carta dei servzi vendita gas

Gas Plus Vendite S.r.l.
CARTA DEI SERVZI
VENDITA GAS
CARTA DEI SERVZI VENDITA GAS
Sommario
RECAPITI ............................................................................................................................................................ 3
PREMESSA.......................................................................................................................................................... 3
I - PRINCIPI ......................................................................................................................................................... 4
1.
Eguaglianza ed imparzialità di trattamento .......................................................................................... 4
2.
Partecipazione ....................................................................................................................................... 4
3.
Cortesia .................................................................................................................................................. 4
4.
Efficienza ed Efficacia ............................................................................................................................ 4
5.
Chiarezza e comprensibilità dei messaggi ............................................................................................. 4
II – STANDARD QUALITATIVI.............................................................................................................................. 5
1.
Livelli specifici di qualità ........................................................................................................................ 5
2.
Livelli generali di qualità ........................................................................................................................ 5
3.
Indennizzi automatici ............................................................................................................................ 6
4.
Qualità dei servizi telefonici .................................................................................................................. 6
III - RILEVAZIONE DEI CONSUMI E FATTURAZIONE ........................................................................................... 8
IV – RAPPORTO CON I CLIENTI ........................................................................................................................... 9
1.
Avvertenze e richieste di informazioni o reclami .................................................................................. 9
2.
Relazioni ................................................................................................................................................ 9
3.
Dove e quando pagare la bolletta ......................................................................................................... 9
4.
Mancato pagamento ............................................................................................................................. 9
5.
Avvertenze sulle condizioni di fornitura .............................................................................................. 10
6.
Canali di comunicazione ...................................................................................................................... 10
7.
Validità della Carta dei servizi.............................................................................................................. 10
8.
Sportelli locali ...................................................................................................................................... 11
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CARTA DEI SERVZI VENDITA GAS
RECAPITI
Gas Plus Vendite s.r.l.
Servizio Clienti zona Lombardia
Via Copernico, 13 – 25024 Porzano di Leno (BS)
Tel 030/9048961 - Fax 030/9038304
Servizio Clienti zona Emilia Romagna
Via Berenini, 16 – 43036 Fidenza (PR)
Tel 0524/526537 – Fax 0524/534467
Ufficio Crediti
P.zza Matteotti, 8 – 43036 Fidenza (PR)
Tel 0524/528474 – Fax 0524/591891
Sede Legale:
Viale Enrico Forlanini, 17 – 20134 Milano
Tel 02/70009499 – Fax 02/717658
PREMESSA
L’entrata in vigore del Decreto Legislativo 23 maggio 2000 n. 164, meglio noto come “Decreto
Letta”, ha rivoluzionato il mercato interno del gas, liberalizzando e separando di fatto le attività di
distribuzione e vendita di gas naturale. In ossequio alle disposizioni previste da tale Decreto, il
gruppo Gas Plus ha costituito una società ad hoc per gestire tutte le attività commerciali e di vendita
del gas metano alla clientela finale, tale società è Gas Plus Vendite s.r.l.
Gas Plus Vendite s.r.l. offre diverse modalità di contatto con l’utenza, pensate tenendo conto della
varietà delle caratteristiche e delle abitudini dei propri Clienti sparsi sull’intero territorio nazionale.
La presente Carta dei Servizi gas fa riferimento alla delibera n° 47/2000 del 2 marzo 2000 e
successive modifiche e integrazioni con le delibere n° 334/01, n° 221/02, n° 168/04, n° 164/08 e n°
64/09.
I livelli di qualità individuati sono definiti generali in quanto riferiti al complesso delle prestazioni.
Tali livelli saranno sottoposti a continuo monitoraggio, allo scopo di rilevare il grado di
raggiungimento degli obiettivi fissati nell’ottica di un graduale miglioramento del servizio.
Gas Plus Vendite s.r.l. si ripropone di assicurare modalità di misura dei tempi di esecuzione delle
prestazioni richieste dai propri Clienti.
L’ubicazione degli sportelli è presso le sedi collocate nell’ambito del territorio servito.
Gli orari di apertura sono indicati sulla bolletta e sono comunque tali da cogliere le necessità dei ns.
Clienti.
La presente Carta dei Servizi è in visione, presso tutti gli uffici competenti di zona.
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CARTA DEI SERVZI VENDITA GAS
I - PRINCIPI
1. Eguaglianza ed imparzialità di trattamento
Gas Plus Vendite Srl garantisce ai Clienti finali un uguale trattamento, a parità di condizioni del
servizio prestato.
