Risultati per i clienti 2013/14

Allianz Suisse
Risultati
per i clienti 2013/14
I vantaggi offerti da
Allianz Suisse
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Indice
EDITORIALE
03
Il nostro obiettivo:
la vostra soddisfazione
INTRODUZIONE
04
Allianz Suisse: un partner
solido al vostro fianco
CLIENTI
05
La soddisfazione del cliente
alla prova dei fatti
SERVIZIO
06
Sempre al vostro servizio
PRODOTTI
08
Per fortuna c’è Allianz.
CONSULENZA
10
Consulenza Allianz. Consulenza individuale
e a 360°.
SINISTRI
12
La nostra assistenza
In copertina: la famiglia Berger,
protagonista del nostro sito su
Allianz Family®.
Un’esperienza:
la nostra polizza
Allianz Family
pensa a tutto.
Allianz Family®
Un’offerta dedicata alle
famiglie con figli!
Anche voi potete avere la
sicurezza, i servizi e i vantaggi
sul premio riservati ai nostri
clienti!
Per informazioni:
allianz-family.ch
Per fortuna c’è Allianz.
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EDITORIALE
Il nostro obiettivo: la vostra soddisfazione
Cari clienti,
districarsi nella giungla delle offerte non è sempre facile: ciò vale sia
per la spesa quotidiana sia per la scelta di un’assicurazione. Di norma
non è solo una questione di prezzo; molto più importante per la decisione è la qualità del servizio che l’azienda fornitrice può garantire.
Infatti solo chi è in grado di offrire, sempre, un servizio di primissimo
livello può affermarsi sul mercato. Ecco quindi il nostro obiettivo:
una qualità che vi soddisfi pienamente, superando addirittura le
vostre aspettative. Come? Modellando le nostre attività sulle vostre
esigenze.
Per questo abbiamo bisogno delle vostre indicazioni: Cosa vi piace di
Allianz Suisse? Dove possiamo fare ancora meglio? Domande che ci,
anzi vi poniamo anche quest’anno tramite una serie di sondaggi e di
rilevazioni sui servizi. Questo nostro interesse per la vostra opinione è
reale, non fittizio, e vogliamo dimostrarlo pubblicando, nel rapporto
«Risultati per i clienti», i vostri giudizi sui nostri servizi, in modo del
tutto trasparente. Abbiamo ascoltato la vostra voce e raccolto i vostri
spunti di miglioramento. Ora tocca a noi tradurli in misure concrete
per migliorare ancora di più la vostra soddisfazione.
Dott. Martin Jara, direttore della Gestione di mercato e membro del
Comitato direttivo di Allianz Suisse
A questo proposito, ci tengo a dire che le segnalazioni emerse l’anno
scorso hanno già portato a miglioramenti concreti: ad esempio gli
investimenti fatti nella formazione degli addetti del Centro servizi
cliente hanno già registrato un aumento della vostra soddisfazione.
Ci sono tuttavia altri ambiti in cui dobbiamo lavorare ancora.
Allianz Suisse punta alla massima soddisfazione del cliente: questo
resta un punto fermo.
Ringraziandovi per la fiducia, vi porgo i miei più cordiali saluti e vi do
appuntamento al prossimo anno per un nuovo aggiornamento.
Dott. Martin Jara
Direttore della Gestione di mercato e membro del
Comitato direttivo di Allianz Suisse
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INTRODUZIONE
Allianz Suisse:
un partner solido
Il cliente Allianz Suisse può affidarsi con la massima serenità
alle prestazioni di una delle compagnie assicurative
finanziariamente più forti.
Con una raccolta premi di oltre 4,1 miliardi di franchi, Allianz Suisse
è fra le principali compagnie assicurative in Svizzera e gode della
fiducia di oltre 913.000 privati e oltre 100.000 aziende che si affidano
alle sue soluzioni assicurative e previdenziali e ai suoi servizi.
