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Premio ABI
per l’Innovazione nei Servizi Bancari
Sesta edizione – anno 2016
Report di sintesi
Settembre 2016
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SOMMARIO
Executive Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Il Comitato Tecnico Scientifico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
La Giuria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
La Segreteria Tecnica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Il processo di valutazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Edizione 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Sintesi e analisi dei progetti presentati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
I premiati dell’Edizione 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Le menzioni. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Premio ABI per l’Innovazione nei Servizi Bancari
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Edizione 2016
EXECUTIVE SUMMARY
Il tema dell’innovazione rappresenta una leva imprescindibile per le imprese che aspirano ad avere competitività e a crescere sul mercato. La
continua promozione e il sostentamento delle varie forme di innovazione
trasversali, che vedono coinvolti diversi settori economici, centri di ricerca, enti, università e Pubblica Amministrazione anche attraverso la partecipazione a network e community per la condivisione di esperienze e
competenze, risulta un fattore chiave per accrescere la consapevolezza
circa l’importanza che assume l’innovazione a livello cross-industry.
Con riferimento al settore bancario, l’innovazione costituisce un driver
rilevante per stabilire nuove strategie interne e anticipare la domanda di
una clientela in continuo cambiamento. Le competenze degli utilizzatori dei servizi bancari sono in continua evoluzione, sempre più avanzate
e specifiche: in tale contesto l’innovazione rappresenta una delle strade
percorribili per evolvere i servizi offerti e soddisfare le nuove esigenze del
mercato. Lo sviluppo di iniziative e progetti innovativi da parte del settore
bancario negli ultimi anni, comportando spesso notevoli impegni e sforzi
economici, dimostra quanto il settore sia attento al tema e orientato a
incentivare l’innovazione.
A questa sesta edizione del Premio hanno concorso, in linea con il passato, numerosi progetti realizzati dalle banche italiane, di diverse dimensioni, caratteristiche strutturali e configurazioni organizzative, che con impegno accolgono i cambiamenti dello scenario tecnologico, organizzativo e
di comunicazione per rispondere alle mutate esigenze del mercato.
Entrando nello specifico, tra i principali trend che hanno caratterizzato
la presente edizione, si segnalano numerosi progetti rivolti al segmento
di clientela corporate, che sfociano, attraverso un rapporto sempre più
personalizzato, in iniziative che supportano il processo di internazionalizzazione, la cui valorizzazione e semplificazione implica inevitabilmente
ricadute positive sull’economia nazionale.
Particolare attenzione è stata riposta ai canali remoti, che offrono possibilità crescenti di servizi digitali sempre disponibili attraverso nuovi dispoPremio ABI per l’Innovazione nei Servizi Bancari
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sitivi, fra cui la tecnologia indossabile (wearable), e con nuove modalità,
intensificando quindi lo sviluppo di app per dispositivi mobili che vanno
incontro al cliente facilitando l’utilizzo dei servizi bancari in mobilità.
A conferma della centralità che il ruolo del cliente mantiene nelle strategie di business delle banche, diverse realtà si sono impegnate anche
nell’educazione e informazione finanziaria, al fine di rendere sempre di
più consapevoli i clienti e la comunità di riferimento delle proprie scelte finanziarie, e con l’obiettivo di far evolvere il ruolo dei giovani come
risparmiatori attivi, attori protagonisti della propria crescita economica.
Infine, un altro trend presente in molti progetti conferma come prioritario
il miglioramento dell’organizzazione interna alle banche e la valorizzazione del capitale umano per poter cogliere sempre nuovi spunti di innovazione, confermando l’importanza per le banche delle nuove competenze,
anche digitali, che rappresentano indubbiamente un fattore centrale nel
processo di cambiamento.
All’edizione 2016 del Premio hanno partecipato 26 banche con 63 progetti: i vincitori di quest’edizione sono stati premiati alla presenza del
prof. Francesco Profumo, Presidente della Scuola Alta Formazione al Management, e Presidente della Giuria, del prof. Luigi Nicolais, Professore
Emerito dell’Università degli Studi di Napoli Federico II e membro della
Giuria, di Wim Mijs, CEO dell’European Banking Federation e di Giovanni
Pirovano, membro del Comitato di Presidenza dell’ABI con delega all’Innovazione Tecnologica e Vice Presidente di Banca Mediolanum.
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Edizione 2016
IL COMITATO TECNICO SCIENTIFICO
Il Comitato Tecnico Scientifico è composto da 5 esperti indipendenti ed
esterni al settore bancario, che sono stati fortemente impegnati durante
la fase di pre-valutazione dei progetti presentati, nel corso della quale
hanno identificato le categorie di Premio e deliberato le rispettive graduatorie.
I membri del Comitato Tecnico Scientifico per il 2016 sono:
• Carlo Alberto Carnevale Maffè, Professore, SDA Bocconi School of
Management, Coordinatore del Comitato Tecnico Scientifico;
• Mario Comana, Professore ordinario di Economia degli Intermediari
Finanziari, LUISS Guido Carli;
• Andrea Granelli, Esperto d’innovazione nel settore dei servizi, membro
della Fondazione Nazionale per l’Innovazione Tecnologica Cotec;
• Anna Omarini, Docente Ricercatore, Dipartimento di Finanza, Università Bocconi;
• Roberto Tascini, Presidente dell’Associazione per la Difesa e l’Orientamento dei Consumatori (ADOC).
LA GIURIA
La Giuria è composta da 3 autorevoli rappresentanti del mondo istituzionale ed accademico che, in piena autonomia, hanno scelto i progetti
vincitori del Premio ABI per ogni categoria del concorso e assegnato una
menzione speciale a quei progetti che si sono distinti per le loro caratteristiche di innovatività.
