Servizi di supporto e manutenzione ImagicleCare

Servizi di supporto e
manutenzione ImagicleCare
Reference guide
rel. 2.0 del 20-02-2014
Imagicle spa Sede legale e direz. Via Fondacci, 272 55054 Massarosa (LU) Italy sede operativa Via Fratelli Di Dio, 2 20013 Magenta (MI) Italy sede operativa Via Borin, 48/a 31100 Treviso (TV) Italy T +39.0584.943232 F +39.0584.943325 [email protected] www.imagicle.com cap.soc. € 136.304,00 i.v. p.iva IT 01715870463 rea 166075 reg.imp. 01715870463 Introduzione
Scegliendo un prodotto Imagicle, hai fatto un importante investimento per la tua azienda.
La capacità di ottimizzare tale investimento dipende però da come la tua applicazione viene
gestita ogni giorno e rimane in efficienza per garantirti i suoi servizi al momento opportuno.
Per te, Imagicle ha sviluppato un programma di supporto tecnico completo, di manutenzione del
software, attento alle tue richieste ed in grado di assisterti in ogni situazione. Il nostro Team di
supporto è pronto ad aiutarti per mantenere il corretto funzionamento della tua applicazione
lasciandoti libero di dedicarti al tuo lavoro con tranquillità.
In ogni prodotto Imagicle è incluso infatti il nostro servizio di supporto tecnico ImagicleCare Basic
che ti mette a disposizione un team di specialisti capace di risponderti in 5 lingue (italiano,
inglese, tedesco, francese e spagnolo), ma se desideri avere un servizio di assistenza ancora più
avanzato, con tempi di risposta predeterminati e sicuri, hai la possibilità di sottoscrivere il
programma ImagicleCare Gold.
I servizi di assistenza ImagicleCare non sono finalizzati a guidare il processo di installazione e
configurazione del prodotto, né alla realizzazione di personalizzazioni delle soluzioni, ma per
supportarvi nell’uso quotidiano delle nostre soluzioni. Per tutte le altre esigenze, saremo lieti di
assisterti con i nostri Professional Services.
Programma di supporto ImagicleCare Basic
Il programma ImagicleCare Basic include una serie di servizi che garantiscono un supporto
completo dopo l’installazione del software ed è garantito per i primi 12 o 36 mesi dalla prima
registrazione dell’applicazione (vedi paragrafo Periodo Gratuito incluso in ogni prodotto).
I servizi di supporto Basic includono:
1. Software maintenance:
a - Minor software update attraverso Live update automatici.
(Per Minor software update si intende l’upgrade ad esempio dalla versione 4.0 alla
4.1. per il quale non è previsto uno specifico codice di licenza).
2. Supporto telefonico: al numero +39.0584.943232 o via Skype “Imagicle”.
3. Supporto via e-mail: [email protected]
Supporto via web: accesso alla knowledge base attraverso il portale
support.imagicle.com
Dopo il periodo incluso, è possibile rinnovare il programma ImagicleCare Basic con un prezzo
corrispondente al 10% valore del prodotto (importo minimo di 250,00 €) per estendere i servizi ai
12/36 mesi successivi (vedi paragrafo Come acquistare un programma ImagicleCare). Per alcuni
prodotti speciali (ad esempio IMCUSTOM) la % potrebbe essere differente.
Service Level Agreement ImagicleCare Basic
I servizi inclusi in ImagicleCare Basic prevedono definizioni di priorità di intervento basate su
criteri di severità dei problemi riscontrati ed il tempo di risposta dipende dalla priorità della
richiesta e dal carico di lavoro del reparto Help Desk.
