Managing VoIP WP
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Managing VoIP WP
White Paper Gestire la tecnologia “Voice over IP” (VoIP) per una efficiente convergenza delle reti L’ottimizzazione dei servizi IT come motore per il successo delle iniziative aziendali Susan Andersen, Director Product Marketing Gennaio 2006 1 I timori sembrano dovuti alla diffusa opinione che l’affidabilità e la qualità dei servizi IP debbano migliorare in modo significativo affinché le prestazioni della tecnologia VoIP eguaglino quelle dei tradizionali sistemi di telefonia. Privati e aziende sono molto soddisfatti della normale telefonia oggi disponibile e non hanno una gran voglia di rinunciare ad un livello di affidabilità prossimo al 99.999%, ad un’elevata qualità complessiva ed ai servizi di chiamata di emergenza garantiti. Una breve panoramica Il protocollo “Voice over Internet” (VoIP) promette molto in termini di risparmio sui costi grazie all’eliminazione di reti ridondanti, alla maggiore efficienza dell’IT, alla semplificazione di spostamenti, modifiche e installazioni, nonché all’incremento di produttività determinato dall’utilizzo di applicazioni multimediali che incorporano la comunicazione vocale. Una delle preoccupazioni delle imprese che intendono implementare il VoIP, tuttavia, è la qualità della fonia – se confrontata con quella dei sistemi tradizionali di comunicazione telefonica. L’affidabilità delle reti IP e la maturità tecnologica dei controlli QoS rappresentano realmente un problema? CA non è di questo avviso. Al contrario CA è del parere che il VoIP sia una strada perfettamente percorribile, almeno finché esso viene gestito come parte integrante della rete con cui condivide il traffico dati – e sotto l’ombrello di un controllo della qualità del servizio (QoS) ben consolidato. La qualità dei messaggi vocali scambiati in tempo reale può essere garantita se si considerano i seguenti elementi: • • stabilire se la rete è in grado di supportare servizi IP di tipo convergente (voce e dati) gestire la rete con particolare attenzione a: • monitoraggio completo (da un capo all’altro della linea) • qualità del servizio • livello prestazionale di applicazioni e servizi “È stato detto che il VoIP sta diventando un tema caldo, ha dichiarato William Stofega, VoIP research director presso IDC. Ma in qualche caso non viene fatta la pianificazione necessaria. Il novantanove per cento delle implementazioni VoIP non andate a buon fine devono il loro insuccesso al fatto che il dipartimento IT non ha fatto bene il suo lavoro.” InfoWorld La Suite eHealth® di CA si caratterizza in modo unico per quanto riguarda la gestione del VoIP. Essa è in grado di controllare in modo completo sia le comunicazioni vocali che il traffico di dati nell’ambito di un unico meccanismo di gestione della qualità del servizio (QoS). Gli strumenti di controllo QoS della suite possono gestire un’ampia gamma di Service Level Agreement (SLA), produrre report che attestino la conformità rispetto a tali requisiti e dimensionarsi per supportare i carichi di lavoro tipici dei fornitori di servizi di rete. eHealth® Voice Quality Monitor, grazie ai tool CA per la misurazione delle performance dei servizi, misura continuamente la qualità della fonia. Implementare con successo il VoIP Le aziende si aspettano che l’implementazione del VoIP faccia loro risparmiare sui costi, migliori l’efficienza dell’IT, permetta di tenere traccia delle telefonate in modo più accurato e consenta l’utilizzo di nuove applicazioni multimediali. I Service provider (SP), dal canto loro, prevedono di poter rendere più scalabili i servizi offerti, espandere il portafoglio clienti, sfruttare a fondo le loro infrastrutture di rete e adeguarsi in modo più puntuale agli accordi sui livelli di servizio pattuiti (Service Level Agreement, SLA). Un’implementazione ben riuscita effettivamente dovrebbe soddisfare queste attese ma, soprattutto, non dovrebbe in alcun modo impattare sui servizi esistenti. Una bassa qualità della fonia o un degrado dei servizi di rete dati, minerebbe infatti la fiducia in questo tipo di tecnologia e nel fornitore; per questo motivo è importante che le cose vadano bene fin dall’inizio. Una corretta implementazione VoIP prevede i passi seguenti: Utilizzando una combinazione di dati storici sulle prestazioni ed il monitoraggio delle metriche in tempo reale, la soluzione CA è in grado di gestire la complessità di una rete convergente – a tutto vantaggio sia delle aziende che dei service provider. La decisione della convergenza • “La questione non è se passare al VoIP ma quando,” afferma Zeus Kerravala di Yankee Group, tuttavia le imprese ed i fornitori di servizi si incamminano su questa strada con parecchia cautela, implementando il VoIP solo su piccole porzioni delle loro reti. • Sicuramente i benefici del VoIP sono ben noti: • • • la convergenza di voce e dati entro una singola rete consente risparmi sulla bolletta e migliora l’efficienza dello staff IT/telecom (ICT) una rete singola permette di risparmiare denaro in caso di spostamenti, modifiche e installazione di nuovi dispositivi una tale rete unificata pone le basi per la creazione di applicazioni che incorporano la comunicazione vocale mediante telefonia IP: pensiamo ai call center multimediali e alla messaggistica integrata, per migliorare la produttività e incrementare la soddisfazione degli utenti Dunque: perché preoccuparsi? 