ESITO DELL`ANALISI DEL QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEL

ANALISI DEL QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEL SERVIZIO IN
RIABILITAZIONE (CUSTOMER SATISFACTION)
ANNO 2015
1. PREMESSA
La Fondazione Istituto Ospedaliero di Sospiro - Onlus, quale moderna Azienda di servizi alla persona fragile, considera obiettivo prioritario allineare il
proprio sistema organizzativo e gestionale alle caratteristiche e ai bisogni espressi dagli utenti, nell’intento di far collimare sempre più la qualità del
servizio erogato con quello atteso dal fruitore. Affrontare il tema della valutazione della qualità percepita significa, per la Fondazione, affrontare il
tema della qualità della vita delle persone che vi abitano, che si aggiunge ed integra il ragionamento quotidiano sulla validità dell’assistenza e delle
singole prestazioni offerte.
In tal senso, la Fondazione stimola e organizza la partecipazione degli utenti, dei loro familiari, delle associazioni che li rappresentano e tutelano al
processo di miglioramento continuo del servizio erogato.
Il livello di soddisfazione degli utenti costituisce, pertanto, una risorsa essenziale per il miglioramento dei servizi offerti; l’utente di un servizio, non
diversamente dal consumatore di prodotti, sempre al centro dell’attenzione di imprese produttrici e distributrici di beni di consumo, viene chiamato a
partecipare alla definizione del servizio e/o alle modalità di erogazione dello stesso.
In quest’ottica ha operato il legislatore, fornendo strumenti nuovi e spingendo le strutture socio-sanitarie a realizzare e ad assicurare all’utenza la
“qualità”1 in misura proporzionata ai bisogni che sono tenute o si impegnano a soddisfare.
In particolare, la Regione Lombardia, con Deliberazione di Giunta Regionale n. X/2569 del 31 ottobre 2014, stabilisce quale requisito obbligatorio
per l’accreditamento istituzionale delle unità d’offerta sociosanitarie l’effettuazione almeno annuale della rilevazione del grado di soddisfazione
dell’utenza, anche nei confronti dei familiari e dei caregiver (customer satisfaction).
Di conseguenza la Fondazione, con deliberazione del Consiglio di Amministrazione n. 36 del 29 aprile 2015, ha approvato il “Programma annuale di
valutazione e miglioramento della qualità” nel quale viene identificata una specifica Struttura Organizzativa responsabile delle attività di
valutazione e miglioramento della qualità.
Questa Struttura ha, tra le altre, le seguenti funzioni:
-
predispone il questionario per le indagini annuali di gradimento del servizio delle varie unità d’offerta nei confronti degli utenti, dei loro
familiari/caregiver e del personale dipendente;
determina le modalità e i tempi di distribuzione e raccolta dei questionari;
cura l’analisi dei dati e la presa in considerazione delle criticità emerse;
attiva le conseguenti azioni di miglioramento del servizio ed eventuali interventi correttivi nell’organizzazione e nelle procedure;
1
Qualità significa capacità di soddisfare esigenze, di tipo morale e materiale, sociale ed economico, proprie della vita civile e produttiva, opportunamente identificate e tradotte in
determinati requisiti concreti e misurabili.
1
-
diffonde i risultati delle indagini e delle misure di miglioramento adottate tramite occasioni pubbliche, la distribuzione di materiale informativo,
la pubblicazione sul sito web aziendale o con altre modalità;
2. IL QUESTIONARIO
Il questionario somministrato (allegato al termine di questa relazione) è del tipo “quantitativo- standardizzato”, cioè basato solo su domande chiuse a
risposta singola, che precedono un ventaglio di risposte definite a priori da “molto buono” a “insufficiente” che consentono una facile interpretazione
delle risposte per la stesura dell’analisi finale.
Lo schema del questionario prevede:
-
una breve introduzione che illustra le finalità dell’indagine;
-
la parte della “Soddisfazione” dove sono inserite le domande attraverso le quali si intende comprendere il livello di gradimento del servizio
espresso dall’utente;
-
una parte finale per segnalare gli aspetti del servizio maggiormente apprezzati ed indicare le considerazioni espresse sui servizi giudicati
negativi.
All’utente era lasciata la scelta se restituire il questionario in forma anonima, per garantire la massima libertà di espressione, o sottoscritto, indicando
nome e cognome.
3. MODALITA’ DI DISTRIBUZIONE
Il questionario è stato distribuito direttamente agli ospiti o, nei casi di incapacità, ai loro familiari di riferimento (caregiver principale) da parte del
Coordinatore del reparto Riabilitazione durante l’anno 2015. Sono state escluse, ovviamente, le persone che non hanno desiderato partecipare
all’indagine.
Sono stati distribuiti 296 questionari. Ne sono stati restituiti 96 (33%), una buona percentuale se rapportata al breve periodo di degenza che spesso
caratterizza i ricoveri in area riabilitativa.
Alta la percentuale di partecipazione all’indagine da parte dei familiari (59%), peraltro giustificata da un’utenza spesso declinata verso alti gradi di non