Sicurezza e fiducia
La nostra sicurezza finanziaria costituisce la solida base della fiducia
che i clienti ripongono nella nostra azienda. Allianz Suisse è fra le
compagnie assicurative svizzere finanziariamente più forti, come del
resto confermano il rating "AA-" e l’outlook "stabile" di Standard &
Poor’s. Sono dati che ci collocano tra i primissimi assicuratori diretti
svizzeri, nei rami sia Vita sia Cose. Grazie alla solidità finanziaria e
ad una strategia d’investimento che punta alla redditività nel lungo
periodo siamo in grado di mantenere fede alle garanzie prospettate
anche in una situazione perdurante di bassi tassi di interesse.
Competenza e soluzioni
Quelle che proponiamo sono soluzioni complete a tutela dai rischi,
per privati e imprese, sostenute dalla solida esperienza e dalla capacità innovativa del Gruppo Allianz che si traducono in vantaggi diretti
per il cliente. Il cliente che affida a noi i risparmi per la previdenza
non solo dorme sonni più tranquilli ma realizza anche rendimenti
interessanti.
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Le oltre 350.000 pratiche di sinistro evase ogni anno e gli oltre 1,8
miliardi di franchi erogati nel 2012 per indennizzi e prestazioni
assicurative dimostrano che, in fatto di liquidazione dei sinistri, Allianz
Suisse merita la fiducia dei clienti.
Per ulteriori dati si rimanda al Rapporto finanziario consultabile in
qualsiasi momento su www.allianz.ch.
Consulenza e servizi di qualità
Soddisfare le esigenze del cliente – proponendoci come interlocutore affidabile e leale con servizi di altissimo livello – è il principio che
ispira le attività della nostra compagnia e il lavoro dei nostri collaboratori. Le modalità per contattarci sono molte: rivolgendosi a una delle
nostre agenzie generali per una consulenza personale, telefonandoci
o visitando il nostro sito www.my.Allianz.ch.
CLIENTI
La soddisfazione del cliente
alla prova dei fatti
Alta qualità del servizio e prestazioni di primissimo
livello – legittime aspettative di ogni cliente – costituiscono
elementi preziosi della nostra strategia.
La vostra opinione è importante perché ci consente di migliorare
costantemente la qualità dei nostri servizi. Per questo abbiamo incaricato dei fornitori di servizi indipendenti di effettuare anonimamente,
per nostro conto, stipule di prova e sondaggi. I dati che raccogliamo
in questo modo vengono analizzati in modo sistematico e ci consentono di individuare eventuali punti critici nella vendita e nei servizi,
adottando le opportune contromisure. Risultato: clienti più soddisfatti
e più propensi a raccomandarci ad altri.
Ascoltare per migliorare
I contatti giornalieri con i clienti sono oltre 10.000; con tali cifre un
margine di errore da parte nostra è inevitabile. Le critiche dei clienti
ai nostri servizi vengono prese in seria considerazione e sottoposte ad
attenta valutazione; gli eventuali errori vengono esaminati e corretti.
Inoltre l’analisi regolare dei reclami esposti dai clienti ci indica dove
intervenire per migliorare ulteriormente la qualità del nostro servizio.
Esempi in tal senso sono la durata della lavorazione dei sinistri, i
tempi di risposta alle richieste pervenuteci e una maggiore chiarezza
delle fatture premi.
Panne in
corso?
Assistance
in soccorso!
Parabrezza
danneggiato?
Intervento
immediato!
Riparazione in 2 giorni lavorativi.
Indennizzo in 5 giorni lavorativi.
Sul posto entro 30 minuti.
Il metodo
I tempi indicati sono garantiti se la denuncia completa viene
effettuata telefonicamente allo 0800 22 33 44.
Orologio
sparito?
Rimborso
garantito!
Una cosa è certa.
Una cosa è certa.
I tempi indicati sono garantiti se la denuncia completa viene
effettuata telefonicamente allo 0800 22 33 44.
