una delle tessere del
grande mosaico rappresentato dal progetto “Expo Milano 2015” che vede Milano impegnata a presentarsi
ai nuovi visitatori, al meglio delle proprie potenzialità
e recuperando le proprie caratteristiche più tipiche di
città accogliente.
Cortesia
Manifestiamo la nostra cortesia nelle relazioni con i passeg-
tare e rispettare, e con bisogni e necessità da soddisfare.
Ci impegniamo affinché il nostro servizio taxi possa svolgere
anche la funzione di «porta di accoglienza alla città», così da
Noi crediamo che non ci si possa improvvisare «taxisti», e
anche con una guida regolare, con la conoscenza del territorio, tenendo l’automobile in ordine.
legge, dei codici e dei regolamenti comunali e sull’impegno
a garantire tranquillità e sicurezza ai passeggeri, anche attraverso la continuità e la certezza del servizio di taxi.
carico e scarico dei bagagli.
Crediamo nel nostro ruolo di promotori del territorio e siamo disponibili a fornire informazioni e consigli sui servizi
ai disabili, agli anziani, ai bambini e a quanti non sono in
grado per condizioni personali, questioni di orario o altro, di
servirsi di altri mezzi.
Noi riteniamo che la riconoscibilità delle tariffe e la loro
Trasparenza
La nostra professionalità si basa sul rispetto delle norme di
ospiti in tutte le fasi del servizio e anche nelle operazioni di
Grazie al servizio taxi garantiamo servizi e assistenza anche
Servizio
Sociale
petenze adeguate e professionalità, che si manifestano
zionatore, fornendo aiuto e informazioni.
della città.
trasparenza siano un aspetto centrale del nostro servizio,
e pertanto ci impegniamo a manifestare il nostro rispetto
e attenzione ai passeggeri, fornendo informazioni chiare,
comprensibili e complete.
Noi crediamo che il servizio taxi debba essere facilmente
Riteniamo che alla base di ogni rapporto professionale ci
accessibile, di qualità e tempestivo. E crediamo che questi
debba essere attenzione e capacità di ascolto. Per questo
risultati si raggiungano se si ama il lavoro che si fa, se si
rispettano gli impegni e le promesse, e se si punta con entusiasmo al “miglioramento continuo”.
Ascolto
Qualitá
Sicurezza
Professionalitá
far trasparire la cultura dell’accoglienza del territorio.
che nella gestione del servizio taxi siano necessarie com-
corretto autoradio e telefono, concordando l’uso del condi-
Il nostro impegno si manifesta garantendo assistenza agli
persone, ognuna con una propria identità da accogliere, ascolAssistenza
Accoglienza
Noi pensiamo che i passeggeri prima di essere «clienti» siano
geri, mostrando gentilezza e disponibilità, usando in modo
ci impegniamo a monitorare il grado di soddisfazione degli
utenti sia attraverso il web che con incontri periodici con le
associazioni dei consumatori.
STANDARD DI QUALITÀ
ACCOGLIENZA
E CORTESIA
CONOSCENZA
DEL TERRITORIO
RISPETTO
PER L’AMBIENTE
MULTILINGUISMO
OBIETTIVI PER
MAGGIO 2015
INDICATORI
Cortesia e attenzione ai bisogni del cliente
Presenza della Carta dei Valori nella vettura
100% delle vetture
Comfort e pulizia dei mezzi
Pulizia dell’interno e dell’esterno della vettura
100% delle vetture
Possibilità di pagamento tramite POS
Presenza di POS funzionanti
74% delle vetture
Disponibilità a fornire informazioni sul patrimonio storico artistico del territorio.