2 un’analisi preliminare della rete IP esistente per determinare se essa è in grado di supportare un traffico VoIP di buona qualità la gestione puntuale delle reti convergenti per mantenere affidabili i servizi di fonia e nel contempo supportare le applicazioni aziendali strategiche – ovviamente mediante un continuo monitoraggio dell’utilizzo e delle prestazioni della rete QoS, l’elemento essenziale: il modo migliore di gestire una rete IP convergente è con strumenti di misurazione della qualità del servizio (QoS). Una rete IP è una risorsa condivisa di tipo dinamico, con una capacità di traffico (ampiezza di banda) ben definita oltre la quale non può andare. I dati, la fonia e altri servizi si contendono questa risorsa comunque limitata, richiedendo perciò la presenza di un meccanismo “super partes” che stabilisca i diritti di allocazione. Gestire voce e dati in modo separato è una sorta di trappola in cui è facile cadere e ha lo stesso senso del monitorare il traffico autostradale tenendo sotto osservazione una singola corsia: è certamente vero che risulta evidente se qualcosa di strano è avvenuto nelle altre corsie, ma solo dopo il fatto – e senza la possibilità di interagire in modo diretto. Analisi preliminare Prima di mettere in opera il VoIP nell’ambito di una qualsiasi rete IP, sarebbe consigliabile effettuare un’analisi approfondita (assessment); tutti i principali fornitori di tecnologie VoIP e IP PBX (centralini basati su IP) sono d’accordo sull’importanza di questo punto. Rispetto alle normali reti telefoniche, molte reti IP appaiono meno robuste. Non solo: la metodologia adottata per la creazione dei pacchetti IP e per effettuarne l’instradamento rappresenta una possibilità che nella distribuzione del traffico possano verificarsi delle incongruenze – cosa ben diversa da quanto avviene nelle reti telefoniche classiche, dove la connessione è orientata alla commutazione del circuito e non alla “commutazione” dei pacchetti. L’analisi dei tempi di latenza della rete, della qualità della linea (assenza di disturbi), delle caratteristiche di utilizzo e della disponibilità di funzionalità essenziali come i servizi di controllo della qualità (QoS) sono indispensabili per la realizzazione di implementazioni di successo che in seguito potranno essere dimensionate opportunamente per supportare la crescita delle utenze. Inoltre, affinché tale analisi sia realistica, occorre venga effettuata nell’ambito dell’intera infrastruttura di rete: dal livello locale (LAN) a quello geografico (WAN). Se l’analisi stabilisce che la rete vada reingegnerizzata, questa raccomandazione non può essere in nessun caso disattesa. Utilizzando strumenti specifici di QoS, i vari tipi di traffico possono essere gestiti in funzione del volume e della qualità richiesti, nel contesto generale di un’unica rete. I meccanismi QoS diventano gli arbitri della situazione, stabilendo le priorità in funzione delle regole che definiscono le classi a cui appartengono i diversi tipi di servizio che condividono la rete. Le classi di servizio sono stabilite dal gestore, sono associate alle metriche QoS e sono governate nell’ambito degli SLA. La rete come supporto per applicazioni e servizi ad alte prestazioni: le odierne reti complesse danno servizio a clienti e I fornitori di tecnologie VoIP, la stampa specializzata e gli analisti di settore hanno tutti documentato l’importanza di questa analisi preliminare; una semplice ricerca in Internet dovrebbe produrre abbastanza materiale da convincere anche i più scettici. A dispetto di questa evidenza, alcune imprese hanno scelto di saltare il primo step in base al fatto che la loro rete era surdimensionata e quindi in grado di garantire elevate performance. Si tratta di una scorciatoia che può inizialmente funzionare, ma può essere un grosso rischio man mano che l’utilizzo cresce. fornitori, dipendenti e collaboratori e richiedono affidabilità e funzionalità. L’aggiunta del VoIP al traffico di rete fa crescere in modo esponenziale i requisiti di affidabilità e prestazionalità, dato che ognuno si aspetta di poter usufruire di un servizio di fonia paragonabile a quello tradizionale. Tuttavia non va dimenticato che la rete è diventata un elemento basilare delle attività aziendali ed i servizi offerti attraverso di essa sono un indicatore diretto della qualità dell’azienda stessa. Gli strumenti tradizionali per la gestione di rete forniscono informazioni sulle prestazioni dei singoli elementi e le fanno confluire ad una console centralizzata dove sono analizzati dal personale IT. Questo metodo è adeguato per reti piccole e semplici, come quelle che danno servizio ai soli dipendenti; esso però risulta non altrettanto adatto alla gestione di reti aperte ai clienti, ai quali inoltre si offrono servizi di business. Per garantire la piena efficienza occorre disporre di informazioni puntuali sulla qualità della fonia, sulla disponibilità dei servizi IT e sui tempi di risposta applicativi; informazioni che diano il polso esatto di come la situazione viene percepita dall’altro capo della rete. Per i servizi VoIP, questa capacità permette di stabilire in modo diretto la qualità del traffico telefonico. La gestione Molti degli strumenti utilizzati nella fase di analisi preliminare sono necessari anche nella successiva fase di conduzione operativa della rete. Per gestire correttamente una rete che include servizi VoIP, occorre tenere ben presenti alcuni punti chiave: • • • la gestione esaustiva della qualità dei servizi di fonia gli strumenti QoS sono elementi fondamentali in una rete convergente le prestazioni di applicazioni e servizi, dato che essi costituiscono risorse di business La rete come servizio che include tutto quello che si trova tra i due estremi del collegamento: un monitoraggio e una reportistica dei dati in tempo reale sulle prestazioni, completi e proattivi, in grado di fornire un indice affidabile della qualità dei servizi di fonia, sono elementi indispensabili che devono coprire l’intera rete da un capo all’altro per garantirne l’affidabilità. Tutte le applicazioni e servizi possono trarre vantaggi da un monitoraggio “da un capo all’altro”, ma per il VoIP si tratta di un requisito fondamentale. Senza di esso non ci sono le basi per una misurazione veritiera della qualità delle chiamate. L’approccio alternativo, che prevede il monitoraggio e il calcolo del tempo di transito a livello delle varie tratte del percorso con l’aggiunta dei tempi di latenza indotti dai dispositivi che collegano tra loro tali porzioni di rete, è complesso, poco efficiente e riduce la misurazione della qualità della fonia a una sorta di ponderato “tirare a indovinare”. 