L`esperienza di Banca Intesa
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L`esperienza di Banca Intesa
L’esperienza di Banca Intesa dalla intranet… al Knowledge management L’esperienza di Banca Intesa dalla intranet… al Knowledge management In origine .... 3 Banche ... e 3 Intranet Ambroveneto Cariplo Banca Commerciale Italiana 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 3 Indicazioni dal Top Management Intesa “L’intranet deve fornire un supporto all’integrazione delle diverse culture aziendali.” “Sarebbe opportuno fare un benchmarking sui portali intranet delle principali società bancarie e non (es. Cisco, Microsoft e Pirelli)” “La profilazione degli utenti è un requisito indispensabile per evolvere verso un’intranet che consenta al professionista di lavorare in azienda” 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 4 Indicazioni dal Top Management Intesa “Intranet non è gratis. E’ indispensabile definire adeguate regole gestionali per il controllo dei costi” “Intranet è un canale straordinario, è fondamentale istruire e stimolare le risorse ad utilizzarlo” 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 5 Indicazioni dal Top Management Intesa “Gli sviluppi dell’intranet dovrebbero essere più in ottica di tool di lavoro che di tool di consultazione” “L’intranet deve contenere informazioni commerciali che integrino i dati presenti in applicazioni utilizzate dai gestori” . “E’ necessario prevedere un processo strutturato e soprattutto semplice per l’aggiornamento dei contenuti” 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 6 Primo passo: l’ integrazione Il primo passo a supporto dell’integrazione consiste in un’Intranet Unica che operi come: • Supporto alla integrazione di culture • Unico ambito dove poter accedere alle applicazioni • “Garanzia” di reperimento sicuro dei dati comuni L’intranet di Banca Intesa 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 7 Verso il Portale: Make or Buy? BUY: Enterprise Information Portal • Alti investimenti • “Legame” con un prodotto/fornitore unico • Difficoltà di integrazione tra piattaforme tecnologiche diverse già utilizzate MAKE: • Più flessibilità • Nessun costo licenze 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 8 MAKE or BUY Buy: Make: 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 9 Lo sviluppo della Intranet Lo sviluppo della intranet ha richiesto interventi specifici su 5 livelli: Persona Comunicazione Organizzazione Dalla definizione di Ruoli alla traduzione di questi in profili d’accesso Facilitazione fruizione servizi sulla rete Un modello di governo dei processi relativi all’intranet Architettura funzionale/applicativa Funzionalità Intranet trasversali utili alla progettazione e realizzazione funzionalità Utente Infrastruttura tecnologica 25/11/2004 Strati Hardware e Network per la Banca Intesa Intranet ISS connessione - Direzione AM dell’intera Organizzazione 10 Il Portale !!! 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 11 I contenuti I contenuti dell’intranet rispondono ad un duplice obiettivo: Fornire informazioni per “vivere” in Azienda Fornire informazioni per “lavorare” in Azienda 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 12 VIVERE IN AZIENDA I contenuti che rispondono all’obiettivo di “vivere” in azienda sono : di natura generale 25/11/2004 in prevalenza accessibili alla totalità delle strutture Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 13 LAVORARE IN AZIENDA I contenuti che rispondono all’obiettivo di “lavorare” in azienda sono: di natura specialistica 25/11/2004 in prevalenza accessibili a persone e/o unità organizzative specifiche Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 14 Tipologie di contenuti contenuti organizzativi (a supporto della conoscenza di strutture/regolamenti/ circolari/processi/manuali operativi) contenuti commerciali (a supporto dello sviluppo del business e dell’operatività dei ruoli commerciali) 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 15 Tipologie di contenuti • contenuti formativi (a supporto dello sviluppo delle competenze) • contenuti operativi (a supporto delle attività lavorative mediante procedure sviluppate via web) 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 16 Tipologie di contenuti • contenuti di utilità generale (a supporto della normale operatività) • contenuti informativi (a supporto della circolazione di informazioni su