Auchan_La riorganizzazione del servizio di manutenzione in 50

DIREZIONE TECNICA
La riorganizzazione del servizio manutenzione
in 50 Centri Commerciali Auchan
01/10/13
MaintenanceStories – presso Ducati Motor Holding - Via Antonio Cavalieri
Ducati, 3 Bologna
data: 13 Novembre 2014
Auchan S.p.A. 20089 Rozzano
Milanofiori (MI) - Strada 8 Palazzo N
06.05.2014
relatore :
Riccardo De Biasi di Mestre (VE), ingegnere
civile, dirigente di Auchan, dove dal 2004
ricopre il ruolo di direttore responsabile
nazionale della manutenzione con anche il
compito di Energy Manager per la parte del
contenimento energetico.
Esperienze passate come progettista e
direttore dei lavori, presso lo studio
d’ingegneria Favero e Milan (VE), e presso
ATER azienda pubblica di Venezia.
Il Gruppo Auchan nel mondo
13 paesi
714 Iper + 38 in
franchising
790 supermercati + 1735
in franchising
344 centri commerciali
EUROPA OCCIDENTALE
Francia, Spagna, Italia,
Portogallo, Lussemburgo
265 ipermercati + 20 in
franchising
656 supermercati + 1735 in
franchising o associati
194 centri commerciali
EUROPA CENTRALE
E DELL’EST
Polonia, Ungheria, Russia,
Ucraina, Romania
142 ipermercati
134 supermercati
74 centri commerciali
ASIA
Cina, Taïwan, India
307 ipermercati + 18 in
franchising o mandato di
gestione
76 centri commerciali
3
Il Gruppo Auchan nel mondo
287.000
collaboratori
2,2 mld di clienti in
cassa
87,8% del capitale
detenuto dalla famiglia
Mulliez e
l’11,9% dai collaboratori
46,9 mld di € di cifra
d’affari
4
Il Gruppo Auchan in Italia
Auchan è presente in Italia dal 1989
e costituisce una delle principali
realtà della grande distribuzione.
Con 57 ipermercati, di cui 50 a
gestione diretta, 2 Chronodrive e 7 in
franchising, Auchan è attiva in 12
regioni.
IPER
Conta 12.500 collaboratori, il 97%
dei quali è anche azionista.
La nostra ragione d’essere : Migliorare il potere di acquisto e la qualità della
vita del più grande numero di clienti con collaboratori responsabili,
professionali, appassionati e valorizzati.
5
PERIMETRO DEI SERVIZI E DEI PUNTI VENDITA
SERVIZI TECNICI DA GOVERNARE E GARANTIRE
Manutenzione Ordinaria preventiva, Riparativa e Straordinaria:
PERIMETRO IMMOBILI
• manutenzione di impianti di riscaldamento e condizionamento;
•51 IPER
• manutenzione di impianti meccanici;
•28 GALLERIE GESTIONE
• manutenzione di sistemi antincendio;
• manutenzione impianti elettrici ed illuminazione;
AUCHAN
•16 GALLERIE GCI
• manutenzione impianti idraulici;
• manutenzione di attrezzature per il commercio (affettatrici, forni..);
95 IMMOBILI
• manutenzione di carrelli elevatori, traspallets e similari;
• manutenzione di impianti elevatori (scale mobili, montacarichi,
ascensori, etc);
• manutenzione di impianti speciali (Gruppi elettrogeni, UPS..);
• manutenzione edile;
• Analytics e Reporting
6
CONTESTO PRIMA DELLA RIORGANIZZAZIONE:
STORICAMENTE IL MODELLO D’ ORGANIZZAZIONE DELLA MANUTENZIONE ERA
DECENTRATO, CON SQUADRE AUTONOME, CON UN CAPO REPARTO, SOTTO LA
GESTIONE DEL DIRETTORE DEL PUNTO VENDITA in piena autonomia, con le seguenti
problematiche:
1.
Scarsità di personale di manutenzione in alcuni siti.
2.
Mancanza standard manutentivo e procedure uniche per tutta Italia.
3. Difficoltà gestione gare, parte documentale e contratti del parco fornitori.
4.
Difficoltà a monitorare ed applicare le manutenzioni obbligatorie per legge e le procedura sicurezza;
5.