3 Individuare il punto critico potrebbe essere difficile, dato che la chiamata VoIP percorre un lungo viaggio attraverso diversi provider di rete, dispositivi e sistemi di collegamento. La figura seguente mostra i dispositivi chiave nell’ambito di una chiamata VoIP (tra due diverse locazioni di una stessa azienda). Nel caso più semplice la chiamata viaggia attraverso un “voice gateway” o un “router” sulla LAN aziendale, quindi attraverso il router del Service Provider nel punto di contatto tra LAN e rete del SP, infine si muove entro la rete del SP fino a raggiungere la LAN di destinazione, dove effettuerà un percorso simile a quello effettuato alla partenza. In realtà ci potrebbero essere ulteriori dispositivi presenti lungo il percorso, come “switch” addizionali entro la LAN aziendale e/o router intermedi nell’ambito della rete geografica del SP. Gestire una rete convergente con la suite eHealth® di CA La suite eHealth® è predisposta in modo specifico e unico per la gestione delle reti convergenti in quanto: • • • • • • tiene sotto controllo le chiamate VoIP e ne rende disponibili le metriche in un ottica “end-to-end” rende possibile la gestione integrata di voce e dati nel contesto QoS produce le informazioni che dimostrano la conformità agli SLA mediante la reportistica QoS Health migliora i servizi di business gestendo la rete in termini di tempi di risposta applicativi e di disponibilità dei servizi IT mette a disposizione dello staff un’analisi in tempo reale della qualità della telefonia VoIP attraverso una serie di partnership con i principali fornitori di reti e di tecnologie VoIP, rende disponibili una gamma di soluzioni integrate per gestire voce e dati in tempo reale nell’ambito delle diverse reti e tipi di dispositivi La stessa figura illustra anche che il termine “end-to-end” è un concetto soggettivo. Dal punto di vista del Service Provider esso coincide con i confini della propria rete geografica, fino al punto di demarcazione rappresentato dal router. Dal punto di vista dello staff IT aziendale, invece, “end-to-end” significa “da un telefono all’altro”. Sia il SP che lo staff IT sono responsabili del fatto che la chiamata sia di buona qualità, quindi ciascuna singola porzione nell’ambito dell’intero percorso della connessione deve essere esaminabile. L’importanza del monitoraggio “end-to-end” Il monitoraggio “da un capo all’altro” del percorso di rete effettuato dalle chiamate VoIP è essenziale in quanto qualsiasi anomalia in un qualunque punto potrebbe impattare sulla qualità. Gli eventuali problemi potrebbero manifestarsi in una varietà di modi: nel caso peggiore la connessione viene interrotta e la chiamata termina; in altri la qualità del segnale audio potrebbe degradare fino a diventare poco comprensibile. Sebbene la capacità di ripristinare rapidamente i servizi rimanga una questione di primaria importanza, i SP sono fortemente motivati a mantenere il servizio su parametri ottimali: essi sono infatti sottoposti spesso al pagamento di penali se non mantengono i livelli di prestazione previsti dal contratto stipulato con il cliente. Tuttavia l’elemento fondamentale da tener presente è che il vero monitoraggio e la gestione “da un capo all’altro” sono qualcosa di più complesso della semplice misurazione della qualità di una chiamata intesa come singolo elemento. Anche l’identificazione esatta del punto in cui si genera un problema è una questione di primaria importanza affinché il problema stesso possa essere risolto. SP Network 4 Differenze qualitative tra il traffico vocale e quello di dati: dal diagramma risulta evidente che la voce è associata al livello di servizio “gold”, il che garantisce sia l’ampiezza di banda che l’assenza di ritardo (minima latenza) in modo da rispettare i requisiti definiti da numerosi parametri QoS. Al traffico importante viene assicurato un minimo di ampiezza di banda garantito e al traffico non prioritario vengono assegnate le risorse eventualmente ancora disponibili. Tali differenze nelle classi di servizio riflettono la natura stessa del traffico ad esse associato. La suite eHealth® di CA consente una vera gestione “end-to-end” del VoIP in quanto effettua misurazioni a partire dal lato utente del “voice gateway” e copre l’intera connessione da un estremo all’altro. La capacità di questa soluzione di entrare in dettaglio a livello di ciascun elemento presente lungo il percorso, rende inoltre assai semplice e diretta l’effettuazione di una diagnosi. Le metriche del traffico in entrata e in uscita da ciascun dispositivo mostrano allo staff tecnico se un problema si sviluppa all’interno della rete aziendale oppure al di là del confine con l’ambiente del service provider. I SP, dal canto loro, possono utilizzare eHealth in modo analogo, tracciando i tempi di risposta delle loro reti e raccogliendo informazioni di dettaglio che consentono di isolare le cause dei problemi; il tutto viene completato dalla possibilità di dimostrare l’aderenza ai requisiti descritti nei contratti di servizio mediante