Lezione 10 – Business Process Modeling
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Lezione 10 – Business Process Modeling
Lezione 10 – Business Process Modeling Ingegneria dei Processi Aziendali Modulo 1 - Servizi Web Unità didattica 1 – Protocolli Web Ernesto Damiani Università di Milano Step dell’evoluzione del business process • È normale aspettarsi un certo miglioramento nel tempo sia a livello individuale che aziendale Obiettivo: miglioramento del processo integrato Formato BPM base (1) • Un business process – ha un obiettivo – ha specifici input – ha specifici output – usa alcune risorse – comprende molte attività eseguite secondo un ordine preciso – può influenzare più di un’unità organizzativa (impatto organizzativo orizzontale) – crea un certo valore per il cliente il cliente può essere un’entità esterna o interna Formato BPM base (2) Adattare il modello al proprio progetto • I linguaggi BPML, BPEL, ecc. possono essere utili se li si conosce bene e se il pubblico a cui ci si rivolge (l’azienda prima di tutto e poi il team tecnico) capisce e ha dimestichezza con il loro utilizzo – La maggior parte delle organizzazioni non sono opportunamente attrezzate o preparate per produrre una documentazione con questi standard! Tra le possibili alternative vi è l’utilizzo di Visio, Word, PowerPoint, Impress o altri strumenti che possono rappresentare graficamente le attività insieme al testo Come iniziare un esercizio BPM • Iniziare con un piano: cosa ho intenzione di fare? – Identificare il valore tangibile (prodotto o servizio) che verrà prodotto e che bisogna capire Iniziare dall’apice della catena di valori e lavorare verso il basso per identificare le persone e le entità coinvolte nel processo (approccio top-down) Iniziare dal fondo della catena di valori e lavorare verso l’alto per capire pienamente il raggiungimento di ogni step che porta ai risultati desiderati (approccio bottom-up) – Definire e completare le interviste con le persone ( o una giusta rappresentazione di grandi gruppi) Le interviste possono anche trovare nuove persone o processi periferici che precedentemente non erano stati individuati – Fissare un procedimento e lavorare metodicamente Procedere secondo un ordine che abbia un senso per se stessi e/o per il progetto Livelli del process modeling (1) Approccio top-down • Livello della catena di valori aziendali – Il livello più alto che descrive tutte le funzioni dell’organizzazione – Perfetto per la visione d’insieme della dirigenza, ma troppo vago se usato troppo • Livello dei processi aziendali – Descrive i principali processi all’interno di una parte della catena di valori e i rapporti che intercorrono tra di essi – Perfetto per capire la visione, gli obiettivi, la strategia e l’architettura aziendali, ma troppo esteso per i requisiti Livelli del process modeling (2) Approccio bottom-up • Livello delle attività e dei processi aziendali – Descrive le principali attività, decisioni e variazioni con un processo – Fondamentale per definire aree di miglioramento, descrizioni di caratteristiche e casi d’uso, ma troppo dettagliato per la pianificazione strategica • Livello procedurale e delle attività – Descrive gli step dettagliati eseguiti per completare un’attività (possono esserci molti livelli) – Necessario per gli step di casi d’uso, per le regole aziendali, i criteri di convalida ecc. Le interviste • Programmare tempo a sufficienza per porre domande relative al lavoro che una persona svolge, ma anche per osservare per un periodo di tempo se adempie ai propri doveri • Documentare tutto ciò che viene detto e prestare particolare attenzione all’ordine specifico degli eventi, pre-requisiti, input e output, ciò che funziona bene e ciò che richiede miglioramenti • Porre le domande e iniziare subito l’analisi L’analisi • Il deliverable di un analista aziendale che guida il Business Process Modeling raramente serve per documentare il processo “status quo” • Si deve analizzare il processo e inventare dei modi per migliorarlo o modificarlo con un “sistema” nuovo o modificato (non sempre un sistema computerizzato)… anche durante