2. Partecipazione
Il Cliente finale ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano ed ha la possibilità di
formulare suggerimenti e critiche e di inoltrare reclami e/o richieste di informazioni, che saranno
presi in carico dalla società per il miglioramento dei servizi erogati.
3. Cortesia
Obiettivo prioritario aziendale è il miglioramento continuo del rapporto con i Clienti, basato sulla
cortesia, sul rispetto, sull’onestà e la trasparenza.
4. Efficienza ed Efficacia
La società persegue l’obiettivo della progressiva ottimizzazione dei processi aziendali per il
miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche,
organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
5. Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
Gas Plus Vendite Srl s’impegna ad utilizzare strumenti di comunicazione incentrati sulla massima
chiarezza e comprensibilità dei messaggi.
Gli strumenti utilizzati sono:
1.
2.
3.
4.
sportelli aziendali;
call center;
fatture gas;
sito internet www.gasplusvendite.it.
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CARTA DEI SERVZI VENDITA GAS
II – STANDARD QUALITATIVI
1. Livelli specifici di qualità
Di seguito sono riportati gli indicatori dei livelli specifici di qualità, il cui mancato rispetto impone
l’obbligo di indennizzo automatico:
a) tempo di risposta motivata a reclami scritti;
b) tempo di rettifica di fatturazione;
c) tempo di rettifica di doppia fatturazione.
Definizioni:
a) il tempo di risposta motivata a reclami scritti o a richieste scritte di informazione è il tempo
intercorrente tra la data di ricevimento da parte del venditore del reclamo scritto del cliente
finale e la data di invio al cliente finale da parte del venditore della risposta motivata scritta;
b) il tempo di rettifica di fatturazione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte
del venditore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione inviata dal cliente finale
relativa ad una fattura già pagata e la data di accredito della somma non dovuta, anche in
misura diversa da quella richiesta;
c) il tempo di rettifica di doppia fatturazione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento
da parte del venditore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione per consumi relativi ad
un punto di prelievo il cui contratto di dispacciamento e/o di trasporto non sono nella
disponibilità del venditore medesimo, e la data di accredito al cliente finale della somma non
dovuta.
INDICATORE
STANDARD SPECIFICO
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti
40 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di fatturazione
90 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione
20 gioni solari
2. Livelli generali di qualità
Di seguito sono riportati gli indicatori dei livelli generali di qualità, il cui mancato rispetto non
determina l’obbligo di indennizzo automatico:
a) tempo di risposta a richieste scritte di informazioni;
b) tempo di risposta motivata a richieste scritte di rettifica di fatturazione.
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CARTA DEI SERVZI VENDITA GAS
INDICATORE
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di
informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni
solari
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte
di rettifica di fatturazione inviate entro il tempo massimo
di 40 giorni solari
STANDARD GENERALE
95%
95%
3. Indennizzi automatici
Le cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità sono classificate come di
seguito:
a) Cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per
i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza
il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
b) Cause imputabili al cliente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
solo limitatamente agli standard generali, rientrano tra gli impedimenti provocati da terzi
eventuali ritardi del distributore a mettere a disposizione i dati tecnici richiesti dal venditore;
c) Cause imputabili al venditore, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti
lettere a) e b).
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità rientrante nella classe lettera c) Gas
Plus Vendite corrisponde al cliente finale, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo
automatico base pari a € 20,00.
4. Qualità dei servizi telefonici
Gas Plus Vendite dispone di un servizio telefonico commerciale (call center) 800.903.603 in grado
di garantire un orario di apertura del servizio con presenza di operatori per un numero settimanale di
40 ore.
Ai fini della definizione degli standard generali di qualità dei call center vengono definiti i seguenti
indicatori:
a) accessibilità al servizio (AS);
b) tempo medio di attesa (TMA);
c) livello del servizio (LS).
a) l’indicatore accessibilità al servizio è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di
unità di tempo in cui almeno una delle linee è libera e il numero complessivo di unità di
tempo di apertura del call center con presenza di operatori;
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CARTA DEI SERVZI VENDITA GAS
b) il tempo di attesa telefonica è il tempo intercorrente tra l’inizio della risposta e l’inizio della
conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima
dell’inizio della conversazione con l’operatore;
c) l’indicatore livello di servizio è pari al rapporto, nel mese di considerato, tra il numero di
chiamate telefoniche dei clienti finali che hanno effettivamente parlato con un operatore e il
numero di chiamate dei clienti finali che hanno richiesto di parlare con operatore o che sono
state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore.