Conoscenza della città, delle vie, piazze e della viabilità
100% delle vetture
Esposizione di un QR Code per scaricare la app
di EXPO Milano 2015 ed il calendario degli eventi di
EXPO IN CITTÀ
100% delle vetture
Promozione di EXPO MILANO 2015
e del progetto EXPO IN CITTÀ
Utilizzo di vetture a basso impatto ambientale
Vetture dotate di un sistema di alimentazione ecologico (auto GPL, metano, ibride ed elettriche, euro 5, euro
5 FAP, euro 6)
70% delle vetture
Capacità di rispondere e fornire informazioni
ai turisti stranieri
Conoscenza della lingua inglese a livello A2
60% delle vetture
Conoscenza di un’altra lingua
20% delle vetture
Pubblicazione della Carta sui siti di interesse (www.
unioneartigiani.it,
taxiblu.it,
www.fitcisl-lombardia.
com, www.uritaxi.it, www.cnalombardia.it, www.taxitam.it, www.satam.it, www.026969.it, www.028585.it,
www.lafontana-taxi.it)
100% dei siti
Creazione di uno spazio on line per segnalare il gradimento e la soddisfazione del servizio con riferimento
alla Carta dei Valori*
Si
Realizzazione di incontri semestrali di monitoraggio
sugli indicatori
Si
Divulgazione della Carta dei Valori e predisposizione di un Servizio Segnalazioni
ASCOLTO
E CONSULTAZIONE
Collaborazione con le associazioni dei consumatori per un miglioramento continuo del servizio
* Segnalazioni da presentarsi durante il periodo di Expo sul sito www.mi.camcom.it.
COMPORTAMENTO E ACCOGLIENZA UTENTI
CARATTERISTICHE DELLA VETTURA E DOTAZIONI
• Riconoscibilità: la vettura è identificabile con la scritta luminosa TAXI sul tetto, se questa è accesa il taxi è
libero e può essere fermato.
• Tassametro: deve essere omologato, sempre acceso
e indicare, attraverso la sola lettura, il corrispettivo da
pagare senza supplementi.
• Ordine: nella vettura non devono essere tenute cose
che non abbiano attinenza con il servizio.
• Trasparenza e documentazione informativa: i tassisti
garantiscono il rispetto delle attuali tariffe fino a gennaio 2016 e tengono all’interno della vettura:
- il regolamento comunale dei TAXI
- il tariffario in lingua italiana e inglese
- una guida aggiornata delle vie e delle piazze
- la licenza di esercizio taxi
• Rispetto per l’ambiente: le vetture TAXI in circolazione contribuiscono alla diminuzione di produzione di
agenti inquinanti in quanto dotate, in larga parte, di un
sistema di alimentazione ecologico (auto GPL, metano,
ibride ed elettriche, euro 5, euro 5 FAP, euro 6)
STANDARD PREVISTI DA DISPOSIZIONI REGOLAMENTARI O DA ACCORDI CON LE ISTITUZIONI
• Corsa obbligatoria indifferenziata: il tassista deve
prestare sempre il servizio agli utenti; non può selezionare la clientela in base al tragitto richiesto, se ha
ad oggetto il territorio comunale o comprensoriale, né
in base alle caratteristiche dei clienti, a esclusione di
alcune eccezioni: persone in stato d’ebbrezza, bambini
non accompagnati o qualora vi siano giustificati motivi
di sicurezza.
• Bagagli: il tassista effettua il trasporto gratuito dei
bagagli al seguito e presta assistenza nel carico e scarico degli stessi. Si accerta, inoltre, che l’utente non
abbia dimenticato o smarrito alcun oggetto all’interno
dell’autovettura.
• Cani guida: il tassista consente il trasporto dei cani
per le persone non vedenti.
• Assistenza: il tassista presta assistenza nella salita e
nella discesa dalla vettura a coloro che ne avessero bisogno, in particolare disabili e anziani.
• Decoro: il tassista veste decorosamente e tiene un
comportamento corretto nei confronti di chiunque.
STANDARD PREVISTI DA DISPOSIZIONI REGOLAMENTARI O DA ACCORDI CON LE ISTITUZIONI
CORSA
• Percorso: il tassista si accerta dell’esatta destinazione
dell’utente e effettua il percorso più breve per recarsi
nel luogo indicato, salvo che l’utente non chieda di seguire un percorso diverso; consente le corse collettive
per gli utenti che vanno nella stessa direzione nel rispetto di quanto previsto dal tariffario.