I membri della Giuria sono:
• Francesco Profumo, Presidente Scuola Alta Formazione al Management, Presidente della Giuria;
• Luigi Nicolais, Professore Emerito Università degli Studi di Napoli Federico II;
• Alessandro Plateroti, Vice Direttore Il Sole 24 ORE
Premio ABI per l’Innovazione nei Servizi Bancari
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LA SEGRETERIA TECNICA
La Segreteria Tecnica di ABI Lab ha coordinato come di consueto l’intero
svolgimento dell’iniziativa, contribuendo all’identificazione delle categorie di Premio, supportando il Comitato Tecnico Scientifico e la Giuria
nella raccolta e predisposizione del materiale ricevuto e facendosi carico
dell’organizzazione della cerimonia di premiazione.
Per maggiori informazioni sui progetti pervenuti rivolgersi a:
•
•
•
•
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Teresa Spada (06. 67 67 248 – [email protected]);
Giorgio Orlandi (06. 67 67 745 – [email protected]);
Federico Macci ([email protected]).
[email protected]
Edizione 2016
IL PROCESSO DI VALUTAZIONE
Nell’edizione 2016 del Premio sono stati presentati in totale 63 progetti
da parte di 26 differenti banche/gruppi bancari. Il processo di valutazione
si è svolto in conformità con quanto previsto dal regolamento pubblico
del Premio ABI consegnato alla Fondazione Nazionale per l’Innovazione
COTEC, che coordina il Premio dei Premi.
Nella prima fase del processo i componenti del Comitato Tecnico Scientifico hanno individuato una short list di 20 progetti che sono stati successivamente portati all’attenzione della Giuria per la valutazione finale;
la Giuria ha quindi individuato 6 progetti vincitori (uno per ogni Premio
prima descritto) e 6 progetti meritevoli di menzione speciale. L’intero
processo di valutazione è stato coordinato dalla Segreteria Tecnica di ABI
Lab.
Premio ABI per l’Innovazione nei Servizi Bancari
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EDIZIONE 2016
Per l’edizione 2016 sono state previste quattro categorie di Premio. Nel
dettaglio:
Per la realizzazione del presente report ABI e ABI Lab ringraziano tutte le
banche che hanno partecipato alle diverse edizioni del Premio che, con
il loro contributo di esperienze e competenze, hanno permesso lo svolgimento e il successo dell’iniziativa nonché la redazione di questo rapporto.
Banca Carige
Banca Mediolanum
Banca Monte dei Paschi di Siena
Banca Passadore & C.
Banca Popolare dell’Emilia Romagna
Banca Popolare di Cividale
Banca Popolare di Milano
Banca Popolare Pugliese
Banca Suasa
Banca Sella
Banca Widiba
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Edizione 2016
Banco Popolare
BCC Banca Annia
BNL - Gruppo BNP Paribas
Cariparma Gruppo Crédit Agricole
CartaSi
Cassa Centrale Banca – Credito Cooperativo del Nord Est
Cassa di Risparmio di Volterra
Cassa Padana – Banca di Credito Cooperativo
Cassa Rurale di Rovereto
Cassa Rurale di Tassullo e Nanno
CheBanca!
Credito Cooperativo di Paliano
Credito Cooperativo Ravennate e Imolese
Credito Emiliano
Credito Valtellinese
Deutsche Bank
Federazione Toscana Banche di Credito Cooperativo
Findomestic
Ifitalia
ING Bank
Intesa Sanpaolo
Invest Banca
Istituto Centrale delle Banche Popolari Italiane
UBI Banca
UniCredit
Veneto Banca
Premio ABI per l’Innovazione nei Servizi Bancari
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SINTESI E ANALISI DEI PROGETTI PRESENTATI
Al fine di rappresentare alcuni trend e approcci all’innovazione da parte
delle entità bancarie italiane, sono state analizzate le informazioni contenute all’interno delle varie schede di progetto presentate. Come anticipato, all’edizione 2016 del Premio ABI hanno partecipato 26 banche per un
totale di 63 progetti.
Figura 1
Aree di business impattate dai progetti - Trend 2011-2016
La figura 1 evidenzia come, in linea con i progetti presentati alle scorse
edizioni del Premio, risulta sempre accentuato l’impatto dell’area Marketing/Commerciale nell’implementazione delle singole iniziative, segnalata infatti nell’86% dei progetti: il forte focus verso il cliente e l’utente
finale necessita infatti di competenze e abilità proprie di aree di business
specifiche, in grado di catturare le esigenze dell’end user e valorizzarne le
opportunità di soddisfacimento.
Prosegue inoltre il trend di crescita relativo all’impatto dell’area Sviluppo
canali: il processo di rivisitazione delle modalità di contatto con la clientela sta evolvendo da una logica multicanale a un concetto di omnicanalità,
integrando le molteplici piattaforme utilizzate dalla clientela e fornendo
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Edizione 2016
un servizio in linea con le più alte aspettative ed esigenze dettate dalla
customer experience.
Infine, è opportuno evidenziare come l’evoluzione tecnologica e di processo determini l’esigenza di competenze professionali specifiche per
catturarne gli spunti di innovazione: a tal fine, sono molti i progetti in cui
viene impattata l’area IT, a dimostrazione della forte componente tecnologica presente nelle iniziative presentate, e quelli in cui viene indicato
l’impatto di specifiche aree interne dedicate all’innovazione, definite con
sempre maggior frequenza all’interno delle banche italiane.
Figura 2
Funzioni coinvolte
La figura 2 evidenzia le funzioni maggiormente coinvolte all’interno del ciclo di realizzazione dei progetti distinguendo la fase di generazione dell’idea rispetto alle successive fasi di implementazione, testing e lancio. Nel
46,8% dei progetti presentati risulta che una delle funzioni più coinvolta
in fase di generazione dell’idea è quella di Marketing e comunicazione:
tale dato testimonia l’orientamento e l’esigenza delle banche di interfacciarsi con l’esterno, in particolare con la clientela, sin dal momento in
cui si origina l’idea. Risultano Importanti in questa fase anche le funzioni
che riguardano nello specifico il personale dedicato all’innovazione e le
funzioni di business, rispettivamente coinvolte nel 32,3% ed il 25,8% dei
Premio ABI per l’Innovazione nei Servizi Bancari
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progetti. Il Marketing e la comunicazione risulta anche la funzione più
coinvolta, per la precisione nel 50% dei casi, anche nelle successive fasi di
implementazione, testing e lancio; tale dato può ricondursi alla necessità di accompagnare l’innovazione fino al momento in cui essa raggiunge
l’utente finale. In queste fasi conseguenti all’origine dell’idea la seconda
funzione più coinvolta è l’IT, presente nel 48,4% dei progetti.