Imagicle processerà le richieste di supporto per determinare la priorità e notificherà al cliente via
email entro 4 ore quando la richiesta verrà trattata in accordo con la seguente tabella:
ImagicleCare_ReferenceGuide_rel2.0ITA.docx www.imagicle.com Impatto sul
cliente
Stato dell’applicazione
Max tempo di
presa in carico
Grave
l’applicazione/sistema è bloccata con una perdita consistente
dei servizi
Next Business Day
Significativo
l’applicazione/sistema funziona in modo discontinuo con una
significativa riduzione dei servizi
2 Business Days
Media
Minore
l’applicazione/sistema funziona con una perdita moderata dei
servizi, ma è possibile continuare, con i dovuti accorgimenti,
il lavoro senza pregiudizio
Best Effort
Bassa
Minimo/Nessuno
l’applicazione/sistema funziona con nessuno o scarso
impedimento dei servizi
Best Effort
Priorità
Critica
Alta
Le richieste dei clienti che hanno sottoscritto un programma ImagicleCare Gold hanno
priorità sulle richieste di supporto di Basic.
Il tempo massimo di risposta viene calcolato in base al nostro orario lavorativo.
Imagicle ha facoltà di ridurre il livello di priorità qualora il Cliente non sia in grado di fornire le
risorse o le risposte adeguate che consentano di procedere alla risoluzione del problema.
Imagicle potrebbe richiedere al Cliente collaborazione per determinare il problema ed effettuare
attività di risoluzione. La determinazione del problema e le attività di risoluzione possono
includere l'esecuzione di analisi di rete, la registrazione di messaggi di errore, la raccolta di
informazioni relative alla configurazione, la modifica delle configurazioni del prodotto,
l'installazione di nuove versioni software o di nuovi componenti oppure la modifica di processi.
Il Cliente è responsabile dell'implementazione delle procedure necessarie per la salvaguardia
dell'integrità e della sicurezza del software e dei dati da un eventuale accesso non autorizzato,
nonché per il ripristino di file danneggiati o perduti a causa di errori irreversibili.
Periodo e orario di servizio
Il servizio viene offerto:
o per i clienti con contratto ImagicleCare Basic: dal Lunedì al Venerdì, dalle 8.30 alle
12.30 e dalle 14.00 alle 18.00 (CET/CEST), escluse le festività nazionali italiane ed
esclusi i periodi di chiusura aziendale
o per i clienti con contratto ImagicleCare Gold: dal Lunedì al Sabato, dalle 8.30 alle
12.30 e dalle 14.00 alle 18.00 (CET/CEST), più servizio di reperibilità per i casi critici
durante le festività nazionali italiane e durante i periodi di chiusura aziendale
Ticket - richiesta di supporto
Con il servizio ImagicleCare Basic il numero di ticket è illimitato.
Per richiesta di supporto, denominata anche “ticket”, si intende una domanda inoltrata per
ottenere assistenza relativa a una singola problematica e definita dall'intervento che è ragionevole
effettuare al fine di risolverla.
Per singola problematica si intende un problema che non può essere ulteriormente suddiviso in
problemi secondari. In caso contrario, ciascun problema secondario sarà considerato oggetto di
una richiesta di supporto separata.
Periodo Gratuito incluso in ogni prodotto
Ogni soluzione Imagicle include i servizi Basic gratuiti per 1 o 3 anni dalla registrazione
dell’applicazione.
ImagicleCare_ReferenceGuide_rel2.0ITA.docx www.imagicle.com 12 mesi
Tutti i prodotti Imagicle esclusi quelli che hanno un periodo gratuito di 36 mesi.
36 mesi
I prodotti Imagicle che hanno incluso nel prezzo di acquisto 36 mesi di servizi Basic sono:
o
Blue's Professional (<= 120 derivati)
o
Imagicle Hotel
o
Blue's Hotel Pro
o
Blue's One CTI TAPI
o
Blue's Voice Memory
Garanzia e assistenza sui prodotti hardware
Per tutti i prodotti hardware Imagicle, viene applicata la garanzia di 12 mesi.