le funzionalità di creazione di report della soluzione CA. La maggior parte del traffico di dati non presenta vincoli dal punto di vista del rispetto dei tempi di invio e ricezione, tuttavia non può tollerare la perdita di pacchetti. Dal punto di vista di un file trasmesso o di una transazione, affinché l’operazione abbia successo basta che i pacchetti arrivino a destinazione tutti quanti e intatti. A causa della natura flessibile delle reti IP, in cui non è stabilita una connessione topologicamente rigida tra i nodi, è possibile che i pacchetti di uno stesso file – trasmessi “al meglio delle risorse disponibili” – viaggino su percorsi diversi e arrivino a destinazione in tempi diversi e non nello stesso ordine in cui sono partiti (jitter). Poiché per la maggior parte del traffico di dati questa condizione è ininfluente, tale livello di qualità del servizio è adeguato. Il traffico vocale, d’altro canto, può tollerare la perdita di alcuni pacchetti, ma impone vincoli rigidi in termini di rispetto della sequenza (assenza di jitter) e mancanza di ritardi. Immaginate cosa succederebbe se fossero inviati pacchetti fuori sequenza a un telefono VoIP o se ci fosse un ritardo a causa del risequenziamento dei pacchetti in arrivo: la qualità della voce sarebbe, nella migliore delle ipotesi, altalenante e a tratti tale da rendere il segnale audio totalmente incomprensibile. La voce richiede abbastanza banda affinché la chiamata sia senza interruzioni ed esista la capacità di tenere sotto controllo gli intervalli di tempo che intercorrono tra i pacchetti in arrivo (jitter) e il tempo che trascorre complessivamente per il viaggio da un capo all’altro della rete (delay, ritardo). Se questo ritardo va oltre i 250 millisecondi, rende difficile la conversazione poiché supera il lasso di tempo accettabile che intercorre tra le parole, incoraggiando chi ascolta ad interrompere sovrapponendosi a chi parla (crosstalk, interferenza). La gestione “end-to-end” dell’infrastruttura di rete è un elemento distintivo della suite eHealth e rappresenta un grosso vantaggio per i clienti. Più avanti in questo documento viene mostrato come l’Integrated VoIP Report rappresenti uno dei punti di forza di eHealth in quanto permette di osservare l’intera rete da una prospettiva generale e completa. Utilizzata in combinazione con le funzionalità di monitoraggio proattivo offerte da eHealth® Live Health – la tecnologia di analisi in tempo reale delle performance e dei problemi – la soluzione di CA è in grado di allertare lo staff IT nel caso si verifichi un degrado in un qualsiasi punto della rete, permettendo di intervenire con azioni correttive prima che la situazione degeneri. Gestione integrata di dati, voce e QoS per le reti convergenti Un’implementazione QoS ben concepita rappresenta la linea di demarcazione tra il successo o il fallimento di un’iniziativa di convergenza della rete. Una rete convergente deve allocare risorse nell’ambito di traffici di rete di tipo diverso, classificandoli, regolandoli, definendoli e schedulandoli in modo da soddisfarne i requisiti in termini di ampiezza di banda, ritardi, jitter (variazione statistica nei tempi di arrivo dei pacchetti, causata dalle code interne ai router o dal diverso instradamento) e perdita di pacchetti. Il bilanciamento delle esigenze delle diverse classi di servizio viene effettuato in base ai parametri stabiliti dagli amministratori e tali classi spesso includono tipologie e livelli denominati “gold, silver e bronze” (oro, argento e bronzo), che significano rispettivamente: alta priorità, media priorità e “al meglio delle risorse disponibili”; il tutto è formalizzabile nell’ambito degli SLA. La figura qui sotto mostra la relazione tra tipologie di traffico, classi di servizio e parametri QoS. 5 Gestire insieme voce, dati e QoS per migliorare la qualità: per SLA: definiscono i parametri di distribuzione di un servizio e offrire le diverse classi di servizio appena descritte, occorre avere il controllo dei componenti che influiscono in modo specifico su ciascun tipo di servizio. Ad esempio il ritardo che si può accumulare in una chiamata vocale può essere determinato da vari fattori: il tempo di accodamento dei pacchetti a livello di ciascun dispositivo di rete, il tempo fisico di propagazione del segnale elettrico entro il dispositivo stesso e sulla rete, nonché il tempo necessario alla conversione tra il segnale vocale analogico e la sua controparte numerica veicolata come dato attraverso i pacchetti (e viceversa). Ciascun elemento o collegamento presente sul percorso dà un proprio contributo a questa particolare metrica della qualità. Se a questo si aggiungono le contese con il traffico dati per la condivisione delle risorse di rete, per gli accodamenti e i collegamenti, risulta chiara la complessità della regolazione del servizio. rappresentano un punto di riferimento sia per il fornitore che per l’utente del servizio stesso – anche nel caso del VoIP, dove la qualità è un fattore fondamentale. Gli SLA implicano la stesura di un contratto, perciò richiedono una serie di metriche, strumenti attuativi e verifiche di conformità. Se i service provider pagano penali per la mancata conformità ai requisiti di livello del servizio, anche le imprese subiscono un costo in termini di ridotte prestazioni dei servizi erogati agli utenti; quindi un’accurata reportistica sugli SLA da un lato costituisce la prova che i requisiti di servizio sono soddisfatti, dall’altro rappresenta un metodo efficace sia per l’analisi di eventuali problemi che per la pianificazione della capacità della rete. Misurare, supportare e documentare gli SLA richiede una gestione integrata di tutti gli elementi della rete: le