Figura 3
Coinvolgimento dell’utente finale
Si è infine indagato quanto i soggetti innovatori abbiano coinvolto l’utente finale nel percorso che porta dalla generazione dell’idea al lancio del
progetto. Come rappresentato in figura 3, è interessante sottolineare che
l’utente finale è stato coinvolto già in fase di generazione dell’idea nel
37% dei progetti. In 8 progetti su 10 l’utente finale è stato coinvolto nella
fase immediatamente successiva al lancio del progetto, dato che testimonia l’esigenza di registrare tempestivamente gli impatti e la rispondenza
alle aspettative dell’utilizzatore finale.
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Edizione 2016
I PREMIATI DELL’EDIZIONE 2016
Di seguito viene presentata, per ciascun progetto premiato, la descrizione
dell’iniziativa, estratta dalla scheda progetto presentata per la partecipazione al Premio, e la motivazione per la quale la Giuria ha decretato
vincitrice tale iniziativa.
CATEGORIA: LA BANCA PER IL FUTURO
Le banche partecipanti a questa categoria hanno presentato servizi e progetti innovativi finalizzati a favorire lo sviluppo dell’economia e a sostenere imprese, famiglie e nuove generazioni, favorendo una maggiore inclusione finanziaria sia con riguardo all’accesso al credito che alla gestione
del risparmio, facilitando il rapporto con la banca in ottica di prossimità e
collaborazione, utilizzando strumenti innovativi e logiche di servizio dedicate. Sono previsti per questa categoria due Premi. In particolare:
PREMIO: INNOVARE PER CRESCERE
VINCITORE: UNICREDIT
PROGETTO: OBBLIGAZIONI BANCARIE DI PAGAMENTO (OBP)
Motivazione:
La giuria ha decretato vincitore il progetto per aver introdotto una soluzione di regolamento dei pagamenti in grado di favorire il commercio
internazionale, dove oggi le transazioni avvengono principalmente tramite pagamenti diretti e non garantiti. La OBP rappresenta un impegno
irrevocabile e indipendente, emesso dalla Banca Obbligata nei confronti
della Banca Beneficiaria, ad effettuare un pagamento a vista o ad una
specifica data dopo la verifica elettronica su determinati dati. La banca
offre ai propri clienti corporate, importatori e esportatori, la mitigazione
dei rischi legati ad operazioni con controparti straniere, sostituendo il rischio di insolvenza di una controparte con il rischio della rispettiva banca,
rende snello ed efficiente il dialogo e la comunicazione dei dati con la proPremio ABI per l’Innovazione nei Servizi Bancari
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pria banca, dematerializzando i documenti, e li supporta nella crescente
esigenza di soluzioni di Financial Supply Chain con controparti straniere.
Descrizione sintetica del progetto:
La Bank Payment Obligation o “Obbligazione Bancaria di Pagamento” è un
innovativo strumento di regolamento che consiste nell’impegno irrevocabile e autonomo della Banca Obbligata a pagare (o assumere obbligazione
di pagamento differito e pagare alla scadenza) alla Banca Beneficiaria un
importo determinato a seguito di presentazione di tutte le Serie di Dati
(Dataset) richiesti da uno Standard Stipulato (Established Baseline) che abbia dato luogo ad una Conformità di Dati o all’accettazione, da parte della
Banca Obbligata, di una Difformità di Dati. La BPO è internazionalmente
regolata dalla International Chamber of Commerce tramite le Norme Uniformi per le Obbligazioni Bancarie di Pagamento (NUBPO) e combina alcuni
vantaggi tipici dei pagamenti in open account (tra cui ad es. flessibilità, assenza di formalismi documentali) e dei crediti documentari (aggiunta di un
impegno della banca dell’importatore) a tutela della buona esecuzione del
pagamento. Il prodotto, per il suo funzionamento, si avvale di una piattaforma elettronica (la più diffusa attualmente è TSU operata da SWIFT) alla
quale le banche, su mandato dei rispettivi clienti, fanno confluire alcuni dei
dati relativi alla transazione commerciale sottostante, lasciando ampia libertà alle aziende sulla produzione dei documenti commerciali previsti dal
contratto di compravendita che vengono scambiati direttamente tra acquirente e venditore. La piattaforma ha la funzione di effettuare il confronto
elettronico dei dati: in caso di perfetta corrispondenza degli stessi, la BPO
diventa irrevocabile ed incondizionata.
I messaggi tra le banche, generati sempre da TSU, vengono scambiati in
formato XML, convertibili in pdf. Il pagamento alla scadenza della BPO
avviene con MT202 dalla banca obbligata alla banca del beneficiario con
una predefinita formattazione al fine di permettere la corretta riconciliazione. Ciascuna banca ha poi la facoltà di integrare la piattaforma TSU con
le procedure proprietarie di back e front end ed integrare l’offerta con
servizi aggiuntivi ed accessori alla BPO import ed export.
