Verizon Global Inbound Service

Scheda Informativa
Verizon Global Inbound Service
Global Inbound Service - GIS
1.1 Informazioni generali sul Servizio
Verizon Global Inbound Service (GIS) permette al Cliente l’instradamento
intelligente della chiamata in ingresso. GIS, che utilizza un “Intelligent
Network Call Processing” (INCP), è un servizio di Virtual Private Network
(VPN) affidabile a livello internazionale, basato su una rete mondiale e
consolidata dall’architettura CS1.
GIS combina le più nuove tecnologie di rete con la capillarità di presenza
della rete Verizon, garantendo elevate prestazioni e offrendo diverse tipologie
di accesso in tutto il mondo. Utilizzando le funzionalità avanzate di routing, il
Cliente può inoltre massimizzare l’efficienza dei propri call-center.
GIS è la soluzione ideale per le Aziende che desiderano ampliare la propria
base clienti sia a livello nazionale che internazionale, offrendo ai propri utenti
finali l’assistenza telefonica, le informazioni sui prodotti e, in generale,
l’accesso ai propri servizi.
Flessibilità e benefici
La tecnologia di rete utilizzata (CS1) permette al servizio GIS di fornire
un’ampia gamma di benefici:
•
Elevati livelli di ridondanza e resilienza di rete anche in corrispondenza di
ampiezza di banda ridotta
•
ampia copertura geografica di terminazione delle chiamate (ad oggi 11
nazioni, inclusi gli Stati Uniti)
•
fatturazione flessibile in base alle esigenze del cliente (fatture emesse in
più lingue e valute e, in caso di più sedi il cliente può ricevere informazioni
separate per ciascuna di queste oppure un’unica fattura per tutte le sedi)
Caratteristiche
Le caratteristiche del servizio GIS consentono al cliente di individuare e
predisporre i parametri per la definizione della terminazione delle chiamate
nella sede più corretta.
Accesso al Servizio
Il Servizio è accessibile da rete fissa (PSTN e ISDN), da rete pubblica (cabine
telefoniche) e da rete mobile.
Sono disponibili per l’utente finale le seguenti modalità di accesso:
•
Numero gratuito Nazionale (800 in Italia), Internazionale (ITFS) o
Universale (UIFN)
•
Numero Geografico
•
Numero ad addebito ripartito (848, 840 in Italia)
Issue 1.0 09/05/06 – MCI Italia SpA
© 2006 Verizon. All Rights Reserved.
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Modalità di instradamento delle chiamate
Time-of-Day Routing
Consente al Cliente con più sedi di instradare le chiamate su sedi diverse in
funzione dell’ora del giorno.
Day-of-Week Routing
Consente al Cliente con più sedi di instradare le chiamate su sedi diverse in
funzione del giorno della settimana.
Day-of-Month Routing
Consente al Cliente con più sedi di instradare le chiamate su sedi diverse in
funzione dei giorni del mese.
Day-of-Year Routing
Consente al Cliente multisede di instradare le chiamate su sedi diverse in
funzione dei giorni dell’anno (festività nazionali, ferie, ecc.)
Distribuzione delle chiamate/Allocazione percentuale
La distribuzione delle chiamate permette al Cliente di gestire in maniera
efficiente le risorse presenti nei diversi siti dell’azienda. Le chiamate in
ingresso sono instradate in base alla percentuale di allocazione definita dal
Cliente.
Instradamento dipendente dal punto di origine della chiamata (GeoRouting)
Il GeoRouting fornisce la possibilità di definire un piano d’instradamento
basato sul punto di origine della chiamata, garantendo che le chiamate
provenienti da diverse aree geografiche abbiano una risposta nella lingua
corretta. GIS offre la possibilità d’instradamento in relazione ai prefissi:
nazione – città – area.
Emergency Routing
Nel caso di outage della rete o degli apparati del Cliente può essere
implementato sia un piano alternativo predefinito di routing sia un messaggio
d’avviso di indisponibilità della rete (i messaggi d’emergenza avranno un
formato generico predefinito).