funzionalità QoS della suite eHealth® permettono di gestire e descrivere tutti i componenti del network – servizi, dispositivi e tecnologie – nell’ambito di un meccanismo di controllo unificato della qualità del servizio; in questo modo lo staff IT può tener traccia degli SLA, diagnosticare problemi della rete ed eseguire un accurato capacity planning. Gestire i servizi in modo parcellizzato non è la soluzione: differenti strumenti gestionali tratterebbero il traffico di propria competenza come l’unica entità presente ed ignorerebbero sia la possibilità di contese sull’utilizzo delle risorse, sia la possibilità che tali risorse siano condivise da più tipologie di utenza. Come nel precedente esempio della gestione di una singola corsia dell’autostrada, una serie di controllori di rete che operino separatamente e all’insaputa gli uni degli altri, non avrebbero una visione completa della realtà, non potrebbero fare previsioni e quindi non potrebbero mettere in campo misure preventive. L’unica soluzione praticabile è perciò uno strumento gestionale integrato, in grado di offrire funzionalità per il controllo della qualità del servizio e per la produzione di report. Consideriamo il caso in cui un’impresa comunichi in fonia e dati tra la sede centrale e gli uffici periferici mediante un servizio di rete geografica coperta da uno SLA concordato col service provider. L’impresa ha anche definito una classe di servizio che include l’intero percorso delle chiamate telefoniche, tenendo presente che parte del percorso di rete è a carico del SP, mentre le tratte finali sono gestite dall’azienda stessa. La suite eHealth estrae informazioni e crea statistiche partendo dai dati forniti dai router abilitati QoS che si trovano lungo il percorso, isolando i parametri di traffico a livello di ciascun nodo; ciò rende possibile identificare con precisione eventuali anomalie e misurare accuratamente il consumo di banda nell’ambito di ciascuna tratta definita negli accordi relativi ai livelli di servizio. SP Network 6 Il seguente report di eHealth è un esempio delle tante viste disponibili relative alle performance ed in funzione delle classi di servizio. La schermata mostra il volume di traffico per classe di servizio in rapporto ai recenti valori tipici di quella classe. Questa analisi può essere di aiuto nella pianificazione della capacità, segnalando al personale IT se una determinata area richiede un incremento di risorse. Analogamente vengono mostrate anche le aree che si trovano al di sotto dei parametri normali di traffico, permettendo così di risparmiare sui costi riducendo, dove applicabile, i requisiti di livello di servizio. La vista per utenze col maggior volume di traffico indica i siti che utilizzano di più la rete in una particolare classe di servizio. Essa mostra allo staff IT quali aree richiedono un incremento di risorse, aiuta a validare gli schemi di assegnazione delle priorità e permette di effettuare il ricarico dei costi. 7 Monitoraggio della disponibilità: eHealth consente di effettuare Gli strumenti integrati di CA, tuttavia, non si fermano alla vista generale delle classi di servizio: è facile infatti scendere a livello di dettaglio nell’ambito di ciascun report, fino a visualizzare ogni singolo elemento dell’architettura di rete. Tra i clienti CA vi sono numerosi service provider che offrono varie classi di servizio per l’utilizzo delle loro reti IP e gestiscono un gran numero di tali classi di servizio, ciascuna associata ad una particolare rete virtuale richiesta dagli utenti. La capacità della suite eHealth® di creare prospetti è in grado di rispondere adeguatamente a questa esigenza, aiutando i SP a stabilire la capacità complessiva della rete ed a produrre la documentazione che dimostra ai clienti la conformità del servizio rispetto alle clausole contrattuali. Anche le imprese hanno scoperto i vantaggi delle funzionalità QoS offerte da CA, ad esempio nel campo della progettazione, dove normalmente vengono trasferite in rete grandi quantità di dati. La suite eHealth permette agli utenti di gestire l’ampiezza di banda in modo da massimizzare i benefici e minimizzare i costi; è chiaro che, una volta aggiunto il VoIP al normale traffico di rete, il controllo dell’ampiezza di banda disponibile diventa ancora più importante. il monitoraggio attivo della disponibilità di servizi e applicazioni. Tale funzionalità è offerta da un “software agent” che può risiedere in un qualsiasi dispositivo di rete e genera transazioni di test per misurare le performance dei servizi. Questo tool è alla base delle capacità di analisi della qualità delle chiamate VoIP rese disponibili dalla tecnologia CA. Stabilire la qualità delle chiamate, ovvero di un servizio ad alte prestazioni: gestire la rete da un capo all’altro permette di stare relativamente tranquilli sul fatto che la qualità del VoIP sia accettabile, ma la determinazione diretta del livello di comprensibilità della fonia offre ulteriori garanzie. Il parametro di misura denominato Mean Opinion Score (MOS, un metodo analitico statistico che parte dalla percezione soggettiva della qualità di un messaggio vocale digitalizzato) è stato sviluppato esattamente a questo scopo. Il MOS è una metodologia standard di misurazione della qualità della fonia originariamente calcolata prendendo in considerazione l’opinione di un campione significativo di persone che ascoltavano un messaggio e ne giudicavano la qualità rispetto ad una varietà di parametri. Oggi sono disponibili tecniche analitiche in grado di produrre una stima attendibile del valore che avrebbe la metrica MOS, che pertanto è entrata a far parte degli strumenti gestionali della rete. Un sistema molto diffuso è quello che