Descrizione a cura di: UniCredit
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Edizione 2016
PREMIO: INNOVARE PER LA FAMIGLIA E I GIOVANI
VINCITORE: INVEST BANCA
PROGETTO: GESTIONE PATRIMONIALE ONLINE IB NAVIGATOR:
PROMOZIONE PARENTS & SONS
Motivazione:
La giuria ha decretato vincitore il progetto per aver fornito uno strumento
di gestione patrimoniale interamente digitale, che ricorre a tecnologie
quali il “robo-investor”, in grado al contempo di rafforzare e valorizzare
il legame familiare, favorendo la cultura del risparmio gestito fra i nuovi
giovani risparmiatori, con cui condividere un cammino comune nel futuro. Infatti, attraverso la creazione di una gamma di gestioni patrimoniali
particolarmente user friendly e la promozione Parents & Sons, che offre
la possibilità di aprire due gestioni patrimoniali tra loro collegate a particolari condizioni, il Progetto si rivolge a famiglie con giovani e a persone
legate da rapporti di convivenza e amicizia con una piattaforma che permette la sottoscrizione di un prodotto di risparmio gestito interamente
via web mediante firma digitale, rilasciata tramite processi di identificazione a distanza mediante videoconferenza.
Descrizione sintetica del progetto:
Il progetto IB Navigator, consiste nella creazione di una gamma di linee di
gestioni patrimoniali di tipo robo-investor, caratterizzate da:
• professionalità e qualità dei soggetti coinvolti: una partnership di primario livello tra Invest Banca ed iShares (uso Etp iShares come sottostante del prodotto con contributo esclusivo dei portafogli modello
Blackrock per il supporto alla gestione);
• tecnologia ed evoluzione del servizio: prodotto sottoscrivibile online e
supporto del cliente da parte di operatori e gestori via web;
• informativa verso il cliente: sito web dedicato (analisi, simulatori di
redditività e di incidenza dei costi, schede mensili delle linee, educazione finanziaria e “look through” degli Etf in portafoglio).
Dal mese di dicembre 2015 la gestione IB Navigator è disponibile anche
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nella sua evoluzione, la promozione “Parents & Sons”, che ha come obiettivo quello di incentivare i giovani e le famiglie verso una pianificazione finanziaria di lungo periodo attraverso l’utilizzo di strumenti innovativi per
semplificare il loro rapporto con la banca.
La promozione “Parents & Sons” consiste nella possibilità di aprire due gestioni patrimoniali tra loro collegate. La seconda potrà usufruire di condizioni economiche particolarmente favorevoli, di fatto costo zero fino ad un
massimo di 4 anni, nel caso di rispetto delle condizioni della promozione.
Caratterizzano e differenziano il prodotto e la promozione i seguenti elementi:
• rivolto prevalentemente alle famiglie con i giovani ma anche a persone legate dai rapporti di convivenza e amicizia;
• un pricing aggressivo ed incentivante all’accumulo del risparmio;
• massima espressione dell’innovazione e della qualità: la “gp online” è
un primo prodotto in Italia di risparmio gestito sottoscrivibile interamente via web nella nuova modalità “robo-investor”;
• utilizzo intensivo del web per marketing e comunicazione:
₋₋ processo di apertura del rapporto digitalizzato (rilascio di firma digitale, paperless)
₋₋ assistenza nelle fasi di apertura e supporto post-vendita attraverso
webconference con gli operatori e gestori della banca
₋₋ sito dedicato al prodotto IB Navigator ed ai suoi contenuti formativi, informativi e di educazione finanziaria.
Il progetto si basa sulla creazione di una piattaforma front disponibile
sul sito della banca, attraverso la quale il cliente completa il processo di
profilatura e sottoscrizione del prodotto mediante firma digitale (FD). La
FD è rilasciata in modalità di identificazione a distanza tramite videoconferenza, con un iter operativo approvato ad aprile 2015 dall’AGID. Successivamente il cliente ha la possibilità di ricevere in videoconferenza la
consulenza gratuita dei gestori sulla composizione e sull’andamento del
proprio investimento.
Descrizione a cura di: Invest Banca
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CATEGORIA: LA BANCA SMART
Le banche partecipanti hanno presentato per questa categoria Progetti
dedicati all’innovazione dei canali e dei modelli distributivi, passando anche attraverso l’evoluzione dei processi organizzativi e operativi, in ottica
di efficienza, flessibilità e velocità anche attraverso l’implementazione di
infrastrutture, piattaforme di servizio e nuove tecnologie. Sono previsti
per questa categoria due Premi. In particolare:
PREMIO: INNOVARE ATTRAVERSO I CANALI
VINCITORE: BANCA WIDIBA
PROGETTO: WIDIEXPRESS – LA PRIMA PORTABILITÀ DEL CONTO DIGITALE IN ITALIA
Motivazione:
La Giuria ha decretato vincitore il progetto per aver colto le opportunità derivanti dalla digitalizzazione della procedura di portabilità dei conti correnti, rendendo completamente digitale la richiesta del cliente di
cambiare banca. La soluzione, lanciata a pochi giorni dall’emanazione del
modulo ABI per il trasferimento del conto, consente al cliente di evitare
code allo sportello, risparmiando tempi e costi in fase di trasferimento
del conto, il tutto in modalità completamente paperless. Il cliente viene
infatti guidato in un percorso di compilazione on line che si conclude con
l’ausilio della firma digitale e della PEC per l’apertura del nuovo conto.
Inoltre, l’innovazione riguarda al tempo stesso sia aspetti di front-end che
di back-end della banca, completamente integrati mediante una piattaforma di tracking completo in tempo reale della richiesta di trasloco.
Descrizione sintetica del progetto:
Ad agosto 2014, nel pieno delle attività preparatorie al lancio di Widiba
sul mercato è stata emanata la Direttiva Europea PAD (Payments Account
Directive) che disciplinava, tra gli altri, il “Trasferimento dei Servizi di Pagamento”. La direttiva è stata recepita in Italia con il “Decreto Legge sulla
portabilità dei conti correnti” a gennaio 2015, che ha anticipato l’attuaPremio ABI per l’Innovazione nei Servizi Bancari
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zione della procedura di trasferimento dei conti di pagamento, seguita
poi dalla legge 33/2015, con cui si dava tempo alle banche di adeguarsi
alle nuove previsioni entro il 25/06/2015.