Una cosa è certa.
I tempi indicati sono garantiti se la denuncia completa viene
effettuata telefonicamente allo 0800 22 33 44.
Allianz Suisse misura la soddisfazione dei clienti basandosi su un
sistema standard adottato in tutto il Gruppo Allianz. In Svizzera
registriamo ogni anno l’opinione di circa 30.000 i clienti.
Il sistema prevede un colloquio nel quale il cliente giudica la qualità
del servizio ricevuto assegnando un voto (da 0 a 10) a determinati
aspetti predefiniti, come la gestione dei sinistri o la consulenza.
Inoltre misuriamo regolarmente il livello di soddisfazione per la
qualità dei nostri servizi sondando l’opinione di alcuni clienti scelti
a caso.
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SERVIZIO
Sempre al vostro servizio
Sinistro? Consulenza? Contattarci è semplicissimo,
in qualsiasi momento.
Siete voi a decidere come contattarci: se tramite una delle 42 agenzie
generali o delle oltre 130 filiali presenti in Svizzera, tramite
Allianz24.ch, broker, partner convenzionati – venendo di persona o
telefonando, inviando un’e-mail o utilizzando il portale my.Allianz.ch.
Le possibilità non mancano.
Effetti delle contromisure
Rapida reperibilità
I nostri clienti ritengono infatti che il lavoro del Centro servizi cliente
sia leggermente migliorato rispetto al sondaggio precedente sia
per quanto riguarda le informazioni telefoniche (voto medio: 8,39;
sondaggio precedente: 8,30) e il clima instaurato durante la telefonata (voto medio: 8,48; sondaggio precedente: 8,38) che per quanto
riguarda la qualità del colloquio stesso (8,40 contro 8,30) e l’efficacia
del colloquio (8,30 contro 8,21). Questi sono appunto i risultati delle
contromisure adottate internamente.
Gli addetti del Centro servizi cliente (CSC) ricevono giornalmente
oltre 3.000 chiamate. Chi desidera contattarci, deve poterlo fare in
modo semplice e ricevere una risposta o una soluzione senza troppi
passaggi. Ebbene, a parte alcuni casi di traffico telefonico particolarmente intenso, circa l’80% delle chiamate ottiene risposta entro 20
secondi e circa il 70% viene evaso subito.
my.Allianz.ch
L’esclusivo portale clienti.
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Il cliente di una compagnia assicurativa si attende giustamente le migliori prestazioni possibili. Per noi questo è lo stimolo a fare sempre
meglio e il nostro impegno inizia a dare i primi frutti.
Voto medio per
l’assistenza: 8,39
Chiarezza del colloquio
(risposte semplici e rapide fornite dagli
addetti)
8,30
my.Allianz.ch, il portale che Allianz Suisse ha realizzato per i suoi
clienti privati, rappresenta un reale miglioramento e un valore
aggiunto in termini di qualità del servizio.
Qualità del colloquio
(competenza e comprensibilità degli
addetti)
8,40
8,39
A portata di mouse
0
1
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3
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6
Anche per le aziende Allianz Suisse ha istituito un apposito portale
che consente di gestire i dati salariali dei dipendenti in modo pratico
e senza carta e quindi con un risparmio in termini di tempi e costi.
8,48
Clima del colloquio
(cortesia e assistenza da parte degli
addetti)
Registrandosi e identificandosi sul portale, il cliente può consultare la
situazione delle sue pratiche assicurative, accedere rapidamente ai
dati personali e a tutti i documenti che lo riguardano e controllare lo
stato di lavorazione di eventuali sinistri aperti.
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Fonte: colloqui telefonici con i clienti dopo il contatto con il Centro servizi clienti. Periodo
di rilevazione: giugno 2012 – maggio 2013. Numero di clienti che hanno votato: 4008.
Voto: da 0 a 10.