Gli standard generali di qualità dei call center per ciascuno degli indicatori sono definiti:
INDICATORE
Accessibilità al servizio AS
Tempo medio di attesa
Livello di servizio
STANDARD GENERALE
AS ≥ 90%
TMA ≤ 240 secondi
LS ≥ 80%
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CARTA DEI SERVZI VENDITA GAS
III - RILEVAZIONE DEI CONSUMI E FATTURAZIONE
La Società erogatrice provvede ad utilizzare, ai fini della fatturazione, i dati di misura (letture)
dell’impresa di distribuzione.
La Società concessionaria del servizio di distribuzione locale gas metano provvede ad eseguire un
tentativo di raccolta della lettura del totalizzatore del contatore:
a) almeno una volta in ciascun anno per i clienti con consumi fino a 500 mc/anno;
b) almeno una volta ogni 6 mesi in ciascun anno per i clienti con consumi superiori a 500
mc/anno e fino a 5.000 mc/anno;
c) almeno una volta al mese in ciascun anno civile per i clienti con consumi superiori a 5.000
mc/anno (ad esclusione dei mesi in cui i consumi storici sono inferiori del 90% ai consumi
medi mensili).
Qui di seguito sono elencati gli standard di Gas Plus Vendite:
CONSUMI
N. FATTURE ANNO
N. LETTURE ANNO
Consumi fino 500 mc/anno
6
4
Consumi tra 500 e 5.000 mc/anno
6
4
Consumi oltre 5.000 mc/anno
12
12




Le letture sono assicurate da accordi tra Gas Plus Vendite s.r.l. e le società di distribuzione
competenti per concessione; le modalità possono quindi variare da comune a comune.
Nel caso non fosse possibile reperire la lettura, al cliente viene lasciata la cartolina di
autolettura in modo da poter comunicare la lettura per la successiva fatturazione.
Le modalità di autolettura telefonica vengono indicate nella bolletta di fornitura.
Le letture comunicate dal cliente sono ritenute attendibili se sono confermate dalla
verosimiglianza statistica dello storico del cliente stesso.
CONSUMI
VALORE DEPOSITO CAUZIONALE
Consumi fino 500 mc/anno
25,00 Euro
Consumi tra 500 e 5.000 mc/anno
77,00 Euro
Consumi oltre 5.000 mc/anno

Una mensilità di consumo medio annuo attribuibile
al cliente
Il deposito viene restituito nel momento della cessazione della fornitura incrementato degli
interessi di legge o in caso di domiciliazione bancaria.
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IV – RAPPORTO CON I CLIENTI
1. Avvertenze e richieste di informazioni o reclami
Il Cliente per qualsiasi comunicazione, domanda o reclamo dovrà rivolgersi al competente ufficio di
zona, oppure scrivere presso le sedi operative centrali. Gas Plus Vendite s.r.l. rende disponibile un
modulo prestampato con le modalità e procedure da seguire per l’inoltro del reclamo, pur
accettando ogni altro mezzo utile alla comunicazione con l’esercente stesso purchè contenga i dati
minimi necessari a consentire l’identificazione del Cliente finale.
L’azienda informerà il cliente, entro i tempi fissati, circa le soluzioni individuate e i tempi necessari
per adottarle.
2. Relazioni
Entro il 28 febbraio ed il 30 settembre di ogni anno, Gas Plus Vendite s.r.l. comunica all’Autorità,
per ciascuna tipologia di cliente finale e per ciascuna tipologia di fornitura, il tipo di reclami ed il
seguito dato ad essi.
Annualmente, entro il 30 giugno di ogni anno, Gas Plus Vendite s.r.l. sulla base delle rilevazioni
effettuate redige un rapporto sui risultati emersi e lo comunica ai Clienti stessi nella prima bolletta
utile.
3. Dove e quando pagare la bolletta
Il pagamento va effettuato entro la data di scadenza indicata nella prima pagina tramite l’allegato
bollettino presso qualsiasi ufficio postale oppure presso le agenzie degli istituti bancari indicati.
Il modo più semplice è comunque, la domiciliazione bancaria; Gas Plus Vendite S.r.l. ha preso
accordi con molte banche perché questo servizio sia gratuito.
Costituisce prova dell’avvenuto pagamento unicamente il possesso della ricevuta di pagamento
quietanzata o, per gli addebiti permanenti su c/c bancario, la documentazione fornita dalla Banca
interessata.
Eventuali contestazioni non danno comunque titolo per differire i termini di pagamento.
In caso di ritardato pagamento saranno addebitati gli interessi di mora, calcolati su base annua al
tasso ufficiale di riferimento aumentato di 3,5 punti percentuali (art. 8 punto 1 della delibera n°
229/01 dell’AEEG).