Prima dell’emanazione della direttiva, Widiba, ha messoa disposizione
della clientela una serie di funzioni completamente digitalizzate (moduli
digitali di trasferimento stipendio, pensione e procedura trasferimento
titoli). L’apertura del conto Widiba per il cliente è interamente paperless
sin dalla prima firma, il riconoscimento può essere fatto via webcam ed il
cliente viene dotato gratuitamente di firma digitale e PEC.
L’entrata in vigore della Direttiva, con l’introduzione del regolamento e del
modulo ABI per il trasferimento del conto e i relativi servizi di pagamento hanno consentito a Widiba di introdurre non solo l’apertura del nuovo
conto ma anche il trasferimento del vecchio conto in maniera interamente
digitale e con una soluzione per il cliente radicalmente innovativa.
Widiba è stata infatti la prima banca a integrare e riprodurre il modulo
ABI in un form ed in un processo completamente digitale andando oltre il
semplice download/upload del modulo.
Il cliente, infatti, viene guidato in un percorso di compilazione online che
si conclude con l’ausilio della firma digitale e della PEC e quindi con il
mandato a banca Widiba di interfacciarsi con le altre banche via PEC. Il 25
luglio 2015 il nuovo servizio è stato messo a disposizione di tutti i clienti.
La soluzione consente quindi al cliente di evitare ogni contatto con la
vecchia banca, di evitare qualsiasi elemento e spedizione cartacea ma
soprattutto il tempo ed il costo di capire le modalità di trasferimento.
Nel pieno spirito della normativa vengono quindi eliminati a monte tutti i
potenziali fattori di dissuasione.
I tempi medi di inserimento registrati a front-end sono di circa 11 minuti.
Descrizione a cura di: Banca Widiba
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Edizione 2016
PREMIO: INNOVARE CON I PROCESSI INTERNI
VINCITORE: INTESA SANPAOLO
PROGETTO: DIGITAL FACTORY – 3D
Motivazione:
La Giuria ha decretato vincitore il progetto per aver costruito una modalità di lavoro e di gestione dell’innovazione nei servizi bancari che rivoluziona l’organizzazione interna alla banca, mirando al coinvolgimento delle
migliori competenze e metodologie che accelerino la velocità di realizzazione delle iniziative. Il Progetto consente di valorizzare il ruolo delle persone all’interno della banca e vede il coinvolgimento dei clienti in tutte le
sue fasi, attraverso metodologie di service design, e la partecipazione di
tutte le strutture coinvolte nel processo. Il ridisegno in ottica zero-based
dei principali processi operativi, lo sviluppo di soluzioni con interazioni
frequenti e feedback continuo e la co-location delle persone coinvolte in
un unico spazio di gruppo completano un’inversione della tradizionale
prospettiva, passando da processi disegnati dalla banca per la banca a
processi disegnati con i clienti per i clienti.
Descrizione sintetica del progetto:
L’obiettivo principale della Digital Factory è evolvere il modello operativo
di Gruppo accelerando l’innovazione e la digitalizzazione attraverso il ridisegno zero-based dei principali processi operativi della Banca partendo
dalle esigenze del Cliente. L’attività della Digital Factory è rivolta ai 40 processi prioritari della Banca, prioritizzati su un arco triennale secondo due
driver fondamentali - potenziale di business e potenziale di digitalizzazione – e che coinvolgono l’80% delle risorse impiegate su attività operative.
A tal fine in Digital Factory viene adottata una nuova modalità di lavoro,
le cui principali linee guida prevedono: Forte coinvolgimento dei Clienti in
tutte le fasi; Partecipazione di tutte le strutture coinvolte nel processo; Ridisegno in ottica zero-based; Sviluppo di soluzioni con iterazioni frequenti
e feedback continuo con un arco temporale definito di 16 settimane per
il ridisegno e il rilascio in produzione di un primo set di funzionalità rilePremio ABI per l’Innovazione nei Servizi Bancari
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vanti (Minimum Viable Product); Co-location delle persone coinvolte in
un unico spazio di gruppo.
La revisione di ogni processo combina 4 obiettivi fondamentali:
1. Il coinvolgimento del Cliente è in tutte le fasi del progetto: conseguito
attraverso le metodologie di service design che prevedono momenti
di indagine e riscontro: comprensione dei bisogni e delle esigenze attraverso organizzazione di focus group, interviste e survey mirate, i cui
insights sono alla base del ridisegno; definizione di KPI per il monitoraggio dei risultati in termini di customer satisfaction; test delle soluzioni sviluppate attraverso laboratori che prevedono il coinvolgimento
diretto dei clienti.
2. Trasformare il processo in ottica di semplificazione e digitalizzazione:
il ridisegno dei processi conserva il focus sul mantenimento dell’efficienza e sulla digitalizzazione delle attività, attraverso: omogeneizzazione dei processi cross-organizzazione ovvero processo unico per
tutte le divisioni di business, salvo diverse esigenze dei clienti; automazione di tutte delle fasi in cui non c’è contenuto specialistico a
supporto; inclusione di controlli automatici e verifica della qualità
del dato alla fonte; ri-allocazione delle attività front-to-back eliminando duplicazioni e ridondanze.
3. Sviluppare velocemente la tecnologia necessaria: le regole della Digital Factory prevedono che il ridisegno si articoli in 16 settimane al
termine delle quali viene rilasciato in produzione il cosiddetto Minimum Viable Product, ovvero un sottoinsieme di funzionalità rilevanti
che permettono di sperimentare l’efficacia del processo ridisegnato
e raccogliere feedback per le fasi di sviluppo successive. Il fattore
abilitante è la metodologia Agile che prevede un progressivo avvicinamento alla soluzione finale attraverso l’utilizzo di prototipi e la
scrittura congiunta delle user stories coinvolgendo da subito tutti gli
attori del processo.