Web 2.0
Internet offre molte possibilità per instaurare un dialogo tra noi e
i nostri clienti, ad esempio sui social media come Facebook, Twitter
e Youtube. Ecco quindi che una piattaforma dedicata come
www.onebigfamily.ch consente alle famiglie clienti di creare persino
un diario di famiglia in cui fissare momenti particolari della propria
vita privata.
Internet ci dà inoltre la possibilità di mettere a disposizione servizi
di utilità pratica , come le nostre app Allianz WeatherSafe e Allianz
Crossroads scaricabili gratuitamente.
I nostri obiettivi:
› reperibilità tempestiva
› rapida liquidazione dei sinistri
› possibilità di contatto con i clienti
tramite tutti i canali disponibili
› maggiore soddisfazione dei clienti
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PRODOTTI
Per fortuna c’è Allianz
Allianz Suisse è molto più di un’assicurazione: con prodotti e
servizi innovativi diamo ai nostri clienti – privati e aziende – un
reale valore aggiunto.
Ogni nuova fase della vita richiede soluzioni assicurative mirate, ad
esempio per quanto riguarda la previdenza privata per la vecchiaia o
l’acquisto dell’abitazione. Ed è proprio qui che Allianz Suisse interviene con un portafoglio prodotti completo per rispondere alle esigenze
di categorie di clienti diverse, con prodotti e prestazioni Assistance
modulari combinabili.
reale valore aggiunto che vada al di là delle tradizionali prestazioni di
un assicuratore.
Cosa diamo? Il nostro meglio.
Allianz Family®
Allianz Suisse mette al primo posto la soddisfazione del cliente – in
termini di servizi e prodotti – e per questo non si propone solo quale
fornitore di soluzioni assicurative e previdenziali ma vuole offrire un
Per le famiglie abbiamo messo a punto una proposta innovativa –
Allianz Family® – con soluzioni assicurative ottimali e sempre su misura. Non solo: alle famiglie con figli è riservata una proposta versatile
Un mio obiettivo:
dare colore alla
vita dei clienti con
le immagini.
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Puntiamo a soluzioni assicurative semplici, agili e chiare: un
vantaggio per il cliente e un fattore competitivo che ci rende più
interessanti.
del tutto particolare in grado di coniugare sicurezza, tempo libero e
divertimento. L’offerta prevede uno sconto del 10% sul premio dei
principali prodotti per famiglie, prestazioni complementari e utili servizi (tra cui una hotline dedicata con servizio di baby-sitting) nonché
interessanti agevolazioni presso i nostri partner convenzionati.
Innovazioni concrete
Allianz Suisse punta sulla pluriennale esperienza del Gruppo Allianz
e su idee innovative: siamo ad esempio la prima compagnia assicurativa ad avere introdotto la telematica con Allianz Helpbox®, il
dispositivo in grado di effettuare chiamate di emergenza contattando
una centrale operativa in caso di incidente stradale. Se il conducente
non può rispondere attraverso l’impianto vivavoce, la centrale attiva
immediatamente le squadre di soccorso. Si guadagnano così secondi
preziosi, che in alcuni casi possono salvare una vita.
Sicurezza completa per le aziende
Un sinistro può avere pesanti conseguenze per l’impresa che non
sia adeguatamente assicurata, mettendone addirittura a rischio la
sopravvivenza. Allianz Suisse è l’operatore assicurativo ideale per la
piccola e media impresa (Pmi), sia per la previdenza professionale
sia per la sicurezza di dipendenti e attività, perché l’aiuta a valutare
i rischi inerenti alla sua attività e a scegliere quindi la migliore soluzione assicurativo/previdenziale. Grazie a una verifica regolare della
situazione assicurativa, con un’analisi dei rischi specifici dell’impresa,
siamo in grado di individuare e colmare per tempo eventuali vuoti
assicurativi.