• Sicurezza: il tassista guida con prudenza e rispetta le
norme del codice della strada, ha l’obbligo della revisione annuale del veicolo ed ha una copertura assicurativa speciale e dedicata al trasporto di passeggeri.
• Pagamento e ricevuta: a fine corsa il tassista mostra
all’utente il tassametro, che indica il prezzo complessivo della corsa, e rilascia ricevuta se richiesta dal cliente.
La stessa dovrà indicare il numero civico della vettura,
la località di inizio e di fine corsa, il giorno e l’ora in cui
è terminata.
• Tariffe fisse: il tassista applica anche tariffe fisse prestabilite, ove previste.
• Attesa utenti: l’utente ha la facoltà di chiedere la sosta di attesa dell’auto fino ad un massimo di sessanta
minuti. In tal caso l’utente deve pagare subito il prezzo
della corsa e anticipare, a titolo di cauzione, una somma corrispondente alla tariffa stabilita per 60 minuti.
CARATTERISTICHE DELLA VETTURA E DOTAZIONI
• Pulizia: il tassista garantisce la massima pulizia della
vettura, interna e esterna.
• Carta dei Valori: il tassista si impegna a esporre la
Carta dei Valori, conservata all’interno della vettura.
COMPORTAMENTO E ACCOGLIENZA UTENTI
• Accoglienza: il tassista saluta il cliente e lo accoglie
con cortesia.
• Competenza: il tassista conosce la città, le sue vie e
piazze e la viabilità per consigliare e offrire il percorso
più vantaggioso per il cliente.
• Informazioni turistiche: il tassista è in grado di fornire
informazioni turistiche ai passeggeri che ne facciano
richiesta, garantendo una buona conoscenza del patrimonio storico e artistico del territorio.
• Fine turno: il tassista terminerà la corsa anche se, nel
frattempo, è scaduto il suo turno.
• Informazioni su EXPO Milano 2015: in occasione della manifestazione EXPO Milano 2015, i tassisti sono in
grado di dare agli utenti tutte le principali informazioni
sugli eventi della manifestazione universale.
Espongono, all’interno della vettura, un QR Code, attraverso il quale i visitatori possono facilmente reperire
tutte le informazioni relative.
STANDARD PREVISTI DA DISPOSIZIONI REGOLAMENTARI O DA ACCORDI CON LE ISTITUZIONI
STANDARD DI QUALITÀ PER UN SERVIZIO DI ECCELLENZA
• Promozione del progetto EXPO IN CITTÀ: i tassisti
espongono all’interno della vettura un QR Code attraverso il quale i clienti possono facilmente reperire tutte le informazioni sul calendario degli eventi di
Expo In Città.
• Multilinguismo: la maggioranza dei tassisti accoglie il
turista ed è in grado di fornire indicazioni turistiche in
lingua inglese o in altra lingua straniera.
La Camera di Commercio, Industria, Artigianato e Agricoltura di Milano rappresenta dal 1786 la casa delle imprese di
Milano e provincia ed esercita alcune fondamentali funzioni
pubbliche. Una di tipo anagrafico, poiché registra l’apertura,
le trasformazioni e la chiusura delle circa 300.000 imprese
CORSA
• Cortesia: il tassista attende l’ingresso nel portone di
casa per le corse effettuate in orario notturno, specialmente con utenti di sesso femminile; segue le indicazioni del cliente per la regolazione del riscaldamento e
dell’aria condizionata; limita l’uso del telefono durante
le corse.
• Pagamento: il tassista favorisce il pagamento mediante carta di credito, con l’installazione del POS sulla
vettura; mediante esposizione di vetrofania il tassista
informa il cliente della presenza del servizio.
presenti nell’area milanese, facilitando la circolazione delle
informazioni economiche essenziali.