4. Ridisegno di ciascun processo coinvolgendo un team di lavoro multidisciplinare: partecipano full-time persone provenienti da tutte le
funzioni aziendali coinvolte nello specifico processo e che condividono spazio fisico e tempi di lavoro per il periodo prefissato di 16
settimane. Ad ogni processo le persone coinvolte sono ca. 20-25
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Edizione 2016
mediamente provenienti da 15-20 diverse strutture. Alle strutture è
richiesta l’identificazione di persone di valore, orientate al cambiamento e con piena delega decisionale a rappresentare le proprie esigenze. Il confronto costante per mettere a fattore comune in modo
costruttivo le diverse prospettive favorisce la generazione delle idee
e l’allineamento immediato e continuo tra le strutture, riducendo
tempi e ricicli.
Descrizione a cura di: Intesa Sanpaolo
Premio ABI per l’Innovazione nei Servizi Bancari
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CATEGORIA: LA BANCA PER LA SOSTENIBILITÀ
Rientrano in questo Premio progetti che hanno apportato miglioramenti
e benefici per la comunità nel suo complesso sia attraverso iniziative di
carattere sociale, solidale e umanitario, sia attraverso progetti dedicati
alla sostenibilità ambientale, anche associati alla valutazione degli indicatori di “impatto sociale”.
PREMIO: INNOVARE RESPONSABILMENTE
VINCITORE: FINDOMESTIC BANCA
PROGETTO: PERCORSO YOUNG
Motivazione:
La Giuria ha decretato il progetto vincitore per aver articolato con diverse modalità e strumenti le logiche di educazione finanziaria portandole
all’interno delle scuole di secondo grado italiane. Il Progetto persegue
infatti aspetti di educazione economica, competenza indispensabile per
trasformare i giovani di oggi in cittadini e consumatori più consapevoli
nel futuro, tramite modalità integrate di formazione e informazione: il
percorso prevedeva delle lezioni in aula, delle pillole interattive, un concorso e un campus formativo. L’utilizzo del linguaggio degli stessi destinatari del progetto e di logiche di comunicazione multicanali hanno favorito
l’assimilazione dei contenuti trattati nel patrimonio personale dei ragazzi,
facilitando il confronto tra la banca e i consumatori del domani.
Descrizione sintetica del progetto:
1. Percorso Young è un progetto che porta i temi dell’educazione finanziaria e della gestione del budget all’interno delle scuole italiane
di secondo grado. L’educazione economica, infatti, è una competenza indispensabile per i giovani d’oggi, affinché possano essere cittadini e consumatori più consapevoli nel futuro. Le scuole coinvolte
nel progetto (su tutto il territorio nazionale) hanno partecipato ad
un percorso, che prevedeva:
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Edizione 2016
2. Lezioni in aula da parte del docente, sulla base del materiale inviato
da Findomestic;
3. Fruizione dei contenuti messi a disposizione tramite il portale online
www.creditoresponsabile.it. Tra questi, una webserie in 4 episodi dedicata all’iniziativa (http://www.creditoresponsabile.it/percorsi/percorsi-young/index.html);
4. Lezioni di supporto (aggiuntive rispetto a quelle porposte dai docenti)
in aula con un esperto Findomestic. Raggiunte dagli esperti Findomestic 50 scuole superiori (in tutta Italia) per un totale di 70 classi e 1.400
studenti;
5. Concorso didattico, al termine del quale sono state premiate le 10
scuole i cui elaborati sono stati selezionati come quelli più innovativi
tra quelli ricevuti;
6. Camp di due giorni, a Firenze, per affrontare una sfida su ulteriori
temi legati all’ambito dell’educazione finanziaria. I 60 ragazzi coinvolti
hanno lavorato in team trasversali rispetto alla scuola di provenienza,
per favorire uno scambio di esperienze e cultura. Un team ha vinto il
contest del Findomestic Camp, ed è stato premiato con un soggiorno
studio di due settimane in Inghilterra.
7. In parallelo, è stato realizzato un sito dedicato all’interno del quale
sono presenti 7 “pillole interattive” che uniscono l’accessibilità data
dall’uso di un linguaggio in linea col target “giovani” e l’ingaggio degli
stessi tramite un’area “gaming” attraverso la quale testare il proprio
livello di conoscenza (http://www.creditoresponsabile.it/percorsi/pillole-interattive/index.html).
Descrizione a cura di: Findomestic Banca
Premio ABI per l’Innovazione nei Servizi Bancari
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CATEGORIA: LA BANCA SI PRESENTA E ASCOLTA
Rientrano in questo Premio progetti che hanno condotto alla realizzazione di campagne di comunicazione efficace, diretta e innovativa, iniziative di marketing creativo e sviluppo di modelli di interazione sui Social
Network e Internet, anche attraverso la raccolta di idee e feedback da
parte dei clienti.
PREMIO: INNOVARE PER COMUNICARE
VINCITORE: UNICREDIT
PROGETTO: LA BANCA DEL COME: CAMPAGNA DI COMUNICAZIONE
SUI SERVIZI DI MOBILE BANKING
Motivazione:
La Giuria ha decretato il progetto vincitore per aver colto l’esigenza di innovazione nelle comunicazioni con la clientela, facendo evolvere il canale
mobile in un canale di relazione e comunicazione con la banca, superando l’ottica di operazioni day-by-day e di supporto specifico. A partire dai
bisogni concreti dei clienti stessi e dalla necessità di superare le barriere
di utilizzo del canale mobile, la strategia di comunicazione è stata declinata in modo da essere breve, chiara e digitale. Il progetto ha consentito
inoltre di innovare le modalità di lavoro interne, attraverso un miglioramento dei processi e una riduzione dei tempi di delivery.
Descrizione sintetica del progetto:
Il progetto riguarda la comunicazione del mondo Mobile di UniCredit. La
campagna pubblicitaria Mobile riguarda la semplificazione per la clientela delle attività di tutti i giorni come pagare le bollette, prelevare contanti
o fare pagamenti dallo smartphone.