Mancanza censimento patrimonio;
6.
Difficoltà gestione manutenzione programmata.
7. Difficoltà di controllo costi/benefici.
7
EVOLUZIONE DELLA MANUTENZIONE
In questo contesto Auchan nel 2013 ha deciso di migliorare il servizio manutenzione al fine di:
1. Garantire l’efficienza, la funzionalità e l’integrità del proprio patrimonio.
2. Garantire la sicurezza degli ambienti di lavoro per i collaboratori.
3. Garantire l’accoglienza per la clientela.
4. Gestione costi.
5. Gestione parte documentale e contratti del parco fornitori.
6. Monitorare ed applicare le procedura sicurezza.
7. Creare il censimento tecnico.
8. Migliorare i Processi.
QUALE MODELLO ORGANIZZATIVO SCEGLIERE:
Decentrato o Accentrato?
Per Auchan è stato ritenuto opportuno un modello
misto, in grado di sfruttare i vantaggi sia della
gestione centralizzata (univocità processi, monitoraggio , governo) sia i vantaggi locali (rapporto con il
commercio e controlli ).
8
LO SCHEMA GENERALE DELL’ORGANIZZAZIONE
IL PROGETTO SI BASA SU:
1.
CENTRALIZZAZIONE
INFORMAZIONI SUL CENTRO
DELLA GESTIONE DELLA
MANUTENZIONE AUCHAN
(GCMA);
2.
I BUILDING ENERGY MANAGER
AUCHAN, COME REFERENTI
LOCALI PER CONTROLLO E
SUPPORTO AL COMMERCIO;
3.
FORNITORI ORGANIZZATI E
GESTITI SOTTO LA REGIA DEL
CGMA ( un general contractor +
ditte freddo alimentare);
4.
MANTENIMENTO DEL
PATRIMONIO AZIENDALE CON
TRACCIATURA INTERVENTI
CENTRO DI GESTIONE DELLA MANUTENZIONE
( società esterna specializzata)
GENERAL CONTRACTOR
( società esterna specializzata)
9
RUOLI e RESPONSABILITA’
STRATEGIA E
COORDINAMENTO
MONITORAGGIO
CONTINUO
GENERAL
CONTRACTOR
MANUTENZIONE
PROGRAMMATA E A
GUASTO
CENSIMENTO
COORDINAMENTO
OPERATIVO SUI PDV
FREDDO ALIMENTARE
…
COORDINAMENTO E VERIFICA PRESSO
I PDV
ENERGY MANAGEMENT
PIANIFICAZIONE OPERATIVA
il CGMA è la “torre di controllo”
che coordina l’operato di tutti
secondo le regole delle nostre procedure!
10
IL FLUSSO DELLE RICHIESTE
Per ogni problema manutentivo contattare il CGMA al numero verde
800301001 o per WEB o su planet (portale rete aziendale)!
Il CGMA è attivo 24/24 h per 365 gg ed è il punto di contatto di tutte le figure coinvolte e delle informazioni tecniche:
Conosce le Reperibilità e turni oltre numeri telefono
Indisponibilità di apparati e sistemi
Procedure di escalation per problemi urgenti
Il Flusso di inserimento e gestione delle Richieste deve seguire il seguente schema:
Al fine della corretta programmazione del lavoro
delle squadre secondo piani di attività ben precisi;
Per attribuire le corrette priorità agli interventi
richiesti;
Per misurare il carico di lavoro e la prontezza di
risposta dei fornitori;
Al fine di controllare la spesa, la qualità del lavoro, il
costo della manodopera e l’utilizzo dei presidi;
Ai fini della sicurezza: gestire 2 telefoni può essere
motivo di distrazione da attività potenzialmente
pericolose;
11
RICHIESTE VIA WEB PER UTENTI
E’ stata rilasciata una maschera WEB che permette la gestione all’utente di tutte le
richieste:
•
•
•
•
•
•
•
Segnalazione guasto
Assistenza al Commercio
Manutenzione Straordinaria Miglioria
Acquisto Materiale
Annullamento Richieste
Sollecito richieste
reclami