Un’altra funzione è di tipo promozionale in quanto supporta
quelle imprese che innovano, si internazionalizzano e si distinguono per la qualità dei prodotti. Inoltre l’Ente Camerale
svolge una funzione di regolazione del mercato, che vuol dire
promuovere l’equità delle relazioni economiche tra imprese
e cittadini, vigilando affinché il mercato funzioni in modo
corretto e trasparente; in questa cornice fornisce servizi di
arbitrato e conciliazione.
Infine l’Ente camerale svolge un ruolo importante, a fianco
delle altre istituzioni cittadine, per lo sviluppo anche in chiave internazionale della città di Milano. Esempio in questo senso è la collaborazione prestata per la buona riuscita di Expo
2015. A questo proposito, tra le innumerevoli iniziative realizzate, si segnala che la Camera di Commercio mette a disposizione un corso base di inglese, disponibile gratuitamente
sul sito www.mi.camcom.it. Le copie del CD possono essere
richieste a [email protected].
STANDARD DI QUALITÀ PER UN SERVIZIO DI ECCELLENZA
In collaborazione con / In cooperation with:
CNA
Con l’adesione di / Supported by:
S.A.TA.M.
Sindacato Artigiani Taxisti di Milano e Provincia
S.A.TA.M.
SERVIZI S.r.l.
Lombardia
Relazione annuale
2013
Cosa abbiamo fatto
• Promotion of “EXPO IN CITTÀ”: Taxi drivers display
a QR code on their cars. Photographing this code, visitors can easily extract information on the “Expo in
città” general schedule.
• Multilingual service: most taxi drivers can welcome
and give information to tourists in English, or in another
foreign language.
The Milan Chamber of commerce has been the house of Milan
enterprises since 1786. It’s a public administration with different functions. It hosts the public Register of the 300.000
enterprises of the Milan area. It promotes and supports inno-
RIDE
• Courtesy: at the end of a night ride, taxi drivers must
wait for passengers to enter the safety of their destination. This is especially true for female passengers. Drivers must take up their customers’ suggestions on the
car air conditioning; they should avoid making phone
calls as far as possible.
• Payment: taxi drivers should encourage credit card
payment by installing POS terminals in their cars. They
inform customers about this service displaying a decal
on the cars.
vation, internationalization and quality of products. It is involved in market regulation in a transparent market, through
services such as Arbitration and Conciliation.
It plays an important role, together with the other institutions,
for the Milan economic growth, in an international environment. An example is in the role played in the Milan Expo 2015.
Among the many initiatives, the Milan Chamber of commerce offers a free basic English course on the website www.
mi.camcom.it. The CD copies can be requested to relazioni.
[email protected].
STANDARDS OF CONDUCT AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
RIDE
• Route: taxi drivers must ascertain the customer’s
exact destination and follow the shortest route. However, customers are free to choose a different route. Taxi
drivers should provide collective rides to those going
in the same direction, applying the existing fare tariff.
• Safety: taxi drivers must drive cautiously, observe all
applicable traffic laws, pass the annual MOT test, and
have comprehensive insurance for injury or damage to
customers.
• Payment and receipt: taxi drivers must drive cautiously, observe all applicable traffic laws, pass the annual
MOT test, and have comprehensive insurance for injury
or damage to customers.
• Fixed fares: taxi drivers may apply fixed fares, when
predetermined.
• Waiting time for customers: customers may request a
stopover of no more than sixty minutes. In such a case
customers must pay the ride fare at once, in addition to
an anticipated fee, equal to a 60-minute fare.
• At the end of the shift: taxi drivers must : taxi drivers must
complete an active taxi ride, even if their shift has ended.
CAR FEATURES AND EQUIPMENT
• Tidiness: taxi drivers must keep their car clean and
tidy, inside and outside.
• Taxi Service Charter: taxi drivers must display the
Charter and keep it inside the car.
BEHAVIOUR AND RECEPTION
• Hospitality: taxi drivers must greet and welcome customers courteously.