I pillar della nuova strategia sono stati:
• il mobile diventa canale di “relazione con la banca” in ottica di operazioni day by day e di supporto specifico;
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Edizione 2016
• i contenuti della comunicazione: si è partiti dai bisogni concreti dei
clienti con l’obiettivo di superare le barriere di ingresso (sicurezza, bisogno di supporto etc.);
• strategia di contatto che presidia tutte le fasi: ricordo del servizio, educational/cambio dei comportamenti, spinta all’utilizzo/acquisizione;
• coinvolgimento dei dipendenti a essere i primi utilizzatori dei nuovi
servizi con un piano di comunicazione interna;
• lo stile di comunicazione fresco e diretto, che nasce dai “tutorial” digitali
• una strategia media con video brevi da 15 secondi per catturare l’attenzione con messaggi semplici, che spiegano COME fare.
Il progetto Mobile è stato comunicato sul mercato nel mese di novembre
2015 con una campagna pubblicitaria integrata e omnicanale che prevedeva una forte presenza su tutte le reti TV nazionali, satellitari e digitali,
sui principali siti web, di informazione, portali video e social e sulle principali testate giornalistiche nazionali e locali.
Descrizione a cura di: UniCredit
Premio ABI per l’Innovazione nei Servizi Bancari
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LE MENZIONI
Nella valutazione dei progetti presentati la Giuria e il Comitato Tecnico
Scientifico hanno inoltre riconosciuto come meritevoli di menzione speciale per le loro caratteristiche di innovatività i progetti:
BANCA: INTESA SANPAOLO
PROGETTO: TECH-MARKETPLACE
Motivazione:
Il progetto ha portato alla creazione di una piattaforma digitale che promuove l’interazione fra Start up, PMI e grandi aziende, facilitando l’incontro fra domanda e offerta di innovazione tecnologica, abilitando opportunità di Open Innovation e facilitando l’approvvigionamento di Ricerca e
Sviluppo dal mercato.
Nella piattaforma sono integrati servizi finanziari dedicati alle imprese
innovative a supporto dello sviluppo commerciale e della crescita internazionale.
Descrizione sintetica del progetto:
Tech-Marketplace è una piattaforma digitale che promuove l’interazione
tra Startup, PMI e grandi aziende, facilitando l’incontro tra domanda e
offerta di innovazione tecnologica. Grazie alla piattaforma:
• le Imprese sono supportate nell’esplorazione di tecnologie e nuove
soluzioni per le loro sfide di business;
• le Startup e le PMI Tech fornitrici di tecnologia vengono agevolate nel
trovare potenziali interlocutori all’interno di un network selezionato.
Partnership, accordi commerciali, licensing tecnologico, investimenti e
acquisizioni sono l’obiettivo del processo di match-making abilitato dalla
piattaforma.
La piattaforma è stata lanciata in versione pilota a marzo 2015 su un ambito territoriale ristretto, e progressivamente estesa nel corso dell’anno
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Edizione 2016
alla intera copertura nazionale. Le funzionalità e le caratteristiche a disposizione delle imprese sono in costante evoluzione, per agevolare sempre di più la realizzazione di matching on- e off-line.
Descrizione a cura di: Intesa Sanpaolo
BANCA: BANCA SELLA
PROGETTO: HYPE – MONEY IS JUST A TOOL
Motivazione:
Il progetto si caratterizza per la capacità di aver integrato alla fisicità della
carta la flessibilità del digitale attraverso l’introduzione di una carta prepagata associata ad una App per gestirne le funzionalità in modo semplice e innovativo.
Descrizione sintetica del progetto:
Hype e’ un modo nuovo di gestire il denaro. L’offerta per il consumer consiste in una carta prepagata con un conto e-money collegato e una app
per gestirla con funzioni semplici e innovative. Il prodotto è il risultato
di una approfondita analisi di mercato che ha evidenziato la necessità
ulteriore di controllo delle proprie spese ad un livello che una semplice
carta prepagata non poteva garantire, e di semplicità e occasioni d’uso.
La risposta di Hype ha reso possibile controllare ulteriormente la propria
carta “accendendola” e spegnendola quando necessario anche separatamente (es. su canale online, o solo all’estero). Inoltre permette di creare
obiettivi di spesa come ad esempio l’acquisto di un viaggio e di ricevere contestualmente suggerimenti di prodotti offerti da esercenti parte
dell’ecosistema in linea con i propri obiettivi e il proprio profilo di interessi. Ultimo ma non meno importante, l’inserimento di funzionalità di
pagamento peer to peer che permettono di dividere conti di ristoranti,
inviare denaro ad amici per contribuire ai loro obiettivi di spesa.
Descrizione a cura di: Banca Sella
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BANCA: BANCA POPOLARE DI MILANO
PROGETTO: LA NUOVA FRONTIERA DEL MOBILE BANKING
Motivazione:
Il progetto è stato ritenuto meritevole di menzione speciale per la capacità di cogliere l’evoluzione della frontiera tecnologica dei servizi di Mobile
Banking, introducendo nuove funzionalità a disposizione della clientela
e abilitandone la fruizione sia da device mobili tradizionali che da dispositivi tecnologicamente più all’avanguardia, come i wearable, offrendo al
cliente nuove modalità di utilizzo dei servizi bancari.
Descrizione sintetica del progetto:
BPM ha lanciato nel febbraio 2015 un’app di banking per il canale mobile
nata dalla collaborazione con i propri clienti. Le funzionalità di accesso
più frequenti sono disponibili direttamente all’avvio della applicazione,
esclusivamente sul dispositivo certificato dal cliente. Questo servizio ha
cambiato è un esempio di interoperabilità tra il mondo fisico ed il mondo
digitale. Alcune delle nuove funzioni messe a disposizione sono:
visualizzazione del saldo senza dover inserire i codici di accesso (sia in
modalità iconografica che numerica o scuotendo il telefono (“Shake”);
trasferimento di denaro real time (tramite il servizio Jiffy) inquadrando un
codice QR esposto dal creditore;
funzioni veloci “One Tap” in pre-login: funzionalità preimpostate come
ricarica dello smartphone o della e prepagata.