Anche sui prodotti hardware è previsto il servizio di supporto tecnico incluso nel piano
ImagicleCare Basic. In caso di guasto durante il periodo di garanzia, sarà necessario richiedere
assistenza al reparto tecnico che, verificato il difetto, potrà autorizzarne il rientro per la
riparazione o la sostituzione in garanzia, che sarà effettuata a titolo gratuito, fatto salvo per le
spese di spedizione per il rientro che resteranno a carico del cliente.
In caso sia riscontrato un difetto non coperto dai termini di garanzia, sarà invece nostra cura
notificare i costi di riparazione dell'apparato a carico del cliente prima di provvedere all'intervento.
Analoga procedura sarà applicata una volta decorsi i termini di garanzia.
La sottoscrizione del piano ImagicleCare Gold, non modifica le condizioni di garanzia e assistenza
sui prodotti hardware sopra descritte.
Programma di supporto ImagicleCare Gold
Se desideri avere un servizio di assistenza ancora più avanzato per il tuo prodotto, con tempi di
risposta predeterminati e sicuri, puoi sottoscrivere un programma di supporto ImagicleCare Gold,
disponibile in 2 versioni.
I servizi di supporto Gold includono:
1. Software maintenance:
a - Minor software update, attraverso live update automatici.
b - Major software update, con supporto all’installazione.
Per Minor software update si intende l’upgrade ad esempio dalla ver. 4.0 alla 4.1.
Per Major software update s’intende invece il passaggio dalla versione 4.0 alla 5.0
per il quale è previsto uno specifico codice di licenza.
2. Supporto telefonico: al numero +39.0584.943232 o via Skype “Imagicle”.
3. Supporto via e-mail: [email protected]
4. Supporto via web: accesso alla knowledge base attraverso il portale
support.imagicle.com.
5. Remote support: utilizzando una tecnologia innovativa e sicura, è possibile
concedere ai nostri specialisti, temporaneamente e previa autorizzazione, il controllo
del PC-server dove è installato il prodotto, per effettuare un’efficace analisi del
problema e trovare velocemente una soluzione. Su richiesta è possibile
videoregistrare la sessione di remote support.
ImagicleCare_ReferenceGuide_rel2.0ITA.docx www.imagicle.com Service Level Agreement ImagicleCare Gold
I servizi inclusi in ImagicleCare Gold prevedono definizioni di priorità di intervento basate su
criteri di severità dei problemi riscontrati ed il tempo di risposta dipende dalla priorità della
richiesta e dal carico di lavoro del reparto Help Desk.
Imagicle processerà le richieste di supporto per determinare la priorità e notificherà al cliente via
email entro 30 minuti quando la richiesta verrà trattata in accordo con la seguente tabella:
Priorità
Critica
Alta
Impatto sul
cliente
Stato dell’applicazione
Max tempo di presa
in carico
Grave
l’applicazione/sistema è bloccata con una perdita
consistente dei servizi
< 60 minuti
Significativo
Media
Minore
Bassa
Minimo/Nessuno
l’applicazione/sistema funziona in modo
discontinuo con una significativa riduzione dei
servizi
l’applicazione/sistema funziona con una perdita
moderata dei servizi, ma è possibile continuare,
con i dovuti accorgimenti, il lavoro senza
pregiudizio
l’applicazione/sistema funziona con nessuno o
scarso impedimento dei servizi
< 2 ore lavorative
< 4 ore lavorative
< 8 ore lavorative
Il tempo massimo di risposta viene calcolato in base al nostro orario lavorativo.
Imagicle ha facoltà di ridurre il livello di priorità qualora il Cliente non sia in grado di fornire le
risorse o le risposte adeguate che consentano di procedere alla risoluzione del problema.
Imagicle potrebbe richiedere al Cliente collaborazione per determinare il problema ed effettuare
attività di risoluzione. La determinazione del problema e le attività di risoluzione possono
includere l'esecuzione di analisi di rete, la registrazione di messaggi di errore, la raccolta di
informazioni relative alla configurazione, la modifica delle configurazioni del prodotto,
l'installazione di nuove versioni software o di nuovi componenti oppure la modifica di processi.