• Professionalism: taxi drivers must know the road
network of the city, in order to suggest the route that
suits the customers best.
• Tourist Information: taxi drivers can give tourist information to passengers who ask for it, out of their good
knowledge of the historical and artistic heritage of the
metropolitan area.
• EXPO 2015 information: during EXPO 2015, taxi drivers can give visitors key information about the EXPO
2015 service organization and the EXPO 2015 general
schedule. They display the EXPO QR code on their cars.
Photographing this code, visitors can easily extract information concerning the Milan Universal Exhibition.
STANDARDS REQUIRED BY REGULATIONS AND AGREEMENTS WITH INSTITUTIONS
STANDARDS OF CONDUCT AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CAR FEATURES AND EQUIPMENT
• Identification: cars must be recognizable by their roof signs. Passengers can only take the taxi when its light is on.
• Taximeter: it must be registered and always switched
on. It must also show the final fare on sight, without
extra charges.
• Tidiness: cars must not contain things that are not
relevant to the service.
• Transparency and background documentation: taxi
drivers are committed to observing and not increasing
the pre-set fare tariff until January 2016. They must keep
the following items in their cars:
- The municipal taxi regulation
- The fare tariff, written both in Italian and English;
- An updated city map;
- The Taxi License.
• Respect for the environment: the taxi fleet on the
road helps to cut down pollutants by being equipped,
by and large, with an ecological engine (LPG, methane, hybrid, electrical, Euro 5 and Euro 5 particle filters,
Euro 6)
STANDARDS REQUIRED BY REGULATIONS AND AGREEMENTS WITH INSTITUTIONS
Standards of conduct and Customer
Relationship Management
• Prohibition to select the most profitable ride: taxi
drivers must offer their service to any and all possible
customers. They cannot select their customers on the
basis of their route, their destination inside or outside
the municipal area, or on the basis of their characteristics (race, sex, etc.), with the exception of drunks,
unaccompanied children, and/or positively dangerous
situations.
• Luggage: taxi drivers must not charge for carrying
customers’ luggage. They must help customers load
and unload luggage from their vehicle. In addition,
upon exiting, they should ensure that customers have
not forgotten or lost any object inside their car.
• Guide dogs: taxi drivers must allow guide and service
dogs in their cars.
• Assistance: taxi drivers must assist the disabled and/
or elderly as needed, entering or exiting their cars.
• Decency: taxi drivers must dress decently and behave
properly towards everyone.
STANDARDS REQUIRED BY REGULATIONS AND AGREEMENTS WITH INSTITUTIONS
HOSPITALITY
AND COURTESY
KNOWLEDGE
OF TERRITORY
RESPECT FOR
THE ENVIRONMENT
MULTILINGUAL
SERVICE
QUALITY STANDARDS
INDICATORS
Keeping cars tidy and clean, inside and outside
Comfort and tidiness
Keeping the Taxi Charter Service in cars
Courtesy and focus on customers’ needs
Knowledge of the city, streets, squares and road
network
Willingness to give information about the historical and artistic heritage of the territory, and
about Milan EXPO 2015.
Keeping POS terminals working
Availability of POS terminals
PROMOTION OF THE “EXPO IN CITTA”
PROJECT’
Use of eco-friendly cars
Capability of interacting and giving information
to foreign tourists
Publicity for the Taxi Charter Service – Complaint
Service organization
A SYMPATHETIC EAR
Cooperation with the consumers’ associations to
improve the service continuously.