12
LE PRIORITA’ D’INTERVENTO A GUASTO
Le priorità sono gestite come il TRIAGE del PRONTO SOCCORSO,
in base a danni conseguenti e non all’ordine d’arrivo :
PRIORITA’
assegnata al
guasto dal CGMA
TEMPO MASSIMO PER
SOLUZIONE TAMPONE
ATTA A FAR RIPRENDERE
L’ATTIVITA’ ( entro il
quale il problema deve
essere risolto
parzialmente)
PER SOLUZIONE
DEFINITIVA ( entro il
quale il problema deve
essere risolto
definitivamente) NITIVO
Immediata max entro 1 ora
Prima possibile
Prima possibile
Interventi URGENTI
(durante presidio PDV)
1 ora
3 ore
1 giorno
Interventi URGENTI
(assenza del presidio PDV)
2 ore
6 ore
1 giorno
Interventi IMPORTANTI
4 ore
EMERGENZA
Interventi ORDINARI
Interventi programmabili
TEMPO
INTERVENTO
(tempo massimo entro
il quale dovrà avvenire
l’intervento
del
personale o delle ditte
):
8 ore (
1 giorno)
DEFI TEMPO MASSIMO
entro:
2 giorni
1 giorno
2 giorni
4 giorni
Come
da
programma
concordato con il richiedente
Come
da
programma
concordato con il richiedente
Come
da
programma
concordato con il richiedente
Ai tempi sopra riportati si applica la procedura di escalation
SCOMMESSA con richiedente: IL RISPETTO DEI TEMPI ( es. per guasti)
STRUTTURA ORGANIZZAZIONE FUNZIONE MANUTENZIONE
Resp Nazionale Manutenzioni
Coordinamento Progetto
Responsabile di Zona Responsabile
Servizi
Facility di Zona Responsabile
di Zona Servizi
Facility
Servizi Facility
Resp Nazionale
Manutenzioni
Coordinatori
Coordinatori
Coordinatori
Manutentori
Manutentori
Manutentori
Manutentori
Manutentori
Responsabile
Area 1
Manutentori
Manutentori
Manutentori
Manutentori
Manutentori
Responsabile
Area 3
Responsabile
Area 4
BEM
BEM
BEM
BEM
BEM
BEM
BEM
BEM
BEM
BEM
BEM
BEM
Manutentori
Manutentori
Responsabile
Area 2
GENERAL
CONTRACTOR
15
VERIFICA OPERATO DITTE ESTERNE
il Building Energy Manager Auchan, grazie al palmare
conosce in tempo reale quali sono le ditte che
entrano/escono nel sito, dove lavorano e DEVE
COORDINARLE, controllare e verificare il buon lavoro
finale.
A fine lavoro il BEM deve verificare e inserire a sistema per
lavori importanti:
1.
2.
3.
4.
5.
Il lavoro è stato fatto a regola dell’arte?
Il lavoro è stato fatto nei tempi corretti?
E’ stata pulita la zona di lavoro?
Note sull’intervento: causa problema;
Pezzi ricambio usati.
PRINCIPALI NUMERI – un anno d’esperienza
I dati ufficialmente tracciati sono impressionanti e stimiamo
manchino il 30 % delle prestazioni realmente erogate!
164.000
5.500
68.000
45.000
2,5 minuti
06/05/2014
17
CENSIMENTO: Perimetro Anagrafica Tecnica
Manutenzione
Programmata
..un po’ di numeri:
• 7 tipologie di impianti
• 10.492 vani disegnati con relativi blocchi
• Più di 70 tipi di arredi area lavoro
• 10.492 placchette in plexiglas applicate
• Oltre100 tipi di attrezzature da lavoro
• Oltre 108.000 etichette con codici a barre applicate
SUCCESSI
•
PROGETTO INNOVATIVO ED ALTAMENTE TECNOLOGICO;
•
PROCESSI E PROCEDURE SOTTO CONTROLLO;
•
STANDARD MANUTENTIVO GARANTITO;
•
BUILDING ENERGY MANAGER EVOLUTO;
•
CERTEZZA COSTI FISSI ( CONTRATTI) + CONTROLLO COSTI EXTRA;
•
GESTIONE PATRIMONIO AZIENDALE CON UNICO DATA BASE;
•
MINORI DISSERVIZI;
•
CAPACITA’ ANALISI E REPORT;