autosufficienza. Il livello di gradimento rilevato, pertanto, è molte volte quello del parente e non quello del fruitore primo del servizio. Del resto,
appurato questo aspetto, va considerato che il giudizio della persona che frequenta la Riabilitazione è comunque fortemente influenzato dai familiari
2
di riferimento. Questi, in conclusione, diventano i reali valutatori e il loro parere non può essere trascurato, soprattutto se rapportato all’importanza
che esso assume al momento della scelta della Riabilitazione per i propri congiunti.
4. ANALISI DEL QUESTIONARIO
90%
84%
78%
80%
80%
80%
82%
80%
75%
75%
66%
70%
59%
60%
51%
50%
45%
43%
41%
40%
31%
30%
20%
24%
19%
19%
20%
10%
1%
0%
0%
15%
11%
2% 1%
0%
1%
0%
0%
0%
0%
0%
1%
0%
0%
28%
23%
18%
15%
29%
2%
0%
0%
1%
1%
0%
4%
1%
3%
0%
0%
3%
0%
0%
18%
2%
0%
20%
26%
18%
3%
0%
1%
0%
0%
MOLTO BUONO
BUONO
SUFFICIENTE
INSUFFICIENTE
NON RISPOSTO
3
Dall’analisi degli istogrammi emergono percentuali altissime di gradimento dei servizi forniti dalla Riabilitazione di Fondazione.
Di seguito una valutazione di dettaglio per alcuni aspetti ritenuti significativi:
a) sull’indicatore “Qualità del vitto”, i “molto buono” e i “buono” si equivalgono, a differenza degli altri indicatori dove i primi prevalgono
nettamente sui secondi, e i sufficiente sono l’11%. E’ la conferma che, pur nell’estrema positività manifestata per il servizio, risulta difficile
riuscire a soddisfare in toto l’utenza su un aspetto così specificatamente “soggettivo”;
b) gli indicatori “Prestazioni amministrative”, Servizio assistenza sociale” e Portineria e centralino” presentano un alto numero di non risposte
dovute sicuramente alla mancata fruizione del servizio perché o non specificatamente dedicato alla Riabilitazione oppure perché di non
fruizione da parte dell’utente.
Alla fine del questionario erano poste due domande specifiche. Veniva chiesto di segnalare gli aspetti del servizio maggiormente apprezzati e di
indicare eventuali considerazioni sui servizi giudicati negativi.
Relativamente al primo aspetto, grande apprezzamento è stato espresso per la professionalità, l’umanità, la cortesia e la disponibilità del personale,
tutte qualità equamente suddivise tra le varie figure professionali. E’ fattore di grande soddisfazione, per Fondazione, che le capacità individuali e
certi “valori” degli operatori siano così apprezzati dall’utenza perché sta a significare che il grande lavoro svolto per formare e sensibilizzare il
personale sta dando frutti egregi.
Per quanto concerne le valutazioni circa eventuali servizi giudicati negativi, qualche critica è stata espressa sul servizio cucina, a conferma di quanto
già anticipato sopra.
5. CONCLUSIONI
L’altissimo apprezzamento espresso dall’utenza sul servizio riabilitativo gratifica il lavoro compiuto dall’Amministrazione della Fondazione alla ricerca
di un servizio di sempre maggiore qualità.
Soprattutto in relazione a quanto espresso dagli utenti nelle considerazioni finali del questionario, si ravvisa, ad ogni modo, la necessità di intervenire
con ulteriori, anche se minimi, accorgimenti per venire incontro ancora meglio alle esigenze degli ospiti/familiari.
Per questo motivo, per le prossime indagini sarà fondamentale ampliare la parte riservata ai familiari e ai caregiver, oppure prevedere un’apposita
scheda di rilevazione a loro dedicata, come previsto dalla D.G.R. n. 2569/2014 sopra richiamata.
4
Allegato
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DEI SERVIZI
Gentile Sig./Sig.ra,
Le chiediamo di rispondere al questionario riguardante l’ambiente, le prestazioni, ed i servizi che ha ricevuto presso la nostra struttura ed
il Suo grado di soddisfazione al riguardo. Il suo giudizio potrà essere utile per migliorare la qualità dei servizi. Il questionario può essere
compilato:
1) in forma anonima (“imbucare” il questionario nella cassetta situata nell’atrio al piano terra della riabilitazione)
2) in forma sottoscritta (consegnare alla caposala sig.ra Seghizzi Maria Grazia)
Nel caso di sottoscrizione compili i campi sottostanti, preso atto delle informazioni e delle finalità sopra indicate, ai sensi dell’articolo 23
del DLGS 196/2003 autorizzando in tal modo il trattamento dei dati personali.

Paziente

Familiare (specificare il grado di parentela): _____________________________
Nome:___________________________________________
Cognome: ________________________________________
Firma: ___________________________________________
Metta una crocetta sulla risposta che vuole dare.
Molto
buon
sufficien
insufficien
buono
o
te
te
Accoglienza all’ingresso




Servizio medico




Servizio fisioterapico




Servizio infermieristico




Servizio socio-assistenziale




5
Relazioni umane




Igiene alla persona




Qualità del vitto




Igiene e comfort dell’ambiente




Orario visite




Prestazioni amministrative




Servizio assistenza sociale




Portineria e centralino




Cosa ha apprezzato maggiormente?
_____________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
Considerazioni sui servizi che giudica negativi
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
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