news interne/esterne, rassegna stampa e web tv) 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 17 Statistiche: accessi giornaieri alla intranet 2002 2004 Hits 2.800.000 6.500.000 Pagine viste 486.000 1.015.000 Visite 32.000 120.000 Visitatori 19.800 27.000 Una volta 16.400 3.900 Più volte 3.400 23.800 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 18 Statistiche: utilizzo dell’intranet nella giornata 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 19 Cosa guardano di più gli utenti Normativa 27 % Strumenti per la Persona 24 % La sezioni delle applicazioni (*) 16 % Le Notizie Interne e WebTV 15 % Notizie esterne 2% (*) Le principali applicazioni Web di fililale continuano ad essere eseguite direttamente dal desktop senza passare dal Portale 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 20 Evoluzioni della Intranet Esigenze : La parte informativa cresce in maniera esplosiva; Le direzioni centrali sentono la fortissima necessità di comunicare un grosso numero di informazioni e molto velocemente con una frequenza di aggiornamento dell’informazione stessa quasi giornaliera. Soluzione: Un sistema di gestione dei contenuti 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 21 La gestione dei contenuti – L’aggiornamento è un fattore critico di successo – I contenuti pubblicati devono essere accurati, corretti, tempestivi, controllati e fruibili secondo le esigenze manifestate dagli Utenti – Attività di aggiornamento semplici e controllate – Processo di pubblicazione più automatizzato possibile 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 22 Il Content Management: Dal 2003 Banca Intesa crea e pubblica le informazioni sul portale Intranet con un sistema di Content Management unico con le seguenti caratteristiche: 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 23 Il content management: La soluzione • Web based Il pubblicatore usa solo il browser per comporre i suoi contenuti Facile nell’utilizzo anche per i non tecnici – Personale della Banca dedica solo il tempo strettamente necessario alla pubblicazione delle informazioni senza preoccuparsi del look and feel. Non legato a nessun portale o piattaforma – Nasce come strumento a sè e non inglobato in ambiti tecnologici particolari Facilmente integrabile con altri sistemi – Grazie allo standard XML in cui tratta i dati – • • • 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 24 Nell’ultimo anno... ... più di 30 sezioni del portale, aventi come referenti 30 differenti strutture centrali della Banca, sono state realizzate e integrate all’interno del Portale. 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 25 Evoluzione dell’ Intranet Esigenze : Non più contenuti uguali per tutti ma un sistema di profilazione dei contenuti. Le informazioni giuste alle Persone giuste Soluzione: Un nuovo Portale integrato con i sistemi di autenticazione e profilazione di Banca Intesa e con lo strumento di Content Management Nel 2004 partono le prime esperienze... 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 26 Esperienze del 2004 La Intranet di Intesa Private Banking La soluzione di Data & Information Sourcing La corrispondenza tra Strutture 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 27 Esperienze La Intranet di Intesa Private Banking 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 28 Gli obiettivi dell’ Intranet di Intesa Private Banking Un portale nato ex novo con obiettivi di: • Essere lo strumento di lavoro principale • Il punto di aggregazione della conoscenza • Il punto di accesso per ogni necessità e informazione a disposizione dei Centri Private. 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 29 Gli obiettivi dell’ Intranet di Intesa Private Banking • Rapidamente aggiornabile da personale non tecnico per la totalità dei contenuti presenti ( schede prodotto, news, manuali, schede su investimenti, report, ecc. Ecc. ) • Che fornisca le informazioni giuste alle Persone giuste sulla base del proprio profilo/ruolo aziendale 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 30 alcune linee guida sui contenuti – I contenuti devono essere facilmente identificabili da parte degli utenti in sezioni/spazi definiti al fine di rendere immediati il reperimento e la consultazione delle informazioni – La duplicazione di contenuti analoghi in differenti sezioni/spazi dell’intranet deve essere limitata al minimo – Per taluni contenuti è