l’intervista – Cosa amavano le persone che dovrebbe continuare? – Cosa non piaceva che dovrebbe essere modificato? – In cosa il processo era inefficiente o limitato tanto da essere migliorato? – Sono state identificate delle opportunità per automatizzare le funzioni ripetitive? Cose da ricordare • Quando un output dipende fortemente da una logica umana complicata o da un’analisi soggettiva, generalmente non è facile automatizzarlo, ma potrebbe essere migliorato in altri modi • Le innovazioni possono avere un impatto drastico sulle persone coinvolte in un processo, quindi bisogna essere sensibili alla cultura aziendale e capire l’impatto prima di presentare delle alternative – Le idee vanno verificate con i primi che le seguiranno e con chi indugia – Bisogna assicurarsi di disporre di uno sponsor o un campione Un business process semplice • Nuovo abbonamento a una rivista – Chiara dopo aver ricevuto in regalo un Labrador, un pomeriggio cerca su Google informazioni sui cani – Google restituisce un link al sito web di una Casa Editrice dove compare la rivista “Il mio cane” – Chiara tramite il modulo online sceglie di ricevere gratis la rivista a casa per 2 mesi per prova – La Casa Editrice vuole fare l’impossibile per vendere a Chiara un abbonamento per 2 anni – Qual è il modello e il business process? Una prova gratis • Il marketing ha lavorato con Google per mettere in Rete un annuncio pubblicitario (non fa parte di questo modello di processo) • Chiara entra nella homepage della rivista che ha già un modulo per abbonamento online “Prova gratis” (Creato da IT Marketing) • Le informazioni inserite da Chiara vengono passate al Sistema Abbonamenti quando Chiara salva i dati – A Chiara viene richiesto di inserire nome, indirizzo, e-mail, numero di telefono e la razza del suo cane (ci sono anche opzioni per chi non ha cani ma è comunque interessato) – Il Sistema Abbonamenti identifica i duplicati dal cognome e dall’indirizzo La richiesta di Chiara è stata ricevuta • Intervistiamo Paolo che è un supervisore del reparto Abbonamenti e scopriamo che: – La richiesta di Chiara è stata posta per l’elaborazione nella coda di richieste “Nuovi abbonamenti” del sistema “Abbonamenti” – Il team di Paolo composto da 5 processori condivide la coda di richieste “Nuovi abbonamenti” e lavora sulla lista in un ordine FIFO – Entro 24 ore (un giorno lavorativo), la richiesta di Chiara verrà elaborata per un nuovo abbonamento L’abbonamento viene inserito • All’inizio della giornata, ogni processore si connette e seleziona “Nuovi abbonamenti” per elaborare le registrazioni. Il sistema automaticamente seleziona nella coda il primo record da gestire • Quando un abbonamento è completato, il sistema visualizza il record successivo da elaborare – 2 dei 5 processori usano sulla schermata “Nuovi abbonamenti” un font troppo piccolo inadeguato alla lettura (Possibile richiesta di miglioramento al sistema) – Tutti i processori avvertono che il sistema è troppo lento nel pomeriggio (ogni giorno dalle 13 alle 16) (Possibile limite del sistema che va esaminato) L’abbonamento viene elaborato • Il processore seleziona il tasto “F7” per convalidare o aggiornare l’Indirizzo del cliente – Se questo non è conforme agli standard postali, automaticamente l’indirizzo viene formattato Se un determinato indirizzo non viene trovato, il processore invia una e-mail al cliente perché l’indirizzo venga aggiornato e il Record viene restituito alla Coda “Abbonamenti in sospeso” L’indirizzo che il cliente userà è: [email protected] • Il sistema automaticamente fa iniziare l’abbonamento 30 giorni dopo la data corrente – Paolo crede che bisognerebbe migliorare le cose e far sì che tutto si risolva in 10 giorni (Potenziale discussione per agevolare il Marketing e il reparto Vendite) Elenco nuovi abbonamenti • Alla fine della giornata, ogni processore stampa l’elenco degli abbonamenti elaborati (Report Nuovi Abbonamenti) – L’elenco mostra il Nome del cliente e la Data d’inizio dell’abbonamento – Nessuno dei processori sa per che cosa l’elenco verrà usato – Paolo lo invia ogni mattina all’Ufficio Recapiti FINE