utilizza l’E-model, concepito per calcolare una valutazione sulla base di 18 parametri di sistema, oggi standardizzato dalla International Telecommunications Union ITU-T con la Recommendation G.107. Servizi e applicazioni ad alte prestazione per la gestione del business Disporre di un processo consolidato per la gestione della rete semplifica gli sforzi della convergenza, ma la chiave del successo consiste nell’utilizzo dei giusti strumenti gestionali. I requisiti della gestione di rete sono diventati sempre più rigorosi man mano che le reti aziendali sono diventate il supporto per l’erogazione dei servizi. Le reti delle imprese, infatti, trasportano traffico di tipo diverso, si interfacciano direttamente con i dipendenti, i clienti e i fornitori e possono costituire un componente basilare dell’offerta aziendale di servizi. Il VoIP è un esempio primario di questa evoluzione: aggiungere la fonia ad una rete dati esistente determina nuove problematiche gestionali, in quanto è necessario garantire per la telefonia IP le stesse prestazioni e affidabilità di quella tradizionale. È inutile ricordare che i costi della mancata disponibilità dei servizi possono essere anche molto elevati, sia in termini di fatturato che di immagine aziendale. La suite eHealth di CA utilizza l’E-model per la stima della qualità con la scala MOS emulando una chiamata vocale che transita nel percorso di rete. I calcoli fatti sulla scorta di parametri di sistema e dati di performance sono convertiti in un valore equivalente MOS che definisce quindi un punteggio standard per stabilire l’effettiva qualità della fonia sulla rete IP. Il monitor eHealth della qualità della voce: le capacità di effettuare stime del punteggio MOS sono appannaggio di eHealth Voice Quality Monitor. Questo tool risiede su piattaforma Windows ed è interrogato dagli altri componenti della suite. eHealth Voice Quality Monitor può essere impiegato in tre importanti modi per garantire la buona qualità della fonia: The Yankee Group afferma: “La nuova visione del network management parte dall’alto, dagli elementi organizzativi critici per le performance del business, quindi prosegue verso il basso, fina a toccare i diversi componenti dell’infrastruttura.” Questo approccio “top-down” è in antitesi rispetto a quello tradizionale, che raccoglie informazioni gestionali di livello elementare per presentarle allo staff tecnico incaricato di analizzarle. Un tale modo di procedere evidenzia sì i problemi, ma non è in grado di stabilirne l’impatto operativo: uno stesso inconveniente potrebbe in certe circostanze non essere bloccante, in altre potrebbe richiedere un intervento immediato perché minaccia funzionalità vitali per il business. L’approccio “dall’alto verso il basso” considera prima l’impatto sull’operatività e permette di assegnare le priorità di intervento in modo corretto. • • • 8 monitoraggio continuo: stima il MOS su base regolare ricerca di problemi: calcola il MOS su un dato percorso per identificare la linea o il dispositivo che presentano un problema pianificazione della capacità: determina il MOS man mano che il volume di traffico cresce sul percorso di rete utilizzato da una chiamata Effettuare diagnosi con la suite eHealth Il personale tecnico sta osservando lo stato in tempo reale nel pannello Live Status Diagram di Live Health. Questa schermata fa riferimento ai dati storici per determinare eventuali deviazioni dalla normalità, utilizzando regole fornite dall’utente per stabilire le eccezioni. Gli “exception profile” sono realizzati mediante l’omonimo strumento di Live Health; in alternativa il cliente può scegliere di utilizzare le regole base già incluse nel prodotto. Il cliente di questo esempio ha sviluppato un profilo per le metriche MOS tale da evidenziare errori o ritardi che superino un dato valore di soglia. La regola afferma: “segnalare quando il valore medio MOS scende sotto 4.0 per 5 minuti nell’arco di un’ora”. Tale regola previene l’eventuale degrado dei servizi VoIP oltre un livello ritenuto accettabile. Diagnostica e pianificazione con la suite Health® La suite eHealth rende disponibili informazioni sia in tempo reale che su base storica; queste ultime mostrano le tendenze, offrendo a chi si occupa di progettare e dimensionare le reti le metriche che consentono di pianificarne la capacità per evitare congestioni allocando le risorse adeguate – aumentandole se occorre e riducendole per risparmiare se e quando questo è possibile. Le informazioni in tempo reale sono rese disponibili mediante eHealth® Live Health™, uno strumento di grande efficacia nella diagnostica dei problemi di rete. Live Health riduce le attività manuali di analisi e previene i problemi – cosa essenziale quando sono in ballo sia servizi di fonia che altri servizi vitali per l’impresa. I clienti di questa soluzione ne sfruttano 24 ore su 24 la capacità di monitoraggio in tempo reale e partono dalle indicazioni fornite per entrare in maggiore profondità e livello di dettaglio se questo è necessario per prevenire e/o arginare problemi potenzialmente in grado di impattare sull’operatività dell’impresa. Live Health è l’argomento del nostro primo esempio. Quando avviene una deviazione rispetto alla normalità o quando vengono soddisfatte le condizioni poste da una delle regole espresse nell’exception profile, il Live Status Diagram lo evidenzia chiaramente con una serie di messaggi il cui colore corrisponde ad un valore di criticità codificato. Riprendendo l’ipotetica azienda già citata, possiamo dimostrare come la suite eHealth® utilizzi le sue estese e complete funzionalità per la misurazione della qualità dei servizi VoIP e di determinazione e analisi delle metriche QoS per prevenire i problemi. Live Status Diagram: la schermata mostra tutti i livelli di allarme presenti sulla rete. Lo staff osserva che parecchi messaggi di allerta sono stati emessi a fronte di alcuni dispositivi di rete negli ultimi minuti: un agente MOS, un router, un voice gateway ed un elemento QoS Gold Service. I tecnici sospettano che qualcosa stia causando un degrado della qualità del VoIP e desiderano capirne di più, perciò passano alla schermata Live Exception Browser. 