Displaying the EXPO QR code to download the Milan
EXPO 2015 app and the “EXPO IN CITTA’”general schedule
OBJECTIVES TO BE
ACHIEVED BY MAY 2015
100% of cars
100% of cars
74% of cars
100% of cars
100% of cars
60% of cars
Knowledge of English - CEFR level A2
70% of cars
Driving cars equipped with ecological engines ((LPG,
methane, hybrid, electrical, Euro 5 and Euro 5 particle
filters, Euro 6)
100% of the
chosen websites
Publishing the Charter on relevant websites (www.
unioneartigiani.it, taxiblu.it, www.fitcisl-lombardia.com,
www.uritaxi.it, www.cnalombardia.it, www.taxitam.it,
www.satam.it, www.026969.it, www.028585.it, www.
lafontana-taxi.it)
20% of cars
Knowledge of another foreign language
Yes
Arranging biannual meetings to monitor the indicators
Yes
Making a website where customers can express their
degree of satisfaction or dissatisfaction with the taxi
service in reference to the Charter. *
* Complaints should be lodged on www.mi.camcom.it within the Expo period.
Hospitality
Courtesy
We are committed to behaving courteously towards our
customers, showing kindness and care, making discreet use
of car radios and mobile phones, agreeing on the use of air
conditioning, and giving help and information.
We see passengers as real persons who are often visitors in
our city. They are more than just customers. Each of them
We are committed to helping our guests through our servi-
should be welcomed, respected and listened to, since each of
them has a need to be met. We are committed to providing a
host service for our city, highlighting the Milanese culture of
Care
ce, including loading and unloading luggage.
We are capable of promoting our territory and are willing to
give information and advice on city services.
hospitality.
We are committed to giving assistance to disabled persons,
Professionalism
Safety
We believe that taxi driving is a job requiring professional
expertise and competence. Nobody should pretend to be
to the elderly, to children, and to all those who cannot use
alternative means of transportation because of personal
conditions or working hours.
a taxi driver. As professionals drivers, we are committed
to driving properly and maintaining our vehicles well.
We believe that the taxi fare tariff, an essential aspect of our
Our professional expertise demands compliance with national and local legislation, and the commitment to offer all
our passengers a relaxing, regular, reliable and safe service.
We believe that taxi service should be easily accessible, efQuality
Social
Service
fective, and on time. It will only be possible to achieve such
goals if we love our job, if we honour our commitments, and
if we strive to improve continuously.
Trasparency
A simpathetic
ear
service, should be understandable and transparent. Therefore, we are committed to treating our passengers with the
utmost respect, by giving them clear and comprehensive
information.
We believe that caring about customers and lending them
a sympathetic ear are basic elements of this kind of professional relationship. Therefore we are committed to monitoring customer satisfaction both through online forms and
through regular meetings with consumers’ associations.
Faculty of Economics. We thank him heartily.
cause we believe this is the logical conclusion of the agree-
tage and tourism management at the University of Perugia,
check taxi drivers’ progress in achieving these standards, be-
Dall’Ara, former Professor of local marketing, cultural heri-
behavioral standards would be of no use. Therefore, we will
Throughout this process, we cooperated with Giancarlo
Granting a service charter without monitoring conformity to
ment that is the basis of the charter. Customers will be able
been essential to the success of the initiative.
the taxi service. For the same purpose, we will meet the con-
Council, with Expo co. and with the ”Expo in città” project has
expressing their degree of satisfaction or dissatisfaction with
Finally, we recognize that joining forces with the Milan City
to access a webpage and complete an online questionnaire,
sumers’ associations periodically.
The “Taxi Service Charter” is a written agreement , subscribed by the taxi drivers of Milan and the 43 counties
of the metropolitan area. Their service connects the
area with Malpensa, Linate and Orio al Serio airport.
On the whole, about 5.000 taxi drivers are committed
to keeping to this agreement and to adopting simple
and fair practices.