Allianz Suisse vanta anche una grande esperienza nell’assicurazione dei grandi rischi, ad esempio per opere come la costruzione del
tunnel del Gottardo (NEAT). Assieme al cliente e applicando specifiche metodiche di risk management siamo in grado di calcolare e di
elaborare le soluzioni assicurative più appropriate.
Prestazioni nel momento del bisogno
Allianz Suisse assiste da vicino chi si trova in situazioni di emergenza,
ben sapendo che dopo un grave infortunio niente è più come prima,
soprattutto se c’è il rischio di una incapacità lavorativa.
Altro approccio innovativo è quello della nostra assicurazione All Risk
per la mobilia domestica di pregio, che copre tutti i rischi in una sola
polizza semplice e completa: attualmente un unicum sul mercato
svizzero. In ambito «assicurazioni vita» abbiamo realizzato con
Balance Invest un nuovo prodotto che coniuga sicurezza, possibilità
di rendimento e vantaggi fiscali. Il livello di garanzia e gli strumenti
di investimento scelti possono essere adattati dal cliente in corso di
contratto con la massima flessibilità.
Altro elemento di innovazione è rappresentato dal nostro portale per
i clienti privati my.Allianz.ch: tutti i dati assicurativi personali a portata
di mouse, con un notevole risparmio di tempo.
Quale primo assicuratore svizzero per privati, già nel 2004 abbiamo
istituito un servizio di Case Management che aiuta l’assicurato vittima
di un infortunio a tornare alla normalità, il tutto in modo personalizzato e adeguato al caso specifico.
I nostri case manager collaborano con il datore di lavoro per venire
incontro ai dipendenti con una ridotta capacità lavorativa, in molti dei
casi arrivando a contenere definitivamente l’incapacità lavorativa e
dando così al dipendente nuove prospettive sia a livello personale che
lavorativo.
Disporre di una consulenza sanitaria efficiente è un aspetto fondamentale per l’azienda: il Care Management di Allianz Suisse contribuisce a ridurre le assenze lavorative per malattia e a porre le condizioni
per migliorare le prospettive di salute tramite misure concrete.
I nostri obiettivi:
› più valore aggiunto per il cliente
› possibilità di scelta tramite
modularità
› informazioni semplici
e comprensibili
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CONSULENZA
Consulenza Allianz.
Consulenza individuale e a 360°.
Per trovare la copertura assicurativa ottimale si devono chiarire
numerosi aspetti: per questo una consulenza individuale è
estremamente importante.
Scegliere la soluzione assicurativa ottimale non è facile: per questo è
importante per il cliente poter ricevere informazioni da un esperto in
materia assicurativa nell’ambito di un colloquio individuale. L’esigenza di una consulenza personalizzata continua ad essere molto sentita
– del resto l’assicurazione deve sempre rispecchiare, in qualche
modo, la situazione particolare di chi la stipula – come dimostrano
i risultati del nostro sondaggio condotto su oltre 16.000 clienti nel
periodo giugno 2012 – maggio 2013. Il sondaggio ha messo infatti
in evidenza l’importanza di un contatto regolare con il consulente,
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di una comunicazione attiva in caso di variazioni o novità e di una
consulenza competente.
Il nostro obiettivo è assistere da vicino il cliente nelle varie fasi della
vita aiutandolo a riconoscere opportunità e rischi, il tutto nell’ottica di
un rapporto di fiducia duraturo.
Una presenza capillare
Formazione di alto livello
Con 42 agenzie generali e oltre 130 filiali, che vedono impegnati oltre
1.000 consulenti alla clientela, copriamo tutto il territorio svizzero.
Per riuscire nel proprio lavoro il consulente deve lavorare con passione, sapersi immedesimare nel cliente, saper dare una risposta alle sue
esigenze concrete e disporre ovviamente di un’elevata competenza
tecnica.