Blocco
Se il Cliente lo richiede, il servizio fornisce la possibilità di bloccare la
chiamata in ingresso proveniente, ad esempio, da telefoni cellulari o cabine
telefoniche.
Altre funzioni di instradamento
Servizio di identificazione del numero chiamante (DNIS)
Il servizio permette di identificare, per ogni chiamata in ingresso, quale
numero è stato chiamato. Ciò permette di instradare le chiamate ai diversi
operatori del call-center in base alle loro competenze, massimizzando
l’efficienza dell’utilizzo delle proprie risorse.
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Deviazione delle chiamate sulla rete
Nel caso in cui un call-center non sia in grado di ricevere una chiamata per
uno dei seguenti motivi:
•
chiamata non risposta
•
tutti i circuiti occupati
•
destinazione fuori uso
la rete può provvedere ad instradare la chiamata ad un altro sito predefinito o
a far partire un messaggio preregistrato.
Calling Line Identification (CLI)
Il CLI verrà consegnato per ogni chiamata presentando tutto il CLI del
chiamante (eccetto per quelle nazioni in cui tale servizio non è fornito dalla
PTT locale o esistono restrizioni da parte delle autorità). Il CLI può essere
usato unitamente al software CTI del Cliente per utilizzare la funzione di
screen pop al fine di migliorare o prioritizzare la gestione delle chiamate. CLI
può essere usato anche unitamente al DNIS.
Autenticazione / Codici ID
E’ possibile limitare l’accesso agli utilizzatori del Servizio attraverso alcuni
codici d’identificazione; se il codice ID non è identificato durante la
connessione della chiamata questa non viene terminata.
Modalità di fornitura del Servizio
Attivazione del Servizio
Verizon Business coordina tutte le attività relative all’attivazione del Servizio; i
tempi standard di installazione sono forniti al Cliente su base specifica in
sede di sottoscrizione dell’ordine.
Variazione delle funzionalità
E’ possibile richiedere la variazione di alcune funzionalità del Servizio
contattando l’Account Manager.
Sospensione del Servizio
Il servizio potrà essere sospeso qualora ricorrano le condizioni previste dai
termini e dalle condizioni contrattuali per lo stesso.
Trasferimento di sede
Il Cliente, in caso di trasferimento della propria sede, è tenuto a comunicarlo
a Verizon Business con preavviso minimo di 15 giorni. In tal caso, Verizon
Business e il Cliente, prima del trasferimento, dovranno concordare per
iscritto i termini di un nuovo Ordine che stabilisca le condizioni per tale
trasferimento.
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Servizio Clienti
Assistenza
Il Servizio Clienti è l’interfaccia Verizon Business verso il Cliente e fornisce un
supporto completo per:
•
•
•
•
installazione/sospensione/cessazione del servizio;
gestione guasti;
accettazione e gestione reclami;
fornitura di informazioni e assistenza di carattere generale.
In particolare, per la segnalazione dei guasti è in funzione un servizio di Help
Desk, raggiungibile gratuitamente al numero che viene comunicato
all'attivazione del Servizio.
L’assistenza è fornita in modalità h24 in lingua locale.
Disponibilità del servizio
Il servizio GIS è attualmente venduto in Europa nelle seguenti nazioni:
•
Austria
•
Olanda
•
Belgio
•
Spagna
•
Francia
•
Svezia
•
Germania
•
Svizzera
•
Irlanda
•
Gran Bretagna
•
Italia
Per conoscere la disponibilità del servizio GIS in termini di paese di origine o
terminazione in altre nazioni europee, America, Asia-Pacifico e Africa potete
contattare il vostro Account Manager.
Nota: I servizi descritti nel presente documento sono soggetti all'effettiva
disponibilità nel paese di interesse (da verificare in sede di sottoscrizione del
contratto) e possono essere modificati in qualsiasi momento.
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