Il Cliente è responsabile dell'implementazione delle procedure necessarie per la salvaguardia
dell'integrità e della sicurezza del software e dei dati da un eventuale accesso non autorizzato,
nonché per il ripristino di file danneggiati o perduti a causa di errori irreversibili.
Periodo e orario di servizio
Per i clienti con contratto ImagicleCare Gold il servizio viene offerto dal Lunedì al Sabato,
dalle 8.30 alle 12.30 e dalle 14.00 alle 18.00 (CET/CEST).
Reperibilità
Durante le festività nazionali italiane e durante i periodi di chiusura aziendale è garantito un
presidio con servizio di reperibilità per i casi critici.
Ticket - richiesta di supporto
Con il servizio ImagicleCare Gold il numero di ticket è illimitato.
Per richiesta di supporto, denominata anche “ticket”, si intende una domanda inoltrata per
ottenere assistenza relativa a una singola problematica e definita dall'intervento che è ragionevole
effettuare al fine di risolverla.
Per singola problematica si intende un problema che non può essere ulteriormente suddiviso in
problemi secondari. In caso contrario, ciascun problema secondario sarà considerato oggetto di
una richiesta di supporto separata.
ImagicleCare_ReferenceGuide_rel2.0ITA.docx www.imagicle.com Garanzia e assistenza sui prodotti hardware
Per tutti i prodotti hardware Imagicle, viene applicata la garanzia di 12 mesi.
Anche sui prodotti hardware è previsto il servizio di supporto tecnico incluso nel piano
ImagicleCare Basic. In caso di guasto durante il periodo di garanzia, sarà necessario richiedere
assistenza al reparto tecnico che, verificato il difetto, potrà autorizzarne il rientro per la
riparazione o la sostituzione in garanzia, che sarà effettuata a titolo gratuito, fatto salvo per le
spese di spedizione per il rientro che resteranno a carico del cliente. In caso sia riscontrato un
difetto non coperto dai termini di garanzia, sarà invece nostra cura notificare i costi di riparazione
dell'apparato a carico del cliente prima di provvedere all'intervento. Analoga procedura sarà
applicata una volta decorsi i termini di garanzia.
Programmi di supporto ImagicleCare Gold
I servizi del programma ImagicleCare Gold non sono inclusi nel prodotto (se non specificatamente
indicato nell’offerta commerciale).
I servizi ImagicleCare Gold sono legati alla singola licenza e non sono quindi utilizzabili per altri
prodotti posseduti dal Cliente.
Il programma Gold è disponibile in 3 versioni.
Dettagli del
programma
Gold Pro
Blue's Professional
(<= 120 der.)
Imagicle Hotel
Blue's Hotel Pro
Blue's One CTI TAPI
Blue's Voice Memory
3 anni
Prodotti a cui si applica
Durata
SLA (miglior tempo di
risposta)
Tempo medio di risposta
Numero di ticket inclusi
Software Minor update
Software Major update
Help desk telefonico
Supporto via e-mail
Supporto via web
Remote support
Customer Portal
Livello di supporto
Lingue supportate
Attivazione del servizio
Orario di servizio
Sì, < 60’
Gold 1
Gold 3
Tutti i prodotti Imagicle esclusi
Blue's Professional, (<= 120 der.) Imagicle Hotel,
Blue's Hotel Pro, Blue's One CTI TAPI, Blue's Voice Memory
1 anno
3 anni
Sì, < 60’
Sì, < 60’
<120’
<120’
<120’
illimitati
illimitati
illimitati
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
1° e 2° livello
ITA-ENG-DEU-FRA-ESP
alla registrazione del prodotto
08:30 – 12:30 e 14:00 – 18:00 (CET/CEST)
dal Lunedì al Sabato, servizio di reperibilità per i casi critici durante le festività nazionali
italiane e durante i periodi di chiusura aziendale
Periodo di servizio
Prezzo* (iva esclusa)
500,00 €
20% valore del prodotto,
importo minimo di 700,00 €
40% valore del prodotto,
(= 13,3% annuo)
importo minimo di 2.000,00 €
* Per alcuni prodotti speciali (per esempio IMCUSTOM) la % potrebbe essere differente
ImagicleCare_ReferenceGuide_rel2.0ITA.docx www.imagicle.com Come acquistare un programma Imagicle Care
E’ possibile acquistare un programma di manutenzione e supporto Imagicle Care Gold od
estendere la propria manutenzione Imagicle Care Basic in qualsiasi momento scegliendo il piano
che meglio si adatta alle proprie esigenze, contattandoci telefonicamente al numero
+39.0584.943232 o via e-mail a [email protected] o richiedendolo ad un Partner Imagicle.