9 Nella suite eHealth® sono state previste diverse modalità per effettuare il “drill down” che permette di scendere fino al livello di dettaglio sufficiente ad evidenziare la causa di un problema. Le regole relative alle metriche MOS nell’ambito dell’exception profile sono solo un esempio di quanto è possibile definire per descrivere il comportamento normale di una rete VoIP. Molte delle regole QoS sono applicabili anche alla classe di servizi assegnati al VoIP e le relative violazioni vengono evidenziate sia nel Live Status Diagram che nel Live Exception Browser. Inoltre i voice gateway ed i router che supportano le metriche QoS sono in grado di fornire l’evidenza di eventuali problemi al livello dei servizi VoIP. Analizzare le combinazioni di queste eccezioni consente di ricavare parecchie informazioni semplicemente a partire dalle condizioni in cui si trova la rete in un dato momento. Poter rilevare tali eccezioni in tempo reale offre un grosso vantaggio: è infatti possibile ricevere un avviso prima che il problema sia conclamato, prevenendo così eventuali blocchi del servizio. Il report AAG mostra che l’interfaccia in questione ha subito troppi packet drop. Se questa condizione diventa eccessivamente pesante rappresenta uno dei numerosi parametri che contribuiscono ad abbassare il punteggio delle metriche MOS. Live Exception Browser: il tempo trascorso oltre la soglia minima di violazione delle metriche MOS viene evidenziato in arancione, il che avvisa lo staff che la qualità del VoIP è a rischio. Gli alert relativi al router ed alla qualità del servizio (QoS) sono mostrati come conseguenza di un eccessivo “packet drop” (condizione in cui la coda dei pacchetti in ingresso di un dispositivo di rete si riempie e non vengono perciò accettati ulteriori pacchetti in arrivo). Un click sul tasto destro del mouse sul simbolo del router permette di entrare nel dettaglio del report At-A-Glance (AAG) relativo al router stesso, mentre la medesima cosa fatta su un elemento QoS mostra il report AAG per l’interfaccia su cui il problema si è manifestato. I tecnici optano per il report AAG relativo all’interfaccia. Il pannello CoS (Class of Service) Discard/Sec fa vedere che molti pacchetti sono stati scartati per motivi legati alla QoS, in altre parole su questa interfaccia si è presentato più traffico VoIP di quanto consentito dalla relativa classe di servizio (gold), ovvero sono stati superati i limiti di capacità definiti dagli SLA per una classe di servizio associata al VoIP. Dato che il report mostra anche trattarsi di una condizione di congestione modesta, probabilmente i tecnici decideranno di coordinare un incremento di capacità mediante un’opportuna modifica dei relativi parametri SLA. 10 Il problema si è dunque risolto molto in fretta e molti altri percorsi di analisi avrebbero portato i tecnici alla stessa conclusione. Un service provider in queste stesse condizioni avrebbe fatto le stesse cose ma, una volta determinato che un cliente ha superato il livello di traffico concordato, lo avrebbe contattato per chiedergli di aumentare il suo plafond, cogliendo così un’opportunità di business. Al contrario di quanto visto per la disponibilità continua del servizio, chi si occupa di pianificazione è alla ricerca di numerosi dettagli che gli servono a capire se la rete sta avvicinandosi o meno ai propri limiti di capacità in una o più aree critiche. Ci sono molti pannelli che forniscono le informazioni necessarie: le due viste seguenti mostrano l’utilizzo dei dati ricavati dall’applicazione Call Manager. Pianificare la capacità con la suite eHealth La suite eHealth è altrettanto efficace come strumento di pianificazione della capacità. Gli strumenti di capacity planning, infatti, devono guardare avanti per assicurare che la rete cresca di pari passo con i nuovi tipi di utilizzo ed il carico ulteriore determinato dalle nuove applicazioni. Con il VoIP come nuovo servizio sulla rete, lo staff addetto alla pianificazione deve controllare di frequente lo stato del network e questo risulta facile con i report VoIP integrati di eHealth che possono essere schedulati su base giornaliera, settimanale, mensile o trimestrale. Si tratta di prospetti ricchi di informazioni: se li si analizza dalla prospettiva temporale è possibile estrarre rapidamente correlazioni significative e informazioni sulle tendenze. Basta guardare solo alcuni di questi pannelli per capire il valore che i report VoIP rappresentano per gli addetti alla pianificazione. Il pannello Service Availability, mostrato qui sotto, è un buon punto di partenza. “Call Volume” mostra il traffico telefonico in forma aggregata insieme con le linee di tendenza; questo aiuta i pianificatori a comprendere sia quanto viene utilizzato il servizio sia quanto questo utilizzo cambia nel tempo. Il pannello Service Availability è interessante per i pianificatori e anche per il personale operativo. Esso mostra la disponibilità dei servizi VoIP in base al monitoraggio continuo – 24x7 – effettuato dai test diagnostici. Si tratta di informazioni ottenibili solo combinando le metriche MOS relative a diversi percorsi di rete – cosa che soltanto gli strumenti CA permettono di fare. 11 Il pannello “MOS Distribution by