La consulenza ideale deve essere competente, comprensibile e strutturata in modo chiaro, e a questo noi teniamo molto. Infatti siamo
convinti che solo clienti soddisfatti della consulenza e dei prodotti che
offriamo possano raccomandarci a parenti e amici.
Anche l’impressione conta
Sulla qualità della consulenza possiamo farci un’idea precisa intervistando mensilmente circa 800 clienti.
Il voto medio ottenuto (9,03; sondaggio precedente: 9,02) conferma l’ottimo livello della nostra consulenza. L’impressione generale
(presenza e modo di porsi del consulente) resta con 9,19 al livello del
sondaggio precedente (9,2) e si conferma di ottimo livello anche la
competenza dei nostri consulenti (9,11; sondaggio precedente: 9,12).
Addirittura in leggera crescita i giudizi su chiarezza della consulenza
(9,02; sondaggio precedente: 8,99) e preparazione al colloquio (9,01;
sondaggio precedente: 8,98); invariato invece (8,82) il dato sulla
completezza della consulenza.
Voto medio per la
consulenza: 9,03
Preparazione del consulente
al colloquio
9,01
Presenza e modo di porsi del
consulente
9,19
9,03
9,11
Competenza tecnica e conoscenza
dei prodotti
1
2
3
4
5
Poiché vogliamo consulenti capaci di elaborare soluzioni personalizzate per ciascun cliente e di operare in modo deontologicamente
e tecnicamente ineccepibile, i nostri nuovi consulenti sono tenuti a
conseguire l’attestato federale.
Il cliente al centro
Il nostro approccio mette al centro di tutte le nostre attività, inequivocabilmente, il cliente. Dall’assicurazione di valori materiali e patrimoniali alla consulenza previdenziale, il cliente riceve solo quello di cui
ha effettivamente bisogno. E quando mutano le sue condizioni di vita
(ad es. in seguito a matrimonio, figli, pensione) il nostro consulente
è disposto, se il cliente lo desidera, ad indicargli come adeguare le
coperture, analizzando assieme la situazione e verificando le nuove
esigenze: un grande beneficio per il cliente, non solo in termini di
qualità della consulenza ma anche di sicurezza nel tempo.
La consulenza corre anche su Internet
Con Allianz24.ch, Allianz Suisse dispone dal 2008 di un canale di
vendita su Internet che consente ai clienti di stipulare online, in modo
semplice e rapido, assicurazioni per veicoli a motore, protezione
giuridica ed economia domestica.
8,82
Completezza della consulenza
0
Dal 1° gennaio 2006 esiste il diploma federale di intermediario assicurativo, che oltre ad elevare lo standard della consulenza qualitativamente, tutela maggiormente i clienti.
9,02
Chiarezza e ricorso ad ausili durante
il colloquio
Allianz Suisse istruisce i consulenti applicando un sistema di formazione intensivo e adeguato al compito che li aspetta. Il programma di
istruzione e addestramento comprende, tra l’altro, tecnica assicurativa, previdenziale e di gestione patrimoniale.
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8
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10
Fonte: interviste telefoniche ai clienti dopo la consulenza individuale e la stipula. Periodo
di rilevazione: giugno 2012 – maggio 2013. Numero di clienti che hanno votato: 7333.
Voto: da 0 a 10.
I nostri obiettivi:
› fornire una consulenza globale
› avere un contatto regolare con
il cliente
› incentivare lo scambio di opinioni
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SINISTRI
Un consiglio: le piccole precauzioni
possono evitare il peggio.
La nostra assistenza nei momenti decisivi
In caso di calamità naturali, incidenti e furti, un’assicurazione non
deve solo tutelare dai rischi e indennizzare, ma anche aiutare.
Un sinistro non è solo una pratica aperta presso l’assicuratore ma
spesso anche un evento che lascia il segno. Per il cliente è importante
che la pratica venga evasa velocemente e che perlomeno la perdita
economica causata dal sinistro gli sia indennizzata il prima possibile.