This new service can be seen as a piece of a large mosaic, i.e. the Expo 2015 Milan project. It has one main
purpose, i.e. presenting the city to new visitors. Our
guests will find Milan to be a welcoming city, full of
potential and beauty.
existing standards were made more accessible to the general
sons, and this is what they really expect .
but such rules are often unfamiliar to customers. Firstly, the
considered mere consumers; they will be recognized as per-
regulated by the City Council and the Regional Government,
sensitivity to passengers. Guests of our city will no longer be
through performance indicators. Taxi service is already highly
selves in a more competitive scenario and will share a new
were linked to specific objectives, which can be monitored
quite ambitious. By pursuing them, drivers will find them-
In order to anchor all the process in the practice, those values
For sure, these are not revolutionary objectives, but are still
public; then other standards were added, with their indicators
to aim to service excellence.
been many opportunities for dialogue: for example, with taxi
and objectives, which taxi drivers agreed to pursue, in order
With this in mind, a yearlong process was begun. There have
drivers’ associations, as well as with consumers (about 1,000
be honoured before, during and after the six-month Expo.
med “Expo in città”; with the Milan City Council.
carry out a worthwhile project . These commitments should
associations; with Expo co. ; with the Board of the project na-
tors means they intend to take on a clear commitment and
identify service strengths and weaknesses); with consumers’
For taxi drivers’ associations, adoption of measurable indica-
questionnaires were distributed to customers in order to
As a consequence, some shared values were easily spotted – namely: hospitality, courtesy, professionalism, safety, quality, care,
social service, transparency and a sympathetic ear – which give
drivers a base for defining a new concept of taxi service.
By pursuing these objectives, drivers will share
a new sensitivity to passengers. Guests of our
city will no longer be considered mere consumers; they will be recognized as persons.
We have been well aware that a deep new reflection was
necessary on the best way to organize and publicize taxi
service, to meet customers’ legitimate expectations. It was
also necessary to think about taxi drivers’ role and activity.
These are the main reasons why a cooperation between the
Milan Chamber of Commerce and the taxi drivers associations has started. As a result of the digital revolution, significant topics like information sharing, reputation, credibility
and trustworthiness have been highlighted. In other words,
consumers are now more aware than ever that service providers will take their needs into consideration.
Expo 2015 is a good opportunity to put our minds together.
At the same time, it is also a starting point from which it is
possible to develop new crucial functions of taxi drivers
and to exploit to the full the potential of their role. The dialogue with taxi drivers has centered on two functions, so far
in the shadows:
Taxi as a reception point. This service aims to offer
a perspective on the city, that of the driver, who will
be willing to inform, to promote, and in a sense to
give advice, making their expertise available. On the
one hand, this kind of service revives, enhances and
establishes a time-honoured tradition; on the other
hand, it requires updating, taking new tasks on and
acquiring new skills.
Taxi as a place for developing goodwill. This service is
directly linked to the previous one, and it concerns relationship management with visitors to our city. Again,
it re-actualizes a historical function of taxi, highlighting
that it is a real place, in contrast to many virtual places.
It should be a place well-rooted in its territory, in which
contacts with passengers can turn into true relation-
As a result of the digital revolution… Consumers are now more aware than ever that
service providers will take their needs into
consideration.
ships, which are the foundations of any local promotional initiative.
PREFACE
Expo 2015 is here. Milan is equipped to welcome millions of
Italian and foreign guests in the best possible way. Many buildings and streets have been renovated. The cultural setting
is really attractive. Shopkeepers, restaurateurs, hoteliers are
committed to providing quality service and price transparency. It is a collective effort that has involved the whole
city, its residents, entrepreneurs and civic institutions.
It is quite clear that mobility, i.e. providing an efficient and
widespread urban transport service, is an essential part of
the effort to offer an enjoyable and comfortable stay. Taxi
service plays a central role in this field. Many visitors get
their first impression of Milan through the taxi service, which is therefore the business card presenting the event and
the city, and the first way to welcome tourists . Their judgment, based on a few minutes’ ride, will influence the image of the city, for better or worse.
This image will last far
beyond Expo 2015.
Already engaged on several fronts in supporting the Expo,
the Chamber of Commerce of Milan has decided to offer
taxi drivers its expertise in the field of market regulation. As
is well known, the Chamber of Commerce is fully equipped
to draw up model contracts and voluntary codes of conduct. It acts as a third party, in order to help find the right
balance and build up mutual trust between entrepreneurs
and consumers.