necessario prevedere una sezione dedicata nella home page 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 31 alcune linee guida sui contenuti I contenuti possono/devono essere “profilati” per diverse tipologie di utenti con le seguenti modalità: • le strutture richiedenti identifichino nell’ambito dei requisiti utente “chi vede cosa” (profilo di accesso e relativo livello di rischio del prodotto/servizio) • l’identità e gli attributi dell’utente siano gestiti dal sistema di gestione del Personale (quindi definiti ad un livello organizzativo superiore) 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 32 La tecnologia Si basa su due prodotti: SharePoint Portal Server – per la gestione del portale, delle web part, della profilazione e del motore di ricerca, come piattaforma applicativa per servizi .NET TXT Polymedia – per la gestione dei contenuti, del workflow di pubblicazione 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 33 la home page e la navigazione Ricerca Contenuti Menù di navigazione News Intesa Private News dall’esterno Area Servizi Private Area Eventi Pubblicizzati e prenotazioni 25/11/2004 Area Prodotti e servizi Area Area Rete Investimenti Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM Applicazioni Web Intranet Quick access 34 Gli aspetti di comunicazione e di grafica editoriale È stata garantita una riconducibilità immediata di tutte le pagine alla corporate identity di Intesa Private Banking. – Attraverso una corretta applicazione degli elementi dello stile visuale (loghi, colori e tipografie, format grafici) – Una uniformità nella presentazione di sezioni e contenuti – E con indicazioni sul linguaggio e tono di comunicazione 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 35 La navigazione e la fruibilità la navigazione è fluida ed immediata grazie all’utilizzo di un menù facile e dinamico e alla presenza di percorsi logici che abbinano aree di interesse complementare e coerente tra le varie aree del Portale. Menu orizzontale in ogni sezione Collegamenti diretti da ogni sezione 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 36 Intesa Private Banking: Servizi innovativi di web conference Uno dei servizi più innovativi è la possibilità di organizzare, dal proprio posto di lavoro, dei meeting virtuali con il personale interno 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 37 Intesa Private Banking: Come si redigono i contenuti Esiste una vera e propria struttura Editoriale del Portale I contenuti editoriali sono suddivisi in 54 categorie differenti ( per ora ! ) per struttura e caratteristiche suddivise in sezioni. Le categorie di contenuti sono in continua crescita. L’interfaccia di gestione dei contenuti ricalca la struttura di navigazione del portale ed è fatta in modo da facilitare il lavoro del redattore. risorse investimenti Prodotti DB Contenuti 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 38 Intesa Private Banking: il flusso di pubblicazione sul Portale Molto semplice ed efficace Preview Editing Prodotti Editore Contenuti Salvati 25/11/2004 Editore Contenuti Salvati Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM Publishing approvatore Salvati Pubblicati 39 Esperienze Corrispondenza Web 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 40 Corrispondenza: Obiettivi • Avere uno strumento di scambio di corrispondenza “certificata” tra Unità Organizzative • Integrazione con gli strumenti Intranet • Certificazione del mittente e destinatario • Comunicazioni standard basate su templates • Unificare il formato delle comunicazioni • Garantire l’archiviazione delle informazioni e il relativo recupero secondo i termini di legge • Supportare alcuni requisiti di Business Process management con strumenti di gestione documentale 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 41 Il Processo Creazione Workflow Spedizione Ricezione Lavorazione • Protocollazione • Firma digitale dei documenti • Profilazione dei ruoli • Logging delle operazioni • Sicurezza delle informazioni 25/11/2004 Archiviazione Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 42 Un pò di numeri... Circa 1.500 documenti spediti e 15.000/20.000 ricevuti ogni giorno 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 43 Il trend di crescita nel 2004.... 