L’arco di tempo che va dal verificarsi del sinistro al pagamento dell’indennizzo costituisce spesso un fattore determinante per il cliente.
Il nostro consiglio è: denunciare il sinistro tempestivamente per
velocizzarne la lavorazione.
Un servizio rapido ed efficiente
Quando si verificano temporali, uragani e violente grandinate, con
conseguenti devastazioni, i telefoni del Servizio sinistri di Allianz
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Suisse squillano ininterrottamente e non è raro ricevere anche 4.000
denunce di danni da grandine al giorno.
Per fronteggiare tali eventi eccezionali abbiamo elaborato un sistema
efficace che ci consente di stimare subito la portata della grandinata
e di prendere immediatamente le necessarie contromisure. Possiamo
quasi dire che, nel momento in cui cade l’ultimo chicco di grandine,
abbiamo già pronto un piano di intervento per periti automobilistici
e addetti.
Nel giro di brevissimo tempo, nelle regioni colpite vengono istituiti i
cosiddetti "drive-in grandine": di solito il cliente ha modo, già un’ora
dopo la grandinata, di contattare il numero unico di denuncia sinistri
0800 22 33 44 per fissare un’ispezione presso uno di questi punti.
Perito e cliente decidono assieme se procedere alla riparazione o se
optare per un indennizzo immediato in denaro.
Buoni voti per il Servizio sinistri
mente e che anche il nuovo portale clienti my.Allianz.ch dovrebbe
contribuire a migliorare. Altra misura correttiva sarà l’attuazione
sistematica di una serie di misure di formazione del nostro personale.
Soluzioni moderne
Come nel sondaggio precedente, i nostri clienti danno un giudizio
complessivamente buono della lavorazione dei sinistri da parte di
Allianz Suisse, anche se il voto medio è leggermente sceso (da 8,23
a 8,20).
Grazie ai nostri innovativi drive-in grandine, chi viene colto di sorpresa da una grandinata può ottenere un’evasione del sinistro a tempo
di record: è sufficiente fissare l’appuntamento per l’ispezione del
veicolo con il perito Allianz tramite il portale www.allianz.ch.
In soddisfacente controtendenza (8,29 rispetto al precedente 8,21)
il giudizio sulla comunicazione delle informazioni da parte del
Servizio sinistri, ambito nel quale abbiamo introdotto un innovativo
servizio informativo tramite SMS.
Successivamente, sul portale my.Allianz.ch, si potrà verificare regolarmente lo stato di lavorazione della pratica.
Invariati o quasi i giudizi relativi a cortesia (8,56; sondaggio precedente: 8,58), semplicità e rapidità nell’evasione della pratica (8,42, dato
invariato) e competenza tecnica degli addetti (8,33, dato invariato).
Meno convincenti siamo invece apparsi nei sinistri di maggiore complessità. In questo ambito la comunicazione delle informazioni ha
ottenuto infatti un voto leggermente inferiore rispetto al sondaggio
precedente (7,40 contro 7,60), un dato che prendiamo molto seria-
Voto medio per il
Servizio sinistri: 8,20
8,20
8,33
8,42
Semplicità e rapidità nell’evasione
della pratica
8,56
Competenza tecnica del personale
8,29
Cortesia del personale
7,40
Informazioni su come procedere
Informazioni sulla situazione attuale
0
1
2
3
4
5
6
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8
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10
Fonte: interviste telefoniche ai clienti dopo la chiusura di un sinistro. Periodo di rilevazione: giugno 2012 – maggio 2013. Numero di clienti che hanno votato: 4508. Voto:
da 0 a 10.
I nostri obiettivi:
› mantenere le promesse al cliente
› evadere i sinistri in modo efficiente
› essere subito presenti in loco
› dare assistenza competente
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I – 0114
Allianz Suisse
Comunicazione aziendale
Tel. +41 58 358 71 11
Fax +41 58 358 40 42
[email protected]
www.allianz.ch
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