Day” rappresenta una panoramica comprensibile delle metriche MOS senza perdere in granularità delle informazioni. Chi pianifica non solo può osservare la percentuale di chiamate qualitativamente buone, ma anche l’entità delle comunicazioni che si posizionano al di sotto del valore minimo considerato accettabile. La vista “Number of Calls by Day” (chiamate al giorno) raffronta il volume giornaliero delle chiamate VoIP con i dati aggregati del pannello precedente. In particolare è anche possibile evidenziare i tentativi di chiamata non andati a buon fine – spesso dovuti ad un segnale di occupato (il destinatario della chiamata sta telefonando), di “fast busy”(il tronco di rete che permette di raggiungere il destinatario è temporaneamente non disponibile) oppure perché il chiamante riaggancia. I tentativi di chiamata rappresentano comunque un traffico di rete, pertanto sono informazioni utili in sede di pianificazione. La distribuzione delle chiamante con ridotta qualità della fonia viene evidenziata nel pannello “Voice Quality Impairments Distribution”, che è utile nell’identificarne le cause. Il valore “R” rappresenta il punteggio della trasmissione (rating), calcolato sulla scorta di numerose variabili e si rifà direttamente al MOS. Quando R ha valori bassi significa che qualcosa riduce la qualità della fonia. Un pannello interessante è “Network Volume & Voice CoS Volume by Day” con la linea di tendenza del volume di traffico totale. Esso aiuta i pianificatori a comprendere l’utilizzo globale (dati e voce) delle connessioni che trasportano il VoIP e che quota parte del traffico va imputata a quest’ultimo. Si tratta di informazioni importanti, specialmente quando si tratta di pianificare nuove applicazioni o nuovi terminali che utilizzano i servizi VoIP. Questo pannello mostra se i problemi di fonia sono dovuti alla latenza, al jitter, ai dropped packet, a echi o rumore. In questo caso vengono evidenziati troppi dropped packet così, entrando nel dettaglio del VoIP CoS report, sarà possibile determinare esattamente cosa causa il problema. Come nell’esempio precedente, la causa potrebbe consistere semplicemente in un livello di servizio inferiore alle esigenze effettive, risolvibile facilmente con un adeguamento degli SLA. I dati vengono catturati monitorando un gruppo di collegamenti su reti geografiche (WAN) che trasportano anche traffico VoIP e mostrano l’utilizzo totale, in byte, per la voce e i dati. Tenere traccia delle metriche MOS è importante per chi pianifica: un valore di 4.0 o superiore rappresenta il livello desiderabile per garantire un servizio di qualità. Con le due viste seguenti il pianificatore ha un’immagine complessiva della qualità, quindi può fare il passo successivo e mettere in evidenza eventuali problemi. 12 Analizzare lo stato (assessment) e aggiornare le reti IP è il primo passo verso un’implementazione di successo. Il successivo consiste nel gestire la rete come un erogatore di servizi critici, uno dei quali è il VoIP. Insieme per eccellere CA si è impegnata a conseguire i massimi risultati nella gestione completa di infrastrutture e servizi supportando i fornitori leader di applicazioni e dispositivi di rete. Molti marchi hanno certificato la suite eHealth® per la gestione di rete basata su SNMP, mentre eHealth® Voice Quality Monitor è indipendente dalle piattaforme e può essere impiegato su hardware VoIP di qualunque ditta. I servizi vitali per l’impresa hanno bisogno di una gestione “da un capo all’altro”, della capacità di comprendere le metriche QoS, gli SLA e di includere una reportistica in tempo reale delle prestazioni di applicazioni e servizi. La suite eHealth® di CA è caratterizzata in modo unico per quanto riguarda la gestione della complessità di una rete convergente; chi sceglie di adottarla viene messo in grado di realizzare la promessa del VoIP: risparmi sui costi e miglioramenti di produttività. Come market leader nell’automazione delle tecnologie gestionali, CA ha siglato accordi con Cisco – vendor primario nel mondo Internet – per fornire alle aziende ed ai service provider che utilizzano questa tecnologia strumenti efficaci per la gestione dei livelli di servizio, la disponibilità, le performance e la prevenzione dei problemi. Formalizzata nel 1999, questa partnership offre soluzioni per VPN Solution Center, WAN Manager, CNS NetFlow Collection Engine, Service Assurance Agent e Info Center di Cisco. Riferimenti: InfoWorld, 23 gennaio 2006 - v28 i4 p9. “VoIP Performance Management: A Look at Vendors and Solutions,” IDC, Paul Bugala, Paul Strauss, Thomas S. Valovic, #28189, Vendors Needs and Strategies, ottobre 2002. Il VoIP è stato aggiunto a queste soluzioni integrate: CA supporta CallManager di Cisco, e questo ha permesso alla suite eHealth di gestire in tempo reale i circuiti VoIP nell’ambito delle reti Cisco. “Network Management Shifts from Bits and Bytes to Business Metrics,” The Yankee Group, Zeus Kerravala e Sandra Palumbo, 2003. “Managing IP Telephony,” META group. Glenn O’Donnell, Elizabeth Ussher, giugno 2003. CA intende continuare ad espandere i propri accordi di collaborazione e a realizzare soluzioni integrate insieme con i principali fornitori di tecnologie VoIP. Conclusioni La tecnologia VoIP è pronta per essere utilizzata – ma solo se viene gestita come una soluzione integrata con il traffico dei dati, aggiungendo agli strumenti gestionali le capacità QoS. Note sull’autore Susan Andersen è Director, Product Marketing per le Voice Management Solution di CA. 13 14 © 2006 CA. Tutti i diritti riservati. Tutti i marchi commerciali, i nomi di prodotti e servizi ed i logotipi a cui si fa riferimento in questo documento appartengono ai rispettivi titolari. MP27958 15