Tabella di confronto tra i servizi ImagicleCare
Dettagli del Programma
Basic
SLA (miglior tempo di risposta)
Tempo medio di risposta
Numero di ticket inclusi
Software Minor update
Software Major update
Help desk telefonico
Supporto via e-mail
Supporto via web
Remote support
Livello di supporto
Lingue supportate
Attivazione del servizio
Orario di servizio
Gold
Next Business Day
< 60’
2 Business Days
< 120’
illimitati
illimitati
sì
sì
-
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
-
sì
Solo 1° livello
1° e 2° livello
ITA-ENG-DEU-FRA-ESP
ITA-ENG-DEU-FRA-ESP
alla registrazione del prodotto
alla registrazione del prodotto
08:30 – 12:30 e 14:00 – 18:00 (CET/CEST)
dal Lunedì al Sabato,
dal Lunedì al Venerdì,
più servizio di reperibilità per i casi
escluse le festività nazionali italiane ed
critici durante le festività nazionali
esclusi i periodi di chiusura
italiane e durante i periodi di chiusura
aziendale
aziendale
Periodo di servizio
Tabella di confronto tra i Piani Imagicle Care
Programma
ImagicleCare
Basic 1
Gold 3
Basic Pro
Tutti i prodotti Imagicle esclusi
Blue's Professional (<= 120 der.), Imagicle Hotel,
Blue's Hotel Pro, Blue's One CTI TAPI, Blue's Voice Memory
Prodotti
Durata
Incluso con l'acquisto
del prodotto (anche
nel caso di upgrade o
ampliamento)
1
Prezzo (IVA esclusa)
Sconti per rinnovi
contemporanei di più
prodotti2
1.
Gold 1
1 anno
1 anno
3 anni
sì
-
-
Gold Pro
Blue's Professional
(<= 120 der.)
Blue's Hotel Pro
Blue's One CTI TAPI
Blue's Voice Memory
3 anni
3 anni
sì
-
40% valore del
prodotto
(13,3% annuo)
250,00 €
500,00 €
importo minimo
di 2.000,00 €
2 prodotti
3 prodotti
4 prodotti
5 prodotti
6 o più prodotti
5%
10%
15%
20%
25%
Nel caso di sottoscrizione di contratti di ImagicleCare su più prodotti, il valore minimo previsto
dal piano sarà eventualmente applicato solo dopo gli sconti per rinnovi contemporanei.
Ad esempio se desideri acquistare Imagicle Care Gold 1 anno contemporaneamente per 2
prodotti :
- Prodotto A: 2000,00 €
- Prodotto B: 1000,00 €
Prima calcoli il valore totale del piano su entrambi i prodotti: (2000+1000)x20%= 600,00 €
Applichi lo sconto corrispondente: 600,00 € -5% di sconto=570,00 €
Confronti il prezzo così ottenuto con l’importo minimo previsto per il piano: 570,00€ < 700,00
Importo da corrispondere: 700,00 €
10% valore del
prodotto,
importo minimo
di 250,00 €
20% valore del
prodotto,
importo minimo
di 700,00 €
Per alcuni prodotti speciali (per esempio IMCUSTOM) la % potrebbe essere differente. ImagicleCare_ReferenceGuide_rel2.0ITA.docx www.imagicle.com 2.