Descrizione a cura di: Banca Popolare di Milano
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BANCA: BANCO POPOLARE
PROGETTO: NUOVA MODALITÀ DI GESTIONE DELLE SUCCESSIONI
Motivazione:
Il progetto è stato ritenuto meritevole di menzione speciale per la capacità della banca di trasformare la tradizionale prassi operativa di una
situazione particolare come la gestione delle successioni, caratterizzata
dall’onerosa gestione della burocrazia interna, in un’opportunità di business e di servizio verso gli eredi: l’approccio burocratico lascia il passo a
un approccio relazionale, creando un modello al centro del quale è posto
il cliente.
Descrizione sintetica del progetto:
Attraverso il progetto si è voluto porre la necessaria attenzione agli elementi di criticità del tradizionale procedimento di gestione delle pratiche successorie, individuandone i fattori limite nel conseguimento degli
obiettivi di mantenimento delle masse, sviluppo di nuove e acquisizione
di nuovi clienti-eredi. L’innovazione, con la nascita della nuova modalità
di gestione delle successioni è nel cambio di approccio e di processo e
si articola in tre macrofasi strettamente correlate fra loro. Il primo step
è stata la creazione di un nuovo modello di servizio: l’attenzione, tradizionalmente incentrata sulle pratiche, viene trasversalmente spostata
privilegiando gli aspetti relazionali con gli eredi, il gestore diviene il principale interlocutore dal primo approccio fino alla finalizzazione della pratica. Il nuovo approccio è commerciale, non più meramente burocratico.
Il secondo step, necessariamente, è stato la predisposizione di un’offerta commerciale dedicata. Terzo step, più oneroso e dispendioso anche
in termini di energie e di risorse coinvolte, ma fondamentale in quanto
costituisce il fondamento di base di tutto il processo di gestione delle
pratiche successorie, è stato la realizzazione di un processo informatico
e organizzativo.
Descrizione a cura di: Banco Popolare
Premio ABI per l’Innovazione nei Servizi Bancari
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BANCA: UBI BANCA
PROGETTO: UN GIORNO IN DONO
Motivazione:
Il Progetto si caratterizza per il suo grado di innovatività nello sviluppo e
nel supporto alle iniziative solidali e di volontariato, incoraggiando la partecipazione attiva e concreta dei dipendenti. La formula adottata prevede
infatti che, a fronte della scelta del dipendente di dedicare un proprio
giorno di ferie all’attività di volontariato, le Società del Gruppo eroghino
alle Organizzazioni non profit coinvolte un contributo economico pari al
valore medio di una giornata lavorativa per ciascun dipendente che ha
aderito all’iniziativa.
Descrizione sintetica del progetto:
L’iniziativa si riferisce ad un progetto di volontariato aziendale, denominato “Un giorno in dono”. Si tratta di un innovativo progetto di solidarietà attraverso il quale viene offerta a tutti i dipendenti delle Società del
Gruppo UBI Banca la possibilità di impegnarsi in un’attività di volontariato
sui propri territori di riferimento. In particolare l’iniziativa prevede che il
dipendente “doni” un proprio giorno di ferie svolgendo l’attività di volontariato presso l’Organizzazione non profit (ONP) da lui prescelta tra quelle
selezionate da UBI e che la Società riconosca un contributo economico a
favore dell’ONP prescelta, pari al valore medio di una giornata lavorativa.
Significativo è il valore innovativo della formula “attività di volontariato
svolta in un giorno di ferie + contributo aziendale” in quanto di norma le
iniziative di volontariato aziendale prevedono che il dipendente svolga
l’attività di volontariato in una normale giornata di lavoro.
Descrizione a cura di: UBI Banca
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Edizione 2016
BANCA: CASSA CENTRALE BANCA – CREDITO COOPERATIVO DEL
NORD EST
PROGETTO: INTRODUZIONE AL BAIL-IN: LE NUOVE REGOLE EUROPEE
SULLA GESTIONE DELLE CRISI BANCARIE
Motivazione:
Il progetto, a fronte della recente direttiva europea sul Bank Recovery and
Resolution, ha realizzato attività formative e supporti informativi rivolti ai
dipendenti delle BCC e Casse Rurali collegate e successivamente ha diffuso, attraverso canali multigenerazionali e linguaggi ad hoc, una campagna
di comunicazione volta a preparare la clientela e la comunità sulle novità
della direttiva, sfruttando il cambiamento normativo per educare la clientela su un tema di grande attualità.
Descrizione sintetica del progetto:
In riferimento alla nuova Direttiva Europea su risanamento e risoluzione
delle banche in crisi in vigore dal 1° gennaio 2016, Cassa Centrale Banca
ha realizzato nel mese di novembre un progetto di comunicazione “Introduzione al Bail-in” rivolto sia alle banche socie e clienti che alla comunità
in generale. L’impatto della normativa sul sistema bancario è enorme,
perché capovolge la prospettiva: il cliente si trova nella condizione di dare
fiducia alla banca, valutandone la solidità patrimoniale tramite il parametro Cet1 Ratio. Per garantire un’adeguata comprensione della nuova direttiva, Cassa Centrale Banca, ha dapprima realizzato una serie di attività
formative rivolte agli amministratori, alle direzioni e ai dipendenti delle
banche e successivamente divulgato alcuni supporti informativi (infografica, depliant, video illustrativo e allestimento pagina informativa sui siti
internet delle singole banche) che riportano, con un linguaggio semplice
e allo stesso tempo rassicurante e con uno stile animato, i punti salienti
della normativa focalizzando l’attenzione sui concetti principali Bail-in e
Cet1 Ratio.
Descrizione a cura di: Cassa Centrale Banca – Credito Cooperativo del Nord Est
Premio ABI per l’Innovazione nei Servizi Bancari
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Finito di stampare nel mese di settembre 2016
grafica e stampa
www.rocografica.it