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 44 I VANTAGGI OTTENUTI – Unico strumento di gestione dei processi approvativi per tutta la Banca – Riduzione dei flussi cartacei – Riduzione dei costi della comunicazione – Maggior facilità di reperimento delle informazioni all’interno della Banca – Standardizzazione dei modelli dei documenti(*) – Sistema di gestione documentale centralizzato(*) (*) limitatamente ai documenti gestiti nell’ambito della C.W. 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 45 Esperienze La soluzione di Data & Information Sourcing per la Divisione Corporate 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 46 Obiettivo La realizzazione di una soluzione di Knowledge Management in grado di supportare il lavoro di ricerca svolto dagli uffici Organizzazione e Risorse Umane della Divisione Corporate a supporto di progetti organizzativi e strategici. Supporto ai Ricercatori per: disporre on line di letteratura specializzata su tematiche organizzative / gestionali; ricostruire i profili societari per settori, con focus sul settore delle istituzioni finanziarie (assetti proprietari e organizzativi, bilanci, prodotti - mercati); analizzare il posizionamento nazionali ed internazionali; dei principali competitor disporre dei trend di sviluppo dei mercati in cui operano le Business Unit di Divisione Corporate. 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 47 Caratteristiche – Interfaccia unificata per l’accesso a diverse fonti informative – Fonti dati eterogenee (www, domino, file system, data feed) – Ricerca per concetti in linguaggio naturale – Ricerca proattiva (documenti correlati ) – Ricerca selettiva su sottoinsiemi di fonti dati (es. ricerche solo su dati provenienti dai siti dei competitor) – Meccanismi di push dell’informazione (agenti) – Ottimizzazione delle ricerche su Internet – Gestione della base di conoscenza condivisa con utenti autorizzati 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 48 Ottimizzare le ricerche su Internet Query Internet per parole chiave Risultati Google : Alta precisione ,basso recall (materiale rilevante trovato) Motore inferenziale Risultati rilevanti Query concettuale Alta precisione, alto recall Knowledge Base 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 49 Layer che espone funzionalità in modalità Architettura application Layer che espone funzionalità in modalità service Services Delivery Layer Services Application Layer VoloFrame Engine Motore di ricerca concettuale Informations Connectors Directories File System 25/11/2004 WEB Document Management Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM Mail Server Strato di connettori alle varie fonti di dati Fonti dati 50 Interfaccia di ricerca e modalità di utilizzo Lista risultati Argomenti correlati: Possibilità di estendere la ricerca Documenti correlati : Possibilità di mirare meglio il concetto Il documento viene proposto con evidenziate le parti in cui è più “evidente” il concetto cercato 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 51 I Vantaggi ottenuti – Ricerca rapida su archivi interni ed esterni con catalogazione automatica dei contenuti – Migliore precisione ed attinenza dei risultati trovati – Un processo di ricerca informazioni più snello e flessibile – Un nuovo modo di operare.... Da “Surf and Seek”…………………………..ad accesso mirato 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 52 L’EVOLUZIONE FUTURA CANALI DI COMUNICAZIONE (TV on demand) SERVIZI (E-learning personalizzato, web conference) GESTIONE DOCUMENTALE (Sistema unico integrato) COMMUNITY (di lavoro o di progetto) BPM 25/11/2004 Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 53 Evoluzione Futura Servizi Applicativi JAST Sportello Web Knowledge ISSV CRM filiali management PEF Servizi Profilati ................... ....................... WebTV on Demand Messenger Web Conferencing Corrispondenza Ufficiale Servizi Utenti Gruppo ....................... Servizi Base Portale 25/11/2004 Circolari, Norme E-learning Posta Web TV Notizie Elenco telefonico Rassegna stampa ... Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 54 Evoluzione Futura Servizi Applicativi JAST Sportello Web Knowledge ISSV CRM filiali management PEF Servizi Profilati ................... ....................... WebTV on Demand Messenger Web Conferencing Corrispondenza Ufficiale Servizi Utenti Gruppo ....................... Servizi Base Portale 25/11/2004 Circolari, Norme E-learning Posta Web TV Notizie Elenco telefonico Rassegna stampa ... Banca Intesa Intranet ISS - Direzione AM 55