4. Mancato pagamento
La società provvede a recapitare al Cliente un sollecito scritto, tramite raccomandata, invitando il
Cliente al pagamento delle fatture arretrate.
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CARTA DEI SERVZI VENDITA GAS
In caso di mancato pagamento, avvalendosi delle facoltà previste dal contratto, intraprenderà le
azioni più idonee al recupero degli importi dovuti, a partire dalla sospensione della fornitura e
risoluzione del contratto.
La riattivazione della fornitura avverrà solo dopo il saldo di tutti gli arretrati.
In caso di sospensione della fornitura per morosità, la riattivazione avviene entro 2 giorni feriali dal
giorno in cui la società viene a conoscenza dell’avvenuto pagamento; le spese relative al ripristino
della fornitura verranno applicate sulla prima bolletta utile.
5. Avvertenze sulle condizioni di fornitura
Il domicilio delle parti si intende fissato all’indirizzo di fornitura.
Per ogni eventuale controversia sarà competente il Foro di Milano. Il Cliente è tenuto a comunicare
con preavviso di almeno due giorni, i casi di cessazione e subentro; in difetto, il Cliente, così come
il Subentrante, rimane responsabile in solido verso la Società del pagamento dei consumi che
venissero effettuati dai suoi successori, nonché di qualsiasi altro conseguente danno. Nel caso in cui
il contatore non registri il consumo, il Cliente è obbligato a pagare almeno un consumo uguale alla
media dei consumi dei mesi precedenti. La Società non risponde per ogni eventuale danno
conseguente all’interruzione della fornitura per cause di forza maggiore, interventi di immediata
necessità sull’impianto, condizioni contrattuali od altro.
6. Canali di comunicazione
Numero Verde 800 903 603: è attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 8.30 alle 12.30 e dalle 13.30
alle 17.30. Il Cliente può utilizzare il Numero Verde per informazioni e segnalazioni relative alla
fatturazione, ai pagamenti e di carattere commerciale oppure scrivere a Gas Plus Vendite Srl - via
Berenini n. 16 – Fidenza.
7. Validità della Carta dei servizi
La presente Carta è valida dal 01/11/2013: i Clienti saranno portati a conoscenza delle eventuali
revisioni della stessa tramite gli opportuni strumenti informativi.
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CARTA DEI SERVZI VENDITA GAS
8. Sportelli locali
UBICAZIONE SPORTELLO
BARIANO – Via Umberto I n. 17
BOBBIO – Via Garibaldi n. 14
BUSSETO – presso Municipio di Busseto
CALVISANO – presso Sala Civica di Calvisano
CARPANETO P.NO – Via Roma n. 18
CASTELVETRO P.NO – Via Po n. 1
COLLEBEATO – Via Roma n. 8
FONTANELLATO – Via Marconi n. 7
LENO – Via Copernico n. 13
MEDESANO – Via Europa n. 6
OFFANENGO – Via Madonna d/Pozzo n. 67
ORIO AL SERIO - presso Municipio di Orio Al
Serio
ORZINUOVI – Via Vecchia n. 60
PONTE DELL’OLIO – Via V. Veneto n. 18
ROBECCO – presso Municipio di Robecco
SALSOMAGGIORE TERME – Via Roma n. 9
SAN FELICE – Via Zublino n. 65
SAN NICOLO’ – Via Curiel n. 8
SANT’AGOSTINO – Via Fornaciai n. 7
ORARI DI APERTURA
mercoledì 16.30 – 15.30
martedì e giovedì 9.30 – 11.30
martedì e venerdì 8.30 - 12.30
lunedì 9.00 - 12.00
giovedi 9.00 – 12.00
lunedì 9.30 – 12.30
mercoledì 14.00 – 16.00
giovedì 14.30 - 16.30
lunedì 14.30 – 16.30
giovedì 9.00 – 12.00
lunedì 14.00 – 17.00
dal martedì al venerdì 8.30 – 12.30
martedì e giovedì 9.00 – 12.00
martedì 14.30 – 16.30
mercoledì 16.00 – 17.00
dal lunedì al venerdì 9.00 - 12.00
lunedì e mercoledì 9.00 – 12.00
giovedì 09.30 – 11.30
dal martedì al venerdì 8.30 – 12.30
lunedì e martedì 14.30 – 17.30
dal lunedì al giovedì 9.00 – 12.00
lunedì e venerdì 8.30 – 12.00
mercoledì 10.30 – 12.30
martedì e venerdì 9.00 – 12.00
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