I bundle, identificati da un solo codice di listino, vengono considerati come un solo prodotto. Per i contratti rinnovati in ritardo non si applicano gli sconti per rinnovi contemporanei di più prodotti ed è previsto un addebito ulteriore di 250,00 €. Responsabilità del Cliente
•
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•
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•
Il Cliente garantisce che i sistemi Imagicle sono utilizzati e mantenuti in conformità alla
documentazione allegata al prodotto
Imagicle non è responsabile per il supporto di prodotti di terze parti non forniti da
Imagicle.
Se il problema è identificato come relativo a prodotti di terze parti, il Team di supporto di
Imagicle ha il diritto di continuare la risoluzione dei problemi, una volta che il problema
specifico di terza parte è risolto. Il Cliente è responsabile di mantenere un accordo con il
supporto di terze parti per tali prodotti
Il Cliente deve porre in essere tutti gli sforzi ragionevoli per mantenere i software
Imagicle aggiornati alla release più attuale
Il Cliente deve compilare il modulo di richiesta supporto e aggiungere le informazioni
richieste quando apre un ticket tramite il sito http://support.imagicle.com
Il Cliente dovrà fornire la connettività al prodotto, al fine di permettere a Imagicle di
stabilire un collegamento dati per effettuare il Remote support e la manutenzione. Il
Cliente e Imagicle concorderanno le opportune misure di sicurezza per prevenire
l'accesso non autorizzato, ma la responsabilità finale per la sicurezza della rete è
attribuita al Cliente
Imagicle non si connetterà alla rete del Cliente senza autorizzazione preventiva e tale
connessione sarà finalizzata esclusivamente a fornire il supporto tecnico
Il Cliente deve essere disponibile, come richiesto da Imagicle, per aiutare nella diagnosi
del problema e fornire un accesso elettronico al prodotto aiutando nell’indagine e nella
risoluzione. Qualora sia il Cliente a non fornire o a causare ritardi nella fornitura della
connettività, Imagicle non sarà ritenuta responsabile di questa riduzione delle
prestazioni per un periodo pari a tale omissione o ritardo
Il Cliente è tenuto a pagare il prezzo pattuito entro le date di scadenza previste
Imagicle non è obbligata a fornire supporto fino a che i corrispettivi pattuiti non stati
liquidati
Ulteriori condizioni
Imagicle non avrà alcun obbligo di fornire supporto tecnico:
•
In caso il Cliente finale alteri, danneggi o modifichi il prodotto o parte di esso, in
particolare se il Cliente utilizza qualsiasi software o hardware che non è certificato per
essere pienamente compatibile con i prodotti Imagicle senza il permesso esplicito
dell’assistenza tecnica di Imagicle
•
Per qualsiasi prodotto che ha raggiunto lo stato di End Of Life (EOL) e non è quindi più
supportato
•
Per qualsiasi prodotto che non è coperto da un regolare contratto di servizio di
assistenza
•
Per qualsiasi problema causato da: incidente, trasporto, negligenza o uso improprio;
alterazione; modifica del prodotto; la mancata di un adeguato ambiente di installazione;
l'uso di forniture o materiali che non soddisfano le specifiche, l'utilizzo del prodotto per
un uso diverso da quello delle specifiche finalità per le quali il prodotto è stato
progettato, per eventuali problemi causati da negligenza, abuso o distrazione da pare
del Cliente
ImagicleCare_ReferenceGuide_rel2.0ITA.docx www.imagicle.com •
Per l'uso del prodotto su tutti i sistemi diversi da quelli specificati per il prodotto.
Imagicle non avrà alcuna responsabilità per eventuali modifiche da parte del Cliente che
si potranno rendere necessarie per utilizzare il prodotto
ImagicleCare_ReferenceGuide_rel2.0ITA.docx www.imagicle.com